客户满意度调查总结

客户满意度调查总结（共9篇）

客户满意度调查总结篇1

客户满意度调查工作的小结

在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了钱的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访，电话沟通中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访及电话沟通,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

通过对客户的满意度调查，我们发现，我们的产品出厂质量100%合格，之后的售后服务也得到了肯定，这样的结果我们很是鼓舞，在接下来的工作中更要再接再厉，总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

中煤四处机厂销售科2011-12-20

客户满意度调查总结篇2

在当今竞争激励的市场经济中,市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素,更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查,既是客户关系管理的深入,也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度,能直接反作用于商品的销售情况,并提升企业形象。

人工的客户满意度调查耗时耗力,而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代,通过设计与开发客户满意度调查系统,能有效组织相关数据,并为二次开发提供基础数据。

客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言,为其提供必要的应用接口,用于接收用户反馈的数据项,组成用户满意度评价的基本要素;通过对不同要素的权值分配,计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言,他们是系统的后台维护人员,主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护,获得第一手资料,最终为企业决策层提供决策依据,并通过多方面的改进,以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。

本文以建立客户满意度系统为目标,第二节介绍了系统功能模块的设计与分析,第三节给出了系统的核心实现环节;最后总结全文,并给出了后续研究的主要工作重点。

1 系统功能模块设计与分析

满意度是指客户对系统服务质量的评价,其作用是改进系统的服务。所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时,能够了解客户对于系统服务的评价。

本系统定位于大中型客服中心,系统运行在局域网环境中,用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。系统界面力求简洁、易用,在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。系统应当易用、健壮、兼容性好、运行稳定、有一定安全保障。

在满意度调查流程中,首先客户使用服务系统的同时,生成服务记录。然后将服务信息送到满意度调查进行检查是否满意调查的条件,即判定是否需要下发满意度调查。如果需要则相应的读取满意度调查问卷格式,并将问卷发送给客户,客户在回答完问卷后,将问卷提交给系统,系统将数据保存,用于系统管理员查看。

满意度调查主要分为三个模块,满意度调查方案维护模块(应用层)、满意度调查模块(业务逻辑层)、满意度调查记录查看模块(应用层)。

a)满意度调查方案维护:本模块主要功能是设置满意度调查规则、调查问卷的增、删、改、查的维护。满意度调查方案维护需要十点信息。

(1)属性和属性值:本页面首先读取话务系统中设置的属性信息和属性值信息。然后选定属性和属性之间AND或者OR的关系。设置一个所有选项,当需要进行全部抽查时选择所有即可。

(2)属性值比例:选定各属性下要进行限定的属性值。即只在当前选定的属性值下进行满意度调查。如果属性值为多个时,需设置属性值和属性值之间的比例。如动感地带:神州性:全球通的比值设置为1:2:3。当不进行某个属性调查时,设置其为0即可。

(3)调查时间段:即调查开始时间和调查结束时间。

(4)每日时间段:即每日开始时间和结束时间。

(5)调查数量:当大于1时表示每天抽查的条数,当小余1时表示每条记录均被调查。

(6)创建人:创建满意度调查方案的人。

(7)创建日期:满意度调查方案的创建时间。

(8)调查问卷:调查问卷的内容,如请评价服务质量、在非常满意、一般满意、还行等选项中选择一项,有时需要说明理由。

(9)再次问卷:当用户回复调查问卷时,判断用户回复的内容是否需要再次下发内容。如果需要则再次下发调查内容。

(10)是否循环调查:即是否需要对不是第一次下发的问卷进行再次问卷调查。

(11)答复有效时间:即用户在多久之内回复为有效回复,时间单位为秒。0表示一直有效。

(12)修改人:修改满意度调查方案的人。

(13)修改日期:修改满意度调查方案的人。

b)满意度调查:满意度调查模块主要功能是根据调查规则判断处理的记录是否满足满意度调查的条件,如果满足则下发调查问卷,如果不满足则不下发问卷。满意度调查的规则应该包括几点。

(1)要在用户设定的时间段内进行调查。

(2)要根据用户设置的是否循环判定是否要进行再次下发。

(3)要按照设置的数量和比例尽可能的在时间段上平均发送调查问卷。

(4)当天参与过满意度调查的客户不在重复进行调查。

(5)保证发送总量尽可能要达到设置的数量。由于客户服务分部不均,所以在数量上要可以进行后期补足。

(6)对于短信方式的服务,要保证发送满意度调查在用户收到服务之后,对于网站方式的服务,要保证满意度调查能够与服务一起呈现。

c)满意度调查记录查看:满意度调查记录的查看主要是用于查看满意度下发的记录,查看满意度调查时可以通过设置查找条件来查找满意条件的记录并显示,查找满意度调查记录的条件有调查时间、调查方案等。用户可以将记录下载并进行统计。

2 满意度调查系统的实现

本系统的核心环节是设计一个数据库系统,用于存储客户基本信息、问卷信息、历史满意度调查结果、维护人员数据库及满意度调查结论等内容。

以提供数据库连接和下载数据的模块为例,介绍其实现过程。

这里,myfiles是files表中的文件名称(包括地址)

读出了userfile后,就可以通过>下载这样的链接来下载了。

3 结论

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。本文针对开发满意度调查系统,设计了系统流程图,搭建系统的框架,并分模块对系统功能进行说明。

参考文献

[1]康大庆.张旭梅.产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J].计算机集成制造系统.2003年第05期(2003)407-411.

[2]刘宇.顾客满意度指数及其构造[J].统计与精算.2001,6;16-19.

[3]罗正清,方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J].贵州财经学院学报,2002年第6期.14-18.

集装箱码头客户满意度调查篇3

在港口码头业竞争日益激烈的形势下，引入客户关系管理，开展客户满意度调查，已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查，及时收集客户信息，完善客户关系维护，为客户提供更快捷、更周到的优质服务，能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。

本文旨在通过分析集装箱码头企业的生产特点、生产过程和客户需求等因素，建立集装箱码头客户满意度调查指标体系，为集装箱码头企业加强客户关系管理以及建立科学合理的客户关系管理体系提供借鉴。

1 调研分析

开展集装箱码头客户满意度调查，首先要对码头企业进行深入的调研分析，在明确码头企业生产特点和生产过程的基础上，了解码头客户关系管理的主要方式和运行情况，分析现有客户关系管理方式的适用性和有效性，建立符合码头特点的客户满意度调查指标体系。

1.1 集装箱码头的生产特点

集装箱码头企业是指使用集装箱专用机械系统，遵循一定的操作工艺，以集装箱装卸为主要业务，同时经营库场堆存、集装箱查验、拆装箱、数据交换、信息咨询及其他延伸业务的生产服务型企业。集装箱码头企业不同于单纯的生产制造型企业和服务型企业。一方面，码头企业的生产资源（即码头岸线等）具有一定的垄断性和有限性；另一方面，与其他服务型企业相比，码头具有独特的经营方式。

1.2 集装箱码头的生产过程

集装箱码头的生产过程主要由装卸生产过程、服务性生产过程和辅助性生产过程等组成。码头利用岸线资源、装卸机械和堆场等硬件设施进行装卸生产，生成的产品作为生产要素进入服务性生产和辅助性生产过程；反之，服务性生产和辅助性生产的部分产品也以生产要素形式进入装卸生产过程。

集装箱码头企业的产品不是实物，而是所谓的“无形产品”，如集装箱和集装箱货物的位移等。这种位移具有目的性，适应运输活动的需要，因此，集装箱码头企业的产品是集装箱和集装箱货物的“有效位移”。

2 客户满意度调查指标的设定

2.1 客户的定义

码头客户指码头企业的服务对象，通常包括船公司、船务代理公司、货主、货运代理公司、运输车队和报关公司等。根据服务需求和服务内容的不同，码头客户可分为以下3大群体：

（1）船公司和船代指主营海上运输的船舶经营人及其分支机构或代理机构，包括航线联盟、国外大型船公司、国有大型船公司、地方船公司、经营内支线集装箱运输的驳船公司及其分支机构或代理机构等。

（2）货主和货代指通过海运方式从事进出口业务的生产厂家、贸易商和贸易代理商等。

（3）场站和车队指接受货主或货代委托，从事集装箱拆装箱以及厂家、场站和码头间陆上运输等业务的企业。

2.2 客户满意度调查指标的设定原则

（1）针对不同的客户群体设定不同的指标。在客户关系评估中，客户满意度调查指标的设定至关重要。客户满意度调查指标是用于评估企业客户关系的定量化或行为化的标准体系，主要针对客户关心的作业流程或参数指标，同时促进组织目标的实现。基于这样的指标对客户关系进行评估，可促使企业客户关系管理工作取得实效，同时提高客户忠诚度。

（2）指标必须具备容易理解、客观和可量化的特点。客户满意度调查指标的设定不仅要从企业经营发展的战略目标出发，考虑相关指标的过程监控和结果可控，而且还要通过系统的检验与测试，确保指标具备客观性、代表性、关联性和可量化性等特性。

（3）充分考虑码头企业自身的特点。一方面，码头企业是生产型企业，生产型企业有特定的生产经营目标，因此客户满意度调查指标应围绕码头生产经营目标（如利润、营收等）来设定；另一方面，码头企业也是服务型企业，因此客户满意度调查指标的设定也应考虑到对服务质量和服务效率的考核，包括装卸效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全性和计数准确性等。

2.3 客户满意度调查指标

2.3.1 作业效率指标

（1）装卸效率装卸效率直接决定船舶在港停留时间。在港停留时间过长可能导致船舶无法按计划到达下一港口，进而延误交货，造成重大损失。该项指标反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作以及工程部的设备维护和设备抢修等多个岗位的运作、协调情况。

（2）空箱疏运时间空箱疏运时间决定空箱在码头的滞留时间。空箱疏运时间过长可能影响船公司的集装箱利用率以及货主对空箱的需求。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作等岗位的运作情况。

（3）船舶配载质量船舶配载是指在满足货物装卸和船舶平衡等要求的前提下，为船舶具体航次选配货载。船舶配载质量可能影响船舶在海上的航行安全和港口装卸作业。该项指标主要涉及码头操作部的配载岗位。

2.3.2 服务质量指标

（1）船舶作业安全性船舶在靠离泊及其他作业过程中受损，将给船公司带来直接损失，并对船舶准时离港造成影响。船舶作业安全指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、岸边装卸桥司机和水手以及安保部的安监等岗位。

（2）装卸质量集装箱和货物在码头作业过程中受损，将给客户造成直接经济损失。装卸质量指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、现场操作以及安保部的安监等岗位。

（3）冷藏箱管理水平冷藏货物通常附加值较高，对环境温度要求很高。冷藏箱管理不到位，将给船方客户、货方客户和码头造成重大经济损失。该项指标主要涉及码头操作部的箱控和冷藏箱电工岗位。

2.3.3 管理水平指标

（1）服务态度码头员工的服务态度影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部的窗口岗位和现场作业岗位。

（2）突发问题解决能力集装箱码头作业具有不稳定性和不平衡性，码头对突发问题的处理能力影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部客户咨询和市场代表等岗位。

（3）信息沟通的及时性和有效性码头与客户之间信息沟通的及时性和有效性影响客户对码头的认可度和忠诚度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部计费、客户咨询和市场代表等岗位。

（4）费收的准确性费收的准确性体现码头企业的经营管理能力和费收系统的可靠性。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头商务部计费和操作部现场操作等岗位。

（5）业务流程的合理性业务流程的合理性体现码头经营管理水平，是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头整体业务流程，如存在问题，则需根据客户意见对流程进行持续改进。

2.3.4 其他指标

（1）信息服务水平在信息化时代的背景下，集装箱码头的生产经营管理以及与客户的沟通离不开信息技术的支持，信息服务水平在一定程度上体现码头现代化管理水平。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部等与信息技术相关的岗位。

（2）投诉处理能力投诉处理能力是船方客户、货方客户、场站和车队客户等共同的调查指标。

（3）客户走访与沟通加强客户的日常走访与沟通，有助于码头更好地满足客户个性化服务要求，使码头能够及时掌握客户的最新信息和要求。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及市场服务岗位。

（4）硬件资源硬件资源反映码头的理论作业能力，是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，影响客户对码头设施的整体评价和认可度。

3 客户满意度调查的注意事项

作为客户关系评估的主要依据，客户满意度调查对企业客户关系管理具有决定性作用。为了确保调查数据的真实性和有效性，进行客户满意度调查应当做到以下几点：

3.1 专门小组负责

客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容，同时也是企业质量管理体系的主要维护模式。建议由专门小组负

责客户满意度调查，以确保该项工作的有效性和连续性。

3.2 确保调查的有效性和真实性

由于不同客户群体对码头企业的要求不同（如船公司和船代对船舶作业效率的要求较高，而场站和车队对堆场提卸箱效率的要求较高），同一客户群体内的不同客户对码头企业的要求也不同（如干线船舶对船舶作业效率的要求较高，支线船舶对船舶作业效率的要求较低），同一客户在不同时期对码头企业的要求也不同，因此，要做好客户满意度调查，必须根据客户反映的情况及需求的不同，分别制定相应的《客户满意度调查管理规范》，并对调查指标进行相应调整。

3.3 确保调查对象的代表性

进行客户满意度调查，首先要确定调查对象范围，使调查所得数据能够代表客户的意见。

（1）船公司和船代由于船公司和船代是码头企业的直接客户，此类客户的满意度对码头企业的经营发展具有重要影响，因此，建议对所有与码头有业务往来的船公司和船代进行调查。

（2）场站和车队此类客户数量众多，规模不一，为了使调查具有代表性，建议采用抽样调查方式。比如，业务量排名前20位的场站和车队为必须调查的客户，其他场站和车队采取随机抽取的方式进行调查，客户数量控制在100家以内。

（3）货主和货代此类客户群体更加广泛，包括具备生产能力且从事进出口贸易的所有企业在内，因此可采取抽样

方式进行调查。

3.4 确保调查的回收率

为了确保客户满意度调查具有一定的回收率，在进行调查时，要提供客户能够接受的便利的反馈渠道：（1）客服人员亲自将调查表送交客户，客户填写后直接回收；（2）向客户提供邮票和信封，客户采用邮寄方式反馈调查表；（3）采用传真及电话预约上门索取等方式回收调查表；（4）利用电子邮件发送和回收调查表。

客户满意度调查小结篇4

为了更好的搞好优质服务，增强服务理念、切实改善我所的工作作风，我所以“创建标准化供电所”为指引，不断加强与客户的沟通，了解客户需求，提升服务水平。

一季度以来，我所全面重视了解客户需求，并将此项工作纳入常态化，利用平时交费、巡视等各种时机，采取工作之余进行问卷调查的方式，本着查找问题、梳理问题、解决问题、去伪存真的态度进村入户，向用户了解所需所求。

本季共向用户发放调查问卷25份，收回25份，全部为对低压用户，其中农村居民20户、低压非居民5户。现将调查结果汇总如下：

1、您对电力系统开展的宣传活动是否满意？很满意23人满意2人

2、供电公司营业厅服务设施和设备是否满意？很满意23人满意2人

3、您觉得所接触电力工作人员的服务是否满意？

很满意23人满意 2人

4、您对公布的服务电话提供的服务满意吗？（有打电话的客户填写）

很满意23人满意2人

5、您对电压质量是否满意？很满意 20人满意5人

6、您对供电公司的停电通知是否满意？很满意 20人满意5人

7、您对故障抢修是否满意？

很满意 22人满意 3人

8、您对投诉、抱怨处理的结果满意吗？（有投诉、抱怨经历的客户填写）

很满意22人满意3人

9、您对电费收取服务是否满意？很满意22人满意3人

10、相对其他行业而言，您对供电部门的供电和服务总体感觉满意吗？

很满意23人满意2人

11、您对供电工作人员的廉洁自律（有无“吃、拿、卡、要”现象）的评价：

很满意24人

比较满意 1人

12、您对供电公司的最大期望是什么？（可多选）

减少停电次 24人缩短报装接电时间 4 人

缩短办理业务的程序 9 人

您对供电服务工作的意见或改进建议是什么？无

以上就是我们对25户用户的调查结果。从调查结果汇总来看，这几年我们在优质服务方面取得了成绩还是不错的。但同时我们也可以看出我们的工作还有很多不足之处，有待我们改进。我们会不懈努力，在以后的工作中不断改进、不断创新，争取将我们的工作做到最好。

中油昆仑客户满意度调查篇5

感谢您一直以来对中油昆仑能源装备制造有限公司的支持和帮助，为了更好的为您提供优质的产品和服务，请您对本公司就下列问题发表宝贵意见，您的答案对于我们不断改进各项工作具有非常重要的价值。

1、对本公司销售人员的综合评价：

非常满意□满意□一般□不满意□

2、对本公司设备的性价比：

非常满意□满意□一般□不满意□

3、对本公司设备操作的简易程度：

非常满意□满意□一般□不满意□

4、对本公司设备的故障率：

非常满意□满意□一般□不满意□

5、对本公司设备的安全性：

非常满意□满意□一般□不满意□

6、对本公司设备的精度：

非常满意□满意□一般□不满意□

7、对本公司设备的整体布局：

非常满意□满意□一般□不满意□

8、对本公司设备的售后服务：

非常满意□满意□一般□不满意□

9．您对本公司的整体感觉是否满意：

非常满意□满意□一般□不满意□

10、是否会继续购买本公司设备和服务：

会□不会□不一定□

客户满意度调查测评报告篇6

客户满意度调查测评报告

一、报告摘要

优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。积极开展客户满意度调查评价工作，以调查数据为依据，寻找不断改进的机会，努力实现企业与客户的双赢。

二、调查测评方案拟定情况：

供电有限责任公司开展了2010年上半年的客户满意度调查的测评工作，特制定了客户调查测评实施方案。方案设立了客户调查的领导机构、开展调查的活动的时间、调查途径、调查群体、调查内容及调查的工作要求，测评原则按照以客户为焦点倾听客户意见和建议，以公开、公正、公平全面调查，客观真实评价企业产品和服务质量。

三、调查测评方案实施情况：

根据方案制定的工作要求，由客户满意度调查办公室全面负责客户调查的问卷设计、发放、回收、统计、数据分析等工作，首先由各客户调查配合部门将调查问卷按各自的调查方式向客户进行发放并回收，最后统一交回客户满意度调查办公室进行数据的汇总分析工作。此次客户满意度问卷调查工作开展顺利，发放的问卷回收率达100%。

四、调查测评结果：

截止6月30日，客户满意度问卷调查汇总分析：

（一）供电可靠性：

（1）数据统计：95598电话走访次； 95598意见及建议次； 95598自动语音次；短信调查次；营业厅意见箱次；发放调查表份。很满意次；较满意次；基本满意次；不满意次；很不满意次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从总体看，客户对供电可靠性还是较满意的，但随着社会的发展对电力企业更高的要求，客户的期望值也随之提高，因此供电企业更应加大电网改造力度。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压网的供电能力，提高健康水平，减少故障率。

（二）电压合格率：

（1）数据统计：数据统计：95598电话走访次； 95598意见及建议次； 95598自动语音次；短信调查次；营业厅意见箱次；发放调查表份。很满意次；较满意次；基本满意次；不满意次；很不满意次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从总体看，客户对电压质量还比较满意，但个别客户反映在用电负荷高峰时期，变压器还存在有电压低现象，因此，公司应通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和地理信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。保证居民客户端电压合格率不低于96%。

（三）供电方案答复：

（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访次； 95598意见及建议次； 95598自动语音次；短信调查次；营业厅意见箱次；发放调查表份。很满意次；较满意次；基本满意次；不满意次；很不满意次。满意率%。

（2）分析及改进措施：从数据分析，供电方案的答复情况客户反映良好，满意率达100%。在此基础上，公司要继续创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便、快捷，具体包括建立快捷方便的报装接电程序重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。

（四）竣工装表接电：

客户满意度调查总结篇7

关键词：满意度,商业银行,客户关系,金融产品

随着我国银行业竞争的加剧, 客户已成为银行的一种战略性资源, 是商业银行发展的关键, 客户的满意度对银行而言至关重要, 拥有并保留住客户是银行持续发展的动力源泉, 于是, 我国的商业银行纷纷通过实施客户关系管理, 有针对性地对不同的客户进行细分管理, 满足客户的个性化需求, 全面提高客户的满意度, 从而提高银行的竞争力。

一、商业银行客户关系管理的理论基础

20世纪60年代以来, 以“客户导向”为中心的经营理念开始逐渐兴起, 以美国为代表的银行客户关系管理迅速兴起并成为一种主流的经营管理理念。

(一) 商业银行客户关系管理的含义

关于客户关系管理的含义, 有很多不同的表述, 如果从银行战略和管理机制这两个方面研究, 可以把客户关系管理定义为:客户关系管理是以客户为中心, 搜集、研究和使用各种客户信息, 以便建立积极的客户关系, 更好地满足客户需求, 提高客户满意度和忠诚度, 增加客户对企业价值的一种管理策略, 是一种新型的管理策略和机制。

1. 以客户为中心

商业银行客户关系管理是指银行必须以客户为中心来开展经营管理活动, 客户需求的满意状态直接关系着银行的利润。以客户的需求为中心, 可以使客户的满意度不断提高, 进而提高忠诚度, 促使银行和客户之间建立良好的关系并能够长久地保持, 甚至还可以结成银企联盟, 构建更深层次的战略伙伴关系。

2. 核心是客户关怀

在银行与客户接触的环节中大都贯穿了客户关怀, 体现在银行提供产品和服务的整个过程之中。通过客户关怀, 银行可以与客户建立良好的关系, 树立一个可信赖的形象, 使客户的满意度提高, 从而增加了客户的忠诚度。

3. 客户的差别化管理

不同的客户给银行带来的价值不同, 相关研究表明, 10%最有价值的客户给银行带来了30%~50%的利润, 在一般情况下, 银行90%的利润来源于的客户。目前银行客户的需求呈现出明显的个性化特征, 因此, 银行需要根据客户价值的不同, 提供不同层次的金融服务和产品, 实行个性化和差别化管理, 满足不同客户的个性化需求。

4. 客户知识资源的整合与共享

客户关系管理的本质是对银行与客户的互动信息和知识进行管理, 运用数据挖掘的技术对大量的客户信息与知识进行处理, 从中发现更有价值的客户知识, 以便能够提供满足高价值客户的个性化服务。由于客户关系管理理论的进一步发展, 越来越重视对客户信息与知识的管理, 主要表现在客户关系管理系统具有的对客户信息与知识的强大搜集、传输、挖掘和共享等功能上。

(二) 客户关系管理对商业银行的意义

银行是一种典型的服务企业, 历来都非常重视对客户及客户关系的管理。作为一种“以客户为中心的”的新型管理机制, 客户关系管理在我国银行业起着至关重要的作用。

1. 给我国银行业带来一种全新的管理理念

作为一种新型管理机制, 客户关系管理的目的在于加强银行与客户之间的关系, 它作用于与客户相关的业务活动, 如市场营销、客户服务与支持等, 与传统的银行管理模式存在着根本性的差别。银行通过建立客户关系管理系统, 可以掌握客户与银行之间进行的所有交互操作, 能够在动态运营中识别所有发生于客户与银行所提供的产品、服务之间的关系, 进而使银行与客户形成相互协调的全新关系实体, 在市场营销、客户服务与技术等方面形成长久的竞争优势, 促进银行未来的可持续发展。

2. 改变了银行与客户之间传统的关系模式

在传统的商业银行客户关系中, 由于金融市场是卖方市场, 银行在市场中处于主动地位, 等待客户自己上门, 银行和客户之间是单纯的交易和单向选择的关系。而客户关系管理所倡导的以客户为中心的经营理念, 对客户的需求和体验更加尊重和重视, 客户在整个市场中处于主动地位, 银行不再坐等客户上门, 而主动采取各种措施去寻找客户, 银行和客户是种合作共赢的双向选择关系。

3. 使银行的赢利能力和赢利空间极大地拓展

由于客户关系管理非常重视客户份额, 因此为商业银行带来了较高的回报。商业银行在实施客户关系管理时, 非常强调高价值客户在银行客户总体中所占的比例, 这个比例越高, 银行的赢利能力就越强。同时, 还十分重视客户的长期价值, 这同样也会使银行长期的可持续发展能力大大增强。相关研究发现实施客户关系管理带来的忠诚客户对银行利润有巨大的贡献, 银行的持续赢利能力和长期的客户关系之间具有高度的正相关关系。

4. 构建银行的核心竞争力

商业银行实施客户关系管理, 把以客户为中心的先进管理理念和经营战略引入银行业, 促使银行组织结构和职能体系的变革, 重构了商业银行的价值链;在银行内部建立一个高效畅通的管理信息系统, 使银行开发、营销和创新金融产品的能力进一步加强, 提升银行整体的信息化水平、员工的综合能力;这些都将会为培育银行核心竞争力提供可靠保证。

二、我国商业银行的客户满意度管理

(一) 银行客户满意度的内涵

客户满意是近年来兴起的一种新的管理思想, 引起学术界和企业界的广泛关注。大量企业发展的事实表明, 如何为客户提供优质的产品和服务使客户满意成为决定企业竞争力的关键因素。合理的客户满意战略是企业面临复杂多变的市场形势下获得竞争优势的制胜法宝。

客户满意度是客户对企业提供的产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的结果。若客户的实际感受低于其预期, 则客户就会感到满意;若实际感受大大超过其预期, 则客户就会比较满意;若实际感受低于其预期, 则客户就会不满意。企业特别是服务性企业 (如银行) 通过对客户满意度的调查, 可以了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手的差距, 从而有针对性改进服务工作, 提高客户的满意度。

(二) 客户满意度与客户关系管理的关系

银行客户满意度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平的一个重要指标。商业银行客户关系管理的核心就是树立以客户为中心的经营管理理念, 通过不断的改革和创新来提供满足客户需要的金融产品和服务, 提供优质高效的服务来赢得客户的满意, 从而留住老客户, 吸引新客户, 进一步提高银行的市场份额, 增强竞争力。

实施客户关系管理, 可以使商业银行建立一套完整的客户信息系统, 可以随时了解客户的动态, 识别具有不同特征的客户, 从而有针对性地进行提供不同的服务。但是不同的银行实施的客户关系管理具有不同的特点, 只有通过对客户满意度的调查, 从客户的真实经历和体会出发, 寻找出银行实际客户关系管理中存在的问题, 为客户关系管理的实施提供一个明确的方向。同时, 银行客户关系管理实施的效果如何, 客户满意度则提供了一个比较全面的检验指标和手段, 通过比较实施客户关系管理前后银行的客户满意度的变化, 来对客户关系管理的实际效果进行评价。如果客户满意度提高, 银行的效益增加, 则证明客户关系管理的实施是有效的, 反之则需要进行修正。

(三) 商业银行实施客户满意度度管理的重要性

1. 商业银行实施客户满意度管理可以树立良好的形象

客户通过多种方式如银行的产品和服务宣传、广告媒体、人个经验和他人介绍等获取银行的产品和服务信息, 从而形成自己的期望价值, 然后做出购买决策和行动。所以, 银行必须以客户的需求为中心, 所提供金融产品和服务与客户的期望相符, 最大程度地满足客户的需求, 从而树立良好的形象, 使银行拥有忠诚的客户群体并不断地使这个群体的范围扩大。

2. 实施客户满意度管理可以使商业银行获取长久的利润

客户满意度与商业银行的经营业绩相关, 而客户是银行利润的来源, 因此银行是否具有较高的客户满意度是商业银行获取利润的关键。商业银行营销实践表明:客户对银行业满意度每提高5%, 可以使客户忠诚度提高75%;而客户忠诚度每提高5%, 又可以使银行利润上涨85%。同时商业银行利润与客户满意度之间存在着线性因果关系, 而且商业银行利润与忠诚客户之间存在正向相关关系。大量实践表明, 在银行利润90%以上的来源中, 一般客户带来10%, 满意客户带来30%, 忠诚客户带来60%。银行客户关系管理的主要目的就是通过使客户满意来增加客户的忠诚度, 最终提高商业银行的利润水平。

3. 实施客户满意度管理可以提高银行的市场竞争能力

商业银行通过对客户满意度的定期调查, 可以了解银行当前客户满意度的现状、客户的期望, 发现客户关系管理方面存在的问题等;进而根据这些问题, 来寻求解决问题的方法和途径, 以及为提高客户满意度, 制订相应的改进产品和服务质量的措施;确立新的经营发展战略与目标, 明确为促使客户满意, 银行在今后必须做什么, 紧随市场的变化而变化。这样就可以进一步提高商业银行的市场竞争能力和赢利能力。

三、我国商业银行客户满意度管理存在的问题分析

由于顾客满意度管理理论的兴起, 我国各商业银行开始重视对客户满意度的管理, 树立了“以客户为中心”的服务经营理念, 以客户的需求为目标来提供个性化、创新性的金融产品和服务, 这在一定程度上提高了银行服务的质量和客户满意度水平, 但是目前我国银行的客户满意度水平仍然很不理想, 存在着一系列问题。

(一) 没有真正地树立起“以客户为中心”的经营理念

虽然客户关系管理理论被各商业银行普遍接受, 但只是在理论层面上得到重视, 在实际工作并没有得到实施。一些员工对以“以客户为中心”的经营理念认识不够, 银行的核心价值观并没有牢固地树立起来, 没有真正形成服务理念, 在服务过程中主动性不强。由于部分员工素质不高, 对规范的执行力不够, 很难做到整齐划一的业务操作标准, 经常会出现差错和风险隐患, 导致客户投诉;另外, 缺乏对客户真正的认识和了解, 所提供的金融产品和服务的创新性不够, 缺乏满足客户个性化、多样化需求的金融产品和客户服务, 导致客户整体满意度不高。

(二) 缺乏有效的客户满意度评价和考核体系

客户满意度管理的基础是构建一个合理的评价和考核体系, 这是各银行提高客户满意度管理的前提, 只有通过具体的指标才能对银行的客户满意度水平进行评价和考核, 对银行客户满意度进行定量的分析, 采取有针对性的措施来提高客户满意度水平。但是目前我国各商业银行缺乏比较有效的评价和考核方法, 往往是进行定性的评价, 过多地依赖于人的判断, 降低了评价的准确性, 使对客户满意度的管理在一定程度成为一句空话, 不能充分发挥客户关系管理的作用, 使客户对金融产品和服务的真实感受不能得到正确的反映, 很难获得对产品和服务的相关改进建议。

(三) 管理体制僵化, 信息沟通不畅

我国商业银行传统的管理体制特征是层次多、部门多, 这就造成了了银行的信息沟通不通畅, 客户信息不能够得到及时和正确的反馈, 导致了银行不能及时地对客户及市场的变化和需求做出反应, 影响了客户的满意度, 严重制约了银行自身价值的提升。

1. 多层次的管理体制使客户的服务效率不高

我国商业银行普遍实行的是多层次等级管理, 这种管理体制下银行的管理层次过多, 信息在银行各管理层之间传递速度缓慢, 导致了对市场变化的反应速度比较缓慢, 适应能力较差, 难以有效地提高银行的竞争力;同时为了满足日益复杂多变的客户对金融产品和服务的需求, 特别是关键客户的独特需求, 影响了市场开发, 导致关键客户的流失, 这些都严重影响了客户服务的质量和水平, 使客户的满意度降低, 进一步降低了客户的忠诚度。

2. 多层次的管理体制使客户的交易成本大大增加

近年来, 我国各商业虽然纷纷进行管理体制的改革, 但以客户需求为中心的协作机制并没有建立起来, 银行各个完整的业务流程被各个职能部门人为地分割, 以职能为中心构建组织管理机构。这种管理体制使各个部门从自身利益出发, 来设计产品或提供服务, 没有实现银行内部各个部门之间的整合与协调, 造成所提供的产品和服务不能有效地满足客户需求, 影响客户的满意度;不能从银行整体的角度来考虑问题, 没有对各部门的服务能力进行整合, 各个部门各自独立制定计划, 分散营销, 造成了管理成本居高不下, 同时也无法为客户提供统一的金融服务, 和“以客户为中心”的经营理论严重相背离, 从而造成了客户对银行的整体满意度不高。

(四) 金融产品和服务的同质现象比较明显

我国商业银行的同质化现象比较显著, 对银行来讲, 让客户满意就是在金融产品和服务同质化现象严重的情况下, 提供不断满足客户需求的差异化产品和服务, 赢得客户的满意, 但是我国各商业银行产品和服务的差异化特征并不显著。

1. 对客户需求实行无差别化管理, 不重视对关键客户需求的管理, 从而使关键客户资源流失

所谓关键客户是指在银行金融服务市场上, 被认为是具有战略重要性的客户, 在银行业务中, 通常80%的新业务及现有业务收入来自20%的客户, 关键客户对银行具有重要的战略意义。对于关键客户, 银行需要提供极具个性化的优质服务。但是, 目前我国的各商业银行大多是在规模扩展方面比较注重, 对高端客户提供的优质服务还不是很完善, 在产品的个性化、多样化及服务方式的现代化、灵活性等方面做得显然不够, 不能使客户的收益达到最大, 并且不能够使这些关键客户成为银行的忠诚客户。

2. 市场定位模糊, 粗放经营

我国各商业银行普遍缺乏明确、科学而系统的市场细分策略, 目标市场定位不明确, 这就使得商业银行产品和服务的同质化现象比较严重, 客户对各银行的服务和产品的认识存在趋同。对所有的客户各个银行提供几乎相同的服务和产品, 客户对银行的认知度比较低, 并且为了取得市场份额, 各个银行之间仅仅是通过扩大规模和改善环境来吸引客户, 这就造成银行的经济成本比较高昂。另外由于市场定位不准, 银行之间在互相竞争的过程中, 人为地去刺激客户的欲望, 造成银行之间无序竞争的局面。

四、我国商业银行提高客户满意度的主要措施

客户满意度管理是我国各商业银行在金融全球化趋势下的必然选择, 为了提高银行的持续竞争力, 各商业银行采取多种措施不断满足客户需求, 增加客户的满意度水平, 进而促进银行竞争力的提高。

(一) 转变经营管理观念, 真正树立起“以客户为中心”的服务理念

以客户为中心是指围绕着客户的需求开展银行的经营管理活动, 客户需求的满足是银行利润的来源。客户满意度管理的目的是不断提高客户的满意度, 进而提高客户的忠诚度, 使银行与客户之间能够建立并维持良好的关系, 并获得可持续的竞争力。因此, 我国各商业银行要改变过去的被动服务与服务方式的单一化, 根据客户的需求来设计开发金融产品与服务, 提供不同的产品与服务组合。围绕客户的需求进行金融服务的设置与开发, 加强客户的交流和沟通, 建立深层次的客户关系。定期对客户进行调查分析, 了解到客户满意度的现实情况与实际需求, 进而可以根据客户需求来调整银行的产品和服务。从被动服务转向主动服务, 真正体现出“以市场为导向、以客户为中心的经营服务理念, 拥有更多的高端客户, 不断提升金融服务质量与水平, 增加其核心竞争能力。

(二) 建立合理的客户满意度评价与考核体系

商业银行建立合理的客户满意评价与考核体系, 有助于了解目前客户满意度的现状, 发现客户关系管理方面存在的问题, 从而寻找解决问题的方向和途径。为了更好地提高商业银行的客户满意度水平, 各银行应从客户的角度来构建客户满意度评价指标体系, 准确掌握客户的需求, 把客户认为是最重要的因素作为评价指标;对影响客户满意度的因素进行系统分析, 建立综合的评价指标体系;由于客户需求呈现出多变性的特点, 因此应连续跟踪研究客户期望和需求的变化, 掌握客户需求变化的趋势, 从而相应地调整客户满意度评价考核体系。

(三) 对商业银行的业务流程进行再造

目前我国各商业银行的业务流程效率低, 流程中信息传递的速度也比较缓慢, 通过对银行业务流程的再造, 可以促进银行的经营业务持续发展, 管理水平和工作绩效不断提高, 进而促使银行客户满意度的提高。当前我国商业银行业务流程的再造主要包括对信息流程的再造、组织结构的再造与客户关系的再造。

1. 信息流程的再造

目前我国商业银行虽然都建立了基于各个部门的数据信息处理中心, 但是远远不能满足银行统一服务管理的发展需要, 需求建立一个集中的数据管理中心, 以此提高银行客户服务水平和银行的市场竞争能力。首先, 把数据源和数据通道进行整合, 利用先进的数据库管理技术, 把整个银行的数据汇集成一个集中统一的数据源;其次是信息标准与管理制度的有效整合, 银行要建立起统一的数据采集、信息服务与信息需求标准, 实现银行内部数据管理和服务的制度化和标准化;三是对银行内部各业务处理系统进行整合, 为了使银行各业务部门能够共享数据和信息, 银行的数据管理中心需要对各业务部门的信息系统进行集成, 能够提供一致的信息并能在各个部门之间共享。

2. 组织结构的再造

为了适应银行现代化管理的需要, 各商业银行应对现有的组织结构进行改革, 适应银行发展的要求。首先, 要减少银行的管理层次, 建立起扁平化的组织结构, 使银行内部信息传递的速度加快;其次, 建立起矩阵制的组织结构形式, 对银行内部机构进行调整, 重新设置各分支机构, 提供全方位的客户服务;最后建立一个标准化的管理平台, 建立统一的规章制度, 实现管理的规范化、程序化。

3. 客户关系的再造

商业银行实施客户关系管理, 就是利用这一重要工具来实现银行管理理念的变革, 对塑造银行品牌形象, 提高竞争优势是至关重要的。客户关系管理是一种“以客户为中心”的先进的管理思想和管理理念, 借助于银行进行管理思想变革的时机, 可以在银行的各个管理层次中真正落实这种先进的理念。各商业银行首先必须对现实和潜在的客户需求进行预测, 然后利用信息技术实施客户关系管理, 采用先进的数据处理与分析技术对客户信息进行整理, 并存放于信息中心的服务器上, 使银行各个部门之间能够共享信息。

(四) 根据客户的需求, 进行产品和服务的创新。

银行所提供的金融产品和服务是获得客户满意度的关键, 针对不同客户的多样化、个性化需求, 银行应加快对产品和服务的创新, 满足客户不断变化的需求。银行需要不断完善客户关系管理体系, 以客户为中心, 进行产品服务的设计与开发, 加强与客户之间的联系;通过调查分析, 了解客户的不同需求, 从而针对不同的客户提供个性化服务, 增加客户的满意度。同时, 银行还应对客户的需求和动机进行研究, 对客户进行细分并进行准确的市场定位, 针对不同的客户实施差异化战略, 不断进行金融服务和产品的创新, 开发和设计出满足客户不同需求的产品和服务, 不断客户的满意度水平, 增加商业的获得能力和水平.

五、本文总结

综上所述, 客户满意度管理是商业银行进行客户关系管理的重要内容, 对银行的经营和管理产生重要影响。通过客户满意度的管理, 银行可以了解客户的现实和潜在需求, 从而有针对性地采取不同的措施来满足客户的需求, 提高客户的满意水平, 为银行获得可持续的竞争优势。

参考文献

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[4]卢海燕.商业银行客户满意度研究[J].学术论丛, 2008, (11) :78-79.

如何度量客户满意度篇8

来自公交车的启示

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！

同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

满意度本身和满意度的效果

在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。

其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。

因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。

客户满意度的模型

如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。

个人客户满意度模型：

因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：

从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。

团队客户满意度模型：

由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：

从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。

模型告诉我们什么？

数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。

其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。

针对的措施

1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。

2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。

3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！

4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……

针对1的措施

1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。

2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。

3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。

针对2的措施

1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗？

2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？

针对3的措施

给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？

当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？

如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：

＊弄清楚团队中的3个关键人物；