物业公司走回访制度

物业公司走回访制度（精选5篇）

物业公司走回访制度 篇1

盛世物业有限公司业主走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、管理专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、管理专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、管理专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、管理专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如管理专员不能及时解决的问题须立即上报管理部主管、管理处主任，由管理部主管、物业主任负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、管理专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交管理部主管，管理处主任审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底管理部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一物业公司的改进提供依据。

11、管理处前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1管理专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2管理专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7管理专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8管理专员收回《业主意见调查表》后，交管理部主管。管理部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照管理部，保安部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报管理处主任

12．9物业经理组织各处主任，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各处主任《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各主任就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12．11管理部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题管理部主管安排管理专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报管理处主任或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范：

13．1需相关责任部门/责任人接到管理部反馈的问题，由责任管理处主任立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13．2不能立即进行整改的问题应及时与管理部沟通由管理部进行协调。13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、管理部主管监督检查规范

14．1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14．3管理部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报管理处主任。

四、方法和过程的控制：

1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及管理部制定登门拜访月度工作计划，经管理处审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由管理部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、管理处主任及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、保安部、物业综合部、保洁部负责对管理部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报管理部。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由管理处主任随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主报修记录表

4、业主满意度调查表

5、业主档案表

6、业主意见调查表

盛世物业管理有限公司品质部

2013

年5月1日

物业公司走回访制度 篇2

物业管理是指物业产权入、使用人委托物业管理企业运用现代化的经营手段和修缮技术, 对已投入使用的各类物业 (包括房屋及其设备以及相关的居住环境等) 统一进行维护、修缮、服务的管理活动。物业管理与传统的房屋管理最大区别是遵循市场经济规律运作。物业管理公司在物业管理的过程中, 对物业进行的各项管理, 是通过经济核算的制度, 按一定的方式供给一定的货币资金, 用以周转和使用, 完成对物业的正常管理和服务。财务管理以筹集资本为重点, 以资本成本最小化为目标。财务管理不仅要筹措资本, 而且要进行有效的内部控制, 管好用好资金。物业财务管理人员不仅要按照公司管理与服务的需要安排好筹资的规模与时间, 确保公司经济活动的正常进行, 还要根据不同筹资方案所需付出的筹资成本与承担的筹资风险, 选择最佳的筹资方案。这就是公司筹资管理的任务。

二、物业管理的目标

1、为业主服务, 使物业保值增值。

良好的物业管理与优质的物业相结合, 就能够使物业长住常新, 延长物业的使用年限, 发挥出最大的使用功能, 体现出物业的最大价值。

2、为业主服务, 创造安全清洁舒适方便的居住环境。

一项物业的价值除了价格, 地理位置等因素外, 物业管理的好坏就成为其他诸多因素中的主要因素。买房是一次性的, 但使用是长期的, 物业管理的就应该为业主提供优良的服务, 创造安全、清洁、舒适、方便的居住环境。

3、为社会服务, 使家庭社会经济环境协调发展。

改革开放以来, 我国房地产业飞速发展, 对物业管理的需求也是巨大的。物业管理的内容不仅包括维修、保洁, 也包括建设良好的社区文化。管理好这些物业, 使家庭、社会、经济、环境、协调发展, 居民安居乐业, 也是物业管理服务的宗旨。

4为企业服务, 求生存创效益。物业管理企业不是行政管理结构, 是有偿出售智力和劳务的经营型企业, 获取利润是生存的基础, 也是发展的需要。在保证服务的前提下, 开展多种经营, 增加创收渠道, 以利于物业管理企业的生存和在竞争中得到发展。

三、规范物业管理财务制度

1、物业服务企业的财务管理制度

国家对物业服务企业的财务管理进行规范的法规主要是1998年1月1日施行的《物业管理企业财务管理规定》该规定对物业服务企业的待管基金、成本费用、营业收入及利润等财务管理进行了规范。此外, 《企业财务通则》 (1992年11月30日) , 《施工、房地产开发企业财务制度》 (1993年1月1日) 等规章, 也适用于对物业服务企业财务管理的规范, 国家发改委、建设部印发的《物业服务收费管理办法》 (2004年1月1日执行) 。这些规定为规范物业服务的经营财务管理及服务收费行为, 保障业主和物业服务企业的合法收益起到积极作用。

2、物业服务费用的构成确定与缴纳

(1) 物业服务费用构成。

物业公司应遵循合理公开以及费用与服务水平相适应的原则, 依据《物业管理条例》和《物业管理收费办法》收取物业服务费用。一是物业服务企业按照政府指导价或市场调节价, 根据其与业主委员会签订的服务合同约定, 对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修养护, 管理维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主和物业使用人所收取的物业服务费用。二是物业管理所收取其他特殊费用, 如装修后的垃圾清运费等。三是根据法律法规规定或业主大会决定而收取的用于物业公共维修养护的专项维修资金以及其他用于维持物业公共管理的费用。

(2) 物业服务费用缴纳。

物业服务费用的收入主要来源, 一是业主及物业使用人的缴纳。二是物业管理区域的停车场、广告招牌、商业网点的出租收入。

(3) 水电费用代收代支管理。

物业服务企业接受委托代收费用, 不得向业主收取手续费等额外费用, 并且应当接受业主的监督。同时, 提供单位要求物业服务企业代收代支也必须以充分协商签订合同的方式来明确权利义务, 并且应当支付物业服务公司一定的报酬。

(4) 物业管理的财务监督。

年终, 物业公司向业主大会或全体业主, 公布物业服务资金年度预算决算以及涉及业主共同设施设备费用分摊等代收代支费用情况, 专项维修资金的开支情况, 全年财务收支状况, 并且接受业主的质询和及时进行答复。

总之, 在物业建成并投入市场后, 专业的物业管理公司接受业主或用户的委托, 按照物业服务合同约定, 对房屋及配件的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序实施专业化管理。通过一定的技术方法, 对公司财务活动进行分析和研究, 依据一定的原则, 对公司财务状况进行科学的评价, 分析公司的维修、管理活动中的资金运动过程和结果。

参考文献

[1]杨述兴编著, 国有后勤服务机构改制后的相关经营实务[M].

重要!公司客户回访制度要求 篇3

现对客户回访信息反馈的相关事项进行说明：

一、合规类回访信息反馈：

客服中心将每月向分支机构营运总监反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访中产生的涉嫌代客操作或其他违规行为的回访明细至营业部营运总监。反馈内容包括：客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送）。请营运总监组织开展合规自查工作，反馈相关自查材料（详见“1.营业部合规自查流程”）。

1.营业部合规自查流程：

营运总监每月接到客服中心反馈的合规类回访信息后，应组织相关人员立即开展自查工作，自查方式包括：

1）营运总监根据客服中心反馈的客户名单，组织对客户再次进行合规风险提示回访（适用于无开发关系的客户）或经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访（适用于由营销人员或经纪人开发的客户），填写客户回访登记表（模板详见《安信证券股份有限公司经纪业务客户回访指引》），保存回访录音。如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。客户回访登记表应由营运总监签名。营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受客服中心回访中反映的情况做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。

2）对涉嫌违规操作的员工开展员工面谈，面谈记录表沿用公司营运部门下发的标准模版。应包含员工签名、营运总监签名、营业部负责人签名。

3）填写营业部对涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，及营业部对的最终处理意见。模版详见附件1：分支机构合规自查情况说明表。

营业部应于每月接到客服中心发送的回访名单后三个工作日内提交上述自查材料，包含客户回访登记表扫描件、客户回访录音、员工面谈登记表扫描件、分支机构合规自查情况说明表电子表格。发送至fuwududao@essence.com.cn邮箱。

2.合规类回访信息处理

客服中心接收营业部的自查信息后进行汇总，将客服中心客户回访排查结果、营业部自查结果合并上报至公司合规法务部，同时告知运营管理部知晓，由合规法务部出具最终意见。

二． 客户意见建议信息反馈：

客服中心每月将向分支机构客户服务部经理反馈日常合规风险提示回访、经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、流失客户回访的详细回访信息。反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议。营业部亦可通过登录CRM-客户服务-呼叫中心服务记录方式，查看客服中心的电话呼入、外呼记录。

1.营业部跟进处理客户意见/建议流程

请客户服务部经理每月接到客服中心反馈的客户意见、建议后，在评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内，处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至客户服务中心。（模版详见附件2：客户意见建议跟踪表）联系人：庄严。

备注：营业部未设客户服务部经理的，烦请指派一名负责人员，作为日后定期接收客服中心回访客户意见建议信息并安排跟进工作的专人，将人员名字发送至庄严邮箱。

2.客服中心跟进处理流程

物业公司走回访制度 篇4

本制度明确了税务工作管理权责划分，规范了税务工作管理要求及操作程序，明确了税务工作管理职责与审批权限，为税务工作开展提供了制度依据。2.0 范围

本制度具体针对各公司的税款缴纳、税务汇（清）算、税务稽查、税收筹划、疑难税务事项处理以及税务培训等工作提出规范及要求。3.0 职责

3.1物业集团财务管理部

3.1.1对本制度的制定、修改与解释；

3.1.2 日常参与各公司重点税务事项的筹划工作；审批各公司的税务筹划方案；审批各公司税务汇（清）算和税务稽查应对方案；

3.1.3负责税务新政策共享，整合税务资源，组织税务培训、交流与学习。3.2公司财务部

3.2.1结合具体事项，负责制定合理的税务筹划方案并加以落实；

3.2.2负责公司的日常税务申报、税款缴纳、税务汇（清）算和税务稽查应对； 3.2.3负责税务关系维护。4.0 税款缴纳审批管理

4.1 缴税项目包含：增值税及附税、营业税及附税、个人所得税、企业所得税（季度/年度）、费用性税金等。

4.2 各公司应在每月、每季及每年正常纳税申报截止日前，填写《税款缴纳审批单》，并按照以下流程进行审批：会计→公司财务负责人→公司总经理。

4.3 各公司涉及税款滞纳金及罚款等特殊税务事项的支付，应按照以下流程进行审批：会计→城市公司财务负责人→城市公司总经理→区域公司财务负责人→区域公司总经理 →物业集团财务管理部负责人→物业集团总经理→集团财务管理中心总经理→集团主管财务副总裁。4.4 涉及总分公司合并报所得税的公司，每季度所得税预缴之前，需将各分公司的会计报表上报至总公司。

4.5发生税款补缴时，需填写《税款补缴审批单》，说明补缴原因、所涉税种、补缴金额并按照正常缴纳流程进行审批。5.0 企业所得税汇算清缴管理

5.1 各公司在向税务部门递交清算资料及中介机构进场前，须先根据项目实际操作情况自行测算及梳理，并将测算结果及拟定的清算方案上报物业集团财务管理部进行审核。5.2 所得税汇算清缴报告在对外报送之前必须由区域公司财务负责人签批后上报物业集团财务管理部。

5.3 汇算清缴如涉及缴纳税款的，其缴税审批流程同一般税种正常申报的审批流程。5.4 涉及所得税须由总分支机构合并汇算清缴的，分公司需在年度终了后的一个季度内将上一年度会计报表提供给总公司进行合并汇算，总公司在报税后及时将报税回执反馈给分公司，在合并报税中如遇重大问题总公司需告知物业集团财务管理部。6.0 税务稽查管理

6.1 公司财务部接到税务稽查通知书当日，须以邮件的形式将稽查通知书及稽查的重点内容告知物业集团财务管理部，如未下达稽查通知书之前即预知的稽查，须在预知时即告知物业集团财务管理部。

6.2 公司财务部接到税务稽查通知后，应及时对账务进行详细的复查，如发现问题及时制定处理措施，针对公司财务状况，制定税务调整方案。

6.3 对税务稽查过程中可能出现的有关问题，寻找税收政策的支持依据，用以支持企业的判断，并做出合理解释。

6.4 公司在稽查过程中如出现对公司不利的重大影响时，须及时告知物业集团财务管理部。6.5 税务稽查结束后，针对本次税务稽查中提出的问题，制定或修改相关制度，以便建立长效机制，有助于企业税务管理的风险控制。税务稽查后，应以邮件的形式将此次稽查结果及公司的整改及应对情况等重点内容告知物业集团财务管理部。

6.6 区域公司财务部每年应不定期的对公司的账务处理情况、税务缴纳情况进行税务自查，以便及时发现问题。

6.7 各公司在税务稽查过程各环节中所涉及的事项，均需审批到物业集团财务管理部。7.0 税收筹划管理

7.1税收筹划要充分考虑各个方面的问题，避免由于主观判断引起的风险。

7.2 利用税收政策优惠条款或者政策弹性空间时，要充分考虑该税收政策的时效性、空间性和地域性。

7.3充分考虑收益与成本的配比原则，做好税收筹划，合理减负增收。8.0 税务清算管理

8.1 公司进行税务清算前需以书面形式告知物业集团财务管理部。报告内容应包括：公司清算的原因、公司缴税情况、公司资产、负债处理说明等情况。8.2 税务清算程序

8.2.1成立清算组，开始清算。

8.2.2通知或公告债权人并进行债权登记，债权人向清算组申报其债权。8.2.3清算组清理公司财产、编制资产负债表和财产清单，并制定清算方案。

8.2.4 处置资产，包括收回应收账款、变卖非货币资产等，其中无法收回的应收账款应作坏账处理，报经税务机关批准后才能扣除损失。

8.2.5 清偿债务，公司财产（不包括担保财产）在支付清算费用后，应按照法定顺序清偿债务，即支付职工工资、社会保险费用和法定补偿金，缴纳所欠税款，清偿公司债务。8.2.6 分配剩余财产，公司财产在支付清算费用、清偿债务后有余额的，按照出资或持股比例向各投资者分配剩余财产，分配剩余财产应视同对外销售，并确认隐含的所得或损失。公司财产在未依照前款规定清偿前，不得分配给股东。8.2.7制作清算报告，申请注销公司登记。8.3 税务清算时注意的问题

8.3.1企业终止持续经营，应把清算期间作为独立的一个纳税年度； 8.3.2计算清算所得时应视同资产隐含的所得或损失已实现； 8.3.3清算所得时允许弥补以前年度发生的亏损；

8.3.4 由于清算期间不属于正常的生产经营期间，在计算清算所得税时应注意当地相关优惠政策。9.0 税务培训

9.1 为提高集团及各公司财务人员税务管理水平，更新税务知识，提升业务能力，物业集团财务管理部定期组织税务培训。

9.2 税务培训形式包括集团内部培训、网络培训和员工自我培训。

9.3 各区域公司财务负责人每年度提交下一年度培训意向，物业集团财务管理部收集整理，确定培训重点、培训方式，制定培训计划并下发各区域公司。9.4 现场培训由区域公司财务负责人安排相应人员参加。

9.5 物业集团财务管理部应充分利用现有资源，包括公司现有网络培训平台，安排网络培训。9.6 物业集团财务管理部专门人员定期收集整理最新税收政策及相关法规，定期下发。9.7 区域公司财务负责人指定专门税务人员，定期收集地方税收政策法规，并上报物业集团财务管理部。

9.8 各区域自行组织参加地方税务相关培训，培训资料于培训结束后上传物业集团财务管理部，物业集团财务管理部整理后发放各区域公司，以实现资源共享。10.0 附则

物业公司管理制度 篇5

为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。

考勤管理制度

第一条  请销假

1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在人事部备案。本规定适用于全体员工。

2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。

3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。

第二条  病假

1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。

2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。

3.员工在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。

第三条  事假

1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。

2.事假按照日标准工资100%扣除。

3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。

第四条  旷工

1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

2.旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年宁夏最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。

第五条  迟到、早退

1.上班时间：按物业办公室具体排班时间为准。

2.迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除部分工资、直至解除劳动合同等方式处理。

3.遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。

第六条：签到签退

1.公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。

2.若员工上、下班未签到签退且没有证据证明确实上班的，没有按照要求考勤的1次罚款50元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。

3.如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。

第七条

加班、调休

1.公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

2.除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

接待投诉制度

一、管理标准

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

二、处理投诉工作流程

1.工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。

2.工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业经理汇报。

3.针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由物业办公室安排回访。

5.物业办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

三、投诉规避

1.签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

四、投诉受理

1.详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉内容及联系电话。

2.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

3.应感谢客户指出的不是之处,对客户提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批处理。

4.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

安保员工作制度

一、工作要求

1．安保员需熟悉安保业务。

2．安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持监控中心至少有一名队员当值。

3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。

4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。

5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

6．突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。

8．消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。

二、安保员工作时间：早班:8:00

18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00

-8:00

三、管理规范

1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。

2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。

3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。

5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。

6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。

9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。

10.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。

11.严禁私自运用公司财产物品。

12.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

13.严禁任何形式的行贿受贿。

保洁员工作制度

一、保洁职责范围：

1.各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。

2.广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地（各保洁员的环境卫生区域另行安排）。

二、保洁工作要求：

1.保洁员须每天清扫保洁所负责的区域。

2.道路、草坪、广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。

3.各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。

4.保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成交给的各项任务。

四、保洁工作时间：上午7：30～ 11：30

下午14：30～18：30

五、监督制度：

1.定期和不定期检查制度。

2.公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。

维修维护制度

一、工作要求

1.（保修期外）公司负责小区内中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;

2.负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;

3.妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;

4.按要求按时倒闸操作。

二、工作制度

1.坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;

2.严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;

3.工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;

物业管理员巡视监督制度

1.应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

2.每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。

3.每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。

4.每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。

5.巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。

6.若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。

7.如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。

8.巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。

消防器材、设备设施检查检修制度

1.公司维修员对小区内的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

2.发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

监控系统操作制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

1.监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

2.值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

3.对监控到的可疑情况，及时安排人员进行跟踪，确保小区的的治安稳定。

4.每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理制度

1.监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

2.监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

3.非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

日常突发事件的处置预案

一、发生盗窃事件处理规程

1．巡查发现或接报小区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场，应立即向物业公司报告，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。

2．事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。

二、发生停电、停水应急处理规程

1． 发生停水处理规程

（1）按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面形式，提前24小时发出通知，以便住户作好蓄水准备。

（2）供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各业主。提醒作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。

2．发生停电应急处理规程

（1）按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面形式，提前12小时发出通告。确保消防水泵、生活水泵能正常使用。

（2）供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各业主。

车辆出入、停放管理方法

一、出入管理

1.外来车辆进入小区内必须按物业安保员的指挥，并收取相应费用。

2.外来车辆进入小区严禁占用小区内专用车位。

二、停放管理

1、所有车辆按指定的位置停放，自觉接受安保员的指挥，在规定区域或指定车位居中有序停放，保持车头朝向一致。

2、小区所有车位都由物业主管部门统一编号安排停放管理制度后对应停放，其余车辆一律不得驶入停放。

4、所有车辆车主应加强安全防范意识，车内不得存放贵重物品，停车后及时关锁门窗;停车时避免与其它车辆发生碰擦，如有碰擦，应主动与对方车主或现场安保员联系，妥善处理。

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END