厅堂营销服务流程

厅堂营销服务流程（共6篇）

厅堂营销服务流程 篇1

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装 

裙装四忌 

首饰佩戴原则

3、职业男性着装 

西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：  举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情

浅谈电力营销服务流程的探讨 篇2

关键词 电力营销；服务流程；改进措施

中图分类号 TM 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2010)112-0174-01

电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

1 电力营销情况

随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4％，亏损额增长10.1％。火力发电企业在销售收入增长19％的情况下，利润只增长2％，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业己直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3％，亏损额下降1％。

2 差异化服务战略

电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。

1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3 电力服务改进具体措施

3.1 区别客户需求，区分服务目标

电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业 所能提供的服务也有着不同的需求。

从我因的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。

从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。

3.2 引入客户满意度系统

顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：

1）客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

2）顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。

3）顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

3.3 持续改进我们的服务质量

持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

1）需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。

2）不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。

3）鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。

4 结语

电力营销随着电力体制改革的不断发展，竞争的不断加剧。将在电力企业中扮演起越来越重要的角色。而电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。这就要求我们不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。

参考文献

[1]张猛.试论电力优质服务的新思维[M].装备制造技术,2008,11.

[2]陈俊庭.浅谈电力营销[M].科技经济市场,2008,7.

商业银行服务营销流程再造剖析 篇3

培训背景：

本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的 方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情； 增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和 管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意 识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满 足银行发展及变革的需要。

培训目的：

1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；

2、掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力

4、掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；

5、掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；

培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理及骨干员工等

培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)

课程概要：

第一章：现代商业银行服务营销概念

1、现代商业银行服务营销理念

2、创新服务营销给银行带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点

第二章：服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

第三章：有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

第四章：服务流程中四个阶段的把握

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

第五章：如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

第六章：营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

第七章：网点各岗位在服务中的主要定位

1、网点各岗位职责

2、网点主任的现场管理角色与岗位职责

3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第八章：八大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

案例1：麦当劳的服务流程

案例2：丰田汽车的服务七步法

2、服务流程标准化的目的3、银行服务的八大核心流程

4、八大流程的逻辑关系

5、开门迎客流程、步骤及标准

流程图说明

开门迎客场景情景化应答标准

模拟训练

6、业务接待流程、步骤及标准

流程图说明

业务接待场景情景化应答标准

模拟训练

7、客户分流流程、步骤、标准

客户分流流程

客户一次分流流程

客户二次分流流程

客户分流流程图说明

客户分流场景情景化应答标准

外分流

模拟训练

8、客户教育流程、步骤、标准

客户教育流程图说明

客户教育场景情景化应答标准

模拟训练

9、产品营销流程、步骤、标准

产品营销流程图说明

产品营销场景情景化应答标准

产品营销操作方式

模拟训练

10、投诉处理流程、步骤、标准

投诉处理流程

投诉处理流程图说明

投诉处理场景情景化应答标准

模拟训练

11、挽留客户流程、步骤、标准

挽留客户流程

挽留客户流程图说明

挽留客户场景情景化应答标准

案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

第九章：网点现场管理艺术与督导1、6S管理的概念

2、银行6S管理中存在的主要问题

3、网点6S实施关键

4、网点6S实施案例分享

第十章：团队管理者如何建设高绩效的团队

1、什么是团队，鉴别群体、伪团队和出色团队

2、团队各阶段的特点与风格

3、高绩效团队的9点要素

4、如何组建一个高绩效的团队的六步地图与技巧

5、案例：某商业银行团队建设纲领

把“厅堂相公”骗进厨房 篇4

当初嫁给大志时，除了看他顺眼外，他优越的家庭背景也是打动我的原因之一。他父母都是公务员，大志又是独子，自然会从父母那里得到不少照顾。

但他从小做惯了伸手少爷，锅碗瓢盆从不沾手，是个名副其实的“厅堂相公”。

一天，我加班至晚上7时，回到家已十分疲惫、饥饿。大志却在悠闲地看球赛。“我去洗澡，你煮两碗水饺。很容易的，水烧开后，放入水饺，五分钟后便可捞进碗里。”说完，我便钻进卫生间。

可是，出来后，迎接我的却是冷锅冷灶。我生气地关了电视，“我累了一天，让你煮碗水饺都这么难！”

他却一脸委屈地辩解：“我从未下过厨房，不会呀……”

我气得掉了眼泪，心想，怎么摊上这么个老公？

第二年，我生下儿子。那个周末，我带孩子去医院接种疫苗，出门时再三叮嘱他，让他做好饭等我们回来。可等我们回到家里，却见到餐厅里只有一个刚吃完的方便面盒，没有我们期待的香喷喷的饭菜。

“厨房”里有给你们留着方便面、糕点，快吃吧！他一边玩网络游戏，一边对我说。顿时，我的心冰凉透顶，怒火一下子蹿上心头。我朝他嚷道：“让你做顿饭怎么就那么难！天底下有你这样的老公吗？”

大志支支吾吾，无言作答。第二天早上，他低声下气地给我赔礼道歉。俗话说，夫妻床头吵架床尾和。我心一软，便原谅了他。那天，我郑重地下达指标：“打今儿开始，你必须跟着我下厨。”

一开始，大志还毕恭毕敬地跟着我学习厨艺，扬言以后我和儿子想吃啥他就做啥。

可是不到一个月，大志的新鲜劲过后，又重新恢复原形。每每我拉他下厨房，他会找出各种奇怪的理由搪塞，实在搪塞不过去，他干脆等我煮好饭才姗姗回家。

把老公骗进厨房，全靠智取

我和大志的婚姻，双方亲人都不看好，说我们的家庭出身和生活背景不同，磨合起来比较难。我是个非常执拗的人，越是别人不看好的事情，我越要证明给他们看。

那天，我看电视，赵本山的小品《卖拐》给了我启示：本山大叔能将一个身体正常的范伟忽悠瘸，我为什么不能将大志忽悠进厨房呢？

第二天，我温言软语道：“老公，今天是我们的结婚纪念日，你送件特殊礼物吧！”

大志接口道：“你想要什么礼物？我一定满足你。”

“很简单，我想吃一顿你亲手做的饭。”

他笑容顿时凝固，哭丧着脸说：“做饭是我的弱项，我请你出去吃大餐吧，怎么样？”

“不行，男人不能言而无信。”我撅着嘴巴娇嗔道，“我为你做了这么多年饭，今天只想让你在这个特别的日子里犒劳犒劳我，如果你连这都做不到，还谈什么爱我！”说着，我把围裙系在他的腰间，把他推进了厨房。

大志只好硬着头皮，披挂上阵。我心里偷着乐，这么一忽悠还真见效。我躺在沙发上，高兴地与儿子玩耍。“欣欣，酱油在哪？”“先放盐，还是先放味精？”厨房里传来瓶瓶罐罐的碰撞声。好一会儿，一道土豆烧五花肉终于出炉。我仔细一看，只见土豆烧成了黑块……

“样子不太好看，但味道还不错，再接再厉！”我尝了一口，故意吃得津津有味，嘴上发射出强力糖衣炮弹，丝毫不吝惜溢美之词，奉承得他“嘿嘿”傻笑。

吃饭时，他不断地夹菜：“好吃就多吃点！”我没有拒绝，虽难以下咽，但心里却很幸福。

第二天早晨，我醒来时，看见大志正含情脉脉地注视着。他说：“你睡得真香！”

我小鸟依人般钻入他怀里，问：“老公，爱我不？”“爱。”“骗人。”“骗你是小狗。”他笑着吻了吻我的额头。

我假装陶醉，歪着脑袋张着嘴，带着几分娇柔冲他妩媚一笑，然后搂着他的脖子说：“如果你真的爱我，就去为我做早餐。”说完，送上一个甜蜜的香吻。

这一吻可真管用。大志屁颠屁颠地下床，钻进了厨房……

不一会儿，我走进厨房检查他的“作业”，只见一锅面条糊作一团。但我假装吃得特别香，还不忘夸他：“老公，这是我吃过的最开心的一碗面，因为面条里加

了爱的作料！”

听罢，他露出醉心的笑容！

“厨夫”百炼成钢，苦尽甘来

那天，我患了重感冒，请假在家休息。那段时间，大志因为要参加职称评估，也非常忙碌。我不忍心看着他既忙外又忙里，便拖着病躯坚持做饭。

他回到家里，看我一副病恹恹的样子，关心道：“欣欣，你怎么了？”

我有气无力地回答：“头疼，全身乏力……”

他连夜带着我来到医院。医生告诉他，我是重感冒，打两天针，再开点药，回家休息几天就会好。大志听了，一颗悬着的心才落下。令我感动的是，他第二天早早请假回家，买回我最爱吃的菜，边嘘寒问暖，边系上围裙准备做饭。透过厨窗，我偷偷观察他，只见他剁鱼头、去鱼鳃、切鱼片，动作连贯，还真有点像模像样。我心中那份甜蜜，无法用言语形容。

我感冒好后，给大志做了一道我最拿手的糖醋排骨。饭桌上，大志竟然道：“还是你做的菜好吃，你病也好了，我该退位让贤了！”

我顿觉不妙。为了巩固胜利成果，我决定再“感冒”一次。这天晚上，我假装病恹恹地躺在床上，不时地用手抚摸额头。大志关切地问：“你是不是病未好？”

我点点头，说：“上次感冒还没有痊愈，我做饭就沾了凉水，可能又复发了……”

大志信以为真，要带我去医院。我推辞道：“家里还有药，我吃点药，休息几天就会好！”大志一边给我拿感冒药，一边自我埋怨道：“都怪我不好，不该让你下厨房，下次我再也不犯这种错误了。”

接下来半个月，大志主动买菜做饭，承包了家里所有家务。他还买了一本《烹饪菜肴500样》，每天照葫芦画瓢，边学习边实践。半个月后，大志的厨艺有了明显进步。

第二个月，老妈来看望我们。那天，大志下班回来，见到老妈非常高兴。他对我说：“今天我要多做两个菜，你给我打下手吧。”

老妈不相信地夸奖道：“大志学会做菜了？真不简单！”

厨房里，大志忙得有条不紊，一会指导我配菜，一会吩咐我洗菜，俨然把我当成了“小工”。我大喜，老公真有厨师风范了！吃饭时，他做的那道“香菇焖鸡块”受到老妈称赞。

饭后，我捋起袖子，准备下厨房洗碗。谁知，大志却夺过围裙，笑着说：“你累了一天了，还是我来吧。”我故意说：“老公，我想通了，男人不应该把精力分散到厨房……”

他打断道：“NO，NO……幸福生活就在平常生活的油盐酱醋中，为所爱的人走进厨房，做几道好菜，这就是莫大的幸福！”

听罢，我心里别提有多美……

清代第宅厅堂建筑的结晶 篇5

一阵暖风拂过，精神为之一爽，是啊，又到了春暖花开的时节。春天，在人们的记忆中是色彩丰富的季节，然而在这缤纷的世界中，最使我难忘的不是艳的红，也不是翠的绿，却是那静静的白。那是我们平湖著名的景点莫氏庄园留给我的春天的记忆，多少年来挥之不去，难以忘却。

由于是在莫氏庄园工作的缘故吧，平时总是和这座百年老宅打交道，接触时间长了，免不了日久生情，对莫氏庄园百看不厌也就很自然了，真是应了那句老话：名园不厌百回游。我已数不清是第几次跨过庄园内那道高高的门槛了，即便如此，莫氏庄园依旧会慷慨地馈与我许多新的感受和知识。不同的气候，她会给你不同的答案；不同的心情，你会有不同的理解和诠释；不同的年代，她有不同的解读；不同的季节，同样会奉献您不同的色彩。

莫氏庄园是一座典型的封闭式木结构第宅建筑群。古园林专家陈从周教授将其列入江南六大厅堂之一，她完整的群体建筑，丰富的古物陈列，典型的建筑风格，倾倒了慕名而来的中外游客，庄园门前停满的挂着不同地区车牌的旅游车，是最好的说明，自然不用我多说了。其实，莫氏庄园值得人们称道的不仅仅是建筑，还有那园中众多的嘉树名木，如黄杨，木樨、古藤、薜苈等等，尤其是白玉兰。

莫氏庄园正厅庭院里的那株白玉兰据说已有三个世纪的历史了。每当三月，白玉兰盛开的季节，这位历史老人，总是慷慨地用她那被风霜染就的洁白，年复一年地为我们讲述着当年莫氏主人关于“金玉满堂”的故事。步入庭院，信步树下，抬头望去，树盖恰似撑起的一把大自伞，伞盖下十几米看不见一枝树干。那是一种怎样的白啊，数千朵玉兰或含苞待放、或玉立盛开，一簇簇，一层层，玉树临风，一树的繁华，在蓝天的映衬下就像天边的云霞，又像海里的浪花，微风吹过，花丛起伏，涌动着迷人的浪花。花里溢出的香味，把风也浸得幽芳彻骨，泡得树下的人心儿发醉。微风中的白玉兰宛如婀娜多姿的少女，舞动着白裙，摇动着腰肢，显得那么圣洁和飘逸，似乎绝然世外。在这洁白浩瀚的花海之中，若随手捡起一片落英，你仿佛可以看到她轻轻的呼吸，依稀听到她温柔的话语和美妙的歌声。我想这花儿或许有灵性?我相信这花儿一定有灵性!她可以洗涤烦恼，给生命以滋润；她可以化解喧嚣，给岁月以风采。对于一个久处都市中的现代人而言，置身于此情此景，似处梦中、如度世外，难免会生就许多遐思和联想，情景相生，浮想联翩了。

白玉兰，盛开于早春三月，洁白无瑕，花瓣朵朵向上，生气勃发，她不就象征着争做改革开路先锋的平湖入吗?她不就象征着奋发向上、勇于创新的平湖精神吗?白玉兰，你是春天捎给莫氏庄园的新衣!

春天，难忘莫氏庄园和莫氏庄园盛开的白玉兰。

在素以苏杭园林著称的江南水乡平原上，镶嵌着一颗清代第宅厅堂建筑艺术结晶的明珠——浙江平湖莫氏庄园。

作为江南六大厅堂(莫氏庄园，网师园，采衣堂、卢宅、退思园、春在楼)之一的莫氏庄园，至今已经历了三个世纪。

古镇当湖，河流纵橫，具有江南水乡特色，在平湖当湖镇建国南路西侧，有一条谧静的临河半爿街，古称呜珂里，今名南河头(民俗风情一条街)，莫氏庄园就坐落在这条街的东侧，莫氏庄园是清代富商莫放梅祖孙三代居住的庄园。占地7亩，共有房屋70余间，四周以6米高的风火墙与外界相隔绝，是一座典型的封闭式木结构第宅建筑群。作为第宅厅堂，莫氏庄园既有别于苏州园林厅堂之秀美，但又不同于河北乔家大院的气派和四川刘氏庄园的粗犷，它自有自己的特点：“小巧玲珑，布局紧凑，具有典型的江南民居特色，这在江南乃至全国也屈指可数”。

庄园建筑以中，左、右三组排列。中轴线上建有轿厅，正厅、过厅、堂楼厅，旱船等，右轴线上建有书房、卧室，楼台，大小花园，左轴线上建有墙门间、佛堂、账房、花厅、厨房等。单个建筑之间用回廊，备弄、庭园、台榭等沟通连接，布局井然有序，错落有致，是中国民居建筑之典范。

浅谈如何打造银行厅堂一体化管理 篇6

【关键词】银行厅堂  一体化  管理

厅堂管理不仅仅指厅堂营销管理，还包括厅堂运行管理、服务管理、内控管理、过程管理。客户在进入网点到办完业务离开的过程要经历很多环节，接触到不同的岗位人员，如何在整个过程中统一协调好厅堂的各类人员和资源，做好客户服务和营销，我们称之为厅堂一体化管理。传统的厅堂条线管理模式已经不能适应发展的需要，现代银行管理要打破传统的条线分割、单兵作战的运营模式，大胆改革，积极推动厅堂一体化管理模式，从岗位职责、业务流程、激励措施等方面建立了完整的管理体系，实施运营、会计、营销联动，协同配合，力争在营业厅内对客户实行全方位、一条龙服务，实现厅堂服务一体化。厅堂一体化管理是当前银行网点管理的重点，结合本人多年的实践经验，现从以下几个方面浅析银行厅堂一体化管理的措施。

一、强化厅堂服务人员配备，固化岗位关系

根据各营业网点的地理位置、客流量等因素按照业务需求配备合理数量的会计人员和大堂经理。岗位职责实行网格化管理，大堂经理做好合理分工，负责定点区域，做好客户引导、业务分流，协助客户做好柜台办理业务前的初期资料准备及填写工作;会计人员在业务办理过程中积极做好客户营销。理顺各个服务环节，将客户需求与银行服务做有限衔接，使银行的服务进一步标准化、规范化、流程化、人性化，帮助客户快速、高效地办理各项业务，增强客户愉悦体验。通过会计人员、大堂经理、理财经理全面参与，以主动服务带动产品营销，根据客户的情况更好的引导客户规划资金，追求收益最大化。

二、严格各岗位人员任职资格，强化服务培训

严格审核厅堂人员任职资格，严格遵守厅堂人员的规范操作，通过制度约束固化支行厅堂各岗位人员的工作关系，实现会计专业和营销条线对厅堂服务人员的交叉管控。大堂经理与保安人员要加强厅堂内外巡检力度，消除外部风险;通过日常观察、调阅监控录像、谈话、家访、客户意见调查、员工帐户交易检测等多种方式进一步加大对员工异常行为的监督管理，严格规范员工行为，消除内部风险。通过开展网点厅堂管理规范化培训活动，持续优化厅堂服务流程，为客户提供舒适的感官体验，提高了全体员工服务应对、联动营销等技能技巧，推动网点现场服务由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，有效提升了网点厅堂管理规范化水平，以优质服务提升网点经营效益。

三、打破条线管理界限，提升厅堂服务管理效率

当前，很多银行在厅堂管理方面采用典型的条线式管理模式，柜员与大堂经理分别有不同的部门条线要求。大多数银行厅堂运营人员属会计部门管理，大堂经理属个人业务部门管理，从考核归属上属于不同的条线管理，在日常的服务过程中自然形成条线不同的特点，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想从根本上解决工作目标一致性的问题，只有打破条线管理，从日常职责界定、工作实施到定期考核实施统一管理，各有侧重点的捆绑考核，实现利益一体化，荣誉一体化，才能实现服务管理的一体化，达到最终的目标要求。

四、厅堂精益管理，提升客户体验

加强对厅堂内资源的统筹管理，营业场所物品、设施、工具及凭证设计等要注重细节，关注客户的视觉体验和心理感受，“以客户服务”为中心，以“提高作业效率”为目的，结合客户结构和金融需求进行摆放安排，并将营业区域进行网格化分工，指定责任人，严格执行精益管理流程。首先，精益管理要优化前台业务流程。在日常前台操作中，有许多步骤环节可以在后台处理，如填写单据，相关业务功能介绍，各种介质的使用方法等均可以通过大堂经理、理财经理等后台人员处理，尽量压缩客户占用柜面时间。对于经常来办理业务的客户，引导其避开业务高峰期;对于存零钞业务的客户，与客户约定时间，让辖内网点根据需要灵活安排业务窗口，做好人员调配。然后，精益管理要加强现场管理。在客户高峰期或有特殊情况发生时，网点负责人、个人客户经理等第一时间出现在营业大厅，人多时指导客户填写单据，客户有疑问时耐心解答，客户产生不满时及时安抚客户情绪，协助大堂经理处理相关情况，落实现场管理工作。最后，精益管理提升自助设备服务水平。注重客户第一次操作的帮助及指导，充分利用好自助设备，做好客户分流引导工作，减轻柜面压力。主动宣传电子银行的便捷性，宣传电子渠道在转账汇款、办理日常代扣业务等方面的优势，并认真向客户演示和辅导电子银行操作流程，引导客户至电子渠道自助办理业务。此外，进一步加大对自助机具的运行管理，确保设备正常运行，确保非营业时间ATM的正常运行。