企业咨询管理服务标准

2024-09-16

企业咨询管理服务标准（通用8篇）

企业咨询管理服务标准篇1

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准

第一章：电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销

售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去 25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

企业咨询管理服务标准篇2

1 制定企业标准的原则

企业标准是对企业范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准,是企业组织生产、经营活动的依据。《企业标准化管理办法》明确规定企业标准有以下几种:企业生产的产品,没有国家标准、行业标准和地方标准的,制定企业产品标准;为提高产品质量和技术进步,制定严于国家标准、行业标准或地方标准的企业产品标准;对国家标准、行业标准的选择或补充的标准;工艺、工装、半成品和方法标准;生产、经营活动中的管理标准和工作标准。《企业标准化管理办法》规定制定企业标准的原则:必须遵循贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规,严格执行强制性国家标准、行业标准和地方标准;充分考虑使用要求,保护消费者利益;有利于企业技术进步,保证和提高产品质量,改善经营管理和增加社会经济效益等。

2 制定企业标准存在的问题

有一些企业不是根据国家有关部门规定的制定企业标准的原则和范围制定企业标准,而是在达不到国家强制性标准的情况下,将产品名称改头换面制定成企业标准。比如,《磷酸二铵》和《尿素》有强制性国家标准,但一些企业不执行,而是在产品名称上做文章,在磷酸二铵中加入有机物取名为《生物有机磷酸二铵》或《有机磷酸二铵》,在尿素中加入有机物取名为《有机尿素》,将国家标准变相制定成企业标准,并在当地质量技术监督部门备案,使企业标准不合理的规定披上了合法的外衣,误导消费者,达到其牟取非法利益的目的。

2.1 技术指标制定不合理

2.1.1 某企业《生物有机磷酸二铵》的技术指标

该企业标准所谓的生物有机磷酸二铵实际上就是将磷酸二铵和有机物按重量比1:1混配而成的一种产品。表1就是该生物有机磷酸二铵企业标准的技术要求。

2.1.2 某企业《有机尿素》的技术要求

该企业标准所谓的有机尿素实际上就是将尿素和有机物按重量比1:1混配而成的一种产品。表2就是该有机尿素企业标准的技术要求。

该企业标准还规定:有机尿素中尿素为白色或浅色颗粒,其中N≥46.3%,其质量指标应符合GB2440-2001中农业用尿素的要求。

从表1可以看出,生物有机磷酸二铵的技术指标分别以生物有机粒和磷酸二铵表示,即生物有机粒有机质含量≥20%,磷酸二铵总养分≥57%或64%。从表2可以看出,生物有机尿素的技术指标主要列了生物有机粒的含量,即生物有机粒有机质含量≥15.0%,在表2中根本没有N养分含量的指标,而是在表格下面说明了尿素的N含量≥46.3%。由此可以看出,这两个企业标准养分的表示方法都是有机物和磷酸二铵、有机物和尿素的单独含量,根本不是混配起来的实际养分含量。因为添加了有机物,这种表示方法对消费者来说更具有欺骗性。实际上,对于一种化肥而言,无论是用几种原料混配而成,它就是一个整体。产品的质量就应该由整体组成的成分来确定,并且要完整表示出它的实际养分含量。这种企业标准把磷酸二铵总养分≥57%或64%、尿素中N≥46.3%与有机物分割开用原料来表示的做法是完全错误的。企业是在玩文字游戏,其目的就是把一个整体化肥的养分分开来表示,实属欺骗。

2.2 检验方法规定不合理

该企业标准为了满足企业标准中有机磷酸二铵技术指标中有机质、总养分(N+P2O5)指标要求,有机尿素中有机质、N含量指标的要求,在试验方法中特意规定将混合后的产品分别拣出黑褐色粒(有机质)与白(黄)色粒(磷酸二铵、尿素)各自检验生物有机粒里的有机质成分、磷酸二铵中的N+P2O5和尿素中的N含量。如果让懂检验的人员一看就知道,这种分开检验的结果,实际上就是没有混合前的两个产品的各自成分的含量。若不这样规定试验方法,就不可能达到企业标准中规定的技术指标值的要求。如果按照国家标准规定的检验方法来检验这两个产品,实测结果大约为标准规定值的一半。企业标准规定的这种检验方法实属蒙骗消费者。

2.3 产品标识有问题

《生物有机磷酸二铵》企业标准规定,产品标识分别以生物有机粒(黑褐色颗粒)有机质含量≥20%,磷酸二铵(黄色、黑褐色颗粒)总养分(N+P2O5)≥57%或64%标明;《有机尿素》企业标准的标注方法与《生物有机磷酸二铵》企业标准标注方法一样,完全没有真实地反映出该产品的实际养分含量;还有的《有机磷酸二铵》企业标准上写N16%、P2O5 14%,而在包装袋上却标注N18%、P2O546%。这些标注都不符合GB18382-2001《肥料标识内容和要求》,可以说企业这样标注是一种欺骗行为。

在磷酸二铵和尿素中加入有机肥本来是件好事,因为加入有机质的肥料在农业生产中施用对改善土壤结构、促进农作物生长非常有利,所以容易被农民选择。企业这样的标注方法迎合了农民的需要,从表面上看标注是没问题的。但如果让懂专业的技术人员看就发现问题了。按照正常的检验方法,磷酸二铵或尿素按照1:1加入有机肥,其P2O5和N的含量大约是普通磷酸二铵或尿素含量的一半。若按照这两个企业标准规定的试验方法,将磷酸二铵和有机物、尿素和有机物分别拣出来单独检验,单独计算,含量就能够达到企业标准规定的技术指标。这样的标注和检验是企业通过制定企业标准做数字游戏,意在蒙骗消费者。

3 企业标准备案存在的问题

不管是《生物有机磷酸二铵》企业标准,还是《有机尿素》企业标准,从技术指标、试验方法、标识标注等方面都有严重的缺陷。但是,这些企业标准都是在当地质量技术监督部门备案的标准。虽然这些企业标准制定得不合理,但它却是合法有效的标准,在这些标准没有废止或修订前,检验部门对这些产品的检验,只能以备案的企业标准为准。

这类企业标准之所以存在诸多漏洞,它的制定者负有主要责任,因为企业就是业内人士,它们知道这样制定不合理,这样标注能蒙骗消费者。其次就是标准化管理部门在企业标准备案时负有管理责任。绝大部分旗县标准化管理部门没有专业技术人员,看不出标准存在的技术问题,造成企业有空子可钻,使不合理的企业标准备案。

4 对加强企业标准备案管理的建议

《企业标准化管理办法》第十五条规定“受理备案的部门收到备案材料后即予登记。当发现备案的企业产品标准,违反有关法律、法规和强制性标准规定时,标准化行政主管部门会同有关行政主管部门责令申报备案的企业限期改正或停止实施”。企业标准大部分是在地市、旗县级标准化管理部门备案。由于不同行业的标准技术性很强,在现有体制下,地市、旗县级标准化管理部门不可能配齐各类专业技术人员,仅凭标准化管理部门的人员很难发现企业标准中存在的专业技术问题很难。

因此,为了不让不法企业钻空子,杜绝不合理,甚至是有严重缺陷的企业标准通过备案,我们建议标准化管理部门要加强对企业标准的管理,在企业标准备案时,应从技术上严格把关,真正发挥企业标准在规范企业生产经营活动和保护消费者合法权益中的作用。

企业咨询管理服务标准篇3

[关键词] 标准企业标准化管理标准管理水平

当前，我国90%以上企业属中小型企业，它们正从创业型企业向管理规范的企业转变，怎样完成这个转变？无数的理论界人士和企业界人士正在思考和实践着此问题。企业界普遍做法是完善企业内部管理制度，来规范企业管理，笔者认为，规章制度是传统的管理工具，管理标准才是现代管理工具，企业应该学习标准化法律法规和有关企业标准化的各级标准，建立标准化管理机构，引入标准化管理职能，应用管理标准，对企业规范化管理，提升企业管理水平。

一、管理标准重要概念解读

1.标准

我国国家标准《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》（GB∕T 20000.1—2002）对“标准”的定义是：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。

2.标准化

我国国家标准GB∕T 20000.1—2002对“标准化”的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

3.企业标准化

我国国家标准《企业标准体系要求》（GB/T 15496—2003）对“企业标准化”的定义是：为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

4.企业标准体系

我国国家标准GB/T 15496—2003对“企业标准体系”的定义是：企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。企业标准体系由技术标准、管理标准和工作标准组成。

5.管理标准

我国国家标准《企业标准体系管理标准和工作标准体系》（GB/T 15498—2003）对“管理标准”的定义是：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

我国国家标准GB/T 15498—2003对“管理事项”的解释是：管理事项主要指企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事物和概念。

管理标准具有两重性——自然属性和社会属性。管理标准的自然属性反映企业生产过程的自然规律，表现在标准中的规定符合社会化大生产的客观规律，符合人机系统运转的规律，符合生产力合理布局、要素优化组合和建立正常秩序的要求。管理标准的社会属性反映社会生产关系的性质，表现在标准中的规定符合国家法律法规和政策，符合人民群众的根本利益，有利于正确处理劳动者之间的关系，有利于保障劳动者的健康与安全，有利于调动广大员工的积极性。

6.管理标准体系：我国国家标准GB/T 15498—2003对“管理标准体系”的定义是：企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

二、我国企业管理标准应用现状分析

1.标准化基本知识缺乏，没有对企业标准化进行科学的管理

目前，我国大部分企业，主要还依靠规章制度来管理企业，不熟悉标准化法律法规和有关企业标准化的各级标准，没有标准化管理理念，不能对企业标准化进行科学的管理。具体表现形式有，没有标准化管理部门，没有建立系统的企业标准体系，没有引入标准化管理职能。

2.重技术标准，轻管理标准

由于质监、标准化行政管理部门的监督管理，我国大部分企业都有技术标准，比较重视技术标准，力图通过技术标准稳定和提高产品的质量。但大部分企业不太重视管理标准的制定和实施，有关管理的规范性文件还停留在规章制度层面。

3.重贯标形式，轻实效

近几年，我国掀起了ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和ISO18000职业健康安全管理体系认证的热潮，本来是好事情，但是有相当一部分企业搞认证并不是为了提高企业管理水平，提高企业可持续发展能力，主要目的是为了广告宣传的需要。结果是，按照国际标准建立起来的这些管理体系和企业原有的管理体系、管理制度不能有效地融合，相互脱节。

三、管理标准应用策略探讨

1.正确认识管理标准在企业管理中的地位

企业创业初期成败的关键是：识别市场并开发合适的产品或服务；企业发展中期成败的关键是：管理规范化的能力，即通过制定管理制度和管理标准使企业平稳有序的运营；企业发展高级阶段成败的关键是：企业文化。我国很多企业正处于发展的中期，规范化是当务之急，所以，管理制度和管理标准的建立十分重要，传统管理企业的观念依靠管理制度，现代观念依靠管理标准。

企业标准体系包括技术标准、管理标准和工作标准三部分。我国国家标准《企业标准体系要求》（GB/T 15496—2003）中，明确指出“企业标准体系以技术标准体系为主体，以管理标准和工作标准体系相配套”，笔者认为这一句话不正确。“企业标准体系以技术标准体系为主体”反映了我国企业标准化建设还处于起步阶段、企业的管理水平还很低，随着经济社会的发展、企业管理水平的提高，大部分企业管理标准和工作标准的数量要远远超出技术标准。

2.建立标准化管理机构，对企业标准化进行科学的管理

标准化是一门学科，是企业的一项管理职能，很多企业并没有认识到此问题。企业对标准化进行科学的管理，应该从以下几个方面做起：①学习标准化知识，培养标准化管理的意识。企业领导应该带头学习标准化知识，认识到标准化管理职能对企业规范化管理的重要作用，有决心对企业标准化进行科学管理，对企业标准化管理给予大力支持，号召全体员工学习标准化管理知识。②建立标准化管理机构。企业应根据其生产、技术和经营管理活动的需要设置相应的标准化机构，配备标准化管理人员。企业应根据自身情况设置独立的标准化管理机构或者在其他部门设置标准化管理岗位；标准化工作应由企业法定代表人或其授权的管理者统一管理；在各职能部门和生产单位，确定负责标准化工作的人员。③建立企业标准体系表。企业标准体系表是促进企业或事业单位的标准组成达到科学完整有序的基础；是一个包括现有和应发展的标准的全面蓝图；是推进企业产品开发、提高产品和服务质量、优化生产经营管理、加速技术进步和提高经济效益的标准化指导性技术文件。企业标准体系包括技术标准、管理标准和工作标准。所有标准都在上级标准化法规、本企业的标准化规定和本企业的方针目标及各种相关国家法规的指导下形成。④制定企业标准化管理标准或管理制度。企业应建立有关标准化工作体制、标准化规划、标准制定、标准实施、标准信息搜集、标准化培训等问题的标准化管理标准或管理制度。做好企业的标准化工作，制度保障也是十分重要的。

3.用现代管理标准代替傳统的规章制度来管理现代化企业

当前，在企业中，大量的规章制度正对企业管理发挥着重要作用，随着企业管理的进步和现代化管理方法的采用，传统的单纯依靠规章制度管理企业的方法，已经不能完全适应企业加强管理的需要。现代化企业要求以管理标准代替规章制度，使企业管理实现科学化和标准化。

规章制度和管理标准有其共同点，但存在着明显的差异：①系统性的差别。规章制度多为针对管理工作的一般程序、要求和工作过程中出现的问题做出规定，没有与实施技术标准紧密联系起来。同时，企业制定的各项规章制度多由各主管部门提出，这样往往会出现各项规章制度不协调的情况。管理标准体系表由企业标准化管理部门统一制定，所有标准由企业最高管理者统一发布，十分注意企业各项标准之间的互相协调一致和接口管理。②可行性和可考核性的差别。制定管理标准，严格按照制定标准的程序制定，有可行性和可考核性的要求，即在内容上，能定量的一定要定量；有期限要求的要规定期限要求；不能定量的也要有明确、具体的要求，避免使用虚词、套话、标语口号式词句，使管理标准具有可行性和可考核性。而企业规章制度定性的多，定量的少，要求不明确，可操作性、可考核性差。

4.应用国际管理体系标准及其思想和方法，搞好企业管理标准体系建设

近年来发布的国际管理体系标准有ISO9000质量管理体系标准、ISO14000环境管理体系标准、ISO18000职业健康安全管理体系标准、HACCP食品卫生安全管理体系标准和GMP食品生产的卫生规范。质量管理体系标准、环境管理体系标准和职业健康安全管理体系标准都是企业管理标准体系的一部分。国际标准化组织发布的这些管理体系标准，吸收总结了当前各国先进的质量管理等管理理念和方法，有一定的科学性和前瞻性。因此，企业如能将其很好地领会并结合企業实际情况加以贯彻实施，对提高企业的各项管理水平一定能取得很好的效果。

企业在整体标准化管理中，特别是应用管理标准过程中，可以借鉴这些国际管理体系标准的管理思想和方法。例如ISO9000系列质量管理体系标准中的八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系是很先进的管理理念，企业在标准化管理及管理标准体系建设过程中，都可以借鉴应用。

5.以标准化为导向的企业文化塑造

企业文化是企业员工在企业经营活动中共有的理想信念、价值观和行为准则。一个企业从组建开始，乃至于企业发展的全过程都在孕育、锤炼和塑造自己的企业文化。这种企业文化一旦形成，并在实践中不断升华，就会形成巨大的内在驱动力。就短期影响来说，它能够鼓舞员工士气，帮助企业度过难关；从长期发展来看，它能造就团结、有战斗力、智慧的集体，使企业不断成长壮大，在竞争中取胜。

“无规矩不成方圆”，在建设企业文化过程中，要不断地给员工灌输“按标准办事光荣，不按标准办事可耻”的思想。号召全体员工学习标准化知识，使用标准，实施好标准，让员工知道标准化管理对企业发展的重要性这个“道理”后，再不断地强化，员工就会自觉地把此“道”转化为“德”，使“按标准办事”成为习惯，成为日常行为规范。

标准既可以提高工作效率，又可以改善工作效果，麦当劳和肯德基等洋快餐之所以做得好，就是因为它们有全球统一的产品标准、管理标准和员工工作标准。对企业的标准化科学管理，重视企业管理标准的制定、实施和监督，可使企业管理更加规范，可以大大提高企业的管理水平，对当前我国企业管理具有重要的意义。

参考文献:

[1]李永山:采用ISO9000、ISO14000国际标准实现管理创新[J].中国标准化，2005，（4）

[2]中国标准化协会.中国标准化通典·企业卷[M].中国大百科全书出版社，2003

[3]国家标准化管理委员会.标准化工作手册[M].中国标准出版社，2004

化工企业现场管理考核标准篇4

一、目的：

为进一步规范和加强现场管理，提升现场管理水平，实现安全、高效、优质、低耗及文明、舒适的生产环境，顺利完成生产计划，保证产品质量维持和降低成本，特制订本制度。

二、管理职责

1.厂成立现场管理标准化领导小组：由生产副厂长任组长，厂办主任任副组长。成员由生产科、保卫科、设备科等部门组成。

2.现场管理标准化领导小组的主要职责是：审定现场管理标准化工作规划和工作计划，对现场管理标准化工作的重要问题做出决策。3.现场管理标准化办公室设在生产科，其主要职责是：制(修)订现场管理标准化工作规划和工作计划；对现场管理标准化工作进行组织、协调、检查、考核。

三、考核办法

1、现场管理标准化领导小组采取日巡查、月检查和季度达标验收相结合的方式进行检查。

2、现场管理标准化按照《现场管理考核细则》的规定，按月进行考核，每月一通报。

3、对检查中发现的不合格项，由现场管理标准化领导小组3日内下发《现场管理不合格项整改通知单》限期整改。

4、现场管理奖罚资金由生产安保科实行专项管理。

四、考核范围：(一)质量管理

1)各车间主任应严格履行自己的职责、协调工作。

2)对生产中的关键过程要按规定严格控制，对出现的异常情况，要查明原因，及时排除，使质量始终处于稳定的受控状态。3)认真执行检查制度，教育操作人员对自己生产的工序操作要做到自检，检查合格后，方能转入下道工序。如发现质量事故时要做到责任者查不清不放过、事故原因不排除不放过、预防措施不制定不放过。

4)各车间主任要对所生产的产品质量负责，做到不合格的材料不投产、不合格的半成品不放行。

5)各车间要严格划分原料、中间料、渣料隔离区，做到标识明显、数量准确、处理及时。

（二）工艺管理

1)严格贯彻执行工艺规程。

2)对新员工和工序变更人员要进行岗位技能培训。

3)对材料进入车间后要进行自检，符合标准方可投入生产，否则不得投入生产。

4)严格执行标准，如需修改或变更，应提出申请，并经试验鉴定，报请生产部和技术部审批后方可用于生产，严禁私自修改。5)生产线工装应保持完好。

6)合理使用设备、工位器具，保持精度和良好的技术状态。

（三）定置管理

1)各车间物料或产品应按区域、按类放置，合理有效的利用空间。生产操作岗位除随时清扫保持清洁整齐外，设备附近不得有杂物。

2)工具箱内各种物品要摆放整齐。

3)各车间要勤检查、勤清理，对于物料要小心搬运，保证产品外观完好。

4)加强各车间不合格品的管理，应有记录，标识明显，处理及时。5)安全通道内不得放置任何物品，不得阻碍。

6)消防器材定置摆放，不得随意挪动，并保持其清洁卫生。

（四）设备管理

1)各车间的设备应指定专人管理。

2)坚持做到设备管理“三步法”即：日清扫、周维护、月保养。每天上班后检查设备的操制系统、安全装置、润滑油路畅通油线、油毡清洁、油压油位标准、并按润滑图表注油、油质合格，待检查无问题方可正式工作。

3)坚持“六字要求”即：整齐、清洁、安全。保持设备清洁，严禁跑、冒、滴、漏现象。

4)设备管理要做到“三好”“四会”三好即：管好、用好、保养好。四会即：会使用、会保养、会检查、会排除一般故障。5)实行重点设备凭证上岗操作，做到证机相符。

6)严格设备事故报告制度，一般事故3天内，重大事故24小时内报设备主管或主管领导。

（五）生产车间管理

1)严格现场管理，要做到生产任务过硬、操作技能过硬、管理工作过硬、劳动纪律过硬、思想工作过硬。

2)经常不定期开展车间内部工艺、纪律、产品质量的自检自纠工作。3)大力开展岗位练兵，努力达到并提高各个岗位的技能要求。4)各车间区域内应保持清洁，地面不得有积水，不得堆放垃圾。5)车间内使用工具、设备附件等均应指定摆放，做到整齐有序。6)坚持现场管理文明生产、文明操作、根治磕碰、划伤等现象。每天下班要做到设备不擦洗保养好不走，物料不按规定摆放好不走，工作场地不打扫干净不走。

7)原料、中间料、渣料等分类放到指定地点存放。8)认真考核，须秉持公平、公正之原则。

（六）文明生产 1)车间清洁整齐，各图表美观大方，设计合理，填写及时，准确清晰，原始记录、台帐、生产小票齐全、完整、按规定填写。2)应准确填写交接班记录、交接内容包括设备、工装、工具、卫生、安全等。

3)室内外经常保持清洁，不准堆放垃圾。4)生产区域严禁吸烟、烟头不得随地乱扔。5)车间地面不得有积水、积油。

6)车间内管路线路设置合理、安装整齐、严禁跑 ] 冒、滴、漏。7)车间内管沟、盖板完整无缺，沟内无杂物，及时清理，严禁堵塞。8)车间内工位器具、设备附件、更衣柜、工作台、工具箱、产品架各种搬运小车等均应指定摆放，做到清洁有序。9)车间合理照明，严禁长明灯，长流水。

10)坚持现场管理文明生产、文明运转、文明操作、根治磕碰、划伤、锈蚀等现象，每天下班要做到设备不擦洗保养好不走，工件不按规定放好不走，工具不清点摆放好不走，原始记录不记好不走，工作场地不打扫干净不走。

11)边角料及废料等分类放到指定地点保管。

（七）安全生产管理

1)严格执行各项安全操作规程。

2)规定每个操作人员工作位置和活动范围，严禁串岗；每个员工要养成良好工作作风和严明的纪律，不断提高全体员工自身的素质。

3)操作人员要正确使用劳保用品，确保起到安全防护作用，严禁违章作业。

4)经常开展安全教育，不定期进行认真整改、清除隐患。5)贯彻“安全第一，预防为主”的方针，认真执行安全生产，防止生产工作中安全事故的发生。6)发生事故按有关规定及程序及时上报。

四、考核细则：

（一）生产场所

1)各岗位职责区域场地（含地沟、过道、各楼层）卫生清洁、整齐，不得有小纸片、塑料袋或其它小杂物，客观上不能及时移走的生产用材料、备件必须及时堆放整齐，并挂临时堆放标志牌，否则对该责任人罚款20元/处；

2)因突然泄漏或设备检修排放的生产物料，当班必须清理干净，若客观上不能完成清理的须经生产部长同意顺延安排及时完成，并报检查小组备案，否则视情况对责任人罚款50—100元； 3)检修排放必须采取有效的预防措施，减少环境污染；未采取有效预防措施，又未征得上级主管部门同意导致污染的，根据事故大小对责任人罚款100-500元；

4)现场设备保持卫生清洁，否则罚款20元/台；

5)各岗位责任区域的厂房门、窗、墙面保持卫生清洁，不得有蜘蛛网，否则罚款50元/处；

6)现场设备、工艺管道上不允许堆、靠、放材料或其它杂物，否则对责任人罚款20元/处；

7)生产现场用冲洗水管、消防水管用后必须收理圈盘好并按规定的位置放好，否则对责任人罚款20元/处；

8)检修必须做到当天工完料尽场地清，否则对设备管理员、或保运单位各罚款20—50元/处；

9)清理的垃圾必须放入指定的垃圾桶，不允许乱倒乱放，否则对当事人罚款50元/处；

10)每位职工都有保持厂区卫生清洁的责任和义务，个人不允许乱丢生活垃圾或其他杂物，发现一次对当事人罚款50元； 11)生产现场不允许吸烟，否则发现一次对当事人罚款100元；

（二）后勤（控制室、值班室、办公室）

1)生产用图表、规程、规章制度必须悬挂整齐、美观，否则对该操作室（办公室）罚款20元/处；

2)室内、过道清洁，无蜘蛛网，墙面、门、窗干净，否则对责任人罚款50元/处；

3)工器具柜、饮水机、桌、椅必须摆放整齐，表面无灰尘、杂物，柜、桌箱门关好，椅子坐后靠桌放好，否则对责任人罚款20元； 4)交接班用记录本、笔、各类表格记后按规定在桌面上摆放整齐，桌面上不能摆放其他物品，否则对责任人罚款20元； 5)生产用电话、对讲机、应急灯、冲电器、各类台帐按厂部或车间规定的位置摆放整齐，否则对责任人罚款20元/处； 6)安全帽、水杯、换下的衣裤鞋必须及时放入配置的工具柜内，否则罚款对责任人20元；

7)用后的工器具必须及时放入工具柜内或按规定位置摆放整齐，否则对责任人罚款20元；

8)按要求作好生产记录和各类台帐，记录要求仿宋化，态度端正，否则发现一次对责任人罚款5元；

9)记录要求清楚、准确、及时，不及时记录对责任人罚款20元；

（三）设备 1）设备完好率：

A.设备完好率按季度考核，标准为：主设备95%以上，辅机设备90%以上。因管理不善达不到标准的，按责任划分原则，主机设备考核当事责任单位(或主要当事人)100-500元，辅机设备考核当事责任单位(或主要当事人)50-300元。因具备条件超过一个班次不去处理(或处理不达标)，或条件不具备时在三个班次既不制订防范措施，又不制订处理意见，导致在生产部规定时间内处理不好，达不到完好标准的，考核当事责任人及车间主管负责人各100元。

B.三类及以下设备因管理不善达不到标准者每台套考核当事责任人50元。在主管部门规定的时间内仍处理不好，达不到完好标准者考核当事责任人及车间主管领导各50元。

C.因设备完好率不达标，运行巡检、维护保养及消缺不及时造成设备损坏事故者，由生产部按事故责任划分原则进行通报考核。2）设备泄漏率：

a)泄漏发现率100%，泄漏处置消除率100%(主要指用于生产及生活的电、水、汽、气、油及生产原料和产品等介质的泄漏)。b)生产现场每发现一个渗漏点超过3小时未上报通知检修的考核运行专责10元。超过4小时不进行消缺处理或条件不具备没有制订处置措施(或方案)的，考核检修专责10-50元。

c)杜绝严重泄漏点(指需停机、停产影响正常运行的泄漏点)，每发生一个考核当事单位领导100-200元，并责令其限期处理。因严重泄漏造成各类事故的，油生技科按责任划分进行通报考核。d)总体指标完不成者，按照分属责任和造成的后果分别考核所属车间50-200元、考核检修专责30-100元、检修车间主管领导50-100元。

3)检修计划完成率：

a)检修计划完成率按月考核，考核标准100%，无故没有完成者，每一项按企管办规定考核50元。

企业产品标准管理规定篇5

(一)国家、省级工商行政管理部门核准、登记注册的企业，在省级质量技术监督部门备案;

(二)市级工商行政管理部门核准、登记注册的企业，在市级质量技术监督部门备案;

(三)县(市)级工商行政管理部门核准、登记注册的企业，在县(市)级质量技术监督部门备案。市辖区质量技术监督部门是否受理企业产品标准备案，由所在市质量技术监督部门决定。

第十八条下列产品的标准，应报省质量技术监督局备案。

(一)二、三级医疗器械;

(二)安全检测设备、警用装备、安全防范报警及控制系统;

(三)消防设备与器械、防火建筑材料;

(四)农药(原药和试剂)、肥料、植物生长促进剂; (五)10%以下的饲料预混料和饲料添加剂;

(六)火工产品(炸药、雷管、烟火等);

(七)食品包装材料。

第十九条企业应在产品标准发布之日起30日内，将企业产品标准报送受理备案部门备案。

第二十条企业报送企业产品标准备案，应提交以下材料各三份，并登陆《山东省标准化管理服务信息系统》录入

供电企业的标准化管理篇6

管理科学的形成和发展，经历了三个阶段，即传统管理阶段、科学管理阶段和现代化管理阶段等。

一、标准：

为了取得全局的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中，具有多样性、相关性特征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定，这就叫做标准。国际标准化组织1972年出版的《标准化的目的与原理》一书，对标准下的定义是：“标准是经公认的或权威当局批准的一个个标化工作成果。”

二、标准化

是以制订标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。

三、企业标准化

就是以提高经济效益为中心，以企业生产、技术、经营活动的全过程及其要素为主要内容，制订标准和贯彻标准的一种有组织活动。其目的是为了获得最佳秩序和经济效益。

四、供电企业标准化

供电企业标准化和其它企业标准化的目的、任务是完全一致的。但是，由于电力行业产品的特殊性决定了标准化的特殊性，所以，应围绕以下具体内容：

（1）有利于保证安全生产和提高电能质量、降低线路损耗，增加经济效益。

（2）企业标准化系统的建立和遂步完善，使企业管理标准化、规范化、科学化、办事程序化、考核定量化，从而保证局（厂）长负责制的贯彻和管理水平的提高，推动和保证企业升级工作的健康发展。

（3）从系统工程的角度，建立以技术标准为主体，包括工作标准和管理标准在内的完整的企业标准化系统，即系统的，全面的标准化。

（4）建立有程序的，相对稳定的管理秩序，有利于实行系统管理。

（5）有利于应用现代化的管理方法和手段。

（6）有利于以“法”治局。

（7）有利于发展横向联合，稳定提高电网运行水平。

（8）有利于提高企业的领导水平和选拔、培养及使用人才。

五、标准体系

“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学有机整体”，就是标准体系。

六、企业标准体系

“在企业标准化活动范围内，各类标准按其内在联系形成的科学有机整体。”

七、个性标准与共性标准

“个性标准：直接表达一种标准化对象（产品、过程、服务、管理）的个性特征的标准。”

“共性标准：同时表达存在于若干种标准化对象间所共有的共性特性的标准。”

八、基础标准

“在一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。”

九、产品标准

“为保证产品的适用性，对产品必须达到的某些或全部要求所制订的标准。其范围包括：品种、规格、技术性能、试验方法、检验规则、包装、贮藏、运输等”。

十、方法标准

“以试验、检查、分析、抽样统计、计算、测定、作业等各种方法为对象制订的标准。”

十一、规范

“对设计、施工、制造、检验等技术事项所作的一系列统一规定。”它是标准的一种形式。

十二、规程

企业标准化与质量管理篇7

1. 以“简化”原则提高流程价值

在企业生产达到一定规模时, 都会出现一些多余的、重复的、可替代的和低功能的环节。[1]这些环节不仅会影响企业的经济效益, 有时还会影响产品的质量。简化冗余环节, 优化流程, 规范类型数目, 以最为合理的结构有效生产, 消除浪费, 缩短流程周期, 从而提高流程价值是大规模生产企业发展方向。

(1) 简化卷烟产品品种及规格。

将优势资源集中, 以有限的品种规格, 满足社会、企业对卷烟产品的需求和期望不失是明智之举。近年来, 烟草行业飞速发展, “品牌战略”在其中起到举足轻重作用。通过对产销规模小、盈利水平低、社会影响面小的卷烟品牌进行精简, 对品牌美誉度高、产销量大的重点品牌进行扶持和培养, 打造一批强势骨干品牌, 增强烟草行业整体竞争力, 提高抵御国内外严峻形势的综合能力, 使烟草行业真正由“大”变“强”。

(2) 简化产品生产流程。

一个产品的生产流程越多, 出现缺陷的机会就会越多, 为顾客增加的价值投入也就越多。在实际生产过程中, 通常采用价值流图分析方法研究产品生产流程是否合理, 以增值比来反应流程的优劣, 并以此来决定哪些工步是不必要的、哪些设备摆放是不合理的、哪些中间库存需要减少甚至是取消。在保证产品所有质量特性得到满足的同时, 消除一切不增加顾客价值的流程和产品功能, 提高产品流通合格率, 从而实现精益生产。

(3) 简化工艺技术要求。

一支卷烟从烟叶到成品的产生, 需要很多工艺参数指标作为产品最终质量合格的保证。所谓“过程控制”也就是通过控制过程参数来把“事后把关”的质量检验变成“事先预防”的精细化生产。恰当的工艺参数指标能够反应生产需要, 但过分纷繁复杂的参数设计就使得过程控制中出现事倍功半甚至是徒劳无功的现象。通过简化工艺技术要求, 对产品的生产流程控制参数和加工方法进行必要的简化, 大大降低控制难度, 提高控制水平, 有效的提高产品质量。

(4) 简化工人操作难度。

分清管理人员和工人的区别, 将复杂的设计及管理留给管理及技术人员, 把简单的操作留给工人。通过简单明了的操作规范引领工人达到最佳的工作状态, 减小因疏忽等产生的不良品。

2. 以“统一”原则促进质量一致

统一原则的内涵是把同类事物两种以上的表现形式归并为一种, 这是消除不必要的多样化而造成混乱的一种方法。目前, 烟草企业多为多厂合一的公司化经营模式, “多点生产”的主要弊端就是多样化。在经过一段时间的整合后, 形成一套完整的标准体系, 统一原则起着举足轻重的作用。

(1) 统一品牌。

大公司化生产, 需要进行品牌整合, 提高优势品牌的集中度。在这种形势下, 同一品牌卷烟多为多厂同时生产, 不同产地、同一规格品牌产品的“同质化”是消费者的普遍要求。品牌的“同质化”生产可通过加工能力写实评估与改进、产品批量试验及文件编制、培训、计划与衔接、生产准备、生产过程控制、产品检验与交付等流程的管理来实现。[2]烟草企业通过这些具体工作的完成达到卷烟产品“同质化”的目标。

(2) 统一标志。

这里所说的标志, 主要指外观设计的感观标志及与消费者沟通信息的钢印标志。卷烟品牌在更新换代改换外包装时应尽可能本着统一概念的标准, 统一品牌外观标志可最大限度的提高消费者对品牌的感性认识, 提高品牌的知名度。另一方面, 由于烟草企业在整合时各分厂的钢印编写规则是不相同的, 造成与消费者沟通的障碍。将钢印标志编写规则统一, 可有效提高沟通效率, 促进不良品信息的及时反馈, 质量管理部门也能够据此了解消费者有关产品质量的重要信息。

(3) 统一标准。

正是应用“统一”原则, 使企业中标准、文件、要求等都具有了内容正确的唯一性, 不出现重叠和矛盾。这样才能够有效地防止令出多门、无所适从的现象。产品标准、技术要求的统一也是同质化生产的基本保证, 是烟草企业产品质量统一、稳定的基础。

3. 以“协调”原则保障质量稳定

随着全面质量管理、精益生产、六西格玛等质量管理理念的应用, 烟草企业整体质量管理水平有了长足进步。但是, 烟草企业质量管理在深度和广度上远远不够, 在质量管理方面程序化的操作还不强, 各部门职责清晰程度不高, 部门与部门间的协调力度不够, 内部质量问题相互推诿的现象仍然存在。所有这些问题, 都说明质量管理存在协调上的不足。

(1) 企业职能部门间的协调。

从企业整体运营的角度来说, 各层次、各部门、各专业间的协调对企业的发展尤为重要。正所谓“上下同欲、其利断金”。通过有效的沟通, 使得上级管理思路顺利下达, 下级实践反馈及时上报。通过有效的沟通, 使得分厂与分厂间的分歧逐渐减少, 部门与部门间协同更加有效。

(2) 生产技术标准间的协调。

在统计技术的方差分析中有一个“交互作用”的概念, 实际生产过程中使用的标准有时也存在“交互作用”。合理设置技术标准可有效、正确的指导生产。反之则会适得其反。所以, 在标准设计过程中, 依据使用要求必须在各个标准间建立起合理的关系, 形成一组最佳参数系统, 使整体达到功能最佳。

(3) 生产过程工步间的协调。

卷烟生产是集成化大生产模式, 各工步间协调一致是加快生产周期、减小消耗的有效方法。通过正确的生产节拍分析, 找到制约节拍的瓶颈工序, 采用一定的方法予以解决, 同时弱化进度快的工步, 减少中间库存及等待的时间, 从而使总体节拍均衡, 实现均衡生产。[3]

4. 以“优化”原则促进产品质量“零缺陷”进程

烟草企业在生产运作过程中始终贯穿了“最优化”意识, 不论是业务流程的优化选取, 还是质量检测点的设置;不论是产品标准最佳设定, 还是质量管理工具的有效使用, 都借助了“最优化”的思想原则和方法。

(1) 优化流程。

近年来, 业务流程再造概念深入人心, 其强调以关心顾客的需求和满意度为目标, 以业务流程的改造为对象, 对现行的业务流程进行根本地优化, 并利用先进技术以及现代化的管理手段, 最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能即成, 从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。它将全面的质量管理贯穿于整个过程, 减少了管理层及, 从而降低了成本的投入, 全面提升了产品质量。

(2) 优化标准。

如何寻找各个标准的最佳搭配是工艺质量管理人员一直关注的焦点。目前, 各烟草企业通过学习实践六西格玛管理方法, 了解到可以利用相关工具来寻找到最佳工艺搭配, 并进行试验验证, 从而确定标准的最佳设置。

5. 结束语

标准化工作是稳定和提高产品质量的重要保证。没有先进的标准, 就不可能有高质量的产品。通过标准化工作对产品的原材料、加工工艺、测量检验直到包装、储运等进行明确的规定, 从生产全过程保证了产品的质量稳定在一致的水平上。而其基本原则“简化、统一、协调、优化”更是贯穿于产品质量控制的全过程中, 与质量管理工作相互渗透、相互依存, 形成一个有机的整体, 共同推动烟草企业的良性发展, 综合提高烟草企业的整体竞争力, 帮助烟草企业大步走进“优秀卷烟制造工厂”的行列。

参考文献

[1]国家标准化管理委员会.企业标准体系实施指南[M].北京:中国标准出版社, 2003.[1]国家标准化管理委员会.企业标准体系实施指南[M].北京:中国标准出版社, 2003.

[2]YC/T198-2006.卷烟品牌许可生产质量保障通则[M].北京:中国标准出版社, 2006.[2]YC/T198-2006.卷烟品牌许可生产质量保障通则[M].北京:中国标准出版社, 2006.

谈电力企业计量标准化管理篇8

关键词：电力计量分析标准化管理

新的形势对电能计量管理提出了法制化、规范化、现代化的要求，对电能计量检定提出了科学、公正、准确、高效、依法检定、无偿服务的要求，对电能计量装置的准确性、可靠性、多功能等技术要求则越来越高，使长期以来在计划经济体制下形成的电力系统电能计量管理模式受到巨大冲击和挑战。此外，不同经济主体之间的管理权限、机构和职责的变化，对电能计量装置的管理权、管理方式也提出了新的要求。而电量交易方式的改革、开放低谷用电市场，新的管理思想、高效率的管理手段和新技术、新产品的不断发展和应用，迫使电能计量管理模式必须变革。

一、发挥优势、创新管理，规范电能计量管理和计量检定

1.硬件要求

建立完善的计量管理体系，成立合理的计量管理和计量技术机构网络，做到重视管理和技术把关；严格执行各种规章制度。经过多年发展，电力企业建立健全各种规章制度，如缺乏有效考核制度，在执行中难于落实，只有制度完备，奖罚分明，才能使工作人员有制度可遵循，有规范可约束；计量设备应完备和可靠。具备现代化的计量器具和计量装置是保障计量公正、准确的先决条件。配备先进的计量校验装置使量值得到正确的传递。淘汰不能正确进行量值传递的陈旧老化计量设备。配备专用的防震交通工具。重视计量检定环境的达标是保证计量准确性的基础，防尘、防震、防磁、防静电措施要落实。

2.软件要求

计量管理体系中，责任分工到个人，上到主管领导，下到工作人员，层层分工，级级把关。同时建立计量管理监督网络，聘请计量监督员，监督计量工作中的每个工作环节，进行责任制考核，做到哪里出问题哪里负责，使之更有力的保障计量工作的准确性和可靠性；不断提高电能计量人员的业务素质。业务素质的高低直接关系到计量工作的成效，特别是在科技日新月异的今天，微机化管理、无笔化作业势在必行；电力行业已逐渐过渡为服务性行业，追求经济效益也成为最终目标，而服务质量的高低能直接关系到经济效益和现代企业的竞争，在一定程度上就是服务的竞争。因此，我们必须首先更新观念，牢固树立客户是上帝、人民电力为人民的服务宗旨。

二、加强电能计量装置运行管理，保证其安全性和可靠性

1.新购电能计量器具必须按电力行业标准的相关规定，与制造方签订的订货合同中技术规范，应明确验收检定项目、技术要求、验收依据和方法等条款，在责任条款中应明确不符合技术条件要求时的责任划分和处理办法。并严格按合同规定严格验收检定，不合格退货。

2.改革單相电能表的管理方式，变过去的定期轮换为根据运行情况抽样检定、状态监测，有利于积累表计运行情况的原始数据，帮助供电企业准确的判断各家电能表的质量优劣，使占电能表总量80%多的单相表的管理更科学合理，以达到和国际通行管理模式的接轨。

3.加强对在运行的重要电能计量装置施行质量跟踪、状态监测、抽样检定、动态管理，定期进行对在用计量装置测试数据分析，归纳同一批次表计运行质量变化，避免计量装置失准运行，提高电能计量装置的准确性。

三、依靠科技创新、技术进步，推动电能计量管理水平提高

科技创新促进技术进步是企业的灵魂，是企业不竭的发展动力。企业不断应用新的知识、新的技术、新的工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，才能提高产品质量，开发新的产品，提供新的服务。因此，电力企业电能计量管理更需要依靠科技创新、技术进步，推动其管理水平提高。由于电子技术快速发展和成熟应用，新的管理理念得在实践中应用，特别是电量交易方式的改革、开放低谷用电市场等，以及电力企业信息网络时代来临，企业也将建设具有本企业特点的、生产过程自动化和管理现代化的信息网络。因此，电能量数据及时准确收集，对电能计量装置管理提出更高要求。主要在几个方面体现：

1.计量资产管理方面。由于计量工作量大、任务繁杂，尤其每天要面对各种校准/检定数据统计，其数据量都非常大，如果手工来输入和统计确实非常繁琐，不可避免出现工作失误问题，因此，在计量器具资产管理中，采用计算机条形码技术对器具进行数据输入管理，是大势所趋，应加大推广应用条形码技术范围。电能表标准装置应选用检定工作效率高且带有数据通讯接口的产品。

2.电能计量管理部门及计量检定机构应建立电能计量计算机管理信息系统，并实现与用电营业及其他有关部门的联网。计量检定机构内应利用该系统并将检定装置联网运行，以监督电能表检定过程及质量，逐步实现电能计量管理现代化、计量检定自动化、人员操作无笔化、计量信息网络化。

3.积极采用先进的技术及装备，实现检定过程控制自动化和各类检定、检测数据的存储、分析，并探索实现电能表自动调整的方法。

4.借助电能量计费系统和远方自动抄表系统等管理系统，加强对电能计量装置的运行状况的动态分析、远程对时。

四、建立有效多层次社会和内部监督机制

计量检定工作是否是遵照公平、公开、公正原则进行，不仅是否具备符合计量检定的设备和相适应的工作环境，关键在于建立有效多层次社会监督机制，不论是否是中介或事业计量检定机构，缺乏有效多层次社会和内部监督机制，必然无法实现公平、公开、公正原则开展计量检定工作。在省级及以下质量技术监督部门的行政监督和指导下开展工作，同时接受社会监督，对内建立投诉处理考核机制，做到及时有效优质客户服务，在电能表检定环节中实现微机自动化检定，并实施电能表初次检定实行对生产厂家的铅印不开封、不调整、只作电能表的数据检定和验收为原则，有效避免人为影响，以示提高公正性。

五、结束语

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