电话回访记录表

电话回访记录表（共8篇）

电话回访记录表 篇1

电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

电话回访及销售技巧培训

电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。

好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。

拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

一、电话的准备

1、确立目的，理清思路。

2、邀约设计。

3、提问设计。（我将如何有效提问）

4、设想客户可能提到的问题并做好准备。

5、如何应对突发情况。

6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录）

7、一个始终保持的微笑。

8、一句温暖人心的问候。

二、开始

1、邀约话术：

① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”

② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”

③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？”

⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？”

⑥ “您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”

注意：

话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”

在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？”

电话回访及销售技巧

2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

2、提问话术：

① “您回家和家里人商量了吗？” ② “家里人有什么疑问吗？”

③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）”

注意：

禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。

老客户回访流程

开始

↓

确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交

↓ ↓ ↓

不好 成交 电话里无法解决

↓ ↓

解决问题→无法解决 邀约家人来现场

↓ ↓ ↓

解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交

↓ ↓ ↓

好 继续回访 解决

↓ ↓

邀约→三板斧→成交 成交

↓

成交

陌生拜访流程

开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交

↓ ↓ ↓

无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓

同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好

↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓

回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧

回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决

进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓

成交←成功 成交

电话回访及销售技巧

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客户的抗拒点

客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。

判断真假：

1）判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？ 2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？ 3）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗？

4）以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES！5）继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定 6）如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么？

常见的五个假的理由： 1）我要考虑考虑„ 2）我要和***商量

3）***时候再来找我，那时我就会买 4）我从不一时冲动而下决定 5）我还没有准备好要买

确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。

只要我想成交，终究会成交：

逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃

所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。

1.三句话成交法：

您知道它可以省钱吗？你希望省钱吗？如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？

2.下决定成交法：

不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处（教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以），那你为什么再让***（差劲的教育、交通„„等等）继续下去呢？

3.直接了当解除不信任、抗拒：

你不信任我吗？你不认为我会对你诚实吗？我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。

电话回访及销售技巧

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4.降价或帮他赚更多钱法：

如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。

5.免费要不要：

如果免费你愿意得到这套房子吗？如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？（证明我们的房子是物超所值的）

6.给他一个危机的理由：

现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。

7.区别价格和价值：

什么？你说太贵了？你是指价格还是价值（代价）啊？你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值（代价）却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？

8.情境成交法：

讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。

9.富兰克林成交法：

（当客户下不了决心时）顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你买到它以后，可以持续„„；第四，你可以„„；第五，„„；第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗？

10.问答成交法：

如果这个优点（优势）是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢？如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了？你希望什么时候开始呢？你能不能告诉我你承受的月供有多少？决定还需要和别人商量吗? 你希望（什么时间订房？什么时间签约？）„„?你是刷卡还是现金支付？

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抗拒应对话术

1）价格问题

不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的！不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的！

价格有点贵，（价格接受不了、太贵了）⑴价值法： 价值＞价格

价值＝长期的最大利益 价格＝暂时所投资的金额 ⑵代价法： 代价＞价格

代价＝长期最大的损失 ⑶品质法：

客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低；或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。

客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗？客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗？

您为什么要买那种勉强过得去的房子呢？如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗？ ⑷分解法：

转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少

2）最近没时间、在外地：

重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

3）暂时不考虑：

您有买房子的需求吗？有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢？XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

4）预算不够，没想到这么贵

预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢？

5）户型没相中

户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。您对户型有什么要求？您想要什么样的户型？ 电话回访及销售技巧

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我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午？ 6）感觉位置偏、不方便

1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。

2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗？“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗？“会。”太好了现在正有一个这样的机会！7）工期太长

如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗？如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗？

8）担心违约（不能交房或不能按期交房）、五证不齐全

实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗？“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗？“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗？“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧？这个小区很不错吧？老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。

所以说我们的资金是没问题的。

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电话回访记录表 篇2

医疗市场上日趋激烈的医院竞争, 要求医院提供的医疗服务不仅要有较高的服务质量, 而且要求在患者出院后要有完善的后续服务。当前, 医护人员也在适应着医疗市场的竞争要求, 逐渐转变对患者的认识, 变传统的对患者的“被动服务”为“主动服务”。医疗作为一个特殊的服务行业, 医院在保证医疗质量的基础上, 要想在竞争中取胜的就必须提高服务质量, 每个服务环节都要做得尽善尽美, 这样才能实现医院的发展[1,2]。回访工作也是医疗服务的一个重要环节, 是医疗服务的“跟踪服务”, 现将我院通过电话回访、短信息平台形式开展出院患者回访工作的具体情况和体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

面向从2008年3月至2011年10月间在我院住院后出院的所有患者进行电话回访, 其中内科慢性病患者所占比例最高。

1.2 回访方法

由于患者病情最不稳定的时间段为出院1周内, 而此时因为缺乏足够经验患者的家庭自护能力还较差, 对医护人员专业指导的需求最迫切, 所以一般在患者出院3~7d内运用电话、手机、短信平台信息机等通讯手段联系出院患者, 回访次数根据患者的病情适当调整, 特殊患者酌情增加。

1.2.1制作回访登记本, 登记时给患者编序号, 规范、详细地记录的出院患者姓名、性别、所在科室、年龄、电话号码、病情诊断、住院号、出院时间、回访时间等信息。

1.2.2负责电话回访工作的人员为护师或主管护师, 要求具有丰富的护理经验、过硬的专业知识、良好的表达能力和灵活的沟通技巧。同时, 加强监督, 科主任定期到病案室调取院患者资料监督回访质量。

1.2.3与患者进行电话沟通联系的时间要恰当, 避免给患者造成干扰, 沟通包括患者的愈后情况, 用药效果以及对医护工作的满意度, 对患者进行健康指导, 留下科室联系电话等, 沟通完后要及时、客观地填写回访记录。及时将患者反馈的问题传达到到相关科室, 要求相关科室限期整改, 并上报质控办, 在科室当月的考核中给予一定的扣分。

1.2.4通过利用短信平台向患者的手机发送短信的方式对患者进行应时性健康教育和温馨提示。

1.3 回访内容

1.3.1 健康评估

具体包括听取患者的病情反馈, 了解患者的疾病对其生活的影响, 用药是否正确, 心理及情绪反应, 日常生活习惯以及健康知识的认知水平等方面的情况。

1.3.2 健康指导

根据接受回访患者存在的健康问题, 有针对性地进行病情解释和门诊复查, 开展活动和休息指导、饮食指导、随访指导等。

1.3.3 心理指导

出院恢复期的患者因为多种原因可能会出现自责、焦虑、情绪低落等心理问题, 回访时就要从患者的口述中敏感地觉察出其心理问题, 并进行恰当的心理指导, 使患者能够尽快调整好心态, 乐观、积极、开朗地面对疾病和生活[2,3]。

2 结果

2008年3月至2011年10月间我院出院患者共2961例次, 有2079例次顺利完成了回访, 有882例次未能完成回访, 回访成功率70.21%。有29.79%的患者未能完成回访的原因包括: (1) 没有患者的联系电话:其原因包括医师在病案中未登记电话和患者没有联系电话两种情况。 (2) 电话联系不上:其原因包括患者的电话无人接听或关机、停机、电话号码错误或空号等情况。 (3) 患者不接受回访:其原因包括患者认为自身已恢复, 无需回访;回访时患者有事;患者对医院的服务和疗效不满意, 存有情绪。 (4) 电话沟通不畅:其原因包括回访者和患者不能进行面对面的交流;患者的口头表达模糊不清;老年患者听力差, 导致交流沟通不畅。

3 工作体会

电话回访的意义明显, 对患者而言, 可以使其在出院后也能得到医护人员的关心、指导和帮助, 将医院与社会、医院与患者有效地联系起来, 患者在家中也能接受到医院的关爱和健康教育;对医院而言, 可以为提高医院声誉, 吸引患者就诊, 充分体现以患者为中心的现代服务理念[1,2,3,4]。通过对2079人次顺利完成回访, 我们对电话回访工作有以下体会:

3.1 要求回访护士具有较高的综合素质

一是要求护士具备扎实的医疗保健知识和专业技能知识, 从患者的叙述中能快速、敏感地发现患者的健康问题, 并能及时、正确地进行解答和指导。二是要求护士具有良好的语言表达能力和娴熟的沟通交流技巧, 从而及时有效地进行良好的护患沟通, 患者得到正确的健康行为指导, 促进患者的疾病恢复和身心健康。

3.2 注意回访的问话方式和语气

当电话接通后, 护士要首先弄清楚接听者是否是患者本人, 并询问是否方便进行电话回访, 得到对方许可后才能进行进一步的沟通。在和患者通上电话后, 应试探性地询问其对自己所患疾病的了解情况, 在确知其对自己所患疾病比较了解后, 语言要尽量用安慰鼓励性的, 以增强患者战胜疾病的勇气和康复的信心。遇到恶性肿瘤患者时, 对其病情不可随意告知, 防止加重患者的心理负担, 加速病情恶化[4]。另外, 沟通时的语言应简洁、明了、易懂, 避免过多不必要的与患者所患疾病无关的内容, 以免引起患者的不满。同时, 沟通时护士要有耐心, 语气要亲切、动听, 态度要和蔼、诚恳, 切忌以教育者的姿态盛气凌人。

3.3 注意语言分寸和自我保护

在沟通交流时, 护士所说的话要注意分寸, 切忌大包大揽、不负责任, 遇到自己不能解答的专业技术强的问题时, 应坦率地进行说明, 在了解清楚后后及时告知患者或其技术。另外, 当遇到患者出院后正常死亡的情况时, 应对患者的家属表示的同情和遗憾, 并告之如有需要我们帮助的地方可以与我们联系。最后, 在结束谈话挂电话时要注意保持应有的礼节。

3.4 电话回访意义重大

通过开展电话回访, 我们深切感受到回访有助于了解了患者的真实需求, 贴近他们的生活, 解答他们的疑问, 在恢复期对他们进行病情变化、预后、注意事项等方面的健康指导, 提高他们的自我保健意识和康复的信心。同时, 我们也感受到回访可以体现了医院人性化的关怀, 加强医患沟通, 了解患者需求, 征求患者对医疗护理服务的意见和建议, 促进医疗服务工作流程的改进和医疗服务质量的提高。

参考文献

[1]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (3) :26-28.

[2]张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (10) :36-38.

[3]唐金风, 杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.

认真对待保险电话回访　　 篇3

与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“入侵”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了。“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做!”

电话回访并非全是推销

其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。

一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。

除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。

“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。

电话回访需认真对待

其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。

谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。

最近网上报道了一起保险纠纷，一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话，当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时，保险公司翻查出回访电话录音并作为证据，拒绝全额退保，理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证，就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力，如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”

医院电话回访总结 篇4

医院电话回访可以促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。接下来小编为大家推荐的是医院电话回访总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。

【医院电话回访总结范文一】

为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。

一、调查总结

此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。

二、情况分析

在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：

1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。

2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。

3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇

4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。

5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。

从无法回访情况来看：

1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。

2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。

三、改进措施

通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：

1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。

2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。

3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。

4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。

5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。

最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。

【医院电话回访总结范文二】

1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

3、回访结果:

（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；

（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；

（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）

4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

电话回访基本话术 篇5

1、电话回访最主要就是售后回访和售中回访。前者较筒单，无非是服务满意度调查、产品质量调查或改进优化问询之类，这样的回访只要按公司规定的内容提问就可以了，通常是三到五个必问题目，按顺序问就好。结构上是开篇问候——表明来意——请求合作——问题展开与答案记录——感谢和建立良好印像——结束告别。

2、售中回访通常是对客户的二次或三次再销售。这要视情况而订，根据不同情况来分类处理，通客户的购买可能性等级分为初始产品接触——筒单了解——产生兴趣——拒绝问题产生——全面了解——确定需求性——准备订单——最后订单这几个过程。我们要按实际情况来设定和客户谈话的范围和内容。要灵活和有步骤的来。这个要说就太多，如有需要可单独发贴再说，今天先说这些，希望可以给到你一些帮助。

1.自我介绍

自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白

中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明

如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如

果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说

明。

3.介绍打电话的目的

接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要

让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】

“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常

专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负

责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以

上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性

你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然

这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。

5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到

对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注 意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

1、考虑被访用户的费用，尽量拨打固定电话；

2、尽量选择用户方便的时间；

3、回访时表达的语气，不能让用户觉得被审问一样；

4、控制回访的时间，电话当中如果没有愉悦的交流，3分钟以后用户就开始有些不太耐心；

5、对于回访的结果无论是否有效，都要对用户表示由衷的感谢；

6、工作无头绪，计划性不强，随机性大；

7、回访力度不够或掌握不好，致使患者停药，大量患者流失，口碑树立不起来，名单遗失严重；

8、由于回访未能及时跟进（甚至无回访），使下次活动无法进行，顾客流失；

9、回访与终端配合差；

10、回访费用高，效率低，部分家访员有弄虚作假行为；

11、回访总结能力差，积极主动性不强；

12、产品知识掌握不够，说服能力以及细节性东西差。这些现象互为因果会使得部分回访乃至其他一些工作形成一种恶性循环，从而直接影响到销售。

希望对你有帮助，还有问题，欢迎追问„„

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 补充一点实用的：

1、电话的准备

⑴一支笔、一个本做好记录。⑵安静的环境。⑶简单的提纲。⑷一定要站着打电话。⑸一个始终保持的微笑。⑹一句温暖人心的问候。

2、陌生拜访方法：

⑴单刀直入法：“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。”

⑵回头邀请法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对去您家吧！”“如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀”。

⑶迂回法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”“真把我忘了，我是小王呀”“哟，看起来真想不起来了”“我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗？”

⑷假设相熟法：“喂你好！请问XX在家吗？”“我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗！”

3、会员回访方法： ⑴暗示效果法：“哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢？”

⑵衷心祝福法：“阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。”

⑶表示挂念法：“阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去。”

⑷节日祝福法：“阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！”

⑸快乐分享法：“阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴”。

⑹不断加强法：“阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样”。

4、邀约方法：

⑴紧张气氛法：“我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀”。

⑵专家身份法：“这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获”。

⑶优惠办法：“这次我们要发礼品，还有抽奖呢”。

⑷故意冷淡法：“我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了”。

⑸拖延时间法：“我想给您打个电话，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，报不上我就很遗憾了”。

5、节日祝福：

⑴全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老。⑵生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。

6、手机短信

⑴没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。⑵留下自己的名字。⑶留下自己的电话。

希望对你有帮助，还有问题，欢迎追问„„

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——介绍伙伴——说明意图——具体说明——达成约访——事后沟通

二、电话回访的话术：

“ * *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？

” 我是中国人寿保险公司的业务经理**，**是我的属员，我是他的主管。

“ 今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！

” 我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。

“ 我了解到您对我们的„„有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）

” **先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？

作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？ 电话销售开场白一：直截了当开场法

销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的„„）电话销售开场白二：同类借故开场法

销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的„„）电话销售开场白三：他人引荐开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？

销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。

销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧„„ 电话销售开场白四：自报家门开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！

（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）

销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？ 电话销售开场白五：故意找茬开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！

销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。

销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品„„„ 开场白六：故作熟悉开场法

营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？

顾客朱：还好，您是？

营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？ 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？

营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。开场白七：从众心理开场法

营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？„„

顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。开场白八：巧借东风开场法

营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？

营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！顾客朱：这没什么！

营销员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！顾客朱：那说来听听！开场白九：制造忧虑开场法

营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？

营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。顾客朱：是的„„

——顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。

营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？）

有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。

二、电话回访的话术：

* *先生（女士）您好！

我是中国XX保险公司（益阳分公司）客户服务部的工作人员（经理**），谢谢您接听我们的电话。我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？（等待答复）

请问昨天（最近）***伙伴有拜访过您或您的家人吗？哦，是吗！***是我公司最优秀的同事，也是公司重点培养的对象。他在拜访了您回来之后，向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！那您对我们公司的这种服务满意吗？他向您推荐了我们的新产品，您还满意吗？您对他提供的服务是否满意，为了他能够继续为您提供更好的服务，您还能给我们一些什么建议吗？

今年是我们公司分业经营十周年。为回馈客户，我们不仅推出了全新的产品，同时我们正面向社会征集十周年庆典的图片和吉祥物，请您给我们提一些建议吧。您看可以吗？ 如果有„）《我了解到您对我们的„„有些疑问（很感兴趣），是吗？ 究竟是怎们回事呢？（简要说明）》

**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？ 好的，非常感谢您的建议，我一定会向我们的上级公司反映。再次感谢您接听我们的电话，再见！（挂机）（邀约话术）

×××先生/女士，您好。告诉您一个好消息，今年是我们公司分业经营十周年，公司正面向社会征集司庆图片、吉祥物和主题曲CD。我觉得您在这方面很有创意，我想把具体情况告诉您，您看是今天还是明天我来和您说说？

×××先生/女士，您好。今年是我们公司分业经营十周年，为了真情回馈客户，我们不仅推出了全新产品，同时正面向社会征集十周年庆典的图片、吉祥物和主题曲。您在这方面有特长，帮我们公司提议一些吧。

这里有一个资料，请你先填一下，到时候我们一起寄到总公司，参与抽奖。并且有两次机会。如果选中您的作品，还会要请您到北京参加十周年庆典活动。

公司分业经营十周年庆典之际，同时推出了几款新产品，我觉得金鑫（或个养）产品就非常适合您这人样的人，好像是给您量身定做的一样。而且这款产品是在益阳首卖。（邀约）

十周年庆典之际，为答谢客户，25日下午2点在华天大酒店三楼举办新产品推介会，同时还会有相关的礼品回馈客户，您准备一下，我到时候再来接您。

（转介绍）

客服部电话回访制度 篇6

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

电话回访记录表 篇7

关键词：出院患者,电话回访,满意度,对策

患者护理满意度是人们对护理人员提供的服务所产生的一种期望。在临床工作中对患者满意度调查的常见方法有问卷调查、口头问答及电话回访等。既往许多医院采用住院期间向患者发放问卷的方法了解他们对护理服务工作的满意度,但患者因为担心提交后会影响自身的治疗护理,所反映的问题往往不真实;其实出院患者对医疗护理服务的评价才是对医院工作最客观、最公正的评价。因此2014年3月开始对出院患者进行电话回访,至2014年6月已有1878例出院患者接受了电话回访护理服务满意度的调查,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选择2014年3～6月出院患者1878例,男956例,女922例,年龄3～83岁。

1.2 方法:

首先由主管医生建立出院患者电话回访登记表,登记信息包括患者姓名、性别、年龄、诊断、主管医师、出院时间、地址、联系电话、出院医嘱等,由主管医师对每日所管出院患者进行登记。设专门的随访护师,在患者出院15～30d以内进行电话回访,回访护师详细了解患者信息后再根据资料打电话进行询问,首先向患者问好,介绍自己,说明去电目的,得到患者的理解与支持;然后询问患者目前病情、饮食、锻炼、用药情况,并详细解答患者的疑问,针对情况进行健康指导、提醒定期复查等;最后对患者进行满意度调查,主要包括职业道德、服务态度、护理技术操作、健康教育及医疗费用等。本研究对象患者满意度采用5级计分法进行评估[1]。非常满意5分、满意4分、一般3分、不太满意2分、不满意1分,满意度=非常满意(%)+满意(%)。

2 结果

1878例患者护理满意度电话回访调查情况见表1。

3 分析

3.1 恪守职业道德:

医务人员的职业道德也称为医德,是指医务人员应具备的特殊道德观与特殊道德行为,是医务人员与患者、社会及医务人员之间的关系总和。医德是否端正直接关系到服务对象生命和健康的质量,因此我院常抓医务人员思想教育,使广大护士树立了良好的职业道德,在这方面满意度达到了l00%。

3.2 服务态度欠佳:

少数护士缺乏耐心,不主动关心体贴患者,对患者提出的问题没有及时解决;有时未能与患者有效沟通,护患之间缺乏信任,造成患者对服务态度的不满意。

3.3 护理技术有待提高:

由于我院近年新聘年轻护士较多,独立上班时间较短,有些护理操作不够熟练;新器械、新技术操作方面,新老护士需要进一步提高。

3.4 医疗费用贵:

没有合理用药,使用较多自费药品,进口药品与器材的使用,过度治疗及检查现象;每日清单没及时发放,患者对各项费用不了解;沟通不到位,患者对收费项目不理解。

3.5 健康教育不到位:

上班人员不足,护士工作量大,上班时忙于各项治疗,健康教育疏于形式;护士专科知识的欠缺,不能全面地向患者提供饮食指导、康复锻炼、疾病相关知识。

3.6 住院环境差:

近年来,随着人们生活水平的提高,人们增强了健康意识,加上新农村合作医疗的普及,住院患者增多,而医院新住院大楼尚未完工,只能在病房和走廊加床,造成病房拥挤;另外环境卫生差,夏天蚊虫较多,因此患者对住院环境最不满意。

4 对策

4.1 改善服务态度:

良好的服务态度可以取得患者的信任,使患者更配合治疗,以促进康复,也可以减少护患纠纷的发生。在临床工作中,人性化护理是新医学模式的重要组成部分[2,3],核心是以人为本,尊重患者的需要,变被动护理为主动护理[4],注重护理服务,实实在在为患者着想,从而提高护理质量。

4.2 提高护理技术:

医院每年培训各项常用护理技术操作,并考核。科室每月进行专科技能培训,并纳入绩效考核;年轻护士轮科学习,每周培训,直至操作熟练;派护理骨干进修学习新技术。娴熟的护理操作可以减轻患者的痛苦,从而提高患者对护理服务的满意度。

4.3 减少医疗费用:

合理用药,按标准收费,发放每日费用清单,出院费用总清单,让患者明白费用,放心治疗。

4.4 加强健康教育:

健康教育作为一种治疗手段,已广泛应用于临床,开展有针对性的健康教育,对降低伤残率、促进健康、提高患者生活质量有重要意义[5]。健康教育的方式有每月定期召开健康教育座谈会,向患者发放健康处方和小册子,科室宣传栏宣传健康教育知识,责任护士床边讲解。

4.5 改善住院环境:

为了满足患者的需求,我院新建13层住院大楼,还设立VIP病区,因为单独的病区洗漱方便,有利于保护隐私;也便于沟通和护理,护患关系比较融洽;督促搞好各病区环境卫生,为患者营造温馨舒适的住院环境。

5 小结

由于电话随访方法简便,经济及操作性好,被逐渐应用到患者延伸护理中,并且电话随访还能收到患者对护理服务满意度的真实信息,是一个切实可行的方法。本次出院患者满意度调查,发现患者对护士的职业道德满意度最高,其次是专业技能和服务态度,对健康教育指导、住院环境的满意度较低,因此在护理过程中,应重视护理服务的各个方面,满足人的多元化需求,提高患者满意度,提高护理质量。

参考文献

[1]孙明英,张钊忠,李怀军,等.对出院患者电话回访的做法与效果分析[J].齐鲁护理杂志,2010,15(11):667-668.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):3941.

[3]张富兰.住院患者的人性化护理[J].临床合理用药杂志,2009,2(10):83.

[4]王荷香.人性化服务在支气管哮喘患儿的应用[J].现代医药卫生,2007,23(5):753.

电话回访记录表 篇8

【摘要】目的：探讨健康受检者查体后针对性的电话回访对于提高受检者的复检率及改善其不良生活习惯的重要性，并观察其接受健康管理依从性。方法：对比2014年1月-2015年12月来我院健康体检的阳性结果受检者随机抽样有代表性的800例受检者为研究对象，随机分为观察组和对照组，观察组根据阳性结果有针对性的进行电话回访与对照组普通电话回访进行健康管理依从性比对。结果：观察组针对性的电话回访后，受检者的复检率及不良生活习惯的改变与对照组对比，差异具有统计学意义。结论：对健康体检阳性结果受检者针对性的进行电话回访，可明显提高受检者复检率并在一定程度上改善其生活质量及避免危及生命疾病的发生。

【关键词】针对性 电话回访 提高 健康管理 依从性

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）04-0155-02

健康管理依从性被定义为受检者和医疗卫生专业人员之间的积极合作，双方通过合作共同做好健康管理。电话回访广泛应用于各种服务行业。在医疗行业的健康管理中，对于健康受检者只查不管的现象尤为突出，间接导致阳性结果受检者忽视不管情况，不能及时干预、治疗和复检，从而恶化体质甚至引发危及生命的疾病情况时有发生。我院自2014年1月开展电话回访工作以来，在提高受检者复检率，改善其健康水平与避免危及生命疾病的发生方面取得了良好成效。现汇总相关情况，报道如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料

以2014年1月-2015年12月在我院进行健康受检者91568人中，根据显著阳性结果随机抽取血脂、血糖、血压、肝功能异常者各200人为研究对象，随机的分为观察组和对照组，每组血脂、血糖、血压、肝功能异常者各100人，其中男性受检者538人，女性受检者262人，年龄从20-78岁不等。观察组平均年龄48±2.2岁，对照组平均年龄47±2.6岁，两组受检者年龄、性别、文化程度比较不具有统计学意义（P>0.05）。

观察组根据阳性结果给予针对性电话跟踪回访健康咨询、健康宣教，对照组只进行满意度调查及复检询问。

1.2 电话回访方法

1.2.1观察组进行电话回访，由高年资、有临床经验的主管护师，对其受访者针对性的给予健康咨询、健康宣教，询问其健康改善及复检情况及查体满意度并记录。督促其通过及早治疗或改变生活方式来改善健康水平，并提示复检的重要性。

1.2.2对照组行普通电话回访，了解查体满意度及异常结果复查情况。

1.3 观察指标

观察组与对照组的复检率；观察组健康水平的改善和危及生命疾病的避免情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0软件进行数据的处理与分析，计算资料以均数±标准差表示【7】，计数资料以百分比表示，采用卡方检测，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 复检率

观察组复检者有217人，复检率54.25%；对照组复检者有51人，复检率12.75%。观察组与对照组相比，复检率明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 观察组健康水平改善和危及生命疾病的避免情况

通过多次的、持续的电话回访，给予受访者有针对性的健康指导和教育，并督促其通过及早治疗或改变生活方式而提高健康水平，收到了明显成效。观察组生活习惯改变的占61.75%，专科就诊的占26%。大多数受访者反映回访者提供的信息很有价值，在其健康指导下，大多数的阳性指标得到了明显改善，比如血脂指标转归正常，血压异常者干预后55%能维持在正常水平。

其间，记录到63例因接受电话回访而避免重大危急生命疾病发生的事件，现举例如下。

刘某，女，63岁，未婚。2014年5月，来我院健康体检，查出单侧乳房有结节，体检报告要求其进一步确诊并复查。因刘女士受教育程度低，医学知识匮乏，无子女照顾，又不爱与人交流，所以此项情况未引起刘女士的足够重视。回访者在电话回访时再次强调了乳腺结节的危害性及潜在风险，并督促其尽早就医检查。刘女士在回访者的提示下，赴医院检查，确诊为早期乳腺癌，随即进行了手术治疗。现刘女士已康复出院，临床评价为痊愈。

3.讨论

随着国民经济快速发展，人们的生活水平不断提高，人们的健康意识与健康服务需求将持续增长【1】，各类健康体检中心应运而生，重视体检的服务、体检设备及体检的环境，让受检者得到很好的体验。但目前健康体检机构均缺乏全面、系统、持续的后续服务，其防病控病的真正意义未得到充分体现【2】。只是单纯的健康体检已远远不能满足受检者的需求，应更加注重体检的后续服务--就是对健康的管理。体检后回访、健康咨询、健康教育是健康管理服务的手段之一【5】。常规回访主要围绕受检者的满意度及复检率调查。我科制订了针对性的电话回访，充分调动了受检者的积极性和主动性，促进了主动参与健康管理的模式，再通过PDCA循环方式，不断完善回访内容，从而真正提高了健康体检依从性。

把健康管理的理念贯穿到医疗服务中，既是现代医学模式发展的需要，也是提升医院查体服务水平，履行社会责任的要求【3】。在实际工作中医务工作者可以通过倾听及良好的沟通学会换位思考表达尊重理念，最终建立起良好的医患关系来提升健康体检依从性【8】。

本次调查结果显示：电话回访在健康管理中起到了很重要的作用，反复多次的有效回访，有助于受检者主动参与健康管理。此次调查，观察组生活习惯改变的占61.75%，有效的预防、延缓危急生命的疾病发生。为了更多受检者的健康，我们应该加大后期回访的专业团队，定期、不定期的回访，时刻提示受检者改变不良生活喜好，鼓励其参与健康管理，接受专业健康指导教育，减轻医院负担，有效缓解就医难、一床难求的现代医疗环境。

参考文献：