制盐企业如何应对客户投诉

制盐企业如何应对客户投诉（共6篇）

制盐企业如何应对客户投诉 篇1

制盐企业如何应对客户投诉

浙江蓝海星盐制品有限公司 张兰

摘要：消费者投诉是消费者与企业矛盾的直接体现，是消费者对企业市场行为的质疑，它传达了消费者对企业产品和服务的不满。没有哪个企业希望看到客户投诉，因为客户代表着订单、代表着利润，关系到企业的生死存亡！在消费者维权意识日益提高的今天，一旦投诉处理不慎，将会给企业造成巨大的损失。但是，重视消费者保护并不等于漠视企业的合法权益。因此，本文尝试从认识投诉、分析投诉和处理投诉三个角度，探讨站在企业的角度，如何有理、有据地依法维权，妥善地处理消费者投诉。

提起消费者投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔和成心找茬”。而企业面对消费者投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的潜在价值。从经济学的原理分析，任何一个有机体都希望以最少的成本获得最大的利益。而在消费者与企业的关系中，消费者的利益恰恰来自企业的成本，而企业的利润却来自消费者，两者既相互依存又相互排斥，是推动经济发展的相对矛盾体。正因为其“相生相克”的特点，才演绎了这多彩的经济世界。这个矛盾是无法消除的，只要矛盾存在，投诉就会发生！不要把消费者投诉简单地看作一件坏事，要认识到它同时也是企业自我完善的契机。当然，要实现这一转变除了提供高质量的产品和优质的服务外，我们还需要竞争意识的知识化和专业化！因此，作为企业的投诉处理人员，如何为消费者快速、圆满地解决投诉，把“不好”变为“好”、把“抱怨”转成“认同”，是企业在激烈的市场竞争中和买方市场环境下获得竞争优势和消费者满意的关键。

一、什么是消费者投诉

《ISO10002：2004 质量管理〃客户满意〃组织投诉处理指南》第3.2 条将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户组织提出不满意的表示。”它分为正常投诉和非正常投诉。具体地说，正常投诉是指消费者对产品和服务不满意的一种集中表现。当消费者购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是消费者的正常投诉。由于个别消费者对《消费者权益保护法》的曲解，在非正常心理的支配下，滥用投诉权，漫无边际地向企业索取医药费、护理费、营养费和精神补偿费等等，使企业难以承受或根本无法实现，并对企业产生负面影响甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉或恶意投诉。

二、消费者投诉的现状及问题

企业的竞争归根到底是市场的竞争，而市场竞争的本质是客户的竞争。因此，一切从消费者利益出发的经营理念，已被大多数企业所认同。但在不断研究和探索如何使消费者满意的过程中，仍不可避免地要面对消费者的投诉，即使企业认为其产品和服务已近乎完善，由于种种原因，仍会收到消费者的投诉，而且消费者投诉所涉及的问题之广泛，对产品、服务之挑剔，都使企业感到消费者越来越难“伺候”。这是因为消费者的需求无论从消费内容上还是需求层次上较之以往均发生了很大的改变，而企业提供的产品和服务却没有跟上消费者需求的变化，所以，势必会引起消费者的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，较典型的归结为以下几个方面：

（一）要说法

美国心理学家马斯洛认为，人的需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要以及自我实现的需要五个层次。消费者投诉也是为了满足上述五个层次中的某种需要。当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如抱怨、生气等，并且这类情绪常常会以一定的方式表现出来。比如消费者在购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗，其需要无法得到满足时，特别是求得尊重的需要没有得到满足时，自然会产生生气、不满或愤怒的情绪。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉，发泄不满，求得尊重，得到补偿。投诉者大多都会向经营者提出各种要求，其中最为普遍的，即“讨个说法”。由此，我们不由地联想到张艺谋早年拍的一部电影《秋菊打官司》，应该说，张艺谋的最大贡献不仅仅在于其执导电影的艺术手法影响了中国影坛，而且还在于其拍出了一部著名的普法电影。该片的播出，为中国普法的推广起到了至关重要的作用，其影响远远超出其艺术上所取得的成就，广大人民群众的维权意识迅速提高，收到了推广普法活动出人意料的效果。

（二）索取赔偿

靠欲望支撑行为的人是感性的，靠动机支撑行为的人是理性的。而投诉的前提是不满意，是个理性的行为，所以投诉一定有其背后的投诉动机。消费者投诉产品或服务，要求给予一定的赔偿，以弥补损失，这是正常的维权措施，也是一种普遍存在的心理。可如今许多投诉者已不满足于口头的道歉，继而寻求更实际的、需要用钱和物来弥补的物质和精神赔偿。近年来，在相关职能部门的干预下，大量投诉事件的责任人都进行了有效的赔付。但随着消费者维权意识的提高，人们要求赔偿的范围及额度也在扩大，甚至连家养的猫、狗等宠物受到伤害时，也会提出索赔要求。应该说，只要是在合理的范围内，消费者希望用金钱和物质来补偿心理和精神平衡的做法，是不足为奇的。但是也有个别投诉者在要求赔偿时，往往不顾我国国情和经济水平，提出超出法律规定或合同约定的额度，漫天要价甚至贪得无厌，使企业根本无法承受，并且许多附带讨要精神损害赔偿的投诉由于双方在究竟该不该赔、赔多少上发生争执而演变为恶意投诉。

（三）恶意投诉

塑造一个卓越的品牌，建立一个优秀的企业往往是极其艰难的，需要几代人、几十年的艰苦创业。个别恶意投诉者常常抓住企业“想维护企业信誉、怕丢失市场份额”的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些甚至发展成明显的敲诈，把企业的宽容和忍让当成软弱，不断提出升级式的不合理要求。当自己的无理要求没有得到满足时，动辄举报或找媒体曝光，目的是让政府监管企业，让舆论压垮企业。恶意投诉不仅仅来自消费者，也常发生在同行之间和企业内部。由于同行之间熟悉内情，故对被投诉者产生的伤害最重，也易于击中要害，投诉者往往躲在背后，指使或鼓动他人出面，正所谓明枪易躲，暗箭难防。企业员工因为种种原因对企业产生怨恨，在情绪得不到渲泄时，往往利用工作之便，对企业产品和服务过程下“黑手”，或导致企业的产品和服务质量下降，引起消费者和用户投诉；或将企业内部存在的一些问题夸大后向相关职能部门匿名举报，此举极具杀伤力，常令企业防不胜防，陷入十分尴尬被动的局面。

（四）投诉问题集中在“质量与服务”上“质量与服务”投诉历年是消保领域的焦点。质量问题已是老生常谈，屡次整改却仍旧成为热点。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺，不可能满足每个人的需求，但是，他们还是会因为这个原因表示不满。近年来，消费者对“服务”的关心超过了“价格”，这一现象说明在日趋成熟的市场上，简单的“价格”已难以对消费者形成刺激，细分化的市场、日趋激烈的竞争提高了人们对服务的认识和需求，“服务致胜”的崭新时代已然来临。消费者对“质量与服务”是否满意完全凭主观感受且标准不一。同一事情，有些消费者感觉很满意，有的消费者就可能不满意。因为需求不同，满意和不满意的标准也有很大的不同。以制盐企业为例，产品质量的投诉主要表现为：食用盐中混有烟头、泥巴等非盐异物，让消费者从感官上担心“病从口入”；明显的短斤少两，损害消费者利益；消费者对食用盐的特性不了解或理解错误，比如消费者投诉食用日晒盐有苦涩味或将钙强化营养盐溶于水产生白色沉淀等。服务投诉主要表现为：由服务质量引起的投诉：服务人员业务流程不熟悉、工作效率低、推卸责任、出现差错；由服务感受引起的投诉：顾客无人关注、未被尊重、商业欺骗；由服务保证引起的投诉：服务承诺不兑现、售后服务差等。

（五）价值大小成为投诉与否的重要标准

商品的价值是影响消费者投诉的主要因素。消费者投诉前首先会考虑值与不值的问题，是否投诉在很大程度上取决于所购买商品或接受服务的价值。许多人因为所购商品或接受服务的价值不高，但投诉的成本高或过程繁琐而觉得不值。根据中国消费者协会2006 年《中国消费者现状调查》显示，60%以上的消费者投诉价格底限在100 元以上。当所购的商品价值超过1000 元时，90%以上受访者都表示会去投诉；当所购买的假冒商品价值10 元的时候，有10%的受访者表示会去投诉，在这种情况下去投诉的人呈现文化程度、家庭收入两极化的趋势，总体来说可分为两类：一类是与那些对1 元钱的假冒商品也要去投诉的人相仿，出于经济考虑，他们通常文化程度不高、家庭收入较低，其中有相当的农村消费者；另一类则是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，对消费者权益了解较多的律师、会计师、记者等自由职业者和在校学生，他们投诉不是为了钱，而是要行使自己的权利。

三、产生投诉的原因

兵法曰：知己知彼，百战不殆。若想有效地处理投诉，必须先了解为什么会产生投诉，知道了原因，也就找到了解决的方法。消费者投诉的原因是多方面的，其中最根本的原因是消费者与企业的利益之争。消费者总是希望能买到价钱更便宜、性能更优良的商品，而企业推出的商品则总是无法兼顾这两项要求。只要我们的产品和服务与消费者的期望有差距，投诉就有可能发生。目前消费者对企业的投诉主要来自以下几个方面：

（一）产品质量存在问题

产品质量是指产品满足规定要求的程度。以制盐企业为例，食用盐和日化盐产品主要存在以下易引起投诉的质量问题：1.食用盐产品中混有烟头、塑料袋碎屑、泥巴黑点、昆虫尸体等异物； 2.净含量不合格，明显的缺斤短两；

3.由于食用盐的吸潮性或在其中添加了含结晶水的原料而导致的严重结块现象；

4.多品种营养盐中因添加了活性钙等微溶于水的物质而产生浑浊现象，如烧汤不清或冲盐开水时出现少许白色沉淀等，易引起消费者的误解；

5.用含有活性钙的营养盐腌菜或煮菜时表面会浮有一层白色不溶物； 6.由于活性钙呈碱性，因此在使用钙盐烹饪菜肴或蒸煮食物时，会导致食物中含有的对酸碱十分敏感的色素发生变化，如在蒸熟的茄肉上撒点钙盐会使茄肉变成墨绿色；或在煮熟的稀饭中撒点钙盐会使稀饭变成黄绿色等；

7.用亚铁氰化钾作抗结剂的精制盐，如果在盛装的容器、空气环境、调羹或盐中带有二价铁离子的话，遇到酸性潮湿的适合条件会呈现出淡淡的蓝色；

8.由于水分、粒度等肉眼可见的物理指标或由于口感异常察觉到的化学指标不达标； 9.洗化盐产品中较容易出现的出水、分层、异味、结块和褪色等现象； 10.产品标识标签不当。

（二）服务质量有失水准

消费者对服务不满意，主要包括服务态度、投诉处理过程，从而引发纠纷，导致投诉。消费者的投诉往往被企业视为“垃圾”，是销售和质量人员的“不得不”面对和处理的烦心事。企业并不想制造、回收垃圾，所以希望消费者的投诉越少越好。因为投诉越少越代表我们的产品质量过硬，代表优质的服务，代表消费者的满意，代表消费者找不到茬子，代表服务的“零缺陷”……企业常常把低的消费者投诉率视为利好而沾沾自喜，把投诉当成企业的危机，一旦发现有消费者投诉，第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，一些企业建立了像外科手术一样的精细化流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。因此，一旦发生消费者投诉，没有人愿意聆听他们的申诉，也没有人向他们做出合情合理的解释，更没有人愿意承担责任。他们的问题或需求得不到解决，自然不会“满意而归”，服务投诉也就发生了。

（三）不真实标注或虚假宣传

食品标签犹如一幅广告，产品制造者可以在标签上展示产品的优越性，宣传产品的独特风格，吸引消费者购买。随着市场经济的发展和商品的激烈竞争，标签已成为公平交易、商品竞争的一种重要形式，是消费者了解和识别产品及其质量、营养成分、净含量、特性和使用方法的主要途径。由于食品关系着消费者的安全、健康，所以食品标签比其它商品的标签更能引起消费者的重视。为此，国家卫生和质监部门分别于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月颁布了《预包装食品标签通则》、《食品营养标签管理规范》、《食品标识管理规定》和《食品安全法》，意在进一步规范食品标识，引导生产企业正确地标注食品标签、如实明示产品质量等信息，以保护消费者的合法权益。但是由于法律法规为纲领性条文，言简意赅，可能会引起部分企业标签编写人员理解上的偏差，尤其是在产品说明文字方面，很难把握好编写标签的文字“游戏”尺度，无法在“政策允许的前提下达到宣传产品的目的”，因此常常有意或“无意”地在产品标识上进行虚假夸大宣传或不真实标注，从而误导消费者，引发投诉。

（四）计量失准，商品量短缺

所谓商品量，是指使用计量器具对商品进行计量所得出的商品量值。2005 年国家质量监督检验检疫总局分别出台了JJF 1070《定量包装商品净含量计量检验规则》和第75 号令《定量包装商品计量监督管理办法》，意在规范和重申商品交易活动中量的短缺问题。与2000 版的JJF 1070相比，修订后的“新规则”允许存在有限个T1 类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（Q）与允许短缺量的差，但是不小于标注净含量减去2 倍的允许短缺量，称为T1 类短缺），但是不允许存在一个T2 类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（Q）与2 倍的允许短缺量之差，称T2 类短缺），主要目的是要求生产者严格控制在生产中出现的重大误差，同时为降低生产者和销售者因抽样带来的风险，增加了修正系数补偿，使得抽样检验更加科学合理。应该说，国家的这种规定是合情合理的，既照顾了生产企业的生产实际，同时也兼顾了消费者的合法权益。但仍有部分企业和个人，为牟取暴力，利用商品计量大做文章，经销的定量包装商品不仅单件普遍存在负偏差，而且出现标注的净含量与实际含量之差大于国家规定的两倍允许短缺量的情况，直接损害了消费者的合法权益。

（五）部分消费者投诉期望值过高近年来，在日益增多的消费者维权投诉中，出现了一些需要引起关注和重视的不合理现象：漫天要价，索赔无度，不答应就走极端。个别消费者在遇到质量纠纷时，会产生一种“如同买彩票中了大奖般的不正常心态”，并将其作为敲诈企业的最好时机。这些现象令企业十分不安，这说明消费者的维权意识正在逐渐提高，已不满足于简单的补偿性赔偿，有相当多的人开始追求惩罚性赔偿。企业为消费者提供符合质量标准的产品或服务，乃天经地义之事。遇到消费者投诉，及时查明原因，合情合理地赔偿消费者的损失，也是责无旁贷的义务。但对消费者而言，也应该换位思考，给企业一个改正错误的机会，同时，按照实际损失和国情，适当合理地提出自己的维权主张和索赔要求，这样才能有效地解决投诉纠纷。过高的投诉期望，往往会导致矛盾激化，不但不能及时解决纠纷，反而可能在损害企业合法权益的同时，使投诉者自己受损。

四、减少投诉的措施

成功的投诉处理一定有成功的方法，失败的投诉处理一定有失败的原因。投诉处理的宗旨是解决问题，而不是制造问题。当售后服务人员与消费者发生争执的时候，就走入了“制造问题”的旋涡，原来的问题没解决，新的问题又出现了。所以，企业售后服务人员一定要了解处理投诉的相关知识，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的时间内解决消费者的疑难。

（一）正确理解消费者投诉作为企业的售后服务人员，一定要从积极的角度正确看待和理解消费者投诉。反之，如果将投诉的消费者视作找茬的“刁民”，发自内心地排斥投诉者，那么投诉事件就不会圆满解决。消费者之所以去投诉，很重要的一点是需要解决问题，此外消费者还希望得到企业的关注和重视。有时，消费者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决，或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的消费者往往是忠诚度很高的消费者。一个经常被投诉的企业，一定是一个被关注的企业。从某种意义上来说，投诉越多，使用此类产品的人越多。消费者的投诉与其是一种谩骂，不如说是一种关怀，正所谓“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消费者对企业“挑三拣四”，说明消费者对企业充满信任，希望企业被投诉的地方能得到改正。就像一棵树苗长大成材必须经过看护者对它修修剪剪精心培育一样，在市场领域，消费者的投诉就是对产品的一种“改良”，同时寄托着消费者对企业进步的希望。试想，一个已经放弃投诉的消费者，他（她）还会用你的产品吗？他（她）还会在意你的服务吗？不会，因为他（她）已经把目光投向了你的竞争者。

（二）分析投诉者的心理类型

从消费者心理分析，可以将投诉分为三类：一是挑剔型消费者的意见投诉；二是谈判型消费者的索赔投诉；三是宣泄型消费者的抱怨投诉。如果我们能够及时了解消费者的心理，关注消费者的心理需求，投诉的处理就会变得相对容易一些。挑剔型的消费者很仔细，经常会研究各种产品，也会比较同一厂家产品的更新换代，他们会以挑剔的眼光看待现状。事实上，他们非常关注产品的变化，希望企业能够认识到存在的问题并予以改进。这类消费者在投诉后还会再来看看企业是否有了改进。如果企业能够重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题，他们将会成为企业的忠实消费者，为企业带来稳定的消费群和收入。谈判型的消费者非常理智，会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害，要求企业进行赔偿。处理这类投诉，合理的赔偿制度就非常重要了，比如赔偿金额的规定、处理索赔的时限及销售主管的权限等等。企业不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延时日，企业即使最终按照消费者的要求进行了赔偿，也无法让消费者满意，因为时间是有价值的，效率代表了重视程度。宣泄型的消费者在遇到不公正待遇时，常常会进行抱怨式的投诉。这时消费者需要有人耐心地倾听他们的不满，希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心和细心，能够给予消费者关心，有时仅仅是一两句安慰的话就可以化解所有的不满。

（三）掌握投诉处理的基本流程

作为企业的售后服务人员，一定要熟悉投诉处理的基本流程，掌握投诉处理的方法和技巧。投诉处理一般包括以下几个步骤： 1.倾听

售后服务人员在接听消费者的投诉电话时，应仔细“聆听”，及时记录，从而找到消费者投诉的真正原因。在与消费者沟通的过程中，适时切入问题的重点，让消费者理解问题发生的原因，最好在短暂的时间内给予消费者满意的答复。切忌因为消费者投诉的问题不合理，在电话中与消费者争吵；或急于表达自己的立场、一味地和消费者抢话，那只会激起消费者的情绪反抗，造成交谈场面失控。2.记录

大多通过ISO9001 质量管理体系认证或食盐定点生产许可的企业，都会在售后服务部建立消费者投诉记录档案。售后服务人员应利用消费者投诉记录表详细地记录消费者投诉的全部内容，如：投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等，在争议重点的地方详细标注，以便查询。3.判断

了解消费者投诉的内容后，要判定消费者投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，则以委婉的方式答复消费者，消除误会，取得谅解。4.解决

售后服务人员必须及时查明消费者投诉的具体原因，提出合理且是切中消费者需求的解决方案。必要时及时登门拜访，此时，除了解决消费者的问题，还可以额外地做些适当补偿，帮助消费者遗忘先前所出现过的不快，使消费者更容易记起企业给他们的小恩小惠。

（四）有针对性地抓产品质量问题

俗话说：打铁须得自身硬。投诉的产生是内外因素相互作用的结果，而内因往往起决定作用。因此，必须针对可能产生投诉的各种内部质量隐患，采取切实可行的措施，从源头抓起，消除产生投诉的各种因素。制盐企业的生产工艺大同小异，以多品种盐生产企业为例，避免质量投诉应做好以下几点：①抓好采购质量，杜绝源头隐患。因为制盐企业的生产工艺相对简单，主要为加料搅拌，原材料质量好，最终产品自然好。②加强现场管理，主抓关键工序。质量是在制造过程中产生的，因此必须加强生产现场的质量管理，配备专（兼）职现场质量管理员，抓好配料、加碘、搅拌、称量、包装等各个生产环节的质量动态监管，尤其要关注“基料配臵”、“加碘”和“混合搅拌”这三个关键工序，避免由于加料、加碘和搅拌时间错误而产生产品质量问题。③加强抽样检测力度，控制不合格品外流。根据食盐定点企业和ISO9001 质量体系的要求，化验室要对每批次原材料进行入库检验，对每批次半成品进行关键指标检测和数据分析，一旦生产过程中出现了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品检测合格后方可出厂。④加强产品安全风险监测，避免食盐质量安全隐患。根据2009 年6 月1 日出台的《食品安全法》要求，企业应按产品标准定期或生产一定批量时，对食盐中的铅、砷等有害重金属进行监测，同时为杜绝源头隐患，根据采购量的大小及频次，不定期地对主要原材料精制盐、氯化钾等进行铅、砷和铵离子等指标的监控，尤其是与新单位发生的首次原材料采购，一定要进行铅、砷等重金属的检测。⑤积极开展质量意识教育，推行岗位技能和工艺培训。为加强员工的操作技能和专业技术水平，应在工艺制度和设备操作规程上对生产工人进行培训，尤其是对关键岗位操作工人，做到考核合格后颁发上岗证，同时对质检人员进行职业技能再培训，通过化验室能力的比对测试，提高检测人员的业务能力。除此之外，还要对经常引发质量投诉的问题进行分析、研究，了解产生投诉的原因和可能导致投诉的因素，制定专项措施，防患于未然。例如：食盐行业中常见的混有异物，特别是烟头、塑料袋碎屑等杂质，在成品灌装前安装符合产品粒度要求的金属筛网，可有效地防止异物的意外流入。同时，一旦发生恶意投诉，还可以以此为依据维权，这是间接证据，可以证明自己的设备不可能发生较大异物混入的现象。

（五）持续改进服务

服务是指“为了满足消费者的需求，供方与消费者接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。服务质量的高低不能完全由服务方控制，还取决于消费者的感受，取决于消费者主观预期质量水平和实际感受的对比。同一标准的服务可能会由于不同消费者的差异而得出不同的结论。从投诉产生的原因来分析，很多服务投诉是由于忽视小事、忽视细节造成的，因此注重服务上的细节和小事是减少或消除投诉的良策。细节服务，投入的是关怀，产出的是感动，其投入产出比是无法用数字来计算的，属于经济学中“边际效用”最大化。细节服务，看似不起眼、不经意，其实内涵深厚，靠良好的职业精神、优秀的企业文化、精细的企业管理、丰富的企业智慧和富于奉献的团队精神来支撑，是一种厚积薄发，它可以化解许多矛盾，减少许多投诉。

（六）知法懂法，有效行使抗辩权

产品质量事故的发生虽然直接受害者为消费者，但从另一角度来看，企业也是受害者，因为产品质量事故的发生对企业至少产生以下不利后果：其一，承担损害赔偿责任，支付赔偿费用；其二，对企业的形象产生负面影响，在激烈的市场竞争中，产品质量信誉是企业长盛不衰的根本，质量事故频发必然使企业失去市场；其三，增加效率成本。企业由于产品质量事故遭遇投诉，为了应付、处理事故不得不投入相应的人力物力。上述种种不利后果，是任何一家企业都不愿意看到的。因此，作为企业的投诉处理人员，有必要了解相关法律，特别是对《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《食品安全法》等与投诉处理密切相关的法律要熟悉，只有这样，处理质量投诉时才能知法用法，专业地为企业维权。生产者承担产品侵权损害赔偿时必须满足三个要件，即产品存在缺陷；造成了人身损害或者财产损失的损害事实；产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。这三个条件必须同时具备、缺一不可，否则，生产者无须承担产品责任。根据我国《产品质量法》第41 条的规定，生产者能够证明下列情形的，不承担赔偿责任：

1.未将产品投入流通。“未将产品投入流通”在实践中主要表现为两种情况：一是产品尚未检验合格出厂，在这种情况下产品流入市场，只要不是生产者意愿的表示，生产者都不承担事故赔偿责任；二是生产者正在试制的产品，生产者对这类产品一般不允许进入流通。《产品质量法》规定生产者能够证明产品未投入流通才可免除赔偿责任。这说明生产者负有举证证明“产品未投入流通”的责任。如果生产者不能有效证明发生事故的产品是“未投入流通”的产品，那么生产者就要承担赔偿责任。

2.产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在。这种现象指产品在出厂、销售时，不存在产品缺陷。产品缺陷是产品在脱离生产者控制之后，在流通、使用过程中由他人造成的，那么，生产者不承担责任。3.将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。这一抗辩事由，也就是通常所说的“产品发展风险”或“开发风险”。《产品质量法》既要规范生产者的产品设计、制造符合社会发展需要，又要鼓励生产者不断开发新产品、促进社会进步，这样，只能要求生产者以当时社会所具有的科学技术水平为判断依据，保证其产品不存在缺陷。但科学技术是不断进步的，当时没有发现产品有缺陷，随着时间的推移，很可能就会发现这种产品是存在缺陷的。如果这种缺陷导致了事故发生，对损失谁承担责任？如果由生产者来承担，因为生产者本身已承受了研发新产品的风险，还要承担事故风险，这样既不公平也会从机制上抑制生产者开发新产品的积极性，不利于社会科技进步的激励，因此法律规定对生产者在新产品过程中不可预见的过失，免除承担赔偿责任。

（七）产品质量纠纷的举证责任有消费者提出：涉及质量维权的官司可否由商家举证？对此，相关律师指出，由被告举证的“举证责任倒臵”，必须是法律有规定的才能适用。但在一些产品质量纠纷类的官司中，产品有《产品质量合格报告》的，仍采用“谁主张谁举证”的原则，而生产者只要举示产品合格的检验报告或质量合格证即可；如果没有《产品质量合格报告》的，根据法律规定，消费者可直接上诉，根本不用进行产品检测。举证责任倒臵，是指对原告提出的侵权事实，被告否认的，由被告负举证责任、由被告举证的情况。只有在法律法规明确规定的情况下，才能够采用，否则，是不能适用于举证责任倒臵的。《民诉意见》第七十四条对举证责任的倒臵作出了规定，即在下列侵权诉讼中，对原告提出的侵权事实，被告否认的，由被告负举证责任：因产品制造方法发明专利引起的专利侵权诉讼；高度危险作业致人损害的侵权诉讼；因环境污染引起的损害赔偿诉讼；建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼；饲养动物致人损害的侵权诉讼；有关法律规定由被告承担举证责任的。产品质量侵权诉讼中，原、被告的举证责任是：原告应举证证明：1.产品存在缺陷，2.缺陷产品与损害后果之间具有因果关系；被告应举证证明《产品质量法》第四十一条规定的三项免责情形中的一项或者能够证明原告使用不当及违反操作规程，否则，不能免除责任。即在受损害方就损害赔偿尽到举证责任和证明产品生产者应当承担民事责任的前提下，若生产者未就免责事由举证，则应当承担举证不能的民事责任，否则，是不应当承担民事责任的。当消费者购买的商品或服务出现问题，要出具权威部门的检测报告时，鉴定费用由双方预支或者一方垫支，最终检测费用由谁出，关键之处在于，检测报告有利于哪一方。因为如果不是质量问题，高额的检测费用则需由消费者自己承担。只有当检测报告有利于消费者一方时，厂家才会赔偿这部分费用。当然，如果厂家愿意，这部分费用也可由厂家支付。被告在举证责任倒臵中所承担的举证责任应限定在法律规定的举证责任范围之内，不能将全部举证责任倒臵给被告，任意加重被告的举证责任。因为，不管是生产者、销售者还是消费者，合法权益都应当受到法律的保护。

（八）与质检机构保持联系

质量投诉是产生投诉的最主要因素之一，因此，正确判断质量状况，及时处理质量争议是解决投诉的关键。实现上述目的，离不开职能质检机构提供的相关定量、定性结论，即“检验报告”。质量监督检验机构出具的相关文件是最权威的，往往对处理质量争端有着一锤定音的作用。因此，企业有必要与这些机构保持密切的联系。联系的目的不是使这些机48构失去应有的公正性而偏袒企业，主要是为了解质量仲裁检验和质量鉴定的相关判断依据和检验程序，如国家标准、行业标准、检验方法、报告有效性和异议处理等，这些都是非常重要的，企业必须详细了解，以便应用到日常检测中。同时，还可以通过与这些机构的密切联系，了解行业内经常遇到的惯性问题，及时采取预防措施，提高自身的产品质量。当然，企业在与职能质检机构的密切联系中，也可以把在实践中遇到的一些问题和困难及时向质检机构反映，如产品及原材料的稳定性、检验方法的误差范围等，以便使其更加公正地进行检验定论。任何一个企业无法同时与全国所有质量检验机构都保持密切联系，但与自己行业密切相关和产品流向最多区域的检验机构建立联系总是可以做到的，同时，还应尽可能地与国家级检验机构取得联系，因为他们的结论往往更具权威性、更有说服力！

（九）及时与媒体沟通

媒体是投诉危机爆发的途径，同时也是投诉危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。所有媒体总是希望对新闻进行首家和独家报道，这就是媒体为什么对投诉危机感兴趣的原因，媒体还特别喜欢披露一些竞争对手还没有发现的新闻，包括爆企业的猛料。企业遇到投诉尤其是恶意投诉时，如果投诉者已将整个事件通报给媒体，企业应迅速与媒体沟通，实事求是地讲明事件的来龙去脉，请求媒体客观公正地报道或暂不报道，待有结论再行报道。如果媒体坚持报道，一定要求媒体听取双方的意见和陈述，要求媒体多听取专家和权威机构的意见，同时告之媒体，务求真实、公正，否则产生不公正的负面影响将追究责任。应对记者时，首先要求记者出示记者证，对一些不出示记者证的记者，企业应坚决拒绝其采访要求；对出示记者证的要快速确认。策略上可分短线和长线两种，如果素无交道，只能考虑短线，应对当前。针对记者采访的投诉问题，充分讲述企业的理由，指出投诉者的不实之处。如果担心记者可能删减企业提出的观点，可将同一投诉事实和企业的观点传送给其它媒体。就长线而言，企业应提前与一至二家主流媒体建立良好的关系，主流媒体往往是由党和政府主办，导向性明确，在遇到恶意投诉时，可起到引导其它媒体的作用。要避免“平时不烧香，临时抱佛脚”，与媒体进行到位的沟通，关键时可要求将投诉转为个案处理，甚至不作报道。因为先期有意识地疏通渠道要远比临渴掘井效果好得多。

（十）处理恶意投诉—冷处理原则根据有所为、有所不为的原则，在处理恶意投诉时，可根据实际情况，适时采取冷处理的方法，其前提是对方完全无理取闹，企业可以有效地控制局面。相当一部分恶意投诉者，当企业据理力争并掌握充分证据而不作失去原则的让步时，会十分尴尬，良心会有发现，因而变得理智起来；也有部分人会因无计可施而正想找台阶下。此时，可建议双方都冷静一下，搁臵一下，重新考虑自己的主张，而不急于达成协议。这就是冷处理，即以不作为而作为，看似消极，实质却是积极。这种方式，许多企业屡试不爽，达到了维权的目的。比如去年11 月和今年2 月长兴同一投诉者分别向浙江省质量技术监督局和国家工业信息部投诉我公司生产的健康平衡盐中含有三聚氰胺和致癌物质，并提供了一份长兴环保监测站出具的水质检测报告，本着向消费者负责的原则，我公司先将产品送相关权威部门进行检测，同时向长兴环保监测站了解产品检测的具体情况，在与质量、质检等权威部门积极沟通、协商，确定产品中确无三聚氰胺和致癌物质后，考虑到该投诉者也是我们的消费者，即对其采取了冷处理原则，最后该投诉者也没有再继续上诉。当然，在采取冷处理方法的同时，一定要注意尊重当事人的合法权益，还要采取一些预防措施，如与质检部门、媒体的必要沟通等，同时，也要适可而止，见好就收，以免使对方当事人产生破罐破摔的极端情绪，从而使事件更加复杂化。

制盐企业如何应对客户投诉 篇2

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

(一) 客户投诉的类型

大体可分为以下几种:

1. 对产品质量或性能有疑义;

2. 对工作人员的服务态度不满意;

3. 认为价格、收费或结算方式不合理;

4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;

5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产

品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。

(二) 客户投诉的三大心理需求

一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。

那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。

(一) 表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。

(二) 认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。

(三) 真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。

事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。

(四) 调查了解情况, 分析研究原因

若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:

1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;

2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;

3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;

4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。

(六) 感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。

(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:

1. 用幽默化解。

有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。

2. 转移自己的注意力。

事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。

(二) 客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。

正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。

(三) 任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。

(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

(一) 沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。

(二) 授权机制

在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。

(三) 反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。

总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。

摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

制盐企业如何应对客户投诉 篇3

摘 要 用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，是客户送给电力企业最好的礼物。获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保电力企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

关键词 电力企业 管理 客户 投诉

电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

一、正确认识客户投诉

一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。

通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

二、综合运用技巧处理客户投诉

投诉者所处的社会阶层大相径庭，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。

1．与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。

2．“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。

3．“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下屬人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。

4．“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去； 如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。

三、结束语

制盐企业如何应对客户投诉 篇4

创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。

二、投诉处理的目标是什么？ 时间、满意、共赢。

三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？

正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。非正常投诉：

在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉”

四、投诉对企业有哪些好处？ 1.希望企业能提供更好的服务 2.对企业充满了信任 3.对企业还抱有希望 4.可以发现商机 5.可以看到忠实的客户群

五、投诉对投诉处理员有哪些好处？ 1.逻辑思维能力 2.判断能力 3.相关的法律知识 4.业务水平5.信息收集能力 6.情绪控制能力 7.语言表达和沟通能力 8.积极心态 9.自信 10.11.12.责任心 主动意识 团队意识

六、什么是情绪劳动？

情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。

七、为什么投诉处理人员要有团队意识？

1.公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 2.投诉是需要各个部门来配合的 3.只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功

八、客户满意公式有哪些？

1、事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向新的供应商，未来将流失的客户

2、事先期望小于实际获得时：感觉满意、心里评价低、倾向持续往来、未来忠实客户的基础

3、事先期望等于实际获得时：感觉普通、心里评价不高、交易关系维持现状、未来会寻找新的供应商。

九、客户期望的形成受哪些因素影响？

1、其他人的口碑

2、广告暗示效果

3、自己的主观判断

十、投诉发生的原因有哪些？

1、客户与企业的利益之争

2、承诺不兑现

3、金钱损失

4、抱怨没人听

5、责任没人负

十一、投诉发生的基本类型有哪些

1、商品质量投诉型

2、企业原因投诉型

3、自身原因投诉型

4、服务不当投诉型

十二、胆汁质型的客户有哪些特点？

易兴奋、直率热情、经理旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，必境变化剧烈，脾气暴躁。

十三、多血质的客户有哪些特点？

反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、喜欢交往，兴趣广泛但不持久。

十四、粘液质的客户有哪些特点？

安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言，善于忍耐，情绪不外露。做事慎重但不灵活，缺乏生气。

十五、抑郁质的客户有哪些特点? 敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。

十六、投诉处理的基本原则有哪些？1、2、3、4、5、6、7、信任原则 尊重原则 理解原则 敏感原则 时效性原则 不争论原则 解决问题原则

十七、什么是投诉处理三段法？1、2、3、动之以情 晓之以理 绳之以法

十八、什么是投诉处理本位流程的6个“C”1、2、3、4、5、6、掌控情绪（Control Emotion）

手机客户信息（Collect Customer Information）掌握客户类型（Control Customer Type）沟通技巧（Communication Skill）

领会客户动机与需求（Comprehend Motivation & Demand）化解矛盾（Conciliate Conflict）

十九、客户服务代表在处理投诉过程中应避免的行为有哪些？ 1）开头语以及问候语时应礼貌应答，无动于衷，无视客户姓名，遇到无声电话时直接挂机。

2）无法听清是直接挂机，转换成客户的方言。

3）沟通内容时直接挂机，礼貌要求客户配合重复；语速过快，而没有提示。

4）遇抱怨嗯哼投诉时，抱怨推脱，与客户争吵。

5）发生软硬件故障时，没有抱歉和感谢，没有后续工作，直接挂机或没有回应，使用生活化词语和口气，随意回答或自以为是地回答。6）结束语时没有询问客户是否还有疑问直接挂机。

二十、投诉处理人员的基本行为有哪些？

聆听、回应、回答、提问、确认、解决、建议、安抚、赞美、记录、转答、承诺、沉默、否定、道歉、接受、上报、协商、感谢、拒绝、引导、挂线。

二十一、沟通六部法中最关键的是哪个步骤？ 用心服务 首先，要 “用心”； 其次，要“诚心”；最后要有 “恒心”。正是有了这“三心”，才有了与客户真诚沟通的法宝，才让越来越多的客户相信中国移动，选择中国移动。二

十二、什么是7A法？

7A法是处理投诉的基本原则，概括来讲是情感第一，解决问题第二。7A分别是接受（Accept）道歉（Appologize）认同（Acknowledge）分析（analyze）权宜（Alternatives）协议（Agreement）保证（Assure）。二

十三、处理升级投诉的策略有哪些？

第一，准备比经验更加重要；第二，先关注“人”，后关注“事”；第三，用正确的方法做正确地事情。二

十四、举几个处理疑难投诉的技巧？

1、用微笑化解冰霜

2、必要时转移话题

3、避免投诉处理破裂

4、用肯定的语气

5、成为一个好的聆听者

6、从客户立场说话

7、以退为进 8以事实说话

二十五、请列举疑难投诉中的大忌？

1、准备不周

2、缺乏警觉

3、自鸣得意

4、过分谦虚

5、轻诺寡信

6、无精打采 7仓促草率

8、过分紧张

9、玩弄权术

10、泄露机密。

二十六、客户挂机后，你应做什么？1、2、3、4、事件的总结 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 跟踪服务。

二十七、流程管理主要有哪三大类？ 产品开发到生产、产品走向市场、售后服务。二

十八、质检内容有哪些？

听呼叫员讲的是什么，他的工作状态和服务方法怎么样。二

十九、培训的内容有哪些？

知识培训、实操训练、心理学知识的提升。三

十、回顾一下投诉管理的八大法则？

1、“三换”法则：换当事人、换场地、换时间

2、“核心立场”法则

3、绝对领导法则

4、单一口径法则 5、360度法则

6、最高利益法则

7、留白法则 8、24小时法则

三

十一、什么是“价值等式”？

价值=（为客户创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）

三

十二、质量评价的五个标准是什么？ 可靠、敏感、可信、移情、有形证据。三

十三、怎样为客户创造价值？

了解客户真正的需求，为客户提供服务，提高客户满意度。三

十四、怎样为企业创造价值？

具有团队合作意识、团队精神，增强合作能力，拥有理解他人包容他人的胸怀。

三

十五、怎样为自己创造价值？

制盐企业如何应对客户投诉 篇5

背景概述：

随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。

问题分析：

投诉很郁闷，后果很严重。

那么我们为什么要让投诉产生呢？如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢？首先我们要了解客户为什么要投诉。

客户为什么要投诉？

客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。

那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。

一．如何降低客户投诉机率？

我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。

2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。

B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。

C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。

D.谨慎的许诺。（如提车时间、放贷时间、牌照号码等）

其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决？

通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢？

A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。

B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。

C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。

D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。

E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。

根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。

二．如何有效解决客户资源类投诉

1.签订订单前明确告知客户提车时间为预计时间，并且需在订单上体现，此时间为不准确时间，且受影响因素很大。（此时间应根据系统资源信息等估算时间，再加上一定的缓冲时间）。

2.制定话术，在订车时表述“如果订单车辆在预期内无法交车时，会提前通知”，并征求更改订单的意见。

3.订单签订后当日、次日而后每三天跟进一次客户，话题不限。4.当遇到客户订单车辆无法在预期内交车且没有准确消息时应第一时间找销售经理协商制定回应客户的话术，及时通知客户。协调更改订单或者退订。

5.对于同意更改订单的客户应予以一定程度的礼品以示歉意，并表示感谢。

计划实施

第一阶段：

A.内训师制定所需相应话术。

B.销售经理、服务经理、客户经理研讨抱怨分类、及明确各类抱怨第一责任人，并制定相应的抱怨处理流程。明确第一接触人、不通类别抱怨处理相关岗位人员、第一责任人义务及处理过程中注意事项和技巧。

第二阶段：于一月一日开始进行为期一个月的试运行。第三阶段：对试运行期间出现的问题及成果进行总结并进行分析和改善。

制盐企业化验员试卷 篇6

姓名：________（2010.9.15）得分：________

一、选择题（38×2＇）

1、GB/T13025.7-1999关于碘离子的测定各种方法中，属于仲裁法的是（）

A、直接滴定法B、氧化还原滴定法C、氧化滴定法D、光度法

2、GB/T13025中容量法测定成品盐组份，属于返滴定法的是：（）

A、氯离子的测定B、钙镁离子的测定

C、硫酸根离子的测定D、碘离子的测定

3、通常下列哪一种可以表示滴定度的单位（）

A、mol/LB、%C、g/mLD、mg/kg4、碘分析中，下列哪种溶液作为标准溶液使用（）

A、5g/L淀粉B、0.002mol/L硫代硫酸钠

C、50g/L碘化钾D、1mol/L磷酸

5、下列哪种天平比较适宜用来称取碘盐样品（）

A、最大称量1000g，感量为1g的托盘天平

B、最大称量100g，感量为0.1g的托盘天平

C、最大称量200g，感量为0.1mg的电光分析天平

D、最大称量100g，感量为0.1mg的电子天平

6、关于准确度和精密度，哪种说法正确？（）

A、精密度高，准确度也一定高B、精密度高，准确度不一定高

C、准确度高，精密度不一定高D、准确度不高，则精密度一定很差

7、测定盐中碘含量时，如果淀粉加入量由5mL减为2.5mL,则测定结果（）

A、增高到2倍B、降低到1/2C、基本不变D、无法判定终点

8、过程检验中测定碘含量时，加入纯水溶解盐样，水的体积一般在（）

A、100.0mLB、80.00mLC、约80mLD、约160mL9、GB/T13025.7-1999关于碘离子（0-200mg/kg）含量的测定（直接滴定法）允许差值是（）

A、0.2 mg/kgB、1 mg/kgC、2 mg/kgD、5 mg/kg10、个别测定值减去平行测定结果平均值，所得的结果是()。

(A)绝对偏差(B)绝对误差(C)相对偏差(D)相对误差

11、对同一样品分析，采取同样的方法，测得的结果37.44%、37.20%、37.30%、37.50%、37.30%，则此次分析的相对平均偏差为()。

A、0.35%B、0.54%C、0.26%D、0.10%

12、12.26+7.21+2.1341三位数相加，由计算器所得结果为21.6041应修约为()。

A、21B、21.6C、21.60D、21.60413、下面有关移液管的洗涤使用正确的是()。

A、用自来水洗净后即可移液 B、用蒸馏水洗净后即可移液

C、用洗涤剂洗后即可移液 D、用移取液润洗干净后即可移液

14、酸式滴定管尖部出口被润滑油酯堵塞，快速有效的处理方法是()。

A、在热水中浸泡并用力下抖B、用细铁丝通并用水洗

C、装满水利用水柱的压力压出D、让洗耳球嘴对吸

15、在滴定分析法测定中出现的下列情况，哪种导致系统误差()。

A、滴定时有液滴溅出B、砝码未经校正

C、滴定管读数读错D、试样未经混匀

16、下面分析天平使用规则错误的是()。

A、可用浓H2SO4和变色硅胶作干燥剂干燥天平

B、应根据称量要求的精度和被称物体的质量选择使用天平

C、应用同一台天平和配套砝码做完同一实验

D、具有腐蚀性，吸湿性的样品应在适当密闭的容器中称量

17、下面移液管的使用正确的是()。

A、一般不必吹出残留液B、用蒸馏水淋洗后即可移液

C、用后洗净，加热烘干后即可再用

D、移液管只能粗略地量取一定量液体体积

18、在滴定分析中，指示剂变色时停止滴定的点，与化学计量点的差值，称

为()。

A、滴定终点B、滴定 C、化学计量点D、滴定误差

19、实验室中常用的铬酸洗液，用久后表示失效的颜色是()。

A、黄色B、绿色C、红色D、无色

20、能准确量取一定量液体体积的仪器是()。

A、试剂瓶B、刻度烧杯C、移液管D、量筒

21、不宜用碱式滴定管盛装的溶液是()。

A、NH4SCNB、KOHC、KMnO4D、NaCl22、分析测定中出现的下列情况，何种属于偶然误差()。

A、滴定时所加试剂中含有微量的被测物质

B、滴定管读取的数偏高或偏低

C、所用试剂含干扰离子D、室温升高

23、有关滴定管的使用错误的是()。

A、使用前应洗干净，并检漏B、滴定前应保证尖嘴部分无气泡

C、要求较高时，要进行体积校正

D、为保证标准溶液浓度不变，使用前加热烘干

24、下列仪器不能加热的是()。

A、烧杯B、容量瓶C、坩埚 D、试管

25、普通分析用水pH应在（）。

A、5～6B、5～6.5C、5～7.0D、5～7.526、可用下述那种方法减少滴定过程中的偶然误差（）。

A、进行对照试验B、进行空白试验

C、进行仪器校准D、进行分析结果校正

27、在不加样品的情况下，用测定样品同样的方法、步骤，对空白样品进行定

量分析，称之为（）。

A、对照试验B、空白试验C、平行试验D、预试验

28、如果要求分析结果达到0.1％的准确度，使用灵敏度为0.1mg的天平称取

时，至少要取（）。

A、0.1gB、0.05gC、0.2gD、0.5g29、滴定分析的相对误差一般要求达到0.1%，使用常量滴定管耗用标准溶液的体积应控制在（）

A、5—10mLB、10—15mLC、20—30mLD、15—20mL30、滴定分析中，若怀疑试剂在放置中失效可通过何种方法检验？（）

A、仪器校正B、对照分析C、空白试验D、无合适方法

31、一个样品分析结果的准确度不好，但精密度好，可能存在（）

A、操作失误B、记录有差错C、使用试剂不纯D、随机误差大

32、某标准滴定溶液的浓度为0.5010 moL·L-1，它的有效数字是（）

A、5位B、4位C、3位D、2位

33、在测定过程中出现下列情况，不属于操作错误的是（）。

A、称量某物时未冷却至室温就进行称量

B、滴定前用待测定溶液淋洗锥形瓶

C、称量用砝码没有校正

D、用移液管移取溶液前未用该溶液洗涤移液管

34、在间接碘法测定中,下列操作正确的是().A、边滴定边快速摇动

B、加入过量KI,并在室温和避免阳光直射的条件下滴定;

C、在70-80℃恒温条件下滴定;

D、滴定一开始就加入淀粉指示剂.35、使用碱式滴定管正确的操作是（）。

A、左手捏于稍低于玻璃珠近旁B、左手捏于稍高于玻璃珠近旁

C、右手捏于稍低于玻璃珠近旁D、右手捏于稍高于玻璃珠近旁

36、在间接碘量法中，加入淀粉指示剂的适宜时间是（）

A、滴定刚开始B、反应接近60%时

C、滴定近终点时D、黄色完全消失后

37、指出下列滴定分析操作中，规范的操作是（）。

A、滴定之前，用待装标准溶液润洗滴定管三次

B、滴定时摇动锥形瓶有少量溶液溅出

C、在滴定前锥形瓶用待测液淋洗三次

D、滴定管加溶液不到零刻度1cm时，用滴管加溶液到溶液弯月面最下端与“0”刻度相切

38、在碘量法中，淀粉是专属指示剂，当溶液呈蓝色时，这是（）

A、I2的颜色B、I-的颜色

C、I2与淀粉生成物的颜色D、I-与淀粉生成物的颜色

二、判断题（14×1＇）

()

1、分子量的法定计量单位有克、千克。

()

2、铬酸洗液不可重复使用。

()

3、测量的准确度要求较高时，容量瓶在使用前应进行体积校正。

()

4、移液管的使用不必考虑体积校正。

()

5、酸式滴定管活塞上凡士林涂得越多越有利于滴定。

()

6、误差是指测定结果与真实值的差，差值越小，误差越小。

()

7、数据的运算应先修约再运算。

()

8、标定好的Na2S2O3中，若发现有混浊（S析出）应重新配制。

()

9、进行空白试验，可减少分析测定中的偶然误差。

()

10、标准溶液浓度的表示方法一般有物质的量浓度和滴定度两种。

()

11、加减砝码必须关闭天平，取放称量物可不关闭。

()

12、误差的大小是衡量准确度高低的尺度。

()

13、用纯水洗涤玻璃仪器时，使其既干净又节约用水的方法原则是少量多

次。

()

14、碘量瓶主要用于碘量法或其它生成挥发性物质的定量分析。

三、计算（10＇）