后勤服务企业（精选12篇）
后勤服务企业 篇1
0 引言
2004年6月, 国务院总理温家宝在山东考察时指出:“企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地, 就必须创造名牌产品。名牌就是质量, 就是效益, 就是竞争力, 就是生命力。我们要从实现国家繁荣昌盛和民族伟大复兴的战略高度出发, 鼓励我国的优秀企业争创世界顶级品牌。”从这段讲话中, 我们不难看出品牌对于一个企业乃至整个国家、整个民族都有非凡的意义和价值。
我机关事务中心是一个隶属国家级开发区管委会的后勤服务机构, 实行企业化管理。如何将品牌资产观念引入企业管理中, 使现有企业在发展中逐步树立品牌意识, 创立企业品牌的市场形象, 意义更为深远。
1 什么是品牌的概念
很多企业认为品牌是形象、是产品, 更甚至认为品牌就是装潢, 这是对品牌理解的低级阶段。在《牛津大辞典》里, 品牌被解释为“用来证明所有权, 作为质量的标志或其他用途”, 即用以区别和证明品质。由此我们认为品牌是通过极具差异化的产品、企业、个性、符号等标识与营销及企业经营活动有效对接, 传递出丰富而又具有方向性聚集的品牌信息, 在消费者大脑中建立起清晰的、丰富的、个性化的品牌联想, 为消费者带来所有心理体验的总和。一个品牌就是一种承诺, 为顾客创造价值, 为企业创造效益。品牌意味着高市场占有率, 高附加价值, 因而, 相对于竞争对手, 好品牌能获得比较竞争优势, 相对于消费者, 好品牌则能轻松实现“不平等交换”。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地, 唯一之途是创造强势品牌。所以, 做企业就是做品牌。
“没有品牌的竞争是无力的竞争, 没有品牌的市场是脆弱的市场, 没有品牌的企业是危险的企业。”
服务行业不同于生产行业, 生产行业中产品的有形性决定了产品的品牌至关重要, 而服务行业的产品缺少有形性, 不可进行包装, 不可做出标记和展示, 无法给服务产品贴上商标, 所以在服务行业中, 企业的品牌不仅至关重要, 且难以打造。
2 品牌建设的意义
2.1 企业发展的战略重在品牌
战略的概念是什么?波特 (美国竞争力专家) 提出的观点是“选择不做什么”。一个企业要创造一个品牌, 就是选择企业绝对做什么, 在这取舍的过程中, 要认清自己的发展方向, 用自己的核心优势, 汲取精华, 逐步选取品牌主题。所以, 在企业的品牌树立各个环节中, 服务型企业第一位考虑要在整个建设品牌的过程中, 把优化企业发展战略贯穿于其中, 以自身显著优势, 增强企业的技术能量, 提高企业核心竞争力, 最终要用品牌来使企业发展更长远。
怎样才能使企业保持强盛的生命力, 适应社会发展的需求?通过不断探索、思考、实践, 一条实施发展战略转型的思路不断清晰:
一是由传统后勤服务向资产管理转型, 对办公楼宇、智能化设施设备管理作为企业管理的重要组成部分, 使托管资产保值升值。
二是基于传统后勤服务, 向特约服务、人性化服务、延伸服务转型, 通过服务项目调整, 梳理产品, 整合资源, 使服务产品贯穿机关后勤链中的各环节。
三是向社会、向高端办公楼宇延伸的市场转型, 积极参与市场竞争, 逐步得到市场认可。
2.2 品牌是对员工和业主的承诺
企业发展走过了一步步的珍贵历史, 对往昔回顾, 感恩。这是铸造企业文化中的一个重要举措。如每月推选“服务之星”, 每年推荐先进工作者, 物业部、餐饮部分别被评为苏州市五一劳动奖状、园区五一文明岗, 单位连续三次获苏州市文明单位、江苏省精神文明建设先进单位、江苏省青年文明号、先进党支部、团支部、模范职工之家等荣誉称号。
立足现实, 畅想未来, 谋划长远, 进行一些扎实的基础性工作。
首先, 企业要规范管理练就内功, ISO9001、ISO14001、OHSAS18001质量、环境、职业健康安全这三大管理体系要不断完善。建立以全面预算管理内控体系为支撑的“集中管理”, 以产品服务标准体系为特征的“集成经营”, 以服务采购评价体系为主要标志的“集约服务”, 向管理要效益, 兑现对资本市场的承诺。
第二, 企业要坚持提高服务水平, 兑现服务承诺。针对目前服务对象的特殊性, 减少中间环节, 第一时间满足用户个性需求。“以人为本, 以客户为关注焦点”的管理理念融入到后勤服务的每一个方面, “热情、用心、专业、创新”得到忠实的贯彻, “安全、有序、优质、高效”的目标赢得用户的广泛赞誉。
第三, 推出示范品牌产品, 所管理的现代大厦、国际大厦获得了建设部授予的“全国物业管理示范大厦”称号, 显示了品牌的可信度和影响力。“一流的工作标准、一流的工作效率、一流的体制机制、一流的队伍形象”, 使品牌效力得到进一步延伸。
2.3 品牌对社会责任的体现
企业品牌的发展是一种社会责任的体现, 从这个角度来说, 应牢记企业责任, 以企业的优质服务来回馈社会。每年中心员工都参加园区“送温暖、献爱心”慈善系列募捐活动, 慷慨解囊;每年超额完成无偿献血计划;在五十年一遇的大雪灾中, 全体员工夜以继日连续多日奋战在抗灾第一线, 确保所辖区域及周边道路设施设备及人员安全;在四川汶川大地震后, 中心全体员工多次在自觉自愿纷纷捐款, 290多人募得善款10多万元, 35名党员交纳特殊党费5万多元。因为大家知道, 中心的发展壮大离不开各级政府的关心、支持、扶植。
3 服务品牌建设的具体措施
孙子兵法说:不站而屈人之兵, 善之善者也。意思是:要想达到某一目的, 可以有很多种方法.最聪明的就是通过谋略取得胜利。今天, 机关事务中心要想成为“屈人之兵”, 还需继续努力, 与时俱进, 开拓创新。
为此, 2009年中心确定了“安全、节能、管理、服务”目标, 安全是所有服务的重中之重, 节能是科学发展的关键所在, 建设品牌必须推崇诚信服务、提升品质、科学发展。中心将进一步加强品牌建设, 高标准、严要求做好后勤保障服务。
3.1 质量是永恒的主题
以质求生, 以质求胜, 卓越的质量文化, 是企业和社会发展的关键。加强服务质量监督, 提升服务品质, 从而推进企业品牌树立。一是需要对现有管理人员队伍进行优化和充实, 形成贯彻品质管理体系的人力资源保障, 确保品质管理有序推进。二是对质量、环境、职业健康安全三大管理体系要确保完善, 以使企业服务有章可循。三是要建立和形成长效监管和改进机制, 持续不断改进。
3.2 向专业化、个性化、精细化转型
一是由传统的后勤服务向资产管理转型, 对所管高档、智能化楼宇的设施设备进行专业化、科学化、规范化管理, 使托管的资产保值升值。二是由传统后勤服务向特约服务、人性化服务、延伸服务转型, 根据客户个性化需求拓展服务项目, 增加服务品种, 不断满足并超越客户需求, 使服务产品贯穿机关后勤链中的各环节。如根据开发区接待服务日益增多的特点, 不断完善接待项目, 增加服务内容, 全面展示开发区取得的成果;365天不间断开餐, 解决机关干部的三餐问题;每日提供净菜服务、节假日提供半成品家庭套餐、开设“跟我学做菜”, 增加家庭生活情趣。三是由定位服务向社会、向高端办公楼宇延伸的市场转型, 积极参与市场竞争。在市场拓展中, 要充分展示“管理更精细化、服务更人性化、设施保障更专业化”的发展转型战略目标, 并逐步得到市场高度认可。
3.3 注重服务文化
以服务文化引领企业管理。“以人为本, 以客户为关注焦点”, 重视客户反映, 重视服务响应, 重视服务控制, 重视服务延续。以“精益求精”的敬业精神, “专业、敬业、值得信赖”的良好形象。
品牌建设是企业的制胜之道。企业能不能在理念、模式和机制上保障并不断发展自己的服务特色, 建设独具特色的服务品牌成为现代企业需要不断思考和探索的一个问题, 我们将继续努力, 全力打造苏州、江苏乃至全国后勤服务品牌而奋斗。
后勤服务企业 篇2
企业后勤服务安全管理
摘 要
安全工作与企业发展息息相关,是企业各项事业发展进步的前提和保障,严重的后勤安全事故甚至会威胁到企业员工的身心健康和生命财产安全,给企业的社会声誉造成较大的负面影响。随着时代的发展和科技的进步,后勤安全管理理念与模式也在不断地调整和完善,做好后勤安全管理工作,是维护企业安全稳定的前提,是建设和谐企业、平安企业的有力保障。安全管理就是管理者对安全进行的计划、组织、指挥、协调和控制的 一系列活动,以保护职工在生产经营过程中的安全与健康,保证企业和个人的财产不受损失,促进后勤改善管理,提高效益,保障后勤的顺利发展。
关键词：安全培训； 应急演练； 食品安全 企业后勤服务部门在安全管理中存在的问题
1.1后勤安全管理与油气安全部门管理相容性还有待加强。油气的安全部门从自身出发，管理生产安全、环境管理、施工安全等职责管辖范畴全面，落实制度坚定不移。而后勤服务方面的安全工作，通过这些年的融合，趋向逐步规范。但是，后勤部门管辖范围多样化，规范操作性不强，与采油一线的安全管理区别很大，考核和检查标准有所区分。对如何搞好后勤服务部门的安全工作，还应该专门研究和系统考虑，加大现场检查、指导。企业后勤服务部门涉及面较大，工作线条较多，安全问题容易被忽视。大多数人对物业管理、食品安全、饮用水安全、燃气电器技术、车辆安全运行等方面缺乏专业管理，懂行的还是不够，经验较少，安全管理工作的行家还应该加大培训和培养。
1.2目前后勤服务部门的管理培训教育少，按企业管理模式，从事后勤服务管理和工作的人员必须是正式职工，参加安全学习和培训，有硬指标考核。但是现在后勤单位人员老化，市场化用工人员增加，薪水不高，用人标准降低，培训工作难以推行，后勤服务工作繁琐，老思想严重，习惯性操作和违章现象还是不断。安全理念的形成还需要一段时间的推进。1.3后勤服务管理部门在安全管理方面还缺乏经验。企业扁平化体制改革，使企业的管理部门很多职能都是兼带并管，容易忽略很多后勤管理的细节。如食堂管理的营养膳食管理、客房服务的标准化培训，接待礼仪培训、小区管理等等。随着企业发展的实际，在安全管理方面无论从人的选拔、培训，到知识的准备、再到安全体系的形成，都具有不成熟的方面，安全管理缺乏经验，通常是边学边干，逐步完善。安全管理人员流动性也很大，给后勤安全工作带来不少的隐患。
解决目前企业后勤服务部门存在的问题，加强安全及管理工作势在必行，主要途径：
2.1解决后勤安全管辖责任问题，纳入整个企业HSE安全管理体系，统筹兼顾，定期开展安全检查和指导工作。企业的安全职能部门不管有多少客观上的原因，我认为不能只管生产安全等方面，也要多培训管生活后勤安全的专业人员。“3．3”广东东莞食堂燃气间爆燃事故和大庆油田“2.28”食堂爆炸事件就是血的教训，不能一“包”了之。在企业安全部门的职责中要增加对后勤部门的安全管理职责，纳入企业整体的安全管理体系中，修订安全管理制度和条款，建立健全后勤安全生产责任制。在制度上弥补对后勤部门安全管理盲点的同时，企业安全职能部门还要分派专人分管，加强与后勤部门的对口联系，定期听取后勤部门在安全及管理方面开展工作的情况汇报，时常到后勤现场开展检查，指导工作。2．2检查办公大楼和生活基地用房的安全工作时，首先检查在安全管理方面是否存在安全漏洞和隐患。要有专家点评办公大楼和生活用房的可居住性，防止大楼和生活用房因裂缝，地基下沉、年久失修等原因导致的倒塌事件；沿山边上的办公和生活用房是否有被洪水冲塌的危险；在雷雨密发区，要与相关专业机构共同检测对大楼及生活用房的危害性，积极有效地采取防雷措施；在大楼和生活用房方面的门禁管理方面，消防达标合格许可及相关防火方面、电梯设备设施运行保养方面、紧急应急逃生等方面，企业职能安全部门加大后勤服务部门技术支撑、知识帮助和风险识别。2.3检查职工食堂的安全工作时，要认检查从业人员厨师证等资质，定期查验健康合格证，查验食堂用火许可证和防火规范，还要检查考评安全运营方面存在的问题，关注食品的进货渠道、听取食堂在进货、加工、供应各环节的安全管理，并给予指导，提出安全防范的建议和意见，重点防止食物中毒和燃气爆炸事件，确保食堂用餐放心、炉灶器具使用燃气、电器等安全。检查饮用水管理工作时，要做好监督管理，纯净装置要加盖上锁，保证用水放心安全；二是要定期获得所送饮用水水质的抽检报告； 2.4设专人分管。在企业后勤服务安全管理方面，可按物业管理、食堂管理、住宿餐饮管理等线条，设专人分管业务工作的同时，分管好对应线条的安全防范工作。定期开展安全学习和培训。后勤部门在安全管理上要积极主动，发挥“桥头堡”和“穿针引线”的作用，既要做好各线条日常工作，又要按相关要求，因人、因地、因时地开展安全学习和安全培训工作。首先，后勤管理人员要带着参加国家、油田公司、地方政府相关的学习和培训，如物业管理培训、消防技能培训、食品安全培训等；同时，要求外派公司在选派劳务人员时，一是要身体健康无疾病，遵纪守法，年纪与实际工作相符的人员；二是经过安全学习和培训取得合格证，具有一定安全理念和常识的员工；三是特种设备、特殊岗位的操作人员必须接受专业培训，持证上岗。
2.5重视安全检查。定期加强现场安全检查，按照分级监督的检查制度，落实谁主管谁负责，谁组织谁负责，谁的的属地谁负责的管理方式，一级对一级，逐级要求，将风险隐患做到，早发现、早采取措施，早消除的方式。基层班组按照标准化班组的方向落实，采取工作现场可视化，操作过程可视化，安全提示可视化。将安全管理工作渗透到每个员工的心里、行动上、管理上。确定一段时间内的检查次数，对发现后勤部门各线条工作的安全问题或隐患及时整改，如不能及时整改的及时上报，由上一级部门落实整改。节假日、周末增加检查的频率，但务求实效，也可随机抽查。落实隐患问题整改。重视检查存在的问题或隐患，要求责任到人，措施到位，跟踪检查，落实整改，从而实现后勤安全隐患问题的闭环管理。抓好制度、人防、技防“三保”安全工作。“人防”可以通过发挥人的主观能动性，把参加安全学习和培训的知识转换成每个人的能力，将安全理念深入人心，并潜移默化地指导人的安全行为，形成自觉发现不安全因素和隐患的行动。“技防”是通过安全设备设施的投用，克服人的生理疲劳等极限或缺陷，实现在作业现场24小时监控报警的作用，如食堂安装防燃气泄漏的报警装置；在办公大楼各楼层及生活用房安装可视探头，防非法进入或盗窃等；招待所内安装烟火感应报警系统和消防喷洒系统等，将有效控制燃气泄漏、有效控制火灾等势态，并及时消除，在第一时间将不安全因素或隐患扼杀的萌芽中，从而共同推进后勤部门的安全。加强与辖区内政府相关职能部门的沟通与联系。后勤服务部门可参加企业安全职能部门组织的活动，开展各种形式的应急演练，如餐饮服务公共卫生突发事件现场处置方案和招待所食堂火灾突发事件及洪讯灾害突发事件的演练，联系企业和地方消防部门检查开展经常性的消防安全检查，看是否存在消防、火灾隐患；请食品监督部门检查食堂卫生供应工作是否达标；请市燃气公司检测食堂炉灶和生活用房的燃气热水器等是否存在燃气泄漏现象等。专业部门的检查和检测有助于我们发现问题和差距，从而认真、积极的态度整改到位，避免安全事故的发生。
2.6真心关爱外派劳务人员，实现本质安全。对后勤部门的劳务人员要多关心，休息时多交心，遇到困难帮一把。把他们的培训教育和正式员工一起，不搞分歧。只有这样，劳务工才能安心工作，在认真做好本职工作的同时，真心懂得安全工作与其自身安全紧密相连，才能从小事抓好安全，确保工作本质安全。
2.7、定期进行安全总结汇报。后勤服务部门要定期作安全管理工作的专项总结和汇报，一是得到企业安全职能部门的帮助、支持，二是能让本企业或公司领导层知晓后勤部门在企业安全总目标下开展的安全管理工作，努力争创一方平安。
服务企业的个性化服务营销策略 篇3
现我国越来越注重第三产业的发展，在经济飞速上涨的今天，消费者已经不仅仅满足于拥有，而是越来越注重产品的质量，及在消费的同时得到的满足程度。于是，各类的服务企业注重消费者的心理需求，进而衍生出了人性化的服务。
个性化服务的主要内容
个性化服务的定义。如今个性化服务作为服务企业的宗旨和理念，它本身有两种含义：一是指以标准化服务为基础，在传统服务的意义上，对消费者新增的各种需求进行有针对性的差异化服务；二是服务企业本身提供的具有特色和吸引能力的服务项目。
个性化服务的内涵。个性化服务的内涵可以用三个方面来概括：一是服务人员根据消费者的需求进行有针对性的服务使其得到满足；二是企业能够细致入微的去观察消费群体的需要，自然而然的达到消费者的需求；三是满足消费者需要的同时又可以企业又可以展现本身的个性化服务特色。
个性化服务的障碍与突破
服务企业施行个性化服务存在障碍
消费者参与度不高。消费者个人参与度不高造成服务类企业无法了解他们的需要，这样企业无法根据消费者的需求采取完善措施，也就无法对大众进行合理预估，带来的后果就是信息闭塞，一旦事情发生就会应对不及，使消费者失望。
企业的被动性。更多的服务企业不能积极去调研顾客的需求，同时服务人员不能对消费者行为做到仔细观察，对其重视程度不足。客户认为在相应消费的同时没有得到满足，会对企业产生失望感，直接造成企业在服务方面的劣势。
突破障碍
如果要建立强劲可靠的战略体系，首先是突破障碍。服务企业能做到的就是主动出击，改掉惰性。一方面企业利用互联网或者临场调查问卷（问卷应当简练，将重点陈列即可）的形式主动向群众了解一般在服务时候被可能的需要，进行整理之后设列应对措施。另一方面培养员工“察言观色”的能力，细心了解客户需求，形成经验，提高员工的整体素质，拉动企业的整体水平。
服务企业的个性化服务营销策略
加强内部管理
强化企业文化建设。文化是企业的标，是代名词，是展现给外界的精神面貌，文化决定这着企业的发展方向。企业对个性化服务的重视力度，在文化中又细分文化等级，这样使企业走在一个稳定的发展方向。
培养企业员工的素质。培养员工的素质可以从针对性的角度出发，在设定专门的情景锻炼员工的应对能力，对不同消费者给予相应服务，提高灵活度减少失误的发生。另一个角度是增加实用性，所谓实用性就是在对服务人员培训师直接传授给实际可用的知识，将这些知识运用到工作中去，了解消费者的心理和需求并进行分析，举一反三，从而得到一系列关于人性化服务方面的解决办法。
强化服务质量从基础做起。服务质量企业生存发展的决胜条件。保证企业有齐全的设备，这是必要条件，而高质量的服务是出发点和最终归宿，将二者相结合才能使消费者满意，从而促进个性化服务的发展空间。例如希尔顿酒店，它作为服务性企业就是把从基础做起当做酒店的原则，就是用基础的设施和过硬的素质使得希尔顿具有很明显的统一性，所以希尔顿的成功是实至名归。
服务企业个性化营销战略创新
实施差异化战略。企业尝试将无形产品有形化拉大服务差异，服务差异越明显，竞争的优势就越大。对不同的消费群体制定不同的服务策略，及时与消费者进行信息确认，保证信息的新鲜度和可信度。在不同等级的消费群体中提供提供与之对应的服务，保证让消费群体感到和谐自然。
对个性化服务进行创新。千篇一律只能让消费者感到索然无味，营造服务特色是企业的制胜法宝，它的效果就好比是昂贵商品的“特价”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举，一汽公司也因为这次的服务创新，赚了个盆满钵满。营造服务特色，可以从一下几方面入手：一、改进服务内容。从传统的一对一服务模式中走出来，比如在产品销售企业可以增强售后服务，免费上门送货，定期检修等服务项目。二、创立企业的自有品牌。企业要不断的推陈出新，这在服装销售行业尤为重要。日前，明略行广告公司把“全球最具价值的服饰品牌”的桂冠颁给了Nike。去年还是第34位的它在今年击败了许多奢侈品，其中包括LV和爱马仕。究其缘由，就是NIKE在近两年设计出的多款运动风的服饰形成一种时尚风潮，其独树一帜的流行趋势在消费群体间得到了大批量的回应。
内外兼并形成体系
企业要做到的内外兼并就是指在内在稳定的条件下，利用企业的新目标去开拓市场。而新目标形成就是依靠体系的完善。服务企业还是要靠“以人为本”的观念去行事，做到脚踏实地是战略体系的前提，做好基础才能夯实发展，这些确保之后就可以用新颖的方针去吸引新的消费群体，扩大消费人群，提高知名度。服务企业的个性化服务得到一种成熟的发展，所以它将反馈给消费者最直观表述，让消费者得到身体与心理上的满足。服务企业获得真正意义上的成功。
社会的不断发展让服务类企业面临着巨大挑战，其实，服务类企业若要发展，它就无法和消费者分开，这才是要真正的做到“以人为本”，企业要善用本身存在的优势加固企业的地位，提前发现市场需求，细心发现客户需要，用最自然最恰当的方式满足群体。服务企业在今天尤为被需要，但是竞争也是尤为激烈，所以企业跟要稳扎稳打，坚定不移的走着自己的脚步，巧用人性化服务的优势为企业锦上添花，改善其不足让企业经得起考验。服务企业的人性化服务在今天，在未来都是产业的主导力量，企业一定要抓住机遇，让自己的企业发扬光大。
企业“后勤”服务有“钱”途 篇4
帮助企业“节流”是重要商机理由
细算账, 有商机
不少人认为, 企业后勤服务根本不需要外包给专业机构做。其实这种观点并不准确, 对于大中型制造企业而言, 将后勤服务外包给专业机构比自己运作, 可以节省近40%的费用。富士康公司在这方面做过测算, 仅以洗工作服为例, 若是员工500人以上的企业, 每人每月平均洗衣的成本至少约54元 (含水电费、排污费等) , 外包给专业公司, 每人每月可节约18元, 一年至少可节约近10万元的成本 (500人以下企业外包给专业公司洗衣节约成本不明显) 。
若是算上其他后勤服务外包, 如收发信件、绿化维护、设备维修、环境卫生清洁等, 企业将会节约一大笔费用。所以越来越多的大中型企业青睐于将后勤服务外包给专业公司。
供给少, 有需求
据江苏省国际外包企业协会 (以下简称协会) 不完全统计, 2010年全国约有五六万家制造型企业有相关需求, 比2009年增加了3倍。而目前全国大约只有不到300家相关服务企业, 而且多以中小型为主, 根本无法满足市场需求。像业内承接业务量最大的企业———现代后勤也只能与不到20家大中型企业合作, 一般中小型服务企业能与五六家大中型企业合作就已经是极限了。
地域性, 有差距
据该协会介绍, 目前该生意在南方开展的不错, 最为发达的地方是珠三角和长三角地区, 业内约80%的企业集中在这两个地区。不过该生意并无地域性限制, 因此相对而言, 北部、中部、西部的制造型企业集中地投资机会更大一些, 竞争也不激烈。如辽宁区域经济规划区, 至少有约四五百家小型机械制造企业;川渝区域经济规划区, 至少有上千家IT产品制造企业。
市场活跃适合中小投资者
订单多, 忙扩张
据该协会介绍, 业内近70%的经营者从2010年开始, 订单量开始增加, 有不少经营者为了完成订单, 不得不扩大经营, 如增加设备, 招募员工。另外也有一些经营者将手中的订单转包给其他从业者, 从而起到减轻订单压力的作用。
据业内人士介绍, 中小经营者与大中型企业合作也不像想象中那么困难, 主要因为对于企业, 外包后勤是摆脱了一个负担, 因此只要经营者能以较低成本合格完成后勤保障即可, 而企业与中小经营者合作过程中往往支付的成本相对较低。
无龙头, 易生存
据协会介绍, 目前企业后勤服务市场尚属于一个新兴市场, 还没有实力特别突出的企业 (一个企业占据10%以上的市场份额) , 2010年营业额排名前20位的企业总营业额占到行业总营业额的37%, 剩余均被中小型企业所瓜分。从另一个侧面反映出, 目前该行业市场竞争尚不激烈, 中小型企业生存相对较为容易。
投资小, 门槛低
据了解, 根据服务对象不同, 投资者投资额度也不尽相同。下面列举几个需求量较大的后勤服务:
1.洗衣服务。目前后勤服务中洗衣服务的需求量最大, 也是缺口最大的, 其中IT、医药等高科技制造企业的洗衣服务缺口最大。据重庆市经信委相关负责人介绍, 以川渝经济区为例, 每日有价值近千万元的洗衣业务无人接揽, 而据“现代后勤”介绍, 长三角地区, 每日也有价值七八百万元的洗衣业务无人接揽。
如果为普通生产型企业提供服务, 投资者只需要投资40—50万元即可, 只要能保证洗后衣物清洁、整齐即可。如果为IT等高科技生产型企业提供服务, 那么投资者的投资额度至少要增加至120—150万元, 因为高科技企业要求工作服洗后不能有静电, 不能有尘土, 而目前国内这样一套洗衣设备售价约70万元。另外, 中小规模经营者只要每日洗衣量不低于3000件, 就能有经济效益。按照业内现有状况估算, 中小经营者只要与3—4家中型生产企业或者1—2家大型企业合作, 每年大约有四五十万元的纯利。
2.呼叫中心 (含前台服务、收发信件) 。最低资金投入约20万元, 大约有5—10人提供在线接听电话的服务。按照业内现有状况估算, 中小规模经营者只要与2—3家中型生产企业或一家大型企业合作, 每年大约有三四十万元的纯利。
3.绿化维护。最低资金投入约30万元, 需要有市级颁发的园林绿化三级资质证。通常经营者每日维护绿化面积不低于100平方米, 就能有经济效益。按照业内现有状况估算, 经营者只要与2—3家厂区面积不低于5000平方米 (按照规定绿化面积最少占厂区总面积的20%) 的企业合作, 每年大约有二十余万元的纯利。
4.员工宿舍管理服务。最低资金投入约10万元, 大约与3—5个中型生产型企业或者1—2家大型生产企业合作, 每年大约有十五六万元的纯利。
未来三五年发展趋势看好
据该协会分析, 未来3—5年内, 企业后勤服务外包行业发展将越来越好, 理由如下:
一是, 企业将非核心部门外包给专业机构已经成为了一种趋势, 尤其是将后勤部门外包, 而且现在越来越多的知名企业开始向这方面发展, 如阿里巴巴、可口可乐 (中国公司) 、英特尔 (中国公司) 、中国银行等企业。
二是, 国家鼓励服务外包行业, 并且给予很多财政和税收方面的优惠, 因此市场也会随着从业人员的增多而变得更加成熟。
三是, 目前有不少国际知名企业开始关注国内后勤外包领域, 如全球业内龙头企业———索迪斯已经开始进入中国, 并且已经向外公布了其在中国未来5年的发展规划。
后勤服务企业 篇5
企业后勤服务工作，是企业一切工作的基础，是企业各项工作的先决条件。后勤工作繁杂琐碎、千头万绪，只有明确工作职能，紧紧抓住经济建设这个中心，牢固树立服务意识，改革发展意识，积极主动地开展工作，才能做好行政后勤工作。现结合实际，谈谈以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，搞好后勤服务工作的几点认识和体会：
一、围绕中心，突出服务意识。
一要更新思想观念，牢固树立服务的思想。围绕安全供电和经济发展这个中心，不断强化后勤服务意识，不断提高搞好后勤工作的责任感、紧迫感。坚持服务基层、服务一线、服务职工“三服务”宗旨，把自身工作渗透、融入到企业改革安全发展工作中去，积极协助、配合、保障企业安全生产和改革发展工作，在其它方面也“全方位”的服务，尽量消除职工的后顾之忧，保证让职工快乐学习、快乐工作，使职工无后顾之忧，轻轻松松地投入到我厂安全供电工作中去，扎实有效地保障并推动全厂各项工作的顺利开展。
二要强化服务质量意识，提高服务标准。标准是衡量事物发展的准则，质量是后勤服务工作发展的保证。只讲服务，不讲质量，服务就没有价值。因此，质量是服务的核心，一定要把工作质量放在服务的首要位置。两年来，我们在服务方面紧紧抓住质量做文章，无论干每项工作，都严格按照质量标站化要求，做到上标准岗，干标准活，切实为全厂职工提供最优质的服务。
三要不断强化服务效率意识。搞后勤工作要不断增强事业心、责任感，不仅要讲究工作质量，也要讲究工作效率，这样才能有所作为。要求全体人员对上级安排部署的工作要力说力行、雷厉风行、办事果断利落；同时要求全体人员要有奉献精神，不计较个人得失，不论节假日，还是下班时间，哪怕是深更半夜，只有有应急任务，随叫随到，说干就干，从不延误工作，从不推脱，工作风风火火、干脆利索。
二、把职工满意作为后勤工作的方向。
新形势给后勤工作提出了新要求。党的十六届六中全会提出了以人为本创建和谐社会的总目标，因此，确定后勤服务工作目标任务时，必须充分认清形势，深刻领会上级领导的决策部署，以职工满意作为工作方向，不断提高办事能力，保证优质高效服务，促进企业的改革发展。
一是要明确“万事民为先”的思想，切实做好后勤工作。后勤工作关系到企业稳定的大局。后勤工作做不好，就容易造成思想波动，甚至就要激化干群矛盾。古语说得好：“兵马未动，粮草先行”，古时打仗，首先要保障后勤供应，才能稳定人心，鼓舞士气。因此，我们进行的改革事业，更要树立“万事民为先”的思想，切实做好日常服务、管理和关系职工切身利益的工作。要树立“同志们的小事，就是我们的大事”的思想，以人为本，认真地为职工解决生活问题，真心实意地为职工办好事，排除职工的后勤之忧，只有这样，才能稳定人心、鼓舞士气，上下团结一致，齐心协力推动我厂改革事业发展壮大。
二是把职工满意做为我们工作的标尺。我们要老故树立“职工利益无小事”的思想，把职工的利益放在突出的位置，放在首要的位置，以对职工群众高度负责的精神，全身心地投入到为职工服务中来，把主要心思和精力用在工作上，时刻牢记我们的服务职能，坚持干好每一件事，把每件好事办好，一切为了职工服务、一切服务职工，扎扎实实地做好各项服务工作。同时要保持清醒认识，决不能为职工办了一件二件好事，就骄傲自满、盲目乐观，要看到不足和差距，认识到职工的需求是在不断变化提高，以时不我等的精神，不断加强研究探索，不断改进工作方式方法，提高服务质量，努力使广大职工群众满意。
三、坚持与时俱进，开创性地做好后勤工作。
坚持与时俱进，勇于改革创新。实践没有止境，创新也没有止境。后勤工作创新要勇于革除旧的观念和做法，拓宽视野，打开思路，积极吸纳兄弟单位的先进工作经验，着眼长远发展，要善于用新视角、新观念、新思维来谋划行政后勤工作发展，力求实现新的突破，不断推进行政后勤工作深入发展。
一是坚持求真务实，真正把各项工作落到实处。生活部作为电务厂的一个部门，担负着管理、监督、服务等三项职能。不仅需要有可操作的规章制度来规范，而且更需要加大监督力度，提高管理服务质量。要在经常性管理上下功夫，积极推进管理工作的科学化、标准化、规范化，形成一套符合本单位特点并与建设相适应的管理制度。
二是坚持正确处理“大事”与“小事”的关系。古人云：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。大事要抓好，小事也该管，大小兼顾。从一定意义上讲，管小事是抓大事的基础，小事管不好，大事也不可能抓好。后勤服务工作虽有大事小事之分，但后勤管理和后勤服务工作却应从抓好每一件小事做起。因此，我们要以对单位和职工高度负责的态度，工作中不推诿不扯皮，责任到人，奖罚分明，极大地调动职工的积极性。坚持发扬艰苦奋斗精神，领导个个率先垂范，职工人人动手实干，自己能干的事决不花钱请人干，既为企业节约了资金又锻练了队伍。
三是花好每一分钱，办好每一件事。厉行节约，反对浪费，有效地遏制后勤工作的跑、冒、滴、漏等浪费现象。要给领导当好参谋、助手，积极提合理化建议，努力营造一种“职工愁的就是我们忧的，职工难的就是我们要解决的，职工盼的就是我们要干的”氛围，形成上下齐心协力，心往一处想、劲往一处使，脚踏实地、讲实效、办实事的好作风，形成不畏艰难、勇于开拓的新风气，圆满完成各项任务。以“三个代表”重要思想为指导，继往开来、与时俱进，努力开创后勤服务工作的新局面。
企业后勤服务工作，是企业一切工作的基础，是企业各项工作的先决条件。上面千条线，下面一根针。企业事事都离不开后勤工作，所以，我们要克服工作中的种种困难，开拓进取，不断创新，做好保障，才能保证我厂各项工作的顺利进行。
后勤服务企业 篇6
随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。
1 强化服务的必要性、紧迫性
保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。
市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。
企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。
2 服务创新的原则
在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：
一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。
突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。
成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。
3 服务创新的步骤和内容
步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。
内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。
服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。
服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。
4 服务体系构建
保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。
服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。
服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。
服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。
服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。
论提升企业后勤服务的软实力 篇7
一、后勤服务软实力概念的提出及其重要性
最近几年, 在国际政治研究领域, 软实力这一概念频频出现, 根据目前的文献资料, 软实力这一概念是在20世纪80年代末出现的。最早对软实力进行学术探讨的是美国政治学者约瑟夫·奈。他把竞争中的国际政治力量区分为硬实力和软实力两种。硬实力指的是一个国家在军事、经济等领域所具有的物质性力量, 软实力则是指一个国家在意识形态、文化魅力和道德诉求等方面所表现出来的精神力量。我们受这一新概念的启发, 将其内涵延伸实践至企业日常的后勤服务工作, 使其具有更为普遍实用的指导价值。我们可以将后勤服务的资产、设备等物质性要素归结为后勤服务的硬实力;将后勤服务的组织模式、管理效率、创新精神、文化理念、商业信誉、企业形象等精神性要素归结为后勤服务的软实力。
当前, 面对国际经济发展态势, 要求我们以更高视野来认识后勤服务工作, 在巩固提升后勤服务硬实力的基础上, 更加注重后勤服务软实力的建设。在某种程度上, 其提升的力度与成效关系着企业安全生产大局和职工队伍的稳定, 关系着企业能否持续、健康、快速地发展, 关系着企业战略目标能否实现。
二、企业后勤服务软实力提升存在的主要问题
经过多年的改革实践, 后勤服务工作取得很大进步, 但由于受到体制的限制和观念意识的局限, 在后勤服务软实力建设方面还存在着一些亟待解决的问题, 这些问题的存在直接影响了后勤服务工作支撑保障作用的发挥, 与后勤服务社会化的要求不相适应。
(一) 企业员工素质亟待提高
由于后勤服务岗位存在选拔不严, 再加上存在主观上对后勤服务工作技术性要求不高, 后勤服务队伍中高层次、高素质、高技术人才较少。在配套的大量社会化用工上, 同样存在文化水平低、年龄大、技能老化、流动性快等突出问题。在管理经营层方面, 因历史客观原因, 也较缺乏受过企业管理、后勤管理等专业系统培训的干部, 部分领导干部在现代企业经营理念和管理经验, 关注经营、关注管理的意识和能力上都有待提高。
(二) 基础管理服务规范亟待加强
后勤服务既有一般后勤工作点多、面广、琐碎、繁杂的特点, 而且现有后勤服务还在某种程度上存在服务意识不强、制度不健全、流程不规范、服务不到位、考核缺失等现象, 直接影响着后勤服务意识、服务技巧及服务水平的提高。
(三) 专业化、市场化运作模式还亟待完善
虽然目前很多企业都进行了后勤服务社会化改革, 成立了相关公司独立运作, 但受传统运行惯性的影响, 主业对后勤仍然习惯以行政命令来代替市场业务合作关系, 后勤公司对主业也存在依赖思想。由于未形成规范的公司化运作机制, 后勤服务部门普遍存在重运行轻管理、重产值轻成本的现象。同时因开展的业务依附或依托于主业, 缺乏较大范围的协同配合, 普遍存在规模小、专业化程度低、市场竞争力不足的问题。
三、提升企业后勤服务软实力的途径选择
提升企业后勤服务的软实力是一项系统工程。在建设过程中, 只要找准有效途径和方法, 做到方法正确、规划全面、重点突出、投入适度、持续推进, 就一定能对提升后勤服务的综合实力起到不可估量的作用。
(一) 加快后勤服务从业人员观念的转变
从业人员观念转变是后勤服务软实力提升的前提。相对企业核心专业工作, 后勤服务工作不是中心, 但要服务于中心;不是大局, 但又牵动大局;不是小事, 但又必须从小事做起做好。这一工作定位要求后勤服务从业人员要转变思想观念, 强化服务理念, 强化职业道德操守, 强化奉献意识, 加强对新形势新体制新机制下后勤服务的管理思路、管理模式、运行机制等的理解和支持, 在面对“大我”与“小我”的选择中, 以大我为重, 更多地关心集体公共利益, 彰显集体责任感。
(二) 充分发挥党组织在提升后勤服务软实力的重要作用
把党的政治优势转化为后勤服务工作的发展优势, 是提升后勤服务软实力的重要保证。要加强从业人员形势和任务教育, 加强企业对安全生产和优质服务工作要求的宣贯, 根据党员的分布和职工数量, 结合实际岗位工作, 划分党员责任区, 成立党员示范岗, 党员主动“亮身份”、“亮职责”、“亮承诺”, 带头表率, 做好后勤服务工作。针对后勤保障“急、难、险、重”任务, 成立共产党员服务队和党员突击队, 让党员冲锋在前, 充分发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用。党员干部要带头深入后勤服务一线班组和站所窗口, 掌握实情, 科学指挥, 为基层解决后勤保障方面的实际困难。
(三) 加强人力资源的整合
整合和提升后勤服务人力资源, 是提升后勤服务软实力的关键环节。必须尊重员工、依靠员工, 充分调动员工的积极性。重点要把握以下几个关键要点:一是优化人力资源调配。要紧紧围绕企业新机制新体系, 紧紧围绕新业务流程和新运作模式, 紧紧围绕企业中心任务, 加强后勤需求研判, 加强后勤功能整合, 加强服务岗位优化, 使新的服务功能、新的岗位设置和人力资源配置更好地在企业新体制新机制中发挥不可或缺的服务作用。二是加强岗位技能培训。要紧紧围绕企业的核心任务, 突出后勤服务的人本环境, 突出后勤服务的技能水平, 突出后勤服务的道德操守, 突出后勤服务的品位风尚, 把握后勤保障的需求和重点, 建立老总讲堂、专家讲座、岗位明星讲学与自我培训相结合的培训形式, 有计划地开展后勤班组长、骨干员工培训及新入职员工培训, 满足最新的需求。三是实施服务技能传帮带。要充分利用现有人力资源, 注重发挥“传帮带”、“师带徒”、大师“一带二”、岗位练兵、专业比武、技能竞赛等形式, 加强业务技能的传授, 促进新人的成长。
(四) 加强后勤服务制度创新和管理创新
加强后勤服务制度创新和管理创新是提升后勤服务软实力的重要手段。一是建立后勤服务成本管控机制。细化工作流程, 强化闭环管理, 增强全员成本控制意识, 加强经验总结交流, 认真梳理、查找存在的问题, 有针对性地提出改进措施, 不断提升后勤服务的标准化和精益化管理水平。二是建立后勤服务全员绩效管控机制。以全员绩效管理为载体, 以定编、定岗、定员和考核、考试、考勤为抓手, 制订相关奖惩办法, 不断优化后勤服务组织机构, 强化劳动用工管理, 完善薪酬激励机制, 拓宽员工成长渠道, 充分发挥每一位员工的最大效能。三是建立后勤服务专业化管控模式。推进专业化管理和集约化经营, 加强公司系统横向和纵向业务的联系, 促进后勤服务上规模、减成本、增效益。
(五) 加强后勤服务从业人员作风建设
加强作风建设是提升后勤服务软实力的重要支撑。一是加强服务大局意识。增强责任意识、目标意识、服务意识, 克服搞形式主义及工作拖拉、推诿扯皮、效率低下的现象, 做到政令畅通, 配合有力。二是加强道德纪律建设。学习推广“善小”经验做法, 倡导“善小”常为;培育选树身边的先进典型, 弘扬忠诚企业、勇担重任的崇高品质;严肃劳动纪律, 严查迟到、早退、脱岗、串岗、上岗不挂岗位牌、有事不请假的现象。三是加强文明规范管理。严格执行员工行为规范, 做到办公场所清洁整齐, 办公器具定制摆放, 接待来客热情周到, 工作交流文明规范, 解答问题耐心细致。四是严格依法治企。严格执行廉洁从业各项规定, 加强后勤服务重点人员的管控, 确保不发生违纪违法案件。
(六) 加强企业后勤服务文化建设
塑造良好的企业形象和推进优秀企业文化落地是提升后勤服务软实力的重要组成部分。从企业后勤服务的内在实质形象和外在感官形象出发, 加强企业整体形象的塑造, 借助主流媒体拓展宣传传播渠道, 善于把一些有价值的事件, 转化为有影响的新闻事件, 借以扩大影响力。要以企业后勤服务文化要求为根本, 整合团队和员工的文化习惯, 引导和规范员工行为, 将企业核心价值观和企业精神的本质要求细化为员工的行为准则, 融入各项规章制度, 落实到后勤服务工作的各个环节, 体现在应具备的基本素质、应承担的责任和义务、应展现的良好品质和形象上, 明确在工作、学习、服务、协作、沟通等方面的基本标准和要求上, 以规范员工日常言行, 凝聚员工力量。
摘要：加快提升企业后勤服务的软实力是保障企业转变发展方式, 加快实现企业转型升级的必由之路。本文结合企业后勤服务工作的特点和实际情况, 对提升后勤服务软实力的重要性、具体内容和有效途径进行了探索和分析。
关键词：企业,后勤服务,软实力
参考文献
[1] .黄牧怡.关于“软实力”的哲学思考[J].哲学视界, 2004 (12) .
[2] .李军生.试论提高供电企业后勤服务保障能力的途径[J].市场周刊, 2011 (7) .
后勤服务企业 篇8
1 煤炭企业后勤服务外包的积极意义
一方面,我国企业后勤体制改革正处于探索与初始阶段,后勤服务外包为企业的管理改革提供了另一种可能性;另一方面,因为部分煤炭企业的管理人员管理理念陈旧,对新事物存在一定的排斥心理,进而对后勤管理的变革与创新造成了阻碍。因此,煤炭企业的管理者及员工应首先认识到后勤服务外包的重要性,从意识出发奠定行动基础。
1.1 提升了后勤服务质量,有效控制了非生产性费用的支出
煤炭企业通过竞标的方式选择最符合自身要求的外包项目及外包单位,借助外包商的竞争能够得到同等条件下最优良的服务与最优惠的价格。传统的煤炭企业后勤部门缺乏数字化的管理制度,因此不能起到很好地把控效用。一方面,其服务涉及面广、数据量大、分工不明,这都致使了管理和服务的效率低下;另一方面,缺乏合理监督的后勤部门在提升服务水平方面也十分欠缺。将煤炭企业后勤服务外包后,引入的相关经济组织业务水平素质高、业务开展面广,并且具有良好的服务意识,因此,后勤服务质量会得到有效的提升,非生产性费用也得到了有效地把控。
1.2 节约了煤炭企业人力资源,实现了人员的最佳优化配置
新形势下,煤炭企业职工规模进一步扩大,部分闲置人员及家属被安置到了后勤服务业务中去。这造成了煤炭企业机构臃肿、人员过剩、人工成本费用过高、工作效率低等状况。实现煤炭企业后勤服务外包,通过利用专业组织的优势与高效率改良服务现状,一方面可简化原组织结构,大幅缩减编制,进而改善企业后勤服务的效率,节约企业的日常运营成本;另一方面可以实现工作人员的最佳优化配置,将人员安排到真正能够发挥效益的岗位,实现人尽其责、物尽其用。
1.3 提升了企业的运转效率,为企业的发展输入更大的动力
煤炭企业落实后勤服务外包措施,可以节省企业的经济开支,减轻企业的经济负担,让企业投入更多的财力和人力到生产、研发与经营管理中,最终提升企业的日常运转效率。另外,实施煤炭企业后勤服务管理外包,以合同的形式规定外包商的责任及义务,对外包商的服务质量有评价与监督的权利。这样在监督之下,后勤服务得到了妥善的配置与长久的改进,从而为煤炭企业的发展提供了强有力的稳定后台支持,促使企业以更大的动力获得更好的发展。
1.4 促进了煤炭企业后勤社会化转型,提高了精细化管理程度
新形势下,煤炭企业的各部门需调整管理方式,紧跟社会化转型的步伐。尤其是作为煤炭企业坚实后盾的后勤部门,更应该逐步加快社会化改革,提高服务的水平。煤炭企业的后勤服务社会化改革需要一系列与之配套的管理制度作支撑,而后勤服务外包模式改变了计划经济时代“小而全”的僵化的管理模式,充分发挥了外包商的服务潜力,增强了后勤职工服务的主动性和实效性,从而使后勤服务更加贴近员工生活、贴近工作实际。
2 完善煤炭企业后勤服务外包的对策及建议
后勤服务作为煤炭企业最坚实的后台支撑,实现其社会化转型必须经过严格的审查与严密的论证。后勤服务外包不是一劳永逸的管理方式,煤炭企业的后勤服务外包制度必须在日常实践中不断推行和改进。
2.1 多方收集意见并周密论证,从而确定需要外包的服务项目
合理的后勤管理体制对煤炭企业的后勤服务质量起着优化作用,并切实关系着煤炭企业的整体发展大局。而后勤服务项目作为企业发展的坚实保障,哪些服务项目外包对企业的服务质量乃至全局发展都将有直接关系。
首先,煤炭企业后勤服务外包需要明确管理目标,并制订完善的长期及短期实施计划,同时也要将风险应对措施落实,以保证后勤服务外包的实际效益;其次,如今煤炭企业后勤服务机构的服务项目较为完善,主要包括基础设施的维修、宿舍管理等。企业管理者需要在周密论证后,充分评估企业的现实情况,并考虑企业的经济情况以及企业所在地的经济与服务业管理发展情况,从而决定需要外包的服务项目,并将必要的项目留由煤炭企业后勤管理。
2.2 科学地选择外包商,依据相关法律法规签订外包合同
在对外包服务管理机构进行遴选的过程中,由于煤炭企业对外包商的全部情况并不能完全了解,因此需要通过竞标等方式来选择外包商。所选的外包机构应适合企业的发展,并能够提供优质、高效的后勤服务。所以要让外包机构能够公开、公平与公正地参与竞标,形成行业的良性竞争,要多方面、多维度的进行考虑并从中挑选出适合煤炭企业发展的、具有良好信誉与丰富经验的外包商作为合作对象。
另外,煤炭企业需要对外包商进行全面性的调查,了解外包商的人力资源配置、服务质量、社会名誉,以及外包项目的经济性。经过多方面审核,合理、科学确定外包商后,需要依据我国的相关法律法规签订外包合同,合同条例中避免存在模糊性的概念,将合同具有的约束力充分发挥出来。合同对于工作目标、运行方式标定明确,对责任和权利进行明确的划分。
2.3 严格落实监督管理制度,提高煤炭企业的外包管理水平
俗语说,欲思其成,必虑其败。综观实施后勤服务外包的企业,可谓是成败兼有,部分失败之处在于部分外包商对合同要求表现出无视、钻合同漏洞、缺乏监督等问题,这致使其服务质量与服务水平无法满足企业的需求。
因此,煤炭企业的管理者需要从思想上增强对后勤服务外包管理的意识,转变工作作风,建立并完善监督管控机制,以确保外包商的后勤服务始终符合企业需求。一方面,成立专门管理外包机构的部门,以实现对外包管理机构的有效监管;另一方面,要制定并实施明确的监管标准。借鉴国内外先进监管经验,对管理机制进行不断的完善,确保监管工作的顺利进行。同时还要提高管理人员的工作态度,强化对外包管理机构的监管,杜绝违规操作,确保后勤服务的有序性及实效性。
2.4 建立并完善评价激励机制,以保证服务质量不断提升
为确保外包商的后勤服务质量与服务水平,制定完善的考评制度与激励机制是行之有效的方法。首先要制定具体的考核评价条文,通过企业的管理者及企业员工来实现对外包单位工作内容及工作方式的评价,并由煤炭企业的领导监管小组进行定时的评审,在公布考核结果后,根据奖惩制度予以奖励或者惩罚。外包单位的管理机构应虚心接受批评和建议,有则改之无则加勉,及时对存在的问题进行改进,从而提高煤炭企业服务的质量和水准。
3 结论
后勤服务外包措施的落实是现代化企业发展的必然需求,对于提升煤炭企业运行效率,缩减煤炭企业运行成本等有明显的实效性。在市场规模较小、诚信体系不完善、外包机制不成熟的状况下,煤炭企业的后勤服务外包仍面临着一些风险。煤炭企业领导人员要积极地找寻有效的措施进行改善,将后勤服务外包具有的作用全面地发挥出来。
参考文献
[1]李黎.对煤炭企业实施后勤服务外包的思考与建议[J].江汉石油职工大学学报,2010(3):86-88.
[2]张灵军.湖南中烟工业公司后勤服务系统管理模式研究[D].长沙:中南大学,2007.
服务型企业服务创新的来源 篇9
一、服务创新类型
服务创新是以消费者的需求为导向, 企业通过服务创新提升企业的竞争力, 从而获得经济或社会效益。服务创新的对象可以包括无形的服务和有形的产品, 核心服务和附加服务等不同的层次。服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新、创造新的消费价值主张, 也可以是渐进式的创新如服务流程改善、服务的延伸等。综上所述, 服务创新可以理解为:在企业中, 通过投入必要的资源要素, 对无形服务、有形因素、核心服务、便利服务以及支持性服务做根本性或渐进式的改变来达到一定组织目的的动态过程。
根据希尼 (Donald F.Heany) 产品创新新颖度模型 (Heany, 1983) , 我们可以把服务创新分成根本创新型服务和渐进创新型服务, 如图1所示:
根本创新型服务有两种:重大市场创新, 主要指企业创造新市场和再造现有的市场, 如星巴克, 把咖啡 (一种商品) 的销售改变成出售一种文化与生活方式;建立新的消费价值主张, 指对目标群体提供独特的消费价值, 如西南航空公司提供给消费者经济实惠的机票和优质的人员服务。
渐进创新型服务有三种:服务产品线的扩充主要指增添新的服务项目或增加服务的深度;服务改进指当前提供的服务在某种程度上的变化, 如提高服务速度, 延长服务时间, 增加服务设施等等;服务风格变化, 不改变服务基本特性, 只是改变服务的外在的表现形式。
由于服务创新新颖度的特殊性, 所以获得服务创新的方法和思路应当能够产生出涵盖从改变服务风格, 到建立新的消费价值主张、重造市场的创意。
二、服务创新的来源
新服务创新有多种来源:由顾客提出建议;训练服务一线员工倾听顾客的意见;挖掘顾客数据库发现服务机会等等。企业也可以通过分析顾客、服务本身、服务替代品和竞争者四个要素来寻找服务创新的来源。
1、分析顾客
(1) 分析消费群体
根据消费决策理论, 产品或者服务的购买者与使用者并不相同, 甚至还有影响者参与到购买决策中来, 三个群体可能相互交叉重叠也可能会不同。这导致了他们在购买产品或者服务的过程中, 都有着各自的购买决策标准, 比如某公司组织一次奖励旅游, 从公司角度来讲, 公司旅游策划者可能比参加旅游的职工更关心旅行费用的问题, 而员工可能更重视去的旅游目的地以及旅游线路的安排。企业在分析顾客群体时, 不能局限于传统意义上的顾客。首先, 界定谁是影响者、购买者与最终使用者以及三者之间的关系;其次, 企业要分析影响者和最终消费者是否具有足够的“权威”来影响甚至指定购买者的决策, 界定新的“目标群体”以及新的“目标群体”在产品和服务需求上的差异性以及他们未被满足的需求;最后, 向新的“目标群体”营销企业的整体产品。对顾客群体的关注可以使企业获得对顾客和自身服务有更全面的了解, 从而找出服务创新的蛛丝马迹。
2、分析顾客的消费经验和效用
金 (W.C.Kim) 等提出了顾客效用图这一概念 (Kim, 2004) , 顾客的消费体验可分为购买、送货、使用、配件、维修保养和丢弃等6个阶段, 而影响购买者消费体验的效用杠杆也有6个, 即顾客的生产率、简单、方便、奉献、趣味和形象以及环保。体验阶段和效用杠杆结合起来就形成了具有36个空间的顾客效用图。它通过界定消费者在购买某个产品或者服务的流程以及在每一子流程中顾客可能获得的体验与效用来产生服务上的创意。
顾客效用图旨在提醒企业的管理者究竟存在着多少尚未探索的可能的创新空间。企业的管理者在顾客效用图的36个方格中的某个位置给一个新的产品或新的服务定位, 可以清晰看出如何给消费者创造出一个新的效用。
利用顾客效用图, 企业可以通过三种方式来开发新的服务创意:
(1) 在同一阶段运用新的效用工具
指为一个相似的经验创造新的期望, 比如婚纱摄影服务公司可以着眼于在拍照阶段提高生产率, 为高端的顾客制作非传统套系的、以剧情或电影为蓝本的拍摄, 同时如果使用方便这个效用工具, 可以开发出电子排队和叫号的服务。
(2) 在新的阶段运用相同的效用工具
公司能够通过将相似的效用延伸到消费者的产品和服务经验的不同部分来进行创新。同样, 在方便这个效用工具上, 婚纱摄影服务公司往往提供送货上门等服务, 如今可以将这一相同的效用延伸到拍完婚纱照这一阶段, 公司可以向新婚夫妇提供关于家庭装潢装修方面的知识和信息来提高服务质量, 提高他们的满意度。
(3) 在新的阶段运用新的效用工具
公司将一个新的效用工具放入到新的消费者经验的阶段。在婚纱摄影行业中, 使用娱乐这个效用工具并延伸到与他人分享这个阶段, 我们可以获得诸如为客人设计个性化的网页来展示他们的婚纱照, 提供操作简易的软件对照片进行编辑、修改的服务创意。
3、分析核心服务和附加服务
(1) 分析整体服务产品
通常, 消费者在购买一个产品或一项服务的时候, 有一系列的其他产品会影响他们的决策。以旅游为例, 年轻夫妇是否能够出行可能会受小孩被托养的难易程度的影响。很少旅行社的经营者会去关心人们找临时保姆的困难和昂贵, 但是这个却影响了他们的业务需求。
企业必须了解消费者需要的总的解决方案而不是仅仅局限于某一项具体的服务本身。在每个环节上思考在这一阶段顾客在做什么、他们还喜欢做什么、他们可能经历什么问题 (这可能跟企业提供的产品或服务无关) ······。
更宏观地审视和企业自身提供的服务相关的一系列的产品与服务能够在已有的服务上加入新的元素。美孚石油公司 (Mobil Petrol) 对驾车旅行者进行分析, 这类消费者在购买汽油过程中, 可能是外出休闲旅游、公务出差、度假、购物等, 他们还分析了这类消费者可能遇到的困难, 如长途驾驶希望能够洗刷一下, 夜间行车可能迷路等。根据这些分析和调查, 他们对加油站做如下调整:提供直接取用的油泵, 每个油泵可以自动收费;使用安全、明亮的加油站;配备干净的洗手间;摆放新鲜优质商品的便利店;给部分加油站配备“旅游顾问”。
(2) 从服务失误中分析
分析服务失误往往能够比成功的服务分析令一个企业获益更多。系统工程学指出:当一个系统运作良好时, 几乎没有可能说清楚会有哪些因素在起作用, 系统的成功取决于许多因素之间微妙的相互作用, 很难确定那个环节是关键的, 但是如果一个部分出现失误的时候, 则会反映出整个系统的工作情况。航空公司的实践能够阐明这个道理, 每逢一家飞机掉下来, 调查人员都会找到飞行记录器, 找出失事的原因, 因此在航空极度复杂与危险的经营环境中, 航空业却是第一个达到并超过6个西格玛。
对服务失误进行分析, 首先要定义哪些服务失误需要测量, 测量的标准是什么, 其次开发深入调查失误原因的方法与工具, 并分析服务失误的根本原因如何解释发现的现象, 最后分析公司中什么人需要从这些发现中学习。通过对服务失误的深入研究, 企业可以从中获得改善服务的创意。
美国国家农场保险公司 (State Farm Insurance) 对服务失误定义之一就是高质量客户 (指能长期为公司贡献高额经济利益的顾客) 的流失。他们通过分析流失客户以往的交易记录, 将他们和目前还与公司保留的顾客的质量进行比较, 结果发现前者的价值远非无利可图。通过分析和与流失的顾客进行访谈, 该公司开发出一套强大功能的系统, 能够列出所有流失的顾客、流失的原因、对公司收入造成的影响, 现有顾客中哪些容易流失等并重新调整部分服务, 使其得以保持和持续改善它在同行业中领先的业绩水平。
4、分析服务替代品
在广泛的意义上, 一个公司不仅要同和它提供同类产品或服务的公司竞争, 而且还要和其他行业内生产这种替代产品和服务的公司竞争。比如大英百科全书的竞争者可能有其他百科全书的出版商, 而且还有微软公司的百科全书光碟。
对替代品行业的细致分析, 同样可以获得服务创新的线索。首先, 界定企业所提供的服务和产品的替代品有哪些, 考虑企业的产品满足了消费者哪些需求, 消费者的根本需求是什么, 消费者还有其他什么方式可以满足其需求;其次, 在确定了替代品以后, 分析消费者倾向于购买或者使用替代品的原因, 例如替代服务提供了哪些我们所不具备的特性, 界定消费者选择替代服务时的关键购买决策因素;最后, 考虑如何将这些要素纳入企业自身的产品和服务当中。
美国西南航空公司 (Southwest Airline) 认为他们的竞争者不仅有各大航空公司, 他们把汽车也纳入了竞争者的范围, 并把价格目标制定成汽车运输的成本, “飞机的速度, 汽车的价格-随时恭候您”成为西南航空新的发展方向, 通过在某些资产上的投资 (统一的737客机、率先在中等城市开辟点到点的航空服务等) 以及裁减甚至取消某些服务项目 (提供少量的免费点心、取消舱位选择等) 来实现目标, 西南航空公司因此得以改变整个行业中的竞争格局。
5、分析行业内的竞争者
按照波特 (Michael E.Porter) 的理论, 一个企业要成为同行业中的佼佼者, 必须在三种提供成功机会的基本战略方法中取舍:总成本领先、标新立异战略和目标集聚战略。以这种标准划分, 行业内会出现具有战略差异的战略集团, 而公司可以从别的战略集团中获得创新服务的思路, 以高档和低档这两个战略集团而言, 关键是要理解什么原因使消费者选择较高档或者是较低档的产品或服务。
保罗·拉尔夫·劳伦公司 (Polo Ralph Lauren) 在高档时装领域创造了一个全新的而又充满矛盾的市场:推出没有时尚新款的名牌时装。公司分析了人们在购买高级时装时是如何权衡的, 他们之所以购买高档产品是为了精神享受, 穿着有设计师的名字的服装来表现自己的与众不同, 在装修考究的商店中受到服务员优雅的服务。同时公司也分析了人们购买低档传统服装时希望得到耐用的衣服, 并且物有所值。此外, 公司发现那些高档消费者很少有人有好的身材去穿新奇、时尚的衣服。因此, 公司在这两个战略集团中间建立起自己特色, 抓住消费者进行权衡时的偏好, 通过结合两者最有吸引力的要素, 从而获得独特的传递给消费者的消费价值主张。
三、结论
通过对上述四个要素的思考和分析, 企业可以获得许多在服务创新方面的创意, 从改变一个细微的服务细节到创造出重造市场的模式, 从而创造出自己独特的差异点, 建立较为稳定的竞争优势。
企业要在复杂的市场环境中脱颖而出必须建立在差异化的基础上, 而差异化的本质是提高被竞争者模仿的壁垒, 企业通过对顾客所需要的服务不断创新, 能在一定程度上制造壁垒。研究服务创新必须从研究服务创新的来源开始, 如何寻找服务创新来源相信是企业界和理论界值得深入探讨的问题。
参考文献
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[5]沈昕.以客户为中心的管理创新-新兴电子制造服务行业中的客户服务项目组[J].现代管理科学, 2006, (2) .
服务型企业服务补救对策研究 篇10
服务失误是指顾客认为企业的服务或产品 (如食品) 不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的企业服务行为。服务失误是由顾客主观判定的。因此，对服务行业来说，即使服务型企业有再好的战略计划，再严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。服务型企业的服务补救就是围绕服务失误，以服务失误为中心，针对服务失误的不同类型采取不同的服务补救对策，预防和消除顾客不满，从而赢得企业长远利益。
1 服务型企业服务补救中普遍存在的问题
1.1 服务型企业员工对服务补救的认识不足
服务型企业服务人员是与顾客接触最亲密的人，他们的心态和行为直接影响着顾客的满意感，影响着服务补救质量的效果。服务员大多数是出于企业中底层的位置，文化程度不高，薪酬较低，缺乏完成服务意识、动力、信心、责任和能力。与此同时，因其所处的地位使服务人员在对顾客进行服务时往往不能正确认识到自身工作的重要性。对顾客服务时不能很好的预知顾客需求，甚至往往不能及时满足顾客提出的需求，从而造成顾客对服务型企业的不满，影响服务型企业的口碑。
1.2 服务型企业管理层对服务补救的认识不足
作为经济性企业的管理者其行为和对服务补救的认识决定了服务型企业的服务补救体系建立的完善程度。服务型企业的管理者对员工的管理、重视和培训往往影响着员工的心理和服务技能，同时通过员工的服务影响着服务型企业的服务补救效果。管理者对企业经营方式和决策，影响着服务型企业的整体管理体系，在实际生活中服务型企业的管理者往往忽略了服务型企业对服务失误的预防，导致在出现问题时处于被动状态，同时也影响了服务型企业服务补救的实效性。
1.3 服务型企业中服务补救体系的不足
不完善的服务补救体系缺乏对服务失误的预防，没有设定服务失误时的补救对策，使得服务补救往往缺乏时效性，而在实际中服务型企业服务补救的时效性往往影响着顾客的满意程度，时效性越高、反应越快越容易取得顾客的满意，从而获得服务补救的成功。不完善的服务型企业的服务补救对策体系对员工的重视性不强，造成员工对工作的满意度低，影响服务型企业的服务补救效果。由此可见，服务型企业体系特别是服务补救体系涉及到服务型企业的各个方面，要建立完善的服务型企业服务补救对策体系就需从源头抓起，预防、解决缺一不可，预应体系、反应体系都需完善。
2 影响服务型企业服务补救的因素
2.1 企业服务人员对服务型企业服务补救的影响
由于服务型企业服务是服务员和顾客的互动过程，服务员是直接的、面对面的为顾客提供服务的人，服务员对服务补救的质量影响很大。服务型企业服务补救管理的运作系统由识别服务失误、进行服务补救、信息反馈和企业改进、预防服务失误这四个环节有机衔接成，即“服务补救环”。服务员在整个“服务补救环”的各个环节都起到了重要的作用。
2.2 文化认知对服务补救的影响
文化是指影响一个群体对环境所作反应的各种共同特征的总和，它表现在价值观念、信仰、态度、行为准则、风俗习惯等方面。在现实生活中可以看出，受儒家文化的影响，我国的文化中权利距离非常明显，中国顾客比较看重具有较高行政权利或地位的人，如果服务补救活动由具有较高管理权的人来进行，会让顾客感到受重视。
2.3 情绪因素对服务补救的影响
在高交互和高冲突的服务补救环境中，顾客往往伴随着愤怒、失望、烦躁、愉快等情绪，而这种情绪反应对顾客心理和行为的影响是非常明显的。在有些情况下，情绪因素对人的影响甚至超过认知并起到主导作用。在企业服务人员与顾客的交互中，有两个关键变量影响情感传递过程，即企业服务人员微笑程度和情绪劳动展示的真实性。企业服务人员的微笑程度越高，越真实，就越能给顾客带来正面情感，并最终影响顾客的满意和顾客与企业服务人员的友善关系。在服务补救情境中，企业服务人员与顾客的交易多数在近距离高交互的环境中进行，企业服务人员的表情、动作、语言等比较容易被顾客接收，从而形成情绪感染。同时，顾客本身在服务失败中受到损失，并预期在服务补救中获得补偿，这种情况下顾客对企业服务人员的表情和言行更加关注和敏感，从而加重了情绪感染的敏感度。
3 服务型企业服务补救对策体系的建立
完善的服务型企业服务补救对策体系应是集预防发生——确认过失——解决问题——查找原因——改进服务的一体化补救措施于一体的完整体系。预应体系和应对体系都相对完善，二者间配合度高。
3.1 服务型企业服务补救预应系统
服务型企业服务补救预应系统包括“稳健设计”和“内部补救”两个方面，这种正确观念的树立绝不是一蹴而就的，是要在平时的积累中完成的。
3.1.1 稳健设计
“稳健设计”这一概念引入服务领域非常适用。它要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性。在服务型企业中“稳健设计”可表现为对服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高服务型企业的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给顾客提供满足顾客要求的个性化服务。
3.1.2 内部补救
在服务型企业中“内部补救”主要针对服务型企业的内部员工，加强员工的培训，提高员工的技能水平，同时可以通过对相关制度的制定提高员工的积极性。企业服务人员是与顾客中间的桥梁，尤其是一线企业服务人员，他们的情绪状况会直接对顾客造成影响。要使顾客满意首先要使服务型企业的企业服务人员满意，因此，服务型企业有必要作内部补救工作。服务型企业的内部服务补救是针对服务失败后对服务型企业内部企业服务人员心理上的补偿和精神上的安慰。
建立明确的服务补救奖罚制度、建立完善的服务补救授权制度、理解和激励企业服务人员，加强对一线企业服务人员培训。同时，建立服务补救数据库，企业中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误，应建立一套弹性的服务补救机制，将企业发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，作为服务型企业未来进行服务补救的参考。
3.2 服务型企业服务补救反应系统
服务型企业服务补救反应系统是指在面对服务失误时采取的应对措施。
这个措施主要包括以下环节：道歉——紧急处理——移情——象征性补偿——跟踪回访等。使顾客深切感受到服务型企业的理解和重视，最终重新赢得顾客。
道歉意味着承认服务失误和肯定顾客的权益，它能够使顾客深切感受到企业的理解和重视。紧急处理的响应速度代表了企业对服务补救的重视程度，与顾客满意度的恢复呈正比关系，移情是为了尽快减轻和消除顾客的受挫情绪。象征性补偿，在对顾客表示同情和理解之外，需要以一种有形化的形式对顾客进行物质补偿。对服务补救进行跟踪回访，确认顾客对服务的失望情绪是否从根本上得到恢复，同时，也向顾客传达企业愿意对服务失误彻底负责的讯息，为恢复顾客的满意度做努力。
参考文献
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[2]宋亦平, 王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论, 2005, (8) :12～17.
企业到底需要什么服务 篇11
这其中的道理其实很简单。大多数国有企业目前的业务还是针对中国国内市场的，虽然中国是现阶段全球最具有诱惑力的一个市场，但如果从制造业所迸发的潜能看，未来走向全球是必然趋势。这涉及到供应链、人才等方方面面的全球化，对于技术公司来说，还有一个全球知识体系更新与对接的问题。那些发展已经成规模的公司，比如华为、联想无一不是全球市场的有力竞争者。
工业革命至今，人类文明进步是依赖技术这个引擎来推动的。我们理解蒸汽机、电脑是推动社会发展的“技术引擎”，但往往忽略了管理的价值。彼得·德鲁克在《创新与企业家精神》中提出，在第二次世界大战之前技术往往意味着更快的速度、更高的温度以及更强的压力；而在此之后，科学技术发展的模式转变为一种生物的过程，“主要研究在某个有机体内部所发生的情况。在一个有机体内，过程已经不再按照物理学家所解释的那样，围绕能量组织在一起，而是围绕信息组织在一起”。如果将“技术”理解为“将知识全新地应用到人类工作中去的结果”，那么，虽然不像电子学、遗传学或是什么新材料那样给人感觉很“技术”，但企业家管理同样是“新技术”的重要组成部分。
我不认为这种“技术”已经被我们所掌握，并且它与所有技术一样遵循着技术发展规律，不断在进化当中。很难想象现在互联网或者技术公司会认为自己已经掌握了发展真谛，就此与世隔绝，一门心思走自己的路。但在企业管理领域，似乎就可以满不在乎—这有点像100多年前的“体用之争”，仿佛船坚炮利，未来公司就可以所向披靡了。
在17世纪的时候，荷兰人就已经学会如何在信息不通畅的情况下完成一次时间长达一两年但音讯全无的“全球”贸易：如何建立管理体系、如何建立信用机制、如何在不同的市场中实现利益的最大化，所有这些构成了如今“管理”的基础。大部分私营公司，即便开始就是完全以市场和契约为原则建立起来的，也不过就是30年的时间，它们不曾遇到过重大的产品转型，基本上处于一个长的景气周期内……更不要说刚开始面对全球市场和全球供应链的国有大型企业，它们可能还远没有经受真正的瓶颈、危机。这些问题的出现和解决，除了考验一个企业管理者审时度势的“聪明智慧”，也考验一个机构的管理水准。
后勤服务企业 篇12
工信部党组成员、总工程师朱宏任为四川省中小企业公共服务平台揭牌。参加揭牌仪式的有国家工信部中小企业司郑昕司长、工信部中小企业发展促进中心秦志辉主任、四川省经信委党组副书记、副主任伍丕光。30余家中小企业服务机构及企业家代表, 共计80余人参加了此次揭牌仪式。仪式由四川省经信委党组成员、副主任张国斌主持。
朱宏任总工程师在致辞时指出, 大力发展中小企业是我国的一项长期战略任务, 建立健全中小企业服务体系是促进中小企业发展、加快转变发展方式的重要措施。他希望四川在中小企业公共服务平台建设中要做到三个“更加注重”:更加注重全省服务资源的统筹;更加注重公共服务平台网络的资源共享和服务协同;更加注重对社会服务的引导和带动。
伍丕光副主任代表四川省经信委向省中小企业公共服务平台的圆满落成表示热烈的祝贺, 向国家工信部的领导莅临揭牌仪式和检查指导工作表示欢迎和感谢。要求省平台一定要搭建好中小企业与社会化服务机构交流合作的平台, 实现政府、企业和服务机构三方互动共赢的长效机制, 为推动我省中小企业的发展作出更大贡献。
四川省中小企业发展中心主任廖禄华代表省平台和平台服务机构作出承诺, 要加强队伍建设, 创新服务形式, 集聚服务资源, 增强服务功能, 规范服务行为, 提升服务水平, 通过创立服务品牌, 把省平台建设成为全国一流的综合性服务平台。