北京师范大学本科生动感地带用户满意度调查方

北京师范大学本科生动感地带用户满意度调查方（精选2篇）

北京师范大学本科生动感地带用户满意度调查方 篇1

北京师范大学本科生动感地带用户满意度调查方案

一、调查地点：

北京师范大学校园

二、调查对象：

北京师范大学在校本科生

三、调查目的：

得出本科生对动感地带满意度的总体评价

四、活动时间：

2011-12-10

五、调查方案

本次调查活动是由我们组的7名成员共同完成的。我们选择了北京师范大学三处地点进行问卷调查，这三处地点分别是：学五食堂，教九楼和教十楼。人员分配为：王冠宇、金顺爱、朴珍熙——学五食堂，丁维阳、李存——教九楼，刘佳星、李璐昕——教十楼。每个地点40份问卷，每人负责20份问卷。调查方法为简单随机抽样调查（拦截式访问）。

六、活动前的准备

1、小组讨论：分配一下活动工作统计所需费用

2、设计问卷：例如使用时间，每月费用，套餐内容等等

3、确定大体活动时间

4、确定大体活动地点，将调查重点放在食堂，自习室等地点

5、问卷暂定200份

6、做出一个预期结果：同学们对动感地带较满意

七、调查后期的资料整理

例如：同学们对调查的反应，与预期结果的比较以及对问卷资料的整体汇总

八、得出结论

同学们对动感地带的满意度是：

1、非常满意

2、一般满意

3、不满意

4、很不满意

北京师范大学本科生动感地带用户满意度调查方 篇2

近年来，随着我国通讯市场机制的不断完善，通讯市场各大运营商之间的竞争日益加剧。如何为顾客提供满意的产品和服务，进而提升顾客满意度忠诚度，最终增强企业竞争力成为移动运营商要考虑的首要问题。目前国内文献对移动通信顾客满意度、忠诚度及其影响因素的研究较多[1,2]。大学生作为移动服务的特殊消费群体，从短期来看，大学生对移动数据业务的潜在需求较大;从长期来看，随着大学生购买力的提高和消费依赖的形成，一部分消费者会成为移动运营商的长期用户。如何有效维持大学生这一消费群体的市场占有率，并提升他们的满意度成为移动运营商研究的热点问题之一。马军平、李纯青等(2006)通过问卷调查方法，概括出影响大学生选择移动通信运营商的关键因素有：增值服务、网络覆盖和客户服务[3];汤俊(2010)通过主成分因子分析，构建了顾客满意度影响因素模型，研究发现，价格水平、产品质量、服务质量和企业形象是移动通信顾客满意度的重要驱动因素[4]。本文将综合以往的研究成果，在了解校园移动营业厅推出的产品内容及资费情况的基础上，构建影响大学生对校园移动满意度的评价体系并进行满意度测评，使移动公司能根据大学生的需要更好地提供产品与服务，提升客户满意度，维持其竞争优势和市场份额。

二、研究设计

(一)问卷设计

问卷内容包括被调查者基本信息、满意度评价以及意见和建议三个部分：(1)被调查者基本信息：包括性别、年级、使用何种手机网络、是否为校园移动4个方面;(2)满意度评价：在建立大学校园移动用户满意度评价指标体系的基础上，以Likert五级量表形式将13个评价指标按照“非常同意”、“同意”、“基本同意”、“不同意”、“非常不同意”设5个等级，分别赋值5,4,3,2,1，考察被调查者对校园移动各产品和服务的满意情况及其总体满意度;(3)意见和建议：通过考察大学生对校园移动相关产品及服务的意见和建议进一步了解其需求及满意度。

(二)调查对象概况

本次问卷采取便利抽样和推荐抽样两种方式对苏州大学东校区在校本科生开展调查，共发放问卷130份，回收有效问卷105份，有效问卷率达到81%。其中，男生42名，占40%，女生63名，占60%;大一年级27人，占25.8%，大二年级24人，占22.8%，大三年级44.8%，大四年级7人，占6.6%。

三、研究方法与结果

(一)研究方法

因子分析[5]的基本思想是通过变量相关系数矩阵内部结构的研究，找出能够控制所有变量的少数几个变量。这些变量能够反映原有众多观测变量所代表的主要信息，并解释这些观测变量之间的相互依存关系。根据因子的方差贡献率可以确定每个因子的影响力，即重要程度。因子分析法的数学模型意义决定了其在研究大学校园移动用户满意度中的有效性。数据分析使用SPSS19.0软件进行。

(二)指标选取

校园移动营业厅提供的产品和服务质量的好坏直接影响了在校大学生对校园移动的满意度。因此，本文将参考文献资料并结合校园移动营业厅提供的产品与服务，选取13个具有代表性的指标进行分析，分别是资费价格、套餐组合多样性、套餐种类、营业厅人员业务处理能力、营业厅服务人员态度、移动网络覆盖范围、CMCC网络信号、GPRS稳定性、通话时间、短信数量、上网时间、手机流量、增值服务。将以上指标按照X1,X2，…X13，的顺序进行排序。

(三)因子分析过程

1.因子分析适应性检验。首先，本文使用SPSS19.0软件中的因子分析程序对标准化之后的13个指标数据进行相关性分析，从相关系数矩阵可以看出，指标间的相关系数较大，且Bartlett’s球形检验值为569.812，对应的P值为0.000，远小于0.05的显著性水平，这说明相关系数矩阵与单位矩阵差异显著，可以使用因子分析法进行简化分析。并且KMO统计量是0.802，根据KMO值的参考标准(大于0.5)，可知样本数据适合进行因子分析。

2.公因子提取。由表1可知，所有指标的共同度均在60%以上，最高达88.9%，这说明提取的公因子对指标有较强的解释能力。本文采用主成份分析法提取了5个公因子，它们的累计方差贡献率达75.736%，这5个公因子包含了原指标的绝大部分信息，可以代替原13个初始指标对苏州大学东校区在校本科生满意度的评价。对成份矩阵用方差极大法进行正交旋转，经过7次迭代后收敛得到旋转成份矩阵。从表1可以看出公因子F1与套餐内部具体业务的有关，命名为业务质量因子。公因子F2反映了校园移动的网络质量，命名为网络质量因子。公因子F3体现了校园移动套餐整体质量，命名为套餐品质因子。公因子F4能够反映校园移动的服务质量，命名为服务质量因子。公因子F5仅在资费价格上有较高的载荷值，所以将其命名为定价结构因子。

3.因子得分。为了更好地反映苏州大学东校区校园移动的满意度水平，应计算公因子的得分。成份得分系数矩阵如表2所示，据此得出因子表达式：

同理可得F2,F3,F4,F5的表达式。其中，X1-X13是原始数据标准化之后的数据，其均值为0，标准差为1。由此，可以计算出每一样本中各个公因子的得分。将各公因子的方差贡献率占总方差贡献率的比重作为权重(Ai)进行加权平均，最终得出综合因子得分F，即为苏州大学东校区在校本科生校园移动用户的总体满意度，其计算公式为：

为便于计算，在求得各样本的因子得分后，本文筛选出各公因子下不低于平均水平(≥0)的因子得分数为坠i，总样本数为n，进行百分化处理后，结果为：业务质量F1=53.333，网络质量F2=45.714，套餐品质F3=46.667，服务质量F4=45.714，定价结构F5=55.238，并将Fi作为因子得分值代入总体满意度，求得F=50.647。

4.指标重要性排序。根据成份得分系数矩阵和因子分析法数学模型的意义，可以用同样的方法对这些数据进行归一化处理，从而得出每个评价指标在相应的公因子上的权重[6]。表3给出了每一个评价指标在其所属公因子上的权重，若将这些评价指标更为细化，可以看出每一个指标影响大学校园移动用户满意度的程度。具体是以每个评价指标在公因子上的得分为依据，计算其在该公因子上的权重，并依据这些数据将指标根据其影响大小进行排序。

设二级指标在目标层的权重为Wij，则Wij=Ai×Bij，因此,可以构造综合评价函数：P=∑Wij×Pij。其中P为校园移动满意度的综合评价，Pij为一级指标Fi中第j个指标的评价得分。

四、结论和建议

本文选取了13个影响大学校园移动用户满意度的代表性指标，以苏州大学东校区在校本科生为例，基于因子分析法提取了影响程度从大到小依次为业务质量、网络质量、套餐品质、服务质量、定价结构的五个公因子，并得出了苏大东区在校本科生对校园移动的总体满意度和各公因子的满意度数值。最后，根据公因子的方差贡献率和各指标的成分得分矩阵求得满意度评价表，即各指标的重要性排序。由此提出总结和建议如下：

(一)结论

1.大学校园移动用户的整体满意度不高。因子分析结果显示苏州大学东校区在校本科生的综合满意度为50.647，满意度一般，中国移动在提升大学生满意度方面任重道远。从各公因子满意度水平来看，调查对象对各因子的满意度水平数值相差不大，其中，定价结构因子的满意度与其他因子相比较高，网络质量和服务质量因子的满意度最低。

2.因子及评价指标对大学校园移动用户满意影响程度的排序从大到小为业务质量、网络质量、套餐品质、服务质量、定价结构。其中，业务质量中短信数量、手机流量对总体满意度的影响较大。网络质量中移动网络覆盖范围是关键，套餐品质中则更关注种类，服务质量中的增值业务服务对该主因子的权重大小有重要影响。

3.业务质量因子是影响大学校园移动用户满意度的最重要的因子。根据满意度评价指标权重及排序分析，业务质量因子的方差贡献率达53.4%，已达整个评价指标半数以上的权重。业务质量因子中又尤以短信条数、手机流量的影响程度最为显著，与其他研究中价格因子起较大作用的结果有所不同。

(二)建议

根据评价指标在主因子上的权重及排序表，提出建议如下：

1.业务组合的合理化。大学生作为一个特殊的消费群体，其消费行为具有鲜明的个性。考虑到大学生日常交往的特殊性，移动运营商在制定大学校园移动资费套餐时应特别注重短信数量、手机流量、上网时间的设置，必要时可在套餐里可缩短通话时间，满足大学生对前三者需求。

2.加强网络质量管理。一次的网络质量问题有可能带来校园移动用户的极大不满意，因此，移动运营商应不断采取措施，认真解决网络覆盖问题、提高网络质量，满足大学生对网络与流量的特殊需求。

摘要：通过选取了13个具有代表性的评价指标,利用因子分析法识别出影响大学校园移动用户满意度的5个主要因子,按其影响程度从大到小依次为业务质量、网络质量、套餐品质、服务质量、定价结构。结果表明:大学生对校园移动的综合满意程度不高,其中对定价结构的满意度最高,对网络质量和服务质量的满意度较低。考虑到大学生日常交往的特殊性,移动运营商今后在制定大学校园移动资费套餐时应特别注重短信数量、手机流量、上网时间的设置,必要时可在套餐里可缩短通话时间,满足大学生对前三者需求;应不断采取措施,认真解决网络覆盖问题、提高网络质量,满足大学生对网络与流量的特殊需求。

关键词：大学校园,移动用户,满意度,因子分析法,评价指标,结论及建议

参考文献

[1]朱中平,姚建.基于AHP移动通讯客户满意度评价的实证研究[J].企业经济,2009(9):76-78

[2]邓朝华,张金隆,鲁耀斌.移动服务满意度与忠诚度实证研究[J].科研管理,2010(2):185-192

[3]马军平,李纯青,李欣.大学生选择移动通信运营商影响因素实证分析[J].经济师,2006(12):92-93

[4]汤俊.大学生客户对移动通信满意度的影响因素研究[J].广州番禺职业技术学院学报,2010(2):45-49

[5]罗应婷,杨钰娟.SPSS统计分析:从基础到实践[M].北京:电子工业出版社,2007:285