企业服务营销

企业服务营销（精选9篇）

企业服务营销 篇1

物流企业服务营销策略研究

摘要：物流与服务相关，与营销相随，营销管理与其生存发展密切相关。物流企业，特别是物流企业面对竞争激烈的市场，需要认真进行SWOT分析，认识自身的优势；劣势与问题，整合物流资源，导入营销 组合、优化营销组合、创新4Ps与4Cs营销组合，不断加强营销管理和提高核心竞争力，最后才能比肩世界物流强者之林。

关键词：物流服务；营销管理；创新

伴随着世界经济全球化的进程和我国加入WTO，我国物流业迎来了大发展的时代，成为朝阳产业显示出勃勃的生机，并逐渐成为我国企业中最为经济合理的综合服务模式，呈现知识化、集约化、全球化、网络化的发展趋势。在物流业快速发展的进程中，由于美国次贷引发的经济危机正在蔓延，物流市场竞争愈演愈烈。为此，创新物流服务的营销管理，成为物流企业生存和发展的关键。

一、导入物流服务的营销组合

营销物流与物流营销密不可分，从某种意义上讲，没有营销就没有物流。加强物流服务的营销组合，才能有效地承接客户的营销物流的外包服务。导入营销组合就是指物流企业要导入4Ps，即Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、Promotion（促销），加强和改善营销管理。

（一）物流服务的产品策略 物流业是服务性行业，其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点，具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。物流企业的服务产品策略要注意以下问题：如何设计、开发个性化的服务项目，根据物流市场需求和本企业资源，有所为有所不为；注重服务产品或产品包的质量，进行专业化经营，进行精细化服务；在学习、复制大型物流企业的服务模式和产品同时，要注意研究大公司服务的盲区，根据“长尾理论”去开拓“蓝海”，寻找新的服务模式、服务项目和服务产品；加强物流作业现场管理，增强“安全、快捷、优质”，提高客户的服务满意度。

（二）物流服务的价格策略

价格是市场敏感的神经，是交易双方共同关注的焦点。当今的物流业是竞争较充分的行业，按照迈克尔·波特五力的竞争理论，物流企业处于不利的竞争地位，这就决定了物流企业在承接第三方物流服务业务时常常采用需求导向订价法和跟随定价法，跟随定价法实质上就是随行就市定价法，就是跟随物流大公司定价，定价时还应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等来确定。高利润不等于高定价，物流企业价格策略要注意以下问题：按照物流“5R原则”，价格要定得适当，要注意双赢和多赢；加强企业内部的价值链管理、提高物流作业效率，降低物流成本、节省交易费用，增加规模效益；利用边际成本、边际效益理论，提供具有保值、增值服务摊低成本、提高利润率。

（三）物流服务的渠道策略

渠道为王，任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群，物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户，与其建立长期的战略伙伴关系，甚至与之结盟，成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好以下工作：开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和要求，量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业；开展顾问营销，加强“一对一”、“门到门”的服务，给客户当物流参谋，做到Just in time和快速反应，高效率地为其提供高质量的物流服务；加强客户资源管理（CRM），注意与产业链、供应链对接，使其成为一个节点，建立合同导向的稳定合作关系，通过与供应链核心企业签订专门的物流服务合同，固化与客户的长期合作关系；物流无国界，物流企业不一定非要做国际物流业务，但不可没有国际物流的视野。

（四）物流服务的促销策略

促销策略是指物流企业利用各种方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务，以引起客户的兴趣，提高企业知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式。促销策略有推动策略与拉动策略之分，物流企业主要运用推动策略，即运用人员推销的方式。运用此策略要有以下关键点：加强物流营销人员培训，提升其综合素质和专业技能；加强市场调研和客户研究，运用SPIN营销技法，了解客户需求，并满足客户需求。促销策略还有特别强调一点，物流企业要尽可能利用优良服务的口碑做广告。

二、优化物流服务的营销组合

4Ps从产品或服务的经营方提出的4个营销要素，为了更好地体现以客户为中心，以顾客为导向的营销理念，在企业营销管理的实践过程中，有着积极的指导意义，但也有一定的局限性。1990年，美国学者劳特朗教授提出了优化传统营销的4Ps并与之对应的4Cs理论，物流企业在优化营销组合时要注意策略。

（一）明晰4Ps与4Cs的相互关系

劳特朗从客户角度提出的4Cs营销理论，意指忘掉产品关注顾客（Consumerwants）。

忘掉定价，关注顾客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，关注顾客方便（Convenience）。

忘掉促销，关注与客户沟通（Communication）。事实上4Ps与4Cs不是互相取代，而是相互补充的关系，其意是物流企业在进行产品、价格、分销、促销决策时，要关注客户的需求、成本、便利和沟通等要素。

（二）学会从客户角度思考

物流企业输出的产品是服务，这种无形产品的生产和使用过程是合二为一的，没有明显的售前、售中和售后的界限。服务本身具有较强的灵活性，而且更强调个性化、人性化，它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系，所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户中去，做顾客的朋友和战略伙伴，了解、预测其物流服务的需求类型和变化趋势，要加强换位思考，急顾客之所急，想顾客之所想，建立有效沟通的机制和管道，力所能及地为客户提高价廉质优的物流服务、增值服务，积极地、主动地、努力地把与客户的上帝关系变为供应链的盟友关系。

三、创新物流服务的营销组合

劳特朗认为4Cs是消费者导向的，提出“4Ps退休，4Cs登场”，对此，传统营销体系的领头人菲利普·科特勒则针锋相对地提出4Cs与4Ps是相通的。世界是多极的，事物是多维的，营销既可以从4Ps角度来思考，也可以从4Cs角度行动。加强和改善物流企业的营销管理需要创新，要重视市场方面的4Ps与4Cs，还要重视人力资源（HR）方面的4Ps与4Cs，4Ps即Personnel（营销人员）、Position（职位）、Performance（绩效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（创造力）、Credit（信用）。

（一）创新营销管理4Ps 营销人员Personnel是物流企业的核心资源，也是物流营销重要力量。物流营销的内部管理要以人为本，即尊重营销人员的人格，了解员工精神和物质需求；加强员工培训，提升其综合素质；注重员工职业生涯设计，增强其方向感、使命感和驱动力；注重团队建设、培养合作精神，强化全员营销的观念，发挥企业每个人的积极性，形成1+1＞2的营销管理效应。

营销职位（Position）是现代营销人力资源管理基础性的工作，涉及到营销队伍定编、定员、定岗、定责、定额，并在《营销人员职位説明书》中描述各级各类营销人员（who）、明确职责（what）、意义（why）、对象（whom）、时间（when）、地点（where）、如何干（how to do）、营销任务（how many）、营销成本（how much）以及后果（how about）。《营销人员职位説明书》是企业进行目标管理（MBO）的需要，也是进行关键业绩指标（KPI）考核的依据和基础。

营销绩效（Performance），企业的营销战略和营销计划都与营销人员的工作绩效密切相关。因此，企业在市场上无论是实施一体化战略还是多元化战略，必须加强营销绩效考核，根据目标管理（MBO），一是企业要加强对营销队伍的整体绩效考核，二是营销部门要加强对营销人员个人或小组的营销业绩考核。根据平衡计分卡（BSC）的战略导向，考核的内容应包括营销额、利润额、利润率、资金利润率、履约率、诚信度、敬业精神、市场创新、客户关系、营销服务等方面得到技术指标。需要强调的是，绩效考核无论是按月、季度，还是按年，一定要加强过程管理。

薪酬管理（Payment）与营销绩效挂钩，一般物流营销人员的薪酬结构分为基本工资，任务工资和奖励工资；分配形式主要是货币形式，也可辅之股权和期权。需要指出的是，薪酬不仅仅是对营销人员劳动消耗的补偿，而且也是一种激励手段，要做到“公正、公平和公开”，鼓励营销人员多劳多得。

（二）创新营销管理4Cs

企业文化（Culture）是企业所形成的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的总和。营销人员要认同企业文化，并形成正确的价值观：人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价值；社会价值高于利润价值、顾客价值高于自身价值。顾客满意是企业价值观的重要的内容。优秀的企业文化不但塑造和丰富了良好的品牌形象，赢得了顾客的忠诚，而且优秀的企业文化还能极大地提高了企业员工的工作积极性和主动性，极大地增强了员工的团队精神和企业的凝聚力，员工的潜能得到最大限度地挖掘，全体员工在极强的创新精神的鼓舞下创造性地开展工作，企业各种资源得到最佳配置，效用得到最好发挥，物流企业的市场竞争力会发挥到最强。

合作（Cooperation）是物流营销的基本过程。一方面就企业内部而言，营销人员不仅要与其他营销人员合作，还要同人力资源、计划、生产、质检、财务等部门人员合作；另一方面不仅要同中介人、客户合作，还要同商检、税务、海关、银行等部门合作，因此，一名优秀的营销人员，应该是一名善于与人多方面合作的高手，通过合作有助于客户成功，才能达到“双赢”或“多赢”的境界。

创造力（Creativity）是物流营销的重要特征。创造力与人格特征、人的潜能有密切关系，其行为表现为变通性、流畅性和独特性三个行为特征，而本质特征是创新。21世纪是一个以创新为特征的新经济，物流服务需要通过观念创新、市场创新、产品创新、体制创新、技术创新。营销人员通过创新打造企业的创造力和竞争力。

信用（Credit），西方人将其看作“最好的竞争手段”。从这个意义上讲，市场经济就是信用经济，诚信为本是市场经济基本准则。在经济贸易活动中，无论作为授信人还是作为受信人，重合同、守信用是一种基本行为准则，“言必行、行必果”也是企业参与市场竞争的道德要求，营销人员要尊重有关“承诺”的国际惯例，提高履约率，同时在加强客户管理（CRM），注重信用调查，反欺诈，防范信用风险。

国际经济一体化的和物流全球化的大潮，给物流服务带来很多发展机遇，也带来很多挑战与威胁，应对的重要方略就是加强和改善营销管理，注重4Ps与4Cs的营销组合，整合各种资源，真正导入营销组合，优化营销组合，创新营销组合，方能要在激烈竞争的市场中做大、做强企业，赢得核心竞争力，立于不败之地。

参考文献：

1、周勇,郑智.我国第三方物流企业的营销创新[J].商场现代化,2008(16).2、张席洲,魏文术.企业物流营销组合模式探讨[J].商业时代,2008(27).3、刘鹏飞,谢如鹤.论物流与市场营销的关系[J].商业研究,2009(2).4、陈永平.第三方物流企业需重视营销管理[J].铁路采购与物流,2009(3).5、刘蓓蕾.供应链环境下营销物流模式研究[J].合作经济与科技,2009(9).

企业服务营销 篇2

关键词：营销服务,营销细节,营销发展

0 引言

电力营销关系到电力系统和电力企业的经济效益与社会评价, 因此只有营销人员坚持做好细节、从细节出发的影响理念, 才能够真正的实现营销服务的全面新发展。

1 营销服务工作现存问题

营销服务工作现存的问题不容忽视, 以下从无法满足市场需要、服务意识存在差距、现代化水平较低等方面出发, 对于营销服务工作现存问题进行了分析。

1.1 无法满足市场需要

营销服务工作现今的水平是无法满足我国市场发展的需要的。众所周知随着我国市场经济的持续发展, 还有人民消费水平的不断提升, 在这一过程中我国更多的电力用户实际上已经不是单纯的“用上电”就能够满足了, 在新的市场环境下更多的客户开始追求舒心愉悦的消费环境, 因此这实际上对于供电服务提出了“用好电”的全新的市场要求。其次, 在新的市场竞争形势下, 做好供电营销服务工作实际上是提升电力企业整体竞争能力的关键, 但是由于部分电力企业没有对于电力营销给予足够的重视, 从而导致了部分电力企业的营销服务水平长期无法得到质变, 因此必然无法满足新时期的市场要求。

1.2 服务意识存在差距

电力企业许多营销工作人员仍旧没有具备良好的服务意识。服务意识存在差距主要是指营销中最为关键的“客户至上”的全面服务理念还没有被营销人员完全的接受, 因此必然没有彻底的转化为营销过程中的自觉行动和服务观念。其次, 服务意识存在差距还非常鲜明的体现在了许多电力企业中全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节, 并且许多优质的服务理念也没有得到彻底的树立, 因此实际上很难为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力服务。与此同时, 许多电力营销人员“卖电人”的经营意识和忧患意识也存在很大确定, 这些问题的存在都非常严重的影响到了电力营销服务的发展。

1.3 现代化水平较低

造成电力营销现代化水平较低的原因是多方面的。通常来说提供优质电力营销服务需要许多物质基础作为其载体。但是由于部分电力企业受到许多因素的限制, 无法满足新时期电力营销服务的物质基础, 因此必然会导致营销模式的落后和现代化水平较低。其次, 在现今的电力系统中局部地区发生大面积停电的风险仍然没有完全的被根除, 因此仍旧存在着来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。与此同时, 需要电力企业营销服务手段现代化应用水平较低也是因为电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控, 因此导致了收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一, 现代化水平的提升仍旧有着很长的路要走。

2 营销服务细节优化

营销服务细节的优化是一个长期性的过程, 以下从建立更加完整的制度、管理人员常抓不懈、完善监督考核机制等方面出发, 对于营销服务细节的优化进行了分析。

2.1 建立更加完整的制度

营销服务细节优化的第一步需要电力企业从建立更加完整的营销制度做起。电力企业在建立更加完整的制度的过程中首先应当深刻的理解到优质的电力营销服务工作任重而道远, 在这一过程中如果不进步, 则必然会倒退。因此在这一前提下电力企业应当建立并且完善了有关电力营销的规章制度, 并且在电力营销的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面进行持续的改善。其次, 电力企业在建立更加完整的制度的过程中应当采取更多的措施并且进行大量的基础工作, 从而能够全力的保障供电服务提升举措落地, 并且切切实实满足客户用电需求。

2.2 管理人员常抓不懈

营销服务细节优化的关键是影响管理人员的常抓不懈。如果想要保障电力营销工资的完美有序, 则必要需要营销管理人员持续的做好管理工作。营销管理人员在日常工作中应当从小事上、细节上做透, 做细, 做好, 并且还需要针对存在的问题要找到问题症结所在, 从而能够对于营销服务质量难以提升的问题对症下药。其次, 营销管理人员在日常工作中还应当对于国家的政策和企业的制度全面的予以执行, 并且始终如一、有头有尾的予以贯彻, 从而能够让基层的电力营销人员得到更加全面的管理, 工作效率和服务质量得以顺利的提升。

2.3 完善监督考核机制

营销服务细节优化离不开监督考核工作的有效支持。电力企业在完善监督考核机制的过程中首先应当以科学、完整的监督考核机制来避免营销服务管理真空或者是营销服务管理重叠盲点等问题, 并且对于长期以来存在着的没人监督、监督方法错误等问题予以解决。其次, 电力企业在完善监督考核机制的过程中应当确保监督和考核的职责都足够明确, 并且在这一过程中让更多的企业职工具备一个逐渐适应和调整的过程, 从而能够让优质的营销服务从初期的“承诺”到“常态”, 再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃;职工服务意识由“勉强”到“习惯”, 再由“习惯”到“自然”的经历, 最终能够有效的满足新市场环境下全新的营销理念和全新的影响服务要求。

3 结束语

营销细节的完善需要电力企业营销人员自己的观察消费者的需求和感性理解后, 通过大量的研究与分析才能够得出细节完善的方法。因此电力营销人员需要对于电力营销现存的问题有着充分的认识, 从而能够通过制度上的完善和思想态度上的改变来促进营销细节的整体优化。

参考文献

[1]“细节营销”理念与现代营销模式建设[J].2014, 11 (20) :45-47.

[2]李明东.注重营销服务细节实现营销服务新发展[J].中国电力教育, 2014, 12 (20) :18-20.

企业服务营销 篇3

【关键词】供电企业 电力营销工作 服务营销体系

随着社会经济的发展，人们对服务需求日益增加，针对供电企业来说，如何充分体现电力先行职能，提高电力营销服务在人们心中的地位，以创造更好的供电营销环境是供电企业当前面临的主要问题。供电企业应结合自己的实际情况，及时构筑自己的服务营销体系，以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。

1 供电企业的服务营销

电力企业的营销活动中的服务营销是指在满足用户供电需求的同时，注重顾客服务和供电质量等多方面内容的一种营销手段。简单来说，电力营销工作中的服务营销就是为用点用户提供满意的服务，比如营业窗口的微笑待人，认真接待向企业反映供电情况的用户等等。通过关注顾客，进而为其提供满意的服务，已达到企业的营销目的，这一全过程便可称为服务营销。

2 培育供电企业全员服务观念

2.1全员服务策略

良好的服务是企业获得消费者喜欢与支持的基础。电力企业内部的每一位在岗人员都应该充分认识到服务的重要性，并注意在实践工作中努力提高供电服务质量，满足用电用户一切适当、合理的需求，并且根据实践所得的经验或结合自身遇到的问题，为企业提出一些具有建设性的建议。而电力企业领导以及管理人员也应该具备全员服务的意识，积极鼓励企业员工参与到提出服务问题和建议的活动中来，甚至，还可以对每一位员工所提出的建议和要求做好记录，并且按照岗位责任制认真的登记。

对于外部的服务建议接待，企业可以实行“第一受理人制度”和“首问负责制度”，将负责接待外来人员问询的工作人员作为第一负责人，即外来人员所咨询的问题将由第一负责人全权帮助解决和处理，且第一负责人不可推脱，对其所问到的问题要进行耐心的解答，不可对用户进行误导、推卸。这便是电力企业在服务營销中需要树立的全员服务意识。

2.2树立供电企业营销品牌

企业的发展和壮大离不开其所具有的核心竞争力，而企业核心竞争力的主要体现方式便是品牌意识。将品牌和企业名声联系起来，让消费者见品牌便知企业，听到企业名字就能知道企业的品牌。电力企业要做到这一点就必须加强企业的内部整顿，及时设计和推出一套具有独特的，且能代表企业特征的视觉识别系统，并将其投入市场，打响企业名号。随后，不断进行电力市场开拓，并且注重开拓过程中的服务质量，为企业树立一个良好的外在形象，以获得用电用户的信任与支持。

3 制定服务营销战略

3.1注重服务利益

不管是电力企业还是其他类型的企业，企业的服务利益都是需要通过长时间努力才可取得的，不可一蹴而就，也决无可能会在一天之内就见效，它需要企业的坚持与不懈。对于电力企业来说，其服务利益的主要获取途径是创新，因为电能不同于其他商品，它所能为用户带来的效益往往是不可名状的，电力企业如果想要打好服务这一张牌，就必须放开尺度，将电能产品和服务带来的效益与消费者共同分享，切不可垄断优势，欺瞒消费者，降低供电质量，损坏消费者的用电利益。

3.2服务营销实施

3.2.1注重用电客户服务需求

各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的，有重视成本的用户，有重视服务的用户。作为企业，适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况，也应关注大量潜在用户。可以通过有效地市场调查和分析，来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。

电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价，随着取消供电中间层，一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施，将逐步走向合理；对于电能质量，需要企业内部不断提高运行管理水平，加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题，需要我们企业不断加强这些方面的服务，如缩短抢修时耗，改造老线路、更换小容量电表，使“放心用电工程”全面铺开；力求在现有的供电公司预存电费及银行代购电系统的基础上，开拓新的付费途径，如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本，需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间，电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析，规范电力工程的收费标准等。

3.2.2服务设计

服务是一项系统性工程，企业最大限度地为提供、方便、高效的服务，仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念，在掌握服务需要动向的基础上，服务需要不断的设计，需要广大员工的创新，为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外，还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在麦积供电公司开展服务进社区活动，方面百姓，解答疑问，及时解决用电方面问题。

3.2.3服务质量管理和评估

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性、不可储存性三个特性外，服务还具有差异性，服务没有固定的标准，如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求，不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度，特别是对服务过程的质量管理。因此，应通过有效途径了解客户经历的服务质量，了解客户预期的服务质量，结合原有的一些供用电法规，努力使各种服务工作分解为详细的要求，进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内，各网点提供的服务标准的统一。

4 结语

企业未来的核心竞争力是服务，电力企业应在新市场环境下重新认识自己，不断提高营销人员的素质和技术水平，构建起先进理念的供电企业服务营销体系，以优质的服务赢得客户的满意和回报。

参考文献：

[1]欧阳琴；杨玲玲.浅谈服务营销理念在供电公司的运用[J].科技与企业.2012（4）.

[2]吴运生.电力企业的服务营销[J].中国电力企业管理，2002（1）.

企业服务营销 篇4

08094114简诗

【摘 要】目前,我国的中小企业数量已占企业数的90%以上,在我国社会主义市场经济中发挥着重要作用。中小企业的特点是小而灵活,但由于实力有限,人力资源跟不上,管理水平不高,可以说,在某种程度上营销工作成为广大中小企业的发展瓶颈。如何在市场中找到适合自己企业的营销策略,是中小企业遇到的普遍问题。本文就中小企业的营销现状及营销策略发表自己的看法。

【关键词】中小企业 营销现状 营销策略

一、我国中小企业的营销现状

（一）中小企业市场营销的方法和认识水平亟待提高

我国的中小企业企绝大多数是民营企业，并且这些民营企业在管理理论和营销战略更多地是来源于企业家的内在潜质和实践探索，许多成功的民营企业的创业史就是企业的创建者及其亲友艰苦创业的历史,对企业家的决策起决定性作用的常常是主观判断，甚至是直觉或者是第六感觉。这就导致了我国一些中小企业的经营者缺乏基本的营销观念,错误地将营销理解为促销、推销。一些中小企业忙于现有产品的生产与销售，缺乏生产一批、开发一批、研制一批的营销战略观念；一些中小企业虽然认识到了营销战略的重要性，但是常常在缺乏科学论证的情况下,盲目上马新产品、新项目,结果是造成战略上的重大失误，使企业蒙受重大损失，甚至陷入绝境。中小企业如何制定营销战略，是中小企业生死存亡的大事，企业的经营者不可不察。

（二）中小企业间存在着过度的低水平竞争。

有关我国中小企业市场营销情况显示，中小企业进入市场壁垒与市场细分程度较低，大多数中小企业都处在传统行业之中，由于缺乏必要的管理和营销手段，中小企业间存在着过度的低水平竞争。对于我国的中小企业来说，目前最有吸引力的行业是服务业，其次是消费品,再次是生产资料，最后是零售业。由此可见，在市场中实现技术或管理等竞争优势的中小企业尚不多，产品的科技含量和技术含量不高，市场仍处于竞争的初级阶段。因此，低水平上的激烈竞争是当前我中中小企业市场环境的一个主要特点。

（三）我国多数中小企业缺乏企业战略规划致使其难以做大。

科学的营销计划需要分析市场，消费者和竞争者等因素，我国中小企业的管理者对分析这些市场因素的重视程度如何呢？数据分析显示，最为管理者所重视的是对现有市场的分析，重视程度居第二的是企业内部分析，第三是顾客分析，目前，采取以市场为导向的随机应变战略是中小企业营销的一个显著特点，而缺乏营销战略将会严重制约其发展壮大。近年来，许多在市场上昙花一现的中小企业的经历都证明，一家中小企业抓住机遇跳跃式发展成功后，由于缺乏适应在对市场，对企业，对顾客，对竞争对手等因素的科学分析基础上的长期营销战略，以至在市场飞速发展过程中被自己所打败。

二、我国中小企业应采取的营销策略

正是由于中小企业的现行营销观念，使得它在发展过程中存在着很大的阻碍，为了适应现在社会的发展需要，必须改变原来的观念，以新的姿态迎接挑战，主要可以从以下几方面着手：

（一）长期实施差异化策略，满足消费者的各种需要。

差异化战略，就是企业在生产经营过程中，将充分发挥和运用其产品或服务独特的某一部分直到全部不同于其他企业的产品或服务的优势，作为指导企业持续稳定发展的方向。根据目前的市场供求状况和发展趋势分析，商品生产重合度过高导致商品市场供过于求是制约中小企业发展的最主要因素，所以，采取差异化战略是中小企业必须的、首要的发展战略。当一个企业向其客户提供某种独特的有价值的产品而不仅仅是价格低廉时，他就把自己与其竞争对手区别开来了。差异化可以使企业获得溢价，即使在周期性或季节性经济萧条时，也会有大量忠诚的客户。如果实现的溢价超出了为使产品独特而追加的成本，则差异化就会带来更高的效益。而且由于中小企业一般投入产出规模较小，资本和技术构成一般较低，从而导致竞争能力、抗风险能力低下。特别是很大一部分企业集中在技术含量低、生产工艺简单的行业，无力实施低成本战略,因而采用差异化战略无疑是最好的办法。

（二）转化思维方式，不断开图市场。

消费者的需求是多方面、多层次和不断发展的，任何一个公司不可能完全占有市场，而仅仅只能选择自身最大的优势最大限度地去满足市场需求。这就为中小企业留下了生存与发展的空间。面对一些较小需求或是特殊需求构成的小型市场，或是大公司遗漏和不屑一顾的市场，中小企业便可以以多品种、小批量和具有目标性针对性的服务对这些市场空白进行战略补缺。这些市场对大公司来说也许是不经济的，但对于中小企业却可以说是关乎其生死存亡的。我们也可以在某种意义上将其称为“游击战策略”。中小企业完全可以利用游击战所拥有的各种战术优势，使自己存活于强者之林！

（三）立足实际打好“小”字牌规模小,有规模小的优势。

因此,中小企业应在“小”字上下功夫，打好“小王”牌。中小企业势单力薄，受市场和外部冲击的影响较大，要想在开发同一种产品方面战胜大企业，即使倾其全力也难以取胜，不如使个巧劲，在大企业不屑的小商品、小生意上做文章,努力在一个充分小的细分市场上形成一定的优势，使自己成为这一细分市场的领袖。有人形象地把这一策略称为：“要做小池塘里的大鱼,不做大池塘里的小鱼。”新加坡虎豹兄弟有限公司，专营万金油，年销售量达200亿瓶，为全世界1/3的人口所认识和使用，可谓一业虽小，天地甚大。

（四）突出企业特色，做好“专项”冠军。

“花不鲜艳不美，店无特色不活”，这句商界名言说明了特色的重要性。的确,没有特色的商品是没有市场的，没有特色的服务是不被消费者广泛接受的。中小企业在强手如林的大企业面前，只有从事有特色的经营才能站住脚。特色经营是中小企业生存和发展的根本所在。

我国地域广大，历史悠久，有着独特的文化特色，而且各地都有一些具有浓郁地方特色的土特商品。在中华民族独有的特色文化“大特色”之下,各地区、各民族,又有更为具体的“小特色”，中小企业若能很好地发挥这些优势，在自己那块市场舞台上唱好特色戏，那么在未来的市场竞争中就不致于被蜂拥而至的“洋商”打下擂台。

[参考文献]

[1]徐俊《.中小企业营销的优劣势分析及其营销战略的选择》.生产力研究No.8.2007

[2]杨富贵《.营销的策略》.中国乡镇企业会计.2007年5期

[3]王昌龙《.我国中小企业营销策略探讨》科技信息2007年第28期

[4]陈育文《.我国中小企业营销策略的探讨》.经济师.2005年07期

[5]邓久根《.差异化营销策略的实施》.特区经济2005/06

[6]于凤枝《.差异化营销-现代企业制胜之道》.决策探索.2007年05A期

[7]韩英《.浅析差异化营销策略》商品储运与养护.2007年第5期

服务企业营销作业 篇5

课程：服务企业营销 学院：园艺学院 班级：园艺104 姓名： ***

从朱之文看自我营销

***

（西北农林科技大学园艺学院园艺104班）

摘要：有“军衣大哥”、“苏珊大叔”之称的山东农民歌手朱之文通过选秀视频一炮而红，他朴实的演唱方式和浑厚的嗓音更被粉丝所追捧。我们在为之震撼的同时，更应该由此联想到我们自己的网络营销。关键字： 梦想 努力 主动 真诚

营销自我首先需要的是主动。

“苏珊大叔”朱之文的成名是通过山东卫视某选秀节目，当时他以一首《滚滚长江东逝水》技惊四座，视频迅速在网上走红，被网友先后称为“大衣哥”和“苏珊大叔”。意外走红后，朱之文不断受邀参加各种电视节目，他更应央视邀请，参加《我们有一套》节目的录制，并接受了记者的采访，一下子从一个普通农民变成了网络红人。可以说朱之文的网络营销其实是从一个很好的机遇开始的，但是每个机会包括一些有可能决定你命运的很多所谓的机遇是自己来争取的，而不是自己以逸待代劳等来的。如果朱之文只是怯怯懦懦，不敢展现自己，不能以自己的歌声来推销自己，空有一腔对唱歌的热爱，只是被动的等待自己的千里马，而不去主动展现自我，那么营销自己无从谈起。42岁的朱之文是菏泽市单县郭村镇朱楼村的普通农民，但是他就是有这样的勇气与魄力，他敢于参加选秀节目，敢于展现自我，并以一种主动积极的态度去做这件事。只有这样，才有可能完成对自我的营销。他这样推销自己，“我从小就喜欢唱歌，经常在河边、树林里唱，干着活也唱。”这正是自我的一个真是写照，我们在推销自我的时候就应该主动，自信，不要觉得难为情，很多人受中国传统文化的影响，一味的提倡谦虚与低调，不敢去像别人推销自我，慢慢的也失去了推销自我的能力，自己的自信被一点点磨灭，直到自己真的成了一无是处。当 “大衣哥”朱之文登上央视的“欢乐英雄”舞台，面对自己心仪多年的杨洪基老师，他当场献唱“滚滚长江东逝水”。正是这种对歌曲积极主动的姿态令见多识广的杨老师赞不绝口，对朱之文的才艺和努力给予充分的肯定和热情的鼓励。在一定程度上，朱之文借名人效应，也感染了不少人。“杨老师随后对演唱的技巧进行了指导，朱之文的接受能力令杨老师和在场嘉宾感到惊讶。”这就是朱之文主动地回报，他因为敢于献唱，不去过分担心自己唱的不好，而得到了名家的指点，对自身音乐的素养的提高起到了很大的作用。因此我们要想进行自我营销，首先要保持一个主动的心态。

其次，一个人要推销自己，首先要有资本。

据网上流传的视频来看，朱之文最初的亮相并不显山露水，身穿绿色军大衣的他带着浓郁的乡土气息。但当朱之文开始唱《滚滚长江东逝水》的时候，全场的观众都被他那足以媲美杨洪基的嗓音所震撼，评委们称赞他“是好歌手，穿军大衣也是掩饰不住的”。这就是朱之文的资本，不管外在如何，只要有真才实学，就不担心没人认可。真正的人才是不会被忽略的。评委之

一、相声名家姜桂成开口便问：“你是农民吗，是不是那个专业团体冒充的？”朱之文否认后，半信半疑的评委们开始连续盘问，“你地里种的什么？”“麦子、玉米、花生。”“种麦子的时候，先浇水还是先放种子？”“那得看旱不旱，不旱不用浇水„„”几番追问后，朱之文终于“过关”。作为该选秀节目的评委李军表示：“当时朱之文上台开唱时，我还以为是音响师出错了，把原声带给放出来了，但是仔细听一下又觉得不对，他的声音很像杨洪基，但又有自己的特色。”尽管朱之文遭遇重重怀疑，但是真正的唱歌天赋就在那里，不管用什么方式来考验，他总可以通过。

然后就是我们的梦想，不管什么时候都不可以放弃。

忙碌的朱之文有很多节目要录制，有很多活动要参加。对这样的生活，他说自己没觉得比以前有啥好，整天忙，“又累又熬人”，能给更多的人唱歌算是唯一的安慰了。要是能回家去地里干点活，是最好不过的了。朱之文是一位农民歌手。尽管在各地录制节目、参加活动，让这位单县农民到了更多地方，但地里的庄稼、院里的动物、熟悉的乡音一直被他挂在口上，不时提起。朱之文参加比赛、参加活动，只是想让更多的人知道有一个会唱好歌的老百姓，而对自己的演艺之路，走一步看一步，自己喜欢的是唱歌。朱之文是红了，可是不管什么时候，他从没有像某些明星那样，一旦成名，便忘记了当初走到这里的信念与梦想，只是沉浸在成名后被人崇拜的喜悦里，再也不思进取，然后渐渐失去粉丝们的喜爱，让自己的梦想因为成功而破灭。朱之文从来都没有放弃过自己的梦想。他坦言，自己虽然热爱唱歌，但一直都没接受过任何专业训练，“自从我参加比赛以来，乔军老师一直很关注我，这次来北京，他还特意把我带到他的录音棚，我第一次在录音棚听到自己的歌声。”朱之文称自己走红后拒绝了很多商演邀请：“我现在只想好好学习唱歌，等真正有了自己的作品之后再去演出，来回报把我捧红的网友们。”“苏珊大叔”曾与二炮文工团歌唱家乔军一同亮相，节目录制结束后，朱之文当众拜乔军为师。他是真正想学习唱歌，而不是某些明星的作秀，乔军透露，他第一次在视频中听到朱之文唱歌就被深深震撼，并大赞他的嗓音不输歌唱家廖昌永。“‘苏珊大叔’的走红并不是偶然，但他要想走得更远，还必须接受专业训练，并且拥有自己的作品。”乔军表示，他很愿意无偿把自己200多首原创的歌曲送给“苏珊大叔”挑选演唱，甚至还会为他找专业的作曲家量身打造歌曲。朱之文的梦想应该会实现，而且会很好的实现。而我们的梦想呢?我们每个人都有过梦想，怕就怕我们曾经把它高高的举起来，但是最后却狠狠的放下了。不管什么时候，一定要坚持，并为之一直奋斗„„„

还有就是真诚。

朱之文永远是以一个淳朴农民的姿态与人们交流，不掺一丝虚假。“苏珊大叔”坦言，从成名到现在，他脑子还在发懵，“以前在农村，只要吃饱、把孩子养大就是希望，现在每天找我的人太多，有记者、包装公司，还有要求合照、签名的。”当被问及有无商演邀约时，他老实回答：“有，但我都没答应。大家把我捧起来，我不能光想着挣钱，一定要有了自己的作品再出来。”朱之文直言，没走红之前，平时他都是在建筑工地干活，现在成名了，家里人也没什么太大变化，“家里没人懂唱歌，小时候因为唱歌嘴巴大，村里人都叫我‘三大嘴’。现在出名了，他们也没有说支持或不支持，我父亲很早就去世了，们姐弟7个，顾不上管我。”朱之文演唱的那些经典歌曲，曾经都是自己时代中的最美最强音。然而随着时光流逝，时过境迁，在当今物欲横流，金钱至上的时代氛围里，那些曾经真挚美好又简单纯朴却充满人情味儿的感觉真得远离了我们。但是虽然远离，却永远也不可能忘记，因为它们是使我们之所以成为“人“的根本所在。我们为当今的社会的失衡或牢骚满腹，或消极避世，或自甘堕落，或随波逐流，或趋炎附势，或明哲保身。朱之文的歌声感染了多少人，已无从统计；朱之文的人生态度触动了人们心里的哪根弦？相信每个人都有自己的答案。在这短短的一个多月内上千万人的作息时间因为朱之文而改变，也许朱之文真的被我们炒作了，我们也同样被朱之文给炒作了，但这种炒作来的那么突然却炒的那么自然。朱之文身上有一种精神，一种纯朴的为梦想执着追求的时代精神，朱之文不仅仅是人们心中的农民歌唱家，他更属于这个时代。天下不缺会唱歌的人，但是缺少又会唱歌，又有良心的人。朱之文的存在，可以凝聚起无数分散的人心，可以激发起中国人无尽的精神力量。朱之文的真诚是那样让人感动。我们呢？又该做何感想？自我营销，要得不仅是才能，更是一个人的品行。

下面我们看下朱之文自我的成功营销：

2011年4月12日，朱之文圆满的拿到了山东综艺频道《我是大明星》总决赛的双料冠军。

2011年4月20日，朱之文参加《星光大道》周赛的录制，凭借《滚滚长江东逝水》、《驼铃》、以及和于文华合唱的《沂蒙山小调》，获得《星光大道》周赛冠军。

2011年5月12日，凭借《谈起我心爱的土琵琶》、与于文华合作扮唱《纤夫的爱》和《滚滚长江东逝水》，经过三轮比拼，最终获得《星光大道》月赛冠军。

2012年2月参加《星光大道》总决赛获得第五名。与乔军在京出席媒体见面会3月25日下午，被称为“苏珊大叔”的农民歌手朱之文与二炮文工团歌唱家乔军一起在京出席媒体见面会。„„

我们要做的就是，积极主动，有梦想，真诚做人，从而成功的完成自我的营销，真正实现人生的价值 参考文献：

企业服务营销 篇6

企业博客的概念我想在这里就不再多说了。

那么企业写博客到底有那些作用呢？又体现在什么地方呢？在这里我们就来探讨一下：

1、建立企业网站品牌

一般的中小企业要想与大企业进行竞争，在传统领域很明显没有优势可言。大企业在现实中一般品牌都很响，那么中小企业可以利用网络营销来建立自己的品牌优势。

那么企业的博客品牌建设是建立在企业的网站建设基础之上的。通过一系列的博客文章，可以为自己的企业网站带去潜在的客户浏览量。可以这种方法是费用最少、见效最快的一种方法。比有的企业的炒作会更有作用。

2、为企业网站带去潜在客户的流量

博客为企业网站进行网址宣传可以说是企业博客的基本功能之一。一般的大型网站的搜索优化功能做的都很好，在这些网站上开设免费的博客可以为博客提高排名，同时让企业的网站尽可能多的展现给大家，为企业网站带去流量。

另外，搜索引擎优化的一个因素是网站的外部链接，

在企业网站流量小的时候，很难找到愿意跟自己链接的好网站，那么博客的文章可以为我们做到这一点，增加企业网站的外部链接，并且还是排名很高的网站。

3、免费发布信息，维护客户关系

我们可以在企业博客上把公司的一些动态，新闻等等发布出来，可以让客户很容易的看到。会起到维护客户关系的作用，并且没有什么成本。在市场营销学中有一个著名的规律：获得一个新顾客的成本要远高于维持一个老顾客的成本。在网站用户保持方面，也是同样的道理，只有不断更新信息才能获得用户的长期关注，不至于失去已经获得的用户，这也是博客对保持现有客户、间接降低获得客户成本的贡献之一。

4、作为广告，减少直接广告费用

博客和不能替代广告，但的确可以在一定程度上发挥广告的作用，并节省广告费开支。你并不需要在博客文章中大肆做广告，你的博客文章被搜索引擎收录所带来的免费效果至少部分替代在搜索引擎广告中的开支，可能仍然有必要为新产品做广告宣传，但至少可以省去部分可以通过博客实现的广告。

5、做在线调查

企业服务营销 篇7

文化营销系一组概念,简单地说,就是利用文化力进行营销,是指企业营销人员及相关人员在企业核心价值观念的影响下,所形成的营销理念,以及所塑造出的营销形象,两者在具体的市场运作过程中所形成的一种营销模式。

从小的方面来看,企业文化是企业全体员工衷心认同的和共有的核心价值观念,它规定人们的基本思维模式和行为方式,这种优秀文化的吸引力可以吸引外部优秀的营销人员来为本企业效力,还可以使本企业内部员工紧密团结在一起,为一个共同的目标而努力,从而达到人力资源的优化配置,确保企业经营业绩不断提高。

就大的方面而言,知识经济时代,人们在消费物质形态产品的同时,更加注重消费文化形态的产品,从这个角度看,企业最大的效益是由文化创造的,利用文化力营销,从而优化资源配置,推动经济发展。文化营销是实实在在的生产力。

二、现代企业文化营销管理中存在的问题

在现实经济生活中,多数企业还没有认识到文化可以带来经济利益这一点,或者说,他们还没有找到成功地导入文化营销这一模式的途径。

从企业内部看,营销人员的营销理念不明确。在产品高度同质化的今天,要把一个什么样的,有别于其他企业、其他产品的信息传递给目标顾客群,是赢得市场的关键之所在。是成本最低,让消费者买到最便宜的商品,是别具一格,确保他们买到的产品永远是最先进的呢?还是最佳服务,对顾客提供始终如一的高水平的服务和帮助?营销人员是企业产品信息的传递者,他们的理念不明确,是信息传递失真的根本原因,这直接造成企业产品销路不畅,大量积压。经济效益难以实现,更别谈社会效益了。

从企业外部看,企业要着力追求与塑造的营销形象不清晰。企业辛辛苦苦打造的质量观念没有宣传出去,没有得到社会公众的认可,也就难以起到提升企业产品形象的作用。企业的广告形象,没有很好地与产品形象结合起来,造成重复投资,资源浪费。再有,服务在当今这个时代已成为商品的一个重要组成部分,然而在服务形象塑造方面的投资几乎是空白。这些使得企业整体营销形象没有形成,形象所应有的感召力和影响力也就无从发挥。

三、如何才能开展卓有成效的文化营销

(一)从国际市场上看,影响国际市场营销的一个关键因素是文化差异

笔者认为,其影响至少可以反映在以下几个方面。

1.文化差异有时决定着企业对国际目标市场的选择。在其他条件相近的情况下,海外投资者总是先钟情于与本国文化相近的国家和地区。美国企业的海外投资主要集中在加拿大和西欧,文化相近以及由此产生沟通便利是一个重要的原因。便利的文化沟通可以大大节约国际交易的费用。来华投资的境外企业中,美国企业何以姗姗来迟?按美国企业的海外投资实力,美国何至于落后于香港、日本而“屈居”对华投资的第三位,其中一个重要因素就是文化差异比较大。美国投资者感到来中国可能要支付更大的文化沟通费用。又如美国“运动鞋大王”耐克公司在中国寻觅多年,但始终难以找到合适的合作伙伴,原因之一也是美国企业精神与中国文化观念的不协调。美国一位资深企业家甚至断言:“如果能有效地克服文化障碍,美国对华投资可以比现在增加两倍。”与此相反,香港、日本、台湾之所以成为中国大陆最大的投资伙伴,其关键因素则在于他们同属东方文化系统,特别是儒家文化系统。

2.文化差异有时决定着企业国际营销的效率和效益。例如,服装的国际营销基本上就是一种文化的营销,它的效益同文化传播和沟通的程度有直接关系。法国、意大利的服装之所以在国际市场上经久不衰,一个重要的秘诀就在于他们舍得花钱让服装设计师大量参与世界各地的文化交流。中国企业要开发服装之类产品的国际市场,首先应从内涵和外延上开发产品文化,参与国际文化交流,不断提高文化知名度。不仅国际产品营销是文化营销,国际广告、展览和公关等活动更是一种文化营销。而反观中国,素以酒消费量大和酒文化源远流长而著称于世,我国的产品也曾在国际博览会上多次获得大奖,然而著名的茅台酒只是“宫廷国宴”用品,而与普通大众无缘,何谈走出国门,成为家宴的“人头马”?酒本身在某种意义上是家庭文化的一部分,舍此又何谈酒文化呢?正如有位学者指出的那样,名牌不等于孤芳自赏,也不等于稀世珍宝。

3.文化差异有时还是国际营销管理的一个难题。近年来,外资在华企业在其国际营销管理中同样遇到文化冲突的问题。起初,经济收入的显著提高和国家对引进外资的大力鼓励的舆论导向,使得“三资企业”在内外文化上的冲突被掩盖了。当“三资企业”内外经济活动向深层次展开的时候,中外文化的差异和矛盾就不可避免地表现出来了。现在“三资企业”日益增多的劳资纠纷和雇员流失中,不少是文化价值取向上的冲突。因此,对一家外资企业而言,它一方面要坚持按国际惯例在中国进行管理和营销,另一方面也要重视文化环境的适应性,一个不能“入乡随俗”的国际企业恐怕难以获得长久的成功,不重视国际文化环境的适应性,就难以在激烈的市场竞争中取胜。

针对这一点,我们必须寻找文化的沟通与协调,通过文化适应来磨合文化差异,找到国际市场的文化共鸣点,造就有利于自己的国际市场格局。

(二)在微观环境中,企业究竟如何根据其客观条件来运用这一模式,取得优势,赢得生机

笔者认为,要取得文化营销的成功,必须有强势的企业文化,而企业文化的定位,直接关系到营销理念和营销形象的形成和发挥作用,从而决定文化营销的成效。

1.必须培育和强化文化营销观念。一个强大的企业不一定有深厚的文化积淀。文化是企业的伴生物,只有当企业文化渗透到员工的内心,形成企业内部的伦理和一种企业内部大多数成员所共识的理念,员工真正明白企业追求的价值标准,才能自觉维护企业的根本利益。当这种文化渗透到营销及营销相关人员的意识中,与其营销专业知识相结合,定会产生意想不到的效果,为企业带来源源不断的经济利益。

2.要根据企业的实际情况进行文化定位,因为文化定位对营销理念的形成起着决定性的作用。每个企业的基本条件不同,所形成的文化也就各具特色。在此,抛弃面面俱到,仅取三种最具代表性的文化定位加以分析,看看他们是如何影响营销理念形成的。

第一种文化定位:憎恶浪费,崇尚高效,创造一种规范化、低成本的企业文化。这种企业文化的熏陶,必然使营销人员在保证价格与可靠服务的前提下,尽量追求最低成本,最终形成成本领先的营销理念。

第二种文化定位:鼓励个人想象力、成就感,创造一种渴望创造未来这一思维方式的企业文化。这种文化在企业内的广泛传播,营销人员必然把产品的性能,其独特性作为他们赢得市场的独门暗器,相应的,别具一格的产品营销观念必然落地开花,结出硕果。

第三种文化定位:具体而专业的服务,创造一种提供个性化的服务和建议,努力发展深切、持久的顾客关系的企业文化。这种文化在企业内生根发芽,必然使营销人员把为顾客提供始终如一的高水平服务和帮助作为开拓市场的最好敲门砖。相应的,面向顾客、最佳服务的市场营销理念也就根深蒂固,甚至成为企业的核心竞争力。

当然,文化定位的类型及其相应的市场营销理念,只是一种理论上的抽象和概括。在现实经济生活中,可能并不存在单一的与上述任何一种类型完全相同的模式,更多的可能是相互交叉、相互渗透。这就要求企业在进行文化定位时,要根据其实际情况,进行具体分析,因为文化营销的实质是文化适应,而不是文化硬套。

3.营销形象的塑造是文化营销取得成功的另一个关键要素。现代市场经济条件下,由于产品质量和技术的普遍提高以及商品种类的日益繁多,只靠质量和技术很难具有市场优势。在众多企业和商品形成汪洋大海之时,只有那些营销形象好的企业才有长久的生命力,才会受到消费者和社会公众的青睐。

下面就最能体现营销形象的产品形象、广告形象和服务形象这三方面的内容来看看海尔是怎样做的。

第一、产品形象。不管怎么说,能够在1995年就挥锤砸烂76台不合格冰箱的商家也只有海尔。另外,海尔的高质量内涵还可以用“6δ”来量化。所谓“6δ”就是指100万次操作中只允许少于3.4次的失误出现。而且,海尔的质量观念“有缺陷的产品就是废品”,也已深入消费者心中。质量是产品形象的基础,更是文化营销成功的关键。

第二、广告形象。众所周知,海尔以其电视广告著称,一开始就以其巧妙的构思抓住了观众的心。海尔无氟冰箱一问世,就打出了“世界多一个海尔,地球多一份安全”的口号。还有海尔创造出了一系列的全新概念,如抗菌冰箱、变温冰箱、变频冰箱和整体带画冰箱等等,再后来海尔“真诚到永远”的广告传遍全国大地。从中可以看出海尔广告成长历程实际上是一个由实到虚、由功能诉求到形象诉求的过程。

海尔的广告形象塑造无疑是成功的,通过广告这种传播媒介,从不断给观众以视觉刺激过渡到意识的渗透,升华为对产品进而对企业的好感,甚至形成对这一品牌的依赖。

第三、服务质量。服务质量的好坏已成为拥有顾客多少的重要因素,因此海尔将“把用户的烦恼减少到零”作为服务目标,为此,海尔制定了星级服务标准,难能可贵的是,海尔把星级服务落到实处。因为他们明白,服务形象的深入人心,是良好的营销形象塑造的保证,更是文化营销取得成功的精神基础。

文化营销观念的深入人心,营销理念的日趋成熟,营销形象的成功塑造,这些和谐的音符必能谱写出美妙的乐章——外能迅速应变、内能鼓舞士气的营销模式就诞生了。

企业服务营销 篇8

“智慧商务”新举措

IBM企业营销管理解决方案的推出，是IBM在“智慧商务”领域的一个新的重大举措。今年4月份刚刚正式发布的IBM“智慧商务”战略，旨在帮助企业在快速变化的市场环境中，从购买、销售、市场活动和服务客户等各环节中寻求更智慧的途径，提升服务和响应能力，更加适应高涨的客户需求，在行业转型和企业模式变革的大潮中尽快占据商机，成为行业领导者。

作为该战略的重要构成部分，IBM EMM解决方案覆盖了从潜在客户中发现机会到推动客户购买的全过程，旨在帮助企业利用创新技术解决方案推动企业的每一次成功营销。

“当前的营销环境日益复杂、纷繁多变，IBM新成立的EMM部门的首要任务就是帮助企业借助丰富全面和多元化的科技手段，挖掘、理解其客户的真实所需，进而获取和维系客户，在客户产生需求的过程中维护、加强品牌建设，最终帮助企业在竞争激烈的全球市场中获胜。”IBM企业营销管理（EMM）集团副总裁李有群表示。

新一代营销技术

2010年底，IBM在成功收购了Unica、Coremetrics两家公司之后，组建了全新的企业营销管理（EMM）部门，进军营销技术市场。该部门由Unica与Coremetrics两大产品线共同组成，Coremetrics偏重于Web分析，Unica偏重于端到端的市场营销管理。

IBM EMM解决方案旨在为营销解决方案以及面向业务营销主管的销售活动提供保障，帮助企业在计划及预算、人力及流程、数据及资产和衡量及业绩几个层面推动实际市场营销价值，提高在线转化率、增加市场活动、提高客户重返率、减少市场周期/提高效率、精准定位广告、提升业绩、改善市场活动质量。

企业服务营销文化建设初探 篇9

.项文裕

摘要:现代社会，消费者消费需求 逐渐发生变化，需求层次不断提升，许多 企业适应形势发展的要求，如火如茶地 开展服务营销。文章分析了企业服务营 销与传统营销的不同，并提出企业服务 营销文化建设中需要注意的几个问题。关键词:企业服务营销文化内 涵服务战略领导体系核心能力

中图分类号:F27

4文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2013)08-266-0

2一、企业服务营销文化的内涵

1.企业服务营销。当今社会不断进 步，带来了人们生活方式的变化，一方面 人们消费的产品服务含量增加，消费者 消费需求也逐渐发生变化，需求层次相 应提升，并向多样化方向拓展。另一方 面，随着劳动生产率的提高，物质不断丰 富，产品市场已由卖方市场向买方市场 转向。在此背景下，服务作为一种营销组 合要素参与到社会大生产的环节中。服 务营销，一般指依靠服务质量来获得顾 客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护 和增进与顾客的关系，从而达到营销的 目的。这里所说的顾客是包括潜在顾客 和现实顾客、长期顾客和支持者的统称。服务营销是要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而展开。传统的营销方式只是一种销售手 段，企业营销的是具体的产品。在传统的 营销方式下，消费者购买了产品意味着 一次商品交换的完成，虽然它也有产品 的售后服务，但那只是一种解决产品售 后维修的职能。服务营销则是一种营销 理念，企业营销的是服务。服务营销观认 为消费者购买了产品仅仅意味着销售工 作的开始而不是结束，企业关心的不仅 是产品的成功售出，更注重的是消费者 在享受企业通过产品所提供的服务全过 程的感受。

事实上，现代社会消费者需要的不 仅仅是一个产品，更需要的是企业产品

附加的个性化服务，注重的是享受企业 通过产品所提供的服务的全过程感受。这种感受带来顾客对企业的忠诚度，对 企业的生存和发展具有现实的意义。

2.服务营销文化厂企业文化是文化与 企业的融合与渗透，是企业在长期生产 经营活动中形成的并得到全体成员信奉 和遵守的价值观、信念、行为规范、传统 风俗和礼仪等内容组成的有机整体。企业营销文化是贯穿于企业整个营 销活动过程中的一系列指导思想、文化 理念以及与营销理念相适应的规范、制 度等的总称。营销文化的精髓是营销理 念与其价值观。服务营销文化的理论基 础是企业文化理论，它在本质上就是企 业文化对服务观念和顾客满意观念的一 种集中与指向。它以追求为顾客提供优 质服务为导向，要求企业每个成员都把 向内部顾客和最终的外部顾客提供优质 服务并最终使顾客满意视为生活的自然 方式和最重要的规范之一。因此，以顾客 为中心，向顾客提供各种优质服务，从而 使顾客满意，成为服务营销文化核心理 念。在“服务”日益重要的这个大背景下，创造一种优秀的更加重视提供良好服务 和顾客导向观念的企业文化尤为重要。因为任何企业必须注重内部管理，以使 员工能够形成积极的服务态度和主动的 服务行为，而服务是人力资源、技术资源 等各种资源共同作用的结果，要成功地 推进服务质量，必须创造一种能够提高 服务质量的稳定的企业文化。而且，服务 调控比制造业要困难的多，因此必须在 企业中大力宣扬服务导向和质量意识的 价值观念，企业高层、中层以及全体人员 都必须参加进来，对服务具有浓厚的兴 趣并认同，这就需要服务营销文化。服务营销文化观着重强调的是通过 优质服务维持现有顾客，培养其忠诚度，建立服务伙伴关系。在服务营销文化理 念指导下，企业由内到外的一切经营活 动、组织管理、文化都应全方位、系统地 贯穿服务精神，以谋求为顾客服务，促成 顾客的保留与忠诚，从而求得企业的长

远发展。

二、现代企业服务营销文化建设中 Iw注意的几个问题

服务营销文化的建设与塑造是一项 艰巨的系统工程，它不仅需要有力的组 织保障，更要有一个严密而科学的思路，应该贯穿于公司生命的始终，并随着公 司的发展而不断丰富其内容。

1.企业要树立服务营销文化的价值 观，以保证企业服务营销文化建设“服务 战略，的实施。现代企业开展服务营销文 化建设，首先要树立起服务营销文化的 价值观。价值观属于精神力量，具有导向 作用，它能正确地指导人们认识和改造 世界。它需要解决的问题是关于经营思 想、服务理念、精神风貌、服务形象和素 质等方面的全局性和系统性问题，这些 问题的解决都应站在全局和战略的角度 来考虑，以使服务营销文化与企业发展 战略保持一致，促进企业目标的实现。同时服务营销观要求把“服务”当作 企业所有活动存在的理由，人们在日常 经济活动中需要把它上升到战略高度来 认识，在企业中占主导地位，不能只将它 视为次要的、边缘的东西，而是要将它看 为战略层面上的东西，形成以顾客为导 向的服务战略，并用于对企业的日常经 营活动的指导和对员工业绩的衡量。很 明显，服务营销文化通过优质服务的价 值观促进了服务战略的实施，这对企业 赢利能力的提高会产生积极的影响。

2.建设高效简洁的组织机构和领导 体系，构建起企业服务营销文化建设的 组织保障。高质量的服务意味着迅速灵 活地做出决策和提供快捷的服务，因此 组织结构必须高效简洁。如果组织结构 妨碍了员工开展服务工作，就不可能形 成服务文化所特有的行为标准和价值观 念，企业服务战略所提出的良好愿望也 无法实现。具备优质服务导向的企业需 要有一个精干的组织结构，并拥有决策 权，决策必须由直接与顾客打交道的员 工做出;而且在此基础上各部门、各机构 要通力合作，要避免过于复杂的运作体

系造成的不必要的延误、错误及信息中 断，从而做到工作方式简洁高效。

为顾客提供优质服务的管理离不开 建立健全强有力的领导体系。全身心地 为顾客服务工作，这是管理者所需要的 精神。所有员工应该能从所有的管理者 和上级主管那里得到积极的和持久的支 持。如果不是这样，即使代表真正服务文 化的价值观念已经建立起来了，它也不 可能在整个企业中广泛地传播。因此，每 个管理者和上级主管都必须担当起鼓励 者的角色，鼓舞员工的士气，调动员工开 展服务工作的积极性。为此，领导层必须 高度重视与内部人员和外部顾客沟通并 促成一个良好的工作氛围，构建起服务 营销文化建设的组织保障。

3.大力倡导创新精神，构筑起企业服 务营销文化建设的精神内核。随着经济 全球化和信息技术的发展，新技术、新思 想层出不穷，企业产品生命周期缩短，企 业面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求 多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代，各方面的变化 加快，每个企业必须辫识变化中的顾客 需求和新的商业机会，在这些新机会消 失之前，迅速地、恰当地做出反应。企业 能否快速应变市场环境变化，事关企业 生存大计。因此，企业服务营销文化建设 必须大力倡导创新精神。

创新是企业的生命内核，是企业服 务营销文化的精神内核。以顾客导向的 服务理念是服务创新的方向和指导思 想，企业创新的每一步都应当符合服务 理念。因此，把创新这个内核植入企业价 值观，全方位融入服务营销文化诸要素 和全过程，培育全体员工的创新精神，使 创新成为企业的品质，是企业服务营销 文化建设必须始终关注的问题，也是世 界上所有成功企业的共同经验。

4.打造企业的核心能力，最终达成企 业服务营销文化建设的目标。所谓核心 能力是指企业内部一系列互补的技能和 知识的结合，它具有使一项或多项业务 达到竟争领域一流水平的能力。核心能

力是企业的特殊能力，具有价值优越性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特 征，可为企业持久地提供利润，是企业持 续竟争优势的源泉，它是一个企业追求 的长期战略目标。现代企业的创立都是 围绕着企业的核心能力而设计的，打造 企业的核心能力，是企业服务营销文化 建设的使命和目标，是服务营销文化建 设应明确的方向。那如何打造特色，形成 核心能力?应做到:准确定位市场，适合 本企业发展的实际。每个企业服务营销 文化都要显示企业的独特个性，要适合 企业自身的实际，才能真正地形成核心 能力。企业需要不断地根据市场变化而 对自身做出适应性调整。如果这种文化 不能提高应变能力，不能同变化的客观 环境保持一致，企业也就无法稳定持久 地生存和发展。有特色的服务营销文化 会产生具特质性的营销、产品和服务，使 企业各种技能和各种资源有机整合，实 现顾客所看重的价值，并把这种竟争优 势体现在企业一系列的产品和服务之 中，最终形成企业的竟争优势，形成企业 的核心能力。

总之，现代企业服务营销活动的有 效开展，需要创造一种优秀的更加重视 提供良好服务和顾客导向观念的文化，即服务营销文化。在贸易全球化中，它成 了决定成败的关键因素之一，企业领导 者必须高度关注并励行实践。

参考文献:

1.雷江升.当议企业营销策略阴.商业时 代，2006(30)

2.刘向阳.论服务营销的有形化策略阴.中 南民族大学学报(人文社会科学版),2010(2)

3.田志龙，戴鑫，戴黎，樊帅服务营销研究 的热点与发展趋势阴.管理，2010(1)

(作者单位:宁波远东化工集团有限公司 浙江宁波315040)(责编:李雪)