用户信息管理

用户信息管理（共12篇）

用户信息管理 篇1

1 信息系统用户管理工作现状及存在问题

沧州公司信息系统用户管理工作一直存在着用户数量庞大、运维工作量大、运维人员不足等的问题。沧州公司使用的应用系统主要包括企业门户系统、邮件系统、ERP系统等近30个应用系统, 用户管理工作包括对各个应用系统账号的开通、变更和注销等运维工作。经过三集五大调整, 所有县公司用户全面开通信息系统账号, 县公司用户数量激增1万余个, 与此相反的是地市公司信息系统运维人员不足, 常年1至2人。如何在这种情况下确保信息系统账号的准确、清晰, 就成为摆在地市公司面前的一道难题。

2 沧州公司用户管理工作的具体做法

2.1 多举措制定信息系统用户管理办法

沧州公司将信息系统用户按照区域划分为市公司用户和县公司用户, 按照用户账号的性质分为临时用户、正式用户和公共用户, 如图1用户管理结构示意图所示。

市公司用户和县公司信息系统用户管理的特点分别体现在:

(1) 市公司用户有应用系统账号申请权限, 可以直接通过系统进行申请;县公司用户无应用系统申请权限, 需要由沧州公司管理员代为申请;

(2) 市公司和县公司用户如需调整部门权限时, 由于系统集成, 调整部门的操作涉及到应用系统的同步问题, 如果调整不当, 会直接影响用户的工作, 因此需要沧州公司运维人员统一进行协调处理;

按照区域性划分, 根据市公司和县公司用户的不同特点, 沧州公司分别制定了不同的管理办法。市公司用户和县公司用户管理工作内容如图2所示。市公司和县公司用户管理都包括1、3、4、5项内容, 其中第2项工作是针对县公司用户管理的工作。

在具体实现上, 市公司用户申请应用系统权限需要在系统中直接按照流程申请, 运维人员在系统中进行审核。县公司用户申请应用系统权限需要使用纸质申请, 经单位领导和运维人员审批合格后, 由运维人员在系统中代为申请。

2.2 优先响应信息系统用户调整申请

沧州公司优先处理用户部门调整的操作流程。用户因工作变动或借调等需要调整工作部门的具体流程如下图3所示。

沧州公司用户部门调整的管理流程, 针对市公司和县公司两种不同的审批手续, 设计了两种不同的管理流程, 在具体实现上, 即市公司和县公司用户采用不同的申请表。沧州公司信息运维人员在收到用户部门调整的申请后, 会立刻联系用户处理待办文件, 用户处理完待办文件后即进行相应的调整操作, 如无特殊情况, 整个调整流程会在收到申请后的半个工作日内进行处理。

2.3 及时处理信息系统用户问题

沧州公司及时处理用户工作中遇到的问题。日常工作中用户反映较多的问题包括:信息系统密码不正确、部门调整问题、应用系统权限丢失、应用系统系统无法访问及其他终端系统问题导致的应用系统方面的问题。

沧州公司针对信息运维人员不足的情况, 采用信息客服技术支持的工作模式, 专门负责客户服务和终端现场的运行维护工作, 并且在公司门户网站公布了信息客服技术支持人员的信息。如果用户有问题, 可直接拨打电话反映问题, 沧州公司信息客服技术支持具体工作流程如下图4所示。

另外, 信息客服也负责一些协调及收发邮件的工作, 这样沧州公司的运维人员从前台转向了幕后, 工作效率逐步提高, 服务水平也逐步提升。

2.4 定期开展信息系统用户账号清理工作

沧州公司信息系统账号清理的工作流程如下:

(1) 联系省公司管理员, 制作应用系统账号核对反馈表;

(2) 在公司门户发布关于开展信息系统账号清理工作的通知, 要求各单位根据认真核对本单位应用系统账号, 填写核对结果并上报;

(3) 收集汇总并统一进行注销。

沧州公司定期开展废旧账号清理工作, 规范了信息系统账号的管理工作, 有效保证了信息系统账号的正确性和唯一性。

3 结束语

沧州公司自从采用以上管理举措, 促进了用户管理工作的提升, 理顺了用户管理工作的流程, 缩短了用户申请的办理时长, 提高了运维人员的工作效率, 提升了信息化工作的服务水平, 为其它地市公司的信息系统用户管理工作的提升奠定了坚实基础。

参考文献

[1]董立勉, 胡立兰.电网企业桌面终端信息安全管理实践[J].广东电力, 2012 (6) :110-113.

[2]杨尚瑾, 董超.浅谈电力系统信息安全策略[J].中国电力教育, 2009 (9) :219-220.

[3]王宏涛.电力企业的安全管理信息系统[J].科技创新与应用, 2013 (16) :172.

用户信息管理 篇2

尊重用户个人隐私是本网站的一项基本政策，上网用户信息安全管理制度。本网站一定不会在未经合法用户授权时公开、编辑或透露其注册资料及保存在本网站中的非公开内容，除非有法律许可要求或本网站在诚信的基础上认为透露这些信件在以下三种情况是必要的：

(1)遵守有关法律规定，遵从本网站合法服务程序。

(2)在紧急情况下竭力维护用户个人和社会大众的隐私安全。

(3)符合其他相关的要求。

二、用户的账号，密码和安全性

用户一旦注册成功，成为本网站的合法用户，将得到一个密码和用户名。用户将对用户名和密码安全负全部责任。另外，每个用户都要对以其用户名进行的所有活动和事件负全责。您可随时根据指示改变您的密码。用户若发现任何非法使用用户账号或存在安全漏洞的情况，请立即通告本网站。

三、论坛注册

为更好地促进学术交流方便网友，促进论坛发展，对正式会员开放发表帖子。

(一)注册办法：

必填项包括用户名、密码、Email、正式成为论坛会员。

(二)信息保密：

1、论坛管理员作为唯一可以查看认证资料的管理者，保证用户信息的安全性。所有认证信息在认证以后均作保密处理。

2、正式用户将获准进入“论坛”发表帖子和非注册用户能浏览大部分内容。

3、用户必须保证认证信息的真实有效，管理制度《上网用户信息安全管理制度》。已通过认证的会员应保管好自己的注册网名和密码。发现密码遗失应及时系统找回密码处理。

四、任何人不得在电子公告服务系统中发布含有下列内容之一的信息：

(一)反对宪法所确定的基本原则的；

(二)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

(三)损害国家荣誉和利益的；

(四)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

(五)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

(六)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

(七)散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

(八)侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

(九)含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

五、有限责任

本网站对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任，这些损害可能来自：不正当使用本论坛服务，非法使用网络服务或用户传送的信息有所变动。这些行为都有可能会导致本网站的形象受损，所以本网站事先提出这种损害的可能性。

六、用户管理

用户单独承担发布内容的责任。用户对服务的使用是根据所有适用于本网站的国家法律法规、地方制度和行业管理标准的。用户必须遵循：

(1)从中国境内向外传输技术性资料时必须符合中国有关法规。

(2)使用网络服务不作非法用途。

(3)不干扰或混乱网络服务。

(4)遵守所有使用网络服务的网络协议、规定、程序和惯例。

用户须承诺不传输任何非法的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、伤害性的、庸俗的，淫秽等信息资料。另外，用户也不能传输任何教唆他人构成犯罪行为的资料；不能传输助长国内不利条件和涉及国家安全的资料；不能传输任何不符合当地法规、国家法律和国际法律的资料。未经许可而非法进入其它电脑系统是禁止的。若用户的行为不符合以上提到的服务条款，本网站将做出独立判断立即取消用户服务账号。用户需对自己在网上的行为承担法律责任。用户若在本网站上散布和传播反动、色情或其他违反国家法律的信息，本网站的系统记录有可能作为用户违反法律的证据。

七、论坛系统维护与技术开发由专人负责，信息安全、合法性有专人监督。其他任何人不得擅自修改或调试论坛系统。

八、实行版主责任制

版主负责监管该栏目的信息内容，除采取必要的技术手段外，有权对登载的信息负有人工过滤、筛选和监控的责任。一旦发现论坛的栏目中有违规内容，则追究版主的责任并予以处理。

用户信息管理 篇3

关键词 信息消费 消费者权益 知识服务 信息用户

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.09.006

Abstract After the World War II， the western countries implemented the policies to protect the rights and interests of consumers， which effectively curbs the crisis of overproduction. Using consumption regulation policy to achieve social equilibrium in western countries for reference， this paper analyses the reasons for the harm to the user information in information consumption. It states that effective measures to implement security management in information consumption include strenthening the education of Intellectual Property Law and consumption， highlightening the management of user’s personal information， standardizing the information consumer market， strengthening the social supervision， and building a secure information consumption environment.

Keywords Information consumption. Consumers’ rights. Knowledge service. Information user.

0 引言

第二次世界大战之后，随着生产力的发展，西方国家经济快速增长，加剧了物质生产的需求，资本家逐渐意识到使用低劣的谋取财富手段，不仅损害了消费者的权益，也不利于产品的销售。商品的销售是获得利润的根本途径，为了创造更多的利润，改革经销策略势在必行。于是，从政府到市场，从生产者到商家，大规模地掀起了维护消费者权益的运动，带来了切实有效的社会转变和经济改观。西方国家保护消费者权益的做法，对我国图书馆界开展信息服务，特别是促进用户的信息消费，维护用户的利益，提高信息资源产品和服务的效用大有裨益。当前我国用户信息消费仍存在消费政策环境不够完善，疏忽对用户信息保护和信息安全的保障，用户个人信息被泄露，信息安全堪忧，让用户放心消费的安全有序的信息消费市场有待净化，图书馆创新信息产品和服务能力较弱等等突出问题。如果忽略用户的权益维护，势必也直接影响用户对图书馆的满意度和忠诚度。本文借分析西方国家保护消费者权益政策之机，探讨大数据时代图书馆完善包括用户在内的资源管理、用户信息消费的安全问题，以助图书馆在信息消费服务中更好地促进用户获取信息消费效益。

1 战后西方国家保护消费者权益的政策要点

二战后，西方国家政府特别重视经济的增长对国家发展的作用，认识到生产过剩对资本效益的危害，一改从市场的角度研究消费者的消费心理、消费行为进行商品促销的策略，转为从维护消费者的角度进行商业营销，认为保护消费者权益不仅是社会资本再生产顺利进行的必备条件，而且是抵制消费者对抗和避免“使国家的生命力遭到根本摧残”[1]的缓冲器。归纳起来，西方国家政府制定保护消费者权益的政策大体有以下几个方面。

1.1 充分利用市场调节机制

由于西方发达资本主义国家消费品市场供大于求，处在激烈的竞争环境，迫使资本家想方设法去参与市场角逐。在利益的驱使下，资本家为了追逐利润不择手段，在这种情形下调节市场机制是十分必要的。因为在市场机制的作用下，企业的生产、经营、销售诸多环节都必须严格遵循市场规则。根据市场需求发展生产，满足消费者的需求，反对不正当竞争；市场机制促进企业开展竞争的同时，也促进商品质量和服务质量的提高，而且还可以降低商品价格，这对消费者而言是极为有利的，消费者的主导地位也因此得到了确立。

1.2 充分利用法律手段

法律是国家强制力保证实施的手段，战后西方国家普遍都建立和健全了保护消费者的法律体系。这些法律体系包括反垄断法（反限制竞争法），相关商品生产、经营法规，以及现代产品责任法。如1968年日本制定的《消费者保护基本法》，1973年英国制定的《公平交易法》，1987年制定的《消费者保护法》等等[2]，这一系列法律法规的制定，对商品的生产、经营，市场的宏观调控和微观管理起到了积极的影响，既明确了经营者的责任和义务，又对市场管理，产品安全，卫生经营许可及广告、商标的注册都起到了强有力的监管作用；同时，以法律条文的形式规范的产品责任法对不法经营者有很强的震慑力，因为责任法中明文规定因产品质量问题，使消费者蒙受财产损失或人身伤害的，不论他与该产品的经营者有无合同契约关系，均可以向生产者或销售商提出索赔，生产者或经销商必须无条件赔偿消费者的损失。这样大大地维护了消费者的权益。

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1.3 强化管理机构

西方国家从政府到民间都成立了相应的消费者管理组织，承担起消费活动引发争议的协调和仲裁职能。例如，日本政府有“消费者保护会议”，各都、府、县有“消费者科”；瑞典政府成立了“消费者保护委员会”；英国政府设立了“物价或消费者保护部”等等，由这些代表政府职能部门的机构组织进行协调、沟通，在处理消费活动事宜和纠纷中发挥了积极的作用，有利于化解和消除消费者与商家之间的矛盾。

1.4 加强消费者的教育，让消费者具有维护自我利益的意识和能力

西方国家非常注重解决教育在提高国民素质的问题，普遍把消费教育纳入大中小学的教学计划之中，通过创办刊物、电视、广播等形式，让在校学生从小接受商品知识、市场知识等消费知识的教育，加强对青少年消费知识和能力的培养。以日本为例，为了让孩子有正确的消费意识，学校将消费教育列入教学大纲中，通过社会课和家庭课来培养“聪明的消费者”[3]。一些国家还创办了许多消费知识的报刊，加强对消费者的消费知识教育，如英国的《哪一个》、美国的《消费者报道》《消费者联盟新闻摘要》等等。这些通过媒介的教育极大地增强了消费者的维权意识。

1.5 加强零售业的经营管理

以消费者需求为中心的商业服务管理有两方面：一是建立多种多样的零售商店，既方便广大的消费者，又拓宽商品的经营范围，让消费者自由选择；二是强化经营商的服务意识，确保消费者享有优质服务和获取满意的商品。

总之，西方国家保护消费者权益的政策实施，使商品生产、流通、经营、管理紧密围绕市场正常运转，保证了市场资源的有效配置，也稳定了社会经济秩序，在维护和保证社会劳动力的再生产中，缓解了资本主义生产过剩危机。

2 我国信息消费中用户的法律问题分析

二战后，西方资本主义国家追求战略投资，尽管剩余价值生产仍然是其最终目的，但是政府也意识到生产与消费结构失衡，不仅损害消费者利益，也引发市场的波动，为了钳制市场的滑坡，朝着有利于资本家的利益方向发展，政府实行产业管制和反垄断政策也是大势所趋。从西方国家实施保护消费者权益的政策取得的社会效益这一举措来看，我国近年来信息消费市场出现的一些现象值得我们思考。如因为相关消费政策环境不够完善，保障措施还存在漏洞，导致信息消费的效果不尽如人意。当今信息消费已成为最活跃的引领消费、扩大内需、拉动经济增长的新动力。作为社会文化产业组织一部份的图书馆在满足用户日益增长的信息消费需求的同时，如何既维护用户的权益，又促进用户信息消费的效益最大化，也应成为图书馆需要思考的问题。大数据时代的到来，用户个人信息的安全问题已广为引人关注。据CNNIC发布的《2013年中国网民信息安全状况研究报告》表明，至2013年9月的半年中，遇到过网络安全问题的网民比例高达74.1%，受影响总人数达到了4.38亿[4]。2013年中国人寿的合作网站“众宜风险管理”搜索信息栏中可以随意查找出80万保单投保人的信息[5]，这一风波也折射出我国金融信息安全漏洞。大数据蕴含着大量的商业和社会价值，在电子商务、金融、医疗、公共管理等许多领域有广泛的应用前景，对个人信息的利用越频繁，挖掘就更深入，很多分散的数据可以整合并追溯到个人，对个人信息产生了空前的威胁。

2.1 危害用户信息的主要原因分析

大数据时代用户信息频繁受到侵害，主要原因有四个方面。（1）用户个人信息管理不善。一些信息组织机构的用户信息安全防范意识欠缺，在用户信息安全保护方面存在管理漏洞，以至于网站频频受到不法行为的攻击，导致用户个人信息泄露的事件发生。（2）利益熏心。一些信息组织对用户信息的商业价值有所认识，为了私利，违背职业操守将用户的信息资料进行非法营利性操作。（3）违背用户的意愿，擅自处理用户信息。少数信息组织未经许可将采集到的用户信息数据进行二次开发，从中谋取更多的利益。（4）利用职权，套取用户信息。信息组织机构以行政的权力名义，过度收集用户个人信息，给用户个人信息带来了安全隐患。

现代数据科学发现，几乎所有数据都可以用来识别创造它的人。数据越多，个人隐私就越少。尽管现在普遍采用个人身份信息“模糊化”技术，但仍不排除将那些碎片化的链接还原的可能性，而且利用现代科技手段整合个人信息并不难，个人基本信息甚至可从不包括其本人识别码的数据库中推断出或获取，只要洞察其兴趣、爱好等倾向在内的行为图谱即可[6]。如通过社交媒体的群组特性发现用户的属性，透过用户的微博、微信得知用户的消费习惯和喜好，从用户的行踪路线推算出其生活轨迹，分析用户消费行为获悉其消费心理等等。总之，融合大量不同类型的数据并对其进行实时处理，有可能推测出用户的需求倾向和消费动态，在用户开口之前，就揣摩其目标指向并提供其所需要的信息、产品或服务。正如美国《连线》杂志的创始人凯文·凯利所说，数据时代关键词就是“分享”，也就是说，人们更热衷于把分享放在更加透明和个性化的方面，这就带来对隐私的牺牲和对个性化的满足[7]。由此可见，在个人信息变得容易识别的情况下，其安全隐患也就随之出现，被不法利用的可能性或风险也会大大增加。

2.2 大数据时代用户信息的法律保护

从宏观的角度来看，保护用户个人信息问题是一项系统工程。首先，进一步完善《个人信息保护法》，以此规范对用户个人信息的收集、利用和传播。这样的法规必须明确界定个人信息中的敏感信息和一般信息的范畴，对于个人一般信息可建立在默许的基础上，而敏感信息则需要建立在用户授权的范围之内。与此同时，明确信息主体的权利和义务，如决定权、知情权、信息获取权、更正权等。其次，应成立专门的个人信息监管机构，加强对信息组织机构在资源开发和利用过程中的监管，依法合理收集，避免过度利用。严厉惩处违法收集或泄露用户个人信息的组织机构，对积极保护用户个人信息的组织予以嘉奖。第三，完善信息资源管理的相关法规，规避一切对用户信息侵害的现象发生，切实维护用户的合法利益。大数据时代，需要图书馆重新反思现有的信息资源管理和开发的法规。一方面，在数据分析利用和个性化定制上，提倡更多的数据开放分享，并适当调整对现有的用户许可—利用机制，以便更多更迅速地获得用户个人信息并加以处理，为其信息需求提供个性化的服务；另一方面，对用户的核心、敏感的个人信息予以加密保护，尊重用户的选择权、知情权和决定权，杜绝一切损害用户的信息组织行为，共同维护用户对图书馆的忠诚度。

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3 大数据时代用户信息消费中安全管理的几点思考

随着信息技术不断发展，许许多多的新技术、新产品、新服务虽然迎合了用户信息消费的需要，但用户在消费活动中遇到这样那样的诸多问题也给信息消费带来一定的困难。社会分工的细化和信息分布的不均衡性，使用户获取信息产品的信息难度增大，加上信息产品的后验性，导致用户只有在使用之后才体会到它的质量和效用。同时，大数据时代，用户个人信息的安全隐患、信息消费环境对用户的影响、用户信息消费的困惑都是显而易见的，让用户放心消费，也乐于信息消费，需要作为信息组织机构的图书馆做出努力。笔者认为，借鉴西方发达国家在保护消费者权益的成功经验，图书馆可从以下几个方面完善服务，维护用户的权益，提升用户的信息消费能力，帮助用户实现信息消费效益。

3.1 加强知识产权宣传教育，增强知识产权文化意识

信息技术产业的快速发展，激发了市场创新活力，从公共信息服务的角度来看，图书馆，尤其是中小型图书馆的活力和创造力也应被激发起来，图书馆需增加信息消费的有效供给，释放用户的信息消费需求潜力，强化信息产品的知识产权保护。这样既可维护知识产权拥有者的利益，又能让用户平等合法地利用知识，提高自身的消费水平和消费能力。早在2006年，我国的《信息网络传播权保护条例》中明确了信息服务在知识传播和知识创新中的职责，信息产品的知识属性和创作者所付出的劳动，理所当然值得在市场化经营中得到尊重和保护。图书馆应充分利用信息平台，在学校、科研院所，乃至全社会范围内，开展知识产权的普及教育，让广大的信息用户接受知识产权的理论与实务培训，提高用户的知识产权意识、知识产权文化、知识产权能力。我国的知识产权制度建设相对于西方国家起步较晚，法律制度还需要进一步完善，因此进行有效的知识产权教育，需要从知识产权意识、知识产权法律信仰、知识产权价值观、知识产权文化环境、知识产权能力方面着手[8]，完善信息产品和服务创新的制度环境，提供适应不同用户需要、品种齐全、内容新颖、质优价廉的信息产品和服务。

3.2 重视消费教育，提高用户的信息消费能力

消费教育是指对消费者和生产者传授有关知识和技能，培养正确的消费和生产观念，提高消费者和生产者自身素质的活动[9]。开展消费教育旨在维护消费者的根本利益。培养用户的信息消费安全意识和对信息消费风险的判断能力、防范能力很重要，能帮助用户有效识别鱼目混杂的信息真伪，并增强自身的信息消费信心，提高消费水平。信息消费是一种知识型和智力型的消费，改变人们的信息消费观念很重要。当消费主义在西方盛行时，我国用户也不可避免的受其影响，纵观国内信息用户的消费观可以发现，奢侈型消费、炫耀性消费、攀比性消费等现象比比皆是。缺乏科学的消费观念往往是误导消费的主观原因。战后西方国家倡导以维护消费者合法权益为根本目的的消费教育，不仅增强了消费者识别假冒伪劣商品的能力，提高自身消费素质和消费力，而且拉动了消费需求。因此，图书馆在着力于用户的消费教育方面，要以开放的姿态，全新的服务格局，将用户的信息消费需求纳入网络服务范畴，根据用户的实际情况着力解决实际问题，以促进用户素养教育为服务目标，利用网络信息量大、交流速度快的特点，帮助用户消除网络信息资源良莠不齐带来的信息消费顾虑，培养科学的信息消费观，从根本上维护用户的信息消费利益[3]。

3.3 加强用户信息管理，维护用户的合法权益

从2003年5月日本政府颁布的《个人信息保护法》执行结果来看，该法的实施使日本国民对于个人信息保护问题过度敏感，以至于对工作生活产生许多的负面影响，犹如作茧自缚，也给社会套上一副沉重的枷锁。这一教训，让我国在制定和实施《个人信息保护法》草案时引以为戒，不能借保护个人信息之名形成“信息孤岛”。图书馆作为信息的集散中心，既要维护用户的个人权利，但又不能阻碍正常的信息流动。因为信息时代，作为战略性资源的信息，其自由流动具有很重要的基础性意义。

2005年我国颁布的《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，昭示了我国已高度重视知识创新中信息保障的法律体系构建。维护用户的合法权益，也是维护图书馆的信息服务收益的权益。用户的个人信息管理涉及到用户职业、身份等，具有一定的商业价值或经济价值，一旦被不法利用，势必对用户的利益带来损害，从而影响用户对信息组织机构的服务满意度和忠诚度；服务中用户密码保护也十分重要，应在不损害第三方利益前提下保证用户的信息安全，谨防泄露，必要时应赋予用户加设密码的权利，这种做法应得到基本的认可[10]。在个人信息保护方面，宏观上需要借助法律制度建设、技术标准规范、行业自律和社会监督、个人安全意识教育等等方式加强信息安全保障。微观方面，图书馆应切实做好网络防攻击、防窃用、防窃密、防病毒的防范措施；建立PKI/CA数字证书管理系统，通过身份认证、网络加密、数据签名等技术手段，实施补丁同步升级、风险集中管控，提高终端的安全性和网络系统的防护能力[11]。只有加强网络信息基础设施安全建设，才能真正有效地在信息源头杜绝安全隐患，维护用户的信息消费合法权益，让用户愿意消费、放心消费。

3.4 规范信息消费市场秩序，强化社会监管

依法加强对信息消费市场的管控，对侵害用户利益的信息产品和服务予以严厉处罚，特别是对侵犯知识产权、网络欺诈等犯罪行为进行查处，做到信息消费有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。图书馆面向社会提供公共信息服务时，应为用户构筑一道信息消费的安全屏障。图书馆需强化行业自律机制，积极发挥行业协会的作用，开展行业内的诚信服务、用户满意度评估，抵制不正当行业竞争，进一步拓宽和健全用户信息消费维权渠道，提升图书馆信息服务水平。

3.5 营造安全和谐的信息消费环境，规避信息消费风险

生活中不正当的信息消费现象屡见不鲜，若没有节制上网、玩游戏就成为一种不当消费。海量的网络信息良莠不齐，充斥了大量色情、暴力等不健康的信息和网络游戏，青少年的世界观、人生观尚未成熟，对判断是非能力、自我控制能力有一定局限性，因此公共图书馆有责任也有义务净化网络环境，引导广大青少年健康上网，严把网络游戏主体和产品准入关，预防未成年人沉溺其中不能自拔。同时，实施网络有害信息举报制度，配合教育部门和学校加强对青少年的网络信息安全教育，提高青少年的信息素养。由于我国的现有单位体制，还存在一种利用有利条件进行个人信息消费活动的信息“灰色消费”[12]，实际上是一种隐蔽的消费，并不能反映个人和社会的真正信息消费水平。这种“灰色消费”会长期存在并保持相当的水平，在考虑信息消费时必须予以注意。

用户信息管理 篇4

信息化工程的建设在为神华带来巨大经济绩效的同时, 也对神华的管理、协调、运营和可持续发展提出了巨大的挑战。作为信息化管理的众多内容之一, 信息系统用户业务授权及合规性控制管理是其中非常重要的一个管控环节, 一旦用户业务授权存在风险可能会出现多种问题, 影响非常大。用户业务授权管理关注的核心包括很多, 如:用户在系统内所授予的授权是否合理 (授权最小化、以岗定权、不相容业务操作是否分离) ;系统中关键、敏感的操作或数据是否只能够被限定的人员所访问等。此外信息系统中用户业务授权相关缺陷或问题也是内外部审计机构关注的重点, 因此如何确认用户业务授权的合规性, 加强用户业务授权的管理, 已是当前神华面临的重要管理课题与挑战。用户业务授权及合规性控制管理系统项目 (以下简称:用户授权及合规性系统项目) 为神华集团用户授权及合规性管理奠定了坚实的基础。

用户授权及合规性系统与实现

用户授权及合规性系统项目根据中央巡视组、国资委、内外部审计要求, 以加强集团内控体系建设, 提升信息系统用户业务授权、合规性控制的管理能力与水平, 实现“管控系统化、风控集成化、运营高效化、操作自动化”为目标进行实施。通过本项目建设, 有针对性地补充了制度流程, 提高集团的整体风险防范水平;建立了完善的集团用户授权及合规性控制管理体系, 规范各层级管理和业务人员的行为, 有效防止舞弊事件发生。

在建设过程中, 为提升企业信息化应用系统角色的规范化管理, 对现有管理体系进行补充和完善, 使其更加标准化, 更能有效防范经营中的风险, 建立既符合内外部审计及管理部门要求又符合集团实际的权限管理相关管控体系。

建立集团统一的职责互斥规则库

根据外部监管、审计机构对于用户授权及合规性的要求及职责互斥的要求, 结合集团信息化应用系统现有的业务流程, 梳理了各项业务活动间职责互斥可能带来的舞弊事件, 最终设计了集团统一的一套职责互斥规则库。对于业务流程中相关业务活动存在职责互斥带来的风险不同, 在职责互斥矩阵确定了存在风险的属性, 即高、中和低三种类型;同时, 由于几个低风险的职责互斥权限授予同一个用户时, 可能导致高风险的舞弊事件发生的可能性增大。

职责互斥规则库是识别业务流程中是否存在的风险的依据、是信息化应用系统业务操作规范性的标准、是信息化应用系统用户权限合规性治理的基础, 根据内外部监管、审计要求及企业管理水平提升, 职责互斥规则库也需要进行相应调整。

实现集团信息化应用系统角色标准化

角色标准化工作是用户权限合规性治理、业务活动体系建设工作的前提, 为进一步更好地推动后续工作的开展, 完成角色标准化治理工作, 将10228个角色进行规范、整改。确定各应用系统角色命名及描述规范、建立角色管理标准化方案、并以职责互斥和最小授权的原则为标准, 确保系统中单个角色的权限符合其业务操作需求的同时保持规范性和标准化。

信息化应用系统用户权限治理

权限治理是以定义在合规性系统中的职责互斥规则库为标准和原则开展的, 通过运行风险分析报告查询出各信息化应用系统内及系统之间系统业务操作上存在的互斥风险点。依照互斥分析结果中存在的风险点, 进行相应系统用户的互斥职责和敏感权限治理, 确保职责互斥规则库合规、合理、有效的实现管控及合规性管理目标, 满足外部监管机构监督和内部控制管理提升的要求。

完成集团信息化应用系统业务活动体系设计工作

为便于用户申请信息化应用系统权限, 建立了一套统一的业务活动体系。该体系基于各系统业务流程的梳理、现有的技术角色, 梳理出业务活动的清单, 并通过合规性系统将其与技术角色进行关联。方便用户在申请授权时通过选择业务活动在系统中准确定位所需的本单位角色, 提升权限管理效率, 实现用户快速、准确及自动授权。

用户业务授权及合规性管理系统核心功能

用户授权及合规性系统通过角色标准化整改、建立职责互斥规则库、权限治理、业务活动梳理作为项目数据标准及规范化依据, 针对合规性控制管理、系统角色管理、用户授权管理、紧急访问管理这四大管理领域业务流程进行细分, 优化并制定出每一个业务子流程在未来系统产品中的解决方案以及所对应的用户类型, 解决跨组织访问、岗位角色映射等重点难点问题。其核心功能如下:

合规性控制管理

梳理被管控系统相关职责分离规则以及敏感访问规则, 在用户授权及合规性管理系统中定义这些规则以及例外处理, 报表的形式为公司管理层展现目前企业ERP等核心应用系统中职责分离潜在的风险, 并通过其特有的模拟机制, 为公司相关人员在给用户分配权限之前提供预警 (预防型控制) 。对预警结果采取系统授权变更、手工补偿控制、问题接受等不同的策略应对, 满足用户的授权需求, 同时满足内外部监管审计要求。建立起职责互斥规则库、Basis敏感事务补偿规则分配、新增补偿需求、分配补偿等一系列的维护和管控流程, 全面的保持系统用户的合规性管理要求。

系统角色管理

对角色的详细权限 (事务代码和授权对象的组合) 进行分析, 识别风险, 对风险所产生的源头进行有效的管控;对角色的命名进行有效规范, 解决角色创建和维护过程中命名混乱的问题。在角色创建过程中实现事前风险分析、角色命名标准化控制, 保证各被管控信息化应用系统角色的标准性、规范性、统一性。

用户授权管理

用户授权新建、变更、冻结、解冻、复核操作与合规性控制管理模块紧密结合, 利用该模块中定义的职责分离控制和敏感访问规则, 在用户申请授权阶段对用户所需要的权限集合进行分析, 在第一时间为相关人员提供风险预警。同时, 在授权申请、冻结/解冻申请过程中, 对于用户跨单位、跨模块的操作进行提醒, 防止误操作的发生, 提高授权类运维管理的准确性。通过针对企业用户业务授权管理需求进行分析, 提供用户便捷、自主、快速的权限选择方案, 并在合规性系统予以实现, 简化并规范各应用系统权限管理, 提升运维权限管理效率, 实现用户快速、准确、自动授权管理。

紧急访问管理

对于需要临时使用敏感权限的情况, 可以申请使用紧急访问, 系统实现了紧急账号访问申请、审批、使用、监控、复核等系统管控功能, 在紧急账号系统操作过程进行事前审核、事中监控、事后审计。

意义与价值

用户信息管理 篇5

用户信息统计管理系统设计需求报告

1.项目背景近两年来台有线电视项目进行了包括设备更新、新机房搭建等基础改造。伴随在项目升级改造的过程中，各种智能机顶盒以及cable modem在使用当中遇到的问题是在与用户沟通解决和维修人员上门维修中遇到的最主要的问题的类型。在处理问题的过程中，9层客服人员承担了较为繁重的工作任务。为了使客服人员在解决问题时更加快捷准确并做到对处理问题的过程记录详实。特设计《用户信息统计管理系统》，通过对台内用户的信息进行搜集、整理，在客服人员接听电话时将用户的个人信息实时显示在电脑中，把客服人员从繁重的文字记录中解脱出来，从而提高工作效率。

银行电商平台意在收集用户信息 篇6

电子商务改变了传统的交易模式，使传统商业中并不明显的物流、资金流、信息流开始展露人前。电子商务平台成为收集这类数据最有效的途径。基于此，互联网金融正日益蓬勃。阿里巴巴集团金融业务便是其中的佼佼者。

阿里巴巴金融切入的是先前银行认为“业务量小、不愿意做”的领域——为小微企业主、创业者提供贷款服务，如今阿里巴巴金融服务集团累计贷款额已超过1000亿元。如此业绩，让银行贷款部门眼馋不已。而成全阿里巴巴金融业务的，就是利用电子商务平台的交易记录收集的用户信用评级。这正是银行所缺乏的——贷款业务中用户最难以提供和银行最难以掌握的信用评级证明。

银行若想收复失地，势必选择跨界做电商，而他们能在多大程度上如愿，取决于其电商平台能在多大程度上吸引用户。首先，银行的“国营”性质，能让消费者保持足够的信任度，这是作为“民营”的其他电商所不具备的。其次，利用自身的金融属性，鼓励信用卡消费，在做大电商营业额的同时，又增加了信用卡的消费规模，消费者获得积分可以换购商品，一举数得。第三，如果商品保持与其他电商相同的价位，再辅以无利息分期付款，银行电商的竞争力简直太强了。

看起来，银行电商平台的胜算很大，但实际情况并不乐观，消费者的选择并没有朝着银行业所希望的方向发展，而是更倾向于淘宝、京东商城等“正统”电商。原因在于传统电子商务平台经过数轮价格战的洗礼，目前的基本格局已定，呈现以淘宝、京东、苏宁易购组成的第一阵营的竞争格局，银行电商此时想挤进这个拥挤的市场，不会太轻松。此外，银行电商的知名度不够，很多人并不知道银行有电子商务平台。虽然各大银行对电商平台越来越重视，很多银行成立了专属部门负责操作及推广，均希望通过这个平台，来扩大自身的金融业务外的服务，但目的基本上是让银行业务实现多元化。

因此，缺乏互联网基因的银行电商平台，注定只能作为银行的辅助业务出现，在完成“收集用户数据”的使命之余，担负不起替银行争夺传统电子商务领域市场的角色。最终，它们在电商“价格争霸战”中，也难逃“配角”的宿命。

用户信息管理 篇7

一、传统营销管理存在的缺陷

经过漫长时间的发展, 我国电力企业已经取得了一定的发展成果。早先受到科学技术水平的限制, 传统电力用户用电营销管理模式还主要采用人工抄表, 效率低且人为干扰因素大, 用电情况核查不准确。这种传统抄表方式需要将电力营销范围划分为不等区域, 各个分区单独抄表, 然后众多分区抄表所得信息进行汇总统计, 分析处理后集中通知电力用户的电力使用状态和缴费情况。这种落后的用电营销管理比较繁琐, 工作事务繁重, 且分区抄表浪费大量人力、物力, 资源浪费严重。此外, 这种传统模式对信息的收集、维护与管理都存在严重漏洞, 这种耗费大量人力的抄表方式存在效率与准确率方面的问题。如果抄表员工工作素养不够、责任心不强, 很可能造成抄表工作效率低下、用户用电量统计不准等问题发生。而抄表人员业务水平不足, 很难发现电表异常和用电私改等问题, 无法准确、全面、实时的保障用户用电信息的收集、处理, 这给我国电力企业带来重大损失, 严重制约着我国电力企业的发展。

二、用电信息采集系统概述

时代的发展, 科技的进步, 都促进着我国电力行业营销管理水平的进步。用电信息采集系统就是新时代科技产物, 它具备对用户用电信息的监控、采集、传输、存储、分析、处理等能力, 能够实现用电信息多功能利用。该系统监控、采集的信息主要包括电能量数据、交流模拟量、事件记录数据、工况数据、控费信息和电能质量越限统计数据等。应用客户用电信息采集系统后, 实现了对用电情况的实时监控和采集, 充分发挥系统的综合功能, 促进电力营销管理发展。在功能上, 实现实时监控、综合应用、数据采集、数据存储、数据处理和运营维护等, 实现现代化电力营销管理。用电信息采集系统的工作原理:用电信息采集终端对用户用电信息进行采集, 然后通过通信层实现数据的传输, 将信息上报中央系统。系统主站中的数据处理部分对采集来的终端信息进行监控、存储和分析处理, 将用户用电情况反映出来, 并以其他形式反馈给电力用户, 实施电力营销管理。数据采集系统主要分为三种形式, 主要包括主动上报模式、随机召测模式和自动采集模式。

三、在电力营销管理中信息采集系统的应用实践

(一) 应用概况

某企业的电力系统, 应用电力用户用电信息采集系统后, 营销管理效果较好, 具体如下:该电力系统主要采用用电负荷管理系统、低压集中抄表系统、电能量采集系统和运行管理系统等。采用用电负荷管理系统对800k V·A和630k V·A的两个大容量用户 (其中一个为商业用电, 一个为工业用电) 的用电信息进行采集;采用低压集中抄表系统对50k V·A及以上容量的电力用户进行信息采集。综合各个系统采集信息数据, 分析用户用电情况, 适当采取电力营销管理, 促进企业发展。

(二) 用电信息采集系统在企业电力营销管理中的应用

1 线损管理

该电力系统中应用用户信息采集系统, 对线损管理方面起到重要效果。通过系统采集的数据信息, 能够清楚、准确、全面的对线损情况进行了解确保掌握真实有效的线损情况。同时, 该系统采集信息都属于同一时间自动抄表而来, 这在很大程度上避免时间段不同所造成的误差。该系统采集的数据技能满足线损计算需求, 分析导致线损的原因, 同时也能够促进线损管理自动化, 提升线损管理工作效率。

2 自动化抄表结算

采用电力用电信息采集系统, 对目标的各种信息实施分时段采集, 采集目标的供电信息、用电信息和售电信息等。在采集信息过程中, 需要保证信息的真实性和及时性, 促进电力营销工作效率, 降低企业资源损耗。该系统能够实现自动化抄表, 并实计算电量、计量、电费核算和电费通知等业务工作, 促进电力营销管理工作的进行。

3 控制预付费

应用用电信息采集系统给用户提供一个特殊的电费缴纳技术平台, 同时实现对用户抄表方式和周期的控制。针对不同用户采用不同方法, 比如大耗电量用户可以适当采用抄表周期较短的方式提升电费缴费频率, 保证企业现金收入。而对于用电量较低的用户, 可以适当调节缴费频率, 降低多次缴费的资源损耗。该系统的应用, 能够提升用电信息收集的效率, 利用这种实时信息, 可以建立各种实时缴费手段, 比如电话支付、网银支付和银行代缴等方式, 实现用电缴费的快捷方式应用。

4 有序供用电

充分利用信息采集系统, 保证用户用电信息采集的实时性和真实性。综合考虑各个行业、各种客户的有效信息, 对用电信息进行合理分析处理, 促进电力企业电力营销中采用各种措施, 对电量指标和电力负荷进行分解, 将传统限电控制模式改为主动移峰错峰方式实现供用电控制, 降低限电造成的影响。

结语

综上所述, 在电力企业的电力营销管理中应用用电信息采集系统, 能够促进电力营销管理效果, 提升电力企业的服务质量, 使电力营销更加现代化、精细化、经济化和自动化。充分利用该系统, 使信息采集与电力营销相结合, 充分发挥电力信息的重要作用, 实现电力企业的社会效益与经济效益。

参考文献

[1]康丽雁, 张冶, 蔡颖凯.电力用户用电信息采集系统在智能电网中的应用[J].东北电力技术, 2015, 34 (14) :50-52.

用户信息管理 篇8

自从重点客户概念引入电信运营商，重点客户就成为各运营商管理和服务的焦点。虽然重点客户数量少，但在公司整体业务收入方面占据了较大的比重，重点客户的管理和服务工作成为影响公司经营和服务水平的重要因素。

由于前些年来重点客户业务一直保持着高速增长的势头，掩盖了既有粗放式管理模式的不足，而随着电信业务需求的逐渐饱和以及同质化竞争的日趋激烈，原有掩盖的种种问题也逐渐显露，在这种竞争态势下，粗放式管理模式显然已无法适应新形势的要求，必须进行精细化管理，挖掘组织潜能。

1 管理创新的重要性

党的十七大报告明确提出，要实现经济增长，实现经济的可持续发展，要由主要依靠增加物质资源消耗向主要依靠科技进步、劳动力素质提高、管理创新转变，这充分说明了管理创新的重要性。

纵观国内的现代化企业改革，一般把重心放在技术进步、规模扩张和机制改革等手段上，对管理方面的创新工作重视程度不够，因为管理创新相对于前者来说是一个长期的、逐渐显现效果的变革。从短期来看，可能管理创新不如技术进步、规模扩张、机制改革等手段带来的业绩提升明显，甚至没有什么突出的成效，但从长期演进来看，管理创新必将带来组织核心竞争力和凝聚力的提高，保证组织的稳定及可持续性发展。曾有人说过“一年成功靠营销，十年成功靠产品，百年成功靠管理”，不无道理。

人既具有自然属性又具有社会属性。尤其在社会分工日益复杂和精细的今天，单凭个人英雄主义已无法适应企业发展的需要，企业运作、部门运作更多强调的是团队作战，一个缺少了后台部门支持的客户经理去发展和维系客户是不可想象的。

2 某汽集团通过管理创新实现3G信息化的成功案例

某重型汽车集团有限公司是我国重型汽车工业的摇篮，全国最大的重型汽车生产基地，是中国第一辆重型载重汽车——“某河”的制造者，也是国内第一家全面引进国外重型汽车整车制造技术和第一个与世界卡车巨头合资的企业，始终如一地向社会提供最好的产品和最佳的服务，引领着中国重型汽车发展的方向。被誉为最具竞争力和成长性的国际化企业。整车生产方面，拥有六个整车制造企业。两个全资专用车生产企业。四个控股专用车制造企业。整车营销方面，拥有五个独立的国内营销单位；七个整车出口单位。2009年10月7日，中国某汽与德国某公司长期战略合作项目获得中国政府相关部委批准，并且通过了其他相关审批程序正式启动。2010年1-9月份，中国某汽集团累计产销重型汽车同比增长71.02%；实现销售收入同比增长47.35%；利税和利润分别增长93.48%和98.55%。

某汽集团现阶段的4S店售后服务环节存在一些不规范和不诚信的行为，给集团造成了经济损失的同时，同时给售后服务体系的健康运行和发展带来很不利的影响。某汽集团需要采用更为有效的技术手段和系统来监督和管理系统。规避，监控并能及时发现并制止损害集团利益的行为的发生，同时可以为售后服务店提供有效的技术支持服务。济南某公司紧跟客户需求，制订了以3G-vpdn和MPLS-VPN网络为承载，自主研发的车辆“质保通”产品为骨干系统，结合大量定制开发的综合车辆销售和服务管理系统。

按照当前某汽集团销售公司的业务流程，车主与服务站联系，描述车辆的故障现象，维修人员根据服务站派发的维修任务去现场处理。维修员采用自带的数码相机将现场的车辆的故障部件和现场维修情况进行拍照取证，同时使用支持GPRS和GPS定位功能的移动手持机扫描维修车辆的智能芯片，通过无线网络上传包括车架号，发动机号，识别码等各类车辆维保信息至一线通售后维修系统。在维修工作完毕后，维修工回到维修服务站，将数码相机中的照片导入维修站的电脑中，再利用一线通售后维护系统生成的维修工单，填写维修单号码，客户姓名，电话号码以及故障描述和维修过程等信息后将照片嵌入维修工单发送至某汽集团保修部门进行审核。审核通过后，该维修工单即成为本次维保工作的凭证。

需求点分析：(1)维修员返回服务站后，对数码相机中杂乱的照片进行分拣，将照片与多个不同的维修工单进行绑定，逐个在一线通业务系统中上传提交。容易出现对应错误和照片缺失情况；(2)数码相片在与维修工单对应过程中可能会被伪造和篡改，甚至会被重复利用，骗取维保费用；(3)数码相片的整理提交过程繁琐，存在误操作和资料丢失的风险；(4)监管部门无法有效的对在维修点的车辆维修操作过程进行实时监管；(5)发现存在问题的现场维保工作时，缺少实时有效的监控技术手段；(6)在客户售后维修中出现了争议和疑难问题时，维修店缺少有效的现场证据。

本系统从功能的角度主要分为手机端操作，服务端管理功能和短信以及防伪控制三大功能模块。各模块均配备独立服务器形成集群，通过专用的接口服务器与某汽集团现有的销售一线通和服务一线通系统对接。

统承载网络采用基于WCDMA网络的VPDN方式接入，中心点采用100M-MPLS-VPN专线，所有手机卡均通过专用的APN点接入VPDN网络后，再由某公司实现互联互通。全网采用内部保留地址体系，数据传输时全程不接触互联网，可最大程度保护系统安全。

基于android智能手机操作系统；基于Windows 2003/2008 Server系列操作系统；基于tomcat WEB服务平台；基于MySQL数据库系统；基于FileZilla Server的FTP服务器软件。开发工具Eclipse 3.5开发平台；Android SDK。

网络平台架构（图2）：主要包含报修单管理、GPS位置获取、基站位置获取、照片与视频采集、文件信息加密校验、文件信息上传、终端轨迹记录以及平台服务中间层主要模块。（图3）其中报修单管理提供标准的报修单派发接口，客户系统可以调用该派发接口向手机派发维修单，同时终端也提供自主申请报修单的功能。终端操作者也可以在终端上对报修单的采集照片、视频信息进行维护操作。

(1)GPS位置获取。利用终端的GPS、A-GPS功能，收集终端的地理位置信息。

(2)照片与视频采集。实现手机终端的拍照录像功能控制，能够实现对照片和视频的数量、质量进行分别控制。

(3)文件信息加密校验。实现照片和视频文件的位置绑定、数据校验功能，确保信息的完整性。

(4)文件信息上传。采用对标准互联网通信协议的二次封装，实现文件的高效率3G传输。

(5)终端轨迹记录。在GPS位置获取的基础上，实现对距离、移动速度、间隔时间的智能判断，准确记录终端运行轨迹。

(6)中间服务平台。向主业务系统提供双向的WEB通信协议接口，实现与中国联通短信网关的业务接口，实现与基站定位平台的业务接口，为手机终端提供信息双向通信服务。

系统设置方面。实现用户权限管理；实现分管理范围的基础信息维护；实现设备与4S维修站的对应；限定手机终端的拨打、上网范围；分组设定设备的定位时间段和定位频率等。

数据管理方面。实现信息共享，后台能从重汽销售和服务系统中，共享维修车辆信息信息、维修视频信息；实现手机能随时记录定位数据信息，采集外出维修服务的位置数据，通过接口服务器共享到其他信息系统。

定位管理。实现对3G终端设备的实时定位，并通过手机和计算机进行查询。可预设维修人员和车辆的工作范围（电子围栏），与终端设备的历史轨迹进行比对。

拍照、录像。通过照片和录像方式，取得维修车辆的现场证据。拍照和录像含有时间戳和水印。系统能按照手机用户，对收到的照片进行查询统计，实现对车辆质保维修的全程闭环式的检查监督。

销售产品盘点功能是为分公司人员盘库所开发，重汽生产厂生产的每一辆车都需要在车的芯片上写入信息，并把信息记录到库存中。车辆分配到各销售公司分公司后，总公司会定期或不定期的要求各分公司对仓库中的库存进行统计，并与总公司仓库中的记录进行信息和数量核对。这样，各分公司使用手机进行盘库，并能实时把盘库结果信息上报到总公司，总公司根据各分公司的盘库结果核对生产、销售以及库存的车辆信息是否正常。业务流程如图4所示。

该项目系统的成功实施，首先是取得了3G信息化业务拓展以来济南市公司开发全国市场的第一个范例，在开阔了信息化应用开发的视野的同时也坚定了我们济南某公司大力拓展行业信息化的信心。

其次，从信息化产品角度来说，该项目集合了视频回传，照片回传，图像和视频水印防伪，视频通话，VPDN，维修单派发等多个信息化业务功能，是一个较为全面的系统应用的范例，对未来的行业市场综合应用解决方案提供了参考。

再次，本次项目的需求调研、产品方案设计、演示测试、系统研发，网络搭建，业务受理和售后服务各个环节的大量的具体工作，以及碰到的诸多问题和解决问题的过程和方法均为今后行业信息化项目的售前、售中、售后的界面划分、流程设计，维护保障规范的制订提供了很好的借鉴和经验。

3 结束语

是什么让海尔公司从一个濒临破产的工厂成长为国际型的超级家电制造商？是管理。是什么让华为从无数个中小民营通信企业中脱颖而出？是管理。是的，管理就是如此的重要，它形同空气好像虚无缥缈、看不见也摸不着，但它确实存在并发挥着重要的作用。有人曾总结“公司运作中出现的种种问题，归根结底都是管理的问题”，这充分说明了管理的无处不在和重大作用。

但相对于部门的关键目标（KPI考核）来说，管理创新并不是管理者的中心任务，这也是为什么进行管理创新的组织偏少的原因。据不完全统计，有关管理创新的文献在无数个关键字为“创新”的文献中，只占5%，它似乎不像“技术创新”、“产品创新”那么容易描述出突出的业绩，也不像“战略创新”那么具有高度和前瞻性，常常被管理者忽视。而这容易被忽视的部分，就是那些处于行业领先地位的企业所重视的部分，正是由于管理创新工作的重视程度和应用水平不同，导致在同样的资源、同样的市场、同样的资金成本条件下，有些企业濒临破产而有些企业不断壮大。

管理的问题，归根结底还是人的问题。只有在思想上认识到管理创新的重要性，才能有的放矢的去计划和组织管理创新工作，通过各种制度和规程去领导和控制组织成员，同时做好团队的建设和员工的激励工作，本着以人为本的原则，激发基层员工管理创新、工作创新的积极性，才能使部门的管理创新工作能够长期有效地开展下去，成为区别于其他部门的制胜法宝。

参考文献

[1]余兴国.企业管理创新.长沙铁道学院学报,2005年1月.

[2]罗宾斯,库尔特,孙健敏等译.管理学(第7版).中国人民大学出版社,2004.

用户信息管理 篇9

一、网络环境下档案用户信息需求的变化与特点

1. 档案用户群体范围的广泛化与社会化。

网络环境完善了以往因地域、时间和空间限制而造成的服务用户单一性的不足, 呈现出用户群体向社会化、多元化、开放化和广泛化发展的特点。这种变化使档案馆信息需求用户的范围不再局限于本地区、本系统较稳定的用户群体, 通过网络访问的任何一位用户都可成为网络环境下信息服务的对象。

2. 档案用户信息需求的个性化与精品化。

网络环境下, 档案用户不仅希望通过网络轻松地搜索到大量的信息, 还希望能快速、准确地获得决策所需的关键性信息。他们更愿意选择经过加工的、有针对性的档案信息产品, 逐渐从需要大量的一般信息转变到对特定档案信息的需求上来, 档案信息精品意识逐渐增强。

3. 档案用户信息需求的高效化与集成化。

网络信息组织、交流、传递方式的变革, 促使知识活动呈现高速度、大范围、高效率的特征, 越来越多的用户希望实现网络信息资源的无缝链接, 如只需要通过一个节点进入系统, 就能在统一的界面中方便快捷地检索到所需的相关信息, 足不出户即可完成信息获取、加工整合、分析研究等多项工作, 享受一站式集成服务。

4. 档案用户信息需求的多样化和全方位化。

(1) 档案用户信息需求类型的多样化。随着网络技术的发展, 人们对档案信息的利用不再受空间和时间的限制, 逐步关注与自己切身利益相关的信息, 如自身的房产档案、婚姻档案和医疗改革档案等, 涉及民生档案信息的自用需求大幅度增长, 用户需求的档案信息类型趋于多样化。 (2) 档案用户需求内容的多样化。目前, 应用网络获取信息的用户不再局限于少数的专业人员, 许多原本的潜在档案用户转化为现实用户, 如一般从业人员、离退休人员和青少年等。他们上网的目的主要在于获取大众消息、熟悉民风民情和提高文化素养等, 以休闲利用为目的的档案信息需求表现得较为突出。另外, 越来越多的多媒体电子文献、声像文献和实物信息资源由于其直观生动、易被理解的特点, 得到网络用户的青睐。 (3) 档案用户信息需求的自助化。网络环境激发了用户的信息意识和信息需求, 用户信息需求由依赖档案馆信息服务人员提供服务的方式逐步向用户自我服务的自助化方向转移, 用户开始独立上网检索, 以获取更多、更及时的信息。

二、网络环境下基于用户需求的档案信息服务

网络环境下, 档案用户信息需求决定档案信息服务的方向。档案信息服务应突破传统档案信息服务的限制, 树立“用户至上”的服务理念, 以用户为中心, 把档案工作的重心由“以藏为主”转移到“以用为主”, 为用户提供有效的信息服务和知识服务。

1. 以传统档案信息服务为基础, 继续完善实体档案信息服务工作。目前, 我们所处的是纸质档案和数字化档案并存的时代, 在今后相当长一段时间内, 纸质档案仍旧是归档的主体。传统文本型档案信息服务更多地表现出所提供档案信息的原始性、可靠性、真实性和保密性。它是提供电子档案数字化服务的基础, 离开传统型档案信息, 网络环境下的电子档案信息服务便成为无源之水、无本之木。因此, 档案馆应进一步加强基础业务建设, 完善传统档案馆的各项功能, 继续做好传统形式的档案信息服务。

2. 建立网上档案馆, 通过档案馆主页开展服务。档案馆主页服务是指档案馆利用网络环境作为技术条件, 将信息产品通过在网上建立主页, 把自己的服务快速地传递给利用者。网站上除了介绍档案馆概况、馆藏资源、服务项目等基本信息外, 还要提供各种资源的使用方法和网络导航等服务, 将国内外网络档案馆和热门站点进行链接, 并针对档案馆的重点专业系统建立学科导航, 帮助利用者方便地利用网上丰富的信息资源。

3. 构建以用户为中心的档案信息检索系统, 提供多种检索途径。完善的数字化检索系统是使档案信息得以充分发挥其利用价值的前提。档案信息检索系统应把检索扩展为可进行光盘、联机检索, 利用Internet上的各种查询工具检索;检索方式应从过去单一检索点的线性检索发展到可进行多元、多检索点的布尔逻辑组配检索, 从文本检索发展到超文本检索;提供的信息不仅应包括目录、索引、全文等文字信息, 还应包括声音、图像等多媒体信息, 以满足网络环境下用户多元化和全方位化的信息需求。

用户信息管理 篇10

一、网络环境下用户信息需求的特点

网络环境下用户信息需求呈现出的特点有如下几个: (1) 档案用户群体范围的纵向深入和横向扩张。用户范围不再局限于本地区、本系统较稳定的用户群体, 通过网络进行交互访问的任何一位用户, 都成为网络环境下信息服务的对象, 信息服务的深度与广度都得到了相应的扩充。 (2) 档案用户对信息“查准率”要求更高。用户不再追求“查全度”, 而是需要快速、准确地获得个人所需的关键性信息。用户追求更高品质的档案信息产品, 提高信息检索的“查准率”, 逐渐成为网络时代的一种新兴需求。 (3) 档案用户信息需求的综合性和“速度感”增强。网络信息交流、传递方式的革新, 促使信息资源交流活动呈现高速度、大范围、高效率的运动特征, 信息的时效性日益增强, 此时的档案用户更加追求检索信息的“速度感”。 (4) 档案用户对信息的需求更加多样化。一是需求类型的多样化。如房产档案、婚姻档案、医疗改革档案等, 涉及民生档案信息的自用需求大幅度增长。二是需求内容的多样化。目前, 应用网络获取信息的用户不再局限于少数的专业人员, 许多原本的潜在档案用户转化为现实用户, 如一般从业人员、离退休人员和青少年等。他们上网的目的主要在于获取大众消息、熟悉民风民情和提高文化素养等。

二、网络环境下基于用户信息需求的档案信息服务

随着互联网应用的不断发展, 信息的网络服务更加个性化、互动化、平等化和细分化。目前, 常见在线咨询服务方法有如下几种: (1) 电子邮件服务。电子邮件是因特网上应用最广泛的一种服务, 它具有投递准确、迅速、便捷的特点。利用电子邮件开展档案信息咨询服务具有很强的实用性和针对性, 通过它可解答档案信息用户利用档案信息中的困难, 及时与用户沟通, 也可以通过实时在线沟通解答用户的问题。 (2) 利用网页即时软件服务。即时软件具有即时互动的特点, 能够在线传输文本、图形、声像等多媒体文件, 与利用者 (一个或多个) 进行互动沟通, 尤其是针对档案信息用户遇到的共同问题, 开展群体交流十分方便。 (3) 网络论坛。论坛是一种很常见的网络应用, 它以论坛帖子的形式在公告板上发出, 解答用户提出的问题, 用户可以将利用过程中遇到的问题, 以问题或主题的形式在论坛上发出, 由相关的档案工作人员给以解答。 (4) 提供在线阅览。网页的一个重要特点是能够利用网络软件技术, 构建虚拟的网络环境。档案信息的在线阅览, 就是虚拟技术、数据库技术以及高速传输网络技术发展的结果。在线阅览是提供在线信息服务的一种重要形式, 要不断充实档案信息在线阅览的内容, 表现档案信息的原始面貌, 尽可能地实现档案信息的整合和浓缩, 便于档案信息用户及时准确获取所需的档案信息。

三、网络档案信息服务模式创新———网络个性化服务

网络档案信息个性化服务可以广泛采用现代网络的信息沟通、传输、类聚、发布等新手段。档案部门要加快档案信息资源建设, 扩大档案信息用户的范围, 充分满足个体信息的需求。一是个性化定制服务。可以将个性化定制看成是用户、资源和个性化组织机制的选择绑定, 即一定的用户根据自己的需要, 选择一定的资源, 按照一定的个性化组织机制来组织和呈现。在个性化机制条件下, 要分析系统面向的对象———用户和资源, 归纳、总结出它们的一般特征, 并进行特征提取。要按照通用的网络文献检索格式, 结合网络档案信息特点, 获取统一、标准和规范的网络文献检索标识;通过对档案信息用户的自身特点和利用特征进行分析, 将用户的特征建立数据库;编制性能良好的软件, 及时、准确地对用户的需求特征和档案信息特征进行匹配、判断和绑定, 根据不同用户需求进行匹配, 从而为用户提供满足需求的档案信息。二是个性化推送服务。基于技术的主动信息服务系统, 是利用技术构建的基于个性化的主动档案信息服务系统。它是由“主动档案信息推送模块”和“档案信息搜集与加工模块”构成的, 能根据用户的需求提供网络化档案信息服务。在档案信息个性化服务系统中, 它能够主动根据用户的利用特征和信息需求, 提供不同形式、满足不同需求的档案信息个性化服务。通过网络上智能搜集并建立数据库的大量档案信息, 将最终的结果按照用户的要求, 主动推送给用户, 并对用户的利用效果进行反馈、分析, 及时调整系统设计中相应的模块, 以便提高和改进档案信息系统的主动推送服务功能。

参考文献

[1].李雯.网络环境下档案用户信息需求与档案信息服务的探索与创新[J].兰台世界, 2009.14

用户信息需求实现的障碍因素研究 篇11

关键词：用户研究 信息需求 信息获取障碍 对策

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-69３８（２０10）０5－0085-04

Analysis on Barriers in Realizing Users' Information Needs and Countermeasures

Deng Bixia （Library, Jiyuan Vocational and Technical College,Jiyuan， Henan, 454650）

Abstract: Need for information is the users' expectation of acquiring knowledge. To study Barriers in realizing users' information needs is referential and directional for libraries and information departments to take measures to satisfy information needs. Beginning with the characteristics of users' demands in the information era, the author analyzes the barriers in realizing users' information needs from such aspects as society, users and libraries and forwards some counter measures.

Key words: user study; information needs; barriers to get information; counter measures

CLC number：G252 Document code：A Article ID：1003-69３８（２０10）０5－0085-04

信息需求是对信息客体的需求，包括获取与利用信息的需求以及向外发布和传递信息的需求，其基点是实现对外的信息沟通与交流，达到社会职业活动和社会生活中的某种目标。［1 ］用户是获取和利用信息的使用者和接受者，也是对外发布信息的创造者和传播者。分析和研究影响用户信息需求的障碍因素，对图书馆及情报部门制定满足信息需求的服务策略，科学组织信息服务体系，建立和谐的信息服务平台，提高服务质量具有重要的现实指导意义。

1 新时期图书馆用户信息需求的特征

1.1 需求的社会化和综合化

网络环境下的信息用户，已不再满足于传统的信息服务，其信息需求呈社会化和综合化特征，信息突破了时空和地域的界限，越来越多的信息以内容广泛、形态多样的形式出现在人们的面前，作为用户，信息需求已从面向部门的信息需求向面向社会的信息需求转化。用户除了学术研究方面的信息资源需求外，还需要政治、经济、文化、旅游等领域的信息。既需要公开发表的，又需要未公开发行的会议文献、内部资料、电子邮刊、学位论文等“灰色文献”信息。

1.2 需求类型的多样化和用户类型的多元化

网络时代的到来，使人们足不出户就可检索和浏览和检索网上的各种信息，用户呈现需求类型多样化和用户类型多元化特点，信息用户群空前膨胀，社会各阶层、各领域不同年龄层次人员都成了图书馆用户，这些用户希望得到各种类型的信息。由于用户个体知识差异和信息检索目的不同，其利用网络信息的类型也不相同，他们不仅需要大量印刷型中外文信息资源，还需要各种缩微型、视听型、单行版电子出版物和网络数据库资源。用户既希望得到各种类型的信息，如全文型一次文献数据库，书目、索引、文摘型二次文献数据库，实时动态型数据库，也希望知道一些学校、企业、科研院所的站点信息资源等。

1.3 需求的集成性和知识性

随着生活节奏的加快，用户希望提供类型完整、形式多样、来源广泛的信息资源，这就要求图书馆能提供集成性的服务，即在网络中将各类信息获取方式融为一体，使信息交流、查询、获取、全文阅读和发布集成为多功能、多渠道的信息需求与服务行为，使用户可以方便地在网络中获取所需信息。同时，用户对信息的需求不再满足于直接获取文献信息，而是需要以解决问题、形成方案为目标，注重知识内容，针对性极强的深层次服务。他们不仅需要提供信息资源的线索，而且更需要信息资源的全文。

1.4 需求的新颖性和及时性

由于人们生活节奏和工作效率的加快，用户迫切需要能在最短时间内获取内容最新最全、范围最广、程度最深的国内外各种信息，尽快了解自己的行业信息，掌握行业动态。及时、新颖的信息是人们抓住机遇、正确决策的生命，同时，又是激发创造性思维的火花。

2 用户信息需求实现的障碍及形成原因分析

2.1 社会层面

来自社会层面的障碍因素有：网络信息资源因素、信息服务机构因素、网络环境因素和网速及网络服务费用等因素。

（1） 网络信息资源因素。信息化的网络时代，信息资源“浩如烟海”，种类繁多、良莠不齐，信息发布的随意性使一些重复和过时信息充斥网络，造成网络信息资源的混杂，严重妨碍了用户对有用信息的获取和利用。还有一些信息服务侧重于满足信息需求的社会化，而忽略了信息需求的个性化，从表面上或形式上满足了网络信息服务的范围和信息需求的开放性，但从根本上并未真正解决用户对信息的需求问题。另外，网络信息资源组织不规范，网上的资源分散无序，重复率高，直接影响用户对信息的获取质量。

（2） 信息服务机构因素。信息机构之间对各类信息资源缺乏统一的分类标准体系，不同的数据库都有自己的检索界面和检索技巧，不能实现互操作性。许多用户难以在较短时间内熟悉各类信息资源和灵活掌握不同数据库的检索技巧，从而影响用户对所需信息的获取。

（3） 网络环境因素。一方面，由于网络自身发展的不平衡，使各地区在信息化程度上存在一定差异，数字鸿沟广泛存在，必然导致用户信息需求上出现因地域不同而产生的不平衡性；另一方面，由于网络病毒的存在和网上个人隐私问题的担心，网络信息安全也是用户查询信息的障碍因素。

（4） 网速及网络服务费用因素。网络建设的不均衡发展制约用户信息需求。虽然我国的网络化建设近年来有了长足的发展和进步，但和发达国家相比，仍有一定差距，经济发展的不平衡，也使国内各地区网络硬件建设有很大差距，上网速度和上网费用也是限制用户获取信息的客观因素之一。

2.2 用户层面

由于每个用户职业、文化水平、信息素质、信息技能、生活习惯、价值观念等能力不同，直接影响其获取信息的能力高低。主要表现为：信息鉴别障碍、信息获取障碍和信息使用障碍。［2 ］信息鉴别障碍缘于用户对所需文献的确定，对网络信息资源的了解程度和用户对检索工具的使用、检索策略的制定等；信息获取障碍表现在用户对信息服务方式的了解程度；信息使用障碍与用户对网络信息资源的了解程度、自身英语能力的高低和计算机知识的掌握等有一定的关系。

用户信息获取过程中的模糊性表现在：

（1） 用户对信息表达的认知障碍。用户在网上查询自己需要的信息时，往往不能准确表达自己的意愿，英国情报学家N.J.BelKin等人在接触信息用户的过程中发现，用户常常不能认识、理解和描述自己的信息需求，他们将这种现象称为“知识异常状态的结构化表示”，并从认知的角度对用户不得不查询他并不了解的东西这一现象做过深入的探讨，人们也许能描述自己就某一问题知道些什么，却难以描述还应知道什么。［3 ］“描述知识状态固有的困难，使提交给信息检索系统的检索式相对于知识异常状态或信息需求只是近似和不完美的”，也就是说，正是因为用户还不了解某一对象才需要获取有关该对象的信息。［4 ］

（2） 信息需求的模糊性。在实践中，由于用户自身信息能力、专业知识及理解水平等原因，能够正确表达出来的信息需求和他的客观需要存在着一定差距，导致信息表达的片面性和不确定性，这都会给用户迅速、准确地获取信息造成障碍。用户信息需求所表达出的模糊性，其实是对所需信息包含内容和涉及知识的理解与掌握不同而产生的结果。况且，在人类的语言中，同义词、近义词及意义含糊不清、容易引起歧义的词普遍存在，用户在表达同一概念时，可采用不同的词语或采用不同的表达方式，这些都会成为准确表达信息需求的障碍。

（3） 检索表达式的模糊性。检索词的确定和检索词之间的关系限定与表达都有可能成为构造、修改、优化检索提问式的障碍。检索词，是用户检索信息的入口，不同的检索入口会产生不同的检索路径，在因特网环境下，采用目录索引或导航系统，检索点主要是以资源内容分类为依据的梯形树状分类体系和超链接导航体系。采用搜索功能的网络检索工具，检索点很多，如关键词、资源类型、检索年限、国家和地区等，并可实现多点、多属性检索。在检索中，用户必须根据自己所选定的检索工具或系统的功能特征，以及自己对检索的要求，从列举的语词和辅助条件中灵活确定检索点。

2.3 图书馆层面

来自图书馆层面的障碍因素有：文献信息资源方面、信息服务方面和自身建设等方面。

（1） 文献信息资源因素。面对网络信息资源的冲击，图书馆缺乏对网络环境中大量零散信息、有用信息的整理，经过分析、研究、加工、整理而成的综述型信息形成的二次文献、三次文献太少，这些文献资料大多没有以数字形式提供给网上用户。另外，可供用户科研需要的重要会议文献、学位论文、技术标准和科技报告等也比较少。

（2） 信息服务因素。图书馆在行业间的联合与协作有待进一步加强，走集成与联合发展的道路，进行馆际间的合作与交流，开展馆际互借、文献传递、联机数据库查询、联机参考咨询等多种形式的信息服务，通过图书馆主页，建立学科导航系统、OPAC查询、学科信息门户链接等。

（3） 自身建设因素。图书馆没有足够的人力资源对各类信息资源进行科学合理揭示、组织、开发，对来自不同渠道的分布异构信息资源缺乏有效地整合导引，缺乏专业性强、信息含量大、更新及时的学科信息导航，信息检索系统构建不够科学和完善，检索工具或系统的质量、速度、使用的方便性和经济性等都会影响到用户的信息检索利用。

3 克服用户信息需求实现障碍的对策研究

3.1 宣传信息公平获取理念，营造良好社会环境

3.1.1 倡导信息公平获取理念

互联网给人们提供了广阔的信息空间，使每一个使用它的人都能成为信息的使用者和传播者，信息突破了时空、地域和国界走入了我们的生活。用户从网络获取信息已成为一种方便、快捷的渠道。实现信息公平就是在全社会建立信息公平制度，防止公共信息的垄断，保障弱势人群的信息获取，制约商业领域的信息不对称及过度知识产权保护。图书馆及其它服务性机构要大力倡导在信息面前人人有自由、平等、获取知识的权力的理念，缩小数字鸿沟，为公众提供免费、平等的服务，实现信息资源的无障碍获取。

3.1.2 构建信息公平获取的保障体系

健全的信息保障体系是公众公平获取信息资源的基础，政府有责任和义务建立为社会服务、提高社会信息公平的保障制度，维护整个社会的信息公平。信息服务机构要站在满足用户信息需求的角度落实好信息保障制度，为用户提供无差别的信息服务环境，保障公众公平的获取文献信息资源。

3.2 研究用户信息行为心理，培训用户信息获取能力

3.2.1 科学分析用户信息行为心理

用户信息行为是用户为了满足某一特定的信息需求（如科研、生产、管理等活动中的信息需求），在外部作用刺激下表现出来的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。［5 ］用户对信息的选择和理解过程中有强烈的自主性和主观色彩，从认知心理学分析，用户对信息服务有求知心理和求新心理，用户上网就是为了获取最新信息，了解新事物，增添新知识，往往对自己想知而未知的信息有浓厚的兴趣。互联网的出现，使用户不再被动地接受图书馆提供的服务，而是参与到信息服务的过程中，让图书馆根据他们的需求、习惯、爱好提供定制化的服务，如My Library服务、信息推送服务、参考咨询服务等。通过图书馆提供的主页的定位、性质、栏目、可能得到的信息和信息更新的速度，用户根据个人的评判标准、信息的内容、信息的时效性等方面，形成了对图书馆提供信息服务的综合评价。

3.2.2 加强对用户网络信息检索能力的培训

从网上查询信息，越来越成为人们获取信息的主要渠道，但面对网上信息的复杂多样，质量良莠不齐，又缺乏统一管理，各数据库和检索工具的目录、索引制作标准不尽相同，许多用户不熟悉网络信息资源的分类和检索方法，一般很难准确地找到自己的所需信息。［6 ］因此，图书馆应有计划地采取专题讲座、短期培训、网络教学等手段，对用户开展信息资源介绍、检索技能培训、信息技术教育等，帮助用户了解相关专业信息资源的主要分布、特点及各类信息源的载体形态和各类检索工具的使用，提高用户获取信息的能力。

3.2.3 注重对信息服务人才的培养

从信息机构角度看，要不断加强高素质人才的培养，人才是提供服务水平的保证。一方面，图书馆可聘请不同行业、不同部门的专家作为人才资源库；另一方面，要自己培养一批德才兼备，能掌握现代信息技术、跨学科的复合型人才，为开展用户信息服务提供人力资源保障。利用自身的专业优势，运用信息技术和技能，不断拓展服务领域，深化服务层次，提供参考咨询、课题跟踪等个性化服务，在分析用户信息需求特点的基础上，开展信息分析与预测，根据已有数据、信息进行知识挖掘，开拓信息增值服务。

3.3 完善图书馆信息服务能力，畅通用户信息获取渠道

3.3.1 构建图书馆服务体系

合理布局有形的图书馆网点和利用计算网络技术的图书馆无形网点，通过构建完善、科学的图书公共服务体系，实现图书馆的近距离服务，使图书馆的文献资源和知识服务覆盖到整个地区，建立科学的文献信息资源体系，通过科学采购，合理调配，建立覆盖整个地区的文献资源共享体系，实现全地区便利、快捷、平等、无障碍的图书馆服务。［7 ］

3.3.2 加强馆际协作，充分发挥信息资源的共建共享

由于信息具有共享性特点，图书馆要走集成与联合发展的道路，打破地区之间、部门之间的条块分割界限，建立集中与分散相结合的多种模式的文献信息机构，组织各类型的信息网络，充分发挥互相协调、互相配合、互相补充信息的作用完善资源共享空间，提高信息的综合利用水平。

3.3.3 加强数据库建设，提高信息产品开发水平

作为为用户提供信息资源的服务机构，根据自身的资源和优势，建立具有自己特色的数据库是吸引用户的关键，网上信息看似丰富多彩，但某一专业或某一领域的集成性资源少之又少，这就需要信息服务机构利用自身的优势，结合本地区、本院校专业特点，有针对性地搜集和整理这些资料，然后进行加工和整理，形成二次和三次文献，建设自己的特色数据库，为用户提供学科信息导航。［8 ］建立集成化信息检索窗口，扩大信息利用范围，最大限度地为用户提供可靠的信息资源。

3.3.4 拓宽图书馆服务方式和范围

图书馆要充分利用网络的优势，在传统服务的基础上，开展多种形式的信息服务。如：在图书馆主网上建立学科信息门户、网上学科导航等特色服务，满足不同用户的需求；根据用户的查询习惯及所需信息资源类型，提供个性化服务，充分利用网络的优势，开展互动式信息服务，吸纳当前的信息推送技术，将相关信息资源或检索结果直接推送到用户桌面；依托自身的人力资源，开展参考咨询，提供专业咨询或综合咨询，在总结用户咨询特点的基础上，开展信息分析与预测，根据已有数据信息进行知识挖掘，开拓信息增值服务；在资源共享的基础上，走产业化发展道路，将自身推向市场，开展网络信息服务营销活动，利用Internet技术，最大程度满足用户需求，开拓市场。

4 结语

研究用户信息需求的障碍因素，对于科学地组织图书馆及情报服务部门形成情报服务体系有很好的借鉴作用。帮助用户克服信息交流的障碍，解决信息资源的广泛性和信息利用之间的矛盾，使信息资源得到充分开发和有效利用，为用户提供个性化、一站式的服务，对用户的科研、决策、工作有着不可估量的作用。

参考文献:

［1］郑德俊.网络环境下信息用户需求满足分析［J］.情报杂志，2004，（8）：124-127.

［2］陈子健.从网络信息无障碍的角度探讨缩小数字鸿沟［J］.情报理论与实践，2009，（1）：41-43.

［3］N.J.Belkin etal.ASK for Information Retrieval:PartⅠbackground and theory［J］. Journal of documentation， 1982，（2）.

［4］N.J.Belkin etal.ASK for Information Retrieval:PartⅡresults of a design study［J］. Journal of documentation， 1982，（3）.

［5］胡昌平，乔欢.信息服务与用户［M］.武汉：武汉大学出版社，2001：279-280.

［6］王淑群.影响网络信息检索的因素与对策［J］.图书馆论坛，2006，（2）：197-199.

［7］于良芝.走进普遍均等服务时代：近年来我国公共图书馆服务体系构建研究［J］.中国图书馆学报，2008，（3）：31-40.

［8］刘葵波等.高校图书馆特色数据库建设实践与思考［J］.情报杂志，2008，（2）：159-161.

信息系统实施用户抵制研究综述 篇12

通过对用户抵制行为进行深层次的分析,可以对抵制有更好的理解,从而期望得到更好的实施结果[8]。在研究领域中虽然有各种涉及用户抵制的文章,但真正解释抵制原因的研究却不多[9]。文章着眼于这些研究,通过对它们进行总结归纳,试图深刻的理解用户抵制的原因,同时也把握学者们怎么研究用户抵制,为以后进行类似的研究提供借鉴。通过在信息系统研究领域的各大主要期刊中搜索,选取十多篇文章,对这些文献进行深入的研究进而总结归类,将从两部分分析这些研究: 第一部分是抵制研究中的一些基本概念,包括抵制的定义,抵制行为的表现,对抵制属性的看待; 其次是研究者从什么角度研究抵制,得到了什么结论。在这些研究的基础上提出未来的研究方向。

1 抵制研究中的基本概念

我们对抵制领域研究的归纳开始于一些基本概念: 首先,学者们通常都会对用户抵制做出一个定义[8,10,11],那么不同的学者对抵制会不会有不同的看法? 其次,在实施过程中,用户会做出哪些抵制行为? 最后,他们怎么看待抵制,抵制一定的消极的吗? 基于上述三条维度,对文章概念的总结如下。

续上表

作者抵制的定义抵制行为的表现抵制的属性

Marakas,Hornik由于对系统侵入 的恐

( 1996)惧和压力而做出 的隐隐蔽的、反抗的行为中性

蔽的反抗行为

用户对IT实施的抵制

Martinko 等

可以以很多的行 为形中性行为形式

( 1996)

式表现出来

Lapointe,冷漠,消极抵制,将抵制分为5个维度:

初始状况,抵制对象,

Rivard积极抵制, 激烈中性

行为主体,感知到的

( 2005)抵制

威胁,抵制行为

Kim,

Kankanhalli未提到用户对IS实施所带来不遵从,不合作,( 2009)变化的反对行为不同意和反对

1. 1 用户抵制的定义

在对抵制的研究中,学者们对用户抵制的定义虽然在表达上各不相同,但传递的意思却大致相似,他们认为抵制指的就是对新系统的反对[8,9],并且会在行为上反应出来[8,10]。同时也注意到有多个学者指出用户反对的是变化并寻求保持现状,这也使得他们的研究偏向变革管理[12]。有的学者更进一步指出做出行为的原因: 如Joshi[10]认为是感知到的焦虑,Marakas和Hornik[11]认为对系统的恐惧和压力。与其他学者 直接定义 不同的是,Lapointe和Ri-vard[13]通过语义学将抵制定义分为了5个维度: 初始状况,抵制对象,行为主体,感知到的威胁和抵制行为,她们认为所有的学者对抵制的定义都可以分解为这5个维度。

1. 2 用户抵制行为的表现

对抵制行为的识别经历了从早期的笼统定义到逐渐分门别类的过程。Markus[8]认为抵制行为表现为破坏或者排除系统,Joshi[10]根据公平理论得出系统抵制行为是用户最小化自己的输入和别人的输出,或者增加别人的输入,这些都是对抵制行为的广泛概括。后期的学者则具体到各种行为并根据不同的维度将之分类,如Lapointe等[13]和Kim[14]都参照Coetsee[15]将抵制行为按照程度分为冷漠,消极抵制,积极抵制以及激烈抵制。Shang[12]则分为非破坏性行为,恶意破坏行为以及消极破坏行为。Kim等则采用两个维度划分抵制行为: 公开抵制与隐蔽抵制; 消极抵制和积极抵制。

1. 3 抵制性质

与以往常见的观念[16]不同,很多学者认为抵制并不总是消极的,它也可能是积极的[8,9,10,13]。文章将这种认为抵制既不消极也不积极的观点定义为中性。大多数学者认为抵制不消极的原因是抵制可以阻止对企业绩效产生不良影响的系统的实施。当然抵制也可能会消耗企业的时间和精力,并阻止给企业带来好处的系统的使用,这时它的影响就是不利的

2 抵制原因的理论研究

在对用户抵制的研究中,提供理论框架解释抵制原因的研究并不多[9]。通过对这些研究进行分析,将它们分为两类,一是从个体层研究抵制,这类研究主要关注个体的抵制行为; 还有一类研究组织层的抵制行为,分析的是群体的抵制。将这些研究进行归纳,形成了如下的列表。

见会有助于减少抵制续上表

文章研究主题研究理论抵制层级研究结论

得出用户抵制原 因模

( 2010)抵制问题概念织原因, 系统原因,BlantonES实施中的心 理承诺四类: 个人原因,组个体层Klaus,型,将抵制原因 归为

及过程原因

认为转换成本是 抵制

用户对信 息

Kim认知偏见的主 要原因,转换成

系统抵制 的个体层

( 2011)理论本和损失成本会 直接

原因

增加用户的抵制

用户的抵制行为 不仅来源于感知到的威胁,

Selander,当用户自我启蒙 和对和在IT实施中Lapointe

实施者的消极应 对就

Henfridsson用户对系 统Rivard的抵组织层( 2012)会引发疏远 行为,嘲的嘲讽行为制过程模型

讽即是这样一种 消极行为,它会升级 为更

强的抵制行为

ES实施中,不同类型 的用户在抵 制

管理层用户和普 通层

( 2012)原因、抵制无理论组织层制行为上都有所不同,Shang用户在抵制原因 和抵

行为和应 对策略上有 何

应采用不同的策略应对

不同

2. 1 对用户个体层的研究

研究个体抵制行为的学者主要分析单个用户在面对系统时做出行为的动因。信息系统实施时,组织会面临一系列的变化,用户面对变化的反应是他们研究的出发点,因此很多研究采用了变革管理的视角,引用了其他领域的理论。如Joshi[10]采用公平理论,认为用户会从三方面评价系统带来的变化,首先会衡量系统给他们带来的权益状况的变化,其次他们会将自己的变化与组织中其他成员作比较,最后他们会将这种变化与参照组织中其他成员进行对比。如果这种评价是好的,则他们会接受系统,否则就会 做出抵制 行为。同样, Marakas和Hornik[11]应用消极抵制模型认为个体如果将新系统与压力和威胁联系在一起则会做出抵制的反应。Martinko等[17]提出个体对IT反应的归因模型,他们认为个体使用类似技术的过往经验、外部环境的影响都会影响用户对新技术的期望,因而使得他们做出不同的行为表现。Jiang等[18]的研究则关注了在不同的系统中个体用户的抵制行为,结合人员导向、系统导向和交互理论三种抵制理论,他们提出用户抵制的可能原因,并通过问卷调查的方式得出TPS和DSS系统中用户抵制的原因是不同的,同时针对不同的系统推广策略也是不同的。

与较早的研究偏向社会学理论不同,近些年来,一些学者开始采用心理学理论分析个体的行为机制,Kim和Kankanhalli[9]在近期采用现状偏见视角看待用户行为,现状偏见理论说明了用户保持目前状态的偏好,这在信息系统实施中就表现为继续使用旧系统、排斥新系统的倾向,通过实证研究,作者得出结论: 转换成本在用户抵制中扮演核心作用; 自我改变的效能、感知到的价值和组织对变革的支持以及同事意见会有助于减少抵制。Kim随后的文章[14]再次强调了转换成本在用户抵制中所扮演的核心作用。Klaus和Blanton[7]同样从用户心理活动的角度出发,采用心理契约理论作为研究用户抵制的视角,心理契约指的是个体所抱持着的关于个体和其他人之间所做承诺的信念,如果心理契约被打破,可能会引发员工失望、气馁甚至是憎恨的行为结果[19]。他们得到了影响心理承诺的12个因素,并指出系统带来的改变可能会打破他们的心理契约,因此引发抵制行为。

2. 2 组织层的抵制研究

对组织层抵制行为研究的学者认为在大多数情况下,来自单个个体的抵制对整个实施过程不会造成太大的影响或者导致系统的失败,因此研究群体抵制行为更有意义[13]。Markus[8]是最早研究群体抵制的学者,她的理论取自抵制理论,该理论认为用户抵制有三种解释: 一是人员导向论,认为抵制是用户自身的原因,如对变化的认知等; 一是系统导向论,认为用户抵制是系统的原因,如系统的易用性以及其他系统的特点; 还有一是交互理论,认为用户抵制是系统属性及其使用的社会背景之间的相互作用产生的结果。结合着案例研究,她得出结论,交互理论可以更好的解释信息系统抵制,它反映了由于系统的实施带来的组织内权力分配的变化,如果系统造成某一群体的权力削弱,则他们会抵制系统,相反如果系统能够支持他们的权力地位,则会倾向于使用系统。

Doolin[20]采用了社会学中福柯的权力理论,该研究围绕着一个案例展开,在案例中旨在加强对医生进行监督和控制的系统被医生们以各种理由加以抵制。新信息系统带来了概念、规则和价值的改变,它重新定义了医生的责任,但在医生们以系统的操作不符合先前的规范为由拒绝使用系统,最终系统的意义被弱化并实施失败。

Lapointe和Rivard[13]研究的模型跨越了个体层到组织层,关注个体的行为如何升级为群体的行为,她们最终研究的还是群体的抵制行为,因此也归于群体层的抵制研究。通过对先前抵制研究的语义学分析,她们将抵制分为5个维度: 抵制行为,行为个体,初始状况,抵制客体和感知到的威胁,抵制发生的原因是初始状况和抵制客体之间的交互使得行为主体感知到了威胁,从而做出了抵制行为。她们同时在案例中验证了自己的模型,并且得出结论:用户在系统刚引进时会根据它的特性和初始状况之间的关系评估它,如果推测结果是有威胁的则他们会做出抵制行为。在系统实施过程中,组织的初始状况会发生变化,抵制客体也可能会发生改变,它可能是系统,也可能是系统意义或者系统的拥护者。群体的抵制行为是在各个个体汇集的基础上形成的。

Selander和Henfridsson[21]研究的是一种隐蔽的消极抵制行为: 对系统的冷嘲热讽,这种行为被定义为一种远距离感知的抵制,它对IT实施构成了一种消极的影响,并且反映了用户对实施者支持目标的洞察。作者的研究建立在Lapointe和Rivard的抵制模型基础上,一方面证实了这个模型的正确性,另一方面扩展了这个模型,冷嘲热讽作为一种抵制行为,其抵制来源却不是感知到的威胁。作者认为用户做出冷嘲热讽行为是为了获得抵制的空间以满足自己的自主权和尊严,同时它可能会发展为更严重的抵制行为。

对于同一个系统,不同的用户群体抵制原因是否相同,应对策略应如何变化? Shang[12]的研究开启了一个思路,将用户分为管理型用户以及操作性用户,并指出操作型用户主要是从个人角度评判系统,而管理型用户是从实现组织目标角度看待系统,因此在抵制原因及行为上都会有所不同。作者认为应采取不同的策略应对两种用户,对操作型用户采取直接应对的方式,包括培训,工作区分等,而管理型用户应用参与式策略应对,包括参与项目,提供信息,提供指导等。

3 未来的研究方向

在本领域的研究中,虽然很多学者研究的是信息系统中的抵制,但他们的侧重点往往是用户对变化的反应,而对系统本身的考量不多[9,10]。从用户对变化的角度研究抵制使得研究结论适用的范围更广,但因此也会忽略了系统自身的特性[18]。由于各个系统之间的差异较大,并且各个组织的背景和人员之间又会有差异,因此不同的系统在组织中的应用会出现很大的变化[18]。这使得信息系统被淹没在研究之中,因为与信息系统带来的变化相比,其他事物带来的变化往往也适用于此类研究[10,17]。但现实是信息系统是多样的,系统的不同所带来的变化是不同的[18],这使得考虑系统的不同成为必要。Jiang[18]等曾得出结论: 不同的系统用户的抵制原因会不同,但具体到各个系统,它们给用户带来的变化有何不同,用户因此做出抵制行为的原因会有何变化将是未来研究的一个方向。

摘要：综述IS领域解释用户抵制行为的研究,根据其研究对象,分为个体层抵制行为研究和组织层抵制行为研究,探讨其研究视角和理论发展,试图厘清IS领域中用户抵制研究的发展脉络,希望给出研究理论的全貌,为今后更好的进行用户抵制研究打下基础。