基于用户满意（共9篇）
基于用户满意 篇1
由于系统发展的商业应用程序包策略相当广泛, 基于互联网的电子教学系统应用的迅速扩散已引起了一些潜在采纳者在从候选产品或候选方案中必须做出选择时的困惑。同时, 已经采用该系统的那些机构正面临后采纳阶段引起的一些问题, 如哪些改进或增强是必须实施的?什么是需要组织有限资源的优先维护项目?回答这些问题需要一个预先的评估, 而一个有效的评估关键在于一套完善的方法体系。
评估信息系统的传统方法倾向于技术人员的立场, 相比之下, 基于互联网的电子教学系统更集中于另一些方面, 比如它所介绍的内容与方式, 表明这是一个高度面向用户的系统。由于使用者在任意信息系统或信息系统服务中被普遍地认为是一群关键的参与者, 他们对系统的态度至关重要, 应当予以重视, 原因在于用户满意度通常被视为预测特定信息系统的成就, 或预计用户的再使用行为的一个重要前提。鉴于此, 本项研究将运用用户满意度的结构来评估基于互联网的电子教学系统。在基于互联网的电子教学系统的背景下, 存在一个特殊的用户群体:初学者。他们对满意度持有一种独特的观点。实际上, 他们是电子学习者, 这意味着在课堂中评估用户满意度与初学者满意度的传统方法不适用于基于互联网的电子教学。
本文从电子学习者满意度的角度将提出一种基于步骤的多准则方法体系, 以支持在基于互联网的电子教学系统生命周期的先后采纳阶段实施重要且与评估相关的任务。这包含了定义组成步骤与推荐每个步骤中可用到的工具与技巧。根据提出的方法体系, 本文将调查电子学习者怎样理解决策准则的相对重要性, 以及怎样认识这些准则的特征来构建一个在决策过程中至关重要的偏好结构。
1 基于用户满意度的电子教学系统多指标评估方法
商业应用方案实施策略下系统的生命周期如图1所示。相比自身发展策略, 该策略最主要的特征在于组织机构以征求建议或询价的形式来传递系统需求给基于互联网的电子教学系统候选供应商;随后, 这些供应商提交他们的产品或解决方案作为评估的可选方案。本文评估的目的在于支持发生在决策分析阶段或操作与维护阶段的任务。如图2所示, 该方法逻辑上被划分为各个步骤, 包括每一步骤中可行的任务、工具或技巧的说明解释。
起始步骤定义为问题与目标。这些问题可能是前面提到的问题, 出现于使用商业应用方案实施策略时的决策分析或操作与维护阶段。为了解决这些问题, 评估是必不可少的。因此, 目标定义为基于互联网的电子教学系统可选方案的评估。将问题与目标定义后, 下个步骤涉及到等级制结构的发展, 实施以电子学习者满意度为基础的等级制分析、文献综述、系统分析、实证研究、集思广益与解释性结构塑造都是可行的方法。该步骤完成后可回答以下问题:能应用到语境中的准则有哪些?这些准则如何分为几方面?这些准则与各个规模怎么安排到等级制结构中?
这个过程在信息管理系统的三位教授与五位有经验的基于互联网的电子教学系统学习者的讨论下实施, 就基于互联网的电子教学系统评估来评定每个条目的相关性并检查是否存在概念或内涵重复的条目, 从而排除了四个条目, 其它的各条目转变成决策准则的形式。等级制结构包含四个规模, 其中由共计13项准则构成 (如图3) 。
生成偏好结构, 探索学习者对准则相对重要性与各方面的认识, 就基于互联网的电子教学系统情境下学习者满意度, 这将对回答哪些是用户高度重视的问题有所帮助。偏好结构生成后, 多目标决策活动的核心转换为基于互联网的电子教学系统可选方案的评估。针对决策分析阶段, 组织机构可收集各可选方案, 然后根据准则评估这些方案。评估过程推荐两种方法:基于等级与基于排序。基于等级的方法为在准则或规模的标准下对某个特定可选方案进行分级来完成评估, 这个可选方案的总体行为来源于每个准则或范围下有利的行为的总和, 从而根据该总体行为挑选出决策组织。此方法最简单的形式为简单的加权重法, 如图4右半部分所示;另一方面, 如图4左半部分显示, 基于排序的方法按照重要性将可选方案排序。使用社会科学领域的传统排名环节包含:排序法、成对比较法、恒定刺激法及连续范畴法。本文推荐成对比较法, 鉴于其能够综合偏好结构 (准则与规模的权重) 促进可选方案的整体评估, 而且, 使用该方法意味着另一个分析等级过程必须在这一步完成。通过使用这种方法, 在每个准则或范围上两两比较可选方案, 以生成每个可选方案的标准化相对优先权。
在操作与维护阶段, 将对已有的系统进行评估。在一个特定的准则或范围下, 低于预定门槛的行为值表示该区域需要改进或增强。如果这种区域很多, 并且组织资源相当有限, 只能对一个区域进行维护时, 具有以满分角度测量的最大距离的区域有优先权。
2 生成偏好结构
偏好结构的生成源于调查的实施, 相关数据从入学的学生中收集。以基于互联网的电子教学系统的方式授课于一所规模较大的大学, 从中挑选了六个班级, 将一份AHP问卷分发至每一位学生, 共计返回276份有效样卷。其中, 86人 (31.2%) 为大一新生, 69人 (25.5%) 大二, 46人 (16.7%) 大三, 72人 (26.1%) 大四, 还有3人为其他 (1.1%) 。就他们所属的学院而言, 23人 (8.3%) 来自科学学院, 80人 (29.0%) 来自社会科学学院, 114人 (41.3%) 来自商学院, 6人 (2.2%) 来自法学院, 24人 (8.7%) 来自文科或外国语学院, 13人 (4.7%) 来自传播学院, 16人 (5.8%) 来自其它学院。计算机使用经历的频率分布少于一年的为4人 (1.4%) , 115人为1—5年 (41.7%) , 139人为5—10年 (50.4%) , 18人超过十年 (6.5%) 。其中149人 (超过半数, 54.0%) 显示都有过使用基于互联网的电子教学系统的经历。
本文中, 每位调查者的偏好集合分别通过pool first与pool last两种方法实施。Pool last方法提供变化系数来表示调查者感知的变化等级, 为每位调查者生成一个喜好。值得注意的是, 每个范围的权重值以同一规模里的两两比较准则为基础计算得来, 每一个准则的总权重等于局部权重乘以它所属的规模权重。此外, 并非每一组关于范围或目标的调查者通过了一致性测试 (一致率的值小于0.1) 。因此, 针对这两种方法, 本文分别给整个样本和除去未通过测试的样本提供结果, 如表1与表2所示, 显示出调整前与调整后的区别。我们发现这两种方法所生成的偏好结构是完全相同的, 调整前与调整后几乎没有差异。大部分调整后一致率的值 (尤其表2中) 都低于调整前的值, 如表2中变动系数值所示。
注:调整前一栏列出所有样本的结果, 调整后一栏列出除去未通过测试的样本结果。
续上表
注:调整前一栏列出所有样本的结果, 调整后一栏列出除去未通过测试的样本结果。
3 实证研究
为了证明所提出方法体系的可行性, 将三种实时基于互联网的电子教学系统产品与所有涉及到的英语教学作为说明性的可选方案。化名是为了保护它们的匿名性。10个经验丰富的基于互联网的电子教学系统教学者被邀请为评估者, 在生成的偏好结构与基于等级和排名方法的基础上, 演示针对基于互联网的电子教学系统可选方案怎么做出一个决定。
首先要求评估者使用基于等级的方法评估基于互联网的电子教学系统可选方案, 在每一个准则下, 这些方案分为1—10级 (从低到高) , 表示在基于互联网的电子教学系统可选方案达到某个特定准则的程度下评估者的判断。然后要求评估者使用基于排序的方法就每个准则比较这些方案, 13项准则中存在3个可选方案, 共计产生39个两两比较。最后, 每一个基于互联网的电子教学系统可选方案的总行为或优先权为权重行为数或权重优先权数的总和, 结果如表3所示。
续上表
在表3中, 我们发现除了C07条目, 两个方法都生成同样形式的可选方案优先权。假定评估者必须从A、B、C这三个可选方案中决定, 在这种情况下, 方案B似乎更可取。但是假如只考虑少数准则或范围, 比如, D1 (学习界面) 中方案A表现更好。这些结果不仅可以支持选择的决定, 而且可以应用到单系统评估以找出需要哪种改进或增强。例如, 就方案B而言, 如果给每个范围设定一个阈值7, 那么应将系统维护的更多努力集中于学习社区 (D2) 与个性化 (D4) , 但是, 若维护取决于有限的组织资源, 那么个性化 (D4) 有优先权, 因为它有着更大的测量距离。
4 结论
本文为教育与产业管理提供一种较不复杂且更合适更灵活的方式来有效分析基于互联网的电子教学系统, 而且在组织机构希望采用一种技术革新的时候, 通过评估可利用的可选方案来支持选择一个合适的基于互联网的电子教学系统产品、解决方案或模块。本文方法一方面允许基于互联网的电子教学系统供应商的技术人员 (分析家或设计家) 在基于互联网的电子教学系统完成前获取对系统特征的学习偏好更好的理解, 另一方面它明确指出任何必要的改进或增强。这允许达到一个较高层次的电子学习者满意度, 并在此过程中提高系统验收与持续使用的水平。
基于用户满意 篇2
各位领导上午好：
我是时代公交208线的乘务员王海燕。
城市公交是社会服务的窗口，建设让乘客满意的和谐公交是我们全体公交人的愿望和目标。乘务员是公交车上的主要服务人员，是企业形象的直接代表者。乘务员的言行举止直接关系到企业的信誉和企业效益。今天，集团公司在这里召开“用户满意”优质服务季竞赛活动动员大会，对我们乘务员的工作提出了更高的要求，我们将以此为契机，以更加饱满的热情，全身心地投入到活动中去，努力做到以下几点：
一、严守工作规范，营造舒适的乘车环境。
作为一名乘务员，要严格执行乘务员的工作规范：在每日出车前，认真做好票据的整理、备足零钱；在售票过程中，规范唱收唱付服务流程，杜绝少售、漏售现象；在车辆行驶中，根据售票情况，把乘客到站点熟记于心，做到及时报站、及时提醒；在车辆靠站后，做好导乘工作，维持上下车秩序。同时做好安全、卫生宣传，保证车内环境整洁，努力为乘客营造文明舒适温馨的乘车环境。
二、增强服务意识，提供舒心的乘车服务。
作为窗口单位的一名员工，职责要求我们不断增强服务意识，时刻以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，不断创新服务内容、丰富服务内涵，在自身的岗位上做好“六多六心”乘务法：多看一眼，观察乘客要细心；多帮一把，帮助乘客要诚心；多走一步，服务之中要贴心；多问一句，回答询问要耐心；多谢一声，乘客批评要虚心；多做一点，乘客满意才舒心。
为了增强服务意识，我们要从自我做起，不断学习，更新知识，增强实践的积累，提高自身的专业技能和修养，把热心爱心融入到工作中，用心用情为乘客服务。
三、改进服务方式，建立和谐的驾乘关系。
作为流动窗口上的乘务员，每天接触面对不同的乘客，满足不同乘客的不同要求，做到所有乘客都满意，就要在服务方式方法上寻求突破，改进完善服务方式，体现出与乘客之间的相互支持、相互信任、相互促进的和谐人际关系。由于时代公交的线路大都为城乡公交线路，乘客经常携带大件包裹，需要我们在车辆行驶过程中，合理安排好车内乘客，并对他们携带的行李做好科学安排，特别是对老弱病残幼孕特殊乘客的照顾。用我们的微笑服务感染他们，用我们细心服务打动每一位乘客，车辆出行有终点，优质服务无止境。“用户满意”优质服务季竞赛活动是个新起点，在活动中，我们将尽职、尽力、尽情、尽心地做好本职工作，用我们优质、规范和人性化的服务，赢得广大乘客的满意，进一步提升企业形象。
谢谢大家！
基于用户满意 篇3
改革开放以来, 在市场经济条件的影响下, 不管是我国的政府经济管理部门, 还是我国的企事业单位, 产品认识方面都存在着技术性、行政性的缺陷, 也就是将产品的质量问题简单化, 并且通过一种技术性的指标实现对产品的控制, 通过针对产品的检验以及测量等工作来检验产品是否符合相关的使用或者是制造标准, 且很少的从使用者的角度来考虑产品的真实使用价值。所以, 应该针对客户的真实使用价值或者是真实的需求来衡量产品的质量或者是衡量客户的满意程度。
二、石油企业客户满意程度研究的重要性
石油行业包含石油天然气勘探开发、炼油化工、管道运输、油气炼化产品销售、石油工程技术服务、石油机械加工制造以及石油贸易等。许多的下属生产制造型以及服务型的子公司组成了我国的石油企业, 这些产业主要包括一些机械设计生产与制造、电子电气与仪表的设计生产, 还有一些化学产品的生产制造以及油气产品的开采作业等。石油石化企业中的炼化单位还包括一些机械设备的检修等服务以及运行工作。这些生产制造单位以及一些的服务单位为我国石油企业的正常良性发展起到了关键性的作用, 更是石油企业中不可或缺的重要组成部分。石油企业在数十载的发展过程中进行了很多次的体制改革, 更是不断的完善以及深化改革制度, 相关的管理制度以及企业的经营发展模式也正在逐步的建立健全。不过在近几年中, 我国的石油企业在市场经济的作用下发生了翻天覆地的变化。尤其是在竞争的市场条件下, 相关的石油产品能够充分的被客户所认知并且进行消费, 最重要的环节就是使客户对石油企业的产品以及服务达到一种满意的程度, 也就是石油企业应该针对客户的满意度进行测评, 在这种条件下一种基于ACSI模型的石油石化企业用户的满意度测评体系孕育而生, 为我国石油企业更好更快的发展提供了更强的动力。
三、基于ACSI模型的石油企业用户满意度测评体系
本篇文章主要针对石油企业建立出一个合适的用户满意度测评体系。参照美国用户满意度调查的ACSI模型, 首先是一个将模拟量转化为数字量的定量分析的过程, 调查用户对相关产品以及服务使用之后的满意情况整理出数字量, 方便相关的测评体系更直观的解决问题。针对不同的事物的相关特性, 我们可以使用不同的规则进行赋值, 这样就可以形成可以量化的测量满意度的量表。
在针对石油企业进行用户满意度测评ACSI模型建立之前, 首先要针对相关的项目进行调查, 主要考察设备产品的工作性能、可靠性能以及产品设备的维修性能、安全环保性等, 针对相关的产品服务也要进行考察。
基于ACSI模型的用户满意度指数的测评, 主要考察指标包括企业形象、预期质量、感知质量硬件、感知质量软件、感知价值、用户满意度、用户忠诚和用户抱怨。设计调查问卷, 用具体可量化的问题对以上几个指标进行用户调查, 然后将所得数据进行处理, 得出最终的用户满意度, 以期找到石油企业提高管理效率的努力方向。
四、通过ACSI模型建立测评指标体系的方法探讨
1.基于ACSI模型的具体开展工作
(1) 首先建立这个模型应该明确的几点要求
①ACSI模型测评指标体系最最基本的要求就是“要由客户来确定测评指标问题”。
②ACSI模型测评体系指标一定必须是可以测量的, 设定的测评指标必须是可以使之进行计算、分析和统计的。
③客户满意度的测试目的之一就是要与竞争者去作比较, 通过将竞争者加入到测评指标体系中来达到真实的对比, 使其能达到缩短其中的差距甚至超过竞争者的目的。
(2) 基于ACSI模型的内部和外部调研工作的开展
测试人员首要任务就是和集团领导人、经理、技术员工、接待人员进行交谈, 只有了解了客户的需要、要求、对产品的质量和对员工服务的反映, 才能依据设定的原则形成其基本内容。
问卷调查是现在最常见的一种数据收集方法, 这其中包括了很多客户提出的问题和陈述, 通过不同客户的反馈结果, 能够更加详细的了解到他们的需求和想法、听取客户的意见和建议进而来为确定调查问题做准备。
(3) 确定关键的测试指标
最关键的测试指标就是最常见的客户的实际使用感受和期望之间的对比结果, 这也是企业必须重视的。它不但是客户满意度测评的重要指标, 更是企业改进的主要方向。
在确定关键测试指标之前, 首先要考虑到与竞争者的差距, 客户对此的评价怎么样, 这些都是非常重要的依据, 通过ACSI模型设立的关键测试指标不但可以发现与竞争者的不足, 还可以依据这些来采取有效的措施, 从而赢得竞争者。
(4) 专家论证与组织复审
邀请相关专家来对确立的测评指标体系和关键测评指标及其评价标准进行论证是不可避免的。论证后就要进行复审, 通过企业领导、测试人员以及相关人员一起审查经由专家论证并且修改的测试指标。也可以在复审时邀请一些具有代表性的客户一起进行审查。
2.基于ACSI模型的石油企业用户满意度测评体系总体实施构想
首先针对石油企业的客户特点以及相关人员的服务质量构建出一个合适的ACSI模型, 然后针对石油企业内部工作人员以及外部人员的协调工作进行详细的调研, 统计分析调研结果, 然后进行具体的数据分析, 通过分析得出有针对性的基于ACSI模型的测试指标。然后通过专家组进行评议, 得出影响用户满意度的指标。
五、结束语
通过ACSI模型来确定石油企业客户满意度是对质量优劣的一个最终权衡标准。石油企业通过其特有的特点, 通过客户对于产品的质量和人员的服务建议和意见, 来不断的进行改进和提高, 超出客户的期望, 以此来建立忠实的客户粉丝, 客户满意在现下是企业最长远的发展道路。
参考文献
[1]张鹏.石油企业用户满意度测评体系的构建[J].石油工业技术监督, 2013, (12) :8-12.
全国邮政用户满意企业典型材料 篇4
合川区邮政局!以下简称合川邮政)隶属于重庆市邮政公司，座落在美丽的三江之滨合川。合川邮政企业总资产达7323247.89元，共有从业人员454人，其中a.b类职工134人，劳务用工320人。设综合办公室、人力资源部、计划财务部、运行保障部。
余万件，其中函件180万件，特快专递40万件，包裹15万件，汇票10万件，机要1万件，党报党刊460万件。全局共有，17名投递人员，人均年投递量达到59829件。
2d1d年，合川片区邮政在全局员工的共同努力下，取得了骄人的成绩全片区共计实现邮政业务收入11759万元{不含银行}，超额完成市公司下达的计划目标，在十个城、片区局中同比增幅排名第一、完成预算进度第一、收入规模在不含银行收入的情况下上升到全市第五位，全面实现了‘，无邮政金融资金案件;无火灾发生;无重特大人身、车辆安全事故;无严重通信服务质量差错、媒体曝光、用户有理由申告事件”的安全工作“四无”目标，员工收益大幅度增长，企业持续健康发展。
基于用户满意 篇5
近年来，随着我国通讯市场机制的不断完善，通讯市场各大运营商之间的竞争日益加剧。如何为顾客提供满意的产品和服务，进而提升顾客满意度忠诚度，最终增强企业竞争力成为移动运营商要考虑的首要问题。目前国内文献对移动通信顾客满意度、忠诚度及其影响因素的研究较多[1,2]。大学生作为移动服务的特殊消费群体，从短期来看，大学生对移动数据业务的潜在需求较大;从长期来看，随着大学生购买力的提高和消费依赖的形成，一部分消费者会成为移动运营商的长期用户。如何有效维持大学生这一消费群体的市场占有率，并提升他们的满意度成为移动运营商研究的热点问题之一。马军平、李纯青等(2006)通过问卷调查方法，概括出影响大学生选择移动通信运营商的关键因素有：增值服务、网络覆盖和客户服务[3];汤俊(2010)通过主成分因子分析，构建了顾客满意度影响因素模型，研究发现，价格水平、产品质量、服务质量和企业形象是移动通信顾客满意度的重要驱动因素[4]。本文将综合以往的研究成果，在了解校园移动营业厅推出的产品内容及资费情况的基础上，构建影响大学生对校园移动满意度的评价体系并进行满意度测评，使移动公司能根据大学生的需要更好地提供产品与服务，提升客户满意度，维持其竞争优势和市场份额。
二、研究设计
(一)问卷设计
问卷内容包括被调查者基本信息、满意度评价以及意见和建议三个部分：(1)被调查者基本信息：包括性别、年级、使用何种手机网络、是否为校园移动4个方面;(2)满意度评价：在建立大学校园移动用户满意度评价指标体系的基础上，以Likert五级量表形式将13个评价指标按照“非常同意”、“同意”、“基本同意”、“不同意”、“非常不同意”设5个等级，分别赋值5,4,3,2,1，考察被调查者对校园移动各产品和服务的满意情况及其总体满意度;(3)意见和建议：通过考察大学生对校园移动相关产品及服务的意见和建议进一步了解其需求及满意度。
(二)调查对象概况
本次问卷采取便利抽样和推荐抽样两种方式对苏州大学东校区在校本科生开展调查，共发放问卷130份，回收有效问卷105份，有效问卷率达到81%。其中，男生42名，占40%，女生63名，占60%;大一年级27人，占25.8%，大二年级24人，占22.8%，大三年级44.8%，大四年级7人，占6.6%。
三、研究方法与结果
(一)研究方法
因子分析[5]的基本思想是通过变量相关系数矩阵内部结构的研究，找出能够控制所有变量的少数几个变量。这些变量能够反映原有众多观测变量所代表的主要信息，并解释这些观测变量之间的相互依存关系。根据因子的方差贡献率可以确定每个因子的影响力，即重要程度。因子分析法的数学模型意义决定了其在研究大学校园移动用户满意度中的有效性。数据分析使用SPSS19.0软件进行。
(二)指标选取
校园移动营业厅提供的产品和服务质量的好坏直接影响了在校大学生对校园移动的满意度。因此，本文将参考文献资料并结合校园移动营业厅提供的产品与服务，选取13个具有代表性的指标进行分析，分别是资费价格、套餐组合多样性、套餐种类、营业厅人员业务处理能力、营业厅服务人员态度、移动网络覆盖范围、CMCC网络信号、GPRS稳定性、通话时间、短信数量、上网时间、手机流量、增值服务。将以上指标按照X1,X2，…X13，的顺序进行排序。
(三)因子分析过程
1.因子分析适应性检验。首先，本文使用SPSS19.0软件中的因子分析程序对标准化之后的13个指标数据进行相关性分析，从相关系数矩阵可以看出，指标间的相关系数较大，且Bartlett’s球形检验值为569.812，对应的P值为0.000，远小于0.05的显著性水平，这说明相关系数矩阵与单位矩阵差异显著，可以使用因子分析法进行简化分析。并且KMO统计量是0.802，根据KMO值的参考标准(大于0.5)，可知样本数据适合进行因子分析。
2.公因子提取。由表1可知，所有指标的共同度均在60%以上，最高达88.9%，这说明提取的公因子对指标有较强的解释能力。本文采用主成份分析法提取了5个公因子，它们的累计方差贡献率达75.736%，这5个公因子包含了原指标的绝大部分信息，可以代替原13个初始指标对苏州大学东校区在校本科生满意度的评价。对成份矩阵用方差极大法进行正交旋转，经过7次迭代后收敛得到旋转成份矩阵。从表1可以看出公因子F1与套餐内部具体业务的有关，命名为业务质量因子。公因子F2反映了校园移动的网络质量，命名为网络质量因子。公因子F3体现了校园移动套餐整体质量，命名为套餐品质因子。公因子F4能够反映校园移动的服务质量，命名为服务质量因子。公因子F5仅在资费价格上有较高的载荷值，所以将其命名为定价结构因子。
3.因子得分。为了更好地反映苏州大学东校区校园移动的满意度水平，应计算公因子的得分。成份得分系数矩阵如表2所示，据此得出因子表达式：
同理可得F2,F3,F4,F5的表达式。其中，X1-X13是原始数据标准化之后的数据，其均值为0，标准差为1。由此，可以计算出每一样本中各个公因子的得分。将各公因子的方差贡献率占总方差贡献率的比重作为权重(Ai)进行加权平均，最终得出综合因子得分F，即为苏州大学东校区在校本科生校园移动用户的总体满意度，其计算公式为：
为便于计算，在求得各样本的因子得分后，本文筛选出各公因子下不低于平均水平(≥0)的因子得分数为坠i，总样本数为n，进行百分化处理后，结果为：业务质量F1=53.333，网络质量F2=45.714，套餐品质F3=46.667，服务质量F4=45.714，定价结构F5=55.238，并将Fi作为因子得分值代入总体满意度，求得F=50.647。
4.指标重要性排序。根据成份得分系数矩阵和因子分析法数学模型的意义，可以用同样的方法对这些数据进行归一化处理，从而得出每个评价指标在相应的公因子上的权重[6]。表3给出了每一个评价指标在其所属公因子上的权重，若将这些评价指标更为细化，可以看出每一个指标影响大学校园移动用户满意度的程度。具体是以每个评价指标在公因子上的得分为依据，计算其在该公因子上的权重，并依据这些数据将指标根据其影响大小进行排序。
设二级指标在目标层的权重为Wij，则Wij=Ai×Bij，因此,可以构造综合评价函数：P=∑Wij×Pij。其中P为校园移动满意度的综合评价，Pij为一级指标Fi中第j个指标的评价得分。
四、结论和建议
本文选取了13个影响大学校园移动用户满意度的代表性指标，以苏州大学东校区在校本科生为例，基于因子分析法提取了影响程度从大到小依次为业务质量、网络质量、套餐品质、服务质量、定价结构的五个公因子，并得出了苏大东区在校本科生对校园移动的总体满意度和各公因子的满意度数值。最后，根据公因子的方差贡献率和各指标的成分得分矩阵求得满意度评价表，即各指标的重要性排序。由此提出总结和建议如下：
(一)结论
1.大学校园移动用户的整体满意度不高。因子分析结果显示苏州大学东校区在校本科生的综合满意度为50.647，满意度一般，中国移动在提升大学生满意度方面任重道远。从各公因子满意度水平来看，调查对象对各因子的满意度水平数值相差不大，其中，定价结构因子的满意度与其他因子相比较高，网络质量和服务质量因子的满意度最低。
2.因子及评价指标对大学校园移动用户满意影响程度的排序从大到小为业务质量、网络质量、套餐品质、服务质量、定价结构。其中，业务质量中短信数量、手机流量对总体满意度的影响较大。网络质量中移动网络覆盖范围是关键，套餐品质中则更关注种类，服务质量中的增值业务服务对该主因子的权重大小有重要影响。
3.业务质量因子是影响大学校园移动用户满意度的最重要的因子。根据满意度评价指标权重及排序分析，业务质量因子的方差贡献率达53.4%，已达整个评价指标半数以上的权重。业务质量因子中又尤以短信条数、手机流量的影响程度最为显著，与其他研究中价格因子起较大作用的结果有所不同。
(二)建议
根据评价指标在主因子上的权重及排序表，提出建议如下：
1.业务组合的合理化。大学生作为一个特殊的消费群体，其消费行为具有鲜明的个性。考虑到大学生日常交往的特殊性，移动运营商在制定大学校园移动资费套餐时应特别注重短信数量、手机流量、上网时间的设置，必要时可在套餐里可缩短通话时间，满足大学生对前三者需求。
2.加强网络质量管理。一次的网络质量问题有可能带来校园移动用户的极大不满意，因此，移动运营商应不断采取措施，认真解决网络覆盖问题、提高网络质量，满足大学生对网络与流量的特殊需求。
摘要：通过选取了13个具有代表性的评价指标,利用因子分析法识别出影响大学校园移动用户满意度的5个主要因子,按其影响程度从大到小依次为业务质量、网络质量、套餐品质、服务质量、定价结构。结果表明:大学生对校园移动的综合满意程度不高,其中对定价结构的满意度最高,对网络质量和服务质量的满意度较低。考虑到大学生日常交往的特殊性,移动运营商今后在制定大学校园移动资费套餐时应特别注重短信数量、手机流量、上网时间的设置,必要时可在套餐里可缩短通话时间,满足大学生对前三者需求;应不断采取措施,认真解决网络覆盖问题、提高网络质量,满足大学生对网络与流量的特殊需求。
关键词：大学校园,移动用户,满意度,因子分析法,评价指标,结论及建议
参考文献
[1]朱中平,姚建.基于AHP移动通讯客户满意度评价的实证研究[J].企业经济,2009(9):76-78
[2]邓朝华,张金隆,鲁耀斌.移动服务满意度与忠诚度实证研究[J].科研管理,2010(2):185-192
[3]马军平,李纯青,李欣.大学生选择移动通信运营商影响因素实证分析[J].经济师,2006(12):92-93
[4]汤俊.大学生客户对移动通信满意度的影响因素研究[J].广州番禺职业技术学院学报,2010(2):45-49
[5]罗应婷,杨钰娟.SPSS统计分析:从基础到实践[M].北京:电子工业出版社,2007:285
基于用户满意 篇6
为了向农民机手推荐优质农机产品, 扩大名优产品的知名度, 提高农机生产企业品牌经营的效果, 加快行业技术进步和快速发展, 为装备现代农业和建设社会主义新农村作出更大贡献, 继1998年、2004年和2007年3次用户满意品牌评选后, 农业机械杂志社联合中国农业机械学会普及工作委员会, 于2009年8月开始共同组织了第4届《农业机械》全国用户满意品牌评选活动。本次评选活动仍然本着不搞赞助和冠名, 不对参评企业收取费用的原则, 采取《农业机械》、《农机导购》杂志读者和广大用户直接投票、行业专家评审和有关领导把关的程序, 最后评选出51家企业的64种产品获得第4届“《农业机械》全国用户满意品牌”。
本次活动的选票刊登在2009年8—12月的《农业机械》和《农机导购》杂志上, 除了杂志的读者和作者踊跃投票以外, 部分用户通过“中国微耕机信息网”投票, 另外还通过本刊通讯员向各类农机合作组织、农机大户、种粮大户、农村修理网点、农机手和农民征集选票。至投票截止时间, 总计收到有效选票2 542张。从投票者的职业看, 选票最多的是农机合作组织、农机大户、农机手和农民, 有890张, 占35%;其后依次是农机技术推广人员, 有560张, 占22%;企业管理、科研和服务人员有244张, 占9.6%;农机公司的管理、营销和服务人员有208张, 占8.2%;农机修理人员有178张, 占7%;科研院所的科技人员有142张, 占5.6%;农机管理部门和农机校的人员有152张, 占6%;其他人员 (投票者职业栏未填写) 有168张, 占6.6%。从投票者所在的区域看, 他们分布在全国30个省 (市、自治区) , 其中票数较多的省区依次是黑龙江、新疆、河南、内蒙古、山东、江苏、河北、安徽、陕西、江西和吉林等, 这与《农业机械》杂志发行区域的分布大体吻合。
获奖品牌特点
本刊编辑部将读者和用户的投票进行整理统计, 按品牌填写栏顺序采用加权方法累计各种产品的得分。具体计分方法:填写在选票第1栏的品牌产品乘以权数1.5, 第2栏乘以1.2, 第3栏乘以0.8, 并对产品创新奖进行特别加分, 最后计算每种品牌产品的得分总和。根据这一计算方法, 我们初步评定了一批名单, 然后在征求行业有关专家的意见后, 最终确定了获奖名单。本次评选活动有别于往届的一大亮点是隆重推出了“微耕机行业10大品牌”。
从本次获奖品牌的特点看, 一些面向全国市场, 特别是产品质量好, 用户使用效益高, 在全国各地用户中影响较大的品牌, 得分都比较高。如福田雷沃谷神轮式小麦联合收割机、雷沃欧豹中型 (50～100 hp) 拖拉机, 东方红中型 (50～100 hp) 拖拉机、多缸柴油机, 约翰迪尔轮式联合收割机, 久保田半喂入联合收割机、手扶式插秧机, 洋马半喂入联合收割机、高速插秧机, 农哈哈免耕播种机, 时风、江动、常柴单缸柴油机, 东风小型 (25～50 hp) 拖拉机、中型 (50～100 hp) 拖拉机, 雷沃谷神、沃得、碧浪履带全喂入联合收割机, 春翔、亚澳旋耕机等。这些品牌产品中最高得分达1 920分, 最低的也超过了1 200分。
其他获奖品牌得分也都超过了800分, 但其票数要么各地区都较少, 要么表现出很强的地域性。如各品牌的大型 (100 hp以上) 拖拉机, 在黑龙江、新疆和内蒙古的得票数比较高, 但在其他地区得票相对较少, 这与该种产品的使用区域、市场布局有直接关系。各个地区得票数都较少的品牌, 说明产品质量和信誉度有待进一步提高;区域性的品牌, 说明市场分布面不够广。同时也说明, 有些产品在各地区的适应性还不是很强, 生产集中度还不是很高。如背负式玉米联合收割机还存在地区适应性问题;农用小型挖掘机、旋耕机生产厂家众多, 但集中度不高, 市场竞争激烈, 企业品牌经营尚存在很大的发展空间。
本次评选中, 对于手扶拖拉机、小四轮拖拉机、背负式小麦联合收割机、自走式玉米收获机和秸秆粉碎还田机5类产品, 未能评选出获奖品牌。其原因:一是部分产品的生产厂家众多, 集中度低, 得票比较分散, 缺乏个性突出的优势品牌。二是产品质量、可靠性有待提高, 用户选不出自己满意的品牌。三是产品市场保有量较少, 用户投票数自然不多, 如自走式玉米收获机。四是读者和用户的关注度降低, 对于量大面广的传统农机产品, 用户的兴趣降低, 关注焦点转移到大型、高效、高性能以及市场热销的产品上, 这与我国传统农业装备向现代农业装备发展有关。
从历届《农业机械》全国用户满意品牌评选可以看出我国农机产业结构的发展变化。1998年的评选, 手扶拖拉机、小四轮拖拉机、农用运输车、自走式小麦联合收割机和背负式小麦联合收割机是当时用户比较关注的产品;2004年的评选, 多缸柴油机、中大型拖拉机、自走式小麦联合收割机和半喂入联合收割机是热点;2007年的评选, 中大型拖拉机、半喂入联合收割机、手扶式插秧机、背负式玉米收获机和免耕播种机等产品比较受青睐;而本次的评选, 大型 (100 hp以上) 拖拉机、半喂入联合收割机、高速插秧机和微型耕作机等产品得票数较高。这说明, 我国农机产业结构正由传统的农机产品向大型现代农业装备和适合丘陵山地作业的小型产品发展, 由小麦收获机械向水稻、玉米收获机械发展, 由小麦、玉米播种机械向水稻栽插机械发展, 随之也带动了众多企业的发展。如大型 (100 hp以上) 拖拉机, 2004年以前, 国内还基本不能生产, 市场需求主要依靠进口产品满足, 约翰迪尔、纽荷兰和维美德的大型拖拉机占据大部分市场份额;而近2年, 我国的大型拖拉机产业发展迅速, 中国一拖和福田雷沃重工的市场销量不断增加, 用户满意度也逐步提升。
微耕机行业10大品牌
此届《农业机械》全国用户满意品牌评选出微耕机10大品牌。按照行业标准的要求, 凡功率不大于7.5 kW, 可以直接用驱动轮轴驱动旋转工作部件 (如旋耕) , 主要用于水旱田整地、田园管理及设施农业等耕耘作业为主的机器称之为微耕机。近几年来, 中央1号文件连续指出要“加快研发适合丘陵山区使用的轻便农业机械”, 丘陵山区农机化发展已经上升到前所未有的高度。以微耕机为代表的轻便农业机械在丘陵山区、温室大棚及蔬菜园林等领域正以迅猛的态势发展。
据不完全统计, 目前全国共有20多个省市的微耕机生产企业100多家, 年产销量超过60万台, 年工业产值超过20亿元, 微耕机已经成为农机工业中不可或缺的一个产品。2009年全国农机展上, 微耕机企业就有115家, 展出700多台产品, 生产企业数量和品种数量在2008年快速发展的基础上仍呈现持续增长的态势。
目前, 我国微耕机生产已经形成了一大生产基地——重庆。众所周知, 重庆是我国摩托车和小型汽油机的生产基地, 很多老牌摩配企业都涉足微耕机企业, 依托其资金及技术优势, 加速了其产业化进程, 加上西南丘陵地区很大的市场需求, 形成了微耕机产业集群, 据有关专家统计, 重庆微耕机产销量约占国内市场的70%, 市场占有率居全国之首, 产品年出口量近10万台, 重庆微耕机已成为在国内和国际市场上具有比较优势的农机产品。
从此次投票的结果来看, 除北京、天津、山东和湖北各有1家微耕机生产企业排名入选前10, 其余6家企业均属重庆市, 这也反映出重庆是我国最大的微耕机生产基地。在用户和读者投票的基础上, 在重庆市农委有关领导和专家的大力支持下, 我们对入选的6家重庆微耕机生产企业进行较为全面的走访和调查, 其中包括我国最大的微耕机生产企业——重庆合盛工业有限公司, 我国微耕机出口领军企业——重庆威马动力机械有限公司等知名企业。
由于不少用户投微耕机票时, 只写了重庆生产, 没有标明品牌名称, 这对于我们确认生产企业带来了不便, 为此我们走访了重庆农机管理部门。从走访和调查的情况来看, 重庆的6家微耕机生产企业不论从企业规模、年产销量、产品质量性能、售后服务体系建设、企业管理经营等方面均处于较高水平。同时, 重庆市微耕机行业经过20多年的发展, 不论从产品种类、质量、适应性、可靠性等方面, 还是企业生产条件、售后服务体系、零部件配套体系建设等都处于全国微耕机行业的前列, 重庆微耕机产业集群已初步显现出“中国微耕机之都”的雏形。
企业的品牌推广
“金杯银杯, 不如用户的口碑”。企业生产的产品要销售给用户, 因此用户满意应该是企业的终极追求。用户满意不仅指产品的性能质量好、性价比高和使用寿命长, 还涉及到企业的服务、营销、文化理念的传播等, 而更重要的是产品能给用户带来效益。
企业对于品牌的打造和推广应该上升到战略的高度, 不仅要进行产品推广, 更要进行品牌推广。产品推广就是利用各种媒介和通过各种方式进行宣传, 提高用户对产品的认知度和忠实度;而品牌推广是要把企业的理念和精神传递到用户中去, 提高品牌的含金量, 最终达到品牌增值的目的。“好酒也怕巷子深”, 这些产品推广的观念已被越来越多的企业接受;然而, 把企业精神和理念传递到用户中去的宣传推广, 大多数企业做的还不够, 品牌增值还很少。目前, 国内农机企业的宣传还主要以产品推广为主, 而国际农机巨头的宣传则主要以品牌推广为主。
企业在品牌推广过程中, 一方面要注意准确选择媒体, 根据自身品牌的实力和需要进行宣传;另一方面, 还要注意跟踪和评价品牌宣传的效果。不但要注意宣传对销售拉动的实际作用, 还应注意企业及产品形象的提升, 以及广告环境的相应相称, 更重要的是通过充满活力、吸引力、感染力和感召力的宣传, 向用户传递精神、情感、灵魂、信任和文化。
企业参加各种展览、展示、推介和现场演示等活动, 也是品牌推广的重要形式和手段。在这些活动中, 不但要注意产品推广宣传的效果, 也要注意品牌文化环境的管理。
具有52年历史的《农业机械》杂志, 以贴近市场、贴近用户、贴近实际和贴近读者的办刊特色赢得了农机行业和农村广大用户的信赖和支持, 是我国农机行业创刊最早、发行量最大和影响力最广泛的国家级权威期刊。《农业机械》杂志是全国农机期刊界第1家搞广告、搞经营创收的科技期刊, 已有30年的广告经营经验, 与国内外众多品牌企业结成了较为稳固的战略合作伙伴关系, 获得了“双赢”的效果。一方面, 企业通过杂志的宣传, 将自己的产品、理念、精神和文化传递到广大用户中去, 进而提升企业的形象和品牌价值;另一方面, 杂志通过众多品牌企业的加盟, 自身的知名度和经营效益得到了提高, 从而可以投入更多的财力将杂志内容办好, 提高在行业内的影响力和权威性。
本次评选活动, 一个较为显著的特点是, 凡是在《农业机械》杂志持续宣传的企业, 其得票数相对较高;而在杂志上宣传较少或者不宣传的企业, 其得票数相对较低。这说明, 持续的广告宣传对用户的冲击力比较强, 用户的认知度也比较高。这次评选结果集中了全国广大农机用户的口碑, 选出了用户信赖的产品, 应该说当选品牌的含金量是相当高的, 值得大力推广和宣传。同时, 我们也应清醒地看到, 品牌具有类生物特性, 其健康成长和壮大, 主要靠生产企业在设计、生产、营销和服务整个价值链过程中打造和培育, 我们衷心希望本次当选和未当选的生产企业, 提高品牌经营意识, 在品牌的打造、推广和经营上, 下更大功夫, 在今后的用户满意品牌评选中, 涌现出更多更好的产品, 为装备现代农业和社会主义新农村建设贡献更大力量。
获奖品牌和投票用户获奖名单
追求用户满意提升竞争能力 篇7
我会作为第三方评价组织, 自2002年以来, 通过学习借鉴国外的测评方法, 运用适合我国的用户满意指数模型, 测评企业产品的品牌形象、产品质量、服务质量、用户对质量的期望、用户满意度、性价比、用户忠诚度、用户抱怨等指标, 全面掌握产品和服务在市场的反应状况, 对影响用户满意程度的各种因素进行了分析, 获得更多的质量改进信息。这种测评方法通过多元变量的统计模型测算出满意指数, 具有量化考察企业所关注指标的用户评价, 比传统的平均分或满意率计算的结果更加科学准确, 更具有参考价值。先后为徐工集团徐州工程机械厂、徐工集团摊铺机公司、装载机公司、徐州重型机械有限公司、广西柳工机械股份有限公司、广东菱电电梯有限公司、张家港浮山建筑机械有限公司、北京实创电梯设备有限公司等企业测评产品以及服务的用户满意度指数, 为企业持续改进提供了有效支撑。
广西柳工机械股份有限公司自2002年起已连续7年委托中国质量协会和我会进行了用户满意度指数的测评工作。今年, 柳工对装载机等主要产品再次进行用户满意度测评, 我会秘书处人员和《建筑机械化》杂志社人员先后走访了哈尔滨、太原、西安、成都、重庆、北京、苏州、武汉、济南等12个城市的经销商和一线用户, 通过与用户面对面的交流获得了一手的客观真实的样本数据, 提出了非常有价值的合理化建议, 为支持柳工的持续改进提供依据, 通过积极实施用户满意工程中促进企业不断走向成功。
通过多年来的用户满意度测评工作, 使用户满意度指数模型在工程机械行业中应用更加科学、合理、可信, 所获得的用户评价信息已被企业积极采纳, 用户的意见与建议已融入企业改进工作中, 对指导企业持续改进起到积极的促进作用, 逐步形成了具有自身优势的核心竞争力。通过不断实施卓越绩效模式评价, 提升企业质量品质, 柳工荣获2008年“全国质量奖”, 是第一个获此殊荣的工程机械行业企业, 充分证明了柳工已经成功地从优秀走向了卓越!成为工程机械行业的典范。
基于用户满意 篇8
提高员工综合素质,一靠培训,二靠提高员工满意度。培训可以提高员工技能、服务技巧、综合知识等,但对员工的工作主动性、创造性等态度方面,只有通过提高员工满意度来达到。但培训是提高员工综合素质的基础,只有通过培训,提高员工基本技能后,才能通过提高员工满意度进而提高员工综合素质,给用户提供满意的服务,如果光有热情,那也是空喊口号。所以,要提高用户满意度,首先要加强培训,提高员工技能素质,同时,注意培训的针对性与实用性。1999年,美国《财富》杂志评选的最适宜工作的100家企业中,流动率最低的仅有4%,这些企业中,几乎每家企业都对员工提供免费培训或部分免费的培训。培训已经成为现代企业管理的重要内容和手段,一方面,通过培训可以改变员工的工作态度,增长见识,提高技能,激发他们的创造力和潜能使企业直接受益;另一方面,通过增强员工的素质与能力,让员工体会到企业对他们的重视。同时,通过培训,企业人才具有了连续性,凝聚力也会加强。但是光是培训,如果员工其他方面不能让员工满意,也是不能提高用户满意度,所谓内因决定外因,就是这种道理。为此,只有提高员工满意度,进而提高员工综合素质,提高员工激情,提高员工工作主动性,为用户提供满意的产品和服务。
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条黄金法则:“关爱你的用户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”“用户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。毫无疑问,用户是企业的上帝,那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工真诚的服务才能让用户感到真正满意。如果员工对企业不满,满意度差,就无法生产出优质的产品或提供良好的服务,而且他的情绪和态度会直接影响到用户的满意度,使销售和管理工作的执行力大打折扣。员工轻微的不满会导致怠慢用户,给用户造成企业不良形象;员工中度不满意会在不同程度上贬低自己企业,对用户的购买决策造成负面影响。员工如果出现高度不满会辞职,甚至与企业反目成仇,成为企业原有业务的破坏者。
同时,服务的关键在于真诚,富有激情,而员工对企业满意是真诚服务的源泉。美国西南航空公司认为,要让员工富有激情、能够融入以客户服务为中心的企业文化,“态度最重要,本事可培训”。如果员工综合素质低,靠培训改变员工的外表行为,而无法提高服务的实际质量。而且企业管理制度再完善,也有漏洞,或者说死角,存在管理盲区或冰山下的部分,这些只有通过提高员工综合素质而提高员工工作的主动性,增加工作激情,保持高昂斗志,让激情得到100%释放。并激发他们的创造力,灵活地适应各种变化,凝聚团队共同进步,弥补管理盲区,为用户提供满意服务,在这方面员工的作用可以无限放大。我们都有体会,人喜欢做的事情,做多少都不会感觉累。富有激情的员工能为公司带来意想不到的价值,富有激情的团队及企业文化是企业最有力的竞争武器之一,也是竞争对手最难抄袭、最难克隆的。这一点,几乎是世界所有优秀企业的共识。每个人都是富有激情的,关键是怎么让他迸发出来,什么时候迸发出来,有没有营造一个良好的环境和条件,促使和培养其迸发出来。员工的情绪是一把双刃剑,若不善于调动、激发,企业与员工就有可能陷于僵化停滞的状态。不注重员工综合素质的提高,员工的激情得不到释放,“用户就是上帝”就变成了一句空头口号,而无法变成实际行动。企业好比一个金字塔,从上到下依次为企业赢利、用户满意度和员工满意度。所以企业最重要的工作是保持员工满意。总之,靠培养和培训来获得员工和团队激情是不现实的,培训是对技能起作用,而激情则是一种心理主动的内在因素。
据调查,员工满意度达到80%的企业,平均利润率增长要高出同行其它企业20%左右。因此,要想用户满意,首先要服务好企业自己的内部用户———员工。
行为科学家赫兹伯格的双因素理论认为,工资、工作条件、工作环境等属于“保健”因素,它不具有激励作用,而工作成就、社会认可、发展前途等因素是真正的激励因素。所以要想提高员工满意度,必须从“保健”因素和激励因素两个角度下手。所谓“保健”因素就是与员工生活密切相关的基本因素,如工资、地位、安全等。“保健”因素是员工满意的基础,提高这些因素不会给员工带来太大的满意度,但是降低这些因素会导致员工的不满,造成员工身在曹营心在汉、出工不出力,或另外寻觅新的处所,不能安心服务用户。因此,企业无论遇到任何困难,必须首先保证员工的基本生活要素,否则会形成树倒猕猴散的恶性循环,加快企业的倒闭,使企业无力回天。
中科院心理所的专家研究发现,工资和奖金因素在工作重要性的排列中列第6、第8位,第1位是成就感,依次是被赏识、工作本身、责任感、晋升机会,这说明非金钱因素的重要性。因此,必须强化激励因素的作用。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素,如赏识、提升、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素,会增强员工的企业荣誉感和个人成就感,从而提高服务质量,提高用户满意度。在不增加薪酬的前提下,一般从以下方面激励员工。
增加员工参与企业事务的机会
欧姆龙公司总裁皆川平先生提出:“让每个员工像总经理一样思考。”员工是企业的一线“情报员”,他们最清楚用户的需求和不满,要积极发挥他们的作用。他们的建议和意见会提高服务质量,因此要努力增加员工参与企业事务的机会。员工参与企业事务不但为公司带来好的现实思路,而且及时地发泄出了自己的不满,增强了他们的成就感和归属感。
员工参与企业事务的形式应力求多样化,比如“10大建议评选”、专向问题大讨论等,比较重要的决策事务也可以选举员工代表参加,避免决策的片面性。
加强企业内部的沟通机制
良好的沟通、充分的理解,可以化解来自内部的冲突,使每个员工有满足感、安全感,让员工放下包袱,将情绪调整到最佳状态。每个人都希望得到别人的理解,尤其是上级的理解,因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化,多与员工交流工作、生活等问题,及时帮助他们解决生活和工作中的问题。有时即使无法解决员工的实际问题,但只要让他感觉企业对他的关心,员工也会对企业心存感激。
要让员工迸发激情,很重要的一点是,企业主和高层管理者要了解员工的需求,并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。在工作中尽量地加强沟通和交流,多举办文化活动等等,形成一种积极向上、富有激情和创造性的工作氛围。要尽量营造一种民主的氛围,使员工了解管理层的思想,使管理层了解员工的需求。可以通过在企业内部定期举办讨论、交流会等方式,让员工与管理者全面、坦诚地进行双向沟通。同时,通过设立意见箱,鼓励员工多提意见和建议,并对切实可行的好建议予以重奖。这样可以营造一种民主、进取、合作的健康氛围。
及时肯定员工取得的成绩和进步
卡耐基先生曾经指出:每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好的成绩或进步,要及时表扬,不要以为现在的员工只注重金钱,一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。同时,通过举办经验交流会,让公司中优秀的员工将他们的经验与大家共享,让大家来认可他们的工作成就;开展不同层级的传、帮、带活动和培训活动,使每个人都能看到自己的发展空间,为员工提供晋升机会。当然,如果员工违反规定绝不能手软,否则会伤害正直人的心,破坏良好的工作氛围。
给员工更大的责任和权利
员工一般都希望在企业获得更大的发展空间,来体现自己的个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情,这不单是物质回报的需要,也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利,让他从自己的工作中获得快乐,否则会影响他们的工作热情,严重时会导致有能力的员工另谋高就。适当的授权,可激发员工冲天的干劲;同时,在授权后,要做好帮助和监督工作。
注重员工的职业生涯规划
企业正如球队一样,可以高薪聘到大球星,但是如果让这些球星同乙级队比赛,也不一定留住他们。要想留住人才,不但需要充分发挥他们的作用,还要让他们有明确的奋斗目标。帮助员工进行职业生涯规划,了解分析员工现状,设定未来发展目标,制定计划,使员工在为公司的发展做贡献的过程中实现个人目标。企业主要学会培养性地使用人才,学会对每个人内心的揣摸和分析,尽量将自己的精力放一些在关注员工需求上,尊重员工、尊重核心团队、建立有效的责权利分配机制,给员工创造发展的空间,创造切切实实的愿景,也创造迸发激情的机会。
以和谐的组织文化吸引人
关于组织文化,伦敦商学院教授康戈尔说:“文化非常像鱼缸里的水,尽管它在相当大的程度上是不易被人觉察,但是它的化学成分以及能够支持生命的元素却深深地影响着鱼缸里的生物”。员工在一个组织中工作时,只有当他个人的价值观与组织的价值观相吻合时,他才会感到自在和快乐,只有在已经形成良好的氛围和企业流程的文化背景下,员工才会有工作的激情。组织文化不仅能提高员工满意度,还能创造真正的员工忠诚度,而组织文化是组织的价值观和经营理念的一种体现。因此,必须培养一种对员工有吸引力的组织文化,建立一个在公平、合理的激励机制下的新酬体系、晋升制度,营造一个和谐的工作环境,让员工在工作中找到并享受乐趣。
摘要：论述了通过提高员工综合素质,提高员工工作的主动性与创造性,进而提高用户满意度的必要性,并从加强员工培训与提高员工满意度两方面论述了如何提高员工综合素质,着重从提高员工满意度方面进行了系统阐述。在如何提高员工满意度方面,又从6个方面进行了详细论述。
关键词：用户满意度,员工满意度,综合素质,保健因素,激励因素
参考文献
[1]刘立户.全面质量管理[M].北京:北京大学出版社,2004.
基于用户满意 篇9
豪爵自创立之初就把“全面质量管理”确定为企业经营管理的核心, 从产品研发、采购、制造到营销服务全过程贯彻落实“质量第一、用户至上”、“精雕细琢、仅出精品”的质量经营理念。2005年, 国家开展了顾客满意指数测评及发布工作, 这极大地促进了我司建立健全“用户满意经营”的管理体系:首先, 公司制定了以用户为中心的经营方针, 即:“产品让用户感叹!价格让用户惊喜!服务让用户感动!”;其次, 公司相继成立和强化了相关的职能部门, 建立完善了用户满意经营的管理体制。我们成立了以总经理为首的顾客满意推进委员会, 下设顾客满意办公室, 具体负责组织调查顾客满意度、进行数据分析、制定改善目标、检查与考核改善绩效;我们设立了市场研究部和商品企划部, 负责调查、研究顾客需求, 并把顾客的各种需求转化为商品企划书中量化的质量目标表, 确保研发的产品是顾客喜爱、能够满足顾客需求的商品;我们成立了市场品质部, 通过对市场发生的每一例质量问题组织快速解析和对策, 杜绝问题的再发生, 通过持续改善不断提高产品质量, 最终提升顾客满意度;我们建立健全了以公司顾客服务部、30个省级服务中心和1万多家豪爵特许经销维修服务店组成的三级顾客服务管理体系, 通过方便、快捷、完善的豪爵服务网络和细致的业务流程, 确保每一位豪爵顾客都能享受到“真诚实意、全心全力”的服务, 确保“每一辆在用豪爵摩托车始终处于最佳状态”。“用户满意经营”管理体系的建立和不断完善, 保证了公司经营活动“始于顾客需求, 终于顾客满意”, 并在全公司各层面贯彻落实。
这些年来, 在追求顾客满意的实践中, 我们深刻感受到只有紧紧围绕顾客满意这个中心开展经营活动, 才能赢得顾客的信赖, 企业才能持续健康地发展。