如何实施客户满意度和客户抱怨

如何实施客户满意度和客户抱怨（精选8篇）

如何实施客户满意度和客户抱怨 篇1

文章标题：如何实施客户满意度和客户抱怨

在现代营销中，创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。因此，客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。而作为烟草行业，部分企业也实行客户满意度调查，但许多是流于形式，甚至直接委托某某机构，得到一份“满意”客户满意度调查报告为目的，忽视真正实施落实。客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。那么什么是客户满意呢？

客户满意

所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

用数学公式可以表示为：

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

具体措施

客户的满意层次分为横向层面和纵向层面两个层次。

1.横向层面

客户满意横向层面包括企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和企业视觉满意（VS）三大层次，下面分别加以阐述：

①

MS——企业理念满意

企业理念满意（MS）就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂，是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

理念满意的核心在于正确的企业客户观，以客户满意度为指针，树立起“客户满意、客户至上”的经营理念，站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首，尽可能全部尊重和维护客户利益，并逐步升华而成为具有独特风格，能够规范全体员工的市场行为和社会行为的指导思想体系。客户的满意是企业的无形资产，它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

②BS——企业行为满意

企业行为（BS）满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意，且能保证最佳经济效益和社会效益。BS强调的是行为的运行和效果所带给内外客户的满足状况，它是偏向于效果侧面的行为系统。在BS实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，全面为客户服务。只有全面掌握了客户的心理需求和需求倾向，才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

③VS——企业视觉满意

企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对企业的满意程度。

视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业，企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然，并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。

在进行视觉满意设计时要做到：构思深刻，构图简洁；形象生动，易于识别；新鲜别致，别具一格；符合美的效果。

2.纵向层面

纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：

①物质满意层

物质满意层次是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等，它是客户满意中最基础的层次。

②精神满意层

精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。

③社会满意层

社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。社会满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值是指在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。

从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满意的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层；而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。我国的消费者作为个体还不十分富裕，刚从物质满意层过渡到精神满意层，还没有提升到社会满意层。但作为一个整体，他们还是希望企业提供的产品能维持社会稳定，推动道德进步，促进生态平衡。

正确处理好客户抱怨

抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。

建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨，销售人员应从顾客角度着手，分析其不同心理，并加以应对。大概有四种模式，具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。

销售人员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。

处理顾客抱怨的恰当方法是：

(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”销售人员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。

(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示销售人员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。

(3)耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。

(4)迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨，是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。

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如何实施客户满意度和客户抱怨 篇2

关键词：客户满意,经营理念,产品创新,客户管理,服务质量

一、客户满意战略的内涵及其主要内容

顾客满意战略, 又简称为CS战略。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针, 站在顾客的立场上, 按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上, 顾客满意本身并不是什么新思想, 无论是20世纪50年代的消费者市场营销, 60年代的产业市场营销, 70年代的社会市场营销, 80年代的服务营销, 还是90年代的关系市场营销, 其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来, 却有其重要的理论与实践意义。在理论上, 正是顾客满意战略的提出, 推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系, 影响顾客满意因素, 如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上, 则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长, 转向了市场份额质量 (用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量) 的提高。这是一个很大的飞跃, 不仅有利于增长顾客的利益, 而有利于改善企业的经济效益。

客户满意战略主要内容包括五个方面:

1. MS——企业理念满意。

就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂, 是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想, 也是企业的基本精神所在。理念满意的核心在于正确的企业客户观, 以客户满意度为指针, 树立起“客户满意、客户至上”的经营理念, 站在客户的立场上考虑和解决问题, 把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首, 客户的满意是企业的无形资产, 它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

2. BS——企业行为满意。

是客户对企业“行动”的满意, 是理念满意诉诸计划的行为方式, 是客户满意战略的具体执行和运作。企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统, 系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意, 且能保证最佳经济效益和社会效益。只有全面掌握了客户的心理需求和需求倾向, 才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

3. VS——企业视觉满意。

是客户满意直观可见的外在形象, 是客户认识企业的快速化、简单化的途径, 也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统, 将直接影响到客户对企业的满意程度。视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业, 企业在进行视觉满意设计时, 必须认真考虑客户偏好, 尽可能让客户感到亲切、自然, 并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中, 以获得客户满意, 提升名牌企业的形象。

4. 产品满意。这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有

产品质量满意, 产品功能、设计、包装和产品价格满意等。

5. 服务满意。

这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。上述诸方面的内容无不是通过服务体现的。当今世界的竞争, 可以说是服务的竞争, 因此, 为客户提供满意服务, 创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。是企业赢得竞争、不断发展和掌握市场主动权的关键。

二、客户满意战略实施

我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。实际上让顾客满意很简单, 创造惊喜, 创造让顾客期望之外的东西, 这就是服务营销让顾客满意的手段。即超常规的做好分内工作, 也就是该做的东西, 要三份做, 七份说, 不仅要做的好, 也要说的好, 只有做好了、说好了, 才能让顾客满意。主要做法是:

1. 站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品 (包括有形商品和无形服务。

2. 不断完善系统服务, 优化环境, 最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利。

3. 重视顾客的意见, 顾客参与和顾客管理。

4. 千方百计留住老顾客, 挖掘新顾客, 并尽可能实现相关销售和推荐销售。

5. 创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面, 使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。

6. 按照以顾客为中心的原则, 建立富有活力的组织。

三、全面推行客户关系管理 (CRM) 模式, 为客户提供富有特色的超值服务

公司与客户保持良好的关系是实施客户满意战略的重要保证和前提, 所以, 企业必须全面推行客户关系管理。

如何度量客户满意度 篇3

来自公交车的启示

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！

同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

满意度本身和满意度的效果

在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。

其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。

因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。

客户满意度的模型

如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。

个人客户满意度模型：

因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：

从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。

团队客户满意度模型：

由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：

从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。

模型告诉我们什么？

数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。

其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。

针对的措施

1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。

2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。

3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！

4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……

针对1的措施

1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。

2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。

3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。

针对2的措施

1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗？

2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？

针对3的措施

给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？

当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？

如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：

＊弄清楚团队中的3个关键人物；

＊弄清每个关键人物的3个关键需求；

＊帮助团队在关键指标上达成共识；

＊设法满足关键人物的关键需求；

＊给关键人物超出其希望的多的一点点；

＊给超出整个团队期望的多的一点点。

如何实施客户满意度和客户抱怨 篇4

一。这种类型的客户在与销售人员面谈时，遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，听不进别人相劝，非常固执，常被人们称为“杠头”。从心理学上讲，愤怒和喜悦是比邻的两种情绪。一个在气头上的容易发泄的客户，会为他能够直截了当地对销售人员讲出“事实”而欣喜。他早就在脑海里开始想象，应该如何攻击销售人员，并且如何让销售人员被他的“事实”好好教育一番。

也许你从来没有遇到过这种类型的客户，但是随着客户量的增加，和这种客户打交道是必然的。很多销售人员不愿意接近这种类型的客户，可是生活当中偏就存在着这种类型的人。对于这类客户，回避不是最好的方法，敢于笑脸相迎才是勇者。那么，如何笑脸相迎发泄型客户呢？你可以试试以下方法：

一、不阻止客户发泄不满

发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。在客户因勃然大怒而发泄时，销售人员最好不要阻止其发泄，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。不要通过直接告诉他，你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦的批评和不满情绪。

另外，让客户将郁闷与不满完全发泄出去，而不要立即去解救问题，．或者试图保护你自己。在客户发泄抱怨之前，当你需要向他进行说明的时候，他们需要发泄。有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想要的东西。

二、学会忍受客户的发泄

俗话说：“百忍之后有生意”，用在这里很恰当。今天你去听客户发泄，明天去了还听，所以再去他就不一样了，用不了多久就会被你征服的。只要你面对发泄型客户时，学会忍受，不放弃，销售就会有希望。

三、懂得保持沉默

当怀有不满情绪和问题的客户发泄时，没有什么比告诉客户让他平静下来而更容易激怒他了。如果你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。最好的办法就是保持沉默，闭而不言，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟糕。虽然你表现出沉默的样子，不想在客户发泄的时候打断他，但是，你肯定想让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时地说“嗯、啊”，并保持眼神交流。

四、不要把客户的发泄转嫁给自己

当客户发泄的时候，他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情绪。所有这些情绪中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户对你发泄情绪，但你一定要牢记，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。如果你把客户的发泄转嫁给自己，你就是自寻烦恼了。

专家点拨

如何实施客户满意度和客户抱怨 篇5

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。

什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。

关键点二：谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

关键点四：积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提

出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

关键点五：及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

关键点六：获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程。

我们所说的系统应该是：思想，工具，制度的融合。

客户关系管理是一种思想，提升满意度需要站在企业战略的高度上去看，另外，如何能够让客户满意，不是一句空话，我们需要工具，那就是我们的CRM（客户管理软件）来监控和管理与客户的每一次接触，当然，如果没有制度保障“让客户满意”的思想深入企业每一个动作，无论是CRM还是战略思想，都将成为空中楼阁。

结束语：

如何利用呼叫中心提升客户满意度 篇6

客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。

根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，深圳AOFAX呼叫中心技术公司总结了影响呼叫中心满意度的一些因素，具体包括如下五个方面：

1、系统优劣

呼叫中心系统优劣往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度等，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、服务质量

感知质量又称服务服务质量，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。呼叫中心携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。

3、客户良好体验

用户体验是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

4、客户期望

客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心，呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统，实施奖惩制度。

其中，人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。

而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让坐席更加了解客户信息，让客户能够获得坐席的主动服务，提升满意度。

5、投诉处理

一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。呼叫中心系统设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有坐席通过填写投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。

如何设计奢侈品客户满意度因素 篇7

对于不同的奢侈品品牌来说,客户满意度与忠诚度是品牌地位强有力的支撑点。奢侈品行业的特殊性决定了其满意度影响因素不能等同于其他行业,而对这些影响因素的研究,又有利于客户忠诚度的提高。然而满意度并不能等同于忠诚度,尽管二者具有正相关的影响关系。本文的目的正是通过对于奢侈品的客户满意度影响因素的分析,尝试为营销管理提出一些参考思路。

1. 奢侈品行业特性和消费特征

要了解奢侈品的客户以及他们的购买习惯和消费偏好,就必须先了解奢侈品本身具有哪些特性,这些特性通过怎样的途径去吸引和激发客户。

1.1 奢侈品行业特性。

何谓奢侈品?对奢侈品的定义不应该采取一种狭隘的,而是一个综合性的奢侈概念的理解。国际上对于奢侈品的通用定义是:一种超出人们生存与发展需要范围的,具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品,又称为非生活必需品。而美国芝加哥大学克里斯托弗?贝里(Christopher Bailey)在《奢侈的概念:概念及历史的探究》(The Idea of Luxury:A Conceptual and Historical Investigation)中认为,“奢侈品是那些可以被轻易并毫无痛苦地替代的物品”,即是说,奢侈品并非必需品。奢侈品的几个主要特征是:独特性和稀缺性、高价格、品牌历史悠久、质量工艺独特、满足心理需要。而在这些特征之中,最为重要的是心理上的好处,这也是其区别于非奢侈品和仿冒品的重要因素。正是在此基础上,奢侈品行业具有以下特性:

1.1.1 行业集中度高。

由于奢侈品的特殊性和高价格,无论是对于原有品牌的维护和发展,还是创立一个新的品牌,都需要庞大的资金投入。因此,奢侈品行业对于资金实力的高要求,造成的一大行业特点就是,市场高度集中,资金密集度高。事实上,销售额前十的奢侈品公司占据了绝大部分的市场份额。仅仅LVMH、历峰(RICHEMONT)、古姿(GUCCI)三大集团,就集聚了近千个奢侈品品牌。

全球范围内高度集中化的奢侈品牌,面对的是针对有限且重合度较高的客户群的争夺,因而竞争也分外激烈。

1.1.2 地域集中明显。

由于奢侈品品牌往往历史悠久,制作工艺独特,因而,往往局限在某一地域,如欧洲就是大多数奢侈品的发源地。在WBL评选的全球奢侈品品牌排行榜上,位列前100名的奢侈品品牌中,从国家分布来看(以2008年为例),来自欧洲的品牌有71个,占到了71%(法国有23个),美国有19个,日本3个,其他国家和地区包括古巴、沙特、阿联酋、加拿大。

地域性不仅表现在产地集中,由于目标客户群多为中产阶级以上的成功人士和社会精英,其销售点的分布也体现出集中性的特点,大多分布在一线城市。

这两个地域集中,造成的问题也是对于有限客户的争夺。

1.1.3 收支平衡点高。

米歇尔·舍瓦利耶(Michel Chevalier)在《奢侈品品牌管理》(Luxury Brand Management)一文中谈到,学者在研究了很多奢侈品公司之后发现大多数在亏损中。然而由于保有着强大的品牌吸引力,而一旦运作成功就可以弥补多年的损失。因此,奢侈品牌可能会面临一个比较长的资金回流周期。

1.1.4 购买群体相对固定。

由于奢侈品的独特性对于社会阶层和审美力的自然区分,为了满足心理需求,奢侈品购买人群往往是某几个奢侈品牌的信徒,这些客户构成了该品牌最为稳固的购买力。这些群体是奢侈品品牌需要特别关注的品牌。本文中所提及的客户满意度与忠诚度,也主要以这一类客户为分析依据。

1.2 奢侈品消费动机。

奢侈品最大的特点之一就是高昂的价格,尽管高价并不是其所以为奢侈品的原因。客户在面对奢侈品的客观价格的同时,仍然会有一个知觉价格。对于奢侈品领域来说,客观价格可以远远高于知觉价格。这也是炫耀性价值的一个方面。通过高价位,区分出了购买者的社会地位。

功能性价值感知或者说品质价值是另一个客户感知价值。奢侈功能并不仅仅是指可用性和易用性,还包括质量、独特性、稀缺性等其他奢侈品产品本身的价值。客户购买奢侈品的一个重要原因在于奢侈品的卓越品质,而这种品质已经能在品牌中体现出来为众人所感知。

独特性价值就是奢侈品营销的优越条件。排他性和有限的产品稀有性提高了客户的购买意愿或对某个品牌的偏好,而功能性价值的独特性也增强了个人的独特性需求和客户的差异化和独特性。因此,奢侈品牌往往会为专属VIP客户推出更加稀缺的特别产品和服务。

而关于奢侈品概念的许多研究已经发现奢侈品消费往往可以给客户造成感官愉悦等心理满足,体现了奢侈品的享乐价值。这也是奢侈品在功能性以外的情感性价值提升,是奢侈品消费中的重要因素。

相较而言,奢侈品更为重要的价值是社会地位的象征性价值。这包括三个层面:自我身份的认同,社会地位的表现,以及社会网络的形成。客户对某个奢侈品品牌的追逐,是为了该品牌或者产品所体现的形象和阶层是其正处于其中或者向往达到的,追求的是二者的一致性。而他们所购买和使用的奢侈品又反过来可以用来支持和发展自己的身份和地位特征。在社会地位价值方面尤其需要注意的是社会网络的价值。比如,一个人可能在工作时使用某奢侈品牌符合他的专业地位,而在休息或者度假使使用另一个奢侈品牌的同类产品符合另一个社会网络的构成标准。社会参照和自我塑造的意义,对于奢侈品牌和产品来说,就是值得关注的价值观所在。

奢侈品消费动机预示了客户感知价值的着重点,而客户感知价值正是客户满意度模型的重要组成环节。

2. 客户满意度影响因素

客户满意度是客户事前对产品的期望与事后感知的差距程度的感性与理性态度的主观反映,当事后感知为达事前期望时,则产生不满意,当事后感知超过事前期望时,则产生满意。满意的客户对于公司而言,有如下好处:(1)重复购买行为为公司带来收入;(2)相对于开发新客户,老客户可以有效降低公司的客户获取成本;(3)满意或者忠诚的客户往往乐于向周围传播产品和品牌信息。

而对于竞争激烈、目标客户范围狭窄且聚集度高、新客户培育需要较长周期的奢侈品品牌来说,提高客户满意度并一步获得并维持客户的忠诚度,具有至关重要的意义。

客户满意度(Customers Satisfaction Degree,CSD)是对客户满意程度的量化描述,是客户对某种消费经历的感受与其期望的比较程度。满意度的感觉越强,满意度就越高。

要把客户满意度加以量化,需要借助客户满意度指数,即以客户满意程度平均值(或其他数值)为基础编制的用以分析客户满意程度的指数。几种常见的客户满意度模型指数有,瑞典客户满意度指数模型(SCSB),美国客户满意度指数模型(ACSI),欧洲客户满意指数(ECSI),还有中国客户满意指数(Chinese Customer Satisfaction Index,简称CCSI)等。

本文尝试依据奢侈品发源地欧洲的ECSI作为基础模型,分析满意度影响因素。ECSI由欧洲质量组织(EOQ)和欧洲质量管理基金会(EFQM)等机构共同资助完成,在瑞典模型和美国模型的基础上又有了新的发展。该模型有7个结构变量、23个观测变量和10个关系。

图1即为ECSI基本架构。

在模型的构架上,企业形象指客户记忆中和组织有关的联想,这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别;在模型的度量上,ECSI在针对所有行业的测评中,都将感知质量统一拆分为感知硬件质量和感知软件质量,分别针对产品本身和其服务;客户感知价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价,体现的是客户对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。

如果要做更贴近实际和具有奢侈品特性的满意度分析,模型还需要进一步的深入和修正。此文仅以此模型来简单分析影响奢侈品行业客户满意度的因素。从该模型的基本架构来说,直接影响因素,即为客户感知价值。此外,客户预期及产品本身质量对于满意度也有直接影响。企业形象和服务质量则通过客户感知价值再作用于满意度。正是由于消费动机决定了客户在价值感知上更加注重哪些方面,这些感知价值的观测量都是基于消费动机,就是前文所提及的5项奢侈品为客户提供的价值:炫耀性价值、独特性价值、社会地位价值、享乐价值与品质价值。

对于奢侈品行业而言,由于多采用独立品牌管理。企业形象,就可以理解为该奢侈品品牌形象。该品牌在社会中的阶层定位和形象,通过影响客户期望值来影响满意度。比如,法拉利这个品牌就暗示了客户能够获得性能卓越的豪华跑车。

客户预期也就是客户期望值,对于奢侈品品牌来说,主要可以体现在对品质的整体期望和对满足个性化需求的期望;产品本身的质量需求可以表现为对奢侈品功能性需求的期望,如设计、品质、易用性和可用性;服务质量则可以表现为对奢侈品购买服务和售后服务的期望,如“专业技能”(即提供所需的知识技能,以便以专业的方式解决客户的问题),“态度和行为”(即周到友好的服务),“普及和灵活性”(即服务提供商和适应性很容易达到客户),“可靠性和可信性”(即服务提供商和可靠的信誉),“服务补救”(即服务提供者愿意改正错误,因为它们可以),“服务范围”(即客户感到舒适的相关环境),“声誉和信誉”(即服务提供商可以信任的客户)。

此外,过去的消费体验评价的影响力可能会影响客户满意度。

事实上,在这些进一步分分解后的基础上,对现有客户和潜在客户进行有效数据搜集并利用模型和PLS方法进行回归分析,可以有效地了解到对本品牌而言,客户满意度影响因素排序、相互关联度,以及关联的显著性。

3. 小结

客户满意度与盈利能力之间密切相关。然而要保持满意度是艰难的,因为客户预期一直在进步和改变。这之间的平衡问题值得探讨。需要注意的是,客户满意并不代表客户忠诚,而提高客户满意度的目的则是为了获得客户忠诚度。

而奢侈品行业在中国仍然是一门新的学科和新学问。在针对中国市场进行研究时,必须更加紧密地考虑中国奢侈品市场的特性和中国奢侈品消费者的特性,对影响因素进行特殊化细分。

摘要：本文通过对奢侈品行业特殊性以及奢侈品消费动机的研究分析,探讨影响奢侈品客户满意度的因素。

关键词：奢侈品行业特性,客户感知价值,客户满意度

参考文献

[1]李杰编著.《奢侈品品牌管理》[M].北京大学出版社,2010.

[2]“Measuring Consumers’Luxury Value Perception:A Cross-Cultural Framework”by Klaus-Peter Wiedmann,Nadine Hennigs and Astrid Siebels,Cross-Cultural Issues in Marketing Research,2007

如何做好电力客户满意度服务工作 篇8

关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。

一、客户满意度的基本概念

客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。

二、某地客户满意度调查和结果分析

某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：

（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。

同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。

（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。

但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。

（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。

在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。

（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。

目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。

主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。

三、结束语

通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。

参考文献：