电话行为

电话行为（精选9篇）

电话行为 篇1

摘要：目的:探讨电话回访对癫痫患者遵医行为的影响。方法:将106例出院的癫痫患者随机分为回访组与对照组, 两组患者住院期间均进行系统的癫痫疾病相关知识宣教, 回访组患者出院后给予电话回访, 1年后评价两组患者的遵医行为和癫痫控制情况。结果:回访组患者的遵医行为明显优于对照组 (P均<0.01) ;回访组癫痫控制情况亦优于对照组控制情况 (P<0.01) 。结论:对癫痫病患者进行电话回访能明显改善患者的遵医行为, 更好地控制癫痫的发作。

关键词：癫痫,电话回访,遵医行为

癫痫是神经系统常见的一种慢性疾病。我国的发病率约为3.3‰～5.8‰, 其病因复杂, 类型多, 病程长, 易反复发作。药物治疗是控制疾病最有效的方法, 75%的患者通过常规一线抗癫痫药物治疗, 可获得满意效果[1]。有资料显示部分癫痫患者的遵医行为差[2], 患者对治疗的不遵从行为可导致疾病反复发作、迁延不愈, 直接影响疾病的疗效。为提高癫痫患者的遵医行为, 我院于2009年1月开始对癫痫出院患者进行电话回访, 取得满意的效果, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2009年1月-2010年7月在我院治疗出院癫痫患者106例。均符合1989年国际抗癫痫联盟制定的癫痫和癫痫综合征分类建议中的诊断标准[3]。随机分为回访组和对照组。回访组55例:其中男32例, 女23例;年龄12～53 (28.83±10.38) 岁;文化程度:大专及其以上16例, 中专及高中27例, 初中及以下12例;病程2～18 (8.76±6.18) 年。对照组51例:其中男29例, 女22例;年龄2～55 (29.07±11.15) 岁;文化程度:大专及其以上文化程度15例, 中专及高中文化25例, 初中及以下11例;病程3～17 (7.98±7.09) 年。两组性别、年龄、文化程度、病程等比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

两组患者住院期间均按癫痫疾病常规给予治疗、护理及系统的健康教育, 教育内容包括:癫痫疾病相关知识、心理指导、避免诱因、禁止从事危险活动、饮食指导等, 出院前3d由责任护士进行出院指导。回访组在此基础上, 由责任护士定期电话回访, 出院后1周内进行第1次回访, 以后每月回访1次, 根据患者情况酌情增加回访次数, 随访时间持续1年, 回访内容包括: (1) 心理指导:耐心倾听患者的陈述, 了解患者在疾病康复过程中遇到的问题, 针对存在的问题进行心理指导。 (2) 用药指导:强调遵医嘱用药的重要性, 告知患者按时、按量服药, 不得随意减量、停药、换药。 (3) 生活指导:指导患者养成良好的生活习惯, 给予富有营养、清淡且易于消化的饮食, 饮食要适当, 避免进食辛、辣等刺激性食物及生冷、油腻食物, 禁暴饮暴食及一次性大量饮水。 (4) 从业指导:避免从事高空作业、开车、游泳等危险活动, 避免激动、过劳、惊恐等诱发因素。 (5) 了解患者的遵医情况, 并提醒、督促患者遵医和按时回院复诊。

1.3 评价指标

(1) 1年后采用自制问卷调查表调查两组患者出院后是否能坚持服药、调整饮食、按时复查、避免诱因等方面的遵医行为。 (2) 1年后调查两组患者癫痫控制情况:采用国家中医药管理局脑病急症协作组1991年制定的癫痫疗效评定标准[4], 根据治疗前后癫痫计分指数的变化, 计算疗效百分数。基本控制:疗效百分数为92%～100%, 癫痫不再发作;显效:疗效百分数为70%～91%或发作频率减少75%;有效:疗效百分数40%～69%或发作频率减少50%;疗效差:疗效百分数为20%～39%或发作频率减少25%～50%;无效:疗效百分数为20%以下或发作频率减少<25%。基本控制+显效+有效合计为总有效。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS11.5软件进行统计学分析, 计数资料用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者遵医行为和癫痫控制情况比较, 回访组遵医行为明显优于对照组 (P均<0.01) ;回访组癫痫的控制情况亦优于对照组 (P<0.01) 。见表1、2。

注:总有效率比较χ2=10.69, P<0.01。

3 讨论

3.1 电话回访为患者提供心理援助, 是提高癫痫患者遵医行为的重要措施 癫痫是一种慢性疾病, 病程长达数年甚至影响患者终身, 患者均存在着明显的异常心理, 异常的心理状态影响癫痫的预后[5]。在回访中笔者也发现多数患者出院后由于担心预后、经济负担与世俗的偏见等, 常常表现出心理恐慌不安。通过电话回访, 及时发现患者的心理问题, 有针对的心理疏导, 同时回访过程中也表达了护患之间保持长期联系与合作关系的意愿, 消除患者恐慌心理, 激发患者主动配合治疗, 提高了其遵医行为。

3.2 电话回访进行疾病相关知识强化教育是提高癫痫患者遵医行为的有效途径 出院指导是患者出院时获得的健康教育处方[6], 指导患者出院后的健康行为。但多数患者对出院时的指导只能记住60.0%[7], 随着时间的推移, 逐渐淡忘了医嘱内容, 同时患者出院后, 远离医护人员的视线, 没有医护人员的监督, 导致遵医行为降低。电话回访对患者进行疾病相关知识强化教育, 让患者获得准确健康信息, 督促患者遵从健康教育指导的内容, 能有效提高患者的遵医行为。

参考文献

[1]王治潍.神经病学 (M) .第4版.北京:人民卫生出版社, 2001:224-234.

[2]黄纯.影响癫痫病人遵医行为的因素及护理对策 (J) .护理研究, 2008, 22 (4中旬版) :976-977.

[3]林果为, 沈福民.现代临床流行病学 (M) .上海:上海医科大学出版社, 2000:225.

[4]国家中医药管理局全国脑病急症协作组.痫证诊断与疗效评定标准 (J) .北京中医学院学报, 1993, 16 (4) :13.

[5]王晓娟, 王颖丽, 刘晓慧, 等.癫痫患者心理健康水平调查及家庭综合干预方法的研究 (J) .护士进修杂志, 2011, 25 (4) :295-297.

[6]王银玉, 姚必凤, 刘红梅, 等.手术病人出院后随访与健康指导 (J) .中华护理杂志, 2001, 36 (5) :340-341.

[7]伍丽霞, 罗润华, 柳毅, 等.对子宫切除患者实施出院随访的实施与思考 (J) .护理学杂志, 2004, 19 (22) :16-18.

电话行为 篇2

对话内容： 电话销售人员：您好，××公司，请问有什么可以帮助您?

客 户：我想咨询一下你们的产品!

电话销售人员：请问怎样称呼您?

客 户：我姓刘。

电话销售人员：刘先生您好，请问您要咨询哪一类产品?

客 户：是关于电话销售系统方面的产品。

电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的?

客 户：单机版。

电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价格是500元。您需要马上装吗?

客 户：怎么装呢?

电话销售人员：刘先生，请别着急，程序非常简单，我们会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗?

客 户：好的。

电话行为 篇3

为保持严查严打高压态势，进一步加强种子市场监管，农业部决定2015年继续开展打击侵犯品种权和制售假劣种子行为专项行动。按照“属地管理、检打联动、部门协同、标本兼治”原则，坚持部门协同与系统联动相结合、部门打假与举报维权相结合、挂牌督办与纪检问责相结合、大要案查处与公开曝光相结合、专项整治与建立长效机制相结合，以国家级玉米和水稻种子生产基地县、种子集散地、省际交界区域为重点区域，以近三年监管发现的问题企业、问题品种和问题经营门店为重点对象，以玉米、水稻和小麦为重点作物，点面结合、深挖严打，加大监督检查和案件查办力度，严厉打击品种套牌侵权、未审先推等违法行为，维护公平竞争的市场环境。同时，标本兼治、综合治理，完善监管长效机制，使违法分子不敢造假、不能造假。

会上，吉林省农委主任李国强代表吉林省作了典型发言。2014年，按照农业部的部署，吉林省全力开展打击侵犯品种权和制售假劣种子行为专项行动，紧紧抓住企业收储、市场流通和基地生产三个环节，突出对长春市种子集中大市场，梅河口、榆树、前郭等种子集中交易销售地以及边远乡（镇）等重点区域的监管，加强农业、公安、工商联部门联动，大力净化市场主体，加大品种退出力度和入户倒查力度，专项取得了显著成效，为全省粮食产量再超700亿斤做出了重要贡献。

2014年，我省共检查了25个企业、82个品种、14.7万亩种子田，检查覆盖率达到80%，报废不合格种子田65亩；检查市场845个次、企业和业户4816家，清理虚假宣传单1万余张，纠正不规范标签189个，整改经营档案271份；依法吊销了2家企业许可证，注销21家已不具备资质的企业，取缔20家种子门店，退出了179个已不再适宜农业生产和存在问题的品种。

同时，吉林省还建立了种子打假部门联动机制，实现部门联合检查常态，联合查处大要案。2014年2月，吉林省农委联合省公安厅捣毁了梨树县特大种子制假售假黑窝点，现场查获散装玉米种子约350吨，成品种子6800余袋，冒名种子包装袋10万余条，现场刑拘2名主犯，10名涉案人员因生产、销售伪劣产品罪被判刑，共处罚金142万元，其中主犯被判刑7年，处罚金33万元。

电话行为 篇4

呼叫中心自上世纪80年代兴起, 逐渐在供电公司客户服务中心[1]、营销中心[2]等商业领域得到发展与应用, 同时也成为企业经营与管理中重要的组成部分。伴随着互联网通信技术的飞速发展, 呼叫中心对信息和物资流程的优化处理与管理更加高效率和多元化, 因此在更多的领域为企业与客户带来更加高效便捷的使用体验。现结合X公司电话销售中心的实际情况, 对电话外呼销售人员的销售行为进行分析, 试图发现销售电话行为和销售业绩之间的关系模型, 通过提出调整和改进销售行为来提升销售业绩的改进方案, 从而达到提高管理精度, 降低成本, 挖潜增效的目的, 帮助企业实现新的增长。

1 分析与选取影响因素

自从X公司引入呼叫中心, 以电话呼出作为其销售模式的销售中心在公司运作中发挥愈加重要的作用, 并迅速成为公司的主要的销售渠道之一, 电话销售的效果进而演变为影响公司销售业绩的关键因素。然而对于X公司来说, 毕竟引入呼叫中心并在销售渠道中使用电话呼叫的时间积累尚浅, 电话销售作为市场开拓与客户营销的一种新型模式, 其一般销售流程是由销售人员借助电话呼叫客户, 通过电话沟通与交流完成销售过程, 在流程操作过程中销售人员本身的经验不足和公司的销售中心缺陷都可能导致销售中心的业绩下滑, 故对X公司的呼叫中心的销售电话中心的业绩进行分析旨在找到影响业绩的主要因素, 并构建出销售业绩关于其决定因素的多元回归模型, 结合模型对X公司的销售中心日常销售过程做出改进。鉴于以上销售流程信息, 影响销售业绩的因素应该从销售人员和电话过程进行探究。在观察了X公司的销售数据, 并根据销售人员经验选取电话总数、电话时长、接通率、呼叫时间段以及呼叫人员年限共5个主要因素进行分析。销售过程发生在不同的呼叫时间断, 其效果并不一样, 这说明在不同呼叫时间段存在一个呼叫成功率高的时间段[3], 那么利用好这个时间段对销售业绩的提升应该会有一定的作用。对X公司销售中心电话呼叫人员而言, 通常工作时间为上午8点至11点和下午2点至5点, 所以为了便于在之后分析处理过程中的记录, 将8点至11点简记为“0”, 2点至5点简记为“1”。一般情况下每个电话呼叫人员在两个时间段的电话呼叫数量出入并不是很大, 可以分别统计两个时间段的电话销售数量和成功数量, 计算出相应电话销售的成功率, 本文在分析过程中, 将此指标定义为呼叫时间断, 单位为百分比。

2 研究方法

本文在研究销售电话行为对销售业绩的影响时, 以销售业绩作为因变量, 以电话总量, 电话时长, 接通率等作为影响销售业绩的可能因素, 通过统计软件SPSS (分析软件采用SPSS 19.0版本) 进行专业分析, 首先对影响销售业绩的各因素之进行相关性分析, 筛选出对销售业绩具有显著影响的关键因素, 其次对这些关键因素的进行更加深入的分析即回归分析, 通过回归分析的结果建立销售业绩的多元回归模型。最后观察多元回归模型的因素构成和各因素的系数, 对电话销售行为提出改进意见。现根据X公司提供的数据得到:结果和各因素相应的系数得到回归模型为

其中X 1表示电话时长 (单位:分) ;X 2表示接通率 (单位:百分百) ;X 3表示呼叫时间段1 (单位:百分比) ;X 4表示销售人员年限 (单位:年) 。

3 模型评价

对多元线性回归模型进行模型的评价, 可以采用残差正态性检验, 其原理是:观察P-P图中样本点是否呈一条围绕第一象限的对角线的直线, 来判断残差是否服从正态分布。当残差服从正态分布时, 则模型通过检验;反之, 则模型不能通过。

以一个月的销售业绩数据作为样本数据, 将样本数据的累计频率作为图像的横坐标, 将按照正态分布计算的累计概率作为纵坐标, 并绘制出直角坐标系, 然后在直角坐标系中描绘出样本值的散点图, 形成最后的P-P图 (见图1) , 依据样本点散落的趋势, 作一条过原点的直线, 观察直线是否能够使尽可能多的点落在直线上, 或者使样本点均匀的散落在直线的两侧, 若此直线存在, 则说满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型能够通过残差正态性检验;若此支线不存在, 则说不满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型不能够通过残差正态性检验。通过残差正态性检验结果可以看出, 样本点基本均匀的分布在直线两边, 故模型残差是符合正态分布的。综上所述, 回归模型不仅通过显著性检验、拟合度检验等, 并且残差符合正态分布, 拥有比较好的拟合程度以及比较高的解释能力。根据模型构建的函数表达式, 共包含4个解释变量, 说明销售业绩的4个关键因素是电话时长、接通率、呼叫时间段和销售人员年限, 且与销售金额都是正相关关系。

4 结论与建议

4.1 分析结果

电话营销作为一种新型的营销手段, 不仅是对传统销售模式的补充, 也是对各种行业的销售渠道的拓展, 其迅猛发展的原因主要可以归纳为两点:第一点是抓住当前消费者的消费心理和消费习惯, 第二点是拥有优厚的技术资源优势, 能够提供高效便捷服务。所以电话销售为更多公司所重视, 电话销售这种营销手段是否利用好, 很大程度上决定了销售业绩的是否能够得到提升。

因此结合以上对X公司电话销售数据的分析结果, 得出电话销售过程中电话时长、接通率、呼叫时间段以及销售人员年限是影响销售金额的最主要的四个因素, 具有比较明显地正相关关系。显然作为电话销售中心, 比较高的接通率对于销售来说是很重要的。而当进行电话客户交谈时, 一方面充足的电话时长保证交谈的深度, 另一方面销售人员的专业性的说辞和准确的描述更具有说服力, 极大增加销售的成功率, 对销售业绩提升与不可忽视的作用。最后是销售人员在拨打电话时, 最好合理安排拨打时间段, 集中在呼出时间段1即下午2点到5点, 利于提高销售的成功率。

从X公司电话销售数据分析结果得出电话总数和呼出时间段0对于销售业绩不具有正相关关系, 但是仍然具有一定的辅助作用。电话总数对于销售业绩提升具有辅助作用很好理解:通过量变引起质变, 当拨打电话数量足够多时, 销售业绩可以得到一定程度上的提升;呼叫时间段0即上午8点至11点销售效果虽然没有呼出时间段1即下午2点到5点效果好, 但是仍然具有一定效果。

4.2 改进建议

利用X公司提供的数据进行描述统计分析和回归分析, 结果显示其销售中心的电话销售业绩与电话时长、接通率、呼叫时间段1、销售人员年限之间有明显的正相关性, 电话总量、呼叫时间段0虽然不具有明显正相关性, 但是具有一定辅助作用。鉴于以上分析的结果, 对于X公司的销售中心电话销售提出五点改进意见。

第一是基于电话总量的改进意见, 虽然电话总数与销售业绩之间并不具有正相关性, 但是充足电话量对于销售来说依然有必要。只有前期电话量足够, 才能联系足够多的客户, 提高联系广度和频度, 赢取更多的销售机会。故建议X公司增加销售人员电话拨打数量, 或者通过摈弃传统人工呼叫利用高新技术来提高电话总量如装置智能呼叫系统进行批量呼叫。第二是基于电话时长的改进意见, 销售管理理念认为在电话销售过程中时的呼叫电话时长在30秒以内并不能构成有效沟通。电话沟通的时长体现了与客户沟通的深度, 在沟通过程中, 更长的通话时间就意味着更多的信息, 销售人员可以通过整理分析获取的信息把握住关键, 找到客户的真正需求, 然后才能成功销售。因此建议针X公司对销售人员进行统一的上岗前一些沟通技巧和专业知识的培训与提升。第三是基于接通率的改进意见, 鉴于分析结果表明接通率与销售业绩之间存在正相关性, 意味着提高接通率对于销售业绩的提升具有很大的助益, 之前公司对于销售人员的考核并不包括接通率这一项, 所以建议X公司增加对销售人员接通率这一考核指标, 在培训中将电话接通率对于销售业绩的影响直观展示给销售人员, 帮助其自觉的进行销售行为的改进:一方面接通率提高节省了重复拨打的成本耗费, 另一方面也能改善接通率低导致客户流失的情况。两方面综合销售业绩必然得到提升。第四、基于呼叫时间段的改进意见, 通过分析可以得出在下午2点至5点销售效果更好。销售人员可以将更多地电话呼叫安排在下午, 或者把认为比较重要比较具有挑战性的客户安排在下午时间进行沟通交流, 提高销售的成功几率。第五、基于销售人员年限的改进意见, 鉴于销售人员年限与销售业绩之间存在正相关性, 也就是说销售经验丰富销售能力卓越的销售人员更能带动销售业绩的提升, 故建议X公司人事部门或销售部门负责人关注部门内销售人员的销售年限分布, 降低销售人员流动, 保证年限在1年以上销售人员占比, 合理化销售人员内部结构。同时公司在进行销售人员的招聘时要与实际的业务需求相匹配, 对于有1年或者1年以上销售经验的人员可优先考虑。

参考文献

[1]郭凛.电力呼叫中心的运营与管理[J].企业技术开发, 2015, 34 (6) :95-96.

[2]李靖华, 毛丽娜.呼叫中心与后台服务部门间的知识转移——社会资本理论视角[J].科学学研究, 2013, 31 (8) :1 231-1 241.

电话行为 篇5

关于公布克扣截留职工工资侵占职工利益的

行为举报电话的通知

公司各单位：

为防止克扣截留职工工资侵占职工利益的行为反弹，更好地维护职工经济利益，在公司纪委和公司工会设立举报电话。公司举报电话：公司纪委：7620704，公司工会：7620960；并将集团公司举报电话公布如下：集团公司纪委：7624252，矿区工会：7624896。公司广大职工对有克扣截留职工工资侵占职工利益的行为，均可向集团公司纪委、矿区工会及本公司纪委、工会举报。

各基层单位要将举报电话号码，通过班前会和区队公开栏告知广大职工，欢迎如实举报，坚决打击克扣截留职工工资侵占职 1 工利益的行为和现象。

二0一一年六月七日

主题词：职工权益 保护 电话 通知 抄报：淮南矿区工会。

电话行为 篇6

关键词：青光眼,遵医行为,健康教育,电话随访

青光眼是主要的致盲眼病之一,且青光眼性盲是无法逆转的[1],但是若能控制患者的眼压就能减少或避免青光眼患者的失明[2]。研究发现青光眼患者的治疗依从性不好是导致患者视力降低或失明的重要因素[3,4]。因此,如何提高青光眼患者的遵医行为或依从性对确保治疗效果意义重大。为了探索提高青光眼患者遵医行为的方法,我科对30例青光眼患者采用眼科专科护士电话随访的模式对患者的遵医行为进行了调查,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料

2011年6月1日—2012年12月31日在我院因青光眼住院患者的病历资料共90份。男性43人,女性47人;年龄29～78岁。出院诊断为原发性青光眼77人,继发性青光眼13人。

1.2 方法

1.2.1 分组

90例分为2组,其中对照组60例,试验组30例。2组患者性别、年龄、文化程度、出院时的病情及治疗方法等方面比较,差异均无统计学意义(P>0.05)。

1.2.2 对照组随访和干预方法

患者在住院期间接受青光眼系统的健康教育。在遵医嘱服药、定期复查、避免诱发因素、心理及社会功能等方面进行指导,并每人发放我科自制的青光眼健康教育手册以供患者随时查阅[5]。出院时告知患者出院后1周,1、3及6个月来我院复诊。患者出院后1周内由我院“后医疗管理中心”的护士或管理人员通过电话随访出院的患者,随访的主要内容为满意度调查及患者对我院的意见或建议,并嘱患者不适随诊,按医嘱要求复诊。

1.2.3 试验组随访和干预方法

在采用对照组护理干预方法的基础上,出院时建立患者个人档案并设计患者随访登记本,登记本主要记录的项目为:患者的姓名、年龄、职业、文化程度、入院时的病情及治疗措施、出院时间、出院时患者眼部症状及视力恢复情况、电话随访时间、电话随访护理人员、具体电话随访时间及患者复诊情况,包括复诊的时间、院外坚持用药情况、社会活动、患者心情及生活习惯等情况。电话随访者均由眼科专科护理人员且为中级职称以上具有丰富眼科相关知识的护士担任。患者出院后第2周进行电话随访,随访的内容包括2方面,其一在电话随访中通过沟通了解患者是否规律用药、是否遵医嘱1周后复诊、社会活动情况、生活习惯及心理情绪的变化;其二为随访的专科护士简单进行青光眼健康知识的普及宣教工作,对发现患者有不遵医嘱行为时,采取个体化的健康教育模式对患者重点进行护理干预。随访人员将随访所获得的相关结果一一记录在册。试验组共电话随访2次,第1次随访时间为患者出院后2周,随访的主要目的是了解患者出院后的遵医行为并进行健康教育;第2次随访时间为患者于第2次复诊时间(即出院后1个月左右),随访的主要目的是了解第1次电话随访后患者遵医行为的变化及再次对患者进行个体化健康教育。

1.3 评价方法

对照组利用门诊就医随访系统记录的患者复诊资料,对患者的遵医行为进行统计分析,由于部分患者复诊时社会活动、生活习惯及心理情绪等情况记录不全,故对照组仅统计患者“是否按时复查”及“是否规律用药”的情况;试验组则根据我科自制的患者档案于随访时记录的情况进行统计患者的遵医行为,包括患者按时复查、规律用药、社会活动、生活习惯、心理情绪变化情况,并分别统计第1次电话随访前的情况及随访后的情况。青光眼疗效评价于患者出院后6个月时进行,评定的标准为:青光眼发作次数减少76%～100%为显效,减少51%～75%为有效,减少50%以下或增多为无效[6]。总有效=显效+有效。

1.4 统计学处理

采用SPSS 13.0统计学软件对试验组和对照组的遵医行为及疗效作χ2检验,对试验组电话随访前后的遵医行为作χ2检验,检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 试验组电话随访前后青光眼患者遵医行为比较

眼科专科护士电话随访前患者遵医行为均处于比较低的水平,电话随访后遵医行为完成情况较好的患者数量明显增加,且5项遵医行为指标比较,差异均有统计学意义(P<0.05)。结果表明眼科专科护士的电话随访可提高患者遵医行为的依从性,见表1。

2.2 电话随访后2组患者遵医行为比较

电话随访后2组患者在“按时复查”及“规律用药”的遵医行为方面均不能达到100%,但试验组能够按时复查及规律用药患者的比例明显高于对照组,并且差异有统计学意义(P<0.05)。结果表明眼科专科护士电话随访对患者“按时复查”及“规律用药”的遵医行为影响更大,见表2。

2.3 治疗半年后2组青光眼患者疗效比较

半年后试验组显效率及有效率均高于对照组,但差异无统计学意义(P>0.05);但总有效率试验组明显高于对照组,且差异有统计学意义(P<0.05)。结果表明眼科专科护士电话随访对青光眼患者的疗效优于非专科护士的电话随访,眼科专科护士电话随访对青光眼患者的治疗有较好的协同作用,见表3。

3 讨 论

青光眼是一类以特异性视神经损害和视野缺损为特征的眼病,严重危害患者的视力和生存质量。调查显示,青光眼已成为全球第2位致盲眼病,我国接近一千万患者,是主要致盲疾病之一,致盲数占全体盲人的5.3%～21%[7]。因此,对青光眼视功能保护的相关性研究对防盲治盲工作意义深远。研究表明,青光眼只要早期发现并合理治疗,绝大多数患者可终生保持一定的视功能,保持视力的关键是将患者眼压控制在良好的范围内,而眼压控制的好坏则与患者的遵医行为或依从性密切相关[1,2,3,4,7]。因此,了解青光眼患者的遵医行为及寻找一种简单易行且有效的提高患者依从性的干预方法对保护青光眼患者视力意义重大。

关于如何提高患者的遵医行为,国内学者对不同的疾病均进行了不同的尝试[2,6,8,9,10],各种不同的干预方法取得效果不一,多可取得较为满意的效果。但对于眼科患者而言,由于疾病的部位在眼部,同时患者的视力均不同程度的下降,单纯采用卡片式或宣传手册进行干预,患者往往难以接受或干预效果不佳。我科采用了眼科专科护士电话随访的模式,操作简单可行。在试验组30名患者中,初次的电话随访结果显示青光眼患者出院后的遵医行为执行情况差,除“按时复查”及“规律用药”略超过1/2外,其他3项遵医行为指标均处于极低的水平。眼科专科护士电话随访后尽管仍然存在约20%的患者不能够很好地遵医执行,但与电话随访前能够遵医行为的患者比例相比有显著的提高(P<0.05),表明眼科专科护士的电话随访可有效提高患者遵医行为的依从性。

电话随访的医务人员不同,青光眼患者对治疗的依从性也存在较大的差异性。试验组和对照组电话随访后2组患者在“按时复查”及“规律用药”的遵医行为方面均不能达到100%,但试验组眼科专科护士电话随访后能够按时复查及规律用药患者的比例明显高于对照组(非专科护士电话随访),并且差异具有统计学意义(P<0.05)。结果表明眼科专科护士电话随访对患者遵医行为的影响较“非眼科专科护士”电话随访影响大。眼科专科护士较非专科护士具备了更丰富的眼科疾病相关知识,在回答眼科患者提出的问题中可以更专业、更准确地为患者解答,同时眼科专科护士在随访中可以及时发现患者在遵医行为方面存在的问题并且可以及时地以个性化的健康教育模式对患者进行“补救式”健康教育[3]。现在国内大多数三级甲等医院均建立了“后医疗管理中心”,而我院后医疗管理中心实际执行的任务是电话或信件回访患者,以了解患者在我院住院期间的意见或建议,并为我院今后需要改进的地方提出建议,由于涉及全院不同科室不同病种的患者,后医疗管理中心的医务人员很难在电话中进行健康教育,同时由于专科知识不强等原因,很难对患者的遵医行为进行详细的指导,因此,相比之下,眼科专科护士对青光眼患者的电话随访意义更大且效果更为显著。

通过对2组青光眼患者疗效的追踪调查,总有效率试验组明显高于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05)。结果表明,眼科专科护士电话随访对青光眼患者的疗效优于非专科护士的电话随访,眼科专科护士电话随访对青光眼患者的治疗有较好的协同作用。同时也反映了良好的遵医行为可明显提高青光眼治疗的效果。

随着医疗和护理工作的发展,对患者的健康教育已成为医护人员不可缺少的工作内容。但在实际工作中鉴于人力、物力等条件限制,对出院后的患者实施健康教育或跟踪随访十分困难,尤其对于需要终身治疗的青光眼患者,养成良好的遵医行为是治疗该病的重要组成部分。眼科专科护士通过电话随访的模式简单易行且对患者的遵医行为影响大,适宜推广借鉴。

参考文献

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[2]尚琢,肖宏.以问题为基础的教学模式在青光眼健康教育中的应用[J].国际眼科杂志,2009,9(9):1802-1803.

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[9]郭梅,孟祥凤,李英婷,等.全程护理干预对青光眼病人遵医依从性的影响[J].护理管理杂志,2007,7(9):23-25.

电话行为 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

2011年2月—2012年6月在本院住院的哮喘病患儿共108例, 按奇偶号配对分为两组。全部病例符合2008年中华医学会儿科学分会呼吸学组修订的儿童支气管哮喘诊断与防治指南[3]。观察组54例, 其中男33例, 女21例;年龄4岁~14岁 (9.2岁±2.8岁) 。对照组54例, 其中男35例, 女19例;年龄4岁~14岁 (8.9岁±3.1岁) 。两组性别、年龄、住院次数等一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 干预方法

专科护士对两组患儿在住院期间均遵医嘱给予常规用药指导和相关健康教育, 指导气雾剂吸入的正确方法及如何使用峰流速仪, 指导呼吸运动, 发送哮喘儿童健康教育手册。建立病人的个人档案, 例如姓名、性别、年龄、发作频率、有无明确的过敏源、家庭情况、联系电话等, 并在健康教育处方上详细写明家庭护理重点内容及联系电话。

对照组患儿出院后常规每月电话随访1次, 了解用药情况及症状控制情况, 嘱定期复诊。

对于观察组组建哮喘病回访病管理团队 (本科由2名教育护士、1名医生组成) 。选择经验丰富、专业知识扎实、交流技巧娴熟及语言表达能力强的护士, 参加相关培训后, 负责回访, 并配备专用电话 (最好是移动电话, 方便家长来电咨询) 。于患儿出院1周、2周、4周及以后1月进行电话随访, 了解患儿遵医用药、病情、生活起居、饮食等方面情况, 详细记录回访内容, 根据反馈信息进行分析, 有针对性地开展健康教育, 并督促其落实。内容包括: (1) 哮喘知识宣教。部分患儿和 (或) 家长对疾病认识不够, 在患儿病情刚刚得到控制后即停止用药, 一方面担心吸入气雾剂会成瘾, 或顾虑激素药物影响儿童的生长发育等长期用药的副反应, 第二则考虑经济负担过大。通过反复沟通、宣教, 让患儿及家长了解哮喘的危害及相关知识, 使他们意识到只有长期、规范化地用药治疗, 才能够达到最好的治疗效果。 (2) 生活方式干预。包括患儿生活习惯、家庭环境、饮食及运动等, 着重指出如何避免变应原及激发因素。 (3) 用药依从性。让患儿及家长熟悉用药知识及药物的不良反应, 认识药物治疗的重要性, 明确缓解期坚持吸入治疗的重要性和必要性, 督促规范用药。对患儿吸入气雾剂及峰流速仪使用方法掌握情况进行评估, 如不正确进行家访或复诊以进一步指导。 (4) 心理干预。哮喘长期频繁、反复发作对患儿及家长的心理都有很大的负面影响。电话随访时要加强与家长的互动与交流, 增强家长及患儿克服困难、抵抗疾病的信心。干预到患儿出院后6个月。

1.2.2 评价方法

患儿出院6个月后自行设计问卷对患儿及家长进行调查, 主要内容为: (1) 正确用药, 按照医嘱按时、按量使用; (2) 哮喘相关知识; (3) 气雾剂正确使用; (4) 定期门诊复诊; (5) 急性发作情况。

1.2.3 统计学方法

计数资料应用χ2检验, 计量资料以 (x±s) 表示, 采用t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

次

3 小结

哮喘是一种儿童期常见的多因素疾病, 支气管黏膜的慢性非特异性炎症是哮喘发作的基本病理改变。长期、规范吸入糖皮质激素可阻断气道炎症发生和发展, 是目前最好的治疗方法[4]。因此短期的住院护理远不能满足哮喘患儿的需要, 更重要的是出院后在家庭中的长期遵医行为, 强调患儿及家庭自我管理。护理人员发现大部分哮喘患儿及家长哮喘知识的熟悉程度不够, 或学到的知识不能够灵活运用。本研究对观察组患儿及家长出院后开展电话回访式的健康教育, 及时了解患儿及家长对环境、用药、气雾剂使用等方面的疑问及心理反应, 根据不同情况进行分析评估, 有针对性开展健康教育。有资料显示, 1次吸入指导能掌握正确吸入方法者占26%, 3次吸入指导则可达76%[5]。运用反复强化的电话回访式的健康教育, 可改善患儿及家长的哮喘病知识结构, 并将之应用于实践中。同时电话回访还可起到提醒作用, 定期督促患儿及家长保持正确的生活方式, 有效提高了他们的遵医行为。本研究观察组患儿在出院6个月后, 正确用药为74.07%、气雾剂正确使用为70.37%、哮喘相关知识为74.07%、定期门诊复诊为90.74%, 明显高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。随着遵医行为的提高, 观察组患儿哮喘发作次数及急诊就诊人次均得到有效控制。哮喘病治疗周期长, 患儿治疗依从性差, 往往难以坚持。出院后实施电话回访使健康教育从医院走向社会, 延伸到患儿家中。护士与患儿及家长一对一交流, 结合患儿实际情况进行干预, 能解除他们的疑虑, 稳定患儿及家长的情绪, 树立战胜病魔的信心, 对提高哮喘患儿及家长遵医行为具有显著效果, 对有效控制哮喘病情起到了重要作用[6]。

摘要：[目的]探讨电话回访式健康教育对哮喘儿童遵医行为的影响。[方法]将108例哮喘患儿随机分为观察组和对照组各54例, 对照组予出院指导, 出院后1个月、3个月、6个月电话随访, 观察组在对照组的基础上实施电话回访式健康教育, 出院1周、2周、4周及1月进行针对性电话回访, 干预到患儿出院后6个月, 比较两组遵医行为与哮喘控制情况。[结果]观察组患儿及家长遵医行为显著高于对照组 (P<0.05) ;在哮喘控制方面, 观察组也有明显的改善 (P<0.01) 。[结论]通过电话回访式健康教育, 提高了患儿及家长遵医行为, 改善了哮喘病的治疗效果。

关键词：哮喘,健康教育,电话回访,遵医行为

参考文献

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[4]中华医学会呼吸病学分会哮喘学组.支气管哮喘防治指南[J].中华内科杂志, 2003, 42 (11) :817-822.

[5]王超霞.系统临床指导与儿童支气管哮喘疗效关系的研究[J].中国社区医师, 2008, 10 (4) :55.

电话行为 篇8

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2010年10月-2011年3月笔者所在医院收治的160例慢性乙型肝炎患者。其中男95例, 女65例, 年18~60岁, 平均 (45.1±1.8) 岁。所有患者诊断均符合中华医学会肝病学分会、中华医学会感染病学分会于2005年12月联合发布《慢性乙型肝炎防治指南》[3]。所有患者乙肝病史均超过半年, 达到抗病毒治疗的标准 (e抗原阳性患者HBV-DNA>2×104 IU/ml, e抗原阴性患者HBV-DNA>2×103 IU/ml, 血清谷丙转氨酶高于正常值2倍) 。按照住院号随机分为干预组和对照组, 各80例。两组患者性别、年龄等一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规出院指导;干预组在患者出院之日起至6个月内, 实施电话随访健康宣教, 具体措施如下。 (1) 制定电话随访时间及工作安排, 随访小组成员由主管医生、主管护师组成, 统一规范培训随访系统的内容和技巧。干预组除常规进行出院宣教和指导定期回院复查外, 于出院后每隔一月进行电话随访, 如遇特殊情况不能按要求随访需及时和患者联系, 确定再随访时间。对照组患者则采用常规出院指导, 嘱定期回院复诊。 (2) 随访医生在出院前向患者及家属告知随访目的, 随访护士将患者资料按使用抗病毒药物的名称用EXCEL表归类录入电脑形成文件夹, 并在出院前与患者交谈, 评估患者的文化、家庭环境、对疾病知识的了解程度, 指导其用药、并详细向其解释抗病毒治疗的目的、疗程、可能出现的不良反应、注意事项及相关饮食、生活作息等知识。 (3) 为患者建立健康档案、就诊行为情况调查表。在患者出院后, 按常规建立患者病情档案, 详细记录姓名、年龄、性别、地址、联系方式, 具体回访的日期, 每次复查的肝功能及病毒载量的情况及伴随的相关临床症状, 用药情况, 并将资料存档保存。

1.3 观察指标

观察比较患者干预前后的健康相关行为, 包括对抗病毒的认识情况;出院后是否遵从医护计划;是否主动寻求促进健康行为 (不适随诊、定期复查等) 、有无不良生活习惯。观察比较两组患者的复发情况。

1.4 疗效评价标准

采用自行设计的患者电话随访健康教育效果评价表, 其内容包括: (1) 治疗的依从性, 包括是否规律用药、定期就诊情况; (2) 抗病毒知识知晓情况, 包括抗病毒治疗的重要性、必要性、长期性、擅自停药的危险性、药物剂量、治疗疗程、用药反应、定期监测情况、停药、随访等10个方面, 分为完全掌握、不掌握、部分掌握; (3) 复发率; (4) 其他健康相关行为, 饮食健康、生活作息等。出院6个月后, 发放自制评价表进行调查。干预组共发出评价表80份, 回收有效评价表80份, 有效回收率100%;对照组共发出评价表80份, 回收有效评价表80份, 有效回收率100%。

1.5 统计学处理

所得数据采用SPSS 13.0统计学软件进行处理, 计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料采用字2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 用药依从性

干预组用药依从性明显优于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;其中干预组患者自行停药2例 (2.5%) , 对照组患者自行停药10例 (12.5%) , 两组停药率比较差异有统计学意义 (P<0.05) 详见表1。

例 (%)

2.2 知识掌握情况

干扰组抗病毒知识完全掌握率优于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 详见表2。

例 (%)

2.3 复发

随访后发现干预组复发19例, 复发率23.75%, 对照组复发48例, 复发率60.00%, 干预组复发率低于对照组, 差异有统计学意义 (字2=21.595, P<0.05) 。

2.4 其他健康相关行为

干预组患者健康相关行为均优于对照组, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。详见表3。

例 (%)

3 讨论

慢性乙型肝炎患者, 由于病程长, 难以彻底治愈, 抗病毒治疗需坚持按规律用药, 且不能随意停药, 以免病情复发或加重, 必须在有经验的专科医生指导下终止治疗, 因此患者精神包袱和经济负担严重。护理人员在出院后通过电话随访可协调好与患者的关系, 主动热情予劝导与抚慰, 使患者能感到舒适愉快, 减轻或消除痛苦, 使之感到安全, 对治疗充满信心, 从而能坚持配合完成治疗。

抗病毒治疗在慢性乙型肝炎患者中起着关键性重要作用[4,5,6]。本文调查结果显示, 慢性乙型肝炎出院患者在进行抗病毒治疗过程中, 护理人员对出院后继续抗病毒治疗的慢性乙型肝炎患者实施定期电话随访干预, 可及时提醒和督促患者遵医嘱用药, 提高了患者的依从性随时帮助解决在用药过程中可能出现的问题及困难, 使患者对所患疾病及潜在危险有了正确的认识, 能有效建立良好的医护患关系, 极大的使健康教育从院内延伸至院外, 且电话干预后患者抗病毒知识完全掌握率明显高于对照组, 患者能在随访医护人员指导下了解到抗病毒治疗的重要性, 从而使患者坚持治疗, 长期控制病情。本研究还发现对出院患者定期的电话随访可有效的降低患者的复发率, 从而提高了患者的遵医行为、治疗效果, 减少了复发, 还能提高患者及家属的疾病相关知识, 使患者能在家庭中得到支持, 通过护理人员反复的提醒及强调健康生活习惯对控制疾病的必要性, 100%的患者能坚持健康的生活习惯、自觉摒弃不良生活习惯。

在现在信息技术飞速发展的时代, 实施电话随访的过程中, 患者满足感大于效果及效率护理人员通过亲切、温柔的话语, 专业的知识为患者及家属解决各种疑难问题, 使患者对医护人员的满意度显著提高, 因此电话随访能有效的改善慢性乙型肝炎抗病毒治疗出院患者健康相关行为, 其效果优于传统的健康教育方式。

参考文献

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电话行为 篇9

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年9月—2012年8月在我院呼吸科住院的COPD病人100例, 其中慢性支气管炎19例, 慢性支气管炎喘息型25例, 慢性阻塞性肺气肿27例, 慢性肺源性心脏病29例。将100例病人随机分为对照组和观察组。对照组50例, 男23例, 女27例;年龄61岁～79岁;高中及以上10例, 初中及以下40例;观察组50例, 男26例, 女24例;年龄63岁～80岁;高中及以上8例, 初中及以下42例。两组病人性别、年龄、病程、学历等比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 健康教育方法

两组病人均接受出院前疾病相关知识的健康教育和出院指导, 观察组在此基础上接受出院后电话随访, 具体内容如下。

1.2.1.1 随访方法和内容

科室成立电话随访小组, 由小组长、责任护士共同组成, 护士长进行督促检查。在病人出院1周后开始, 由责任护士按时进行电话随访。建立出院病人的档案和随访登记本, 访视护士收集病人资料, 向主管医生了解病人的整个治疗过程、目前存在的健康问题, 将病人的姓名、联系电话地址以及其家属的联系方式、病人目前的现状等进行记录。随访内容包括正确用药、自我护理与呼吸功能训练、门诊复诊提示、饮食、活动与休息、烟酒与情绪控制、并发症的预防、睡眠及排便等情况。随访时责任护士先询问病情, 了解病人对出院指导内容的掌握情况以及病人目前的健康状况, 同时根据具体情况有针对性地再次进行健康教育, 解释、回答病人的问题, 对病人的复诊时间进行预约, 最后将访视情况进行记录。

1.2.1. 2 随访时间

出院后1周、2周、1个月、2个月、3个月、6个月、9个月、12个月随访各1次, 病人有特殊情况时应根据需要适当地增减次数, 随时掌握病人的情况。

1.2.2 评价方法

采用自行设计的问卷进行调查, 了解病人出院后的遵医行为, 问卷内容包括合理饮食、活动与休息、烟酒控制、正确用药、按时复诊、呼吸功能训练等方面。由访视护士到病人家中发放问卷调查表, 当场填写, 及时收回。共发放问卷100份, 回收有效问卷100份, 有效率100%。

1.2.3 统计学方法

率的比较采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

例 (%)

例 (%)

3 讨论

电话随访是新型护患模式下发展起来的一种开放式、延续性的健康教育形式, 它进一步完善了现代护理的内涵[1], 使护理服务不仅局限于医院的病房, 还拓展到病人的家庭, 从而使病人及家属得到院内、院外的全面、全程、整体的健康教育, 普及了疾病相关知识, 对提高病人出院后的生活质量、减少疾病的复发、减少医疗费用的支出等有重要意义。电话随访是一种经济、方便、快捷、实用且病人及家属易于接受的健康教育方式, 对于居住在农村、边远及交通不便地区的人群, 电话随访弥补了这方面的不足, 在医院、病人与社会之间驾起了联系的桥梁。

COPD是一种慢性疾病, 其病因复杂, 容易反复发作, 需要长期的治疗和护理才能促进疾病的康复, 而COPD病人遵医行为程度的高低可直接影响其病情的发展和治疗效果。所谓遵医行为是指病人求医后其行为与临床医嘱的符合程度, 为遵从医嘱的行为活动[2]。有文献报道, 病人在住院期间对治疗的依从性很高, 出院后随着时间的推移对治疗的依从性逐渐降低[3]。住院期间及出院时的健康指导虽然能暂时改善病人及家属的遵医行为, 但出院后如果不及时进行健康指导, 随着时间的推移有些知识会被淡忘, 加上疾病处于控制阶段, 容易使人产生侥幸心理, 而导致不遵医行为的发生。医务人员通过电话随访将健康教育延伸到家庭, 既能起到一定的干预、指导、督促的作用, 又能持续动态地了解病人的病情及用药情况, 随时发现病人存在的健康问题, 从而能及时地进行个体化的指导, 使病人及家属能够在较短的时间内获得有关COPD知识, 加深理解和记忆, 增强病人及家属长期控制COPD的信心, 提高其自我管理能力, 从而使其自觉采用有利于健康的行为, 促进病人建立维护并增强自身健康的责任感[4]。本研究结果显示, 观察组病人在合理饮食、活动与休息、烟酒控制、正确用药、按时复诊、呼吸功能训练等方面的遵医行为均高于对照组, 结果说明实施电话随访能增强COPD病人及家属的遵医行为, 使疾病复发率明显降低。

开展电话随访有利于增进医患关系, 减少医疗纠纷。通过有针对性、目的性的随访, 护士把服务延伸至病人出院后的康复, 使病人及家属获得了无形的心理支持和健康支持。通过电话随访这种简单、快捷的联系方式, 既补充了出院指导的内容, 又及时满足了病人的需求, 让病人感觉到护士在继续关心他们, 从而融洽了护患关系, 使医院的服务更能体现人性化。

摘要：[目的]探讨电话随访对慢性阻塞性肺疾病 (COPD) 病人出院后遵医行为的影响。[方法]将100例COPD病人随机分为对照组和观察组各50例, 两组病人均在出院前进行疾病相关知识的健康教育和出院指导, 观察组病人出院后实施电话随访, 随访时间为1年, 对两组病人出院后遵医行为和疾病复发率进行比较。[结果]观察组病人出院后遵医行为高于对照组、疾病复发率低于对照组 (P<0.05) 。[结论]电话随访能提高COPD病人出院后的遵医行为、降低疾病复发率。

关键词：慢性阻塞性肺疾病,电话随访,健康教育,遵医行为

参考文献

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