电话回访及家访

电话回访及家访（共3篇）

电话回访及家访 篇1

关键词：医院,电话回访

医疗市场上日趋激烈的医院竞争, 要求医院提供的医疗服务不仅要有较高的服务质量, 而且要求在患者出院后要有完善的后续服务。当前, 医护人员也在适应着医疗市场的竞争要求, 逐渐转变对患者的认识, 变传统的对患者的“被动服务”为“主动服务”。医疗作为一个特殊的服务行业, 医院在保证医疗质量的基础上, 要想在竞争中取胜的就必须提高服务质量, 每个服务环节都要做得尽善尽美, 这样才能实现医院的发展[1,2]。回访工作也是医疗服务的一个重要环节, 是医疗服务的“跟踪服务”, 现将我院通过电话回访、短信息平台形式开展出院患者回访工作的具体情况和体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

面向从2008年3月至2011年10月间在我院住院后出院的所有患者进行电话回访, 其中内科慢性病患者所占比例最高。

1.2 回访方法

由于患者病情最不稳定的时间段为出院1周内, 而此时因为缺乏足够经验患者的家庭自护能力还较差, 对医护人员专业指导的需求最迫切, 所以一般在患者出院3~7d内运用电话、手机、短信平台信息机等通讯手段联系出院患者, 回访次数根据患者的病情适当调整, 特殊患者酌情增加。

1.2.1制作回访登记本, 登记时给患者编序号, 规范、详细地记录的出院患者姓名、性别、所在科室、年龄、电话号码、病情诊断、住院号、出院时间、回访时间等信息。

1.2.2负责电话回访工作的人员为护师或主管护师, 要求具有丰富的护理经验、过硬的专业知识、良好的表达能力和灵活的沟通技巧。同时, 加强监督, 科主任定期到病案室调取院患者资料监督回访质量。

1.2.3与患者进行电话沟通联系的时间要恰当, 避免给患者造成干扰, 沟通包括患者的愈后情况, 用药效果以及对医护工作的满意度, 对患者进行健康指导, 留下科室联系电话等, 沟通完后要及时、客观地填写回访记录。及时将患者反馈的问题传达到到相关科室, 要求相关科室限期整改, 并上报质控办, 在科室当月的考核中给予一定的扣分。

1.2.4通过利用短信平台向患者的手机发送短信的方式对患者进行应时性健康教育和温馨提示。

1.3 回访内容

1.3.1 健康评估

具体包括听取患者的病情反馈, 了解患者的疾病对其生活的影响, 用药是否正确, 心理及情绪反应, 日常生活习惯以及健康知识的认知水平等方面的情况。

1.3.2 健康指导

根据接受回访患者存在的健康问题, 有针对性地进行病情解释和门诊复查, 开展活动和休息指导、饮食指导、随访指导等。

1.3.3 心理指导

出院恢复期的患者因为多种原因可能会出现自责、焦虑、情绪低落等心理问题, 回访时就要从患者的口述中敏感地觉察出其心理问题, 并进行恰当的心理指导, 使患者能够尽快调整好心态, 乐观、积极、开朗地面对疾病和生活[2,3]。

2 结果

2008年3月至2011年10月间我院出院患者共2961例次, 有2079例次顺利完成了回访, 有882例次未能完成回访, 回访成功率70.21%。有29.79%的患者未能完成回访的原因包括: (1) 没有患者的联系电话:其原因包括医师在病案中未登记电话和患者没有联系电话两种情况。 (2) 电话联系不上:其原因包括患者的电话无人接听或关机、停机、电话号码错误或空号等情况。 (3) 患者不接受回访:其原因包括患者认为自身已恢复, 无需回访;回访时患者有事;患者对医院的服务和疗效不满意, 存有情绪。 (4) 电话沟通不畅:其原因包括回访者和患者不能进行面对面的交流;患者的口头表达模糊不清;老年患者听力差, 导致交流沟通不畅。

3 工作体会

电话回访的意义明显, 对患者而言, 可以使其在出院后也能得到医护人员的关心、指导和帮助, 将医院与社会、医院与患者有效地联系起来, 患者在家中也能接受到医院的关爱和健康教育;对医院而言, 可以为提高医院声誉, 吸引患者就诊, 充分体现以患者为中心的现代服务理念[1,2,3,4]。通过对2079人次顺利完成回访, 我们对电话回访工作有以下体会:

3.1 要求回访护士具有较高的综合素质

一是要求护士具备扎实的医疗保健知识和专业技能知识, 从患者的叙述中能快速、敏感地发现患者的健康问题, 并能及时、正确地进行解答和指导。二是要求护士具有良好的语言表达能力和娴熟的沟通交流技巧, 从而及时有效地进行良好的护患沟通, 患者得到正确的健康行为指导, 促进患者的疾病恢复和身心健康。

3.2 注意回访的问话方式和语气

当电话接通后, 护士要首先弄清楚接听者是否是患者本人, 并询问是否方便进行电话回访, 得到对方许可后才能进行进一步的沟通。在和患者通上电话后, 应试探性地询问其对自己所患疾病的了解情况, 在确知其对自己所患疾病比较了解后, 语言要尽量用安慰鼓励性的, 以增强患者战胜疾病的勇气和康复的信心。遇到恶性肿瘤患者时, 对其病情不可随意告知, 防止加重患者的心理负担, 加速病情恶化[4]。另外, 沟通时的语言应简洁、明了、易懂, 避免过多不必要的与患者所患疾病无关的内容, 以免引起患者的不满。同时, 沟通时护士要有耐心, 语气要亲切、动听, 态度要和蔼、诚恳, 切忌以教育者的姿态盛气凌人。

3.3 注意语言分寸和自我保护

在沟通交流时, 护士所说的话要注意分寸, 切忌大包大揽、不负责任, 遇到自己不能解答的专业技术强的问题时, 应坦率地进行说明, 在了解清楚后后及时告知患者或其技术。另外, 当遇到患者出院后正常死亡的情况时, 应对患者的家属表示的同情和遗憾, 并告之如有需要我们帮助的地方可以与我们联系。最后, 在结束谈话挂电话时要注意保持应有的礼节。

3.4 电话回访意义重大

通过开展电话回访, 我们深切感受到回访有助于了解了患者的真实需求, 贴近他们的生活, 解答他们的疑问, 在恢复期对他们进行病情变化、预后、注意事项等方面的健康指导, 提高他们的自我保健意识和康复的信心。同时, 我们也感受到回访可以体现了医院人性化的关怀, 加强医患沟通, 了解患者需求, 征求患者对医疗护理服务的意见和建议, 促进医疗服务工作流程的改进和医疗服务质量的提高。

参考文献

[1]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (3) :26-28.

[2]张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (10) :36-38.

[3]唐金风, 杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.

[4]沈小美, 方彩萍.电话回访式健康教育在胆总管切开取石术后出院患者中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (1) :21-22.

电话回访及家访 篇2

家访，对我们来说，并不是一个陌生的词。作为联系公司与家庭的一条纽带，它发挥了无可替代的作用。家访，说到底是公司与家庭共同成功的一道不可或缺的桥梁。通过家访能及时了解职工生活的情况以及思想动态，让每一职工不在公司却继续享受公司给予的关爱，耐心倾听家属对我们工作的反馈和建议，不仅取得了家属对公司和管理者的理解和支持，同时还加深了公司领导与职工家属的感情。

通过家访我体会到了通过电话访问所不能达到的效果。面对面促膝交谈与电话里的听声不见面，那感觉和效果就是不一样。所以这登门家访的传统不能去。俗话说“情感是沟通的桥梁”。老写的“亲”字，也说明一个道理：人要常见面才会亲。所以家访能让我们和职工家属打成一片，感情亲切融洽，这样职工家属们就不再会有什么误会和责怨，我们的工作做起来就能得心应手。

中基层领导上门家访，会让职工感受到领导的关注和重视。这对职工是一种激励，对职工家属也是一个触动。公司领导、职工家属、职工本人三者共处一室，促膝谈心，拉近了彼此心理距离。每次家访都会让我受益非浅，和职工家属相互了解情况，交流各方面的信息，沟通感情，既使职工家属了解职工在公司各方面的表现、工作环境、工资收入和公司领导对要求的要求，又使我了解职工家庭中各方面的情况及职工在家庭中的表现，并且同职工家属共同探讨，如何使得公司发展和员工收入等方面达成一致。

电话回访及家访 篇3

1 临床资料

2005年10月—2007年1月在神经内科出院的病人共596例, 其中男397例, 女199例;年龄32岁～86岁, 平均57.4岁;其中留置胃管8例, 留置尿管2例。

2 方法

设立出院病人电话回访记录本, 将每个出院病人的电话号码登记在记录本上, 由病人住院时的责任护士对出院后1周、2周及1个月的病人进行电话回访, 回访率达97.6%。回访内容包括:了解出院后病人的情绪是否平稳;不健康的行为是否改正 (如吸烟、饮酒等) ;是否按医嘱坚持服药;是否合理膳食;偏瘫病人能否坚持功能锻炼, 家属是否定时给予翻身, 能否做好皮肤护理;对语言障碍的病人, 家属能否坚持帮助进行语言训练;对认知障碍的病人, 家属能否根据病人的性格、爱好、兴趣帮助进行认知训练;留置胃管的病人家属是否掌握便秘、腹泻、误吸及堵管的基本防治;是否与社区医疗服务中心联系, 按时给予更换胃管、尿管等;是否按时来医院复诊等。针对回访的问题, 为病人及家属提供指导与帮助。

3 实施效果

电话回访起到监督、指导作用, 通过电话回访获知, 大多数出院病人及家属都能遵循健康指导去做, 身体各方面恢复良好。少数病人自我保健意识不强, 住院期间没有掌握主管医生及责任护士所教的健康知识, 出院后康复效果差。主要表现在病人思想负担重, 害怕疾病复发给家庭带来负担, 不能自我调节和控制;工作忙, 不能按时服药;怕痛、怕累, 不敢锻炼或达不到锻炼效果;脾气暴躁, 没有改掉不良习惯, 遵医行为差;家人照顾不周, 不能坚持2 h给瘫痪病人翻身1次, 造成受压部位皮肤破损;没有及时与社区医疗服务中心联系, 给予更换胃管、尿管等。针对上述情况, 回访护士一一给予指导和叮嘱, 建议出院后及时与社区医疗服务中心联系。经过监督与指导, 病人遵医行为有所改善, 基本上都能遵循康复指导去做, 并能按时复诊。

4 讨论

对出院病人进行电话回访是我院开展医院管理年活动的跟踪服务, 是对住院病人全程优质服务的延伸。随着固定电话、移动电话的普及, 这项服务形式节省人力、财力和时间, 护士容易接受, 病人及家属也乐意, 不出门就可以享受康复指导及咨询服务。电话回访这项工作的开展, 在很大程度上提高了医院的社会效益和经济效益。

护理从医院走向社区是今后的发展趋势[1], 随着社会的发展, 更多的病人将向社区转移, 城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[2]。对出院后仍带有胃管、尿管、引流管的病人, 需要伤口换药的病人以及语言表达差、理解能力不好、听力差、记忆力差, 需要面对面交谈的老年病人, 建议出院后及时与社区医疗服务中心联系。社区医疗服务中心的医护人员应按病人需要及时上门服务, 给予换药、换管或拔管, 同时鼓励病人家属多关心、体贴病人, 给予情感上的支持, 使病人感受到亲情无处不在, 从而树立战胜疾病的信心, 以利于身体康复。同时还要对病人及家属进行康复指导, 提高生活质量, 使跟踪服务在社区得以延伸。

参考文献

[1]陆骏, 陈美红, 倪玲玲, 等.用电话回访评价健康教育的效果[J].中华护理杂志, 2004, 39 (1) :67-68.