客户满意度个人理财

客户满意度个人理财（精选11篇）

客户满意度个人理财 篇1

1 引 言

客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的状态。在市场经济体制下,任何企业都需要了解潜在客户以及当前客户的需求,没有客户就没有市场,也就没有企业的存在。因此,研究关于客户满意度方面的问题便成为网银运营发展的重中之重。但随着我国金融市场不断对外开放,业务量不断扩大,我国网上银行面临着更严峻的风险,特别是个人网上银行,不但要面临产品同质化带来的风险,金融产品和服务缺乏创新、外资银行的进入以及中资银行的改革都对个人网银提出了更高的要求。网上银行客户满意度是网银客户对网上银行提供的金融产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的程度,这里所指的网上银行客户主要是针对个人网上银行客户而言的。研究个人网银客户满意度主要是以客户为核心,为客户提供更满意的产品或服务。

2 我国网上银行发展存在的问题

我国网上银行业务发展相对缓慢,相比国外网上银行还比较落后,网银客户满意状况整体不佳,主要表现在以下三个方面。

2. 1 安全问题

安全性一直是影响网上银行发展的主要因素,不能从根本上保障用户的资金及信息安全,网上银行的发展也无从谈起。不法分子和黑客利用网民薄弱的安全意识、网络技术的漏洞以及银行监管的不规范,盗取客户账号、密码及私密信息,给客户造成了重大的经济损失,严重地影响了网上银行的发展。

2. 2 服务体系比较单一

网上银行业务是在传统银行原有的模式上发展起来的,受传统体制的制约,我国网上银行服务体系比较单一,除了网银的基本业务外,没有全方位、多渠道、个性化的网上金融服务。我国网上银行服务差异化程度低,缺乏独特的市场定位。

2. 3网银业务种类少

我国网上银行业务品种相对较少,主要是传统业务的网络复制。缺乏科技含量高、适应客户个性化需求的网上金融服务,受传统业务功能的限制,难以满足客户对金融产品和服务的需求。

3 实证分析

3. 1 网银客户满意度指标体系的建立

网上银行客户满意度评价体系是全面、综合地度量客户对网上银行所提供的金融产品或服务满意度的量化指标体系。

本文主要根据客户满意度以及消费者接受等相关理论,结合我国网上银行现状分析研究,建立我国网上银行客户满意度指标评价体系。个人网银客户满意度评价指标主要是针对网银的产品满意和服务满意来确定的,从产品满意和服务满意的角度上出发,建立个人网银客户满意度评价指标体系,包含了一级、二级和三级指标。一级指标是个人网银客户满意度; 网银操作、网银系统、网银服务以及网银安全是二级指标; 二级指标继续分解为12个三级指标,指标体系见表1 ( 见下页) 。

3. 2 层次分析法确定指标权重

层次分析法 ( The Analytic Hierarchy Process) 简称为AHP,是由美国运筹学家萨提教授 ( T. L. Saaty) 于20世纪70年代提出的一种在多目标、多准则条件下,对多种对象进行评价的简洁而有力的工具,运用AHP可以使整个过程量化,减少评价过程的主观性,将定性评价与定量评价结合在一起,为网银客户满意度评价提供更为合理的解决方法。

3. 2. 1 层次分析法的原理

( 1) 构造判断矩阵

通过比较因素之间的重要程度,采用1 - 9的标度法定义判断矩阵A = ( aij)m×n。其中,aij表示元素i与元素j的重要性之比,判断矩阵标度定义如表2所示。

aij表示元素i与元素j的重要性之比,同样如果要表示元素j与元素i的重要之比应为aji= 1 / aij。如果向量w= ( w1,w2,…,wn)T满足

式中,λmax是矩阵A的最大特征根。则w为相应的特征向量,归一化后的w可以作为权向量。

( 2) 一致性检验

如果出现“甲比乙重要,乙比丙重要,但是丙却比甲重要”的判断,这样的现象是不符逻辑的,因此需要对判断矩阵A进行一致性检验。

计算一致性比例CR,当CR < 0. 10时,即满足一致性检验; 当CR≥0. 1时,应该对判断矩阵作适当修正。一致性比例的计算公式为:

其中,CI为一致性指标,且; λmax为判断矩阵A = ( aij)m×n的最大特征值; RI为平均一致性指标如表3所示。

3. 2. 2 AHP 确定各元素组合权重

根据网银客户满意度评价指标体系,得判断矩阵,并计算权重及一致性检验见表4至表8。

( 1) 一致性检验: λmax= 4. 0973,CR = 0. 0365 < 0. 1

( 2) 一致性检验: λmax= 3. 0292,CR = 0. 0281 < 0. 1

( 3) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 4) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 5) 一致性检验: λmax= 3. 0000,CR = 0. 0000 < 0. 1

计算因素层相对于目标层的合成权重:

Ci相对于A的合成权重 = Ci相对于Bi的权重×Bi相对于A的权重,得到合成权重,具体数据见表9。

从表9中可以看出,个人网银客户满意的总目标中,客户对网银安全的要求最高,其次是网银系统、网银操作和网银服务。在网银安全中,客户对资金的安全最为关心; 在网银系统中,客户更加注重网银系统的稳定性; 在网银操作中,客户更为关心网银基本功能的操作; 在网银服务中,客户对客服人员的态度要求最高。

3. 3 实证分析

本文数据主要来自对个人网银客户满意度的问卷调查,问卷调查对象为使用D网上银行的网银客户,主要针对F城市不同职业的网银客户进行调查,采用问卷发放及网上发放问卷的形式展开数据的收集,共发放问卷100份,有效问卷为86分,问卷回收率为86% 。在调查问卷中使用李克特量表,指标测评主要采用态度量化方法,分别为5级态度“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”赋值“5,4,3,2,1”,让调查对象打分。客户满意度指数的计算一般通过加权平均的方法计算,公式如下:

式中,CSI为客户满意指数,wi为第i个测评指标的权重,xi为客户对第i个指标的评价。根据客户满意度公式,在不同的测评指标层次中,可以逐个计算出三级指标和二级指标的满意度得分并且算出总体客户满意度。计算结果见表10。

网银界面简洁大方C1: 均值为3. 48,权重为0. 1867;功能指引明确C2: 均值为3. 56,权重为0. 1578; 基本功能操作简单C3: 均值为3. 74,权重为0. 6555; 网银操作满意度指数为3. 66。同理可计算出网银系统满意度指数为3. 58; 网银服务满意度指数为3. 54,网银安全满意度指数为3. 47。对二级指标满意度指数进行加权计算得出个人网银总体客户满意指数为3. 56,表明客户在总体上对网上银行基本满意,但从各指标来看,网银的发展还存在很多问题,还有很大的提升空间。

4 结论与对策建议

4. 1 结 论

本研究在文献研究的基础上,对影响网银客户满意度的因素进行了分析,采用层次分析法对网银客户满意度进行探讨研究,研究结果简述如下。

第一,影响网银客户满意度的因素主要有网银的基本功能操作是否简单、网银的系统是否稳定、网银客服人员的态度以及网上银行是否能保障客户的资金安全等因素;第二,网银客户对于网银操作和网银系统较为满意,对网银服务和网银安全方面满意度较低; 第三,客户对网银的基本功能操作明确和网银系统稳定满意程度角度,对网银的资金安全以及网银的服务水平方面满意度较低。

4. 2 策略建议

现如今个人网银市场竞争激烈,要获得持久的竞争优势就必须以客户为中心,提高客户满意度。通过对网银指标权重和满意度值的分析,提出以下几点建议以作参考:

4. 2. 1 加强网上银行的安全性

网上银行的安全性一直是影响客户使用网上银行的关键因素,安全性影响着客户对网上银行的信任度。为了提高网银的安全性以吸引更多的客户,首先,需要加强网银安全方面信息技术的安全性; 其次,我们可以增加常登陆地保护功能,客户可自行设置几个常登陆地,如果出现异常登陆,可以在第一时间以短信通知用户,确定是否本人操作或是采取相应措施以防账号被盗; 最后,各实体银行可以加大对网银安全性的宣传,例如通过广告或发放网银操作安全手册向广大客户普及网银安全知识,提高客户对网银的安全意识。

4. 2. 2 提高网银客服的服务质量

为了促进网上银行的发展,个人觉得可以培养一批既熟悉业务、又会管理、善营销的复合型人才。网上银行的客服不仅要了解网上银行的业务操作,更要具备较高的职业素质。现阶段,各网上银行的客服系统出现形同虚设的现象,客服应答性不高,建议各网银可以设立专属通道以及VIP通道等,为不同业务、不同客户类型开设专门的聊天空间。

4. 2. 3 提高网银的整体服务特色

在竞争激烈的市场中,人们都在寻求高效率的工作方式,因此,网银营销人员需要密切关注人们对网银的需求,提高网银的全面服务水平。在查询方面,为客户提供全面详细的查询服务,不仅可以查询账户余额、明细,还可以享受社保、企业年金、电子工资单、VIP对账单等多种类信息查询服务; 在缴费方面,客户可以通过个人网银缴纳各种通信费、水电费、煤气费、物业管理费等多种日常生活费用,定期缴费的项目,也可以自定义“快速付费”避免重复设置,实现快速缴费; 在运营模式方面,采用线上线下一体化的金融服务和运营体系,可以推出集网上购物、支付结算、网络金融和消费信贷于一体的电商平台,积极运用互联网思维,以满足客户的需求; 在特色方面,各网上银行需要打造属于自己的个性化服务,使其他网银不能轻易复制,提高自身的竞争力。

客户满意度个人理财 篇2

——学习11月典型投诉案例分析心得体会

铁通XX区分公司营业厅 张XX

“客户就是上帝”，在当前通信市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何搞好用户接待工作，在服务中对一些问题如何处理呢？我谈一下自己一些粗浅的看法和体会：

一、正确看待客户的投诉行为

我们广西铁通一直秉承“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚信创牌”的理念，坚持“用户至上，用心服务”、“专业品质、卓越服务”，是千千万万客户的支持承载着公司的发展，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对漏洞进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户支持和拥护。赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是降低客户投诉，提升客户满意度的关键 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。首先在接待客户的过程中，要呈现出良好的服务技巧；其次，应该尽可能的为客户创造一个良好的接待环境，在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们为客户创造好环境也至关重要；第三，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把

年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车。遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询的问题 ,可以拨打我们的客服热线10050号来解决，或者您留下为您办理业务的客服人员电话，方便有问题可以随时咨询联系。再如：碰到今天天气很热，可以跟客户说，这么大热的天，您辛苦了，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说，客户听了心里就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半。第四，需要对通信业务知识、营销方案和产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的需求。个人认为，在迎接客户时我们要做好以下几个方面：

1．职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注接待他的那个人带给他的第一印象。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度。欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时首先做的是让座,倒水，如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候，再继续处理问题。特别忌讳的是，作为一名客服人员，不能把自己私人情绪带到工作上，交谈中不能带有令客户不安的情绪，语言的冷淡，不耐烦的语气。不能一听到客户是来办开户业务就笑，一听是处理问题就烦。要始终以真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3．关注客户的需求。在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠。这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意。公司

没有肯定的事情，自己和客户交谈中就不能肯定说可以，先与相关部门沟通、了解清楚，并让客户耐心等待一下。不要该说的不说，不该说的说了一堆，最终不能解释客户的核心要咨询问题。

4．以客户为中心。在接待客户时要以客户为中心，时刻紧密围绕着客户，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高接待水平

我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，比如打一个或几个电话都打不出去，上网老是掉线或不通，心理肯定会有很多的不满。当用户带着情绪前来时,首先,我们要理解用户,从他的角度出发替他着想,帮他分析解决。在处理用户投诉和反映的问题时,要给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台。我的观点: 一是耐心要多一点。要耐心听取客户的意见、甚至是抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们心中的不满情绪得到渲泄，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。在客户完全陈述完毕后，最好能对其陈述的问题复述一遍，这样做一方面体现了对其反映问题的重视，另一方面也是核对，同时做好记录工作。二是态度要好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得企业的服务亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。作为客服人员，客户来办理业务，就是

公司与客户的关系，即使是自己的亲戚、朋友间也不能乱说玩笑话，对其反映的问题不能不以为意，服务过程中不能使用服务忌语，说话太随意，应该在接待上体现出足够的礼貌与对其重视，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方。三是动作要快一点。处理投诉和抱怨的动作快，可让客户感觉到尊重，表示我们解决问题的诚意，可以将投诉降低到最少。在解决所反映问题时切不可能武断地下结论或者对客户的某些要求直接回绝，这样易造成情绪上的对立，不利交流沟通，更重要的是不要让客户产生你的回答有推诿的感觉;不要越权回答问题或处理问题，该请示的请示，该汇报的汇报，以免让工作陷入被动。四是跟踪服务要到位。处理完成后不是就万事大吉了。要继续跟踪顾客，负责接待的人员，责任心强一点，做一个电话回访，了解其问题是否真正解决了，是否满意了？说上一句：“如果再碰到什么问题，请您及时反馈，我们竭诚为你服务”。特别是当碰到用户认为处理得不好，或对服务态度不好表示要投诉时，绝对不能说“投诉就投诉，有什么”这样的话。

提高内部客户满意度 篇3

1、单位情况介绍以及问题背景

1.1单位情况介绍

网络监控部是西安电信分公司后端网络安全第一责任人，负责7*24小时实时监控网络运行情况，还负责网络分析、局数据及用户数据制作等相关工作。我部设有多部内部支撑电话7*24小时受理内部各类客户关于网络、用户数据制作、故障处理的问题。

1.2 问题背景

随着FTTX和C网移动业务的迅速发展，相关支撑系统及流程难以迅速跟上，产生了大量的手工制作单，据统计3月份每天需手工制作FT－TX工单涉及用户近1400个／天之多，员工超负荷工作，当天的工单制作完成平均时间在晚上12时，造成工单响应时间长，失误较多，业务联系电话难打，接通率最低35％，严重影响了公司总体生产效率，使前端部门对网络监控部的服务支撑很不满意。虽然部门加大人员、班次的调整力度，但仍不能满足需要，直接影响了公司FTTX装移修效率，前端部门不满意，部门内部员工也怨声载道，员工工作消极。

2、总体思路

针对此情况，网络监控部组织人员赴营维中心实地调研、与部门员工座谈，收集整理问题资料，对突出问题进行归纳，总结出营维中心反映问题主要集中在；1、业务处理时间长2、经常漏做定义3、工单制作错误4、受理电话难接通5、服务态度差。部门员工不满意主要集中在：1、工作量超负荷2、工作量分配不均3、干得多出错多4、重复性工作太单调。

经调研分析我们认为，要提高公司内部客户满意度，必须确定总体思路如下；先利用各种创新办法提高自动化水平，降低员工工作负担，避免员工超负荷工作，提升部门内部员工满意度，然后再辅助以绩效、服务管理机制等手段最终提升公司内部客户满意度，从而最终提升服务。

1、通过编制IT系统，将重复性工作交由系统自动执行，将员工从大量超额手工单以及人工工作中解放出来。

2、打破大锅饭，将绩效与员工工作量挂钩，鼓励创新，提高员工工作积极性。

3、建立服务质量三级管控制度，通过设立投诉电话、来话回访制度、不定期区局回访制度，不但部门内部进行监督，同时引入外部监督。及时发现支撑中存在的问题，推行首问负责制，执行报工号制度，要求员工对自己的言行负责，进而自觉提高自己的服务水准。

3、具体方案

3.1措施一、以自动化手段降低超额工作量，提升准确率，提升部门员工满意度

采用FTTX维护助手代替手工制作，采用监控助手代替部分告警发现、派单管控工作，采用小灵通维护助手代替人工派单、消单确认工作!!见下图：

3.1.1FTTX维护助手代替手工制作FTTX工单

开发FTTX维护助手替代FTTX手工单制作、数据端口状态查询、FTTX割接3大工作。同时，区局维护人员可通过WEB界面自助解决FTTX数据制作、割接、杏询，并投打9606xxxx实时对FTTX用户数据进行查询(日均查询约130次)!FTTX助手把数据制作人员从繁琐的资料核对、整理、命令编写、执行、工单流转、工单查询等重复的体力劳动中解放了出来，每日手工量从120多份，涉及约1400户下降到20多份，涉及160户，其中800户均系系统自动完成，工单响应时间由一天缩减到7秒。极大地提高了工作效率，缩短了FTTX装移修时限。更重要的是，由于采用了自动系统替代手工工作的方式，也大大提高了准确性，可以应对突发性海量数据制作，提高了管理水平。实施FTTX维护助手后的效果

3.1.2网络监控助手代替人工全程管控

针对监控与管控人工工作过多的情况，开发监控助手；包括温馨提示、电话告警、自动派单管控助手三个模块。每天夜间12点以后，温馨提示会及时拨打电话提醒值班人员监控告警；每当重大告警发生，电话告警会及时拨打值班电话通知值班人员，避免因人为疏忽导致重要告警迟派、漏派；对于比较重要的动力监控，自动派单管控助手会自动发现障碍并按照等级派发到具体的维护部门。监控助手上线后，大大减轻了监控人员压力，确保全年杜绝了错派、漏派、迟派问题。

3.1.3小灵通维护助手代替人工派单、消单

小灵通故障自动管控查询系统(小灵通维护助手)，实现了小灵通故障管控的自动批量处理和基站状态自助查询。在未使用此系统前，小灵通派消障全部是人工进行，每日派出故障后，一线维护人员回打电话确认，这些工作耗时约5个小时，使用此系统后，由于系统自动管控以及自助查询，派销帐时间和电话确认时间大幅缩减为30分钟以内，劳动生产率提高了10倍!

3.2措施二、创新绩效分配模式，实施绩效量化管理

原有的绩效分配制度，存在同工不同绩效、干多干少一个样的现象，不利于发挥员工的积极性和创造性，不能真实反映员工的工作业绩，尝试对此进行了量化改革，从机制上有效调动了员工的积极性和主动性。

绩效量化改革主要思想是采用“积分制”，绩效工资“从零开始，多劳多得”的量化方式：

一、梳理维护项目、细化日常维护步骤、明确工作量化方法；

二、建立员工绩效分为定性加定量两部分，定性部分以网络监控部规范化管理手册办法来考核，定量部分对维护工作穷举并进行合理量化得分；

三、设立月度专项奖励，鼓励班组开展培训、技术创新等，促进员工之间的互帮互学，充分调动了员工的积极性；

四、利用绩效结余，开展为期半年的全员劳动竞赛，引导工作方向

实施绩效改革后，真正体现了干得多，拿的多的思想绩效改革极大的调动了部门员工的积极性，工作状态从原来的没人愿意加班到现在的主动要求加班，工作效果从原来的失误多、进度慢到现在的质量高、效率快。

3.3措施三、创新服务支撑管控新模式，提升局内客户满意度

通过生产方式的创新，部门员工承担的工作压力得到了减轻，工作积极性和满意度得到了提高，紧接着又将注意力放到了对公司内客户满意度的提升上。

首先，设立了内部投诉电话，以彩铃的方式通知给每位致电者，并严格执行首问负责制和报工号制度，使员工自觉提高服务质量。

其次，由部门主任带队赴营维中心走访，根据收集的意见制定内部分层质量检测制度，通过班组内部检查、技术支撑组检查、部门检查、区局投诉四个层面对服务质量进行考核。

最后，对部分来电进行满意度回访，有效地规范了部门员工的支撑水准，提升了内部客户满意度，进而提升了客户满意度。

自建立这一沟通平台至今，使部门快速确定工作短板，随时纠正、改进和提高工作，随即也出台了网络监控部员工技能培训提升方案、网络监控部“首问负责制”考核办法、用户数据制作质量检查制度三项措施，有效的对每一名维护人员的工作服务质量进行了监督控制，不仅提高了自身的工作技术水平而且加强了自身的工作服务意识。

4.实施效果

三大IT系统的上线大大提高了FTTX装移修效率，有力提高了区局一线维护人员借助助手系列的装移修能力，工单及时率等指标也大幅改善，监控的准确性和及时性大幅提高，全年杜绝了重要告警的漏派、迟派现象，小灵通派销障效率提高了10倍!受理电话数量明显减少，数据岗来话接通率由61.2％提升到82.4％，交换岗来话接通率由51.1％提升到75.5％

绩效改革的实施明显改变了员工的工作状态，干的多，肯积极为部门出谋划策的拿的多，干的少的，消极的，不积极思考的员工拿的少。全年共提出并落实了19条合理化改进意见，减少了大量不必要超负荷工作量!评选出部门创新性成果7项，评选各类积极分子114人，区局等部门表扬奖励4人。其中小灵通维护助手、网络监控助手、C网业务信息查询和N07信令话务筛选分析脚本等多项创新成果的应用极大的简化了工作量，提高了工作效率。另外，一些很好的合理化建议，像SHLR开户命令加判断条件来完成CRM系统中的开户业务数据建议，将原来SHLR工位上85％报错的工单率降低到3.4％的报错率；

客户满意度个人理财 篇4

本文通过对西安市农业银行长安路支行的客户满意度调查与数据分析, 找出长安路支行在个人理财业务中的优势与不足, 使得对个人理财业务的现状有个清晰的认识以及对于今后的改进提了建议。

一、个人理财业务客户满意度调查

本次调查问卷采用Likert 7级量表。本次研究在参阅客户满意度理论研究的基础上, 与银行工作人员和理财顾问进行了讨论, 设计了银行个人理财业务客户满意度影响因素问卷。

本次调查的调查问卷共有问题18个。其中, 由二级指标转化而来的问题共计17个, 再加上客户对长安路支行个人理财业务的总体评价, 即客户满意度问题1个。

本次调查历时20天, 调查对象为农业银行长安路支行VIP客户中的个人理财者。期间共发放问卷100份, 收回86份, 回收率为86%, 其中有效问卷75份, 占回收问卷的87.2%。

本文选择指标时采取参考文献资料与长安路支行实际情况相结合的办法。首先以长安路支行个人理财业务客户满意度为体系的评价目标层, 其影响因素为一级指标层, 其次根据长安路支行的具体情况将各影响因素具体分解后形成二级指标层。在选择影响因素时征求了长安路支行相关经理及客户意见, 而二级指标是借鉴前人的问卷调查, 根据长安路支行的具体情况设置的。具体指标体系见表1。

该体系, 我们以长安路支行个人理财业务客户满意度为目标层, 将根据文献以及该行实际情况确定的六个影响因素作为该目标的一级指标, 然后又以17个具体问题作为二级指标对相应的一级指标进行解释。

二、对二级指标得分数据进行描述性分析

对长安路支行75份有效问卷进行整理以后, 使用spss17.0软件对其进行描述性分析, 通过此项分析我们对长安路支行个人理财业务整体进行评价。结果见表2。

综观全表可以看出如下几个问题:

1.客户对长安路支行个人理财业务的总体满意度为5.0133, 处于较满意与满意之间, 其标准差为0.97223, 为所有调查项中的最小值, 也就是说客户对该行个人理财业务总体满意度意见相似, 这些说明长安路支行个人理财业务客户满意度还有一定的提升空间。

2.B1、B2、B3和N2分值大于5, 也就是比较满意, 说明长安路支行在这些方面令客户满意, 应该继续保持。另外, F1、F2以及N1都得到了接近5的分数, 可以看出长安路支行在这些方面令客户较满意, 但是相距满分提高的空间还是很大, 要继续努力。

3.F3办理业务等候时间的平均得分为3.8533, 是所有二级指标中得分最低的, 这说明长安路行在快速办理、节约客户时间方面做的不如人意, 服务人员应该熟练业务办理流程, 合理进行客户分流, 尽最大的可能节约客户办理业务的时间。另外, E1信息披露的程度的平均值为4.0133, 说明长安路支行对理财产品的信息披露不够全面或者不够真实, 导致客户对此不太满意。理财人员以后再向客户介绍产品的时候应该全面真实, 不能欺瞒。

三、提升个人理财业务客户满意度的对策建议

(一) 对服务流程质量的建议

对于长安路支行来说, 服务流程质量是对客户满意度影响最大的因素, 在调查分析中, 对本项问题的满意度产生重要影响的是信息披露程度以及客户投诉情况。在问卷调查中发现, 投资者大多无法对行情进行分析判断, 只能被动地接受投资的结果。另外在理财产品的说明书中, 有些用语显得晦涩难懂, 对于风险, 理财人员多会用“风险不大”来形容。这些问题的存在都将招致客户极大的不满, 银行在以后的理财服务中应尽力调整, 将操作合规化。

(二) 长安路支行形象的建议

本文从该行硬件设施条件、该行的声誉以及该行个人理财产品的知名度这三方面来说明长安路支行形象。该行的硬件设施条件除了需要符合上级规定的装修配置外, 还应根据实际情况建立符合当地金融需求的网点。该行的声誉在此次调查中得分5.3, 让客户满意。该行个人理财产品知名度的提升, 一方面依靠总行对其产品的发行、推广和广告宣传等。另一方面也需要服务人员, 特别是前台工作人员和客户经理在进行理财服务过程中对客户的介绍、分析和推荐。除了要求有上岗资格的人员从事理财业务咨询办理外, 还有必要对客户经理进行定期的培训, 以提高他们对产品的熟悉程度, 能更好地给客户提供理财服务。

(三) 基于个人理财产品质量的建议

在本次调查中, 理财产品的收益率得分为4.45, 达到基本满意水平。客户对产品的收益率非常重视, 但是银行在向客户推荐介绍理财产品的时候一定要先了解客户的风险承受能力, 切不可迎合客户高收益心理只强调收益而忽略客户面临的风险, 一旦风险事件发生, 将会引起客户极大不满。

对理财产品的风险控制能力在此次调查中得分最高, 然而标准差也很大, 这说明对于不同的投资者而言, 风险承受能力有较大的差异性, 所以银行在进行产品介绍的时候, 一定要向不同的风险承受者介绍不同程度的风险产品。

浅谈网络客户满意度 篇5

[关键词] 网络经济 客户满意度

网络时代的到来为企业的市场营销活动提供了一个全新的市场环境。网络营销和传统营销一样，也必须形成并扩大企业的顾客群体，提高顾客满意度，进而培育忠诚的顾客也将是网络营销的关键。

一、客户满意度的概念

以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客户满意（CS）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是客户对企业的产品、服务和员工的认可。著名的营销学大师菲利浦·科特勒认为：客户满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意，分别为：不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下三点：

客户满意度受多种因素的影响;能够使一个客户满意的产品，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意;许多产品和服务拥有相同的广告宣传、价格、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们需要受到尊敬、需要与其他人互动、需要感到自己受到了重视。

二、提高顾客满意度的重要性

企业实施客户满意战略有一定的意义：首先，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展；其次，实施客户满意度战略，会促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品或服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度；再次，有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提；最后，客户满意度战略有利于企业文化建设，树立诚信的企业形象，提高企业信誉。

因此对于任何一个企业来说，客户满意都是营销管理中至关重要的一个环节。客户是否愿意与企业建立关系，很大程度上取决于客户的满意程度，客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。

目前，客户满意度这一营销战略在西方发达国家已从汽车业扩及到银行、证券、运输、旅游等服务性行业，使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。据美国波士顿一家咨询公司的调查表明，在《幸福》杂志列出的500家大公司中的611名高级经理人员中，80％的人认为，客户服务质量对他们公司是极其重要的，比生产率和公司信誉在内的10个其他调查项目都重要。

客户满意度是需要不断的提高和改进的。营销界有一个著名的等式:100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。因此企业所要做的事情便是使自己的产品、服务与形象始终保持一致，及时了解消费者的使用情况和想法，并迅速做出反应。即使顾客对产品或服务本身并不满意或准备将其从以后的购买名册中剔除掉，但因企业能对自己所遇到的问题做出迅速反应，使顾客遇到的问题及时得到解决，那他对该产品或服务的满意度将会改变，增加重新购买的几率。

企业的收入来自于顾客。失去顾客，企业就失去市场；顾客满意，企业就赢得市场，获得发展的机会。现在，各企业都在传统营销的基础上，开展网络营销业务来开拓市场，因此，提高网络顾客满意度也将成为企业的行为指南，指导企业的全体员工共同为这一目标而奋斗。

三、提升网络客户满意度的途径和策略

在当今竞争日趋激烈的卖方市场上,网络企业想获得持续的竞争优势就必须站在顾客立场上,了解顾客的主观需求,提高服务质量,实施全方位的顾客满意经营；建立良好的客户互动关系,锁定顾客,促使其重复购买，形成顾客忠诚和为企业建立良好口碑。影响网络消费者满意度的因素主要有：产品质量；购物网站的安全性；网站的服务质量；网上购物的便利性。所以开展网络营销的企业应注意以下几点:

1.增强对顾客满意经营的认识，创建能提升顾客满意度的组织

使顾客满意是企业全体员工的责任，这一理念必须得到企业全体员工的认同；也必须在企业的制度建设，组织建设中得到体现。企业只有建立以顾客为中心的组织结构，真正将顾客放到经营管理的中心环节，才能建立和维持网络顾客对企业网络营销的满意度和忠诚度,从而获取顾客的终身价值。

2.保证网络销售的产品物美价廉,建立网站声誉,塑造网站品牌

在线购物与传统购物的明显区别之一就是消费者不能观察到商品的实体,在作购买决策之前无法鉴别产品质量的好坏,网络消费者一般非常注重购物网站的信誉。此外，由于网络营销相对于传统的营销来说，具有无实体店面成本和服务人员成本的优势，因此使价格的降低成为可能。所以只有能保证产品物美价廉、兑现承诺、提供完善售后服务的网络企业，才能获得消费者的青睐。

3.提高网络购物的安全性

交易安全可靠性因素是影响网络消费者购物意愿的重要因素,中国金融认证中心发布的《2006中国网上银行调查报告》显示，虽然在过去的一年中网上银行快速发展，但超过60%的受访者仍然不敢使用网上银行，安全问题仍然是非网银用户最担心的。因此企业进行网络营销必须首先保证顾客个人交易资料的安全、隐私资料的保密和财务支付的安全,降低网络的投机性与复杂环境的不确定性，为网络用户营造一个相对安全的空间，这样才能提高客户满意度。

4.合理的使用促销手段，提供个性化服务

和传统营销一样，网络营销也需要运用一定的促销手段来吸引客户，相对而言，网络促销手段更丰富。例如：减少配送费用以及持续的折扣积分等优惠措施都可以提高顾客满意度。此外在网站中增加一些顾客感兴趣的主题的链接服务，同样可以得到顾客的喜爱。

5.加强与消费者之间的互动沟通，注重网上客户关系管理

根据Alba 等的研究,良好的互动性能使搜索过程更加迅速,能帮助顾客更快地定位于所需要的产品和服务,而不依靠顾客的详细记忆。互动同时有助于商家建立数据库了解和保留顾客的详细信息，使企业在第一时间把握顾客的需求变化，以便于更好地满足顾客的个性化需求。

6.最大限度地为消费者提供便利

网上购物是否便利是影响消费者网上购买的主要因素之一，专家认为：如果线上顾客能够像在传统商店购物一样，他们在线上购买的几率会大增。所以企业要尽可能的简化网络购物操作流程,为顾客提供功能强大的搜索工具和引导系统,使网上购物真正方便、快捷。此外在付款方式上要给予消费者更多的选择。在保证安全性的条件下，企业应该同各个银行、金融机构合作，共同确保消费者用手中持有的任何存款（不仅限于银行卡）进行支付，给消费者提供省时便捷的服务。

现今，顾客满意已经成为企业发展必不可少的一个衡量标准。在网络经济时代，企业的当务之急就是要在网络环境下改变与顾客打交道的方式，改进信息传递的途径。只有加强与顾客的沟通与合作，简化服务流程，提高服务质量，提高顾客的满意度，不断发掘和维持最有价值的客户，才是企业的生存之道！

参考文献：

[1]菲利普 科特勒:营销管理 上海人民出版社，1999

[2]韩经纶 韦福祥:顾客满意与顾客忠诚互动关系研究 南开管理评论，2000

客户满意度个人理财 篇6

关键词：满意度,商业银行,客户关系,金融产品

随着我国银行业竞争的加剧, 客户已成为银行的一种战略性资源, 是商业银行发展的关键, 客户的满意度对银行而言至关重要, 拥有并保留住客户是银行持续发展的动力源泉, 于是, 我国的商业银行纷纷通过实施客户关系管理, 有针对性地对不同的客户进行细分管理, 满足客户的个性化需求, 全面提高客户的满意度, 从而提高银行的竞争力。

一、商业银行客户关系管理的理论基础

20世纪60年代以来, 以“客户导向”为中心的经营理念开始逐渐兴起, 以美国为代表的银行客户关系管理迅速兴起并成为一种主流的经营管理理念。

(一) 商业银行客户关系管理的含义

关于客户关系管理的含义, 有很多不同的表述, 如果从银行战略和管理机制这两个方面研究, 可以把客户关系管理定义为:客户关系管理是以客户为中心, 搜集、研究和使用各种客户信息, 以便建立积极的客户关系, 更好地满足客户需求, 提高客户满意度和忠诚度, 增加客户对企业价值的一种管理策略, 是一种新型的管理策略和机制。

1. 以客户为中心

商业银行客户关系管理是指银行必须以客户为中心来开展经营管理活动, 客户需求的满意状态直接关系着银行的利润。以客户的需求为中心, 可以使客户的满意度不断提高, 进而提高忠诚度, 促使银行和客户之间建立良好的关系并能够长久地保持, 甚至还可以结成银企联盟, 构建更深层次的战略伙伴关系。

2. 核心是客户关怀

在银行与客户接触的环节中大都贯穿了客户关怀, 体现在银行提供产品和服务的整个过程之中。通过客户关怀, 银行可以与客户建立良好的关系, 树立一个可信赖的形象, 使客户的满意度提高, 从而增加了客户的忠诚度。

3. 客户的差别化管理

不同的客户给银行带来的价值不同, 相关研究表明, 10%最有价值的客户给银行带来了30%~50%的利润, 在一般情况下, 银行90%的利润来源于的客户。目前银行客户的需求呈现出明显的个性化特征, 因此, 银行需要根据客户价值的不同, 提供不同层次的金融服务和产品, 实行个性化和差别化管理, 满足不同客户的个性化需求。

4. 客户知识资源的整合与共享

客户关系管理的本质是对银行与客户的互动信息和知识进行管理, 运用数据挖掘的技术对大量的客户信息与知识进行处理, 从中发现更有价值的客户知识, 以便能够提供满足高价值客户的个性化服务。由于客户关系管理理论的进一步发展, 越来越重视对客户信息与知识的管理, 主要表现在客户关系管理系统具有的对客户信息与知识的强大搜集、传输、挖掘和共享等功能上。

(二) 客户关系管理对商业银行的意义

银行是一种典型的服务企业, 历来都非常重视对客户及客户关系的管理。作为一种“以客户为中心的”的新型管理机制, 客户关系管理在我国银行业起着至关重要的作用。

1. 给我国银行业带来一种全新的管理理念

作为一种新型管理机制, 客户关系管理的目的在于加强银行与客户之间的关系, 它作用于与客户相关的业务活动, 如市场营销、客户服务与支持等, 与传统的银行管理模式存在着根本性的差别。银行通过建立客户关系管理系统, 可以掌握客户与银行之间进行的所有交互操作, 能够在动态运营中识别所有发生于客户与银行所提供的产品、服务之间的关系, 进而使银行与客户形成相互协调的全新关系实体, 在市场营销、客户服务与技术等方面形成长久的竞争优势, 促进银行未来的可持续发展。

2. 改变了银行与客户之间传统的关系模式

在传统的商业银行客户关系中, 由于金融市场是卖方市场, 银行在市场中处于主动地位, 等待客户自己上门, 银行和客户之间是单纯的交易和单向选择的关系。而客户关系管理所倡导的以客户为中心的经营理念, 对客户的需求和体验更加尊重和重视, 客户在整个市场中处于主动地位, 银行不再坐等客户上门, 而主动采取各种措施去寻找客户, 银行和客户是种合作共赢的双向选择关系。

3. 使银行的赢利能力和赢利空间极大地拓展

由于客户关系管理非常重视客户份额, 因此为商业银行带来了较高的回报。商业银行在实施客户关系管理时, 非常强调高价值客户在银行客户总体中所占的比例, 这个比例越高, 银行的赢利能力就越强。同时, 还十分重视客户的长期价值, 这同样也会使银行长期的可持续发展能力大大增强。相关研究发现实施客户关系管理带来的忠诚客户对银行利润有巨大的贡献, 银行的持续赢利能力和长期的客户关系之间具有高度的正相关关系。

4. 构建银行的核心竞争力

商业银行实施客户关系管理, 把以客户为中心的先进管理理念和经营战略引入银行业, 促使银行组织结构和职能体系的变革, 重构了商业银行的价值链;在银行内部建立一个高效畅通的管理信息系统, 使银行开发、营销和创新金融产品的能力进一步加强, 提升银行整体的信息化水平、员工的综合能力;这些都将会为培育银行核心竞争力提供可靠保证。

二、我国商业银行的客户满意度管理

(一) 银行客户满意度的内涵

客户满意是近年来兴起的一种新的管理思想, 引起学术界和企业界的广泛关注。大量企业发展的事实表明, 如何为客户提供优质的产品和服务使客户满意成为决定企业竞争力的关键因素。合理的客户满意战略是企业面临复杂多变的市场形势下获得竞争优势的制胜法宝。

客户满意度是客户对企业提供的产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的结果。若客户的实际感受低于其预期, 则客户就会感到满意;若实际感受大大超过其预期, 则客户就会比较满意;若实际感受低于其预期, 则客户就会不满意。企业特别是服务性企业 (如银行) 通过对客户满意度的调查, 可以了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手的差距, 从而有针对性改进服务工作, 提高客户的满意度。

(二) 客户满意度与客户关系管理的关系

银行客户满意度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平的一个重要指标。商业银行客户关系管理的核心就是树立以客户为中心的经营管理理念, 通过不断的改革和创新来提供满足客户需要的金融产品和服务, 提供优质高效的服务来赢得客户的满意, 从而留住老客户, 吸引新客户, 进一步提高银行的市场份额, 增强竞争力。

实施客户关系管理, 可以使商业银行建立一套完整的客户信息系统, 可以随时了解客户的动态, 识别具有不同特征的客户, 从而有针对性地进行提供不同的服务。但是不同的银行实施的客户关系管理具有不同的特点, 只有通过对客户满意度的调查, 从客户的真实经历和体会出发, 寻找出银行实际客户关系管理中存在的问题, 为客户关系管理的实施提供一个明确的方向。同时, 银行客户关系管理实施的效果如何, 客户满意度则提供了一个比较全面的检验指标和手段, 通过比较实施客户关系管理前后银行的客户满意度的变化, 来对客户关系管理的实际效果进行评价。如果客户满意度提高, 银行的效益增加, 则证明客户关系管理的实施是有效的, 反之则需要进行修正。

(三) 商业银行实施客户满意度度管理的重要性

1. 商业银行实施客户满意度管理可以树立良好的形象

客户通过多种方式如银行的产品和服务宣传、广告媒体、人个经验和他人介绍等获取银行的产品和服务信息, 从而形成自己的期望价值, 然后做出购买决策和行动。所以, 银行必须以客户的需求为中心, 所提供金融产品和服务与客户的期望相符, 最大程度地满足客户的需求, 从而树立良好的形象, 使银行拥有忠诚的客户群体并不断地使这个群体的范围扩大。

2. 实施客户满意度管理可以使商业银行获取长久的利润

客户满意度与商业银行的经营业绩相关, 而客户是银行利润的来源, 因此银行是否具有较高的客户满意度是商业银行获取利润的关键。商业银行营销实践表明:客户对银行业满意度每提高5%, 可以使客户忠诚度提高75%;而客户忠诚度每提高5%, 又可以使银行利润上涨85%。同时商业银行利润与客户满意度之间存在着线性因果关系, 而且商业银行利润与忠诚客户之间存在正向相关关系。大量实践表明, 在银行利润90%以上的来源中, 一般客户带来10%, 满意客户带来30%, 忠诚客户带来60%。银行客户关系管理的主要目的就是通过使客户满意来增加客户的忠诚度, 最终提高商业银行的利润水平。

3. 实施客户满意度管理可以提高银行的市场竞争能力

商业银行通过对客户满意度的定期调查, 可以了解银行当前客户满意度的现状、客户的期望, 发现客户关系管理方面存在的问题等;进而根据这些问题, 来寻求解决问题的方法和途径, 以及为提高客户满意度, 制订相应的改进产品和服务质量的措施;确立新的经营发展战略与目标, 明确为促使客户满意, 银行在今后必须做什么, 紧随市场的变化而变化。这样就可以进一步提高商业银行的市场竞争能力和赢利能力。

三、我国商业银行客户满意度管理存在的问题分析

由于顾客满意度管理理论的兴起, 我国各商业银行开始重视对客户满意度的管理, 树立了“以客户为中心”的服务经营理念, 以客户的需求为目标来提供个性化、创新性的金融产品和服务, 这在一定程度上提高了银行服务的质量和客户满意度水平, 但是目前我国银行的客户满意度水平仍然很不理想, 存在着一系列问题。

(一) 没有真正地树立起“以客户为中心”的经营理念

虽然客户关系管理理论被各商业银行普遍接受, 但只是在理论层面上得到重视, 在实际工作并没有得到实施。一些员工对以“以客户为中心”的经营理念认识不够, 银行的核心价值观并没有牢固地树立起来, 没有真正形成服务理念, 在服务过程中主动性不强。由于部分员工素质不高, 对规范的执行力不够, 很难做到整齐划一的业务操作标准, 经常会出现差错和风险隐患, 导致客户投诉;另外, 缺乏对客户真正的认识和了解, 所提供的金融产品和服务的创新性不够, 缺乏满足客户个性化、多样化需求的金融产品和客户服务, 导致客户整体满意度不高。

(二) 缺乏有效的客户满意度评价和考核体系

客户满意度管理的基础是构建一个合理的评价和考核体系, 这是各银行提高客户满意度管理的前提, 只有通过具体的指标才能对银行的客户满意度水平进行评价和考核, 对银行客户满意度进行定量的分析, 采取有针对性的措施来提高客户满意度水平。但是目前我国各商业银行缺乏比较有效的评价和考核方法, 往往是进行定性的评价, 过多地依赖于人的判断, 降低了评价的准确性, 使对客户满意度的管理在一定程度成为一句空话, 不能充分发挥客户关系管理的作用, 使客户对金融产品和服务的真实感受不能得到正确的反映, 很难获得对产品和服务的相关改进建议。

(三) 管理体制僵化, 信息沟通不畅

我国商业银行传统的管理体制特征是层次多、部门多, 这就造成了了银行的信息沟通不通畅, 客户信息不能够得到及时和正确的反馈, 导致了银行不能及时地对客户及市场的变化和需求做出反应, 影响了客户的满意度, 严重制约了银行自身价值的提升。

1. 多层次的管理体制使客户的服务效率不高

我国商业银行普遍实行的是多层次等级管理, 这种管理体制下银行的管理层次过多, 信息在银行各管理层之间传递速度缓慢, 导致了对市场变化的反应速度比较缓慢, 适应能力较差, 难以有效地提高银行的竞争力;同时为了满足日益复杂多变的客户对金融产品和服务的需求, 特别是关键客户的独特需求, 影响了市场开发, 导致关键客户的流失, 这些都严重影响了客户服务的质量和水平, 使客户的满意度降低, 进一步降低了客户的忠诚度。

2. 多层次的管理体制使客户的交易成本大大增加

近年来, 我国各商业虽然纷纷进行管理体制的改革, 但以客户需求为中心的协作机制并没有建立起来, 银行各个完整的业务流程被各个职能部门人为地分割, 以职能为中心构建组织管理机构。这种管理体制使各个部门从自身利益出发, 来设计产品或提供服务, 没有实现银行内部各个部门之间的整合与协调, 造成所提供的产品和服务不能有效地满足客户需求, 影响客户的满意度;不能从银行整体的角度来考虑问题, 没有对各部门的服务能力进行整合, 各个部门各自独立制定计划, 分散营销, 造成了管理成本居高不下, 同时也无法为客户提供统一的金融服务, 和“以客户为中心”的经营理论严重相背离, 从而造成了客户对银行的整体满意度不高。

(四) 金融产品和服务的同质现象比较明显

我国商业银行的同质化现象比较显著, 对银行来讲, 让客户满意就是在金融产品和服务同质化现象严重的情况下, 提供不断满足客户需求的差异化产品和服务, 赢得客户的满意, 但是我国各商业银行产品和服务的差异化特征并不显著。

1. 对客户需求实行无差别化管理, 不重视对关键客户需求的管理, 从而使关键客户资源流失

所谓关键客户是指在银行金融服务市场上, 被认为是具有战略重要性的客户, 在银行业务中, 通常80%的新业务及现有业务收入来自20%的客户, 关键客户对银行具有重要的战略意义。对于关键客户, 银行需要提供极具个性化的优质服务。但是, 目前我国的各商业银行大多是在规模扩展方面比较注重, 对高端客户提供的优质服务还不是很完善, 在产品的个性化、多样化及服务方式的现代化、灵活性等方面做得显然不够, 不能使客户的收益达到最大, 并且不能够使这些关键客户成为银行的忠诚客户。

2. 市场定位模糊, 粗放经营

我国各商业银行普遍缺乏明确、科学而系统的市场细分策略, 目标市场定位不明确, 这就使得商业银行产品和服务的同质化现象比较严重, 客户对各银行的服务和产品的认识存在趋同。对所有的客户各个银行提供几乎相同的服务和产品, 客户对银行的认知度比较低, 并且为了取得市场份额, 各个银行之间仅仅是通过扩大规模和改善环境来吸引客户, 这就造成银行的经济成本比较高昂。另外由于市场定位不准, 银行之间在互相竞争的过程中, 人为地去刺激客户的欲望, 造成银行之间无序竞争的局面。

四、我国商业银行提高客户满意度的主要措施

客户满意度管理是我国各商业银行在金融全球化趋势下的必然选择, 为了提高银行的持续竞争力, 各商业银行采取多种措施不断满足客户需求, 增加客户的满意度水平, 进而促进银行竞争力的提高。

(一) 转变经营管理观念, 真正树立起“以客户为中心”的服务理念

以客户为中心是指围绕着客户的需求开展银行的经营管理活动, 客户需求的满足是银行利润的来源。客户满意度管理的目的是不断提高客户的满意度, 进而提高客户的忠诚度, 使银行与客户之间能够建立并维持良好的关系, 并获得可持续的竞争力。因此, 我国各商业银行要改变过去的被动服务与服务方式的单一化, 根据客户的需求来设计开发金融产品与服务, 提供不同的产品与服务组合。围绕客户的需求进行金融服务的设置与开发, 加强客户的交流和沟通, 建立深层次的客户关系。定期对客户进行调查分析, 了解到客户满意度的现实情况与实际需求, 进而可以根据客户需求来调整银行的产品和服务。从被动服务转向主动服务, 真正体现出“以市场为导向、以客户为中心的经营服务理念, 拥有更多的高端客户, 不断提升金融服务质量与水平, 增加其核心竞争能力。

(二) 建立合理的客户满意度评价与考核体系

商业银行建立合理的客户满意评价与考核体系, 有助于了解目前客户满意度的现状, 发现客户关系管理方面存在的问题, 从而寻找解决问题的方向和途径。为了更好地提高商业银行的客户满意度水平, 各银行应从客户的角度来构建客户满意度评价指标体系, 准确掌握客户的需求, 把客户认为是最重要的因素作为评价指标;对影响客户满意度的因素进行系统分析, 建立综合的评价指标体系;由于客户需求呈现出多变性的特点, 因此应连续跟踪研究客户期望和需求的变化, 掌握客户需求变化的趋势, 从而相应地调整客户满意度评价考核体系。

(三) 对商业银行的业务流程进行再造

目前我国各商业银行的业务流程效率低, 流程中信息传递的速度也比较缓慢, 通过对银行业务流程的再造, 可以促进银行的经营业务持续发展, 管理水平和工作绩效不断提高, 进而促使银行客户满意度的提高。当前我国商业银行业务流程的再造主要包括对信息流程的再造、组织结构的再造与客户关系的再造。

1. 信息流程的再造

目前我国商业银行虽然都建立了基于各个部门的数据信息处理中心, 但是远远不能满足银行统一服务管理的发展需要, 需求建立一个集中的数据管理中心, 以此提高银行客户服务水平和银行的市场竞争能力。首先, 把数据源和数据通道进行整合, 利用先进的数据库管理技术, 把整个银行的数据汇集成一个集中统一的数据源;其次是信息标准与管理制度的有效整合, 银行要建立起统一的数据采集、信息服务与信息需求标准, 实现银行内部数据管理和服务的制度化和标准化;三是对银行内部各业务处理系统进行整合, 为了使银行各业务部门能够共享数据和信息, 银行的数据管理中心需要对各业务部门的信息系统进行集成, 能够提供一致的信息并能在各个部门之间共享。

2. 组织结构的再造

为了适应银行现代化管理的需要, 各商业银行应对现有的组织结构进行改革, 适应银行发展的要求。首先, 要减少银行的管理层次, 建立起扁平化的组织结构, 使银行内部信息传递的速度加快;其次, 建立起矩阵制的组织结构形式, 对银行内部机构进行调整, 重新设置各分支机构, 提供全方位的客户服务;最后建立一个标准化的管理平台, 建立统一的规章制度, 实现管理的规范化、程序化。

3. 客户关系的再造

商业银行实施客户关系管理, 就是利用这一重要工具来实现银行管理理念的变革, 对塑造银行品牌形象, 提高竞争优势是至关重要的。客户关系管理是一种“以客户为中心”的先进的管理思想和管理理念, 借助于银行进行管理思想变革的时机, 可以在银行的各个管理层次中真正落实这种先进的理念。各商业银行首先必须对现实和潜在的客户需求进行预测, 然后利用信息技术实施客户关系管理, 采用先进的数据处理与分析技术对客户信息进行整理, 并存放于信息中心的服务器上, 使银行各个部门之间能够共享信息。

(四) 根据客户的需求, 进行产品和服务的创新。

银行所提供的金融产品和服务是获得客户满意度的关键, 针对不同客户的多样化、个性化需求, 银行应加快对产品和服务的创新, 满足客户不断变化的需求。银行需要不断完善客户关系管理体系, 以客户为中心, 进行产品服务的设计与开发, 加强与客户之间的联系;通过调查分析, 了解客户的不同需求, 从而针对不同的客户提供个性化服务, 增加客户的满意度。同时, 银行还应对客户的需求和动机进行研究, 对客户进行细分并进行准确的市场定位, 针对不同的客户实施差异化战略, 不断进行金融服务和产品的创新, 开发和设计出满足客户不同需求的产品和服务, 不断客户的满意度水平, 增加商业的获得能力和水平.

五、本文总结

综上所述, 客户满意度管理是商业银行进行客户关系管理的重要内容, 对银行的经营和管理产生重要影响。通过客户满意度的管理, 银行可以了解客户的现实和潜在需求, 从而有针对性地采取不同的措施来满足客户的需求, 提高客户的满意水平, 为银行获得可持续的竞争优势。

参考文献

[1]刘青峰.商业银行客户关系管理研究综述[J].企业文化, 2012, (08) :35-36.

[2]礼海波.我国商业银行客户关系管理的对策研究[J].燕山大学学报, 2011, (02) :87-88.

[3]吕宝林, 张同键.我国商业银行CRM战略与银行绩效的相关性研究[J].金融理论与实践, 2010, (05) , 25-26.

[4]卢海燕.商业银行客户满意度研究[J].学术论丛, 2008, (11) :78-79.

李辂:坚守客户满意度 篇7

“当初为什么会让我来做公关经理?”

很多年以后, 当嘉利公关首开本土公关公司资本运作先河, 并成为大中华区第一家协办世界级大型活动的中国公关公司之后, 当已站上中国公关业发展风口浪尖的李辂, 再次遇到自己进入公关领域的伯乐姜丰年时, 追问起这个时至今日仍是“菜鸟”级的问题。

“因为我觉得你很会聆听。这是一个好的公关人必须具备的条件”姜丰年说。

青春之魅

与其他元老级人物一样, 李辂也没有偏离中国公关业从IT起步的轨迹。这是由时代和行业发展所决定的轨迹, 国内知名公关公司的掌门人几乎都是在上世纪90年代从IT业起家。

上世纪90年代的中关村, 充满了生机和活力, 大幕拉开, 每天都有新的奇迹上演, 在未知中酝酿着无限发展的可能。

1992年, 李辂大学毕业时, 正值中国IT发展的前夜, 微软、HP、DELL都刚刚进入中国, 而互联网在中国, 还从来没有人听说过。李辂觉得自己的性格不适合“按部就班的工作”, 因此, 在一家五星级酒店工作一年后开始寻找新的可能。

1993年的IT业, 充满了机会和无限的可能性。一次偶然的机会, 李辂正好碰上创刊时期的《世界电脑商讯》需要人手, 便“想都没有想”地进入了IT业。

在《世界电脑商讯》工作4个月后, 当时专营电脑防病毒软件的趋势科技要在北京建分公司, 开拓中国市场。趋势科技的总经理, 也就是后来的新浪董事长 (1999年-2006年) 姜丰年, 聘请了当时只有25岁的李辂做公关经理。做公关对于李辂来说, 无疑像是在一张白纸从头作画, 但他决定接受趋势科技的工作邀请。这个懵懂的决定, 改变了李辂的人生轨迹。

在趋势科技的两年里, 除了公关理论和操作的成熟, 让李辂觉得收获最大的是和IT行业的记者成为好朋友。趋势科技的业务撤出中国后, 李辂的那些记者朋友建议他去了解当年还作为新鲜事物的公关公司是怎么回事。当时IT行业有路村、圆梦和西岸三家公关公司, 李辂去的正是有中国公关行业黄埔军校之称的路村咨询。

6个月后, 时任路村咨询总经理的赵文权带领团队创业, 成立了蓝色光标。而李辂看到了公关产业蓬勃发展的未来, 也点燃了他的创业热情, 再加上记者朋友的“撺掇”, 李辂决定不跟随赵文权加入蓝标, 而开始自己创业, 编织专业化公关公司的梦想之网。

创业之魅

1996年, 新街口平安胡同的一家小宾馆内, 李辂租下了一间十几平米的房间。

两张桌子、两台电脑、一台复印机、一台传真机、一张沙发, 除李辂外的另一名当秘书的员工, 嘉利公关就这样开始了。和李辂交情深厚的记者朋友帮忙介绍了嘉利公关的第一个客户——惠普, 提供的服务无疑也是公关行业初期的媒体传播和活动管理。

创业初期的历程通常会被人形容为“艰辛”, 但李辂却不这样看待自己的创业期。李辂说:“当时各方面条件有限, 但也不觉得苦, 还感觉挺好玩儿的。白天与客户沟通, 晚上在招待所小小的房间里做策划、写稿件, 困了就睡在沙发上。”李辂清晰地记得一个夏末秋初的晚上, 下半夜天气变凉, 把他冻醒, 他依然躺在沙发上, 闭着眼睛抽出一张张报纸盖在身上。

靠着自己的打拼, 嘉利公关的“草创时代”终于结束, 搬进写字楼, 客户也从当初仅有的惠普发展到甲骨文、CA、世纪互联等越来越多的客户。

2000年, 互联网泡沫破灭, 对以服务IT行业客户为主的嘉利公关也产生了一定的影响, 嘉利公关开始涉足快速消费品、汽车等行业。

关于嘉利公关的转型, 李辂至今仍感谢1993年在杂志社工作的老同事庞卓超。2002年, 庞卓超加入嘉利公关, 李辂对他的评价是:“他是嘉利公关发展历史中最重要的一个人, 真正将嘉利公关带向了产业的蓝海。”李辂与庞卓超一起, 慢慢探索IT行业之外的客户需求和公关传播方式, 并为嘉利公关成为综合性公关公司进行远景规划。

2002年以来, 嘉利公关被中国国际公关协会评选为中国十大公关公司之一。从IT业“华丽转身”后, 目前业务涉及高科技、汽车、房地产、大众消费品、体育、旅游、医疗、传媒出版等产业以及政府、非盈利性机构等。随着中国公共关系产业和市场环境的逐渐成熟, 嘉利公关已发展成为中国本土最大和最具影响力的公关公司之一。

成熟之魅

在业内人士看来, 嘉利公关14年的发展历程中, 屡屡进行着开先河的品牌尝试。

2003年9月, 嘉利公关被指定为第53届世界小姐总决赛独家公关推广服务机构, 成为大中华区第一家协办世界级大型活动的中国公关公司;2004年4月, 嘉利公关与上海人民出版社合作推出阿尔·里斯的《公关第一广告第二》, 作为中国第一套海外版权公关系列丛书, 在业内引起巨大轰动。2005年6月, 嘉利公关获得国际公关协会颁发的特殊贡献奖, 这也是中国公关公司第一次得到来自国际权威机构的认可与奖励。

2004年年初, 嘉利公关在英国伦敦开设海外分公司, 开始本土公关公司国际化的尝试。2005年, 嘉利公关又在日本设立了分公司。作为第一家在国外设立分公司的本土公关公司, 嘉利公关在2005年农历新年时, 为北京市旅游局在英国成功举办了“北京风情舞动伦敦”的大型公关活动, 并获得2006国际公关大会案例金奖。当年, 这都是许多业内人士津津乐道的话题。

然而, 事情的发展不会总是一帆风顺的。看上去很美的品牌工程最终没有为嘉利公关带来实际的经营业绩。2007年, 随着品牌的提升和专业能力的不匹配, 客户满意度开始下降, 公司经营上出现了一系列的问题, 而核心的问题就是由于专业结构的不合理导致的客户满意度下降, 这一切促使李辂开始思考作为公关公司真正的价值所在。

从2007年开始, 关注嘉利公关的人发现, 李辂和嘉利公关都开始低调了起来, 在一些活动或交际场合中不再常见到他的身影, 也不再能听到他像以前一样意气风发地侃侃而谈。在现在的李辂看来, “所有的工作应该回到原点, 那就是客户满意”。

记者发现, 如今的嘉利公关十分注重专业工具的运用。李辂已不再像过去一样, 过多谈起嘉利公关的独特理念、未来发展方向等务虚的话题。李辂告诉记者, 嘉利公关有一套“4P”工具, 即:Problem、Point、Plan、Performance, 帮助客户找到问题、分析问题、解决问题。随着行业日益成熟, 市场和客户要求的复杂程度越来越高, 李辂认为, 踏踏实实帮助客户解决问题, 才是作为专业公关公司的最大价值所在, 也是本土公关业从快速发展走向成熟的关键所在。而当年就“很会聆听”的公关小子, 正在努力把这种能力转化为嘉利公关的企业核心发展能力。

经过经营上的思考和调整之后的2009年, 不难从嘉利公关成功服务首款中国自主品牌的瑞麟汽车成功挑战德国纽博格林北环赛道的经典案例中, 读出嘉利公关低调而大胆的新尝试。

桂林联通客户满意度分析 篇8

伴随着电信市场的发展, 客户对通信产品的需求在不断增加, 一方面国内电信基础业务市场总体趋于饱和, 另一方面通信产品同质化的趋势己明朗, 运营商之间对客户的争夺日渐激烈。多年来, 各运营商主要通过价格战这一手段实现更多客户和更大市场份额的占有。但伴随着电信市场的成熟, 初级的价格战一方面在不断压缩运营商的利润空间, 同时恶性市场竞争也带来了客户的严重不满。

在这种情况下, 桂林联通公司有必要意识到目前所处的困境, 要清醒认识到客户才是企业安身立命之本, 是企业的利润来源。应努力走出唯价格战是从的局面, 从改善服务、提升客户满意度入手打开局面, 保有老客户, 发展新客户, 争取竞争对手客户, 以服务品质的提升为纽带, 与客户建立起长期的、相互信赖的合作关系, 在与客户共赢的基础上实现最大盈利。

基于此本文对桂林联通公司的客户满意度进行调查, 为公司提升客户满意度提供参考和借鉴价值。

1指标与指标权重的确定

在中国电信行业, 实际上将顾客满意度指数做了详细的分解, 在电信行业中对满意度的测量通常包含的内容为产品、资费、营销、渠道、售后服务五个组成部分。与“产品”相关的二级指标分别是套餐、语音、数据、新业务。与“资费”相关的二级指标分别是资费设计、套餐价格、业务价格。与“营销”相关的二级指标分别是营销活动、促销活动。与“渠道”相关的二级指标分别是营业厅、服务热线、网上营业厅。与“售后”相关的二级指标分别是话费查询、缴费服务、投诉服务。

由于在影响桂林联通客户满意度的程度上, 各指标和子指标所具有的影响意义是不同的。如果按照相同的权重进行各子指标的满意度测评判断则有失偏颇。所以还要比较各评价指标和同一指标下的子指标的两两相对重要度, 最终形成判断矩阵。处于对桂林联通的熟悉程度考虑, 打分者为使用桂林联通业务4年以上的用户。本文根据层次分析法, 得出了各个一级、二级指标权重。 (见表1)

2客户满意度调查结果

通过对对联通客户进行问卷调查, 获得有效问卷318份, 通过对318份的问卷的分析, 研究结论如下所示。本文采用四分图模型将各指标的重要度与满意度结合起来考虑, 利用象限进行清晰的呈现, 使分析人员能够便捷的找到那些满意度水平不足的, 并且又值得改进的指标。对于各类指标进行区别对待, 将有利于企业以最小的成本、最快的速度, 获得最大的效果。优势区的因素是关键性的因素, 同时客户目前对这些因素的满意度评价也高。修补区因素是重要的关键性因素, 但是当前企业在这些方面的表现较差。机会区因素是对于客户重要性不显著, 而且客户评价也比较差的因素。维持区因素是对于客户重要性不显著, 但是客户评价较好的因素。

(一) 一级指标优先改进策略分析

根据上表的数据, 可以绘制出一级指标的四分图模型, 如图1所示。

由上图可知, 模型的四个象限中, 资费落入优势区, 产品落入修补区和营销维度、售后维度、渠道维度落入机会区。根据四分图模型的规则, 应当首先改进的是处在修补区的产品, 其次需要改进的是处在机会区的渠道、营销及售后。

产品是桂林联通最需要改进的, 这个结果也是不难理解的, 对于一般客户而言, 相较于其它环节, 这两个环节是客户接触频率最高的环节, 与客户的日常需求息息相关, 客户对它们的感知也最为敏感。其次, 渠道和营销和售后服务的改进计划应当紧随其后。渠道是电信客户与运营商之间的一座桥梁, 渠道便捷程度、畅通水平对客户的感知有重要的影响。营销对于分公司的考验在于, 如何有效的配置资源, 公司的计划落到实处。而售后服务体现了了分公司的服务水平, 是分公司能够控制的环节, 也是改进的一个重要内容。

(二) 二级指标优先改进策略分析

根据上表的数据, 可以绘制出三级指标的四分图模型, 如图2所示。

二级指标共有15个, 套餐价格维度落在优势区, 资费设计和套餐维度落入修补区, 落入机会区的维度最多, 一共有七个, 分别为投诉服务、新业务、服务热线、促销活动、宣传活动、语音、营业厅。落入维持区的维度共有五个, 分别为数据、网上营业厅、话费查询、缴费服务和业务价格。

由此可见, 与产品、资费相关的指标仍然是需要优先进行改进的, 套餐的产品内容与套餐的资费设计是重中之重;另外, 从维持区来看, 数据、网上营业厅、话费查询、缴费服务和业务价格得到了较高的肯定, 这五个维度需要进一步保持, 争取做到稳中有升。而落在机会区的7个维度, 是提升综合满意度的潜在刺激因素, 这7个维度仍有很大的提升空间, 虽然改进这些指标的表现不能够显著的提高综合满意度, 但这些指标对于维系客户“没有不满意”这一状态至关重要。

摘要：本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上, 构建了一套以商业过程为基础的指标体系, 并以此为基础建立了实用性较强的满意度测评模型, 基于层次分析法构建了各个测量指标的权重。随后, 通过对桂林联通的实证研究, 找出了桂林联通客户对于联通各个环节的满意度表现情况。研究结论对于公司提高客户满意度具有重要的参考价值。

关键词：客户满意度,指标

参考文献

[1]姜蛟娇, 赵涛.电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证[J].现代财经 (天津财经大学学报) , 2012 (5) :63-71.

商业银行如何提升客户满意度 篇9

客户是银行利润的来源, 因此银行业非常注重对客户关系的管理。随着客户关系管理理念越来越受到重视, 我国商业银行的经营思想也开始由以往的以业务为中心逐渐转向以客户为中心。在这种竞争激烈的环境中, 银行业界无不全力以赴地争取客户, 特别是高端客户, 客户满意已经成为我国商业银行在新经济环境下的经营目标。通过发现和消除产生客户不满意的根源, 提升客户的满意水平与忠诚度, 这成为了银行提升竞争力的一个重要手段, 是银行取得长期成功的必要条件。满意的客户往往也是忠诚的客户, 他们会更多、更经常地选购令其满意的产品, 会主动向周围的人宣传其满意的银行和服务, 他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品更高的价格。因此, 银行应加强对客户满意度的管理, 为自身发展赢得长期的优势, 如何提高我国商业银行服务客户的能力已经成为事关商业银行生存和发展的首要课题。

二、商业银行客户满意度理念及其重要作用

(一) 商业银行客户满意度理念

到20世纪50年代后期, 银行业竞争日益激烈。银行服务从卖方市场转向买方市场, 银行界不得不关心市场上客户的需求与期望, 迫切需要市场营销策略给予指导。到了20世纪70年代后期, 银行业开始认识到, 没有一家银行能使所有客户都满意, 也不可能提供所有的金融服务产品。银行必须有所选择, 研究自己的市场机会, 给自己“定位”, 确定为之服务的“细分市场”, 即提供属于自己的有限服务产品给特定的客户, 使得特定的客户得到最大程度的满意。客户忠诚度是银行获利的决定性因素。客户忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重, 而客户满意度的提高能促进客户忠诚度的提高。因此, 从设计各种金融产品到提供快速、准确、便捷、周到的服务都要坚持方便客户、有利于客户的原则。

客户满意度是客户感觉状态下的一种水平, 它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意, 更深一层的含义是组织所提供的产品或服务与客户期望和要求等的吻合程度如何。

就金融企业而言, 客户满意度实际上是在金融产品同质化趋势下创造差异性的一种重要方式, 对于新推出的金融产品, 竞争对手可能在较短的时间内就可以模仿, 但这并不意味着竞争对手就可以从对产品的模仿中获得市场和利润, 因为任何一种金融产品从本质上来说就是一项服务, 而服务的质量在相当程度上取决于服务的接触过程中客户的心理感受即满意程度。客户根据内部和外部关系的操作规程以及服务指南为依据评价服务质量, 根据自身的感受来判断服务的价值, 因此客户的满意度在银行作为改进服务质量, 提高服务水平的重要依据。

总而言之, 客户满意, 意味着银行赖以生存与发展的产品或服务被认同、被接受, 而随着某个银行或产品服务“客户满意”量的积累, 则意味着客户赋予该银行产品服务在一定程度上的忠诚和美誉, 这是所有企业面临着日益残酷的市场竞争环境所不断追求的目标。

(二) 商业银行客户满意度管理的重要作用

1. 在银行保证客户满意的过程中, 银行会越来越了解客户, 常常会准确预测到客户的需求和愿望。这样, 银行就不用花太多的时间和金钱去做市场研究, 新产品的开发也会少走不少弯路, 在很大程度上减少了银行的浪费;

2. 可获得价格优势, 因为满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出;

3. 更高的客户忠诚度。满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度, 可能再次购买该产品或银行的其他产品。

4. 交易成本低。每个客户经理都知道, 通过提高客户满意度使老客户再次购买比说服新客户购买容易得多。越高的客户满意程度意味着销售的花费越低。

5. 沟通成本低。满意的客户通常会将自己的感受告诉别人, 如朋友、亲戚、同事, 甚至其他的客户, 这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效, 并且几乎不需要成本。

三、影响商业银行客户满意度的因素

(一) 银行因素

银行是产品与服务的提供者, 其规模, 效益、形象、品牌、公众舆论等等内在或外在表现因素会影响客户对银行的判断。

(二) 产品或服务因素

本银行的产品或服务与竞争者同类产品或服务相比较, 如果有明显优点或个性化强, 则更容易获得客户满意。

(三) 营销服务体系

营销与服务体系是否有效、简洁, 是否为客户带来方便, 售后服务时间长短, 服务人员的态度等也会直接影响客户对银行的判断。

(四) 沟通因素

客户与银行的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。在很多情况下, 客户对金融产品或服务不了解, 需要银行提供咨询服务;客户因为服务中存在的问题要向银行投诉。与银行的联系如果缺乏必要的渠道或渠道不畅, 容易使客户不满意。

(五) 客户关怀

银行应主动挖掘客户需求, 以个性化的服务方式满足客户更多需求, 从而维系良好的客户关系, 提升客户满意度和忠诚度, 为银行创造更大的利润。

(六) 技术因素

银行的高科技手段能给客户带来便利, 减少风险, 甚至能满足客户私密性要求。

四、商业银行客户满意度分析

按照菲利普·科特勒的观点:“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果 (或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态。根据这一定义, 满意水平是可感知质量和期望值之间差异的函数。如果感知质量低于期望, 客户就会不满意;如果可感知质量与期望匹配, 客户就满意;如果可感知质量超过期望, 客户就会高度满意或欣喜。

客户满意测评体系旨在通过引入外部客户对于银行经营状况的评价, 对这些评价数据进行分析处理, 从客户的角度整理出影响企业客户满意度的因素。由于这些因素来自于客户自身的感知, 是影响客户满意水平的重要因素, 进而分析银行所处的竞争环境和优劣势分析, 因此对这些因素和领域加以改进就能提高银行的客户满意度。

对商业银行客户满意度分析应按照以下步骤进行:

(一) 建立评价指标体系

具体显示客户满意程度的标准就是客户满意度指数, 它是一个测量客户满意程度并综合各种度量因素后所获得的一个指数。目前许多国家使用这种新的经济指标, 主要应用于对经济产出质量进行评价, 它也是目前国内质量管理领域和服务性行业的一个非常热门而又前沿的课题。

商业银行客户满意度指标的设定过程, 是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度, 从定性分析到定量分析的转化过程。指标体系的设定对于商业银行挖掘影响客户满意的重要因素、提升客户满意度至关重要。

客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后, 会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认识, 客户的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意.而客户是否满意对企业的生存和发展会产生巨大的影响.因此, 我们需要重新认识客户;需要站在客户的立场上而不是银行的立场上去了解客户的需求和期望。客户满意与否, 取决于客户接受产品或服务的感知同客户在接受之前的期望相比较后的体验。结合商业银行业务和服务的特点, 设计了符合我国商业银行实际情况的评价指标体系, 如表1。

1. 客户期望。

客户希望银行所提供的金融产品和服务能够尽量满足自己的个性化需要, 另外, 客户希望银行提供的业务和服务尽可能少出现差错。

2. 感知质量。

银行员工的服务态度和专业素质直接影响客户对该银行服务质量的感知。另外, 银行营业时间的安排和营业网点的设置是否以方便客户为目的也影响了客户的心理感知;银行应有能力满足客户的个性化需求以提高服务的质量;客户的感知质量还受客户办理业务手续的复杂程度和等待办理业务的时间长短的影响。

3. 感知价值。

银行所提供的产品和服务的性价比的高低决定了客户的感知价值。

4. 客户满意度。

客户对银行的满意程度取决于其对该银行产品和服务的质量及价值的实际感受与期望之间的差距;另外, 实际感受与客户心目中理想的银行所提供的产品和服务之间的差距也对客户满意度有一定影响。

5. 客户抱怨。

客户抱怨受到客户对银行服务的抱怨次数以及银行对客户投诉的处理情况的影响。

6. 客户忠诚。

客户忠诚表现为客户再次选择该银行的可能性、对该银行价格的容忍程度以及向别人推荐该银行的可能性。

(二) 数据搜集

可以通过设计问卷进行客户调查 (电话访问、入户访问等方式) 来获得客户的评估数据。

(三) 数据处理及统计分析

为使所获得的调查数据具备可用性, 要进行相应的数据处理, 并且选择适合的统计分析方法获得上述指标对商业银行客户满意度的影响程度。

(四) 结果分析和管理改进

根据商业银行客户满意度评价指标参数, 可以清楚地了解目标商业银行的客户满意度受哪些因素的影响较大, 应具体从哪些方面着手改进。

(五) 定期监测

由于市场环境在不断地变化, 客户的要求也会逐渐提高, 因此评价指标的重要程度也会因时间的不同而发生变化, 故而客户满意度评价指标体系并不是一成不变的, 企业应随内外环境的变化对客户进行定期的监测, 以在不同时期都能满足客户的要求并超越他们的期望。

五、结论

如何兼得客户满意度与盈利（下） 篇10

然而事实却没有那么简单。

让满意度为你带来好处

上述发现表明，客户满意度与公司盈利关系微弱，但事情并非一定如此。下面几个操作简单的策略，可以保证二者兼得。

.公司的价值与客户的价值

客户与公司关系的核心在于交换价值。客户提供给公司的价值是持续的利润流，而公司赋予客户的价值在于令人满意的产品与服务。然而，并非所有客户与公司的价值交换都是对等的。通过比对客户满意度与其带来的利润，可以将客户分为四类。（参看图表1：客户满意度VS客户盈利）

第一类属于“注定失败的努力”。有的客户从公司得到的价值很少，提供给公司的经济回报也低。我们把这类客户称作“注定失败的努力”。如果公司不能从这类客户身上挖掘更多的经济收益，就应该减少对此类客户的投资，或者干脆“开掉”他们。

第二类属于“明星客户”。相比较而言，“明星客户”从公司的产品和服务中获得丰厚价值，也为公司提供大量利润，忠诚度极高。这类客户是公司的理想客户，重点是要保证他们开心。

第三类属于“脆弱客户”。“脆弱客户”为公司提供较多价值，但却认为得到的回报并不合适。管理者要在这类客户身上多做投资，提供更好的产品与额外服务等，提升他们的满意度。但关键是不要过分，要确保他们依然有利可图。

第四类属于“搭便车客户”。“搭便车客户”与“脆弱客户”正好相反，他们从公司产品和服务中获取超额价值，给公司提供的利润却很微薄。管理者首先要考虑为何这类“搭便车客户”给公司带来的利润这么少，是因为他们带来的顾客份额过低？或者是因为他们只在促销时才挑挑拣拣买些东西？

如果是因为顾客份额过低，管理者就要关注提高销售量或者交叉销售。如果是因为过于挑拣，那就要有明确的成本控制和购买限制，以提高利润。比如，可以降低提供给这些“搭便车客户”的服务级别，把资源分配给“脆弱客户”。

.市场占有率与客户满意度

正如之前提到的，很多行业的客户满意度与市场占有率是负相关的。如果不充分了解你所在行业其关系的属性，以及你的公司和竞争对手相比的优势和劣势，就很难在扩大市场份额时有效地维护客户体验。

为此，公司不仅要分析自己的客户满意度水平与市场份额，也要了解竞争对手的客户满意度情况与市场占有率。搜集以上信息后，将所有竞争者纳入以下四类。（参看图表2：客户满意度VS市场占有率）

如果一家或者多家公司属于高市场份额、低客户满意度类别，那么这个行业内客户满意度和市场份额很可能是负相关。正如前文所说，这种市场份额高、客户满意度低的公司很可能属于畅销品牌，拥有非常多样化的客户，因此不可能精确地满足所有客户甚至大多数客户的需求。所以，这些公司必须在价格、便利性或者产品搭配等核心利益方面足够强大，提供足够多的吸引力，才能让消费者愿意牺牲自己的喜好。

畅销品牌通常关注最广泛范围的消费者的一般需求，但是这些畅销品牌的竞争对手通常是小型的、更加专注于服务某一类特定客户的公司，这些竞争者能够更好地将目标锁定在特定细分领域的客户需求上。

而这些小众品牌公司必须依靠更高的客户满意度生存。但由于这些公司面对的是规模较小的细分市场客户，其市场份额也相对较低。例如，小众快餐店Five Guys的客户满意度高于麦当劳、汉堡王、温蒂汉堡三大快餐店的任何一家，因为这些小公司只卖汉堡和薯条。显然，事实证明这种策略是成功的，但有限的菜单选择也使Five Guys不可能占有快餐市场的大份额。

在某些品类中，一些品牌同时拥有较高的客户满意度和市场份额，我们称之为高忠诚度品牌。典型例子是谷歌，其不仅长期拥有高于对手的客户满意度，而且占据三分之二的美国搜索市场。然而与畅销品牌类似，这些高忠诚度的企业也面临小众品牌的竞争。

那么这些品牌是如何避免通常大众品牌遭受的相对较低的客户满意度呢？益普索（Ipsos）调查发现，那些客户忠诚度高的品牌经常存在于技术领域这样一个动态的市场。高度竞争的环境加上快速变化和更新的产品线意味着这些市场一直处于动荡之中。但这种变化也是一把双刃剑。因为市场处在高度动荡的状态，赢者可能迅速丢失自己的阵地，比如黑莓公司就遇到了这种情况。

还有一部分品牌客户满意度低、市场占有率低，却依然能够在竞争中获胜。这些品牌要么独具特色，能够满足消费者的购物需求；要么拥有市场壁垒，使消费者很难获得自己更青睐的产品。比如很多零售商和餐馆都依靠自己所处的地理位置获胜。

既然满意度/市场占比的每一个象限都代表一种可行的商业策略，那么简单比较上述四种类别公司的平均客户满意度就没有多少实际意义了。

那么，如何比较满意度达40%的品牌A和只有10%的品牌B呢？这里有一个简单的经验法则：在同等市场份额下比较两个品牌。因此，品牌A应该选择为其带来25%收入的客户满意度水平（如果品牌A只有这些客户，那么市场占比只有10%），并在相同情况下与品牌B比较。如果两者相当，则品牌A的满意度表现良好；如果偏低，则品牌A的管理者就要认真考虑失去这些客户的风险并做出应对。

.满意度与顾客优势

管理者重视客户满意度的主要原因就是借此获得竞争优势。在某种程度上，管理者认为更高的满意度会让客户更偏爱自己的品牌。这显然有道理，却也要仔细斟酌。

其实，真正的关键是客户对你的品牌的满意度是否高于他们同时正在使用的竞争品牌。顾客都是在其首选品牌上花费最大。因此，知道如何将品牌满意度水平转换成顾客的首选至关重要。通过分析客户满意度以及与之相应的第一选择，你可以将你和竞争对手归入以下四个类别。（参见图表3：满意度VS第一选择）

那些客户满意度高而且是客户首选的品牌是“明星品牌”。管理者所要采取的相应策略就比较简单：不断取悦这些客户。

与之相对的是客户满意度低但属于客户首选的品牌，这类是我们之前谈过的应急品牌的根本基础。这类公司应该采取能够保持特殊优势的策略，维持区别于竞争者的独特商品，让竞争对手难以进入或者无利可图，抑或想办法制造市场壁垒。

对于那些满意度高但不太会把公司品牌作为首选的客户，较高的满意度掩饰了客户对公司品牌的真实想法。管理者常常炫耀客户的高满意度，但现实是，该品牌只是客户使用的众多品牌中的一个，被看作和其他品牌基本等价，这就是为什么我们称之为“等价品牌”。此类公司要制定差异化战略，与核心竞争对手区别开来，换句话说，你必须有理由让客户觉得贵的公司服务更好。

还有一些品牌虽然客户满意度低却始终是客户的首选。这些低服务类品牌能够成功背后的原因通常是价格领先，或者缺少竞争对手。只要价格能够维持领先地位，或者为竞争者设置足够的市场进入障碍，这些品牌就可以取得持续的成功。比如沃尔玛，美国ACSI数据显示其顾客满意度指数在所有行业中一直偏低，但消费者将其作为首选的比例却总是高于竞争对手。虽然是一个低服务行业，但是该策略最终还是让沃尔玛维持了其在美国零售业行业第一的地位，杂货零售业务贡献了其55%的营业收入。

沃尔玛的采购能力及其成本效益较高的供应链管理确保了产品低价与健康的利润空间。但是对于很多公司来说，这种情况难以维持。在一个开放的信息时代，广泛的市场进入途径和简单的价格比较，成本领先战略往往是以牺牲可观的财务回报为代价的。因此，竞争性市场往往促使公司提高满意度水平来保证自己是顾客的首选品牌。

客户满意度的局限性

不能让客户满意的企业无法生存，但提升满意度的盲目尝试也有损公司收益。因此，满意度固然重要，但需要配合稳健的商业战略和财务监督。

提升满意度的方法绝非一种，要根据客户结构和竞争环境判断并选择不同的办法。有时，为了追求更大的市场份额，让客户群体更庞大，也更加细化，公司也要接受更低的客户满意度。这与很多提到客户满意度与商业表现的商业报道传达的观点是相互矛盾的。

幸运的是，这些问题是可以解决的。但这要求管理者能够认识到并且解决对满意度和企业绩效之间的关系产生负面影响的问题。提升满意度可以成为公司战略的有利组成部分，但并非不可或缺。通常情况下，满意度高低与市场占有率大小，甚至业务好坏之间，并不具有一致性。

增强服务力,提高客户的满意度 篇11

一、服务及其在营销中的重要作用

(一) 客户服务的定义

现代营销已是跨入客户服务时代, 关于什么是客户服务, 营销学者站在不同角度各有不同的见解:“服务是指以提供活劳动的形式, 满足他人需要并营取报酬的活动。”它是非独立于劳动者之外, 用实物的形式提供具有特殊使用价值的劳动。“服务, 是指企业出售或同物质产品一起提供的, 能够满足社会生产和生活需要的一切利益活动。”对此定义理解, 第一, 服务只包括活动, 不包括物质产品;第二, 有些活动, 只有同其他物质产品结合在一起才能成为服务;第三, 如果服务的提供只借助于物质产品完成, 那么, 消费者对这种服务只有使用权。本文侧重销售服务, 销售服务是以人的某种劳动来满足目标顾客的需求, 从而实现盈利的经营性活动。服务营销是服务进入市场, 为营销服务, 一方面促进了制造业产品附加值提升, 一方面协助企业占领市场, 使企业获得长久的竞争优势。

服务营销的两个重要特点是无形性与不发生所有权转移。

(二) 营销服务的类型

1、从不同的角度对营销服务划分。

(1) 有形服务。是指服务人员或企业内为客户提供的外在的、显现的服务。服务是无形的, 客户看不到服务本身, 企业在向客户销售产品或服务的过程中, 都可以通过服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料等有形物感受到服务。 (2) 无形服务。是指服务人员或企业为客户提供的内在的隐性服务。企业可以通过树立正确的服务理念, 以真诚合作的态度对待每一位客户和每一项服务工作、快速及时服务、提高服务质量等来增强企业的影响力, 增强客户对企业的依赖, 以提高客户的满意度。

2、按产品销售过程区分。

(1) 售前服务。是产品尚未投放市场之前向客户提供的服务。售前服务活动对于吸引客户的注意力具有重要的意义, 如用适度的广告宣传商品的信息, 简单的产品说明, 介绍产品的功能、使用方法等;便捷的商品购买方式安排等。 (2) 售中服务。是对客户在购买过程中提供的服务。售中服务具有承上启下的作用, 服务人员满足客户的各种需求, 为客户创造一个愉快的购物历程;与客户进行充分的信息沟通, 说服客户的反面意见, 认真如实的介绍产品。 (3) 售后服务。是对客户购买商品后的服务。售后服务有利于与客户建立长期的合作关系, 有益于企业沟通市场信息, 改进创新规划。

此外还可按服务性质分为技术性服务与非技术性服务, 按照服务对象分为对中间商服务与对消费者服务等。

(三) 客户服务对营销发展的作用

客户服务是企业制胜的法宝, 是企业的无形资产, 是企业拓展市场、培植经营优势的根本所在。谁能把营销服务这篇文章做实、做新、做活, 谁就能争取到客户从而赢得客户的依赖与忠诚。

1、创造营销差异化。

客户服务之所以能成为强有力的竞争武器, 是因为服务可以在诸多领域大显神通, 服务无止境, 服务潜力无限量, 服务取得长期竞争优势的实质在于创新。进入新世纪, 随着品牌多元化和品牌的同质化, 仅靠产品取胜已很困难;在趋于饱和的市场, 厂商之间的竞争愈演愈烈的情况下, 不断推出服务创新显然至关重要。

2、有效增加产品附加值。

一位营销大师曾说:“不要老是叫卖产品, 要不断为他们创造价值。”企业通过创新服务在基本利益的基础上给客户提供额外的利益, 产品通过增值而增强品牌的竞争力。

3、服务有利于培育与孵化品牌。

从整体产品概念服务创新不但为产品品牌、企业品牌的营造起到添砖加瓦的作用, 更可以技术先进独立品牌。通过服务弥补产品不足与缺陷, 无论是实物产品还是服务产品都可能存在一定先天的或由于使用不当偶然出现的某种缺陷。

二、怎样搞好营销服务

中国市场商品物资丰富, 竞争加剧, 如何跳出这种残酷竞争泥潭, 有识之士为中国企业指出一条出路, 就是搞好服务, 掌握服务之道, 搞好客户服务。

(一) 增强服务意识

当今国内外市场, 名牌产品充斥, 大家产品质量和市场知名度都很高, 为赢得竞争胜利, 必然要在服务上展开角逐。营销学家认为:我国企业在实施名牌战略中, 在进一步提高产品质量和保持价廉同时, 要不断改进和提升服务, 向国际星级服务标准迈进, 提高服务意识, 不仅企业领导要建立, 企业全体员工都要有服务观念。

(二) 让客户满意

客户满意是指客户通过对产品和服务实际感知的效果与其预期期望比较后, 所形成的愉悦的感觉状态。实际感知效果和期望值之间的变异函数可称之为客户满意度, 即客户消费产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度的大小、高低。如果客户实际感知效果低于期望, 客户就会不满意;实际感知效果超过期望, 客户就会很满意或非常满意。

(三) 以创新服务, 提高服务水平

不断创新是企业发展永恒的动力, 知识经济时代的核心工作内容就是创新, 创新精神是知识经济的精髓, 先进的技术和理念意味着机遇, 意味着成功。只有不断创新, 才能不断超过自我, 吸取先进理念、技术、优越企业内部管理制度体系, 实现技术创新与制度创新, 创新一个服务产品、一整套新服务机制, 才能在激烈的市场竞争中实现企业可持续发展。

愿我国企业、企业家, 都能从满足客户需要出发, 结合各自企业的产品特点, 创建适合需要的服务模式, 服务机制, 服务网络, 以争夺国际国内市场, 促进我国经济发展。

参考文献

[1]、梁彦明服务营销管理暨南大学出版社, 2004.7

[2]、白长虹西方的顾客价值研究及其实践, 南开管理评论200.4