用户满意

用户满意（精选11篇）

用户满意 篇1

评选活动背景

为了向农民机手推荐优质农机产品, 扩大名优产品的知名度, 提高农机生产企业品牌经营的效果, 加快行业技术进步和快速发展, 为装备现代农业和建设社会主义新农村作出更大贡献, 继1998年、2004年和2007年3次用户满意品牌评选后, 农业机械杂志社联合中国农业机械学会普及工作委员会, 于2009年8月开始共同组织了第4届《农业机械》全国用户满意品牌评选活动。本次评选活动仍然本着不搞赞助和冠名, 不对参评企业收取费用的原则, 采取《农业机械》、《农机导购》杂志读者和广大用户直接投票、行业专家评审和有关领导把关的程序, 最后评选出51家企业的64种产品获得第4届“《农业机械》全国用户满意品牌”。

本次活动的选票刊登在2009年8—12月的《农业机械》和《农机导购》杂志上, 除了杂志的读者和作者踊跃投票以外, 部分用户通过“中国微耕机信息网”投票, 另外还通过本刊通讯员向各类农机合作组织、农机大户、种粮大户、农村修理网点、农机手和农民征集选票。至投票截止时间, 总计收到有效选票2 542张。从投票者的职业看, 选票最多的是农机合作组织、农机大户、农机手和农民, 有890张, 占35%;其后依次是农机技术推广人员, 有560张, 占22%;企业管理、科研和服务人员有244张, 占9.6%;农机公司的管理、营销和服务人员有208张, 占8.2%;农机修理人员有178张, 占7%;科研院所的科技人员有142张, 占5.6%;农机管理部门和农机校的人员有152张, 占6%;其他人员 (投票者职业栏未填写) 有168张, 占6.6%。从投票者所在的区域看, 他们分布在全国30个省 (市、自治区) , 其中票数较多的省区依次是黑龙江、新疆、河南、内蒙古、山东、江苏、河北、安徽、陕西、江西和吉林等, 这与《农业机械》杂志发行区域的分布大体吻合。

获奖品牌特点

本刊编辑部将读者和用户的投票进行整理统计, 按品牌填写栏顺序采用加权方法累计各种产品的得分。具体计分方法:填写在选票第1栏的品牌产品乘以权数1.5, 第2栏乘以1.2, 第3栏乘以0.8, 并对产品创新奖进行特别加分, 最后计算每种品牌产品的得分总和。根据这一计算方法, 我们初步评定了一批名单, 然后在征求行业有关专家的意见后, 最终确定了获奖名单。本次评选活动有别于往届的一大亮点是隆重推出了“微耕机行业10大品牌”。

从本次获奖品牌的特点看, 一些面向全国市场, 特别是产品质量好, 用户使用效益高, 在全国各地用户中影响较大的品牌, 得分都比较高。如福田雷沃谷神轮式小麦联合收割机、雷沃欧豹中型 (50～100 hp) 拖拉机, 东方红中型 (50～100 hp) 拖拉机、多缸柴油机, 约翰迪尔轮式联合收割机, 久保田半喂入联合收割机、手扶式插秧机, 洋马半喂入联合收割机、高速插秧机, 农哈哈免耕播种机, 时风、江动、常柴单缸柴油机, 东风小型 (25～50 hp) 拖拉机、中型 (50～100 hp) 拖拉机, 雷沃谷神、沃得、碧浪履带全喂入联合收割机, 春翔、亚澳旋耕机等。这些品牌产品中最高得分达1 920分, 最低的也超过了1 200分。

其他获奖品牌得分也都超过了800分, 但其票数要么各地区都较少, 要么表现出很强的地域性。如各品牌的大型 (100 hp以上) 拖拉机, 在黑龙江、新疆和内蒙古的得票数比较高, 但在其他地区得票相对较少, 这与该种产品的使用区域、市场布局有直接关系。各个地区得票数都较少的品牌, 说明产品质量和信誉度有待进一步提高;区域性的品牌, 说明市场分布面不够广。同时也说明, 有些产品在各地区的适应性还不是很强, 生产集中度还不是很高。如背负式玉米联合收割机还存在地区适应性问题;农用小型挖掘机、旋耕机生产厂家众多, 但集中度不高, 市场竞争激烈, 企业品牌经营尚存在很大的发展空间。

本次评选中, 对于手扶拖拉机、小四轮拖拉机、背负式小麦联合收割机、自走式玉米收获机和秸秆粉碎还田机5类产品, 未能评选出获奖品牌。其原因:一是部分产品的生产厂家众多, 集中度低, 得票比较分散, 缺乏个性突出的优势品牌。二是产品质量、可靠性有待提高, 用户选不出自己满意的品牌。三是产品市场保有量较少, 用户投票数自然不多, 如自走式玉米收获机。四是读者和用户的关注度降低, 对于量大面广的传统农机产品, 用户的兴趣降低, 关注焦点转移到大型、高效、高性能以及市场热销的产品上, 这与我国传统农业装备向现代农业装备发展有关。

从历届《农业机械》全国用户满意品牌评选可以看出我国农机产业结构的发展变化。1998年的评选, 手扶拖拉机、小四轮拖拉机、农用运输车、自走式小麦联合收割机和背负式小麦联合收割机是当时用户比较关注的产品;2004年的评选, 多缸柴油机、中大型拖拉机、自走式小麦联合收割机和半喂入联合收割机是热点;2007年的评选, 中大型拖拉机、半喂入联合收割机、手扶式插秧机、背负式玉米收获机和免耕播种机等产品比较受青睐;而本次的评选, 大型 (100 hp以上) 拖拉机、半喂入联合收割机、高速插秧机和微型耕作机等产品得票数较高。这说明, 我国农机产业结构正由传统的农机产品向大型现代农业装备和适合丘陵山地作业的小型产品发展, 由小麦收获机械向水稻、玉米收获机械发展, 由小麦、玉米播种机械向水稻栽插机械发展, 随之也带动了众多企业的发展。如大型 (100 hp以上) 拖拉机, 2004年以前, 国内还基本不能生产, 市场需求主要依靠进口产品满足, 约翰迪尔、纽荷兰和维美德的大型拖拉机占据大部分市场份额;而近2年, 我国的大型拖拉机产业发展迅速, 中国一拖和福田雷沃重工的市场销量不断增加, 用户满意度也逐步提升。

微耕机行业10大品牌

此届《农业机械》全国用户满意品牌评选出微耕机10大品牌。按照行业标准的要求, 凡功率不大于7.5 kW, 可以直接用驱动轮轴驱动旋转工作部件 (如旋耕) , 主要用于水旱田整地、田园管理及设施农业等耕耘作业为主的机器称之为微耕机。近几年来, 中央1号文件连续指出要“加快研发适合丘陵山区使用的轻便农业机械”, 丘陵山区农机化发展已经上升到前所未有的高度。以微耕机为代表的轻便农业机械在丘陵山区、温室大棚及蔬菜园林等领域正以迅猛的态势发展。

据不完全统计, 目前全国共有20多个省市的微耕机生产企业100多家, 年产销量超过60万台, 年工业产值超过20亿元, 微耕机已经成为农机工业中不可或缺的一个产品。2009年全国农机展上, 微耕机企业就有115家, 展出700多台产品, 生产企业数量和品种数量在2008年快速发展的基础上仍呈现持续增长的态势。

目前, 我国微耕机生产已经形成了一大生产基地——重庆。众所周知, 重庆是我国摩托车和小型汽油机的生产基地, 很多老牌摩配企业都涉足微耕机企业, 依托其资金及技术优势, 加速了其产业化进程, 加上西南丘陵地区很大的市场需求, 形成了微耕机产业集群, 据有关专家统计, 重庆微耕机产销量约占国内市场的70%, 市场占有率居全国之首, 产品年出口量近10万台, 重庆微耕机已成为在国内和国际市场上具有比较优势的农机产品。

从此次投票的结果来看, 除北京、天津、山东和湖北各有1家微耕机生产企业排名入选前10, 其余6家企业均属重庆市, 这也反映出重庆是我国最大的微耕机生产基地。在用户和读者投票的基础上, 在重庆市农委有关领导和专家的大力支持下, 我们对入选的6家重庆微耕机生产企业进行较为全面的走访和调查, 其中包括我国最大的微耕机生产企业——重庆合盛工业有限公司, 我国微耕机出口领军企业——重庆威马动力机械有限公司等知名企业。

由于不少用户投微耕机票时, 只写了重庆生产, 没有标明品牌名称, 这对于我们确认生产企业带来了不便, 为此我们走访了重庆农机管理部门。从走访和调查的情况来看, 重庆的6家微耕机生产企业不论从企业规模、年产销量、产品质量性能、售后服务体系建设、企业管理经营等方面均处于较高水平。同时, 重庆市微耕机行业经过20多年的发展, 不论从产品种类、质量、适应性、可靠性等方面, 还是企业生产条件、售后服务体系、零部件配套体系建设等都处于全国微耕机行业的前列, 重庆微耕机产业集群已初步显现出“中国微耕机之都”的雏形。

企业的品牌推广

“金杯银杯, 不如用户的口碑”。企业生产的产品要销售给用户, 因此用户满意应该是企业的终极追求。用户满意不仅指产品的性能质量好、性价比高和使用寿命长, 还涉及到企业的服务、营销、文化理念的传播等, 而更重要的是产品能给用户带来效益。

企业对于品牌的打造和推广应该上升到战略的高度, 不仅要进行产品推广, 更要进行品牌推广。产品推广就是利用各种媒介和通过各种方式进行宣传, 提高用户对产品的认知度和忠实度;而品牌推广是要把企业的理念和精神传递到用户中去, 提高品牌的含金量, 最终达到品牌增值的目的。“好酒也怕巷子深”, 这些产品推广的观念已被越来越多的企业接受;然而, 把企业精神和理念传递到用户中去的宣传推广, 大多数企业做的还不够, 品牌增值还很少。目前, 国内农机企业的宣传还主要以产品推广为主, 而国际农机巨头的宣传则主要以品牌推广为主。

企业在品牌推广过程中, 一方面要注意准确选择媒体, 根据自身品牌的实力和需要进行宣传;另一方面, 还要注意跟踪和评价品牌宣传的效果。不但要注意宣传对销售拉动的实际作用, 还应注意企业及产品形象的提升, 以及广告环境的相应相称, 更重要的是通过充满活力、吸引力、感染力和感召力的宣传, 向用户传递精神、情感、灵魂、信任和文化。

企业参加各种展览、展示、推介和现场演示等活动, 也是品牌推广的重要形式和手段。在这些活动中, 不但要注意产品推广宣传的效果, 也要注意品牌文化环境的管理。

具有52年历史的《农业机械》杂志, 以贴近市场、贴近用户、贴近实际和贴近读者的办刊特色赢得了农机行业和农村广大用户的信赖和支持, 是我国农机行业创刊最早、发行量最大和影响力最广泛的国家级权威期刊。《农业机械》杂志是全国农机期刊界第1家搞广告、搞经营创收的科技期刊, 已有30年的广告经营经验, 与国内外众多品牌企业结成了较为稳固的战略合作伙伴关系, 获得了“双赢”的效果。一方面, 企业通过杂志的宣传, 将自己的产品、理念、精神和文化传递到广大用户中去, 进而提升企业的形象和品牌价值;另一方面, 杂志通过众多品牌企业的加盟, 自身的知名度和经营效益得到了提高, 从而可以投入更多的财力将杂志内容办好, 提高在行业内的影响力和权威性。

本次评选活动, 一个较为显著的特点是, 凡是在《农业机械》杂志持续宣传的企业, 其得票数相对较高;而在杂志上宣传较少或者不宣传的企业, 其得票数相对较低。这说明, 持续的广告宣传对用户的冲击力比较强, 用户的认知度也比较高。这次评选结果集中了全国广大农机用户的口碑, 选出了用户信赖的产品, 应该说当选品牌的含金量是相当高的, 值得大力推广和宣传。同时, 我们也应清醒地看到, 品牌具有类生物特性, 其健康成长和壮大, 主要靠生产企业在设计、生产、营销和服务整个价值链过程中打造和培育, 我们衷心希望本次当选和未当选的生产企业, 提高品牌经营意识, 在品牌的打造、推广和经营上, 下更大功夫, 在今后的用户满意品牌评选中, 涌现出更多更好的产品, 为装备现代农业和社会主义新农村建设贡献更大力量。

获奖品牌和投票用户获奖名单

本次评选活动的获奖品牌如表1所示。

用户满意 篇2

拟表彰名单（28家）

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

企业名称

中国电信股份有限公司江苏分公司 南京市江宁水务集团有限公司 中国电信股份有限公司南京分公司 江苏省常州地方税务局第五税务分局 江苏省镇江江天汽运集团有限责任公司 中国电信股份有限公司镇江分公司 江苏省烟草公司常州分公司

中国移动通信集团江苏公司太仓分公司 中国移动通信集团江苏公司张家港分公司 中国移动通信集团江苏公司昆山分公司 苏州工业园区航港物流有限公司 江苏省邮政速递物流有限公司苏州分公司 三一重机有限公司

中国移动通信集团江苏公司泗阳分公司 中国电信股份有限公司宿迁分公司 江苏苏中药业集团股份有限公司 中国移动集团江苏公司无锡分公司 无锡市明珠电缆有限公司 徐工集团工程机械股份有限公司 徐州市儿童医院 徐州市肿瘤医院 22 徐州市第一人民医院 江苏省电力公司高邮市供电公司 24 淮安市市级机关幼儿园 江苏省电力公司江阴市供电公司 26 连云港海通公共交通有限公司 27 江苏省东海县水晶市场 中国电信股份有限公司南通分公司

2011“江苏省用户满意服务明星杰出管理者”拟表彰名单（15名）

序号 企业名称 1 中国电信南京分公司 江苏省邮电规划设计院有限责任公司 3 恒丰银行南京分行 江苏省烟草公司常州市公司 5 镇江市第一人民医院 中国移动江苏公司镇江分公司 7 中国移动江苏公司苏州分公司 中国平安财产保险股份有限公司淮安中心支公司 9 江阴市邮政局 连云港市建筑设计研究院有限责任公司 11 中国移动江苏公司徐州分公司 12 徐州市中心医院

职务 总经理 党委书记行长 经理 院长 总经理 副总经理总经理 局长 董事长 总经理 院长

姓名 缪新华周 晴 杨 强 袁 纯 朱 夫 杨 斌 单绍勇夏善忠刘一青陈柏林王 峰 张培影 14 15 徐州市儿童医院

中国移动江苏公司盐城分公司 中国电信宿迁分公司

院长 总经理 总经理

范从海 李宝祥 李海军

2011“江苏省用户满意服务明星企业”

复评名单（18个）

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

企业名称

江苏省邮电规划设计院有限责任公司 南京禄口国际机场有限公司 江苏省邵伯船闸管理所 江苏省扬州汽车运输集团公司 江苏省电力公司仪征市供电公司 江苏省电力公司扬州供电公司 徐州邮政局

徐州市公共交通有限责任公司

中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司 连云港市建筑设计研究院有限责任公司 中国移动通信集团江苏有限公司连云港分公司 江苏省电力公司连云港供电公司 江苏省电力公司盱眙县供电公司 淮安市住房公积金管理中心 中国电信股份有限公司淮安分公司

中国平安财产保险股份有限公司淮安中心支公司 盐城邮政局 中国移动通信集团江苏有限公司淮安分公司

2011“江苏省用户满意服务明星(班组)”

拟表彰名单（72名）

1、南京经联工程咨询有限公司招投标咨询部

2、南京市妇幼保健院儿科

3、人行南京分行营管部南京区域票据交换中心票据业务科

4、南京市沿江工业开发区地方税务局第一税务所

5、南京供电公司配电运检工区配电抢修突击队

6、南京供电公司客服中心电力保障班

7、中国电信南京分公司号百信息服务中心

8、用友软件股份有限公司南京分公司支持服务部

9、南京禄口国际机场有限公司运输服务部国内值机室安馨班组

10、南京禄口国际机场有限公司客运公司星汉国内部

11、中国移动常州分公司客服部电话服务班

12、江苏省常州地方税务局第一税务分局钟楼办税服务厅

13、中国电信常州分公司文化宫广场营业厅

14、常州市城市照明管理处服务中心

15、常州中天汽车有限公司集团办公室

16、常州博物馆开放部

17、江苏省常州地方税务局第三税务分局税源管理一科

18、常州机场有限责任公司安全保卫部

19、常州公路运输集团有限公司常州汽车站服务台

20、盐城邮政局发行投递局新区投递部

21、中国银行股份有限公司射阳支行城北支行

22、中国移动盐城分公司品质管理部投诉处理监控中心

23、东台苏中大厦股份有限公司老凤祥珠宝柜

24、高邮市供电公司客户服务中心营业（市场）班

25、江苏省扬州汽车运输集团公司扬州汽车东站快客发车班

26、江苏省苏北人民医院神经内科36病区护理组

27、中国移动宝应分公司叶挺路沟通100店

28、扬州自来水有限责任公司供水服务大厅

29、扬州供电公司营业一班

30、扬州市市政设施管理处“三八疏沟班”

31、泰州市长运汽车运输有限公司泰州南站票房班组

32、中国移动泰州分公司市区营销中心高校营销班

33、中国移动泰兴分公司个人客户班

34、江苏省烟草公司泰州市公司营销中心订单部

35、江苏省泰州质量技术监督局行政服务中心质监窗口

36、江苏省南通地方税务局第四税务分局

37、海安县人民医院胸心外科希望护理组

38、中国移动无锡分公司投诉处理班

39、徐工集团工程机械股份有限公司科技分公司营销公司服务部 40、中国移动徐州分公司客户服务部投诉处理监控中心

41、中国电信徐州分公司营业中心彭城路营业厅

42、徐州市妇幼保健院新生儿科

43、徐州市老年病医院老年康复科

44、徐州市中心医院急诊医学科

45、徐州邮政局丰县邮政局向阳路支局

46、徐州邮政局矿山路邮政储蓄班组

47、交通银行股份有限公司江苏省分行南京定淮门支行

48、江苏省食品药品监督管理局行政许可受理中心

49、江苏江阴-靖江工业园区管理委员会项目服务中心 50、宜兴市供电公司客户服务中心营业班

51、江苏省邮电规划设计院有限责任公司IDC研究中心项目团队

52、江苏省邮电规划设计院有限责任公司规划咨询与核心网所

53、中国电信江苏分公司客户服务中心扬州区域中心南通一班

54、中国电信苏州分公司大客户现场服务班组

55、沭阳县邮政局十字邮政支局

56、中国电信宿迁分公司客户服务中心投诉处理中心

57、连云港市灌云地方税务局第一税务分局

58、江苏省连云港汽车运输总公司旅游出租分公司雷锋的士车队

59、连云港市行政审批服务中心城乡建设局窗口 60、连云港市第一人民医院新生儿科

61、中国移动江苏公司东海分公司海陵西路沟通100店 62、中国电信淮安分公司淮海路营业厅 63、江苏淮安博士眼镜有限公司A班 64、淮安市淮阴区财政局预算科

65、盱眙县明祖陵文物管理处讲解服务中心 66、淮安金鹰国际购物中心有限公司顾客服务中心 67、中国移动镇江分公司客服部外呼中心

68、中国电信镇江分公司中心营业班 69、镇江市第二人民医院二病区泌尿外科 70、镇江国际饭店置业有限公司管家部楼层组 71、镇江市公共交通总公司二公司五路线班组

72、昆山润华商业有限公司镇江分公司顾客服务课售后服务中心

2011“江苏省用户满意服务明星个人”

拟表彰名单（69个）

序号 所在单位 江苏省电力公司南京供电公司 2 中国电信南京分公司 用友软件股份有限公司南京分公司 4 南京经联咨询有限公司 5 南京红星美凯龙国际家居广场 6 华夏银行股份有限公司南京江宁支行 7 南京市国土资源局江宁分局 8 南京市第一医院 南京禄口国际机场有限公司 10 南京禄口国际机场有限公司 11 无锡市西新餐娱有限公司 12 江苏省邮电规划设计院 13 中国电信泰州分公司 中国移动江苏公司泰州分公司 15 泰州市泰兴地方税务局

姓名 张 芳 张 红 王克华 陈余华 童子飞 皇甫红美穆 闽 徐 兢 王海风 王 珏 童琴娟 王孝周 翟桂莲 王 静 钱湘芸 泰州市长运汽车运输有限公司 17 三一重机有限公司 18 南京供电公司 镇江市食品药品监督管理局 20 江苏省电力公司信息通信分公司 21 镇江国际饭店 南京狮王府美食休闲有限公司 23 江苏银行徐州分行 24 江苏银行连云港分行 25 江苏省邮电规划设计院 26 江苏省邮电规划设计院 27 盐城市邮政局函件DM直投部 28 江苏省滨海县供电公司 29 昆山农村商业银行盐都支行 30 民航常州奔牛机场集团公司 31 江苏省常州地方税务局第二税务分局 32 常州公路运输集团有限公司武进汽车站 33 中国电信常州分公司

江苏省常州地方税务局第五税务分局 35 中国移动江苏公司常州分公司 36 江苏省电力公司高邮市供电公司 37 中国电信高邮分公司 38 扬州汽车站

江苏省扬州汽车运输集团公司快客分公司朱 红 钟友富 吴 敏 刘 建 滕爱国 殷君蓉 韦 莉 张家赟 张家丽 刘佳丽 王 胜 吴干英 杨曙东 马秀群 陈全庆 王志伟 王晓霞 宗 亮 董连方 叶 青 张 聆 黄 颖 高 娟 钱 荣

中国电信扬州分公司客户服务中心 41 江苏省电力公司宝应县供电公司 42 扬州市公共交通总公司 43 江苏省电力公司扬州供电公司 44 中国移动江苏公司徐州分公司 45 徐州市中心医院 46 徐州市中心医院

江苏省电力公司徐州市铜山供电公司48 徐州市徐客运站务有限责任公司 49 徐州邮政报刊发行局中区投递部 50 徐州丰县邮政局王沟支局 51 徐州开元名都大酒店 52 中国电信徐州分公司

中国移动江苏公司泗洪分公司 54 中国电信泗阳分公司 55 宿迁市钟吾医院

江苏省淮安市第一人民医院 57 淮安市房地产测绘事务所 58 江苏银行淮安分行

连云港市行政审批服务中心 60 中国移动江苏公司连云港分公司 61 连云港东方农村合作银行 62 江苏省东海县朋源商贸有限公司 63 中国移动江苏公司连云港分公司

陈 梅 王 斌 朱爱东 虞 雨 杨方远 李茂琴 杨吉义 王 彬 刘 玉 刘 莉 赵本增 陈乐乐 丁 强 杨 敏 包胜林 罗小花 叶春晖 沈 军 朱 理 王余清 李 敏 梁 爽 刘长春 周 芹

中国移动江苏公司丹阳分公司 65 镇江百盛商城有限公司 66 镇江市中医院

镇江国际饭店置业有限公司 68 镇江市大众汽车出租有限公司 69 江苏中容电气有限公司

豆瓣网用户满意度影响因素研究 篇3

摘 要：本文以豆瓣网用户作为研究对象，旨在找出影响用户满意度的因素，分析其原因及现状，对豆瓣网的未来发展提供借鉴与参考。本文通过查阅国内外各种文献，以顾客满意度指数模型为基础，结合服务质量理论和技术接受模型理论为基础，同时查阅豆瓣网的相关资料，构建本研究的概念框架与研究假设。运用定量研究方法，通过问卷调查方式收集数据，对问卷数据进行整理分析，得出结论：豆瓣网的易用性对用户满意度有正向影响；豆瓣网的形象对用户满意度有正向影响；豆瓣网的趣味性对用户满意度有正向影响；豆瓣网的用户抱怨对用户满意度有负向影响；豆瓣网的有用性对用户满意度有正向影响。

关键词：豆瓣网；用户满意度；影响因素

1 概述

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年年底提升3.7个百分点， 3G的广泛应用，4G的探索发展和无线互联网络的覆盖为移动终端上网提供了技术支持和宽广的平台。SNS（Social Networking Services）社交网络的理论基础是社会心理学家格兰姆（Stanley Milgram）在20世纪60年代提出的六度空间理论。2003年，Friendster的建立标志着SNS社交网络的发起，2004年Facebook建立，将社交网络推到了大众平台，迅速得到了广大网民的认同与追捧，以此改变了互联网的竞争格局，同时也改变了交流与思维的传统方式。中国SNS社交网络兴起于2005年左右，最具代表的是校内网（后改名为人人网）、豆瓣网、51.com、QQ空间、开心网等。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的统计，截至2013年12月，我国社交网站的使用用户数达到2.78亿，使用率为45.0%。由此可以看出，自社交网络兴起，其在我国已逐渐深入人心，获得了广大用户的拥护。

2 文献综述

2.1 概念界定

菲利普·科特勒（Philip Kotler）在《营销管理》一书中指出，顾客满意是指一个人通过将在使用过程中的体验与他使用前的期望进行比较后而产生的满足或失望的感觉。顾客满意度（customers satisfaction degree）是指用戶在交易后对产品质量或相应服务是否满意这一态度的程度。

英国学者Parasuraman、Zeithaml与Berry （1985）将服务质量定义为实际的服务体验与之前的服务期望之间的比较结果。Kotler（1988）认为服务是企业向消费者能够提供的任何活动或利益，基本上是无形的，不牵涉任何实体的所有权，并且不依附于实体的产品。

2.2 国内外相关研究

2.2.1 国外相关研究

2.2.1.1 国外顾客满意度模型概述

国外顾客满意度模型有瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）。

①瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB）主要包含五个结构变量：感知表现、顾客期望、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。其中感知表现和顾客期望是原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。

②美国顾客满意度指数模型（ACSI）

美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，ACSI）包含了感知质量、顾客期望、感知价值、顾客总体满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个变量。其中，感知质量、顾客期望、感知价值是三个决定因素。

③欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）

欧洲顾客满意度指数模型（European Customer Satisfaction Index，ECSI）在美国ACSI模型的基础上，增加了形象这一结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，并剔除了顾客抱怨这个结构变量。因此包含形象、顾客期望、感知硬件质量、感知软件质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚七个结构变量。

2.2.1.2 服务质量的要素

判断服务质量的要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。用户在接受完服务后，一般会从这五个面来进行判断，将自己的心理预期与实际服务相比较，从而判断其服务和质量。

2.2.1.3 技术接受模型（TAM）

技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是用来阐释用户对于信息技术的接受状况的理论。其中，最核心的内容就是感知有用性和感知易用性。感知有用性指用户主观上承认该系统对自己有所助益，提供有效价值的程度；感知易用性指用户主观上使用该系统的简易程度，它衡量了是否为用户提供了容易接受掌握的操作系统。

2.2.2 国内相关研究

中国用户满意度指标体系（Chinese Customer Satisfaction Index）是在借鉴欧洲ECSI模型的基础上研究并建立的一个新的质量评价指标，由感知质量、预期质量、形象、感知价值、用户满意度和用户忠诚六个变量构成，是一个因果关系模型。在CCSI体系的基础上，我国学者对于用户满意度的研究进一步深入完善。王高、李飞等人调查国内20多家大中型连锁超市的顾客满意度影响因素，发现主要影响我国顾客满意度的因素为价格和质量，尤其是价格因素。梁燕等人在2010年提出构建了中国商业企业顾客满意度模型。通过研究表明，产品的价值感知和质量感知是主要的影响因素，形象也有重要的影响，而用户的期望并没有显著的影响。

2.3 文献总结

Ferry，Woodside和Daly（1989）指出，用户满意度与服务质量之间存在函数关系。特别指出的是，服务的质量会影响用户的感知继而影响满意的程度，因此将服务质量视作用户满意度的前因变量。PZB（1994）认为服务质量和用户满意度是两个不同的概念，并且服务质量会对用户满意度产生影响，用户对此消费的满意程度受到服务质量、产品质量和价格等的共同影响。服务质量为用户满意度的前因变量这一观点也是学术界广泛认可的观点。

2.4 豆瓣网相关论述

豆瓣网诞生于2005年3月，截至2013年，豆瓣网拥有注册用户7500万，2亿月独立UV（unique visitor），2.3亿日PV（page view），这个成绩，在PC端还是很可观的，尤其是在其垂直领域，豆瓣具有明显的优势和竞争力。豆瓣网以其独特的专注、纯粹、优质体验集结了大量忠实的使用者。目前豆瓣拥有豆瓣读书、豆瓣电影、豆瓣音乐、豆瓣小组、豆瓣同城、 豆瓣FM和豆瓣东西等诸多内容分类。用户使用豆瓣的体验过程一般是按分享、推荐和交流的模式来的，这分别可对应着豆瓣网功能的三大功能系统：“读书、电影、音乐”组成的品味系统； “同城、小组、友邻”构成的交流系统和“我读、我看、我听”所构建的表达系统。豆瓣的书评、影评、乐评越来越多的受到主流媒体的重视。豆瓣网是100%的动态网站，展现给每个注册用户的主页都是根据他选择的兴趣点而特别呈现的，即便是同一个用户每次登录豆瓣，所看到的内容也是不尽相同的。豆瓣网目前的运营模式主要是品牌广告、互动营销、与电商分成相关的收入以及与产品结合，主要收入来自品牌广告。例如，豆瓣电影的在线选座购票、豆瓣FM PRO、豆瓣阅读电子书、豆瓣同城购票等。

3 研究方法與设计

3.1 研究方法

在通过对相关理论和研究的阅读及理解上，结合豆瓣网社交网络的特点及自身发展情况，为了能够客观准确的对豆瓣网用户满意度的影响因素进行研究，本文采用文献法和问卷调查法的方式，进行定性和定量相结合研究，既有理论支持，也有实证分析，以期对用户满意度的影响因素进行透彻研究。

3.2 研究变量

基于互联网即时性、互动性和信息量巨大等特点，结合美国用户满意度指数模型（ACSI）、服务质量相关理论以及技术接受模型（TAM）等相关理论，确定了关于豆瓣网用户满意度影响因素研究的变量，根据互联网的相关特性，又增加了趣味性这个变量。因此研究的自变量是：用户期望、易用性、有用性、趣味性、网站形象、用户抱怨；因变量是用户满意度。其中，易用性、有用性和趣味性是对感知质量的具体测量。

3.2.1 自变量

用户期望，指包括用户从主流媒体、促销人员和其他消费者等途径获得的产品或服务的有关咨询。而具体到豆瓣网的用户使用期望则是用户在使用前对于从豆瓣网所获取的内容及体验的期待。易用性指用户主观上使用该系统的简易程度，它衡量了是否为用户提供了容易接受掌握的操作系统。是用户在使用豆瓣网的过程中，对于网页设计、操作和功能等能否轻易掌握的程度。有用性，是指用户主观上承认该系统对自己有所助益，提供有效价值的程度。豆瓣网作为社交网络，是一个为用户提供信息互相联系的平台。趣味性不单是指其内容能给人们带来乐趣，也包括它的网站设计，在浏览的过程中带来的惊喜。网站的形象多是网站在人们心中所存在的一个外在的表象。好的形象对网站具有正面的影响，可以转换为一种象征，是吸引用户的有力武器。在互联网环境下，用户使用的安全感也可包含在形象中，是对网站的一种认可。用户抱怨指用户产品的质量或服务不满，进而有所抱怨的行为。

3.2.2 因变量

用户满意度，是指用户在交易后对产品质量或相应服务是否满意的态度。本文中研究是累积的用户满意度。即在一定的时间及使用体验的基础上，用户对于豆瓣网各方面质量及服务的满意程度，是对豆瓣网的整体感知。

4 数据分析及结果

本研究采取网络问卷发放的形式进行调查，在问卷星网站上发布问卷，信息覆盖全国各个地区，并通过QQ、微信、微博和豆瓣等方式在好友间相互传播，收集数据。数据所调查的人群是使用过豆瓣网的用户，以控制所收集的数据都是使用过豆瓣网的用户的真实感受。本次调查共发放180份问卷，回收再剔除掉选项完全一致等不合格的问卷后，得到有效问卷166份，有效回收率为92.2%。通过数据分析软件对所回收的数据进行描述性统计分析、信度分析、效度分析、相关分析和回归分析。

4.1 信度分析

本文采用克朗巴哈α信度系数法对数据进行信度分析。豆瓣网问卷涉及满意度的30个项目的总体α系数为0.979>0.9，表示问卷信度好，问卷内部结构良好。信度检测结果：用户期望0.797、易用性0.920、有用性0.896、趣味性0.907、形象0.909、用户抱怨0.924、总体满意度0.942。各维度系数均大于0.7，且绝大多数大于0.9，表明信度良好。

4.2 效度分析

本文主要通过因子分析和主成分分析法来进行效度分析。本例KMO检验抽样适度测定统计值为0.958>0.9，效果理想；Bartlett球形检验P=0.000，提示各变量将存在显著的相关性，综合说明问卷结果效度较好。提取的因子绝大多数都大于0.5，只有一项为0.454>0.4，共同度大于0.4，说明可以良好的反映测量量的主要信息。因此各个题目对于满意度的测量是有效的。将26项影响总体满意度的指标通过最大方差法进行正交旋转，通过分析旋转矩阵的测量来判断问卷的效度情况。

在因子分析的过程中，提取前6项因子累计贡献率为80.262%>80%，对满意度信息的保存较好。指标效度结果还是可以接受的，只有1个是低于0.6，指标因子载荷均比较高。数据旋转后划分成了六个组件，这六个组件可分别一一对应用户期望、易用性、有用性、趣味性、形象和用户抱怨这六个假设，表明问卷的效度良好，可以进行下一步的研究。

4.3 相关分析

本文分析各个维度指标与总满意度之间存在的相关关系，采用Pearson系数来进行相关分析。评估满意度的指标采用“1-5”分等级的李克特量表进行衡量，影响总满意度的各维度采用项目均值表示。通过数据分析显示，六各维度指标与总满意度均存在相关性，且相关系数具有显著性正相关，p<0.01。易用性、形象、趣味性、有用性、用户期望的相关系数分别为0.869、0.866、0.864、0.806和0.774，说明其与用户满意度之间均为正相关关系，且相关性强，因此提高易用性、形象、趣味性、有用性和用户期望可以提高用户满意度。用户抱怨相关系数为-0.555，则与用户满意度之间为负相关关系，且相关性强。

4.4 回歸分析

本文以总满意度为因变量，以六项影响满意度维度指标为自变量，采用线性回归逐步分析法对变量间关系进行分析。

根据逐步回归模型拟合度，选择最优回归方程为模型5，常数项为0.680，易用性回归系数为0.260，形象为0.300，趣味性为0.163，用户抱怨为-0.284、有用性为0.160，5个维度指标回归系数检验P <0.01，回归系数显著性，说明H2、H3、H4、H5、H6成立，建立用户对豆瓣网总体满意度的回归方程为：

Y（总满意度）=0.680+0.260×易用性+0.3×形象+0.163×趣味性-0.284×用户抱怨+0.160×有用性

4.5 分析结果

根据回归模型检验情况，六项假设共有五项成立：用户期望对用户满意度不存在正向影响，易用性、有用性、趣味性、形象、用户抱怨都对用户满意度存在正向影响。

5 结论与展望

5.1 研究结论

5.1.1 豆瓣网的易用性对用户满意度有正向影响

在使用豆瓣网的用户中，年龄层主要集中在19到35岁之间。在使用豆瓣网过程中以期放松娱乐自身，操作的简易会使用户能够快速简便地处理信息。豆瓣网的设计简洁清新，分类明确，为用户提供了容易接受的操作系统，符合技术接受模型中对于“易用性”这一因素的界定。因此，豆瓣网的易用性对用户满意度的正向影响很大。

5.1.2 豆瓣网的形象对用户满意度有正向影响

豆瓣网在这些年的发展中，慢发展和文艺小清新的形象渐渐深入人心，这在传播推广和保持用户粘性方面有很大的优势。同时，豆瓣网一直支持公益事业，社会责任心强，这种积极健康的形象也得到了用户的认可。因此，豆瓣网的形象对于用户满意度的正向影响很重要。

5.1.3 豆瓣网的趣味性对用户满意度有正向影响

豆瓣网作为社交网络，其基础功能之一就是为用户带来快乐，无论是内容上、设计上还是活动等，都应在各个方面围绕这一主题展开。趣味性这一影响多是基于互联网和社交网络的特性。因此，豆瓣网的趣味性对于用户满意度的正向影响重大。

5.1.4 豆瓣网的用户抱怨对用户满意度有负向影响

用户抱怨在所调查的维度中，是唯一一个成立的与用户满意度成负相关的因素。用户在使用豆瓣网的过程中，在网站设计、内容编排或者他人的言论等各个方面都有可能造成不满。调查数据显示，用户抱怨的回归系数为-0.284，更趋近于0，说明用户对于豆瓣网有抱怨，但是程度不深，这也符合正常规律。在美国用户满意度指数模型中显示，用户满意度和用户抱怨之间是呈负相关关系的。因此，豆瓣网的用户抱怨对于用户满意度的负相关有影响。

5.2 研究建议

5.2.1 完善网页设计，突出简约清新的网站风格

保持现有的简约小清新的网站设计，突出网站的设计特点，以符合用户的口味。不定时更新网站设计的细节方面，同时可呼吁用户共同参加，提高用户的参与感，也可提高用户对豆瓣网的关注与兴趣。完善在各版块的衔接与资源整合。

5.2.2 注重形象建设，加强宣传力度

豆瓣网的形象一直很鲜明，文艺气息浓郁而又清新实用。同时青少年是未来网络的主力军，为了吸引更多的年轻用户，也可加强同潮流前线的合作，树立年轻、阳光、积极向上的公众形象。加大投入宣传力度，无论是单方面的宣传，还是协作活动中的身影，都应当留下鲜明的特色，以树立良好的口碑。

5.2.3 加强质量控制，趣味与有用并强

豆瓣网在发展的过程中须严格把控质量的优劣，为用户提供优质的体验。在选取合作伙伴时，慎重考虑与自己特色融合的可能性，不要盲目的追求用户数量。在增加网站趣味性上，可以适当的引入原创小游戏、特色任务等，既让用户有了更多的娱乐内容，也增加用户对网站的使用黏性。

5.2.4 重视用户抱怨，化弱点为亮点

重视对于用户抱怨的处理情况。豆瓣网的关于举报建议、改进帮助意见等模块是整合在社区帮助中心中，提出的问题要联系豆瓣，回复处理速度一般。因此可以建立多种通道加强与用户的联系，例如，公共QQ、服务热线等，可以及时处理用户的意见，同时也有利于了解不满之处的原因，积极改进，化为自己的优势所在，也是对用户的尊重。

参考文献：

[1]方诚.豆瓣网：当传统出版业遭遇SNS网站[J].新闻传播，2009（12）：22-23.

[2]尼杰尔·希尔，约翰·布赖尔利，罗布·麦克杜格尔. 怎样测评客户满意度（陶春水，陶娅娜译）[M].北京：中国社会科学出版社，2007.

[3]付玉辉.豆瓣网：存在的理由[J].互动营销，2012（10）：78-79.

[4]刘金兰.用户满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.

[5]李娜.服务质量模型的再研究[D].天津财经大学，2009.

[6]徐碚.用户满意战略的理论与实践[M].华中理工大学出版社，2007.

[7]徐冬磊.C2C电子商务中的用户满意度影响因素分析[D].安徽大学，2010（3）：94-95.

[8]谢雪.关于豆瓣网营销的几点思考[J].青年文学家，2011（20）：238-239.

[9]颜端武，刘国晓.近年来国外技术接受模型研究综述[J].现代情报，2012，32（2）：167-177.

[10]百度百科，豆瓣网，http：//baike.baidu.com/view/306024.htm？from_id=

7803606&type=syn&fromtitle=豆瓣&fr=aladdin.

用户满意 篇4

在现有的体验质量研究中, 主要集中于顾客体验质量与感知价值的关系方面 (张明立等, 2013) , 对于用户体验质量对用户满意的影响尚未有学者进行研究。为了解决以上研究问题, 本研究以京东商城、天猫网、淘宝网等网站为研究对象, 通过结构方程模型实证研究, 对用户体验质量和用户满意的关系进行研究。

一、文献回顾与假设的提出

在B-to-C背景下, Lemke等人 (2011) 将顾客体验质量定义为顾客对于体验的良好程度或优势的感知评价。本文借鉴Lemke等人 (2011) 的研究, 将用户体验质量定义为用户对网站体验的良好程度或优势的感知评价。满意被认为是消费者在购物体验过程中自身目标的满足程度 (Oliver, 2006a) 。因而用户满意是购物网站中用户对购物过程是否达到自身目的的态度的体现。Chen (2008) 提出了服务质量对顾客满意的重要影响;服务质量越高, 用户对于购物体验的评价就越高, 因而体验质量也可能与用户满意存在影响关系。由此, 本文提出假设:用户体验质量对用户满意具有显著的正向影响。

二、实证研究

(1) 量表设计。用户体验质量的量表参考了张丽娟 (2011) 的研究, 用户满意的量表参考了Hsu和Lu (2004) 的研究。

(2) 信度分析和效度分析。本研究主要以京东商城、天猫网、淘宝网等网站的终端用户为调研对象, 通过QQ群、问卷星网站以及在高校对大学生进行问卷收集等方式, 共收集了214份有效问卷。信度分析的结果显示, 量表的整体Cronbach's Alpha为0.912, 用户体验质量、用户满意的Cronbach's Alpha分别为0.763、0.729。效度分析结果显示, 正式量表的KMO值达到了0.863, 并通过了Barlett's球形检验 (p<0.001) , 所有题项与变量的共同度达到了0.5以上, 累计方差解释度为66.3%, 表明了问卷的效度分析符合要求。使用Lisrel8.7软件对有效问卷的验证性因子分析结果符合标准要求。

(3) 结构方程模型分析。本文使用Lisrel8.7软件进行结构方程模型分析。模型的χ2/df为2.47小于标准值3;RMSEA值为0.077小于0.08的标准值;IFI为0.96, CFI为0.96, NNFI为0.96, GFI为0.84, 拟合指标都接近或超过了0.90的标准值。所有指标在可以接受的范围内, 说明模型假设与数据拟合程度较好。路径分析结果显示, 用户体验质量对用户满意的路径系数为0.48, T值为5.17, 大于1.98的标准值, 即假设得到验证。

三、研究结论与启示

本研究分析了购物网站用户体验质量通过用户满意对行为意向的影响, 研究结论如下:

首先, 用户体验质量是指用户对整个购物体验过程的感知评价, 是用户衡量网站服务是否满足自身需要的重要考虑因素。用户在经历在线商品浏览、模特展示、在线试穿、在线支付等整体购物体验后, 会对体验过程形成自身的感知评价。积极的体验感知评价能给用户带来良好的感受, 促进用户对商品和网站服务的积极使用意向。对于购物网站而言, 在整个网站服务过程中, 运用数据挖掘、在线调研、眼动仪等多种手段, 分析用户对于产品种类、服务方式、支付方式、网站环境等体验的效果, 并邀请用户提供对网站体验的过程描述和建议。通过提升网站的服务和功能, 满足用户在体验过程中的需要, 提升用户体验的效果。

其次, 购物网站用户体验质量对用户满意具有重要的影响作用。根据Ajzen的计划行为理论, 人的行为态度必然会受到某种因素的影响。网站用户的满意必然受到购物体验感知评价的重要影响。为了提升用户对于购物网站的满意度, 网站需要跟踪用户的整个购物体验过程, 不断完善服务环节和提供更舒适的网络环境。重视用户在支付安全、物流配送效率、商家服务、商品折扣、在线互动交流等方面的需要, 通过提升用户的整个购物体验过程, 而促成用户对购物网站的较高满意度。进而增加用户的在线购买频率和购买金额, 使网站和商家获得良好的利益, 促进购物网站更稳定的发展。

摘要：本研究以国内主要购物网站为研究背景, 在现有文献基础上, 构建了用户体验质量对用户满意的影响关系模型。通过收集214份有效问卷, 进行了结构方程模型实证研究。研究结果表明:用户体验质量是用户衡量网站服务是否满足自身需要的重要考虑因素;并且用户体验质量对用户满意产生了积极的影响作用。

关键词：购物网站,体验质量,用户满意

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第35次中国互联网络发展状况统计报告[R].2015年1月.

[2]Lemke F, Clark M, Wilson H.Customer Experience Quality:An Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique[J].Journal of the Academic and Marketing Science, 2011, 39 (6) :846-869.

[3]张明立, 涂剑波, 王崇彩.广义虚拟经济视角下的顾客体验质量对共创价值的影响研究[J].广义虚拟经济研究, 2013, 4 (3) :45-54.

[4]Oliver R L.Customer Satisfaction Research[M].The Handbook of Marketing Research:Uses, Misuses, and Future Advances, 2006a, Vol.1.

[5]Chen, C F.Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers:evidence from Taiwan[J].Transportation Research Part A, 2008, 42 (4) , 709-717.

用户满意度的模糊测评 篇5

用户满意度的模糊测评

传统的用户满意度的.评价方法较难准确地表达用户满意程度的感受.在确定了用户满意的测评项目及其重要程度的基础上,对传统的用户满意度的加权平均计算法加以改进,建立了用户满意度的单因素和多因素模糊测评模型,并进行了实例分析 .

作 者：唐志丹 TANG Zhi-dan 作者单位：鞍山钢铁学院经济管理系刊 名：鞍山钢铁学院学报英文刊名：JOURANL OF ANSHAN INSTIUTE OF IRON AND STEEL TECHNOLOGY年，卷(期)：”“(3)分类号：F224.0关键词：用户满意度 模糊综合评价 隶属度 模糊评判向量 模糊评判矩阵

用户满意 篇6

测评结果显示，2015年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），与美国持平，表现稳定。2011-2015年，有4年是79分，2012年实现历史最高水平80分。因大规模召回和价格大幅上涨，美国汽车满意度创下11年来新低。

自主品牌满意度改善

合资品牌下降

根据报告，自主品牌满意度水平已连续两年有所改善，合资品牌却出现下降。2015年自主品牌满意度指数77分，同比提高1分。合资品牌满意度指数80分，同比下降1分。德系品牌满意度82分，与去年持平；美系、日系、法系满意度均为80分，均与去年持平；韩系满意度79分，同比下降1分。在175个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有47个，自主品牌占了其中20个；同比下降的车型有54个，自主品牌占了其中17个。

自主品牌在感知价值、品牌形象等方面有明显改善，同比分别提高0.9分和0.7分。自主品牌的满意度指数比行业平均水平低2分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为4.9分、4.1分、3分，比上年缩小0.6分、0.7分、1分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距分别为4.4分、3.4分，同比分别缩小0.2分、1.2分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度比合资品牌低3分，差距比上年缩小1分。据汽车工业协会统计，2015年前8个月，自主品牌乘用车销量同比增长12.2%，占乘用车销售总量的41%，比上年同期提高3.5个百分点。自主品牌的SUV销售市场份额同比提高11.2个百分点；2015年自主品牌在SUV细分市场有多个车型满意度指数位于前列。

汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分，感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。用户的感知质量比预期质量低2.6分，两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。

汽车厂商服务与

用户预期差距很大

结果显示，在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分，感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。用户的感知质量比预期质量低2.6分，两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。

2015年汽车行业用户忠诚度指数为74分，同比下降1分。2015年用户抱怨率为14.2%，同比下降0.5个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低18.3%。抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了7.8%。汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题，进一步提高其品牌忠诚度。

“服务效率”和“维修和保养服务质量”是提升售后服务满意度的关键环节。2015年汽车行业售后服务满意度79分，与去年持平。用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：备件充足，不需要延迟修理；服务后提车过程顺利，无须等待或等待时间较短；正确诊断故障；维修的配件质量；能彻底修好用户的车。随着汽车后市场的发展以及国内新车销售逐步进入低增长阶段，传统经销商面临新车销售业务疲软、4S店维修客户不断流失的双重压力，如何进一步拓展汽车后市场服务的广度和深度，如何深入了解用户需求，全面构建以用户为中心的服务经营体系，不断提升服务质量对经销商是迫在眉睫的挑战。

我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。品牌形象对满意度影响系数是0.575，同比提高3%。在其他条件不变的情况下，品牌形象每提高1分，用户满意度会相应提高0.575分。感知质量对满意度的影响仍较为显著，其对满意度影响系数为0.552。数据显示，过去五年价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势，而品牌形象对满意度的影响力呈明显的上升趋势。

新车故障率下降

质量可靠性有改善

2015年汽车行业质量可靠性满意度79.3同比提高0.1分；百辆新车故障发生次数为107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8个百分点。汽车质量可靠性九大因子中，仅变速系统得分与去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的60%。其中，“内饰”、“车身外观”百辆新车故障次数同比均有所升高。汽车厂商质量部门应重点解决下列易发故障（问题）：内饰异味重；风噪声大；燃油消耗过高；发动机有杂音；加速反应迟缓、无力；行驶中轮胎噪音大；手动挡挡位不准、入档困难；刹车有异响。

除“发动机和变速系统”和“音响/娱乐/导航系统”外，其他系统的因子性能、设计水平都低于去年。2015年汽车行业性能设计满意度77.9分，同比下降0.3分。汽车厂商应重点提高下列要素的性能、设计水平 ：经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；雾天行驶的灯光效果；在不良路况下操控性、平稳性；夜间行驶的灯光效果；发动机、排气管在瞬间加速的声音；在高速中的超车表现；座椅的材质；车内饰做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性、安全感。

品牌知名度成为用户

挑选汽车关注要素

用户购车看重的六大因素是：“品牌知名度高”、“安全性高”、“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“车型好看”和“舒适性高”。品牌知名度首次成为用户挑选汽车提及最多的要素。“价格便宜”已连续两年跌出前六位。数据表明价格因素在选车中地位进一步下降，而用户挑选汽车对汽车的品牌、安全性、性能和质量更加关注。

新能源汽车用户

满意度水平很低

用户满意 篇7

提高员工综合素质,一靠培训,二靠提高员工满意度。培训可以提高员工技能、服务技巧、综合知识等,但对员工的工作主动性、创造性等态度方面,只有通过提高员工满意度来达到。但培训是提高员工综合素质的基础,只有通过培训,提高员工基本技能后,才能通过提高员工满意度进而提高员工综合素质,给用户提供满意的服务,如果光有热情,那也是空喊口号。所以,要提高用户满意度,首先要加强培训,提高员工技能素质,同时,注意培训的针对性与实用性。1999年,美国《财富》杂志评选的最适宜工作的100家企业中,流动率最低的仅有4%,这些企业中,几乎每家企业都对员工提供免费培训或部分免费的培训。培训已经成为现代企业管理的重要内容和手段,一方面,通过培训可以改变员工的工作态度,增长见识,提高技能,激发他们的创造力和潜能使企业直接受益;另一方面,通过增强员工的素质与能力,让员工体会到企业对他们的重视。同时,通过培训,企业人才具有了连续性,凝聚力也会加强。但是光是培训,如果员工其他方面不能让员工满意,也是不能提高用户满意度,所谓内因决定外因,就是这种道理。为此,只有提高员工满意度,进而提高员工综合素质,提高员工激情,提高员工工作主动性,为用户提供满意的产品和服务。

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条黄金法则:“关爱你的用户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”“用户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。毫无疑问,用户是企业的上帝,那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工真诚的服务才能让用户感到真正满意。如果员工对企业不满,满意度差,就无法生产出优质的产品或提供良好的服务,而且他的情绪和态度会直接影响到用户的满意度,使销售和管理工作的执行力大打折扣。员工轻微的不满会导致怠慢用户,给用户造成企业不良形象;员工中度不满意会在不同程度上贬低自己企业,对用户的购买决策造成负面影响。员工如果出现高度不满会辞职,甚至与企业反目成仇,成为企业原有业务的破坏者。

同时,服务的关键在于真诚,富有激情,而员工对企业满意是真诚服务的源泉。美国西南航空公司认为,要让员工富有激情、能够融入以客户服务为中心的企业文化,“态度最重要,本事可培训”。如果员工综合素质低,靠培训改变员工的外表行为,而无法提高服务的实际质量。而且企业管理制度再完善,也有漏洞,或者说死角,存在管理盲区或冰山下的部分,这些只有通过提高员工综合素质而提高员工工作的主动性,增加工作激情,保持高昂斗志,让激情得到100%释放。并激发他们的创造力,灵活地适应各种变化,凝聚团队共同进步,弥补管理盲区,为用户提供满意服务,在这方面员工的作用可以无限放大。我们都有体会,人喜欢做的事情,做多少都不会感觉累。富有激情的员工能为公司带来意想不到的价值,富有激情的团队及企业文化是企业最有力的竞争武器之一,也是竞争对手最难抄袭、最难克隆的。这一点,几乎是世界所有优秀企业的共识。每个人都是富有激情的,关键是怎么让他迸发出来,什么时候迸发出来,有没有营造一个良好的环境和条件,促使和培养其迸发出来。员工的情绪是一把双刃剑,若不善于调动、激发,企业与员工就有可能陷于僵化停滞的状态。不注重员工综合素质的提高,员工的激情得不到释放,“用户就是上帝”就变成了一句空头口号,而无法变成实际行动。企业好比一个金字塔,从上到下依次为企业赢利、用户满意度和员工满意度。所以企业最重要的工作是保持员工满意。总之,靠培养和培训来获得员工和团队激情是不现实的,培训是对技能起作用,而激情则是一种心理主动的内在因素。

据调查,员工满意度达到80%的企业,平均利润率增长要高出同行其它企业20%左右。因此,要想用户满意,首先要服务好企业自己的内部用户———员工。

行为科学家赫兹伯格的双因素理论认为,工资、工作条件、工作环境等属于“保健”因素,它不具有激励作用,而工作成就、社会认可、发展前途等因素是真正的激励因素。所以要想提高员工满意度,必须从“保健”因素和激励因素两个角度下手。所谓“保健”因素就是与员工生活密切相关的基本因素,如工资、地位、安全等。“保健”因素是员工满意的基础,提高这些因素不会给员工带来太大的满意度,但是降低这些因素会导致员工的不满,造成员工身在曹营心在汉、出工不出力,或另外寻觅新的处所,不能安心服务用户。因此,企业无论遇到任何困难,必须首先保证员工的基本生活要素,否则会形成树倒猕猴散的恶性循环,加快企业的倒闭,使企业无力回天。

中科院心理所的专家研究发现,工资和奖金因素在工作重要性的排列中列第6、第8位,第1位是成就感,依次是被赏识、工作本身、责任感、晋升机会,这说明非金钱因素的重要性。因此,必须强化激励因素的作用。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素,如赏识、提升、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素,会增强员工的企业荣誉感和个人成就感,从而提高服务质量,提高用户满意度。在不增加薪酬的前提下,一般从以下方面激励员工。

增加员工参与企业事务的机会

欧姆龙公司总裁皆川平先生提出:“让每个员工像总经理一样思考。”员工是企业的一线“情报员”,他们最清楚用户的需求和不满,要积极发挥他们的作用。他们的建议和意见会提高服务质量,因此要努力增加员工参与企业事务的机会。员工参与企业事务不但为公司带来好的现实思路,而且及时地发泄出了自己的不满,增强了他们的成就感和归属感。

员工参与企业事务的形式应力求多样化,比如“10大建议评选”、专向问题大讨论等,比较重要的决策事务也可以选举员工代表参加,避免决策的片面性。

加强企业内部的沟通机制

良好的沟通、充分的理解,可以化解来自内部的冲突,使每个员工有满足感、安全感,让员工放下包袱,将情绪调整到最佳状态。每个人都希望得到别人的理解,尤其是上级的理解,因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化,多与员工交流工作、生活等问题,及时帮助他们解决生活和工作中的问题。有时即使无法解决员工的实际问题,但只要让他感觉企业对他的关心,员工也会对企业心存感激。

要让员工迸发激情,很重要的一点是,企业主和高层管理者要了解员工的需求,并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。在工作中尽量地加强沟通和交流,多举办文化活动等等,形成一种积极向上、富有激情和创造性的工作氛围。要尽量营造一种民主的氛围,使员工了解管理层的思想,使管理层了解员工的需求。可以通过在企业内部定期举办讨论、交流会等方式,让员工与管理者全面、坦诚地进行双向沟通。同时,通过设立意见箱,鼓励员工多提意见和建议,并对切实可行的好建议予以重奖。这样可以营造一种民主、进取、合作的健康氛围。

及时肯定员工取得的成绩和进步

卡耐基先生曾经指出:每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好的成绩或进步,要及时表扬,不要以为现在的员工只注重金钱,一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。同时,通过举办经验交流会,让公司中优秀的员工将他们的经验与大家共享,让大家来认可他们的工作成就;开展不同层级的传、帮、带活动和培训活动,使每个人都能看到自己的发展空间,为员工提供晋升机会。当然,如果员工违反规定绝不能手软,否则会伤害正直人的心,破坏良好的工作氛围。

给员工更大的责任和权利

员工一般都希望在企业获得更大的发展空间,来体现自己的个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情,这不单是物质回报的需要,也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利,让他从自己的工作中获得快乐,否则会影响他们的工作热情,严重时会导致有能力的员工另谋高就。适当的授权,可激发员工冲天的干劲;同时,在授权后,要做好帮助和监督工作。

注重员工的职业生涯规划

企业正如球队一样,可以高薪聘到大球星,但是如果让这些球星同乙级队比赛,也不一定留住他们。要想留住人才,不但需要充分发挥他们的作用,还要让他们有明确的奋斗目标。帮助员工进行职业生涯规划,了解分析员工现状,设定未来发展目标,制定计划,使员工在为公司的发展做贡献的过程中实现个人目标。企业主要学会培养性地使用人才,学会对每个人内心的揣摸和分析,尽量将自己的精力放一些在关注员工需求上,尊重员工、尊重核心团队、建立有效的责权利分配机制,给员工创造发展的空间,创造切切实实的愿景,也创造迸发激情的机会。

以和谐的组织文化吸引人

关于组织文化,伦敦商学院教授康戈尔说:“文化非常像鱼缸里的水,尽管它在相当大的程度上是不易被人觉察,但是它的化学成分以及能够支持生命的元素却深深地影响着鱼缸里的生物”。员工在一个组织中工作时,只有当他个人的价值观与组织的价值观相吻合时,他才会感到自在和快乐,只有在已经形成良好的氛围和企业流程的文化背景下,员工才会有工作的激情。组织文化不仅能提高员工满意度,还能创造真正的员工忠诚度,而组织文化是组织的价值观和经营理念的一种体现。因此,必须培养一种对员工有吸引力的组织文化,建立一个在公平、合理的激励机制下的新酬体系、晋升制度,营造一个和谐的工作环境,让员工在工作中找到并享受乐趣。

摘要：论述了通过提高员工综合素质,提高员工工作的主动性与创造性,进而提高用户满意度的必要性,并从加强员工培训与提高员工满意度两方面论述了如何提高员工综合素质,着重从提高员工满意度方面进行了系统阐述。在如何提高员工满意度方面,又从6个方面进行了详细论述。

关键词：用户满意度,员工满意度,综合素质,保健因素,激励因素

参考文献

[1]刘立户.全面质量管理[M].北京:北京大学出版社,2004.

用户满意 篇8

本刊讯“3·15”国际消费者权益日来临之际, 四川通信行业以用户满意度持续三年达“满意”水平、全省电信投诉量全年下降三成的良好成绩, 有力促进了电信消费者权益保护, 向全省5000多万电信用户献上了一份节日的礼物。

省通信管理局于3月12日召开四川省2009年电信服务质量用户满意度测评结果通报会, 发布了由第三方公司测评的2009年度四川省电信行业用户满意度指数为80.28, 持续第三年达“满意”水平。省消协到会发布了统计结果, 2009年全省共收到对电信行业投诉1325件, 较上年下降32.5%, 而全国电信行业投诉36522件, 较2008年同期上涨了5.37%, 这充分显示了四川电信行业服务的良好状况。

省通信管理局林建祥副局长、省保护消费者权益委员会刘乔副秘书长出席会议并讲话。省通信管理局市监管处负责人、中国电信、移动、联通、铁通四川公司领导及相关工作负责人、省消协代表、测评公司相关人员参加通报会。

刘乔在讲话中指出, 用户满意, 是各家电信运营商提高服务质量的结果。这些测评和统计数据说明, 消费者对我省电信行业服务质量的提高是有切身感受的。特别是在今年年初眉山、资阳电话并网升位期间, 各电信公司为避免并网给部分消费者带来不便, 采取语音、短信提示, 保留套餐等有效措施充分保障了消费者的权益。但是也要看到, 在我省2009年的投诉统计中, 电信服务投诉虽有较大降幅, 但在量上仍居服务类投诉的首位。这表明电信服务质量还与广大消费者的期望有一定的距离, 电信服务提高的速度还没有达到消费者消费标准提高的速度。希望电信运营商秉承“没有最好, 只有更好”的服务理念, 以用户满意为目标, 不断提高服务质量。

林建祥提出, 电信服务质量持续三年达用户“满意”水平, 这是我们全省电信行业共同努力的成果。希望运营企业要站在全行业的高度, 正确定位用户满意度, 认识“一荣俱荣、一损俱损”, 加强企业间的沟通协调, 下大力气继续抓好服务质量, 努力构建健康和谐的通信消费环境, 真正实现通信行业在国民经济、社会发展以及“两化融合”进程中的先导和支撑作用。

四家运营公司领导纷纷表示, 省通信管理局连续七年组织开展全省电信服务质量用户满意度指数测评工作, 测评情况越来越客观, 抓获客户感知越来越准确, 对运营企业的牵引和促动作用越来越大了。服务质量是通信企业的永恒主题, 改善服务是刻不容缓的大事, 他们将根据测评报告, 找准影响客户满意度的关键点, 抓住提升服务质量的着力点, 从内到外有针对性地做好工作, 为四川实现追赶型跨越式发展做出新的贡献。

据悉, 本次测评工作是在严格执行部颁《电信服务质量用户满意度指数评价制度》、《电信服务质量用户满意指数 (TCSI) 测评方案》的基础上, 结合工信部、纠风办对电信市场秩序、行风建设、相关专项治理工作等要求而设置的测评内容, 除继续采用原部定的固定电话、移动电话、互联网接入三项业务的标准调查问卷, 增设了信息服务业务调查问卷, 还根据电信服务规范、各种专项行动要求、企业要求, 对问卷进行了修改完善。测评时间为2009年11月至2010年2月期间。调查对象是四家运营公司在成都、乐山、雅安、南充、绵阳、德阳、巴中、广安、甘孜和阿坝等10个市州相关电信业务的终端用户。

测评结果显示, 2009年度四川电信服务质量用户满意指数为80.28, 持续第三年达“满意”水平。但该指标略有下降, 较上年降低0.43。

从各省公司来看, 电信公司的服务质量用户满意度指数为80.07, 达“满意”水平。比上年度下降0.27;移动公司用户满意度指数为80.71, 达“满意”水平, 比上年度下降0.48;联通公司电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 为79.28, 为“较满意”水平, 比上年度上升0.21。铁通公司电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 为79.34, 为“较满意”水平, 比上年度下降0.88, 从“满意”跌至“较满意”水平。

从业务类型来看, 固定电话业务用户满意度指数为81.56, 达“满意”水平, 较上年度上升0.17;移动电话业务用户满意度指数为80.38, 达“满意”水平, 比上年度下降0.34;互联网接入业务用户满意度指数为77.53, 为“较满意”水平, 比上年度下降1.35;信息服务业务用户满意度指数为80.47, 比上年下降0.50点, 达“满意”水平。

用户满意 篇9

1“用户满意工程”实施背景

真情巴士服务的青岛西海岸新区是第九个国家级新区,区域面积2096平方公里。170万常住人口和每年数以百万计的游客是真情巴士的目标客户。西海岸新区“一核、两港、五区”的功能布局,是我们进行公交营运组织的基本框架。

青岛西海岸新区政府将公共交通作为“惠民工程”的重要组成部分,实施公交优先、绿色公交等战略。“十二五”期间,区委区政府完成公交国有化改造,购置1000多辆新能源和清洁能源公交车,同时推行公交低票价政策,夯实了真情巴士实施用户满意工程基础。

公交是有一定服务范围的准公共产品,但西海岸新区的公交经营并非垄断经营。除真情巴士外,还有30%以上的公交市场由其他公交企业经营。在交通主管部门的调控之下,两家公交企业形成分区域的经营格局,在服务质量、运营效益等方面存在一定的对比和竞争关系,推动了我们不断提高服务质量和服务水平。

2“用户满意工程”实施目标导向

公共交通的用户是乘客,乘客满意是我们第一位的追求,但并非唯一。参照卓越绩效的“相关方满意”原则,公交的工作目标是让乘客满意、政府放心、社会认可、职工幸福、合作共赢。因此我们确定了公共交通“服务群众出行、服务经济发展、引领城市文明”的工作方向。

(1)实施村村通公交工程,方便市民出行。随着黄岛区城市化进程的不断推进,真情巴士以村村通公交为目标,做到乡村道路修到哪里,公交线路就开到哪里,2007年就已实现原黄岛区范围内的城乡公交一体化进程。随着区划整合,近年来我们又向新区的西部区域开通了一批公交线路,基本实现辐射范围内农村社区一次换乘到达主城区。

(2)及时跟进公交配套,服务新区建设。区划整合后,原黄岛区和胶南老城区相距30公里,道路网呈哑铃状结构分布,城区之间的交通出行主要依靠小公共。新区成立后,按照两城融合式发展的要求,我们以准BRT设计理念,规划实施公交快线,以及5条大站快车式的公交线路,连接东西两城区,打造了一小时经济圈,将老百姓往返两城区间的出行费用由10多元降到1～2元。

(3)了解用户需求,创新线路模式,服务新区经济发展。新区工厂企业、高校园区密布,作为优化投资环境的重要一环,我们为驻区企业开通定制公交、通勤专线、园区专线等,如公交38路直接运行到青岛港内部、公交805路直达青岛理工大学校区内的学生宿舍楼下。这些线路的开通方便了企业工人和高校学生的出行。

3用户需求的收集与应对

在新发展环境下,用户对公交提出了更多的个性化需求。收集与把握新需求是实施用户满意工程的关键,真情巴士积极收集的渠道和方法如下。

(1)将公交客流调查纳入营运日常管理,每位调度员每周都要完成1个小时的客流调查并作出客流分析,作为优化公交线网的第一手资料。

(2)建立网络发言人机制,实时关注地方人气论坛(黄岛论坛)关于公交的舆情热点,与网民建立了良好的互动机制。

(3)坚持“进社区、进企业、进学校”征求市民个性化的公交出行需求,通过行风在线栏目,企业一把手与市民进行线上线下互动交流。

对收集和掌握的新需求,我们通过不断努力开辟新线路加以应对:

(1)开通微公交线路。为解决老百姓最后一公里出行不便,且部分街巷普通公交车难以通行的问题,根据需求定向采购了一批5.9米长的小型客车,开通3条微公交线路。

(2)开通赶集专线。了解到城乡结合部的百姓特别是老年人每4天就要去赶集,赶集老人与普通乘客在车厢内相互影响。逢集之日,我们就运行群众赶集专线,建立起社区与集市的便捷通道。

(3)开通菜农专线。自青岛胶州湾海底隧道贯通后,西海岸红石崖街道的很多菜农过海到青岛城区早市卖蔬菜。真情巴士联合青岛公交集团,开通了农商专线。

(4)开通定制公交等线路,满足个性化需求。依托互联网,服务商务人士快速出行和市民周末郊游等个性化需求,真情巴士创新了“互联网+公交”模式的定时快车、定制公交、旅游专线等差别化服务模式,取得较好的社会效益和经济效益。

4开展第三方满意度测评,不断提升服务质量

(1)做好满意度测评工作。为掌握我们的服务措施用户是否满意,公交服务水平与用户需求及行业标准是否存在差距,公司从2007年开始进行用户满意度测评,2011年委托第三方独立开展,2012年将测评结果纳入对各营运分公司的绩效考核,2015年引入中国质量协会的“卓越用户满意度测评体系”。

(2)将用户满意工程形成管理闭环,有效指导服务。每月完成调查报告后,将结果分发给各业务部门和分公司,作为调整服务方向的依据,同时纳入绩效考核体系。较为完善的测评体系使上级主管部门对调查结果予以认可,并将其上升到了提高市民幸福指数的高度。

(3)完善考核指标,保障用户满意工程的推进。服务行业必然面临着投诉,投诉多少是服务质量的重要体现,管控投诉尤为重要。经过数据和案例分析,我们将无责投诉纳入考核,投诉总期数同比下降46%。

(4)创新乘客交流模式,构建良好的用户关系。公司通过举行开发新线路试乘体验、大客户乘客代表座谈、用户参与规划与管理等措施,构建起良好的用户关系,增加乘客参与公交的力度与热情。

(5)拓宽公交服务外延,增加乘车价值感。通过车厢让座、礼让斑马线等主题活动,让用户体验到产品以外的附加服务,有效增加用户消费后的获得感。

公司1030辆公交车全部礼让斑马线后,不仅得到了政府的支持,更得到了很多乘客和私家车的响应。调查显示:95%的行人表示支持,89%的乘客给予肯定,69%的私家车主愿意加入,97%的真情巴士公交车主动做到。

5“用户满意工程”实施成效

(1)中国质量协会的调查显示,真情巴士用户满意度得分为88.9分,乘客满意率为93.45%,基本实现了用户满意。市民对公交的好口碑,带来了对公交事业更多的理解与支持。

(2)政府对真情巴士的答卷是满意的,对公交投入的决策更加顺畅。2015年11月,政府再次出资近3亿多元为真情巴士购置336辆新能源公交车。

(3)职工在用户满意工程中收获越来越多的个人价值感、职业荣誉感,公交驾驶、维修等岗位的就业吸引力显著增强。

(4)随着真情巴士品牌影响力的提升,供应商提供的便利越来越多。例如,客车厂家提供新车型免费试用,两家上市公司主动与公司签署多元合作战略框架等。

第8届全国农机用户满意品牌活动 篇10

同期举办了第8届全国农机用户满意品牌颁奖活动,有26个企业的50个品牌获得该项荣誉,中国农业机械流通协会会长毛洪、中国农业机械化协会常务副会长马世青和中国农业机械工业协会会长陈志先后为获奖企业颁奖。

颁奖之前,承办单位农业机械杂志社于帅社长,就第8届全国农机用户满意品牌活动的基本情况作了介绍。于帅指出,第8届全国农机用户满意品牌主要以移动互联网为调查入口,放弃了较为简单的刷票方式,而是采用定向调查。活动共收到来自全国各地的36万人次参与,参加定向调查的用户数为3 5074名,其中个体机手占44%,合作社超过10%。

用户满意 篇11

RATER指数是权威研究机构———美国论坛公司历经10年对全美14个行业的近万名用户服务人员及其用户进行深入研究发现的一个可以有效衡量用户服务质量的指标。该指数是信赖度 (reliability) 、专业度 (assurance) 、有形度 (tangibles) 、同理度 (empathy) 及反应度 (responsiveness) 等5个英文单词的缩写, 代表了衡量企业服务质量的五大要素, 可以充分体现用户对企业的满意度。正确认识且科学应用RATER指数已成为企业提升市场竞争力 , 实现用户满意的重要方法。

中国石油西部钻探工程有限公司 (以下简称钻探公司) 面向最多的用户是各油田公司。油田公司与钻探公司既是甲乙方关系, 也是密切合作的伙伴关系。钻探公司的目标是在保证安全的前提下, 保质、保量、快速、高效地完成各项钻探任务, 实现钻井目的;油田公司的目标是新的油气区块的不断被发现, 旧的油气区块持续高产稳产或尽量降低减产速度, 尽可能多地将地层油气开采出来。只有实现且扩大油田公司的目标, 才能使油田公司与钻探公司得到健康发展, 实现双赢[1]。

以中国石油西部钻探工程有限公司钻井工程技术研究院欠平衡技术研究所 (以下简称欠平衡技术研究所) 为例, 应用RATER指数分析和阐述企业和用户之间的关系, 并就如何将用户需求放在首位, 不断赢得用户满意进行探讨。

1 科学应用 RATER 指数, 不断赢得用户满意

1.1 坦诚相对, 着力提升用户信赖度

信赖度是指钻探公司 (企业) 与油田公司 (用户) 之间能坦诚相对, 彼此加深了解, 钻探公司应始终如一地履行自己所做出的承诺, 优质高效的完成用户交付的钻探任务, 从而赢得油田公司的信赖。对工程质量满意的油田公司会更多地选择该钻探公司并向其他用户推荐。提高用户信赖度是钻探公司在激烈竞争的油气田钻探市场中生存和发展的重要保障。

欠平衡技术研究所在同油田公司相关部门的联系中, 积极主动全面介绍技术服务类型, 诸如气体钻井、雾化钻井、泡沫钻井、充气泥浆钻井、液相欠平衡钻井、精细控压钻井、氮气调剖及新井气举等, 并就各技术服务的种类特点、适用条件、工艺优势及局限性, 坦诚、客观地向用户说明。比如, 随着循环流体中气相比例的增加, 机械钻速会大幅度提高 (最高提速可达10倍以上) , 防漏止漏能力明显增强, 油气藏的发现、保护及评价的优势亦会越发凸显 (井底压力降低) 。但也应看到, 在气相比例增加的同时, 预防及抵抗井控风险、抗衡因力学因素造成井壁失稳、应对地层出水造成复杂的能力却均在下降[2]。精细控压钻井可有效解决窄密度压力窗口条件下的安全钻井问题, 但前提是必须摸准窄密度窗口边界。在有效充分的沟通下, 油田公司相关部门针对性地下派钻探任务, 欠平衡技术研究所则依据实际情况, 制定出最适合的施工方案高效开展施工。

1.2 攻坚克难, 持续促进企业专业度

专业度是指钻探公司技术人员所具备的专业知识、技能和职业素质, 其工作表现为工程设计水平、现场服务能力、信息资料反馈等。

近年来, 欠平衡技术研究所越来越注重员工能力的不断提升, 诸如外派优秀员工赴石油院校再教育学习、安排技术骨干开展专业技术讲座、鼓励员工积极参与科研项目、指导年轻员工编写技术论文及专利并积极参加各级交流、指定新老员工结成师徒对子等, 这些举措有效提升了员工的专业知识水平及现场工作能力。钻井工程设计中, 技术人员会积极收集临井资料、地质资料, 认真计算水利参数, 推敲钻井参数, 全面制定技术措施。气基流体钻井中, 水利参数的理论计算必须精准, 否则环空流态将会变化, 不但影响携岩、携水效果, 而且可能造成井下天然气燃爆等风险。

促进企业专业度的另一个要点就是施工中严格相关标准和规范。欠平衡技术研究所在领导重视、全员参与的基础上, 正进一步迈向规范化、程序化、科学化, 除严格遵循和落实相关行业标准如《欠平衡钻井技术规范》、集团和西部钻探的安全生产管理规定、设备管理办法等, 欠平衡技术研究所还制定并执行了5套规范、3套技术服务操作规程及2套QHSE作业指导书。其中, 钻井技术服务规范包括气相钻井、泡沫钻井、液相钻井、控压钻井及注氮气调剖5种技术服务类型;出台了质量目标、岗位责任制、技术预案、应急处置预案、作业指导书、作业计划书、检查表、厂房工作管理办法等。另外, 建立了欠平衡技术研究所培训台帐、设备仪器台帐、监视测量台帐、QHSE设施台帐、合格供货方台帐、 进货检验 / 验证记录、计量器具校验台帐、学习培训记录等。通过严格执行各级标准及遵守规章制度, 欠平衡技术研究所员工的责任感和服务水平得以稳步提高, 在多种情形下均可按流程作业。施工中可做到处变不惊, 高效运作, 达到了提升工程质量、杜绝违章作业、防止事故、消除隐患的目的[3]。

1.3 积极进取, 稳步推进企业有形度

有形度是指有形的硬件设备、工具、仪表、材料以及工作人员的衣着仪表、精神面貌、工作态度等。

企业的发展当然离不开优良的设备硬件支撑。经过多年的发展, 欠平衡技术研究所空气动力设备达460m3/min, 氮气动力设备达240m3/min, 增压器动力设备达380m3/min, 控压钻井设备3套 , 旋转控制头设备12套, 专用节流管汇8套, 液气分离器8套, 设备保障能力大幅度提升。在大型施工中, 气基流体钻井所需的设备及装置最多, 安装要求也最高, 如图1所示。

体现企业有形度的另一个重要方面就是员工的精神面貌、工作激情。近年来, 欠平衡技术研究所在强化员工思想教育工作的同时, 注重用企业精神激励员工, 让员工充分理解“院兴我荣、院衰我耻”的企业价值观, 不断提升员工的主人翁意识, 让员工深刻意识到提高工程和服务质量, 确保用户满意, 不但是一种企业责任, 也是一种家庭责任, 更是一种社会责任。在效益分配上, 欠平衡技术研究所制定了完整的考核办法, 切实做到多劳多得, 奖惩分明, 从而充分调动了员工的工作积极性。在先进员工及先进集体评选方面, 充分发扬民主, 选出身边真正的、值得大家学习的先进模范。在这种氛围下, 员工已不是被动地被管理, 而是主动、积极地想办法做好工作, 工作效率及质量均有显著提高。

1.4 积极主动, 切实提高用户同理度

同理度是指钻探公司能够随时设身处地为油田公司着想, 真正同情理解用户的处境、了解用户的需求。油田公司面临需完成既定产能及监管工程质量的双重任务, 钻探公司应充分理解油田公司的工作压力, 在油气井钻探中着力提高工程质量, 降低施工成本, 达到钻井目的[4]。

欠平衡技术研究所积极主动加强同油田公司各相关部门、钻井公司各相关部门及井队的沟通联系, 在获知油田公司布井方案后, 积极收集目标井区块的地质、录井、测井及已完成井的钻井资料, 剖析该区块钻探难点、施工风险, 经全面认真的分析计算后, 形成施工方案。欠平衡技术研究所2014年已编制《玉门油田雅布赖探区欠平衡钻井技术》、《霍尔果斯地区控压钻井》、《吐哈三塘湖稠油油藏注氮气吞吐采油技术》等5套方案。

如技术问题短时间内难以解决, 欠平衡技术研究所则在上级部门指导下配合油田公司相关部门开展相关课题攻关研究工作, 目前承担的课题《玉门油田逆掩推覆带优快钻完井技术研究》、《密闭欠平衡钻井技术与装备研发》等共6项均按照计划有条不紊地进行着。

1.5 真抓实干, 全力强化企业反应度

反应度是指钻探公司对于油田公司的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当现场作业出现问题时, 施工单位能马上回应、迅速解决, 能够给服务质量带来积极的影响。

欠平衡技术研究所日常注重钻探信息的了解收集, 即使正钻井未应用欠平衡钻井方式, 但如出现井漏、钻速缓慢、油气层污染、地层窄密度窗口导致复杂发生时, 亦能积极出谋划策, 快速应对, 及时向油田公司相关部门推荐。2014年已编制《风古001井氮气钻井提速》、《奎河1井安全施工》、《玛湖4井精细控压钻井》等多口井方案。其中, 新疆油田开发公司已确定风古001井应用充氮气钻井方式。

欠平衡钻井是一项高风险作业。由于大型设备众多, 又有高空作业, 在设备的搬迁、安装及试压作业时, 面临人员受伤、设备损坏的风险。另外, 鉴于欠平衡钻井自身的工艺特点, 施工中还面临着火、爆炸、井喷、卡钻、漏失、断钻具等多项工程风险。在风险管控中, 以预防为主, 作业前进行危害辨识和风险控制及其预案演练[5]。目前, 欠平衡技术研究所已编制了《施工预案》、《搬迁安全预案》、《安全作业预案》、《应急处置预案》等。当作业中出现复杂事故或遇突发事件时, 则快速启动相应的应急程序, 按图2所示的应急预案流程有序地进行应急响应和处置。

2 认识及建议

1) 调查研究发现 , 对于RATER指数5个要素重要性的认知, 企业和用户是不同的。企业普遍认为有形度是最重要的, 而用户则普遍认为信赖度和反应度是最重要的。这说明很多企业过于关注表面形式, 但用户最关心的还是企业的真正实力以及应对生产及其问题的态度、能力及速度。因此, 让用户满意, 首先必须切实提高企业自身的技术实力, 在积极出谋划策的同时, 全力满足用户的需求。

2) 企业的整个经营活动要以用户满意为指针, 要从用户的角度而不是企业自身的利益来分析用户的需求, 应尽可能全面尊重和维护用户的利益, 以解决用户面临的困难及问题为自身的动力和发展方向。

3) 用户满意度与用户期望值是紧密相联的。企业需要站在用户的角度不断地通过RATER指数的五大要素来衡量自己所提供的服务, 只有企业所提供的服务达到或者超出用户期望值时, 用户才能真正感觉到满意, 企业亦能获得持久的竞争优势。

4) 企业在为用户服务中 , 应优选快速有效的方式进行, 力争让用户的每一份投入均得到相应收获。同时, 还应看到以后的合作发展前景, 在双方合作中追求共赢。

参考文献

[1]武田哲男.如何提高用户满意度[M].李伟, 译.北京:东方出版社, 2004.

[2]杨勇.市场营销:理论、案例与实训[M].北京:中国人民大学出版社, 2006.

[3]王宏雁, 万晓嘉, 高卫民.四位一体产品销售服务管理指南[M].上海:同济大学出版社, 2001.

[4]宋先道.顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策, 2002 (1) :176-177.