满意度回访

满意度回访（共4篇）

满意度回访 篇1

摘要：目的:通过对出院患者电话回访的满意度调查,为提高护理质量提供整改依据。方法:采用电话回访方法,对2014年36月1878例出院患者进行护理服务满意度调查;调查项目包括护士职业道德、服务态度护理技术操作、健康教育及医疗费用等。结果:患者对护理职业道德的满意度最高,其次服务态度、护理技术操作,对住院环境的满意度最低。结论:通过出院电话回访法对患者满意度进行调查,能及时发现护理工作中的不足,并进行改进,更好地为患者提供优质的护理服务。

关键词：出院患者,电话回访,满意度,对策

患者护理满意度是人们对护理人员提供的服务所产生的一种期望。在临床工作中对患者满意度调查的常见方法有问卷调查、口头问答及电话回访等。既往许多医院采用住院期间向患者发放问卷的方法了解他们对护理服务工作的满意度,但患者因为担心提交后会影响自身的治疗护理,所反映的问题往往不真实;其实出院患者对医疗护理服务的评价才是对医院工作最客观、最公正的评价。因此2014年3月开始对出院患者进行电话回访,至2014年6月已有1878例出院患者接受了电话回访护理服务满意度的调查,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选择2014年3～6月出院患者1878例,男956例,女922例,年龄3～83岁。

1.2 方法:

首先由主管医生建立出院患者电话回访登记表,登记信息包括患者姓名、性别、年龄、诊断、主管医师、出院时间、地址、联系电话、出院医嘱等,由主管医师对每日所管出院患者进行登记。设专门的随访护师,在患者出院15～30d以内进行电话回访,回访护师详细了解患者信息后再根据资料打电话进行询问,首先向患者问好,介绍自己,说明去电目的,得到患者的理解与支持;然后询问患者目前病情、饮食、锻炼、用药情况,并详细解答患者的疑问,针对情况进行健康指导、提醒定期复查等;最后对患者进行满意度调查,主要包括职业道德、服务态度、护理技术操作、健康教育及医疗费用等。本研究对象患者满意度采用5级计分法进行评估[1]。非常满意5分、满意4分、一般3分、不太满意2分、不满意1分,满意度=非常满意(%)+满意(%)。

2 结果

1878例患者护理满意度电话回访调查情况见表1。

3 分析

3.1 恪守职业道德:

医务人员的职业道德也称为医德,是指医务人员应具备的特殊道德观与特殊道德行为,是医务人员与患者、社会及医务人员之间的关系总和。医德是否端正直接关系到服务对象生命和健康的质量,因此我院常抓医务人员思想教育,使广大护士树立了良好的职业道德,在这方面满意度达到了l00%。

3.2 服务态度欠佳:

少数护士缺乏耐心,不主动关心体贴患者,对患者提出的问题没有及时解决;有时未能与患者有效沟通,护患之间缺乏信任,造成患者对服务态度的不满意。

3.3 护理技术有待提高:

由于我院近年新聘年轻护士较多,独立上班时间较短,有些护理操作不够熟练;新器械、新技术操作方面,新老护士需要进一步提高。

3.4 医疗费用贵:

没有合理用药,使用较多自费药品,进口药品与器材的使用,过度治疗及检查现象;每日清单没及时发放,患者对各项费用不了解;沟通不到位,患者对收费项目不理解。

3.5 健康教育不到位:

上班人员不足,护士工作量大,上班时忙于各项治疗,健康教育疏于形式;护士专科知识的欠缺,不能全面地向患者提供饮食指导、康复锻炼、疾病相关知识。

3.6 住院环境差:

近年来,随着人们生活水平的提高,人们增强了健康意识,加上新农村合作医疗的普及,住院患者增多,而医院新住院大楼尚未完工,只能在病房和走廊加床,造成病房拥挤;另外环境卫生差,夏天蚊虫较多,因此患者对住院环境最不满意。

4 对策

4.1 改善服务态度:

良好的服务态度可以取得患者的信任,使患者更配合治疗,以促进康复,也可以减少护患纠纷的发生。在临床工作中,人性化护理是新医学模式的重要组成部分[2,3],核心是以人为本,尊重患者的需要,变被动护理为主动护理[4],注重护理服务,实实在在为患者着想,从而提高护理质量。

4.2 提高护理技术:

医院每年培训各项常用护理技术操作,并考核。科室每月进行专科技能培训,并纳入绩效考核;年轻护士轮科学习,每周培训,直至操作熟练;派护理骨干进修学习新技术。娴熟的护理操作可以减轻患者的痛苦,从而提高患者对护理服务的满意度。

4.3 减少医疗费用:

合理用药,按标准收费,发放每日费用清单,出院费用总清单,让患者明白费用,放心治疗。

4.4 加强健康教育:

健康教育作为一种治疗手段,已广泛应用于临床,开展有针对性的健康教育,对降低伤残率、促进健康、提高患者生活质量有重要意义[5]。健康教育的方式有每月定期召开健康教育座谈会,向患者发放健康处方和小册子,科室宣传栏宣传健康教育知识,责任护士床边讲解。

4.5 改善住院环境:

为了满足患者的需求,我院新建13层住院大楼,还设立VIP病区,因为单独的病区洗漱方便,有利于保护隐私;也便于沟通和护理,护患关系比较融洽;督促搞好各病区环境卫生,为患者营造温馨舒适的住院环境。

5 小结

由于电话随访方法简便,经济及操作性好,被逐渐应用到患者延伸护理中,并且电话随访还能收到患者对护理服务满意度的真实信息,是一个切实可行的方法。本次出院患者满意度调查,发现患者对护士的职业道德满意度最高,其次是专业技能和服务态度,对健康教育指导、住院环境的满意度较低,因此在护理过程中,应重视护理服务的各个方面,满足人的多元化需求,提高患者满意度,提高护理质量。

参考文献

[1]孙明英,张钊忠,李怀军,等.对出院患者电话回访的做法与效果分析[J].齐鲁护理杂志,2010,15(11):667-668.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):3941.

[3]张富兰.住院患者的人性化护理[J].临床合理用药杂志,2009,2(10):83.

[4]王荷香.人性化服务在支气管哮喘患儿的应用[J].现代医药卫生,2007,23(5):753.

[5]付丽珍,刘谦.中药保留灌肠加电针治疗脊椎骨折术后便秘的护理研究[J].全科护理,2009,7(18):1607-1608.

满意度回访 篇2

2012年06月18日至2012年7月12日期间，我客服中心通过上门走访、电话回访的形式，开展2012年上半年业主对物业公司服务满意度调查的活动。由于多数业主不在家,而电话回访极易引起业主反感等原因。截止至今，合计回访423户，占园区总户数59.74%，回访

1、治安状况项目不满意：无，满意率100%；

2、车辆管理项目不满意：10户，满意率97.9%；

3、环境卫生项目：不满意8户，满意率98.6%；

4、园林绿化项目不满意：1户，满意率99.8%；

5、设备维护项目不满意：7户，满意率98.8%；

6、消防管理项目不满意：3户，满意率99.4%；

7、报修处理项目不满意：5户，满意率99%；

8、便民服务项目不满意：2户，满意率99.6%；

9、社区文化项目不满意：6户，满意率98.8%；

10、服务人员工作态度不满意：1户，满意率99.8%。

通过汇总统计，业户对这次的物业管理服务质量的综合满意率：99 %。在进行调查的各项服务内容中，业主对我客服中心今年在治安状况、园林绿化、报修处理、服务人员工作态度等方面表示比较满意。业主对于这次回访工作服务质量的建议和意见主要体现在车辆管理、电梯管理、住改商、设备老化、完善细节工作等五个方面，详情如下：

一、车位管理

主要意见及建议：车辆乱停放、经常被占位、车辆逆行、需增加临保车位等。

1、C1-1903空置车位的处理问题

2、B2-602、B2-2402南门A出口车太多挡道

3、B1-2101负二层车位别再出售了

4、C2-1701、D2-0302、C2-2202过道、拐角出停车混乱、车辆逆行。

5、A1-0601、C2-1104控制外来车辆占用私家车位。

6、C1-1504、C1-3203停车场车位少，建议合理安排。

7、C1-1504、C1-2503、C1-3002消防通道应杜绝乱停乱放的现象，加强对停车场的管理。

8、A1-402建议负二层大部分车位用于临保服务停放。

二、电梯管理

主要意见及建议：两梯统一按键避免浪费能源、经常出现故障、空调开放时间。

1、A1-701、A1-1801、B2-201、B2-1202两梯统一按键避免浪费资源、节能省时。

2、C1-1002、C1-2103电梯经常出现故障，时有滑梯现象。

3、A2-2301、A2-1502、B1-1801、D3-701、B2-1701空调开放时间过长。

三、住改商

3、住改商：园区对商铺的投诉主要集中在泛美、D区商铺。加强对商业住户的管理，严格要求，防范于未然。并对投诉问题及时处理且做好解释工作。

4、设备老化：由于楼盘已10年了设备老化问题不可避免，只能从日常维护着手。定期维护设备、保养。

5、完善细节工作:加强员工培训、提升员工素质、增强员工的服务意识。做到专业、品牌、口碑。

客服中心

满意度回访 篇3

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取中心2015年7月至2015年11月电话回访体检完24 h内的客人49938名, 其中男29418名, 女20520名;年龄2~83岁, 平均57.6岁。;个人9662名, 团队30774名, 贵宾9054名, 特贵宾448名;体检时间2~3 h, 平均 (2.5±0.4) h。

1.2 方法

护士的专业知识、素质、性格、表达能力等直接影响回访交流质量。回访人员要具有良好交流能力, 并且针对回访内容、目的及注意事项进行专业培训。为了达到有效交流目的, 我中心设立了个人、团队、贵宾、特贵宾4个责任组。每个责任组设立1名高年资护士为组长负责。回访人员须服务意识强、有扎实的专业知识及经验丰富, 回访语言要求说话亲切得体, 解答问题耐心, 考虑全面, 语气语速语调适中, 让客人能听清楚, 电话接通要首先跟客人说明我们是为每一位体检客人增设当日健康体检完回访服务, 以消除客人接到电话的紧张、恐慌感, 认为体检查出什么不好的问题, 打完电话要向客人表示感谢, 并征求客人对我们现场的服务满意度及对我们工作的建议或意见, 从而达到预期效果。

建立电话回访健康体检档案, 体检前由前台录入员进行个人信息录入, 并进行现场拍照身份确认, 再次核实体检客人姓名、性别、年龄、体检号、联系电话。每个回访人员都应设立电子版回访记录本[4], 由每组组长专门负责统一汇总登记当日回访客人数量、内容、电话接通情况、反馈信息等, 制定成表格形式。中心规定在客人体检完24 h内进行电话回访, 并固定体检当日下午回访, 对检完客人进行集中电话回访。明确电话回访接听者身份, 并告知体检结果的具体出具情况, 同时针对客人、家属等提出的问题给予满意的解答, 如对客人所提的问题不能给与回答, 应向客人解析表示歉意, 待向上级医师或者相关部门咨询了解后及时给客人回电话, 做到耐心细致、考虑全面。回访信息及时记录在回访记录本上, 并将信息反馈给各回访组组长。

回访前护士必须全面了解需要回访客人的各项检验指标、检查结果的正常值, 掌握各项结果的危急值;了解客人已出的体检结果, 对异常指标的病因、症状、预防原则、注意事项等;掌握各项体检项目的价格及体检的意义;掌握客人及家属的心理状况, 主要对肿瘤指标异常、肿瘤占位或者是检查、检验结果异常可能危及到客人健康的情况。并对客人及家属提出的问题给予回答, 针对体检结果进行适宜的生活方式、饮食指导;交代取报告日期及代取报告须带的相关证件、取报告地点、体检报告咨询室地点;对指标异常有需要复查的客人交代下次复查的时间及注意事项。

建立回访客人满意度反馈的管理机制, 每位回访人员每日下午下班前必须将电话回访客人反馈的信息整理好通过邮件方式发送给回访组组长, 再由组长整理统一发送给科室负责人于第2天的科室交班会上进行讲评, 调查客人对我们服务满意度。如果是一般及不满意, 应查明是对我们工作、服务态度或者是科室哪方面不满意, 因为服务涉及的环节繁多, 而人们需求各样, 即使全体人员倾力工作也难免有问题发生。服务补救是在出现服务失误时能第一时间尽快补救以免因服务失误所带来的负面影响, 而体检完24 h内电话回访也能及时了解客人在体检过程中遇到的问题;并制定严厉的奖惩制度, 落实各项管理与绩效挂钩, 对科室的建议或意见, 交班会上能处理解决的给予当场解决;如果是客人投诉工作人员服务方面的问题有相关管理人员落实投诉的原因, 查明事情的经过, 被客人投诉或者表扬都要有相应的奖惩。此举措有效降低了对工作人员服务方面的投诉率, 提高了客人的满意度, 从而增强工作人员的服务意识, 热心服务好每位客人, 把“服务是生命, 质量是品牌”的理念融入到服务中, 提高客人对我们服务的满意度。

2 效果评价

自体检中心开展随访工作以来, 客人及家属对这项服务非常支持, 通过体检完24 h内的电话回访, 客人对体检流程、体检中心的环境、设施、卫生、早餐;对工作人员的服务意识、服务态度给予极大的肯定, 拉近了跟客人之间的距离, 增加了双方的互动性, 一些在体检过程中遇到的潜在矛盾也可以做到及时合理的解释处理, 避免客人带着不满意的情绪到处宣扬, 导致医院及体检中心的形象受到影响, 同时也让客人感到我们一直都有在关注他 (她) 的体检结果[5]。体检完24 h内电话回访的49 938名客人中, 对体检服务满意的48 939名, 对体检服务感觉一般、不满意或提出意见、建议的999名, 满意度为98%。

3 讨论

面对广大群众服务人性化需求日渐升高的趋势, 体检中心作为医院最重要的窗口, 不仅要关心客人的身体健康更要关心客人的心理需求, 要力求让客人一走进体检中心就能领略到无处不在的关怀[6], “服务是生命, 质量品牌”是科室的科训, 只有了解客人心理需求, 才能有效促进服务质量的提高;深化医疗体制改革首先要改的是以往落后的服务观念、服务模式, 在服务中不断摸索优化的服务流程。客人进体检中心到体检完的一系列整体服务的实施评价, 在客人体检完并交导检单后就已经结束。局限于体检过程的服务, 客人最初对医院体检中心只定义为疾病检查的场所。要在竞争激烈的体检行业营销中突出自己的特色, 唯有把检后服务做好做细做精[7]。我中心开展的体检完24 h内电话回访打破了传统的体检服务模式, 增加了客人对体检中心的信任和提高了服务的满意度。

总之, 对工作人员来说, 只有真正将体检后回访服务作为体检中心的一项主动服务内容, 将之系统化、制度化, 才能真正把体检后回访做出成效来。通过体检后24 h内电话的随访, 让客人第一时间了解体检结果, 解决了客人回家后的各种担忧, 使他们安心。对体检结果处于危急值的客人可以第一时间通知进行复查, 以防止耽误治疗时间, 这样不仅有利于客人对健康的需求, 有利于建立良好的关系, 更有利于体检中心建立优良的品牌美誉度, 提升医院的良好形象。

参考文献

[1]杨丽华, 闫艳玲, 叶秋芝.健康体检中心存在的共性问题及对策[J].中国全科医学, 2007, 10 (1) :56-57.

[2]沙桂风.沟通技巧在电话回访中的应用及体会[J].中国误诊学杂志, 2008, 8 (8) :1973.

[3]李玉兰, 吕江霞.二级综合医院体检中心的管理体会[J].中国社区医师 (医学专业) , 2011, 13 (14) :218-219.

[4]李丽敏.耳鼻喉科患者出院后的回访体会[J].内蒙古中医药, 2007, 26 (11) :54.

[5]刘树青, 李莉华.亲情式出院回访在提高患者服务满意度中的应用和效果[J].临床和实验医学杂志, 2009, 12 (8) :157.

[6]王秀菊, 刘明, 于淑玲, 等.推进医院门诊优质服务的实践探讨[J].中国医院管理, 2013, 33 (4) :77.

满意度回访 篇4

调研目的：

 了解汇锦新天地商业广场商户服务满意度的真实现状

 了解商户的各项需求

 根据调研结果，使商管公司认识到目前工作中取得认可及有待改善的方面，在下阶段工作中扬长避短，提升服务品质

 调查时间：2012年12月

 调查方式：问卷调查

 调查对象：汇锦新天地商业广场商户

 问卷发放13份，回收13份，回收率100%

 有效问卷13份，有效率为100%。

调研结果：

一、管理服务类

1、服务人员需要提升的方面：行为规范，服务态度、电话接听、回复投诉等方面需要加强。对应的整改措施：a、加强工作人员及保安人员的服务意识培训 b、在不影响对方营运的前提下多巡查多与商家沟通建立友好关系 c、提高主动服务意识

2、商户对现我司服务人员场管理水平方面：满意占比14%，较满意占比30%，一般占比25%，不满意占比4%。整体来说对我司的服务人员现场管理水平比较满意，其中对广告管理工作，一般商户在看到人流不是很旺的前提下提及对外宣传不够。

二、秩序维护服务

1、对保安人员的形象等、夜间巡查等方面：在服务礼仪方面给予的评价相对较高，这也是通过一整年时间不断对保安队伍的建设、服务意识及态度培训方面的加强初见成效。但是由于出现过几次夜间被盗事件，在安全性服务方面需要再加强。

2、公共停车场和车场管理需要提升的方面：停车场收费标准合理、停车场清洁、管理人员收费规范占比、停车场照明符合驾驶需求等方面各商户都相对比较满意。

三、保洁服务

1、部分商户对购物中心卫生间的保洁表示不满，存有异味，同时对于垃圾清运的及时性提出了相应的意见，对保洁人员服务态度及规范方面给予里一定肯定。原因随着人流量不断的增多，洗手间使用频率不断提高，我司需要提高清洁频率以及做好相关的配套服务。

2、垃圾清运方面表示比较满意，主要由于我司日清定时清洁工作做的比较到位。

四、工程维修

1、对工程维保的总体满意度：“ “6分”占比15%，“7分”占比20%，“8分”占比25%，“9分” 占比20%，“10分”占比20%

此项调查中，可以看出商户目前对于工程最大的意见是：维修效果及维修及时性方面，占比过半；工程部在今后的工作中需重点关注此块服务内容，提高工程维保质量，提升商户满意度。

五、总结

纵观问卷，绝大多数客户对我公司的服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即管理细致及人性化、安保基础工作、清洁服务及工程实效等。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。