从客户体验管理角度有效提升客户满意度

从客户体验管理角度有效提升客户满意度（精选11篇）

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 篇1

从客户体验管理角度有效提升客户满意度

来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29

客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。

了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。

首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。

其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。

客户至上接触点管理法 那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1：

表1 地产公司的客户接触点

营销环节

产品环节

服务环节

品牌传播环节

1、广告渠道（互联网、电视、户外、报纸）

2、现场销售接待

3、电话销售

4、客户沟通

5、营销现场

1、产品规划

2、工程质量形象 处理

3、工程管理形象

4、产品现场

1、地产客户投诉

1、企业网站

2、公司客户关

2、产证办理服务 系媒体

3、房产交付服务

4、地产财务服务

5、物业客户投诉处理

6、物业交付服务

7、物业收费服务

8、装修服务

9、物业保安

10、物业保洁

11、绿化维护

12、物业维修

13、设施管理

14、物业现场

我们从其中的服务环节来尝试阐述如何进行接触点客户体验管理。

地产公司在服务环节包括客户咨询、投诉和建议的接待和处理、产证手续的办理、交付入住手续的办理、销售与交付过程的财务服务等接触点。我们可以针对每一个接触点制定详细的提升和优化客户体验的策略。比如从客户投诉接待处理方面，我们可以设计给客户提供一个很好的接待环境，可以要求客服专员具有职业化的礼仪、温和谦卑的态度和规范的接待处理方法。我们要让客户觉得他受到尊重，我们的既遵守原则又不失人性化的处理方法让他觉得我们做事很规范。再比如在财务服务接触点，我们要求我们的财务人员要具备服务意识，热情面对客户，多从客户的角度考虑，尽量为客户提供手续的便利。

物业公司在服务环节上的接触点比地产公司要多得多。从客户投诉的处理和接待、物业交付入住手续办理、物业费用收款到保安、保洁、保绿和维修服务工作。每个接触点都可能给客户留下不同的客户体验，因此都必须进行有效管理。对服务行为的管理一般从礼仪态度、工作规范、工作效率几个方面进行。比如对于维修人员，我们可以从维修作业的及时性、规范性和合格性方面去考核。维修人员有没有根据公司指令及时赶到业主家；有没有着装挂牌、敲门问候，施工过程中有没有帮业主做好家具和地板保护，维修完有没有清理现场；维修有没有达到目标、合格完成维修任务，裂缝维修有没有把墙批平，渗漏维修是不是还渗水。有的地产公司规定在给业主维修之后还要赠送一个小礼品，一方面是因房产质量问题给业主带来不便表示歉意，一方面是作为一个“终值客户体验”的管理小技巧，以此来优化客户体验。

接触点客户体验管理需要我们静下心来，从客户角度去思考客户的需求和心理反馈。在此基础上，我们设计出该接触点的客户体验提升优化策略，应用到公司相关客户接触工作员工的目标绩效管理中去。当然，由于客户接触点多，而我们的资源总是有限的，我们就必须协调多渠道接触点，制定优化计划，优化单个接触点，以交付有效体验。从某地产公司2008年客户满意度调查之满意度驱动力分析结果看，客户服务、工程质量和物业服务是满意度驱动力指标上明显靠前的三个指标，但是也就是这三个指标的客户满意度最低。（见图1）因此这三个指标实际上就是我们的优先改进指标。这三个环节中的接触点就应成为优先改进接触点。在分配公司资源时就应该重点向这三个环节倾斜。

图1 某地产公司客户满意度驱动力模型 打造品牌化的客户体验

怎样才能通过提升客户体验真正提升客户满意度，也就是所谓的“交付有效体验”的话题。有的人经常会说，我们做了非常多的工作，也帮客户考虑了很多，我们花了几十万去做客户关怀活动，花了几百万去做老小区的设施设备改造，但是客户满意度还是提不上去。实际上，公司提供好的客户体验可以使客户感觉好，但是却不一定能让客户记住，也就是说不是有效的体验。真正有效的体验应该是：第一、有效体验必须易被记住。这就是前面说的峰终时刻的体验是最容易被记住的，其它时刻的体验度会被淡忘。第二、有效体验应是品牌化的。所谓品牌，即是差异化，即是传播性。有效体验应被品牌化命名，以品牌的载体被广为传播。“海尔服务”就是很好的例子。品牌化的客户体验可以通过不多的客户接触点传播公司的品牌价值。在客户体验的品牌传播上，我们要贯彻被动传播和主动传播相结合的原则，尤其是，企业交付了好的客户体验，要及时地、主动地去宣传，去告诉客户，酒好更要勤吆喝。

综合概括一下，通过客户体验管理可以有效提升客户满意度。客户体验管理的目的是为了交付真正的有效地客户满意度，也是为了在客户满意度优化过程中能合理地分配资源。客户体验管理是一个闭环的过程：我们要聆听和理解客户的心声，了解和研究客户的需求；其次要在客户的需求中，找出符合公司品牌价值的需求，在不同的接触点上根据其重要性分配不同的资源；最后对提升不同接触点的流程进行区分，执行不同的客户体验提升计划，在关键的时刻交付公司的品牌价值。完成上述工作后，我们检视客户满意度成果，根据新的反馈，重新进行持续改进和发展。

来源：畅享网博客

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 篇2

电力营销工作是电力行业中直接面对客户、直接了解客户需求的业务领域。 南方电网公司扭转“重发轻供不管用”的传统观念,牢固树立“以客户为中心”的理念,确立了提升客户第三方满意度为营销服务工作的重点。本文将结合笔者实际工作,从居民用户的角度出发,提出一些提升客户满意度的建议和想法。

1客户满意度的现状和原因

根据笔者所在供电企业某年度第三方客户满意度调查结果(图1)分析,客户沟通维度总体得分仅为71分,远远低于各维度指标值。从用户类别分类来看,商业用户、其他用户、居民用户的客户沟通维度均比较低,说明客户沟通维度环节薄弱,具较大的普遍性。从第三方调查开放题不满意原因分析,用户沟通维度不满意的主要原因,按轻重排序依次为:停电信息的发布查询、用电业务信息的发布查询和电价宣传工作。笔者所在供电企业用户其他维度不满意的主要原因为缴费前后的提醒和信息获取、电表计费准确性,从用户类别比重分析,居民用户沟通维度分值最低,仅有59分,居民用户的缴费信息提醒获取、电表计费准确性的不满意评价也是最大的。

由此得出结论,提升客户满意度水平,将居民用户纳入重点服务对象是很有必要的。

2提升居民用户满意度的常规措施

2.1开展进村居进社区活动

定期走访辖区内的小学、住宅小区、街道办和村委会,与居民用户零距离接触,将用电服务体验、安全用电宣传服务送进居民家中,供电企业还可联合电信、电视、水煤气等企业,发挥自身资源优势,合力组织开展相关活动。

2.2提升客户名单质量

随着无纸化业务的不断推广,供电企业与居民用户沟通越来越倚重手机短信,供电企业要密切加强客户档案信息中手机联系方式的完整性和准确性,定期组织开展用户联络电话整理工作,安排人手对用户联络电话信息进行查缺补漏,消除非法字符,更正错误电话,提升用户名单有效率。供电企业可通过日常业务办理、抄表追费、联系街道村居等多种渠道,不断提高和完善居民用户联系信息数据质量。供电企业内部也可与工会年联合举办客户联系信息数据质量提升劳动竞赛,以提升员工的积极性。

2.3完善危机管理机制

通过日常客户意见投诉分析发现,居民用户对区域内停电服务时间的公告、处理进度等相关信息十分关注。供电企业应完善相应客户服务事件应急处置实施方案,确保当发生大面积居民停电、密集用户投诉事件等情况下,供电企业各部门间职责分明、沟通协作顺畅,提高抢修复电效率,及时向居民发布抢修进度和复电信息。为能协调各专业部门进一步熟悉应急预案,提升居民应急服务事件服务处置能力,供电企业还应定期组织开展演习,提高各专业间协调性,并将应急管理工作要求固化在业务人员的脑海里。

2.4建立服务质量管控体系

针对业扩流程,供电企业要建立业扩工单全过程监控体系,确保业扩工单各环节按时完成。针对客服处理工作,供电企业应建立客服工单处理质量集中监控管理机制,安排专人把关客服工单处理质量,确保客服工单按时保质完成,减少用户抱怨率。供电企业每月还应编制客服分析月报,每月统计用户需求抱怨的数量和原因,及时将情况向相关部门反映,避免类似情况重复发生。此外,供电企业对装表质量、计量表计质量、 区域内残旧表箱分布情况及集抄系统预付费系统的运行维护情况,也应作系统的跟踪和监控,力图提高居民普遍关心的供电安全维度、计费准确性维度的满意度水平。

3提升居民用户满意度的一些思考

3.1树立全员参与的服务意识

供电企业各专业就像一支排球队的成员,虽担任不同的角色,但当用户的需求、投诉、意见和建议向排球一样袭来的时候,各专业都应做好接发的准备,因为从用户的角度出发,企业每名员工的形象和回答,都代表了供电企业,所以要树立全员参与意识,制定服务处理行为规范,培养同理心、亲情化的服务态度,这对提高客户满意度是很有必要。为了确保全员参与服务意识的建立和巩固,可考虑参照三方联动工作机制,建立跨部门、跨专业的客户服务联席奖惩考评机制,结合绩效考核管理制度,对各部门专业人员在客户处理过程中的表现,给予适当的奖励或惩罚。

3.2引导居民用户调整服务期望值

在分析某年第三方客户满意度调查结果时,我们发现居民用户在营业厅等待时间、用电信息沟通、供电稳定性、电价电费、缴费信息及准确性等客户满意度维度中与其他类别用户评价存在有较大差异,客服分析也显示,居民用户在用户产权侧的服务需求、用电安全、业务办理速度等方面的期望也超过了其他类别用户。在居民用户基数大、服务资源有限的情况下, 在保证基本服务质量的基础上,引导居民用户适当调整部分服务类别的期望值,或许也是一个提升客户满意度的途径。以笔者所在供电企业为例,近年来持续推进电费回收管控工作,对跨月居民欠费坚决落实各项风险管控措施,居民每月欠费余额降幅明显,比非严格管控时期降低约3/4,居民用户满意度未因此发生明显下降。从长期来看,现今正在试点推广的低压预付费电能表则是通过技术手段改变居民用户传统的“先用电后缴费”的观念,适当调整用户期望值,在实现电费回收的同时,尽量减少对满意度的影响。由此可见,严格执行电费回收要求, 转变区域内居民用户缴费习惯,调整居民用户期望值,保持整体满意度水平,是有可能的。在其他方面,如居民用户关心的表后用电安全、故障维修等服务,已超出现今供电服务资源水平,供电局应该在传媒渠道、电费通知、业务办理、社会宣传、政府层面等方面,不断宣传明晰用电安全和产权分界对应责任, 降低居民用户期望值,保持居民用户在这方面的客户满意度水平。

3.3提升居民用户服务的其他思考

随着信息技术的不断发展进步,微博、微信等新兴通信工具也日渐普及和成熟,用户联系信息除过去仅限于手机、固定电话、邮寄地址、电子邮箱,还在不断增加新的形式。近日笔者所在供电企业推出微信服务测试平台,试用发现,供电服务微信服务平台无论在易用性、交互界面的清晰明确性、功能丰富程度还是日后的可拓展性方面均超越了以往通信方式,在保护个人信息隐私及防止受扰方面也有优势,用户可能会更倾向使用。相信在不久的将来,类似的新兴通信手段将改变客户名单的构成,对客户满意度起到积极而正面的影响。在居民急修服务方面,居民用户的需求往往超过供电企业所能提供的范围, 供电急修服务能否联合和利用外单位在保证服务质量、规范收费标准、明确服务义务的前提下,为用户提供用户侧的外延服务,若能实现,这将为满足用户需求,提高客户满意度,起到积极的作用。

相比走出去的服务方式,95598供电客服平台给我们带来的是用户更为真切、广泛和主动的需求和意见,供电企业应充分利用现有客服平台,分析发掘用户需求数据,帮助改善内部管理环节,提高整体服务效率。例如,通过供电客服平台,我们可以知道,新一佳商场在周末8:00的停电会可能影响到许多一大早前来买菜的市民,幼儿园的停电可能会影响到幼儿父母当天的接送安排,一间餐饮服务企业的停电可能会引起全区中小学午餐停餐,通过归纳这些信息,我们可让停电计划的制定变得更加科学合理,从而实现客户满意度的提升。

4结语

随着生活水平的提升,人们对供电服务的要求也越来越高,供电企业在不断满足用户需求的同时,还要不断改进和创新服务理念和手段,促进供电企业不断发展和进步。

摘要：结合工作实际,从居民用户角度出发,分析了客户满意度的现状和原因,提出了提升客户满意度的常规措施和思路。

客户满意与客户体验管理结合 篇3

案例：上海虹桥机场的健怡可乐

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

笔者之一近年来每周至少在虹桥机场登机一次。最近在头等舱候机室，注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐，全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集——如果不算完全不同的群体的话。随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美国西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。笔者不厌其烦地在不同的休息室向多个服务人员说明这个问题，每次都得到一定向上反映的回复。但事至如今，每次去贵宾候机室，依然找不到任何普通健怡可乐。

虹橋机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意与客户体验管理

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们试着从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

客户满意——产品；客户体验——客户

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户内心对企业的总体评价。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

客户满意——结果；客户体验——过程

客户满意度测定更多关注结果，所体现的是对客户购买和消费产品后满意与否这一结果的测量;而客户体验理念则更多注重过程，体现的是对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。例如购物的体验不仅仅是指买到了所需要的合适东西，还要包括伴随购物过程而发生的各种事件和活动，如商店里的装潢设计、物品的摆放位置和次序、服务人员的态度、辅助设施的完备与否等，更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同比心，客户的安全感等多个方面。这些表象对客户体验各个维度产生权重影响，各个维度对不同客户分群整体体验产生不同影响。客户整体体验是用改进后的客户满意度加以测量，还是今后会发展出更能反映客户与企业关系的本质的新型测试指标，目前还不得而知。但是现今满意度测量中得分越高并不能保证客户对企业的价值越大，或对企业的忠诚度越高，却是不争的事实与亟待解决的难题。同时，许多客户满意度调查由于本身是在“事后”进行，就事论事，常常找不到问题的根源。比如，本文开头提到的健怡可乐问题，在一般的满意度问卷中很可能反映不出来。问“候机室环境”，“服务人员礼貌”，“饮料的质量”等笔者可能会给高分，但总体印象就会给出低分。管理人员可能永远也不能理解总分与子分数不相配的原因在何处。

客户满意——意料之外；客户体验——意料之中

单纯强调客户满意度战略会看重对测量结果中导致客户不满意因素的改进，要么是对测量中所发现的新的客户需求的满足，无论哪种情况都是在测量的基础上根据客户需求定制而成的，即使能够满足他们的需求也是客户意料之中的事情。而像前两年媒体上报道过某省级通信公司客户满意度测量得满分之类的消息，尽管凭我们的推测，这里更多的是测量的设计问题而并非是服务的完美，但这不妨碍作为领导们的政绩宣传。而这样的客户满意度更是让企业迷失了改进的方向。

客户满意度融入进客户体验管理后则可以从客户的心理需要出发，基于营销心理学和经济学等理论，采用体验式营销策略，在各个环节给客户提供一些连他们自己也意料不到的惊喜与愉悦，这些情感变化就是客户体验的组成部分。客户需要这些良好的体验，但是在感受到这些体验之前他们又无法描述出来，只是在真正地感受之后才惊喜地发现这才是他们真正所需要的。为了能够给客户提供这些“意外的惊喜”，就需要真正站在客户的角度考虑他们真正需要的是什么，便利、知识、愉悦、自主，我们怎么做才能给客户提供这些体验？需要积极的客户关怀理念与主动的客户体验设计落实在整个客户生命周期管理的全过程。

客户体验管理战略更能提升客户忠诚度

从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业所不能负担的，甚至可以造成对客户的背信弃义。

例如招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少50万元人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后，客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受一次服务”。 请问，哪个大客户一年只旅行一次啊？一方面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节，如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断。

客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源——体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。而体验本身甚至可以单独“卖钱”，优秀品牌的“溢价”部分不也正是由特定客户体验构成的吗？客户体验管理理念的引入，对于企业增加客户价值有着更为直接和显著的作用。

1 客户满意度提升 篇4

一、内容限制：

1、客户满意度提升策划方案（或客户忠诚度计划）

2、范围只能是本组前期所做的学院超市、图书馆或学院食堂的客户满意度调查报告或客户忠诚度调查报告。

二、格式要求（按策划书格式进行）

1、策划案名称

策划人：班级、姓名、学号。每个同学独立完成一份。

策划完成日期：12月18日前。

2、前言

对策划主题（一句话）和目的（如为了提升客户满意度）、内容的简要说明，要求简练，不超过100字。

3、正文

（1）界定问题：目前存在的客户关系管理方面的问题。

可沿用客户满意度调查及客户忠诚度调查报告中的表格数据资料。

（2）环境分析：市场、竞争、消费者分析（SWOT）——本小项可以不用写。

（3）营销目标：消费者满意目标、客户忠诚目标要具体。

（4）策略方案——产品/定价、促销（策略）及其它配套策略。

（5）具体行动方案：人员、设备、时间、地点（5W1H）。

具体行动方案——（人物、时间、地点、事件）？可选项中，要根据要求突出重点。

（6）财务分析：费用效益分析，如营业推广费的费用支出要尽量详列！

（7）应急预案——各种危机处理预案；顾客投诉……怎样应对？

4、字数600-900字。

5、A4纸打印，小四字体，单行行距，可以正反面打印，不得装订两页。

三、分数：总分100分，占期末总成绩的40%。

四、附模板。

五、最后完成时间：12月18日前。

六、特别说明：

1、不得抄袭别的同学材料，如全文抄袭则以不及格论。如一半抄袭则按第一个分数的八折，第二个抄袭七折，第三个六折，依次类推。但调查报告沿用不属于抄袭。

论如何提升小区客户满意度 篇5

在目前的物业管理行业，特别是走在全国物业管理行业前列的深圳本土的物业管理，更是以提高客户满意度为物业管理公司的主要任务。而小区的满意度也成了业主和各开发公司考核和选择物业公司的首要标准，而如何提高客户的满意度也越来越被小区业主和物业公司关注，能否提高小区的满意度,也成了物业公司生存的基本要素之一。同时各个物业公司都在运用提高服务效率、提高应诉处理效率和解决业户的不同需求等方式提高业主对物业公司的认知度和满意度，细细分析有如下几点：

客户满意度分为综合满意度和分项满意度。前者是业主对小区整个环境的感受，决定了服务人员的整体服务水平；后者是业主对小区分项的满意度，如安全、工程、客户服务和保洁绿化等，决定了业户对小区管理处各部门的满意度。在提升过程中，往往是先抓提升分项，加强基础服务和管理，然后对各分项进行整合。但是物业公司在实际运作过程中，又承受着来自各方面的困惑：

一、物业管理企业人力资源方面的现状。

物业管理公司是一个劳动密集型的公司，自动化程度较低，各个岗位都需要有人去操作，并且存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、对工作的环境和报酬的期望值过高等，以上的一切导致员工不能静下心来工作、不能认同公司、对公司忠诚度不高等，也造成了较大的人员流失率。而从满意度调查中得出的结论证明这一点往往被业户所关注。在较多的管理处的季度调查和调查的结论中，会有较多的业户提出小区的保安和客服等工作人员更换过于频繁，安全人员不能正确快速的确认业主和身份等，导致小区的服务质量和感官度下降。这一切说明：人员的流失已经成了业户对物业管理不满意的一个重要分项。

如何更好的留住人材，更好的为业主服务，就要充分的运用各种措施，如通过提高薪酬，尽量使薪酬与行业内的水平接轨、帮助员工规划事业前程、创建并运用企业文化、加强与员工的互通、正确运用绩效考核系统，让员工感觉到公司所作的每一件事和每一项工作都是建立在“公开、公理、公正”的基础上的，从而让员工在这个公司看到自己的前途；在公司内部建立一套行之有效的人才备用系统，对公司的中层干部灌输一种“成全下属就是成全自己的”人才培养和使用模式。只有让员工安心的为公司工作，为业户服务，只有打好这个基础，才能谈到公司的发展和业户满意度的提升。

二、完善基础管理，创新服务观念。

管理处要高效的完成小区的日常基础服务工作，如：保洁、绿化、工程维修等，保证小区时刻处于优秀的状态，时刻的让服务人员保持高昂的工作激情。

(一)、服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式的和近乎死板的服务方式。要把“被动式的服务”转化成为“主动式的服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中，给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态。可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通：对待一项工作，除了付出，还要学会坚持，这样才能成功！引导员工给自己定好位，树立为业主服务的主动意识，那么余下的问题就有可能迎刃而解。

(二)、管理处要针对业主关注的不同点制定不同的服务方案。物业管理提供的是服务，是无形的产品。比如，小区年迈的老人，他们的身体或腿脚往往不方便，这个时候，我们就要要求我们的员工，要记得他们住在那一栋，为他们提供一切必要的帮助，老人带东西的时候，我们尽一切力量帮助他们提东西，护送他们回家；有些老人在小区会过的比较孤单，我们的员工就要时时的留意他们的心态，这个时候，我们的员工就不仅仅是服务人员了，同时也要承担着心理辅导师的作用，我们要尽可能陪老人聊天，聊家常，通过谈话了解老人的心态，尽自己、尽物业管理处的能力去帮助老人解决问题。只要老人开心，他们的子女往往会爱屋及乌，一般情况下不会对物业管理处有过多的不满。

(三)、只有真正的了解了业户的需求，有针对性去改正以前的工作方式，去迎合业主的真正需求，尽最大的努力让业户满意，只有这样才能取得最好的效果。

三、做好日常性工作的同时，适当增加增值性的服务。

现在小区的业户较大部分群体是家里--上下班的路上--公司等三点一线，高节奏的工作和生活，可能让他们不能更多的参与到小区的管理中来，对于管理处所作的一些工作，他们可能无法及时的或是不能深层次的了解到，如：小区组织的社区文化无暇参与、管理处组织的业主间的沟通也没有时间参与，长往下去，邻居之间变得比较陌生，管理处与业户之间也较为陌生，长而久之，就会犯了一个城市通病：小区变的很冷淡，业户之间没有太多的沟通而变得很陌生。如果管理处工作人员从邻里之间的沟通和小区的文化建设上入手着重建设和谐社区，相信客户满意度会有一个质的提升。

(一)、确保小区的安全，保证小区不发生安全和消防事故。小区中的安全是日常管理和服务中的重中之重，也是业户和管理处都想要得到的一个结果，小区安全了，才能让业户从根本上认同管理处的各项服务工作。所以为保证满意度的提升，首先要在保证小区安全上下足功夫，如：

1、合理的设置岗位，不让小区内留有安全隐患死角，安全岗位从点到面，层层覆盖，让队员时时的出现在业户的视野里和让队员及时的出现在需要帮助的业户面前。

2、合理设置安全硬件，如监控设备等。在小区的隐蔽处、天井处、出入口处，更多的加装监控摄像头，让业主抬头就能看到监控设备，并且要求监控室队员时刻盯着屏幕，保证做到在监控区域内如果有业主需要帮助，就算是业户没有向监控中心求授，我们也要及时的出现在业户面前，让业户从心里面感受到我们的服务，感受到小区是安全的。

3、要求监控中心队员，如遇有业主打对讲要求开门禁时，一定要礼貌问好，特别是晚上回家时，一定要问候：先生/小姐，欢迎您回家！力争从通过精细的服务和温馨的问候打动业户。

（二）、保证小区的设备的完好性。特别是特种设备，如电梯、发电机、给排水设备等。保证这些设备运作正常，不发生电梯困人、无预兆停水停电等事故，确保小区业户正常的生活秩序。

（三）、保证各部门员工的服务礼仪的一致性和规范性。对管理处的工作人员做好礼节礼仪的培训，统一小区安全队员、客服人员、保洁绿化人员、工程服务人员的服务规范，每个部门、每个工种的服务都做到规范一致，让业户从每个服务人员身上都可以感受到公司服务一致性，力争每次与业户相遇时的问候，都能给业户一个良好的心情。

（四）、服务的及时和高效性，并制定相关应急方案。

针对业主的诉求，要第一时间的去响应。并要根据不同的诉求应用不同的处理程序，确保业户的工作和生活不受影响。对于业户投诉的问题不要去护短，要学会用感谢的心态去对待业户的投诉，要感谢用户的投诉改变了我们的工作思路和工作效率，在处理日常投诉中，尽可能的把“对”让给业户，这样才能处理问题，而不至于激发矛盾！

接诉人员，要有较高的处理和分辨问题的能力，对待业户的投诉要先有一个预判，对待投诉内容要分上一个轻重缓急，并且要把分辨问题排在处理投诉的前面。如：业主来电说，他正在冲凉，可是小区整个停水了，要求得到管理处的协助。这个时候，我们的接诉人员首先想到的应该是：先让服务人员提水给业户送过去，而不是先找维修人员去维修水管。因为这个时候，先让业主把身上肥皂沫冲掉，比先修好管道重要！

制定人性化的应急方案，如：小区停电时，送蜡烛；停水时，组织安全队员挨家送水等，在特殊时刻，解决业户的生活之难，才是业户最需要的。

（五）、提升业户的居住、出行感受，组织高质量的社区文化活动。

要想做好这一点，结合小区的实际情况和物业公司的本身情况，可从以下几点入手：

1、事前的充分调研，确保活动健康和可参与性。如活动之初，先开展问卷调查，可由车场岗和主门岗对出入的业户或车辆进行简单的询问，对有意向者发放问卷，问卷可罗列将要进行的活动项目、活动的区域范围、由个人承担的费用以及业户的建议等等，只有充分的了解业户的喜好，然后举行相应的活动，才能保证业户的参与，才能取得理想的效果，调查可以说是对整个活动成功与否起到

至关重要的作用。

2、做好社区活动前的策划和宣传。可利用：大堂通知、短信提醒、海报宣传、制作宣传折页让门岗、车场岗队员在业户出入时，发放到每个业户的手里等，以起到最大的宣传效用。

3、同时组织管理处工作人员，对业主参与活动进行及时登记和确认，及时的跟业户进行沟通，在整个社区活动的过程中，也是物业工作人员与业户沟通的最好的时机，这个时候没有了相互的需求和设防，大家可以像朋友一样去沟通，就算是反映问题，双方也比较容易接受。

4、回访。活动做完了，沟通也完成了，这个时候应特别注重回访。主要针对的是：业户对活动的满意度、对活动提出的需要改进的地方和在活动时业户针对管理处在日常服务中提出的建议和意见等，同时把管理处当前所做的工作的进度跟业户进行沟通和汇报。

5、形成书面的记录。物业所组织的每一个社区活动完成后，都要把整个过程形成一个真实完整的记录存档备查。

（六）、高质量的应节性沟通，也让我们打上一张温情牌。如母亲节、父亲节送康乃馨；圣诞节、万圣节派放糖果；元旦、春节在小区内举行晚会和请书法家为业户写对联等。在母亲节和父亲节的当天，管理处工作人员挨家挨户的敲开业户家里的门，当业户开门时，适时送上一枝充满感恩气息的康乃馨，肯定会收到意想不到的效果。替做母亲的感谢母亲、替做女儿的感谢母亲，工作人员敞开心扉真诚的为业主服务，力争共性的问题做到无障碍的沟通。

（七）、力所能及的增加文娱设施。针对不同的群体，建设相应的组织，如：设置图书室、健身路径、老人活动室、成立各种兴趣爱好小组，如书法、音乐等，让老人安度晚年，共享夕阳红。

（八）、关心老人和孩子。定期组织业主去踏青和赏秋等活动，在一个物业小区中解决好老人的问题，也对客户满意度的提升有着很大的作用。因为老人是最有时间呆在小区里的，而且老年人有着特有的生活习惯，他们喜欢聚堆讨论问题，老人这个群体对小区的满意度的提升起着比较大的作用。

为维护小区的和谐，可在小区内组织如下老人团体，一是在小区里成立舞蹈组、书法组等；二是建立老年人义工队伍，让他们闲暇时穿着义工红马甲或跟安全队员一起巡逻，或是独自巡逻，让老人老有所为、老有所用、发挥余热，届时将会成为小区一道靓丽的风景！同时，解决好老人的业余生活问题，也可以让他们的孩子们更安心的工作，从而让他们支持小区管理处的工作，间接的提升小区的满意度。

如何利用呼叫中心提升客户满意度 篇6

客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。

根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，深圳AOFAX呼叫中心技术公司总结了影响呼叫中心满意度的一些因素，具体包括如下五个方面：

1、系统优劣

呼叫中心系统优劣往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度等，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、服务质量

感知质量又称服务服务质量，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。呼叫中心携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。

3、客户良好体验

用户体验是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

4、客户期望

客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心，呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统，实施奖惩制度。

其中，人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。

而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让坐席更加了解客户信息，让客户能够获得坐席的主动服务，提升满意度。

5、投诉处理

一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。呼叫中心系统设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有坐席通过填写投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 篇7

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

交付有效的客户体验－－路易威登 篇8

有什么玄机呢？为什么其它接触点上的体验会与糟糕的店内体验形成如此鲜明的对比？我想说差强人意（或者说糟糕）的零售体验在路易威登品牌化体验的建立过程中起到了至关重要的作用――有效 但不一定是好的。

让我们来看看一个普通客户 (可能位中产阶级者) 在LV零售店的体验。从我收集的反馈来看售货员的“态度”是主要问题所在――他们冷脸对客户，没有热情的招呼，没有真诚的笑容，或者简单来说，他们压根没把客户当客户。然而，如果碰上某个好莱坞明星、社会名流或富商，他们的态度就会180度转弯。别人告诉我全球LV零售店都有这种情况，并不以国家或地区为转移。为了阐述方便，我简化并记录了路易威登的零售店情感曲线，它仅以五个子过程为参照――从进店到离开，如‘商店的外观和装饰’，‘产品’，‘价格’，‘服务’和‘尊荣感’，请见下图。

路易威登零售店情感曲线――富人 & 名流 Vs. 中产阶级

蓝色的情感曲线代表‘富人&名流’，红色的代表‘中产阶级’。路易威登在打造奢侈品和高级品印象上的营销工作做的十分出色，而其店内体验，外观和装饰以及产品、尊荣感都是符合预期并与品牌价值遥相呼应的。‘富人&名流’和‘中产阶级’在情感感受上应是类似的，这两个群体在体验流程中的关键区别在于他们各自对价格的感知以及对待他们的方式。

Kahemann的Peak-End Rule4 说我们只能记住体验中的峰值点及最终时刻。尽管‘富人&名流’的实际体验可能更好，然而就能够被记住的体验来说‘中产阶级’可能并不亚于甚至超过‘富人&名流’。

这听起来可能有些怪异…. 你也许会认为我在挑战你的逻辑思维…..

快乐的矛盾性――我们需要更多痛苦

Carl Jung5 说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种懂得比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这些都是比较的产物――幸福感是相对的。举例来说：与别人比较，和贫穷的Jack比较我可能觉得自己很富有，但和富有的Bob比较我可能很贫穷；各种体验之间的比较，和难受的时候相比我现在可能觉得很高兴，但和最激动人心的时刻相比我现在又不觉得怎么开心；同一体验的比较，虽然西南航空的航班不提供餐食，但与其高效率相比我觉得这也不是太糟糕。我习惯把后者叫做‘Intra-Experience Anchoring’。Intra-Experience Anchoring提出在决定客户感受到的愉悦或痛苦时相对化（偏向性）的体验将代替实际（非偏向）体验。换句话说，我们在一个体验内的感受都是相对的而非绝对，每个时刻的体验都会影响到体验中的整体感受，

让我们把这个观点放到商业背景下。假设有两家商店，他们的食品质量不相上下，第一家你可以直接进去找到位子，而另一家就必须排15分钟的队。在我理解，第二家餐馆可能给你一种食品质量更好（相对愉悦）的感觉，从而让你有足够的理由承受排队的痛苦(15分钟的等待)。如果我是第二家餐馆的老板并且“优质食品”是我的品牌价值精髓所在，那么我宁愿让客户等着――足够长的时间产生痛苦，但不能把他们吓跑了――因为这将最终让客户的体验更为愉快 (这里的食物真不错，我的等待是值得的！)

听起来没什么道理？再想想….人类习惯于为自己的行为和感情自圆其说，这个观点你同意吗？Psychologist Daniel Gilbert说，“心理免疫系统是一个防御性的系统，当体验使我们非常不高兴时心理免疫系统就会揉捏出一些事实而且转移过失从而产生一个更为积极的观点。”这个观点被调研发现进一步证实。为了得到卓越的价值，一定的痛苦是必须的。

再回到路易威登零售店的话题上。我们如何才能知晓她提供的客户体验是否有效呢？

一个有效的体验有以下几个决定因素：针对正确的客户，处理他们最迫切的需求，传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆。

谁是路易威登的目标客户，她的品牌价值是什么？严格意义上来说，1%最顶层的人和超级富豪就是奢侈品市场的目标客户。然而，如今奢侈品的定义越来越广泛而且中产阶级开始热衷于购买设计师品牌。实际上，为了推动庞大的上市公司的成长需求路易威登已经不可能把她的目标客户局限在顶层的1%人群或者把不断涌现的中产阶级摈除在外。路易威登的首席执行官Yves Carcelles曾说：“我们的品牌代表可信赖，质量，风尚，创新和奢侈。”但伦敦《观察家报》的Richard Wachman认为上述说法并不完全： “路易威登在销售的是一个法兰西概念…其品牌代表了法国的神秘，无论是法国人还是法国以外的其它地方都难以一窥究竟。”简而言之，奢侈品的本质就是它的排它性，比如说，不是每个人都能买得起，只有一小部分人可以享受，而路易威登正是将这种思想演绎到了极致。

极致，但有效。参考‘富人&名流’以及‘中产阶级’对路易威登的情感曲线你会发现两者愉悦感的峰值都出现在‘尊荣感’这一点上。从‘富人&名流’在店内受到服务而‘中产阶级’被忽视来看这种排它的感觉可见一斑。没有人愿意被忽视，但正因为痛苦如此强烈――待遇使客户的关键需求之一――它极大的刺激了我们的心理免疫系统，一定要得到一些超价值的东西。在这个例子中，超价值的东西就是‘排它感’，这是路易威登目标客户最重要的需求之一，也是她主要的品牌价值所在。根据Intra-Experience Anchoring原则，虽然遭受了强烈的痛苦感，但这些反而使中产阶级比富人&名流产生更高的相对愉悦感峰值――愉悦感和痛苦峰值之间的落差更大――导致更令人难忘的峰值与最终时刻记忆。在本例中路易威登在其零售店交付的是一种有效的客户体验。

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 篇9

雯 子 2016年7月8日

随着金融业的不断发展，洗钱问题也日渐突出，主要表现为洗钱方式复杂化、工具多样化等特点。从宏观层面，它危害着国家的政治和金融安全，破坏社会的稳定；从微观层面，它破坏金融机构稳健经营的基础，加大了金融机构的法律和运营风险。就目前情况来看，大多洗钱行为通过金融机构进行，银行作为特殊的金融机构，成为反洗钱的前沿阵地，而网点柜台作为“黑钱”进入银行系统的“第一道防线”，如何做好柜台反洗钱工作显得至关重要。笔者作为农合行网点的一名柜员，将从客户身份识别角度着手，结合自身工作经验，对在实际工作中出现的难点谈几点看法。

客户身份识别是指金融机构在与客户建立业务关系或为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，且不为身份不明的客户提供服务等的过程。本文的客户身份识别，包含着两层含义：一是柜员在识别客户身份的意识层面；二是柜员在识别客户身份的技术层面。

（一）柜员在识别客户身份的意识层面

农村合作银行（农村商业银行）的主要任务是为农民、农业和农村经济发展提供金融服务。任务的特殊性意味着其网点大多分布在村、镇等非城市中心区域，这在一定程度上淡化了人们的反洗钱意识，从而在思想认识上也存在一定的偏差，具体表现为：一是普遍认为洗钱活动仅仅发生在经济发达地区、大中城市，对于村、镇等非城市中心区域，洗钱的可能性极小；二是大多柜员认为农民收入来源较为单一，不会有人把“黑钱”拿到农村去洗；三是大多柜员认为柜台办理业务的都是老客户或熟人，放松了对部分客户的身份识别，只登记了身份证，而对客户的其他情况没有记录，或记载不完整等。

（二）柜员在识别客户身份的技术层面

开展反洗钱工作，首先应掌握“黑钱”来源，知彼才能对症下“药”，然而，在了解客户信息方面存在着一定的技术难度，主要表现为：一是客户不愿提供详细资料，了解客户难度大。由于行业竞争十分激烈，客户极为重视自己的商业秘密，所以其交易背景、经营状况、关联企业、资金走向、经营范围等情况，柜员难以全面掌握和追踪，难以实现“完整的客户信息”。二是客户愿意提供资料，但无法核实资料的真实性。如果客户有意造假，其高明的造假手段让柜员束手无策，根本无法判断客户资金的性质，即使有“一法两规”（《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》）的法律保障，也无法让“可疑交易”崭露头角，不对称的客户信息使银行不能实现对客户信息的有效监控。三是客户提供的证件，难以辨别其合法性。按照规定，在开立帐户时，无论是对公客户还是个人客户，其提供居民身份证、户口簿、护照、军人证件、港澳及台湾居民往来大陆通行证、企事业单位营业执照和税务证等都属于合法证件。就目前的技术，大部分采用公安联网核查系统对居民身份证进行验证，而其它合法个人证件却没有配臵相应的识别辅助设备，大多数柜员对这些证件既不熟悉它的防伪标志也没有掌握其识别要点，因此，大多数银行柜员只能凭直观感觉对这些证件的真伪进行判断，识别有一定的难度。

针对以上两大难点，笔者就提高对客户身份识别方面提几点建议。

（三）提高对客户身份识别的建议

客户身份识别虽然存在着一定的难度，但也并非无计可施。从提高意识到加强培训到信息完善，形成反洗钱体系，筑牢“第一道防线”。

1.加强检查指导，提高反洗钱意识

柜员应在营业结束后，对当天所经办的大额存取业务进行现场自查，对自查发现的问题，及时进行整改，如有疑问及时上报网点柜台授权负责人，弥补柜台在执行反洗钱操作规程过程中存在的漏洞；网点柜台授权监督人员加强对柜员日常的指导和检查，尤其是对新进柜员和新产品办理过程的业务指导，认真落实内控工作制度和开展反洗钱柜台检查，使反洗钱意识日常化。

职能部门应充分利用“两微一站”平台，加强对员工反洗钱知识的宣传，如通过内部网站、微信云试卷、微博有奖互动等，动员单位所有员工积极参与，宣传目标就是使员工能够充分认识当前反洗钱工作的重要性和在反洗钱工作中应负的义务，提高员工的责任意识，使反洗钱宣传活动常态化、长期化，防范违法犯罪，也保护单位和自身的利益。

2.提升服务技巧，加强反洗钱培训

柜员在办理业务过程中，采取灵活的服务技巧，根据平时工作经验和常识，如遇到“可疑”客户，柜员可通过耐心倾听、细致询问、保持中立态度（不带有自己的价值观念）、真诚交流等技巧，与客户建立初步的信任关系，从而进一步识别、确认客户提供信息的真实性与合法性，方便柜台今后在为之提供柜面金融服务时有效确认其身份的同时，也为识别洗钱犯罪活动提供真实的基础信息。

职能部门应加大对柜员在客户身份识别知识传授和技巧的训练。一是通过聘请专家讲座等形式，提高柜台员工在反洗钱管理工作中的客户身份识别技能；二是收集整理反洗钱制度法规和案例材料，印发到一线柜台员工手中，以“自学”和“集中学习”相结合的方式，使柜员对了解和掌握反洗钱制度条款内涵及对客户基础信息的识别能力有系统性的掌握；三是结合实际进行现场模拟训练，通过对经典案例的现场模拟，增强柜员在反洗钱工作的实战经验。

3.建立客户数据库，建立反洗钱系统

经办柜员在与客户建立业务关系时，应认真核实并登记有效身份证件或身份证明文件，保留客户清晰的有效身份证件复印件。建立客户信息电子数据库并做好备份，详实记录记载客户姓名、职业、联系电话、住址或与之有关联的信息，当客户身份识别资料有变化的，要及时补充完善原有记录。同时，根据客户特点、账户属性、地域、行业、业务种类、交易特征等记录内容，对客户进行风险等级划分。尤其在为客户提供“对规定金额以上的现金存取业务、转账业务存取大额”的服务时，经办柜员要严格按操作规定、流程，及时进入人民银行联网核查系统，验证身份证的真伪，做好记录登记，并及时在人民银行监控管理系统中填报，严格把好现场监督关。

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 篇10

42、贯彻ISO9000标准，树企业新形象。

43、今日的质量，明日的市场。

44、坚持质量第一原则，确保体系有效运行。

45、建质量效益之路，创质量效益之业。

46、质量：信誉的基石

47、优质灌溉，缔造将来。

48、企业核心竞争力就是获取客户资源的能力。

49、品质第一，客户至上;相辅相成，共创繁荣。

50、完善体系，深化管理提高质量。

51、质量是第一竞争力。

52、筑质量大堤，迎世纪挑战。

53、质量，立业之本，管理，强业之路;效益，兴业之源。

54、质量求生存，认证得市场。

55、实施ISO标准，规范企业管理行为。

56、人的能力是有限的，而人的努力是无限的。

57、谈判不是寻求己方点，而是找到双方共同点。

58、客户满意永远是第一追求。

59、质量--价值与尊严的起点。

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 篇11

1.1.1.1.2.1.3.总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。适用范围 本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。权责单位

1)

2)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.2.1.客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：

1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。

2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。

3)了解客户的要求和建议。

4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。

5)评估产品后续开发生产的趋势。

2.2.调查的对象和时机

1)

2)

3)

4)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。

2.3.售后满意度调查

1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。

2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A、产品使用性能

B、产品外观与包装

C、产品价格

D、产品设计

E、与其他公司产品的比较

F、服务

G、客户其他建议或需求

3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。

2.4.售后服务调查

1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、服务人员态度

B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项

E、其他建议或需求

3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并

有空格供客户补充意见。

2.5.客户访问调查

1)

本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、产品设计、品质 B、产品价格

C、与其他公司产品的比较 D、售后服务

E、其他建议或需求

3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2.6.满意度调查分析

1)2)3)4)5)6)

业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。

对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。视新产品或市场状况，修改调查表内容。

客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。

业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

售后满意度调查表（范例）