用户个人信息论文

用户个人信息论文（共12篇）

用户个人信息论文 篇1

0 引 言

消费用户行为分析就是要研究不同消费用户的各种消费心理和消费行为,以及揭示消费行为的变化规律,它是市场营销活动的前提和基础。企业若想占有一定的竞争优势,制定有针对性的、具体的营销策略,开展营销活动是必不可少的。而制定合理的营销策略的先决条件是全面收集消费用户的个人信息以分析其消费行为规律。

传统意义上,企业的市场调研人员只能通过访谈、问卷或直接观察用户的活动来获取研究资料,以分析消费用户的消费行为规律。但是在这些传统的调研过程中存在着样本范围、调查周期、指标选取等都需要精心设计的不同程度的问题。

根据《中国网上购物用户调查报告2010》显示,由于互联网技术的高度发展与普及,截至2010年12月底,我国网民规模达到4.57亿[1],而使用网上购物的人数约占网络使用总人数的40.6%。用户发表的包含其消费体验的中文评论越来越多,这些海量的评论数据中具有极其有价值的用户信息,为用户个人信息的自动获取提供了资源,为用户行为分析指标体系的构建开辟了一条由计算机自动生成的途径。

基于Web挖掘技术的用户个人信息提取方法是文中着重研究的重点。此方法能够自动地从用户发布在网上的评论中挖掘用户的个人信息以发现其行为规律,不但能提高消费用户行为分析的自动化水平,保证了大多数用户关心指标的全部提取,有利于用户行为分析的广泛采用,对用户行为分析的自动处理问题开展了有益的探索,而且能够充分利用网络用户评论资源,帮助企业正确的营销策略,提高其竞争水平。

1 基于Web评论的用户个人信息提取

1.1 用户评论下载

文中以卓越和亚马逊网站下载的用户对两款不同型号HTC手机(HTC G13、HTC G20)的评论数据为分析对象,每种型号选取500篇帖子。用户评论的下载过程如图1所示。

步骤1 网页下载和解析。

首先,通过检索关键字定位到需要下载的网页,然后以http协议为基础,使用开源下载网页工具包httpclient模拟网络爬虫从中获取网页内容。开源下载网页工具包的主要作用是充当浏览器获取网页内容。

然后,利用网页解析工具htmlparser将上一步工具包请求服务器返回的html代码交给解析工具进行解析便可以得到想要的评论数据。

步骤2 评论清洗过滤。

经过解析得到的评论,并不全是有意义的,因此在保存数据之前,需要将一些无意义的评论清洗过滤掉。如对于评论:“注册会员抢楼即可获得免费的酒店入住房券,详情请登录http://www.51gojd.cn/ huodong/index.asp?refid=3166880。”通过分析可以发现该评论包含一个超链接,对于超链接则可以利用正则表达式“＼d+＼.＼d+＼.＼d+＼.＼d+”进行提取,但是包含超链接的评论又不全是广告评论,因此还需要结合“会员”、“免费”等关键词将该评论过滤掉。其他形式的“垃圾评论”也可以做类似的处理。

步骤3 结果数据保存

“垃圾评论”过滤后得到的评论满足分析需要,因此将数据保存于数据库中以供后续使用。

1.2 用户个人信息提取

用户特征的获取是进行消费用户行为分析的基础,也是企业制定营销决策的前提[2]。因此获取准确的消费用户特征信息是必要的。但是一般来说,用户注册所填写的性别、年龄、职业、学历和兴趣等信息均可能是虚假的,企业使用这些注册信息无法对用户进行群体划分。但是,用户发表的评论数据中却可能会出现指示其身份信息的一些词语,由此,我们拟采用Web数据挖掘技术从论坛评论中获取用户真实可靠的性别、年龄等用户相关信息[3]。下面对提取论坛中用户身份信息(文中以用户性别为例)的思路和步骤进行说明,基于Web评论的用户个人信息提取流程如图2所示。

步骤1 识别用户名,将论坛中发表的评论按注册用户集成到一起,即将同一个用户的所有评论合成为一个文件存入数据库中,然后使用该用户名标识这个文件,因为论坛中用户名唯一,所以也就将不同的用户发表的评论构成的文件区分开了。

步骤2 建立评论集A和评论集B(以下的步骤将以提取用户的性别特征为例进行阐述)。

经过深入地观察和分析论坛中用户所发表的评论,我们发现有些用户发表的评论中出现了明显能指明其性别的特征句,我们称其为具有明显特征句的评论,为了简便表达,以下我们以评论集A指代具有明显性别特征句的评论。下面给出几个可以指示性别的评论,如表1所示。

相对于评论集A,还存在一类评论中不具有明显指示性别特征的评论,我们称其为隐含或不具有明显特征的评论,同样,为了简便,以下我们以评论集B指代隐含或不具有明显特征的评论。

对于评论集A中的用户评论,可以利用传统的手工标注方法对其中的评论进行性别标注,但是对于论坛的海量数据而言,这样做毋庸置疑浪费了时间和人力资源。因而,为了提高工作效率,我们将定义一系列语义规则,利用这些规则建立评论集A。

具体过程如下:

(1) 定义两个集合:评论集A和评论集B。

(2) 制定一系列语义规则,把这些规则纳入一个规则库,然后利用这个规则库对所有用户的评论进行遍历,在全局遍历过程中,对于能明显判别出性别的评论加以性别标注(男或女),同时,把标注的评论纳入评论集A。

性别辨识主要利用的信息包括:中文角色称谓和称谓上下文。中文角色称谓是指“老公”、“丈夫”、“老婆”、“女儿”等等的称呼性词语。但是这些称谓还要与特定的上下文结合才有助于性别的辨识。

当表示男性的称谓词前面出现“我”,可以把“我”定制为左边界,如符合结构为<我>…<老公>或<我><老公>…的规则,可判断其为女性。为用户1和用户3标注上“女”。

当表示男性称谓词之前出现“作为”之类的动词,即存在左边界,而男性称谓右边没有出现“的+表示女性称谓的称呼”,如符合结构<我><作为><老公>…或<我><作为><爸爸>…的规则,而不是<我><作为><爸爸><的><女儿>…可以判断其为男性。为用户4和用户5标注“男”。

当存在只是女性特征的词语如“裙子”、“高跟鞋”等,之前是“我”“穿”的修饰时,可判断其为女性。为用户2标注“女”。

若假设存在一个用户6的评论是“我的朋友的老公买了一个手机,质量很好!”,即使此评论中带有性别特征词,但仍无法判别用户的性别。即当表示男性的称谓词前面出现非第一人称称呼时,如“她”、“我的朋友”等,就无法判断用户的性别。

综上,将用户1～5的评论纳入评论集A。

(3) 将所有的已经标注性别的评论纳入评论集A后,将余下的无标注的评论纳入评论集B。

鉴于(2)所言,将用户6的评论纳入评论集B。

步骤3 建立文本分类器模型。

在此我们将评论集A作为性别分类器的训练数据集,再对其进行分词、特征提取、特征加权等一系列处理后,再利用SVM算法学习得到一个性别分类模型。

步骤4 对评论集B中的用户进行性别分类标注。

对评论集B进行分词、特征提取、特征加权等一系列处理后,再利用步骤4中建立的文本分类器对评论集B中的评论进行性别标注。

经过步骤1～步骤4,我们就可以对论坛中发表评论的用户进行性别的提取,同理我们也可以用类似的方法提取用户职业、学历和兴趣等等的用户身份信息,这也就为后续的用户群体划分和用户行为分析作了准备。

2 用户个人信息提取的应用

利用提取出的用户个人信息,并结合产品特征和定型情感分析可以对用户群体进行识别并对其购买行为进行分析,流程如图3所示。

2.1 产品特征挖掘

因为挖掘产品特征是用户行为分析的基础,所以产品特征的挖掘是关键性技术。目前,根据文献[4]所提出的中文网络评论的产品的特征挖掘技术思想,企业可以按照以下8个步骤实现对产品特征的挖掘[4]。

步骤1 对评论语料进行分词。

文中采用中国科学院计算机所软件室编写的中文分词工具ICTCLAS( institute of computing technology, Chinese lexical analysis system)对评论文本语料进行分词。

步骤2 对分词后的评论语料进行词性标注。

为了提高挖掘查准率,采用ICTCLAS工具词性标注的二级标注。二级可以标注出更为具体的情况,如名词、动词、形容词、动词、专有名词及词素等等。

步骤3 利用词性标注后的评论语料创建关联规则事务文件。文中所提出的方法基于关联规则分类算法,需要对于文本评论进行形式化预处理。首先需要建立事务数据库,这里事务数据库以文本文件的形式存储。在这一步骤中以句子为事务单位,提取评论中的所有名词或者基本名词短语作为项构成一个事务文件,为下面提取频繁项集做好数据准备。

步骤4 基于关联规则Apriori算法找到频繁项集作为候选产品特征集合I0。一般来讲关联规则的挖掘分为两步:一是找出所有的频繁项集,这些项集出现的频繁性至少和预定义的最小支持计数一样;二是由频繁项集产生强关联规则,对于评论中产品特征的挖掘研究只用到第一步,挖掘出满足最小支持度的频繁规则项,作为商品的候选特点[5]。利用Apriori算法从上一步所生成事务文件中找到频繁项集作为候选的商品特征集合I0,采用的最小支持度为1% ,3项以上的频繁项可以很明显地看出不是产品特征,不考虑3项以上的频繁项[3]。

步骤5 将候选产品特征集I0按照邻近规则剪枝,成为候选特征集I1。此处可以定义中文评论中的邻近规则。

例如下面三句话:

“这款手机功能非常强大。”

“摄像功能已经成为重要的手机功能之一。”

“作为一款女士手机, 外观是非常重要的, 而一些商务功能则不是必须的。”

对于“手机功能”这一候选特征,“手机”和“功能”这两个词在前两句话中满足邻近规则,最后一句话中不满足。但已经在两句话中邻近,可以说“手机功能”是一个邻近的特征名词短语。在这一步骤中,遍历每一个名词短语、2-项和3-项频繁项f,如果f出现在评论数据库中的m个句子中,而且至少在2个句子中是邻近的,就可以称f是一个邻近的特征名词短语,加入到候选项集合I1中。

步骤6 将候选产品特征集I1按照独立支持度规则进行修正,形成候选特征集I2。此处 举例说明独立支持度的概念[5]。

例如,用“屏幕”作为频繁项,出现的句子为10个,“屏幕分辨率”、“屏幕效果”也是频繁项,它们出现的次数分别为3和4,则“屏幕”的独立支持度为3。本文采用最小的独立支持度为3,即一个特征项的p-support<3,那么这个特征项就从候选特征集合里面去掉。过滤掉所有不满足独立支持度要求的候选特征项,形成新的候选特征集合I2。

步骤7 建立常见中文频繁项名词却非产品特征的集合,将I2过滤形成特征集合I3[6]。常见的中文名词或者名词短语而确定非产品特征在本研究中主要划定为以下几种的情况:

(1) 在候选特征项中去掉关于表示商品型号的名词,第1位为字母后面全部为数字的名词例如“HTC G13 ”。

(2) 常见商品的品牌。例如对于某型号手机产品特征的挖掘可以排除掉“诺基亚”、“摩托罗拉”等名词。

(3) 一些常见的口语化名词。例如:“机子”、“东西”。

(4) 一些常见的人称名词。例如“朋友”、“先生”。

步骤8 从I3中去掉单字名词的候选项,包括含单字名词的n项频繁项(n≤3),形成最后的产品特征集合I。

2.2 评论情感挖掘

用户情感从理论上来说也是用户个人信息的一部分。基于特征的观点挖掘是通过分析产品的每个特征所体现出来的情感态度倾向来分析用户对产品的情感倾向的[7]。它通常首先从产品评论中提取一系列该产品的特征,然后分析每一个特征的倾向(即提取出来的每一个词汇的倾向),进而确定用户对该产品的情感程度[9],即把用户对产品的情感分级表示,如分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五种级别[8]。

目前利用语义分析的方法,对中文客户评论进行情感分析分类,需要进行以下步骤:

步骤1 用语法分析工具ICTCLAS进行中文分词;

步骤2 用语法分析工具ICTCLAS分析和标记评论文档中每个单词的词性,进而提取出产品的特征;

步骤3 基于对中文单词词性的分析,提取出特定的表达作者情感倾向的中文词性组合模式;

步骤4 对于产品的每一个特征,采用结合小范围调查的实验方法,确定中文对特定商品的极端正面和极端负面情感代表词对RWP(Reference Words Pair)。在英文中,现有的研究者均用“excellent”和“poor”作为正面与负面代表词[11]。而在中文中,“经典”可能是对电影的常用正面评价代表词,“精致”则可能是对工艺品的常用正面代表词。

步骤5 根据词频对词语进行降序排列分别从褒贬词中选取出现频率最高的作为褒贬代表词。假设共有k个情感代表词对,每个情感代表词对包括一个褒义词和一个贬义词。褒义代表词表示为key—p ,贬义代表词表示为 key—n ,单词w的语义倾向值用Orientation(w)表示,以 0 作为默认阈值,最终倾向值大于阈值为褒义,小于阈值为贬义。Orientation(w)数值大小代表单词w褒贬强烈程度。单词w的语义倾向值计算公式如下:

$\begin{array}{l}{\rm O}rientation(w)={\displaystyle \sum _{i=1}^{k}S}imilarity(key-p{}_i,w)-\\ {\displaystyle \sum _{j=1}^{k}S}imilarity(key-n{}_j,w)\end{array}$

其中,Similarty(key,w)=Sim(key,w)。

计算两个单词义原之间的相似度 ,取两个单词义原之间相似度的最大值作为Sim(key,w)。语义相似度的计算功能是根据论文中的原理编写的词汇语义相似度计算程序[1,2],实现了义原之间语义相似度的计算。通过输入两个词语并分别选取确切的义原 ,在结果显示框中即可得到相似度的数值[8]。举个简单的例子 ,输入词语“好”、“差”,并分别选择相应的义原为“{HighQuality| 优质}”,“{unqualified | 不合格}”,得到的输出结果为 0.021053 ,即这两个词语在相应义原下的相似度。语义相似度主要反映的是词语语义的相似程度[13]。在机器翻译中,可以理解为两个词语在不同的上下文中可以互相替换使用而不改变文本的句法语义结构的程度。至于词与词之间的语义相似度 ,使用了词语两两义原相似度的最大值,希望最大限度地保留词语之间相似性信息[9]。

步骤6 对于一个待分析的客户评论文档,通过上一步语义倾向值的计算,得到该用户对该产品各个特征的语义倾向值(位于 ±1 之间的实数),将它们保存在数据库中,这就得到所有用户对产品全部特征的语义倾向值。

步骤7 将-1到1分为五个区间,分别表示“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”“非常满意”五种级别,判断上一步得到语义倾向平均值介于哪个区间,最终得出用户的情感程度[10]。

2.3 用户群体识别及行为展示

提取用户个人信息并结合产品特征的挖掘以及用户的情感分析,目的是对用户群体进行识别并分析其购买行为[14]。利用组合不同的特定属性(通过“用户”和“产品特征”的二维表实现),并结合一定的统计方法,企业可以实现以下统计值的计算:

(1) 计算个体用户对产品整体的语义倾向值O1(即所有被提取出的特征的语义倾向平均值,或是针对特定的产品,按照特征的重要性赋予不同的权值,得到产品整体的语义倾向值)。

例如:计算男性消费用户对HTC G20的语义倾向值,判断其对产品情感分析程度;计算学历是高中以上的消费用户对HTC G20的语义倾向值,判断其对产品情感分析程度;计算职业为企业职员的消费用户对HTC G20的语义倾向值,判断其对产品情感分析程度。如此,企业可以计算具有特定属性的个体消费用户对产品整体的语义倾向值,这可以作为企业制定营销策略的一项依据。然后,综合各个分项结果,可以得到不同用户群体对某产品的情感倾向。因此,按照例子可以得出,消费群体属性为(男性,大学生以上学历,企业职员)的人群对HTC G20的情感倾向。

(2) 计算全体消费用户对产品整体的语义倾向值O2(O2为各个O1的平均值)。

例如:计算全体购买HTC G20的用户对产品整体的情感倾向值,可以得出产品在市场上平均满意度和市场价值。

(3) 计算全体消费用户对某个产品特征的语义倾向值O3(即全体用户对该特征的语义倾向平均值)。

例如:计算全体购买HTC G20的用户对某个产品特征的情感倾向值,可以得出用户对HTC G20的某个属性(如外观、质感、价格和性能等)的满意度,这些可以作为企业对产品进行改良的依据。

3 结 语

文中以用户发表在互联网上的评论文本为处理对象,结合产品特征挖掘、定性情感分析、用户特征提取,提出了基于Web挖掘技术对用户个人信息进行提取的方法。此方法为企业了解市场、制定正确的营销决策提供信息支持,不仅能更准确地挖掘出用户的观点及购买行为,更高效地指导生产商和服务商改进产品、改善服务、提高竞争力[11],而且为真正地将虚拟世界评论文本中隐含的消费用户行为信息对应到现实世界奠定了基础。

参考文献

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[3]Liu B,Hu M Q,Cheng J S.Opinion Observer:Analyzing and Compa-ring Opinions on the Web[C]//Proceedings of the14th international World Wide Web conference(WWW-2005),Chiba,Japan,2005.

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[7]赵妍妍,秦兵,刘挺.文本情感分析[J].软件学报,2010,21(8):1834-1848.

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[9]姚天昉,娄德成.汉语语句主题语义倾向分析方法的研究[J].中文信息学报,2007,21(5):73-79.

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[11]戚功.从社会学理论域考察网络社会群体[J].探索,2001(2).

用户个人信息论文 篇2

2013年7月16日，工业和信息化部公布了《电信和互联网用户个人信息保护规定》（中华人民共和国工业和信息化部令第24号）。记者就《规定》采访了工业和信息化部政法司巡视员李国斌，请他对《规定》进行了解读。

记者：近日，工业和信息化部出台了《电信和互联网用户个人信息保护规定》，请问《规定》出台的意义是什么？

李国斌：近年来，我国电信和互联网行业快速发展，新技术、新应用层出不穷，对促进经济社会发展起到了积极的作用。与此同时，用户个人信息的泄露风险和保护难度不断增大，加强用户个人信息保护立法成为社会广泛关注的问题。

出台《规定》，可以进一步完善电信和互联网行业个人信息保护制度。目前，部分电信业务经营者、互联网信息服务提供者对用户个人信息安全重视不够，安全防护措施不完善，管理制度不健全，信息安全责任落实不到位，需要进一步完善用户个人信息保护法律制度，规范电信服务、互联网信息服务过程中收集、使用用户个人信息的活动。

出台《规定》，也是贯彻落实全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》（以下简称《决定》）的需要。贯彻执行好《决定》有关收集、使用个人信息的制度，需要出台相关配套规定。制定《规定》，进一步明确电信业务经营者、互联网信息服务提供者收集、使用用户个人信息的规则和信息安全保障措施等，是落实全国人大常委会《决定》规定的制度和措施，切实保护用户合法权益的要求。

记者：您能否介绍一下《规定》的制定过程？

李国斌：2012年5月，工业和信息化部启动了《规定》立法研究和起草工作。在起草过程中，我们赴吉林、广东、四川等地进行了调研，多次书面征求了部机关相关司局、各省（区、市）通信管理局、基础电信企业和互联网企业对《规定（征求意见稿）》的意见，组织召开了省级通信管理局、基础电信企业和互联网企业参加的立法座谈会，并通过国务院法制办的“中国政府法制信息网”和我部门户网站向社会公开征求了意见。经征求意见，社会各方面对制定《规定》给予了积极的肯定，没有原则性的不同意见。在充分听取各方面意见并进一步完善有关制度的基础上，我们形成了《规定（草案）》。

2013年6月28日，我部第2次部务会议审议通过了《规定》。7月16日，工业和信息化部第24号令公布了《规定》。《规定》将于9月1日生效。

记者: 您能否介绍一下《规定》关于用户个人信息保护管理工作的定位？

李国斌：全国人大常委会《决定》对“公民个人电子信息”做了界定，并明确了信息收集、使用的原则和相关规则。

目前，各行业普遍存在收集、使用个人信息的情况，相应的信息保护工作也涉及到众多的部门，我部并不负责管理所有的个人信息。《规定》依据《决定》的有关规定，立足我部电信和互联网行业管理职责，以“概括加列举”的方式规定了由我部负责监督管理的用户个人信息的范围，即：电信业务经营者、互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集的能够识别用户的信息以及用户使用服务的信息，包括用户姓名、出生日期、身份证件号码、住址、电话号码、账号和密码等能够单独或者与其他信息结合识别用户的信息以及用户使用服务的时间、地点等信息。

记者：您能否介绍一下《规定》的主要内容？

李国斌：《规定》共六章、二十五条，主要规定了如下内容：

（一）电信和互联网用户个人信息的保护范围。《规定》依据全国人大常委会《决定》的有关规定，明确要求保护“电信业务经营者和互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集的用户姓名、出生日期、身份证件号码、住址、电话号码、账号和密码等能够单独或者与其他信息结合识别用户的信息以及用户使用服务的时间、地点等信息”。

（二）用户个人信息收集和使用原则。《规定》根据全国人大常委会《决定》的规定，要求电信业务经营者、互联网信息服务提供者收集、使用用户个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，并对用户个人信息的安全负责。

（三）用户个人信息收集和使用规则。《规定》要求电信业务经营者、互联网信息服务提供者遵守下列信息收集和使用规则：制定并公布其信息收集和使用的规则；未经用户同意不得收集、使用用户个人信息；明确告知用户其收集、使用信息的目的、方式和范围等事项；不得收集提供服务所必需以外的用户个人信息；在用户终止使用服务后应当停止对用户个人信息的收集和使用，并提供注销号码或账号的服务；不得泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供用户个人信息等。

（四）代理商管理。《规定》按照“谁经营、谁负责”、“谁委托、谁负责”的原则，根据民法上的委托代理制度，明确规定由电信业务经营者、互联网信息服务提供者负责对其代理商的个人信息保护工作实施管理。《规定》要求：电信业务经营者、互联网信息服务提供者委托他人代理市场销售和技术服务等直接面向用户的服务性工作，涉及收集、使用用户个人信息的，应当对代理人的用户个人信息保护工作进行监督和管理，不得委托不符合《规定》有关用户个人信息保护要求的代理人代办相关服务。

（五）安全保障制度。《规定》从岗位责任、管理制度、权限管理、存储介质、信息系统、操作记录、安全防护等方面，明确了电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当采取的防止用户个人信息泄露、毁损、篡改或者丢失的措施。与此同时，《规定》对用户个人信息保护情况自查和培训等制度作了相应的规定。

（六）监督检查制度。《规定》要求电信管理机构对用户个人信息保护情况实施监督检查，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当予以配合。《规定》还明确规定电信管理机构在电信业务经营许可和年检中应当审查用户个人信息保护的情况，将电信业务经营者、互联网信息服务提供者违反《规定》的行为记入其社会信用档案。

记者：有人认为，《规定》的处罚力度有限。《规定》在制度设计方面如何解决处罚力度过低的问题的？

李国斌：诚如您所言，在征求意见过程中，确实有意见认为《规定》设定的罚款数额过低，处罚力度过小，不利于惩处和预防侵害用户个人信息的违法行为，建议加大处罚力度。根据《行政处罚法》和国务院的有关规定，部门规章只能设定警告和最高额为三万元的罚款。《规定》遵循了上述规定，对相关违法行为设定了警告和三万元以下的罚款处罚。与此同时，为有效预防和打击相关违法行为，我们还积极创新管理方式，在法律规定的幅度内设定相关处罚的同时，设立了制止违法行为危害扩大的“叫停”制度、“向社会公告”行政处罚的制度和将违法行为“记入社会信用档案”的制度。我们认为，综合运用上述管理制度和处罚措施，能够有效地遏制侵害用户个人信息的违法行为。

安卓用户，谨防信息失窃 篇3

为避免更多安卓设备用户进入或点击该虚假应用程序商店，赛门铁克提出三点建议：

使用安卓系统设备的用户应对来源不明的电子邮件及其链接保持高度警惕；

一定要从可信的、广为人知的应用程序提供商那里下载相关应用；

在设备上安装安全工具，例如：诺顿手机安全软件或赛门铁克手机安全软件。

新信息环境下用户信息行为研究 篇4

一、用户信息需求

需求是人们在社会生活中必需的事物在头脑中的反映, 是人们对生存和发展所必需的事物的体验。人的具体需要以一定客观现实为条件, 是在一定社会生活条件下, 即在一定社会和教育要求下不断发展的。人的需要一般表现为愿望、意向、兴趣、理想和信念等, 这些需要形式都可以直接地转化为信息需求。信息需求是信息用户最为本质的特征。当人们认识到自己现有的知识存储不足以应对和解决所面临的任务或问题, 不足以解决某一理论或实践领域的矛盾, 不足以填补某知识领域的空白时, 信息需求便产生了。

重视用户需求, 重视用户研究, 研究不同类型、不同情境下的用户需求[1]。由此可见, 用户信息需求具有以下特点:

1. 信息需求的全面性。

由于每个用户都承担着个人的、组织的和社会的多重角色, 包括信息咨询在内的内在需求也就表现出不同的属性特征。在现代社会的网络环境中, 用户愈来愈需要为其提供内容全面、类型完整、形式多样并且来源广泛的信息。所需信息以会议文献、期刊文献、学位论文、专著等为主[2]。

2. 信息需求的叠加性。

用户的生命空间严重影响其信息需求。空间里的经验、知识、观念和思想等形成个体的经验方式, 其本身既是信息需求得到满足的产物, 同时也是对新信息的需求动力和选择评价标准。不同的活动空间提出各自的需求, 所有的需求具有密切的联系, 甚至出现交叉重叠的现象。

3. 信息需求的阶段性。

在纵向的时间维度上, 人的生命是一个单向的不可逆过程, 呈现出鲜明的阶段性, 在生命成长的不同时间段里, 信息需求往往表现出固有的模式和特性, 这些特性随着时间的推移发生渐进式的转变。

4. 信息需求的隐秘性。

出于各种原因考虑, 用户的信息活动并不具备完全开放的社会公共性, 在传统的咨询方式中, 用户无隐秘性可言, 很多用户选择自己查找资料, 避免与咨询人员的接触。数字环境中的咨询服务改变了这种状况, 匿名形式的交流替代了面对面的活动, 在很大程度上摆脱了由工作人员控制局面的拘束。

5. 信息需求的动态性。

在传统服务模式下, 咨询活动可分为三个层次:一是简单咨询, 相当于用户指南, 主要回答使用图书情报机构过程中的常见问题;二是辅导咨询, 主要回答用户需要查找的文献信息资源的线索途径等问题;三是专题、课题咨询和课题跟踪服务等。网络的发展以及服务对象的扩大使咨询服务所提供的内容应该突破以上三个层次, 如针对个人兴趣的阅读指南、选择学校、更换工作等生活所需的信息, 以及文献研究成果、供决策参考的方案、研究报告等, 这些动态信息的需求也占一定的比重。

6. 信息需求的集成化。

由于信息资源分布的分散性及信息技术利用的分离状态, 传统的咨询服务中用户获取信息的方式是按个别需求的形式进行, 用户对信息客体、对检索工具与系统和对各种信息服务等的需求往往也是通过不同的途径来实现。随着计算机及网络技术的高速发展, 从根本上改变了信息资源的开发、组织和分布状况, 使用户可以方便、快速地按主体客观需求在网络环境下集中获取所需信息。

二、用户心理动机

用户信息需求行为是非物质性的, 它是一种精神需求, 用户在这种精神需求过程中常常表现出一种不平稳的心理状态, 如用户的个性心理、价值观念、信息咨询意识等都综合地影响着信息咨询需求心理, 形成了一些典型的心理特征。

1. 用户的价值心理。

用户的信息咨询需求都有较强的个性色彩和特定的目标, 其满足程度同用户自身的价值观念有着较密切的关系, 并在用户需求中支配用户的需求行为。因此, 价值心理是用户为满足信息咨询需求而选择信息的心理基础。它在信息咨询需求中表现为两个方面, 一是依价值而行。只要是以自我价值为标准, 进行自我审视判断, 任何一位用户在查找信息时, 总是希望获得最有参考价值的有用信息。他们总是力图以最小的成本、最少的时间和精力去获取对自己有用的信息[3]。这里的“有用”完全是个人的认定。这时用户的心理反应是:对越有用的信息, 其要求就越急切, 查找态度越认真, 查找行为也越积极。可见, 价值是信息咨询需求满足的主要依据, 也是为此而产生一切信息咨询需求活动的驱动力。二是唯价值而行。有些客户过分注重信息价值所形成的价值心理, 这是建立在价值万能的基础上, 导致价值行为有较大的偏向性。在信息咨询需求行为中表现为:对自己误认为无价值的信息进行排斥, 利用单一的标准断定信息的取舍。这在信息选择中是不可取的。因为信息是多方面的、多层次的, 作为知识, 其价值不能以个人标准来简单评价。过分强调价值心理, 对于积累知识、汇集经验是极不利的。因此, 我们需要恰如其分地发挥价值心理的作用, 并产生应有的信息咨询需求, 进而表现出适当的信息行为。

2. 用户的求便心理。

齐夫 (Zipf) 最小努力原则, 即用户的行为遵从效率准则, 希望在信息需求满足的前提下用于获取和吸收信息的工作消耗最小化。人们在解决问题时, 一般要求找到一个比较便捷、令人满意的解决方法, 这就是方便心理。反映在用户身上, 表现为用户在利用信息时总是倾向于选择距离较近, 手段简便, 容易获取的信息来源。一般来讲, 用户首先想到的是自己手头现有资料。其次, 用户才想到利用咨询机构。因此信息用户在信息活动中尽量避繁就简, 弃难从易, 选择那些方便、易用、可行的信息[4]。而当用户利用咨询机构时, 也是首先到其最熟悉、认为最方便的部门去查找 (如图书馆、文献信息中心等信息机构) 。与此同时, 用户在利用信息时还比较注重符合自己的习惯, 也就是方便适用的信息将得到优先而大量使用, 如用户在阅读文献时, 当有外文原文和译文时, 首先阅读译文。这些体现了用户利用信息咨询的求便心理。

3. 用户的求全心理。

用户总是希望咨询机构的信息包罗万象、应有尽有, 特别希望咨询机构尽可能完整地提供他们所从事的或感兴趣的学科领域内的各种信息, 总是希望咨询人员提供的相关信息尽量全面, 并且可以通过不同手段、不同途径同时获取相关信息资源, 而且, 还希望咨询机构具备齐全的服务设施, 如计算机检索系统、复印机、缩微阅读机等。

4. 用户的求新心理。

新信息环境下用户的求新心理表现为: (1) 信息资源的选择上, 以追求信息含量大、内容新为主, 因此, 期刊目前已成为用户获取信息的主要来源。 (2) 在各类型信息的利用上, 反映出追求多项并举的特点, 他们不仅利用文献信息, 而且还注重利用大众媒介传播的信息和实物样品。 (3) 信息的时效性上, 更加注重信息的时间性, 要求提供的信息时效性强、时间间隔短。现代咨询用户的需求心理特征是不断发展变化的, 具有很大的随机性和复杂性, 很难用某种固定模式去加以概括, 这就需要我们认真地加以调查、分析和研究, 才能有效地去认识它、把握它、驾驭它。

三、用户信息行为

信息行为 (Information Behavior) 是指与信息资源和信息渠道有关的人类行为, 包括主动的或被动的信息查询行为和信息利用行为, 还包括面对面的交流。

1. 从信息需要到信息行为的发展过程。

用户信息行为是在用户信息需求的动机下寻求信息的过程, 信息需要发展到信息行为是一个复杂的过程, 期间必然受到一系列相互关联、相互制约的因素影响。用户的信息需求与行为不是静态的, 而是动态的, 会随着时间而发生变化[4]。信息需求与信息行为的关系突出地表现为二者是互逆发生的。尽管用户的信息需求不尽相同, 从信息需求到信息行为的发展过程都是相同的。用户信息行为是在认知思维支配下对外部条件做出的反应, 是建立在信息需求和思想动机基础上, 历经信息查寻、选择、搜集各过程, 并为用户吸收、纳入用户思想库的连续、动态、逐步深入的过程[5]。

2. 从信息需求行为到信息需要的回归过程。

一方面, 当信息用户获得所需信息后, 会因信息需求的解决而提供对问题本身和信息意义的认识, 从而使更多过去未意识到的信息需要转化为信息需求行为, 使更多的潜在信息需求转化为现实信息需求, 直至全面满足信息需要。另一方面, 信息用户往往也会因信息需求的解决而得到满足, 不再提出新的信息需求。

摘要：本文从用户的信息需求入手, 提出了信息需求具有全面性、叠加性、阶段性、隐秘性、动态性和集成化等特点, 分析了用户信息行为的心理动机, 总结了用户信息行为与用户信息需求的互逆性的特征。

关键词：信息环境,用户,信息需求,信息行为

参考文献

[1]邱明辉.数字图书馆可用性评价模式研究[J].国家图书馆学刊, 2010 (3) .

[2]胡昌平.创新型国家的信息服务体制与信息保障体系构建 (1) [J].图书情报工作, 2010 (6) .

[3]袁园.经济学视角的网络用户信息选择行为分析[J].情报杂志, 2009 (8) .

[4]曹梅.略论用户信息行为研究的演进[J].图书情报工作, 2010 (2) .

用户个人信息论文 篇5

根据部31号令的要求，信息产业部开发了网上申报系统，现将网上填报的有关事项通知如下：

网站网址：http://202.106.120.64/scp，通信行业规划建设管理信息系统。

由于网站采取申请网站和审批网站完全物理隔离，两网每天只在下午6时进行数据倒换，所以企业在网站上传资料后，受理部门要在数据倒换后才能收到。

一、企业资质申报：

1、进入网站后，应在左上角注册栏进行注册，其步骤如下：

点击“注册用户”→ 点击企业名称表中“选择”→ 选择单位名称，如果没有找到您的工作单位，请点击 “这里”，在表中填写单位信息，填完后点击“提交”→返回注册栏，填写“用户名”，用户名推荐用英文，也可以中文→点击“检验”，检验用户名是否已被注册，若已被注册，需重起名后再检验→ 填完后点击“提交”。（密码必须记好，忘记后需重新注册）

电子邮件收到确认函后（一般需2天时间），企业可用所注册的“用户名”上传申报资料。

2、下载客户端软件，步骤如下：

点击“下载中心”→点击“资质申请客户端(适用于企业)”，下载后进行安装。安装完成后，在电脑桌面会出现“企业资质申请”的图标。

3、点击桌面“企业资质申请”图标→ 进入后，点击“资质申请”栏，选择要申请的资质名称，即可在表中填写相关内容，填好后，点击左上角的“上传”，上传成功后，即完成网上申报。

具体操作可点击“帮助”，浏览有关事项。

二、个人资格申报（不再需要书面申请材料）

1、进入网站下载“个人资格申请客户端”软件，安装运行。

2、点击“资格申请”栏，选择申请事项，按照要求填写“申请表”，附件经电脑扫描或数码相机处理后粘贴在附件栏。

3、填写完毕后，点击“保存”，将该软件产生的申报文件保存，然后用E-mail等发送给本单位专职人员，统一负责汇总。

4、由单位汇总人员通过“资质申请客户端（企业版）”点击“汇总个人申请”统一汇总，点击“审批”填写单位意见后，再进行上传，上传操作流程参考上传企业资质申报信息流程。

5、上传完成后，将个人照片按照单位申报汇总表所生成的序号顺序（按行）简单贴在A4纸上，照片背面及照片下方写上人员姓名和序号。并将汇总表(注明联系人及联系电话)加盖单位公章及照片送广东省管理局建设管理处。深圳地区的送深圳市通信管理局建设管理处.注：

1、遇到技术性问题请通过http://202.106.120.64/scp，通信行业规划建设管理信息系统网站提供的技术支持电话进行咨询。

2、申报的具体事项请阅《关于通信建设企业个人资质资格申报有关问题的补充说明》。

3、请浏览网站“帮助”栏里内容获得帮助。

联系人：何丽梅***3

地址：广州市执信南路３号603邮编:510080

深圳市商报路奥林匹克大厦18楼 邮编:518034

银行电商平台意在收集用户信息 篇6

电子商务改变了传统的交易模式，使传统商业中并不明显的物流、资金流、信息流开始展露人前。电子商务平台成为收集这类数据最有效的途径。基于此，互联网金融正日益蓬勃。阿里巴巴集团金融业务便是其中的佼佼者。

阿里巴巴金融切入的是先前银行认为“业务量小、不愿意做”的领域——为小微企业主、创业者提供贷款服务，如今阿里巴巴金融服务集团累计贷款额已超过1000亿元。如此业绩，让银行贷款部门眼馋不已。而成全阿里巴巴金融业务的，就是利用电子商务平台的交易记录收集的用户信用评级。这正是银行所缺乏的——贷款业务中用户最难以提供和银行最难以掌握的信用评级证明。

银行若想收复失地，势必选择跨界做电商，而他们能在多大程度上如愿，取决于其电商平台能在多大程度上吸引用户。首先，银行的“国营”性质，能让消费者保持足够的信任度，这是作为“民营”的其他电商所不具备的。其次，利用自身的金融属性，鼓励信用卡消费，在做大电商营业额的同时，又增加了信用卡的消费规模，消费者获得积分可以换购商品，一举数得。第三，如果商品保持与其他电商相同的价位，再辅以无利息分期付款，银行电商的竞争力简直太强了。

看起来，银行电商平台的胜算很大，但实际情况并不乐观，消费者的选择并没有朝着银行业所希望的方向发展，而是更倾向于淘宝、京东商城等“正统”电商。原因在于传统电子商务平台经过数轮价格战的洗礼，目前的基本格局已定，呈现以淘宝、京东、苏宁易购组成的第一阵营的竞争格局，银行电商此时想挤进这个拥挤的市场，不会太轻松。此外，银行电商的知名度不够，很多人并不知道银行有电子商务平台。虽然各大银行对电商平台越来越重视，很多银行成立了专属部门负责操作及推广，均希望通过这个平台，来扩大自身的金融业务外的服务，但目的基本上是让银行业务实现多元化。

因此，缺乏互联网基因的银行电商平台，注定只能作为银行的辅助业务出现，在完成“收集用户数据”的使命之余，担负不起替银行争夺传统电子商务领域市场的角色。最终，它们在电商“价格争霸战”中，也难逃“配角”的宿命。

用户个人信息论文 篇7

1 设备安全

设备安全就是指手机丢失、维修、更换等等问题。个人需要做的是设置解锁密码, 维修前和更换手机后删除手机数据。

如果是手机丢失, 手机里的一切信息就会被人知道, 所以首先应该设置手机密码, 让被盗手机无法开机, 如果对方重新刷机那么自己的信息将会全部删除, 这样就比较好的保证了手机内的数据安全。而苹果手机还有一个密码错误10次自动删除手机一切数据的功能, 这个功能对于个人信息安全的保障就更有力了。如果是更换手机, 那么旧手机内存储的数据, 下载的应用最好都删除, 最直接的方法就是利用设置里面的恢复出厂设置。如果是维修手机, 如果手机还可以连接电脑, 那么最好将数据存储在电脑之后, 删掉手机内的数据, 如果手机已经无法开机那么就只能直接送修了, 正规的维修点和维修人员是不会获取以及传播你的隐私数据的。但是为了安全起见, 仍然建议不要将特别机密的数据, 文件存放在手机中。

2 恶意软件及木马植入

为了防范这个问题, 建议手机用户不要轻易安装应用, 也不要轻易点击不明链接。andriod用户最好安装手机安全软件, 例如360, 并在其安全市场中下载应用, 苹果手机用户最好到苹果应用商店去下载应用, 这样下载的应用可以保证是安全的。

这个问题还需要讨论一下root权限获取也就是越狱。越狱这个问题其实是好坏参半的, 首先苹果手机越狱之后是不提供保修的, 也就是说越狱意味着放弃售后权利。而越狱之后有可能产生误删除文件以及安装不安全应用等问题。andriod系统的root权限获取也是类似的, 会有误删除文件的风险, 如果对andriod系统不熟悉那么还是不建议root的。但是对于发烧友和一些具有专业知识的人来说, 越狱也可以让他们更加淋漓尽致的发挥手机的功能, 因为对于他们来说风险是可控的。

最后对于应用的安装还要注意的是, 安装应用的时候通常都有权限说明界面, 需要点击同意才能继续安装, 这是每个应用对于自己所需要的系统权限和能够提供的功能的简介。因此建议大家在安装应用的时候都仔细读一下这些说明, 再决定是否点击确定按键。一个例子就是前一段时间很火的xx神器, xxshenqi.apk, 这个应用读取用户通讯录并发送短信, 短信中附带应用下载地址, 由于是熟人短信因此大量的人会选择安装。但其实这个应用安装的时候是有权限说明的, 其中明确说明了所要求的权限为读取联系人数据, 发送短信。对于这样一个非第三方短信软件的不明应用, 要求读取联系人, 要求发送短信, 这明显是有问题的, 如果仔细看了权限说明那么就可以选择不安装。所以这个例子告诉我们安装应用的时候一定要自己看说明, 有不确定的地方宁愿不要安装[1]。

3 手机支付的安全性

手机支付的安全性不能单独讨论, 需要综合系统的安全情况来讨论。简单来说如果用户按照前面所说的去安全市场下载应用, 那么可以保证应用的安全性, 这种情况下用手机支付是安全的。

但是如果系统中有恶意软件那情况就会很糟糕。曾经有一个恶意软件把用户收到的所有短信都转发一份到目的号码。大家都知道, 手机支付大部分情况下会发送一个短信密码到用户手机, 一旦这个短信泄露也就意味着用户的账户已经不安全了。犯罪分子会根据短信内容获取短信确认码从而造成资金被盗。

4 Wifi的安全性

Wifi安全性主要有两点, 家里的无线路由要设置好登录密码和管理密码, 外出不要随意登陆未知的公共Wifi, 使用公共Wifi的候尽量不进行登陆支付等操作。

其实Wifi本身并没有安全漏洞的问题, 安全性是跟管理者和使用者相关的。一般公共Wifi的提供者不一定具有很强的安全意识, 因此在如果你正在使用的公共Wifi已经被入侵, 入侵者就可以利用Wifi路由器抓取你的数据包。对于移动支付和一些比较注重安全性的应用来说, 有关个人信息的数据一般都是加密的, 抓到数据包也无法看到内容。但是对于一些简单小应用, 在传输账户密码的时候就很可能使用了明文, 一旦黑客得到你的某个账户和密码, 他就会在多个网站上尝试使用这组账号密码, 如果你所有的账户密码都是同一个, 那么通过这种方式你的账号密码就已经泄露了。

对于自己家里面的Wif路由器, 首先就应该设置管理密码, 管理密码应该尽量复杂。其次就是设置稍微复杂一些的Wifi登陆密码。如果对安全性要求比较高的话, 还可以关闭Wifi的广播功能, 这样就只能靠输入Wifi名称的方式进行连接。以上做法可以相对较高程度地保证你自己的Wifi路由器不被人盗用, 不被人入侵。如果你的家庭路由在你不知道的情况下被人入侵, 那么后果可能更甚于刚才说到的公共Wifi[2]。

该文讨论了andriod手机和ios手机系统的日常安全使用方法, 主要对象是普通用户, 对常见手机安全问题进行讨论并提出简单易行的操作办法, 希望通过该文的介绍使普通用户都可以方便安全的使用自己的智能手机。

摘要：随着智能手机的不断普及, 手机安全问题也成为了人们日常生活需要面对的问题。对于普通用户, 由于缺乏专业知识, 对智能手机安全的认识有限, 又或者认识到了安全问题却不知道该如何防范。该文将针对普通用户介绍智能手机安全问题的原因以及如何运用较简单的方法来防范智能手机安全问题。

关键词：智能手机,安全,防范措施

参考文献

[1]全国爆发的超级手机病毒根本算病毒[EB/OL].http://daily.zhihu.com/story4071112utm_campaign=comment_share&utm_medium=ios&utm_source=sina.

用户个人信息论文 篇8

一、网络环境下用户信息需求的特点

网络环境下用户信息需求呈现出的特点有如下几个: (1) 档案用户群体范围的纵向深入和横向扩张。用户范围不再局限于本地区、本系统较稳定的用户群体, 通过网络进行交互访问的任何一位用户, 都成为网络环境下信息服务的对象, 信息服务的深度与广度都得到了相应的扩充。 (2) 档案用户对信息“查准率”要求更高。用户不再追求“查全度”, 而是需要快速、准确地获得个人所需的关键性信息。用户追求更高品质的档案信息产品, 提高信息检索的“查准率”, 逐渐成为网络时代的一种新兴需求。 (3) 档案用户信息需求的综合性和“速度感”增强。网络信息交流、传递方式的革新, 促使信息资源交流活动呈现高速度、大范围、高效率的运动特征, 信息的时效性日益增强, 此时的档案用户更加追求检索信息的“速度感”。 (4) 档案用户对信息的需求更加多样化。一是需求类型的多样化。如房产档案、婚姻档案、医疗改革档案等, 涉及民生档案信息的自用需求大幅度增长。二是需求内容的多样化。目前, 应用网络获取信息的用户不再局限于少数的专业人员, 许多原本的潜在档案用户转化为现实用户, 如一般从业人员、离退休人员和青少年等。他们上网的目的主要在于获取大众消息、熟悉民风民情和提高文化素养等。

二、网络环境下基于用户信息需求的档案信息服务

随着互联网应用的不断发展, 信息的网络服务更加个性化、互动化、平等化和细分化。目前, 常见在线咨询服务方法有如下几种: (1) 电子邮件服务。电子邮件是因特网上应用最广泛的一种服务, 它具有投递准确、迅速、便捷的特点。利用电子邮件开展档案信息咨询服务具有很强的实用性和针对性, 通过它可解答档案信息用户利用档案信息中的困难, 及时与用户沟通, 也可以通过实时在线沟通解答用户的问题。 (2) 利用网页即时软件服务。即时软件具有即时互动的特点, 能够在线传输文本、图形、声像等多媒体文件, 与利用者 (一个或多个) 进行互动沟通, 尤其是针对档案信息用户遇到的共同问题, 开展群体交流十分方便。 (3) 网络论坛。论坛是一种很常见的网络应用, 它以论坛帖子的形式在公告板上发出, 解答用户提出的问题, 用户可以将利用过程中遇到的问题, 以问题或主题的形式在论坛上发出, 由相关的档案工作人员给以解答。 (4) 提供在线阅览。网页的一个重要特点是能够利用网络软件技术, 构建虚拟的网络环境。档案信息的在线阅览, 就是虚拟技术、数据库技术以及高速传输网络技术发展的结果。在线阅览是提供在线信息服务的一种重要形式, 要不断充实档案信息在线阅览的内容, 表现档案信息的原始面貌, 尽可能地实现档案信息的整合和浓缩, 便于档案信息用户及时准确获取所需的档案信息。

三、网络档案信息服务模式创新———网络个性化服务

网络档案信息个性化服务可以广泛采用现代网络的信息沟通、传输、类聚、发布等新手段。档案部门要加快档案信息资源建设, 扩大档案信息用户的范围, 充分满足个体信息的需求。一是个性化定制服务。可以将个性化定制看成是用户、资源和个性化组织机制的选择绑定, 即一定的用户根据自己的需要, 选择一定的资源, 按照一定的个性化组织机制来组织和呈现。在个性化机制条件下, 要分析系统面向的对象———用户和资源, 归纳、总结出它们的一般特征, 并进行特征提取。要按照通用的网络文献检索格式, 结合网络档案信息特点, 获取统一、标准和规范的网络文献检索标识;通过对档案信息用户的自身特点和利用特征进行分析, 将用户的特征建立数据库;编制性能良好的软件, 及时、准确地对用户的需求特征和档案信息特征进行匹配、判断和绑定, 根据不同用户需求进行匹配, 从而为用户提供满足需求的档案信息。二是个性化推送服务。基于技术的主动信息服务系统, 是利用技术构建的基于个性化的主动档案信息服务系统。它是由“主动档案信息推送模块”和“档案信息搜集与加工模块”构成的, 能根据用户的需求提供网络化档案信息服务。在档案信息个性化服务系统中, 它能够主动根据用户的利用特征和信息需求, 提供不同形式、满足不同需求的档案信息个性化服务。通过网络上智能搜集并建立数据库的大量档案信息, 将最终的结果按照用户的要求, 主动推送给用户, 并对用户的利用效果进行反馈、分析, 及时调整系统设计中相应的模块, 以便提高和改进档案信息系统的主动推送服务功能。

参考文献

[1].李雯.网络环境下档案用户信息需求与档案信息服务的探索与创新[J].兰台世界, 2009.14

电力企业信息系统用户管理实践 篇9

沧州公司信息系统用户管理工作一直存在着用户数量庞大、运维工作量大、运维人员不足等的问题。沧州公司使用的应用系统主要包括企业门户系统、邮件系统、ERP系统等近30个应用系统, 用户管理工作包括对各个应用系统账号的开通、变更和注销等运维工作。经过三集五大调整, 所有县公司用户全面开通信息系统账号, 县公司用户数量激增1万余个, 与此相反的是地市公司信息系统运维人员不足, 常年1至2人。如何在这种情况下确保信息系统账号的准确、清晰, 就成为摆在地市公司面前的一道难题。

2 沧州公司用户管理工作的具体做法

2.1 多举措制定信息系统用户管理办法

沧州公司将信息系统用户按照区域划分为市公司用户和县公司用户, 按照用户账号的性质分为临时用户、正式用户和公共用户, 如图1用户管理结构示意图所示。

市公司用户和县公司信息系统用户管理的特点分别体现在:

(1) 市公司用户有应用系统账号申请权限, 可以直接通过系统进行申请;县公司用户无应用系统申请权限, 需要由沧州公司管理员代为申请;

(2) 市公司和县公司用户如需调整部门权限时, 由于系统集成, 调整部门的操作涉及到应用系统的同步问题, 如果调整不当, 会直接影响用户的工作, 因此需要沧州公司运维人员统一进行协调处理;

按照区域性划分, 根据市公司和县公司用户的不同特点, 沧州公司分别制定了不同的管理办法。市公司用户和县公司用户管理工作内容如图2所示。市公司和县公司用户管理都包括1、3、4、5项内容, 其中第2项工作是针对县公司用户管理的工作。

在具体实现上, 市公司用户申请应用系统权限需要在系统中直接按照流程申请, 运维人员在系统中进行审核。县公司用户申请应用系统权限需要使用纸质申请, 经单位领导和运维人员审批合格后, 由运维人员在系统中代为申请。

2.2 优先响应信息系统用户调整申请

沧州公司优先处理用户部门调整的操作流程。用户因工作变动或借调等需要调整工作部门的具体流程如下图3所示。

沧州公司用户部门调整的管理流程, 针对市公司和县公司两种不同的审批手续, 设计了两种不同的管理流程, 在具体实现上, 即市公司和县公司用户采用不同的申请表。沧州公司信息运维人员在收到用户部门调整的申请后, 会立刻联系用户处理待办文件, 用户处理完待办文件后即进行相应的调整操作, 如无特殊情况, 整个调整流程会在收到申请后的半个工作日内进行处理。

2.3 及时处理信息系统用户问题

沧州公司及时处理用户工作中遇到的问题。日常工作中用户反映较多的问题包括:信息系统密码不正确、部门调整问题、应用系统权限丢失、应用系统系统无法访问及其他终端系统问题导致的应用系统方面的问题。

沧州公司针对信息运维人员不足的情况, 采用信息客服技术支持的工作模式, 专门负责客户服务和终端现场的运行维护工作, 并且在公司门户网站公布了信息客服技术支持人员的信息。如果用户有问题, 可直接拨打电话反映问题, 沧州公司信息客服技术支持具体工作流程如下图4所示。

另外, 信息客服也负责一些协调及收发邮件的工作, 这样沧州公司的运维人员从前台转向了幕后, 工作效率逐步提高, 服务水平也逐步提升。

2.4 定期开展信息系统用户账号清理工作

沧州公司信息系统账号清理的工作流程如下:

(1) 联系省公司管理员, 制作应用系统账号核对反馈表;

(2) 在公司门户发布关于开展信息系统账号清理工作的通知, 要求各单位根据认真核对本单位应用系统账号, 填写核对结果并上报;

(3) 收集汇总并统一进行注销。

沧州公司定期开展废旧账号清理工作, 规范了信息系统账号的管理工作, 有效保证了信息系统账号的正确性和唯一性。

3 结束语

沧州公司自从采用以上管理举措, 促进了用户管理工作的提升, 理顺了用户管理工作的流程, 缩短了用户申请的办理时长, 提高了运维人员的工作效率, 提升了信息化工作的服务水平, 为其它地市公司的信息系统用户管理工作的提升奠定了坚实基础。

参考文献

[1]董立勉, 胡立兰.电网企业桌面终端信息安全管理实践[J].广东电力, 2012 (6) :110-113.

[2]杨尚瑾, 董超.浅谈电力系统信息安全策略[J].中国电力教育, 2009 (9) :219-220.

信息系统实施用户抵制研究综述 篇10

通过对用户抵制行为进行深层次的分析,可以对抵制有更好的理解,从而期望得到更好的实施结果[8]。在研究领域中虽然有各种涉及用户抵制的文章,但真正解释抵制原因的研究却不多[9]。文章着眼于这些研究,通过对它们进行总结归纳,试图深刻的理解用户抵制的原因,同时也把握学者们怎么研究用户抵制,为以后进行类似的研究提供借鉴。通过在信息系统研究领域的各大主要期刊中搜索,选取十多篇文章,对这些文献进行深入的研究进而总结归类,将从两部分分析这些研究: 第一部分是抵制研究中的一些基本概念,包括抵制的定义,抵制行为的表现,对抵制属性的看待; 其次是研究者从什么角度研究抵制,得到了什么结论。在这些研究的基础上提出未来的研究方向。

1 抵制研究中的基本概念

我们对抵制领域研究的归纳开始于一些基本概念: 首先,学者们通常都会对用户抵制做出一个定义[8,10,11],那么不同的学者对抵制会不会有不同的看法? 其次,在实施过程中,用户会做出哪些抵制行为? 最后,他们怎么看待抵制,抵制一定的消极的吗? 基于上述三条维度,对文章概念的总结如下。

续上表

作者抵制的定义抵制行为的表现抵制的属性

Marakas,Hornik由于对系统侵入 的恐

( 1996)惧和压力而做出 的隐隐蔽的、反抗的行为中性

蔽的反抗行为

用户对IT实施的抵制

Martinko 等

可以以很多的行 为形中性行为形式

( 1996)

式表现出来

Lapointe,冷漠,消极抵制,将抵制分为5个维度:

初始状况,抵制对象,

Rivard积极抵制, 激烈中性

行为主体,感知到的

( 2005)抵制

威胁,抵制行为

Kim,

Kankanhalli未提到用户对IS实施所带来不遵从,不合作,( 2009)变化的反对行为不同意和反对

1. 1 用户抵制的定义

在对抵制的研究中,学者们对用户抵制的定义虽然在表达上各不相同,但传递的意思却大致相似,他们认为抵制指的就是对新系统的反对[8,9],并且会在行为上反应出来[8,10]。同时也注意到有多个学者指出用户反对的是变化并寻求保持现状,这也使得他们的研究偏向变革管理[12]。有的学者更进一步指出做出行为的原因: 如Joshi[10]认为是感知到的焦虑,Marakas和Hornik[11]认为对系统的恐惧和压力。与其他学者 直接定义 不同的是,Lapointe和Ri-vard[13]通过语义学将抵制定义分为了5个维度: 初始状况,抵制对象,行为主体,感知到的威胁和抵制行为,她们认为所有的学者对抵制的定义都可以分解为这5个维度。

1. 2 用户抵制行为的表现

对抵制行为的识别经历了从早期的笼统定义到逐渐分门别类的过程。Markus[8]认为抵制行为表现为破坏或者排除系统,Joshi[10]根据公平理论得出系统抵制行为是用户最小化自己的输入和别人的输出,或者增加别人的输入,这些都是对抵制行为的广泛概括。后期的学者则具体到各种行为并根据不同的维度将之分类,如Lapointe等[13]和Kim[14]都参照Coetsee[15]将抵制行为按照程度分为冷漠,消极抵制,积极抵制以及激烈抵制。Shang[12]则分为非破坏性行为,恶意破坏行为以及消极破坏行为。Kim等则采用两个维度划分抵制行为: 公开抵制与隐蔽抵制; 消极抵制和积极抵制。

1. 3 抵制性质

与以往常见的观念[16]不同,很多学者认为抵制并不总是消极的,它也可能是积极的[8,9,10,13]。文章将这种认为抵制既不消极也不积极的观点定义为中性。大多数学者认为抵制不消极的原因是抵制可以阻止对企业绩效产生不良影响的系统的实施。当然抵制也可能会消耗企业的时间和精力,并阻止给企业带来好处的系统的使用,这时它的影响就是不利的

2 抵制原因的理论研究

在对用户抵制的研究中,提供理论框架解释抵制原因的研究并不多[9]。通过对这些研究进行分析,将它们分为两类,一是从个体层研究抵制,这类研究主要关注个体的抵制行为; 还有一类研究组织层的抵制行为,分析的是群体的抵制。将这些研究进行归纳,形成了如下的列表。

见会有助于减少抵制续上表

文章研究主题研究理论抵制层级研究结论

得出用户抵制原 因模

( 2010)抵制问题概念织原因, 系统原因,BlantonES实施中的心 理承诺四类: 个人原因,组个体层Klaus,型,将抵制原因 归为

及过程原因

认为转换成本是 抵制

用户对信 息

Kim认知偏见的主 要原因,转换成

系统抵制 的个体层

( 2011)理论本和损失成本会 直接

原因

增加用户的抵制

用户的抵制行为 不仅来源于感知到的威胁,

Selander,当用户自我启蒙 和对和在IT实施中Lapointe

实施者的消极应 对就

Henfridsson用户对系 统Rivard的抵组织层( 2012)会引发疏远 行为,嘲的嘲讽行为制过程模型

讽即是这样一种 消极行为,它会升级 为更

强的抵制行为

ES实施中,不同类型 的用户在抵 制

管理层用户和普 通层

( 2012)原因、抵制无理论组织层制行为上都有所不同,Shang用户在抵制原因 和抵

行为和应 对策略上有 何

应采用不同的策略应对

不同

2. 1 对用户个体层的研究

研究个体抵制行为的学者主要分析单个用户在面对系统时做出行为的动因。信息系统实施时,组织会面临一系列的变化,用户面对变化的反应是他们研究的出发点,因此很多研究采用了变革管理的视角,引用了其他领域的理论。如Joshi[10]采用公平理论,认为用户会从三方面评价系统带来的变化,首先会衡量系统给他们带来的权益状况的变化,其次他们会将自己的变化与组织中其他成员作比较,最后他们会将这种变化与参照组织中其他成员进行对比。如果这种评价是好的,则他们会接受系统,否则就会 做出抵制 行为。同样, Marakas和Hornik[11]应用消极抵制模型认为个体如果将新系统与压力和威胁联系在一起则会做出抵制的反应。Martinko等[17]提出个体对IT反应的归因模型,他们认为个体使用类似技术的过往经验、外部环境的影响都会影响用户对新技术的期望,因而使得他们做出不同的行为表现。Jiang等[18]的研究则关注了在不同的系统中个体用户的抵制行为,结合人员导向、系统导向和交互理论三种抵制理论,他们提出用户抵制的可能原因,并通过问卷调查的方式得出TPS和DSS系统中用户抵制的原因是不同的,同时针对不同的系统推广策略也是不同的。

与较早的研究偏向社会学理论不同,近些年来,一些学者开始采用心理学理论分析个体的行为机制,Kim和Kankanhalli[9]在近期采用现状偏见视角看待用户行为,现状偏见理论说明了用户保持目前状态的偏好,这在信息系统实施中就表现为继续使用旧系统、排斥新系统的倾向,通过实证研究,作者得出结论: 转换成本在用户抵制中扮演核心作用; 自我改变的效能、感知到的价值和组织对变革的支持以及同事意见会有助于减少抵制。Kim随后的文章[14]再次强调了转换成本在用户抵制中所扮演的核心作用。Klaus和Blanton[7]同样从用户心理活动的角度出发,采用心理契约理论作为研究用户抵制的视角,心理契约指的是个体所抱持着的关于个体和其他人之间所做承诺的信念,如果心理契约被打破,可能会引发员工失望、气馁甚至是憎恨的行为结果[19]。他们得到了影响心理承诺的12个因素,并指出系统带来的改变可能会打破他们的心理契约,因此引发抵制行为。

2. 2 组织层的抵制研究

对组织层抵制行为研究的学者认为在大多数情况下,来自单个个体的抵制对整个实施过程不会造成太大的影响或者导致系统的失败,因此研究群体抵制行为更有意义[13]。Markus[8]是最早研究群体抵制的学者,她的理论取自抵制理论,该理论认为用户抵制有三种解释: 一是人员导向论,认为抵制是用户自身的原因,如对变化的认知等; 一是系统导向论,认为用户抵制是系统的原因,如系统的易用性以及其他系统的特点; 还有一是交互理论,认为用户抵制是系统属性及其使用的社会背景之间的相互作用产生的结果。结合着案例研究,她得出结论,交互理论可以更好的解释信息系统抵制,它反映了由于系统的实施带来的组织内权力分配的变化,如果系统造成某一群体的权力削弱,则他们会抵制系统,相反如果系统能够支持他们的权力地位,则会倾向于使用系统。

Doolin[20]采用了社会学中福柯的权力理论,该研究围绕着一个案例展开,在案例中旨在加强对医生进行监督和控制的系统被医生们以各种理由加以抵制。新信息系统带来了概念、规则和价值的改变,它重新定义了医生的责任,但在医生们以系统的操作不符合先前的规范为由拒绝使用系统,最终系统的意义被弱化并实施失败。

Lapointe和Rivard[13]研究的模型跨越了个体层到组织层,关注个体的行为如何升级为群体的行为,她们最终研究的还是群体的抵制行为,因此也归于群体层的抵制研究。通过对先前抵制研究的语义学分析,她们将抵制分为5个维度: 抵制行为,行为个体,初始状况,抵制客体和感知到的威胁,抵制发生的原因是初始状况和抵制客体之间的交互使得行为主体感知到了威胁,从而做出了抵制行为。她们同时在案例中验证了自己的模型,并且得出结论:用户在系统刚引进时会根据它的特性和初始状况之间的关系评估它,如果推测结果是有威胁的则他们会做出抵制行为。在系统实施过程中,组织的初始状况会发生变化,抵制客体也可能会发生改变,它可能是系统,也可能是系统意义或者系统的拥护者。群体的抵制行为是在各个个体汇集的基础上形成的。

Selander和Henfridsson[21]研究的是一种隐蔽的消极抵制行为: 对系统的冷嘲热讽,这种行为被定义为一种远距离感知的抵制,它对IT实施构成了一种消极的影响,并且反映了用户对实施者支持目标的洞察。作者的研究建立在Lapointe和Rivard的抵制模型基础上,一方面证实了这个模型的正确性,另一方面扩展了这个模型,冷嘲热讽作为一种抵制行为,其抵制来源却不是感知到的威胁。作者认为用户做出冷嘲热讽行为是为了获得抵制的空间以满足自己的自主权和尊严,同时它可能会发展为更严重的抵制行为。

对于同一个系统,不同的用户群体抵制原因是否相同,应对策略应如何变化? Shang[12]的研究开启了一个思路,将用户分为管理型用户以及操作性用户,并指出操作型用户主要是从个人角度评判系统,而管理型用户是从实现组织目标角度看待系统,因此在抵制原因及行为上都会有所不同。作者认为应采取不同的策略应对两种用户,对操作型用户采取直接应对的方式,包括培训,工作区分等,而管理型用户应用参与式策略应对,包括参与项目,提供信息,提供指导等。

3 未来的研究方向

在本领域的研究中,虽然很多学者研究的是信息系统中的抵制,但他们的侧重点往往是用户对变化的反应,而对系统本身的考量不多[9,10]。从用户对变化的角度研究抵制使得研究结论适用的范围更广,但因此也会忽略了系统自身的特性[18]。由于各个系统之间的差异较大,并且各个组织的背景和人员之间又会有差异,因此不同的系统在组织中的应用会出现很大的变化[18]。这使得信息系统被淹没在研究之中,因为与信息系统带来的变化相比,其他事物带来的变化往往也适用于此类研究[10,17]。但现实是信息系统是多样的,系统的不同所带来的变化是不同的[18],这使得考虑系统的不同成为必要。Jiang[18]等曾得出结论: 不同的系统用户的抵制原因会不同,但具体到各个系统,它们给用户带来的变化有何不同,用户因此做出抵制行为的原因会有何变化将是未来研究的一个方向。

摘要：综述IS领域解释用户抵制行为的研究,根据其研究对象,分为个体层抵制行为研究和组织层抵制行为研究,探讨其研究视角和理论发展,试图厘清IS领域中用户抵制研究的发展脉络,希望给出研究理论的全貌,为今后更好的进行用户抵制研究打下基础。

用户信息需求实现的障碍因素研究 篇11

关键词：用户研究 信息需求 信息获取障碍 对策

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-69３８（２０10）０5－0085-04

Analysis on Barriers in Realizing Users' Information Needs and Countermeasures

Deng Bixia （Library, Jiyuan Vocational and Technical College,Jiyuan， Henan, 454650）

Abstract: Need for information is the users' expectation of acquiring knowledge. To study Barriers in realizing users' information needs is referential and directional for libraries and information departments to take measures to satisfy information needs. Beginning with the characteristics of users' demands in the information era, the author analyzes the barriers in realizing users' information needs from such aspects as society, users and libraries and forwards some counter measures.

Key words: user study; information needs; barriers to get information; counter measures

CLC number：G252 Document code：A Article ID：1003-69３８（２０10）０5－0085-04

信息需求是对信息客体的需求，包括获取与利用信息的需求以及向外发布和传递信息的需求，其基点是实现对外的信息沟通与交流，达到社会职业活动和社会生活中的某种目标。［1 ］用户是获取和利用信息的使用者和接受者，也是对外发布信息的创造者和传播者。分析和研究影响用户信息需求的障碍因素，对图书馆及情报部门制定满足信息需求的服务策略，科学组织信息服务体系，建立和谐的信息服务平台，提高服务质量具有重要的现实指导意义。

1 新时期图书馆用户信息需求的特征

1.1 需求的社会化和综合化

网络环境下的信息用户，已不再满足于传统的信息服务，其信息需求呈社会化和综合化特征，信息突破了时空和地域的界限，越来越多的信息以内容广泛、形态多样的形式出现在人们的面前，作为用户，信息需求已从面向部门的信息需求向面向社会的信息需求转化。用户除了学术研究方面的信息资源需求外，还需要政治、经济、文化、旅游等领域的信息。既需要公开发表的，又需要未公开发行的会议文献、内部资料、电子邮刊、学位论文等“灰色文献”信息。

1.2 需求类型的多样化和用户类型的多元化

网络时代的到来，使人们足不出户就可检索和浏览和检索网上的各种信息，用户呈现需求类型多样化和用户类型多元化特点，信息用户群空前膨胀，社会各阶层、各领域不同年龄层次人员都成了图书馆用户，这些用户希望得到各种类型的信息。由于用户个体知识差异和信息检索目的不同，其利用网络信息的类型也不相同，他们不仅需要大量印刷型中外文信息资源，还需要各种缩微型、视听型、单行版电子出版物和网络数据库资源。用户既希望得到各种类型的信息，如全文型一次文献数据库，书目、索引、文摘型二次文献数据库，实时动态型数据库，也希望知道一些学校、企业、科研院所的站点信息资源等。

1.3 需求的集成性和知识性

随着生活节奏的加快，用户希望提供类型完整、形式多样、来源广泛的信息资源，这就要求图书馆能提供集成性的服务，即在网络中将各类信息获取方式融为一体，使信息交流、查询、获取、全文阅读和发布集成为多功能、多渠道的信息需求与服务行为，使用户可以方便地在网络中获取所需信息。同时，用户对信息的需求不再满足于直接获取文献信息，而是需要以解决问题、形成方案为目标，注重知识内容，针对性极强的深层次服务。他们不仅需要提供信息资源的线索，而且更需要信息资源的全文。

1.4 需求的新颖性和及时性

由于人们生活节奏和工作效率的加快，用户迫切需要能在最短时间内获取内容最新最全、范围最广、程度最深的国内外各种信息，尽快了解自己的行业信息，掌握行业动态。及时、新颖的信息是人们抓住机遇、正确决策的生命，同时，又是激发创造性思维的火花。

2 用户信息需求实现的障碍及形成原因分析

2.1 社会层面

来自社会层面的障碍因素有：网络信息资源因素、信息服务机构因素、网络环境因素和网速及网络服务费用等因素。

（1） 网络信息资源因素。信息化的网络时代，信息资源“浩如烟海”，种类繁多、良莠不齐，信息发布的随意性使一些重复和过时信息充斥网络，造成网络信息资源的混杂，严重妨碍了用户对有用信息的获取和利用。还有一些信息服务侧重于满足信息需求的社会化，而忽略了信息需求的个性化，从表面上或形式上满足了网络信息服务的范围和信息需求的开放性，但从根本上并未真正解决用户对信息的需求问题。另外，网络信息资源组织不规范，网上的资源分散无序，重复率高，直接影响用户对信息的获取质量。

（2） 信息服务机构因素。信息机构之间对各类信息资源缺乏统一的分类标准体系，不同的数据库都有自己的检索界面和检索技巧，不能实现互操作性。许多用户难以在较短时间内熟悉各类信息资源和灵活掌握不同数据库的检索技巧，从而影响用户对所需信息的获取。

（3） 网络环境因素。一方面，由于网络自身发展的不平衡，使各地区在信息化程度上存在一定差异，数字鸿沟广泛存在，必然导致用户信息需求上出现因地域不同而产生的不平衡性；另一方面，由于网络病毒的存在和网上个人隐私问题的担心，网络信息安全也是用户查询信息的障碍因素。

（4） 网速及网络服务费用因素。网络建设的不均衡发展制约用户信息需求。虽然我国的网络化建设近年来有了长足的发展和进步，但和发达国家相比，仍有一定差距，经济发展的不平衡，也使国内各地区网络硬件建设有很大差距，上网速度和上网费用也是限制用户获取信息的客观因素之一。

2.2 用户层面

由于每个用户职业、文化水平、信息素质、信息技能、生活习惯、价值观念等能力不同，直接影响其获取信息的能力高低。主要表现为：信息鉴别障碍、信息获取障碍和信息使用障碍。［2 ］信息鉴别障碍缘于用户对所需文献的确定，对网络信息资源的了解程度和用户对检索工具的使用、检索策略的制定等；信息获取障碍表现在用户对信息服务方式的了解程度；信息使用障碍与用户对网络信息资源的了解程度、自身英语能力的高低和计算机知识的掌握等有一定的关系。

用户信息获取过程中的模糊性表现在：

（1） 用户对信息表达的认知障碍。用户在网上查询自己需要的信息时，往往不能准确表达自己的意愿，英国情报学家N.J.BelKin等人在接触信息用户的过程中发现，用户常常不能认识、理解和描述自己的信息需求，他们将这种现象称为“知识异常状态的结构化表示”，并从认知的角度对用户不得不查询他并不了解的东西这一现象做过深入的探讨，人们也许能描述自己就某一问题知道些什么，却难以描述还应知道什么。［3 ］“描述知识状态固有的困难，使提交给信息检索系统的检索式相对于知识异常状态或信息需求只是近似和不完美的”，也就是说，正是因为用户还不了解某一对象才需要获取有关该对象的信息。［4 ］

（2） 信息需求的模糊性。在实践中，由于用户自身信息能力、专业知识及理解水平等原因，能够正确表达出来的信息需求和他的客观需要存在着一定差距，导致信息表达的片面性和不确定性，这都会给用户迅速、准确地获取信息造成障碍。用户信息需求所表达出的模糊性，其实是对所需信息包含内容和涉及知识的理解与掌握不同而产生的结果。况且，在人类的语言中，同义词、近义词及意义含糊不清、容易引起歧义的词普遍存在，用户在表达同一概念时，可采用不同的词语或采用不同的表达方式，这些都会成为准确表达信息需求的障碍。

（3） 检索表达式的模糊性。检索词的确定和检索词之间的关系限定与表达都有可能成为构造、修改、优化检索提问式的障碍。检索词，是用户检索信息的入口，不同的检索入口会产生不同的检索路径，在因特网环境下，采用目录索引或导航系统，检索点主要是以资源内容分类为依据的梯形树状分类体系和超链接导航体系。采用搜索功能的网络检索工具，检索点很多，如关键词、资源类型、检索年限、国家和地区等，并可实现多点、多属性检索。在检索中，用户必须根据自己所选定的检索工具或系统的功能特征，以及自己对检索的要求，从列举的语词和辅助条件中灵活确定检索点。

2.3 图书馆层面

来自图书馆层面的障碍因素有：文献信息资源方面、信息服务方面和自身建设等方面。

（1） 文献信息资源因素。面对网络信息资源的冲击，图书馆缺乏对网络环境中大量零散信息、有用信息的整理，经过分析、研究、加工、整理而成的综述型信息形成的二次文献、三次文献太少，这些文献资料大多没有以数字形式提供给网上用户。另外，可供用户科研需要的重要会议文献、学位论文、技术标准和科技报告等也比较少。

（2） 信息服务因素。图书馆在行业间的联合与协作有待进一步加强，走集成与联合发展的道路，进行馆际间的合作与交流，开展馆际互借、文献传递、联机数据库查询、联机参考咨询等多种形式的信息服务，通过图书馆主页，建立学科导航系统、OPAC查询、学科信息门户链接等。

（3） 自身建设因素。图书馆没有足够的人力资源对各类信息资源进行科学合理揭示、组织、开发，对来自不同渠道的分布异构信息资源缺乏有效地整合导引，缺乏专业性强、信息含量大、更新及时的学科信息导航，信息检索系统构建不够科学和完善，检索工具或系统的质量、速度、使用的方便性和经济性等都会影响到用户的信息检索利用。

3 克服用户信息需求实现障碍的对策研究

3.1 宣传信息公平获取理念，营造良好社会环境

3.1.1 倡导信息公平获取理念

互联网给人们提供了广阔的信息空间，使每一个使用它的人都能成为信息的使用者和传播者，信息突破了时空、地域和国界走入了我们的生活。用户从网络获取信息已成为一种方便、快捷的渠道。实现信息公平就是在全社会建立信息公平制度，防止公共信息的垄断，保障弱势人群的信息获取，制约商业领域的信息不对称及过度知识产权保护。图书馆及其它服务性机构要大力倡导在信息面前人人有自由、平等、获取知识的权力的理念，缩小数字鸿沟，为公众提供免费、平等的服务，实现信息资源的无障碍获取。

3.1.2 构建信息公平获取的保障体系

健全的信息保障体系是公众公平获取信息资源的基础，政府有责任和义务建立为社会服务、提高社会信息公平的保障制度，维护整个社会的信息公平。信息服务机构要站在满足用户信息需求的角度落实好信息保障制度，为用户提供无差别的信息服务环境，保障公众公平的获取文献信息资源。

3.2 研究用户信息行为心理，培训用户信息获取能力

3.2.1 科学分析用户信息行为心理

用户信息行为是用户为了满足某一特定的信息需求（如科研、生产、管理等活动中的信息需求），在外部作用刺激下表现出来的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。［5 ］用户对信息的选择和理解过程中有强烈的自主性和主观色彩，从认知心理学分析，用户对信息服务有求知心理和求新心理，用户上网就是为了获取最新信息，了解新事物，增添新知识，往往对自己想知而未知的信息有浓厚的兴趣。互联网的出现，使用户不再被动地接受图书馆提供的服务，而是参与到信息服务的过程中，让图书馆根据他们的需求、习惯、爱好提供定制化的服务，如My Library服务、信息推送服务、参考咨询服务等。通过图书馆提供的主页的定位、性质、栏目、可能得到的信息和信息更新的速度，用户根据个人的评判标准、信息的内容、信息的时效性等方面，形成了对图书馆提供信息服务的综合评价。

3.2.2 加强对用户网络信息检索能力的培训

从网上查询信息，越来越成为人们获取信息的主要渠道，但面对网上信息的复杂多样，质量良莠不齐，又缺乏统一管理，各数据库和检索工具的目录、索引制作标准不尽相同，许多用户不熟悉网络信息资源的分类和检索方法，一般很难准确地找到自己的所需信息。［6 ］因此，图书馆应有计划地采取专题讲座、短期培训、网络教学等手段，对用户开展信息资源介绍、检索技能培训、信息技术教育等，帮助用户了解相关专业信息资源的主要分布、特点及各类信息源的载体形态和各类检索工具的使用，提高用户获取信息的能力。

3.2.3 注重对信息服务人才的培养

从信息机构角度看，要不断加强高素质人才的培养，人才是提供服务水平的保证。一方面，图书馆可聘请不同行业、不同部门的专家作为人才资源库；另一方面，要自己培养一批德才兼备，能掌握现代信息技术、跨学科的复合型人才，为开展用户信息服务提供人力资源保障。利用自身的专业优势，运用信息技术和技能，不断拓展服务领域，深化服务层次，提供参考咨询、课题跟踪等个性化服务，在分析用户信息需求特点的基础上，开展信息分析与预测，根据已有数据、信息进行知识挖掘，开拓信息增值服务。

3.3 完善图书馆信息服务能力，畅通用户信息获取渠道

3.3.1 构建图书馆服务体系

合理布局有形的图书馆网点和利用计算网络技术的图书馆无形网点，通过构建完善、科学的图书公共服务体系，实现图书馆的近距离服务，使图书馆的文献资源和知识服务覆盖到整个地区，建立科学的文献信息资源体系，通过科学采购，合理调配，建立覆盖整个地区的文献资源共享体系，实现全地区便利、快捷、平等、无障碍的图书馆服务。［7 ］

3.3.2 加强馆际协作，充分发挥信息资源的共建共享

由于信息具有共享性特点，图书馆要走集成与联合发展的道路，打破地区之间、部门之间的条块分割界限，建立集中与分散相结合的多种模式的文献信息机构，组织各类型的信息网络，充分发挥互相协调、互相配合、互相补充信息的作用完善资源共享空间，提高信息的综合利用水平。

3.3.3 加强数据库建设，提高信息产品开发水平

作为为用户提供信息资源的服务机构，根据自身的资源和优势，建立具有自己特色的数据库是吸引用户的关键，网上信息看似丰富多彩，但某一专业或某一领域的集成性资源少之又少，这就需要信息服务机构利用自身的优势，结合本地区、本院校专业特点，有针对性地搜集和整理这些资料，然后进行加工和整理，形成二次和三次文献，建设自己的特色数据库，为用户提供学科信息导航。［8 ］建立集成化信息检索窗口，扩大信息利用范围，最大限度地为用户提供可靠的信息资源。

3.3.4 拓宽图书馆服务方式和范围

图书馆要充分利用网络的优势，在传统服务的基础上，开展多种形式的信息服务。如：在图书馆主网上建立学科信息门户、网上学科导航等特色服务，满足不同用户的需求；根据用户的查询习惯及所需信息资源类型，提供个性化服务，充分利用网络的优势，开展互动式信息服务，吸纳当前的信息推送技术，将相关信息资源或检索结果直接推送到用户桌面；依托自身的人力资源，开展参考咨询，提供专业咨询或综合咨询，在总结用户咨询特点的基础上，开展信息分析与预测，根据已有数据信息进行知识挖掘，开拓信息增值服务；在资源共享的基础上，走产业化发展道路，将自身推向市场，开展网络信息服务营销活动，利用Internet技术，最大程度满足用户需求，开拓市场。

4 结语

研究用户信息需求的障碍因素，对于科学地组织图书馆及情报服务部门形成情报服务体系有很好的借鉴作用。帮助用户克服信息交流的障碍，解决信息资源的广泛性和信息利用之间的矛盾，使信息资源得到充分开发和有效利用，为用户提供个性化、一站式的服务，对用户的科研、决策、工作有着不可估量的作用。

参考文献:

［1］郑德俊.网络环境下信息用户需求满足分析［J］.情报杂志，2004，（8）：124-127.

［2］陈子健.从网络信息无障碍的角度探讨缩小数字鸿沟［J］.情报理论与实践，2009，（1）：41-43.

［3］N.J.Belkin etal.ASK for Information Retrieval:PartⅠbackground and theory［J］. Journal of documentation， 1982，（2）.

［4］N.J.Belkin etal.ASK for Information Retrieval:PartⅡresults of a design study［J］. Journal of documentation， 1982，（3）.

［5］胡昌平，乔欢.信息服务与用户［M］.武汉：武汉大学出版社，2001：279-280.

［6］王淑群.影响网络信息检索的因素与对策［J］.图书馆论坛，2006，（2）：197-199.

［7］于良芝.走进普遍均等服务时代：近年来我国公共图书馆服务体系构建研究［J］.中国图书馆学报，2008，（3）：31-40.

［8］刘葵波等.高校图书馆特色数据库建设实践与思考［J］.情报杂志，2008，（2）：159-161.

图书馆用户信息需求解析 篇12

1 信息需求的本质

1.1 信息需求中质的规定性

人的需求是价值形成的主体, 从内涵上来看, 需求产生于主体自身的结构、规定性和主体同周围世界的不可分割的联系。人类社会信息需求就是从不断的社会发展中螺旋式上升的, 它包括人本身完善的信息需求和人在社会化过程中的信息需求两部分, 前者是后者的基础和存在前提。

1.2 信息需求的客观性

人类对物质和精神的需求都离不开信息的需求, 而且随着社会的发展, 人类将越来越多地依赖于信息需求与满足, 决定了信息需求具有一定的客观性。

(1) 信息需求是社会发展的伴随物, 具有明显的社会性。人作为社会化的人, 其信息需求也是离不开社会的, 信息需求的产生和发展, 是由人与自然、人与人的关系及其相互谅解所形成的社会环境和社会活动决定的。

(2) 信息需求是多样性的需求。人类活动是复杂多样的, 而且影响信息需求的因素既有社会的客观环境的因素, 还有信息主体主观认识的因素, 这一系列客观主观因素的交互作用决定了信息需求的多样性。

(3) 信息需求是动态发展的。社会的政治经济文化的发展和进步, 使人们的总体需要不断扩大, 需求层次也向更高的阶梯发展, 其信息需求必然存在着不断的发展和变化的规律。

2 用户信息需求的主要特点

(1) 多样性:用户信息需求的多样性, 源于信息需求主体的多样性、信息需求内容的多样性、信息需求方式的多样性、信息需求结构的多样性。可以说人们无限的信息需求触及社会的各个角落, 多样性、复杂性是其基本特点。

(2) 系统性:互联网的出现, 使人们获取信息更加方便、快捷, 为人们系统完整地获取信息提供了可能。从根本上改变了信息资源的获取方式, 在网络中将各类信息资源进行系统整合, 将信息交流、查询、全文阅读和发布实现了集成。

(3) 目的性:随着社会信息化水平的不断提高, 人们的信息意识逐渐增强, 人们不仅要求得到所需的信息, 并且希望通过这些信息找到解决问题的方案、策略, 更需要注重知识内容的、针对性极强的深层次服务。

(4) 高效性:人们的工作、学习的效率越来越高, 生活的节奏也逐渐加快, 对信息的需求也体现出高效率的特点。网络信息组织与传递方式的变化, 使用户适应了利用新技术处理信息和进行信息交流的环境, 从而进一步激发了用户对信息需求的高效化要求。

3 用户信息需求的类型

对于图书馆用户的信息需求类型的划分, 可以从多种角度来进行研究, 用户类型、用户需求心理特点、用户需求目的是常见的几个分析维度。

3.1 从用户类型的角度

可分为企业用户、科研教学用户、政府用户、普通个人用户等信息需求。不同类型的用户在信息需求方面表现出较大的差异性, 对信息的需求各有特点。

(1) 企业用户。在市场经济的浪潮中, 企业如何把握市场、占领市场, 信息起着至关重要的作用, 企业更多地趋向于对市场信息、决策信息、技术信息、竞争信息、产品信息和专利信息的需求, 包括市场价格、行情、市场预测、新技术、新材料、新设备以及产品的来源、推销渠道等。需求特点是强调时效性、准确性。企业人员对信息的需求是要提高专业素质和业务水平, 对有关管理经验与本职工作相关的信息需求比较广泛, 强调信息针对性和指导性作用。

(2) 科研教学用户。科研人员对信息的需求与专业相连, 在资料专和深的基础上也注重资料的“新”和“全”, 由于是探索未知, 他们的需求难以预见, 不易表达, 因而在查询过程中可能变化和扩充。教师用户的信息需求目的明确, 范围比较确定, 一般查阅教学参考资料和研究课题相关的文献资料以及各种参考工具书, 多集中在某一个学科的专题文献上, 对有关本专业的文献著述、研究成果兴趣较浓, 往往自己查找所需资料, 强调信息的准确性和可靠性。学生用户不仅关注专业性、知识性的学术性信息, 还关心与现代社会相关的热点、焦点信息, 对信息的需求呈由浅入深、由广及精的规律和阶段性特点。

(3) 政府用户。政府用户服务是一个很大的社会市场。政府用户需要的信息有:总管工作的开展情况、相关重大社会动态、社会民意、施政措施、相关建议等情况。政府用户所需的信息内容新、范围广, 涉及各学科的现状和发展趋势, 多以宏观信息为主。注重二次、三次文献, 需要整体性、政策性、智囊性的综合信息。对信息的阶段性、时效性、准确性要求更高。

(4) 普通个人用户。一般是出于增长知识, 提高文化素养和业余消遣来利用信息的, 他们往往对时事评论、文学作品、人物传记、娱乐健身等信息感兴趣。其主要内包括以下几个方面:了解国内外有关新闻和信息;阅读网上文学、期刊、报纸;学习和掌握有关知识及具体操作;寻求新的学习途径、考研、远程教育、出国深造;了解人才市场信息;应用BBS或虚拟社区进行聊天或者问题探讨;应用E-mail邮发信件和贺卡;网上娱乐等。

3.2 按用户需求心理特点分

可分为明确信息需求、模糊信息需求和潜在信息需求。

(1) 明确信息需求是指用户知道所需信息的存在并知道如何找到它, 信息服务主要是根据用户明确表达出来的需求提供其所需信息, 只不过服务的层次有所不同, 如文献传递服务、根据用户提问进行文献检索服务等。

(2) 模糊信息需求是指用户知道所需信息的存在但不知如何找到它, 信息服务者需要用所掌握的知识和自己的判断快速查找到信息并传递给用户。

(3) 潜在信息用户, 是用户未曾表达出信息需求, 信息服务者有更多的机会向用户提供他没有意识到的也不知道在哪里的信息, 这需要信息服务者充分利用自己掌握的专业检索技能以及对用户问题所涉及学科领域背景知识了解, 充分理解用户表达出的信息需求, 推断出用户尚未意识到的需求, 超越用户需求导向为其提供更有价值的信息产品。

3.3 按用户信息需求目的分

可分为研究型信息需求、学习型信息需求、解疑型信息需求、娱乐型信息需求。

(1) 研究型用户是指高层次信息用户群, 他们对信息需求的特点和专业有关, 多是围绕研究课题展开的具有一定的连续性, 尤其需要理论性较强的原始文献信息, 对信息的查全率、查准率和新颖性要求较高, 提供的信息服务主要有顶替跟踪服务、信息推送和网上咨询服务等。

(2) 学习型用户, 就是以学生为主, 学习的目的是拓宽知识面, 提高专业知识水平, 他们对信息需求体现阶段性、集中性、广泛性和综合性的特点, 尤其是将要毕业的学生, 需要了解专业知识的最新学科成果, 信息服务主要通过对文献和电子资源的结合使用, 为他们提供二次文献信息和使用方法。

(3) 解疑型用户, 他们常常带着某一具体问题而来, 采用咨询的方式要求提供信息服务, 信息服务者可以通过在线参考咨询等方式为他们提供服务。

(4) 娱乐型用户, 一般是指没有明确目的, 信息行为呈现很大的随意性, 对文献情报源的依赖性不强, 需求倾向不稳定, 信息服务主要通过信息资源配置、文献检索方式、排列方式等为他们提供个性化的信息服务。

此外, 用户所需的信息类型还可以从信息源类型、信息渠道类型和服务项目类型等多方面加以细分, 各种类型的信息对不同用户重要程度不同。

4 影响用户信息需求的关键因素

4.1 用户活动因素

即用户活动的性质、内容以及活动的信息流。

(1) 用户的活动性质, 有活动的欲望才会触发需求的产生, 从而形成一系列的实现这个需求的行为和活动, 这是用户信息获取与交流展开的根本点。

(2) 活动内容, 这是用户信息需求展开的基本因素之一, 它决定了用户信息需求的主题、专业和分布结构、信息支持体系。

(3) 活动的信息流, 它决定了不同信息需求形式和对象, 同时相应的物质流和资金流贯穿于整个信息活动中。

4.2 用户的个体因素

用户的个体差异导致了信息需求的个性化, 影响到对信息需求的认识和表达以及对所获信息的开发和利用, 用户个体差异主要体现在信息心理、信息素养、知识结构3个方面。

(1) 信息心理, 用户的信息需求行为都受心理状态的作用和影响, 形成用户的信息心理和行为特征, 从而决定信息需求的引发、认知和表达。

(2) 信息素养, 包括用户的网络使用能力、信息需求的表达能力和查找技术的熟练程度等, 它决定了用户对信息需求的认识、表达和获取结果。

(3) 知识结构, 用户的信息需求只有与其知识结构相匹配时, 才能被理解、吸收和有实际意义, 对于用户难以理解的信息则需要求助于信息服务或采取其他方式将其加工为可以吸收利用的对象。

4.3 外部环境因素

用户的信息需求是在一定的历史背景、社会环境和自然环境中展开的。

(1) 社会与政治环境, 用户需求是在一定的社会制度下产生的, 政治制度、政策法规和社会管理等各方面因素制约着用户信息需求的产生、内容、形式、结构和范围, 决定着信息资源的共享与保护方式, 决定着信息需求的认识与表达以及相关信息行为规范。

(2) 科技和经济环境, 科技的进步和社会经济的发展决定着信息需求的构成和实现, 在宏观上决定着信息活动的规模、投入和水平, 在微观上影响着信息活动的创新和运行。

(3) 社会信息环境, 信息环境的变化决定着信息资源的布局、形式、传播途径和利用方式, 信息资源和信息处理与传递技术随之发生深刻的变化。

5 用户信息需求的结构模型

用户信息需求在国内外都是重要的研究课题, 学术界普遍认为信息需求结构有以下几种:首先是前苏联心理学家Bernshtein提出的三段式结构:第一阶段是选择解决问题的方向, 包括每一个方向的可靠性数据、每一个版本的问题解决方案的困难说明、每一个解决方案的主要障碍、每一个解决方案的组织和技术障碍。第二阶段是问题解决方案的计划, 包括需要的资源 (时间、资料、劳动等) 、分配获得的资源。第三阶段选择问题解决方案, 包括问题的每一个要素的详细信息。其次是Shekhurn提出的由个人信息需求、群组信息需求、社会信息需求和通用信息需求的信息需求结构。通用信息需求、社会信息需求和群组信息需求被个人信息需求影响, 通过个人信息需求表达。再有就是美国人Moore提出的由信息功能 (为什么人们需要信息) 、信息形态 (人们需要什么类型的信息) 、信息群 (人们需要知道关于什么的信息) 、信息行为者 (发起信息活动的作用者) 、信息用户 (不同用户群组之间信息需求的差异) 和信息机制 (用于满足信息需求的方法) 等6个相互联系、相互依存的维度组成的社会信息需求模型。

摘要：图书馆信息用户信息需求的研究, 是“以人为本”服务理念的体现, 通过对各类用户对信息需求特点的分析, 掌握用户信息需求的因素, 建立科学的管理机制, 更好地发挥图书馆服务职能。

关键词：信息,信息用户,信息需求,需求结构

参考文献

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