电话回访话术

电话回访话术（通用11篇）

电话回访话术 篇1

电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、电话回访的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

三、电话回访话术：

您好,是某某先生或某某女士吗?

我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

四、注意流失客户的回访

一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。请大家提出合理化的建议！

电话回访话术 篇2

医疗市场上日趋激烈的医院竞争, 要求医院提供的医疗服务不仅要有较高的服务质量, 而且要求在患者出院后要有完善的后续服务。当前, 医护人员也在适应着医疗市场的竞争要求, 逐渐转变对患者的认识, 变传统的对患者的“被动服务”为“主动服务”。医疗作为一个特殊的服务行业, 医院在保证医疗质量的基础上, 要想在竞争中取胜的就必须提高服务质量, 每个服务环节都要做得尽善尽美, 这样才能实现医院的发展[1,2]。回访工作也是医疗服务的一个重要环节, 是医疗服务的“跟踪服务”, 现将我院通过电话回访、短信息平台形式开展出院患者回访工作的具体情况和体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

面向从2008年3月至2011年10月间在我院住院后出院的所有患者进行电话回访, 其中内科慢性病患者所占比例最高。

1.2 回访方法

由于患者病情最不稳定的时间段为出院1周内, 而此时因为缺乏足够经验患者的家庭自护能力还较差, 对医护人员专业指导的需求最迫切, 所以一般在患者出院3~7d内运用电话、手机、短信平台信息机等通讯手段联系出院患者, 回访次数根据患者的病情适当调整, 特殊患者酌情增加。

1.2.1制作回访登记本, 登记时给患者编序号, 规范、详细地记录的出院患者姓名、性别、所在科室、年龄、电话号码、病情诊断、住院号、出院时间、回访时间等信息。

1.2.2负责电话回访工作的人员为护师或主管护师, 要求具有丰富的护理经验、过硬的专业知识、良好的表达能力和灵活的沟通技巧。同时, 加强监督, 科主任定期到病案室调取院患者资料监督回访质量。

1.2.3与患者进行电话沟通联系的时间要恰当, 避免给患者造成干扰, 沟通包括患者的愈后情况, 用药效果以及对医护工作的满意度, 对患者进行健康指导, 留下科室联系电话等, 沟通完后要及时、客观地填写回访记录。及时将患者反馈的问题传达到到相关科室, 要求相关科室限期整改, 并上报质控办, 在科室当月的考核中给予一定的扣分。

1.2.4通过利用短信平台向患者的手机发送短信的方式对患者进行应时性健康教育和温馨提示。

1.3 回访内容

1.3.1 健康评估

具体包括听取患者的病情反馈, 了解患者的疾病对其生活的影响, 用药是否正确, 心理及情绪反应, 日常生活习惯以及健康知识的认知水平等方面的情况。

1.3.2 健康指导

根据接受回访患者存在的健康问题, 有针对性地进行病情解释和门诊复查, 开展活动和休息指导、饮食指导、随访指导等。

1.3.3 心理指导

出院恢复期的患者因为多种原因可能会出现自责、焦虑、情绪低落等心理问题, 回访时就要从患者的口述中敏感地觉察出其心理问题, 并进行恰当的心理指导, 使患者能够尽快调整好心态, 乐观、积极、开朗地面对疾病和生活[2,3]。

2 结果

2008年3月至2011年10月间我院出院患者共2961例次, 有2079例次顺利完成了回访, 有882例次未能完成回访, 回访成功率70.21%。有29.79%的患者未能完成回访的原因包括: (1) 没有患者的联系电话:其原因包括医师在病案中未登记电话和患者没有联系电话两种情况。 (2) 电话联系不上:其原因包括患者的电话无人接听或关机、停机、电话号码错误或空号等情况。 (3) 患者不接受回访:其原因包括患者认为自身已恢复, 无需回访;回访时患者有事;患者对医院的服务和疗效不满意, 存有情绪。 (4) 电话沟通不畅:其原因包括回访者和患者不能进行面对面的交流;患者的口头表达模糊不清;老年患者听力差, 导致交流沟通不畅。

3 工作体会

电话回访的意义明显, 对患者而言, 可以使其在出院后也能得到医护人员的关心、指导和帮助, 将医院与社会、医院与患者有效地联系起来, 患者在家中也能接受到医院的关爱和健康教育;对医院而言, 可以为提高医院声誉, 吸引患者就诊, 充分体现以患者为中心的现代服务理念[1,2,3,4]。通过对2079人次顺利完成回访, 我们对电话回访工作有以下体会:

3.1 要求回访护士具有较高的综合素质

一是要求护士具备扎实的医疗保健知识和专业技能知识, 从患者的叙述中能快速、敏感地发现患者的健康问题, 并能及时、正确地进行解答和指导。二是要求护士具有良好的语言表达能力和娴熟的沟通交流技巧, 从而及时有效地进行良好的护患沟通, 患者得到正确的健康行为指导, 促进患者的疾病恢复和身心健康。

3.2 注意回访的问话方式和语气

当电话接通后, 护士要首先弄清楚接听者是否是患者本人, 并询问是否方便进行电话回访, 得到对方许可后才能进行进一步的沟通。在和患者通上电话后, 应试探性地询问其对自己所患疾病的了解情况, 在确知其对自己所患疾病比较了解后, 语言要尽量用安慰鼓励性的, 以增强患者战胜疾病的勇气和康复的信心。遇到恶性肿瘤患者时, 对其病情不可随意告知, 防止加重患者的心理负担, 加速病情恶化[4]。另外, 沟通时的语言应简洁、明了、易懂, 避免过多不必要的与患者所患疾病无关的内容, 以免引起患者的不满。同时, 沟通时护士要有耐心, 语气要亲切、动听, 态度要和蔼、诚恳, 切忌以教育者的姿态盛气凌人。

3.3 注意语言分寸和自我保护

在沟通交流时, 护士所说的话要注意分寸, 切忌大包大揽、不负责任, 遇到自己不能解答的专业技术强的问题时, 应坦率地进行说明, 在了解清楚后后及时告知患者或其技术。另外, 当遇到患者出院后正常死亡的情况时, 应对患者的家属表示的同情和遗憾, 并告之如有需要我们帮助的地方可以与我们联系。最后, 在结束谈话挂电话时要注意保持应有的礼节。

3.4 电话回访意义重大

通过开展电话回访, 我们深切感受到回访有助于了解了患者的真实需求, 贴近他们的生活, 解答他们的疑问, 在恢复期对他们进行病情变化、预后、注意事项等方面的健康指导, 提高他们的自我保健意识和康复的信心。同时, 我们也感受到回访可以体现了医院人性化的关怀, 加强医患沟通, 了解患者需求, 征求患者对医疗护理服务的意见和建议, 促进医疗服务工作流程的改进和医疗服务质量的提高。

参考文献

[1]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (3) :26-28.

[2]张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (10) :36-38.

[3]唐金风, 杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.

认真对待保险电话回访　　 篇3

与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“入侵”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了。“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做!”

电话回访并非全是推销

其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。

一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。

除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。

“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。

电话回访需认真对待

其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。

谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。

最近网上报道了一起保险纠纷，一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话，当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时，保险公司翻查出回访电话录音并作为证据，拒绝全额退保，理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证，就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力，如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”

电话回访基本话术 篇4

1、电话回访最主要就是售后回访和售中回访。前者较筒单，无非是服务满意度调查、产品质量调查或改进优化问询之类，这样的回访只要按公司规定的内容提问就可以了，通常是三到五个必问题目，按顺序问就好。结构上是开篇问候——表明来意——请求合作——问题展开与答案记录——感谢和建立良好印像——结束告别。

2、售中回访通常是对客户的二次或三次再销售。这要视情况而订，根据不同情况来分类处理，通客户的购买可能性等级分为初始产品接触——筒单了解——产生兴趣——拒绝问题产生——全面了解——确定需求性——准备订单——最后订单这几个过程。我们要按实际情况来设定和客户谈话的范围和内容。要灵活和有步骤的来。这个要说就太多，如有需要可单独发贴再说，今天先说这些，希望可以给到你一些帮助。

1.自我介绍

自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白

中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明

如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如

果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说

明。

3.介绍打电话的目的

接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要

让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】

“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常

专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负

责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以

上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性

你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然

这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。

5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到

对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注 意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

1、考虑被访用户的费用，尽量拨打固定电话；

2、尽量选择用户方便的时间；

3、回访时表达的语气，不能让用户觉得被审问一样；

4、控制回访的时间，电话当中如果没有愉悦的交流，3分钟以后用户就开始有些不太耐心；

5、对于回访的结果无论是否有效，都要对用户表示由衷的感谢；

6、工作无头绪，计划性不强，随机性大；

7、回访力度不够或掌握不好，致使患者停药，大量患者流失，口碑树立不起来，名单遗失严重；

8、由于回访未能及时跟进（甚至无回访），使下次活动无法进行，顾客流失；

9、回访与终端配合差；

10、回访费用高，效率低，部分家访员有弄虚作假行为；

11、回访总结能力差，积极主动性不强；

12、产品知识掌握不够，说服能力以及细节性东西差。这些现象互为因果会使得部分回访乃至其他一些工作形成一种恶性循环，从而直接影响到销售。

希望对你有帮助，还有问题，欢迎追问„„

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 补充一点实用的：

1、电话的准备

⑴一支笔、一个本做好记录。⑵安静的环境。⑶简单的提纲。⑷一定要站着打电话。⑸一个始终保持的微笑。⑹一句温暖人心的问候。

2、陌生拜访方法：

⑴单刀直入法：“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。”

⑵回头邀请法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对去您家吧！”“如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀”。

⑶迂回法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”“真把我忘了，我是小王呀”“哟，看起来真想不起来了”“我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗？”

⑷假设相熟法：“喂你好！请问XX在家吗？”“我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗！”

3、会员回访方法： ⑴暗示效果法：“哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢？”

⑵衷心祝福法：“阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。”

⑶表示挂念法：“阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去。”

⑷节日祝福法：“阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！”

⑸快乐分享法：“阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴”。

⑹不断加强法：“阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样”。

4、邀约方法：

⑴紧张气氛法：“我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀”。

⑵专家身份法：“这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获”。

⑶优惠办法：“这次我们要发礼品，还有抽奖呢”。

⑷故意冷淡法：“我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了”。

⑸拖延时间法：“我想给您打个电话，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，报不上我就很遗憾了”。

5、节日祝福：

⑴全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老。⑵生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。

6、手机短信

⑴没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。⑵留下自己的名字。⑶留下自己的电话。

希望对你有帮助，还有问题，欢迎追问„„

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——介绍伙伴——说明意图——具体说明——达成约访——事后沟通

二、电话回访的话术：

“ * *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？

” 我是中国人寿保险公司的业务经理**，**是我的属员，我是他的主管。

“ 今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！

” 我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。

“ 我了解到您对我们的„„有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）

” **先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？

作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？ 电话销售开场白一：直截了当开场法

销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的„„）电话销售开场白二：同类借故开场法

销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的„„）电话销售开场白三：他人引荐开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？

销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。

销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧„„ 电话销售开场白四：自报家门开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！

（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）

销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？ 电话销售开场白五：故意找茬开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！

销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。

销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品„„„ 开场白六：故作熟悉开场法

营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？

顾客朱：还好，您是？

营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？ 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？

营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。开场白七：从众心理开场法

营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？„„

顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。开场白八：巧借东风开场法

营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？

营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！顾客朱：这没什么！

营销员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！顾客朱：那说来听听！开场白九：制造忧虑开场法

营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？

营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。顾客朱：是的„„

——顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。

营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？）

有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。

二、电话回访的话术：

* *先生（女士）您好！

我是中国XX保险公司（益阳分公司）客户服务部的工作人员（经理**），谢谢您接听我们的电话。我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？（等待答复）

请问昨天（最近）***伙伴有拜访过您或您的家人吗？哦，是吗！***是我公司最优秀的同事，也是公司重点培养的对象。他在拜访了您回来之后，向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！那您对我们公司的这种服务满意吗？他向您推荐了我们的新产品，您还满意吗？您对他提供的服务是否满意，为了他能够继续为您提供更好的服务，您还能给我们一些什么建议吗？

今年是我们公司分业经营十周年。为回馈客户，我们不仅推出了全新的产品，同时我们正面向社会征集十周年庆典的图片和吉祥物，请您给我们提一些建议吧。您看可以吗？ 如果有„）《我了解到您对我们的„„有些疑问（很感兴趣），是吗？ 究竟是怎们回事呢？（简要说明）》

**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？ 好的，非常感谢您的建议，我一定会向我们的上级公司反映。再次感谢您接听我们的电话，再见！（挂机）（邀约话术）

×××先生/女士，您好。告诉您一个好消息，今年是我们公司分业经营十周年，公司正面向社会征集司庆图片、吉祥物和主题曲CD。我觉得您在这方面很有创意，我想把具体情况告诉您，您看是今天还是明天我来和您说说？

×××先生/女士，您好。今年是我们公司分业经营十周年，为了真情回馈客户，我们不仅推出了全新产品，同时正面向社会征集十周年庆典的图片、吉祥物和主题曲。您在这方面有特长，帮我们公司提议一些吧。

这里有一个资料，请你先填一下，到时候我们一起寄到总公司，参与抽奖。并且有两次机会。如果选中您的作品，还会要请您到北京参加十周年庆典活动。

公司分业经营十周年庆典之际，同时推出了几款新产品，我觉得金鑫（或个养）产品就非常适合您这人样的人，好像是给您量身定做的一样。而且这款产品是在益阳首卖。（邀约）

十周年庆典之际，为答谢客户，25日下午2点在华天大酒店三楼举办新产品推介会，同时还会有相关的礼品回馈客户，您准备一下，我到时候再来接您。

（转介绍）

客服电话回访话术 篇5

一、开场白：

1、问候语：

您好！请问是XX女士/先生吗？

2、自我介绍：

我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师，XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗？

二、效果反馈及引导购买：

1、询问客户使用产品后的效果：

您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？

2、客户反馈效果并分析原因：

2.1、效果满意：

根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买！

2.2、效果不满意：

了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯（比如平时的饮食、睡眠等），并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。

三、结束语：

回访话术 篇6

① ② ：确认对方身份，（例：您好你是XXX吗？）：表明自己的身份，（例：您好，我是博爱牙科，陈医生诊室）③ ：询问对方现在是否方便？（例：您好，请问现在方便吗？占用您两分钟时间可以吗？方便的话我们做一个简单的回访。）

不方便：（例：不方便是吗？那请问什么时间给您打电话方便？好，那我就在您方便的时候给您打电话，实在不好意思打扰您了。祝您生活愉快再见。）④ ：明确的告诉对方，在某年某月某日，在我们这做了哪颗牙，现在使用的情况如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陈医生这做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌体等等，现在的使用情况怎么样？备注：不要引导对方往坏的方向说，不要说会不会不舒服啊，会痛吗？这类型的话术不能出现。）

（等客人回复，如果回复还可以，那就寒暄几句，然后口腔卫生宣教，定期来牙科检查。）

（客人回复不舒服，那么不懂得回答就告诉对方，例：您好，您说的情况我已经登记下来了，等下我会反馈给医生，医生会尽快给您回访，具体什么情况，医生会告诉您。）⑤ ：结尾话术，感谢您的接听，再见。

电话回访话术 篇7

关键词：出院患者,电话回访,满意度,对策

患者护理满意度是人们对护理人员提供的服务所产生的一种期望。在临床工作中对患者满意度调查的常见方法有问卷调查、口头问答及电话回访等。既往许多医院采用住院期间向患者发放问卷的方法了解他们对护理服务工作的满意度,但患者因为担心提交后会影响自身的治疗护理,所反映的问题往往不真实;其实出院患者对医疗护理服务的评价才是对医院工作最客观、最公正的评价。因此2014年3月开始对出院患者进行电话回访,至2014年6月已有1878例出院患者接受了电话回访护理服务满意度的调查,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选择2014年3～6月出院患者1878例,男956例,女922例,年龄3～83岁。

1.2 方法:

首先由主管医生建立出院患者电话回访登记表,登记信息包括患者姓名、性别、年龄、诊断、主管医师、出院时间、地址、联系电话、出院医嘱等,由主管医师对每日所管出院患者进行登记。设专门的随访护师,在患者出院15～30d以内进行电话回访,回访护师详细了解患者信息后再根据资料打电话进行询问,首先向患者问好,介绍自己,说明去电目的,得到患者的理解与支持;然后询问患者目前病情、饮食、锻炼、用药情况,并详细解答患者的疑问,针对情况进行健康指导、提醒定期复查等;最后对患者进行满意度调查,主要包括职业道德、服务态度、护理技术操作、健康教育及医疗费用等。本研究对象患者满意度采用5级计分法进行评估[1]。非常满意5分、满意4分、一般3分、不太满意2分、不满意1分,满意度=非常满意(%)+满意(%)。

2 结果

1878例患者护理满意度电话回访调查情况见表1。

3 分析

3.1 恪守职业道德:

医务人员的职业道德也称为医德,是指医务人员应具备的特殊道德观与特殊道德行为,是医务人员与患者、社会及医务人员之间的关系总和。医德是否端正直接关系到服务对象生命和健康的质量,因此我院常抓医务人员思想教育,使广大护士树立了良好的职业道德,在这方面满意度达到了l00%。

3.2 服务态度欠佳:

少数护士缺乏耐心,不主动关心体贴患者,对患者提出的问题没有及时解决;有时未能与患者有效沟通,护患之间缺乏信任,造成患者对服务态度的不满意。

3.3 护理技术有待提高:

由于我院近年新聘年轻护士较多,独立上班时间较短,有些护理操作不够熟练;新器械、新技术操作方面,新老护士需要进一步提高。

3.4 医疗费用贵:

没有合理用药,使用较多自费药品,进口药品与器材的使用,过度治疗及检查现象;每日清单没及时发放,患者对各项费用不了解;沟通不到位,患者对收费项目不理解。

3.5 健康教育不到位:

上班人员不足,护士工作量大,上班时忙于各项治疗,健康教育疏于形式;护士专科知识的欠缺,不能全面地向患者提供饮食指导、康复锻炼、疾病相关知识。

3.6 住院环境差:

近年来,随着人们生活水平的提高,人们增强了健康意识,加上新农村合作医疗的普及,住院患者增多,而医院新住院大楼尚未完工,只能在病房和走廊加床,造成病房拥挤;另外环境卫生差,夏天蚊虫较多,因此患者对住院环境最不满意。

4 对策

4.1 改善服务态度:

良好的服务态度可以取得患者的信任,使患者更配合治疗,以促进康复,也可以减少护患纠纷的发生。在临床工作中,人性化护理是新医学模式的重要组成部分[2,3],核心是以人为本,尊重患者的需要,变被动护理为主动护理[4],注重护理服务,实实在在为患者着想,从而提高护理质量。

4.2 提高护理技术:

医院每年培训各项常用护理技术操作,并考核。科室每月进行专科技能培训,并纳入绩效考核;年轻护士轮科学习,每周培训,直至操作熟练;派护理骨干进修学习新技术。娴熟的护理操作可以减轻患者的痛苦,从而提高患者对护理服务的满意度。

4.3 减少医疗费用:

合理用药,按标准收费,发放每日费用清单,出院费用总清单,让患者明白费用,放心治疗。

4.4 加强健康教育:

健康教育作为一种治疗手段,已广泛应用于临床,开展有针对性的健康教育,对降低伤残率、促进健康、提高患者生活质量有重要意义[5]。健康教育的方式有每月定期召开健康教育座谈会,向患者发放健康处方和小册子,科室宣传栏宣传健康教育知识,责任护士床边讲解。

4.5 改善住院环境:

为了满足患者的需求,我院新建13层住院大楼,还设立VIP病区,因为单独的病区洗漱方便,有利于保护隐私;也便于沟通和护理,护患关系比较融洽;督促搞好各病区环境卫生,为患者营造温馨舒适的住院环境。

5 小结

由于电话随访方法简便,经济及操作性好,被逐渐应用到患者延伸护理中,并且电话随访还能收到患者对护理服务满意度的真实信息,是一个切实可行的方法。本次出院患者满意度调查,发现患者对护士的职业道德满意度最高,其次是专业技能和服务态度,对健康教育指导、住院环境的满意度较低,因此在护理过程中,应重视护理服务的各个方面,满足人的多元化需求,提高患者满意度,提高护理质量。

参考文献

[1]孙明英,张钊忠,李怀军,等.对出院患者电话回访的做法与效果分析[J].齐鲁护理杂志,2010,15(11):667-668.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):3941.

[3]张富兰.住院患者的人性化护理[J].临床合理用药杂志,2009,2(10):83.

[4]王荷香.人性化服务在支气管哮喘患儿的应用[J].现代医药卫生,2007,23(5):753.

电话回访话术 篇8

【摘要】目的：探讨健康受检者查体后针对性的电话回访对于提高受检者的复检率及改善其不良生活习惯的重要性，并观察其接受健康管理依从性。方法：对比2014年1月-2015年12月来我院健康体检的阳性结果受检者随机抽样有代表性的800例受检者为研究对象，随机分为观察组和对照组，观察组根据阳性结果有针对性的进行电话回访与对照组普通电话回访进行健康管理依从性比对。结果：观察组针对性的电话回访后，受检者的复检率及不良生活习惯的改变与对照组对比，差异具有统计学意义。结论：对健康体检阳性结果受检者针对性的进行电话回访，可明显提高受检者复检率并在一定程度上改善其生活质量及避免危及生命疾病的发生。

【关键词】针对性 电话回访 提高 健康管理 依从性

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）04-0155-02

健康管理依从性被定义为受检者和医疗卫生专业人员之间的积极合作，双方通过合作共同做好健康管理。电话回访广泛应用于各种服务行业。在医疗行业的健康管理中，对于健康受检者只查不管的现象尤为突出，间接导致阳性结果受检者忽视不管情况，不能及时干预、治疗和复检，从而恶化体质甚至引发危及生命的疾病情况时有发生。我院自2014年1月开展电话回访工作以来，在提高受检者复检率，改善其健康水平与避免危及生命疾病的发生方面取得了良好成效。现汇总相关情况，报道如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料

以2014年1月-2015年12月在我院进行健康受检者91568人中，根据显著阳性结果随机抽取血脂、血糖、血压、肝功能异常者各200人为研究对象，随机的分为观察组和对照组，每组血脂、血糖、血压、肝功能异常者各100人，其中男性受检者538人，女性受检者262人，年龄从20-78岁不等。观察组平均年龄48±2.2岁，对照组平均年龄47±2.6岁，两组受检者年龄、性别、文化程度比较不具有统计学意义（P>0.05）。

观察组根据阳性结果给予针对性电话跟踪回访健康咨询、健康宣教，对照组只进行满意度调查及复检询问。

1.2 电话回访方法

1.2.1观察组进行电话回访，由高年资、有临床经验的主管护师，对其受访者针对性的给予健康咨询、健康宣教，询问其健康改善及复检情况及查体满意度并记录。督促其通过及早治疗或改变生活方式来改善健康水平，并提示复检的重要性。

1.2.2对照组行普通电话回访，了解查体满意度及异常结果复查情况。

1.3 观察指标

观察组与对照组的复检率；观察组健康水平的改善和危及生命疾病的避免情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0软件进行数据的处理与分析，计算资料以均数±标准差表示【7】，计数资料以百分比表示，采用卡方检测，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 复检率

观察组复检者有217人，复检率54.25%；对照组复检者有51人，复检率12.75%。观察组与对照组相比，复检率明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 观察组健康水平改善和危及生命疾病的避免情况

通过多次的、持续的电话回访，给予受访者有针对性的健康指导和教育，并督促其通过及早治疗或改变生活方式而提高健康水平，收到了明显成效。观察组生活习惯改变的占61.75%，专科就诊的占26%。大多数受访者反映回访者提供的信息很有价值，在其健康指导下，大多数的阳性指标得到了明显改善，比如血脂指标转归正常，血压异常者干预后55%能维持在正常水平。

其间，记录到63例因接受电话回访而避免重大危急生命疾病发生的事件，现举例如下。

刘某，女，63岁，未婚。2014年5月，来我院健康体检，查出单侧乳房有结节，体检报告要求其进一步确诊并复查。因刘女士受教育程度低，医学知识匮乏，无子女照顾，又不爱与人交流，所以此项情况未引起刘女士的足够重视。回访者在电话回访时再次强调了乳腺结节的危害性及潜在风险，并督促其尽早就医检查。刘女士在回访者的提示下，赴医院检查，确诊为早期乳腺癌，随即进行了手术治疗。现刘女士已康复出院，临床评价为痊愈。

3.讨论

随着国民经济快速发展，人们的生活水平不断提高，人们的健康意识与健康服务需求将持续增长【1】，各类健康体检中心应运而生，重视体检的服务、体检设备及体检的环境，让受检者得到很好的体验。但目前健康体检机构均缺乏全面、系统、持续的后续服务，其防病控病的真正意义未得到充分体现【2】。只是单纯的健康体检已远远不能满足受检者的需求，应更加注重体检的后续服务--就是对健康的管理。体检后回访、健康咨询、健康教育是健康管理服务的手段之一【5】。常规回访主要围绕受检者的满意度及复检率调查。我科制订了针对性的电话回访，充分调动了受检者的积极性和主动性，促进了主动参与健康管理的模式，再通过PDCA循环方式，不断完善回访内容，从而真正提高了健康体检依从性。

把健康管理的理念贯穿到医疗服务中，既是现代医学模式发展的需要，也是提升医院查体服务水平，履行社会责任的要求【3】。在实际工作中医务工作者可以通过倾听及良好的沟通学会换位思考表达尊重理念，最终建立起良好的医患关系来提升健康体检依从性【8】。

本次调查结果显示：电话回访在健康管理中起到了很重要的作用，反复多次的有效回访，有助于受检者主动参与健康管理。此次调查，观察组生活习惯改变的占61.75%，有效的预防、延缓危急生命的疾病发生。为了更多受检者的健康，我们应该加大后期回访的专业团队，定期、不定期的回访，时刻提示受检者改变不良生活喜好，鼓励其参与健康管理，接受专业健康指导教育，减轻医院负担，有效缓解就医难、一床难求的现代医疗环境。

参考文献：

客服回访话术 篇9

开头语：

1、您好，是XX先生/女士吗？

2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？

不同意回访，基本话术

1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您

2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见

3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见

4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。

同意回访，基本话术：

感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。

1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样？

2、2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？

客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。

为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优惠多多，礼物多多

如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。

如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。

2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。

基本话术为： 哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。

结束语：（任选其一）

1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！

3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！

医生回访随访话术 篇10

①效果好要巩固，到更好。

②病情治疗是需要一个循序渐进的过程。

③每个人对于药物的吸收和敏感度不一样的，所以效果体现不一样，不要效果不明显就停药，否则就是前功尽弃。

④不能没有效果就私自停药，否则我们前面做的努力就全白费了。⑤个例在任何地方都是有的，不排除个例出现，出现意外肯定是有原因的，我们要一起找到这个原因，然后一起帮助病人康复。

⑥低素质的人群在哪里都是有的，尤其是一些慢性病的病人，在心理上或多或少都有一些不正常，所以我们要让她发泄，病人发火，我们不能火，先求同再求异。

话术：

回访人员：您好！您是XXX吗？ 患者：是的，我是。

回访人员：您好，我是****医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？

患者：

1、效果不错（未打算复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您

更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？

患者：

2、有点效果，但是不明显（未打算复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）

患者：

3、一点效果都没有（未打算复诊）

患者：

4、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊）

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才

给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？

5、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！

患者：

6、还不错，差不多已经好了（未打算复诊）

回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？

患者：

7、治疗后三个月又复发了，而且态度特别恶劣，骂人（一定要等病人骂完之后在接话）

回访人员：我现在可以理解你的心情，疾病的症状又出现了，让谁心里也不

会好受的，但是毕竟您不是医生，奔着对您负责的态度，我建议您可以抽个时间过来让咱们的手术医生给您复查看一下，目前的情况症状是复发了还是又出现了新生的病灶组织，也听一听咱们手术医生的建议，这样您即是再重新选择医院进行治疗的时候，也是一个参考和对比不是，正好咱们这周末，*教授在门诊上，您看本周末有时间吗？我给你安排上他的门诊，过来让*教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用，解决不了问题，对你本身的病情以及病人的病情 都没有任何的好处，您说对吧？

电话回访话术 篇11

【关键词】电话回访技巧；满意度

本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：

1 临床资料

随访对象为2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立电话回访部

回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。

2.2 回访时间

首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。

2.3 回访护士的要求

职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。

2.4 回访内容

乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。

2.5 回访沟通技巧

2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。

2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。

2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。

2.6 回访结果的收集、整理和分析

患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。

3 结果

2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。

4 体会

4.1 病人对回访的满意率分析

首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。

4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度

首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。

4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。

4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸

在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（乳房）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。

总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。

参考文献

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪华.60例乳腺癌根治術后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.

[3]张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究[J].护理学杂志，2003，18（2）：90.

[4]张晓芳.护士语言的表达能力对患者心理的影响[J].中华医学研究杂志，2005，9：943.