用户满意度指数

用户满意度指数（精选7篇）

用户满意度指数 篇1

企业发展的基础是用户满意。企业在生产经营中, 应牢固树立“以用户为中心”的经营观念和“以用户满意为标准”的质量理念, 不断提高产品和工程质量, 以质量赢得市场, 确保企业较强的市场竞争力。

RATER指数是权威研究机构———美国论坛公司历经10年对全美14个行业的近万名用户服务人员及其用户进行深入研究发现的一个可以有效衡量用户服务质量的指标。该指数是信赖度 (reliability) 、专业度 (assurance) 、有形度 (tangibles) 、同理度 (empathy) 及反应度 (responsiveness) 等5个英文单词的缩写, 代表了衡量企业服务质量的五大要素, 可以充分体现用户对企业的满意度。正确认识且科学应用RATER指数已成为企业提升市场竞争力 , 实现用户满意的重要方法。

中国石油西部钻探工程有限公司 (以下简称钻探公司) 面向最多的用户是各油田公司。油田公司与钻探公司既是甲乙方关系, 也是密切合作的伙伴关系。钻探公司的目标是在保证安全的前提下, 保质、保量、快速、高效地完成各项钻探任务, 实现钻井目的;油田公司的目标是新的油气区块的不断被发现, 旧的油气区块持续高产稳产或尽量降低减产速度, 尽可能多地将地层油气开采出来。只有实现且扩大油田公司的目标, 才能使油田公司与钻探公司得到健康发展, 实现双赢[1]。

以中国石油西部钻探工程有限公司钻井工程技术研究院欠平衡技术研究所 (以下简称欠平衡技术研究所) 为例, 应用RATER指数分析和阐述企业和用户之间的关系, 并就如何将用户需求放在首位, 不断赢得用户满意进行探讨。

1 科学应用 RATER 指数, 不断赢得用户满意

1.1 坦诚相对, 着力提升用户信赖度

信赖度是指钻探公司 (企业) 与油田公司 (用户) 之间能坦诚相对, 彼此加深了解, 钻探公司应始终如一地履行自己所做出的承诺, 优质高效的完成用户交付的钻探任务, 从而赢得油田公司的信赖。对工程质量满意的油田公司会更多地选择该钻探公司并向其他用户推荐。提高用户信赖度是钻探公司在激烈竞争的油气田钻探市场中生存和发展的重要保障。

欠平衡技术研究所在同油田公司相关部门的联系中, 积极主动全面介绍技术服务类型, 诸如气体钻井、雾化钻井、泡沫钻井、充气泥浆钻井、液相欠平衡钻井、精细控压钻井、氮气调剖及新井气举等, 并就各技术服务的种类特点、适用条件、工艺优势及局限性, 坦诚、客观地向用户说明。比如, 随着循环流体中气相比例的增加, 机械钻速会大幅度提高 (最高提速可达10倍以上) , 防漏止漏能力明显增强, 油气藏的发现、保护及评价的优势亦会越发凸显 (井底压力降低) 。但也应看到, 在气相比例增加的同时, 预防及抵抗井控风险、抗衡因力学因素造成井壁失稳、应对地层出水造成复杂的能力却均在下降[2]。精细控压钻井可有效解决窄密度压力窗口条件下的安全钻井问题, 但前提是必须摸准窄密度窗口边界。在有效充分的沟通下, 油田公司相关部门针对性地下派钻探任务, 欠平衡技术研究所则依据实际情况, 制定出最适合的施工方案高效开展施工。

1.2 攻坚克难, 持续促进企业专业度

专业度是指钻探公司技术人员所具备的专业知识、技能和职业素质, 其工作表现为工程设计水平、现场服务能力、信息资料反馈等。

近年来, 欠平衡技术研究所越来越注重员工能力的不断提升, 诸如外派优秀员工赴石油院校再教育学习、安排技术骨干开展专业技术讲座、鼓励员工积极参与科研项目、指导年轻员工编写技术论文及专利并积极参加各级交流、指定新老员工结成师徒对子等, 这些举措有效提升了员工的专业知识水平及现场工作能力。钻井工程设计中, 技术人员会积极收集临井资料、地质资料, 认真计算水利参数, 推敲钻井参数, 全面制定技术措施。气基流体钻井中, 水利参数的理论计算必须精准, 否则环空流态将会变化, 不但影响携岩、携水效果, 而且可能造成井下天然气燃爆等风险。

促进企业专业度的另一个要点就是施工中严格相关标准和规范。欠平衡技术研究所在领导重视、全员参与的基础上, 正进一步迈向规范化、程序化、科学化, 除严格遵循和落实相关行业标准如《欠平衡钻井技术规范》、集团和西部钻探的安全生产管理规定、设备管理办法等, 欠平衡技术研究所还制定并执行了5套规范、3套技术服务操作规程及2套QHSE作业指导书。其中, 钻井技术服务规范包括气相钻井、泡沫钻井、液相钻井、控压钻井及注氮气调剖5种技术服务类型;出台了质量目标、岗位责任制、技术预案、应急处置预案、作业指导书、作业计划书、检查表、厂房工作管理办法等。另外, 建立了欠平衡技术研究所培训台帐、设备仪器台帐、监视测量台帐、QHSE设施台帐、合格供货方台帐、 进货检验 / 验证记录、计量器具校验台帐、学习培训记录等。通过严格执行各级标准及遵守规章制度, 欠平衡技术研究所员工的责任感和服务水平得以稳步提高, 在多种情形下均可按流程作业。施工中可做到处变不惊, 高效运作, 达到了提升工程质量、杜绝违章作业、防止事故、消除隐患的目的[3]。

1.3 积极进取, 稳步推进企业有形度

有形度是指有形的硬件设备、工具、仪表、材料以及工作人员的衣着仪表、精神面貌、工作态度等。

企业的发展当然离不开优良的设备硬件支撑。经过多年的发展, 欠平衡技术研究所空气动力设备达460m3/min, 氮气动力设备达240m3/min, 增压器动力设备达380m3/min, 控压钻井设备3套 , 旋转控制头设备12套, 专用节流管汇8套, 液气分离器8套, 设备保障能力大幅度提升。在大型施工中, 气基流体钻井所需的设备及装置最多, 安装要求也最高, 如图1所示。

体现企业有形度的另一个重要方面就是员工的精神面貌、工作激情。近年来, 欠平衡技术研究所在强化员工思想教育工作的同时, 注重用企业精神激励员工, 让员工充分理解“院兴我荣、院衰我耻”的企业价值观, 不断提升员工的主人翁意识, 让员工深刻意识到提高工程和服务质量, 确保用户满意, 不但是一种企业责任, 也是一种家庭责任, 更是一种社会责任。在效益分配上, 欠平衡技术研究所制定了完整的考核办法, 切实做到多劳多得, 奖惩分明, 从而充分调动了员工的工作积极性。在先进员工及先进集体评选方面, 充分发扬民主, 选出身边真正的、值得大家学习的先进模范。在这种氛围下, 员工已不是被动地被管理, 而是主动、积极地想办法做好工作, 工作效率及质量均有显著提高。

1.4 积极主动, 切实提高用户同理度

同理度是指钻探公司能够随时设身处地为油田公司着想, 真正同情理解用户的处境、了解用户的需求。油田公司面临需完成既定产能及监管工程质量的双重任务, 钻探公司应充分理解油田公司的工作压力, 在油气井钻探中着力提高工程质量, 降低施工成本, 达到钻井目的[4]。

欠平衡技术研究所积极主动加强同油田公司各相关部门、钻井公司各相关部门及井队的沟通联系, 在获知油田公司布井方案后, 积极收集目标井区块的地质、录井、测井及已完成井的钻井资料, 剖析该区块钻探难点、施工风险, 经全面认真的分析计算后, 形成施工方案。欠平衡技术研究所2014年已编制《玉门油田雅布赖探区欠平衡钻井技术》、《霍尔果斯地区控压钻井》、《吐哈三塘湖稠油油藏注氮气吞吐采油技术》等5套方案。

如技术问题短时间内难以解决, 欠平衡技术研究所则在上级部门指导下配合油田公司相关部门开展相关课题攻关研究工作, 目前承担的课题《玉门油田逆掩推覆带优快钻完井技术研究》、《密闭欠平衡钻井技术与装备研发》等共6项均按照计划有条不紊地进行着。

1.5 真抓实干, 全力强化企业反应度

反应度是指钻探公司对于油田公司的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当现场作业出现问题时, 施工单位能马上回应、迅速解决, 能够给服务质量带来积极的影响。

欠平衡技术研究所日常注重钻探信息的了解收集, 即使正钻井未应用欠平衡钻井方式, 但如出现井漏、钻速缓慢、油气层污染、地层窄密度窗口导致复杂发生时, 亦能积极出谋划策, 快速应对, 及时向油田公司相关部门推荐。2014年已编制《风古001井氮气钻井提速》、《奎河1井安全施工》、《玛湖4井精细控压钻井》等多口井方案。其中, 新疆油田开发公司已确定风古001井应用充氮气钻井方式。

欠平衡钻井是一项高风险作业。由于大型设备众多, 又有高空作业, 在设备的搬迁、安装及试压作业时, 面临人员受伤、设备损坏的风险。另外, 鉴于欠平衡钻井自身的工艺特点, 施工中还面临着火、爆炸、井喷、卡钻、漏失、断钻具等多项工程风险。在风险管控中, 以预防为主, 作业前进行危害辨识和风险控制及其预案演练[5]。目前, 欠平衡技术研究所已编制了《施工预案》、《搬迁安全预案》、《安全作业预案》、《应急处置预案》等。当作业中出现复杂事故或遇突发事件时, 则快速启动相应的应急程序, 按图2所示的应急预案流程有序地进行应急响应和处置。

2 认识及建议

1) 调查研究发现 , 对于RATER指数5个要素重要性的认知, 企业和用户是不同的。企业普遍认为有形度是最重要的, 而用户则普遍认为信赖度和反应度是最重要的。这说明很多企业过于关注表面形式, 但用户最关心的还是企业的真正实力以及应对生产及其问题的态度、能力及速度。因此, 让用户满意, 首先必须切实提高企业自身的技术实力, 在积极出谋划策的同时, 全力满足用户的需求。

2) 企业的整个经营活动要以用户满意为指针, 要从用户的角度而不是企业自身的利益来分析用户的需求, 应尽可能全面尊重和维护用户的利益, 以解决用户面临的困难及问题为自身的动力和发展方向。

3) 用户满意度与用户期望值是紧密相联的。企业需要站在用户的角度不断地通过RATER指数的五大要素来衡量自己所提供的服务, 只有企业所提供的服务达到或者超出用户期望值时, 用户才能真正感觉到满意, 企业亦能获得持久的竞争优势。

4) 企业在为用户服务中 , 应优选快速有效的方式进行, 力争让用户的每一份投入均得到相应收获。同时, 还应看到以后的合作发展前景, 在双方合作中追求共赢。

参考文献

[1]武田哲男.如何提高用户满意度[M].李伟, 译.北京:东方出版社, 2004.

[2]杨勇.市场营销:理论、案例与实训[M].北京:中国人民大学出版社, 2006.

[3]王宏雁, 万晓嘉, 高卫民.四位一体产品销售服务管理指南[M].上海:同济大学出版社, 2001.

[4]宋先道.顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策, 2002 (1) :176-177.

[5]范志国, 高军.基于消费者行为的企业营销策略研究[J].沈阳建筑大学学报, 2009, 11 (4) :445-448.

用户满意度指数 篇2

该测评结果是由省通信管理局委托第三方测评机构，围绕2011年度省内四家基础电信企业的固定电话、移动电话、互联网接入业务(ISP)和信息服务业务进行，测评主要采用随机抽样方式选取被访问对象进行电话访问或面访，并按照工业和信息化部《关于工业和信息化系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》以及《关于2011年通信行业行风建设工作的意见》精神，增加了神秘客户暗访环节，对企业落实“三亮”的具体情况以及宽带装机、维修、提醒服务等用户关注的热点问题进行了调查。测评公司以完整的测评流程和规范化的操作确保测评结果的准确性、可靠性。在2011年度各电信业务服务质量满意度指数中，固定电话用户满意度指数为81.85，移动电话用户满意度指数为80.70，互联网接入用户满意度指数为80.08，信息服务用户满意度指数为81.05，均较上一年度有所提高。

根据省消委会的统计结果，2011年全省共收到对电信行业投诉约1000件，较2010年同期下降15%;而同期四川省电信用户申诉中心收到的用户申诉也呈下降趋势，这充分显示了四川电信行业开展“为民服务创先争优”活动取得的良好成效。

省消委会副秘书长刘乔在会上表示，用户满意，是各家电信运营企业提高服务质量的结果，这次的测评和统计数据说明，消费者对我省电信行业服务质量的提高是有切身感受的。他希望电信运营企业继续重视用户投诉、找出短板，关注并回应消费者需求，努力为消费者提供安全放心的通信产品，以消费和谐来促进社会的和谐。

用户满意度指数 篇3

本刊讯“3·15”国际消费者权益日来临之际, 四川通信行业以用户满意度持续三年达“满意”水平、全省电信投诉量全年下降三成的良好成绩, 有力促进了电信消费者权益保护, 向全省5000多万电信用户献上了一份节日的礼物。

省通信管理局于3月12日召开四川省2009年电信服务质量用户满意度测评结果通报会, 发布了由第三方公司测评的2009年度四川省电信行业用户满意度指数为80.28, 持续第三年达“满意”水平。省消协到会发布了统计结果, 2009年全省共收到对电信行业投诉1325件, 较上年下降32.5%, 而全国电信行业投诉36522件, 较2008年同期上涨了5.37%, 这充分显示了四川电信行业服务的良好状况。

省通信管理局林建祥副局长、省保护消费者权益委员会刘乔副秘书长出席会议并讲话。省通信管理局市监管处负责人、中国电信、移动、联通、铁通四川公司领导及相关工作负责人、省消协代表、测评公司相关人员参加通报会。

刘乔在讲话中指出, 用户满意, 是各家电信运营商提高服务质量的结果。这些测评和统计数据说明, 消费者对我省电信行业服务质量的提高是有切身感受的。特别是在今年年初眉山、资阳电话并网升位期间, 各电信公司为避免并网给部分消费者带来不便, 采取语音、短信提示, 保留套餐等有效措施充分保障了消费者的权益。但是也要看到, 在我省2009年的投诉统计中, 电信服务投诉虽有较大降幅, 但在量上仍居服务类投诉的首位。这表明电信服务质量还与广大消费者的期望有一定的距离, 电信服务提高的速度还没有达到消费者消费标准提高的速度。希望电信运营商秉承“没有最好, 只有更好”的服务理念, 以用户满意为目标, 不断提高服务质量。

林建祥提出, 电信服务质量持续三年达用户“满意”水平, 这是我们全省电信行业共同努力的成果。希望运营企业要站在全行业的高度, 正确定位用户满意度, 认识“一荣俱荣、一损俱损”, 加强企业间的沟通协调, 下大力气继续抓好服务质量, 努力构建健康和谐的通信消费环境, 真正实现通信行业在国民经济、社会发展以及“两化融合”进程中的先导和支撑作用。

四家运营公司领导纷纷表示, 省通信管理局连续七年组织开展全省电信服务质量用户满意度指数测评工作, 测评情况越来越客观, 抓获客户感知越来越准确, 对运营企业的牵引和促动作用越来越大了。服务质量是通信企业的永恒主题, 改善服务是刻不容缓的大事, 他们将根据测评报告, 找准影响客户满意度的关键点, 抓住提升服务质量的着力点, 从内到外有针对性地做好工作, 为四川实现追赶型跨越式发展做出新的贡献。

据悉, 本次测评工作是在严格执行部颁《电信服务质量用户满意度指数评价制度》、《电信服务质量用户满意指数 (TCSI) 测评方案》的基础上, 结合工信部、纠风办对电信市场秩序、行风建设、相关专项治理工作等要求而设置的测评内容, 除继续采用原部定的固定电话、移动电话、互联网接入三项业务的标准调查问卷, 增设了信息服务业务调查问卷, 还根据电信服务规范、各种专项行动要求、企业要求, 对问卷进行了修改完善。测评时间为2009年11月至2010年2月期间。调查对象是四家运营公司在成都、乐山、雅安、南充、绵阳、德阳、巴中、广安、甘孜和阿坝等10个市州相关电信业务的终端用户。

测评结果显示, 2009年度四川电信服务质量用户满意指数为80.28, 持续第三年达“满意”水平。但该指标略有下降, 较上年降低0.43。

从各省公司来看, 电信公司的服务质量用户满意度指数为80.07, 达“满意”水平。比上年度下降0.27;移动公司用户满意度指数为80.71, 达“满意”水平, 比上年度下降0.48;联通公司电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 为79.28, 为“较满意”水平, 比上年度上升0.21。铁通公司电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 为79.34, 为“较满意”水平, 比上年度下降0.88, 从“满意”跌至“较满意”水平。

从业务类型来看, 固定电话业务用户满意度指数为81.56, 达“满意”水平, 较上年度上升0.17;移动电话业务用户满意度指数为80.38, 达“满意”水平, 比上年度下降0.34;互联网接入业务用户满意度指数为77.53, 为“较满意”水平, 比上年度下降1.35;信息服务业务用户满意度指数为80.47, 比上年下降0.50点, 达“满意”水平。

用户满意度指数 篇4

一、四川省电信行业及各类电信业务服务质量用户满意度指数

二、四川省各电信运营企业各类电信业务服务质量用户满意度指数

三、四川省各电信运营企业排名前三的市州分公司服务质量用户满意度指数

用户满意度指数 篇5

根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的要求, 为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度, 促进我省电信运营企业不断提高通信质量和服务质量, 维护电信用户的合法权益, 我局委托第三方专业评价机构——四川卓越测评咨询有限公司, 于2011年10月至2012年2月, 对2011年度四川省电信服务质量用户满意度指数进行了测评, 测评结果表明, 我省电信用户感受到的四川省电信行业的通信质量和服务质量均达到满意水平。现将测评结果予以公告:

注:按用户满意度指数级度划分 (简称满意级度) , 满意度指数达90至100为很满意;达80至89.99为满意;达70至79.99为较满意;60至69.99为一般;50至59.99为不太满意;30至49.99为不满意;30以下的为很不满意。

用户满意度指数 篇6

今年是四川开展电信服务质量用户满意度指数(TCSI)测评的第六年，基于前期工作经验，四川管局要求今年的测评工作应在严格执行《电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案(试行)》的基础上，还要按照四川省纠风办《关于专项治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的实施方案》、部《关于开展垃圾短信息整治专项行动工作方案的通知》、《关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知》等文件精神，做好对全省相关专项治理、专项行动效果以及电信体制改革过程中的电信服务质量的调查测评。

为保证测评工作质量，四川省通信管理局于10月31日召开由各省级基础电信业务运营企业代表及业内专家参加的实施单位评审会，根据专家组评审意见，委托综合评分排名第一的四川卓越测评咨询有限公司实施2008年度四川省电信服务质量用户满意度指数评价工作。重点对固定电话业务、移动电话业务(G网、C网)和互联网接入业务(ISP)、信息服务业务等进行测评。

本次测评将在中国电信四川分公司、中国移动四川公司、中国联通四川分公司(包括原联通和原网通公司相关业务)、铁通四川公司等企业中开展。为更好地发挥测评工作对各电信企业改进服务质量、提高用户满意度的指导、促进作用，测评结束后，四川管局将组织测评单位对各参评电信运营企业分别进行测评结果点评，以双向互动的方式对提高电信服务质量用户满意度指数的相关问题及措施进行研讨，通过对用户预期和感知的比较，分析用户意见，找出服务短板，提出改进措施。

顾客满意度指数测评研究进展 篇7

一、国外顾客满意度研究进展

在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指数模型。1989年, Fornell博士总结了理论研究的成果, 提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型, 即费耐尔逻辑模型。Michael等认为费耐尔博士的研究成果, 是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型, 这个模型说明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚, Maek认为瑞典顾客满意度指数模型的核心是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价, 是一种累积的顾客满意, 也应该主要关注以上五个方面。

起初在顾客满意度理论模型研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型, 该模型认为顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准。Boulding先后多次通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。Parasuraman等提出了现实服务和期望服务的概念, 对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene通过瑞典顾客满意指数的实践数据, 指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Reichheld提出了综合性的顾客满意度模型, 认为顾客满意不仅和产品或服务有关, 还和事先获得的信息有关。Spreng等针对前人研究, 认为当顾客对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时, 就能决定满意度是否会产生。

二、国内顾客满意度研究进展

1995年, 赵平教授在对国外顾客满意度指数进行分析研究后, 提出了适合中国国情的顾客满意度指数。次年由243家企业发起的顾客满意工程, 揪起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。

1999年, 中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法, 部分学者基于美国、欧洲、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析, 提出了不同行业的顾客满意度指数测评模型。家电行业顾客满意度指数评价体系包括产品质量、价格、功能和特色服务等;保险行业的包括产品、服务流程、代理人表现、品牌形象和硬件设施等;零售业包含有形性、可得性、响应性、保证性、移情性等;银行业包括服务的效率、态度、特色、环境、价格、整体形象、可靠性等。至此先后进行了汽车、旅游、电信、航空、银行、保险、零售、家电等行业的指数测评。部分学者从宏观和微观角度提出了德尔菲法、等级标度法、直接打分法、层次分析法等顾客满意度指数的测量方法。

三、小结

以上各专家学者对顾客满意度指数模型的研究分别站在不同的视觉进行分析, 且大多偏向于综述及描述性研究, 今后研究需要从以下几个方面着手。

1. 加强我国顾客满意指数测评理论及指标体系构成的研究

目前采用的理论是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。顾客满意度评价指标模型应该关注顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚5个基本层, 模型测评应在此基础上结合我国国情, 综合利用层次分析法、德尔菲法等分析方法, 充分考虑国家、地区、部门、行业和单位的实际情况, 确立我国的顾客满意度指数测评体系, 作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。

2. 需要尽早建立一套有效的顾客满意度指数测评管理机制

我国开展顾客满意度研究时间较短, 并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段, 参考资料不多。随着企业对于第三方顾客满意度测评的需求不断增大, 将催生一个新兴的市场, 如不及时予以规范, 必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题, 因此需要尽早建立一套有效的管理机制, 通过资质认证、职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。

3. 顾客满意度指数测评需要考虑个体的影响

在顾客满意度指数测评过程中, 倘若不考虑不同的方式方法、人情观念、个体情景等影响因素会影响顾客满意度的准确性。因此, 适合中国国情的顾客满意度指数测评理论和方法, 需要大量的基础理论研究和实际案例的积累, 需要进行消费者心理学和行为学的调查理论和基础研究, 需要考虑人们心理承受能力对顾客满意度的影响。

4. 迫切需要建立行业顾客满意度指标体系模型

有关专家学者针对不同行业, 提出不同的指标体系模型, 差异很大。今后需根据我国消费者的消费心理, 以及商业企业的实际情况, 通过分析、整理收集到的二手资料、内外部访谈所获得信息, 确立不同行业顾客满意度指标体系, 建立可以精确测量、操作性强、适合特定行业的顾客满意度指数体系, 从而指导企业的经营行为。

5. 企业的研究重心应寻找顾客满意度指数关键影响因素

企业应该针对实际发展情况, 采用定性描述和定量分析相结合, 尤其是系统化的定量研究, 重点寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的关键影响因素进行研究。在此基础上, 提出相应的管理建议, 指导企业实施顾客满意提升战略, 实现企业的持续发展。

摘要：本文介绍了国内外专家研究顾客满意度指数测评的论模型和指标体系的基本情况, 并指出我国未来顾客满意度指数测评主要在体系构成、测评机制、影响因素、行业指标体系、企业关键影响因素5个方面的研究方向。