信息用户

信息用户（精选12篇）

信息用户 篇1

用户的信息需求及信息行为是近三十年来国外图书情报界关注的热点。用户的信息行为是指寻求他所需求的信息时所表现出来的需求表达、信息获取、信息利用等行为。用户的信息需求千差万别, 影响用户信息需求的因素多种多样。用户的信息行为也复杂多变, 所以, 本文从用户信息需求、心里动机、信息行为等方面进行研究, 找出规律。

一、用户信息需求

需求是人们在社会生活中必需的事物在头脑中的反映, 是人们对生存和发展所必需的事物的体验。人的具体需要以一定客观现实为条件, 是在一定社会生活条件下, 即在一定社会和教育要求下不断发展的。人的需要一般表现为愿望、意向、兴趣、理想和信念等, 这些需要形式都可以直接地转化为信息需求。信息需求是信息用户最为本质的特征。当人们认识到自己现有的知识存储不足以应对和解决所面临的任务或问题, 不足以解决某一理论或实践领域的矛盾, 不足以填补某知识领域的空白时, 信息需求便产生了。

重视用户需求, 重视用户研究, 研究不同类型、不同情境下的用户需求[1]。由此可见, 用户信息需求具有以下特点:

1. 信息需求的全面性。

由于每个用户都承担着个人的、组织的和社会的多重角色, 包括信息咨询在内的内在需求也就表现出不同的属性特征。在现代社会的网络环境中, 用户愈来愈需要为其提供内容全面、类型完整、形式多样并且来源广泛的信息。所需信息以会议文献、期刊文献、学位论文、专著等为主[2]。

2. 信息需求的叠加性。

用户的生命空间严重影响其信息需求。空间里的经验、知识、观念和思想等形成个体的经验方式, 其本身既是信息需求得到满足的产物, 同时也是对新信息的需求动力和选择评价标准。不同的活动空间提出各自的需求, 所有的需求具有密切的联系, 甚至出现交叉重叠的现象。

3. 信息需求的阶段性。

在纵向的时间维度上, 人的生命是一个单向的不可逆过程, 呈现出鲜明的阶段性, 在生命成长的不同时间段里, 信息需求往往表现出固有的模式和特性, 这些特性随着时间的推移发生渐进式的转变。

4. 信息需求的隐秘性。

出于各种原因考虑, 用户的信息活动并不具备完全开放的社会公共性, 在传统的咨询方式中, 用户无隐秘性可言, 很多用户选择自己查找资料, 避免与咨询人员的接触。数字环境中的咨询服务改变了这种状况, 匿名形式的交流替代了面对面的活动, 在很大程度上摆脱了由工作人员控制局面的拘束。

5. 信息需求的动态性。

在传统服务模式下, 咨询活动可分为三个层次:一是简单咨询, 相当于用户指南, 主要回答使用图书情报机构过程中的常见问题;二是辅导咨询, 主要回答用户需要查找的文献信息资源的线索途径等问题;三是专题、课题咨询和课题跟踪服务等。网络的发展以及服务对象的扩大使咨询服务所提供的内容应该突破以上三个层次, 如针对个人兴趣的阅读指南、选择学校、更换工作等生活所需的信息, 以及文献研究成果、供决策参考的方案、研究报告等, 这些动态信息的需求也占一定的比重。

6. 信息需求的集成化。

由于信息资源分布的分散性及信息技术利用的分离状态, 传统的咨询服务中用户获取信息的方式是按个别需求的形式进行, 用户对信息客体、对检索工具与系统和对各种信息服务等的需求往往也是通过不同的途径来实现。随着计算机及网络技术的高速发展, 从根本上改变了信息资源的开发、组织和分布状况, 使用户可以方便、快速地按主体客观需求在网络环境下集中获取所需信息。

二、用户心理动机

用户信息需求行为是非物质性的, 它是一种精神需求, 用户在这种精神需求过程中常常表现出一种不平稳的心理状态, 如用户的个性心理、价值观念、信息咨询意识等都综合地影响着信息咨询需求心理, 形成了一些典型的心理特征。

1. 用户的价值心理。

用户的信息咨询需求都有较强的个性色彩和特定的目标, 其满足程度同用户自身的价值观念有着较密切的关系, 并在用户需求中支配用户的需求行为。因此, 价值心理是用户为满足信息咨询需求而选择信息的心理基础。它在信息咨询需求中表现为两个方面, 一是依价值而行。只要是以自我价值为标准, 进行自我审视判断, 任何一位用户在查找信息时, 总是希望获得最有参考价值的有用信息。他们总是力图以最小的成本、最少的时间和精力去获取对自己有用的信息[3]。这里的“有用”完全是个人的认定。这时用户的心理反应是:对越有用的信息, 其要求就越急切, 查找态度越认真, 查找行为也越积极。可见, 价值是信息咨询需求满足的主要依据, 也是为此而产生一切信息咨询需求活动的驱动力。二是唯价值而行。有些客户过分注重信息价值所形成的价值心理, 这是建立在价值万能的基础上, 导致价值行为有较大的偏向性。在信息咨询需求行为中表现为:对自己误认为无价值的信息进行排斥, 利用单一的标准断定信息的取舍。这在信息选择中是不可取的。因为信息是多方面的、多层次的, 作为知识, 其价值不能以个人标准来简单评价。过分强调价值心理, 对于积累知识、汇集经验是极不利的。因此, 我们需要恰如其分地发挥价值心理的作用, 并产生应有的信息咨询需求, 进而表现出适当的信息行为。

2. 用户的求便心理。

齐夫 (Zipf) 最小努力原则, 即用户的行为遵从效率准则, 希望在信息需求满足的前提下用于获取和吸收信息的工作消耗最小化。人们在解决问题时, 一般要求找到一个比较便捷、令人满意的解决方法, 这就是方便心理。反映在用户身上, 表现为用户在利用信息时总是倾向于选择距离较近, 手段简便, 容易获取的信息来源。一般来讲, 用户首先想到的是自己手头现有资料。其次, 用户才想到利用咨询机构。因此信息用户在信息活动中尽量避繁就简, 弃难从易, 选择那些方便、易用、可行的信息[4]。而当用户利用咨询机构时, 也是首先到其最熟悉、认为最方便的部门去查找 (如图书馆、文献信息中心等信息机构) 。与此同时, 用户在利用信息时还比较注重符合自己的习惯, 也就是方便适用的信息将得到优先而大量使用, 如用户在阅读文献时, 当有外文原文和译文时, 首先阅读译文。这些体现了用户利用信息咨询的求便心理。

3. 用户的求全心理。

用户总是希望咨询机构的信息包罗万象、应有尽有, 特别希望咨询机构尽可能完整地提供他们所从事的或感兴趣的学科领域内的各种信息, 总是希望咨询人员提供的相关信息尽量全面, 并且可以通过不同手段、不同途径同时获取相关信息资源, 而且, 还希望咨询机构具备齐全的服务设施, 如计算机检索系统、复印机、缩微阅读机等。

4. 用户的求新心理。

新信息环境下用户的求新心理表现为: (1) 信息资源的选择上, 以追求信息含量大、内容新为主, 因此, 期刊目前已成为用户获取信息的主要来源。 (2) 在各类型信息的利用上, 反映出追求多项并举的特点, 他们不仅利用文献信息, 而且还注重利用大众媒介传播的信息和实物样品。 (3) 信息的时效性上, 更加注重信息的时间性, 要求提供的信息时效性强、时间间隔短。现代咨询用户的需求心理特征是不断发展变化的, 具有很大的随机性和复杂性, 很难用某种固定模式去加以概括, 这就需要我们认真地加以调查、分析和研究, 才能有效地去认识它、把握它、驾驭它。

三、用户信息行为

信息行为 (Information Behavior) 是指与信息资源和信息渠道有关的人类行为, 包括主动的或被动的信息查询行为和信息利用行为, 还包括面对面的交流。

1. 从信息需要到信息行为的发展过程。

用户信息行为是在用户信息需求的动机下寻求信息的过程, 信息需要发展到信息行为是一个复杂的过程, 期间必然受到一系列相互关联、相互制约的因素影响。用户的信息需求与行为不是静态的, 而是动态的, 会随着时间而发生变化[4]。信息需求与信息行为的关系突出地表现为二者是互逆发生的。尽管用户的信息需求不尽相同, 从信息需求到信息行为的发展过程都是相同的。用户信息行为是在认知思维支配下对外部条件做出的反应, 是建立在信息需求和思想动机基础上, 历经信息查寻、选择、搜集各过程, 并为用户吸收、纳入用户思想库的连续、动态、逐步深入的过程[5]。

2. 从信息需求行为到信息需要的回归过程。

一方面, 当信息用户获得所需信息后, 会因信息需求的解决而提供对问题本身和信息意义的认识, 从而使更多过去未意识到的信息需要转化为信息需求行为, 使更多的潜在信息需求转化为现实信息需求, 直至全面满足信息需要。另一方面, 信息用户往往也会因信息需求的解决而得到满足, 不再提出新的信息需求。

摘要：本文从用户的信息需求入手, 提出了信息需求具有全面性、叠加性、阶段性、隐秘性、动态性和集成化等特点, 分析了用户信息行为的心理动机, 总结了用户信息行为与用户信息需求的互逆性的特征。

关键词：信息环境,用户,信息需求,信息行为

参考文献

[1]邱明辉.数字图书馆可用性评价模式研究[J].国家图书馆学刊, 2010 (3) .

[2]胡昌平.创新型国家的信息服务体制与信息保障体系构建 (1) [J].图书情报工作, 2010 (6) .

[3]袁园.经济学视角的网络用户信息选择行为分析[J].情报杂志, 2009 (8) .

[4]曹梅.略论用户信息行为研究的演进[J].图书情报工作, 2010 (2) .

[5]白海燕.网络环境下的用户信息行为分析[J].燕山大学学报, 2002 (1) .

信息用户 篇2

海量的信息环境中，人们用于信息处理的时间越来越长，病态信息使用行为已给使用者带来种种威胁。

1.信息反客为主

信息数量巨大，会导致信息消费主体熟悉信息的时间大大挤压反思的时间，信息反客为主，产生信息异化现象。知识是用于解决问题的结构化信息，信息要转化为人需要的知识，上升为智慧，须将原始信息经过整理。由于知识具有隐性特征，需要进行归纳、总结、提炼等人的心智内化过程，才能被真正理解并被准确运用。而信息的归纳、总结、提炼需要一个人留出时间，专门用于信息的处理。如果原始信息的组织性、有序性差，形不成知识体系，信息使用主体的创造性降低。“失去控制和无组织的信息在信息社会里不再构成资源，相反，它成为信息工作者的敌人”。当一个人一味地追逐新信息，那么最终必会沦为信息的奴隶。

2.身体疾患增加

长时间的信息接触会导致身体的虚弱，头痛、注意力、记忆力下降、视力下降、腰椎间盘突出、血压增高、鼠标手等生理疾病。甚至，科学家认为未来人类的形体将会因此发生很大变化。因iPhone等移动类电子产品的广泛使用需更加复杂的手眼协调能力，未来人类手臂和手指将会变得更长，以便减少常常伸出手臂的动作，而手臂上的神经末梢数量将会增加。因为计算机将会帮助人类进行很大一部分记忆和思考功能，而大脑体积将会缩减。由于人越来越依赖手机短信与别人联络，说话渐少，双眼经常盯着手机屏幕，科学家预测人类的眼睛将会变得更大，且眼纹更多。

3.催生精神疾病

信息超载已引起心理学研究专家的重视，其中一个备受关注的研究课题是信息焦虑。一个人如果在短时间内接受过多的繁杂信息，大脑中枢来不及分解消化，便会造成一系列自我强迫和紧张，被称为“信息焦虑症”。沃尔曼认为信息焦虑的产生源于人们所理解的内容与期望自己应理解内容之间的差距，并警告说由于缺乏时间反思，信息超载会将人们变为机械的信息查询者。人们在与信息打交道的过程中，由于信息量过大，超出了个人的有效处理能力，从而产生面对信息的低分析决策能力和无形的压迫感。长时间的信息超载还会导致人的阅读心情越来越浮躁，患上“注意力缺乏症”。为在有限时间内更大范围触及流行信息的“全景”，以快餐式、浏览式、随意性、跳跃性、碎片化为特征的“浅阅读”已成为人们从信息海洋中搜寻和捕捉有用信息的主流方式。过大的信息负荷会减少信息选择的时间，增强延迟选择的可能性，甚至使使用者只重视对信息的了解，而放弃对信息的知识性理解选择。对信息反思性选择工作量的减少，必然使用户的信息接触行为背离人的信息需要，不能确保思维和行为满足目的性和有序性。

4.弱化社交能力

过多的信息活动会减少社交时间，降低社交能力。现代数码产品的普及越来越多地影响到信息用户开会、吃饭、看电视等日常活动，人际关系也因此疏离。现实交往越来越被感觉“不需要”，因网络视频已让人觉得“天涯共此时”了。然而，现实交往是一种全感官即时性交往，而网络中介化的交往则是部分感官参与的异步交往，因此网络虚拟社交并不能弥补现实交往活动不足带来的缺憾。同时，从知识学习来看，隐性知识很难在中介化的信息交流活动中得到转移。由于隐性知识是扎根于特定情境下的行动、参与和使命,是非口语化的、直觉的和难以表达与编码的，这类知识转移的难度很大。因此，一个人要获得体系完备的知识结构，须在实际的社会交往中得到锻炼，并增强线下社会交往活动量。

5.影响创新能力

过度的信息接触会导致信息迷航，学习效率低下，影响创新能力。信息用户如果受兴趣的支配，在各类信息间自由跳转，就难以将精力聚集在某一特定问题上，从而忘记自己要解决的问题，产生信息迷航现象。特别是网络媒介的信息消费，尤其要注意信息使用的效率问题。网络信息接触从内容来看，属于摘要式阅读；从时间上看，属于碎片化阅读；从阅读的思维参与度来讲，属于浅阅读；从阅读内容的内在逻辑上讲，属于非线性阅读。摘要式阅读和非线性阅读破坏了阅读内容的完整性，弱化了对某一主题内容的深入思考。碎片化阅读和浅阅读影响了阅读时的思想参与，削弱了用户的创新思维。而全神贯注、将注意力长久地倾注于某一件事，才有可能灵感勃发，产生超常的创造力。同时处理多个任务、在不同的信息窗口中不断切换，注意力不断转移，工作效率必会降低，个体潜在的创造力受到抑制。此外，由于疲于应对新的信息，记忆被迫外包给了网络，大脑本有的信息贮存功能被交付给电脑。记忆外包当然节省了脑力，但主体也因此削弱了对相关信息的熟悉理解程度，外在于己的信息难以转化为内在于我的知识，主体借助知识的实际运用而产生智慧的可能也因此“皮之不存，毛将焉附”。

二、信息超载时代的用户自赎

面对日益严重的信息超载问题，信息用户并非无所作为，虽无法突破个人的信息处理能力极限，但用户可通过科学组织信息活动避免超载带来的负面影响。

1.养成良好的信息使用习惯

各种符号类型的信息产品要合理搭配，图像、文字符号各用其长。如视觉符号具有瞬间性，是最高效的信息接收方式，而阅读要在一个较长的时间段内才能接受相对完整的信息；电子媒介特别是网络的多媒介符号能满足多样化的需求，却容易干扰人们的思维，其接受效果往往不如纯文字文本。因此，在学习性信息活动中要注意各种符号文本合理搭配，特别要为纯粹的文字阅读留下一定的空间。在关注内容上，要结合工作需要和兴趣所在，确定重点关注的信息范围，排除对工作和个人发展无效、低效的信息。在复杂的信息环境中，对用户有意义的信息必然会受到其他信息的干扰或抵消，为减少无意义信息的干扰，用户应在长期的信息活动中缩小信息关注范围，重点关注最有价值的信息平台和信息类型。同时，还要增强心理控制力，避免被兴趣支配，一味追新求异而在信息活动中模糊了信息接触的目的，丧失信息使用的主体地位。

2.科学组织信息来源与内容

过度信息对生活充实的人来说是一种沉重的负担。为排除无效信息的干扰，信息使用者须懂得取舍，善于选择。“信息对人的生存来说是必不可少的，但并不意味着信息越多越好，要考虑它在量上的适度性以及在质上的适用性。量上的适度性就是信息对个体的生理和心理承受力来说，既不缺乏，又不过量。质上的适用性是指信息的有用、有利，不会对个体的身心构成危害。”信息媒介组织有较强的信息处理能力，能对海量信息进行有效的整合、组织，将无序化的信息结构化、专题化。信息媒介组织强化了信息的有序性，但每类媒介对信息的组织化程度不一样，因此对各类媒介的特征应有清醒的认识，并能正确利用。如报纸可选择新闻周刊看。新闻可选择要闻看，以浏览式为主，将厚报读薄。电视可充分利用节目预告，选择性收看频道与节目。对网络要充分利用专题数据库、特色数据库、个性化数据库。与传统媒体相比，网络信息的组织具有非线性特征，信息之间的跳转极为容易，因此要更加注意信息超载问题。

3.合理分配信息使用的时间

合理分配信息使用的时间涉及两个方面。首先，要限制信息接触的时间，有规律地留出部分时间远离信息媒介，将这段空白时间用于身体锻炼；坚决反对“头悬梁、锥刺股”式的过度信息活动，讲究个人的可持续发展。其次，增加信息整理的时间和信息应用的时间。理由在于只有将信息整理归类，才能转化为用户自己的东西。电脑日益掌中化，手机日益电脑化，现代个体已成为网络中的移动节点，信息的快速更新激化了人们的时间紧迫感。然而只有在远离外界信息打扰的寂静中，才会转向自我内心，在静默中体会、反省、怀疑、选择，升华对已知信息世界的理解。

4.掌握现代信息使用技术

掌握专业化的信息搜索技术。首先要掌握信息搜索技术，信息搜索技术具有智能化与精准化等优点。通用搜索与各类垂直搜索软件，能帮助用户快速地寻找到所需信息。其次要有效地利用推技术。相比传统媒体，网络媒体具有身份识别功能，可通过IP地址、用户登录、cookie、视频辨认等手段区分每一个用户，用户可根据自己定义的准则，让软件系统自动搜集个人感兴趣的信息，并使其将信息传递至指定的地点。再次，要变传统的信息储存方式为网络储存方式。传统的信息存贮方式多种多样：笔记、音像制品、纸质载体、剪报这些以物理形态存贮的信息存在诸多缺陷：不方便整理、信息归类费时费力、查阅困难、存储空间大、物质载体容易毁损、复制共享困难、信息购置成本高物理形态信息产品的种种弊端，都可以被电子信息产品有效地解除。

5.付出必要的信息服务成本

加强电信企业用户信息安全保障 篇3

【关键词】电信企业、用户信息、安全

【中图分类号】TP393.08 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0131—01

随着信息爆炸时代的来临和通信技术的快速发展，用户的个人信息安全问题日益严重，信息泄露事件频发。用户信息一旦遭到泄露，将面临信息曝光、垃圾短信、骚扰电话、电信欺诈甚至资金被盗等一系列风险。在此环境下，2012年“3.15”国际消费者权益日的主题即为“消费与安全”，新闻媒体也多次曝光了个别银行、通信、快递、医院等行业不法人员泄露和出售客户信息，给公众造成巨大安全隐患的问题。由此可见，用户信息安全已成为社会化和信息化快速发展进程中的一个重要问题。

近年来国家也逐步加大了对个人信息安全的保护力度。一方面从立法上逐步加大了对个人信息安全的保障，在民事责任方面认定用户个人信息属于个人隐私范畴，并在2009年通过的《侵权责任法》中明确将隐私权写入了法律；在刑事责任方面，2009年颁布实施的《刑法修正案七》也新增了“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金。”“窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。“单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。”另一方面，公安部也在北京、河北等20个省市区开展严厉打击侵害公民个人信息违法犯罪的专项行动，抓获嫌疑人1000余名，挖出信息源头44个。

电信行业一直是客户信息安全保障的重点行业。作为电信运营商，掌握着海量的用户信息资源，尤其是2010年电话用户实名登记工作推广以来，运营商掌握的用户信息从数量和质量上都得到了进一步提升。一方面客户信息真实、完善为电信企业向用户提供个性化的服务提供了条件，也为通信安全提供了保障，但另一方面对电信运营企业保障用户的信息、通信安全也提出了更高的要求。笔者总结多年的电信企业客户信息管理经验，借鉴先进企业的管理方法，从明确电信用户信鼠的范围、电信用户信息泄露的风险途径、解决电信用户信息安全的措施三个层面来探讨如何保障电信用户信息安全。

一、电信企业用户信息包含的内容

根据电信企业获取客户信息和提供通信服务的特点，电信用户信息应是指个人与单位用户的姓名或名称、有效证件类型及证件号码、住址（地址）、用户号码、联系方式、缴费账户、通话清单、终端信息以及单位用户的组织架构等基本信息、信息网络建设等非通信的信息内容。

二、电信企业用户信息泄露的风险途径

造成电信用户信息泄露的风险主要是人员风险和系统风险。人员风险是指电信企业内部和外部所有可以接触到用户信息的众多人员泄露用户信息的风险。企业内部人员如营业人员、销售人员、维护人员、客户信息管理人员等；外部人员包括与电信企业合作的业务代理商、内容提供商以及第三方维护人员等。

从系统风险上来讲，由于电信企业IT系统业务网络存在区域分散、数据分散、系统繁多、环境复杂等特点，建设了包括BSS、客服、CRM等多个业务支撑系统和OA办公系统，各个系统上积累了大量的客户信息和生产数据、运营信息等，每个系统的人员根据“使用”和“维护”又分为不同的角色，这些系统的终端覆盖了内网和外网、计算机和移动终端等多种形态的终端设备。由于这些特征的存在，电信企业客户信息数据面临着内部和外部网络的多重风险。

三、电信企业用户信息安全保护的措施

保护电信客户的信息安全，让客户享有安全、放心的通信服务是电信企业的责任和义务。笔者从通信行业服务角度来看，电信企业信息安全保障的关键需要从加强内部管理、提升系统防范能力两个方面得到提升。

（一）强化内部管理，提升全员信息安全防范意识

首先作为电信企业要有大局意识，应自觉遵守国家的法律、法规，严格执行《基础电信企业信息安全责任管理办法（试行）》。将保障用户信息安全纳入企业的保密体系，建立完善的用户信息安全管理制度，规范从业务受理、客户服务、运行维护、信息计费、外部合作等涉及客户信息的各个关键环节的业务操作流程和规章制度，构建全面有效的用户个人信息安全保护机制。比如要求营业和营销人员不允许私自留存客户信息；要求维护人员不允许私自下载和修改客户信息；各系统账号权限严格实施分级管理，不允许转让和越级使用；规范各类用户信息的存储介质、存储时限和销毁方式，完善用户资料销毁管理制度和技术保障手段；针对外部代理商、合作单位要明确对用户信息保密的业务和技术要求以及泄密后的相关处罚；定期开展用户信息安全检查，做到提前防范，最大限度保障用户信息安全等。

另一方面企业要加强对企业员工的法制教育和思想政治教育，营造尊重和保护用户信息安全的企业文化和经营环境，提高全员的信息安全意识和法律意识。尤其是针对能够接触到用户信息的员工、外包人员、代理商及合作单位的从业人员要与企业签订保密责任书，经常性地组织开展案例教育、警示教育、相关法规和业务规范的考核等，提高从业人员的觉悟和防范意识。

（二）提高技术防控手段，提升系统防范能力

完善电信企业IT系统业务网络的安全建设，构建用户信息数据保密体系，精确定位用户信息泄露风险，从外部和内部防范两方面提升系统的防范能力。

首先是做好外部防范，由于电信企业IT系统业务平台繁杂，接入终端种类多，要保证各类终端和网络安全地接入到业务系统中，就要不断完善信息系统安全设备如防火墙、入侵检测系统、病毒防护系统、认证系统等性能，对可访问系统的计算机及移动终端等必须实施安全认证和安全策略防护，实现对用户信息的“区域外保护”，严格防范黑客和外部不法人员窃取用户信息。其次，由于大部分用户信息泄露案件都是内部人员制造，加强内部网络的风险防范更加重要。一方面要加强系统的认证安全能力和网络账号权限分级管控体系，加强对登陆人员的身份和权限核实，对于无论从业务平台或后台数据库查阅和下载用户的信息情况系统都要有完整的日志记录；另一方面，如果用户信息未经加密安全处理，一旦下载存储到计算机上系统将失去监控权，有可能会造成信息恣意传播而无法找到源头，因此系统应自动实现数据落地加密及权限控制，同时对下载终端加强安全策略认证，提高下载用户信息的安全度。

四、加快推动制定个人信息保护法

信息用户 篇4

一、网络环境下档案用户信息需求的变化与特点

1. 档案用户群体范围的广泛化与社会化。

网络环境完善了以往因地域、时间和空间限制而造成的服务用户单一性的不足, 呈现出用户群体向社会化、多元化、开放化和广泛化发展的特点。这种变化使档案馆信息需求用户的范围不再局限于本地区、本系统较稳定的用户群体, 通过网络访问的任何一位用户都可成为网络环境下信息服务的对象。

2. 档案用户信息需求的个性化与精品化。

网络环境下, 档案用户不仅希望通过网络轻松地搜索到大量的信息, 还希望能快速、准确地获得决策所需的关键性信息。他们更愿意选择经过加工的、有针对性的档案信息产品, 逐渐从需要大量的一般信息转变到对特定档案信息的需求上来, 档案信息精品意识逐渐增强。

3. 档案用户信息需求的高效化与集成化。

网络信息组织、交流、传递方式的变革, 促使知识活动呈现高速度、大范围、高效率的特征, 越来越多的用户希望实现网络信息资源的无缝链接, 如只需要通过一个节点进入系统, 就能在统一的界面中方便快捷地检索到所需的相关信息, 足不出户即可完成信息获取、加工整合、分析研究等多项工作, 享受一站式集成服务。

4. 档案用户信息需求的多样化和全方位化。

(1) 档案用户信息需求类型的多样化。随着网络技术的发展, 人们对档案信息的利用不再受空间和时间的限制, 逐步关注与自己切身利益相关的信息, 如自身的房产档案、婚姻档案和医疗改革档案等, 涉及民生档案信息的自用需求大幅度增长, 用户需求的档案信息类型趋于多样化。 (2) 档案用户需求内容的多样化。目前, 应用网络获取信息的用户不再局限于少数的专业人员, 许多原本的潜在档案用户转化为现实用户, 如一般从业人员、离退休人员和青少年等。他们上网的目的主要在于获取大众消息、熟悉民风民情和提高文化素养等, 以休闲利用为目的的档案信息需求表现得较为突出。另外, 越来越多的多媒体电子文献、声像文献和实物信息资源由于其直观生动、易被理解的特点, 得到网络用户的青睐。 (3) 档案用户信息需求的自助化。网络环境激发了用户的信息意识和信息需求, 用户信息需求由依赖档案馆信息服务人员提供服务的方式逐步向用户自我服务的自助化方向转移, 用户开始独立上网检索, 以获取更多、更及时的信息。

二、网络环境下基于用户需求的档案信息服务

网络环境下, 档案用户信息需求决定档案信息服务的方向。档案信息服务应突破传统档案信息服务的限制, 树立“用户至上”的服务理念, 以用户为中心, 把档案工作的重心由“以藏为主”转移到“以用为主”, 为用户提供有效的信息服务和知识服务。

1. 以传统档案信息服务为基础, 继续完善实体档案信息服务工作。目前, 我们所处的是纸质档案和数字化档案并存的时代, 在今后相当长一段时间内, 纸质档案仍旧是归档的主体。传统文本型档案信息服务更多地表现出所提供档案信息的原始性、可靠性、真实性和保密性。它是提供电子档案数字化服务的基础, 离开传统型档案信息, 网络环境下的电子档案信息服务便成为无源之水、无本之木。因此, 档案馆应进一步加强基础业务建设, 完善传统档案馆的各项功能, 继续做好传统形式的档案信息服务。

2. 建立网上档案馆, 通过档案馆主页开展服务。档案馆主页服务是指档案馆利用网络环境作为技术条件, 将信息产品通过在网上建立主页, 把自己的服务快速地传递给利用者。网站上除了介绍档案馆概况、馆藏资源、服务项目等基本信息外, 还要提供各种资源的使用方法和网络导航等服务, 将国内外网络档案馆和热门站点进行链接, 并针对档案馆的重点专业系统建立学科导航, 帮助利用者方便地利用网上丰富的信息资源。

3. 构建以用户为中心的档案信息检索系统, 提供多种检索途径。完善的数字化检索系统是使档案信息得以充分发挥其利用价值的前提。档案信息检索系统应把检索扩展为可进行光盘、联机检索, 利用Internet上的各种查询工具检索;检索方式应从过去单一检索点的线性检索发展到可进行多元、多检索点的布尔逻辑组配检索, 从文本检索发展到超文本检索;提供的信息不仅应包括目录、索引、全文等文字信息, 还应包括声音、图像等多媒体信息, 以满足网络环境下用户多元化和全方位化的信息需求。

浅谈信息服务用户管理 篇5

摘要：随着信息时代的不断发展，用户对于信息服务的需求日益呈现出多元化、个性化发展趋势，传统的信息服务模式正在经历着巨大的挑战。文章简要论述了信息服务过程中用户管理的背景，提出了用户管理对于信息服务的重要性及其实现方式。论文关键词：信息服务,用户管理,信息需求 信息服务用户管理的背景 社会的进步带来了信息技术的飞跃发展，这不断地改变着传统的信息服务的环境和方式。学者们对此提出了多种多样的信息服务管理模式，给信息用户提供更全面、更个性化、更人性化的信息服务。从用户的角度来看主要表现在以下几个方面：

1.1 用户特征。

信息时代扩大了信息用户的范围。其中既有受过高等教育的学者，也有文化层次较低的人；既有熟知信息检索技巧的专业用户，也有缺乏检索知识的一般用户等。这些用户的性别、年龄、教育背景、职业、职位以及个性化特征等等参差不齐，无形中增加了信息服务的难度。只有充分掌握用户的特征, 尤其是与信息利用有关的特征, 才能有针对性地为用户提供满意的服务。

1.2 用户信息需求。

新的信息环境强烈地刺激了信息用户的开放性的信息需求，使得用户的信息需求日趋多元化、动态化、个性化、综合化和专门化。只有充分地、准确地、全面地了解了用户的信息需求以后，才能针对每一个

用户的独特信息需求进行独特的针对性和合理性的信息服务，保持信息服务的实效性、准确性、新颖性和快速性。

1.3 用户的信息行为。

用户的信息行为主要包括用户信息检索行为和用户信息交流行为。首先，用户信息检索行为是用户实现自身信息需求的最直接、最明确的方式，具有相当的稳定性；其次，用户的信息交流行为具有一定的随意性，使得交流的信息质量无法控制，严重降低了信息服务的质量。

1.4 用户的信息认知。

用户的信息认知包括对信息内容的理性认知和对信息形式的感性认知两个方面。由于用户的个性化特征，使得用户对某一信息的认知或多或少存在着偏差，因此信息表达不能只注意如何将信息传送出去，还要重视信息的呈现方式，以满足用户的信息需求。

由上可见，用户作为信息服务管理中最活跃的人为因素之一，在信息服务和管理过程中存在诸多不稳定和不确定的因素。另外，由于信息服务本身的无形性导致了信息服务就是一种体验和感知。鉴于以上因素，必然要求采取适当的举措对信息用户进行管理和协调，以消除这些不确定性和不稳定因素，从而实现信息服务质量的提高和信息服务价值的最大化。

信息服务用户管理的重要意义 用户参与信息服务及其管理，与信息服务人员共同构成信息服务生产与管理的一部分，并且最终评价信息服务的质量。

1.1 有效的用户管理是开展信息服务的基础。

通过对用户的研究和分析可以有效地引导用户需求、促进用户的忠诚、合理调控用户行为，促进信息服务及其管理最大价值地实现，更好地实现信息服务系统的经济效益和社会效益。

1.2 用户信息的管理是实现个性化服务的核心。

以用户为中心，倾听用户的呼声和需求，对不断变化的用户期望迅速作出反应，日益成为信息服务的关键与核心竞争力。可以说对用户信息的了解和管理是个性化信息服务的核心。

1.3 用户管理突出了以用户为中心，体现了用户满意理念，是信息服务的出发点和归宿点，是信息服务的核心和根本。

可以说，用户管理突出了信息服务工作一切从用户信息活动出发，用户处于中心地位，特别强调用户在信息服务活动中的主观能动性和参与作用。

3.信息服务用户管理的实现方式 要有效地实现信息服务用户管理，离不开在信息服务过程中引入“以用户为中心”与“用户满意”的理念。用户管理在信息服务管理中涉及多方面的内容，笔者认为用户管理主要的实现方式包括以下几个方面：

3.1 在信息服务管理中改进基于用户信息需求和行为的个性化信息服务。

3.1.1 个性化信息服务平台的改进。

从用户的需求和行为出发，变面向信息资源的平台建设为面向用户的、面向服务的平台建设。比如，建立个性化信息服务门户网站。使用户能够随时在线交流和协作，通过尽可能小的努力、达到最为方便快捷

地获取所需信息，真正实现“信息找人，按需服务”。

3.1.2 个性化信息服务内容的改进。

个性化信息服务系统在向用户提供服务的过程中, 首先关注的是信息服务的内容。对用户偏好、需求以及行为的分析, 关键是满足用户的客观信息需求, 向用户提供高质量的信息，从而节约了资源，提高了个性化信息服务的效率。

3.1.3 个性化信息服务方式的改进。

可以按照用户的需求进行内容的多渠道分发，进行用户界面的优化和后续服务跟踪。更多的关注智能交互和人性化因素，积极主动地向用户提供深层次服务。

3.2 在信息服务管理中做好用户关系管理。

用户关系管理就是通过了解用户的需求并对其进行系统分析和跟踪研究，强调人性化管理、互动性管理、积极鼓励和挖掘用户的思维力、想象力和创造力，不断促进信息服务管理水平的提升。包括以下三个方面：

3.2.1 用户分析。

分析信息服务用户的对象，用户类型，不同用户的需求特征和需求行为以及用户对信息服务效益的影响等，然后作出判断，使用户的信息意识和心理变为实际的利用信息行为，从而满足用户的信息需求。这是消除用户不稳定性的有效手段，从用户角度进行服务和管理，赢得了用户的信任与忠诚。

3.2.2 用户沟通。

与用户建立畅通的沟通渠道和机制。通过用户关系管理可以将信息服务人员的相应知识和思想传递给用户，同时用户的知识和智慧也可以传输给服务人员，可作为信息服务和决策的可靠依据。

3.2.3 建立用户反馈机制和渠道。

要重视用户意见和抱怨，及时收集和处理用户的反馈信息，用户反馈对于衡量信息服务承诺目标实现的程度，及时发现解决信息服务中的问题有着重要作用。

3.3 在信息服务管理中不断加强用户教育管理。

目前，我国信息用户普遍缺乏信息查询知识和技能，自主获取信息的能力较低。对用户进行适当的用教育管理，是增强信息服务能力的重要手段。

3.3.1 信息服务组织应该有计划、有目的地开展多种用户教育培训，帮助用户具备一定的信息交流与信息共享的技能。

3.3.2 通过对相关专业信息资源的主要分布、媒体形式、传播方式和特点以及各类信息源的载体形态及信息存取特征，各类检索工具的使用等培训教育，提高用户获取相关信息资源的能力。

3.3.3 用户教育管理的内容主要包括信息资源介绍，检索技能培训，信息技术教育，用户安全意识和信息道德教育等。

3.4 在信息服务管理中建立服务质量体系。

信息服务质量的好坏主要取决于信息用户的评价，提高用户满意度是保持高质量的信息服务的重要手段，用户满意度是衡量信息服务质量的重要指标之一。因此，建立服务质量体系是实现用户管理的必然要

求。

3.4.1 该体系应该由信息质量、网站质量、服务效果、方便和易用程度以及用户教育共同构成。

3.4.2 信息服务质量体系为信息服务组织改进信息资源和服务质量，满足用户的需求提供理论依据。

3.4.3 信息服务质量体系特别强调“以用户为中心”。

综上所述，“以人为本”的用户管理是信息服务管理不可忽视的，其对信息服务管理具有着十分重要的意义。

网络环境下用户的信息搜寻行为 篇6

21世纪的社会无疑是一个大数据的时代，网络信息搜寻已逐步替代手工信息搜寻成为一个炙手可热的学科，网络环境下，用户的信息搜寻行为有许多种，本文主要通过介绍用户的信息搜寻行为，包括信息信息检索、信息浏览和信息询问，并分别对这些行为进行解释，阐述了信息搜寻行为的概念，为下面的论述做铺垫。接着列出信息搜寻的途径，深刻了解网络环境中信息搜寻与传统信息搜寻的区别；然后分析了影响用户信息搜寻行为的因素，主要从三个方面入手，个体因素、环境因素和成本因素，分别对他们进行阐释，最后得出结论，研究网络环境中用户的信息搜寻行为的意义是能让用户在这个大数据时代更好的获取所需要的信息。

用户信息搜寻行为概述

网络环境是一个非常复杂的环境，充斥着许多良莠不齐的信息，纷繁复杂，怎么在众多的信息中以最快的速度找到自己需要的并且有价值的信息，是用户信息搜寻行为的关键。按搜寻的内容划分，主要的信息搜寻行为有：购物网站的信息搜寻、学术网站的信息搜寻（CNKI等）、交友网站的信息搜寻、娱乐网站的信息搜寻、服务性网站的信息搜寻等。信息搜寻行为可以分为三种：信息检索、信息浏览、信息询问，这三种行为通常在一个搜寻过程中出现。信息检索一词在情报学中通常是指消费者对计算机情报检索系统的检索。所以，威尔逊把将信息检索行为专门定义为“信息用户（消费者）在与计算机系统交互作用时的各种行为表现”。信息浏览即选择有价值的信息进行浏览，信息询问即对不了解的信息进行询问。这三个过程通常是按顺序发生在信息搜寻行为中的。

信息搜寻行为的概念

为了对用户信息搜寻行为进行更深入的研究，首先要从信息搜寻行为的概念开始。信息搜寻行为是指有意识地激活记忆里所储存的知识或在周围环境中获得信息的过程（Engel，BlaekwellnadMinard，1986）。许多学者都对信息搜寻行为下了定义：廖以民认为“所谓信息搜寻行为就是因信息需求所产生的外在的有计划的或无计划的搜寻行为”。AbdelmajdiBouaZza认为“信息搜寻行为就是信息利用，也即利用信息来满足个体的信息需求的行为”。

网络环境下信息搜寻的途径

网络环境下信息的搜索途径主要有人际网络、数据库系统、社会媒体。网络是一个大型的信息检索系统，一个信息组织工具，一个沟通的渠道。

人际关系具有一定的局限性，因为我们所在的交际圈只是社会中很小的一部分，但是如果能利用好人际关系，也会给信息搜寻带来很大的帮助。人际关系主要包括社交网络，交友平台等，用户可以通过互动式问答来搜寻需要的信息。

数据库系统是一个庞大的系统，容纳了许多知识，用户可以通过信息检索行为快速的搜寻到需要的信息。大数据时代的数据库系统，无疑是信息存储量最大的数据库系统，当然也需要有效的数据挖掘技术，这样才会更方便有效的利用数据库。

社会媒体具有广泛的用户参与性，用户可以交流、协作、分享以及传播等，比如微博极大化地丰富了社会媒体。这不同于大众传播媒体，通过传统的电视、广告和报纸传播信息。社会媒体包括的博客、共享文档等。已有调查报告对种社会媒体的使用进行了调查，包括：协作式协作工具、会议工具、在线调度与会议安排工具、社交网络、图片或视频共享工具、微博、社会标签和书签。调查显示，用户利用社会媒体进行信息搜寻行为的频率正在逐步提高，用户可以通过一系列的社会媒体，搜索到有价值的信息。

信息搜寻行为的影响因素

网络环境下信息搜寻行为是由信息需求而产生的，终止于有价值信息的出现。信息搜寻过程是一个非常复杂的过程，它受很多方面的影响，Widdows（1999）的研究表明“用户的需求、兴趣与情绪状态不仅决定用户是否进行信息搜寻，而且还影用户如何对待和处理信息”。下面就几个有代表性的影响因素进行分析：

个体因素：不同的用户会有不同的信息需求，在不同的需求驱使下，会进行不同的信息搜寻行为。具体的个体因素包括：受教育程度、收入水平、性格、态度等方面。用户因为个体差异，所以会有不同的信息搜寻行为。不同的个体，也会有不同的价值观，用户搜寻信息，往往与他们的价值观相联系，符合价值观的信息即认为是有价值的信息。

环境因素：用户处在不同的环境中，往往会有不同的信息需求，则会产生不同的信息搜寻行为。环境因素具体包括：时间、地点、可利用的信息资源等。环境因素可以对信息搜寻行为造成直接影响，也可以造成间接影响。例如，用户所在的环境是一个信息资源相对匮乏的环境，那么他的信息搜寻行为与资源丰富的相比，就会明显受到环境的限制，这是环境对信息搜寻行为造成的直接影响。然而，用户如果处于一个相对聒噪的环境，他的信息搜寻行为与安静环境相比，信息搜寻能力会明显下降，受到了外部环境的影响，导致心理状况发生变化，也会间接地影响到用户的信息搜寻行为。

搜寻成本因素：信息的搜寻成本是影响用户信息搜寻行为的关键因素。搜寻成本的度量离不开搜寻时间，信息搜寻时间是指用户从信息检索行为开始到获得检索结果的一段时间，其间所付出的费用就是信息搜寻成本。信息搜寻成本具体包括：时间、精力、金钱等。

本文主要探讨了网络环境下用户的信息搜寻行为，介绍了信息搜寻行为的概念，主要把信息搜寻建立在网络环境下，以网络环境为基础探讨用户的信息搜寻行为，相比传统的信息搜寻，更加突出了互联网时代大数据的特征。网络环境下用户的信息搜寻途径有许多，研究不同用户的不同信息搜寻行为，有助于我们对网络的完善，有助于工作者对各种类型数据更好的加以处理，让用户能更好的搜寻到有价值的信息。

用户选择信息资源的因素简析 篇7

大学图书馆对基于网络的信息服务投入了大量的金钱, 但投入和利用率之间不成比例。这样投入也引起了很多的挑战。如谷歌, 百度等内容提供商正在打破对图书馆信息的垄断。因此, 信息管理面临的挑战是提高高校图书馆网站资源 (ULWR) 的利用率, 以证明在数字图书馆的投入是合理的。虽然一些学者已经在研究如何加强ULWR的利用, 并提供了精辟的指导, 但基本上没有探讨在信息寻求行为的学科之间的差异。由于各学科的认识差异, 以及用户的学术背景, 对使用ULWR会有所不同。因此, 通过了解用户ULWR偏好, 我们可以更好地帮助信息管理中心在不同学科之间定制信息服务。事实上, 信息科学的研究主要是在不同用户的信息中寻求行为之间的调查, 发现不同层次的用户使用ULWR的习惯, 然而, 学科的差异并没有整合到使用ULWR信息寻求行为中。更具体地说, 因为艺术和人文用户, 他们可能更喜欢印刷品。商业领域的用户, 依靠商业网站更好地满足他们在税收、会计、公司股票增长或新技术的部署等领域研究。因此, 应根据学科用户的不同信息, 由不同的来源满足需求。

1信息来源差异

因为学科上的差异, 各学科的用户对他们利用的信息资料的来源会有所不同, 因此, 对图书馆资源的效用可能会不同。例如, 由于各自领域的性质, 人文的用户与理工科则会选择用户相比, 人文的用户会选择书籍, 而理工科则会选择用户网站。一项研究表明, 49%艺术与人文的用户喜欢使用善本, 与他们相比, 只有4%的理工科用户会使用。与此相一致的报告, 超过80%的艺术和历史的学生喜欢复印图书资料, 而只有50%的理工科领域的青睐图书资料。人们还发现, 理工科领域的用户是不大可能比历史和艺术学科中的用户把归档看得很重要。由于各学科喜好, 在对历史、艺术和理工科用户是否可以取消印刷品统计时, 68%的理工科领域的用户表示, 他们可以容忍取消印刷品。而只有大约30%的历史和艺术用户可以容忍取消。预计艺术和人文用户将会对印刷材料不断需求。

2电脑操作技能

个人对电脑的操作技能与图书馆数据库使用有密切的关系。从社会认知理论来看, 探讨个人的某种行为的性格, 它已被应用到技术接受程度研究。个人计算机操作技能更高层次地表现出个人更强的能力和信心, 在使用电脑时, 需要较少的自我能力的支持和帮助。当然, 具有较高的计算机操作能力的人更有可能比他们的同行使用计算机成功检索网站上提供的资料。

由于学科的改造, 通过一个电子商务教学大纲的调查, 学生学习的内容涉及到数据和现代公司使用的尖端技术, 因此, 通过调查有65%的电子商务领域的用户喜欢在计算机上搜索信息, 而只有20%的艺术类用户青睐使用计算机检索信息。此外, 商学院学生的计算机软件知识远远高于人文学院的学生, 这些研究结果表明, 在商业领域的用户比艺术和人文类的学生有更好的计算机处理能力和更好的计算机网上搜索技能。

3教师的影响

在信息科学领域中, 发现老师能高度地影响着学生对图书馆的使用。对不同学科的教师, 有可能迫使他们的学生利用ULWR来完成学业任务, 并为他们提供必要的资源。更具体地说, 历史老师要求他们的学生使用大量的图书馆资源, 而社会科学教师则不需要求他们的学生对图书馆资源的使用。另一方面, 在商业领域的教师不太可能要求学生使用图书馆的资源。因此, 教师对学生使用图书馆的资源存在着不同程度的影响。

4图书馆馆员

馆员在图书馆资源的利用率方面起着非常重要的作用。在数字信息时代, 馆员在对用户使用系统的过程中应提供援助, 促进系统的易用性。帮助读者使用图书馆, 是提高图书馆使用的最有效的方法之一。研究表明, 新用户以及不太熟悉使用图书馆系统搜索技能的, 通过援助能够提高自己使用图书馆系统的能力。

5用户的态度

个人不同的态度 (例如, 好, 坏, 有益, 等) 仅仅是根据他们的经验, 反过来会影响他们采纳或拒绝创新。在一般情况下, 如果用户对某一系统采取积极的态度, 更有机会利用该系统。尤其是在一个更强有力的强制条件下。这可能是因为用户使用某些系统的压力, 他们认为该系统是有用的。

大学图书馆系统的设置, 可以让用户采用积极的态度, 让他们打算利用图书馆资源。换句话说, 那些认为一个系统或一个网站是有用的, 将采用积极的态度利用这个网站, 因此, 更有可能使用它。这种逻辑可以扩展到对ULWR的设置。各学科用户对ULWR的评价有不同的态度, 这可能是因为在不同领域的用户对使用图书馆资源有不同的感受, 有的可能认为ULWR是对他们学业任务有用的。因此, 持有积极态度的用户更有可能比他们同行更多地使用计算机来检索ULWR。

6用户的意图

这是来自用户意向方面。通过了解用户是否定期使用数字资源, 以及未来的动机, 从而改进图书馆资源的访问, 达到增加数字资源的访问量。因此, 它可以协助信息管理人员决策。由于打算使用系统人数的增加, 将会导致系统使用人数的增加, 打算的目的是发现大学网站内容是有效的。如果没有使用ULWR的压力, 用户更倾向于使用现有的系统。文学和艺术的用户可能会因为计算机水平的原因, 利用ULWR会比商学院领域的用户少。

7网站的设计与访问

如果一个网站提供了一个丰富的信息, 用户更有可能利用网站。按此说法, 如果一所大学图书馆网站比其他网站提供了更多的信息, 那么用户更喜欢使用它, 但这个观点好像是不正确的。虽然以内容为主的网站更突出可接受性, 以功能为主的网站更突出可使用性, 但不是说以功能为主的网站就不用考虑可接受性。网站设计越是简单, 越可能有用户会利用它, 换句话说, 如果用户认为网站很简单, 他们更有可能访问网站。网站设计的审查内容包括图形计数和大小, 字数, 颜色等。

参考文献

[1]李敏.高校图书馆个性服务系统的构建[J].科技信息 (科学教研) , 2007 (36) .

[2]于彩云.搜索引擎Yahoo的性能评价及评价指标的选择[J].现代情报, 2007 (2) .

电力企业信息系统用户管理实践 篇8

沧州公司信息系统用户管理工作一直存在着用户数量庞大、运维工作量大、运维人员不足等的问题。沧州公司使用的应用系统主要包括企业门户系统、邮件系统、ERP系统等近30个应用系统, 用户管理工作包括对各个应用系统账号的开通、变更和注销等运维工作。经过三集五大调整, 所有县公司用户全面开通信息系统账号, 县公司用户数量激增1万余个, 与此相反的是地市公司信息系统运维人员不足, 常年1至2人。如何在这种情况下确保信息系统账号的准确、清晰, 就成为摆在地市公司面前的一道难题。

2 沧州公司用户管理工作的具体做法

2.1 多举措制定信息系统用户管理办法

沧州公司将信息系统用户按照区域划分为市公司用户和县公司用户, 按照用户账号的性质分为临时用户、正式用户和公共用户, 如图1用户管理结构示意图所示。

市公司用户和县公司信息系统用户管理的特点分别体现在:

(1) 市公司用户有应用系统账号申请权限, 可以直接通过系统进行申请;县公司用户无应用系统申请权限, 需要由沧州公司管理员代为申请;

(2) 市公司和县公司用户如需调整部门权限时, 由于系统集成, 调整部门的操作涉及到应用系统的同步问题, 如果调整不当, 会直接影响用户的工作, 因此需要沧州公司运维人员统一进行协调处理;

按照区域性划分, 根据市公司和县公司用户的不同特点, 沧州公司分别制定了不同的管理办法。市公司用户和县公司用户管理工作内容如图2所示。市公司和县公司用户管理都包括1、3、4、5项内容, 其中第2项工作是针对县公司用户管理的工作。

在具体实现上, 市公司用户申请应用系统权限需要在系统中直接按照流程申请, 运维人员在系统中进行审核。县公司用户申请应用系统权限需要使用纸质申请, 经单位领导和运维人员审批合格后, 由运维人员在系统中代为申请。

2.2 优先响应信息系统用户调整申请

沧州公司优先处理用户部门调整的操作流程。用户因工作变动或借调等需要调整工作部门的具体流程如下图3所示。

沧州公司用户部门调整的管理流程, 针对市公司和县公司两种不同的审批手续, 设计了两种不同的管理流程, 在具体实现上, 即市公司和县公司用户采用不同的申请表。沧州公司信息运维人员在收到用户部门调整的申请后, 会立刻联系用户处理待办文件, 用户处理完待办文件后即进行相应的调整操作, 如无特殊情况, 整个调整流程会在收到申请后的半个工作日内进行处理。

2.3 及时处理信息系统用户问题

沧州公司及时处理用户工作中遇到的问题。日常工作中用户反映较多的问题包括:信息系统密码不正确、部门调整问题、应用系统权限丢失、应用系统系统无法访问及其他终端系统问题导致的应用系统方面的问题。

沧州公司针对信息运维人员不足的情况, 采用信息客服技术支持的工作模式, 专门负责客户服务和终端现场的运行维护工作, 并且在公司门户网站公布了信息客服技术支持人员的信息。如果用户有问题, 可直接拨打电话反映问题, 沧州公司信息客服技术支持具体工作流程如下图4所示。

另外, 信息客服也负责一些协调及收发邮件的工作, 这样沧州公司的运维人员从前台转向了幕后, 工作效率逐步提高, 服务水平也逐步提升。

2.4 定期开展信息系统用户账号清理工作

沧州公司信息系统账号清理的工作流程如下:

(1) 联系省公司管理员, 制作应用系统账号核对反馈表;

(2) 在公司门户发布关于开展信息系统账号清理工作的通知, 要求各单位根据认真核对本单位应用系统账号, 填写核对结果并上报;

(3) 收集汇总并统一进行注销。

沧州公司定期开展废旧账号清理工作, 规范了信息系统账号的管理工作, 有效保证了信息系统账号的正确性和唯一性。

3 结束语

沧州公司自从采用以上管理举措, 促进了用户管理工作的提升, 理顺了用户管理工作的流程, 缩短了用户申请的办理时长, 提高了运维人员的工作效率, 提升了信息化工作的服务水平, 为其它地市公司的信息系统用户管理工作的提升奠定了坚实基础。

参考文献

[1]董立勉, 胡立兰.电网企业桌面终端信息安全管理实践[J].广东电力, 2012 (6) :110-113.

[2]杨尚瑾, 董超.浅谈电力系统信息安全策略[J].中国电力教育, 2009 (9) :219-220.

网络用户的信息行为研究综述 篇9

1.1 含义的研究

网络用户是指在科研、教学、生产、管理、生活以及其它实践活动中需要和利用互联网、局域网等网络获取和交流信息的个人与团体[1]。目前, 对于用户信息行为的含义, 比较成熟的主要是针对传统用户信息行为, 主要有以下3种:

⑴在动机支配下, 用户为了达到某一特定的目标的行动过程[2]。⑵在认知思维支配下对外部环境做出的反应, 是建立在信息需求和思想动机基础上, 历经信息查寻、选择、搜集各过程, 并为用户吸收、纳入用户思想库的连续、动态、逐步深入的过程, 如明确信息需求实质、选择适当的信息系统、制定正确的检索策略[3]。⑶人类运用自己的智慧, 以信息为劳动对象而展开的各种信息活动, 即人类的信息查询、采集、处理、生产、使用、传播等一系列过程[4]。

参照以上定义, 网络用户信息行为, 就是指网络用户在信息需求和思想动机的支配下, 利用网络工具, 进行网络信息查寻、选择、吸收、利用、交流和发布的活动。

1.2 类型的研究

根据网络用户产生信息需求到吸收利用信息的一系列过程, 将网络用户信息行为分为信息需求行为、信息查寻行为、信息浏览行为、信息选择行为、信息利用行为等。

⑴信息需求行为。用户的信息需求是产生信息行为的原动力。⑵信息查寻行为。查寻行为在所有信息行为的研究中占主导地位。曹树金、胡岷等学者对国外的网络信息查寻行为研究进展进行了探讨, 发现克洛巴斯等学者已经构建出了行为意图模型, 该模型能更好地解释人们对电子信息资源的利用[5]。⑶信息浏览行为。用户的信息浏览行为可以直接地评价网络信息资源的利用程度。林珊如学者通过实证研究, 提出了一个浏览行为的多面性概念架构和浏览行为的影响因素[6];邓小昭学者总结了浏览行为的方式、目的、优点与局限[7]。⑷信息选择行为。信息选择行为即是依据一定的判断标准对查寻到的信息进行选择。信息选择的判断标准主要有相关性和适用性。⑸信息吸收与利用行为。这方面的研究成果较少。鲁安民学者认为信息行为蕴含着信息吸收, 信息吸收是信息行为的延伸和升华。他探讨了信息吸收的基本形态和本质, 分析了信息行为并建构了它与信息吸收之间的关系, 分析了影响用户信息行为与信息吸收的因素[8]。

2 研究视角

2.1 不同网络用户的信息行为

针对特定网络用户信息行为的研究成果有:⑴学术性用户上网的主要目的是查找专业信息, 主要是使用互联网的发送电子邮件、查询图书馆目录等功能, 他们对高质量的数字信息资源需求比较大[9];⑵大学生以信息获取行为为主, 而信息发布、交流、咨询的行为较少[10];⑶研究生上网的主要目的是查寻专业信息, 其获取信息的首选方式是数字图书馆, 其次是网络搜索引擎, 且对数字图书馆提供的信息服务评价普遍比网络信息资源高[11]。

2.2 网络用户信息行为的心理学研究

葛园园学者应用精神分析学说中的核心理论, 从用户信息需求的本能分析、人格三重结构与用户个性分析、潜在信息需求分析、唯乐原则与用户信息行为倾向等4个方面, 揭示其内在本质关联性, 期望为用户心理研究开辟一块崭新的天地[12]。

2.3 网络用户信息行为的方法研究

国外的网络用户信息行为研究方法主要是问卷调查法和搜索引擎日志分析法。研究成果如A.Spink等学者利用搜索引擎Excite的查询记录来分析用户的提问式长度、检索词的分布、相关反馈的利用以及用户图像信息需求的表达等[13]。而国内主要是采用实证分析方法, 研究成果如巢乃鹏学者采用实证研究的方法, 详细分析了用户的信息查询行为, 对影响用户信息查询行为的因素进行了分析, 并构建了我国网络用户信息查询行为的模型[14]。王建勇等学者通过对我国“天网”中英文搜索引擎的查寻日志进行分析得出用户查寻行为的分布特征及启示[15]。

摘要：网络用户信息行为, 就是指网络用户在信息需求和思想动机的支配下, 利用网络工具, 进行网络信息查寻、选择、吸收、利用、交流和发布的活动。

图书馆用户信息需求解析 篇10

1 信息需求的本质

1.1 信息需求中质的规定性

人的需求是价值形成的主体, 从内涵上来看, 需求产生于主体自身的结构、规定性和主体同周围世界的不可分割的联系。人类社会信息需求就是从不断的社会发展中螺旋式上升的, 它包括人本身完善的信息需求和人在社会化过程中的信息需求两部分, 前者是后者的基础和存在前提。

1.2 信息需求的客观性

人类对物质和精神的需求都离不开信息的需求, 而且随着社会的发展, 人类将越来越多地依赖于信息需求与满足, 决定了信息需求具有一定的客观性。

(1) 信息需求是社会发展的伴随物, 具有明显的社会性。人作为社会化的人, 其信息需求也是离不开社会的, 信息需求的产生和发展, 是由人与自然、人与人的关系及其相互谅解所形成的社会环境和社会活动决定的。

(2) 信息需求是多样性的需求。人类活动是复杂多样的, 而且影响信息需求的因素既有社会的客观环境的因素, 还有信息主体主观认识的因素, 这一系列客观主观因素的交互作用决定了信息需求的多样性。

(3) 信息需求是动态发展的。社会的政治经济文化的发展和进步, 使人们的总体需要不断扩大, 需求层次也向更高的阶梯发展, 其信息需求必然存在着不断的发展和变化的规律。

2 用户信息需求的主要特点

(1) 多样性:用户信息需求的多样性, 源于信息需求主体的多样性、信息需求内容的多样性、信息需求方式的多样性、信息需求结构的多样性。可以说人们无限的信息需求触及社会的各个角落, 多样性、复杂性是其基本特点。

(2) 系统性:互联网的出现, 使人们获取信息更加方便、快捷, 为人们系统完整地获取信息提供了可能。从根本上改变了信息资源的获取方式, 在网络中将各类信息资源进行系统整合, 将信息交流、查询、全文阅读和发布实现了集成。

(3) 目的性:随着社会信息化水平的不断提高, 人们的信息意识逐渐增强, 人们不仅要求得到所需的信息, 并且希望通过这些信息找到解决问题的方案、策略, 更需要注重知识内容的、针对性极强的深层次服务。

(4) 高效性:人们的工作、学习的效率越来越高, 生活的节奏也逐渐加快, 对信息的需求也体现出高效率的特点。网络信息组织与传递方式的变化, 使用户适应了利用新技术处理信息和进行信息交流的环境, 从而进一步激发了用户对信息需求的高效化要求。

3 用户信息需求的类型

对于图书馆用户的信息需求类型的划分, 可以从多种角度来进行研究, 用户类型、用户需求心理特点、用户需求目的是常见的几个分析维度。

3.1 从用户类型的角度

可分为企业用户、科研教学用户、政府用户、普通个人用户等信息需求。不同类型的用户在信息需求方面表现出较大的差异性, 对信息的需求各有特点。

(1) 企业用户。在市场经济的浪潮中, 企业如何把握市场、占领市场, 信息起着至关重要的作用, 企业更多地趋向于对市场信息、决策信息、技术信息、竞争信息、产品信息和专利信息的需求, 包括市场价格、行情、市场预测、新技术、新材料、新设备以及产品的来源、推销渠道等。需求特点是强调时效性、准确性。企业人员对信息的需求是要提高专业素质和业务水平, 对有关管理经验与本职工作相关的信息需求比较广泛, 强调信息针对性和指导性作用。

(2) 科研教学用户。科研人员对信息的需求与专业相连, 在资料专和深的基础上也注重资料的“新”和“全”, 由于是探索未知, 他们的需求难以预见, 不易表达, 因而在查询过程中可能变化和扩充。教师用户的信息需求目的明确, 范围比较确定, 一般查阅教学参考资料和研究课题相关的文献资料以及各种参考工具书, 多集中在某一个学科的专题文献上, 对有关本专业的文献著述、研究成果兴趣较浓, 往往自己查找所需资料, 强调信息的准确性和可靠性。学生用户不仅关注专业性、知识性的学术性信息, 还关心与现代社会相关的热点、焦点信息, 对信息的需求呈由浅入深、由广及精的规律和阶段性特点。

(3) 政府用户。政府用户服务是一个很大的社会市场。政府用户需要的信息有:总管工作的开展情况、相关重大社会动态、社会民意、施政措施、相关建议等情况。政府用户所需的信息内容新、范围广, 涉及各学科的现状和发展趋势, 多以宏观信息为主。注重二次、三次文献, 需要整体性、政策性、智囊性的综合信息。对信息的阶段性、时效性、准确性要求更高。

(4) 普通个人用户。一般是出于增长知识, 提高文化素养和业余消遣来利用信息的, 他们往往对时事评论、文学作品、人物传记、娱乐健身等信息感兴趣。其主要内包括以下几个方面:了解国内外有关新闻和信息;阅读网上文学、期刊、报纸;学习和掌握有关知识及具体操作;寻求新的学习途径、考研、远程教育、出国深造;了解人才市场信息;应用BBS或虚拟社区进行聊天或者问题探讨;应用E-mail邮发信件和贺卡;网上娱乐等。

3.2 按用户需求心理特点分

可分为明确信息需求、模糊信息需求和潜在信息需求。

(1) 明确信息需求是指用户知道所需信息的存在并知道如何找到它, 信息服务主要是根据用户明确表达出来的需求提供其所需信息, 只不过服务的层次有所不同, 如文献传递服务、根据用户提问进行文献检索服务等。

(2) 模糊信息需求是指用户知道所需信息的存在但不知如何找到它, 信息服务者需要用所掌握的知识和自己的判断快速查找到信息并传递给用户。

(3) 潜在信息用户, 是用户未曾表达出信息需求, 信息服务者有更多的机会向用户提供他没有意识到的也不知道在哪里的信息, 这需要信息服务者充分利用自己掌握的专业检索技能以及对用户问题所涉及学科领域背景知识了解, 充分理解用户表达出的信息需求, 推断出用户尚未意识到的需求, 超越用户需求导向为其提供更有价值的信息产品。

3.3 按用户信息需求目的分

可分为研究型信息需求、学习型信息需求、解疑型信息需求、娱乐型信息需求。

(1) 研究型用户是指高层次信息用户群, 他们对信息需求的特点和专业有关, 多是围绕研究课题展开的具有一定的连续性, 尤其需要理论性较强的原始文献信息, 对信息的查全率、查准率和新颖性要求较高, 提供的信息服务主要有顶替跟踪服务、信息推送和网上咨询服务等。

(2) 学习型用户, 就是以学生为主, 学习的目的是拓宽知识面, 提高专业知识水平, 他们对信息需求体现阶段性、集中性、广泛性和综合性的特点, 尤其是将要毕业的学生, 需要了解专业知识的最新学科成果, 信息服务主要通过对文献和电子资源的结合使用, 为他们提供二次文献信息和使用方法。

(3) 解疑型用户, 他们常常带着某一具体问题而来, 采用咨询的方式要求提供信息服务, 信息服务者可以通过在线参考咨询等方式为他们提供服务。

(4) 娱乐型用户, 一般是指没有明确目的, 信息行为呈现很大的随意性, 对文献情报源的依赖性不强, 需求倾向不稳定, 信息服务主要通过信息资源配置、文献检索方式、排列方式等为他们提供个性化的信息服务。

此外, 用户所需的信息类型还可以从信息源类型、信息渠道类型和服务项目类型等多方面加以细分, 各种类型的信息对不同用户重要程度不同。

4 影响用户信息需求的关键因素

4.1 用户活动因素

即用户活动的性质、内容以及活动的信息流。

(1) 用户的活动性质, 有活动的欲望才会触发需求的产生, 从而形成一系列的实现这个需求的行为和活动, 这是用户信息获取与交流展开的根本点。

(2) 活动内容, 这是用户信息需求展开的基本因素之一, 它决定了用户信息需求的主题、专业和分布结构、信息支持体系。

(3) 活动的信息流, 它决定了不同信息需求形式和对象, 同时相应的物质流和资金流贯穿于整个信息活动中。

4.2 用户的个体因素

用户的个体差异导致了信息需求的个性化, 影响到对信息需求的认识和表达以及对所获信息的开发和利用, 用户个体差异主要体现在信息心理、信息素养、知识结构3个方面。

(1) 信息心理, 用户的信息需求行为都受心理状态的作用和影响, 形成用户的信息心理和行为特征, 从而决定信息需求的引发、认知和表达。

(2) 信息素养, 包括用户的网络使用能力、信息需求的表达能力和查找技术的熟练程度等, 它决定了用户对信息需求的认识、表达和获取结果。

(3) 知识结构, 用户的信息需求只有与其知识结构相匹配时, 才能被理解、吸收和有实际意义, 对于用户难以理解的信息则需要求助于信息服务或采取其他方式将其加工为可以吸收利用的对象。

4.3 外部环境因素

用户的信息需求是在一定的历史背景、社会环境和自然环境中展开的。

(1) 社会与政治环境, 用户需求是在一定的社会制度下产生的, 政治制度、政策法规和社会管理等各方面因素制约着用户信息需求的产生、内容、形式、结构和范围, 决定着信息资源的共享与保护方式, 决定着信息需求的认识与表达以及相关信息行为规范。

(2) 科技和经济环境, 科技的进步和社会经济的发展决定着信息需求的构成和实现, 在宏观上决定着信息活动的规模、投入和水平, 在微观上影响着信息活动的创新和运行。

(3) 社会信息环境, 信息环境的变化决定着信息资源的布局、形式、传播途径和利用方式, 信息资源和信息处理与传递技术随之发生深刻的变化。

5 用户信息需求的结构模型

用户信息需求在国内外都是重要的研究课题, 学术界普遍认为信息需求结构有以下几种:首先是前苏联心理学家Bernshtein提出的三段式结构:第一阶段是选择解决问题的方向, 包括每一个方向的可靠性数据、每一个版本的问题解决方案的困难说明、每一个解决方案的主要障碍、每一个解决方案的组织和技术障碍。第二阶段是问题解决方案的计划, 包括需要的资源 (时间、资料、劳动等) 、分配获得的资源。第三阶段选择问题解决方案, 包括问题的每一个要素的详细信息。其次是Shekhurn提出的由个人信息需求、群组信息需求、社会信息需求和通用信息需求的信息需求结构。通用信息需求、社会信息需求和群组信息需求被个人信息需求影响, 通过个人信息需求表达。再有就是美国人Moore提出的由信息功能 (为什么人们需要信息) 、信息形态 (人们需要什么类型的信息) 、信息群 (人们需要知道关于什么的信息) 、信息行为者 (发起信息活动的作用者) 、信息用户 (不同用户群组之间信息需求的差异) 和信息机制 (用于满足信息需求的方法) 等6个相互联系、相互依存的维度组成的社会信息需求模型。

摘要：图书馆信息用户信息需求的研究, 是“以人为本”服务理念的体现, 通过对各类用户对信息需求特点的分析, 掌握用户信息需求的因素, 建立科学的管理机制, 更好地发挥图书馆服务职能。

关键词：信息,信息用户,信息需求,需求结构

参考文献

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[2]郭亚军.基于用户信息需求的数字出版模式[M].上海:世界图书出版公司, 2010.

[3]曹树金, 杨涛.国外用户信息需求及满意研究进展[J].图书馆论坛, 2006 (6) :70-75.

[4]林平忠.论图书馆用户的信息行为及其影响因素[J].图书馆论坛, 1996 (6) :7-9.

[5]周洁凤, 张为华.2000年以来图书馆用户信息需求研究综述[J].情报杂志, 2006 (8) :117-119.

网络环境下用户的信息需求研究 篇11

关键词：信息需求；图书馆

一、网络环境下用户信息需求的变化

（一）用户信息需求由单一性向多样化和多层次性转变

传统的图书馆面向的是某一固定的群体，其用户的信息需求一般而言大致相同，但是网络环境下图书馆信息服务的对象不再局限于本单位、本部门、本地区，只要有条件，只要有需要，任何人都可通过网络进入某个图书馆，在那里寻找自己需要的信息资源。而对整个社会，每一个个体都是非常随机的，他们所从事的职业、研究的方向和学习专业在很大程度上都是不同的，同时由于每个个体接受教育的程度也不尽相同，因此，他们的需求呈现出多样化和多层次性。

（二）用户信息需求由查询性向知识性转变

在传统图书馆环境下，由于参考咨询工作往往是一些资深的工作人员为用户提供尽可能详尽的解答，然而由于工作人员的精力和知识往往是有限的，用户的合理性信息需求往往得不到满意的结果。但是在网络环境下，随着专家系统技术的出现和不断地完善成熟，能够帮助用户查找到他们自己最为关心的信息，同时还能帮助用户查找到有关该信息的横向、纵深之间的联系、区别，从而使得用户更快地获取到信息，网络环境下的这种信息服务模式正在改变着用户的信息需求，用户的信息需求正是由于受到网络环境的影响而不断地发生着改变。

（三）用户信息需求由模糊性向精确性转变

在传统图书馆环境下，由于纸质载体文献出版的相对滞后、成本较高、不易生产等原因，给用户造成了信息量相对“太少”的感觉，用户只有占有较为全面的信息资料才能学习到较为系统的知识，因此用户的信息需求呈现为模糊性。但是在网络环境下，由于信息互动性生产、及时性、成本较低等特点，信息呈几何级增加，同时也出现许多的垃圾信息，所以在网络环境下用户的信息需求不再是为找不到信息资源而发愁，而是由于信息量太大，需要去粗存精、去伪存真，因此用户的信息需求也就由模糊性向精确性转变。

（四）用户信息需求由滞后性向新颖及时性转变

在传统图书馆环境下，用户需要的信息是理论性、知识性，对于基础性的理论学习所需求信息的衰变周期相对较长，因此用户的信息需求有一定的滞后性。但是在网络环境下，各种各样的新兴学科、交叉学科和边沿学科不断出现，各种各样的生活信息千变万化，各行各业的网络化建设不断促进网络资源的更加丰富多彩，生活在网络时代的用户的信息的需求不仅仅是理论知识的需求，而是各种各样的生活信息、工作信息、学习信息和知识信息混为一体的综合性信息需求，对于这样的信息需求更多方面所注重的是信息的新颖及时性。

二、满足用户需求的策略

（一）重视对用户信息需求的研究

图书馆开展网络化信息服务的前提是必须全面准确地了解和掌握不同类型、不同层次用户群的需求特点，推出量体裁衣式的富有针对性的个性化信息服务，满足特定用户对信息“专、精、深”的需求，提高信息服务的效益。所有这一切都需建立在对用户信息正确搜集整理，采用科学、先进的技术手段进行用户信息需要行为研究。所以，图书馆在开展网络化信息服务的过程中，要针对用户信息需求特点，重视和加强用户信息需求的调查研究，以便最大限度地满足用户信息需求。

（二）提高信息用户获取信息的能力

用户获取信息能力的高低，直接影响著读者获取信息的质量。为了提高读者使用图书馆信息资源的能力，各校图书馆应加大读者使用信息资源的培训力度。开展对学生利用文献信息资源的普及教育，并根据读者的不同需求，开设文献检索课程，举行中文数据库、外文数据库等多层次的专题培训讲座，对电子资源相关知识，检索原理、检索方法及技巧等进行系统的介绍。同时改革新生入学培训方式，以各种形式开展新生利用图书馆以及信息检索知识的初级教育，帮助新生尽快了解图书馆馆藏资源，引导他们正确利用图书馆电子信息资源查找所需的图书资料，以提高新生利用馆藏资源的熟练程度。通过对信息用户的培训，使信息用户增强信息意识，掌握获取信息技术，提高使用信息能力，使信息创造价值。

（三）开展网络环境下创新型服务

网络环境为高校图书馆增强服务能力，改善服务效果，优化服务质量开辟了新的途径，使高校图书馆的信息服务发生了巨大变化。当今信息服务不再局限于单一的文本，而是运用网络新技术，使信息数据、计算机、网络三者紧密结合，把网络技术和信息检索技术融为一体。高校图书馆如何利用这些网络优势，为本校师生和社会用户的教学科研、生活与娱乐提供多媒体图文声像等多层次、多元化、多功能的新型服务，以满足用户不断增长的信息需求。

1.优化信息技术的硬件设施，提高网络系统的响应速度，以解决本地镜像电子文献资源迅速增长对硬件的需求。

2.建立网络信息资源导航库。满足用户的多种检索需求，把因特网上与学科或某些卞题相关的节点进行集中，按学科、专业、卞题建立网络导航系统，按照方便用户检索的原则，用户熟悉的语言组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，在这个整合的导航库里只是存储相关信息的索引数据和地址，而原始信息则广泛地分布在各地网络，为用户及时掌握网络的高速发展和信息时代的到来发挥越来越重要的作用。

3.加大引进电子信息资源的力度，做好网上信息资源的开发利用工作。如：加大引进电子出版物、声像影的复合文本资源以及期刊全文数据库等电子资源的力度，并对其进行加工、整理，使其成为馆藏资源。主动及时地对互联网上一切可利用信息资源进行搜集、筛选、加工并整理成馆藏电子资源，使其成为图书馆信息服务的重要组成部分。同时还要配置高素质的专业技术人员，专门做好网上信息资源的开发利用工作。

4.完善特色数据库建设。因各个高校的所处区域不同，服务行业不同，学科专业也不同，每个高校图书馆会形成自己的特色馆藏。建设一个富有特色、能够满足本馆服务对象需求的特色馆藏库，发展特色馆藏以促进高校图书馆自身的发展。

（四）提高信息服务人员的综合素质

鉴于网络环境下高校图书馆用户需求的新特点，信息服务人员应全面提高自身的综合素质，学习新技术，掌握新的服务理念，改进服务方式，更新服务手段，提升服务技能，以便为广大用户提供更热情、更友好、更熟练的服务，使读者在获取信息服务时享受到满意的服务。通过信息服务人员服务的主动性、超前性、及时性、针对性和高效性，努力缩短文献资料与读者之问的距离，促进信息资源与教学科研、生活娱乐的更好结合。

（五）开展社会化服务

高校图书馆应更新思想观念，着眼于未来，对服务对象和服务方式、服务手段等进行必要的调整与改革，以适应网络时代的需要；树立社会化服务的意识，在为学校的教学科研提供优质服务的同时，向社会更广泛的领域开放，以此提高文献信息的利用率；增强馆员的社会服务意识，满足社会文化发展与经济建设对网络信息的需求。同时，图书馆进行服务的过程中所获得的反馈信息也将大大地促进学校教学、科研事业以及图书馆事业的发展。

【参考文献】

[1] 严秀芬，杨少贤. 浅谈网络环境下用户信息需求对信息资源建设的影响[J]. 现代情报，2004（5）

[2] 李威宁，吴进琼，梁机. 论网络环境下高校图书馆用户的信息需求[J].科技创新导刊，2010（1）

信息用户 篇12

因计划性检修或受紧急缺陷、故障处理等因素影响, 配网10kV线路及设备需进行相应的停、送电操作, 停送电操作涉及用户日常供电, 是配网运行管理的一个重要组成部分。

汕头供电局近年来配网系统发展较快, 停电管理水平不断提高, 主要的停电检修申请方式有纸质表单、系统表单流程, 停电通知方式有电话告知、短信及系统通知。但计划停电信息以及计划停电的延时、变更或取消等信息, 仍只能通过人工电话的方式进行通知和记录, 不利于提升客户服务工作, 也不利于电网的监控、操作和事故处理。基于上述现状, 传统的停电管理模式已经无法满足目前的业务需求, 需建立一种新的用户停电信息管理模式, 其必须依托安全、稳定的系统技术平台, 能实现用户停电信息的快速传递和综合共享。

2 技术方案

2.1 现有系统的应用情况

目前, 配调集约化系统与停电相关的表单主要有停电检修单、故障抢修单、转供电方式单。以上“三单”的停电信息数据来自于营配信息集成的相关系统, 数据包括停复电时间、停电影响范围、用户负荷统计等, 停电信息的发布对象涉及变电部、区县局、客服中心等多个部门, 每种表单依托不同的功能模块, 对应着不同的业务需求。

2.1.1 停电检修单

停电检修单对应配网线路的停电检修工作, 停电计划在配网MIS系统的流程完成后, 会通过相应接口触发营销系统, 对停电涉及的用户自动进行短信通知, 提前通知受影响用户停电的相应时段, 调度员可通过检修单记录停送电时间及工作开始、结束时间。

2.1.2 故障抢修单

故障抢修单对应着配网10kV线路跳闸的故障处理工作, 调度员通过发布故障抢修单通知客服、变电巡维、急修等部门, 客服人员可根据表单内的信息, 进一步做好停电影响客户的咨询答疑工作, 调度员可根据表单记录故障处理及复电信息。

2.1.3 转供电方式单

转供电方式单对应配网10kV线路的转供电倒闸操作, 可分为停电及不停电转供, 调度员通过方式单填写操作票、执行转供电操作, 操作结束后通过转供电方式单进行回填记录, 并通过电话方式对客服人员进行通知。

2.2 存在问题及缺陷

2.2.1 停电检修单

计划类、临时类的检修单停电信息, 可由关联的停电计划单查询计划停、送电时间, 并通过GIS系统获取停电用户的统计数据。然而, 实际的停复电时间只能由调度员在检修任务结束后, 对停电检修单进行回填归档时录入集约化系统, 再通过电话对客服人员进行告知, 无法通过系统实时传递, 具有一定的滞后性。

其次, 如果停电检修工作无法在计划时间内完成, 需要进行停电计划的工作延时、变更时, 停电信息只能由调度员人工电话通知客服, 再由客服人员进行手动记录, 该方式的缺陷一方面在于耗时且工作效率低, 另一方面是人工记录信息容易出错。

2.2.2 故障抢修单

目前, 故障停电信息已经能够通过配调集约化系统以调度员发布故障抢修单的形式共享给客服人员, 停电的用户数据取自GIS系统的追踪统计, 客服人员因此能够掌握停电区域内的用户范围统计。但对于故障线路复电的时间, 通过故障单显示的是变电站开关送电的时间, 并不是线路全线送电的时间, 故对于各分片区用户的实际复电时间, 客服人员并不能实时掌握。

另外, 由于各分段的复电时间不同, 一些用户数据如:时户数=用户数量×停电时间, 损失电量=停电负荷×停电时间, 因缺少每一段的停、送电时间, 对于分段开关复电 (分支线路) 的用户暂无法统计, 主要原因是系统缺乏对分段复电时间的追踪记录手段。

2.2.3 转供电方式单

计划类转供电必须关联相应的停电计划, 但临时性转供电无相应的停电计划, 如采取停电转供则影响用户, 此时调度员只能通过电话对客服人员告知停电信息, 无法通过系统以表单形式传递, 计划类转供电的临时取消也面临同样的问题。

2.3 解决方案及措施

2.3.1 检修单、方式单的系统关联

目前, 配网调度员使用的是配调集约化系统, 客服中心人员使用的是客户服务调度系统, 可通过打通系统接口, 将客服调度系统关联集约化系统中的检修单、方式单 (图1) , 获取实际的停复电时间, 结合停电用户数据信息以表单方式呈现, 客服人员即可根据表单内的信息, 进一步做好停电影响客户的咨询答疑工作。

2.3.2 添加工作延时、变更通知功能

在配调集约化系统添加停电事件的信息变更功能, 数据来自停电检修单所关联的停电计划对应表单, 调度员对停电检修单进行延时或取消操作后, 系统能对延时原因、延长的时间、预计复电时间等自动进行记录, 并生成对应的系统清单, 通过短信通知客服、变电等相关人员, 完成延时、变更信息的实时传递。

2.3.3 故障单新增“分段送电”功能

在故障抢修单的调度工作中新增“分段送电”功能, 通过与集约化系统的图档功能进行关联, 在图档相应的环网图纸中, 调度员对分段开关进行置位操作, 并提供可记录操作时间及操作人、受令人的表单栏。

系统根据调度员所录入的信息自动生成分段复电清单, 清单样式如表1所示。

具备分段开关复电时间记录后, 便可得出分段开关区域的用户数据统计, 通过GIS系统拓扑出各分段开关的停电影响范围、用户数量、负荷数, 再利用不同的送电时间进行计算得出用户数据如时户数、损失电量等。

2.3.4 与“6+1”系统的接口建设

目前, 南网公司正大力推广“6+1”系统平台建设, 可利用这一契机, 在原有平台的基础上通过项目的推广建设, 将配调集约化、客服调度和市场营销等系统, 通过接口搭建完成所需的系统互联 (图2) 。例如与生产系统搭建接口实现“停电池”的信息共享, 将其中的用户数据、停电信息传递给客服人员, 实现信息传递的电子化、无纸化, 提高信息共享效率。

3 应用效果及总结

配网调度用户停电信息共享技术的研究和应用项目, 依托配调集约化平台及其技术功能支持, 结合各技术系统的运行优势, 以相应的表单为载体, 展示所有停电事件, 实现停电用户信息的快速记录、数据统计、综合共享, 使调度员能更好地掌握、把控不同停电事件的开展与实施, 尤其是用户停电数据的汇总、统计, 停电信息的传递、共享等方面得到了有效提升, 可将停复电时间、停电影响范围、用户负荷统计等信息快速传递给客服部门, 方便客服人员做好与停电影响客户的沟通, 提高了客户满意度水平。

目前, 项目技术成果已成功应用于汕头配网调度和所辖的4个县级调度, 得到了广泛的实施及推广应用。2014年, 配网调度对检修、故障、转供电等各类型的停电事件用户通知率达100%, 通过运用系统功能模块与各种相关表单, 实现了停电用户信息的传递与综合共享, 并且在系统互联、接口搭建、功能拓展等方面的应用实施也取得了一定进展。该项目的推广应用提升了部门的协同能力, 提高了调度员的工作生产效率, 进一步提高了供电可靠性, 确保了电网的安全、稳定运行与优化调度。

参考文献

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