不满意度（精选12篇）
不满意度 篇1
“努力办好人民满意的教育”, 这是党和国家的要求, 是的时代呼唤, 也是现实的使命。作为一个小学校长, 如何去应答这个现实命题, 既是体现了校长的办学思想, 也体现了校长的办学价值取向。“致天下之治者在人才, 成天下之才者在教化, 职教化之任者在师儒, 宏教化而致之民者在郡邑之任, 而教化之所本者在学校。”。 (《宋史·胡瑗传》) 从校长的立场上看, 办好人民满意的教育, 简而言之就是办好自己工作的学校, 而这所学校应该是全面贯彻党的教育方针的, 全面实施素质教育的, 为每一孩子的健康成长负责的, 为促进当地教育的优质、均衡发展作出贡献的学校。从社会感观来看, 这所学校必须是政府认同、社会认可, 家长放心、学生喜欢的学校。从校长服务管理的对象来看, 这所学校必须是师生健康成长的学园和乐园, 是师生和谐发展的家园。“删繁就简三秋树, 领异标新二月花。”说到底, 我觉“办人民满意的教育”关键还是在一个“实”字, 即忠实的办学理念, 厚实的学校文化, 老实的办学行为, 朴实的教改作风, 扎实的专业发展和真实的教育质量。
忠实的办学理念:忠诚党的教育事业, 培育高远的教育理想, 内化为一种忠实的办学理念, 不虚伪, 这是“办人民满意的教育”的核心点。
“办人民满意的教育”, 校长首先要有忠实的办学理念, 也就是要忠诚党的教育事业, 培育高远的教育理想。作为广东省广州市番禺区市桥实验小学的校长, 在工作中, 我从不谈虚化的、空泛的教育理论、教育理念和教育思想, 而是根据学校的具体情况, 把“坚持育人为本、德育为先, 实施素质教育, 提高教育现代化水平, 培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人”内化为我们全校师生的一种共同价值追求, 那就是我们全体师生在时刻践行的———“守住教育之根, 让生命快乐绽放”。
在我们学校, 忠实的教育理念就是遵循教育规律, 坚守教育本真, 守住教育之根;与此同时, 忠实的教育理念就是珍爱生命、尊重天性、涵养德性、健全人格、培养技能, 让师生的生命快乐绽放。
在我们学校, 违背办学规律的事不做, 违背办学规律的话不说, 全体师生努力达成校训“做有根的现代中国人”这一目标。在我们看来, 教育的终极目标不仅是分数意义上的“成绩”和功利意义上的“成功”, 而是幸福意义上的生命“成长”。这种快乐的绽放体现在:让学生在舒展、快乐的氛围中, 轻负担高质量地学习, 自主能动地发展, 健康快乐地成长;让教师能体验并拥有教师的职业尊严和崇高, 享受生活和事业的成就和幸福;让家长能从我们学校感受到教育的快乐和幸福, 感受到孩子生命成长带来的喜悦。我们所追求的是能促进每一个生命的幸福快乐, 从而达成人生的和谐与美满的教育。
面对“办人民满意的教育”这一命题, 我们淡定淡泊, 力求使教育回归本源, 回归到自然、朴实、纯真、自由、幸福的状态之中。我们学校努力创造适合学生学习发展的教育方式, 从心底深处去关爱每一学生, 让他们在六年中扎下德性之根, 做止于至善之人;扎下智性之根, 做灵心慧性之人;扎下体性之根, 做心雄体壮之人;扎下美性之根, 做才望高雅之人。
这忠实的办学理念体现了我们学校对教育充满了新期待和新要求, 是我们学校存在和发展的核心和灵魂, 是我们学校一切教育活动的价值准绳。它忠实于党的教育方针, 不虚伪, 是我们实小“办人民满意的教育”的核心点。
厚实的学校文化:涵养师德, 以生为本, 营造爱生如子的学校文化, 不功利, 这是“办人民满意的教育”的发力点。
如果说“办人民满意的教育”的核心点在于树立“忠实的办学理念”, 那么要实现这一目标的发力点就在于“厚实的学校文化”。学校文化厚实与否直接决定了教育质量的品质和品位, 没有品质的教育质量, 人民肯定不满意;没有品位的教育质量, 同行不尊重。
要建设厚实的学校文化, 途径有很多, 我认为关键在于校长要目中有人。文化的本质不在物, 而在人。泰山之所以是五岳之首, 不在它的高, 高它高不过喜马拉雅山;不在它的奇, 奇它奇不过桂林的山;不在它的秀, 秀它秀不过肇庆的七星岩。在于它的什么?在于在历史的长河中, 有无数的帝王将相、文人墨客登临过它, 赞美过它。于是, 泰山就是文化之山。茶叶茶水不是文化, 而在喝茶的人, 一口闷叫牛饮, 三口啖就叫品, 品茶不就是文化了吗?作为校长, 在把握了“学校文化的本质就是为人”的前提下, 我们学校文化建设的目标是“厚实”, 着力点放在涵养师德、关爱学生上面。因此, 我们学校文化乃至文化的最高境界或最理想的结果就是培养出“有根的现代中国人”。
厚实的学校文化虽然是个非常抽象的东西, 但同时她又是非常感性的:微笑是她的符号, 关爱是她的内核, 面对浮躁的现实做到不功利。这样的学校文化就传承民族的血脉, 就能激发师生的潜能, 就能“办人民满意的教育”。
老实的办学行为:遵循教育规律, 规规矩矩办学, 时刻保持一种老实的办学行为, 不冒进, 这是“办人民满意的教育”的基本点。
“办人民满意的教育”来不得半点急躁和冒进, 它必须按照教育规律, 要求我们校长要安安静静办学, 老老实实办学, 在工作中必须克服浮躁和虚荣, 要用安静的心态工作, 依法依规有序地办教育, 不要为不正确的政绩观服务。这种老实的办学行为体现在:
上好每节课。我们严格按照国家课程计划, 开齐、开足、开好所有的课程, 构建具有实验小学特色的课程体系:国家课程、地方课程和校本课程。从不为了评估、检查、考评等事务去让学生提早或推迟放学, 从不占用学生的一节课。对于每一节课, 我们严格按照集体备课、集体研讨、课后反思等环节, 保证每一节课的质量。因为只有保证了每一节课的质量, 才具备了“办人民满意的教育”的基础。
做好每件事。教育是由一件又一件平凡而琐碎的事情串联起来的, 对待这些平凡的事情, 我们要求要认真对待, 从不马虎, 从不懈怠。比如我们开展的“今日关注”值日制度就得到了广泛的赞誉。这项制度从值日老师、值日学生、值日行政到主管领导, 囊括了学校日常管理的所有环节, 涵盖了学校工作的所有层面, 因此量大而琐碎, 但是我们依然老老实实去做。每天放学后, 值日老师和值日学生在放学前把情况汇总到值日组长, 值日组长在放学后半小时统计后上报主管领导, 主管领导审阅后交相关人员编辑排版, 于晚上八点前上传到我的电子邮箱, 我审阅后再授权在校园网上发布, 第二天全校师生于中午进行集中学习。这项工作以点带面, 成为了我们学校常规管理的一张名片。
说好每句话。为了全体提升学生的素质, 我们开设了丰富多彩的活动。比如“课前一分钟”演讲就是一个其中之一, 我们每天每节课抽出一分钟的时间, 安排一个学生进行一分钟脱稿自由演讲, 从不间断。这活动可以保证每生每学期至少有15次的登台机会, 在我们学校读六年, 每个孩子共计有180次公众演说机会。试想一下, 今后我们的孩子走出社会, 他的演说能力能不高吗?他的综合素养能不高吗?
“办人民满意的教育”要讲科学、讲规律, 具体到操作上就要讲规范、讲制度, 在这点上, 我们从来是规规矩矩办学, 老老实实办学, 从不冒进。
朴实的改革作风:锐意改革创新, 恪守质朴厚道本色, 形成一种朴实的教育教学改革态度, 不浮夸, 这是“办人民满意的教育”的突破点。
“创新是一个民族进步的灵魂, 是一个国家兴旺发达的不竭动力。”一个民族、一个国家要创新, 一所学校同样要创新。学校要“办人民满意的教育”, 管理要创新、课程要创新、教研要创新、教学要创新。只有不断锐意改革, 不断地大胆创新, 才能找到“办人民满意的教育”的突破点。但是, 环顾四周, 喊口号的不少, 吆喝的也不少;一会儿一个模式, 一会儿一个经验。静心观察、冷静思考后, 这些所谓的创新有不少远离教育的基本, 远离教育的本质, 埋没了教育的本色, 有些甚至有浮夸的成分。
在学校改革创新方面, 一定不能离开“朴实”二字。在学校变革和课程改革的大潮中, 我们不守旧, 但也不浮夸, 而是恪守质朴厚道的本色, 形成了一种朴实的改革作风。学校的所有改革行为只围绕一个目的:守住教育之根, 让生命快乐绽放。为了这个目的, 我校从学校的管理层面、课程设置层面、课堂教学变革层面进行了一系列的变革。比如为了营造“和谐、民主、平等”的师生关系, 我们设置了“开放课堂”:教室里高高在上的讲台不见了, 让教师在上课期间始终和学生在一起, 在一起互动, 在一起交流, 而不是站在讲台之上, 给学生高高在上之感。“开放课堂”, 拉近了师生的距离, 增进了师生的感情。在课堂上, 教师的一个亲切抚摸, 胜过一百句空洞的口号;教师一句充满期待的鼓励, 胜过一百次空洞的说教。我们还把一切变革思想细化为学生看得见、摸得着、感得到的行为, 在学校改革过程中始终牢记质朴厚道的本色, 形成朴实的改革作风。
扎实的专业发展:提高教师专业发展, 打造一支业务精湛、作风实在的教师队伍, 不空虚, 这是“办人民满意的教育”的立足点。
学校办得好不好, 关键在于教师;学生教得好不好, 关键在于教师;学校人民满意不满意, 关键也还是在于教师。我们学校办学刚好十年, 教师团队的素质是非常优秀的。原因何在?那就是在“实”上下功夫。在我们学校的认知中, 教师绝对不能做“绣花枕头”, 绝对不能做“山间竹笋”, 也不能做“墙头芦苇”, 而是要实实在在地在提升自己的硬实力和软实力。
在我的心目中, 我们的教师是一个团结、合作的团队, 我与其他老师一样是这个团队中的一员, 每个人对学校的贡献和作用都是重要的, 都是学校这个大家庭里不可或缺的一分子。我们在工作、学习和生活中, 彼此尊重, 彼此合作, 相互学习, 和睦而又和谐。我与我的团队一道, 共同教书育人, 所以我们学校的文化具有战斗性。我常对老师们说:“上下同欲者, 胜。”“同欲”, 就是共同的利益、共同的目标、统一的意志。共同的利益、共同的目标的达成除了要有统一的意志外, 和谐关系是重要的因素。我们在工作中建立了一种互尊、合作而又和谐的工作关系, 我们把和美、和睦、和顺、和气、和好、和欢、和平当成处理人际关系的准则, “工作关系复杂化, 人际关系简单化”成为我们的一种价值取向。在这样的价值追求中, 搭建民主管理的平台, 营造平等、和谐的管理氛围, 让教师参与学校的决策与管理, 让教师感受到“家”的温暖;在这样的价值追求中, 教师的职业意识、角色认同、教育理念、教学风格得到了唤醒和提升, 从而与学校的主体文化保持协调一致。
由于在教师专业发展方面, 我们牢牢抓住了“扎实”二字, 经过几年的努力, 形成了一支业务精湛、作风实在的教师队伍, 不空虚。这是我们这是“办人民满意的教育”的立足点。
真实的教育质量:切合实际, 满足家长社会需求, 提供优质而真实的教育质量, 不忽悠, 这是“办人民满意的教育”的出发点。
真实的办学质量是“办人民满意的教育”的出发点和落脚点, 离开质量来谈“人民满意的教育”是非常荒唐和滑稽的。因此, 我始终抓住“质量”这根学校发展的生命线, 来统筹我的工作, 来谋划学校的发展, 来关爱师生的健康。
在面对学生、面对教师、面对家长和面对社会的时候, 我们要本着教育良知、坚守社会职责, 交出真实的、高质量的教育成绩。所谓“金杯银杯不如家长的口碑, 金奖银奖不如家长的夸奖”, 真实的教育质量, 不在奖杯和奖状中, 而是在口碑里, 更是在学生综合素养和发展潜力中。我们不单纯追求教育的“GDP”, 在乎的是学生的素质和学校的办学品牌。我们坚持以提高质量为核心的教育发展观, 注重教育的内涵发展;坚持真实的教育质量观, 把“立德树人”作为教育的根本任务。在真实的教育质量面前, 我们恪守教育良知和良心, 坚守“不忽悠”这根底线。为了做到这点, 我们制定了许多量化的指标, 针对家长而言, 真实的教育质量就是孩子有个好成绩、有个好习惯、有个好特长。
“办人民满意的教育”是时代交给我们每位校长的答卷, 它要求我们在工作中不虚伪、不功利、不冒进、不浮夸、不空虚、不忽悠, 在忠实、厚实、老实、朴实、扎实和真实上下功夫。
(作者系广东省广州市番禺区市桥实验小学校长)
不满意度 篇2
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太太不满意 篇3
“你承认四次闯入那家服装店了？”法官问。
“是的。”嫌疑犯答道。
“你偷了什么？”
“一件衣服，法官大人。”受审者回答。
“一件衣服？”法官附和道，“可你承认闯进去了四次！”
“是的，法官大人，”嫌疑犯叹了口气说，“我太太总是对颜色不满意。”
照片的作用
丈夫：“你为什么总把我的照片装在你的提包里，然后带到办公室去？”
妻子：“当我遇到工作或交际方面的麻烦时，无论这个麻烦是多么的难解决，只要我看到你的照片，麻烦仿佛就瞬间消失了。”
丈夫：“我就说过，我对你相当重要吧！”
妻子：“是的，我拿出你的照片然后对自己说，还有什么麻烦比这个更大的呢！”
丈夫：“……”
幽默的警告
公路的急转弯处有一个警示牌：“如果你的汽车会游泳的话，请照直开，不必刹车。”
一位刚学会开车的人看到这块标牌后，马上掉头开到汽车销售处，他问经理：“你们这种车会不会游泳，是不是水陆两用的？”
嫁人的标准
两位男士相遇。
甲：“我认为，对于女人来说，最大的幸福是嫁给了她想嫁的男人。”
乙：“不见得！女人最大的幸福是嫁的那个男人也是其他女人想嫁的！”
“和好”的代价
两位邻居在谈话。
邻居甲：“祝贺你！你终于和妻子和好了？昨天我看见你们高兴地在一起劈柴。”
邻居乙：“噢，老朋友，那是我们在分家具呢。”
助听器的作用
一位非常富有的老人听力低下已有数年。
一天，他突发奇想自己去了医院，找了一位五官科的专家，要求配一副最好的助听器。专家在对他的耳朵进行测试后，给他配了一副助听器，并向老人保证说：“戴上它，一定能让您的生活有所改变。”
一个月后，老人又找到了那位专家：“你的助听器简直太完美了。”
“我就说它能改变你的生活吧。”医生高兴地说。
“是的，改变非常大。这一个月，我就去了三次律师事务所。”老人说。
“嗯？”医生没明白。
“事实上，我并没有告诉我的家人和亲友配助听器的事，我只是像往常那样坐在那儿，听他们交谈，然后我就去了三次律师事务所，改了三回遗嘱。”
做决定
漂亮性感的丽娜走进牙医的诊所。医生让她坐在椅子上，但是她显得烦躁不安。
“没关系，你可以放松一点。”医生边检查边安慰她。
“医生，我最怕牙痛了，宁可生一个孩子，也不要拔牙啊！”她说。
“好吧！小姐，在我准备器材时，你好好地做个决定吧。”
本领
妻子：“你难道还不觉得自豪吗？到什么地方能找到像我这样的女人，会唱歌、会弹钢琴、会打桥牌，还会画油画。”
丈夫低头看看妻子：“感谢上天！我总算还有一点做饭的本领。”
处理意见
年轻的母亲带着3岁的儿子到医院：“医生，我的宝宝吞下了一粒子弹。我该怎么办？”
医生：“注意，不要随便把他指向别人。”
不正常
一群劫匪在抢劫银行，其中有一名劫匪在外面望风。
当其他劫匪背着装满现金的袋子跑出来后，为首的问望风的同伙：“都正常吗？”
“不完全正常。”
“你什么意思？”
“警察倒是没来，可小偷把我们的车开跑了。”
更漂亮
妻子问丈夫：“别人都说我很漂亮，这是真的吗？”
丈夫：“那当然了。你想想，我当科长的时候，别人说你漂亮；我当处长的时候，别人说你越来越漂亮；现在我当局长了，你当然就是更漂亮了。”
女友和手机
“我的女友就跟手机一样。”
“也那么小巧玲珑，那么新潮时髦，那么必不可少？”
“不，我没钱的时候，她就不跟我说话，像手机一样。”
停车
一个男人因赶时间，一时又找不到停车的地方，就把车停在了一个禁停地带。离开时，他将一张字条压在雨刮下面：“我已经在这个区域转了10圈。如果我不在这儿停车，就会错过约会时间。原谅我的过失。”
当他几个小时后返回，发现在字条旁边有一张管理員留下的字条，上面写着：“我已经在这个区域转了8年。如果我不给你开罚单，我会失业的。”
午休时间
某坐城市，大家都有午休的习惯，每天一到中午大大小小的商店一律停止营业。
一天中午，有位外国游客口渴难忍，想买瓶饮料解渴，但他一连跑了几家商店都被拒之门外，甚至遭到嘲讽。游客心中大为不快，一气之下把手里的钱全扔给了蹲在墙角的乞丐，心想，这样总该听到一句好话了。不想，乞丐懒洋洋地说：“对不起，先生，现在午休，不收钱。”
演说的效果
倡导禁酒的演说家来到一家酒馆，宣讲道：“你们这个地方谁最有钱？是酒馆老板！你们这个地方谁拥有最大的房子？是酒馆老板！你们这个地方谁穿得最好？也是酒馆老板！可是，酒馆老板的钱是哪里来的？是从各位身上赚来的！”他的话还没讲完，就被几个服务人员赶了出去。
几天后，演说家在街上碰见一个男子。那个男人激动地称赞演说家的演说非常精彩。演说家脸上露出满意的微笑，问道：“看来您已经戒酒了！”
“没有，我也开了间酒馆！”
心理咨询
姑娘：“像我这样脾气暴躁、喜欢发火的女子，应该选择什么样的丈夫？”
心理医生：“消防队员。即使你一气之下点火将家烧着了，他也会化险为夷的。”
信箱与账单
莱曼想拆了旧信箱换上一个新的。当旧信箱拆到最后一个螺丝时，由于生锈怎么也拧不下来，于是他用胳膊抱住信箱使劲向下拉拽。这时，一辆卡车经过，卡车司机把脑袋伸出车窗朝他喊道：“老兄，没用的。我也曾这样试过，但仍能收到账单。”
消除不和的办法
老师：“同学们，今天是家庭问题讨论课。张明白同学，你认为要消除家长与子女不和的现象，最好的办法是什么？”
张明白回答：“老师，最好的办法是：您在我的学习通知单上全填上满分。”
看病
病人：“医生，近来我感觉很不好，耳朵整天轰轰作响，就像电话机的铃声在里面响。我该怎么办？”
医生：“这好办，不要去接它就没事的。”
和你一样
多尔问：“如果我比你先离开人世，你将怎样继续过你的余生呢？”
在考虑了一会儿之后，玛丽说她可能会找几个单身或者寡居的妇女一起分享这个房子，她们最好年轻一些，我们能够互相照顾。你知道我一个人住在这个大房子里会很孤单的。
然后，玛丽反问多尔：“那么，如果我先去世，你会做什么？”
多尔毫不犹豫地回答：“可能和你做的一样。”
等着
诊所门前坐着两个小孩。
“小朋友，你哪儿不舒服？”护士问。
一个说：“我吞了一个玻璃球。”
“你呢？”护士问另一个孩子。
不满意度 篇4
中国软件资讯网4月28日消息, 中国IT研究中心 (CNIT-Research) 日前发布的《2014年Q1中国手机音乐APP市场监测报告》显示, 手机音乐APP不满意用户占比超过2成, 网络环境仍制约手机音乐APP在线功能使用。
据“用户使用手机音乐APP满意度情况”调查来看, 目前整体手机音乐APP用户满意度较高, 不满意用户占比为21.88%。其中, 表示不满意的有14.72%, 7.16%表示非常不满意。此外, 有11.34%的用户非常满意、41.97%的用户表示满意。认为一般的用户占比也达21.81%。
国内网络环境仍是限制手机音乐APP在线功能使用的主要因素。据中国IT研究中心对“用户通常在什么网络环境下使用在线听歌”调查显示, 仅有13.43%的用户经常使用3G/4G网络听手机音乐, 76.29%的手机音乐APP用户仍主要在Wi F环境下使用在线功能, 另有10.28%的用户基本上不使用在线功能。
病人不满意医院自查报告 篇5
为了找准问题，医院狠下功夫，只要有“患者不满意”的地方就是医院存在问题的地方，采取定性与定量相结合的方式找准问题所在。在找准门诊病人就医问题上下功夫。根据“三好一满意”活动的要求，结合门诊就医的实际情况设计调查问卷，力求借助定量分析方法找准门诊病人就医问题，活动开展以来已随机抽样门诊病人800例。根据统计分析结果和开放性问题的汇集，围绕群众满意的根本目标，积极改进：一是进一步优化预约挂号的流程和环节。适时调整预约号源结构，增加预约号源总量，加大预约挂号分诊力度，合理分配紧缺号源。通过优化改进，近3个月预约挂号比例平均达到70%，大大缩短看病流程,节约患者时间，在一定程度上缓解“看病难”的问题。二是进一步合理配置门诊空间。已完成眼科近视治疗中心、斜弱视训练中心、日间手术中心接待处等空间调整，提高空间使用效率。三是开设夜门诊，方便患者就医。年6月13日试行夜门诊，开设专科门诊3个、普通门诊2个。既方便上班族和外地病人就诊，又分流部分急诊病人。在找准住院病人就医问题上下功夫。为深入推进“质量好”，医院以积极开展抗菌药物临床应用专项整治活动为抓手，在保障医疗质量和医疗安全上狠下功夫。成立了以院长为组长的抗菌药物临床应用专项整治活动领导小组；循证制定《四川大学华西医院围术期预防性应用抗菌药物的规定》；保留药物品种50种，严格执行抗菌药物的分级管理制度；专题组织全院执业医师1900余人的抗菌药物合理应用培训和考试；信息系统权限管控，促进抗菌药物临床合理应用，围术期合理用药率上升至97.24%。在推行临床路径方面，加快以电子病历为核心的数字化医院建设，并通过电子病历建立推进临床路径和单病种管理，实现智能化临床路径医嘱管理及变异分析，规范进入临床路径的治疗、护理和服务并进行实时监控。截止5月27日卫生部7个病种（3个科室）累计已实施2031例，其他19个科室开展59个病种的临床路径管理，完成病例5038例。探索开展日间手术病种临床路径。在找准病人就医全程体验上下功夫。为了改进病人就医体验，医院成立了以院党委副书记牵头的2个专项项目，改进院区公共区域的软环境和科室文化建设。环境设计以优化标识系统、体现人文关怀为指导，全程跟踪病人从来院到离院的就医感受，从硬件设施到软环境设计以病人所见、所感、所想为最高目标。为了增进医患沟通，医院组织《医患沟通的艺术和技巧》等继续教育活动，科室通过音视频、实景模拟等方式积极提高沟通技巧。为了加强医德医风教育，医院组织临床科室主任参加反腐倡廉专题培训班，形成“一人一档”的医德档案。在找准病人后勤服务问题上下功夫。为了解决病人停车难问题，医院积极学习商场停车场管理的先进经验，增加标识，优化流程。针对病人对饭菜质量的要求，医院专项调研，在菜品设计上花心思，在菜品质量上下功夫，在菜品反馈上求改进。
试题太简单，学生不满意 篇6
2016年5月11日下午1时30分，有网友发微博称：兰州交通大学三名同学不满学校试题过于简单，写信给学校领导要求整改。兰州晚报记者随后赶往兰州交通大学展开采访。记者了解到，学生反映的问题主要包括三个方面：①部分课程结课考试试题类型单一，试题过于简单，甚至考试题目多年没有变化，且考试试题与往年试题重复率高达80%以上；②个别试题只修改部分参数或者数值；③部分学生不注重课程教学各环节过程中的学习，考试前突击往年试题而顺利通过考试或死记硬背知识点并获得高分。
兰州交通大学教务处一位老师告诉记者，给校领导写信反映问题的大学生一共有三位，全部实名。学校领导高度重视学生的意见，学校教务处已就此下发通知，要求各学院于2016年5月26日之前，将对照自查与整改报告及本单位课程结课考试试卷命题实施细则及相关制度，以书面形式上报教务处教学质量评价科。
【多维解读】
1.每个人都应该对自己的未来负责
当大学生对于“考题简单、太好过关”提出异议的时候，他们不满的是一份四平八稳的平庸试卷。因为考题简单、重复，平日里不用学习，考前突击一下就能蒙混过关，这样的大学有多少意义？如果大家都安于这样的现状，如何对自己的未来负责？
2.青年人就是要有一股不怕得罪人的勇气
当大学生对于“考题简单、太好过关”发表公开信的时候，他们表达的是一种改变现状的强烈愿望。他们不想让自己持续地平庸，他们大声地说“不”，公开地表达不满，他们不怕得罪老师不怕得罪同学，这样的勇气绝对可嘉，这样的坦荡磊落也让人有些许感动。
3.提意见越具体越好
笼统地讨论中国大学教育的普遍性困境，我们谈得太多了。但这次不一样，三名勇敢的大学生戳破了一个平庸的教育现实。有针对性地、具体地讨论可以改变的地方，比笼统批评显然更有意义，这也正是这个难得的个案价值之所在。
4.要珍惜合理化的意见
大学生素来就应该与昂扬之气相关联。兰州交通大学能有这样对平庸现状不满、勇敢表达改变现状愿望的学生，是学校的幸运。教育者应该为受教育者的此番举动而深受教育。学校的管理者应该真心地接受这几条意见，珍惜这三位勇敢的同学。
5.革除弊端要下猛药
不少大学老师担心试题出得太难，导致挂科学生过多，会被学校认为是教学不认真、教学水平差，影响自己在学校和院系的地位以及职称晋升，还可能招致学生的反感和不满，不利于学生给自己的评价。为了不给自己找麻烦，尽可能减少、杜绝有学生考试挂科，不是出一些简单的试题，就是直接使用往年试题，要么干脆在考试前夕以划范围、划重点的形式把试题泄露给学生，方便学生简单地死记硬背就能顺利通过考试。可见，对于“上书”试题太简单一事，不能简单理解成学霸的世界我们不懂，而应读懂背后对高校学风的不满。高校应把增加试题难度当成“牛鼻子”，进而净化和端正大学学风，让大学回归求学的殿堂。
【适用话题】
教育改革；对未来负责；无畏；听取合理化建议……
功利化教育人人不满意 篇7
先看高等教育，以发表的论文数量作为衡量办学质量的标准，终于成为论文大国，但是却成为创新弱国;再看基础教育，永远只能以考试为号召，以检查为手段，什么都要立竿见影，纯粹功利化。“十年树木，百年树人”永远只是墙上的标语。
中小学课程分为考试科目，非考试科目，说哪一样重要就归入考试范围。在网络时代许多人不需要，或懒得动笔，于是专家建议高考试卷加上书写分数，教育仿佛只有分数了得，正是应和了应试教育的口味。看来，连专家也是一边提倡素质教育，一边加重应试教育的砝码，怪不得教育改革困难，说一套，做的却是另一套，遭殃的是师生，永远成为教育改革的实验品。说来也不怪，教育专家看到日韩教育进步，看到中国传统文化在他国发扬光大，觉得脸上无光。虽然实力不够，但是喊喊口号，提提理念也算是意识超前，尽到了职责，哪管他播下的理念种子是否生根发芽，更不管是否开花结果。所谓新课程改革已经到了尾声，义务教育课程标准实验教科书也“实验”了近10年，和之前的试用教材试得没个尽头一样，集专家学者之精华的教材没有勇气和能力结束实验，更没有勇气从中找出问题，解决问题。那几个在改革之初呐喊的人如今都已喑哑了。直至今日才推广的《中小学语文学业质量评价研究》(按实验常规要求，教改课程测试方案应当和课程标准同时推行，它是课程改革的重要内容)，这种语文学业质量测评实验依据的是“SOLO分类理论”———可观察的学习结果的结构。这是一种以等级描述为特征的质性评价方法，基于这样一种理念———任何学习结果的数量和质量都是由学习过程中的教学程序和学生的特点决定的，由它形成的测试理念有利于分析试卷与教学的联系，能够利用试卷来说明学生的学业问题，具有一定的科学性。和以往的试卷相比，出卷者可以容易地找出试题的可行性、科学性和有效性。可以说，这样的理念非常方便出卷者的出卷，但却很难体现出对学生考试心理的关注。小学生要学会学习，更要学会考试，这种形式的考试和中学语文考试题型没有质的变化，众多教师分析后认为，现在的试卷题型和中学试卷接轨，但是小学生的思维方式还不能和中学生接轨，这类试卷只会给小学生造成考试心理障碍。从中不难看出，改革后的试卷只关注了试卷本身的科学性，却没有深度分析学生的考试心理，使之相互匹配，因此这种试卷是缺乏人文性的。教改的尾声只看到试卷改革的重头戏，看到的是学生考试时的焦头烂额，教师的大呼小叫，这也是功利化教改的结局。功利化的教育如同股市一样，市场分析家在股市面前有如蚍蜉撼大树，教育专家也不过如此。前者看到的是眼前的利，后者看到的是眼下的名，谁会对自己的言行负责一辈子，教育改革便常常走上了断头路，中国的教育改革便是重新再来。分析教育改革的种种弊端，专家往往是迎合了部分人的口味，而后便大行其道，形成了“脚痛医脚，头痛医头”的功利化改革习惯。学生体质不行，体育便纳入教学;卷面不佳，写字纳入教学……总有一天，考试太多，体育放弃;负担太重，写字放掉……这便是功利化教育的无奈轮回，难怪人人都对教育部不满意。
功利化教育早已动摇了教育的根本，功利化教育追求的是最好，看到的是优等生，什么重要就来个考试，来个比赛。前不久，福建省还由教育厅组织了中小学生书法比赛，既然书法都可以比赛，那还有什么不能比赛的。比赛发现了几个准人才，埋没了更多的真人才。教师盯住了几个优等生，却无视多数学生。学生在比赛中，在考试中，已经被分成了三六九等，接受的是不公平的教育;学校也在考试或比赛中被划分等级，学生又再被细分，家庭只能无奈地接受社会的不公。教师、学校只能围绕着优等生转，教育纯粹是为小部分人服务的，社会资源已经成为一部分人的福利。学校成为看不见但却是最不公平的小社会，培养了人才，也造就了厌恶学习，仇视一切的群体，学校最终也会成为受害者，众多的学生只是恶性循环中的一个环节。现代人格的基本尊严是接受均等的教育，这是其他人格平等的前提。学生接触社会从学校开始，学生成长也从学校开始，公平的教育即合格的教育，合格的教育才是真正面对大众的教育，合格是学校教育的根本，才能让广大学生受益，而不是只为几个优等生服务。
功利化教育早已让教育本末倒置。中小学教育围绕选拔优等生进行，小学为学生考入好中学努力，中学为考入大学服务，大学为求生奋斗。先看大学教育，严进宽出是中国大学的特色。本来通过次次考试的大学生是做学问的最佳人选，但是潜心学习的人又有几成?混日子的学生多，混日子教师的也不少。本应是精英教育的大学教育却成为平庸教育。教授只顾发表科研论文，哪有心思教育学生。回过头来看，家长从孩子进幼儿园一直到高中，始终关注他在班级、年段的排名，教师以优等生为荣，学校以尖子生为幸，纯粹的精英教育。中小学教育面对的是全体公民的子女，素质各样，能力各异，理应接受大众教育。违背教育的自然规律，违背人类社会发展的根本规律的功利化教育永远是弊大于利，永远是问题层出不穷，无论怎样改革，大家都不会满意。
关于顾客不满意调研的思考 篇8
1 为什么要引入顾客不满意调研
顾客满意和顾客满意度调研一直是市场营销研究和实践的核心问题。尽管存在多种定义,但顾客满意/不满意的主流模型是“期望—差距”(Expectancy-Disconfirmation)模型[3]。这一模型把顾客对某一产品或服务的期望表现作为一个评价满意度的基准,以此来与顾客感知的实际表现进行比较,从而确认顾客是否满意。依据该模型,顾客不满意源于顾客期望品质与感知品质之间的差距,或者说,当顾客对产品或服务品质的实际感知低于其预期期望时,顾客就会感到不满意;反过来,顾客满意度测评也被当作解读顾客不满和识别服务缺陷的有效工具。
但是,近期的相关研究表明,顾客满意度测评在识别不满意顾客和分析顾客不满意成因方面存在诸多的局限性。首先,顾客满意度测评对象通常集中于相对满意顾客,而相对不满意顾客或许不相信企业的调研会给他们带来任何好处而拒绝接受调查或随手将问卷丢弃。事实上,不满意的顾客更倾向于行为导向,许多流向竞争对手的顾客从来也不会主动向供应商表达他们的不满[4]。其次,顾客满意度测评的结果通常形成一个“平均的满意水平”的总体评价,因而容易掩盖很多重要的顾客不满意信息。实际上,不同顾客样本之间对服务的期望和感知都不相同,他们所感受到的服务品质水平也差别很大,而满意度调研的数据解读常常会导致企业忽视满意度频率分布的尾部———那些导致顾客不满和流失的潜在问题。第三,满意度测评通常将企业员工排出在调研对象之外,作为“内部顾客”的员工对于由于服务提交系统缺陷所造成的顾客不满最为了解。Heskett等学者提出的“服务—利润链”[5]理论不仅解释了内部服务品质改进与顾客满意和忠诚及企业收益和盈利增长之间的内在联系,它也同时揭示了企业员工才是企业服务品质缺陷和顾客不满意反映的最直接的感知者。第四,顾客满意度测评的焦点主要集中在当前的需求是否被满足上,因而这种调研并未能很好地了解顾客未来的需求。然而,随着社会经济的不断发展,顾客需求也会不断变化,他们将会转而寻找更能提供给他们一组新需求的供应商。第五,满意度测评的资料收集方式和问卷设计会影响调研的客观性。相关研究表明,人员面谈式问卷调查与自我管理式问卷调查的结果之间存在高达10%以上的差异,以肯定形式提问的问题与相反的用否定形式提问的问题,对满意度的评价会产生不同的影响[6]。最后,顾客满意度评价可能会导致“霍桑效应”(HawthorneEffect)[7],即不论所评价的产品或服务是什么,满意度调查本身都会或多或少地提高顾客的满意度。
除了顾客满意度的直接测评外,顾客对企业的直接抱怨行为也常常被用来间接地评估顾客满意度。这方面的早期研究认为,顾客抱怨的前因是顾客不满意,而顾客不满意来源于顾客期望质量与感知质量之间的不一致。因此,企业可以依据顾客抱怨与顾客不满的相关性来识别不满意顾客,并依据“免费”的抱怨信息来了解顾客的不满,进而寻求消除或缩小服务差距的对策[8]。
但是,随后的研究陆续发现,一是顾客不满与顾客向企业“表达不满”的抱怨行为之间的相关性并不强烈。TARP(TechnicalAssistanceResearchProgram Institute,美国TARP市场调研公司)的调查证据表明,平均来说,一个企业无法听到它的96%的不满意顾客的声音[9];一般情况下,心怀不满的顾客向企业直接抱怨与向其他人抱怨之比为1:9或1:10[10]。二是不满意的顾客尽管其内心对产品或服务的评价趋于负面,但也可能将不满情绪隐藏而继续光顾令他/她失望的供应商[11]。这些研究由此认为,顾客不满意是一种失望状态,这种状态可能会引发一系列的后续活动并导致抱怨行为,但是不满意本身对抱怨行为并不产生决定性的影响。由于受到诸如不满意程度、产品重要性、认知的投诉成本、认知的投诉成功可能性和投诉意愿等变量的影响,顾客没有表达出来的不满要比向企业表达出来的抱怨高得多。事实上,只有极少数顾客拥有“抱怨”的个性,而大多数“潜在的抱怨者要么不知道该做什么,要么认为抱怨不会带来任何好处”[12]。这种情况在服务领域表现得尤为突出。这又可以进一步归因于服务所固有的无形性和不可分性:首先,由于“无形性”,顾客对服务提供过程和结果的评价基本上是主观性的,因而顾客可能会怀疑他们自己评价的客观性。其次,许多服务具有一定的技术性或专业性,信息的不对称性会导致顾客甚至在消费服务之后也不具备相关的知识和经验来评估服务品质并提出抱怨。第三,由于“不可分性”,顾客经常会主动地或被动地参与服务的生产过程,因而当出现不理想的结果时,顾客可能会更多地责备他们自己,而不是向服务的提供者抱怨[13]。与此同时,不可分性造成的顾客与服务提供者之间的面对面地接触,也影响了顾客的直接抱怨行为。
总之,鉴于顾客满意度测评和顾客抱怨管理在获取顾客不满意信息方面的局限性,企业有必要在识别不满意顾客的基础上开展专门性的顾客不满意调研活动。
2 顾客不满意调研中顾客细分
本文认为,开展顾客不满意调研的首要问题是识别和细分不同层面的不满意的顾客。根据不满意调研的对象,我们可以将不满意顾客作如下分类。
2.1 变节顾客
所谓“变节顾客”,是指那些过去曾是本企业的顾客,但是现在因各自的原因而放弃本企业的服务而投入同行竞争者的怀抱。在现实中,往往有管理者认为转向其他企业的顾客就不再是本企业的顾客了,因而采取自动放弃的态度,甚至会将这些顾客的电脑资料完全删除。但是,我们认为对变节顾客的调研相当重要,这是因为这种类似于与雇员的“离职谈话”调研方式,可以深入地揭示引起顾客不满意的服务缺陷和导致顾客背离的直接原因。对变节顾客调研的课题范围主要包括:(1)了解顾客与本企业终止交易联系的背景和过程,对本企业产生不满的原因,确认服务失误因素和服务中普遍存在的问题,从而有助于对未来的顾客流失建立早期预警系统。(2)掌握顾客对其所转向的竞争企业的期待是什么,以便依据顾客的期望充实本企业新的服务。这种做法不仅可以防止现有顾客继续流失,也可以吸引新的顾客。(3)调查顾客转向其他企业后,是否如期待中的满意,是否存在期待与实际之间的落差,进而弄清抢走自己顾客的是哪家企业,竞争企业产品和服务的魅力在哪里。
2.2 投诚顾客
这是与“变节顾客”完全相反的情况,是指那些对竞争企业感到不满,并对本企业抱有期待,打算接受本企业服务的顾客。对于投诚顾客,不满意调研的重点是:(1)找出投诚顾客以往不满意的原因,并以此为鉴,避免同样的情形在本企业发生。(2)从顾客的不满及背景看出,哪家企业的哪些产品或服务已经不再受到顾客的支持,以及还有多少顾客有可能转投本企业。(3)了解顾客转向本企业所期待的内容,以相应对策避免顾客的期望与实际产生落差,从而提高投诚顾客的安定率。
2.3“多元忠诚”顾客
根据Ehrenberg等学者的研究,在很多日常消费品的市场上,固定购买一个品牌的“绝对忠诚”顾客只是少数,相反,“多元忠诚”或“忠诚分散”却是普遍现象,例如,购买品牌A、B、C顾客的长期倾向大约分别是:70%、20%和10%[14]。对多元忠诚顾客的不满意调研应该着眼于两个方面:(1)从购买频率切入,即调查在某段时间内,购买频率不同的顾客对本企业不满意状况是否有所不同,从而明确采用何种对策才能提高顾客的满意度,增加顾客的购买频率。(2)从顾客忠诚度的角度切入,即分别调查只与本企业存在交易关系的“绝对忠诚”顾客和那些还同时与其他竞争企业存在交易关系的“多元忠诚”顾客对本企业不满意状况的差异,继而可以确定本企业与竞争对手的比较优势和劣势。
2.4 竞争者的顾客
竞争者的顾客是指需要这种产品或服务,同时他们已经接受了竞争者的产品或服务,形成了自己对该类产品或服务品质的看法或暂时的标准的顾客。企业可以在对他们进行不满意调研的基础上,确定本企业与竞争对手的比较优势和劣势,为他们提供更好的产品或服务,从而使这些顾客成为本企业未来的顾客。
2.5 内部顾客
内部顾客就是企业的员工,特别是那些连接组织和外部顾客的扮演“跨边界角色”的员工。他们直接面对市场,直接体验顾客的购买心理和行为脉络,并代表组织与外部顾客沟通。由于他们经常处在组织与顾客之间的“边界”,因而他们能够最直接地感受到服务提供系统与顾客期望之间的冲突。通过对他们的意见和建议加以汇总和分析,企业就可以获得许多有价值的导致顾客不满意的线索。不过,采用这种方式开展调研最好由企业外部的专业人员实施,以保证访谈结果的真实可靠。
3 顾客不满意调研的方式
顾客不满意调研的第二个问题是“倾听”顾客不满并寻找导致顾客不满的原因。在这一过程中,企业应该创造性地设计和疏通各种互动管道,积极主动地伸出“触角”去了解顾客的心声。可供选择的顾客不满意调研的方式很多,企业可以有选择地加以组合使用。
3.1 SERVQUAL量表
SERVQUAL量表被广泛地应用于检测顾客期望品质与感知品质之间的差距[15]。利用SERVQUAL量表进行顾客不满意调研,是将调研对象聚焦于不满意顾客,并针对不同类型的不满意顾客群体,对5个服务品质维度如可靠性、响应性、安全性等22个服务属性进行的测量。SERVQUAL量表调查可以达到三个目的:(1)确定在不同服务属性上顾客期望等级与感知等级之间的差距以锁定导致顾客不满意的因素;(2)确定总体服务品质感知与期望的平均差距并与主要竞争对手进行比较得出总体落差;(3)定期实施同样的调研,以时间轴为基准来观察分值变化。
3.2 关键事件技术
“关键事件技术”(CriticalIncidentTechnique)最初由Flanagan于1954年用于调查空军飞行员在何种情况下和由于什么原因迷失方向,目的是为更好地培训飞行员提出有效的建议。目前,这种方法被认为非常适用于识别服务接触中的一般失误点以及造成顾客不满意的潜在原因。
关键事件技术通过访问或询问方式,让顾客(内部顾客或外部顾客)将注意力集中在特定事件上,提供其在服务接触中愉快或不愉快的“故事”、“经历”和“事件描述”,然后研究人员通过对这些事件进行综合分析进而找出造成顾客满意或不满意的共同之处。运用关键事件技术进行顾客不满意调研要注意两个方面的问题:一是对被访者的询问应尽量遵循一定的“模板”,问卷设计“半结构化”,以便在信息搜集和对信息进行解释时,能够保证较大的一致性和准确性。二是将讨论的内容尽可能地控制在“负面信息”,以便充分了解顾客的潜在不满。例如,摩托罗拉公司有一项制度,就是每月举行一次特别会议,主题是讨论“技术行动要求”(TechnicalActionRequests),也就是一般人所说的“问题”。这种特别会议有两个基本规则,一是只能就各种“问题”或“缺失”加以检查,而不能讨论任何“正面议题”;二是参加会议的工作人员不许对顾客的意见和不满有任何反驳或托词[16]。
3.3 高层管理者亲自体验
企业的高层管理者不仅要利用二手资料了解顾客需求和期望,而且应该设法亲临第一线,直接与顾客建立互动关系,通过亲身体验来了解本企业服务流程上造成顾客不便和困扰的问题点。他们会试想,连自己都不满意、感到不便或困扰时,又怎能让顾客满意呢?一些优秀企业的高层管理者还注意深入基层,直接倾听内部员工的心声。沃尔玛公司的创始人萨姆·沃顿(Sam Walton)曾经说过:“我们最好的思想来源于负责递送和存货的服务生。”为了保持与这种思想源泉的接触,他在商场的工作室里花了无数小时帮助店员或赞许记帐员的工作,甚至出现在装卸码头给惊愕的工人运去一袋油炸饼圈。人们特别津津乐道的是他曾将私人飞机降落在一片麦田附近,因为在那儿他可以与一位沃尔玛的卡车司机交谈,他命令飞行员在200英里外的一个机场接他,他将和这位司机共同去送货,倾听他对公司的意见。
3.4 顾客深度访谈
传统的顾客访谈模式是由企业的客户服务部门或前场销售人员召集相关顾客,鼓励他们对企业的产品或服务进行积极的和消极的反馈。这种方式的问题是:那些准备变节的顾客很少会讲出他们自己的不满,因为他们马上就要离开;而那些忠实的顾客也不愿意讨论自己的意图和动机。
在顾客不满意调研中,顾客深度访谈的对象一般是集中在已经变节的顾客和对企业产生极度不满而准备变节的顾客身上,目的在于鼓励他们对企业的产品和服务进行消极反馈,查找促成顾客流失的深层原因。例如,美国的芝加哥第一银行曾主动地向已经离开该银行的顾客进行不满意调研,他们从已经“变节”的三百名顾客中成功地邀请到了三分之二并与之进行深度访谈。其品质管理副总裁奥斯卡·福斯特表示,访谈结果令他们十分惊讶:这些顾客的离去大多是因为没有得到应有的关照。他指出,以前人们总以为,顾客流失是因为诸如利率等方面的财务问题,但是,实际情况却是利率与顾客的满意度和流失率没有任何关系[17]。深度访谈的成功取决于访谈者三个方面的能力:(1)在访谈一开始就能够建立一种和谐与信任关系能力;(2)在轻松友好的气氛下,对顾客潜在不满进行深入探询的能力;(3)使离题的情形回到主题范围的能力。
此外,神秘购物、分析顾客投诉、设立800免付费专线、售后服务调查等,都是倾听顾客潜在不满的有效途径。企业只要能细心、用心,就可以从顾客的反馈中发现、分析和解读出自身服务提交系统的缺陷,并采取必要的纠正措施。
4 顾客不满意调研数据解读
在不满意调研的一个重要环节是将调研数据转换为易于被管理层读取和理解的形式。根据不满意调研的特殊性,我们可以考虑使用以下方式对不满意调研数据进行分析和处理。
4.1 绩效差距描述图
绩效差距描述图显示了追踪服务绩效差距的一种简单方式。图中既显示顾客对有关服务品质维度或属性因素的期望,也显示顾客对本企业绩效的认知,它们之间的差距表明服务品质的差距。与此同时,差距描述还可以用来比较本企业与竞争对手服务绩效的差距。
4.2 加权帕累托图
帕累托图是条形图的一种特殊形式,它是将所收集的数据进行分类、整理,然后按照各分类项出现的频率(或说占比例)从大到小依次排列,再加上一条累计百分比曲线,从而使人很容易看出分类项合计值的变化。用帕累托图进行顾客不满意分析时,应考虑顾客对服务品质因素分类项的重要性的看法,使用加权频次的帕累托图,从而有助于我们确定服务改进行动的优先顺序。
4.3 重要性/绩效矩阵
重要性/绩效矩阵用纵轴表示服务属性的重要性,用横轴表示顾客对服务品质因素的感知绩效,根据顾客对不同服务品质因素的重要性和绩效打分,将各个因素归进四个象限,企业可按归类结果对这些因素分别处理。该矩阵既可以用来比较重要性与感知绩效的差距,也可以用来比较相对于竞争者绩效的差距,通过比较分析,我们便可以得出改进顾客满意度的基本逻辑。其中,重要性高/绩效低是最需要改善的区域,这一区域对于提升顾客满意度具有非常重要的影响,而这一区域又是本企业现实表现较差的区域,也就是本企业与竞争者相比存在的劣势;重要性高/绩效强是本企业竞争优势的区域,在这一区域应该继续保持绩效水平;重要性低/绩效弱的区域通常没有必要浪费资源;重要性低/绩效强的区域的隐含意义是企业在顾客并不重视的方面投入了大量的资源,造成没有必要的浪费,因而有必要相应地减少投资。
5 结论
不满意度 篇9
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取该院收治的76例不稳定心绞痛患者为研究对象, 其中男性48例, 女性28例, 年龄为38~73岁, 平均年龄为 (41.9±1.3) 岁。所有患者均经常规心电图、心肌酶谱及心脏彩超检查后确诊为不稳定心绞痛, 其诊断符合第7版人卫版《内科学》教材中关于不稳定心绞痛诊断标准。该次调研纳入标准为:患者不存在其它严重肝、肾等重要脏器疾患;不存在精神、心理疾患;能够配合该次调研的全部内容并签署知情同意书。利用随机数字表法进行分组, 分别设为研究组和对照组, 每组38例。
1.2 方法
1.2.1 对照组
该组患者给予常规护理措施, 包括疾病护理、药物护理、饮食护理及健康宣教等内容。
1.2.2 研究组该组患者给予预见性护理措施。
(1) 预防诱发因素:情绪受刺激, 突然改变体位、饮食变化、运动睡眠变化, 天气变化, 排泄方式改变, 饮食过甜过咸等都是诱发因素, 护士应帮助患者了解其发病的危险因素以及诱发因素, 做好防范措施, 合理起居, 适时增减衣服, 避免一切不良刺激。 (2) 个性化心理干预:由于剧烈的心前区疼痛, 会导致出现抑郁、焦虑、恐惧等负性情绪。所以, 护士需把握每次与患者沟通交流的机会, 在全面了解患者的性格特征及文化层次后, 制定个性化心理干预方案。护士采取通俗易懂的言语向患者介绍疾病的发生、发展、预后及转归, 帮助患者形成正确的认知期待以减轻心理焦虑。另外, 护士采取诱导式发问的方法试图走入患者的内心, 鼓励患者诉说心中不快, 在交流过程中, 护士与患者一同探究不良情绪的溯源事件, 并提高解决方案。在交流全程, 护士始终以换位思考作为沟通准则, 采取安慰、鼓励、支持等多种心理学技巧并重的方法提高患者对疾病的心理耐受性。 (3) 全身放松训练:护士指导患者取平卧位, 将左手置于腹部, 右手置于胸部, 并让患者用力吸气, 感受腹部上抬至最高点处, 屏气3 s, 再缓慢呼气。其中呼气与吸气的时间比为1∶1, 每次腹式呼吸频率以4~6次为宜, 每次训练时间为10 min, 早晚各训练1次, 可达到身心放松的理想状态。同时, 患者可取平卧位, 从面部、颈部、背部、胸部、腹部、上肢及下肢肌肉依次收缩及舒张, 每次持续时间为10 min, 早晚各训练一次, 可使紧张的肌肉得以松弛, 缓解不良情绪。 (4) 社会支持力度的协调:护士还需成为一名合格的协调员, 在取得患者同意的前提下, 将患者内心的想法告知患者家属, 并指导家属给予患者更多地关心及鼓励, 以提高患者战胜疾病的信心。另外, 护士还可邀请家属一同参与到患者的日常护理实践中, 通过家属与患者之间多次的互动, 可增进彼此情谊。 (5) 答疑座谈会召开:护士每周召开1次病友座谈会, 邀请所有患者参与。患者根据这周来所遇到的医疗问题提出疑惑, 护士一方面鼓励所有与会患者给予自己的见解与想法, 另一方面护士给予通俗易懂的解答。借助这一互动, 即可以提高患者的社会功能, 促进他们早日回归社会, 还能提高患者对疾病的认知力度, 内化相关知识内容。 (6) 预见性健康教育, 避免过度劳累, 告知患者适时的体育锻炼有利于建立侧支循环, 但不能过度疲劳, 可以选择适合自己身体状况的体育运动, 如打太极、散步等静运动, 修身养性, 平衡心态;鼓励患者积极面对疾病, 并向患者及其家属宣教正确的急救知识, 消除患者内心的焦虑。此外, 还要叮嘱患者按时服药, 遵医嘱, 戒烟戒酒。此外, 饱餐、用力排便等都可以导致患者心率加快、心脏负荷急剧增加, 导致心肌缺血, 心绞痛患者应少食多餐, 平时多食用香蕉和蜂蜜水, 避免便秘的发生。如有便秘发生, 可以食用缓泻剂, 避免因用力排便诱发的心绞痛患者应保证充足的睡眠, 生活环境要相对安静, 避免噪音刺激等。
1.3 观察项目
待两组患者出院当天, 向其发放自行制作的护理满意度问卷调查表, 采取封闭式答案, 包括非常满意、一般满意及不满意。同时根据两组患者临床症状改善情况和心电图结果进行临床疗效评价, 共划分为3个级别:显效:患者临床症状和体征消失, 心电图恢复正常;有效:患者临床症状和体征有所好转, 但尚未达到显效程度, 心电图相较于治疗前有所改善;无效:患者经治疗无好转, 甚至病情出现恶化加重。总有效率计算公式为:总有效率 (%) = (显效+有效) 例数/该组调研全部例数×100%。
1.4 统计方法
采取SPSS19.0软件对数据进行处理, 计数资料采用χ2检验。
2 结果
2.1 两组患者临床疗效情况对比
研究组临床疗效高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
2.2 两组护理满意度对比
研究组患者满意度高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。
3 讨论
不稳定心绞痛的发病机理是由于冠状动脉粥样硬化导致管腔狭窄, 进而引发心肌暂时缺血、缺氧, 其形成的代谢性产物会刺激冠脉壁, 然后通过神经传导通路上传至大脑痛觉中枢, 引起心前区出现剧烈疼痛感[3]。疼痛感是心绞痛患者最常见的主管感受, 若长期经历这种体验, 会影响患者正常作息、工作及生活, 使生存质量大大下降。而不稳定心绞痛患者若治疗不及时, 可导致急性心肌梗塞的出现, 更有甚者可出现心脏猝死[4]。由于该病发病性质较为凶险, 病情进展迅速, 所以能够预见性地发现问题, 并提出策略性的解决方案在不稳定心绞痛的治疗中显得意义重大。
该研究查阅国内文献后发现[5], 多位护理学者倡导在心内科中开展预见性护理方案, 且该模式在病房中的运作已取得了瞩目的成绩。故在该次调研中, 笔者选取了76例不稳定心绞痛患者, 研究组实施预见性护理, 对照组开展常规护理。其中预见性护理对全体护士的要求更高, 需要护士利用业余时间充实自己的理论知识, 了解不稳定心绞痛诱发因素, 并联系日常场景, 利用通俗易懂的语言向患者介绍有关注意事项, 让患者从自身做好预先防范。其次, 主管护士加强病房巡视, 将以往的被动遵从医嘱护理转变化主动护理, 通过对患者的外部临床症状和体征进行评估, 判断其病情进展, 及时做好心绞痛干预, 大大降低了该病的诱发率, 促进其病情的预后康复[6]。而该次调研结果也说明了预见性护理促进病情预后康复的有效性, 即研究组的临床疗效明显高于对照组, 且两组之间差异有统计学意义 (P<0.05) 。护士预见性眼光不仅仅局限于疾病护理, 对于患者的心理护理也是不容忽视的一个领域。主管护士针对研究组患者的个体化心理特点, 制定个性化心理护理方案, 可有效提高护患沟通, 让护士对患者的内心有更多真实的了解, 可使护士更好地落实护理措施, 增强护患信任感, 提高护理满意度。而身体放松训练的开展, 可进一步提高患者的心理舒适度, 提高满意度。故在本次调研中, 研究组患者的护理满意度明显高于对照组, 且两组差异有统计学意义 (P<0.05) 。
综上所述, 预见性护理是一套行之有效的护理方案, 可有效提高患者的治疗效果, 改善患者的护理满意度, 取得较为满意的效果, 值得进一步推广。
参考文献
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不满意度 篇10
1 患者不满意原因分析
1.1 药品方面的原因（主要是药物自身不良反应）
近年来新药越来越多，由于药品生产制作工艺的不完善及药品自身存在的一些不良反应，门诊输液过程中患者经常会出现头痛、头晕、恶心、呕吐、腹泻、皮疹等症状，患者由于对药品不良反应认识不足，出现上述症状后，有的患者会认为是否护士装错了药，或者把上述症状认为是输液反应。
1.2 患者心理原因
由于近些年社会舆论对医疗卫生部门的负面影响，患者对医师护士的信任度下降，在护理操作过程中，由于生产厂家不同，提取制备工艺水平不一，导致某些药品颜色深浅不同，粉剂注射剂加入输液制剂中不易溶解等，患者怀疑护士是否少装药或药品质量有问题而不满。
1.3 护理操作方面原因
(1) 查对上存在问题：a.未遵循查对流程在患者集中处置时间，患者较多时，护理人员没有按照操作流程执行一人写卡片、一人加药、一人扎针，三个环节把关的原则而出现问题。b.查对的习惯存在问题查对药品时只注重查对添加药物的名称、剂量等，忽视查对溶解药物的葡萄糖或氯化钠注射液的浓度、剂量等而发生问题。c.查对方式存在问题：对患者的查对问话方式为封闭式问话方式，患者对护士的封闭式问话一般盲目地采取点头示意来表示认可，这种查对方式不可取，特别是对年老、病重、姓名相同或相似的患者，容易发生差错。 (2) 操作过程中存在的问题：有的护士执行操作时缺乏规范性，如粉剂药物溶解不彻底即抽吸、加入输液后没有彻底溶解、穿刺后瓶塞颗粒脱落形成不溶性颗粒被装入输液瓶内、安瓶切割后不消毒、无菌观念不强、穿刺技术不强、穿刺失败不及时更换头皮针、排气不畅浪费药液或者输液管壁有小气泡处理不当等均可引发患者不满。
1.4 责任心问题
患者输液时观察不认真，未及时发现输液局部渗漏造成患者输液局部肿胀疼痛。缺乏与患者的有效沟通，不能在患者需要帮助时主动服务。健康指导不到位，如患者输液拔针时，缺乏按压方法及按压时间的指导，使患者输液部位发生出血、淤血、疼痛等引发患者不满。
1.5 药物相关知识不掌握
有些药物在用法及用量上有特殊要求，如氟罗沙星忌与氯化钠合用，罗新严达注射剂与其他药物同时应用时必须冲洗输液管道。连用头胞派酮钠注射剂与左氧氟沙星注射剂时，需冲洗输液管道否则会出现白色絮状沉淀。使用头胞类药物期间避免服用、使用含酒精成分的药物、饮料等避免发生双硫仑样反应。及某些药物使用时必须避光、某些药物使用时不易空腹等。护理人员对药物相关知识掌握不足，不能正确合理使用药物，对患者提出的异议不能正确解释，使得患者不满意。
1.6 服务态度问题
输液处置相对集中时，输液室内患者多，护士劳动强度大，加之患者起病急、多数存在不良、紧张、恐惧心理，患者求治心切，有的家属也表现为焦虑、烦躁，护士操作过程中患者及家属反复询问催促护士，个别患者在护士穿刺失败时表现的不良情绪等，这些都会给护士造成很大的心理压力。有时护士会出现烦躁情绪，解答患者问题时缺乏耐心，甚至产生不愉快情绪及肢体语言，引发患者及家属不满。
1.7 其他环节的原因
由于医师笔误造成处方与处置单注射次数、剂量不符，患者姓名、性别与实际不符，医师在用药前向患者交待不详细、录入费用时少录，药房投药发生错误，收款时出现问题等，患者到达门诊输液室时，护士反复核对，致使患者家属来回往返、导致不满，最终易将不满情绪在输液时发泄。
2 对策
2.1 加强输液质量控制
(1) 学习药物相关知识：a.输液室建立药物使用说明书记录本，随时收集、粘贴、整理各种新药品的使用说明书，对于有特殊使用要求的药品在说明书上用红笔注明，在记录本的下方空白处由各班护理人员签名以示对上述特殊情况掌握，护士长定期组织科内护理人员学习，同时要求护理人员及时反馈药物使用情况，发现问题要及时报告护士长，并及时通知医师。b.全院各科统一配置正规新版药物使用配伍禁忌表。要求护士长认真组织学习如何使用配伍禁忌表，并要求护理人员进行多种药物混合配置时认真查对配伍禁忌表，对没有进行配伍禁忌研究的药品，绝对不能混合使用。 (2) 提高护士素质，强化职业道德教育，严格无菌技术操作、消毒隔离、查对制度的落实，每一项工作细节都必须遵循具有科学性的操作规程。a.强化查对中的细节：输液室的护理人员采取弹性排班，保证在患者处置相对集中时能够严格执行一人写卡、一人加药、一人进行床边处置的三个查对环节。查对输液制剂与查对药物时必须严格遵循三查八对的原则，坚决杜绝只查添加药物，不注意查输液制剂的不良查对习惯。同时注意护理人员在查对患者的问话方式须采取开放式问话方式，以确定查对内容的准确性。b.规范操作中的细节：正确切割消毒安瓶颈部，操作中避免用镊子敲开安瓶口，采用砂轮切割安瓶1/4周，然后用一根棉签蘸75%酒精消毒一支安瓶颈部及切割处，再掰开安瓶，能控制微粒污染。抽吸药物要彻底，粉剂注射剂采取2次溶解以减少残存药液，装入药液后适当摇晃加快药物颗粒溶解。液体中需加入多种药物时避免在同一部位反复穿刺，必要时插入瓶塞固定使用一枚针头，抽吸药物使用另一枚针头，可减少瓶塞穿刺次数，减少瓶塞微粒污染。同时将加药注射器改为侧孔注射器，，可减少胶塞碎屑落如瓶中的机会。另外，输液器针头插入液体瓶塞时一定要插到针的根部，针体不要外露，防止外露部分被空气或手接触污染。穿刺失败或输液渗漏时拔下的穿刺针，不可再次使用，更不能图方便直接插入输液瓶内，必须更换头皮针。消毒皮肤时必须由内向外达到消毒面积同时不能存在漏消部位，消毒液待干后方可穿刺。输液器管壁有小气泡时采用手指缠绕输液管向滴壶中排气的方法及时处理，避免药液浪费。c.提高静脉穿刺成功率，减轻患者痛苦：门诊输液患者多数起病急、疗程短，护士穿刺时应选择血管相对直、不滚动、易固定、活动不受限的血管穿刺，以提高穿刺成功率。同时在穿刺失败时及时给患者道歉，在患者同意的前提下再为患者穿刺或另换他人穿刺，取得患者谅解，减少患者不满意。d.加强护理人员职业道德教育。按照院里制定的优质服务流程标准培训护士的各项操作，以三度（态度、速度、尺度）标准为患者提供主动服务。视患者为患者，要求护理人员工作中能够做到位的要做到位，不能做到位的要解释到位。通过有效沟通，了解患者不满意原因，尽快改进引起患者不满意的工作环节。
2.2 提高患者认识，取得患者认可
向患者宣传一些药品使用过程中的反应、一些常见疾病的表现、输液期间的注意事项。在输液期间多巡视、多观察、及时发现患者的潜在服务需求（口渴、上卫生间、手臂凉等），加强护患沟通，合理有效地给与患者健康教育指导，告知患者拔针后按压方法及时间等，切实把以患者为中心做到实处，提高患者的认识，逐步消除对医院不信任的情绪。
2.3 加强法制教育，提高自我保护意识
要求护理人员不仅要熟练掌握各项护理技术，还要认真学习相关法律法规、各项规章制度及各种突发事件的应急处理程序，及时准确处理工作中发生的突发情况，避免不必要的麻烦，在保护患者的各项权利的同时运用法律武器依法保护自身合法权益。
2.4 协调各部门工作
在发现患者就医环节中其他部门出现问题时，不再让患者来回往返，由护士负责办理，并将情况及时反馈给护士长，由护士长同各部门协调，保证患者就医流程畅通。
3 小结
针对门诊输液患者不满意原因分析，护理部加强了护理质量管理，门诊输液室的工作得到患者的不断好评，输液室患者不断增加，提高了医院的社会声誉，同时减少了医疗纠纷、投诉的发生。
参考文献
[1]纪敏.返折输液管法在静脉输液中的应用[J].中国实用护理杂志, 2007, 23, 11 (8) :389-388.
一刀杀死不满意的自己 篇11
已在台湾地区出版26 本著作,内地刚上市的有《广告拜物教》和《诚品副作用》,甫一上市即被卓越网络书店搜罗为经管类书籍第一、二名。广告作品包括宏数字艺术中心、台北市都市形象、统一企业、雅虎奇摩等。
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电影《奇幻人生》(Stranger thanFiction)中的男主角哈洛克在得知自己将死之际，被迫放弃了原本规律不变的生活，转而把所有时间放在自己喜欢的吉他上，也因此改变了生命质地，从机械般精准的步调变奏到鲜活生动的节奏。让他反转生命轨迹的最大动力就是——死亡。
生活中有太多人对自己不满意，第一反应往往是指责环境、抱怨社会，为什么不想一想，在这些磨砺背后，生命究竟要给予我们什么样的契机？每一次失败，都是“原我”的小死。死亡是人生终极的最大失败，因为一切全都化为乌有，所以一旦克服对死亡的恐惧，借着近距离面对死亡的勇气，把原来担困受怕的自己剥离干净，所谓的失败根本微不足道。
在《推翻李欣频的创意学》中我曾经谈到，忧郁症是生命中最好、最宝贵的蜕变时机。像毛毛虫褪蛹成蝶，蜕变的过程几近死亡。那是因为原来的有限身份，已经不够承载。想要迎接更宽广更自由的灵魂，必须在这一秒，当即诀别原来的自己——没有一只毛毛虫，在蜕变时知道自己下一秒会成为什么，但只要一心努力突破旧壳，终能活出新版本的自己。许多人无法通过生命蜕变考验，他们以为旧壳就是永恒的黑暗，无法想象出蛹之后能以一双新生的翅膀飞离地面，俯视繁花遍地的美丽新世界。
虚拟死亡，是极端但很有效的方法。想死可以虚拟地死很多次，如果真的去做，机会就只有一次。“虚拟死亡”，是我更新“自体创意系统”非常重要的方式：在面对不同的广告个案时，需要先把原有的自己杀死，舍弃原来的思考框架，彻底进入新案的原初生命子宫中，连接新的脐带，引进新的养分血，直到胎儿顺利生下来，作品离体诞生为止。就像是让直排轮鞋顺势滑飙到半空中、惊险又刺激地旋跳坡道——以俯冲低谷的反弹力，瞬间转升到高峰，这是将“低陷之苦”转为“自在高飞”的最大动力：当你顺利穿越死亡低谷，成功地涅重生后，创意的力道与生命视野截然不同。我每晚睡前都会想象自己将在今晚死去，为今天以前的种种时光做个总回顾：忆想今天什么让你最感动？如果昨天就不在人世，今天会错过什么？如果明天就将死去，今天所经历的一切有没有意义？等到第二天醒来，且不要急着开始一天重复的行程，请先想象自己新生的灵魂刚刚注入这个全新身体，没有名字、年龄、行程、责任，甚至不知道性别......只有一张空白的纯净灵魂，一个未染的轻盈身体。慢慢学走第一步路，呼吸第一口空气，慢慢地察看周围环境......想象这是你出生后第一口水、第一碗饭、看到的第一个人类......重新定义眼前每分每秒发现的新世界——唯有重新生出感官，才能让麻木已久的敏感度恢复，所有的创造，透过简单的一吸一呼，期待每分每秒精彩的发生。苹果计算机创办人Steve Jobs 的励志格言是：“把每一天，都当成生命中的最后一天，你就会感觉轻松自在。”(Ifyou live each day as if it was your last，someday you'll most certainly be right)。人最大的创意，就是可以随时随地、随心所欲地，帮自己重下最新的定义。
摄影/陈明圣
不满意度 篇12
早泄是男科常见疾病之一, 发病原因主要是心理因素、环境因素、生殖器官的炎症、前列腺疾病等, 其发病率为35%～50%[1]。由于性传播疾病的增加导致前列腺疾病的发病率明显增加, 伴随而来的早泄问题也呈不断上升趋势。笔者运用前列康贴治疗前列腺炎引起的早泄患者98例, 其中6例效果不满意, 现将治疗情况报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
入选标准: (1) 慢性前列腺炎; (2) 早泄:勃起功能指数评分 (IIEF-5) ≥21分者;《中国早泄患者性功能评价表》[2]得分在20～40分者;在整个治疗过程中, 患者与性伴侣关系稳定。排除标准: (1) 严重器质性勃起障碍 (ED) ; (2) 阴茎畸形; (3) 急性生殖器官炎症。选取2007年4月-2008年6月在我院诊治的慢性前列腺炎所致早泄患者, 共98例, 其中6例效果不满意, 年龄23～62岁, 中位年龄31岁。
1.2 治疗与观察
所选患者均予前列康贴 (郑州杏仁堂医药科技有限公司生产) 治疗4周, 临床观察8周。治疗前纪录患者的体征、病史、性功能等情况, 治疗前后详细填写《中国早泄患者性功能评价表》的主要指标, 包括射精潜伏期及夫妻双方对性生活的不满意程度。
1.3 疗效与安全性评价
根据射精潜伏期的变化和夫妻双方对性生活的满意程度进行评价。治疗前用秒表记录3次射精潜伏期, 取平均值为基数, 治疗结束后记录1和4周的射精潜伏期平均值, 治疗结束后进行评估, 其中:射精潜伏期无延长, 属于不满意;射精潜伏期延长, 夫妻双方对性生活满意, 属于满意;射精潜伏期延长, 夫妻一方对性生活满意或双方基本满意, 属于基本满意。观察并记录治疗期间的不良反应, 以此作安全性评价。
2结果
2.1 疗效
6例患者中, 2例有长期大量饮酒史每天饮1 000g白酒, 坚持用药但效果不满意;2例无规律用药, 效果不满意;1例坚持用药但有频繁手淫习惯 (每天2～3次) 效果不满意;1例坚持规律用药效果不满意。
2.2 安全性分析
观察治疗过程, 6例患者无效, 但未出现不良事件。
3讨论
早泄是指射精在期望发生之前出现, 不能维持足够硬度和时间已完成性交。早泄是影响男性健康的常见疾病之一, 也是造成夫妻关系紧张的一个重要因素。有关资料报道[2]:每一位有过性交史的男性都曾经或不同程度的出现过早泄问题, 而且患者的人数、病情程度呈不断上升趋势。早泄问题可由心理、精神、生殖器官的炎症等综合因素造成。现今, 人们对性生活质量要求不断提高, 该疾病已经成为一个重要的家庭、社会问题。以前, 治疗早泄的方法主要采用安全套、局麻药等[3,4,5]。但是, 该治疗效果具有不确定性。目前, 市场上治疗早泄的药物主要有镇静类、抗抑郁类和选择性5-羟色胺再摄取抑制剂 (SSRI) 等[6,7], 但用于临床的药物大多都有对中枢神经、消化道的不良反应。因此, 前列康贴安全、方便、有效的治疗方法更加符合患者的需求。但是也有极少部分患者如本组中2例有长期大量饮酒史, 2例无规律用药, 1例坚持用药但有频繁手淫习惯等原因导致治疗效果不满意。
前列康贴由十几味中草药采用先进的萃取、透皮技术结合传统工艺改进而成的新型膏药。其使用方法:将药膏贴于神阙穴, 48h更换1次。药物通过刺激神阙穴作用于前列腺, 使其局部水肿减轻, 促进血液循环, 利于炎症消退, 避免或减轻了炎症对射精管及周围肌群的刺激, 大大降低射精反应的敏感度, 最大限度的延长射精潜伏期, 提高射精阈值。本组观察结果显示, 此治疗结束后大部分患者射精潜伏期明显延长, 夫妻对性生活的满意程度有较大提高。但也有6例效果不满意的患者。在临床用药过程中要和患者介绍清楚以下几点: (1) 用药时不要喝酒; (2) 用药要规律; (3) 去掉手淫习惯; (4) 对药物不敏感。本治疗过程中未出现不良事件。因此, 前列康贴对慢性前列腺炎所致早泄的疗效满意, 应用方便, 安全性良好, 值得推广, 但应注意引起疗效不满意的各种原因。
参考文献
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[2]袁亦铭, 辛钟成, 金泰乙, 等.中国早泄患者性功能评价表对早泄患者的多维评估[J].中华男科学杂志, 2003, 9 (5) :302-306.
[3]杨霖生.早泄宁贴 (延射宁帖) 治疗早泄1000例临床观察[J].男科医学, 2007, 11 (4) :31-32.
[4]庞保珍.久泄媛乐丹贴脐治疗早泄130例[J].中医外治杂志, 2005, 14 (2) :53.
[5]杜杰.穴位埋线配合中药外用治疗早泄63例[J].江苏中医药, 2007, 39 (9) :77-78.
[6]何国兴.早泄的外治妙法[J].家庭医学, 2005, 19 (10) :58.