提升用户满意度

提升用户满意度（共9篇）

提升用户满意度 篇1

现在的市场无论是质量竞争、技术竞争、还是人才竞争, 归根到底是围绕着用户满意的竞争。有顾客才有市场, 有市场才有利润, 有利润才能支持发展。企业为了满足用户不断增长的需求, 需要掌握用户的具体要求, 通过客观的、系统的测量用户满意程度, 了解用户需求和期望, 并针对测量结果采取措施, 进行一体化的改进产品和服务质量, 完善企业管理和企业文化, 从而获得持续发展的一种经营战略。在市场经济条件下, 用户决定着企业的生存和发展, 而用户的保有和扩展速度, 取决于产品质量、服务质量、价格及公司品牌形象等多种因素, 集中体现为用户满意程度, 因此随着我国市场经济日渐成熟, 定期考量用户满意度和忠诚度对支撑企业可持续发展显得尤为必要。

我会作为第三方评价组织, 自2002年以来, 通过学习借鉴国外的测评方法, 运用适合我国的用户满意指数模型, 测评企业产品的品牌形象、产品质量、服务质量、用户对质量的期望、用户满意度、性价比、用户忠诚度、用户抱怨等指标, 全面掌握产品和服务在市场的反应状况, 对影响用户满意程度的各种因素进行了分析, 获得更多的质量改进信息。这种测评方法通过多元变量的统计模型测算出满意指数, 具有量化考察企业所关注指标的用户评价, 比传统的平均分或满意率计算的结果更加科学准确, 更具有参考价值。先后为徐工集团徐州工程机械厂、徐工集团摊铺机公司、装载机公司、徐州重型机械有限公司、广西柳工机械股份有限公司、广东菱电电梯有限公司、张家港浮山建筑机械有限公司、北京实创电梯设备有限公司等企业测评产品以及服务的用户满意度指数, 为企业持续改进提供了有效支撑。

广西柳工机械股份有限公司自2002年起已连续7年委托中国质量协会和我会进行了用户满意度指数的测评工作。今年, 柳工对装载机等主要产品再次进行用户满意度测评, 我会秘书处人员和《建筑机械化》杂志社人员先后走访了哈尔滨、太原、西安、成都、重庆、北京、苏州、武汉、济南等12个城市的经销商和一线用户, 通过与用户面对面的交流获得了一手的客观真实的样本数据, 提出了非常有价值的合理化建议, 为支持柳工的持续改进提供依据, 通过积极实施用户满意工程中促进企业不断走向成功。

通过多年来的用户满意度测评工作, 使用户满意度指数模型在工程机械行业中应用更加科学、合理、可信, 所获得的用户评价信息已被企业积极采纳, 用户的意见与建议已融入企业改进工作中, 对指导企业持续改进起到积极的促进作用, 逐步形成了具有自身优势的核心竞争力。通过不断实施卓越绩效模式评价, 提升企业质量品质, 柳工荣获2008年“全国质量奖”, 是第一个获此殊荣的工程机械行业企业, 充分证明了柳工已经成功地从优秀走向了卓越!成为工程机械行业的典范。

质量无止境、用户满意的质量更无止境, 愿行业企业在经营实践中, 坚持为用户提供满意产品, 提高用户满意度, 提高市场竞争力, 不断探求用户市场对产品质量和服务质量的评价状况, 在持续改进中前行, 并逐步将目光由转向海外, 在世界工程机械舞台上与国际知名品牌比肩。

提升用户满意度 篇2

尊敬的供热用户您好！

城区集中供热是冬季广大市民关注的热点问题，供热服务是国计民生的重要部分，为了全面了解和掌握公众的供热需求，进一步规范供热企业服务行为，提高供热服务水平，我们特开展本次问卷调查。请您认真阅读以下问题，根据您的情况如实、客观、公正地填写信息，并在相应选项前打“√”。另外，您对集中供热服务还有什么意见和建议，请与调查人员一起记录下来，我们将与您共同关注。

非常感谢您的参与！调查员签字：

年 月 日

一、基本情况

受访者信息：年龄 性别 职业

1、位置 A、城中心区 B、主管道附近C、主管道较远地段

2、面积 A、90m2以下

B、90m2-120m2 C、120m2以上

3、供热年数 A、1年 B、2-5年 C、5年以上

4、供热方式 A、单户循环 B、整体循环

5、缴费方式 A、单位代收 B、供热公司上门收费

C、到供热公司指定地点缴纳

二、供热情况调查

如果您对其中某项不满意，请简要说明原因并提出您认为合理的方式。

Ⅰ类调查项目（每项20分）

1、您对供热期间室内温度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

2、您对供热期间管道水温是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

3、您对供热公司故障维修效率是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

4、您对维修人员服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

5、您对按面积收费是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意 Ⅱ类调查项目（每项10分）

6、您对供热总天数是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

7、您对供热公共管网铺设工作是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

8、您对缴费方式是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

9、您对收费窗口服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

10、您对供热服务电话服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

三、您的意见和建议

1、您对我县集中供热工作还有什么意见：

提升用户满意度 篇3

自20世纪90年代以来, 互联网在世界范围内迅速普及。时至今日, 互联网的触角已伸至政治、经济、社会、军事、文化、教育等各个领域。据2013年8月国务院发布的《“宽带中国”战略及实施方案》, 到2013年底我国固定宽带用户超过2.1亿户, 到2015年超过2.7亿户, 城市和农村家庭固定宽带普及率分别达到65%和30%。面对如此巨大的市场, 运营商们展开了一场激烈的蛋糕分夺战。运营商要提高既有用户黏着力、潜在用户吸引力, 必须从网络质量、服务质量、资费等多方面贴近用户的期望, 更切实、更有效地改善用户感知、提升客户满意度。

2 现状

2013年移动集团对中国铁通宽带客户整体网络满意度进行测评。从驱动模型看, 宽带网络质量、资费套餐、缴费三个感知要素是影响客户感知的主要因素, 其中网络质量影响系数为0.38, 远远超过其他感知要素对客户满意度的影响。铁通宽带客户的热线、缴费和促销优惠满意度较高, 宽带网络质量和宣传满意度较低。其中宽带网络质量满意度最差, 远低于其他感知要素, 亟待提高。客户对网络质量不满意集中反映在“上网速度慢”和“掉线率高”, 见图1。

3 影响宽带用户网络质量满意度主要原因分析

3.1 ADSL接入缆线质量差。

2012年工业和信息化部发布的《宽带网络基础设施“十二五”规划》中提出, 到2015年全国基本实现“城市光纤到楼入户, 农村宽带进乡入村”。光纤入户是终极目标, 光纤宽带建设需要一步一个脚印分阶段进行, 光进铜退是中国固网运营商为逐步实现光纤接入, 用光纤代替铜缆所提出的一项工程, 需在较长的时期内逐步实施。目前铁通ADSL接入方式仍占较大比重。线路老化、绝缘差, 分线盒、交接箱接头氧化腐蚀等原因造成线路衰耗大、干扰大, 导致ADSL端口速率达不到规定值或不稳定, 用户上网速度慢、易掉线。

3.2 网络能力瓶颈。

宽带普及及提速工程的推进、新技术的广泛应用、用户上网习惯的改变带来数据流量的急速增长, 对运营商的网络能力提出了严重考验。IP承载网络作为专用网络、数据网络等多种网络的载体, 既承载了HTTP、FTP、Telnet、邮件等传统业务, 又承载了VOD、IPTV、流媒体等新型业务, 这些业务对承载网络的性能要求越来越高, 对网络的带宽需求越来越大。设备容量、性能不足以及链路包括接入层、汇聚层、核心层链路带宽拥塞都有会造成网络丢包率高、时延大, 用户感知上网速度慢、易掉线。目前铁通以及其他运营商的IP骨干网、城域网内都不同程度存在这些问题。

3.3 网间互联问题。

业内专家表示, 各大运营商宽带网络之间的互联互通问题也是导致用户网络体验不够理想的重要原因。目前国内的源站服务器大都部署在中国电信、中国联通的IDC数据中心机房内。虽然自2009年来中国铁通开始建设NDC, 但起步晚、规模小, 网内引入内容仍以视频类为主, 铁通用户浏览网页、游戏、下载、网银、即时通信等应用时仍有相当一部分需跨运营商访问。跨网访问带来的时延、与其他运营商之间的互联出口带宽不足、运营商基于自身利益采取的不正当干扰行为都直接影响到铁通宽带用户上网感知, 集中体现为游戏慢、卡、掉, 政企网访问慢或打不开, 即时通信掉线等。

4 提升宽带用户网络质量满意度策略

4.1 加快光进铜退改造步伐

《宽带网络基础设施“十二五”规划》中明确提出宽带发展重点就是继续推进宽带提速, 加速接入网络光纤化进程, 以光纤尽量靠近用户为原则, 大力推动各种方式的宽带网络建设, 在有条件的城市兴建起全面规模部署光纤。到2015年, 实现光纤到户覆盖两亿户, 用户超过4000万, 城市新建住宅光纤到户率达到60%以上。实现光纤入户是运营商宽带战略最重要的一环。IPTV、HDTV、VOD等高带宽需求的视频业务快速发展, 传统的以电缆为传输媒质、基于ADSL技术为基础的宽带接入模式越来越无法满足未来视频等高速率业务的需求。

形势逼人, 慢进亦退, 铁通必须加快光进铜退改造步伐。分阶段、有重点对线缆质量差、有发展价值宽带潜力、用户密度高的区域优先实施光改;对故障申告集中、暂未纳入光改计划且通过较少投入即可提高质量的电缆进行适当整治。

4.2 持续开展网络优化扩容

面对“宽带中国”的战略要求、运营商之间的激烈竞争、互联网流量的急剧增长, 积极改进和优化现有网络, 是电信运营商实现战略转型、提高市场竞争力、满足客户需求的必要手段。

a.加大网络结构扁平化力度, 增强网络结构健壮性。

扁平化、健壮性是网络结构优化总体指导思想。IP城域网网络结构规范为:城域网核心层、城域网汇聚层、宽带接入网, 如图2所示。

经过近几年的网络改造, 铁通IP城域网核心层基本实现了双核心、双上联, 消除了汇聚层BRAS旁挂、接入层DSLAM级联的现象。需持续优化的是:逐步实现BRAS与城域网汇聚设备合设, 所有BRAS设备双径路双上联至城域核心路由器, 所有OLT直接上联BRAS节点。另外对于故障多发节点、区段, 也应采取冗余保护措施, 以减小故障发生时对业务的影响, 切实提高网络健壮性。

b.及时完成设备及链路扩容优化。

设备及链路的扩容优化经立项、审批再到实施有一定响应时间, 我们要在设备及链路能力影响业务质量、影响用户感知之前完成扩容优化, 不要等问题出现了, 再来亡羊补牢、见招拆招。因此要求年度网优规划预测应全面准确, 尽可能减少即时扩容需求的发生。扩容优化必须预留足够的实施响应时间, 确保网络关键设备包括核心路由器、BRAS、NAT设备、RADIUS等的主要性能指标、负荷、容量满足业务发展需求, 确保各级链路利用率不超过标准值。IP城域网及省干网链路利用率标准值见下表:

4.3 加大NDC建设力度

网上信息源绝大部分分布在互联网主导运营商的网络, 铁通在发展业务时必然会受到客户对网速慢、掉线等网络质量的质疑, 不利于业务的发展, 也不利于行业的充分竞争。再加上与主导运营商间单向流量结算的成本压力驱动铁通寻找一种创新的业务模式和技术发展数据业务, 突破铁通发展宽带业务的瓶颈。在此背景下, 基于云计算模式和聚合共享资源理念的NDC (Network Data Center) 项目于2009年开始建设。NDC内容服务平台是基于云计算模式的分布式内容存储、托管和分发平台, 通过聚合分布于全国的大规模高性能服务器资源, 以虚拟化和智能化内容访问调度为核心, 面向内容提供商提供按需的计算和存储基础设备资源服务, 面向互联网用户提供高吞吐率和低延迟的本网化内容服务。经过近几年的发展, NDC已为全国铁通用户贡献等效带宽近900G, 通过内容服务的本网化大幅度节省了网间结算成本, 提升了宽带用户上网感知。NDC建设的初见成效证明进一步扩大NDC规模, 丰富网内内容是铁通实现战略转型、效益经营、提高宽带客户满意度的有力举措。

a.丰富引入内容。

IPTV、乐视、爱奇艺等大流量视频类业务是铁通现有NDC主流业务, 游戏类包括网游、页游服务少之甚少, 而游戏卡、掉线故障又是铁通宽带客户投诉最多的, 可考虑对国内大型、热门游戏优先引入;作为互联热门应用之一的OTT TV或是铁通NDC考虑引入的方向之一, 与OTT TV牌照方合作, 丰富宽带增值业务, 提高产品吸引力。

b.加大推广力度。

通过宣传、装机、维修、热线以及导航网站多途径, 向用户推介网内引入的内容资源, 引导用户转变使用习惯, 进一步提高NDC的效能, 提高流量本网率。

5 小结

客户是企业的生命线, 企业要生存、要发展, 必须为客户提供优质服务。在互联网高速发展, 电信运营商激烈竞争的环境下, 铁通要留住老客户, 吸引新客户, 需要不断改进服务水平, 不断提高用户的上网体验;需要市场、建设、网运、客服各部门分工协作, 从网络质量、装机维护、宣传、资费、客服等多方面全方位提升客户满意度, 共同推进服务质量的持续改善。

参考文献

[1]《关于实施宽带普及提速工程的意见》工信部联通[2012]140号, 2012.

用户满意度调查员求职简历 篇4

2. 精通XX关键词策略，熟悉XX搜索排名和优化。熟悉XX车、XX客户等管理和维护

教育经历

/9— 2012/6 河北美术学院 艺术设计 本科

证书

/12 大学英语四级

语言能力

英语(良好)听说(良好)，读写(良好)

自我评价

提升用户满意度 篇5

电力营销工作是电力行业中直接面对客户、直接了解客户需求的业务领域。 南方电网公司扭转“重发轻供不管用”的传统观念,牢固树立“以客户为中心”的理念,确立了提升客户第三方满意度为营销服务工作的重点。本文将结合笔者实际工作,从居民用户的角度出发,提出一些提升客户满意度的建议和想法。

1客户满意度的现状和原因

根据笔者所在供电企业某年度第三方客户满意度调查结果(图1)分析,客户沟通维度总体得分仅为71分,远远低于各维度指标值。从用户类别分类来看,商业用户、其他用户、居民用户的客户沟通维度均比较低,说明客户沟通维度环节薄弱,具较大的普遍性。从第三方调查开放题不满意原因分析,用户沟通维度不满意的主要原因,按轻重排序依次为:停电信息的发布查询、用电业务信息的发布查询和电价宣传工作。笔者所在供电企业用户其他维度不满意的主要原因为缴费前后的提醒和信息获取、电表计费准确性,从用户类别比重分析,居民用户沟通维度分值最低,仅有59分,居民用户的缴费信息提醒获取、电表计费准确性的不满意评价也是最大的。

由此得出结论,提升客户满意度水平,将居民用户纳入重点服务对象是很有必要的。

2提升居民用户满意度的常规措施

2.1开展进村居进社区活动

定期走访辖区内的小学、住宅小区、街道办和村委会,与居民用户零距离接触,将用电服务体验、安全用电宣传服务送进居民家中,供电企业还可联合电信、电视、水煤气等企业,发挥自身资源优势,合力组织开展相关活动。

2.2提升客户名单质量

随着无纸化业务的不断推广,供电企业与居民用户沟通越来越倚重手机短信,供电企业要密切加强客户档案信息中手机联系方式的完整性和准确性,定期组织开展用户联络电话整理工作,安排人手对用户联络电话信息进行查缺补漏,消除非法字符,更正错误电话,提升用户名单有效率。供电企业可通过日常业务办理、抄表追费、联系街道村居等多种渠道,不断提高和完善居民用户联系信息数据质量。供电企业内部也可与工会年联合举办客户联系信息数据质量提升劳动竞赛,以提升员工的积极性。

2.3完善危机管理机制

通过日常客户意见投诉分析发现,居民用户对区域内停电服务时间的公告、处理进度等相关信息十分关注。供电企业应完善相应客户服务事件应急处置实施方案,确保当发生大面积居民停电、密集用户投诉事件等情况下,供电企业各部门间职责分明、沟通协作顺畅,提高抢修复电效率,及时向居民发布抢修进度和复电信息。为能协调各专业部门进一步熟悉应急预案,提升居民应急服务事件服务处置能力,供电企业还应定期组织开展演习,提高各专业间协调性,并将应急管理工作要求固化在业务人员的脑海里。

2.4建立服务质量管控体系

针对业扩流程,供电企业要建立业扩工单全过程监控体系,确保业扩工单各环节按时完成。针对客服处理工作,供电企业应建立客服工单处理质量集中监控管理机制,安排专人把关客服工单处理质量,确保客服工单按时保质完成,减少用户抱怨率。供电企业每月还应编制客服分析月报,每月统计用户需求抱怨的数量和原因,及时将情况向相关部门反映,避免类似情况重复发生。此外,供电企业对装表质量、计量表计质量、 区域内残旧表箱分布情况及集抄系统预付费系统的运行维护情况,也应作系统的跟踪和监控,力图提高居民普遍关心的供电安全维度、计费准确性维度的满意度水平。

3提升居民用户满意度的一些思考

3.1树立全员参与的服务意识

供电企业各专业就像一支排球队的成员,虽担任不同的角色,但当用户的需求、投诉、意见和建议向排球一样袭来的时候,各专业都应做好接发的准备,因为从用户的角度出发,企业每名员工的形象和回答,都代表了供电企业,所以要树立全员参与意识,制定服务处理行为规范,培养同理心、亲情化的服务态度,这对提高客户满意度是很有必要。为了确保全员参与服务意识的建立和巩固,可考虑参照三方联动工作机制,建立跨部门、跨专业的客户服务联席奖惩考评机制,结合绩效考核管理制度,对各部门专业人员在客户处理过程中的表现,给予适当的奖励或惩罚。

3.2引导居民用户调整服务期望值

在分析某年第三方客户满意度调查结果时,我们发现居民用户在营业厅等待时间、用电信息沟通、供电稳定性、电价电费、缴费信息及准确性等客户满意度维度中与其他类别用户评价存在有较大差异,客服分析也显示,居民用户在用户产权侧的服务需求、用电安全、业务办理速度等方面的期望也超过了其他类别用户。在居民用户基数大、服务资源有限的情况下, 在保证基本服务质量的基础上,引导居民用户适当调整部分服务类别的期望值,或许也是一个提升客户满意度的途径。以笔者所在供电企业为例,近年来持续推进电费回收管控工作,对跨月居民欠费坚决落实各项风险管控措施,居民每月欠费余额降幅明显,比非严格管控时期降低约3/4,居民用户满意度未因此发生明显下降。从长期来看,现今正在试点推广的低压预付费电能表则是通过技术手段改变居民用户传统的“先用电后缴费”的观念,适当调整用户期望值,在实现电费回收的同时,尽量减少对满意度的影响。由此可见,严格执行电费回收要求, 转变区域内居民用户缴费习惯,调整居民用户期望值,保持整体满意度水平,是有可能的。在其他方面,如居民用户关心的表后用电安全、故障维修等服务,已超出现今供电服务资源水平,供电局应该在传媒渠道、电费通知、业务办理、社会宣传、政府层面等方面,不断宣传明晰用电安全和产权分界对应责任, 降低居民用户期望值,保持居民用户在这方面的客户满意度水平。

3.3提升居民用户服务的其他思考

随着信息技术的不断发展进步,微博、微信等新兴通信工具也日渐普及和成熟,用户联系信息除过去仅限于手机、固定电话、邮寄地址、电子邮箱,还在不断增加新的形式。近日笔者所在供电企业推出微信服务测试平台,试用发现,供电服务微信服务平台无论在易用性、交互界面的清晰明确性、功能丰富程度还是日后的可拓展性方面均超越了以往通信方式,在保护个人信息隐私及防止受扰方面也有优势,用户可能会更倾向使用。相信在不久的将来,类似的新兴通信手段将改变客户名单的构成,对客户满意度起到积极而正面的影响。在居民急修服务方面,居民用户的需求往往超过供电企业所能提供的范围, 供电急修服务能否联合和利用外单位在保证服务质量、规范收费标准、明确服务义务的前提下,为用户提供用户侧的外延服务,若能实现,这将为满足用户需求,提高客户满意度,起到积极的作用。

相比走出去的服务方式,95598供电客服平台给我们带来的是用户更为真切、广泛和主动的需求和意见,供电企业应充分利用现有客服平台,分析发掘用户需求数据,帮助改善内部管理环节,提高整体服务效率。例如,通过供电客服平台,我们可以知道,新一佳商场在周末8:00的停电会可能影响到许多一大早前来买菜的市民,幼儿园的停电可能会影响到幼儿父母当天的接送安排,一间餐饮服务企业的停电可能会引起全区中小学午餐停餐,通过归纳这些信息,我们可让停电计划的制定变得更加科学合理,从而实现客户满意度的提升。

4结语

随着生活水平的提升,人们对供电服务的要求也越来越高,供电企业在不断满足用户需求的同时,还要不断改进和创新服务理念和手段,促进供电企业不断发展和进步。

摘要：结合工作实际,从居民用户角度出发,分析了客户满意度的现状和原因,提出了提升客户满意度的常规措施和思路。

提升用户满意度 篇6

RATER指数是权威研究机构———美国论坛公司历经10年对全美14个行业的近万名用户服务人员及其用户进行深入研究发现的一个可以有效衡量用户服务质量的指标。该指数是信赖度 (reliability) 、专业度 (assurance) 、有形度 (tangibles) 、同理度 (empathy) 及反应度 (responsiveness) 等5个英文单词的缩写, 代表了衡量企业服务质量的五大要素, 可以充分体现用户对企业的满意度。正确认识且科学应用RATER指数已成为企业提升市场竞争力 , 实现用户满意的重要方法。

中国石油西部钻探工程有限公司 (以下简称钻探公司) 面向最多的用户是各油田公司。油田公司与钻探公司既是甲乙方关系, 也是密切合作的伙伴关系。钻探公司的目标是在保证安全的前提下, 保质、保量、快速、高效地完成各项钻探任务, 实现钻井目的;油田公司的目标是新的油气区块的不断被发现, 旧的油气区块持续高产稳产或尽量降低减产速度, 尽可能多地将地层油气开采出来。只有实现且扩大油田公司的目标, 才能使油田公司与钻探公司得到健康发展, 实现双赢[1]。

以中国石油西部钻探工程有限公司钻井工程技术研究院欠平衡技术研究所 (以下简称欠平衡技术研究所) 为例, 应用RATER指数分析和阐述企业和用户之间的关系, 并就如何将用户需求放在首位, 不断赢得用户满意进行探讨。

1 科学应用 RATER 指数, 不断赢得用户满意

1.1 坦诚相对, 着力提升用户信赖度

信赖度是指钻探公司 (企业) 与油田公司 (用户) 之间能坦诚相对, 彼此加深了解, 钻探公司应始终如一地履行自己所做出的承诺, 优质高效的完成用户交付的钻探任务, 从而赢得油田公司的信赖。对工程质量满意的油田公司会更多地选择该钻探公司并向其他用户推荐。提高用户信赖度是钻探公司在激烈竞争的油气田钻探市场中生存和发展的重要保障。

欠平衡技术研究所在同油田公司相关部门的联系中, 积极主动全面介绍技术服务类型, 诸如气体钻井、雾化钻井、泡沫钻井、充气泥浆钻井、液相欠平衡钻井、精细控压钻井、氮气调剖及新井气举等, 并就各技术服务的种类特点、适用条件、工艺优势及局限性, 坦诚、客观地向用户说明。比如, 随着循环流体中气相比例的增加, 机械钻速会大幅度提高 (最高提速可达10倍以上) , 防漏止漏能力明显增强, 油气藏的发现、保护及评价的优势亦会越发凸显 (井底压力降低) 。但也应看到, 在气相比例增加的同时, 预防及抵抗井控风险、抗衡因力学因素造成井壁失稳、应对地层出水造成复杂的能力却均在下降[2]。精细控压钻井可有效解决窄密度压力窗口条件下的安全钻井问题, 但前提是必须摸准窄密度窗口边界。在有效充分的沟通下, 油田公司相关部门针对性地下派钻探任务, 欠平衡技术研究所则依据实际情况, 制定出最适合的施工方案高效开展施工。

1.2 攻坚克难, 持续促进企业专业度

专业度是指钻探公司技术人员所具备的专业知识、技能和职业素质, 其工作表现为工程设计水平、现场服务能力、信息资料反馈等。

近年来, 欠平衡技术研究所越来越注重员工能力的不断提升, 诸如外派优秀员工赴石油院校再教育学习、安排技术骨干开展专业技术讲座、鼓励员工积极参与科研项目、指导年轻员工编写技术论文及专利并积极参加各级交流、指定新老员工结成师徒对子等, 这些举措有效提升了员工的专业知识水平及现场工作能力。钻井工程设计中, 技术人员会积极收集临井资料、地质资料, 认真计算水利参数, 推敲钻井参数, 全面制定技术措施。气基流体钻井中, 水利参数的理论计算必须精准, 否则环空流态将会变化, 不但影响携岩、携水效果, 而且可能造成井下天然气燃爆等风险。

促进企业专业度的另一个要点就是施工中严格相关标准和规范。欠平衡技术研究所在领导重视、全员参与的基础上, 正进一步迈向规范化、程序化、科学化, 除严格遵循和落实相关行业标准如《欠平衡钻井技术规范》、集团和西部钻探的安全生产管理规定、设备管理办法等, 欠平衡技术研究所还制定并执行了5套规范、3套技术服务操作规程及2套QHSE作业指导书。其中, 钻井技术服务规范包括气相钻井、泡沫钻井、液相钻井、控压钻井及注氮气调剖5种技术服务类型;出台了质量目标、岗位责任制、技术预案、应急处置预案、作业指导书、作业计划书、检查表、厂房工作管理办法等。另外, 建立了欠平衡技术研究所培训台帐、设备仪器台帐、监视测量台帐、QHSE设施台帐、合格供货方台帐、 进货检验 / 验证记录、计量器具校验台帐、学习培训记录等。通过严格执行各级标准及遵守规章制度, 欠平衡技术研究所员工的责任感和服务水平得以稳步提高, 在多种情形下均可按流程作业。施工中可做到处变不惊, 高效运作, 达到了提升工程质量、杜绝违章作业、防止事故、消除隐患的目的[3]。

1.3 积极进取, 稳步推进企业有形度

有形度是指有形的硬件设备、工具、仪表、材料以及工作人员的衣着仪表、精神面貌、工作态度等。

企业的发展当然离不开优良的设备硬件支撑。经过多年的发展, 欠平衡技术研究所空气动力设备达460m3/min, 氮气动力设备达240m3/min, 增压器动力设备达380m3/min, 控压钻井设备3套 , 旋转控制头设备12套, 专用节流管汇8套, 液气分离器8套, 设备保障能力大幅度提升。在大型施工中, 气基流体钻井所需的设备及装置最多, 安装要求也最高, 如图1所示。

体现企业有形度的另一个重要方面就是员工的精神面貌、工作激情。近年来, 欠平衡技术研究所在强化员工思想教育工作的同时, 注重用企业精神激励员工, 让员工充分理解“院兴我荣、院衰我耻”的企业价值观, 不断提升员工的主人翁意识, 让员工深刻意识到提高工程和服务质量, 确保用户满意, 不但是一种企业责任, 也是一种家庭责任, 更是一种社会责任。在效益分配上, 欠平衡技术研究所制定了完整的考核办法, 切实做到多劳多得, 奖惩分明, 从而充分调动了员工的工作积极性。在先进员工及先进集体评选方面, 充分发扬民主, 选出身边真正的、值得大家学习的先进模范。在这种氛围下, 员工已不是被动地被管理, 而是主动、积极地想办法做好工作, 工作效率及质量均有显著提高。

1.4 积极主动, 切实提高用户同理度

同理度是指钻探公司能够随时设身处地为油田公司着想, 真正同情理解用户的处境、了解用户的需求。油田公司面临需完成既定产能及监管工程质量的双重任务, 钻探公司应充分理解油田公司的工作压力, 在油气井钻探中着力提高工程质量, 降低施工成本, 达到钻井目的[4]。

欠平衡技术研究所积极主动加强同油田公司各相关部门、钻井公司各相关部门及井队的沟通联系, 在获知油田公司布井方案后, 积极收集目标井区块的地质、录井、测井及已完成井的钻井资料, 剖析该区块钻探难点、施工风险, 经全面认真的分析计算后, 形成施工方案。欠平衡技术研究所2014年已编制《玉门油田雅布赖探区欠平衡钻井技术》、《霍尔果斯地区控压钻井》、《吐哈三塘湖稠油油藏注氮气吞吐采油技术》等5套方案。

如技术问题短时间内难以解决, 欠平衡技术研究所则在上级部门指导下配合油田公司相关部门开展相关课题攻关研究工作, 目前承担的课题《玉门油田逆掩推覆带优快钻完井技术研究》、《密闭欠平衡钻井技术与装备研发》等共6项均按照计划有条不紊地进行着。

1.5 真抓实干, 全力强化企业反应度

反应度是指钻探公司对于油田公司的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当现场作业出现问题时, 施工单位能马上回应、迅速解决, 能够给服务质量带来积极的影响。

欠平衡技术研究所日常注重钻探信息的了解收集, 即使正钻井未应用欠平衡钻井方式, 但如出现井漏、钻速缓慢、油气层污染、地层窄密度窗口导致复杂发生时, 亦能积极出谋划策, 快速应对, 及时向油田公司相关部门推荐。2014年已编制《风古001井氮气钻井提速》、《奎河1井安全施工》、《玛湖4井精细控压钻井》等多口井方案。其中, 新疆油田开发公司已确定风古001井应用充氮气钻井方式。

欠平衡钻井是一项高风险作业。由于大型设备众多, 又有高空作业, 在设备的搬迁、安装及试压作业时, 面临人员受伤、设备损坏的风险。另外, 鉴于欠平衡钻井自身的工艺特点, 施工中还面临着火、爆炸、井喷、卡钻、漏失、断钻具等多项工程风险。在风险管控中, 以预防为主, 作业前进行危害辨识和风险控制及其预案演练[5]。目前, 欠平衡技术研究所已编制了《施工预案》、《搬迁安全预案》、《安全作业预案》、《应急处置预案》等。当作业中出现复杂事故或遇突发事件时, 则快速启动相应的应急程序, 按图2所示的应急预案流程有序地进行应急响应和处置。

2 认识及建议

1) 调查研究发现 , 对于RATER指数5个要素重要性的认知, 企业和用户是不同的。企业普遍认为有形度是最重要的, 而用户则普遍认为信赖度和反应度是最重要的。这说明很多企业过于关注表面形式, 但用户最关心的还是企业的真正实力以及应对生产及其问题的态度、能力及速度。因此, 让用户满意, 首先必须切实提高企业自身的技术实力, 在积极出谋划策的同时, 全力满足用户的需求。

2) 企业的整个经营活动要以用户满意为指针, 要从用户的角度而不是企业自身的利益来分析用户的需求, 应尽可能全面尊重和维护用户的利益, 以解决用户面临的困难及问题为自身的动力和发展方向。

3) 用户满意度与用户期望值是紧密相联的。企业需要站在用户的角度不断地通过RATER指数的五大要素来衡量自己所提供的服务, 只有企业所提供的服务达到或者超出用户期望值时, 用户才能真正感觉到满意, 企业亦能获得持久的竞争优势。

4) 企业在为用户服务中 , 应优选快速有效的方式进行, 力争让用户的每一份投入均得到相应收获。同时, 还应看到以后的合作发展前景, 在双方合作中追求共赢。

参考文献

[1]武田哲男.如何提高用户满意度[M].李伟, 译.北京:东方出版社, 2004.

[2]杨勇.市场营销:理论、案例与实训[M].北京:中国人民大学出版社, 2006.

[3]王宏雁, 万晓嘉, 高卫民.四位一体产品销售服务管理指南[M].上海:同济大学出版社, 2001.

[4]宋先道.顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策, 2002 (1) :176-177.

旅游APP用户满意度研究调查 篇7

(一)研究背景

APP,即Application,意思是移动应用程序,根据维基百科的解释,是指给智能手机、平板电脑和其他流动装置设计运行的应用程序。

一份数据报告披露,有20.3%的网上用户会选择使用移动智能终端预订或者购买旅游产品;而对于经常在实体店进行旅游预订的客户,也有5.8%曾经使用过智能手机进行旅游预订。虽然目前的数据显示,大部分手机用户本来就擅长使用网络,进行预订购买旅游商品,但是随着智能手机的普及渗透以及我国旅游APP的创新和发展,很多客户在旅游门店进行旅游商品的预订或者购买时,有极大的可能会选择使用手机的旅游APP来完成。

移动客户端APP之所以会被普遍使用,是因为APP使用更加便捷、可利用碎片时间,也可以对用户进行地理定位或者导航,APP是绝对个性化的私人定制。就像“去哪儿网”CEO彭笑玫所说,“绝对个性化定制带来了客户数据,可以更好的理解、预测和影响消费者行为”。而如今我们所处的大数据时代,数据中包含了很多信息,而最具商业价值的就是和消费者相关的信息。如果可以搜集到精准的消费者信息,那么就可以为他们定制更加个性化的服务,从而比消费者自己还了解他们,从而将个性化服务做到最好。

(二)研究目的

就目前的中国市场来说,旅游APP有良好的发展环境和前景,在不久的将来可能会成为在线旅游甚至于整个旅游业的重要组成部分。智能手机的广泛使用也给人们的生活带来了翻天覆地的变化,人们的生活方式、消费方式以及价值观念都受到了其剧烈的影响。因此智能终端旅游APP也会伴随智能手机的浪潮给人们的生活带来改变,使人们的生活更加便捷、智能化。去哪儿网CEO彭笑玫说,“旅游APP是在线行业中为数不多的几个万亿级别的产业中的一个。”因此这块大蛋糕必然会被互联网公司相中,而旅游APP又是投入回报比相对较高的一种选择,因此会在这个时代掀起一股浪潮。随着时代的不断发展,旅游APP将会成为移动互联网时代的必然选择。

企业要想立足于现代的市场经济,用户体验是至关重要的,用户的使用体验、用户的满意程度以及用户的手指都会成为企业利润以及潜在价值的重要因素。对用户满意度进行调查研究,将会给旅游APP带来方向性的指引。了解用户的满意程度,掌握用户满意度的影响因子,理解哪些程序表现可以提升用户对于产品的满意程度,可以使行业高效利用地有限的创新资源,以最大的程度提升旅游APP用户满意度,促进旅游APP行业以健康有序的方式发展。

二、影响用户满意度的因素分析

根据问卷的发放及回收可以看出,影响旅游软件的满意度的因素主要集中于软件的服务质量、操作易用性方面,且软件的服务质量、操作易用性都对人们的满意度有正向的影响。下面来做一下具体的分析。

下面从两个方面对几款国内比较受欢迎的旅游APP进行排名,即出行服务质量和操作易用性。又考虑到不同的用户之间的差异,对两个因素划分了不同的权重,出行服务质量占60%的比例,操作易用性占40%,从而得出下面的“旅游出行APP排行榜”,排名前10的依次是携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛、到到无线、艺龙旅行、阿里旅行-去啊、驴妈妈旅游、百度旅行、悠哉旅游。

下面就对排名位于前六名的携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛进行各自的分析,看一下到底是什么因素使提高了他们的满意度,在市场如此受欢迎,从而来总结一下旅游APP用户满意度的影响因素。

(一)携程

携程旅游现在每天的访问量约为10万人,目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。携程作为最早发展移动旅游的企业,有原来强大的资源力量及实力做支撑,积累了大量的用户,因此在从传统的旅游业转移到移动端时,其发展迅速。

携程主要专注于商旅市场,主要业务集中于机票、度假以及酒店三大产业。携程在全国15个知名旅游城市拥有300多家特约商户,覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等各方面。携程提供的是“一站式”的服务,给顾客提供从订购机票开始一直到酒店、餐饮、娱乐等全方位的服务。

小结:全方位、一站式的服务

(二)去哪儿

和携程一样,去哪儿也是最早开始进行移动端旅游的企业。和携程不同的是去哪儿提供在线旅游产品的搜索和比价服务,可以让消费者有更好的选择。凭借其便捷、先进的搜索技术,为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务,协助消费者搜索到更适合自己的酒店、机票、签证及最佳度假线路服务。现如今,去哪儿更加注重于酒店资源,为顾客提供更好的酒店选择服务。

去哪儿另一比较具有优势的一点就是APP的结构清晰、便于操作。拿酒店来说,可以将酒店按照商圈、景点、品牌等进行分类。用户可以通过去哪儿搜索引擎直接输入相关信息进行查询,也可以点击搜索框末端的选项卡直接选择所需内容,还可以添加相关的排序来缩小浏览范围,节约挑选时间,提高顾客效率。同时在去哪儿的APP中,还会有“知道”和“博客”板块,消费者可以根据自己的旅游经历在线记录行程的路线以及经历感受,这些都可以成为日后消费者进行旅游选择的重要依据。

小结:搜索、比价服务,易于操作,高效率、分享

(三)同程

对于同程来说,全国连锁式的休闲旅游服务是其最大的优势。但是由于其发展移动客户端的时间较晚,要想与携程、去哪儿这种发展较早的企业竞争,就必须有相对应的策略。对于同程来说,就推出过促销活动及手机端专享服务来提升移动客户端下载量,增加其知名度。比如“双11”期间进行的“Allin”无线促销活动,“1元门票”游景点活动。

后来,微信钱包中的火车票、机票频道由同程独家运营并且进行了升级,升级后除了可预订火车票和国内国际机票外,还可预订景点门票、酒店、汽车票、周边游、国内游和出境游产品,微信用户可在这里完成从旅游交通到旅游线路的一站式预订。微信平台休闲旅游入口的取得将进一步增强同程旅游无线端的竞争力,一定程度上也将对在线旅游的行业格局产生影响。

小结:休闲旅游、一站式预订

(四)途牛

途牛是跟团旅游市场的领先者,在出境旅游方面占绝对优势。以2013年为例,途牛与之合作的旅行社达到3000家,覆盖1000个海内外旅游景点,而70%的订单是来自出境游。

同时途牛也在实行“定制旅游产品”。有需要个性化服务的顾客可以事先与途牛的旅行专家进行沟通,对于自己的旅游天数、想要到达的城市、在这所城市逗留的时间、行程路线计划等诸多要素与专家沟通清楚,实现真正的“私人订制”。这项业务在2013年为途牛带来了9%的交易额。

小结:出境游、私人订制旅游产品

结论:综合以上四个比较受欢迎的旅游APP的特点及其个性分析,大多数软件都是专注于对消费者的服务质量,力求建立“一站式的”服务,争取让消费者能够在最短的时间获得更多的信息,更好地服务于消费者;同时,这些企业也都专注于APP的易操作性,以最少的操作来实现目的,方便用户,提高效率。同时,去哪儿与其他旅游APP不同的地方在于它有专注于分享的模块,方便消费者进行交流,让消费者更加了解自己的需求。

三、调查问卷

(一)问卷设计

同其他调查问卷一样,先是对消费者的年龄、性别进行统计,进而列举出几款常见的旅游APP软件,统计一下现在比较流行的旅游APP最吸引人的是哪个。然后列出了几个平时消费者可能会注重的方面,以及可能会影响顾客满意度的影响因素。最后两点一个列出了一种假设,如果有一种APP可以满足消费者的记录与分享,大家会不会选择此款APP,最后是让消费者自己提出对旅游APP的建议,进行补充说明。

(二)调查结果

本次发放调查问卷300份,收回有效问卷292份,有效率为97.33%,被调查者只针对使用旅游APP的人,无效问卷为被调查者没有好好填写或者填写不完整的人。

根据调查显示,排名位于第一位的旅游APP软件为携程,大家比较注重旅游软件的功能以及软件的操作性,这与以上所说的影响用户满意度的因素基本吻合。然后对于做出的假设,达到89%的人都愿意有这样一个旅游软件,可以让用户进行旅行的记录分享。

四、我们APP的发展方向

根据调查,通过对以上几点的分析,我们可以看到,软件的整体服务质量和APP易操作性方面会对用户满意度产生正面的影响。若要使APP能够持续获得用户的青睐,在今后的软件设计中就要不断推广个性化推荐,注重网络评论,发掘用户偏好,重视用户体验,时刻以用户为主。

旅游团购网站的用户满意度评价 篇8

“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 出现了在线旅游“互联网+旅游”的现实结合体, 不仅激活了在线旅游潜在的游客群体, 打通了线上线下全旅行流程服务链, 而且将构建新型的旅游互联网渠道, 改变原有的旅游消费模式和营销模式。受网络主体虚拟化的影响, 目前我国众多的旅游团购网站缺乏对消费者个人权益的有效保护, 相对于线下旅游产品, 在线产品多现陷阱, 如产品宣传与线下服务不符, 产品存在隐性消费, 旅游产品信息造假等问题频发。旅游团购网站要改变传统的旅游格局, 由“单一化”向“一站式”的综合模式发展势在必行, 通过了解旅游团购过程中不同用户群体的需求导向和评价反馈, 改进网站整体运营提升个性化服务, 为网站保持相对稳定地用户群, 是旅游团购网站在“百团大战”中突出重围、获得一席之地的重要措施。

二、文献综述

网络顾客满意度的概念由Szymanski和Hise首次提出, 依据构建网络顾客满意度相关模型, 得出客户满意度与网站设计、商品信息、以及网络财务安全之间的关系, 并将此列为影响网络顾客满意度的因素。Sultan认为网站的设计、导航、隐私安全等因素将影响网络团购满意度, 概括为感知网站功能性、稳定性、互动性等。我国学者对于网络团购的用户满意度研究也不少, 而且有关旅游团购网站的满意度评价研究已经出现。查金祥和王立生立足于网络购物的主体大学生为调查对象, 参考已有研究结果, 构建了关于网络顾客满意度模型。赵冬玲整合归纳了影响电子商务顾客满意度的九种因素:网站技术、网站形象、网上沟通、货币成本、情境因素、便捷价值、物流配送、顾客安全感和个性化服务。通过分析唐凯发现, 满意度是衡量用户具体满意情况的下属指标, 其影响因素有产品反馈、产品特征、安全保障、界面设计等等。王彤发现旅游团购网站的生存和发展与关注度因素息息相关, 而游客差评是对旅游团购网站影响最大的因素。其中旅游团购平台设计及架构、产品与服务、后台支撑体系都有可能导致消费者差评。姚瑶构建了基于顾客满意度的团购网站评价体系, 站在顾客立场上以不同指标的权重大小衡量团购网站, 并由此提出相关建议与措施来提升顾客满意度。目前关于旅游团购网站用户特征及满意度评价方面的研究仍不够成熟和完善。无论是研究角度还是研究重点, 大多数缺乏对旅游团购网站和旅游者双方的总体分析与考量, 而且很少有针对旅游者的用户满意度调研, 更没有结合旅游者用户特征。因此, 为了克服以往问题研究的局限性, 本文在整合前期研究的相关文献后, 对旅游团购网站的满意度评价体系展开实证研究, 综合分析旅游团购网站的用户满意度, 并提出相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。

三、旅游团购网站的满意度分析

由于在线旅游市场的产品服务不断延伸拓展, 网络消费者的消费行为和心理发生明显变化, 旅游团购网站的用户满意度更加难以评估。为了确保问卷调查研究的科学性和准确性, 本文分析整合了相关满意度研究的国内外文献, 并通过与经常参与团购的旅游者进行讨论, 了解他们对旅游团购的评价意见。同时, 依据旅游团购网站用户特征和基本情况, 确保每个问项符合调查研究前提。由此, 初步构建了满意度评价指标, 使其适用于更多类型旅游团购网站。本文运用SPSS20.0对问卷进行分析信度和效度的分析, 结果如表1和表2。

通过分析调查数据, 得出问卷中21个题项的整体Cronbach's Alpha系数为0.955, 表明量表具有很高的内部一致性, 数据可靠。KMO值为0.95, 说明问卷结构效度非常好, 适合做因子分析。同时, 表中Bartlett球性检验显著性为0.000, 小于0.05, 同样说明问卷数据具有相关性, 适合做因子分析。

1. 因子分析

本文采用主成分分析法, 并以方差极大的正交旋转法 (Varimax) 进行因子旋转。抽取特征值大于1的因子, 发现公共因子共有四个并且解累计解释了所有变量变异信息总量的70.468%, 由此认为这四个因子能够反映原有的大部分信息, 达到了比较好的水平。第一个因子解的特征值为6.098, 它解释了所有20个变量占原信息总量的52.849%, 是方差贡献最大的一个主成分;第4个因子解的特征值是4.028%, 所有题项的载荷量都在0.5以上, 说明各公共因子可以很好的解释各个题项, 我们可以将20个题项分为四个维度, 并加以分类 (如表3) 。

如表3所示, 因子F1命名为旅游产品种类满意度, 包含产品质量、产品信息、产品定位、产品更新、服务匹配等5个指标;因子F2命名为个人消费权益满意度, 包含售前服务、售后服务、评价反馈、投诉机制、投诉处理等5个指标;因子F3命名为网站界面设计满意度, 包含界面设计、页面布局、注册登录、反应速度、检索功能等5个指标;因子F4命名为线支付体验满意度, 包含未消费退款、退款服务、信息安全、支付方式、支付安全等5个指标。

2. 用户满意度描述性统计

通过均值分析对旅游团购网站满意度的四要素排名依次为:网站界面设计满意度、旅游产品种类满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度 (如表4) 。对旅游团购网站而言, 网站界面设计是软性广告的一种。旅游团购网站在互联网上是以网页的形式存在的, 网页的设计要将企业的产品、资源、特点等多种信息充分展示, 要与整体形象相一致。网站应该有一个友好的用户界面, 使浏览访问的每位消费者都能清晰直观、愉快流畅地浏览和使用, 才有可能产生购买行为。结合目前旅游团购网站的特点和具体情况, 大部分网站都是根据建站目的和目标市场来合理设计网页布局的, 整体而言, 满意度评价受不同旅游团购网站的技术指标制约。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 网站的栏目设置、表现形式考虑到了主要目标访问群体的分布区域、年龄阶层、阅读习惯, 为用户提供了快捷、高效、易用的网站服务。

而均值相对较低的是在线支付满意度, 对旅游团购网站而言, 在线支付已经成为发展过程中遇到的重大瓶颈问题。有相关调查表明, 网络购物的安全性是消费者权衡网购的重要因素, 部分网民因担心身份信息盗用、账号密码被盗等因素, 而不使用网上支付。旅游者对于在线支付体验的满意度偏低, 可能在旅游团购中发生过个人信息泄露的问题。旅游团购网站和其他类型的团购网站相同, 由于购物的需要, 用户必须在网站预留姓名、手机号码、地址等多个真实信息, 甚至涉及银行卡、身份证等敏感信息, 这些信息的泄露会直接导致消费者频繁收到推销广告、短信或骚扰电话, 更有可能遭到网购诈骗。目前, 很多消费者体验到了网络支付的方便快捷, 对网上支付情有独钟。相反, 仍有一部分人对网上支付避而远之, 不敢轻易尝试。对于后者而言, 更好地安全保障体系才是他们的定心丸。

3. 用户满意度差异性分析

表5为性别之间在各个维度上的差异检验, 从检验结果Sig可判断, 如Sig大于0.05说明不存在显著差异, 反之小于0.05说明存在显著差异, 从下表可知, 性别之间除了在网站界面设计满意度上没有差异外, 在其他各个方面都存在显著差异, 女性对旅游产品种类的满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度以及总体满意度都高于男性。鉴于女性独特的消费行为特征, 目前旅游团购市场逐渐出现了一些专为女性设计的产品和服务。大部分女性认为旅游团购网站满足了自己的消费需求, 同时女性在消费中有表现自我和发展自我的需求, 希望借助特定的产品、服务和品牌来提升自己, 对旅游团购网站普遍认可。而男性一般强调商品的效用及其物理属性, 尤其在商旅出行时, 更加注重住宿、交通差旅满意度, 经常提出意见促进网站提升相应服务, 对旅游团购网站满意度更为关注。

表6为年龄之间在各个维度上的差异检验, 从表中可知, 不同年龄群体在F4 (在线支付体验满意度) 以及总体满意度上存在显著差异, 在线支付体验满意度最高的是21岁~30岁的人群, 而满意度最低的是51岁以上的人群, 总体满意度最高的也是21岁~30岁人群, 最低的也是51岁以上人群。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 每一个旅游团购网站的初次使用的新用户都会对网站进行主观性评价, 设计杂乱的网站页面、存在安全隐患的支付方式、拖沓滞后的售后服务都会使部分用户群体降低购物欲望, 从而在未完成的情况下放弃。尤其表现在41岁以上群体, 他们固有的媒体认知情况会影响旅游团购行为。例如, 进行注册登录是购物过程的前提, 而大部分41岁以上群体仅停留在浏览阶段, 往往因注册过程放弃交易行为。复杂的购物流程会影响用户购买行为, 而浏览注册效率低下更会影响潜在用户的深度挖掘。

四、旅游团购网站提升用户满意度的措施

1. 优化网站设计, 重视品牌建设

建设优质网站是一件集市场性和技术性于一体的事情, 对于旅游团购网站而言, 网站的设计会间接影响旅游者的购买行为。首先, 网站要有一个友好的用户界面, 设置醒目的检索入口, 完善旅游搜索引擎功能, 将旅游产品优化细分、分门别类, 注意与客户的互动体验。其次, 旅游团购网站应该不断优化网站页面布局, 不但要有凸显个性与吸引力的视觉效果, 而且要从用户浏览阅读习惯出发, 设计直观展示网站栏目功能的页面布局, 为用户打造一个美观大方、高效易用的网站界面。互联网时代, 网站商家应该重视品牌建设, 有针对性地和线上、线下的企业联动, 利用营销平台向客户介绍网站的服务

2. 简化在线支付, 提升用户体验

旅游团购网站要保障其在线支付的安全性, 建立良好可靠的付款及在线交易机制, 加强网站编码和解码技术, 选择公正和信誉良好的第三方支付平台, 使消费者免除后顾之忧。同时, 网站应该完善安全建设的能力和技术, 及时修补管理和技术漏洞, 确保个人信息不外泄, 并减少重复登录环节, 使消费者免除顾虑。最后, 为解决退款机制弊端的问题, 旅游团购网站可以联合第三方支付平台, 共同拟定“定金支付”机制。旅游者可以通过先行预约方式参与团购, 如发生忘记消费、临时取消时, 可以直接定金退款。而凭借“定金支付”参与旅游团购的用户, 可向旅游企业索要旅游合同, 为后续消费提供保障。

3. 打造个性服务, 加快产品创新

个性化服务往往对旅游者的需求掌握度更高, 需要提供多角度、多种类、精细化的服务来吸引不同类型的旅游者。团购网站可以适时推出个性化自助游活动, 旅游者可以自主选择相应的旅游产品, 并根据游客所选择的服务形成个性化的旅游清单。另外, 旅游团购网站应通过各种方式不断寻找潜在消费者建立详细的数据库, 完善现有消费者资料, 了解其旅游中的个性偏好才能更好了解市场, 力求以最优质的服务维系消费者忠诚度。

4. 完善法律法规, 保障消费权益

对旅游团购网站而言, 应该兼顾现有法律体系的完整性与统一性, 避免监管漏洞的产生, 切实保障消费者权益。首先, 政府应该制定相应的旅游电子商务方面的法律, 并和现行法律加以协调。对旅游团购的商家经营资质、消费者权益保护、纠纷理赔机制等方面作出规定, 依法严厉打击利用旅游团购进行欺诈、欺骗及盗用旅游者资料的行为。同时, 建设旅游团购网站信用体系, 对从事旅游团购的企业进行信用评估, 对旅游者出游进行承诺保障, 随时受理或解决旅行中的各种问题。此外, 将旅游者个人也纳入信用评级, 避免部分旅游者恶意下单、恶意差评干扰网站经营秩序, 同时严控旅游企业虚假宣传、以次充好影响网站正常运营。从完善法律法规、保障消费权益入手, 有助于提升旅游消费者对于网站的认可度和满意度, 对于旅游团购网站提升整体运营有重要意义。

摘要：随着“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 在线旅游市场正处于快速扩张、竞争白热化阶段, 旅游团购网站要想突出重围、获得一席之地, 必须重视用户体验。本文从用户角度出发, 运用SPSS20.0综合分析旅游团购网站的用户满意度, 发现评价满意度不高, 旅游团购网站还存在很大的潜在发展空间。最后, 根据分析结果, 从网站设计、支付安全、产品构成、消费体验等方面提出旅游团购网站提升用户满意度的相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。

关键词：旅游团购网站,用户特征,用户满意度

参考文献

[1]Szymamski D M.And R ichard T.Hise.Toward a process model of consumer satisfaction in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction[J].Marketing Science Institute, 2000, 8 (2) :153~183.

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[3]查金祥, 王立先.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学, 2006 (2) :51~55.

[4]赵冬玲.基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D].重庆:重庆工商大学, 2009.

[5]唐凯.网络团购顾客满意度的提升策略研究[J].电子商务, 2011 (9) :4~5.

[6]王彤.我国旅游团购网站网络关注度的研究--以西安外国语大学学生为例[D].西安:西安外国语大学, 2012.

提升用户满意度 篇9

提高员工综合素质,一靠培训,二靠提高员工满意度。培训可以提高员工技能、服务技巧、综合知识等,但对员工的工作主动性、创造性等态度方面,只有通过提高员工满意度来达到。但培训是提高员工综合素质的基础,只有通过培训,提高员工基本技能后,才能通过提高员工满意度进而提高员工综合素质,给用户提供满意的服务,如果光有热情,那也是空喊口号。所以,要提高用户满意度,首先要加强培训,提高员工技能素质,同时,注意培训的针对性与实用性。1999年,美国《财富》杂志评选的最适宜工作的100家企业中,流动率最低的仅有4%,这些企业中,几乎每家企业都对员工提供免费培训或部分免费的培训。培训已经成为现代企业管理的重要内容和手段,一方面,通过培训可以改变员工的工作态度,增长见识,提高技能,激发他们的创造力和潜能使企业直接受益;另一方面,通过增强员工的素质与能力,让员工体会到企业对他们的重视。同时,通过培训,企业人才具有了连续性,凝聚力也会加强。但是光是培训,如果员工其他方面不能让员工满意,也是不能提高用户满意度,所谓内因决定外因,就是这种道理。为此,只有提高员工满意度,进而提高员工综合素质,提高员工激情,提高员工工作主动性,为用户提供满意的产品和服务。

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条黄金法则:“关爱你的用户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”“用户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。毫无疑问,用户是企业的上帝,那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工真诚的服务才能让用户感到真正满意。如果员工对企业不满,满意度差,就无法生产出优质的产品或提供良好的服务,而且他的情绪和态度会直接影响到用户的满意度,使销售和管理工作的执行力大打折扣。员工轻微的不满会导致怠慢用户,给用户造成企业不良形象;员工中度不满意会在不同程度上贬低自己企业,对用户的购买决策造成负面影响。员工如果出现高度不满会辞职,甚至与企业反目成仇,成为企业原有业务的破坏者。

同时,服务的关键在于真诚,富有激情,而员工对企业满意是真诚服务的源泉。美国西南航空公司认为,要让员工富有激情、能够融入以客户服务为中心的企业文化,“态度最重要,本事可培训”。如果员工综合素质低,靠培训改变员工的外表行为,而无法提高服务的实际质量。而且企业管理制度再完善,也有漏洞,或者说死角,存在管理盲区或冰山下的部分,这些只有通过提高员工综合素质而提高员工工作的主动性,增加工作激情,保持高昂斗志,让激情得到100%释放。并激发他们的创造力,灵活地适应各种变化,凝聚团队共同进步,弥补管理盲区,为用户提供满意服务,在这方面员工的作用可以无限放大。我们都有体会,人喜欢做的事情,做多少都不会感觉累。富有激情的员工能为公司带来意想不到的价值,富有激情的团队及企业文化是企业最有力的竞争武器之一,也是竞争对手最难抄袭、最难克隆的。这一点,几乎是世界所有优秀企业的共识。每个人都是富有激情的,关键是怎么让他迸发出来,什么时候迸发出来,有没有营造一个良好的环境和条件,促使和培养其迸发出来。员工的情绪是一把双刃剑,若不善于调动、激发,企业与员工就有可能陷于僵化停滞的状态。不注重员工综合素质的提高,员工的激情得不到释放,“用户就是上帝”就变成了一句空头口号,而无法变成实际行动。企业好比一个金字塔,从上到下依次为企业赢利、用户满意度和员工满意度。所以企业最重要的工作是保持员工满意。总之,靠培养和培训来获得员工和团队激情是不现实的,培训是对技能起作用,而激情则是一种心理主动的内在因素。

据调查,员工满意度达到80%的企业,平均利润率增长要高出同行其它企业20%左右。因此,要想用户满意,首先要服务好企业自己的内部用户———员工。

行为科学家赫兹伯格的双因素理论认为,工资、工作条件、工作环境等属于“保健”因素,它不具有激励作用,而工作成就、社会认可、发展前途等因素是真正的激励因素。所以要想提高员工满意度,必须从“保健”因素和激励因素两个角度下手。所谓“保健”因素就是与员工生活密切相关的基本因素,如工资、地位、安全等。“保健”因素是员工满意的基础,提高这些因素不会给员工带来太大的满意度,但是降低这些因素会导致员工的不满,造成员工身在曹营心在汉、出工不出力,或另外寻觅新的处所,不能安心服务用户。因此,企业无论遇到任何困难,必须首先保证员工的基本生活要素,否则会形成树倒猕猴散的恶性循环,加快企业的倒闭,使企业无力回天。

中科院心理所的专家研究发现,工资和奖金因素在工作重要性的排列中列第6、第8位,第1位是成就感,依次是被赏识、工作本身、责任感、晋升机会,这说明非金钱因素的重要性。因此,必须强化激励因素的作用。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素,如赏识、提升、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素,会增强员工的企业荣誉感和个人成就感,从而提高服务质量,提高用户满意度。在不增加薪酬的前提下,一般从以下方面激励员工。

增加员工参与企业事务的机会

欧姆龙公司总裁皆川平先生提出:“让每个员工像总经理一样思考。”员工是企业的一线“情报员”,他们最清楚用户的需求和不满,要积极发挥他们的作用。他们的建议和意见会提高服务质量,因此要努力增加员工参与企业事务的机会。员工参与企业事务不但为公司带来好的现实思路,而且及时地发泄出了自己的不满,增强了他们的成就感和归属感。

员工参与企业事务的形式应力求多样化,比如“10大建议评选”、专向问题大讨论等,比较重要的决策事务也可以选举员工代表参加,避免决策的片面性。

加强企业内部的沟通机制

良好的沟通、充分的理解,可以化解来自内部的冲突,使每个员工有满足感、安全感,让员工放下包袱,将情绪调整到最佳状态。每个人都希望得到别人的理解,尤其是上级的理解,因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化,多与员工交流工作、生活等问题,及时帮助他们解决生活和工作中的问题。有时即使无法解决员工的实际问题,但只要让他感觉企业对他的关心,员工也会对企业心存感激。

要让员工迸发激情,很重要的一点是,企业主和高层管理者要了解员工的需求,并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。在工作中尽量地加强沟通和交流,多举办文化活动等等,形成一种积极向上、富有激情和创造性的工作氛围。要尽量营造一种民主的氛围,使员工了解管理层的思想,使管理层了解员工的需求。可以通过在企业内部定期举办讨论、交流会等方式,让员工与管理者全面、坦诚地进行双向沟通。同时,通过设立意见箱,鼓励员工多提意见和建议,并对切实可行的好建议予以重奖。这样可以营造一种民主、进取、合作的健康氛围。

及时肯定员工取得的成绩和进步

卡耐基先生曾经指出:每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好的成绩或进步,要及时表扬,不要以为现在的员工只注重金钱,一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。同时,通过举办经验交流会,让公司中优秀的员工将他们的经验与大家共享,让大家来认可他们的工作成就;开展不同层级的传、帮、带活动和培训活动,使每个人都能看到自己的发展空间,为员工提供晋升机会。当然,如果员工违反规定绝不能手软,否则会伤害正直人的心,破坏良好的工作氛围。

给员工更大的责任和权利

员工一般都希望在企业获得更大的发展空间,来体现自己的个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情,这不单是物质回报的需要,也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利,让他从自己的工作中获得快乐,否则会影响他们的工作热情,严重时会导致有能力的员工另谋高就。适当的授权,可激发员工冲天的干劲;同时,在授权后,要做好帮助和监督工作。

注重员工的职业生涯规划

企业正如球队一样,可以高薪聘到大球星,但是如果让这些球星同乙级队比赛,也不一定留住他们。要想留住人才,不但需要充分发挥他们的作用,还要让他们有明确的奋斗目标。帮助员工进行职业生涯规划,了解分析员工现状,设定未来发展目标,制定计划,使员工在为公司的发展做贡献的过程中实现个人目标。企业主要学会培养性地使用人才,学会对每个人内心的揣摸和分析,尽量将自己的精力放一些在关注员工需求上,尊重员工、尊重核心团队、建立有效的责权利分配机制,给员工创造发展的空间,创造切切实实的愿景,也创造迸发激情的机会。

以和谐的组织文化吸引人

关于组织文化,伦敦商学院教授康戈尔说:“文化非常像鱼缸里的水,尽管它在相当大的程度上是不易被人觉察,但是它的化学成分以及能够支持生命的元素却深深地影响着鱼缸里的生物”。员工在一个组织中工作时,只有当他个人的价值观与组织的价值观相吻合时,他才会感到自在和快乐,只有在已经形成良好的氛围和企业流程的文化背景下,员工才会有工作的激情。组织文化不仅能提高员工满意度,还能创造真正的员工忠诚度,而组织文化是组织的价值观和经营理念的一种体现。因此,必须培养一种对员工有吸引力的组织文化,建立一个在公平、合理的激励机制下的新酬体系、晋升制度,营造一个和谐的工作环境,让员工在工作中找到并享受乐趣。

摘要：论述了通过提高员工综合素质,提高员工工作的主动性与创造性,进而提高用户满意度的必要性,并从加强员工培训与提高员工满意度两方面论述了如何提高员工综合素质,着重从提高员工满意度方面进行了系统阐述。在如何提高员工满意度方面,又从6个方面进行了详细论述。

关键词：用户满意度,员工满意度,综合素质,保健因素,激励因素

参考文献

[1]刘立户.全面质量管理[M].北京:北京大学出版社,2004.