出院回访（共10篇）
出院回访 篇1
电话回访作为一种护理质量控制方式, 能够比较客观、真实地反映出护理工作存在的死角, 形式上避免了当面问卷调查的尴尬性, 评价结果原始直观, 可以反映出住院患者对医院护理工作质量的满意度, 成为医院职能管理部门实现“以人为本, 以病人为中心”的服务理念, 加强管理提升整体医疗服务水平的重要渠道。2013年5月, 我院成立廉政反腐办公室, 由专职人员开展对出院患者电话回访, 并对回访内容现场录音记录, 对收集回来的与护理工作相关问题由护理部定期统一总结分析, 从患者不满意的工作入手, 针对性提出整改措施, 通过加强督导、重点干预、专项整治, 护理人员增进了质量意识, 患者满意度评价提升, 全院护理工作质量得到持续性改进。现将出院患者电话回访反馈资料总结分析如下。
1回访对象与方法
电话回访对象选择2013年5月—2014年5月期间我院出院患者共计7 983例, 由廉政反腐办公室专职人员对住院患者出院1周内进行电话回访现场录音, 征求患者及家属对护理服务质量的意见和建议。回访对象分别来自于全院13个临床科室的出院患者, 其中男4 721例, 女3 262例, 住院时间1 d~69 d, 患者年龄0岁~89岁。
2集中反映的护理问题
经收集反馈信息统计分类后显示, 护理相关问题主要集中在病室环境、服务态度、护患沟通、护理技术、安全防范、巡视病房以及宣教告知等几方面。
3原因分析及改进措施
3.1陪护、探视管理缺陷, 病房设施维护不及时如陪侍人病房内吸烟、探视人员多, 所送物品多, 探视时间不设限, 病室卫生间马桶堵塞、门把手坏损未能及时通知修缮等。随着生活水平的提高, 患者对就医环境的要求也日益增高, 住院环境是否清洁、安静、舒适, 成为影响患者满意度评价的重要因素之一[1]。对不遵守病区规章制度的患者及家属, 应耐心讲解陪护、探视制度对患者康复的积极影响, 使其配合病房管理, 同时加强门禁管理措施;加强工作责任心, 每日检查病房设施完好状态, 巡视病房时发现病房设施坏损及时报告后勤维修。
3.2护理服务态度冷漠, 回答简单, 缺乏主动服务意识和沟通技巧客观层面分析, 一方面护士重治疗轻服务, 服务理念陈旧, 缺乏有效沟通技巧, 面对患者及家属的问询, 回答方式简单生硬, 使患者及家属感觉护士是在敷衍了事。另一方面, 在护理工作量相对集中的高峰时间段, 由于护理工作量大任务重, 护士没有更多的时间耐心与患者进行交流, 无暇顾及患者及家属的感受, 使其产生不满情绪。主观上个别护士不注意与患者及家属交谈时说话的方式与语气, 把消极情绪及不良心态带到工作中, 使患者感受不佳。因此要想提高患者及家属对护理人员的信任度和满意度, 护士应加强服务意识, 站在患者的角度多考虑, 从点滴做起, 主动热情提供帮助, 了解患者需求, 及时给予解决, 尽早使患者消除住院后陌生、恐惧、焦虑不安等负面心理因素, 帮助患者熟悉适应病区诊疗环境, 建立良好的护患沟通关系, 真正体现“以人为本”的优质服务。
3.3部分年轻护士穿刺技术不过关, 临床经验少, 业务能力低下穿刺成功与否与操作者静脉穿刺熟练程度、操作者临床经验密切相关, 随着医学模式的转变及护理内涵的扩大延伸, 我院临床各科室床位逐年增加, 面对一线护理人员相对缺乏的现状, 刚毕业不久的护士不断地充实到护理队伍中, 个别新上岗护士专业技术操作不过硬, 对新开展的护理技术掌握不熟练, 进行一些有难度的技能操作时达不到一次成功, 导致患者产生不满。因此新护士入科后护士长应制定计划, 针对专科理论、技能操作、疾病护理常规等内容继续培训、考核、跟踪指导, 在尽量短的时间内使年轻护士通过不断学习实践, 提高静脉穿刺技术等技能操作水平。遇到穿刺失败时要仔细分析原因, 不断总结经验;同时在平时对患者实施护理的过程中, 经常与患者进行沟通交流, 拉近与患者之间的距离, 以提高患者的信任度, 纵使穿刺失败也能得到患者的谅解。需经过一段时间的训练才能培养出较好的静脉穿刺技术。
3.4薄弱时间段护理人力不足, 巡视观察次数少, 满足不了患者的护理需求由于择期手术回房时间一般在中午时间段或下午临近下班时, 如相近时间段内几台手术回房后护士人手少, 护理观察处置能力明显不足。其次夜班期间部分护士存在侥幸心理, 认为无人监督, 没有严格按照分级护理制度按时巡视病房, 观察病情。因此在中午、下午下班前半小时、夜班工作期间, 护士长应加强人力资源管理, 建立以患者为中心的排班模式, 特别是危重患者抢救、观察护理术后患者等情况下, 更应考虑增加岗位排班, 做到仔细观察病情, 正确执行医嘱, 及时采取措施, 提高护理工作质量及患者满意度。同时加大对护理核心制度考核频次, 通过患者及家属的反馈意见持续跟踪评价, 保证各项护理工作有条不紊进行。
3.5对高危患者发生安全隐患的预见性差, 风险应急能力阙如由于护士对护理安全风险意识较差, 对一些容易发生坠床、跌倒、压疮及烫伤等不良事件的高危人群缺乏科学准确评估, 不能识别“危险人群”, 无针对性的个体化干预措施, 在护理工作的高危区域、薄弱环节, 曾发生坠床、压疮的个例。因此各班护士交接班应熟知本病区内存在安全危险因素的患者, 准确评估患者的意识、视力、活动受限程度、年龄、服用影响意识或活动的药物等, 识别引发不良事件的风险因素。同时与家属做好沟通工作, 强调监护责任, 指导患者及家属落实监管防范措施, 减少风险事件的发生, 确保患者安全, 避免成为医疗纠纷隐患。
3.6护理告知内容不全面, 健康宣教工作流于表面在住院期间, 多数患者渴望了解自己所患疾病的相关知识、病情及治疗方法和效果, 以及饮食、活动、预防疾病知识、各种检查、手术、用药注意事项等。而目前的现状是护士对护理告知重要性认识不足, 对在健康教育中承担的角色认知不明确, 每天都以完成临床治疗和护理为主, 对患者进行健康教育时形式单一, 内容简单, 缺乏个体化教育, 不能主动与患者沟通交流, 健康教育时机把握不当, 使其流于形式, 只是单纯地完成任务, 没有形成护患互动。首先应从思想上重视, 采取集中宣教和个体宣教的形式将疾病治疗康复相关知识分期分步地传授给住院患者, 将健康宣教随机灵活地贯穿在整个治疗康复过程中。通过制订健康教育计划、考核标准, 组织实施, 定期检查和效果评价, 及时找出不足, 纠正偏差, 使健康教育制度化、程序化。护理人员要掌握护患交流的技巧、知识灌输的技巧, 以适当的教育方法, 获得患者的信任。
3.7护理计费差错, 存在无医嘱收费, 医嘱与收费项目不符计费差错直接影响医院的经营诚信和医患和谐关系, 以往一部分医生认为护理计费项目与某些检查、治疗及收费项目不必在医嘱单上体现, 存在医嘱中没有记录, 却向患者提供服务并收费, 甚至没有提供服务就收费, 忽视了医嘱与收费的一致性, 而且危重患者、病情复杂多变者, 医嘱遗漏较多, 造成患者出院清单与病历医嘱单项目不符, 容易产生纠纷。为避免出现出院患者因费用疑惑引发的纠纷, 首先强调规范开立医嘱, 强化护士各班医嘱核查工作, 收费必须遵照医嘱内容, 所有与收费有关的治疗和护理工作需在医嘱单上体现。其次医院物价监督员不定时对各科室收费情况进行抽查监督, 实施动态监测, 控制不合理医疗费用, 从而规范收费行为。
4讨论
质量是医院生存和竞争的核心, 患者对医院护理工作的认可度是反映医院护理质量高低的客观指标, 也是促进护理质量持续提高的有效途径[2]。尽管护理部采取日常二级质控、随机抽查与住院期间患者满意度调查等形式, 对护理质量进行监督考核, 但出院患者电话回访内容细致、涉及范围广, 做到了凡有护理人员岗位的临床科室均列入电话回访范畴, 避免了日常护理质控死角, 覆盖了护理质量全方面;从另一角度相对客观地对护理工作质量进行反馈, 使改进切入点明确, 整改范围小, 有利于护理质量全面提升。
我院1年来对出院患者进行电话回访调查, 将患者及家属提出的问题进行收集、分析、反馈, 职能部门有侧重点地进行全面检查与控制, 逐步地、不间断地解决了护理工作中发现的问题, 强化了护理质量专项管理, 同时护理人员质量意识、改进意识明显提高, 患者对护理工作满意度逐月上升, 医院取得了良好的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]李文秀.电话回访出院患者满意度调查的实践与体会[J].中外医疗杂志, 2010, 26 (6) :129-131.
[2]俞桃英.电话回访出院患者的现状与进展[J].上海护理杂志, 2009, 9 (2) :77-79.
出院回访 篇2
为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提 升医院服务水平，提高医院的社会满意度。根据医院实际情况，特制定了病人回访制度。
1、所有出院病人由医院患者回访中心统一电话回访。
2、病人入院时，医务人员应认真填写入院登记表，完整记录病人信息，留存好病人联系方式。
3、一般出院病人，出院7-15天内由患者回访中心进行电话回访，特殊病人必要时可上门回访。
4、回访的内容包括病人目前的情况、服药、锻炼、健康指导、定期复查提醒，以及对医院工作的建议和对医护人员的满意度等。
5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答，对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或咨询专家以后再回复。
6、回复人必须做到热情、礼貌、文明用语，不得与病人发生争执。回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报。医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的交院办对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任反馈，寻找解决的办法。
9、对回访中了解到的问题，患者的建议和需求，要及时向医院有关职能部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改，做到每月小结一次，并把小结情况以通报的形式发放到各职能科室和临床科室。要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望，全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
10、此制度于下发之日开始执行。
Xxxxxxxxxx
出院回访 篇3
【关键词】精神分裂症；电话回访；应用体会
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）06-0098-02
精神分裂症是一组病因未明的重性精神病，好发于青壮年，呈缓慢或亚急性起病，病程多迁延，呈反复发作、加重或恶化，部分患者最终出现衰退和精神残疾，心理、生理功能和社会功能严重受损，给家庭及社会带来极其沉重的负担。国外资料显示，患者出院后即停药则一年内复发率约为40%。如何预防和减少精神分裂症的复发，是当前困扰精神科临床工作者的一个重大难题。
有证据显示，进行电话回访等积极的康复指导可以大大降低疾病复发的风险。电话回访是利用现代通信工具，在医院与家庭成员间建立互动交流平台，以进一步帮助患者康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式。我科从2013年6月至2014年5月对随机选出的40例精神分裂症患者实行电话回访，效果良好，现报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料 选取2013年6 月-2014 年5 月出院的80 例精神分裂症患者，符合《中国精神障碍分类与诊断标准》第3 版（CCMD-3） 精神分裂症诊断标准，无合并脑器质性疾病和躯体疾病，无合并其他精神障碍。按照随机数字表法分为观察组和对照组，每组40 例。观察组男23 例，女17 例，年龄18～65 岁，平均（41.2±12.1） 岁，平均病程1.36±1.91年，平均住院天数68.4±15.16天。；对照组男22 例，女18 例，年龄18～66 岁，平均（42.2±12.8） 岁，平均病程1.52±0.89年；平均维思通用量；平均住院天数70.05±14.17天。两组患者性别、年龄等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
所有参与本研究的患者或家属对本研究知情同意并签署知情同意书，本研究经医院伦理委员会审核批准。
1.2 方法
1.2.1 治疗方法 所有患者均常规给予抗精神病药物治疗，出院前接受院外指导，观察组进一步接受定期电话随访，随访时间为1 年。
1.2.2 电话随访 （1） 对回访护士的要求：要求为主管护师以上，临床经验及专科理论知识丰富，沟通技巧和表达能力较好，对患者情况熟悉。（2） 建立患者健康回访档案：建立规范的出院患者电话回访登记本，内容有患者姓名、性别、年龄、诊断、住院期间治疗情况、出院时间、家庭住址、联系电话、回访日期及
方式、反馈意见、患者家属提出的建议及问题、回访者。（3） 随访时间：患者于出院后两周进行电话随访1 次，之后每月电话随访1 次。（4） 随访内容：随访前应熟悉患者的个人情况，随访时了解患者的精神症状、病情变化、服药情况、饮食、睡眠、情绪控制、社会活动参加情况等。讲解疾病康复期的病情特点及预防复发的相关知识；针对存在的各种问题进行合理的指导，对存在心理问题的患者进行有效的心理疏导，强调药物治疗的重要性，嘱患者常规服药，定期复诊，指导患者积极参加社会活动。解答患者及家属提出的各种疑问。
1.2.3 观察指标
1.2.3.1 治疗依从性评定 于出院时和1年随访结束后各评定一次治疗依从性，由2名不知晓实验分组的精神康复护士对患者和一位主要家属进行访谈，按照文献提供的评定标准询问患者是否愿意坚持长期服药和定期复诊，同时结合家属的评价来评估其治疗依从性。
1.2.3.2 复发率的评定[6] 复发标准：阳性与阴性症状量表中的联想散漫、幻觉行为、猜疑、装相和作态及不寻常思维内容评分中，1项≥5分和2项≥4分，或疾病症状再次出现必须住院治疗者。随访1年后计算复发率。
1.3 统计分析
用SPSS 12.0 统计软件进行处理，计数资料以百分比表示，组间比较采用t检验和卡方检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
通过电话回访指导，观察组40例患者中，28例患者能遵医嘱服药，坚持定期复诊，但有12例因服药不规律而病情反复，占回访人数30%；对照组40例患者中，18例患者能遵医嘱服药，坚持定期复诊，但有22例因服药不规律而病情反复，占回访人数55%。
期间，患者和家属对电话回访的形式和内容均表示满意。
3 讨论
本研究结果显示，经过为期1年的电话健康教育式随访，治疗依从性与疾病复发率呈现一致的变化趋势，说明了治疗依从性和疾病的严重程度密切相关，这与此前报道一致[9]。同时，与对照组相比，观察组服药依从性和复诊依从性均较好，其复发率也大大减少。此前有研究显示，综合的康复教育，不论是对患者还是家属都可以有效降低疾病的复發，促进患者的认知恢复。精神病患者住院期间的心理康复指导，可使其2年复发率降低至约30%[5]。随时间的延长，健康教育与服药依从性的关系会更加明显：为期3年的父母健康教育可以使患者的复发率降低50%[6]。本研究结果也证实，长期的电话健康教育可以使疾病复发率从55%降低至30%，说明电话干预和综合的康复措施相比，同样具有有效的降低复发的作用。
定期的电话随访可能有以下作用：一、每月两次的电话，可以督促患者按时复诊；二、通过言语交流，可给予患者心理和生活的指导，从而保持良好的医疗支持系统；三、通过随访，可以提高家属的配合性，在家属的督促下，患者对自身疾病的认识不断提高，表现出更加主动地积极配合治疗，再度提高了对治疗的依从性，进一步有效地降低了复发的机率。
总之，对精神分裂症患者的健康教育不应拘泥形式，要充分利用多元化的资源去努力营造出一个方便、可行、持续的健康教育氛围，使得患者的治疗依从性不间断地得到强化，以达到促进康复、减少复发的目的。
参考文献
[1]汪春运.精神分裂症的心理社会干预[J].中国社会医学杂志，2008，25（1）：35-37.
出院回访 篇4
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果。首先由信息中心于每月1~3日提供全院上月所有出院患者的信息, 我们再根据提供的信息按照亚专业 (科室) 、病区、出院日期进行升序排列;其次按照顺序对我院开展的99个亚专业进行电话回访, 涵盖面广, 具有真实性。同时, 由医疗督查科每月对71个临床科室的住院及门诊患者由专人亲自现场发放问卷调查, 家属或患者当场填写并回收进行汇总。
1.2 方法
1.2.1 回访目的
电话回访是搭建医院与患者之间沟通的桥梁。通过回访巩固医院与患者之间的和谐关系, 树立医院的良好社会形象, 通过患者口碑, 拓展未来的客户。对回访中收集的信息进行综合分析, 找准医院在医疗、护理、收费等各方面存在的不足和问题, 及时改进, 使医院的工作不断完善, 更好地服务于社会, 以提高患者的满意度。
1.2.2 回访内容
电话回访的内容包括患者出院后的康复情况、医务人员的服务态度、医疗及护理工作、医德医风、收费透明度、健康教育指导、提醒复查时间、告诉专家门诊的时间、对医院工作的意见和建议等[2]。
1.2.3 有效沟通
回访工作人员应该选择临床经验丰富的医务人员从事此项工作, 文明用语, 态度和蔼, 耐心倾听患者及家属提出的意见及建议, 对提出的问题给予及时解释, 在住院期间的不足之处给予道歉, 拉近了医患之间的距离, 有效地提高了对医院的满意度。
1.2.4 信息汇总
我们对回访反馈的信息将准确、客观、完整的记录, 按每个科室出现的问题进行分类归纳总结;每月以书面形式上报院领导参考和决策。
1.2.5 信息应用
院领导在每月周会或行政查房时对回访信息中存在的问题进行通报, 要求科室领导写出书面整改意见并限期整改, 提高了医疗质量与医疗安全;对反馈信息中的好人好事给予表扬, 极大地调动了医务人员的工作热情与积极性;也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料[3]。
2 结果
我们对2010年1月至2014年12月出院患者电话回访与住院及门诊患者问卷调查满意度进行比较分析。通过对比分析, 出院患者电话回访满意度呈上升状态, 并维持在一个较高的水平;住院及门诊患者问卷调查满意度忽高忽低, 呈波动状态。见表1。
3 讨论
随着医疗卫生的迅猛发展, 满意度成为病人衡量医院工作的重要尺度, 也成为病人选择医院的重要指标, 更成为医院生存和发展的前提, 也是本院JCI评审通过的主要条件之一。通过回访, 听取了广大病员及家属对本院服务水平、服务质量的真实评价, 获取了指导我院发展、改善我院服务的第一手信息, 对我院的行风建设、改革与发展起着重要的作用[4]。
3.1 电话回访中碰到许多问题
需要各部门相互配合才能解决。实践证明:凡是对此项工作非常重视的科室, 不仅以往发生的问题不会重复发生, 而且服务质量会大幅度提升, 满意度会大幅提高。
3.2 电话回访弥补了现场问卷调查的不足
本院长期坚持每月对住院及门诊病人进行满意度现场调查, 但在调查中发现某些病人害怕医护报复、有的存在逆反心理、有的存在厌烦情绪、有的碍于情面, 报喜的多, 讲忧的少。而出院患者电话回访是在患者出院后进行, 排除了在住院时各种因素的干扰, 无所顾虑, 畅所欲言, 能坦诚地表达住院时的感受, 调查面广泛, 反映的问题更加真实可靠, 使医院能获得大量的第一手资料。
3.3 有利于及时发现医院存在的不足
根据患者提出的意见及合理化建议, 我们通过及时反映上报, 与相关科室进行协调, 积极采纳, 使问题得以有效解决, 为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据, 更能促进医院的长远发展。
3.4 有利于医院工作的改进及JCI评审的顺利通过
服务水平和服务质量是医院在竞争中求发展的根本能力之一, 是核心竞争能力的重要组成部分[5]。本院从2009年4月实行出院患者电话回访, 患者满意度较低, 反映的意见及问题很多。院领导针对存在的问题和不足, 及时进行有效的整改、落实和完善。同时, 结合医务处和护理部等各部门督查处罚的辅助手段, 真正做到了“以病人为中心”的服务宗旨, 使我院的满意度持续上升。
3.5 有利于促进医患关系和谐
通过对出院患者电话回访, 对其表示关心、体贴, 提供温情服务, 送去他们急需解决的问题及健康教育指导, 使他们仍能感受到医院真诚的关怀和服务, 拉近了医患之间的距离, 降低患者对服务的不满意, 取得他们的理解和信任[6]。从某种程度上预防疾病的发生, 同时提高医院的服务品位, 使之在激烈的医疗行业竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究, 2012, 9 (4) :90-91.
[2]郝凤琴, 吴智萍, 雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志, 2009, 9 (1) :46.
[3]丁淑萍, 付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案2009, 10 (2) :27-28.
[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药, 2011, 31 (2) :120-121.
[5]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49.
出院患者电话回访制度 篇5
为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：
1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。
2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。
3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。
4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。
5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。
6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。
7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。
８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。
9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。
出院回访 篇6
1 对象与方法
1.1 调查对象2006年1-6月在我院内一科出院的病人共569例, 其中男286例, 女283例, 平均年龄68.25岁。
1.2 调查方法
按照本院设计的电话咨询表, 每个护士负责自己分管的病人, 病人出院时主管护士了解患者的身体恢复情况, 病人出院2周内进行第一次电话回访及相应的健康教育, 2周后进行第2次回访并分别记录。除因无法电话联系的, 或因所留电话号码为错号的及去电数次无人接听的外, 均予回访, 回访率达88.6%。
1.3 回访内容
在回访前统一设计好回访的内容, 明确回访的目的。主要内容是对住院期间接受的健康保健知识在日常工作生活中是否能够遵循, 比如是否仍按医嘱正确服药?日常生活是否有规律?曾经不正确的饮食习惯是否改变?有烟酒等不良嗜好的病人出院后有无戒除?是否按要求合理安排运动?对出现的身体不适症状是否会判断?家庭救护掌握的如何?对出现的不良情绪是否学会自我调整?对复诊的态度如何等等。对病人存在的问题及其需求继续予以指导, 并提醒病人根据病情来院复诊。
2 结果
通过电话回访获知, 我们对病人在住院期间的健康教育总体上还是有成效的, 多数病人在院外能够遵循健康指导, 但仍然有部分病人对健康知识掌握得较差, 自我保健意识不够, 不健康的行为没有改变。其中, 不能按医嘱正确用药的有15%左右, 多为降压、降糖、调脂药;有烟酒嗜好仍未戒除的有30%左右;不敢参加运动的病人较多, 在45%左右, 以老年人为主;另外还有15%左右的病人不能按要求复诊, 这在有工作的病人群体中较多, 特别是一些在服降压、降糖药的病人, 不能监测血压、血糖的动态变化。
3 讨论
3.1 健康教育失败的原因分析:主要有以下几方面
3.1.1 病人不遵循健康指导的原因
糖尿病属慢性病, 需终身治疗。病人存在的主要问题:疾病知识缺乏, 对疾病没有正确认识;健康保健意识薄弱, 不科学的健康观直接影响了病人对治疗的态度;有的病人盲目听信广告或他人的经验;有的病人因经济困难而对健康教育缺乏兴趣;有的病人因反复就医对疾病康复缺乏信心。在回访中我们还发现家庭成员对待健康教育的态度也是影响健康教育效果的一个重要因素。因此, 我们在健康教育前应全面评估, 找出影响病人遵循健康教育指导的具体原因, 采取针对性宣教措施, 使健康教育达到应有的效果。
3.1.2 健康教育实施中护士存在的问题
回访结果中也反映出在健康教育的实施过程中存在的一些问题:有的护士只为了完成工作任务, 态度敷衍, 使健康教育流于形式;采取的健康教育的方法缺乏个体性、可行性、程序性、系统性;没有考虑病人的能力和调动病人的学习意愿, 不强调病人的主动参与;工作人员间表达方式的不同, 不规范, 导致病人的无所适从;管理者只重视护土是否对病人进行健康教育以及病人取得的效果, 而忽略了对护士的健康教育活动进行评价。
3.2 健康教育中需要重视的主要问题及其对策具体包括:
3.2.1 健康教育必须体现个体性
要获得不同个体的完整资料, 评估是关键, 护士在日常工作中要有意识地、连续不断地了解病人对疾病知识及对治疗、护理, 用药, 各项检查操作等情况的反应, 仔细评估每个病人及家属不同的学习能力和需求, 对病人的学习需求作出突出个性的判断, 还要重视病人的身体状况、智力水平、情绪状态、健康观、精神信仰、经济状况、社会支持等方面, 为其制定具体的学习目标与健康教育计划。对健康教育缺乏兴趣的病人要深入了解原因, 是教育的手段、教材不适合该病人?还是当时病人的身体状况、情绪状态的变化影响了学习热情?抑或是护土的态度与技巧使病人不乐于接受?分析并明确原因后再进一步调整健康教育计划, 以保证健康教育的有效实施。
3.2.2 加强对老年病人的健康教育
随着医疗技术的进步, 人口平均寿命延长, 住院病人的年龄较上个世纪有明显的增加, 健康教育面临的对象中老年人越来越多, 他们的文化程度大多不高, 记忆力、理解力相对较差, 反应较慢, 注意力不易集中, 加之受教育的途径少, 因而健康知识缺乏, 治疗的依从性也相对较差, 直接影响了健康教育的效果。针对老年人生理、心理特点, 在健康教育中要采用直观形象的教育方法, 护士要利用一切在病人床边进行护理活动的机会, 不厌其烦地对病人提供教育内容或重复学过的内容, 用通俗易懂的语言解释教育内容;每次教育的内容不宜过多, 时间要短, 并配合一些具体形象的宣传资料, 如教育病人对高脂饮食控制, 将应限制的食物种类制作成图片展示给病人, 使老年病人容易理解和接受。有一定文化水平的老年病人, 用文字材料做补充, 如一些医学保健的科普类读物, 可调动病人的学习兴趣, 巩固健康教育的效果。
3.2.3 重视对家属的健康教育
护理健康教育活动必须有家属的参与, 这样才可能有效进行。处于疾病困扰中的病人, 既需要家属的生活照料, 也需要得到精神上的支持。考虑家属的健康教育问题, 实际上是对病人的一种间接的支持与帮助, 加之家属的健康观和不良的生活行为也直接影响到病人, 家属对学习的反应会影响病人学习的积极性, 病人出院后在家庭生活中更受家庭成员的影响。例如, 1例高血压病人的家庭饮食习惯喜欢吃高盐食物, 经过健康教育后病人明白了盐摄入过多对高血压的危害, 但出院后能否坚持低盐饮食, 就要看家庭成员能否一起改变饮食习惯, 否则病人很难坚持下去。所以在健康教育中应加强对家属的教育。
3.2.4 对护士的健康教育活动要进行评价
健康教育活动的成功, 在很大程度上取决于护士的知识水平、教育手段、教学方法等, 护士是健康教育活动成功的关键因素[1]。在实施健康教育计划整个过程中, 护士长应该对护士的教育活动有一个准确的评价, 通过床边查房从病人及家属中了解护士的教学态度是否认真, 所讲的知识是否让人信服、是否有针对性, 讲解是否清楚有条理, 教育方法的选择是否能对病人实施健康教育的效果, 以不断改进健康教育的方法, 提高健康教育的质量。
3.3 电话回访的优缺点
对出院病人进行回访可以追踪病人在住院期间获得的护理成效, 特别是健康教育的效果, 在众多的回访形式中使用电话回访比较节约人力财力, 所需的时间不多, 易被病人和护士所接受, 也不影响病人家庭的日常生活。但电话回访同样也存在一些缺点, 不能面对病人, 不能直接观察病人的反应, 有的病人在电话中表达不够清楚, 也有的老年病人听力差, 不容易在电话中交流。
通过电话回访对病人实施健康教育, 可提高出院患者的遵医行为, 增强患者对于医学知识的了解及改变不良的生活方式, 保证了健康教育的有效实施;也评价了我们所做的健康教育的质量和效果, 从中发现了工作中的不足, 促使我们总结经验, 改进工作方法, 为今后的健康教育提供科学的依据。
参考文献
出院回访 篇7
1 对象与方法
1.1 回访对象
选择2010年1月至12月共683例住院精神病患者, 其中精神分裂症432例, 躁狂症81例, 抑郁症123例, 分裂样精神病47例。
1.2 回访方法
1.2.1 回访护士的选择
要求从事精神科护理工作3年以上, 本科学历, 知识面广, 有良好的语言沟通能力及应变能力。交流时认真回答家属的体温, 注重法律意识, 防止医疗纠纷的发生。
1.2.2 电话回访时间
电话回访的时间选择在患者出院1个月后每半月回访一次, 周一至周五的下午回访, 时间控制在2～3min左右。患者出院时由主班护士记录患者的姓名、性别、年龄、诊断、用药、出院时情况、电话 (尽可能留2个联系家属的电话, 以防拨打不通的情况下再拨打另外一个号码) 。
1.2.3 电话回访的内容
接通电话后, 首先进行问候及自我介绍, “您好, 我是三医院精神科责任护士×××”, 做到讲普通话, 语气柔和, 语速适中, 便于家属倾听。然后询问患者出院后的情况:是否按医嘱服药、睡眠、饮食和情绪情况, 根据其诊断及出院时的情况进行询问, 耐心细致地回答对方提出的问题。对于需医生解决的问题, 请示医师后再进行回答, 不说与病情无关的话题, 尽量不超过预定的谈话时间, 必要时约定下次回访的时间和内容。
1.3 检查回访质量
病区护士长不定期地拨打回访电话, 询问家属对护士回访电话的意见和建议, 了解家属对护士工作的满意度。结果显示, 回访家属对护理质量满意的有618人 (90.4%) , 同意拨打回访电话的为635人 (92.9%) , 回访后家属对护理质量的满意度为654人 (95.7%) , 同意拨打回访电话的为673人 (98.5%) 。
2 电话回访的效果
通过电话回访, 既可以及时了解患者的病情, 指导家属合理用药或就诊, 普及健康教育, 明显减少了复发次数, 减少了患者家属的经济支出和时间, 还增进了患者家属对医院的信任, 起到了很好的社会效果。第2次入院后由于患者家属对医务人员比较熟悉, 能够及时反馈患者及家属对医院的意见和建议, 促进医院改进不足, 不断提高医疗服务质量同时提高了医院在社会的知名度。
参考文献
出院回访 篇8
1 构建院科两级出院患者回访模式的基础与方法
1.1 构建基础
我院是一家3518张床位, 110多个病区, 年出院病人10余万人次的地市级综合性三级甲等医院。自1997年8月开始, 我院部分临床科室针对个别病种住院患者开展了出院后回访的延续医疗、护理工作。回访以询问和了解患者治疗效果、病情恢复, 解答患者出院后发生的健康问题为主。通过回访有助于医护人员对所制定和实施的医疗、护理计划进行评估, 同时, 也能为出院患者提供健康咨询。2002年11月我院成立了医院出院患者回访办公室, 抽调了多名有医疗、护理工作经历的专业技术人员对出院患者进行电话回防。回访的内容主要分为两方面, 一是了解患者出院后的情况, 对患者进行康复指导;二是患者住院期间针对我院提供的医疗服务情况进行满意度调查, 通过此方式了解患者的意见、建议和要求, 从而改进工作, 提高我院医疗服务工作质量。这种方式由于院科两级同时对出院患者进行回访, 且从回访的内容到时间等均没有具体的规范和要求, 既给出院患者增加了麻烦又浪费了医院资源, 工作效果并不理想。为此, 针对患者回访方面所存在的问题, 2011年初, 我们通过举办患者、医护人员座谈会收集相关信息, 以及通过参观学习、查阅大量相关资料等, 并在进行充分的调查研究后, 依据正反馈闭环管理系统 (PFS) 理论, 构建了我院闭环式出院患者院科两级回访工作模式。
1.2 构建的方法
为确保闭环式出院患者院科两级回访模式的顺利运行, 我院制定了院科两级出院患者回访管理办法, 明确了院科两级回访模式的架构、各类人员职责分工、工作流程;规定了回访内容、时间、回访率及院科两级回访人员的专业素质, 以及医院对科室回访的考核标准、奖惩办法等。
1.2.1 院科两级回访模式流程职能
院科两级回访模式流程及其各人员职能见图1。
1.2.2 明确院科两级回访的内容、方法及要求
科级回访:经治临床科室均要对患者进行出院后的追踪回访。各临床科室成立了以科主任、护士长及相关医护人员组成的科室出院患者回访小组, 主要由相关医护人员 (经治医师、责任护士) 在患者出院1周之内通过电话、微信、QQ群等形式进行回访, 排除某些出院患者有出院后可能死亡等因素, 因此要求回访率不低于出院患者总数的95%;回访内容以询问和了解患者的治疗效果、疾病恢复情况, 以及出院后存在和发生的健康问题等, 并针对这些问题以采取干预患者的不良生活方式为主。通过回访还要对医护人员所制定和实施的医疗和护理计划进行评估, 同时, 为患者提供健康咨询, 并进行出院后延续的医疗、护理服务。
院级回访:由医院出院患者回访办公室对出院超过1周的患者进行调查式考核性回访, 回访的方式分为电话回访、再住院患者床头回访、问卷回访和特殊患者家访。家访指由院长或主管院长带队, 出院患者回访办公室人员及患者经治科室的相关医护人员参加的到患者家中的访问;问卷回访是以信函的形式发放问卷, 回访的内容主要为两方面:一是考核临床科室医护人员对出院患者回访的情况, 统计临床科室的回访率, 二是了解患者住院期间医院医护人员、后勤保障人员提供的医疗技术、后勤保障服务的情况, 并同时征求出院患者的意见、建议和要求, 以改进医院工作。
为确保回访工作质量和效率, 回访前要将一些基础性工作准备到位。如在患者出院前, 临床科室医护人员在对患者状况进行全面评估的基础上, 还应对其进行有针对性的健康教育, 让其了解出院后的注意事项[6], 并根据患者的整体情况, 制定详尽的回访计划及明确回访内容, 确定回访重点, 核实患者的联系方式, 做好患者出院小结, 为出院回访打好基础。每次回访后回访人员要对回访的情况, 如病人提出的问题以及回访医师、责任护士的指导情况作详尽记录, 以便在下次回访前能够充分了解前次回访的情况, 确保回访效果。
院级回访:要由专业能力较强的人员承担。因出院患者在住院期间对医院各方面服务的感受、治疗效果的认同感等不同, 其受病痛的折磨以及自身所处的文化背景、受教育程度的不同等, 对住院期间医院提供服务的满意度也不尽相同。特别是院级回访人员在与出院患者进行首次回访时往往会遇到许多意想不到的问题, 这就要求回访人员要具有较高的专业能力以圆满回答患者提出的较为复杂的问题, 因此要求回访人员要有从事医疗、护理工作的经历, 并能回答患者提出的一般常识性问题, 同时要求其口齿清楚, 反应机敏以及具有较强的处理事物的应变能力。
1.2.3 医院对回访结果的评估及其改进
我院出院患者回访办公室每月初对上一个月各临床科室出院患者的回访情况以及回访中发现的问题进行归纳、汇总后上报院长, 其结果还要纳入绩效考核的内容, 兑现奖惩, 并与医务人员的绩效工资、年度考核、晋职晋级和医德医风考评“四挂钩”, 我们还利用座谈会、反馈单、院周会讲评等方式将回访信息向临床科室主任、护士长反馈。同时对回访患者提出的意见、建议进行分析, 并有针对性地进行整改, 整改后的情况进行再评估后, 要向相关建议人 (出院患者) 进行反馈。
2 结果与分析
2.1 回访数量的变化 (表1)
2.2 回访质量的变化
我院自2011年构建起院科两级出院患者回访模式运行3年来, 其回访的质和量与该回访模式构建前两年的出院患者回访方式比较表明, 采用院科两级出院患者回访模式后, 回访病人数量增加, 覆盖面广, 回访效果好, 见表2。其主要原因是院科两级出院患者回访模式流程合理, 各类人员职责明确, 目标清晰, 考核奖惩到位, 且院科两级出院患者回访模式对出院患者的回访既有压力又有积极性。院科两级分别按不同比例对出院患者进行回访, 尤其是临床科室对出院患者进行全员回访既提高了全院出院患者回访率和临床科室出院患者回访率, 并且还缩短了临床科室对患者出院后首次回访的平均天数;医院回访办公室在回访人员与被回访人员比例没有增加的情况下, 将工作的重点主要投放到专职考核性回访, 这一转变是促成院级回访率提高的主要原因。此外, 充分地做好回访前的基础性工作, 特别是临床科室对出院病人详细记录其联系方式, 有效地助推了回访的成功率。从表2中可见, 2011年至2013年出院患者复诊率的逐年略微提高可能的原因是:科室回访通过对出院患者进行健康指导一方面减少了出院患者的复诊率;但另一方面回访时的健康教育也强化了患者遵守医嘱的从医行为, 也会提高患者的复诊率[7,8]。从表2中还可得知, 通过院科两级出院患者回访对其进行健康教育及健康指导, 还有效地提高了出院患者的满意度。
3 讨论
我院院科两级出院患者回访模式运行3年中, 特别是院级回访针对患者提出的各种意见、建议所制订的整改方案, 促进了医疗工作质量的提高, 这可能是我院出院患者满意度逐年小幅攀升和住院患者逐年锐增的因素之一。此外, 我院院科两级出院患者回访模式运行后与之前相比出院患者所反馈的意见、建议的性质也由过去的批评性为主向表扬性为主转变, 如在回访中, 表扬医院及其工作人员的条目占所有出院患者反馈条目由2010年的67.4%提提高到2013年的83.6%。
正反馈闭环管理系统理论, 即在传统和现代企业管理系统基础上构造具有激励约束性质的正反馈环节 (正反馈机制) , 将开环管理系统转变成闭环管理系统, 从而显著改善企业管理系统的功能, 提高企业效率, 增强企业内部的凝聚力、驱动力和竞争力, 并使系统本身产生自激发展功能, 促进企业良性循环[9]。我们运用正反馈闭环管理系统理论, 结合我院实际构建的院科两级出院患者回访模式, 运行3年的实践表明, 院科两级出院患者回访模式从组织形式到职能分工都做到了服务环节上的无缝隙闭环对接。即形成了临床科室对出院患者的状况进行全面评估、健康教育, 并制定回访计划、出院后回访指导;医院出院患者回访办公室通过考查临床科室对出院患者的回访效果或征求出院患者的意见, 向院相关领导或临床科室反馈信息, 从而持续改进闭环管理体系。这种闭环管理体系, 弥补了我院以往专病或临床科室或医院层面单一回访出院患者方式的不足。尤其是其中的院级回访, 通过对出院患者所提意见、建议的分析、总结、归纳, 及时进行整改, 并将其结果向出院患者反馈, 同时还将出院患者所提意见、建议向相关临床科室反馈并整改, 形成了一个计划、实施、检查、处置的PDCA循环, 从而持续不断地改进工作, 确保了院科两级回访模式的运转效能。
我院院科两级出院患者回访模式运行3年的实践说明, 其结构设计合理, 回访内容全面, 针对性强, 并有制度作保证, 院科两级职责明确, 便于操作, 弥补了我院以往实施的专病或临床科室或医院单一层面对出院患者回访上的不足。这一新的回访模式能为病人提供优质、高效的出院后延续的医疗护理服务, 具有科学性、合理性, 也是对医疗质量评估的科学创新之举[10], 是切实可行的。我院创新了回访出院患者这一管理机制, 对和谐医患关系也起到了一定的作用[11]。
参考文献
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出院回访 篇9
1 临床资料
2005年10月—2007年1月在神经内科出院的病人共596例, 其中男397例, 女199例;年龄32岁～86岁, 平均57.4岁;其中留置胃管8例, 留置尿管2例。
2 方法
设立出院病人电话回访记录本, 将每个出院病人的电话号码登记在记录本上, 由病人住院时的责任护士对出院后1周、2周及1个月的病人进行电话回访, 回访率达97.6%。回访内容包括:了解出院后病人的情绪是否平稳;不健康的行为是否改正 (如吸烟、饮酒等) ;是否按医嘱坚持服药;是否合理膳食;偏瘫病人能否坚持功能锻炼, 家属是否定时给予翻身, 能否做好皮肤护理;对语言障碍的病人, 家属能否坚持帮助进行语言训练;对认知障碍的病人, 家属能否根据病人的性格、爱好、兴趣帮助进行认知训练;留置胃管的病人家属是否掌握便秘、腹泻、误吸及堵管的基本防治;是否与社区医疗服务中心联系, 按时给予更换胃管、尿管等;是否按时来医院复诊等。针对回访的问题, 为病人及家属提供指导与帮助。
3 实施效果
电话回访起到监督、指导作用, 通过电话回访获知, 大多数出院病人及家属都能遵循健康指导去做, 身体各方面恢复良好。少数病人自我保健意识不强, 住院期间没有掌握主管医生及责任护士所教的健康知识, 出院后康复效果差。主要表现在病人思想负担重, 害怕疾病复发给家庭带来负担, 不能自我调节和控制;工作忙, 不能按时服药;怕痛、怕累, 不敢锻炼或达不到锻炼效果;脾气暴躁, 没有改掉不良习惯, 遵医行为差;家人照顾不周, 不能坚持2 h给瘫痪病人翻身1次, 造成受压部位皮肤破损;没有及时与社区医疗服务中心联系, 给予更换胃管、尿管等。针对上述情况, 回访护士一一给予指导和叮嘱, 建议出院后及时与社区医疗服务中心联系。经过监督与指导, 病人遵医行为有所改善, 基本上都能遵循康复指导去做, 并能按时复诊。
4 讨论
对出院病人进行电话回访是我院开展医院管理年活动的跟踪服务, 是对住院病人全程优质服务的延伸。随着固定电话、移动电话的普及, 这项服务形式节省人力、财力和时间, 护士容易接受, 病人及家属也乐意, 不出门就可以享受康复指导及咨询服务。电话回访这项工作的开展, 在很大程度上提高了医院的社会效益和经济效益。
护理从医院走向社区是今后的发展趋势[1], 随着社会的发展, 更多的病人将向社区转移, 城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[2]。对出院后仍带有胃管、尿管、引流管的病人, 需要伤口换药的病人以及语言表达差、理解能力不好、听力差、记忆力差, 需要面对面交谈的老年病人, 建议出院后及时与社区医疗服务中心联系。社区医疗服务中心的医护人员应按病人需要及时上门服务, 给予换药、换管或拔管, 同时鼓励病人家属多关心、体贴病人, 给予情感上的支持, 使病人感受到亲情无处不在, 从而树立战胜疾病的信心, 以利于身体康复。同时还要对病人及家属进行康复指导, 提高生活质量, 使跟踪服务在社区得以延伸。
参考文献
[1]陆骏, 陈美红, 倪玲玲, 等.用电话回访评价健康教育的效果[J].中华护理杂志, 2004, 39 (1) :67-68.
出院回访 篇10
1 临床资料
我科2014年7月—9月共电话回访患儿640例, 其中7月196例, 8月230例, 9月214例。按病种分类:上呼吸道感染213例, 支气管炎161例, 小儿腹泻103例, 肺炎91例, 高热惊厥24例, 肠梗阻35例, 过敏性紫癜7例, 血友病6例。
2 方法
2.1 成立电话回访质控组
①护理人员组成:由护士长担任组长, 选择主管护师及以上, 具有丰富的临床经验、良好的沟通技巧、扎实的专科理论知识的高年资护士负责。②方式要求:语言亲切、细致耐心、有礼有节、尊重患者隐私;回访后表示感谢, 感谢对我们工作的支持[1]。
2.2 建立回访档案
其内容包括姓名、性别、年龄、住院号、联系人、电话、家庭住址、出院时间、出院诊断、治疗转归、主管医生、回访时间、回访内容等, 采用电子版和纸质版两种方式保存。
2.3 制定回访时间
出院后3 d~7 d进行电话回访, 避开用餐和休息时间, 必要时根据患儿需要给予再次回访指导。
2.4 电话回访的内容
①患儿目前的身体状况, 服药情况, 饮食指导, 睡眠及二便情况, 功能锻炼, 心理状态, 生活护理等, 根据疾病种类有针对性地进行健康宣教。②准确详细地解答患儿家属的咨询, 不确定的问题交予主管医生答复。③提醒患者预约复诊时间, 以便了解病情动态信息。④客观真实地记录患儿家属的意见、建议、表扬等, 作为科室护理服务质量改进的第一手资料。对有意见或在医疗活动中产生纠纷的患者, 应妥善解决, 保证医疗安全, 防止矛盾激化。
2.5 做好反馈记录, 制定整改方案
每月对回访中普遍存在的问题进行分析、归纳、总结, 提出整改措施;个别问题反馈给相关人员及领导。切实贯彻“以人为本”的护理服务新理念。
3 结果
通过对2014年7月—9月共640例出院患儿的电话回访, 可以更深入了解我科在医疗活动、质量管理、工作流程等方面存在的不足;对患者追踪治疗和健康宣教, 亦体现出医院精益求精的服务宗旨。全程无缝隙优质护理服务, 使第3季度综合满意率呈上升趋势。见表1。
4 讨论
4.1 全院重视
电话回访工作需要投入大量的人力和物力;患者反映的问题涉及医院的方方面面, 管理层、医护人员和后勤保障人员要抽出时间去专门解决问题, 改进工作质量。必要时结合奖惩方式进行管理, 提高改进效率, 将整改措施落实到位。进而提升科室及全院医疗护理服务质量。只有全员重视, 才能保证电话回访工作的顺利开展和深入进行[2]。
4.2 提升医院满意度
“金杯银杯不如老百姓的口碑”, 一句贴心的问候, 一声温暖的祝福, 让患者感受到医院的真心关怀和良好的医后服务;和谐的医患关系和真挚的人文关怀, 不仅提升了科室及医院的知名度, 更获得患者的美誉和信赖, 赢得医疗市场。
4.3 促进医院可持续发展
出院随访是医院健康教育走向社会的延续, 把服务延伸至患者出院后的康复过程中, 使患者在生理、心理、社会等方面得到全面护理, 对延缓病情进展、预防并发症、提高生活质量起到促进作用[3]。出院患者的评价往往更具有理性, 反馈结果更直观、透明, 科室决策者能够得到真实客观的信息, 有利于不断完善医疗服务质量, 提高满意度;对建立和谐的医患关系、保证医疗安全、加强行风建设发挥了重要作用。
摘要：目的 探讨电话回访出院患儿在延伸优质护理服务中的应用效果。方法 对2014年7月—9月期间的出院患儿采取人性化电话回访式护理服务模式。结果 2014年第3季度共回访患儿640例, 护士可及时了解患儿出院后的病情变化, 对患者提出的问题给予解答和健康指导, 以促进康复。结论 电话回访能够增进护患沟通, 提升患者满意度, 是优质护理服务的延伸, 值得临床推广应用。
关键词：出院患儿,电话回访,优质护理服务,应用
参考文献
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