电话营销发展（精选12篇）
电话营销发展 篇1
一、电话营销概述
1、电话营销的定义
电话营销( TMK) 是销售员通过电话或传真与客户沟通的一种方式。 这种方式方便、快捷,并能有计划、高效率地扩大顾客群、维护老顾客。
2、电话营销的种类
( 1) 依电话促销方式划分
收听服务:保险公司安排专门人员接听客户电话,并给客户提供满意的服务。
拨线营销:保险公司营销人员主动向客户拨通电话,以纯熟的电话技巧及沟通方法,向目标顾客推介产品,促成保单签订。
( 2) 依促销顾客对象划分
特定个人:以商品或服务最终使用者或购买行动决定者为对象,展开电话促销。
企业或团体:由于电话销售推广范围日益扩大,现在有些电话营销企业已推广到以企业或团体的业务主办人员为促销对象,展开电话促销。
( 3) 依功能来划分
完全的电话营销:订单签订的全过程都通过电话来完成。
辅助类电话营销:只是挖掘潜在客户、跟进客户、提供售后服务等作用。
二、我国寿险公司电话营销的现状
1、寿险公司电销业务发展迅速
2014年对全国33家开展电销业务的寿险公司进行统计的总保费收入是122亿元同比增长19.6%; 而2015年上半年, 全国33家寿险公司电销保费收入达72.6亿元,同比增长19%。 就在上半年,寿险电销的实收保单总件数为126.1万件,同比增长7.2%;人力总体规模为6.2万人,同比增长10.7%;电销的月人均产能为2.03万元,同比提升8.2%;月人均件数的行业平均水平为3.52件,同比下降2.5%。
由上面这些数据可以看出,电销业务的保费增长率远远高于总体业务,可以说是达到了一个新高度,电话营销已成为寿险公司营销中重要的一块。 寿险公司电销业务所收保费增长速度以及占总体业务保费的比例不容小觑。 整体来看,电话营销有很大的发展潜力,在环境良好的情况下,应该是可以实现可持续发展的。 但是,通过对近几年的电销业务保费收入增长速度进行比较,可以发现,电销业务保费增长速度在放缓。
2、机遇与挑战并存
在日趋激烈的市场竞争中,一些阻碍寿险公司电销业务长期、健康、可持续发展的瓶颈问题也正在日益凸显。
首先是电话营销的综合成本不断上升,其对于传统渠道的成本优势也就渐渐消失了。
其次是近年来寿险公司电话营销市场的饱和度迅速抬升,截止至2014年底,全国共64家寿险公司,现有33家寿险公司开展了电销业务,已经超过一半,电销保费收入为122亿元,是一笔相当可观的数字,坐席人数达到了5.5万,完全抬高了电销的门槛,中小型寿险公司压力越来越大,甚至于很难进入电销市场。
最后,电销接触到的客户风险偏好很相似,对于寿险公司来讲不容易分散承保风险。
三、我国寿险公司电话营销可持续发展中的障碍
1、电话营销的陌生拜访难度大
通过电话陌生拜访方式销售, 信任感建立有难度,影响销售效果。 人们对陌生事物容易产生一种排斥的感觉, 加之当今社会通过电话骗取钱财的先例多不胜数, 而且, 在中国人们的保险意识还不够强,很多人听到“ 卖保险”这三个字就会产生一种莫名的排斥感,故通过电话来推销保险更是难上加难。
2、建设呼叫中心投入成本大
建设呼叫中心成本投入巨大。 以20名电销坐席来核算,成本投入包括呼叫中心硬件设备( IP智能交换机、语音网关、专用话机、话务耳麦) 、系统软件平台、网络硬件设备 ( 坐席办公电脑 、路由器 、交换机 、机柜 、PDU机柜电源插 、 配线架等) 、办公场地设施( 办公卡座屏风、办公椅、安装费、物流费) 、工程费用( 布线工程、呼叫中心安装调试、办公坐席配电、机房用电、照明用电等) ,这些成本加起来大约是95万左右。
3、所售产品相对简单且有限
由于电销人员有一套专门的话术,而且整个销售流程都是通过电话在电脑上一次性完成的,他们所销售的产品不能太多、太复杂,不然不容易变通过来,如果同时销售太多种类的产品的话,系统里太多内容不容易找到,会影响到已经决定购买保险的客户的决定,可能会因为电销人员一下没有找到相应内容, 客户就不耐烦地突然不购买了。 还有专业性也是一个很重要的原因,如果一个电销人员负责很多种产品的话,容易混淆,会带给客户一种不专业的感觉,影响其决定。 比如太平洋人寿的电销中心,就是一段时间只卖一种保险,当过了这段时间,相应的保险就下架, 再也不卖了,从吉祥宝a到吉祥宝c再到吉祥宝b,就是这样一个轮替的过程,也是为了满足客户的需求,升级保险的内容。
4、存在法律和道德风险
像过度推销,泄露个人信息等,都是电话营销时可能产生的法律和道德风险。 当客户未明确表示不购买时,电销专员仍继续介绍,有可能引起客户反感,也耽误客户时间,造成过度推销。 以及有的机构为了谋取私利,将客户信息贩卖给需要的机构,像电销中心,所谓没有买卖,就没有损害。 而电销中心为了登记资料备案获取了客户的个人信息,为了获利,存在出卖客户信息和隐私的风险。
5、不法分子假冒寿险公司
不法分子利用保险公司名义给客户打电话, 骚扰客户、骗取钱财的电话几乎每个人都有可能接到,这样容易给客户造成困扰,有的客户由于疏忽了,会有被骗的可能, 造成社会秩序混乱。
2014年5月10日,法制晚报就刊登了中国人寿保险股份有限公司关于维护客户权益是声明:“ 近期我公司发现部分不法分子假冒中国平安人寿保险股份有限公司名义向平安客户发送非平安产品的相关私人短信,并组织活动。 为维护广大客户权益,在此提醒广大平安客户:如收到可疑短信,可致电我公司全国统一客服热线95511进行核对。 我们将每月在《 法制晚报》 刊登终止代理合同人员信息,方便您的查询,同时也会为您第一时间安排新的服务人员。祝您幸福、平安!”可见,不法分子假冒寿险公司名义骚扰客户,骗取客户财物这一行为已经很普遍了,急需采取措施制止。
6、当时付款风险高
电销的一个很大特点就是在线办理,在客户确认购买之后,电销人员会向客户要身份证号、详细地址、银行卡号,走完全部流程,质检也没有问题后,合作银行就会自动扣款;现在还有“ 在线扣”这种新的扣款形式,就是当走完流程就可以马上在电脑上扣款,只要客户按照一定的步骤在手机上确认就可以了,也很方便。 但是这两种方法对客户来说都是不利的,没有看到保险合同,就要付钱了,存在一定的风险。
7、易造成隐瞒
获得客户信息的渠道有局限性,公司对客户的了解都是电销人员通过电话从客户那得知的,对客户具体情况并不是十分清楚, 而且仅凭电话沟通很多事项都说不清楚, 也容易遗漏,另外不能及时进行体检也是一个很重要的原因,容易造成客户隐瞒其身体状况或职业等情况。
四、我国寿险公司电话营销实现可持续发展的措施
1、改善服务态度
电销人员给客户致电进行推销保险产品时,应改善以往的服务态度,给客户一种亲切感,尽量多地去感受客户的心理变化,让客户感受到你的真诚,觉得你是在真诚为他服务。 初次给客户致电不需要急于介绍产品,先让客户了解你、了解公司、了解这个品牌,当客户产生了亲切感后,第二次再接到电话的时候,就不会一如既往地排斥了, 这样更有利于公司售出产品。
2、丰富产品种类,满足客户多样需求
作为电销产品,首要的是产品设计简单、功能明了。 虽然现阶段可以电销的寿险产品主要是人身意外伤害险、重大疾病保险, 但是这两种类型产品也可以多样化设计,根据不同的客户群体,设计出针对性强的产品。 比如根据客户的职业、年龄、家庭构成等设计产品,在进行电销的过程中,了解客户的实际需求,推销适合客户的种类。 多样化的产品不仅满足客户的多样化需求,同时也有助于电销专员产生新鲜感从而有良好的状态,避免因为长期接触一种产品产生的厌倦感和疲惫感。
3、尊重客户隐私
保险公司对于客户的个人资料应当严格保密,不许对外泄露, 且应明文规定不可以高频率的给客户打电话,当客户明确表示不购买时,就不应当再致电推销了。
4、使用固定的呼叫专线号码,防止假冒
为了防范不法分子假冒保险公司电销,保险公司最好使用固定的外呼专线号码,便于客户识别。 现在很多电销中心都有自己的专属号码, 如太平洋电销中心号码是95500、 平安人寿电销中心号码是95511,这样也有助于客户遇到问题时可以致电保险公司及时解决。 同时,客户还可以打电销专线转坐席工号直接找到坐席,了解清楚产品信息。
5、坐席认真负责,坚守职业道德
电销人员在进行电销的过程中,应该先了解客户需要, 以客户的利益为导向,向客户推销适合的电销产品。 同时在询问客户身体和职业状况时,要认真仔细,得到肯定答案才算数,确保客户属于可保范围内,防范道德风险。
6、尽量避免销售误导
在电销过程中,客户和电销坐席人员只是通过一根电话线在沟通,再加上一些电销人员急于求成的心理,很容易造成销售误导。 为了尽量避免这种情况,寿险公司应该根据实际情况规范销售话术,要求电销人员在销售产品时如实向投保人介绍保险责任,并对除外责任部分尽到说明义务,不使用不恰当的描述。
7、加强宣传
寿险公司可以利用海报或广告等方式多到偏远地区宣传电销,让偏远地区客户有更多的了解,不至于使客户一接到电话就产生排斥感。 也可以派专人到这些地区进行宣传,当面向客户介绍这些新的方式,让大家改变旧的观念,从心理上接受电销。
8、与高校合作培养高素质电销人才
电话营销的质量取决于电销人员的素质。 寿险公司要实现电销的可持续发展就必须有高素质的电销人才作为支撑。 目前很多高校都有保险专业,寿险公司可以利用高校教育平台作为培育电销人才的基地,联合高校在应用型院校中开设电话营销专业,将寿险公司上岗培训内容与高校专业课程相结合,实现校企的无缝对接。
摘要：电话营销对我国的寿险市场而言是一种新型的营销方式,这种营销方式具有传统营销方式所不具备的独特优势。但目前我国寿险公司的电话营销方式在发展的过程当中遇到了很多问题,如何实现电话营销的可持续发展,正是本文要研究的主题。本文首先从电话营销的相关概念和特点出发,结合我国寿险公司电话营销的现状,指出其存在的问题,结合相关的营销理论,对寿险公司电话营销应该采取的发展策略及实施对策进行了探讨,并规划了未来的发展方向。
关键词：寿险公司,电话营销,可持续发展
参考文献
[1]宋博:保险公司电话营销业务发展研究[D].天津大学,2012.
[2]舒冰冰:电话销售实战案例精选[M].北京:机械工业出版社,2011.
电话营销发展 篇2
电话回访及销售技巧培训
电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。
好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。
拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。
一、电话的准备
1、确立目的，理清思路。
2、邀约设计。
3、提问设计。（我将如何有效提问）
4、设想客户可能提到的问题并做好准备。
5、如何应对突发情况。
6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录）
7、一个始终保持的微笑。
8、一句温暖人心的问候。
二、开始
1、邀约话术：
① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”
② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”
③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？”
⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？”
⑥ “您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”
注意：
话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”
在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？”
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
2、提问话术：
① “您回家和家里人商量了吗？” ② “家里人有什么疑问吗？”
③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）”
注意：
禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。
老客户回访流程
开始
↓
确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交
↓ ↓ ↓
不好 成交 电话里无法解决
↓ ↓
解决问题→无法解决 邀约家人来现场
↓ ↓ ↓
解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交
↓ ↓ ↓
好 继续回访 解决
↓ ↓
邀约→三板斧→成交 成交
↓
成交
陌生拜访流程
开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交
↓ ↓ ↓
无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓
同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好
↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓
回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧
回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决
进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓
成交←成功 成交
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
客户的抗拒点
客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。
判断真假：
1）判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？ 2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？ 3）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗？
4）以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES！5）继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定 6）如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么？
常见的五个假的理由： 1）我要考虑考虑„ 2）我要和***商量
3）***时候再来找我，那时我就会买 4）我从不一时冲动而下决定 5）我还没有准备好要买
确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。
只要我想成交，终究会成交：
逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃
所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。
1.三句话成交法：
您知道它可以省钱吗？你希望省钱吗？如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？
2.下决定成交法：
不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处（教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以），那你为什么再让***（差劲的教育、交通„„等等）继续下去呢？
3.直接了当解除不信任、抗拒：
你不信任我吗？你不认为我会对你诚实吗？我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
4.降价或帮他赚更多钱法：
如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。
5.免费要不要：
如果免费你愿意得到这套房子吗？如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？（证明我们的房子是物超所值的）
6.给他一个危机的理由：
现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。
7.区别价格和价值：
什么？你说太贵了？你是指价格还是价值（代价）啊？你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值（代价）却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？
8.情境成交法：
讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。
9.富兰克林成交法：
（当客户下不了决心时）顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你买到它以后，可以持续„„；第四，你可以„„；第五，„„；第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗？
10.问答成交法：
如果这个优点（优势）是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢？如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了？你希望什么时候开始呢？你能不能告诉我你承受的月供有多少？决定还需要和别人商量吗? 你希望（什么时间订房？什么时间签约？）„„?你是刷卡还是现金支付？
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
抗拒应对话术
1）价格问题
不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的！不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的！
价格有点贵，（价格接受不了、太贵了）⑴价值法： 价值＞价格
价值＝长期的最大利益 价格＝暂时所投资的金额 ⑵代价法： 代价＞价格
代价＝长期最大的损失 ⑶品质法：
客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低；或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。
客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗？客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗？
您为什么要买那种勉强过得去的房子呢？如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗？ ⑷分解法：
转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少
2）最近没时间、在外地：
重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。
3）暂时不考虑：
您有买房子的需求吗？有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢？XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。
4）预算不够，没想到这么贵
预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢？
5）户型没相中
户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。您对户型有什么要求？您想要什么样的户型？ 电话回访及销售技巧
2014.11.15 5 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午？ 6）感觉位置偏、不方便
1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。
2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗？“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗？“会。”太好了现在正有一个这样的机会！7）工期太长
如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗？如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗？
8）担心违约（不能交房或不能按期交房）、五证不齐全
实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗？“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗？“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗？“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧？这个小区很不错吧？老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。
所以说我们的资金是没问题的。
电话回访及销售技巧
电话营销利弊考 篇3
房地产营销中，电话营销又称“电话拓客”，是指专门招募电话营销人员，直接通过电话拜访（且基本为“陌拜”）的方式推介项目，以促进上客。在项目放量、竞争充分的当下，电话拓客已近乎成为大盘、滞销盘营销中的标准动作。本文中所探讨的利弊，特指这种招募专职电话人员海量拨打的陌拜模式，置业顾问正常接访后的常规电话追访不在其中。
结合近年来市场标杆个案和自身项目的使用情况，在不清楚其他项目的真实成交情况与费效比的前提下，仅就自己和几个兄弟楼盘使用的情况来看，电话营销的成交概率很低且利弊参半，若使用不当，不仅不能为大部分项目创造正面价值，甚至会造出很多“负能量”。
时间倒推三年，济南用电话营销的项目屈指可数，但就是从2014年市场竞争白热化、诸多项目销售遇困开始，电话营销开始如脱缰的野马。结合这两三年的市场观察，但凡使用电话营销的项目，基本分为两大类：一类是追求全覆盖、力求短期内饱和推广、快速引爆的，用电话营销来填充推广空隙，这类项目以那些跑量大盘为代表，最典型如中海·华山珑城，这一类尚且算是正常的；第二类则是不怎么正常的，要么是常规推广确实无效、蓄客实在没招、被逼无奈靠电话营销大海捞针的，要么是项目本身存在问题无法进行正常推广、想用电话营销拼一把、赌一赌的，比如曾经出现过重大负面影响的项目或是已进入半死不活状态的商业投资类项目。
电话营销，真是应了那句古话：有法无法，有相无相，如鱼饮水，冷暖自知。
一、把握电话营销的“度”
毫无疑问，电话营销是有其存在价值的，但是，凡事讲究一个“度”，关键是看把电话营销用到什么程度，对电话营销依赖到什么程度？对于电话营销，笔者有这样几个理解：
第一，电话营销是整体营销系统中的组成部分'但不可能成为地产营销的主流和主体。
电话营销如同吃饭时喝的粥，“填缝”的作用不可抹杀，但光喝粥能饱吗？也许饿不死，肯定吃不饱。你可以在营销组织架构中设置一个电话营销部，但人员不宜过多、任务不宜过重，抱着正常运用、填缺补漏的心态去使用为最宜。
同样是拓客，电话营销永远比不上人员外拓。
第二，最适合品牌开发商或是有较高知名度的企业使用，陌生企业不宜过度依赖。
房产是高值商品，客户的决策比较谨慎，买房的第一步就是解决信任度的问题，品牌房企或是具有一定知名度的企业更容易在电话营销中度过这一关，比如万科玩电话营销的客户抗性就属于小的，中国第一房企嘛，人家一听是万科的楼盘，还真想了解了解是啥情况。但陌生企业就大大不同了，需要耗费比万科这样的房企N倍的气力去跨过信任度的门槛。人家对你这个企业、你家的项目尚且一无所知，你一上来就狂拽电话推销，大部分情况下只能是适得其反。
第三，管理有度、精细内控，适可而止、不可令人生厌。
我觉得电话营销中最讨人嫌的一点就是：同一个项目，会有N多人排队轮流给你打电话。比如去年济南的某项目，一期开盘前启用了多支电话营销队伍、数百名电话营销员，我在最多的一天居然接了30多个首次陌拜+后续追访的电话。本来还想趁着一期便宜去看看，但被这样疯狂的电话营销彻底弄烦了，在济南和我同样遭遇的人不计其数。
除了这最招人烦的一点，其他还有诸如：在吃饭或午休的时段打电话的，你说了“在开车或在开会”可还想拼命灌输的，语速迫切得让人心惊肉跳的，语气生硬得像是找你要账的，还有语调阴阳怪气一听就上头的……电话营销用不好，只会比垃圾短信更烦人。
第四，别把电话营销当作救命稻草。
不管什么项目，战略决定了生死，该活的活、该Over的迟早Over，电话营销只是战术层面的东西，别指望用战术层面的手段去挽回战略层面的失败，电话营销救不了死盘。
二、最有效的电话营销模式
第一，专职电话销售员只负责“粗Call”，只要客户有意向，则立刻转至常规置业顾问保持后续追访（俗称“精Call”）和邀约来访。置业顾问对项目的了解深度、对客户的把握程度都远远超出电话销售人员，本身置业顾问就有一个很重要的考核指标“电转访率”，所以，由他们来深耕客户才是最妥帖的。
第二，“粗Call”规则通常具有以下几点。
1.人数不宜超过现场接待置业顾问的50%，比如现场有20个置业顾问，则配备10名电话销售员足以，这是一个接待量配比的问题。
2.任务安排以人均每天100个有效拨打（注意：是有效拨打）为底限即可，求多必滥；现在各个项目在电话营销中存在的最大问题就是过于求量。
3.“怎么说”甚至比“说什么”还关键，语音、语调和语速非常重要，必须竭尽全力降低“推销感”，更不是“复读机”式通话；如果你不能确保对方听着舒服，那就不要拿起电话。
4.做好后台管控，尽力避免出现一个号码N人齐Call的情况；大部分客户的抵触情绪几乎都是在这种情况下被引燃的。
5.以“客服”的名义致电会更有效，也可以主动把握说辞程度。
6.电话与短信紧密配合，凡是有效接听客户，短信的跟进配合很重要。
假若你的项目现场有20名置业顾问，也就适宜配备10名电话销售，每人每天100个有效拨打，接听，则每天影响1000人、每月不低于3万人次、每年不低于30万人次……对于一个辅助性推广拓客的渠道，在保证质量的前提下，这个数量便足够了。
电话营销可以有，但必须用之有度，辅助拓客而非过度依赖，锲而不舍而非死缠烂打，适度铺开而非疯狂上量，管控有序而非信马由缰。
二线城市电话营销的探索 篇4
1. 电话营销的概念
电话营销是指, 用电话来实现扩大客户群, 提高顾客满意度以及维护老客户等目的, 它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上, 是营销的一种方式, 和其他的营销手段一样, 都是为了促进企业产品或服务的销售, 为企业创造更多的机会, 从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段, 是建立在数据库的基础之上的, 通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息, 以此建立相对完善的数据库, 对客户的信息有一定的了解和掌握, 从而促进企业进行高效的营销。
2. 电话营销的特点及优势
电话营销的应用, 能够使得企业在有限的时间内, 将信息快速传递到有需要的客户手中, 大大减少了在外面跑业务的功夫, 提高了工作效率, 有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此, 企业通过应用电话营销的方式, 降低了宣传的成本, 足不出户便能将信息送到客户手上, 大大减少了许多不必要的支出, 如与客户见面的车费、餐饮费等, 而且多个员工一起进行电话销售, 大大提高了销售效率, 对企业的发展起到了重要作用。
3. 电话营销对二线城市的重要性
二线城市作为国家经济发展的重要潜力, 极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多, 它们是城市发展的重要因素, 极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段, 具有其省时、省力且高效的特点, 非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要, 能够满足企业低成本、高效率的宣传要求, 对企业的发展有重要意义, 对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用, 有助于反馈给企业以极大的效益, 对城市的经济发展意义重大。
二、二线城市电话营销的探索
1. 企业对电话销售人员进行系统、专业的培训
电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用, 他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩, 只有对电话销售人员进行系统专业的培训, 向他们传输正确的电话销售方法和态度, 才能真正提高他们在电话营销上的水平, 从而帮助企业创造更大的价值。
首先, 员工在进行电话销售之前, 要设计合理的电话脚本, 开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好, 才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品, 同时要注意应对各种突发状况, 尽可能让客户了解到产品的价值, 并让其产生需要的理由。
其次, 销售人员在打电话给客户之前, 要对客户需求有一个初步的分析和判断, 了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售, 才能提高销售的效率。
再者, 专业的电话销售人员必须始终保持微笑, 并且让顾客感受到你的微笑, 让人觉得你富有亲和力;并且, 销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明, 通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚, 从而让客户对你产生信任, 对产品产生信任。
2. 电话销售人员要有坚定的信念
作为一名电话销售人员, 在与客户进行电话沟通的过程中, 难免会遇到一些困难, 有可能客户的态度非常差, 也有可能客户对这样的电话不耐烦, 有的甚至口出恶言。在这样的情况下, 电话销售人员容易产生委屈和难过的心理, 对电话销售工作的持续很不利。这就需要电话销售人员保持坚定的信念, 相信自己在电话销售上的能力, 相信电话销售的行为是为了帮助客户及时了解到信息, 坚信每一通电话都极其重要, 它关系着你的事业和企业的发展。只有保持坚定的信念, 对每一通电话都抱有十二分的热情, 才能最大意义上实现电话销售的价值, 从而推动企业的发展。
3. 建立完善的电话营销监督系统
电话营销是企业销售的一个重要手段, 它能够高效快捷的将企业产品信息传递给目标客户, 从而实现企业销售。然而, 电话营销需要相应系统的监督才能实现其效益的最大化。没有监督, 企业很难了解电话销售员工的工作状态, 员工也无法保持自己的工作热情, 很容易出现懈怠的情况。大多数企业通过员工的业绩来决定员工的优秀与否, 具有很大的片面性, 很多员工有能力但是业绩一时没有体现出来的情况也是很正常的, 通过业绩来评判容易降低一些员工的工作积极性, 影响销售的效率。而企业建立完善的电话营销监督系统, 使得销售工作更加的人性化, 能够及时掌控员工的工作状态和控制员工的情绪, 有利于尽快解决问题, 全面的了解员工的工作状况, 对促进电话销售效率的提高有很大意义。
总结
二线城市电话营销对企业的发展及城市的进步都有重要作用。二线城市的电话营销要注重掌握正确的方法和策略, 才能最大程度上实现电话营销的作用。本文通过企业对电话营销工作人员进行系统、专业的培训, 电话销售人员要坚持信念以及建立完善的电话销售监督系统三个方面来探索实现电话营销的功能, 通过降低成本、提高电话销售能力来促进实现企业利益的最大化, 推动企业的发展, 从而充分发挥二线城市的发展潜力, 为其经济发展水平的提高做出重要贡献。
摘要：随着信息化的推进, 信息技术在人们日常生活中的广泛应用, 使得人们有了更多了解和掌握信息的渠道, 电话营销应运而生。它的出现使得人们通过电话就能掌握需要的信息, 商家也能更加方便, 使得客户了解产品, 从而达到销售的目的。如今, 一线城市的电话营销已经非常成熟, 二线城市作为发展的主要力量, 在电话营销方面有非常巨大的潜力。本文通过对二线城市的电话营销的特点和策略的探索, 旨在充分发挥二线城市的经济潜力, 从而促进二线城市的发展。
关键词：二线城市,电话营销,探索
参考文献
[1]伊宜文.基于市场营销新形势的电话营销销售策略研究[J].商场现代化, 2014 (13)
[2]彭红兵.电话营销技巧与策略[J].商, 2013 (20)
[3]王建荣.企业有效开展电话营销的策略[J].中国市场, 2012 (48)
电话营销中的自我营销 篇5
在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话营销成为了他们的重要销售方式。在电话营销的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气！
第一种心态：融入的心态。
也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。
例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话营销人员。为什么呢？因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊？我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘……（虽然有点夸张了）
有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。
第二种心态：舍得的心态。
有很多参加过类似的电话营销的学员花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔。我们可不能这么算，如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢？即便是不存就能取（信用卡，还是要归还债的）。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话营销，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士，因为他们是最会说话，最会电话沟通的人。他们就是要训练我们如何
说话沟通更有效果。所以，通过电话营销业务，我们会学到书本中学不到的东西：
可以学到与人相处的能力；可以学到人际关系技能；可以学到怎样做一个受欢迎的人；可以学到说话的艺术和技巧；可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧；可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能……
做电话营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。
第三种心态：实践心态。
电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢？也许你去听课学习电话营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学？
电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。
在电话营销业务中，有两种人比较容易成功：
第一种，单纯的人。
女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。
电话营销不是个好行业 篇6
——我已经很久没有用家里的座机打过任何电话，也完全不记得家里电话的号码是多少。？（拜托中国移动的服务一定要稳定。）
——我办公室的座机除了打给公司同事几乎从来不用。偶尔秘书转过来一个电话我也通常会让她先留言再说。
——朋友间的联络基本上已经不靠电话，绝大多数时候都是短信往来。短信往来比打电话至少有两个显著的优点。首先，万一人家正忙你不会打扰别人。其次，短信可以群发，譬如我看了一个好话剧或者好展览想推荐给一群朋友，用短信两分钟之内就能搞定，而要一一打电话则完全没有可能，因为无论是说的还是听的谁也没有那么多时间。
——工作上的事也越来越多地依靠短信和电子邮件，真正需要打电话才能说清楚的事往往干脆就约面谈。
——我的手机里储存里有700多个电话号码，而经常出现在来电显示（无论是来电还是短信）的姓名不超过30个。
——最近还发现，凡是没有来电姓名显示的电话90%以上是推销产品、服务或者询问是否有房子要卖的。尤其是询问卖房子的电话，已经让人厌烦到了发指的程度。而且往往是同一家公司的业务员今天这个打完了明天那个又打，我就奇怪了——你们公司难道就没有一个共享的数据库？如果房地产代理公司连一个共享的数据库都没有，我即使有房子要卖有什么理由非要通过你来卖？
所以我决定了，从明天开始，我将不再接没有来电者姓名显示的电话。这样白天可以免受各种打扰，工作起来更加专心，效率更高。如果您的姓名不在我的号码存储里又需要和我联系，麻烦您先发个短信，我会尽快回复。
小议寿险电话营销销售激励方案 篇7
所谓电话营销, 是指寿险公司通过自建或者使用合作机构的电话呼叫中心, 以寿险公司的名义或者合作机构的名义致电客户, 通过电话的方式向客户介绍和销售寿险、健康险、意外险等保险产品的业务。随着保险业不断的蓬勃发展, 电话营销作为对传统保险营销方式的创新性发展和补充, 在20世界80年代在欧美市场中兴起并发展。我国加入WTO后, 由于经济全球化的发展, 伴随着外资保险公司进入中国市场, 电话营销模式也被相应的引入到中国。并由于电话营销所具有的简便易行、成本低廉、相对普及以及高效率等特点, 逐步成为中国寿险业一个非常重要的营销渠道和手段。
2 电话营销激励方案的现状
随着电话营销模式的不断发展, 寿险业在“跑马圈地”占据市场份额的同时, 也日益重视电话营销员的产能和业绩表现, 力图通过合理有效的销售激励方案对营销员产生积极向上的促进作用, 以进一步发展电话营销模式。
在这种背景下, 大多数寿险公司的电话营销销售激励方案包括: (1) 固定薪酬。这部分包括基本工资和职级津贴两部分, 均为固定性的。 (2) 勤工奖。这是基于电话营销员的出勤情况以及日均通话时间和个数发放的, 目的在于考核电话营销员的出勤率与活动量, 但由于这些指标相对容易达成, 故发放率很高, 近乎于固定性奖励。 (3) 销售提成。这是为了促进销售业绩的达成和激励电话营销员, 根据电话营销员所销售的保险产品的预定提成率核算出的, 是对营销员销售保险产品最直接的促进和激励。 (4) 业绩奖金。业绩奖金主要是为了督促营销员达成预先设定的销售目标而设立的, 根据销售提成、保费持续率、犹豫期外退保以及保单失效复效等因素, 相互结合交叉计算得出的奖金。 (5) 长期服务奖。这是某些寿险公司, 根据员工工作年限及保单的持续有效的时间长短, 而设定一定的预提比率, 待员工达到一个较长的工作年限后发放的奖金。主要目的在于保留人才, 但同时也提高了保单的质量, 也就是期缴保单的长期有效性和低退保率。针对相应的销售管理职, 通常也具有相应的激励方案, 所不同的是, 计算的基础不再是个人的销售额, 而相应的变更为所管理团队的销售额。
3 电话营销销售激励方案的设计思路
上述销售激励方案是对市场上各家寿险公司各种方案的总结, 下文将对如何设计电话营销销售激励方案进一步进行探讨, 并对上述方案做简要评析。
3.1 确定销售报酬理念
确定销售报酬理念首选需要明确公司的长远发展目标以及短期内的业绩目标, 在此基础对现状和期望对比, 进行差异分析。并根据差异分析的结果, 寻找如何通过报酬的激励性推动业绩目标的达成, 并最终实现公司的长远发展目标。销售报酬理念在设计销售激励方案中通常的表现形式通常为若干的设计原则。根据电话营销的特点, 本文认为在设计销售激励方案中至少应考虑如下原则: (1) 报酬分配以公式的计算为基点, 而不基于管理者的主观判断; (2) 绩效评估指标是可测量性、客观的, 但包含销售行为和销售结果两个维度; (3) 个人收入没有最高限制, 但应有最低限制; (4) 不同业绩表现的激励报酬的差异性是显著的, 强调以业绩付薪; (5) 变动收入在整体报酬中占绝大部分; (6) 销售激励方案简单易懂, 利于沟通。
3.2 薪酬组成的设计
薪酬组成指的是在员工的收入中固定部分和浮动部分各自的占比, 或者说是企业为员工设计的不同收入类型的组合。弹性较大的薪酬组合的浮动部分占比大于固定部分, 弹性较小的薪酬组合则是固定部分在整体报酬中占比例更高。销售员工的薪酬组合的弹性通常根据进入门槛、销售影响力以及销售战略等因素确定。
3.2.1 进入门槛指的是特定的销售工作所需要的教育背景、特殊技巧和经验。
总的来说, 进入门槛与薪酬组合弹性是成反比关系的, 门槛越低, 薪酬组合的弹性越大, 也就是浮动薪酬的占比也就越大。基于媒介的特殊性, 电话营销所销售的保险产品, 通常为简单易懂、沟通方便的, 且电话营销的目标市场为已经经过市场培育的对保险产品具有一定认同感的人群。相应的, 对电话营销员的基本素质的要求就相对较低。在这种情况, 薪酬组合的弹性应相对较高, 浮动薪酬应该在整体薪酬中占绝大部分。
3.2.2 销售影响力反映了销售人员对客户购买决定的影响程度。
如果在销售中, 销售人员的个人贡献越大, 则表现为销售影响力越大, 薪酬组合的弹性则应越大;如果销售结果的产生很大程度上依赖于公司品牌和声誉、售后服务等销售人员以外的因素, 则销售影响力越小, 薪酬组合的弹性则应相对较小。就电话营销而言, 由于各保险公司的保险产品具有较高的同质性, 很难具有独特性, 且通常客户对于突然性的电话有一定的反感度, 电话营销员销售产品更多的依赖于个人的影响力, 从这个角度看, 在薪酬组合的设计中也应当确定较高的弹性, 提高浮动薪酬的占比。
3.2.3 销售战略是指公司基于在整个行业中的位置和发展阶段, 以及自身的产品类型和目标客户群而确定的销售计划和方案。
通常可以区分为保持型、开拓型、转化型、渗透型几种类型, 公司需要根据外部市场的环境以及内部的产品、运营的实际来确定不同的销售战略。销售战略的不同, 也在很大程度上影响到薪酬组成。例如, 保持型战略的公司, 通常会采用弹性较小的薪酬组成, 因为这种公司的产品已经相对成熟, 得到了市场的认可, 并且不需要培育市场和开拓潜在客户, 而与此对应的开拓型销售战略公司, 由于需要向潜在客户销售新产品, 处在开发市场的阶段, 通常会采用弹性较高的薪酬组成, 通过较高的浮动薪酬促进销售人员去完成销售任务和指标。
3.3 绩效评估指标设定
我国电话营销现状问题与对策 篇8
关键词：电话营销,咨询业,营销策略
一、电话营销的产生
真正的电话营销诞生于20世纪60年代的美国, 由当时开通的免费电话而产生, 当时消费者只是通过电话询问相关产品的信息并决定是否购买。随后逐渐发展到台湾、新加坡、日本等地, 90年代在中国大陆得以发展。早在70年代, 电话就得到了广泛的应用, 而且在发达国家已经成为必须掌握的一门技术, 随后的20年, 电话营销在美国得到长期发展, 并逐渐发展成一个产业。电话营销是通过电话、传真等方式, 来实现扩大市场份额、提高客户数量、提高客户满意度、实现利润最大化等目的的方式。成功的电话营销能够使双方都体会到营销的价值。
二、我国电话营销的现状和存在的问题
目前, 在我国尤其是经济发展较快的地区, 人们的生活水平日渐提高, 生活节奏加快, 这使得人们也更愿意接受一切方便快捷的生活方式, 而电话营销正好契合了人们的这种心理, 在给人们提供便利的同时, 也加快了信息的交流和互动。和传统的面对面的营销方式相比, 电话营销给人们提供了更多的便利和保障, 也正在以速度快、能够帮助客户解决问题的特点, 逐渐成为一项强有力的营销模式。面对激烈的市场竞争, 咨询企业竞争的焦点正在从对争夺新客户和扩大市场占有量, 向对老客户的维护转变, 呼叫中心作为电话营销的工具, 其规模和交互能力都决定了其在市场中竞争能力的大小。虽然电话营销的市场潜力非常大, 但是随着市场的发展, 其中也存在的很多问题。比如, 在客户休息的时候打来电话营销, 这只能使客户感到厌烦, 使用电话营销的企业不注意客户的感受, 在不了解客户需求的情况下, 单纯的进行电话销售, 这只会使得电话营销行业的道路越来越窄。
三、破解我国电话营销中存在问题的对策
(一) 正确认识电话营销。
随着通讯技术的发展, 电话营销给企业提供了一个和客户接触的方便快捷的渠道, 帮助企业在较短时间内维护好客户关系, 而且能够对销售过程进行监控, 增加企业的经济效益, 已经成为现代企业优先采取的最便捷、最直接的营销方式。对于大多数企业来说, 电话营销已经成为客户管理的一种有效方式, 不论是稳定客户, 树立企业形象, 还是提高企业竞争力, 都具有重要的意义。但是, 目前大多数国内企业对电话营销的认识存在误区, 对营销人员的管理松懈, 电话销售人员靠着打出大量电话, 碰运气来获得订单的现象普遍存在。电话营销也是需要讲究方式的, 决不能靠随机性来提高业绩, 这样不仅会引起消费者的厌烦, 还会使企业的实力和发展受到影响。
(二) 科学管理电话营销。
首先, 电话营销前要有充分的准备, 完成后要对客户信息进行整理, 并做好后期回访工作。电话销售人员给客户打电话前, 一定要确定好自己要达到的目标, 如果没有提前定好目标的话, 可能会偏离主题, 偏离方向, 浪费大量时间。其次, 要注意数据库变化。数据库中企业或个人的信息很全面, 一般包括单位名称、客户姓名、部门、联系电话、地址、邮箱等, 这些信息为电话营销提供了信息支撑, 使电话营销成为可能, 同时, 数据库中客户信息的准确度越高, 电话销售的成功率就越高。否则, 即使业务员的沟通能力很强, 但是无效电话很多, 同样也会造成业绩不理想。可以说数据库信息的准确与否决定了电话销售的效果。再次, 要从开发新客户向稳定老客户转变。电话销售中新客户的开发固然重要, 但是对老客户关系的稳定和维护更重要, 因为, 新客户会变成老客户, 如果只是开发新客户, 不懂得关系的维护的话, 无异于狗熊掰棒子, 没有发展前途, 有时候, 老客户带来的经济效益要远远大于新客户。
(三) 遵守国家法律规定, 推动电话营销行业的发展。
在进行电话营销时, 企业应该得到客户的许可, 随着电话营销行业的发展, 有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息, 自然会引起客户的反感。因此, 该行业急需法律约束和行为规范。信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定, 企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于电话营销目前还没有具体的法律规定。
对于我国的电话营销, 目前还没有有效的监管机构, 一是因为电话营销在我国刚刚起步, 还不成熟, 没有达到需要监管的程度;二是因为法律跟进缓慢, 由于我国法律制度的欠缺, 对用法律保护个人隐私有很大难度, 需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献
[1].彭芳.打造电话营销市场[N].中国计算机报, 2003
电话营销发展 篇9
一、现状分析
( 一) 经营收入情况。从表1可以看出: 2006年以来, “12121”电话收入在2008年前比较平稳, 于2009年达到峰值, 随后呈逐年下降趋势, 2011年大幅度下降, 仅为上年的50. 6% 。手机短信收入2006年以来逐年上升, 同样于2009年达到峰值, 随后呈逐年下降趋势, 但下降幅度相对较小, 且趋于稳定。
( 二) 气象信息服务用户情况。从表2中看出, 2006 ~2009年一直较快增长, 于2009年达到最高65万, 期间峰值达到71万, 表明气象手机短信作为一新生事物, 具有较强的生命力, 2009年后, 用户保有量在下滑。气象短信用户数与移动用户数的比值于2008年达到最高值, 为0. 35, 说明当时的气象短信的订制率很高, 而到2012年比值降到只有0. 14, 足以说明气象短信业务面临严重问题。
从表3可以看出, 一是农村甲类用户拨打12121量达到了整量的41% , 说明总体来看, 农民对气象信息的需求更高, 但不能排除农村用户获取气象信息的渠道更少的原因。二是ARPU值高的乙类用户拨打12121量大, 可说明高话务量单位的人员方便拨打, 且基本不考虑费用。三是甲类用户拨打12121的量, 和ARPU值无明显相关, 且总量达到63% , 说明各层次住宅用户对于气象信息都有需求。
单位: 元
从表4可以看出, 手机用户拨打12121电话的呈上升趋势, 2010年比例最高, 达到90% ; 电信固话的比例2006年为49% , 到2010年只有10% , 比例之低, 出人意料。这种情况与固话使用频率大幅减少及手机用户的快速增长有关, 同时也反映用户更希望能随时随地获取气象信息。
( 三) 近年来气象信息服务营销情况分析。在12121电话 ( 2003年前为“121”) 业务发展的初期, 气象部门通过电视天气广告栏目、大量印制户外墙体广告、发放宣传单等方式进行了广告宣传, 尤其是2002年始, 上饶市气象部门统一行动, 上饶电信部门也开始印发12121业务宣传单位放在各营业网点, 铅山电信局也在各交通要道的醒目位置印制了更大幅的户外墙体广告。
2009年开始, 随着小灵通业务急剧下降, 小灵通气象短信订制用户也急剧萎缩, 到2011年底只有不到2, 000用户。2012年上饶小灵通业务取消, 小灵通气象短信成为历史。而到2012年底移动手机“气象生活通”仍有2, 500多用户。
课题组于2012年4月到湖南部分地市气象部门考察了解到, 他们十分注重气象信息服务的营销。岳阳市局几年来安排专人电话推介气象短信, 年推广经费达30万元。株洲市局针对手机拨打96121电话较多的情况, 营销“96121”手机包月拨打业务 ( 3元/月) , 目前约有2万多用户; 手机短信营销主要针对费用50元/月以上的用户, 约有10% 的成功率。
( 四) 气象信息服务面临的新形势。当前“12121”电话、气象短信服务发展面临着严峻的形势, 一是获取气象信息的手段增多; 二是各种媒体不规范发布气象信息, 致使用户流失; 三是常规气象信息作为公共服务产品, 其收费政策经常引发媒体炒作; 四是各地灾害性天气信息绿色通道的建立、气象信息电子显示屏的大量建设等, 客观上减少了用户的需求; 五是近年来气象信息服务收入占整个气象科技服务收入的比例越来越小, 气象部门的宣传力度减小; 六是各通信运营商对推介气象信息服务通常采用谨慎方式以避免投诉, 使气象信息服务基本没有快速增长的可能。
二、气象信息服务营销对策
( 一) 继续做好宣传工作。气象部门要树立“12121”电话和气象手机短信业务的服务品牌意识, 进一步加强宣传, 让更多的人知晓。不仅要让人知道有这些业务, 而且要宣传其使用和订制方法。以往的传统宣传广告方式, 如印制户外广告、发放宣传单、通过电视天气预报栏目等, 仍要继续采用, 而且要加大力度。要积极尝试新的广告宣传模式, 流动性强, 点多面广, 又成本低廉。
( 二) 要加强与通信运营商的合作。气象信息服务建立在电信、移动、联通等部门完善的基础设施条件之上, 作为信息提供方, 一定要树立合作意识、互利共赢的意识。气象部门为推介气象信息服务, 做了大量的工作, 取得了一定的成效, 但总的来看, 见效慢, 投入产出比不理想。而移动部门等通信运营商有完善的营销网络, 营业网点遍布城乡; 有灵活的业务捆绑及资费政策等措施, 他们的业务推介宣传取得了显著的效果。
( 三) 要不断创新营销产品。针对手机拨打12121电话较多的情况, 可以考虑发展手机包月拨打12121电话业务。针对农村电话拨打12121电话比率较高的情况, 可以考虑发展气象信息服务包月业务。取2006年3月的数据, 测算出本月电话拨打12121电话的ARPU值为2. 06元, 可以认为定气象信息拨打包月3元/月收费标准较合适。
气象信息服务产品要有特色, 产品内容要丰富。手机短信可以考虑增加互动性, 改变用户只能单向接收的方式, 需要根据用户的需求增加服务产品的多样性。
三、结语
在中央和地方不能完全保证气象业务服务投入情况下, 气象部门仍不能放松“12121”电话、气象短信服务业务, 应把其作为加强公共气象服务的重要平台和重要手段, 以使气象部门有更多的财源来支撑事业发展, 提高服务能力, 推进气象信息的广覆盖和城乡气象服务的一体化。所以, 加强气象信息服务的营销, 深挖发展潜力, 仍需我们创造性开展工作。
摘要：本文对上饶“12121”电话、手机气象短信服务的收入、用户、需求、以往营销情况的历史资料进行了分析, 结合当前气象信息服务存在的问题和面临的新形势, 提出了加强气象信息服务营销的对策建议。
电话营销发展 篇10
1.1 保险电话营销的概念
保险电话营销, 是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为:“保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心, 以保险公司名义或合作机构名义致电客户, 经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”
在展业模式上, 保险电话营销主要有以下三种模式:一是单一直接营销模式, 即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式, 即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送, 再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式, 即由外包电话营销公司确定客户投保意向, 再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解, 完成投保办理的操作。
随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大, 保险电话营销在我国得到不断深入的发展, 带来了对保险销售的一种全新的思维革命, 也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果, 2013年全年, 31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元, 同比增长25.8%;标准保费为92.3亿元, 同比增长21.7%。2013年, 在31家寿险公司的电话营销保费中, 人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中, 健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底, 寿险行业在职电话营销座席为5.7万人, 同比下降5.3%, 但人均产能有所提升, 为14721元, 同比增长9%。目前, 这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可, 并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。
1.2 保险电话营销的特点
第一, 保险电话营销产品的特殊性。保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定, 即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务, 非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以, 电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。
第二, 保险电话营销业务流程的特殊性。电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段, 在这个阶段电话营销坐席接触客户, 完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段, 这一阶段的工作由各分公司来完成, 其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中, 代理人提供上门服务, 与客户达到充分接触, 这种营销模式有利于代理人对客户实现充分的了解, 代理人可以获得客户较高的信任度和满意感, 但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中, 销售人员通过电话与客户沟通, 并且全程通话接受录音监听, 因此, 可以降低道德风险, 但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。
第三, 保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营销属于概率销售, 保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户, 然后通过电话营销坐席专业的销售技能, 最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式, 可大大节省中介手续费, 使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境, 又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户, 代理人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户, 从而达到销售目的。在管理方面, 传统的营销模式较注重结果管理, 激励和管理保险代理人主要依据销售业绩;而电话营销更加注重现场管理, 将过程管理和结果管理相结合, 加强现场辅导和质量监控, 从而使电话营销人员既有固定保底, 又可以达到更高的业绩, 极大地促进了员工工作的积极性。
2 我国保险公司电话营销发展存在的主要问题
2.1 保险电话营销模式未受到消费者的普遍认可
目前, 各家保险公司在电话营销渠道取得的保费占有率比例偏低, 这主要是因为许多消费者认为保险电话营销这类营销模式侵犯了其个人隐私权, 或者认为电销公司坐席通过电话沟通打扰了其正常的工作与生活。另外, 部分消费者可能接到过各种推销电话, 有的甚至为其中的虚假信息所欺骗, 甚至造成损失。这些都对保险电话营销的发展产生了负面影响。
2.2 电话营销客户数据质量不高
目前, 保险公司电话营销普遍存在客户信息质量较差的问题。客户信息数据的来源主要有三个:一是保险公司自身积累的老客户数据, 例如已经承保的客户, 在公司网站注册的会员, 接受过赠险的老客户等;二是通过其他渠道取得的客户信息, 例如办理过航意险的客户;三是通过陌生拜访取得的空白数据。在保险公司中, 通常质量好的客户数据占比较少, 而且指定发送到一些老员工的数据库里, 而新员工最好是下发些暖名单, 也就是赠险老客户的数据, 或者打只显示电话号码的空白数据, 即陌生拜访客户。保险公司除了要巩固老客户的业务, 更希望获得新客户, 就需要从外部大量地收集信息, 而数据的收集要花费大量地人力物力, 往往造成为了节约成本, 降低了对数据质量的要求, 不少客户信息只有一个电话号码, 使得本来技术不太熟练的销售新人更加无从下手。对于保险公司来说, 客户信息是进行电话营销的基础, 保险电话营销需要大量的数据支持, 一旦客户资料信息的准确性差, 将会直接导致电话销售的成功率降低。
2.3 售后服务不足, 品牌忠诚度差
保险电话营销的过程只是公司坐席通过电话与客户进行沟通, 销售过程结束之后坐席便不再与客户进行联系, 一旦买卖双方通过电话完成了保险产品的销售, 接下来关于投保书签名、保费支付、保单送达等环节均不再有公司坐席的参与, 而是由保险公司或是由快递公司的工作人员来完成, 如果在这些环节相关工作人员对客户的需求和特点不熟悉, 服务的过程难免会不尽如人意, 结果将导致客户对此次购买产品的不满意, 或者对保险公司和所购买产品的忠诚度降低, 甚至造成未来客户资源流失。据统计, 大约有五分之一的电话营销订单会在犹豫期内夭折。所以, 售后服务方面的不足, 不利于为保险公司获取稳定的客户资源。
2.4 电话营销人员素质偏低
我国保险公司电话营销人员整体素质不高, 部分地区甚至偏低, 在面试和培训方面把关不严, 有的甚至只要求声音甜美, 反应迅速。员工素质不仅指员工知识储备和技术水平, 更应注重道德素质。电话营销人员需要有一个较高的素质和良好的心态来应对客户, 需要有耐心给客户进行讲解, 不能强行让客户购买公司的保险产品。宝洁公司前董事长曾说过:“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下, 把我们的人带走, 我们的公司会垮掉;相反, 如果你拿走我们的资金、厂房及品牌, 留下我们的人, 十年内我们将重建一切。”所以, 保险公司的发展与其员工的素质息息相关, 电话营销人员素质的高低直接影响到保险公司声誉的好坏, 进而会影响到公司的效益。
3 促进我国保险公司电话营销良性发展的建议
3.1 对保险电话营销进行合理的宣传和推广
保险公司应根据电话营销模式的优势和特点进行广泛的宣传和推广, 通过网络、媒体等多种途径使消费者熟悉并接受电话营销, 使消费者了解电话营销不仅可以享受更多优惠的保险服务, 也会提高投保的效率。保险公司在介绍公司产品的同时, 还需要从普通消费者的角度去宣传保险的基本知识、政策法规, 及时澄清偏见和误解, 提高全民风险意识和保险意识, 增强消费者对保险电话营销这种渠道的信任感。
3.2 把握信息数据的质量
保险公司在通过电话销售保险产品时, 首先要将原始的客户资源数据进行筛选, 选择优质的数据视为目标客户, 可根据目标客户的性别、年龄、学历、职业等进行分析和分类, 再将分析结果与公司产品特征相结合, 以便实现针对不同需求的客户, 提供不同类型的保险产品的目的, 避免拜访的盲目性。还要对现有数据实行动态管理。在保险公司营销过程中, 会不断地积累一定新的客户数据, 在不断地沟通和服务过程中会获得老客户的补充信息, 保险公司应定期对现有数据库系统进行清洗, 删掉已经失效的数据, 补充新增资源, 保证整个数据库系统的质量。
3.3 完善售后服务, 提升客户忠诚度
做好电销售后服务, 提高客户忠诚度是保险公司电话营销生存和发展的关键。完成一次成功的电话营销过程需要很多部门的配合和支持, 因此, 回访人员应和外呼部门、热线部门、散线部门的员工协调工作。保险公司在向客户提供售后服务时, 要做到符合坐席人员承诺的服务水平, 向客户提供优质的服务, 以提升其对公司的品牌忠诚度。保险公司应制定和推行服务标准化建设工作, 通过制定服务规范、服务质量标准、服务技术标准、服务话术标准等, 逐步推进标准化建设。保险公司还可充分利用公司内部人才资源的优势, 通过为客户提供额外的投资咨询、理财咨询、健康咨询、定期免费体检、健康咨询及代办验车等服务, 满足客户对更高品质服务的种种需求。公司要以客户创造价值为前提条件, 不断地满足乃至创造客户的需求, 与客户建立长期的双赢互惠的关系。要充分提供客户所享有的保险保障, 提供有价值的延伸服务。
3.4 培养综合性电话营销人员
首先, 在招聘过程中, 提高保险业进入的门槛, 要根据招聘人员的要求严格筛选应聘者, 做到宁缺毋滥。电话营销人员在与客户进行沟通时, 客户只能通过声音来辨别, 因此这个岗位除了要求坐席具有对企业产品专业的理解能力、良好的沟通能力, 还要求其具有极强的耐心和良好的心理素质。其次, 加强对现有员工的业务培训。一方面, 公司要对电话营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训, 电话营销实际上是一个沟通的过程, 电话营销要想成功, 必须全面掌握专业规范的营销话术;另一方面, 由于电话营销人员被拒绝的概率较高, 因此, 还应对其进行心理辅导与调整测试, 以维护电话营销团队的士气。最后, 保险公司的电话营销人员应具备多方面的知识, 能尽量解答客户的各种疑问, 并能及时准确地为客户介绍多种产品。当遇到涉及本公司电销的保险产品时, 可以直接在电话中成交;如果是非电话营销产品, 则可通过坐席转接到相关渠道进行办理。这种复合型人才的培养不仅是保险公司多种营销渠道融合的一道基本保障, 也将有利于本公司员工自身职业发展前景的规划。
4 结语
保险电话营销这一方式能否在我国持续健康地发展下去, 取决于保险公司的操作流程是否规范化, 对电话销售人员的管理是否规范化以及是否建立健全相关的信息保护规范等。保险公司要通过规范的管理以及规范的流程赢得越来越多客户的信赖, 如果客户对电话营销产生不安全和被骚扰的印象, 那么电话营销将难以在这个竞争激烈的市场上继续发展下去。保险公司不断地变化销售模式是为了赚取更多的利润, 想在市场上获得最大利润的关键是要依靠科学的运作管理、专业的话术组织、严格的成本控制以及完善的技术系统支持等。如果能够良性运转电话营销这一模式, 将对保险市场乃至全社会带来深刻的影响。
参考文献
[1]陈栋, 张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补[J].贵州财经学院学报, 2011 (3) .
[2]马捷.有效发展保险电话营销模式[J].理论月刊, 2008 (4) .
我国电话营销的法律风险及其规制 篇11
一、引 言
电话营销，英文是 Telemarketing，简称“TMK”，在营销学上被归类为直效营销即Direct Marketing的一种营销方式。电话营销诞生于20世纪60年代的美国，由当时开通的免费电话而产生，当时消费者只是通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。后来这一产业得到长足发展，成为一个庞大的新兴产业，并逐渐发展到日本、中国的台湾、印度、新加坡等亚洲国家和地区，90年代在中国大陆得以发展。据统计，美国在1999年的时候就有将近550万人从事电话营销行业，当时电话营销行业的营业额高达5400亿美元，到2004年，这一数字更是高达8000亿美元［1］。20世纪70年代，在欧美一些经济发达国家，电话营销已经成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识，并形成了一套完整的商业科学。
二、电话营销的法律风险——以保险电话营销为例
(一)我国保险电话营销发展概况
电话营销首次应用于保险业是于1979年美国信诺通过与银行的合作，率先开展了保险电话营销业务，目前在英国有1/3的私人汽车保险业务就是通过电话系统完成的，后来逐渐发展到日本、中国的台湾和香港、印度、新加坡等亚洲国家和地区。20世纪90年代初进入中国大陆，并得到了迅猛的发展［2］。本文从财产险和寿险两个方面，简要阐述保险电话营销在我国的发展状况。
在财产险方面，电话营销业务开展的主要是车险业务。从2007年平安率先获得保监会批准开始销售电销产品，平安电销车险连续四年超过100%的增长，2009年电话营销车险保费规模超过42亿元，2010年平安电销车险保费规模达100亿元。中国人保在2009年实现电话营销集中销售以来，先后组织了两个电销呼叫中心职场，近1500坐席，2010年人保电销车险保费规模达40亿元［3］。目前，平安、人保、太平洋、大地财险、渤海财险、天平、国寿财险、阳光、安邦、民安、中银、华泰等10多家财产保险公司已逐步开始了全国范围或局部的销售。
在寿险方面，早在2002年，友邦保险等具有外资背景的保险企业开始在我国国内将电话营销应用于寿险行业。2003年，招商信诺、中美大都会等也相继涉足电话营销领域，到目前为止，中国人寿、中英人寿、中美大都会、太平人寿、海尔纽约人寿等保险公司电话营销业务已初具规模。但是我国寿险电话销售仍然处于初级阶段，寿险行业电话营销渠道发展可总结为三个阶段。第一阶段:市场萌芽期(2003年-2005年)。主要特点是个别外资公司开始利用电话营销渠道进行差异化竞争。第二阶段:市场建设期(2006年-2007年)。主要特点是电话营销市场进入整体发展的阶段，从外资公司的个别行为演化为行业性行为，渠道建设初成体系。第三阶段:快速发展期(2008年至今)。主要特点是电话营销渠道开始进入大发展的历史阶段，目前，主要寿险公司都已经完成了在全国范围内的电话营销业务布局。
(二)我国保险电话营销的法律风险
以浙江省为例，该省保监局在最近的一份报告中列举了保险电话营销的四大法律风险，即保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险;保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同只是部分有效;保险公司未经投保人同意自动续保，违反合同自由原则;银行未经持卡人书面同意扣取保费，影响持卡人的资金安全等［4］。本文认为，这四大法律风险可提炼为:证据不足、说明义务、自动续保、扣取保费。本文分别简述如下:
1.证据不足法律风险
对于传统的保险合同，投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险合同以对话方式作出，没有投保书，投保人以口头形式表示要约，在收到保险公司投递的保单后因各种主客观原因不签收或未将回执送回保险公司，保险公司因为已经收了保费也就听之任之。这种情况下，对于投保人即消费者一方是极其不利的。
2.说明义务法律风险
在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知消费者，如保额、保费、合同期限等，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。营销人员仅提醒消费者在收到保单后认真阅读责任免除条款，没有把责任免除条款的具体内容在电话中完整地介绍给消费者，实际上没有尽到明确说明义务，容易造成责任免除条款不发生效力，保险公司不能援引该条款主张免责。另外，如果营销人员在电话中遗漏告知，这些条款对投保人也不发生效力，除非事后投保人认可。
3.自动续保法律风险
保险公司电话营销人员在电话中向客户说明该产品的保险期限，并告知期满后经公司同意自动续保。根据该项告知，投保人保险期满后没有提出不予续保的，保险公司就为其自动续保，银行通过客户的信用卡继续扣款来支付保费。这种做法违反了合同的自由原则，因为保险期限届满后，合同应终止。如果双方愿意使原合同继续生效，保险公司应当在征求投保人的同意后重新订立合同。
4.扣取保费法律风险
对于付款这一环节，签购单是发卡行向商户付款的依据，因为签购单能证明持卡人已在商户那里消费。而在保险电话营销中，投保人在收到保单前没有签字，银行在付款前没有投保人的书面授权，唯一依据是电话录音。在目前单独电话录音的证明力还不充分的情况下，银行的做法存在侵害持卡人资金安全的法律风险，消费者的财产权受到严重威胁甚至是损害。
三、电话营销的法律规制
(一)电话营销法律规制的原因
我国自电话营销发展以来，越来越多的电话用户都对电话营销持一种厌恶和反感的态度。据统计资料显示，被认为最打扰人的电话就是商业性质的营销电话，且以保险业居多。在人们提出的抱怨中，约有80%-90%的抱怨是针对保险电话营销。为了电话用户免受其反感的营销电话的侵扰，国家有必要通过立法对电话营销活动进行干预和控制。
网络信息时代的电话营销是一把双刃剑，它为营销商和消费者提供了便利，尤其是为前者节省了成本，提高了营销效率;同时它又存在潜在的法律风险，尤其容易侵害消费者的合法权利，给消费者带来各种不同程度的经济和精神上的损失。电话营销法律规制不仅有利于防止消费者的合法权利受到侵害，而且有利于促进电话营销行业的健康发展。
其实，电话营销法律规制的另一个很重要的原因是电话营销者突如其来的来电，剥夺了消费者的一项很重要的东西，就是在充分了解资讯的情况下，决定何时、何地，以及如何进入交易市场的自由。电话铃声的出现是人们无法预料到的，铃声所产生的刺激性反应，会让电话用户不由自主地去接听。什么时候拨打电话，以及给谁拨打电话，主动权都掌握在拨打电话者手上，接听电话者就丧失了选择的权利。电话接听者也无法从电话铃声去分辨电话的另一头是谁，更无法通过电话铃声去了解对方要向他传达什么样的信息，所有这些都只有等他接听电话后才能知晓。为了实现电话营销者和电话用户拨打电话与接听电话选择权之间的平衡，对电话营销者拨打电话的行为进行限制实有必要，可以防止电话营销者肆无忌惮地随意拨打用户的电话，从而将是否接听电话的选择权交给电话用户。所以，对电话营销进行管制，最重要的目的就是保障电话用户选择接听电话的自由权利，而不是使他安装的电话成为被电话营销者随意使用的工具［5］。
(二)电话营销法律规制的正当性
对电话营销实行管制的法规本身也并不是恣意的，而是要对电话营销商和电话用户两者之间的权益进行适当权衡。从当前电话营销的现状和有关国家对电话营销的立法及法院对相关法规的司法审查来看，电话营销法律规制的正当性主要包括以下几个方面:
1.保护社会公共利益
在现代社会，社会公共利益是价值追求的最大目标。如果私人利益危及到社会公共利益，对二者进行权衡的结果必然是私人利益须让位于社会公共利益。电话营销是通过电话的方式推销产品或服务以实现销售目的，这种行为所追求的是营销者的私人利益。电话营销者对不特定的潜在客户拨打电话的行为，在客户并未许可的情况下，必然会妨碍他们的利益，更不用说有人假借电话营销实施欺诈和犯罪活动了。所有电话用户的这些利益构成了一种社会公共利益。保护广大公众免受不请自来的营销电话的干扰，以及防止欺诈和犯罪活动的发生，是国家政府的责任。美国联邦最高法院在“Hynes v Mayor of Oradell”案中认为，为了使市民免受犯罪行为的侵害及不当干扰，政府对相关行为的规范是正当的。在“Ohralik v.Ohio State Bar Assn”案中认为，保护公众不要受到欺诈、不正当影响、恐吓是合法和重要的公共利益。由此可见，对电话营销行为进行法律规制的正当性，其基础首先就是保护社会公共利益的需要。
2.保护电话用户的隐私权
1991年美国国会通过的《电话用户保护法》明确规定，其立法目的之一就是保护电话用户的隐私权。那些不请自来的营销电话直接侵害的是用户对其电话号码的隐私权，同时也间接侵害了用户的其他隐私权。在“Whalen v Roe”案中，法院第一次认可了信息隐私权，认为独处权是文明人最具有价值的权利，并认为避免个人事情被公开的个人权益是一种受保护的隐私。电话号码成为个人隐私权内容的法理基础与其他任何隐私权一样来自于人权中最重要的内容——个人自由。尽管电话号码并不是人身权的客体，却是人身权实现的必要工具，因为电话是人们私密谈话的传输工具，无论是私密性质的谈话本身还是谈话的传输工具都已经与人身发生了密切联系，对这种人身权实现工具的保护有利于充分实现对隐私权的保护。正是基于这一原因，对电话号码的保护才取得合法的权利基础，电话号码才真正成为隐私权的保护对象［6］。因此，用户的电话号码属于个人隐私权的重要内容，电话号码是否需要让他人知道，以及需要让哪些人知道，都应由电话用户自己来决定，不请自来的营销电话首先侵害的正是用户的电话号码隐私权。
同时，不请自来的营销电话对用户的其他隐私权构成间接侵犯。不请自来的电话铃声会破坏人们正在享受的宁静与惬意，以及在这种环境下从事其他活动的权益，住宅电话更是如此。在家里，只要不干违法的事，人们应该不受任何妨碍地从事他们愿意从事的行为。“家庭隐私是隐私人在其国家所享有的最应该受到保护的个人隐私”［7］。电话营销所涉及的隐私权是一种可以放弃的隐私权，除非由它的主人同意加以放弃，任何人都不得随意侵犯。只有在用户自愿接受电话营销的前提下，电话营销对个人隐私权的侵入才是正当的。
3.防止电话营销者转嫁经营成本
电话营销者从其推销的产品或服务中获得利润，他们应当自己承担获得这些利润所需要支付的成本。但事实上，很多情况下电话营销者却将其成本转嫁给了电话用户。在用户没有开通免费接听电话的情况下，用户接听电话都是需要付出电话费的。即使开通了免费接听的用户，当其电话处于漫游状态时，仍然需要支付接听话费，尤其是处于国际漫游状态时，接听电话的费用更高。如果不对电话营销行为施加限制，任由经营者随意拨打用户的电话，不仅用户的私人电话变成营销者推销产品或服务的工具，而且营销者还将其成本转嫁到用户身上，这显然是不合理的，更是不合法的。因此，防止电话营销者不当转嫁经营成本，构成了对电话营销进行法律规制的又一正当性基础。
(三)我国电话营销法律规制现况及建议
电话营销所带来的风险和弊端已经显而易见，对此，我国立法机关颁布了相关的法律条文，政府部门也制定了配套的规章制度，竭力采取电话营销风险的防御措施，推出电话营销问题的解决方案，这既保护了消费者合法权利，也保证了电话营销商的合法营运。
以保险电话营销为例。近年来，我国政府对保险行业信息化及保险电子商务的发展给予了高度重视，先后制定了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》、《中国保险业发展“十一五”规划纲要》、《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》、《电子签名法》等，电子商务相关政策、法规环境不断健全。2007年9月，保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》明确了电话营销渠道和销售方式的合法性。保监会颁布《通知》后，2009年四川省保监局又下发了《关于进一步规范辖区内保险电话营销业务的通知》，对保险电话营销业务进行规范，以切实保护投保人的合法利益。
其实，现在社会上出现的电话营销欺诈、侵犯隐私、骚扰等现象，仔细剖析后不难发现，消费者的合法权益受到诸多侵害的根源在于消费者个人信息的外泄。消费者的电话号码、姓名、年龄等个人信息，在相关部门注册登记时应该受到严格的保护，那么，除去那些曾经自愿在营销商那里登记过个人信息的消费者外，其他消费者为何也会受到电话营销的骚扰，电话营销商究竟是通过何种途径获取消费者的信息，这些问题直接涉及到我国公民隐私权的保护。个人信息的外泄导致了隐私权被侵犯，而个人信息外泄以及被滥用的根源是个人信息保护立法的滞后。根本的解决办法是，从法律上明确国家法律保护的个人信息数据资料范围、内容，明确掌握公民个人资料机构的责任义务，规定个人信息的采集、使用、公开、查询条件和使用限制，个人信息的正当处理程序以及行政复议、司法诉讼等救济程序等。
因此，我国应加快《个人信息保护法》的立法及其相关配套法律法规的制定与颁布，规范电话营销相关主体行为，保护消费者利益，以实现营销商与消费者的利益平衡。《个人信息保护法》是解决电话营销法律问题的根本，只要消费者的个人信息受到法律的有效保护，营销商就不能再通过非法渠道窃取消费者的个人信息，这样便可有效地减少营销电话带给消费者的骚扰次数，从而起到保护消费者合法权益的作用。
总之，我认为电话营销在我国还是一个新兴产业，随着理论体系的不断发展、完善，方法、技巧的不断丰富，从业人员的不断增加，采用的企业不断增多，我们相信电话营销在我国会有更大的发展。对于我国电话营销的法律风险及其带来的各种问题，目前还没有一套完整的解决机制，法律跟进呈现缓慢步态，由于我国法律制度的欠缺，对用法律保护消费者个人信息有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
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［5］刘国.电话营销的内涵及其法律规制的正当性［J］.成都大学学报(社科版)，2011(2):24-77.
［6］胡大武.家庭来电显示下个人隐私的法律冲突及保护——以美国司法实践为例［J］.环球法律评论，2007(6):100-109.
电话营销发展 篇12
在国内, 保险电话营销引起了国内许多寿险公司特别是一些中小公司的关注, 而且原有的保险产品分销体系的弊端逐渐显现, 电话营销在保险行业随之成为了产品销售渠道又一主流, 这也是多元化营销的一个重要的组成部分。例如, 中国平安保险公司在2006年率先推出电话营销这一新型营销模式, 然后其他各大保险公司陆续推出。中国平安财产保险股份有限公司推出的电话销售的车险产品, 由于保险公司与车主直接交易, 省去了购买车险的中间环节, 兼具价格与服务的双重优势。这样电话营销的车险具有便捷、省钱、可靠的三大优势。
2 保险电话营销的优势及面临的挑战
2.1 电话营销在保险行业的优势
在保险行业保险产品的营销方式是以代理人形式营销为主, 陌生拜访及面对面销售成为中国保险传统营销的主要方式。随着全球化信息网络与电子通讯科技的快速发展, 人们的消费方式也日新月异。近年来, 保险电话营销具有科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯, 加上成本低、效率高的特性, 正逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。虽然电话直销方式可以节省保险公司的营运成本, 但能否为一般民众所接受, 还要接受国内市场的考验。但相对于传统的保险营销模式, 保险电话营销有不可比拟的优势:
第一, 电话营销模式在保险行业中, 通过结合客户资源数据库管理和现代化的通讯技术, 提高了效率, 降低了成本, 降低了对传统销售渠道的依赖, 这样就能使保险公司在较短的时间内, 以较低的成本快速成长占领市场成为可能。
第二, 电话营销在保险行业渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉。这样, 电话营销代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品, 投保及付费流程相对简单, 这些都较大地契合了消费者的需求。
第三, 在营销的过程中, 电话营销过程可以做到, 有录音记录, 全程监控语言基本统一, 能有效防范误导行为, 保障消费者的利益, 有利于监管机构对其保险公司的监管, 规范保险市场。
2.2 电话营销在保险行业面临的挑战
由于我国保险业基础薄弱、起步晚、覆盖面不宽, 功能和作用发挥不充分, 与国外相比, 我国保险业还存在很大差距。众所周知, 自1980年我国恢复保险业以来, 我国保险业的改革和发展取得了举世瞩目的成绩。但我们还存在一些问题, 如:客户资料的来源问题和人才缺乏问题;在营销实践中保险公司还存在如市场细分不够、品牌意识不强、轻视服务营销等诸方面的问题;保险电话营销产品中所涉及售后服务的问题;政策风险的问题, 电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题, “隐私权保护”一直受到专家和消费者的关注。
3 电话营销在保险行业成功要素分析
一般来说, 保险电话营销成功与否的关键因素有很多方面。但是电话营销发展的速度及规模似乎与理想差距很大, 那么是什么原因制约了保险电话营销的发展呢, 下面我主要从保险产品属性及价格、保险电话营销团队的组建及管理、客户数据的来源及选择和保险电话营销营运流程及后续服务四个方面来进行分析探讨。
3.1 保险产品属性及价格
在保险行业, 电话营销销售的产品主要包括健康医疗保险、定期寿险、意外伤害保险、两全保险等产品类型, 根据调查, 在各类险种中, 兼顾储蓄及保障功能的健康险占保险电话营销渠道销售总量的份额最高, 达到了60%以上。电话营销渠道中销售的保险产品, 在产品属性方面要具备条款内容简单、消费者对产品的认知难度低的特点;此外还要求审核流程简单, 投保便捷, 不需要配合诸如体检等核保手段就能承保。
3.2 保险电话营销团队的组建及管理
优秀的保险电话营销人员应该具备以下几方面的素质:第一, 具有良好的心里素质, 能正确地面对、释放由于失败或者客户的不逊带来的压力;第二, 营销人员要有积极主动的工作态度, 自信且具有明确的目标, 能正确地认识自己的责任;第三, 头脑灵活, 有较强的应变能力、分析能力及解决问题的能力;第四, 拥有良好的倾听能力、理解能力、表达能力、沟通能力;第五, 要求电话营销专员要有不断学习、总结、完善自身的知识结构和各方面能力的意识和能力。
从质量管理和绩效考核方面来说, 我们可以从业务水平、工作态度、销售技巧、综合能力等方面划分为几十项量化指标。所有的考核应该遵循过程与结果并重的原则;薪酬激励制度需要充分考虑到职业生涯规划, 电话营销专员现时利益的获得及电话营销专员团队的发展。
3.3 电话营销客户数据的来源及选择
一般来说, 电话营销在保险业需要大量数据的支持, 所以在保险电话销售中, 稳定、优质的客户数据的供给是决定保险电话销售的关键因素, 获得数据主要有以下几个方法:第一种方法是通过广告和信函等宣传品的发放或通过开展客户服务活动来搜集客户资料;第二种是利用保险公司现有的老客户数据。第三种方法是购买数据, 就目前来说, 这是电话销售数据来源的主要方式之一, 根据调查普遍认为比较优质的客户的数据来源于银行、电信、联通, 这种数据来源方式的优点在于数据来源稳定和数据质量高, 但是在获取过程中存在和数据提供者之间利益的博弈。
3.4 保险行业中电话营销运作流程及服务保障
在保险行业中电话营销运作流程与其他渠道的运作流程有着非常大的区别, 营销人员及销售人员不用和消费者见面, 通过电话达成购买意向, 具体交易, 如递交保单和合同等都是用快递公司来完成。这过程中, 两点需要我们关注, 一是保险费的收取问题。二是保险合同、客户告知及签名的相关流程。
3.4.1 保险费的收取。
目前我国的保险电话营销有两种保险费收取的模式, 一种是后收费, 即待客户收到正式保险合同并予以确认后收费, 这种模式能带来较大的客户满意度, 但有数据表明, 如果不能够让客户电话确认购买的当时马上付款, 等几天后保单送达时, 有超过30%的客户决定不买了。这样会带来一定量保费的流失。另一种是先收费, 也就是说一旦客户在电话中确认购买, 保险公司就会从客户告知的账户上扣取保费。这种方式的优点在于:与客户达成购买意向后立即划款, 避免客户反悔从而引起客户流失和营运资源的浪费 (如保单的制作成本等) , 缺点在于保险公司急于收费, 会给客户带来一定程度的反感。
3.4.2 保险合同、客户告知及签名的相关流程。
不同公司的不同运作模式可能会带来不同的运营结果, 一般来说, 投保单、保险合同、保单回执流转的基本流程如下:第一, 电话销售人员向客户介绍保险产品, 让客户理解保险产品并产生购买的欲望;第二, 客户确认购买, 并将个人的详细信息告知电话销售人员, 电话销售人员将客户的基本信息录入系统, 打印出投保书, 交营运部门进行初审录单、扫描、承保录单、核保、收费、签发保单及打印保单的处理。第三, 保险公司将需要把打印后的保单、保单回执及投保书一并交快递公司配送给客户, 并告知客户在保单回执及投保书上签字认可本次投保。