电话营销方案流程

2024-09-26

电话营销方案流程（通用12篇）

电话营销方案流程篇1

电话营销工作流程

客户登门——理财顾问（产品讲解）

1.成功——签署客协——审核客协（合规客服）——申请模拟账号（合规客服）——通知客户摸摸你账号（电销理财顾问）——沟通协调客户模拟交易（交易师）——促成入金（结合情况人员落实）——理财顾问连续跟踪客户————后台客户服务

2.失败——索要电话——回访预约——连续跟踪

各部门工作岗位描述

1.渠道营销负责人：赵光(渠道协调沟通，培养银行相关人员产品销售技能及销售意愿）、张玮峰(重点负责产品的深入讲解）。

2.电话营销负责人：许德华组员

岗位描述

3.后台客户服务负责人：张玮峰组员：李彦超李竹青岗位描述：

4.人力资源管理负责人：

岗位描述：负责公司增员及技能培训。

5.办公室负责人：

岗位描述：负责后勤保障

6.财务行政负责人

电话营销方案流程篇2

所谓电话营销, 是指寿险公司通过自建或者使用合作机构的电话呼叫中心, 以寿险公司的名义或者合作机构的名义致电客户, 通过电话的方式向客户介绍和销售寿险、健康险、意外险等保险产品的业务。随着保险业不断的蓬勃发展, 电话营销作为对传统保险营销方式的创新性发展和补充, 在20世界80年代在欧美市场中兴起并发展。我国加入WTO后, 由于经济全球化的发展, 伴随着外资保险公司进入中国市场, 电话营销模式也被相应的引入到中国。并由于电话营销所具有的简便易行、成本低廉、相对普及以及高效率等特点, 逐步成为中国寿险业一个非常重要的营销渠道和手段。

2 电话营销激励方案的现状

随着电话营销模式的不断发展, 寿险业在“跑马圈地”占据市场份额的同时, 也日益重视电话营销员的产能和业绩表现, 力图通过合理有效的销售激励方案对营销员产生积极向上的促进作用, 以进一步发展电话营销模式。

在这种背景下, 大多数寿险公司的电话营销销售激励方案包括: (1) 固定薪酬。这部分包括基本工资和职级津贴两部分, 均为固定性的。 (2) 勤工奖。这是基于电话营销员的出勤情况以及日均通话时间和个数发放的, 目的在于考核电话营销员的出勤率与活动量, 但由于这些指标相对容易达成, 故发放率很高, 近乎于固定性奖励。 (3) 销售提成。这是为了促进销售业绩的达成和激励电话营销员, 根据电话营销员所销售的保险产品的预定提成率核算出的, 是对营销员销售保险产品最直接的促进和激励。 (4) 业绩奖金。业绩奖金主要是为了督促营销员达成预先设定的销售目标而设立的, 根据销售提成、保费持续率、犹豫期外退保以及保单失效复效等因素, 相互结合交叉计算得出的奖金。 (5) 长期服务奖。这是某些寿险公司, 根据员工工作年限及保单的持续有效的时间长短, 而设定一定的预提比率, 待员工达到一个较长的工作年限后发放的奖金。主要目的在于保留人才, 但同时也提高了保单的质量, 也就是期缴保单的长期有效性和低退保率。针对相应的销售管理职, 通常也具有相应的激励方案, 所不同的是, 计算的基础不再是个人的销售额, 而相应的变更为所管理团队的销售额。

3 电话营销销售激励方案的设计思路

上述销售激励方案是对市场上各家寿险公司各种方案的总结, 下文将对如何设计电话营销销售激励方案进一步进行探讨, 并对上述方案做简要评析。

3.1 确定销售报酬理念

确定销售报酬理念首选需要明确公司的长远发展目标以及短期内的业绩目标, 在此基础对现状和期望对比, 进行差异分析。并根据差异分析的结果, 寻找如何通过报酬的激励性推动业绩目标的达成, 并最终实现公司的长远发展目标。销售报酬理念在设计销售激励方案中通常的表现形式通常为若干的设计原则。根据电话营销的特点, 本文认为在设计销售激励方案中至少应考虑如下原则: (1) 报酬分配以公式的计算为基点, 而不基于管理者的主观判断; (2) 绩效评估指标是可测量性、客观的, 但包含销售行为和销售结果两个维度; (3) 个人收入没有最高限制, 但应有最低限制; (4) 不同业绩表现的激励报酬的差异性是显著的, 强调以业绩付薪; (5) 变动收入在整体报酬中占绝大部分; (6) 销售激励方案简单易懂, 利于沟通。

3.2 薪酬组成的设计

薪酬组成指的是在员工的收入中固定部分和浮动部分各自的占比, 或者说是企业为员工设计的不同收入类型的组合。弹性较大的薪酬组合的浮动部分占比大于固定部分, 弹性较小的薪酬组合则是固定部分在整体报酬中占比例更高。销售员工的薪酬组合的弹性通常根据进入门槛、销售影响力以及销售战略等因素确定。

3.2.1 进入门槛指的是特定的销售工作所需要的教育背景、特殊技巧和经验。

总的来说, 进入门槛与薪酬组合弹性是成反比关系的, 门槛越低, 薪酬组合的弹性越大, 也就是浮动薪酬的占比也就越大。基于媒介的特殊性, 电话营销所销售的保险产品, 通常为简单易懂、沟通方便的, 且电话营销的目标市场为已经经过市场培育的对保险产品具有一定认同感的人群。相应的, 对电话营销员的基本素质的要求就相对较低。在这种情况, 薪酬组合的弹性应相对较高, 浮动薪酬应该在整体薪酬中占绝大部分。

3.2.2 销售影响力反映了销售人员对客户购买决定的影响程度。

如果在销售中, 销售人员的个人贡献越大, 则表现为销售影响力越大, 薪酬组合的弹性则应越大;如果销售结果的产生很大程度上依赖于公司品牌和声誉、售后服务等销售人员以外的因素, 则销售影响力越小, 薪酬组合的弹性则应相对较小。就电话营销而言, 由于各保险公司的保险产品具有较高的同质性, 很难具有独特性, 且通常客户对于突然性的电话有一定的反感度, 电话营销员销售产品更多的依赖于个人的影响力, 从这个角度看, 在薪酬组合的设计中也应当确定较高的弹性, 提高浮动薪酬的占比。

3.2.3 销售战略是指公司基于在整个行业中的位置和发展阶段, 以及自身的产品类型和目标客户群而确定的销售计划和方案。

通常可以区分为保持型、开拓型、转化型、渗透型几种类型, 公司需要根据外部市场的环境以及内部的产品、运营的实际来确定不同的销售战略。销售战略的不同, 也在很大程度上影响到薪酬组成。例如, 保持型战略的公司, 通常会采用弹性较小的薪酬组成, 因为这种公司的产品已经相对成熟, 得到了市场的认可, 并且不需要培育市场和开拓潜在客户, 而与此对应的开拓型销售战略公司, 由于需要向潜在客户销售新产品, 处在开发市场的阶段, 通常会采用弹性较高的薪酬组成, 通过较高的浮动薪酬促进销售人员去完成销售任务和指标。

3.3 绩效评估指标设定

电话营销方案流程篇3

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1．查询系统：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2．客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3．业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4．自动催缴：

话务人员电话流程篇4

一、接电话

接电话必留信息

1、酒店名称：

2房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

3、入住时间：离店时间：

4、最晚入店时间：

5、早餐要求：

6、客人要求：

7、客人姓名：________________联系方式：______________；

接电话用语

1、你好！这里是康飞旅行网，请问什么可以帮助你？

2、请问你需要预订哪里的酒店？

请问你有指定酒店吗？

请问你对酒店的位置、价格有什么要求？

请问你是哪天入住？

请问你需要订什么样的房型？几间？几个人入住？

好的，请稍等，马上为您查询！

请问需要免费给你保留一下吗？

请问你姓名？请问你的手机联系方式？

核实预订信息

我们会尽快帮你预订上，请你稍候，等候我知道，感谢你的来电！再见！

3、对于不预订，咨询客人：（很高兴为你服务，有什么需要请随时拨打我的电话，谢谢！再见！）

二、给客人发注册成功的短信

康飞：系统已为您生成康飞会员号：（手机号）密码(手机号后4位数)请登陆修改密码，成功入住酒店后点评可获双倍现金返还。

三、和酒店联系

（1）立即给酒店去电话，核实酒店合作诚意，合作或有意向（申请领导批示），先把客房预订上，快速

能给客人发出预订成功信息，在给酒店发预订单，让酒店确定信息回复同时签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。

（2）预订时酒店负责人联系不上或非上班时间，先于酒店前台联系，确定酒店合作意向（本酒店与网

络公司目前有合作，如：携程、艺龙、去哪儿等），立即和酒店前台协商答成协议（先预订后签协议），快速能给客人发出预订成功信息，同时给酒店发预订单，让酒店前台确定信息并回复，事后联系酒店负责人签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。

（3）如没有酒店的联系方式怎么办？

拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。

（4）酒店不签约怎么办？

立即给客人回复信息：①当地是旺季，告知：此酒店房间已满，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。②很对不起，此酒店在您预订的哪几天里，酒店有会议或有活动，房间已预订满，酒店目前不对外预订了，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。

（5）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管

理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。

四给客人发预定成功的短信

康飞： ++++酒店，2晚（4.1—4.3）2间商务大床房已确认，单价364,前台报康飞（路静）预订18：

00前入住。

五、客人入住前一天，给客人发入住城市的近三天天气预报

康飞：出行关怀：济南明日小雨，8-18度，感谢您的预定，祝您旅途愉快。

商务会议预订

1．接电话

用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！

过程：哪家会议酒店，要召开什么样子的会议，会议要求，开会时间多少人，入住客房，客户标准，等信息。（认真填写会议需求登记表）

结束：我们会尽快帮您做个方案，稍后给您去电，留下对方的联系方式。

2、和酒店联系

（1）立即给酒店去电话，说明我们的来意，自报家门，签订协议，说明这次会议情况，客人的要求，给酒店发送康飞会议预订单。

（2）酒店回传后，立即通知客户预订成功，把酒店对此次会议的保障，会议室报价，会议总报价和会议按安排情况通知客户（电话、传真、邮件等形式通知对方）。

（3）关于酒店要求客户支付会议定金的多少，在酒店报价的基础上我们加10%的定金报给客户，要求在二个工作日把定金打到我们帐户，扣除10%的定金把定金转付给酒店，确定此会议订单生效。此会议在酒店顺利召开当日把剩下的10%转给酒店。

（5）如遇到周未和节假日联系不上酒店相关部门，即时通知客房说明原因，酒店上班在做预订。

（6）如没有酒店的联系方式怎么办？

拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。

（7）酒店不接这次会议怎么办？

立即给客人回复信息，说明酒店不接此次会议的原因，同时给客人推荐其他会议酒店。

（8）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。

机票预订

客人必留信息

真实姓名、身份证号、登机时间，往返城市，是否要往返票

1．接电话

用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！

过程：

两种预定方式：1.送票员当天为您送票，把钱给送票员

2.预定电子票，机场登机的时候直接换登机牌，现场付款。

结束：感谢您的来电，祝您旅途愉快。

家政公司电话接待流程篇5

1.电话铃响起两声内左手拿起电话，嘴角向上，口齿清晰，致以简单问候：“您好，泰琪家政,请问有什么可以帮您？”（语气柔和亲切）。

2.认意倾听对方的电话需求及事宜，认真做好客户需求的记录，在接听电话的过程中尽量不要打断对方，同时要应答对方，不要思想不集中或不耐烦地回答对方所提出的问题。3.如客户需要聘请家政服务员，首先要对客户的客户需求、进行详细了解，最后要求留下联系方式。（不要一上来就询问客户的联系方式）

4.如客户需要家政人员做家庭保洁、买菜、做饭菜、洗衣、接送孩子上学、照顾老人、协助照顾病人等具体服务项目时，一定要用专业术语引导客户的需求。最后等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

5.如工作繁忙，电话超过三声后接听电话，一定要向对方说：不好意思，让您久等了。

6.若客户电话投诉，同样要有耐心、有礼貌地回答：“不好意思给您添麻烦了，您的问题我已经记录了，我稍后了解清楚后给您回电，您看可以么？”等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

(案例)电话接待篇

客户：你好！是泰琪家政么? 客服：我是泰琪家政XX门店的XX，请问有什么可以帮您？。客户：有朋友向我推荐了你们公司，所以我打个电话过来问问你们，想咨询一下。

客服：感谢您选择泰琪家政，先生，我怎么称呼您？客户：我姓张，我想找一个住家阿姨。

客服：好的，请问您需要什么什么样的住家阿姨，有什么具体要求么？比方说具体需要为您的家庭提供什么样的服务？

客户：我们家三口人，住房面积250平方，夫妇俩都上班，孩子才一岁五个月，找个阿姨，平时就是带小孩做家务，工作量不是很大。

客服：您对阿姨的籍贯、年龄、工资待遇、阿姨的能力有什么要求呢？

客户：我最好是希望上海阿姨，比较放心。工资按照市场行情吧，主要是人要好，其他什么都好谈。

客服：好的，张先生，您能提供下您的工作地址和联系方式么？客户：陆家嘴金融贸易区，152****** 客服：好的，您的需求我都已经记录完毕，我们会根据您的需求匹配合适的服务人员，并尽快回电给您，最晚不会超过明天上午，您看方便么？

客户：谢谢你，最好您现在就帮我找两个育婴师，我下午可以到店里来看看吗？

客服：可以的，您看您哪里方便？客户：我在陆家嘴。

客服：好的，稍后我会把门店的地址发到您手机，你留意查收。等对方放下电话后,自己才轻轻放下电话。

后台客服：系统上传客户信息，并电话陆家嘴门店，查询客户信息及客户需求，做好客户接待工作，并尽快安排合适的人员面试。

电话跟踪回访基本程序

1.根据来电咨询的客户需求，在规定的时间内，找到合适的家政人员，详细了解家政人员的情况后，对客户进行电话反馈。

2.电话接通后注意语速不能过快，首先要说；您好！我是泰琪家政的XX，请问您现在方便接电话吗？如果客户回答时间不合适，应该说：“抱歉，打扰您了，那我在您方便的时候再给您来电。”

3.如果客户回复可以，那继续告知客户：“我已经根据您的家庭情况挑选了几个符合您要求的服务人员，您看您什么时候方便过来面试或试工呢。”

4.把推荐给客户的家政人员详细情况介绍给客户。通话时间尽量控制在(8---10分钟)。

5.对当天联系不上或不方便通话的客户做好记录，记得另约时间进行跟踪，使客户感受到他家庭的小事就是我们公司的大事，使客户感受到我们的服务就是与众不同。

门店老师接待标准用语

1.客户进入门店，无论是新、老客户，不管自己手上工作有多忙，在客户进门一秒钟内都要起身，用真诚的微笑对客户说；您好！欢迎光临，请问有什么可以帮您？

2.把客户引导至客户接待区域，给客户倒上茶水（7分满），详细了解客户的需求信息，具体工作内容，以及家庭情况。3.推荐家政人员应根据客户需求，选择最容易快速打动客户的方式来进行推荐，在接待的过程中要随时掌握客户的心态。4.对自己已经了解的家政人员心理大致做一个筛选，挑选两个家政人员给客户作为推荐的对象。

(案例)门店面试篇

下午陆家嘴门店

客服：您好！“欢迎光临”请问有什么能帮到您？张先生：你好！我是上午电话过来说要找育婴师的。客服：您好！您好！张先生是吗？张先生：嗯，我是张先生。

客服：张先生，请坐（引导客户进入接待区，给客户倒茶），我根据您家的需求，选了两位比较适合的育婴师，您可以分别面试下她们。客户分别进行面试。

面试技巧1：客户一侧，中间门店老师，另一侧阿姨。过程中要引导阿姨说出自身的优点。

面试技巧2：面试时安排一位符合标准的，另外配备一位不符合标准的阿姨做对比。

合同签约基本程序 1.客户对挑选的服务员，经过面试认可聘用时，首先要把客户服务聘用合同给客户审阅进行了解。

2.在客户审阅公司合同过程中一定要按客户的要求，详细解答合同的每一项条款。并且要把合同关键的条款、条例{如；客户在服务过程中单方要求与公司解除合同时所承担的哪些违约责任，包括服务员在服务中会出现的一些问题，如何解决，对客户一定要有一个明确的交待。

3.客户对公司合同认同后，由门店老师与客户签约合同，合同一式三份。接待员根据客户的要求填写合同期限和相关服务内容，每一项内容都要详细填写清楚，然后请客户在合同乙方栏填写自已相关内容，门店老师在乙方处签上名、签约日期。

把客户引进公司财务部交款，开发票，同时复印客户身份证作为公司存档。手续办完后把合同{客户联}及发票上的各项收费的分类、用途交待给客户。然后按客户的要求提供服务员资料复印件，并赠送客户手册，名片、宣传资料等，用信封装好交给客户。模拟训练：{由2个员工，一个为客户，一个为接待员进行模拟操练}。

送别客户基本程序

1.客户聘用服务员手续全部办理完毕后，利用服务员去宿舍拿行李过程中向客户交待聘用服务员的注意事项。2.服务员拿回行李后由接待人把客户和服务员送到电梯口并嘱咐服务员在客户家好好地工作，向客户再一次交待以后如果对我公司服务满意就请您多介绍朋友来请服务员，如对公司服务不满意请随时打电话来，公司会立即给您解决存在的问题，我们可以按照您的要求随时上门服务。

3.电梯门开启时给客户按住电梯开关等客户、服务员都进入电梯后向他们说；拜拜！再见！。待电梯门完全关闭后再离开。

4.送别客户后返回接待室，立即清理台面上的茶杯、烟灰、拉圾、整理沙发、凳子等，在没有其他客户时关闭空调和电灯。

企业电话外呼营销系统的构建探讨篇6

关键词：电话外呼营销系统,电话营销,电话回访,电话调查

1 电话外呼营销系统分析

本系统对企业将要建设的外呼系统提出业务功能和技术上的实现方案做了概要说明, 阐述该软件建设的可用性和可行性,

在功能上, 外拨系统需要达到如下几点:

(1) 从客户单位客户服务系统的其他部分中获取外拨客户数据, 构成电话营销、电话调查和客户回访等业务的对象库, 据此开展外拨业务, 使外拨业务能够在有效的客户范围内进行, 提升外拨业务的效率;

(2) 通过对外拨时间、方式的设定以及这些参数与服务对象类别和话务员技能的综合来灵活地配置呼出策略, 提高客户对外拨业务的接受程度, 从而提高业务的成功率;

(3) 通过问卷设计的方式来规范话务员执行业务的工作流程和工作方法, 满足复杂业务的执行要求, 提高外拨业务的执行水平, 降低话务员的人力成本, 并有效提高业务的成功率;

(4) 对外拨业务的结果进行详细和全面的纪录, 并提供灵活的实时统计功能对结果进行及时的分析, 提供灵活的结果数据导出功能以确保数据能进一步利用相关业务中去, 从而最大程度地利用这些业务所产生的数据;

(5) 对主动服务业务提供全过程、全方位的管理, 在整个流程中能够有效控制业务的质量和进度, 尤其在执行过程中要能够实时和全面地对执行质量进行监控, 对单个话务员和整体工作情况进行有效的管理, 确保主动服务业务的工作质量并达成对主动服务的闭环管理。

在技术上, 外拨系统需要达到如下几点:

(1) 在呼出设置上可以设置失败尝试次数, 并设置定时回访功能;

(2) 在呼出管理和监控上, 可以提供全程录音、监听、结果审核等管理手段;

(3) 采用图形化的项目管理、样本管理、外呼规则管理、问卷管理和报表统计功能;

(4) 支持远端坐席的业务实现和业务管理;

(5) 支持灵活的外拨规则管理;

(6) 支持灵活的样本管理和设置;

2 电话外呼营销系统功能模块

2.1 电话拨出模块

电话拨出模块提供手工拨号和预览拨号功能。

手工拨号是最简单的一种拨号方式, 可以由话务员登录后在键盘上拨出。但由于系统对拨号的控制非常弱, 一般我们建议不要采取这种方式。

预览拨号是系统与话务员共同控制下的电话拨出方式。在话务员登录系统以及具体的项目后, 系统自动为其在项目样本中根据预先设定的抽样原则来分配预设数量的电话号码。此时, 话务员可先查看待拨电话的详细信息, 然后按拨出按钮, 由计算机自动拨出。在分配的电话号码使用完毕后, 系统会继续为该话务员分配新的预设数量的电话号码。

另外, 系统还提供智能预拨号功能, 此功能在外挂模块中描述。

在电话拨出上, 系统将采取严格的流量控制措施。由于系统使用的外线有限, 而且在使用智能预拨时需要的外线数量会大于坐席数量, 因此在话务员登录时, 系统将判断其是否能够获取外线资源再决定是否允许登录。

2.2 业务管理模块

业务管理模块包含了项目管理、员工管理、访员管理以及其它管理功能。话务员访问模块:

话务员使用IE对服务器进行访问。在登录系统及相关项目后, 话务员的工作界面被分成五个部分, 分别是状态区、命令区、查询区、对话区和待拨样本区。

2.3 监控模块

监控模块提供了对电话和业务进行监控的功能。这些功能包括话务监控、配额监控、坐席监控、外线监控、静态录音等。

2.4 系统拓扑结构

本系统可以依据两种方式构建整个外呼系统平台:

(1) 交换机模式。如果拥有独立PBX的远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器和应用服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。

(2) 板卡模式。如果远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器、应用服务器和预拨号服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。

3 电话外呼营销系统需求

3.1 电话营销业务

电话营销业务是通过电话访问的方式, 向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品, 从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的目标非常明确, 即推动客户接受该服务或者产品, 或者增强客户对该服务或者产品的好感。在运行上需要非常熟悉该服务或者产品的各个方面, 有效地寻找目标客户群体, 深入分析该服务或者产品的

对不同客户所带来的利益, 通过良好的访问流程设计来推动客户对该服务或者产品的接受程度。电话营销业务的例子包括:

关联服务/产品推销, 对已经购买某种服务/产品的客户进行关联服务/产品的推销, 提升客户价值。

后续服务/产品销售, 对购买的服务/产品即将到期的客户进行后续服务/产品的销售, 避免客户的离去。

新的增值服务/产品推销, 在已有客户中推销新的增值服务/产品, 促进新增值服务/产品迅速打开市场。

催收催缴, 在不危害客户关系的前提下高效、有效的向欠款客户收费。

3.2 电话回访业务

电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认, 取得客户对这些服务的意见, 确保这些服务真实和完整地得到实施, 获得这些服务的结果信息, 使这些服务能够形成一个完整的闭环, 并确保客户对这些服务的满意, 提升客户的满意度。电话回访业务一般针对某个已经与客户发生的事件来进行, 在访问过程中要围绕这个事件进行, 从而使得前期的服务更加完整, 达到更好的效果或者挽回不利的影响。在运行上需要对前期事件的高度熟悉, 深入分析事件对各种客户的影响, 并通过良好的访问流程设计来引导客户对该事件的看法, 有效影响客户。电话回访业务的例子包括:

客户投诉回访, 在客户投诉处理完成后进一步确认客户对投诉处理的意见, 确保消除客户的不满。

新客户关怀, 对新客户进行访问, 进行主动的咨询和关怀, 提高客户的忠诚度。

不满客户挽留, 对表现出相当程度不满的客户进行主动的挽留服务, 避免客户的离去。

3.3 电话调查业务

电话调查业务是通过电话访问的方式, 获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息, 采集企业关心的数据作为决策的依据, 同时可以不断完善和更新客户的各种信息, 为企业的客户关系管理 (CRM) 提供基础数据。电话调查业务实际上是一种有效的数据采集方法, 通过不断询问客户的观点来获取更多的客户数据。在运行上需要精心选择访问对象, 使调查人群具有良好的代表性, 通过良好的沟通技巧以及提供适当的利益来有效地进行对话, 通过科学的访问流程设计来全面得到所需要的数据。作为更高的要求, 调查执行企业还需要具备对获取的数据进行定量和定性分析的能力, 不仅帮助企业获得数据, 而且能够帮助企业分析数据。电话调查业务的例子包括:

客户满意度调查, 调查客户对企业产品和服务的满意程度, 明确企业在客户中的优势和不足。

广告效果调查, 针对已经完成的广告活动获得各种人群的看法, 评估广告的效果, 作为后续广告的依据。

新服务/产品调查, 针对即将推出的新服务/产品获得各种目标客户的看法和意见, 对定位、价格、形象、包装、推广等各个方面进行确认和改进。

参考文献

[1]江天, 史斌宁.基于CTI开发平台的电话银行系统[J].合肥工业大学学报 (自然科学版) , 2000, (5) .

[2]景博, 陈明, 郭冠清.呼叫中心核心技术的创新与实现[J].计算机工程与应用, 2002, (15) .

电话营销时代怎么利用好电话挣钱篇7

和一般人员推销的成本相比较，电话行销经由训练有素的电话促销人员有效利用电话促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销，电话行销还有一个好处，就是和顾客多进行直接的沟通，直接搜集顾客对企业产品的心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。藉对顾客抱怨的圆满处置，企业对其自身产品或服务，产生预警效果并维系顾客忠诚度。

然而，有多少企业可以成功地利用电话进行行销?目前大家对电话的运用大多还只是停留在自己的经验积累阶段，能够有计划、明确的使用电话的仍不多见。本文就邀请了多位专家和行业内的“前辈”，让他们告诉我们如何才能让电话行销更有效果呢?如何才能让电话成为赚钱的法宝?

组建一支高素质的电话行销团队

要想搞好电话行销，必须组建一支高素质的电话行销团队。这个团队拥有最基本的电话行销人员的素质。比如说：

准确地定义目标客户。你的目标客户到底在哪里?哪些客户才最有可能使用你的产品?这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的，

池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢?你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。

打电话的时候也要注意一些小技巧，这些小技巧会提升你的形象。比如说让你的声音抑、扬、顿、挫;或者是通过声音表现你的热情与自信，一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障;还要注意不快不慢的语速、不大不小的音量、不高不低的音调、不偏不倚的音准等等。如果你达不到这样的标准，就应该练习、练习、再练习，直到达到自己的要求才好。

要真正地尊重客户。即使打电话时客户看不到你，你仍然要想象对方就是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，避免说话含混不清，并且给人很不稳妥的感觉。

多听多问。多听，是对客户的尊重，同时也是了解自身缺陷的一个主要步骤。当然听的过程中要适当提问，以确保客户明白，同时改善自身。

准确的营销数据库

电话行销过程中选定目标客户是非常重要和关键的工作。如果能够有效地搜集目标顾客的详细资料，并加以筛选、测试、整理、编集、充实，妥善予以储存。

精确营销电话外呼营销脚本篇8

您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？ ——用户：是的

您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有（语速放慢）生活、娱乐、体育、新闻、财经五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢？ ——用户：XXX（例：新闻）接Q1 ——用户：不同意/犹豫接Q2

——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗？ ——用户：好的

您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。稍后将有工作人员为您开通业务，并为您发送提示短信。用于优惠的x元话费我们将在次月为您存入，也会有短信提示。使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？感谢您的支持，祝您愉快，再见！Q2 如果您拿不定主意，我们向您推荐用户使用最多的掌握生活，可以让您及时的了生活方面的信息，内容非常实用，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，您不妨来体验一下，好吗？

——用户：好的

您已同意开通，我们会尽快为您办理，开通后您将收到短信提示，优惠的5元话费将在次月为您存入，同时也会有短信提示，在使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ ——用户：好的

感谢您的支持，祝您愉快，再见！——用户：不同意：

抱歉打扰您了，以后有适合您的活动再向您介绍，感谢您的接听，祝您心情愉快。再见！

电话营销话术篇9

随着以及全球一体化的进程，以及地区经济的发展，企业为了节省成本，更多的采用以互联网为基础的电子商务。其中，电子商务除了其自身的特性，利用便利的网络平台沟通处，另一个主要的行销方式，那就是电话营销了。

其实，对于电话营销，很多朋友并不陌生，因为不管你做不做生意，在现在信息社会中，电话沟通都是我们不可缺少的工具。

一、电话开始前的准备工作

寻找客户信息（从网站、媒体、朋友等各种渠道了解客户的基本信息）

二、电话接通后的技巧

简短地自我介绍（公司+自我）打电话的开场白，也就是话术

三、拿到客户陌生名单第一次打电话，模拟对话

模拟场景：

销售员：电话接通。您好！请问是某某电脑公司吗？我是东莞秋叶原电子有限公司XX，或者是说东莞宝利隆，我们是一家专业生产电脑周边线材厂家，看见贵司也是经营相关产品的，做得也挺好的，不知道是做代理还是自己生产？（或者是说看您代理某某公司的产品，我们也可以合作看看）。

客户：

1、会说是或不是？

销售员：今天给您打电话，是想和您分享一个好消息，我公司推出某某产品，想在某某地方寻找经销商或代理商合作，看看我们有没有合作机会。

2、会说我已经是秋叶原的代理了，你们跟秋叶原是什么关系？

我们是东莞秋叶原跟深圳秋叶原没有什么关系，我们也是生产厂家，品牌是做宝利隆的，质量跟价格都会比他们低。

客户一般有几种回答：

1、我们已经有某代理品牌或者合作厂家

没关系，可以多代理一个品牌，让客户有个多的选择，我可以先发些资料给您看看，说不定就有客户专门要我们的线材的，保持联系，很高兴和您通话，祝您工作愉快！

2、我们也是做生产厂家

销售员：那也没关系，同行也可以合作的，保持联系，再见。

3、哦！那你们什么什么线材什么价格？

销售员：这样吧，电话里也说不清，给您发些资料吧，告诉我您的QQ或者邮箱，谢谢！

4、我现在很忙，不需要，直接挂电话的。

销售员：这个就可以做上记号，以后有时间可以打，或者是以后都不打了。

5、不好意思现在接电话不方便。

销售员：可询问什么时候方便接再打过去。

6、老板不在，负责人不在。

销售员：询问什么时候方便接再打过去，或者询问老板或者负责人的电话。

电话营销技巧篇10

TELEPHONE

杰睿学校市场部培训讲义

概述

□一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过

拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。

□本次课程主要分为四个部分的内容：

1、电话销售心态调整

2、快速陌生电话约访

3、电话中的销售技巧

4、电话销售自我管理

电话销售心态调整

 第一步：理解顾客的拒绝

电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话

前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。

 第二步：“以德报怨”

 如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作

愉快，再见。”

 第三步：做到对事不对人，转移关注的焦点。

 电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。

 众多的失败是成功的必要前奏。

快速陌生电话约访

 第一步：打招呼

 三个关键点：名字.热情.自信

 使用标准的专业文明用语。如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资

讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。

 第二步：自我介绍

 USP就是独特销售主张,也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么,要用

一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。 第三步：业务介绍

 业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。 一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴

趣和信任。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

SALES SKILL

 第四步：要单刀直入的要求见面

 电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步：在提出见面要求后讲述为给顾客带来的利益

 一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。

 告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。----这是打动对方的最佳策略 第六步：建议式给出时间，显得象个专业人士

 切记不可提出一些容易被拒绝的问题

注：由于本讲是讲电话营销的两种类型里的第二种，即：直接通过陌生拜访电

话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。所以第四和第五步可以合二为一。

电话中的销售技巧

 娴熟的电话销售技巧。

 电话脚本的设计

 设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

 三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

 以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

 塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

案例分析：

 电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

 所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确

无误地将资讯传达给客户.针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

 使用标准的专业文明用语。

案例分析：

 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。

 具有良好的语言沟通能力。

 如何具有良好的亲和力？

 养成良好的工作习惯。

 积极的工作心态。

 电话销售周期

 通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预

测每次销售的成功几率。

 寻找潜在顾客

 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；

二是电话里找出有权决定采购的人。

 关键人一般具有三个特征,可以用英文的MAN表示:M表示有钱,关键人必须

有预算来购买你的产品；A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求

 需求利益

 销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。

 需求分为两类：明确需求和隐含需求。（即刻需求型.培养需求型）

创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面

前晃动碗筷。

优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提

问。

 协商

 异议处理

 顾客的异议大致有两种情形：

 反对意见

例如：例如“你们的价格太贵了”…

 拖延型异议

例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”

 拖延型异议处理

 首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解

 待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。

• 可以，机会就大大增加了。

• 如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。

 获取承诺

 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。

 请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

 成交

 假定成交

 电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。 假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。

 设计合理诱因来加速成交

电话销售自我管理

 掌握自己的数字

 电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。 掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。

 准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备！

第二是准备！

第三还是准备！

 电话进度与顾客关系管理

 首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。

 其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。

 最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。忠告

 培训不一定要告诉你答案，重要的是帮助你去找答案。 所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。 销售无捷径，访量定输赢。

读电话营销有感篇11

阅读了这本有关电话营销技巧和案例的书，受益匪浅，之前总以为打电话营销只要注重礼貌和语调语速，以及清晰的普通话就好，不曾想过电话营销中遇到方案电话营销，各种刁钻的问题和即将被拒绝时的各种应变技巧，并列举实例讲述。

本书共分为十六章，以电话销售场景的形式将销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法一一展现。内容涉及开始打电话的准备工作、突破秘书关、开发新客户、发掘潜在客户、电话约访、产品介绍、接听电话、应对拒绝、成交、服务跟进、针对不同类型的客户的沟通技巧等，给业务员介绍了很多应对技巧。诸如拨打电话前应该明确电话沟通的目标，用备忘录牵引客户的思路，避免打追加电话，搜集和筛选目标客户资料以积极、自信的心态对待每一个电话等等。

无数的电话销售人员感到困惑，他们抱怨秘书太不通情理，抱怨客户太刁钻。面对日渐惨淡的业绩，电话销售的日子近乎“度日如年”。靠一部电话打出阳光业绩，难！但我们的身边还存在着另一类电话销售人员：他们在电话这一端总能气定神闲；他们能够根据客户的语气进行“潜台词”的判断；他们稍用技巧，就能够绕过秘书这一关；他们将老客户维护得很好，还总能想办法争取新的订单。

要想打出阳光业绩，个人认为首先要摆正姿态，很多业务员打电话