口腔科回访制度

口腔科回访制度（精选11篇）

口腔科回访制度 篇1

回访预约制度

一、预约流程：

1.预约后发送预约短信。

2.预约后给患者拨打电话确定患者短信是否收到。3.预约后做好相应登记。二.回访时间

（一）.确定就诊时间患者回访

1、来院前一天下午回访，以提醒就诊为主要目的。

2、如当天未到诊的及时回访，举例，如预约到今天1点，和门诊前台核对后，如没有到诊，应及时回访。

（二）未定时间的回访

未确定就诊时间的患者：第一次第二天回访，第二次4天后回访，第三次为7天，依次类推

备注：以上回访微信要与患者随时保持联系

三、回访方式

首先电话回访，其次短信回访，如没有电话进行微信回访。

四、回访人员

1.咨询员自己的客户自己回访。

2.如不在班，提前告知其他咨询员帮助做回访。

五、回访登记：

1.预约系统做好详细登记。2.回访表做好详细登记。

四、回访话术

1.开头语先生（女士）您好我是西诺口腔的**医生，您与**天预约的今天**时间的号位已经到就诊时间，提醒您到院就诊。

2.如遇到当天有事来不了的患者应怎样回答（您好，请问您是由于什么原因无法就诊呢？那帮您改约到明天上午还是下午？……….3.如遇到不确定时间的患者怎么回答（先生（女士）您平时是周六日休息还是自由安排时间呢？…..咱们这里营业时间可以告知患

执行日期：

执行人：

口腔科回访制度 篇2

当前, 回访制度已运用在我国的高等职业教育评估体系中。教育评估工作是一个连续的, 需要不断完善的过程。每一轮的教育评估不是相互独立的, 相反, 它是在改进前轮评估工作基础上不断循环、反复建构的过程, 是需要对已完成的教育评估工作进行经验总结和去杂存精, 不断完善教育评估体系, 以促进新一轮教育评估工作更有效的展开。教育回访制度则正处于这样的“承上启下”位置:审核本轮工作、收集工作反馈信息、改进评估工作并准备新一轮评估工作。可见, 教育回访制度对教育评估体制的重要性。教育评估体系的完善需要教育回访中的多元价值的全面参与反复构建的过程。一个成熟的教育回访体制无论是在我国高职院校评估还是本科院校评估中, 都会发挥出重要的作用。教育回访制度引入当前本科教学评估体系并不是不可能的。

一、评估回访制度的作用

随着近年回访制度被引入到高等职业院校教育评估体制中, 成为了教育评估程序中重要的一部分, 对高等学校的教学评估发挥着不可忽视的作用。回访制度不仅能够保证教学评估工作的周期严谨性, 健全对评估工作的评估结果以及评估成效反馈的机制;同时定期对评估的工作进行审查、总结评估经验、吸取本轮工作中教训、改进本轮评估工作中出现的问题。同时对教育评估体系不断构建, 不断完善评估理论体系, 确保下一轮评估的有效性, 加强评估工作的公正、公平。由此可见, 回访体制是建立评估长效机制中不可缺少的一环。除此之外, 回访制度是体现新一轮本科教学评估制度设计方面“四个发挥”的突破口。“四个发挥”即发挥高等学校的主体作用, 促进高校内部教育教学质量保障体系的完善和现代大学制度的创建;发挥中央政府对高等教育和高等学校的宏观指导和调控作用, 促进政府转变职能, 加强宏观管理, 实施分类指导;发挥地方政府的统筹管理作用, 促进区域高等教育质量的提高和地方经济与社会的发展;发挥各类评估机构和社会力量的咨询与监督作用, 促进高校面向社会依法办学, 营造良好的社会舆论环境。

二、评估回访制度尚存的问题

但是, 由于我国的高等教育评估制度自身起步较晚, 本身还在探索和逐步完善之中, 评估工作所带动的高等教育质量保障体系建设也不可能完备。而评估回访制度做为从其他行业引入教育的一种制度, 也还有许多不足之处尚未完善。首轮高等职业院校教育评估工作所存在的问题——评估后的整改工作和成果巩固以及经验推广工作相对薄弱, 很好的就说明了教育评估的回访制度尚不完善, 亟待改革。

通过对首轮的高等职业院校教学评估工作总结, 发现回访制度存在的主要问题有以下几点:

1、回访的目的单一。

当前评估回访制度的目的主要是:深入贯彻教育部"以评促建, 以评促改, 以评促管, 评建结合, 重在建设"的评估指导方针, 检查已评院校评估整改情况, 督促已评院校进一步落实评估整改方案, 固化评估成果, 建立评估长效机制。简单而言, 只是为了审核高校的整改情况。抛弃了回访制度在其他行业的共有的、最为基础的目的——通过对服务对象的回访, 吸收社会多元价值的建议, 加强回访主体自身的建设。高等职业院校教学评估的回访制度忽略了这一点。我国的评估制度的发展还不完善, 需要吸收学校、社会对评估工作发展的有利建议, 高校评估制度才能逐步走向完善。而回访制度最初的设立就是出于收集服务对象对服务或是产品的信息所建立的信息反馈制度。在教育回访中, 通过检验本轮评估的工作, 如指标体系的完善性、专家进行评估工作方法的有效性等, 同时吸收社会的多元价值对教育评估制度本身进行反复的思考和改进。但在教育评估领域, 我们却更倾向了回访制度的另一目的——监察。

重视回访制度对评估工作本身的反馈, 不仅可以促进教育评估制度及高等教育质量保障体系的不断发展和完善, 也可以最大程度发挥高等学校的主体作用, 逐步转变高校在教育评估中被动地位和被动心理, 这也是新一轮本科评估设计思路的要求。

2、回访的主体单一。

首轮评估回访过程中, 回访的主体基本采用从实地考察的专家中选派。在评估程序中, 评估回访与专家进校实地考察相比较, 目的更为明确, 工作更具有弹性。而且, 努力建设以学校为核心、教育行政部门为引导、社会参与的教学质量保障体系是我们评估工作的目标, 其中的社会参与, 虽然我们很早就提出了思路, 但一直无法在评估实际操作过程中有效的执行。相对评估程序中的其他工作而言, 评估回访制度是体现评估工作中社会参与的一个突破口。通过将学生家长、用人单位或是学校周围社区引入到评估回访的主体中, 不仅丰富了回访制度的主体, 加强了学校和社会的联系, 引导社会不断重视自身在教育评估中作用, 社会的参与对教育评估将后的改革奠定基础;还能通过社会分担政府的在评估工作中的财政等压力, 促使中央政府更多的发挥对高等教育和高等学校的宏观指导和调控作用, 促进政府逐步转变职能。通过丰富回访的主体, 社会多元价值的参与, 回访工作的时间、方式将会变得更为灵活多样, 回访工作的效率能够得到更有效的提高。

3、回访结果的处理。

回访制度一直未引起学校或是社会的足够重视, 一部分原因是因为回访的结果对被评学校最终的结果所占的影响比例和作用一直未做出明确的说明。这就促使回访工作可能流于形式, 未能引导学校正确认识到回访制度的重要性。回访的结果是同回访的目的保持一致的。回访的结果不仅应包括对院校整改做出回访后的结果;也应该包括对在回访过程中社会多元价值的建议做出处理结果。做为评估程序的最后一道环节, 回访结果的处理情况代表着我们在回访过程中的反复建构的结果, 会对整个评估工作的周期严谨产生影响。同时, 教育回访工作的开展, 也意味着新一轮评估工作已准备拉开序幕。回访结果的处理体现了我们对本轮评估工作的态度, 也意味着对新一轮评估工作的开展方向。因此, 只有明确指明回访结果价值, 才能确保回访工作的有效展开, 才能保证评估工作的周期严谨性。

三、评估回访制度的完善

评估回访制度不同于专家进校实地考查评估, 也不是专家进校实地考察评估的压缩版。在评估工作中, 它更多的发挥的是信息反馈和监察指导的作用。在回访过程中多元价值的全面参与反复构建的过程, 对教育评估体系的发展意味深远。它更多的能反映出新一轮高校教学评估设计的新思路中社会多元价值共同参与的构想。在《教育部2009年工作要点》就已明确要求规划并启动新一轮评估, 构建专家评估、教学基本状态数据分布和社会参与相结合的评估工作机制。回访制度的改革应更多的体现社会多元价值共同参与的特点。

1、加强回访制度自身的建设, 改变以往回访目的单一化, 促使回访主体多元化, 回访方式多样化。

发挥高校的主体作用, 重视高校对评估工作的反馈信息, 改变回访制度仅停留在审核学校整改情况的状态层面上, 并逐步转变高校在评估过程中的被动心理;最大程度的体现评估工作的社会参与特点, 鼓励学生、家长以及社会公众对评估工作的监督, 这也将成为新一轮评估的最新特点、最大看点。通过完善回访制度, 逐步推进多元主体参与的教学评估组织架构, 建立高校本科教学质量保障的长效机制。努力建设以学校为核心、教育行政部门为引导、社会参与的教学质量保障体系。

2、吸收国外的先进教育评估制度和经验, 推进国内与回访制度的相关制度的建设。

回访制度做为教学评估程序中的一环, 回访工作不是独立于其它评估程序中。回访制度的完备建立在相关健全的制度上。我们逐步建立和不断完善教学评估的新闻发布制度、评估结果公示和评估申诉制度等, 只有建立这些制度, 与信息反馈和监察制度——回访制度很好的结合, 才能引导社会最大程度的参与, 发挥社会参与在回访制度中的作用, 保证评估工作的公平性和透明性。

3、加强元评估建设, 通过元评估不断丰富评估回访制度的理论建设。

随着我国高等教育的不断发展, 又由于各个时代特征的影响, 我国的教育评估理念包括评估回访理念也需要不断的发展, 满足各个时期赋予高等教育评估的要求。

元评估是对评估活动自身的再评估。元评估具有两个重要的作用, 第一、元评估通过对评估活动的思考和再评估, 可以不断提高我省评估活动的科学性, 完善我省的教育评估体系, 而完善的、科学化的评估体系又可以促进高等教育质量的提高。第二、通过元评估, 我们可以发现评估活动过程中存在的问题, 明确指出评估的优劣所在。如, 目前我省高职高专评估制度中的回访制度、申诉机制尚待建立和完善。元评估对我们目前的评估制度而言, 是一个新的概念。虽然目前很多人都对此做了理论研究, 但元评估仍然还未引入我们的评估制度中。因此, 我们不仅要重视元评估的理论意义, 也需要研究元评估的实践意义。通过元评估理论不断的深化和创新, 丰富回访制度的理论, 指导回访制度的有效实行。

参考文献

[1]宛晓春、方明:《对本课教学工作水平评估的“元评估”》, 《高等农业教育》, 2006 (7) 。

[2]王冀生:《建设具有中国特色的高等教育评估制度的基本点》, 《高等教育研究》, 1994 (1) 。

[3]沈玉顺:《高校本科教学工作水平评估的反思与改进》, 《教育发展研究》, 2006。

[4]闵建杰:《关于高职院校评估工作的思考》, 《高教发展与评估》, 2008 (5) 。

口腔科回访制度 篇3

摘要：赡养、扶养、抚育案件涉及的是老年人、未成年人等弱势群体的生活保障问题，事关人的基本生存权利，应引起高度关注。当前此类案件诉讼结案后一般由审判庭移送执行，启动执行程序加以保障。但由于该类案件具有很强的索情性与伦理性，一味移送执行只是一种治标不治本的解决之道。提出建立跟踪回访制度，通过案外跟踪回访，以非强制力手段敦促义务人从内心上自觉履行义务，仍拒不履行的则及时移送执行以法律强制力确保义务人履行义务。

关键词：赡养；扶养；抚育；跟踪；回访

1扶养案件执行的主要问题

1.1需要多次、反复执行

如前所述，扶养案件的分期给付性和义务内容的相对不确定性，决定了在较长的时间段里案件可能需要多次、反复执行。

1.2挤占司法资源并增加当事人负担

只要义务人未按期履行某项后续义务，则案件进入执行程序。这样的多次、反复执行，既对稀缺的司法资源造成严重挤占，又会增加被执行人执行费支出。

1.3移送执行与司法实践存在冲突

按照《最高人民法院关于人民法院执行工作若干问题的规定(试行)》的规定，扶养案件原则上由审判庭直接移送执行，不可否认，这对于方便权利人具有十分重要的意义，但它与司法实践存在着冲突：一是义务人如已私下履行义务，则执行中并无相应的义务内容；二是权利人可能在一定期限内并不希望法院启动执行程序，强行启动可能有违权利人意愿；三是一概启动执行程序将增加义务人缴纳执行费的经济负担；四是可能义务履行已成为不必要，如权利人死亡，未成年人具备完全民事行为能力。

1.4强制措施效果的有限性

强制措施主要解决的是当事人的权利义务问题，多数情况体现为金钱义务，金钱所能解决的仅是基本的生存权利问题，却无法解决权利人所必需的精神扶养内容，而精神扶养正是被扶养人生活同样关注和期望的。

既然扶养案件有较强的亲情与伦理性，而法律赋予的强制措施又仅能解决法律上的权利义务关系，仅能满足被扶养人员基本物质需求，无法保障当事人必不可少的精神需求，这就需要我们寻找一种既能将情理融合起来、又能适当带有直接或间接的威慑力的辅助解决方式，从而更好地保障权利人权利并获得必要的精神需求。笔者认为建立扶养案件跟踪回访制度是一种相对行之有效的解决扶养问题的新方式。

笔者所述的扶养案件跟踪回访制度，是指对于经法院判决或调解的赡养、扶养、抚育案件，在诉讼程序终结后执行程序进入前，或者执行程序终结后的案外阶段，由法官对相关扶养纠纷进行跟踪，对案件当事人进行回访，或对有关组织和个人进行走访，从而监督生效法律文书的履行，并把纠纷消除在诉讼和执行程序外的一种制度。

建立扶养纠纷跟踪回访制度，不仅是保障老幼生活身体健康需要，也是彰显司法人文关怀的需要，同时还是弘扬良好社会风尚的需要，它不仅可以在一定程度上解决情理与法律的兼容问题，还能减轻被执行人经济负担，从而促进家庭和谐，提高被扶养人精神生活品质。

2扶养案件跟踪回访制度的运行模式

2.1适用纠纷类型

跟踪回访制度的主要适用于三类纠纷案件，即赡养类纠纷，主要包括成年子女对父母的赡养，养子女对养父母的赡养，已形成扶养关系的继子女对继父母的赡养，扶养类纠纷，主要包括夫妻之间的扶养，离婚案件当事人一方对经济有特殊困难的另一方当事人的扶养；抚育类纠纷：主要是父母对未成年子女的抚养、教育。考虑到离婚案件中父母探视子女的必然性，以及探视权浓厚的亲情性，也可将跟踪回访的适用范围扩展到探视权纠纷中。

2.2内容

内容以生效诉讼法律文书确定的权利义务为最基本内容，但又不应仅限于上述内容，而应对此加以适当扩展，只要是有利于保障权利人生存条件、有利于改善权利人生活品质、有利于家庭关系调节、有利于未成年人健康成长的，都可以纳入跟踪回访范畴。由于跟踪回访独立于诉讼和执行程序之外，属于案外延伸性质，在此阶段并未引入法律强制力，国家尚未以强制力的形式对义务内容进行强制性干预，因此此期间法院关注点应适当扩大，而不应仅限于与法律权利义务有关的内容。具体可包括赡养、扶养、抚养费的给付，医疗费、教育费的支付，也可包括生病的护理，还可包括社会保障金的申领，孩子接受义务教育状况等。换言之，由于跟踪回访不属于法律强制阶段，跟踪的内容不应局于法律权利义务，还可包括本由伦理道德调整的内容。

2.3跟踪回访方式

方式灵活多样，一般为主动式，由司法人员主动跟踪回访，但也不排斥被动式，可以接受权利人、义务人、有关组织以及亲友来访。具体可包括：上门询问权利人和义务人，打电话，发调查表，发信函，邀请座谈，向权利人和义务人所在基层组织、老年人原工作单位、未成年人所在学校、基层调委会、治保会人员以及其亲友、邻居调查了解情况，掌握权利人需求缓急，义务履行情况，义务人履行义务的心理障碍，权利人与义务人关系亲疏与和谐状况等，从而有针对性地采取策略，及时解释、疏导、劝说、警示，以赢得义务人自动自觉履行义务，并在此基础上对权利人进行精神上的关心，改善相互间关系，使双方能有相对愉悦的生活环境和更高的生活品质。对于经耐心劝导和情法理教育仍拒不履行的，及时将案件移送执行，启动执行程序，以法律强制力保障权利及时实现。

2.4跟踪回访制度与其他程序的衔接

一是与诉讼前阶段的衔接。对于尚未诉讼立案的扶养纠纷，因尚未形成具法律拘束力的文书，尚未对纠纷进行法律上的界定，原则上不必主动回访，对此既可在立案后通过诉讼程序调节，也可引导其到法律服务所、调委会、法律援助中心等基层组织寻求法律帮助，在诉讼外调处纠纷。对于其中确有立即跟踪回访必要的，可先了解情况，适当进行法律疏导，进行接访登记，同时进行案外协调。二是与诉讼结案后阶段的衔接。当诉讼结案后，案件经办人开始着手诉讼外跟踪，及时掌握相关资讯，并对义务人进行必要的法律引导，为其自觉履行义务奠定思想基础。义务人如果存在较大思想障碍，或对权利人只管履行义务而拒绝对权利人给予法定义务外的适当关心，经办人宜主动进行情法理教育，解开其思想疙瘩，促其自动自觉履行义务。三是与执行程序的衔接。对经情法理教育仍拒不履行的，及时将案件移送执行，通过启动执行程序以法律的强制力保障权利的实现。四是本次执行程序结束后与后续义务的衔接。鉴于扶养案件权利义务的长期性，执行程序结束后对后续义务的跟踪回访应是法院整个跟踪回访的重点，是最关键性的一个过程。因为它关系到义务人能否从内心自愿履行义务，关系到纠纷能否彻底化解，避免执行新案的出现，关系到被扶养人能否在得到生存生活保障之余还能得到要的精神扶养。同时这个阶段也是对内心无法做到真正自愿履行义务的义务人起到一个虽无强制力但有相应的威慑作用的阶段。因此一般情况下可以把工作重点放在这一阶段。

2.5跟踪回访时间要求

跟踪回访的启动，一般可在诉讼结案后、执行程序启动前、本期执行程序结束后启动。跟踪回访时机的选择，可采用日常跟踪回访与时宜性跟踪回访相结合的方法，除了日常于法律文书确定的义务履行期届满时及时启动跟踪外，可以选择每逢年关前一个月开始对全部赡养、扶养、抚养纠纷，重阳节前一个月开始对全部赡养纠纷，新学期开学前一个月开始对抚养案件进行回访；对于不自觉履行的，及时进行规劝和法律后果、执行费用的告知，敦促其履行；对于经教育仍拒不履的，及时移送执行。跟踪回访的暂停与终了，经过连续多次跟踪及适当走访之后，司法人员认为义务人已不存在履行义务的心理障碍并已经自动履行义务的，在对权利人进行权利行使的告知后，可暂停跟踪回访；对于权利人或义务人已死亡，或未成年人已达到法定年龄能够独立生活无需被抚养的，可以终了跟踪回访。

2.6跟踪回访人员

人员充足、条件良好的法院，可设专门的跟踪回访机构，配备一至二名专门人员，相对固定负责全院需要跟踪回访事项，既包括民事案件，也包括刑事案件及执行案件中的回访事项；既包括维权工作也包括维护稳定工作。在跟踪与回访过程中经办法官一般应成为当然的成员之一，与专门人员相互配合开展工作。对于人员并不充足的法院，可将该事项交由类似审判辅助机构负责，由经办人员配合。如果也无类似审判辅助机构，则由各经办庭室内勤人员负责，对全部赡养、扶养、抚养案件专门登记造册。内容可包括双方当事人基本情况，裁判结果，结案时间，采取过何种强制执行措施，当事人的心理负担和顾虑等。

3跟踪回访制度运作过程中应注意的问题

3.1有案即跟、每案必访

扶养纠纷案件事关民生、民本，关爱百姓无小事，因此对于扶养案件给予足够重视，做到有案即跟踪，每案必回访。

3.2重在思想疏导

跟踪回访过程中，应注重对当事人进行情法理教育疏导，注意分析矛盾症结，对症下药解开义务人的心灵之扣，对权利人与义务人进行必要的道德与亲情促进，要不但着眼于保障权利人的生存生活，更要着眼于在此基础上努力满足权利人的必要精神生活需求。

3.3不能采取强制措施

跟踪回访纠纷不属于法院在办案件，因此这种跟踪回访不具有法律上的强制性，不能采取强制措施，它是以情法理教育为基本内容，其作用主要是对当事人进行心理和法律疏导，对当事人关系的调节，它只是对义务人不履行义务今后可能面临的法律后果的一种威慑方式。即使后来此类纠纷上升为案件，法院在执行此类案件时也应避免强制措施的过早、过度介入，宜以教育动员为主，强制措施为辅，努力追求权利人既能得到起码的生活保障，又能使权利人得到必要甚至良好的精神扶养。

3.4注重发挥基层组织的作用

回访制度 篇4

1、回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。

2、回访人员应首先表明身份及回访目的。

3、对出院病人回访由科主任督促和检查，指定人员实行回访，回访须在患者出院后10天内安排回访。

4、病人出院时逐项填写《出院病人随访记录表》，回访以电话回访为主，辅以家庭走访和问卷调查等形式进行回访，特殊病人应上门回访。

5、回访前应了解对方出院后的病情和治疗情况、对住院期间科室和医护人员服务情况、收费和新农合报销情况，回访的内容包括目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等，征求患者对我院医疗服务、新农合报销等工作改进的意见。

6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。

7、对回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。

客户回访制度 篇5

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

马上游科技股份有限公司

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

七、回访时间及人员安排

1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访： XXX

出院患者回访制度 篇6

一．病人回访制度

（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。

（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。

（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

（九）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。二．考核办法

（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

客户回访制度 篇7

第一条为加强客户信息资料的管理，打击销售误导、侵占挪用保险金、假保单、假机构等违法违规行为，切实维护投保人、被保险人合法权益，根据《保险法》等有关法律法规，以及《广东人身保险客户信息资料真实性管理办法（试行）》，制定本实施细则。

第二条本细则所称“客户信息资料”，特指在公司核心业务系统中记载的，投保人、被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码、银行账号、联系地址、电话等信息资料。

第三条本细则所称“真实性”，是指客户个人的身份资料、银行账号、联系信息等准确无误，完整有效，没有虚假、错误和无效的信息。

第四条本细则适用于公司承保的保险期限为一年期及以上的个人人身保险业务，包括分红险、投连险、万能险、普通寿险、意外险和健康险。

第二章系统管理

第五条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户关键资料完整性控制功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，若投保人和被保险人关键信息资料不完整，系统自动核保应不予通过，需让客户补充告知有关资料后方能承保。

客户关键信息资料应至少包括：

（1）投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话；

（2）被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码（未成年被保险人除外）。

第六条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户身份检验功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，系统应对客户性别、出生日期、身份证号码等关键字段设置必要的校验，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。否则系统自动核保将不予通过，需让客户补正有关资料后方能承保。

第七条公司核心业务系统应具备可疑客户提示功能。客户服务部应根据核心业务系统在T+1个工作日内自动生成的可疑客户信息资料问题件清单，在犹豫期回访前完成可疑调查和资料的修正录入工作。

客户信息资料的可疑线索包括“同一电话、同一银行账号在2个不同客户的信息资料中重复出现”。

第八条客户服务部和业务支持部应指定专人负责收集、了解核心业务系统和银保通系统的使用情况，并在分析有关情况后形成汇总意见及时向总公司反馈。

第三章销售管理

第九条培训部应负责将投保单的规范填写要求纳入营销员、银保专管员以及代理机构（包括专业和兼业代理机构，下同）等渠道销售人员的日常培训中，设计制作专门的培训教材与培训课件，安排不少于2个课时的培训课程，并定期组织相关内容的专项测试，强调客户资料真实的重要性和必要性。

客户服务部应协助培训部完成有关投保单规范填写要求教材课件的设计制作。

第十条营销员、银保专管员应通过培训部组织的有关投保单规范填写要求的专项测试才能具备销售资格。

第十一条营销员、银保专管员以及代理机构应当在实际销售过程中引导客户如实完整地填写身份信息、银行账号和联系地址、电话等投保信息，在向公司递交投保单前认真核对客户资料的真实性。

严禁营销员、银保专管员以及代理机构以本人、本机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料。

除非特殊情形并依循公司内部的调查审批程序，严禁从非投保人以外的银行账户扣划缴纳保险费。

严禁利用客户的身份资料私自设立并控制客户银行账号行为。

严禁代签名行为。

第十二条公司客服柜台应放置“请您认真填写投保单，提供真实完整的个人资料”提示牌，引导客户主动提供固定电话、移动电话和电子邮箱等多种联系方式。

客户服务部应充分利用电话回访、客户咨询、保单保全、给付理赔以及举办客户关怀活动等方式，进行客户信息资料的核实、补正，并提醒客户及时办理信息变更。

第十三条客户服务部负责通过系统提示、电话回访以及其他途径发现生成的可疑客户信息资料问题件清单的获取、整理和分发工作，并督促各销售渠道管理部门进行问题件的情况调查、核实、证据收集及后续变更等工作。

销售渠道管理部门收到客户服务部分发的问题件清单后，应立即由渠道内勤在3个工作日内完成可疑排查，同时将问题件清单及时提供给各业务团队负责人。渠道内勤可以联系业务人员告知其可疑情况，也可以自己单独处理。各业务团队负责人应督导业务人员协助渠道内勤完成可疑排查。

渠道内勤应在犹豫期内及时完成可疑排查，以实现犹豫期内客户真实资料的及时补录。渠道内勤在进行可疑排查时应按照申请办理保全业务的相关手续取得客户的有关证明材料和亲笔签名确认，必要时还要取得来自合作机构和业务人员的有关情况说明，以及其他可以排除可疑的必要证明（包括由渠道内勤亲笔签署的调查情况报告）。

分公司合规和客户服务部对可疑排查进行指导和监督，并对排查结果进行检验核实。客户服务部可以根据渠道内勤的调查需要，综合考虑调查成本采取电话回访、会晤等方式帮助支持渠道内勤进行可疑排查，必要时也可以亲自开展可疑排查。

对电话回访发现的可疑排查应同时执行公司有关电话回访的操作管理规程。

第十四条对一年内被投诉并经查实有销售误导行为2次及以上的营销员、银保专管员或代理机构，客户服务部应对其销售的保单客户资料进行重新核查，必要时进行客户再次回访，防止客户资料不真实及销售误导问题。客户服务部应对有关情况予以记录存档，并告知分公司合规和销售渠道管理部门。

销售渠道管理部门应根据渠道业务人员基本管理办法对以本人、所负责机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料的业务人员采取相应的处罚措施，并纳入考核。销售渠道管理部门应将有关处罚情况告知分公司合规，并记录存档。

第四章查询提示

第十五条销售渠道管理部门和客户服务部应宣传推广公司提供的电话、网络、柜台等查询服务方式，鼓励客户主动核实保单信息的真实性。

第十六条营销员、银保专管员和代理机构应主动向客户提示告知纸质保险合同和保险合同送达回执上以黑体加粗字体提示的保单信息查询电话、查询网站以及服务网点地址，并引导其阅读“为确保您的保单权益，请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询，核实保单信息”。

第十七条除总公司24小时客服热线外，分公司客户服务部应有专人负责回答客户的电话查询。回答电话查询应先核实查询人的身份，在确认查询人为我公司人身保险保单的投保人、被保险人和受益人后方能提供查询服务。所提供的电话查询服务范围包括保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等。

相关工作流程和操作标准应执行总公司电话中心的电话查询服务有关指引。

第十八条客户服务部应定期收集、了解、汇总保单信息网上查询平台的使用情况，并及时向总公司反馈，确保客户可通过我公司网站进行注册，提供保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等查询服务。分公司IT应提供必要的支持。

第十九条公司客服柜台提供查询服务时应先核实客户的身份，客户凭本人身份证和保险合同可查询保单、赔案（给付）、保全等相关信息。同时在工作中应遵守“以客为尊”的接待礼仪。

第二十条客户服务部应定期收集、了解公司向投保人发送的保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等信息告知情况，并及时反馈给总公司，帮助客户及时、准确地收到总公司的告知信息。

第二十一条提供查询服务应严格遵守公司的个人隐私和商业秘密保护制度，防止任何第三方人员在未经保单投保人、被保险人或受益人同意的情况下，非法获取客户的保单及赔案（给付）信息用于非法用途。法律法规另有规定的情形除外。

第五章监督管理

第二十二条销售渠道管理部门应严格执行渠道业务人员基本管理办法，将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬（佣金／工资）、级别晋升、解除合同等多种手段，对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员应及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十三条销售渠道管理部门应加强对代理机构销售保单的客户资料真实性管理，做好日常沟通协调工作。对拒绝提供客户真实资料或故意提供客户虚假资料的代理机构要及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室负责上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十四条分公司合规有权对其所发现的营销员、银保专管员和代理机构的不诚信行为提出批评整改意见，并提交分公司合规委员会评议。

第六章附则

第二十五条各有关部门应按照本细则要求梳理内部工作流程，明确业务操作标准。

第二十六条各有关部门应对本细则施行前客户信息资料真实性管理情况进行自我检查，并实时关注向客户提供电话、网络、柜台查询服务和手机短信通知服务的实际效果，及时发现问题，整改完善。

第二十七条本细则施行后，不执行或执行不到位，引发重大风险的，将依据公司责任追究管理办法予以处理。

第二十八条本细则由综合办公室负责解释。

出院病人电话回访制度 篇8

为了对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。结合我院的实际操作经验，将电话回访的经常化、制度化，特制定本电话回访制度。具体内容如下：

一、电话回访的对象：

电话回访的对象是所有出院的患者。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

二、电话回访的操作流程。

1、医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只

有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

2、要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。

3、为监督电话回访效果，建立电话回访监督制度。在医院回访中心进行电话回访，由回访中心人员进行全程监督，必要时进行电话录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。一个电话线安装2部电话机，2人同时接听。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了回访中心负责监督、统计电话回访的数量，每月通报统计结果，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。每回访成功1人次给回访医生加0.2分，累加计算；回访结果中每1人次不满意给回访中心加0.5分。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，不断提升，形成可复制的模板，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

三、电话回访的注意事项

1、电话回访，与记录同时进行：为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

2、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

回访中心工作制度 篇9

一、遵守劳动纪律，不迟到、不早退。

二、工作期间不允许做与工作无关的事情。

三、回访中心工作人员要遵守医院及科室的各项规章制度。

四、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

五、着装整洁、言谈得体，保持医院的良好形象。

六、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。

七、患者出院一周及时回访并做好记录。首次回访工作要求回访率达

到100%，对失访患者注明原因，进行分析，提高回访率。

八、回访前要了解患者的基本情况。

九、回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。

十、每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水

平。

十一、及时将回访中的意见及建议反馈到相关科室。每月将回访工

作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式报主管领导。

十二、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不

住户意见调查和回访制度 篇10

一、意见征询制度

1、管理服务中心客户服务中心每年至少进行一次住户意见调查，住户意见调查应列明住户对以下方面的满意程度：

a、保安服务；b、保洁服务；c、车辆管理；d、维修服务；e、餐饮服务；f、娱乐服务

2、客户服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，住户对物业管理的意见（共性的意见）等进行统计，整理，并以书面形成报告管理服务中心主任。

3、管理服务中心主任对存在的问题应组织专题会议，提出整改意见，并责成有关部门限期解决。

4、对住户的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释，必要时上门交流、沟通。

5、住户意见调查结果及整改方案应向住户公布，接受监督。

6、对整改措施的落实情况进行检查并填写《整改措施落实情况记录》。

7、住户楼内意见箱每日开箱检查，及时收集住户意见和见意，对住户意见确定为有效投诉的应填写《住户投诉处理单》，跟踪处理，其它建议应电话回访住户。

二、回访制度

1、管理服务中心主任、客服中心值班人员及相关处理人员对意见住户报修、投诉、定期意见征询及意见箱意见等事项的处理情况进行回访。

2、回访方式与回访记录：

（1）住户报修回访：a、住户在《报修单》意见栏内对维修服务满意程度填写意见，如住户意见为满意，则客服中心值班人员在报修项目试运行期结束后安排电话回访并在《报修记录表》“回访情况栏”记录回访情况；b、如住户在《报修单》上填写的意见为“不满意”，则客服中心值班人员应立即电话或上门回访，并跟踪处理，至客户满意后在《报修记录表》上填写回访情况。

（2）住户投诉回访：由客服中心负责电话或上门回访并将回访意见填在《住户投诉处理单》的“回访情况”栏中。

（3）住户意见征询回访：客服中心在整改措施落实完成后，上门或电话回访住户，将回访意见记录在《整改意见落实情况记录》表的回访栏中。

（4）意见箱意见的回访按照住户投诉回访方式进行，未构成有效投诉的意见和建议，由事务员负责进行电话回访，并将回访情况记录在工作日记上。

3、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并在工作日记上做好回访记录。

开发公司营销中心客户回访制度 篇11

第一条、来电客户回访制度：

1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;

2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;

3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;

第二条、来访客户回访制度：

(一)普通客户

1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;

2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;

3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;

4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;

5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

(二)特殊客户

1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;

2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以“尊敬的贵宾“或“___先生/女士您好“开头，以首席预约电话：___置业顾问：___“结尾)。

第三条、老客户回访制度：

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;

2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;

3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;

4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度：

1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;

2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注：

1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;

2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;

3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;

4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;

5、信息规范格式，以“尊敬的贵宾“或“___先生/女士您好“开头，以首席预约电话：置业顾问：“___“结尾;

6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;

7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

客户回访制度(二)

客户回访制度

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电___小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

客户回访制度(三)

客户回访制度

第一章总则

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门(销售计调部)。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥___%。

第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室

(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

二级职责部门(公司下属各部门

(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉处理结果。在___小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过___%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达___%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到___%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

客户回访制度(四)

客户回访制度

一、总则

1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客户回访客户回访的技巧

一、面带微笑服务

每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办;害怕购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席务必用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此保险是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

客户回访客户回访的要点

1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体状况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户进行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分;也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，必须要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。个性是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

很多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务潜力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮忙的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3、确定适宜的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的方式主要有:

·定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。·带给了售后服务之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发现了问题，必须要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列推荐;有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务;准备好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是透过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的___倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

6、正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。推荐单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务潜力不够等等)等方便。透过解决客户抱怨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

1、回访主体资料确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，个性是技术性比较强的产品，技术术语的解释十分重要。

2、回访的方法。能够采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。个性是对产品提出意见或推荐的顾客，必须要上门回访。

3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要体现企业文化。都务必要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护?》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。

5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推荐都要有原始记录。

信息提醒的设定

客户回访制度(五)

家装公司客户回访制度

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。

客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片

电话回访

信息回访

在施工程回访时间点：(电话回访)

前期回访：一般为工程开工后___日左右

中期回访：客户交纳工程中期款后___日内

竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后___日内

质保期回访频率：(电话回访)

一年内客户每季度电话回访一次

两年内客户每半年电话回访一次

两年以上客户每一年电话回访一次

回访资料主要包括：

施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。

客户回访制度：

回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5

点前打印上报部门领导。

对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领

导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语

每个在施工程至少回访___次(施工阶段___次，竣工后___次)，回访率到达全部再是

工程的___%

对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访

未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录

电话回访规范用语：

问：您好，我是___装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到___分钟的时间。

答：否

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访?

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取___装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是___装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到___分钟的时间。

答：好的问：请问您对我们公司的设计是否满意?

问：请问您对施工质量是否满意?

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意?

问：请问您的装修工程是否按期完工?您对工程进度是否满意?

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意?

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查?

问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识?

问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意?

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意?

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为?

问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐___装饰公司?

客服人员：请您对我们的整体服务打分

___分——十分满意，有机会必须会推荐给亲朋

___分——比较满意，会思考向亲朋推荐

___分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决

___分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时

___分——十分不满意，质量问题多，且得不到解决

___分——感觉极差，不思考再次合作

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些意见或推荐。