患者满意度

患者满意度（共12篇）

患者满意度 篇1

目前, 中国的医患关系日趋紧张, 医疗纠纷日益增加, 经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生, 而同时医务人员也感到不被理解而有所抱怨。虽然造成医患关系紧张的原因有很多, 作为医院方面, 应该积极主动的为病人提供方便良好的就医环境, 医生要严格执行医疗规章制度, 不断提高医疗服务质量, 在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想, 予以人文关怀, 使其减轻痛苦, 减少负担。医患关系要和谐发展, 需要医生和病人的良好沟通, 相互理解、体谅和信任。2010—2012年, 该研究选取某市级重点医院, 采用调查问卷的方式, 对住院患者进行满意度调查, 并对调查得到的数据进行统计分析。该研究选择部分调查内容作详细分析, 对改善医患关系有一定的借鉴意义。

1 调查内容和结果

该次调查对该医院住院部病人采取随机抽样, 共发放调查问卷200份, 回收有效问卷196份, 问卷回收率98%。调查中, 我们把医院的服务项目分为医护人员的技术水平、服务效率、服务态度、护士仪表、对患者隐私的尊重和保护、病房环境、医院配套设施等7个方面。将患者对这7个方面的满意度划分为“很满意” (90～100分) 、“满意” (80～89分) 、“一般” (70～79分) 、“不太满意” (60～69分) 、“很不满意” (60分以下) 5个等级。调查结果见表1。

在这次调查中各项目满意度得分采用加权求和的方法计算, 取每一档的中间数值为满意度, 以各档人数的比例为权重, 得到该项目的整体得分。以医护人员的技术水平为例, 该项目满意度的得分为:类似可以求出服务效率的满意度得分为84.7, 服务态度的满意度得分为92.7, 护士仪表的满意度为94.8, 对患者隐私的尊重和保护的满意度得分为94.2, 病房环境的满意度得分为88, 医院配套设施的满意度得分为86.3。

2 结果分析

从调查结果可以看出, 住院患者对该院医护人员的技术水平、服务态度、护士仪表、对患者隐私的尊重和保护满意度相对较高, 得分均在90分以上, 得分最低的是服务效率为84.7分。综合调查结果, 归纳整理如下。

(1) 对于病人来说, 往往最看重的是医护人员的技术水平和操作能力, 这也是一家医院生存的根本所在。作为医院, 应该积极主动的为医护人员提供获取新知识、新技术、新方法的途径和平台, 同时, 作为医生, 也应该时刻提醒自己不断学习, 努力提高自身医疗技术水平, 为广大患者提供安全的服务。护理人员应熟练掌握常用医疗器械的使用方法, 在抢救患者时能做到得心应手[1]。在该次调查中, 有小部分患者认为该院的医疗技术水平还有待进一步提高, 医院有必要定期组织医护人员培训, 提高相关技术水平和技能。

(2) 医院需要提高服务效率。病人到医院看病, 希望能够得到及时的治疗。由于我国优质医疗资源分布不均、医疗服务信息不对称等原因, 患者偏好大医院, 导致大医院人满为患, 等候时间过长, 医院必须提高服务效率, 为病人提供快速满意的服务[3]。通过该次调查, 医院要进行相关方面的改进, 找到问题的源头, 实行责任到人制, 努力为患者提供高效的服务。

(3) 医院要注重病房环境及相关配套设施。保持病房环境舒适、整洁、空气清新, 温湿度适宜, 安静和谐。空间要便于人员活动, 适合治疗及抢救需要, 同时避免病人出现滑倒磕绊的现象。医院应组织人员定期检查, 及时与患者沟通, 为患者提供人性化的服务环境[3]。医院食堂、开水房要能够满足病人的需求, 特别是对住院时间较长的病人, 可以提供洗澡设施。

3 讨论

著名医史学家西格里斯曾经说过:“每一个医学行动始终涉及两类当事人:医师和病员, 或者更广泛地说, 医学团体的社会, 医学无非是这两群人之间多方面的关系”[4]。医患关系是医疗人际关系中的关键。战胜病魔既要靠医生精湛的医术, 又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。医患关系必须朝着良好的方向发展, 一方面患者康复需要医生的治疗, 另一方面医生在诊断疾病的过程中可以锻炼和提升自身的医术水平, 这是一个互利的过程。医护工作者要本着知情、同意、自由、不伤害、最优化的基本原则, 同时患者也要积极配合, 理解信任医生。医患关系的和谐需要双方的沟通, 定期对病患进行满意度调查是可行有效的方法。

参考文献

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[4]阮彬, 朱乐意.完善医院内部机制构建和谐医患关系[J].中国医药科学, 2011 (1) :157-158.

患者满意度 篇2

一． 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。

传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

二.满意度调查目的：

满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对 性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。

1.了解病人评价服务质量的意愿

服务营销学家认为，“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。

2.提高社区医疗机构的医疗服务水平

服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67％的顾客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务质量的作用。

3.评价改进以后的服务质量水平

在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务 质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。

三.满意度调查方法：

1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。

2.访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、上报。4.电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。四.调查表的设计

5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为 住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室。

5.2 调查指标的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵［3］。总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出13～17项三级指标。三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标，从而促进工作的不断完善。

5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析。

5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度。住院调查在晚上6：00～8：30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间［4］。

5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。五.调查结果的统计分析 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋予1～5分，将“不了解”视为中性应答，赋值为3分。各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区间标度法，标度区间为20～100分，分别对应“很不满意”至“很满意”。

结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的形式进行统计分析，分别计算其满意率，反馈给相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目。意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在《全国综合医院分级管理标准》里规定满意度≥85%，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。2005年是“医院管理年”，卫生部发布的《医院管理评价指南》里规定：社会对医疗服务满意度≥90%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。

如果要避免这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求，从数据库 中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。2 调查对象的局限性

 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性。 3 调查主体不当

 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已 经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。调查量表的设计缺乏科学性

部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显。调查方法缺乏科学性

当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满 意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查机构和研究学者也就根本没有办法按照科学的方法进行调查。对调查结果的解释过于简单化

医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的质量。目前，很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细的分析。

重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用

很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有说服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达 到改善医疗服务质量的目的。

患者满意度 篇3

【关键词】门诊患者；满意度；医院管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.736文章编号：1004-7484（2013）-11-6911-01随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，人们的健康观念、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，患者的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾或者不满意，从而影响医院患者满意度。1影响门诊患者满意度的因素分析

1.1各窗口医务人员工作强度高，节奏快，再加上就诊患者来自社会各个层面，人员素质及文化水平差异较大，来院咨询的事宜内容较多，涉及面广，理解和接受事物的能力也相差很大。医务人员在完成当日工作任务的前提下，很难做到对每位患者都耐心、详致的解答，甚至出现态度生冷硬，因而导致评价不满意

1.2医疗过程中需要等待过程过长等待挂号交费、等待看病、等待检查等。随着门诊量的逐年递增和人们对健康需求的逐渐增加，每年、每月、每周甚至每天（尤其是上午）不定时来院患者络绎不绝，挂号需要排队，诊疗期间需要第二次排队，检查、取药需要第三次排队等，漫长而焦急的等待导致了患者的极度不满意。

1.3门诊就诊患者停车困难医院停车场需要面临职工停车、来院就诊患者停车、来院探望患者的人员停车以及其他各种出租车、商务车的停放，而且这些车辆绝大部分进出无规律性，很难控制和管理，这也是造成不满意评价的重要原因之一。

1.4门诊医师停诊、换诊给广大患者造成就医困难随着人们生活水平的和对健康的需求不断提高，广大患者在就医的过程中选择大医院，选择好的医生几乎是每位患者的心声，而医生凭着自己的高超医术和良好的医德拥有自己的患者群体。当患者来院就诊时自己所选择的医师因故停诊、换诊时，患者会产生不安全感从而导致不满意评价。

1.5患者对就诊环境不满意医院面临的是来自社会各界的领导、干部、工人、学生、老人及儿童等，他们当中有行动自如者，有行动不便者，甚至有一大部分生活不能自理，因此对就诊环境的要求和适应程度各不相同。医院大厅的一张纸屑，一个学龄儿童在治疗室的呕吐，一位老人不经意的将小便弄到卫生间的地面上等，这些都是导致医院环境质量下降的原因。

1.6部分便民措施使用环节复杂或便民服务不到位在医院诸多的便民措施中为了规范管理，有的需要使用身份证明登记，有的需要限时限地方使用，个别患者或家属根据自己的情况感觉不方便而不配合导致不满意。

1.7坐诊医师未按时上岗，拖延患者就诊时间坐诊医师有时因查房或迟到等原因而不能按时开诊，再加上排队等候就诊的患者较多，导致预约挂号患者或现场就诊的患者不能按预期时间就诊导致不满意甚至纠纷。

1.8药品或检查、治疗费用过高导致评价不满意，进口药、大型设备检查等逐渐增多，医疗费用上涨。医疗商业保险、农村合作医疗等保障体系还远未完善，导致一批人支付医疗费用较困难。

1.9患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符导致不满意。尽管医生尽心尽力去治疗每一个病，当病人在付出自己经济能力难以承受的医疗费用而治疗效果又不够理想时，引发医患矛盾。

1.10医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐相当一部分医务人员只注重自己医疗技术水平的提高，绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通不够或医疗服务不到位。2有效提高患者满意度的措施

2.1加强窗口工作人员的礼仪培训及社会知识培训，不断开拓视野，用微笑和医院人特有的高尚品质尽量满足来自社会各层次的需要；窗口各科室应实行弹性排班制度，根据实际情况合理安排人员，这样既满足了患者需求，也缓解了工作人员压力，从而大大提高工作质量和效率。

2.2医院应采取有效措施尽量缩减流程、优化服务例如预约挂号的开展可以大大缓解就医高峰，避免了患者长时间的等候；预缴费机的投入使用可以减少患者往返缴费次数，简化了流程，节约了时间；自动排号机的使用也可以避免插队并使诊疗活动更加合理有序。

2.3医院应采取有效的措施最大化的使用停车场例如制定相关制度限制职工车辆在规定时间内进出医院；采取停车场限时、有偿使用等措施使院内停车场最大效益化利用

2.4制定相关制度和措施对门诊医师按时出诊、换诊、停诊等进行管理，必要时进行适当的处罚。一旦出现上述情况尽早在院外网、晚报及院内滚动屏上及时公示，对预约患者同时使用短信或者电话进行告知，最大程度上维护患者的利益，能够降低患者的不满意情绪

2.5为了使广大患者能够拥有优质、健康的诊疗环境，要宣传环保的重要性，鼓励提高全民素质，同时加强医院院容院貌的管理，持续改善医院环境质量

2.6及时转变观念，善于换位思考医患之间的关系必须建立在相互平等，才能使医患关系朝向正常发展

2.7医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，提高医务人员的法律意识和维权意识。

2.8加强医患沟通，促进双方交流要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术[2]。临床很多事例证明：有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛[3]。

总之，要构建相互信任的和谐医患关系，不断提高患者、社会对医院的满意度，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，医院也应该持续改善医疗水平和服务质量，设身处地的为百姓服好务，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展，从而换来更高更好的评价参考文献

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[2]靳清汉，裴丽昆，周芳坤.县医院门急诊医患纠纷分析及对策[J].中华医院管理杂志，2006（1）：52-53.

患者满意度测评方法研究 篇4

1 患者满意度的概念

患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解, 权衡自己的经济条件, 结合自己对医疗保健的要求和期望, 对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为:患者满意度=患者感受值/期望值[2]。

2 患者满意度测评

患者满意度测评主要包括满意度调查体系的建立和满意度分析2个步骤。

2.1 满意度调查体系的建立

包括确定调查指标、设计调查表、确定调查对象、选择适当的调查方法、收集数据。

2.1.1 调查指标的确定

指标的选择和确定是问卷设计和研制的核心环节, 其体系的建立如图1所示。

2.1.2 调查表设计

调查问卷是满意度调查方法中最常用的测量工具, 其研制是满意度调查的基础和调查效果的可靠保证[3]。

2.1.2.1 问卷设计的原则

宋勇等[4]认为问卷设计应符合科学、合理、通俗、易懂、人性化要求的原则。Stone[5]提出在调查表设计时“问卷应当恰如其分, 易于理解, 无偏性, 能够应对所有可能的应答, 编码合理, 经过预调查, 并符合道德规范”。

2.1.2.2 问卷的研制和确认

Milan等[6]把调查流程分为4个阶段即项目确认、初步使用、确认和比较、传播和检测。问卷的编制方法见图2。

2.1.2.3 问卷结构的设计

根据社会调查学中调查问卷设计的原则, 将问卷分为3种类型:开放式问卷、封闭式问卷和半封闭式问卷。患者满意度问卷通常要求每个指标至少有2个条目, 指标及条目数相适应, 指标不多于6个, 水平数4~6个, 整个量表回答时间一般不超过20min。但由于封闭式问卷信息量不够丰富, 研究者设想的选择项不一定能够涵盖各方面的内容, 因此目前多采用半封闭式问卷。

2.1.2.4 问卷的标度方法

其方法有两种, 一种是李克特 (Likert) 标度法, 另一种是连续区间标度法。Likert标度法在应用中较常见, 分级的数量常常与信度有关, 当分级数量增加至7时, 信度随分级数量的增加而增加;当分级数量在7至20时, 信度随分级数量的增加而降低。而连续区间标度法只局限于对医院“总满意度”主观打分条目的设置。

2.1.2.5 量表的选择

基本测量量表有4种:类别量表、顺序量表、等距量表和等比量表。患者满意度量表的编制多采用Likert5级量表 (属于顺序量表) 的编制方法, 对应满意度测评指标体系, 将患者对每项影响因素的态度分为5级, 即满意、较满意、一般、不太满意、不满意。从应用情况来看, 国内多使用5级量表, 而国外使用10级和11级量表相对较多。

2.1.2.6 问卷的质量控制

我国多采用自行设计的调查表, 因此有必要进行小规模的预调查。通常是选择一定小规模的人群用问卷初稿进行调查, 结合调查结果和项目应答率, 分析调查问卷中存在的问题, 包括问题设置、选项设置、问题的表达方式和排列顺序等方面[4]。根据预调查的结果修改有疑问的指标和选项并进行查漏补缺, 同时对问卷进行信度、效度检验。

2.1.3 调查方式的选择[1,4]见表1。

2.1.4 调查对象的确定

患者满意度根据调查对象的范围可分为:住院患者满意度调查, 门诊患者满意度调查, 急诊患者满意度调查, 社区患者满意度调查, 病种患者满意度调查[1]。研究发现, 选择调查对象不同, 对结果的影响也有差异[7], 见表2。

2.1.5 数据的收集

Fitzpatrick等[8]提出在现场调查中应尽量遵守以下原则:不记名、对回答问题保密以及收集数据的人员保持客观中立, 避免医务人员在场, 给患者留充足的填表时间等。此外, 在实施现场调查时, 调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作, 以保证资料的完整性和正确性。同时还应保证有较高的回收率和项目应答率, 一般要求现场调查回收率为60%~70%, 如以电话或邮寄方式进行调查, 回收率一般为40%左右[3]。

2.2 满意度分析

包括患者总体满意度和影响满意度因素两方面的分析。

2.2.1 患者总体满意度的分析[2,9]

其计算方法有4种: (1) 直观统计法, 满意率= (很满意+满意) / (很满意+满意+一般+不满意+很不满意) ×100%; (2) 基本满意率统计法, 满意率= (很满意+满意+一般) / (很满意+满意+一般+不满意+很不满意) ×100%; (3) 模糊数学综合评判法, 应用“Likert量表”将患者对每项四级指标 (封闭式问题) 的五种态度即满意、较满意、一般、不太满意、不满意, 赋予相应数值100、80、60、40、20, 并代入计算公式满意率=实得分/总分×100%, 假设每次调查中满意、较满意、一般、不太满意、不满意的问卷数分别为a、b、c、d、e, 则满意率= (100a+80b+60c+40d+20e) /[ (a+b+c+d+e) ×100]×100%; (4) 指标权重计算法, 将各项调查指标 (包括一级、二级、三级、四级分指标) 赋予不同权重系数, 把患者对每项四级指标的五种态度的百分率代入下述公式, undefined, I—满意度指数, n—四级指标的个数, Ai—各项四级指标的权重, Ri1、Ri2、Ri3、Ri4、Ri5—对各测评指标表示“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的患者数分别占调查总人数的百分比。

以上4种方法中, 前3种方法给满意度影响因素赋予相同权重, 第1、第2种方法计算结果较为粗略, 第3种方法较为科学和可行, 目前实际运用较多。而第4种方法是利用Delphi法按各指标的权重值确定权重, 因此在统计学上更具科学性, 但需借助计算机程序进行, 尚未在各个医院推广使用。

2.2.2 影响满意度因素的统计分析方法

常用的统计分析方法有χ2检验、t检验、方差分析 (ANOVA) 、Spearman相关分析和Logistic逐步回归分析。

3 目前测评体系存在的问题

3.1 测评方案本身的缺陷

缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法[2]。目前的满意度调查主要由各家医院内部组织, 在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准, 加之, 调查人员知识有限, 使得调查结果往往偏离客观事实。因此无法与其他文献进行比较研究。此外, 量表应用的样本量不够大, 缺乏对各类患者应用后的比较, 因而量表本身的应用性存在一定限制[4]。

3.2 测评指标设定的主观性

满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定。而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍, 对指标的选取缺乏客观决策程序。因此, 由于个人经验的主观片面, 往往可能采用带偏性的问题设置指标[1], 导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失。

3.3 调查对象选定的随意性

对调查对象的选择缺乏统一的纳入和排除标准, 不同科室往往随意设定调查数量的比例, 调查对象的选择缺乏代表性, 使得被抽取的样本与所代表的总体存在一定差异, 不能反映所有患者的真实期望。

3.4 不同因素权重的等价性

由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程, 在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重, 使一些主要指标被次要指标所弱化[9]。

3.5 缺乏统一的评价体系

国内目前满意度研究缺乏科学的工具选择和开发策略, 其指标往往是调查者从自己的角度及需要出发自行设计, 使统计结果缺乏可比性和客观性, 不能真实反映患者的需求和期望, 有时甚至会导致错误推断。

关键词：患者满意度,测评,综述

参考文献

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[2]刘嫣, 曹建文.病人满意度若干问题浅析[J].中国医院管理, 2005, 25 (2) :51-52.

[3]Crow R, Gage H, Hampson S, et al.The measurement of satis-faction with healthcare:implications for practice from a system-atic review of the literature[J].Health Technol Assess, 2002, 6 (32) :1-244.

[4]厉传琳, 陈英耀.病人满意度调查问卷研制初探[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (7) :472-475.

[5]Stone D H.Design a questionnaire[J].BMJ, 1993, 307 (6914) :1264-1266.

[6]Gonz偄lez N, Quintana J M, Bilbao A, et al.Development andvalidation of an in-patient satisfaction questionnaire[J].Int JQual Health Care, 2005, 17 (6) :465-472.

[7]刘丽娟, 郭强.病人满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理杂志, 2004, 11 (5) :427-428.

[8]Fitzpatrick R.Surveys of patient satisfaction:II-Designing aquestionnaire and conducting a survey[J].BMJ, 1991, 302 (6785) :1129-1132.

患者满意度实施方案 篇5

垫江县中医院

关于印发患者满意度评价考核实施方案

通 知

医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：

为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。

特此通知

附件：

一、垫江县住院病人满意度调查表；

二、垫江县门诊病人满意度调查表；

三、垫江县中医院服务质量调查表。

二〇〇九年二月二十二日

主题词：医院 满意评价 实施方案 通知

主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。抄送：县卫生局。

垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发

„共印58份‟

垫江县中医院

患者满意度评价考核实施方案

为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。

三、方法步骤

第一阶段：制定方案

由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

第二阶段：健全制度

建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

第三阶段：加强宣传

医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

第四阶段：组织培训

对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设臵了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。

第五阶段：实施阶段

医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。

第六阶段：兑现奖惩

医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

第七阶段：总结分析

医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。

四、工作要求

(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀

副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰

医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议

事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

(三)充分发挥监督员的督导作用

监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨

在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

附件一：

垫江县中医院住院病人满意度调查表

科别：

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、您对住院处、接诊处是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。

（1）详细（2）一般（3）否

5、护理人员态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

6、护士是否经常巡视病房。

（1）是（2）难说（3）否

7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意不放心

8、发药时，护士能否指导您按时服药。（1）能（2）有时能（3）不能

9、您的主管大夫态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

11、上级医师态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

12、您对病房饮食是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

13、您所接触的检验人员态度如何。

（1）亲切负责（2）满意（2）基本满意（3）不满意

14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。

（1）无（2）有

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件二：

垫江县中医院门诊病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、门诊环境是否清洁卫生。

（1）清洁卫生（2）一般（3）差

3、医务人员仪表举止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、医生和工作人员对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

5、护士对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意 6你对挂号人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

7、您对药剂人员的接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

8、您对检验科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

9、您对放射科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、有无丢失检查结果的现象。

（1）有（2）偶尔（3）经常

11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件三：

垫江县中医院服务质量调查表

亲爱的病友：

您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历）月 日

一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。

1、您认为本科的医生服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您认为本科的护士服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。

4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）

A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。

5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）

A、都没有；B、个别有；C、经常有。

7、您的经治医生是否能按时查房（）

A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。

8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。

9、您对您的经治医生满意度（）A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。

二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）内；

A、非常满意；B、较满意；C、不满意

检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）

胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）

药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）

患者满意度 篇6

【关键词】优质护理；内分泌科；护理满意度

【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0365-01

优质护理主要是尊重患者、理解患者以及关爱患者的基本原则，在护理过程中注重礼貌护理和规范化的护理，进而将医院的质量显著提高。我院通過对内分泌科患者实施优质护理，护理效果尤为显著，现报告如下：

1.资料和方法

1.1一般资料回顾性分析我院于2013年8月～2014年12月收治的100例内分泌科患者，55例（55%）为男性，45例（45%）为女性，最大年龄为79岁，最小年龄为9岁，平均年龄为（452.1）岁。其中32例（32%）是I型糖尿病，68例（68%）为II型糖尿病。将100例内分泌科患者随机的分为对照组和观察组，对照组和观察组患者各50例，对比分析两组患者的一般资料，P>0.05，无统计学意义，有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对照组护理方法50例内分泌科患者实施常规护理，及时的关注患者的病情，并做好患者的基础管理。

1.2.2观察组护理方法50例患者在对照组的基础上采取优质护理。①对患者营造舒心的病房，并保证有着安静整洁的病房，护理人员将良好的就医环境为患者提供，热情接待患者，将患者的陌生感消除，并对科主任以及护士长进行介绍。②护理过程中，患者的责任护士就要取患者舒适的体位，加强和患者的沟通交流，对患者以礼相待，实行人性化的护理服务。③加强患者的将抗宣教，对患者介绍用药知识的指导，患者胰岛素注射时，对最佳的注射部位选择。④将分组包干责任制实施，并加强温馨小组式的护理，加强患者的心理疏导工作，对患者给予一定的人文关怀实现护士的分层级管理。⑤密切关注患者的病情，及时的消除患者的消极心理，并坚强的和疾病做抗争。引导患者更好的面对疾病，及时的和医生配合。

1.3观察指标对比分析两组患者的满意度，患者出院之前对患者进行满意度调查表进行发放，并采取不记名的方式让患者进行填写，采取很满意、满意、一般以及不满意四个指标作为评价依据。满意度为很满意例数和满意例数于总例数比值的百分数。

1.4统计学方法用软件SPSS18.0进行统计学分析，用X2检验计数资料，以P<0.05为差异，有统计学意义。

2.结果观察组患者的护理满意度为98%，而对照组患者护理满意度仅仅为80%，明显高于对照组患者的护理满意度，两组间进行比较，P<0.05，有统计学意义。

3.讨论

对于医院整体服务而言，护理质量是其重要的组成部分，同时优质护理服务工作是对医院服务的优化，同时也是内部管理加强以及医疗质量提高的重要环节。优质护理是医院和谐促进的切入点，同时也是对护理激励机制以及考核机制完善的一种手段。近些年来，关于优质护理在医院临床中的应用越来越多，同时对于如何做好优质护理的应用同样也是临床研究的热点之一。

我院通过对内分泌科患者实施优质护理，对患者营造舒心的病房，并保证有着安静整洁的病房，对患者营造舒心的病房，并保证有着安静整洁的病房，护理人员将良好的就医环境为患者提供，热情接待患者，将患者的陌生感消除，并对科主任以及护士长进行介绍。护理过程中，患者的责任护士就要取患者舒适的体位，加强和患者的沟通交流，对患者以礼相待，实行人性化的护理服务。加强患者的将抗宣教，对患者介绍用药知识的指导，患者胰岛素注射时，对最佳的注射部位选择。将分组包干责任制实施，并加强温馨小组式的护理，加强患者的心理疏导工作，对患者给予一定的人文关怀实现护士的分层级管理。密切关注患者的病情，及时的消除患者的消极心理，并坚强的和疾病做抗争。引导患者更好的面对疾病，及时的和医生配合。护理效果尤为显著，观察组患者的护理满意度为98%，而对照组患者护理满意度仅仅为80%，明显高于对照组患者的护理满意度，两组间进行比较，P<0.05，有统计学意义。我院通过实施优质护理，不仅仅建立了良好的护患关系，同时也纠正了护理人员生活中的一些不良习惯，并培养了护理人员的礼貌意识，加强了我院的管理，提高了我院的服务质量。本文研究时主要结合自身的工作经验和我院的实际情况，研究中存在的不足之处，还望更多相关研究人员给予指正。

综上所述，内分泌科患者实施优质护理，不仅仅可以建立良好的护患关系，同时也加强了患者对护理人员的信任，调动了护理工作人员的积极性，值得临床推广应用。

参考文献

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[4]孔美龄，黄忠华.综合医院住院病人满意度第三方评价模型的建立与运用[J].中国卫生产业.2012（02）

影响患者满意度的临床护理思考 篇7

1 护士方面

1.1 基础护理不到位

由于医护比不协调, 护士明显缺编, 数量有限的护士忙于应对患者的各种治疗护理, 而对患者的心理护理、生活服务等方面做得不够到位, 这直接影响患者满意度。

1.2 缺乏有效的护患沟通

在护患沟通中, 护士居主导地位, 起主要作用。护士在对患者实施治疗、护理、健康教育等服务的过程中, 往往只注重程序化的工作, 有时过于机械, 缺乏灵活的沟通技巧, 与患者之间缺乏有效的沟通。如对患者治疗或手术日期的确定, 由于护士沟通的灵活性差或医护之间没有及时协调, 当患者咨询护士时, 护士不能确切地告知有关情况, 这容易造成患者的不信任或使患者产生疑惑, 导致护患关系紧张。

1.3 知识陈旧, 知识结构不完善

大部分护士知识陈旧, 掌握专科护理知识及新技术较慢, 继续学习能力较弱, 缺乏终身学习的理念。护士的大部分精力用于应付患者的日常治疗和护理, 还肩负着家务劳动重担, 其用于学习新知识、新技术的时间和精力很少, 知识更新较慢, 知识结构不符合现代护理的要求。护士往往不能够准确地运用相关基础理论来解答患者的相关检查结果及体征, 针对患者提出的问题不能以理论知识与临床现象相结合的方式向患者解释或交流, 护士的知识运用能力不足, 导致患者对护士的信任度降低。

1.4 主动服务意识较差

“以人为本, 以患者为中心”的护理理念要求护士要树立服务意识, 但护士由于缺乏人文科学方面的知识, 加之其外出学习机会少, 其护理理念转变较慢, 主动服务意识较差, 与现代护理的要求不相适应。

2 医院制度与管理方面

2.1 陪护及探视制度落实不到位

在医院管理中要严格执行陪护及探视制度, 但由于市级中心医院的大多数患者来自农村, 对医院限制探视及陪护的意义缺乏认识, 该制度落实起来非常困难。医院没有严格落实探视及陪护制度, 使医院感染率增高, 给护士的治疗和护理操作带来很多隐患, 容易引起护患冲突。

2.2 医院支持系统不完善

医院后勤管理及其他职能部门的工作效率及服务质量, 对患者满意度也产生直接或间接的影响。电梯故障, 病区水、电、暖及其他用物故障等, 如不能及时排除, 患者及其家属往往把不满情绪发泄在与之接触较多的护士身上, 导致护患关系紧张。

3 患者方面

3.1 整体素质参差不齐

基层医院的大部分患者来自农村, 患者及其陪护人员的文化知识、道德素养等参差不齐, 整体水平较低, 对事物及有关问题的理解和认识差别较大, 个别患者及其陪护人员不遵守“双向承诺协议”, 对护士实施的宣教及健康教育不予配合, 对医院制度、科室要求、限制陪护及探视等制度缺乏理性认识。如自带禁用电器, 不理睬用电提醒, 我行我素, 容易引发护患冲突。

3.2 陪护人员不固定, 更换频繁

尽管责任护士对患者及其陪护人员正常实施入院宣教及健康教育, 但是由于陪护人员更换频繁, 新陪护人员对医院规章制度、科室要求、患者病情及治疗过程了解不全, 当出现问题不能及时解决时, 其容易把矛头指向护士而发生纠纷或冲突。

4 对策

4.1 加强对患者的宣传教育

科室要定期召开座谈会, 向患者及其陪护人员说明减少陪护人员及限制探视时间的目的及意义, 从而减少医院感染的发生, 为患者提供一个安静、舒适、安全的治疗环境。对老年患者、行动不便的患者, 科主任及护士长要积极主动与其交谈, 了解其心理活动及特殊需求, 从人文关怀的角度及时对其进行宣教, 以提高患者的满意度。

4.2 加强对护士的继续教育

医院和科室要制订切实可行的护士继续教育计划, 为护士的继续教育搭建平台、提供机会, 促使护士不断掌握护理新方法、新技术, 完善知识结构, 提高解决护理问题的能力, 提升综合职业能力。针对患者病情及不同患者的需求, 护士要学习相关专业知识, 熟练掌握专业技术, 提高专科护理能力。

4.3 注重对护士沟通技巧的培养, 建立和谐的医护关系及护患关系

可以利用晨会交流、实地训练或情景模拟等形式, 培养护士的沟通技巧, 使其把沟通技巧切实运用到护理工作中去。责任护士要与主治医师主动沟通, 充分交流患者治疗和护理方面的有关信息, 以拟订切实可行的治疗及护理方案;护士应及时与患者及其陪护人员沟通, 针对患者的心理活动及要求, 征求意见, 消除疑虑, 这样不仅可以减少护患纠纷的发生, 而且可以增进护士与患者之间的理解与配合, 从而建立融洽的医护关系及护患关系。

另外, 护士微笑的面容、对患者人性化的关怀、温馨的称呼、亲切委婉的语气和通俗易懂的语言, 也会对患者满意度产生积极的影响。

4.4 加强护士职业道德教育

以定期学习、案例分析、写护理感想或工作笔记等形式, 坚持对护士进行护理道德教育, 促使护士转变理念, 提高主动服务意识, 真正把“以人为本, 以患者为中心”的理念落实到护理行为上, 落实在实际工作中;使护士树立正确的世界观和价值观, 摒弃世俗观念, 坚决抵制各种不良风气, 以高度负责的态度对待每一位患者。

4.5 注重随访, 及时征求患者意见

科室应通过座谈会或个别交流等形式, 及时征集患者在住院治疗和护理期间的要求和意见, 不断改进工作方法, 并及时向患者及其家属反馈;充分利用现代通讯技术, 以电话、短信或电子邮件等方式, 定期随访出院患者, 跟踪调查患者出院后的用药、饮食及康复情况, 指导患者复查及注意有关事项, 及时解决患者面临的问题。

4.6 增加护士编制

遵照卫生部对医院的分级管理制度, 按医护比例要求, 科学设定护士编制, 参照学历标准, 配备足够的护理人员, 提高基础护士达标率, 从人力上满足临床护理需求。

关键词：患者满意度,临床护理,思考

参考文献

[1]王素霞, 刘新成, 盛学惠, 等.医疗质量控制简报在医院质量管理中的应用研究[J].卫生职业教育, 2008, 26 (18) :145~147.

[2]黄谨云, 张莉.开展无缝护理工作模式的研究[J].卫生职业教育, 2008, 26 (23) :65.

[3]王彦梅.出院患者满意度调查分析及对策[J].卫生职业教育, 2008, 26 (23) :110~112.

住院患者服务满意度调查和分析 篇8

关键词：住院患者,服务满意度,调查

患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道, 是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节, 而且是对医疗质量控制体系的完善, 是以人为本的思想, 是医疗质量控制的体现[1], 同时, 医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度, 只有赢得顾客才能赢得市场[2]。通过开展满意度研究, 可以引导帮助医院建立起以医院满意度为目标的新的经营机制, 增强医院的核心竞争力[3]。本文以医院整体服务为立足点, 从各个部门服务质量相关性和针对性角度进行住院患者服务满意度调查。

1 对象与方法

采用随机抽样的方法, 抽取2009年3月至2009年4月在某三级甲等医院神经外科、心胸外科、骨科、泌尿外科、心内科、呼吸内科、肿瘤内科、神经内科住院的50名患者, 采用调查问卷、个人访谈、专家咨询等方法进行调查。

调查问卷内容主要包括:服务流程满意度、护理服务满意度、诊疗服务满意度、后勤服务满意度、服务能力、患者被服务满意感6个方面, 共有24个项目, 每项分为3个等级:“满意”、“基本满意”、“不满意”, 其中“满意”为3分、“基本满意”为2分、“不满意”为1分;同时, 确定护理服务、诊疗服务、流程服务、后勤服务四大主题每个赋予20%权重, 服务能力、病人满意感每个赋予10%的权重汇总成总满意度。调查资料采用excel2003录入和统计分析。

2 结果

2.1 服务流程满意度

表1显示, 服务流程满意度总平均分为2.690。其中7个项目按分值排列是:清单知情、出院指导、住院事项、服务及时性、医护耐心、入院方便、入院健康教育。

2.2 护理服务满意度

表2显示, 护理服务满意度总的平均分为2.724。其中护理指导方面分数最高, 对护理人员晨间护理巡视病房床边交接班分数最低。

2.3 诊疗服务满意度

表3显示, 诊疗服务满意度总平均分为2.717。其中查房态度、诊疗态度排在前两位, 对医生的诊疗指导和检验人员的态度排在后两名。

2.4 后勤服务满意度

表4显示, 后勤服务满意度总平均分为2.435。满意程度排列顺序为病房整洁、医院环境、餐饮服务。

2.5 服务能力满意度和患者满意感

医院服务能力是患者对医院服务信任度的体现, 它同患者住院满意感同属抽象性的问题, 没有具体的针对的方面。但正因为其抽象, 体现了医院在宏观方面给病人留下的好感度。本次调查见表5。

2.6 总体满意度情况

六大主题中分值最高的服务是护理服务, 得分为2.724;其次是诊疗服务, 得分为2.717;再次是服务流程, 得分为2.690;接着是服务能力和满意感, 得分为2.592、2.571;满意度最低的是后勤服务, 得分为2.435。其中满意度比较低的三个服务中:患者对医院服务能力满意度和住院满意感都有较低的评分;后勤服务中的病房整洁、医院环境、餐饮服务项目评分都不高, 餐饮服务是所有调查项目中得分最低, 得分为2.327。最后, 服务流程、护理服务、诊疗服务、后勤服务、服务能力、患者被服务满意感6个方面经过加权后得总服务满意度分数为:2.630 02。

3 讨论与建议

本研究通过对8个临床科室6个方面的满意度评分后, 发现医院服务工作良莠不齐, 在诸多方面是需要改进的。

在服务流程满意度方面, 入院方便和入院健康教育方面分值较低。入院方便度作为住院患者和医院将进行长时间交往的第一道手续, 给患者留下的印象是深刻的。入院方便度低的主要原因有:手续时环节较多、过程繁杂、时间冗长。同时, 这也反应在医院“三长一短”的现象上, 另外, 大部分医务工作者注重工作中医疗、护理的指导, 忽视了入院健康的教育, 虽入院健康教育不是重点, 但却也是必不可少的环节。

在护理服务满意度方面, 护理人员晨间护理巡视病房床边交接班情况分值最低。这主要因为护理人员工作量大, 同时存在三班倒这种特殊的工作方式, 导致在一些工作衔接的时候出现了问题, 而这些问题却影响到病人对护理服务的满意感。

在诊疗服务满意度方面, 由于在诊疗中存在病人量大、工作任务重等因素, 导致医生给予病人的诊疗指导不能详细全面, 而就医的环节本身就是一个信息的不对等性, 病人在对自身疾病焦急同时不能全面了解自身病情和治疗措施, 这样就使病人很敏感的对医生给予的诊疗指导产生不满的情绪。再次检验并不如临床, 作为医技科室, 跟患者的接触时间是暂时的, 也正因为这种暂时性, 让病人觉得检验人员的态度不够亲切。因此需要在这些方面加强注意。

在后勤服务满意度方面, 后勤服务满意度总体评分偏低, 经进一步研究, 发现出现此现象的主要原因有: (1) 医院管理层对后勤服务的重视程度不够, 没有对其进行系统化规范化管理; (2) 后勤管理机构人员臃肿、不精简、管理层次仍然处在传统管理模式; (3) 财政支出不够合理, 未贯彻好以最小的投入获得最大收益的管理思想。

在服务能力和患者满意方面得分也比较低, 从另一个角度反应了医院在总体角度还是没有把握好患者心里, 没有让患者产生宾至如归的满足感和归属感。

针对住院患者服务满意度方面存在的问题, 提出如下建议:完善投诉处理系统;加强服务者与病人的沟通, 加强管理层与医护人员的沟通;树立病人为上、员工为上的观念;加强医院职工思政教育, 把品德教育放在和技术教育同样的高度水平;落实好对医院管理层、技术层的监督机制, 以病人为中心, 发挥医院管理层职能。

参考文献

[1]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志, 2004, (1) :49-51.

[2]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂, 2004, 20:46.

加强门诊管理以提高患者满意度 篇9

1 产生不满情绪的原因

患者有不满情绪, 护士必须及时沟通协调解决。首先要了解问题的根源, 所谓“知己知彼, 才能百战百胜”。只有分析了解患者产生不满情绪的原因及表现, 才能及时有效的解决。患者不满意情绪有以下方面。

1.1 患者方面

由于患者患有多年疾病, 久治不愈、或年老体弱, 每次处方不能多开药, 离医院路远, 交通不便, 乘车拥挤, 路上花费时间过多, 心生怨恨;到了医院又要到处排队, 不能及时救医, 心理烦躁;患者期望值过高, 希望药到病除;希望药价便宜;就医过程中, 碰到医护人员服务态度不随自己的意愿, 解释不够到位, 就容易产生不满意情绪, 甚至发生口角。

1.2 工作人员方面

挂错号、往返换号, 患者不满;护士解释不够详细;医师开的药太多、太贵;医保费用控制, 医师少、就诊患者多、等候时间长、医师开的药不能满足患者的要求。

2 患者不满情绪的表现

(1) 沉默寡言、怒目圆睁, 这是平时不善言谈的患者, 对医护人员生硬态度的不满反应, 忍无可忍情况下便会发怒; (2) 议论纷纷、大声嚷嚷, 个别患者感到医护人员对其漠不关心, 而产生的不满意情绪。如未及时回答其问题, 便议论纷纷, 大声嚷嚷, 以为不大声嚷嚷, 就无人对其回应; (3) 激烈争吵、蛮不讲理, 有人个性比较暴躁, 一旦触及其利益, 就暴跳如雷。如发现其病历卡排在最后, 就激烈争吵, 即使对他作了解释、纠正, 还耿耿于怀; (4) 暴跳如雷、大发雷霆, 有的患者之前就心情不好, 与别人有了争执, 就诊时与医护人员有了点误会, 便乘机大发雷霆, 甚至动手摔东西, 骂人、打人。如患者之间常因就诊先后, 产生矛盾, 发生口角, 护士要立即到场疏导;一旦患者有不满、发怒的苗头, 就要立即询问、了解情况, 及时化解患者的不满和愤怒, 当然要注意方式方法。

3 对策

3.1 完善规章制度

制订了接诊导诊制度, 岗位责任制度, 保证了有良好候诊秩序和安静的就诊环境。

3.2 严格管理手段

加强护士语言和行为规范的培训, 并对不注意态度和不重视言行的护士加强教育, 予以处罚。

4 提高护士整体素质

4.1 加强业务学习

在职护士需不断充实与完善原有的知识结构, 不但学习专业知识, 还学习心理学、美学等各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等。尤其是分诊护士, 更要熟悉各科疾病的基础知识, 新的治疗方法, 各专家的出诊时间。以便给患者正确预检, 熟练分诊, 并能正确回答患者提问的问题。

4.2制订服务措施

“以患者为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“文明窗口, 优质服务”是我们全体门诊护士的目标。

4.3 满足患者需要

患者都希望得到优质、高效的服务。患者来医院就诊时, 需要被尊重和理解;希望得到及时、优质的服务;希望医院环境安静舒适, 就诊秩序良好。护士耐心地讲解, 详细的指导。我们要急患者所急, 想患者所想, 尽量满足患者的需要;如患者迫切希望挂的专家门诊立即看上, 而专家未到, 护士首先作耐心安慰和解释, 如果是重、急症患者尽快转到有关科室或送到急诊, 以及时诊治疾病, 平息患者及家属的不满和急躁情绪。

4.4 密切注意患者的情绪变化

护士要善于察言观色, 尤其是面部表情, 语言语调, 行为举止等, 最能反映患者的不满情绪。护士听到患者对医师不满声音, 应及早劝导。护士不及时劝说, 患者火气越来越大, 还可能与别人一起起哄。因此, 劝导的时间、方法、语言都有诀窍。

4.5 理解患者言行

患者常常会因为医保规定配药数量少, 使他们来医院次数多, 而迁怒于医护人员, 态度恶劣, 言行粗鲁。护士要理解患者心理, 宽容患者, 还要耐心地解释, 亲切地开导。特别对患有多种慢性病的老年患者, 了解他们对就诊的意见, 有不满意的方面, 同情、安慰患者, 及时改进, 并通过生动幽默的语言, 平息患者的不满情绪。

4.6 尊重患者、理解患者

不论患者年龄大小、职位高低、贫穷富贵、关系亲疏、文化差异, 都应得到一视同仁的服务、平等的待遇。护士对年老体弱患者, 更要特别关爱使患者感到亲切温暖。由于护士树立了优质服务, 一切为了患者, 为了患者的一切的服务观念, 进一步改善了服务态度, 注重了细节服务, 使门诊的服务满意度逐年上升, 平均都达到95%以上, 基本消灭了因护士服务态度、服务质量不满的投拆, 较好的完成了工作任务。

门诊患者对护士满意度因素分析 篇10

2011年3~9月对盘锦是第一人民医院的门诊患者进行了调查调查对象是来过医院1~5次的患者及家属年龄在18~70岁之间能自行填写或在护士帮助下填写问卷的患者。使用自行设计的《影响门诊患者对护士满意度的因素调查》问卷, 调查了门诊患者对护理人员的满意度水平及影响满意度的因素。共发放调查380份, 获取338份, 患者的满意度水平:分为满意、比较满意、不满意。

2 结果

患者对我们医院门诊护士持信任态度, 满意度较高。满意299份满意度占88.5%, 比较满意36份满意度占10.6%, 不满意3份满意度占0.9%。

并对患者详细调查, 包括:能倾听述说、服务态度好、尊重患者、熟悉病情、为患者着想、把握患者心理状态、能考虑患者习惯爱好、关心我、重视我、主动等项目, 可以命名为护患关系。发生紧急情况时护士能正确判断和处理、操作技能过硬、医生护士对同一问题解释一致、发药时说明注意事项、回答疾病相问题、护士言行一致等项目, 可命名为护理工作。热情、富有同情心、真诚、对患者一视同仁等项目, 可命名为善意。护士端庄、大方视为仪表。

3 结语及对策建议

综上所述, 门诊患者对护士持信任态度, 并且满意度很高高, 门诊患者对护士信任的影响因素可以分为4个类别:护患关系、护理工作、善意和仪表。对住院患者信任产生显著影响的主要因素是护理工作, 次要因素是护患关系, 善意与仪表类因素对住院患者的护士信任不产生显著影响。本文的研究结果对提高门诊的护士满意度具有现实指导意义。

(1) 做好护理工作是获得门诊患者信任的重要途径。本文研究表明, 良好的仪表, 及愿意做好护理工作的善意表达, 都不能有效提高门诊患者的满意度水平, 护理工作的质量是影响门诊患者满意的主要因素。门诊患者似乎既理性又谨慎, 护理工作做得好, 信任度水平就高, 但仅仅向患者展示提供良好服务的可能性并不能有效提高门诊患者对护士的满意度水平。

(2) 护士与患者之间形成良好的互动关系对赢得门诊患者的信任也很重要。本文研究表明, 良好的护患关系可以显著提高门诊患者的满意度水平。护理工作应该是一种互动关系, 不仅需要保证护理工作的质量, 也需要充分考虑患者的需求, 能够做到倾听患者的诉说、设身处地为患者着想、考虑患者的习惯和爱好, 尊重患者等。

(3) 护士自身的特质不影响住院患者的信任度水平。本文研究表明, 护士的个性特征, 如真诚、热情、富有同情心、对患者一视同仁等善意类因素, 及身体特征, 如着装和姿态等仪表类因素, 对患者信任并不产生显著影响。因此, 护士素质的进一步提高, 可能无助于住院患者信任度水平的提高。

摘要：自行设计问卷对门诊患者进行调查。获得338份有效问卷, 对门诊患者满意度进行分析, 并讨论如何提高门诊患者对护士的满意度。调查结果表明:影响患者满意度的因素有4种类型, 即护患关系、护理工作水平、善意和仪表。其中护理工作水平是主要因素, 护患关系是次要因素, 善意和仪表对满意度的影响不显著, 建议从护理工作水平和护患关系两方面着手来提高门诊患者的满意度。患者通常不具备医学专业知识, 没有能力对自己病情的进展及各种治疗措施的实际效果做出判断, 患者与医护人员之间存在严重的信息不对称问题。在信息劣势条件下, 患者需要依靠医护人员的帮助才能对自身病情的发展做出判断, 并决定自己的配合治疗行为。患者对医护人员的信任是影响治疗效果及患者康复进程的重要因素。作者调查了住院患者对护士信任的影响因素, 并在此基础上讨论提高患者信任度的方法。

患者满意度 篇11

【关键词】神经外科 病人满意度 原因分析 应用对策

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）09-0088-03

患者满意度是指人们由于健康疾病生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望。患者满意度是评价医疗护理质量的有效手段和评价医院医疗服务品质的一项重要指标[1]。提高神经外科患者满意度对于整个科室护理质量提升具有十分重要的意义。

1资料与方法

1.1一般资料 2013年10至12月对56例住院病人进行问卷调查，其中男42例，女14例；年龄>45岁35例，<45岁21例；文化程度初中以上30例，初中（包括初中）以下26例。

1.2方法 采用自行设计问卷调查法，并向病人提问有关问题，听取病人的复述及自我评价，具体内容包括：饮食；疾病相关知识；休息与活动的原则；用药情况（包括药物副作用）；并发症的预防；出院后的康复、心理指导。每项分三级：知道、模糊、不知道。标准>90分为满意，75～90分为基本满意，<75分为不满意。健康教育知晓率=满意例数/被调查人数。

2结果

56例病人中满意病人数为28例，基本满意18例，不满意10例。得出健康教育知晓率为50%。

3讨论：

3.1影响患者满意度的原因分析

3.1.1医务人员 护理队伍年轻化，部分护理人员业务技术不扎实，知识面狭窄，不能很好的回答病人及家属的疑问。人员素质参差不齐，责任感不强，沟通技巧有问题等，主要表现在言语不热情，解释不耐心，甚至不耐烦语气语调不好，主观认为工作忙就可以成为马虎的理由，主动服务的意识欠缺[2]。

3.1.2患者及家属方面 神经外科的患者重症的大部分有意识障碍，轻症的一般会有头痛头昏等不适，对于健康宣教内容很难接受。病人入院时一般情况较为危急，病情较为严重，患者家属面对突发情况，情绪较为激动，无法接受现实，后期病情发展出现的一系列症状也会引起家属情绪上波动，另外陪伴家属不能固定也是影响满意度的一个因素。

3.1.3宣教方面 宣教内容陈旧没有及时更新，资料过于笼统简单没有针对性起不到很好作用。另外宣教时机的选择不合理，一般是入院时、病情有变化时，此时患者及家属情绪不稳定难以接受。

3.2应用对策

3.2.1护士方面 加强专业技术的培训，科室制度培训计划，对于新入科护士统一培训。对各项护理操作技术进行训练，提高护理操作的成功率。改变服务观念，增强主动服务意识，对待那些病情危重的患者时，则要提高谈话的效率，同时注意自己的言行，善于控制情绪，对患者多一分理解。还要善于采用非语言沟通方式。另外建立完善监督考核奖惩措施，可以为提高执行力提供有力的保障[3]。更能充分调动护士在护理工作中的积极性使其积极主动自觉自愿地做好本职工作。

3.2.2宣教资料多样化 完善纸制宣教资料，推出展板宣教和视频宣教。不同病种、病情发展的不同时期、入院、围手术期、出院、防跌倒、防坠床、各种饮食的宣教等制作成不同纸制资料，还利用多媒体动画和自己拍摄的宣教视频，制作通俗易懂的健康教育课件，播放给患者及家属观看[4]。通过文字、声音、图像等形式，帮助记忆，使健康教育阶段化、形象化、具体化、实用化，提高健康宣教效果，患者及家属也能更形象了解疾病，积极参与疾病康复和护理过程。

3.2.3健康宣教形式多样化 除了传统的床边教育，还增加了集体宣教，如公休座谈会和首席护士的每周统一宣教。另外还有全院会诊性的个性化宣教，如糖尿病管理、压疮管理、静脉输液管理等有针对性的宣教。

3.2.4宣教时间的选择 新病人入院时情绪不稳定、身体极度不适避免过度宣教；接受能力障碍的患者而无家属避免宣教；宣教时，责任護士要对病人进行全面的评估后，然后有针对性地进行宣教。责任护士要动态评估病人宣教效果，并由上级护士督查。另外，我科还对出院病人做电话回访，针对有特殊需要的病人进行家庭访视，根据患者情况指导合理饮食、适量运动、情绪控制、康复护理，进行导管维护，特别是长期卧床的病人，皮肤护理等做好疑问解答，对于不能解决的问题，提醒病人来院复诊。

3.3效果评价

由护士长带领质量管理小组1次/周，对各病员进行健康教育是否到位的检查，包括书面检查、发放问卷调查表和提问检查（问卷、内容、标准同前）。2013年10至12月对56例住院病人进行问卷调查，其中男42例，女14例；年龄>45岁35例，<45岁21例；文化程度初中以上30例，初中（包括初中）以下26例。56例病人中满意病人数为28例，基本满意18例，不满意10例。得出健康教育知晓率为50%。

宗上所述，影响患者满意度是多方面的，以护理人员及相关内容占主导地位。为了有效改善神经外科护理质量提高患者满意度，需要全科人员参与，树立主动服务意识以满足患者需要。根据病人反馈找到工作中的缺陷及改进措施，从而提高患者满意度最终真正实现优质护理服务[5]。

参考文献

[1]蒋文春.“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志，2012（5）：152-154

[2]夏月安.医院患者护患沟通满意度的调查及对策[J].现代医药卫生，2012，28（2）：273-274.

[3]邱伟，张国力.浅析医院管理中的执行力与人性化[J].中国医院管理，2009（7）：77-78.

[4]杨杰，罗盛淑，何琴.多媒体健康教育在腹腔镜胆囊切除术前的应用[J].护理实践与研究，2013（10）：136-137

患者满意度 篇12

1对象与方法

1.1对象

选择2012年1月至2012年12月在我院收治的康复期精神分裂症患者及其家属为研究对象。患者入组标准:1符合 《中国精神障碍与诊断标准》第3版(CCMD-Ⅲ)精神分裂症诊断标准;2病情稳定,精神症状基本消失,自知力部分恢复,无药物不良反应,有一定的社会适应能力;3有一二级亲属为主要照料人; 4排除其它严重躯体疾病并发症和物质依赖史。患者家属纳入标准:1为患者的一二级家属,与患者共同生活,每位患者只选1名;2知情同意,自愿参加;3具有监护和照料患者的能力;4具有接受教育的能力;5排除患有严重躯体疾病和精神疾病者。符合以上条件的共82例,其中男47例,女35例,年龄14~67岁,平均年龄(38.15±10.13)岁,平均病程(8.4±1.5)年,按照随机法分为对照组和观察组,每组各41例。两组患者及其家属在性别构成、年龄、文化程度、职业、家族史等一般情况方面无显著性差异(P>0.05),两组资料具有可比性。

1.2干预方法

两组患者均按原医嘱进行维持治疗。对照组实行一般性访谈,如情绪、睡眠、饮食等;实验组在上述基础上设立患者档案进而实施以家庭为中心的护理干预, 分别对患者及其家属于干预前和干预后半年进行问卷调查。其中,护理干预具体为:1建立良好的护患关系。医护人员要与患者及家属建立友好的关系,给予他们同情和理解,增加他们的有安全感和对医护人员的信赖感。2卫生宣教与科普讲座。定期组织患者和家属参加例会,通过讲座、观看录像等形式加强有关知识的学习。3加强随访。定期进行家庭随访和电话随访,及时了解患者的情况。4开通24小时电话咨询热线。5心理干预。根据患者及家属反映的问题分别给予个别心理治疗与集体心理治疗,开展心理、行为和认知方面的健康教育,使患者及家属树立正确的健康信念,减轻病耻感,给与他们良好的社会支持。6加强自身专业水平。医护人员应当不断加强业务学习,努力提高基础知识,并且在服务过程中应注意自己言行举止的规范性。

1.3观察指标

采用自行设计的患者服药情况调查表和患者家属的满意度情况调查表,对患者及其家属进行评估。依从性评价:分为完全依从、部分依从和从不依从三个等级,依从指的是家属及患者报告患者可以按时按量服药,反之为不依从。满意度评价:主要分为满意和不满意两个维度。

14统计学处理

运用SPSS16.0统计软件包进行统计分析。计数资料采用χ2检验,计量资料采用t检验。

2结果

2.1两组患者治疗依从性比较

两组康复期精神分裂症患者在干预之前治疗依从性差异不显著(P>0.05);而进行为期半年的护理干预后,干预组患者在治疗依从性方面明显高于对照组患者,两组比较有统计学意义(P<0.05),见表1。

注:*P<0.05;**P<0.01。

2.2两组患者家属满意度比较

对照组患者家属的满意率为60.98%;实验组进行护理干预后家属的满意率为90.24%,两组对比差异具有统计学意义(P<0.01),见表2。

注:*P<0.01。

3讨论

精神分裂症约占我国精神患者的50%左右,是患病率最高的精神疾病,具有较高的复发率和致残率。 精神分裂症的发病原因是遗传、环境等多方面的,随着当前抗精神病药物的不断进展,临床疗效已经明显提高,但复发依旧是个棘手的问题,究其原因,患者未能坚持维持治疗或仅维持短时间的治疗可能是主要因素。患者需要长时间的药物维持治疗,即使处于康复期的患者仍需要继续服药几年甚至终生。处于康复期的精神分裂症患者经常有度日如年的感觉,当症状消失或者大部分缓解的时候多数患者想重返家庭和工作岗位。但是,有的患者未能充分认识到遵循医嘱用药的重要性,有的为了避免服药后的不良反应而停药或减药,部分存在一些侥幸心理认为自己的症状得到控制就可以私自减药或停药,从而引起疾病的加重甚至复发。

治疗依从性,又称遵医行为或顺从性,指的是在预防和治疗各类疾病方面患者的行为与医护人员的要求相符合的程度,良好的治疗依从性可以很好的控制患者病情和预防复发。影响依从性的因素包括很多,比如医疗服务、护患关系及医疗组织结构等因素[4]。本研究结果显示:通过6个月的护理干预,康复期精神分裂症患者的治疗依性从有了显著的提高(P<0.01), 这说明积极的护理干预对改善患者依从性有着重要的作用,这可以有效的降低复发率,减轻患者痛苦及经济负担,提高患者及其家庭的生活质量[5]。

随着社会的进步、人们生活水平和对健康的需求的日益提高,人们对医护人员服务质量的要求越来越高[6]。在深化医疗卫生改革的过程中,满意度早已成为了评估医院的医疗服务质量好坏的重要指标之一, 是改善医护服务质量的客观依据。在日常工作中,若医疗服务与患者家属期望需求之间存在较大差距,就会引起家属满意度的降低,家属对医护服务满意度的高低会影响到患者对治疗方案和医疗机构的选择,还有可能会导致医疗纠纷的产生。影响患者家属满意度的因素很多,包括医务人员服务理念、医患沟通技巧等方面[7]。康复期精神分裂症的患者通常需要家属来照料,患者家属往往是患者的最为主要的支持系统,他们与患者的身心健康有着千丝万缕的关系[8]。本干预研究结果显示:经过半年的护理干预,实验组的家属满意率到达了90.24%,远远高于对照组的60.98%,差异具有统计学意义(P<0.01)。这提示积极的护理干预对改善患者家属对医疗服务的满意度有正向的预测作用。护理服务应当以服务的对象的需求为基本出发点,以护理服务的对象的满意度为首要目标,尽最大程度满足护他们的需求[9]。而今,护理的服务对象已不再仅仅局限于患者本人范围,服务的理念早已深入家庭,向整体全局的护理转变,患者家属不单单负责患者的衣食起居,同时是患者最为主要的社会支持系统,他们对患者的康复起关键作用,因此患者家属的满意度应当引起我们的高度关注。医护人员应该开展有针对性的个性化护理,以期提高护理服务的质量,从而尽可能的满足患者和家属的服务需求,改善医患关系[10], 营造和谐的就医护理环境,促进患者的康复和提高患者及家属的满意度[11]。

对康复期期的精神分裂症患者及家属给予以护理干预,可营造良好的治疗氛围,为患者及家属提供了大量的医疗资讯和支持,将医务人员、患者以及家属融为一体,通过及时沟通以全面把握患者康复过程中遇到的各种情况,有利于满足患者需求,为患者提供全身心的服务,同时也可以减轻患者家属的心理负担,体现人性化的护理模式。总之,实施护理干预,对康复期的精神分裂症患者及其家属是一门特殊的技能,不仅可以提高患者的治疗依从性还可以改善患者家属的满意度,值得临床上推广和重视。

摘要：目的:探讨临床护理干预对康复期精神分裂症患者治疗依从性和患者家属满意度的影响和效果。方法:将82例康复期精神分裂症患者及其家属随机纳入到对照组和实验组中,对实验组和对照组分别实行护理干预和一般性的访谈。结果:干预前两组患者的治疗依从性无明显的差异(P>0.05),而在干预后实验组患者的治疗依从性显著高于对照组(P<0.05);干预后实验组患者家属满意度明显高于对照组(P<0.05)。结论:护理干预有利于改善患者的治疗依从性和家属的满意度,对促进患者康复和提高家庭生活质量有着重要的意义,应当在临床实践中积极推广。

关键词：护理干预,患者依从性,家属满意度,康复期精神分裂症

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