电话回访

电话回访（精选11篇）

电话回访 篇1

关键词：医院,电话回访

医疗市场上日趋激烈的医院竞争, 要求医院提供的医疗服务不仅要有较高的服务质量, 而且要求在患者出院后要有完善的后续服务。当前, 医护人员也在适应着医疗市场的竞争要求, 逐渐转变对患者的认识, 变传统的对患者的“被动服务”为“主动服务”。医疗作为一个特殊的服务行业, 医院在保证医疗质量的基础上, 要想在竞争中取胜的就必须提高服务质量, 每个服务环节都要做得尽善尽美, 这样才能实现医院的发展[1,2]。回访工作也是医疗服务的一个重要环节, 是医疗服务的“跟踪服务”, 现将我院通过电话回访、短信息平台形式开展出院患者回访工作的具体情况和体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

面向从2008年3月至2011年10月间在我院住院后出院的所有患者进行电话回访, 其中内科慢性病患者所占比例最高。

1.2 回访方法

由于患者病情最不稳定的时间段为出院1周内, 而此时因为缺乏足够经验患者的家庭自护能力还较差, 对医护人员专业指导的需求最迫切, 所以一般在患者出院3~7d内运用电话、手机、短信平台信息机等通讯手段联系出院患者, 回访次数根据患者的病情适当调整, 特殊患者酌情增加。

1.2.1制作回访登记本, 登记时给患者编序号, 规范、详细地记录的出院患者姓名、性别、所在科室、年龄、电话号码、病情诊断、住院号、出院时间、回访时间等信息。

1.2.2负责电话回访工作的人员为护师或主管护师, 要求具有丰富的护理经验、过硬的专业知识、良好的表达能力和灵活的沟通技巧。同时, 加强监督, 科主任定期到病案室调取院患者资料监督回访质量。

1.2.3与患者进行电话沟通联系的时间要恰当, 避免给患者造成干扰, 沟通包括患者的愈后情况, 用药效果以及对医护工作的满意度, 对患者进行健康指导, 留下科室联系电话等, 沟通完后要及时、客观地填写回访记录。及时将患者反馈的问题传达到到相关科室, 要求相关科室限期整改, 并上报质控办, 在科室当月的考核中给予一定的扣分。

1.2.4通过利用短信平台向患者的手机发送短信的方式对患者进行应时性健康教育和温馨提示。

1.3 回访内容

1.3.1 健康评估

具体包括听取患者的病情反馈, 了解患者的疾病对其生活的影响, 用药是否正确, 心理及情绪反应, 日常生活习惯以及健康知识的认知水平等方面的情况。

1.3.2 健康指导

根据接受回访患者存在的健康问题, 有针对性地进行病情解释和门诊复查, 开展活动和休息指导、饮食指导、随访指导等。

1.3.3 心理指导

出院恢复期的患者因为多种原因可能会出现自责、焦虑、情绪低落等心理问题, 回访时就要从患者的口述中敏感地觉察出其心理问题, 并进行恰当的心理指导, 使患者能够尽快调整好心态, 乐观、积极、开朗地面对疾病和生活[2,3]。

2 结果

2008年3月至2011年10月间我院出院患者共2961例次, 有2079例次顺利完成了回访, 有882例次未能完成回访, 回访成功率70.21%。有29.79%的患者未能完成回访的原因包括: (1) 没有患者的联系电话:其原因包括医师在病案中未登记电话和患者没有联系电话两种情况。 (2) 电话联系不上:其原因包括患者的电话无人接听或关机、停机、电话号码错误或空号等情况。 (3) 患者不接受回访:其原因包括患者认为自身已恢复, 无需回访;回访时患者有事;患者对医院的服务和疗效不满意, 存有情绪。 (4) 电话沟通不畅:其原因包括回访者和患者不能进行面对面的交流;患者的口头表达模糊不清;老年患者听力差, 导致交流沟通不畅。

3 工作体会

电话回访的意义明显, 对患者而言, 可以使其在出院后也能得到医护人员的关心、指导和帮助, 将医院与社会、医院与患者有效地联系起来, 患者在家中也能接受到医院的关爱和健康教育;对医院而言, 可以为提高医院声誉, 吸引患者就诊, 充分体现以患者为中心的现代服务理念[1,2,3,4]。通过对2079人次顺利完成回访, 我们对电话回访工作有以下体会:

3.1 要求回访护士具有较高的综合素质

一是要求护士具备扎实的医疗保健知识和专业技能知识, 从患者的叙述中能快速、敏感地发现患者的健康问题, 并能及时、正确地进行解答和指导。二是要求护士具有良好的语言表达能力和娴熟的沟通交流技巧, 从而及时有效地进行良好的护患沟通, 患者得到正确的健康行为指导, 促进患者的疾病恢复和身心健康。

3.2 注意回访的问话方式和语气

当电话接通后, 护士要首先弄清楚接听者是否是患者本人, 并询问是否方便进行电话回访, 得到对方许可后才能进行进一步的沟通。在和患者通上电话后, 应试探性地询问其对自己所患疾病的了解情况, 在确知其对自己所患疾病比较了解后, 语言要尽量用安慰鼓励性的, 以增强患者战胜疾病的勇气和康复的信心。遇到恶性肿瘤患者时, 对其病情不可随意告知, 防止加重患者的心理负担, 加速病情恶化[4]。另外, 沟通时的语言应简洁、明了、易懂, 避免过多不必要的与患者所患疾病无关的内容, 以免引起患者的不满。同时, 沟通时护士要有耐心, 语气要亲切、动听, 态度要和蔼、诚恳, 切忌以教育者的姿态盛气凌人。

3.3 注意语言分寸和自我保护

在沟通交流时, 护士所说的话要注意分寸, 切忌大包大揽、不负责任, 遇到自己不能解答的专业技术强的问题时, 应坦率地进行说明, 在了解清楚后后及时告知患者或其技术。另外, 当遇到患者出院后正常死亡的情况时, 应对患者的家属表示的同情和遗憾, 并告之如有需要我们帮助的地方可以与我们联系。最后, 在结束谈话挂电话时要注意保持应有的礼节。

3.4 电话回访意义重大

通过开展电话回访, 我们深切感受到回访有助于了解了患者的真实需求, 贴近他们的生活, 解答他们的疑问, 在恢复期对他们进行病情变化、预后、注意事项等方面的健康指导, 提高他们的自我保健意识和康复的信心。同时, 我们也感受到回访可以体现了医院人性化的关怀, 加强医患沟通, 了解患者需求, 征求患者对医疗护理服务的意见和建议, 促进医疗服务工作流程的改进和医疗服务质量的提高。

参考文献

[1]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (3) :26-28.

[2]张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (10) :36-38.

[3]唐金风, 杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.

[4]沈小美, 方彩萍.电话回访式健康教育在胆总管切开取石术后出院患者中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (1) :21-22.

电话回访 篇2

造家·造梦·造生活

服务精神

优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神：

1、礼貌：待人处事要温文有礼。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。

4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

5、责任：热爱工作，坚守岗位。

6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。

9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。

10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。客服部话术 电话回访的流程：

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体

说明—事后沟通

1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成

功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已

经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用

开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以

规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与

素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电

话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

应答、转接电话程序话术

1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每

一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？”

3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”

4、转接电话前说：“请稍等”。

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。

到店客户接待术语

开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？

咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装 有所帮助。

回访客户话术

开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？

A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交

尊敬的客户：您好！感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第二次回访：合同签单开工

1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？

2、材料验收时，监理在施工现场吗？

3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？

4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？

5、您对施工团队的服务感觉满意吗？

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；

尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX 装饰客服部为您服务！

第三次回访：隐蔽工程结束

1、您对设计师的服务感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）

1、你对施工进度还满意吗？

2、产品进场安装是否满意？

3、现场施工工人工作是否规范？

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？

2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？

3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这

期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？

施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：

1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？

2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。

（解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

电话回访 篇3

在三个月时间里，无土栽培香椿芽技术共面授、函授学员60多人。现在这些学员做得怎么样？香椿芽栽培获得成功了吗？销售得顺利吗？这些都是靠栽培香椿芽发家致富的李忠最关心的问题。因为他深知很多学员都与自己有着相同的经历，下岗后寻找致富门路，手头资金有限，经不起挫折和失败。自己靠香椿芽赚了钱，一定也要带着他们一起致富。为了了解这些学员学完技术后的状况，他给每个学员都做了电话回访，询问栽培和销售情况，遇到难题及时给予解决，学员毕竟都是新手，自己多年经营香椿芽的经验能给他们带来很大的帮助。

通过回访学员，李忠很欣慰，因为90%以上的学员都在栽培香椿芽，并且做得都很好。黑龙江的王建生以前是煤矿的矿工，下岗后做过很多小生意，却没赚多少钱。三四年前他就看到了香椿芽的介绍，但却没亲眼见过香椿芽，真能无土栽培香椿芽吗？栽培出来能畅销吗？王建生心存疑问，所以就没有做。今年年初，他通过杂志社了解到李忠培训那么多学员，并且没有一例投诉，就打算学习栽培香椿芽技术。当时他正在摆地摊，起早贪黑，风吹日晒，还赚不到多少钱，于是就给李忠打了电话，函授学习了技术，并进了120斤种子。

在李忠没打回访电话前，他一直没有王建生的消息，不知道他做得怎么样。王建生接到李忠的电话时，又兴奋又激动：“李老师，你真对学员负责，谢谢你这样关心我。香椿芽不仅栽培得很成功，卖得也非常好。每天都销售七八十盘，利润有七八百元。”在接到函授资料和种子后，王建生在家里的阳台、客厅里每天都种上30盘，半个月后第一天种下的香椿芽已经出盘，他就把香椿芽送往宾馆、饭店、超市。看到新鲜的香椿芽，这些老板都留了些尝新鲜，清香浓郁的香椿芽一下征服了他们的胃口，大家纷纷向他订货。在宾馆、饭店里王建生一般都是活体（整盘）销售，这样香椿芽吃起来更新鲜；而在超市里，王建生把香椿芽打成小捆，并把香椿芽炒鸡蛋、香椿芽炒肉丝的做法做成小标签贴在包装上，便于顾客烹饪，这激发了顾客的购买热情。一盘香椿芽售价约十六七元，能炒10-15盘鸡蛋，每盘香椿芽的成本仅1元多，经济实惠又好吃，老百姓都觉得不贵。销路打开后，销量也在不断上涨，现在他每天都销售七八十盘，比在外面摆地摊子强多了。

栽培很成功 销售更喜人

在李忠回访的学员中，来自安徽的张云做得也不错，现在每天销售七八十盘。张云在电话里对李忠说：“李老师，如果有机会来安徽，一定给我打电话，我请你吃饭，好好感谢你教给我这么好的技术。”张云在大学里学的是财会专业，一直没有找到合适的工作，就想找个项目自己创业。杂志上介绍的无土栽培香椿芽技术，一下子就吸引了她的目光。香椿芽不仅味道鲜美，而且营养丰富，具有清热解毒、润肠健胃等功效；种植香椿芽不需要太大的场地，在家里走廊、阳台都能种，栽培起来省心省事。于是张云就和老公一起来到天津蓟县考察，一下火车，就看到了来接他们的李教师。李忠说：“一起吃午饭吧，吃完饭后再去考察。”小两口你看看我，我看看你，异口同声地拒绝了。李忠看出了他们的心思，怕吃完饭后，考察不满意，不好意思不学。李忠笑着对他们说：“你们是奔我来的，吃点家常便饭不要有什么顾虑。香椿芽觉得适合做就学，不适合就不学，学不学咱们都是朋友。”憨厚正直的李忠打消了他们的顾虑，张云说：“考察了这么多项目，李老师你是第一个请我吃饭的。”吃完饭后，夫妻俩跟着李忠来到红油香椿芽种植园，张云看到一盘盘香椿芽在无土的环境下长得很茂盛，整盘香椿芽又嫩又新鲜，靠近细闻，一股清香扑鼻而来，张云把香椿芽放在嘴里一嚼，香味更加浓郁。在李老师地细致传授下，张云半天时间就掌握了技术。回到家后，她在客厅、卧室里全种上了香椿芽，一个亲戚在一个大型超市里承包了柜台卖菜，半个月后她把出盘的香椿芽放在亲戚那里代卖，再加上给一些宾馆、酒店送货，如今她一天能销售80盘左右。

学香椿芽赠花椒芽 学费只收880

学员学了无土栽培香椿芽技术，都栽培得很成功，销售得也很顺利，让李忠觉得比自己赚多少钱都高兴。他在下岗初期也曾面临很多困难，所以能理解很多学员的处境，于是把学费控制在最低，让更多的下岗职工能通过该技术脱贫致富。花椒芽是李忠最新研发出的无土栽培新品种，口感柔嫩，香味浓郁，鲜香可口；多种芽菜一起栽培，品种更丰富，利润空间也更大了。只要学香椿芽技术的学员，李忠都免费传授花椒芽技术。

对每个学员，李老师都手把手地传授技术，进行现场实际操作，让学员完全掌握技术。在栽培过程中遇到任何问题，李老师都精心指导，并传授市场销售经验。无土栽培香椿芽技术，1斤香椿芽籽可产10斤左右香椿芽，生长周期15天左右，不占空间，10平方米空间可连续日产30盘，一盘利润在10多元。无土栽培香椿芽不受地理、气候限制，四季都能生产。现在原材料都涨价了，学费不涨，李忠只收学费880元，并且免费传授无土栽培花椒芽技术，每县市只限一名学员。无论函授还是面授，包教包会。对于面授的学员，李老师包吃包住；。函授的学员通过栽培资料、教学光盘和李老师的电话指导，完全能掌握技术，同时赠送几十种芽菜的栽培技术和多种营销方案。

相关链接：

地址：天津市蓟县方庄子红油香椿芽种植园

电话：022-89111598

电话回访 篇4

1、树立正确的职业道德观念

要牢固树立“为患者服务,让患者满意”的服务理念。充分认识到电话回访仍然是医疗护理服务的一个后续环节。端正服务态度,强调“慎独”精神。仔细倾听,耐心解答。对一次未能回访成功的电话,不轻易放弃。力争通过每一通回访电话,架起医院与患者间的沟通桥梁,增强医患间互动性,增加患者的信任,提高医院的经济效益和社会效益。[2]

2、强调整体协作和团队精神

电话回访中会遇到来自患者及家属的各种提问,涉及面广,解答的难易度不一。当被访者的问题超出了医务人员所能回答的范畴时,应委婉的向被访者说明,同时向自己的同事虚心请教。对感觉医患双方存在误解和争议的敏感话题时,应立即向科室领导汇报。先在电话里安慰被访者,向其讲明有效投诉的正确途径,避免矛盾的激化。这样也可减轻医务人员的心理压力,促进和谐医患关系的延伸。

3、恰当运用沟通技巧

电话回访完全是以口头沟通(交谈)这种形式在于患者进行交流。对医务人员的语言沟通能力就有了更高的要求。熟悉掌握沟通技巧,能够帮助医务人员了解患者情感,收集资料,起到互通信息,加深彼此间的相互理解的作用。总体掌握一视同仁、尊重他人、富有同情心及保密原则。尽量使用简洁、清楚的语言。注意开头语的应用,自我介绍要得体。在进行健康教育时语言则应具体、详细。避免使用医学术语,通俗易懂,易于患者理解和接受。

4、正确应对家属情绪的影响

陪护家属是患者最重要的看护者及社会支持来源[3,4],是患者最亲密的家人,也是与医务人员沟通最直接的人。同样,在回访过程中被访者有近半数是患者的家属。他们在对患者的陪护过程中,也会有相应的情绪低落、沮丧等负性情绪的出现。医务人员应充分认识到陪护家属的支持可直接影响患者的治疗效果。陪护者在精神和物质上给与患者帮助和支持可增加患者战胜疾病的信心。因此,在回访中面对家属出现的负性情绪应予正确应对。首先降低姿态,充分尊重患者家属。准确理解、把握患者家属的主要心理需求,耐心地、有的放矢地进行沟通。

5、学会自我调适方法

医务人员的服务对象是具有生物属性和社会属性,且存在着千差万别的不同个体。为使他们都能够维持一个接受治疗、保持合作的最佳状态,从而发挥主观能动作用,与医务人员一起共同战胜疾病,就要求医疗工作者关注到患者及家属的方方面面[5]。因此,医务人员本身面临的压力也是客观存在的。医务人员做好自身的“压力管理”,培养良好的工作习惯,合理的安排时间,学会使用放松技巧,使自己处于一个健康平和的心理状态来面对病患,就显得尤为重要。

目前,国内外尚无对电话回访出院患者服务领域的流程、评价体系等形式达成共识。DuffyJR等[6]对电话回访的内容进行了清晰阐明。主要包括对出院患者定期的症状评估,持续健康教育和情感支持三方面。随着电话回访内容的逐渐细化,对医务人员的要求也在日益提高。医务人员应做好自身的心理调适,建立合理有效的应对方式。在日常工作中勇于面对,细心分析,善于总结,寻找出好的方法,变被动服务为主动服务,提升医院的内涵质量和管理水平。

参考文献

[1]徐秀花,张秀云,等,健康教育,提高高血压病人从医行为的研究,护理学杂志,2003,18(2):90

[2]曾桂英,周小媚,浅谈电话回访出院病人的体会,中国美容医学(综合),10,1:33-34

[3]江娜,家属的心理支持对原发性肝癌32例负性心态的影响[J].中国误诊学杂志,2009,9(29):7160

[4]邱海燕,陈芸,陈文琪,等,心理干预改善原发精神分裂症患者负性情绪的效果观察[J]实用临床医药杂志2013,17(2):76-78

[5]李晓雯,韩秀华,医务人员心理健康指导,2009:10-11

电话回访话术 篇5

家长回访话术

您好！请问您是XXX的家长吗？我是新发现教育的胡老师，针对孩子近阶段的学习情况我想和您简单交流一下。

您现在方便接听电话吗？

没空，好的，不打扰您了，稍后再给您打电话，再见!

有空，现在孩子在我们学校已经学习了一段时间了，妈妈在家里经常和孩子沟通吗？孩子觉得最近的学习怎么样呢？妈妈觉得孩子最近的学习和生活有什么改变吗？好的、坏的。针对孩子现在的问题给出家长建议，需要家长配合的地方希望家长和我们齐心协力的 希望家长在孩子方面有任何的问题都可以和我联系，我们一起帮助孩子取得优异的成绩

若已是回访过的学生家长

孩子的情况：先说好的，再说不好的您对我们的服务有什么建议呢？

电话回访 篇6

方法 将2008年1月～2010年6月96例出院青光眼患者随机分为对照组和观察组各48例,观察组进行有针对性的出院指导和电话回访,对照组以口头教育为主进行出院指导。结果观察组患者出院后用药依从性、复诊率及自我保健知识知晓率显著高于对照组(P<0.01)。结论 电话回访能提高出院青光眼患者对药物治疗的依从性,提高患者生活质量。

【关键词】 电话回访;青光眼;出院患者;依从性

文章编号:1003-1383(2010)05-0577-02 中图分类号:R 775.047 文献标识码:A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.031

青光眼是威胁人类健康的重要眼病,是视功能减退和致盲的重要原因之一,需终身护理。电话回访是健康教育工作的一部分,对出院青光眼患者实施电话回访,可提高患者遵医行为和自我护理能力,防止复发,我科2008年1月～2010年6月对出院青光眼患者进行电话回访,取得了满意的效果,现报告如下。

资料与方法

1.临床资料 本组出院青光眼患者96例,男51例,女45例,年龄31～80岁,平均(56.3±3.2)岁。文化程度:小学以下15例,初中35例,高中36例,大学以上10例。将患者随机分为对照组和观察组各48例,两组性别、年龄、病情比较无显著性差异(P>0.05)。

2.方法 两组患者在住院期间给予口头疾病知识宣教,出院前1～2天,由主管护士针对患者具体情况为其讲解药物的用法、不良反应及注意事项、自我保健知识及复查等内容。观察组在此基础上出院时将出院健康教育资料交给患者及其家属,健康教育资料包括青光眼的概念、发病原因、诱发因素、临床表现、治疗要点、出院后的注意事项等内容。于患者出院后1周、2周、1、3、6、12个月进行阶段性电话回访,并记录回访内容。评价两组患者出院后健康教育的效果。

3.观察指标采用自设问卷,对患者出院6个月后进行与疾病相关的服药、复诊、眼压控制情况及饮食、活动、休息等进行调查,由同一名护理人员完成。

4.统计学方法 计数资料比较采用χ2检验,P<0.05为差异有显著性。

结果

两组患者观察指标比较,观察组用药依从性明显提高(P<0.01),定期来院复诊率和自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。见表1。

讨论

青光眼在我国发病率为0.21%～1.64%,致盲率为10%～20%,可发生于各年龄段的人群[1]。一般来讲青光眼不能治愈,但能控制,一旦确诊需长期随访,终身治疗。因此电话回访能进一步使患者掌握疾病相关知识,增强自我保健意识,改变不良用药习惯,做到坚持规律用药,有效地控制病情的发展,减少复发率,提升患者生活质量,深受患者欢迎。

青光眼患者出院后还需要长期服药,但由于对该病知识缺乏,经常出现不遵医行为,用药、复诊依赖他人提醒、督促。而通过电话回访不仅能告诉患者不按时服药将造成的后果[2],改变患者的不遵医行为,还可以增进护患关系,增强患者对医护人员的信任,主动配合药物治疗。另外,青光眼患者出院后如无不适,基本上不会自觉到医院复诊,这对临床医师及时了解病情和调整治疗方案,控制眼压并及时发现并发症非常不利。因此加强电话回访,促使患者自觉复诊是提高青光眼患者生活质量的关键。为此我们对观察组进行了电话回访,提供疾病相关知识,强调复诊的重要意义。结果显示,观察组患者用药依从性、复诊率明显高于对照组(P<0.01)。

青光眼患者都有一个认识误区,即认为出院后的饮食、休息、活动、情绪等日常生活可以不加以调节,致使再次诱发青光眼。因此电话回访给予生活指导显得尤为重要,应指导患者劳逸结合,进行适当的有氧运动,避免举重、倒立等增加张力的运动,保证充足睡眠。一次饮水量不超过300 ml。饮

食要有规律,不宜暴饮暴食,宜吃易消化、富含维生类的食物,忌食辛辣、浓茶、咖啡等刺激性食物,禁烟酒。不宜大喜大悲,保持良好的心态。通过电话回访,青光眼患者的自我护理能力提高,养成良好的行为和生活习惯,依从行为变被动为主动。本组结果显示观察组患者自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。

总之,仅凭住院时的健康教育,不能满足患者的需要[3]。坚持电话回访能直接影响出院青光眼患者的遵医行为,达到提高青光眼患者生活质量的目的。

参考文献

[1]李美玉.青光眼学[M].北京:人民卫生出版社,2004:688.

[2]罗诒珺.青光眼患者医院健康教育的实施与体会[J].井冈山医专学报,2006,13(3):52.

[3]陈钰仪,刘雪琴.健康教育海报在糖尿病住院患者中的应用[J].护理学报,2009,16(3A):9-10.

(收稿日期:2010-07-20 修回日期:2010-09-03)

电话回访 篇7

1回访对象与方法

电话回访对象选择2013年5月—2014年5月期间我院出院患者共计7 983例, 由廉政反腐办公室专职人员对住院患者出院1周内进行电话回访现场录音, 征求患者及家属对护理服务质量的意见和建议。回访对象分别来自于全院13个临床科室的出院患者, 其中男4 721例, 女3 262例, 住院时间1 d~69 d, 患者年龄0岁~89岁。

2集中反映的护理问题

经收集反馈信息统计分类后显示, 护理相关问题主要集中在病室环境、服务态度、护患沟通、护理技术、安全防范、巡视病房以及宣教告知等几方面。

3原因分析及改进措施

3.1陪护、探视管理缺陷, 病房设施维护不及时如陪侍人病房内吸烟、探视人员多, 所送物品多, 探视时间不设限, 病室卫生间马桶堵塞、门把手坏损未能及时通知修缮等。随着生活水平的提高, 患者对就医环境的要求也日益增高, 住院环境是否清洁、安静、舒适, 成为影响患者满意度评价的重要因素之一[1]。对不遵守病区规章制度的患者及家属, 应耐心讲解陪护、探视制度对患者康复的积极影响, 使其配合病房管理, 同时加强门禁管理措施;加强工作责任心, 每日检查病房设施完好状态, 巡视病房时发现病房设施坏损及时报告后勤维修。

3.2护理服务态度冷漠, 回答简单, 缺乏主动服务意识和沟通技巧客观层面分析, 一方面护士重治疗轻服务, 服务理念陈旧, 缺乏有效沟通技巧, 面对患者及家属的问询, 回答方式简单生硬, 使患者及家属感觉护士是在敷衍了事。另一方面, 在护理工作量相对集中的高峰时间段, 由于护理工作量大任务重, 护士没有更多的时间耐心与患者进行交流, 无暇顾及患者及家属的感受, 使其产生不满情绪。主观上个别护士不注意与患者及家属交谈时说话的方式与语气, 把消极情绪及不良心态带到工作中, 使患者感受不佳。因此要想提高患者及家属对护理人员的信任度和满意度, 护士应加强服务意识, 站在患者的角度多考虑, 从点滴做起, 主动热情提供帮助, 了解患者需求, 及时给予解决, 尽早使患者消除住院后陌生、恐惧、焦虑不安等负面心理因素, 帮助患者熟悉适应病区诊疗环境, 建立良好的护患沟通关系, 真正体现“以人为本”的优质服务。

3.3部分年轻护士穿刺技术不过关, 临床经验少, 业务能力低下穿刺成功与否与操作者静脉穿刺熟练程度、操作者临床经验密切相关, 随着医学模式的转变及护理内涵的扩大延伸, 我院临床各科室床位逐年增加, 面对一线护理人员相对缺乏的现状, 刚毕业不久的护士不断地充实到护理队伍中, 个别新上岗护士专业技术操作不过硬, 对新开展的护理技术掌握不熟练, 进行一些有难度的技能操作时达不到一次成功, 导致患者产生不满。因此新护士入科后护士长应制定计划, 针对专科理论、技能操作、疾病护理常规等内容继续培训、考核、跟踪指导, 在尽量短的时间内使年轻护士通过不断学习实践, 提高静脉穿刺技术等技能操作水平。遇到穿刺失败时要仔细分析原因, 不断总结经验;同时在平时对患者实施护理的过程中, 经常与患者进行沟通交流, 拉近与患者之间的距离, 以提高患者的信任度, 纵使穿刺失败也能得到患者的谅解。需经过一段时间的训练才能培养出较好的静脉穿刺技术。

3.4薄弱时间段护理人力不足, 巡视观察次数少, 满足不了患者的护理需求由于择期手术回房时间一般在中午时间段或下午临近下班时, 如相近时间段内几台手术回房后护士人手少, 护理观察处置能力明显不足。其次夜班期间部分护士存在侥幸心理, 认为无人监督, 没有严格按照分级护理制度按时巡视病房, 观察病情。因此在中午、下午下班前半小时、夜班工作期间, 护士长应加强人力资源管理, 建立以患者为中心的排班模式, 特别是危重患者抢救、观察护理术后患者等情况下, 更应考虑增加岗位排班, 做到仔细观察病情, 正确执行医嘱, 及时采取措施, 提高护理工作质量及患者满意度。同时加大对护理核心制度考核频次, 通过患者及家属的反馈意见持续跟踪评价, 保证各项护理工作有条不紊进行。

3.5对高危患者发生安全隐患的预见性差, 风险应急能力阙如由于护士对护理安全风险意识较差, 对一些容易发生坠床、跌倒、压疮及烫伤等不良事件的高危人群缺乏科学准确评估, 不能识别“危险人群”, 无针对性的个体化干预措施, 在护理工作的高危区域、薄弱环节, 曾发生坠床、压疮的个例。因此各班护士交接班应熟知本病区内存在安全危险因素的患者, 准确评估患者的意识、视力、活动受限程度、年龄、服用影响意识或活动的药物等, 识别引发不良事件的风险因素。同时与家属做好沟通工作, 强调监护责任, 指导患者及家属落实监管防范措施, 减少风险事件的发生, 确保患者安全, 避免成为医疗纠纷隐患。

3.6护理告知内容不全面, 健康宣教工作流于表面在住院期间, 多数患者渴望了解自己所患疾病的相关知识、病情及治疗方法和效果, 以及饮食、活动、预防疾病知识、各种检查、手术、用药注意事项等。而目前的现状是护士对护理告知重要性认识不足, 对在健康教育中承担的角色认知不明确, 每天都以完成临床治疗和护理为主, 对患者进行健康教育时形式单一, 内容简单, 缺乏个体化教育, 不能主动与患者沟通交流, 健康教育时机把握不当, 使其流于形式, 只是单纯地完成任务, 没有形成护患互动。首先应从思想上重视, 采取集中宣教和个体宣教的形式将疾病治疗康复相关知识分期分步地传授给住院患者, 将健康宣教随机灵活地贯穿在整个治疗康复过程中。通过制订健康教育计划、考核标准, 组织实施, 定期检查和效果评价, 及时找出不足, 纠正偏差, 使健康教育制度化、程序化。护理人员要掌握护患交流的技巧、知识灌输的技巧, 以适当的教育方法, 获得患者的信任。

3.7护理计费差错, 存在无医嘱收费, 医嘱与收费项目不符计费差错直接影响医院的经营诚信和医患和谐关系, 以往一部分医生认为护理计费项目与某些检查、治疗及收费项目不必在医嘱单上体现, 存在医嘱中没有记录, 却向患者提供服务并收费, 甚至没有提供服务就收费, 忽视了医嘱与收费的一致性, 而且危重患者、病情复杂多变者, 医嘱遗漏较多, 造成患者出院清单与病历医嘱单项目不符, 容易产生纠纷。为避免出现出院患者因费用疑惑引发的纠纷, 首先强调规范开立医嘱, 强化护士各班医嘱核查工作, 收费必须遵照医嘱内容, 所有与收费有关的治疗和护理工作需在医嘱单上体现。其次医院物价监督员不定时对各科室收费情况进行抽查监督, 实施动态监测, 控制不合理医疗费用, 从而规范收费行为。

4讨论

质量是医院生存和竞争的核心, 患者对医院护理工作的认可度是反映医院护理质量高低的客观指标, 也是促进护理质量持续提高的有效途径[2]。尽管护理部采取日常二级质控、随机抽查与住院期间患者满意度调查等形式, 对护理质量进行监督考核, 但出院患者电话回访内容细致、涉及范围广, 做到了凡有护理人员岗位的临床科室均列入电话回访范畴, 避免了日常护理质控死角, 覆盖了护理质量全方面;从另一角度相对客观地对护理工作质量进行反馈, 使改进切入点明确, 整改范围小, 有利于护理质量全面提升。

我院1年来对出院患者进行电话回访调查, 将患者及家属提出的问题进行收集、分析、反馈, 职能部门有侧重点地进行全面检查与控制, 逐步地、不间断地解决了护理工作中发现的问题, 强化了护理质量专项管理, 同时护理人员质量意识、改进意识明显提高, 患者对护理工作满意度逐月上升, 医院取得了良好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]李文秀.电话回访出院患者满意度调查的实践与体会[J].中外医疗杂志, 2010, 26 (6) :129-131.

电话回访 篇8

关键词：出院患者,电话回访,满意度,对策

患者护理满意度是人们对护理人员提供的服务所产生的一种期望。在临床工作中对患者满意度调查的常见方法有问卷调查、口头问答及电话回访等。既往许多医院采用住院期间向患者发放问卷的方法了解他们对护理服务工作的满意度,但患者因为担心提交后会影响自身的治疗护理,所反映的问题往往不真实;其实出院患者对医疗护理服务的评价才是对医院工作最客观、最公正的评价。因此2014年3月开始对出院患者进行电话回访,至2014年6月已有1878例出院患者接受了电话回访护理服务满意度的调查,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选择2014年3～6月出院患者1878例,男956例,女922例,年龄3～83岁。

1.2 方法:

首先由主管医生建立出院患者电话回访登记表,登记信息包括患者姓名、性别、年龄、诊断、主管医师、出院时间、地址、联系电话、出院医嘱等,由主管医师对每日所管出院患者进行登记。设专门的随访护师,在患者出院15～30d以内进行电话回访,回访护师详细了解患者信息后再根据资料打电话进行询问,首先向患者问好,介绍自己,说明去电目的,得到患者的理解与支持;然后询问患者目前病情、饮食、锻炼、用药情况,并详细解答患者的疑问,针对情况进行健康指导、提醒定期复查等;最后对患者进行满意度调查,主要包括职业道德、服务态度、护理技术操作、健康教育及医疗费用等。本研究对象患者满意度采用5级计分法进行评估[1]。非常满意5分、满意4分、一般3分、不太满意2分、不满意1分,满意度=非常满意(%)+满意(%)。

2 结果

1878例患者护理满意度电话回访调查情况见表1。

3 分析

3.1 恪守职业道德:

医务人员的职业道德也称为医德,是指医务人员应具备的特殊道德观与特殊道德行为,是医务人员与患者、社会及医务人员之间的关系总和。医德是否端正直接关系到服务对象生命和健康的质量,因此我院常抓医务人员思想教育,使广大护士树立了良好的职业道德,在这方面满意度达到了l00%。

3.2 服务态度欠佳:

少数护士缺乏耐心,不主动关心体贴患者,对患者提出的问题没有及时解决;有时未能与患者有效沟通,护患之间缺乏信任,造成患者对服务态度的不满意。

3.3 护理技术有待提高:

由于我院近年新聘年轻护士较多,独立上班时间较短,有些护理操作不够熟练;新器械、新技术操作方面,新老护士需要进一步提高。

3.4 医疗费用贵:

没有合理用药,使用较多自费药品,进口药品与器材的使用,过度治疗及检查现象;每日清单没及时发放,患者对各项费用不了解;沟通不到位,患者对收费项目不理解。

3.5 健康教育不到位:

上班人员不足,护士工作量大,上班时忙于各项治疗,健康教育疏于形式;护士专科知识的欠缺,不能全面地向患者提供饮食指导、康复锻炼、疾病相关知识。

3.6 住院环境差:

近年来,随着人们生活水平的提高,人们增强了健康意识,加上新农村合作医疗的普及,住院患者增多,而医院新住院大楼尚未完工,只能在病房和走廊加床,造成病房拥挤;另外环境卫生差,夏天蚊虫较多,因此患者对住院环境最不满意。

4 对策

4.1 改善服务态度:

良好的服务态度可以取得患者的信任,使患者更配合治疗,以促进康复,也可以减少护患纠纷的发生。在临床工作中,人性化护理是新医学模式的重要组成部分[2,3],核心是以人为本,尊重患者的需要,变被动护理为主动护理[4],注重护理服务,实实在在为患者着想,从而提高护理质量。

4.2 提高护理技术:

医院每年培训各项常用护理技术操作,并考核。科室每月进行专科技能培训,并纳入绩效考核;年轻护士轮科学习,每周培训,直至操作熟练;派护理骨干进修学习新技术。娴熟的护理操作可以减轻患者的痛苦,从而提高患者对护理服务的满意度。

4.3 减少医疗费用:

合理用药,按标准收费,发放每日费用清单,出院费用总清单,让患者明白费用,放心治疗。

4.4 加强健康教育:

健康教育作为一种治疗手段,已广泛应用于临床,开展有针对性的健康教育,对降低伤残率、促进健康、提高患者生活质量有重要意义[5]。健康教育的方式有每月定期召开健康教育座谈会,向患者发放健康处方和小册子,科室宣传栏宣传健康教育知识,责任护士床边讲解。

4.5 改善住院环境:

为了满足患者的需求,我院新建13层住院大楼,还设立VIP病区,因为单独的病区洗漱方便,有利于保护隐私;也便于沟通和护理,护患关系比较融洽;督促搞好各病区环境卫生,为患者营造温馨舒适的住院环境。

5 小结

由于电话随访方法简便,经济及操作性好,被逐渐应用到患者延伸护理中,并且电话随访还能收到患者对护理服务满意度的真实信息,是一个切实可行的方法。本次出院患者满意度调查,发现患者对护士的职业道德满意度最高,其次是专业技能和服务态度,对健康教育指导、住院环境的满意度较低,因此在护理过程中,应重视护理服务的各个方面,满足人的多元化需求,提高患者满意度,提高护理质量。

参考文献

[1]孙明英,张钊忠,李怀军,等.对出院患者电话回访的做法与效果分析[J].齐鲁护理杂志,2010,15(11):667-668.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):3941.

[3]张富兰.住院患者的人性化护理[J].临床合理用药杂志,2009,2(10):83.

[4]王荷香.人性化服务在支气管哮喘患儿的应用[J].现代医药卫生,2007,23(5):753.

电话回访 篇9

关键词：癫痫,电话回访,遵医行为

癫痫是神经系统常见的一种慢性疾病。我国的发病率约为3.3‰～5.8‰, 其病因复杂, 类型多, 病程长, 易反复发作。药物治疗是控制疾病最有效的方法, 75%的患者通过常规一线抗癫痫药物治疗, 可获得满意效果[1]。有资料显示部分癫痫患者的遵医行为差[2], 患者对治疗的不遵从行为可导致疾病反复发作、迁延不愈, 直接影响疾病的疗效。为提高癫痫患者的遵医行为, 我院于2009年1月开始对癫痫出院患者进行电话回访, 取得满意的效果, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2009年1月-2010年7月在我院治疗出院癫痫患者106例。均符合1989年国际抗癫痫联盟制定的癫痫和癫痫综合征分类建议中的诊断标准[3]。随机分为回访组和对照组。回访组55例:其中男32例, 女23例;年龄12～53 (28.83±10.38) 岁;文化程度:大专及其以上16例, 中专及高中27例, 初中及以下12例;病程2～18 (8.76±6.18) 年。对照组51例:其中男29例, 女22例;年龄2～55 (29.07±11.15) 岁;文化程度:大专及其以上文化程度15例, 中专及高中文化25例, 初中及以下11例;病程3～17 (7.98±7.09) 年。两组性别、年龄、文化程度、病程等比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

两组患者住院期间均按癫痫疾病常规给予治疗、护理及系统的健康教育, 教育内容包括:癫痫疾病相关知识、心理指导、避免诱因、禁止从事危险活动、饮食指导等, 出院前3d由责任护士进行出院指导。回访组在此基础上, 由责任护士定期电话回访, 出院后1周内进行第1次回访, 以后每月回访1次, 根据患者情况酌情增加回访次数, 随访时间持续1年, 回访内容包括: (1) 心理指导:耐心倾听患者的陈述, 了解患者在疾病康复过程中遇到的问题, 针对存在的问题进行心理指导。 (2) 用药指导:强调遵医嘱用药的重要性, 告知患者按时、按量服药, 不得随意减量、停药、换药。 (3) 生活指导:指导患者养成良好的生活习惯, 给予富有营养、清淡且易于消化的饮食, 饮食要适当, 避免进食辛、辣等刺激性食物及生冷、油腻食物, 禁暴饮暴食及一次性大量饮水。 (4) 从业指导:避免从事高空作业、开车、游泳等危险活动, 避免激动、过劳、惊恐等诱发因素。 (5) 了解患者的遵医情况, 并提醒、督促患者遵医和按时回院复诊。

1.3 评价指标

(1) 1年后采用自制问卷调查表调查两组患者出院后是否能坚持服药、调整饮食、按时复查、避免诱因等方面的遵医行为。 (2) 1年后调查两组患者癫痫控制情况:采用国家中医药管理局脑病急症协作组1991年制定的癫痫疗效评定标准[4], 根据治疗前后癫痫计分指数的变化, 计算疗效百分数。基本控制:疗效百分数为92%～100%, 癫痫不再发作;显效:疗效百分数为70%～91%或发作频率减少75%;有效:疗效百分数40%～69%或发作频率减少50%;疗效差:疗效百分数为20%～39%或发作频率减少25%～50%;无效:疗效百分数为20%以下或发作频率减少<25%。基本控制+显效+有效合计为总有效。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS11.5软件进行统计学分析, 计数资料用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者遵医行为和癫痫控制情况比较, 回访组遵医行为明显优于对照组 (P均<0.01) ;回访组癫痫的控制情况亦优于对照组 (P<0.01) 。见表1、2。

注:总有效率比较χ2=10.69, P<0.01。

3 讨论

3.1 电话回访为患者提供心理援助, 是提高癫痫患者遵医行为的重要措施 癫痫是一种慢性疾病, 病程长达数年甚至影响患者终身, 患者均存在着明显的异常心理, 异常的心理状态影响癫痫的预后[5]。在回访中笔者也发现多数患者出院后由于担心预后、经济负担与世俗的偏见等, 常常表现出心理恐慌不安。通过电话回访, 及时发现患者的心理问题, 有针对的心理疏导, 同时回访过程中也表达了护患之间保持长期联系与合作关系的意愿, 消除患者恐慌心理, 激发患者主动配合治疗, 提高了其遵医行为。

3.2 电话回访进行疾病相关知识强化教育是提高癫痫患者遵医行为的有效途径 出院指导是患者出院时获得的健康教育处方[6], 指导患者出院后的健康行为。但多数患者对出院时的指导只能记住60.0%[7], 随着时间的推移, 逐渐淡忘了医嘱内容, 同时患者出院后, 远离医护人员的视线, 没有医护人员的监督, 导致遵医行为降低。电话回访对患者进行疾病相关知识强化教育, 让患者获得准确健康信息, 督促患者遵从健康教育指导的内容, 能有效提高患者的遵医行为。

参考文献

[1]王治潍.神经病学 (M) .第4版.北京:人民卫生出版社, 2001:224-234.

[2]黄纯.影响癫痫病人遵医行为的因素及护理对策 (J) .护理研究, 2008, 22 (4中旬版) :976-977.

[3]林果为, 沈福民.现代临床流行病学 (M) .上海:上海医科大学出版社, 2000:225.

[4]国家中医药管理局全国脑病急症协作组.痫证诊断与疗效评定标准 (J) .北京中医学院学报, 1993, 16 (4) :13.

[5]王晓娟, 王颖丽, 刘晓慧, 等.癫痫患者心理健康水平调查及家庭综合干预方法的研究 (J) .护士进修杂志, 2011, 25 (4) :295-297.

[6]王银玉, 姚必凤, 刘红梅, 等.手术病人出院后随访与健康指导 (J) .中华护理杂志, 2001, 36 (5) :340-341.

电话回访 篇10

1 对象与方法

1.1 调查对象2006年1-6月在我院内一科出院的病人共569例, 其中男286例, 女283例, 平均年龄68.25岁。

1.2 调查方法

按照本院设计的电话咨询表, 每个护士负责自己分管的病人, 病人出院时主管护士了解患者的身体恢复情况, 病人出院2周内进行第一次电话回访及相应的健康教育, 2周后进行第2次回访并分别记录。除因无法电话联系的, 或因所留电话号码为错号的及去电数次无人接听的外, 均予回访, 回访率达88.6%。

1.3 回访内容

在回访前统一设计好回访的内容, 明确回访的目的。主要内容是对住院期间接受的健康保健知识在日常工作生活中是否能够遵循, 比如是否仍按医嘱正确服药?日常生活是否有规律?曾经不正确的饮食习惯是否改变?有烟酒等不良嗜好的病人出院后有无戒除?是否按要求合理安排运动?对出现的身体不适症状是否会判断?家庭救护掌握的如何?对出现的不良情绪是否学会自我调整?对复诊的态度如何等等。对病人存在的问题及其需求继续予以指导, 并提醒病人根据病情来院复诊。

2 结果

通过电话回访获知, 我们对病人在住院期间的健康教育总体上还是有成效的, 多数病人在院外能够遵循健康指导, 但仍然有部分病人对健康知识掌握得较差, 自我保健意识不够, 不健康的行为没有改变。其中, 不能按医嘱正确用药的有15%左右, 多为降压、降糖、调脂药;有烟酒嗜好仍未戒除的有30%左右;不敢参加运动的病人较多, 在45%左右, 以老年人为主;另外还有15%左右的病人不能按要求复诊, 这在有工作的病人群体中较多, 特别是一些在服降压、降糖药的病人, 不能监测血压、血糖的动态变化。

3 讨论

3.1 健康教育失败的原因分析:主要有以下几方面

3.1.1 病人不遵循健康指导的原因

糖尿病属慢性病, 需终身治疗。病人存在的主要问题:疾病知识缺乏, 对疾病没有正确认识;健康保健意识薄弱, 不科学的健康观直接影响了病人对治疗的态度;有的病人盲目听信广告或他人的经验;有的病人因经济困难而对健康教育缺乏兴趣;有的病人因反复就医对疾病康复缺乏信心。在回访中我们还发现家庭成员对待健康教育的态度也是影响健康教育效果的一个重要因素。因此, 我们在健康教育前应全面评估, 找出影响病人遵循健康教育指导的具体原因, 采取针对性宣教措施, 使健康教育达到应有的效果。

3.1.2 健康教育实施中护士存在的问题

回访结果中也反映出在健康教育的实施过程中存在的一些问题:有的护士只为了完成工作任务, 态度敷衍, 使健康教育流于形式;采取的健康教育的方法缺乏个体性、可行性、程序性、系统性;没有考虑病人的能力和调动病人的学习意愿, 不强调病人的主动参与;工作人员间表达方式的不同, 不规范, 导致病人的无所适从;管理者只重视护土是否对病人进行健康教育以及病人取得的效果, 而忽略了对护士的健康教育活动进行评价。

3.2 健康教育中需要重视的主要问题及其对策具体包括:

3.2.1 健康教育必须体现个体性

要获得不同个体的完整资料, 评估是关键, 护士在日常工作中要有意识地、连续不断地了解病人对疾病知识及对治疗、护理, 用药, 各项检查操作等情况的反应, 仔细评估每个病人及家属不同的学习能力和需求, 对病人的学习需求作出突出个性的判断, 还要重视病人的身体状况、智力水平、情绪状态、健康观、精神信仰、经济状况、社会支持等方面, 为其制定具体的学习目标与健康教育计划。对健康教育缺乏兴趣的病人要深入了解原因, 是教育的手段、教材不适合该病人?还是当时病人的身体状况、情绪状态的变化影响了学习热情?抑或是护土的态度与技巧使病人不乐于接受?分析并明确原因后再进一步调整健康教育计划, 以保证健康教育的有效实施。

3.2.2 加强对老年病人的健康教育

随着医疗技术的进步, 人口平均寿命延长, 住院病人的年龄较上个世纪有明显的增加, 健康教育面临的对象中老年人越来越多, 他们的文化程度大多不高, 记忆力、理解力相对较差, 反应较慢, 注意力不易集中, 加之受教育的途径少, 因而健康知识缺乏, 治疗的依从性也相对较差, 直接影响了健康教育的效果。针对老年人生理、心理特点, 在健康教育中要采用直观形象的教育方法, 护士要利用一切在病人床边进行护理活动的机会, 不厌其烦地对病人提供教育内容或重复学过的内容, 用通俗易懂的语言解释教育内容;每次教育的内容不宜过多, 时间要短, 并配合一些具体形象的宣传资料, 如教育病人对高脂饮食控制, 将应限制的食物种类制作成图片展示给病人, 使老年病人容易理解和接受。有一定文化水平的老年病人, 用文字材料做补充, 如一些医学保健的科普类读物, 可调动病人的学习兴趣, 巩固健康教育的效果。

3.2.3 重视对家属的健康教育

护理健康教育活动必须有家属的参与, 这样才可能有效进行。处于疾病困扰中的病人, 既需要家属的生活照料, 也需要得到精神上的支持。考虑家属的健康教育问题, 实际上是对病人的一种间接的支持与帮助, 加之家属的健康观和不良的生活行为也直接影响到病人, 家属对学习的反应会影响病人学习的积极性, 病人出院后在家庭生活中更受家庭成员的影响。例如, 1例高血压病人的家庭饮食习惯喜欢吃高盐食物, 经过健康教育后病人明白了盐摄入过多对高血压的危害, 但出院后能否坚持低盐饮食, 就要看家庭成员能否一起改变饮食习惯, 否则病人很难坚持下去。所以在健康教育中应加强对家属的教育。

3.2.4 对护士的健康教育活动要进行评价

健康教育活动的成功, 在很大程度上取决于护士的知识水平、教育手段、教学方法等, 护士是健康教育活动成功的关键因素[1]。在实施健康教育计划整个过程中, 护士长应该对护士的教育活动有一个准确的评价, 通过床边查房从病人及家属中了解护士的教学态度是否认真, 所讲的知识是否让人信服、是否有针对性, 讲解是否清楚有条理, 教育方法的选择是否能对病人实施健康教育的效果, 以不断改进健康教育的方法, 提高健康教育的质量。

3.3 电话回访的优缺点

对出院病人进行回访可以追踪病人在住院期间获得的护理成效, 特别是健康教育的效果, 在众多的回访形式中使用电话回访比较节约人力财力, 所需的时间不多, 易被病人和护士所接受, 也不影响病人家庭的日常生活。但电话回访同样也存在一些缺点, 不能面对病人, 不能直接观察病人的反应, 有的病人在电话中表达不够清楚, 也有的老年病人听力差, 不容易在电话中交流。

通过电话回访对病人实施健康教育, 可提高出院患者的遵医行为, 增强患者对于医学知识的了解及改变不良的生活方式, 保证了健康教育的有效实施;也评价了我们所做的健康教育的质量和效果, 从中发现了工作中的不足, 促使我们总结经验, 改进工作方法, 为今后的健康教育提供科学的依据。

参考文献

电话回访 篇11

1 临床资料

实施电话式回访的出院患者, 一般选择住院9~l5天后出院患者, 女135例, 男78例, 年龄35~55岁, 平均年龄41.5岁。病种为:各类痔、肛瘘、肛裂、直肠粘膜脱垂。

2 实施回访

2.1 建立回访登记本。

出院前, 详细记录患者的基本信息, 如姓名、性别、年龄、住址、联系方式等。住院期间基本信息, 如疾病诊断、手术时间、手术方式、特殊事项等。出院时基本信息, 如出院时间、切口愈合情况、拆线时间、出院带药、注意事项等, 并告知患者我院将对其出院后康复情况进行回访, 给予健康教育, 促进疾病康复, 对随访方式和内容进行沟通。

2.2 电话回访人员要求。

为了达到有效交流的目的, 回访者除了具备丰富的临床经验、专科理论知识、良好的沟通技巧和表达能力外, 应对患者的病情、家庭状况、文化程度、健康知识认知等方面, 都要有全面的了解, 做到回访时因人、因病、因时施教, 有效地解决患者的实际问题。我院结合专科特色选择工作经验丰富的护理人员担任回访护士实施电话回访。

2.3 回访方式。

要求回访护士在患者出院前就进行详细的出院指导, 以康复锻炼、防病保健、随诊复诊为主, 侧重于休息、活动、饮食调理、功能锻炼、自查复诊等方面的内容, 结合疾病特点, 因人而宜, 制定出适合患者的个性化健康教育处方, 同时, 拉近与患者的距离, 按项目要求详细填写随访登记本, 保证患者信息的真实性, 并告知患者科室和主管医生的联系电话, 有什么疑问或需要时, 可随时打电话联系。

2.4 回访时间。

在出院2~3d后第1次电话回访, 以后5~7d回访1次, 完全康复后再回访1次。特殊患者根据需要回访, 及时为患者进行健康指导。

2.5 评价标准。

评价患者饮食是否合理、活动是否剧烈、缩肛锻炼是否坚持、切口愈合情况、是否发生便秘等内容。

3 健康教育

3.1 切口保护。

术后1周注意休息, 不做剧烈运动, 每天便后坐浴1次, 通常为“四步曲”:药熏、坐浴、涂药、纳栓。如有不适建议来医院复诊。

3.2 饮食要求。

以高营养易消化食物为主, 忌辛辣刺激性食物, 少食油腻、煎炸、生冷等食品, 戒烟、禁酒。

3.3 排便习惯。

坚持每日排便, 养成习惯, 不久蹲、久坐, 便秘时用药物协助排便。注意卫生, 保持肛周皮肤清洁干燥, 每天换内裤。

3.4 精神情绪。

保持心情愉快, 避免焦虑、激动、紧张。

3.5 功能锻炼。

坚持进行缩肛运动, 同时做深呼吸, 吸气时持续用力收缩肛门, 呼气时尽可能放松肛门, 每次5min, 每日3次, 反复练习。

3.6 适量活动。

应循序渐进地进行活动, 以散步、体操等方式, 逐渐增加运动量, 增强体质, 1个月内避免剧烈运动和重体力活动。

4 效果评价

4.1 通过电话式回访[1], 拉近了医患之间的空间距离, 节省了双方大量的时间和精力, 密切了医患间的关系。健康教育知识使患者真正得到了实惠, 患者及家属对电话回访工作非常支持, 在回访中增进了感情, 95%以上患者表示满意, 并对回访工作提出了一些建议。接到患者的电话咨询, 回访人员会细致、耐心地解答并给予科学指导。同时, 在电话回访的沟通中, 使刚刚加入回访队伍的工作人员对社会、人际关系等方面知识有了更进一步的接触和了解, 学到了更多专业以外的知识, 提高了综合素质, 锻炼了队伍[2]。

4.2 电话式回访的方式, 患者出院后遇到难题或疑问时, 随时能得到科学规范的健康指导, 虽然回到家中, 但能享受到在医院的医疗服务, 消除了患者的疑虑, 满足了病患心理和日常生活的需求[3]。

4.3 通过电话回访拓展了医疗市场。经出院病员的主动宣传, 带来更多的患者来院就医, 增加和稳固了患者的来源渠道, 医院获得了良好的社会效益和经济效益, 经济收入增长了23.2%。

4.4 在回访中促进了医患双方的互动, 医方主动联系患者, 全面了解患者的恢复情况, 患者随时可以与医方取得联系, 及时、准确地处置健康问题, 把健康安全隐患消除在萌芽状态, 增强了医患双方信任, 构建了和谐的医患关系[4]。

4.5 通过对出院患者电话随访的开展, 将健康教育延伸至社区家庭中, 进一步拓宽了整体护理内容, 体现了护理模式的转变, 也是面对激烈市场竞争, 开展新思维、新方法的结果。

4.6 护理人员通过电话回访服务的探索和实践, 体会到护理职业的真谛, 护理工作获得患者及家属的赞誉, 科室整体护理质量得到提高, 患者满意度由原来的93%上升到98%以上。自开展电话回访以来未发生过一起护理事故、投诉和纠纷。

5 结论

实施对肛肠疾病出院患者电话式回访健康教育的开展, 体现了以人为本的服务宗旨, 是医院健康教育延伸到社区家中的有效手段之一, 对进一步促进康复和巩固疗效起了积极的指导作用, 是一种经济实用且患者易于接受的健康教育方式。

摘要：目的 探讨延伸肛肠疾病出院后健康教育。方法 对200例肛肠病患者在出院3天后实施有目的、有计划的电话式回访作健康教育。结果 通过回访进一步明确了治疗效果, 及时提供健康指导, 降低并发症的发生率, 同时还融洽了医患关系, 患者满意度明显提高。结论 利用电话式回访是延伸健康教育可行性手段之一。

关键词：电话回访,延伸,肛肠疾患

参考文献

[1]Marvin L, Coman.结肠与直肠外科学[M].4版.北京:人民卫生出版社, 2002:144.

[2]朱莺, 吉新慧.开展电话回访搭建医患沟通的桥梁[J].护理管理杂志, 2006, 6 (7) :47-48.

[3]罗英.电话回访在拓展医院与患者沟通中的作用[J].中国误诊学杂志, 2008, 8 (32) :8023.