后勤服务与管理

后勤服务与管理（精选12篇）

后勤服务与管理 篇1

高等学校后勤工作是一项基础性和保障性的工作, 是高校工作不可缺少的组成部分。我国高校后勤是在长期计划经济体制下形成的, 是在计划体制的特定历史背景中发展的, 几十年来, 这种后勤保障基本保证了高校的正常运转, 为高等教育的发展做出了重要贡献, 发挥了不可替代的作用。同时, 也形成了“一校一户办后勤、校校后勤办社会”的自我封闭体系, 出现了管理上的一些弊端。带来的后果是学校的经济包袱越来越沉重, 分散了学校的办学精力, 服务水平和质量不能满足高等教育日益发展的要求。随着改革开放和社会主义市场的建立, 随着高等教育改革步伐的加快, 高等学校后勤管理服务模式已影响和制约了我国高等教育的发展, 因此推进高校后勤管理体制改革迫切而重要。

一、高校后勤管理服务概述

高校后勤管理是指高等院校后勤管理者根据实际情况和需要, 合理地组织、使用后勤部门的各个要素, 即人力、物力、财力、时间、空间和信息等, 使后勤工作持续、稳定、有序、有效地开展, 以保持学校教学、科研和生活等能顺利进行的一种活动。高校后勤的范围较广, 主要包括基建、维修、房产、膳食、医院、招待所、宿舍、设备、绿化、车队、物资供应、环境卫生和劳动服务公司等等。

高校后勤工作的宗旨是优质服务、服务育人。高校后勤工作的目的就是为教学、科研和师生生活提供良好的物资条件及服务。一所高等院校如果没有优良的后勤管理和后勤服务, 它的教学和科研是不可能搞上去的。在一定意义上, 可以说后勤工作是稳定人心的工作, 后勤工作是为师生员工排忧解难的工作。一流的大学必须首先有一流的后勤管理和后勤服务, 后勤管理和服务的好坏是一所高校管理水平优劣的体现。

高校后勤也是社会整体的一部分, 肩负着为学校提供后勤保障的重要任务, 既有管理服务职能, 也有育人职责。实行社会化改革的高校, 应当始终坚持其教育与经济的双重属性, 它不应当一味片面地去追求最大的经济效益, 也不可能重新回到计划经济时代的福利后勤老路。因此, 改革后的后勤服务理念应当是建立在一定经济基础上的以人为本、以培养人为核心的全新服务理念, 其服务标准是确保教学、科研、师生生活正常开展条件下的社会效益与经济效益的统一。

二、高校后勤管理服务改革的意义

(一) 高校后勤管理是高校内部管理改革的重要环节

后勤管理工作是学校教育活动不可缺少的重要组成部分, 是学校开展正常的教学、科研工作的重要保障。后勤管理水平的高低、后勤服务质量的好坏直接关系到学校师生的工作、学习和生活质量。可以说, 后勤管理工作在维护学校的稳定、促进学校的发展上将产生愈来愈深刻的影响。目前, 高校的办学规模正在以前所未有的速度扩大, 高校的办学条件也在不断地改善, 高校内部的各项管理改革正在深入展开, 作为学校三大管理工作之一的后勤管理, 成为当前高校管理改革的重要环节。

(二) 高校后勤管理改革是实施科教兴国战略的必然要求

要建设有中国特色的社会主义, 要圆中华民族复兴的梦想, 必须走科教兴国之路, 为此, 党中央、国务院决定实施科教兴国战略。而高等教育在人才培养、知识创新、科技发展、社会进步等各方面都肩负着伟大而光荣的历史责任, 高等教育发展得如何, 直接决定着下个世纪中国能否实现中华民族的伟大复兴。改革开放30年来, 高等教育取得了举世瞩目的伟大成就, 但在办学条件、办学质量、结构效益, 包括办学规模等方面, 既不能跟发达国家比, 也不能很好地适应我国长期经济发展战略的需要。因此在今后一个时期内, 我国高等教育将有一个较快的发展, 高等教育的质量必然要有一个大的提高, 高等教育的办学条件必须要有一个全面的改善。由于后勤设施和后勤管理的状况一直是制约高校发展的“瓶颈”, 所以高校后勤管理改革是扩大办学规模, 加快高等教育的发展速度, 更好地实施科教兴国战略的必然要求。

(三) 高校后勤管理是落实“从严治校”办学方针的迫切要求

落实党的教育方针, 坚持正确的办学方向, 就是要落实“以教学为中心, 从严治校, 质量第一”的方针。好的教学质量需要好的办学条件和好的服务体系作保证。长期以来, 由“学校办社会”造成的后勤管理机构臃肿、人员冗杂、整体素质偏低、管理水平不高、服务质量上不去等问题逐渐暴露出来, 制约着学校的发展。高校后勤管理工作已经到了非改革不可的时候了, 这是高等教育发展大环境的要求, 也是各高校生存、发展的迫切需要。

三、高校后勤管理服务的改革

(一) 要优化高校后勤管理服务外部环境

高校后勤服务社会化改革的关键在于, 改革现行高校后勤的管理体制和运行机制, 明确职责, 充分依靠社会力量及资源为高校提供后勤服务, 实现服务过程社会化。这就要求高校后勤实体要积极扩大原有服务范围和内容, 充分占领校内市场, 为高校师生员工提供全方位、高质量、多形式的后勤服务, 同时积极向校园周边开发利用高校的人力、技术优势, 向社会及外地发展, 开拓社会市场, 而所有这一切都需要得到当地政府的支持。因此, 高校后勤服务社会化改革的成功有赖于各级政府的支持和政策性引导。

在政府的支持和引导下, 可在高校比较集中的城市组建地区性、专业化的后勤服务集团, 面向高校开展经营服务业务, 形成完善、统一的校园后勤服务产业网络, 产生规模效益, 提高服务质量, 更好地发挥高校后勤的优势。

(二) 要完善高校后勤管理服务社会化

后勤社会化能使学校人力、物力、财力得到合理配置和使用, 最大限度发挥效益, 扩大办学规模, 改善办学条件并且增加招生人数, 促进教学、科研上水平。后勤社会化能调动后勤职工积极性, 职工的积极性比校方的积极性要有效得多。我国原有的教育模式虽经若干改革, 但整体上变化不大, 后勤更是如此。一所高校就是一个小社会, 吃喝拉撒睡, 什么都要管起来, 一切由学校包揽, 不利于教育的发展, 不利于创造型人才培养, 不利于各方面积极性的调动, 后勤社会化能使这些弊端得到有效控制和克服。

我国高校后勤社会化要充分考虑我国国情, 要与国民经济发展相适应, 要坚持以人为本。改革开放以来, 国民的经济收入得到很大改善, 这是铁的事实, 也为高校后勤社会化提供了基础和保证。同时, 我们也应看到, 城乡提高的幅度不一样, 收入不平衡, 老少边区人民的生活还很困难。我国高校的生源很大一部分在农村, 虽有助学金、社会救济、减免等等, 但毕竟十分有限, 也只有少数人才能得到。老少边区要发展、贫困地区要培养人才, 我们后勤社会化必须充分考虑这些因素。

后勤社会化要适时、适度, 不可一刀切。例如学生住宿和膳食等, 就要考虑高、中、低档, 学生可根据情况自主选择。学校的后勤各个部门完全可以和社会上的服务行业一样进行管理和经营, 当然, 也可以引进社会上的服务行业来校经营, 但应该是有条件的。学校有关职能部门必须对其进行严格管理, 签好合同, 前提是确保学校教学、科研和生活秩序顺利进行。通过高校后勤管理和服务的社会化改革, 一方面能够使高校自身与师生得到更好的服务, 另一方面也实现了高校在市场经济下的有益发展。

(三) 要建立高校后勤管理服务监督机制

有效的管理必须是严格的, 任何缺乏外部监督、制约的管理必定会造成缺口, 给投机取巧、懒散怠工者以空子可钻。任何一种新机制的确立都需要有相应的监督制约机制, 否则, 非但不能产生应有的效益, 反而会扰乱正常的秩序。所以高校后勤体制改革后, 越是给服务实体下放权力, 越是要加强对其监督和制约。从目前部分高校后勤体制改革的运行情况看, 不少高校专门设立的后勤行政管理机构还没有起到应有的监督作用, 究其原因, 主要有以下三点:

首先, 权责不明。有的高校虽然设立了对后勤服务实体的管理、监督, 检查机构, 但并没有赋予其相应的权力——既无权对服务实体进行奖惩, 也无责任对其提出表扬和批评, 对服务实体没有任何支持和威慑的力量。这些监察管理部门本身也没有责任压力, 这样的管理机构形同虚设, 其次, 管理人员素质低, 业务不熟练。后勤部门实施两权分离后, 有的高校只重视对服务实体的干部及人员的配备, 认为管理部门可有可无。这些管理部门的同志自知领导不重视, 因而对后勤服务工作不研究、不学习, 自然无力承担起服务实体的监督和制约责任, 这样就会造成服务实体工作中出现的问题得不到及时纠正, 甚至导致学校后勤资产的流失。再次, 政出多门, 严重影响和干扰了正常的督查工作。由于习惯势力的影响, 不少学校的领导及有关部门仍然按老一套的工作模式, 对分离出去的后勤服务实体指手画脚, 完全忽略了后勤管理部门的存在, 甚至撇开他们, 直接插手后勤服务实体的工作, 违反了后勤管理工作规程, 直接影响和干扰了后勤管理部门的正常工作。

因此, 随着高校后勤管理体制改革的不断深入, 为确实保障后勤管理的目标化、规范化和科学化, 高校必须建立相应的后勤监督制约机制, 主要功能有三个方面:一是要督促服务实体做好对高校的后勤服务工作;二是要管理好学校的后勤资产, 使后勤资产保值、增值;三是要监督服务实体的经营活动, 确保其做到遵纪守法, 合法经营。为此, 高校要派精干力量充实后勤监督管理部门, 建立行之有效的考核机制和权责相对机制, 奖优罚劣, 调动他们的积极性, 并加强对他们的业务培训, 既要保驾护航又要严格管理。高校还可设立由行政、后勤管理部门和师生代表共同组成的评估监督机构, 对后勤服务的价格、质量和经营活动进行有效的监督检查, 民主监督和舆论监督的渠道畅通有利于督促后勤实体的健康发展

摘要：当前我国高校后勤管理服务的概述以及进行高校后勤管理服务改革的意义和如何继续推进高校后勤管理服务的改革。

关键词：高校,后勤,管理,服务,改革

后勤服务与管理 篇2

超市服务与管理（转载）

进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第六讲商品退换第二讲服务员岗位概述第七讲接待咨询与投诉第三讲会员卡办理第八讲存取包服务第四讲广播宣传第九讲海报发放第五讲开发票返回结束第一讲超市基础知识一.超市的概念1.超市的定义超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务，通过收银台结算2.超市的特点⑴目标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二.超市的来历 1.超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到 70，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。三.超市的种类依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类： 1.生鲜食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.综合超市 5.大卖场 6.仓储超市四.超市的服务 1.超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。2.服务顾客的心态⑴感谢之心⑵双赢之心⑶宽宏之心 3.服务体现在细节上⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助有困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。商品采购一.岗位特点商品订货1.专职服务岗位顾商品验收客2.横向联系面宽发现问3.工作繁杂商品入库题找二.岗位职责卖场上货服务中1.搞好售前服务心卖场理货，促办会员卡销存包收银结算发放DM 接待咨询2.做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3.加强售后服务取包商品退换接待投诉三.岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范4.掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报四.岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）小结到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能享受到工作的快乐.第三讲会员卡办理一.认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位 2.非会员制超级会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏三.超市为什么要建立会员卡制度 1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位 2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料 Microsoft Word 文档四.超市会员卡操作实务1.顾客申请成为会员2.顾客填写会员个人申请表3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡4.将会员资料录入系统（p30p36）五.常见问题出理1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？

高中后勤管理与创新 篇3

【关键词】学校后勤管理创新

中图分类号：C36

学校后勤管理是运用一定的管理方法和手段，采取一系列特定的管理行为和措施，最大程度地发挥学校人、财、物的功能，以实现后勤工作目标的过程。近几年来，随着我国教育事业的迅速发展，学校后勤工作也发生了巨大的变化，后勤社会化改革已逐步成为一种趋势。学校后勤管理必须与时俱进，增强创新能力，才能适应学校教育改革和发展的需要，更好地为学校发展进行服务。

一、高中后勤管理所存在的问题

1、内容和范围相对狭窄

高中后勤管理最大的特点就是要依托学校母体，实施范围主要限于校内，校内后勤管理市场的环境没有形成，往往只是几栋教学楼实施后勤管理，而且还不是真正意义上的市场化物业管理。

2.工作职能不清

我国高中后勤改革不能只剥离人员而不剥离资产，人事权与财权是不可分割的。没有财权，人事制度改革就是纸上谈兵。但是，原后勤资产是学校几十年积累的，任何一个学校的领导都承担着防止国有资产流失的责任，都绝不会放弃其所有权。

3.投入不足

一方面，由于中国的一些物业使用率高，维护难度大，赦工作量大，需要投入的人力、物力多。另一方面，随着高中物业建造档次（趋于智能化）的提高，对后勤使用与管理服务的要求也越来越高。目前各高中的后勤管理企业的经赀主要是来源于学校行政拨款和少量的物业收费，投入不足的问题日显突出。

4.人员素质滞后

后勤是事务性、服务性的部门，有一些岗位请的是临时工，降低了这支队伍的稳定性，导致最直接的结果就是低素质的恶性循环。同时在文化层次上，高学历的少，低学历段的多；在知识结构上，科类缺失多，高职称高技术等级的专家理手少；在思想状态上，安于现状的多，求进步的少。还由于种种原因，学校又总将后勤部门作为安置人员的基地，从而使人员的素质没有了保证，结构上也失去了合理性，降低了工作效率。

二、创新高中后勤管理的措施

1、加强后勤队伍建设

学校的德育教学工作决定了其后勤队伍必须具备较高的水平。努力改善后勤职工的工作条件和生活待遇，使其能够安心的投入到工作当中，有助于学校后勤管理工作水平的提高；在选拔后勤工作人员时，应按需设岗，岗位公开，实行推荐和自荐相结合的双向选择，选择政治思想素质高，工作认真负责，吃苦耐劳，热足本职全心全意为教学服务、为师生服务的热情和决心的人员，择优录用，充分调动全体后勤职工的工作积极性；学校应加大对后勤工作人员的培训力度，支持后勤人员参加业务进修培训，不断提高他们的业务素质，并对其进行必要的思想教育，提高他们的品德修养和思想素质，使他们认识到育人的重要性。

2、转变思想观念，增强服务意识

高中后勤管理人员已经习惯了没有竞争的日子，缺乏市场竞争意识。然而，在市场经济下，后勤社会化改革已成为一种趋势，现在我国部分高校已进行了后勤社会化改革，改革的浪潮势必会影响到中学后勤管理。后勤管理人员要克服简单承包的思想，认识到自身对学生所产生的影响作用，在后勤服务过程中坚持为教学、科研和师生生括服务，全面提高后勤服务保障能力，要办好师生满意的后勤，必须不断探索新路子，创造新的东西，这样不仅满足了师生的需要，同时也提升了后勤自身的竞争力，有助于应对学校后勤社会化改革所带来的冲击。

3、规范后勤工作程序

规范后勤管理程序，首先需要有一套健全的规章制度。完善的规章制度使得后勤工作有章可循、有据可依，由单纯的人为管理变为了制度上的规定，真正树立起了制度的权威，形成了科学、规范的控制体系，有效的避免了人为的工作作风所带来的各种弊端，提高了后勤职工的组织纪律性和执行工作目标程序的准确性，为学校的发展提供了有力的保障。在后勤工作程序中，应着重注意监督检查和信息反馈的环节。规范后勤工作程序，重视每个环节，是保证后勤工作顺利完成的必要条件。

4、建立与完善各项规章制度

完善和健全的规章制度，对于学校后勤工作的顺利开展具有一定的保证作用。职工对总务处负赛，总务处对学校负责，责任明确，职责分明，奖优罚懒，保证后勤管理水平和服务质量的提高。但是，这种保证作用还得依赖于不斷地完善和健全各种规章制度.使后勤管理工作真正走上制度化、规范化的轨道，使所有的职工都对自己的工作有法可依，有章可循，从而最大限度地发挥各自的工作积极性，提高工作效益，达到优质服务。

三、结语

高中的后勤管理是一个综合性的管理，各高中情况千差万别，很难用统一的管理模式。但是我们必须坚持发展是硬道理的方针，进一步加强理论研究，与时俱进，求真务实，走出一条既符合高中办学思路、又具有自身特色的后勤改革之路。

参考文献：

[1]田士文.关于高校社会化改革问题的探讨[J].长春工程学院学报，2005.（4）：25—26.

[2]王新华.高校后勤产权模式比较研究[J].科技进步与对策，2004，（9）：123—124.

[3]王东风.浅议高校后勘改革[J].经济论坛，2005，（4）：37—39.

后勤服务与管理 篇4

一、我国医院的后勤管理现行体制

虽然我们国家的医院后勤管理体制经过了多年的改革实践, 但目前仍旧普遍是“小而全”的形式, 即医院自身举办的各种后勤服务。在医疗水平越来越高的今天, 这种形式越发的呈现出它不合理的地方。不仅队伍人员众多, 而且工作效率低下, 不能充分的发挥后勤资源其应有的效应, 而且使医院负担加重。

二、我国医院后勤服务队伍的现状分析

1、人员老龄化。

从管理学的角度认为, 队伍的活力跟人员的年龄结构呈正相关, 以年轻人多老年人少的金字塔结构最为合理。现在, 大多医院的后勤人员年龄集中在30-50之间, 缺乏队伍活力, 并且后继乏人。从持续发展的观点来分析, 如果这种形势不改变的话, 继续发展下去很多的医院将会出现严重的后勤老年化, 对后勤工作的影响很大。

2、普遍文化素质低, 缺乏专业能力。

人才是推动发展的最终动力, 但由于后勤属于医院辅助科室, 不被重视, 很多学历较高的毕业生也都不愿到后勤去工作, 目前的后勤人员大多是医院工作人员的家属、半路改行者等。他们之中很多都没有受过专业教育, 再加上缺乏有效的管理机制, 工作质量很难提高。

3、人才流失严重。

由于后勤人员的待遇不高, 很多有一定经验、一技之长的精英人员, 最后都出去寻找更好的发展和报酬, 造成了后勤队伍不稳定的情况。一个不稳定的队伍, 很难得到好的发展, 并有可能形成恶性循环, 而精英骨干的流失使队伍的结构更加的不合理。

三、我国医院后勤管理改革发展趋势

1、后勤管理理念的体现。

(1) 逐渐的企业化, 以企业化的管理方式对医院后勤的人力资源进行科学化管理。

(2) 注重设立工作目标, 开拓医院经营思路。

(3) 加强科技化管理, 逐步的在工作中使用高科技产品, 提高后勤工作的效率跟质量。

(4) 注重树立医院形象, 形成医院核心竞争力。

(5) 依法进行管理。

2、管理的整体规划。

首先要对与医疗相关的水电服务部门实行经济责任制, 对其进行量化定额管理, 增强节俭意识, 提高服务质量与效率降低各方面的消耗。其次可以让后勤部门独立成立服务中心, 如饮食、物资方面的供应, 任其自行经营。这样既能为医院服务, 又能为社会服务, 还增加了后勤人员的收入, 对引进人员有激励作用。

四、医院后勤人员管理的建议

针对以上几种状况, 医院在后勤人员的管理上应该进行一系列的改革, 建设一支高素质、专业化的后勤队伍。

1、充分发挥后勤管理人员的作用。

后勤管理人员是后勤工作中的决策者, 一项工作完成的好坏, 决策者起着至关重要的作用。后勤管理人员应秉承医院领导的指示, 在后勤服务的工作中起到指挥、协调等综合作用, 辅助领导建立起一支敢于负责、认真工作、积极向上的后勤队伍。

2、完善后勤用人机制的改革。

重视后勤队伍的可持续发展, 有计划制定人才引进、交流的规划。通过对不同层次不同年龄段的人员调整, 形成队伍发展的良性循环。更要制定有效的人才激励制度, 引进并留住有经验的、专业的、高学历的毕业生到队伍中去。

3、为提高后勤人员的素质创造良好的环境。

环境对于队伍的稳定, 促进人才的成长非常重要。尊重人才, 在医院后勤队伍建设同样很重要。并有计划的制定培养、引进和交流计划的制度, 可知后勤人员管理中的随意性。管理方法一定要合理的当, 不要评主观意识行事。这样才能保证医院的后勤队伍后继有人, 人才不断。

4、建立稳定的后勤队伍。

借鉴一些企业管理的经验, 要建立一支长期稳定的队伍, 必须有完善的激励制度。完善职位晋级评定机制, 合理提高待遇。同时在给予后勤人员和医务人员同等的关心与重视, 尊重后勤人员的工作, 使后勤工作者愿意在这个岗位上努力工作。

5、加强后勤队伍的精神文明建设。

针对当下后勤人员文化程度低、思想道德与价值观念陈旧的情况, 一定要培养后勤人员的爱岗敬业、以病人为中心的工作态度。同时, 注重教育后勤人员的职业道德、职业纪律, 以提高它们的自身素质, 增强其责任感与使命感。

五、加强医院后勤人员的管理措施

1、由于医学模式的转变和现代化医院的发展, 要求后勤工作人员必

要要具备较高的思想素质, 将思想道德教育与爱岗敬业教育相结合起来, 把工作态度从被动变为主动, 正确的认识后勤工作的重要性, 并形成尊重后勤工作的的氛围。树立后勤工作者爱岗敬业的思想品质, 倡导职工积极地发挥积极性和创造性, 为医院的患者与职工提供高质量的后勤保障。

2、加强人才培养, 提高后期队伍的专业素质能力。

首先就是要加强管理干部能力专业培养。采取经验丰富的老职工与理论强、学历高但缺乏经验的年轻员工相结合的方式, 各自的取长补短, 为培养实用型人才提供条件。

3、加强管理制度, 建立健全的规章制度, 使后勤职工有明确的目标和方向。使管理时奖罚有据可依。

总结, 医院的现代化建设需要有一支服务优质、保障有力的强力后勤队伍做支撑, 所以, 我们要积极的探索并借鉴以往的经验, 建设一支有活力、专业化、高效率、科学化的后勤队伍, 以保证医院各项工作的正常开展。后勤部门工作时要充分的考虑医院的利益, 并协助医护人员照顾好患者, 全心全意为患者服务, 这样才能使我们的医疗事业更加的辉煌。

摘要：后勤工作是医院管理中的重要组成部分, 它负责医院医疗、教学、科研所需要的物质供应、设备维修和生活服务等多项工作, 是医院正常服务的保障系统。后勤工作人员的素质影响医院的管理水平以及服务质量和效率, 与医院的多项工作密切相关。目前, 我国很多医院都对后勤队伍进行了改革, 对后勤人员自身的整体素质要求更加的专业化。本文就以这个角度对医院管理中后勤队伍的建设方面进行探讨.

关键词：医院管理,后勤,后勤服务,后勤队伍,后勤管理

参考文献

[1]韩绥生、祁月贞.打造过硬的医院后勤队伍[J].在线交流, 2009, 03 (06) :90-91.[1]韩绥生、祁月贞.打造过硬的医院后勤队伍[J].在线交流, 2009, 03 (06) :90-91.

[2]李系仁.从后勤队伍的现状谈医院后勤人力资源管理[J].现代医学管理, 2006, 12 (02) :54-55.[2]李系仁.从后勤队伍的现状谈医院后勤人力资源管理[J].现代医学管理, 2006, 12 (02) :54-55.

[3]唐蔚蔚、柴建军、李岩、杨德勇.公立医院后勤改革战略模式选择——建立区域性后勤共享服务中心、打造医院后勤服务新模式[J].医院后勤, 2012, 28 (12) :64-66.[3]唐蔚蔚、柴建军、李岩、杨德勇.公立医院后勤改革战略模式选择——建立区域性后勤共享服务中心、打造医院后勤服务新模式[J].医院后勤, 2012, 28 (12) :64-66.

服务营销与管理 篇5

1课堂讨论的主题

通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。

2讨论的主要问题及项目小组的回答

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？

答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。

2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？

答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。

3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。

4、移动、电信、联通哪家比较好？

答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。

5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？

答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。

6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。

7、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

答：这是一个弊病，是每一家都会有的，移动这样做只是为了自己的利益。

8、总体服务质量移动、联通那家比较好？

答：移动。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、在收购IBM后，联想的业绩也不怎么好，这是否破坏了IBM这个频品牌？ 答：我们认为联想收购IBM后是失败并不是因为服务质量上的问题，总体来说联想的服务质量还是不错的，IBM的失败是联想其他方面的原因。

2、根据你们的调查，能否采用顾客期望模型具体测算出天一颐高联想专门店的预期质量和感知质量？

答：针对这个我们有调查到客户的购买满意度的调查，也有了图例，在调查中发现客户对购买前的服务质量满意度高于购买后的，在购买是的 不满意主要是因为价格高。

3、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

答：做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。

4、相对于其他的联想有什么突出的优势？

答：售后服务好，三包服务多，售后服务店多。

5、服务好为什么会出现这么多的差距？

答：差距是必然存在的，所谓标准差距是指服务质量标准与管理者之间的差距。

3我们组的评论

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、总体服务质量移动、联通那家比较好？

对于这一题的答案我们组有不同的想法，我们认为总体来说是联通比较好，在服务的态度与服务的质量总体来说联通比较好，移动因为在学校使用的人多，而显得傲慢，很多的时候营业厅有两个位置可是很多的时候是只有一个人在的，而且服务厅的人态度也不怎么好，在一些时候如果只是去咨询一些业务，服务员就会觉得很懒散，很不想理会。

2、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

对于这个问题我们也不满意，我们觉得虽然现在管理还是不够完善，但是在很多的方面还是可以解决的，很多是时候打不进去，那么移动可以在一些节假日或者特定的时间增开一些的端口，这样就会减少打不进去。而对于一些已经明确的说明没有时间或者不要这项业务那么电话人员就应该及时的挂掉，如果说想要了解客户的那么可以采取其他的方式，因为这样做的话会让客户感到不满。

3、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

我们认为移动这样会对我们这些客户造成很大的生活打扰，虽然说移动这样可以从中获得很大的利润，但是这样也会得罪很多的客户，在不实名的情况下我们的很多收费都是乱来的，这样给予其他的消费者是一个很多的麻烦，在现在移动，联通，电信三家的竞争很激烈，那么如果移动还是一味的我行我素不尊重顾客的隐私权的话，那么我相信在不久的将来学校这块答市场将会被其他的两家取代。

4、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

对这一题我们觉得移动首先要更进一步的客户的需要，发现是哪个方面的不足，在从质量的五个要素着手，来各个击破，再来就是要更好的管理好客户的资料，在现在很多人为了自己是信息外泄而烦恼，移动如果把客户的资料给了其他的人使得客户非常的烦恼有时候是一些毫无意义的推销有时候是一些骚扰，这些给客户带来了很多的不方便，如何做我们组认为一把客户的号

码实行实名制这样就不会有很多的客户不想要的东西，其次，不允许其他的人拉客户的电话单等等东西，再者，要完善信息管理系统，使得信息不那么容易外泄，最后我们觉得应该系统升级，进行分类管理，要及时的与客户做好沟通。因为客户资料的管理会影响顾客对于企业质量的评断，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有着举足轻重的作用。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

他们的答案是做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。但是这在实际的生活中是不可能这样处理的。在我们组看来要增加顾客对联想的可靠性就要做到以下几点①在做承诺是要合理，做出合理的承诺才是明智的行为，一家企业对客户说了的就要做到，你答应顾客的就是对顾客的一种承诺，你做出了承诺却没有做到是一种很不好的行为，因此在做出承诺时就要合理，做出的承诺如果是无法做到的就会让顾客不舒服就会产生抱怨，如果做出的承诺是一个太大范围的就会觉得怠慢没有诚意和效率。②要紧密的了解客户。在客户遇到麻烦的时候即使的送上关心，这样上顾客感受到你们的售前售后服务的热诚就会增加忠诚度，也就更加的原意购买该产品。③要做好公司的品牌形象。已经公司如果是非常的有口碑的那么人们就会原意相信它而更加的原意购买它，试行如果联想公司的产品用过的人都是好，那么就会一传十，十传百的顾客给你做免费的宣传了，顾客就会觉得联想是可靠的。④更好的等级客户的资料。好的等级客户资料是企业对客户重视程度的表现，所以如果联想可以很好的等级每一位客户的资料的话，无论是对现在的还是未来的发展都是很有利的，一方面联想可以有更大客户群体，另一方面可以让客户感受到你的用心。⑤准确及时解决对客户做出的承诺。可以很好的及时的解决顾客的困难不仅让顾客觉得你重视他也会在无形中给自己施压从而提高工作效率。

2、服务好为什么会出现这么多的差距？

我们认为服务差距的造成是各方面的，而该小组说的联想服务质量好也只是一定方面的。联想这个产品是不够完美的，他在质量的单方面就是不够的，而质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。由于企业的文化灌输不彻底在很多是时候员工就会表现出不满意或者更多的其他

行为来表示对企业的不满，而服务交易差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。

总的来说该组的回答有点的林乱很多时候都没有答在点子上，而且没有明确的说出我们想要听的内容。尤其是在回答售前售后质量的时候，该组的回答非常的不合逻辑，从基本上来说，售后服务和售前服务是一样重要是甚至有些时候更加的重要，在售后联想这中品牌是商品是一种人性口碑的表达。

4讨论总结

社区医院药房管理与服务 篇6

[关键词]社区药房；管理；服务

药房是社区医院的一个重要部门，药剂科的管理水平直接影响到医院的医疗服务质量。受传统观念的影响，我院药剂科发展相对滞后，现行的管理模式已经落后于不断发展的医院药学，更加不能满足患者对药学服务越来越高的要求。如何转变观念，提高药剂科的管理水平，是当前社区药房管理人员需要认真思考的问题。药房是社区医院的重要组成部分，也是一个医院良好形象的展示点，其业务素质和服务水平的高低，对于社会的认知度和人们的就医选择具有很大的影响。这种情况下，如何加强社区医院药房管理，推进医院药房管理应做好以下几点：

1药房调剂服务力求优质、高效、开放、透明

药剂人员在窗口收到患者处方后，首先要认真审查处方中处方的药品名称、规格的书写是否正确，药品是否需要敏感性试验；患者，尤者是婴幼儿、老年人、妊娠或哺乳期妇女处方等特殊人群的患者的用药剂量、用法是否合理，给药途径是否恰当；处方用药是否有配伍禁忌和相互作用等方面。调配时按处方书写顺序取药，注意处方内容和配发药品的一致性，遇有处方变色、霉变、过期失效、包装破损的药品不得配发。如对处方药品有疑问，需核实无误后再行调配。药师核查药品无误后，按处方呼唤患者姓名，注意其性别、年龄相符后，方可发给，并向患者说明用法和注意事项。为社区患者，尤其是肢体残疾的患者和老年患者提供更多的方便，让患者感受更亲近的服务。对杜区老年患者在配药时可由复剂量改为单剂量，把患者所需的每种药品，按每次剂量单独包装，这样既方便患者服用，防止错服，又可减少药品浪费，增强药品使用的安全性、经济性。

2药房要更新服务理念

药剂人员除了和病人接触以外，还要和其他各科的医护人员打交道，能否营造药剂人员与病人，医护人员之间良好的接触氛围，是提供优质服务的重要内容。提高药剂人员形象素质美化药房的“窗口效应”。药剂人员在与病人面对面的接触中，着装得体，整齐美观，举止庄重大方，从容优雅，语言文明优美，真切的手势，真情的眼神，详细交代服药方法及注意事项，百问不烦的服务态度，严谨的工作作风，精益求精的业务技术，则为医院树立起良好的社会形象。将工作的重点定位于“以病人为中心，以药品为手段，为病人提供全方位、高质量的药学服务”。药房应将现代管理学积极应用于药房管理实践，从机构设置到人员配备，从制度建设到评价考核，都要自觉地渗透现代管理意识，以人为本。所有工作都要以病人方便为前提、以病人满意为标准。强化药房工作人员理念培养，为药房管理提供良好的人事环境。

3提供药学服务

随时可以为患者提供药品咨询，设有信息反馈职能，可为患者和医生提供所需信息，调剂业务计算机化等。社区医院药房除了做好药品供应，还应将工作延伸至药物咨询、药学监护。药师不仅要熟悉药品的一般功能，还应掌握主要药物在体内吸收、分布、代谢、排泄等动态过程，了解各类药物的特点、合理应用及药物相互作用、不良反应等。药师除日常调配工作外，还要参与临床工作，协助医师科学选药，指导患者合理用药，为患者提供更周到的上门服务。社区医院药房还应设有咨询电话，受理医院患者在用药过程中的个体化药学服务，尽可能使用药适合每一个患者的需要，同时也要为社区等人口密集地区人群提供合理用药、新药推荐、不良反应处理等服务。

4注重人才的培养与管理要提高药剂科的服务质量

首先需要有一支政治思想过硬，业务技术精湛的高素质药学人才队伍，聘用业务水平，品德素养，管理技术等综合能力较强的主管药师以上职称的学科带头人担任科主任。加强政治思想工作和职业道德教育，对全科所属人员定期参加学习，提高全体药学工作者的综合素质。建立继续再教育的学习档案，提高整体业务水平。定期参加学术交流，促进学习新知识，掌握医药发展的新动态，适应时代发展的需要。要多与临床医生相沟通，提供出合理化建议，避免严重药物不良反应。

5建立与完善规章制度建立与完善切实可行的制度与岗位职责

使每个人都受到制度与岗位牵制，自觉地做好其本职工作。实事求是，根据本科室的具体情况拟定出切实可行的规章制度，使每个人都受到制度的客观制约。把各项任务分解出来，明确个人岗位职责，作岗位化，工作内容具体化。强化管理制度和岗位责任制，使每个药剂人员在作中以此为准则、审方、调配、核对、发药等工作中能自我约束。严格执行奖惩制度，奖惩分明，充分调动职工的工作积极性。使各项制度落到实处，真正做到有法可依，有章可循。

6强化质量管理认真执行《药品管理法》

强化质量第一的观点，严格加强，对药品质量检查，监督药品入库与领取必须验收，确保临床用药的安全有效。规范药品保管，严格按照库房管理制度进行管理，不得有丝毫马虎，严格处方管理，坚持处方调配的“四查”，十对及签字制度，杜绝遗漏，避免重复配方等差错事故的发生，对医师所开的不合格处方，配伍禁忌等应给予指正。药品数量统计实耗实销，定期盘点，做到帐物相符。

后勤服务与管理 篇7

(一) 财务风险。

医院后勤服务社会化中的财务风险主要源自两个方面, 一是作为政府免税收的企业性质的外包单位, 除了要收取一定的管理费 (企业利润) 以外, 医院还要承担一部分相应的税收支付款项, 这在一定程度上增加了医院的资金压力;二是企业发展的自身要求, 企业中资金的风险压力会让企业更多地考虑投资其他的行业, 如果医院支付给企业的服务费用挪作他用或者企业投资失败, 那么企业的成本就会出现控制不到位的现象, 企业财政状况恶化, 这种情况下, 就会给医院的后勤服务带来影响和风险。

(二) 管理风险。

由于医院面对的都是需要救治的弱势群体, 他们没有能力自救, 需要保护, 需要医院提供优质的服务, 所以, 这就需要后勤做保障, 而医院实行后勤服务社会化以后, 就是将后勤外包给企业, 这就使得医院的就医环境更加的开放, 从而在用电、消防、安全等后勤管理工作上增加了难度, 这些都可以引发风险危机。

(三) 经营风险。

医院的后勤服务社会化就是将后勤服务由自管变为托管模式, 所以在实施以后, 医院对后勤服务的管理和控制能力相对来说就没有以前那么强了, 而是必须依赖外包单位。这样就存在了诸多的潜在危险。如果外包单位管理理念比较落后、经营不善或者管理人员责任心不强, 这些都有可能使得医院的后勤服务质量下降, 从而对医院的业务以及品牌造成很大的影响。

(四) 合同风险。

医院和外包单位之间是平等法人之间的契约关系, 通过以签订合同的契约形式明确双方之间的利、责、权关系, 如果双方都能严格按照合同规定的内容履行自己的职责, 那么就是一个双赢的过程, 但是, 如果其中一方违反了合同的内容, 引发合同风险都有可能使医院的后勤服务工作受到影响, 对两方都有利益损害。

(五) 市场风险。

由于外包的物管公司员工流动性比较强, 所以医院在对其进行培训的难度就比较大, 比投入的精力、财力等也都比较大, 而且最近几年来, 用工荒也是医院实行后勤服务社会化中外包单位经常遇到的最大难题。

二、医院后勤服务社会化的风险管理

(一) 日常监督管理。

医院对后勤服务社会化均进行外包, 只是实行托管而并不是不管, 应当将管理后勤服务的外包物管公司看作是医院后勤的一个班组进行管理, 从而可以对其的日常工作起到一个监督管理的作用。

(二) 建立会议制度。

医院可以要求外包的物管公司每天坚持召开交班会、晨会的制度, 同时医院的总务科每周应当组织物管公司的管理层以及病区的护士长代表召开例会, 主要目的就是对物管公司在后勤管理中的一些问题进行沟通和交流, 然后积极协调解决。

(三) 建立培训体系。

由于物管公司的流动性很大, 一些员工可能很多来自于偏远的农村地区, 所以在文化水平上不是很高, 所以一开始还不能很好的对医院的后勤服务展开工作。这个时候, 医院应当对其进行医院制度、岗位职责等的培训, 上岗后对其进行跟踪指导。

(四) 终止合同时的保证金制度。

医院和外包物管公司是临时合作的关系, 所以有开始必然就有结束的时候, 在合同到期的时候, 医院在保证经济以及安全不受损失的前提下能够顺利地交接工作, 医院可以与外包公司进行协商, 可以要求外包公司交纳一定量的保证金, 可以是合同标准的10%。同时这项内容一定要在合同中明确地体现出来, 并且规定, 在合同期满以后, 没有出现任何问题, 医院退还全部保证金, 如果是因为物管公司单方面的原因导致合同无法正常履行而终止的, 医院将扣留保证金。

(五) 建立员工储备库。

医院的后勤服务是属于劳动密集型的行业, 所以经常出现用工荒、员工流动性大的现象, 所以, 医院就可以要求外包的物管公司建立员工储备库。随时发布招聘信息, 与社区、劳务市场签订长期的用工协议等, 这样就能在最大程度上缓解用工荒的矛盾, 也才能更好地是为医院的后勤服务提供保障。

(六) 制定完善的服务质量标准。

针对医院后勤服务社会化的服务质量和标准, 相关的卫生部门以及行业协会等应当积极地进行制定, 并且一定要让外包单位充分明确后勤服务社会化的服务质量和标准、明确后勤服务的社会化范围等。同时还应当制定好统一的招标模式以及招标合同, 从而使得医院的后勤服务质量能够更加规范和有章可循。

三、结束语

综上所述, 后勤管理是一门管理科学, 不过实践还需要科学理论的正确指导, 所以要不断地深化后勤改革理论。随着我国医院近几年来对后勤服务社会化的不断改革和推进, 在这方面已经取得了不错的成绩, 并且已经从实践的层次上升到了理论的高度, 虽然医院后勤服务社会化具有的众多优点, 但是也应该看到其存在一些问题和风险, 这就要求后勤管理者在今后的工作中, 要以科学的头脑、创新的精神, 对后勤服务的管理进行更加深入的研究, 制定行之有效的后勤服务社会化方案, 将过程中的风险和危机降到最小, 及早防范, 从而为医院的平稳发展提供保证。

参考文献

[1]叶炯贤, 王永剑, 刘颜, 卢祖洵.医院后勤服务社会化的危机与风险管理[J].中华医院管理杂志, 2006 (5) :345-346.

金融管理与服务创新对策 篇8

一、金融业面临的主要金融风险分析

金融是国家经济的命脉与核心, 在资源配置中起着主导作用。准确把握金融业所面临的风险, 进一步强化金融管理, 不断创新金融服务, 有效防范和化解金融风险, 对确保金融稳定与安全意义重大。

1. 金融布局与发展单一扩大银行风险。

尽管近年来, 我国推出了一系列鼓励中小金融企业发展的政策措施, 中小金融机构得到快速发展, 但由于我国资本市场、中小金融机构发展滞后, 国有银行在资金配置上的绝对支配地位没有改变。广大百姓缺乏多样化的投资渠道, 同时, 随着衣食住行教医保成本的不断攀升, 老百姓只有选择将钱放在银行里。另一方面, 企业的发展对外部资金的依赖度很高, 在直接融资得不到有效支持的情况下, 不得不主要依赖银行贷款。这种结构的失衡与融资形式的单一化发展, 加大了银行风险。

2. 地下金融规模庞大危及金融安全。

随着人民群众生产、生活水平的不断提升, 老百姓手中的资金越来越多, 一些人纷纷采用各种手段来吸收老百姓手中的资金, 用于发展地下金融服务。多年来, 中小企业从正规金融渠道筹集发展资金十分困难的情况, 往往被迫寻求非正规金融渠道。地下金融服务由于不具合法性, 缺乏有效监管, 各方的权利和义务很难得到保障, 这种庞大的非正规金融规模已经成为影响正规金融机构的发展, 甚至会危及金融安全。

3. 利率风险影响日益显现。

由于我国利率市场化进程缓慢, 管制仍然比较严格, 商业银行不能自主调整利率, 面临着较大的系统性利率风险。随着我国利率市场化进程的不断推进, 利率波动会不断加剧, 而金融机构管理利率风险的能力不足, 也会面临较大的风险。利率风险利率的变动会对金融产品的持有者或投资者造成收益或价值的波动, 这就产生了利率风险。由于银行的资产和负债主要都是以金融产品的形式存在, 所以受利率变动影响较大。

4. 信用风险时刻存在。

信用风险由来以久, 信用风险的管理是银行风险管理的首要目标。由于政策、业务扩展等的推动, 导致银行领域积累大量不良贷款, 往往会自然抬高银行信用风险等级, 如果不能得到有效扼制, 就会提高银行的经营风险, 使银行面临经营困难的境地。因此, 信用风险时刻存在, 是金融业要时刻认真关注的问题, 要采取切实可行的对策措施, 强化对信用风险的防范与控制。

5. 金融机构操作风险。

操作风险是在银行的日常业务操作运行过程中产生的风险, 主要表现为人员素质风险、操作规程不规范、合规性差等方面。比如:银行对个人住房贷款把关不严, 就有可能导致假按揭现象的发展, 增加银行的风险;对抵押品的审核把关不严, 有可能使银行蒙受损失等。因此, 金融机构必须要强化对操作风险的防范, 重点是加大对银行从业人员教育管理入手, 提高从业人员的职业素养和业务水平, 有效降低金融风险。通过规范有序的常态性业务培训, 提高从业人员的业务素质, 优化知识结构, 提高胜任新形势下金融发展的本领。同时, 要强化对从业人员的监管和自律, 提高从业人员的职业道德, 防范金融犯罪。

二、金融管理与服务创新对策探讨

金融业面临诸多风险和挑战, 有效应对这些风险和挑战, 除了要强化金融业内部管理与控制外, 还要积极开拓视野, 不断创新金融管理与服务的方式方法, 以创新来防范和化解风险, 以创新来推动金融业可持续发展。

1. 创新服务理念与服务方式。

金融机构面临市场多元化, 客户需求多层次化, 金融市场的竞争更趋激烈, 在这种形势下, 要坚决树立和贯彻“以市场为导向, 以客户为中心”的经营理念, 牢固树立起“面向市场, 了解市场, 服务市场, 开拓市场”的经营策略, 将“以客户为本”落到实处。要通过创改变金融行业、金融机构的服务能力, 来向客户提供更好的产品和服务, 进而获得企业的收益。客户是金融机构发展壮大的基础, 金融机构要实现盈利, 就离不开客户。随着科技进步和社会发展, 只有不断进行金融创新, 才能最大限度地满足客户对金融服务的需要。

2. 创新金融服务产品。

金融产品服务创新主要指金融行业为客户提供的价值凝聚形态, 包括种类用于投资、避险, 或者金融操作便利工具, 以及附加在这些产品上的其他劳动价值。金融工具是金融产品的一部分, 传统的金融行业主要通过提供各种劳动, 为客户获利、避险、支付便利提供帮助。金融机构要积极创新服务产品与领域, 金融机构提供的产品和服务远不止金融工具, 还应当包括咨询、信息服务等, 并进下发挥金融工具如:股票、债券、支票、汇票、银行卡、保单、期货等的作用, 以新的模式促进服务的增值升值。同时, 要进一步优化服务环境, 尽可能为客户提供舒适、整洁、大方、美观、庄重的服务环境, 提升金融企业服务形象。

3. 创新金融管理。

管理出效益、出战斗力。金融机构要建立健全金融管理服务激励机制, 创新为提供更有效地金融产品和服务所需的组织、岗位、流程、培训与考核, 以及市场营销方式、商业模式等。积极探索设立独立的信用卡公司、小额贷款公司等, 引入风险管理一票否决制、贷款终身责任制。信用卡的收费模式要打破传统的向受益客户收费的模式, 转向了以向商户费为主的商业模式, 扩大信用卡的使用范围, 使信用卡像手机一样普及和便捷。同时, 要加强金融技术创新, 采取有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度, 使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平。

参考文献

[1]中国建设银行湖南省分行尹利芳.抓住机遇, 创新民生金融服务[N].湖南日报, 2010, (2010-08-08)

电信管理服务与智能管道 篇9

电信智能管道,满足多方需求

电信运营商通过提供一个有保障的服务,基于不同的用户和应用提供差异化的通道,能够为终端用户提供价值,并且通过提供差异化的管道,能够为传统的内容集成商提供价值。这是智能管道最主要的目标。

从电信运营商和终端用户来说,希望能够根据不同的用户、业务、时间、地点等等提供差异化的服务质量。电信运营商和互联网应用提供商(ISP.ICP)之间,希望提供更有价值的服务,主要是价值的体现。这种价值可以通过开放网络能力,把网络能力打包给互联网提供商,让他们所推出的服务能够得到更好的保证,从而体现出它的价值来。互联网应用提供商和终端用户之间,毫无疑问ICP希望他的用户有更多个性化和有更好的用户体验。

智能管道应该具备灵活接入的能力、策略控制能力、业务定制能力、QoS机制和感知能力(知道网络中传输的流量都是什么)。爱立信融合网络和智能管道方案部经理李明先生说,基于3GPP的PCC架构智能管道实现方式可以满足多样化的需求,比如动态的按需分配带宽,根据不同业务的需要,可以在无线网络或者是端到端的移动接入网络中,按需分配带宽,也可以差异化的分配带宽和QoS,主要是基于不同的业务需求制订不同的服务质量等级。

爱立信OSS/BSS高级顾问朱纯先生补充道,实现智能管道的手段有两种,一种是技术手段,另外一种就是资费手段。运营商在网络空闲时,可以给用户一个很大的话费优惠,在高峰时段给的优惠减少。智能管道的目的是希望改变用户的使用习惯,而改变用户使用习惯的最简单的方式是在他的资费套餐里改变,即把网络的QoS能力与用户现在的套餐做捆绑,这个用户马上就会感觉到差别。

总之,智能管道可以给电信运营商带来以下价值:一是节省网络资源;二是合理分配网络资源;三是提供差异化的服务来提高收入;四是提高用户满意度和高端用户的定位;五是商业模式的创新。

电信管理服务,引领产业发展

如今,电信市场日趋成熟,财务压力驱动产业化发展;技术日新月异;对能力技能提出更高要求;数据流量爆发式增长,对网络质量提出更高要求;市场竞争日益激烈,运营商更加关注差异化竞争力。电信管理服务可以帮助客户降低成本、提高效率、增加收入,帮助客户关注核心业务。因此,电信管理服务是行业发展的必然产物。选择电信管理服务以实现价值创造逐渐成为业界共识,各方对市场发展充满良好预期。信管理服务已从纯粹的节省OPEX,向同时节省OPEX与CAPEX演进,业已成熟的管理服务模式适用于各种不同的网络、应用和行业。

爱立信电信管理服务(中国区)总经理程钢说,目前,全球已经有2万余名运营商的员工顺利转移到爱立信工作,为全球各种电信网络提供运维管理服务。爱立信与运营商形成了真正的伙伴关系,其电信管理服务可以使客户运维成本降低15%～20%,使网络质量持续提升,助力客户公司财务指标的提升,客户将主要关注于市场和新业务,还可以紧跟最新技术发展的步伐。爱立信的电信管理服务在本地和全球均有团队,客户将会得益于我们根植本地的迅速响应能力和立足全球的高端技术能力,分享规模优势。

浅论社区护理服务与管理 篇10

1社区护理的特点

社区护理将公共卫生学与护理学有效地结合在一起, 既强调疾病的预防, 又强调疾病的护理, 最终达到促进健康、维护健康的目的。因此, 社区护理既具有公共卫生学的某些特点, 又具有护理学的某些特点, 但与公共卫生学和护理学相比较, 社区护理在以下四个方面更为突出。 社区护理要以促进和维护健康为中心, 社区护理的主要目标是促进和维护人群的健康, 所以预防性服务是社区护理的工作重点。要面向整个社区人群, 护理的对象是社区全体人群, 即包括健康人群和患患者群。社区护士具有高度的自主性, 在社区护理过程中, 社区护士往往独自深入家庭进行各种护理, 故要求社区护士具备较强的独立工作能力和高度的自主性。社区护士必须和其他相关人员密切合作, 社区护理的内容及对象决定社区护士在工作中不仅仅要与卫生保健人员密切合作, 还要与社区居民、社区管理人员等相关人员密切协调。

2质量管理

护理质量直接关系到患者的生命和健康, 因此加强护理质量管理, 使患者满意, 是护理管理的中心任务。社区护理在内容上与医院有很多相同之处, 如输液、导尿、灌肠等。但也有许多不同之处, 医患关系也不同于医院, 为此我们要求社区护士在完成正常的护理工作外, 还必须增加以下服务内容。

2.1 做好心理护理和卫生宣教

社区服务对象多为慢性患者和老年患者, 他们不但患有躯体疾病, 心理上也常因久病不愈而焦虑、失望甚至对生活丧失信心。我们要求护士对他们都要有高度同情心, 热情服务, 引导他们增强对生活的信心, 同时对他们进行健康宣教, 纠正不良的生活方式, 以减少并发症的发生。坚持发放健康教育处方, 建立健康档案, 每季度举办一次健康知识讲座, 使卫生保健知识在社区普及。

2.2 实行家庭访视、上门开展基础护理工作、提供便捷服务

对中风、癌症等慢性病患者, 急性期已过, 长期住院给家庭生活、经济上带来很大压力, 于是可以转入社区由社区医护人员进行家庭访视, 上门服务以减轻压力。对于长期在家卧床患者, 依据需要提供基础护理及健康指导, 如褥疮护理、口腔护理、导尿等操作, 并对家属开展健康教育及健康指导。如家庭急救、康复护理等, 为居民提供便捷服务。

2.3 开展妇幼保健

社区定期了解孕产妇名单, 到区妇幼保健院拿产后访视本, 采取随机或定期方法对孕产妇进行孕产期健康指导, 如预防流产、指导母乳喂养及新生儿能力测查, 以便早发现、早诊断、早治疗。

3护理培训

社区护理是一种对社区人员提供连续性综合性医疗保健服务, 它需要护理人员既熟练掌握护理专业的各学科基本理论知识和技能, 还应掌握预防医学, 社会医学、老年、康复医学心理学及一些人文科学等知识。故制定护理培训计划。

3.1 科内培训

每月组织护士学习常见病、多发病的护理常规, 根据季节学习季节性疾病的护理常规, 如中暑、秋季腹泻等。根据社区的特点学习常见的慢性病的常规护理。

3.2 院内培训

积极参加医院组织的业务学习及每季度护理查房, 提高专科护理知识, 如参加心血管内科的护理查房, 可以了解目前心血管学科的新业务、新动态, 以便更好地为社区慢性病患者服务。

3.3 院外培训

目前社区护士中, 学历大多为中专, 有些社区还聘用临时人员, 这些虽然能满足基本卫生服务, 但要为社区人群提供生理、心理、社区全方位和连续性的服务就存在着很大差距。因此, 我们在加强社区护士专业知识培训的同时, 还特别注重综合素质的提高。利用各种渠道开展继续教育, 有计划、有组织的外派护士进行全科培训, 逐步培养综合性的全科护士。

4增强服务意识转变思想观念

在社区工作首先就得转变思想观念。一切以居民的需求为主, 主动服务, 医护共同承担“六位一体”的服务, 每人有重点负责项目, 每项工作有交叉部分, 团队协作程度直接影响工作完成。所以要培养护士树立团队精神, 转变思想观念。计划管理与随机管理相结合 根据护理部下达的各项指标, 对照标准认真领会精神, 在平时工作中收集资料总结归纳, 制定切实可行的计划, 做到每月有重点, 每周有安排。并将每项计划都落实到人, 使每个护士都明确自己所承担的任务和责任, 工作中发现新问题, 及时反馈, 再重新制定相应的计划、措施, 这样就形成动态管理。社区质控工作要在医院护理部的监督下执行, 将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准, 采取每月不定期抽查、医院护理部各质控小组每月大检查相结合, 发现问题及时反馈, 及时解决, 并落实奖惩制度, 做到奖罚分明。每月召开护理质控员例会, 布置传达有关文件精神和要求, 反馈护理问题, 修改工作流程、制定解决方案, 进一步规范和完善护理工作。要通过建立健全社区医护人员的医德医风制度、护理人员的素质教育制度, 来提高护理人员的综合素质。健全光荣传统教育制度, 激发护理人员的爱岗敬业精神。通过文化教育制度建设, 达到提到护理人员人文素质的目的, 从而提高护理服务质量。也只有不断加强护理制度建设, 才能使护理管理正规化、规范化、公平化[1]。 随着我国人口的老龄化以及医疗保险制度的改革, 人们对社区健康服务的需求不断扩大, 社会对社区的要求也越来越高, 因此建立健全的社区护理体系, 加强社区护理质量管理, 使社区健康发展, 是每个社区工作者努力的方向。

参考文献

鲜花椒 后厨管理与高效服务 篇11

而作为传统的家常菜，要做到精致，除了与店内的环境要精致外，菜品的精致是第一位的。菜品的味道和口碑就显得尤为重要。因此，如何能够更好地获取到好的口碑，后厨的管理和服务是一个经营者首先考虑的。

改革传菜部 简化传菜步骤

林辉在后厨高效管理有自己的心得，这样的过程他称之为：瘦身有技巧，改革传菜部。“传统的传菜步骤分为四个过程：厨师做好菜后，经由打荷，传菜部划单，服务员上菜，最后呈递给顾客。这样的过程其实有很多弊端，其实无形中人为制造了很多障碍，导致顾客不能在第一时间吃到美味，很影响菜品的品质和口感。比如蚝油生菜这道菜，为什么很多大的餐厅做不好这道菜？其实这是一道普通的家常菜，以营养丰富，鲜嫩可口受到大家的欢迎。很大程度上由于上菜过程复杂，就可能导致菜品呈递到餐桌时已经出水，食客没有办法尝鲜儿，失去了它原本的口感。”

“为了将工作步骤简单化，我们完全可以从流程上规避这样的问题。我的方法就是分出木质夹子与铁质夹子两类，后厨厨师炒完菜后就可以用木夹子，铁夹子夹分别在菜上标记，以区分是哪个楼层的菜品，一层是木质夹子的，二层是铁质夹子的，大家约定俗成就会明白，这样操作不需要传菜部划单。省掉中间的两个环节，服务员可以更快的速度将菜品呈递到顾客的餐桌。”

这样做，不仅节省了人工成本，还可以让美味佳肴在最佳最好口味的时候出现在顾客餐桌上。

缩短服务时间提高服务效率

俗话说：工欲善其事，必先利其器。鲜花椒的每位服务员不仅着装整齐，更主要的是他们每个人都有一套法宝。这样可以更快的缩短服务时间，提升服务效率。随时叫来一位服务员，必备的卡包里，都有点菜宝，写字笔，手套，抹布，喷壶，开酒瓶的起子和打火机，夹脏东西的夹子。服务员介绍，这是因为不想让客人有等待的时间，如果顾客有需求，可以在第一时间去服务。手里的工具可以统筹规划好时间，不用多走路可能跑几次取各种工具。

作为企业经营者来说，林辉这样的管理方式，无形中增加了顾客对鲜花椒的好口碑，同时节省了服务员的人工时间成本。所谓经营管理，可见精明之处。

注重沟通交流实施股权激励

目前餐饮行业大多是“90后”的员工，针对“90后”员工的管理是很多企业家思考的问题。 “‘90后’大多个性张扬，他们有自己的想法，如果将管理的方式去管理，是无路可走的，现在的管理也不能称之为管理。我更喜欢用沟通交流的方式去和他们谈心，最后的方式就是晓之以理，动之以情。我们的餐厅并不大，我不给自己定位为老板，上班的时候是有职务之分的，下班时是可以一起吃宵夜的，这样会让员工有一种归属感。”

“在激励方式上，我采用股权激励方式。企业盈利是大家共同创造的，采取不同程度的股权激励措施可以更好地促进员工的工作积极性和价值感。这样的方式，可以创造比之前更多的价值，而且北京的压力很大，员工也要生存，也需要顾及现实，因此我会换位思考。事实证明，这样的方式很适合我们的员工。”

所以，企业经营之道，在于人心。

大数据应用与高校后勤管理 篇12

这是华东师范大学的家庭经济困难学生预警系统,这也是困难生资助工作在信息化管理中的首次尝试,华东师范大学通过数据库有效整合学生基本家庭情况、所获奖学金及助勤贷款等资助信息、餐饮信息,全面了解学生的经济状况。通过该预警系统,学校可以从学生中发现不愿让老师和同学知晓的家庭经济困难学生,有利于调整帮困资源,使之发挥更大效益。比如:在餐饮预警中,通过观察学生餐饮消费数据,了解学生的经济状况。除了餐饮预警,该预警系统还会关注学生的勤工俭学信息,如果某学生突然增加了勤工助学的工作量,学校也会前往了解。

远程教学、用pad进行随堂考试、MOOC(大型开放式网络课程)等,一直以来,信息化在教育领域的应用越来越多,也越来越精彩。而信息化在高校后勤管理中发挥的作用却并不显著,随着云计算、大数据等信息技术的应用范围逐步扩大。信息化在高校后勤管理中能够起到的作用越来越超乎我们的想象。本文尝试就云计算、大数据等信息技术在高校后勤管理中所能衍生出的新应用做一些探讨。

一、大数据丰富校园生活

每年9月都是高校迎新的日子,随着信息化手段的进一步发展,目前的高校迎新开始呈现出电子化等特点,不少学校不仅拥有专门的迎新网站,还将微信、A P P等移动互联技术应用到迎新当中,过去繁琐的报到流程已经简化为扫一扫条形码,一切全搞定,有些高校甚至实现了网上选宿舍、手机一卡通等服务,这些电子化应用极大方便了新生报到及融入校园。

例如北京邮电大学今年首次尝试用微信进行迎新,学生通过添加北京邮电大学官方微信账号,即可享受到校指引地图、校车查询、迎新办理等服务。北邮官方微信账号专门有一个“校园迎新”栏目,该栏目中有迎新办理、新生指南、全景引导等多种校园讯息。

此外,通过大数据和云计算等手段,还可以实现对人流量的控制。如在浴室、游泳馆、自习室等地安装人流监控设备,出入的人数以及等待的人数都可以在网上或者微信上实时查询,学生可以根据这些数据来决定是否去洗澡、游泳,以及该去哪个自习室上自习。

二、手机投票提升服务质量

信息系统不仅能够满足标准化和精细化管理需求,还可以帮助后勤员工提升服务意识。随着我国经济发展和人民生活水平提高,加之大学生群体中独生子女比率提升,高校后勤服务对象消费观念更新,对后勤管理的服务质量标准不断提高,不仅要求吃得饱,还要满足吃得好;不仅要求住得宽敞,还要满足住得舒适。

因此,不断提升后勤服务质量成为高校后勤管理的新需求。

在传统模式下,每学期可以请学生为后勤人员进行打分。在信息化条件下,可以采用网上投票等手段。如今,在云计算和大数据的帮助下,还可以利用微博、微信等社交手段提升高校后勤管理服务质量。现在很多服务业都利用微信平台对用户进行服务,高校后勤管理部门也可以借鉴这种手段,或者开发相应的手机软件,使学生可以对后勤服务进行实时投票、投诉、反馈。例如可以每周对各个食堂的菜谱进行投票,食堂可以根据学生的投票结果进行调整。

三、以考促学提高人员素质

目前,高校后勤管理人员素质普遍偏低。由于高校后勤员工结构复杂,且多数没有接受正规教育,高等教育更无从谈起,造成人员素质低下、层次偏低、管理不到位、责任心不强等一系列问题。

对此,可以利用信息化手段对后勤员工进行培训。随着各种社交软件在人们中的普及,可以利用手机等终端对后勤员工进行每周一考,或者每月一考,将后勤管理规范条例等考题以短信、手机软件、甚至是社交工具的形式发送到后勤员工的手机上。考试并不是目的,而是一种手段。如果员工回答正确,可以有相应的奖励。如果回答错误,则将正确答案发送到员工的手机上,使其加深印象,达到以考促学的目的。

四、餐饮管理提升食堂精细化水平

食堂管理是学校后勤管理的一个重要组成部分,是学校教学、科研、师生生活的重要保障,而且学校食堂是非盈利部门,既不能牟利,还要搞好伙食,不仅吃好,还得健康。然而,在实际食堂管理中存在着很多问题,如食堂管理体制不完善,由于成本原因导致菜品单一、员工素质较低等,这些都制约着食堂的良好发展。

信息化能够帮助企业构建标准化的流程和提升精细化管理水平,同样信息系统也可以帮助学校食堂实现标准化和精细化管理。以物流配送为例,利用系统进行原材料的配送、出库、入库登记、结算,可以加强采购组与各餐厅之间的信息沟通,提高了成本核算和存货控制的工作效率和准确性。通过引进餐饮管理系统,可以实现菜谱的标准化、采购流程的标准化、成本核算精细化,从而完善了成本控制、提高了沟通效率、加强了内部管理。

同时,方便快捷的数据传输和统计功能还可以为领导层做管理决策提供及时、准确的数字依据。

此外,把信息管理系统引进食堂管理中,不仅可以提高食堂的效益,结合市场合理制定食堂的饭、菜价格,而且还可以更好地进行协调,统一管理,不断优化食堂管理。

最后,高校后勤信息化建设并无标准模式可循,由于各个高校的规模、实力、发展水平不同,加上地区差异,使得我国高校后勤信息化建设的发展程度参差不齐。部分高校的后勤信息化建设还停滞在比较传统、原始的管理和服务状态,这种情况多出现于学生数量较少、资金保障不足的高校中。而少数高校的后勤服务管理,已走在信息化的最前沿,将后勤管理和业务集成到统一平台上,实现了高效的管理和优质的服务;而大部分高校仅停留在局部信息化的层面上,开发或引进如资产管理、公寓管理、采购管理等热门管理软件,满足其最迫切的管理需求。如公寓管理在信息化建设相对起步较快,较多学校应用了公寓管理系统,实现了学生公寓的床位、人员、公寓设备、服务等的动态管理。

对此,各个高校可以根据自身需求,找到不同的切入点,为后勤管理引入信息化管理手段。

同时,还有两点需要注意。首先,在思想上,高校后勤管理服务也要顺应大势,树立移动互联网思维、创新性思维、人本化思维、精细化思维、简约化思维、透明化思维、物联网思维、大数据思维。例如,移动后勤将是高校后勤现代化工作方式的体现。就目前来看,智能手机后勤APP软件平台还大有潜力可挖。