企业客户关系论文

企业客户关系论文（通用8篇）

企业客户关系论文 篇1

企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘 要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。【关键词】客户关系管理 信息技术 发展 中国经济 企业

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。参考文献: [1]马刚:《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社, 2005.[2]杨路明:《客户关系管理》,重庆,重庆大学出版社, 2004.[3]李小圣:《如何进行客户关系管理》,北京,北京大学出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客户关系管理———营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社, 2003.

企业客户关系论文 篇2

客户关系管理 (Customer Relationship Management, 简称CRM) 在正在全球范围得到了广泛的关注, 稳定的客户是企业发展的根本。随着国家对军品市场的逐渐开放, 军品市场也在不断面临越来越多的竞争, 对客户的争取和提高客户满意度, 对于军工企业意义重大。因此, 研究军工企业如何有效实施客户关系管理, 如何在新的特点下更好地维护良好健康的客户关系, 具有现实意义和深远影响。

二、军工企业及其发展新特点

军工企业的运行带有明显的计划经济的特点, 同时多数企业还具有企业事业合一的性质, 使其难以完全实施企业的运行效率, 同时随着逐渐放开的市场和企业集团运作的管理机制, 越来越需要军工企业具有快速的市场反应能力和维持良好客户关系的能力。同时, 随着军工单位的改革和军品市场的发展与变化, 军工企业也在发展中呈现出以下新特点:

(1) 市场化趋势逐步加强, 市场竞争激烈。目前, 除了已有产品外, 多数新研制的产品都有两家以上企业全程参与竞争, 不仅在成本、周期、性能等方面, 同时也在客户关系方面激烈博弈。

(2) 军工企业信息化手段需求加强。随着业务的发展和市场的需要, 原来的管理方式越来越难满足军工企业的发展需要。像其它高度竞争的行业一样, 军工市场企业也需要信息化的手段来提高其管理水平和提升竞争能力。

(3) 客户管理水平急需提高。随着市场化的加强, 现在的市场竞争不再是简单的计划经济, 单纯的生产与销售, 是在不断满足客户需求中的博弈。因此, 如何有效维护客户, 进行健康持久的客户关系管理, 深度挖掘和把握客户需求, 是急需面对和解决的问题。

三、军工企业新特点对企业客户关系管理提出了新挑战

1、我国军工企业客户关系管理的现状。

当今经济形式下, 客户越来越追求供应链的全球一体化, 以适应跨国经营的需要;跨国军工企业因也要集中精力于其核心业务而必须更多地仰赖于外流外包。它们不只是在操作层面上进行外部协调, 而且在战略层面上也需要借助外界的力量, 以期得到更快、更好、更廉的军工产品服务。

由于长期计划经济影响, 我国军工企业长期处于行业垄断状况, 导致大部分国内军工企业对CRM重视不足, 没有把“以客户为中心”落实到企业文化中去;客户资源在企业内部未实现共享, 导致客户有时面对的不是完整的企业, 而是“各自为政”的不同部门;企业缺乏完整的客户信息数据, 因而无法对已有信息进行数据挖掘分析, 甚至连相同客户的不同订单也无从辨别, 更不用说为客户提供一对一的个性化军工产品服务。

由于不能正确衡量客户的需求等相关信息, 企业决策也只能是基于感性认识做出的选择, 缺乏科学性和连贯性。实际上在我国大多数军工企业, 对CRM仅限于“后期服务”的一些环节上。在一些军工企业, 还把客户回访当成一次额外服务, 离客户关系管理的高度相差甚远, 更谈不上系统性和连续性。

2、军工产品新特点下我国军工企业CRM的新方向。

客户关系管理它作为一种管理理念, 是一种能够从客户角度出发、保留更多客户、提高客户满意度、充分挖掘客户潜在价值的经营战略。军工企业新特点下, 企业能否为客户提供高效、全面的军工产品服务, 获得较高的满意度和客户忠诚度, 是衡量现代军工企业是否具有竞争力的重要标准。

为了提高服务水平, 提高企业竞争力, 军工企业应该以客户为中心, 从多方面去实现客户关系管理;军工企业往往把军工产品服务委托给专门的承运商来执行, 而军工企业销售部门要负责的是对整个军工产品过程进行规划、调控和监督。军工企业将客户的需求作为企业运作的主要驱动因素, 把“以客户为中心”的理念贯穿到企业的整个运作过程中, 始终以客户的利益为出发点, 为客户节约成本、提高效率、争取时间。

四、我国军工企业的客户关系管理实施策略

我国军工企业在客户关系管理方面存在众多不足, 客户关系管理作为现代军工企业的竞争手段和管理系统, 这就要求企业在实施过程中, 必须从以下几点入手, 才能保证实施的有效性。

(1) 调整企业经营理念, 塑造全新企业文化。在我国大多数军工企业中, CRM往往停留在口头和形式上, 并没有使其成为企业的核心竞争力, 要改变这一严峻的状况, 需要军工企业统一思想, 将客户关系管理的理念深入到员工中去, 形成以客户需求为出发点, 以客户利益为中心, 关注客户个性需求的军工企业文化, 并加强企业与第三方军工产品, 甚至第四方军工企业的沟通与合作, 实现资源共享和合理配置, 以充分满足客户的需求。

(2) 规范企业内部组织架构。企业在设计CRM系统架构时, 应当进行企业组织结构和业务流程重组, 这是CRM有效实施的基础。企业必须建立地以客户为中心, 以了解客户、服务客户为目标的组织结构, 使得企业成为一个整体, 实现部门间的有效合作, 提高客户的服务质量与速度。否则, 客户关系管理难以取得成功, 个性化服务流于表面。

(3) 建立完善的数据挖掘系统。为了使客户服务能够协调一致, 军工企业与客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统平台上来进行管理, 这个系统平台就是数据仓库。数据仓库是CRM的核心条件, 它可以通过分析企业客户的基本数据, 为销售人员提供详细的客户信息和服务细则, 真正使一对一的个性化服务成为可能, 提升客户满意度及忠诚度。

(4) 使用合适的管理工具。再好的CRM理念也需要先进的技术来支撑并挖掘其潜力, 目前已有多家国际知名的软件军工企业, 如SAP、Oracle等都提供性能优越的CRM软件产品。对于CRM软件的选择, 军工企业应该根据其人才储备情况、流动资金和客户信息量来抉择, 市场上主要有定制和购买套装两种主要方式。对于军工企业行业特征比较突出, 客户数据比较复杂来讲, 需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析, 因此定制或行业版CRM是较好的选择。

五、企业客户关系动态管理及其改进

1、对军工企业的服务质量的动态评价。

对物流服务质量进行客观评价, 基本过程主要包括以下几个方面: (1) 建立科学而合理的评价指标体系; (2) 确定评价模型; (3) 确定评价指标的标准化权重指数; (4) 利用综合评价模型进行综合评价; (5) 计算评价结果。这里借鉴给出一个可操作的定量评价模型 (见图1) , 根据每一项一级指标可建立二级指标 (它规定了定量评价的具体内容) , 从而分项赋值并综合求出结果。

要做到评价的公正、科学、客观, 仅仅有一个科学的评价方法是不够的, 它要求建立一套行之有效地评价配套体制, 这里面包括评价过程的公正性和评价人员的严谨性两个方面:

(1) 确保科技评价机构独立开展评价工作。首先, 评价是独立运行而不受外界因素的干扰, 能承担评价活动中所涉及的法律责任。其次, 必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。

(2) 严格选择评价人员, 实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断, 不可避免地带有主观性。因此, 在开展评价工作时, 除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外, 选择公正客观的高水平评价人员, 则是提高服务质量评价可信度的重要保证。

2、不合格军工产品服务的及时改进, 弥补客户关系缺陷

军工企业应及时采取措施, 有差别的对待不同评价结果的客户关系, 特别是重要客户的不满情绪, 如果处理不当, 会使企业失去稳定的收入源, 进而影响企业的稳定发展。之所以CRM能上升到企业战略高度, 是因为CRM将会带来新一轮的管理变革。军工企业首先要做到的就是在企业战略中将CRM战略纳入并作为重要的组成部分, 为之投入充分的资源。根据目前军工企业的实际情况和客观条件, 应对其CRM相关的战略目标进行制度上的规定。

(1) 总体要求方面。“以客户为中心”。客户是军工企业赖以生存的基础, 因而军工企业应充分理解客户当前和未来的需求, 最大限度地满足或超越客户的期望。为此, 军工企业将建立健全客户管理工作规范, 认真做好以下工作:

通过定期开展管理体系、产品和服务需求以及持续改进的策划工作, 使全体员工应牢固树立“让客户放心、使客户满意”思想。

谋求在客户和其他受益者 (所有者、员工、供应商、社会) 的需求和期望之间的平衡使得整个军工企业都能理解客户以及其他受益者的需求。

全面地理解客户对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望, 切实保证将军工企业目标直接与客户的需求和期望相关联。

妥善协调并处理好与客户之间的关系。在确定客户的需求和期望时, 充分考虑与产品相关的责任, 包括法律法规要求以及客户其他的合理要求。

(2) 方法与措施方面。军工企业按照客户管理工作规范的要求, 做好客户满意度的调研工作, 来进一步识别和满足客户要求, 使军工企业信息产品和服务工作得到持续的进步和发展。为此军工企业应:

A.对客户进行360度观察, 从军工企业与客户之间的每个接触点上进行数据的收集和管理, 而不是简单的与客户交流。并通过对客户数据的分析, 获得客户真正需求、客户购买周期、客户互动机会和客户生命周期等信息。

B.对军工企业的所有客户有依据的情况下进行分组, 以针对不同组别的客户提供有差异的营销和服务活动, 提升主要客户的忠诚度和利润贡献率。

C.改进内部业务流程, 逐步调整组织结构。使军工企业切实做到以产品为中心转为以客户为中心,

D.改进军工企业满足客户需求的业绩, 提升员工满意度, 保证全体员工具有满足客户需求的知识与技能, 充分了解并全力满足客户当前和未来的需求, 切实保证将军工企业质量目标直接与客户的需求和期望相关联。

E.测定客户满意度并为此而努力, 改进军工企业满足客户需求的业绩, 并与客户进行充分的沟通, 妥善处理好与客户之间的关系。

(3) 贯彻实施方面。

A.军工企业将通过对全体员工采取培训、工作考核等方法, 确保全体员工牢记CRM战略方针和目标, 总经理要始终确保全体员工都能理解并贯彻执行。

B.军工企业还将通过内部审核、管理评审等方式, 对军工企业CRM战略方针和目标、CRM体系进行各方验证, 对存在的缺陷或潜在缺陷以及不足之处适时加以改进和提高。

C.设计并实施符合军工企业实际情况和业务流程的CRM信息管理系统, 提升客户关系管理的水平和效率。

参考文献

[1]、Anton, J., Customer relationship management:making hard decisions with soft numbers, PrenticeHall, Upper Saddle River, NJ, 1996.

[2]、Bannock G., Baxter R.E., Davis E. (Eds.) , The Penguin Dictionary of Economics, Penguin Publishing, ISBN0140513760, 1998.

[3]、Breu C, Meckl N, Sametinger J., WORM:Web-based Communication and Project Management, IASTED International Conference on Internet andMultimedia Systems and Applications IMSA2001, Hawaii, USA, August2001.

[4]、魏农建.营销与客户关系管理[M].上海:上海财经大学出版社, 2005.

[5]、王广宇.客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社, 2004.

[6]、王金庆, 周良, 丁秋林等.客户关系管理与实现[J].中国机械工程, 2002, 13 (9) .

通信企业客户关系管理研究 篇3

【关键词】通信企业；客户关系管理；水平；提升

一、打造差异化服务体系

为了更好的进行客户关系管理，通信企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置；其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务；最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

二、完善组织管理体系

（一）打造制度体系

一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

（二）完善业务流程

流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识；二是将具体责任落实到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力；三是统一客户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

（三）强化客户信用管理

通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则；二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户；三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通；四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。

三、打造科学的人力资源管理体系

一是组建经验丰富、业务熟练的员工队伍。通信企业客户关系管理工作应当适当的增加人力资源的规模，并且在通信企业人事制度允许的条件下，构建较为合理的客户关系管理人员聘用与考核制度，有针对性的招聘一批具有丰富的工作经验的人才加入到人才队伍当中。结合企业业务本质及信息技术的发展趋势，所招聘的员工不仅应娴熟的掌握工作知识与技术，更应当了解客户关系管理方面的知识，还有必要熟悉信息技术。上述要求是通信企业复合型人才的标志，但在实际招聘过程中往往很难实现，因而有必要分类别的招聘拥有不同知识与技术的人才，从而确保客户关系管理人才团队具有技术互补性。另一方面，通信企业还应当与上述不同领域的专家群体达成合作关系，定期或不定期向专家进行咨询，面对出现的人力资源问题，也应当及时请教相关专家。

二是加强培训与沟通，确保所有客户关系管理人员均能接受并支持人力资源工作。由于人力资源整套制度颇为复杂，除了人力资源实施准则外，还有人力资源制度及相关内规，对其了解不易，于是大家往往以消极态度应付了事，造成人力资源制度无法落实。为了扭转这一情况，必需加强培训与沟通，通过专业人员的谆谆说明，务必让每一名客户关系管理员工均能对人力资源有正确的认知，了解人力资源制的必要性以及其正面的意义，并清楚应有作法，知道人力资源确实是人人有责，自律优于他律，当优质的人力资源管理环境被营造成功了以后，人力资源制度也将得到很好落实。

三是设计科学合理的激励机制，充分调动起客户关系管理人员的工作积极性。与其他岗位的工作相比，客户关系管理具有更为显著的工作内容特殊，因而尤其需要有效的激励机制来推动其提升自身的工作积极性。这种激励机制不仅要从物质上给予满足，更应当从精神上予以鼓励。为此，通信企业应当在相关准则要求的前提下，有针对性的设计出客户关系管理员工的绩效考核标准，并在同人力资源及专家进行沟通的前提下，加以实施。根据这一考核标准，对于在工作当中表现突出的员工给予一定的奖励，而对于业绩较低的员工给予一定的警告与处罚，当员工出现工作道德问题时，应严格对其进行处理，通过教育与岗位轮换等，使其认识到自身问题的严重性，并尽量调动出客戶关系管理部门。

参考文献

[1]王超.基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析[J].企业技术开发，2011（16）

[2]尚文程.浅析客户关系管理理论产生的背景和动因[J].经济研究导刊，2011（22）

企业客户关系论文 篇4

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着国际国内市场竞争环境的变化，我国电信业经历了一个从行政性垄断到通过引入竞争而逐步开放的过程。目前，中国电信市场环境和市场竞争主体发生了很大变化。信息产业部提出做大做强电信企业，其中一个核心就是要使电信业从规模型走向效益型。要实现这一转型，除了要具备硬件要求外，最重要的就是对客户的维持与管理。因为，在电信消费方面，用户对品牌和差异化服务的要求越来越高，思维逐渐成熟，主权意识上升。任何一家电信企业要想在激烈的竞争中获得一定的份额，就必须强化提供综合服务的经营理念，强化客户关系管理。然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放增值业务，再开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设施啊，当外资直接进入我国电信市场后，国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际趋势前进，消费者主导的阶段即将来临，实现客户关系管理是必然的也是基本的要求

对于广州电信而言，做好客户关系管理显得尤为关键和重要。在3G牌照依旧没有发放时间表的却情况下，固网运营商能获得的盈利空间越来越窄。移动通信的便利性、VOIP业务的兴起，使得异质分流越来越严重，固化话音业务收入增长乏力，尤其是长途话音业务，下降形式严峻。同时，宽带业务因为竞争对手的低价抢夺，增长趋势也开始放缓，客户拆机情况严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大商客户的服务。所以在商业客户关系上，广州电信目前具有最大的优势，但因为目前的市场竞争日趋激烈，广州电信的客户面临全面被抢夺的风险。

所以综合来看，客户关系既是广州电信目前的相对优势，也是广州电信能够继续稳定发展的基础。防患于未然，科学建立客户关系管理体系，是广州电信客户关系管理发展的大方向。

第二章 电信企业客户关系管理现状

2.1.1 电信行业的格局与现状

企业客户关系论文 篇5

摘要：美发服务业是一个很有 发展 前景的行业，但其发展一直处于压抑状态，需引入客户关系管理（CRM）以提高竞争力。文章基于国内美发服务 企业 的现状，提出了美发服务企业应实施CRM，并对其实施的必要性、基础性工作及管理模式进行了阐述。

关键词：美发服务企业；“廉价”CRM；基础性工作；管理模式

客户关系管理自从1997年由美国Gartner Group正式提出，到现在近10年的时间里，已经获得了广泛 应用。CRM一旦实施成功，将会给企业创造巨大收益，但应用CRM失败的可能性很高，对于一直以来发展处于压抑状态的国内美发服务企业来说，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实现的关键性手段。

一、CRM的内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种以 现代 技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上，借助数据库、数据挖掘技术及关系 分析 技术等先进的信息技术，把收集的客户信息进行深入分析、有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务，实现顾客让渡价值的增值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客户的终身价值，最终提升企业市场竞争力。

美发服务企业的低成本CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是CRM的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了解了客户的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。

美发服务企业的低成本CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务，使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM的客户信息包括：顾客 1

发质、脸型、气质、日常服饰搭配，以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后，主要运用在美发师与营销部门，使企业能够迅速瞄准目标市场顾客需求，提供定制化的美发服务，选择适当营销手段（见图1）。

二、实行低成本CRM的必要性

美发服务业现状仍是：形式喜人，形势逼人。形式喜人指 中国 经济 发展较快，消费者需求日益增加变化，美发被赋予了更多的内涵，这预示着美发业有新的市场空间；形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟，要求越来越高，且国外美容连锁机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰，我国的美容美发企业显得有些疲惫，正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多，现有市场已趋向饱和，市场竞争非常激烈。但是从业人员普遍素质不高，经营管理水平参差不齐，竞争大多处于恶性循环状态。并且，目前 美发服务企业通用的经营理念是“以产品为中心”，即靠主打几款发型来 影响 顾客的选择。企业因发型而生存，所以企业不得不面临顾客流动性大，无忠诚度的现状。国内美发服务企业要提高竞争力，服务必须创新，而创新点就在满足顾客的需求上。然而，目前国内美发服务企业还没有建立客户关系管理的理念，顾客的信息被零散分布在前台接待、洗发、美发步骤上，美发店没有将顾客信息进行整合、分析，没有对顾客需求主动了解，不能进行关系的系统维护，顾客忠诚与顾客信息一起在顾客跨出店门时随即消失。

美发服务的重要特征是个性化很强，并且最终效果可以存储。每个顾客的自身情况（如脸型、肤色、发质、喜好等）不同，真正适合顾客的发型就有所不同。并且，服务最终效果即经过美发店服务后的发型可以存储，不过发型要保持刚做成的效果时间很短，因此优质的美发服务应是发型量身定做，并且进行专业指导性的维护，这样才能使顾客最大程度满意。这需要在之前对顾客的信息进行系统的了解、分析，并非是在顾客进入美发店后进行简单的询问、观察所能达到的。通过CRM能够提高顾客满意度，创建忠诚度。客户关系管理的实施，使得美发店能获得客户信息，了解顾客的需求，进而提供定制化服务。顾客得到真正适

合自己的美发服务，对美发店的满意度提升，并且由于客户关系管理的维护阶段服务，顾客让渡价值得到最大限度增值，顾客忠诚度逐渐建立。最终为美发企业赢得顾客、留住顾客，彻底改善目前美发服务业因仅靠发型来吸引顾客的不利局面。

三、实行低成本CRM的基础性工作

（一）树立以客户为中心和企业信息化的观念

客户关系管理（CRM）是以客户为中心的营销管理创新，实施要涉及整个企业的业务流程的设计和重组，流程重组要体现整体服务的思路，围绕客户需求，突破部门界限，整合企业资源，在这个过程中，强调的是企业员工共同的参与、支持和努力，并且要相应地对企业原有的目标管理体系、激励机制、考核机制等进行变革，使其与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，真正使客户关系管理深入到全员全过程。美发服务企业的所有成员，在整个经营活动中，须充分理解“以客户为中心”的思想观念，保持信息共享，在顾客的整体服务中，为顾客提供定制化的优质服务，力图提高顾客满意度。

信息系统是客户关系管理理念实施的平台，帮助企业收集大量客户信息，建立完整的客户数据库，寻找客户交易的轨迹，找出与客户有关联的各种趋势，进而帮助企业预测客户的消费偏好，其最终的目的是通过为客户提供定制化的产品和服务，进而增强客户满意度，进一步创造出忠诚客户，实现客户终身价值的最大化。要实行CRM，必须实现信息化。

（二）提供低成本的 计算 机和 网络 的硬件设备及设施

CRM技术是由计算机工具（硬件、软件和网络）组成的，用以管理提供客户体验所使用的信息和流程。“廉价”CRM的技术实现，需做到以下三方面：

1、大众化的计算机与办公软件（如微软office系列）要引入到美发服务企业中。目前，国内美发服务企业信息化的程度是非常低的。大众化的办公软件的功能多而细，值得进一步挖掘。客户信息的记录、整理、分析、存储等都可以在这些大众化软件上，加上配以合适的信息管理人才得以实现。

2、企业设臵内联网络，使内部员工实现信息共享。在企业内部建立内联网

络（Intranet），一方面，使之成为客户信息、行业最新动态、前沿美发技术信息、企业资源信息等的资源中心；另一方面，使之成为员工福利、职位调动、公司最新动向、各位员工表现评价、员工交流论坛等的内部交流平台。在内联网络建立后，须鼓励管理者、员工积极参与运用，不断加入新的 内容。这样，企业实现了信息共享，有利于使用者做出正确决策（美发师为顾客设计定制化发型，营销部门选择正确的营销组合等），同时，进一步加强了管理者与员工的沟通，让管理更加扁平化，更为透明，有利于提高员工的满意度。

3、企业 与Internet相联，提供客户服务。与Internet相联，建立美发服务企业自己的特色、人性化的网站，是企业实现对外联系的第一方式。网站除了能宣传企业，使顾客更为了解企业及其服务，更重要的是通过网站，企业能实现与顾客的沟通第一步，建立或增进感情。网站上的 内容 不仅包括企业的各种信息，如企业简介（规模、服务水平、服务项目等），收费标准，美发潮流信息，护发要领等等；还要开辟互动板块，如：站上传贴交流、Email中心、客户电话与顾客建立一对一的联系，解决顾客的疑问或投诉，获得顾客对企业专业化的认可和服务的满意。美发服务企业可以在网页上设臵会员注册登录区，进而为注册登录后的会员免费提供站上互动交流，方便收集更多的顾客信息。值得强调的是，企业网站的信息发布要准时和及时。

（三）熟悉 计算 机及 网络 技术的人才

低成本CRM虽然在信息技术上要求较低，但是所使用的计算机及网络技术仍需要有专业的人才来建立与维护。然而，目前 美发服务企业的从业人员普遍素质不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相应的人才或知识，要实现CRM有较大难度，因此有必要进行相关的人才引进和培训。此外，在构建CRM项目团队上，团队成员不仅要有专业的技术人才，而且还须有企业的高层管理者以及各部门的负责人的参与，以确保资金的充足和管理过程中的一致性。

四、CRM管理模式

（一）调整阶段

在调整阶段中要完成三方面工作：拥有优良的美发技术与设备；保证信息的时效性；完成客户分类，并随时更新客户信息。由于资源的有限性，无法对所有客户予以相同的重视，基于成本和利益考虑，美发企业必须找出利润贡献度最高的客户，客户分类重要标准是客户能为企业带来的终生价值，即一个客户在与企业保持关系的整个期间所产生的现金流折现后的累积总和。企业对客户进行终身价值（“终身”即截至到统计时间点）统计，就会发现终身价值占企业总营业额的2%以上的客户位数并不多，汇总发现仅是几名顾客，而这些客户的总价值却占企业总营业额的60%－80%，按照ABC 分析 法，这些顾客是A类客户。价值在0.5%以下，总数超过全部客户的20%，总价值占企业总营业额不过20%的客户，定为C类客户，其余就是B类客户。

客户信息是一直处于变化的状态，从流程上来看，管理模式中的实现阶段与维护阶段是顾客信息的主要来源，保证客户信息库里的信息时刻处在最新状态，是保持跟进顾客需求的前提，因此要随时根据实现阶段与维护阶段提供的最新信息进行更新。管理模式中的三个阶段应是时刻运转的。（见图2）

（二）实现阶段

实现阶段发生的时间，是在顾客走进、走出之间。根据客户关系管理的“以客户为中心”的理念，美发企业在此阶段中必须做到：第一，提供轻松、愉快服务。美发服务是与消费者面对面的服务，服务人员的言行、举止和服务态度、技艺水平等都是构成轻松、愉快服务的人员方面要素。此外，轻松、愉快服务还表现在室内设计等环境要素上。第二，提供定制化服务。美发企业服务的最终效果是顾客服务后的发型。定制化服务，表现在美发服务过程中的就是充分考虑顾客的具体情况，在与顾客的有效沟通下，提供真正适合的美发服务。第三，提供专业化服务。定制化服务必须以专业化服务为前提和依托。

（三）维护阶段

维护阶段是客户关系管理下的美发业经营方式与原方式的最大区别处，是为顾客提供定制服务所需信息的重要来源，也是创建顾客忠诚度的关键所在。服务

贯穿于始终。客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是一次性的交易。一般来说，客户的维护是通过维护感情来实现，比如在节假日或客人生日时寄送贺卡等人性化的方式，通过感情来 影响 顾客消费的选择。不过，基于美发服务的发型产品具有一定可存储性，美发企业在维护与客户关系时存在特别之处。因发型存在当时与事后的较大偏差，美发业的维护阶段的实行可以从询问接受服务后的发型的事后情况开始，进而对顾客进行发型的日常保养方面指导，进行消费者 教育，接着传递最新 时尚 美发信息、企业最新服务项目等。这一系列的“售后服务”开展，也就随之发生。与此同时，必须引起注意的是妥善处理顾客的投诉。顾客遭遇服务失败，必然造成满意度大幅度下降，这既是危机也是转机，及时、有效地处理顾客投诉，不仅能避免企业的名誉受损，还能重新获得顾客的满意。

参考 文献 ：

1、(美)迈克尔〃坎宁安.客户关系管理[M].华夏出版社，2004.2、杨路明，巫宁.客户关系管理 理论 与实务[M].电子 工业 出版社，2004．

浅论客户与企业的关系 篇6

一：客户对企业的作用

客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系，特别是跟优质大客户合作，能提升我们的服务意识，提高我们的管理水平，完善我们的服务体系，同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简单，还为我们企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展，就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作，但是我们也不能让客户推着我们走，要化被动为主动，积极地为客户提供优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。

如何量化优质的大客户对企业的价值?失去一个大客户，企业损失多少钱?100个投诉为什么意味着企业损失100万元的市场价值?降低5%的客户流失率会为企业带来多少利润的增长?

如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值;财务系统也忽略了客户在公司保持业务关系期间能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。

保持长期的大客户关系，还可以减少广告支出。大客户本身就一个免费的广告资源。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象;很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。

二：如何维护与客户的合作关系：客户关怀与服务

以物流行业为例：物流快递行业所销售的产品是服务，是无形的，是你帮助客户解决物品运作后客户的切身感受。现代快递业的竞争，包括两个方面，一个是硬件，包括物流设备，仓库，运输工具，物流网络系统;二是软件的竞争，就是服务水平的比拼。对于目前处于国内同行前列的快递企业来说，在大家硬件实力如此接近的情况下，谁先认识到快递服务水平的重要性，谁先提升自己的服务水平，谁就等于占得先机，赢得市场与客户。普通企业同样如此。

那么怎么样才能够留住、吸引更多的大客户呢?

客户关怀与服务就是显得尤其重要，

客户关怀与服务方面的总负责人的思维不应该停留在只是服务于客户，应该想方设法便客户感到幸福和欣悦。客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的最重要部分。

我们的业务、我们的发展向我们证明：管理好客户关系已经变得越加重要。因为资本市场也越来越关注企业的客户关系是否融洽。也就是说管理不好客户关系(客户满意度，忠诚度低)的企业将受到双重打击：一个是客户的离去影响到销售业绩，另一个打击是资本市场上投资者的撤资将增加财务成本，并影响企业的正常运营。客户往往能够受到更多的企业信息，事实上客户也往往能够比企业客户关怀与服务方面的管理人员提前感受到许多的企业信息。所以，企业不断地进行定期的客户满意度调研是至关重要的。通过这些客户研究，不断地发现问题，并及时作出改进，才能留下客户、保住战略投资者，使企业能够健康地成长。客户满意度对企业的重要性已达到一个有史以来最新的高度。

但是，还是有和许多人没能意思到加强客户关系、提升客户满意度不仅会增强企业的经营业绩、提高企业的股票价值，还会对整个宏观经济的发展(GDP的成长)有所贡献。客户关怀与服务方面工作的重要性远比我们以前想象的还要重要。我们都应该意识到，我们所从事的服务工作不但会提升客户的满意度，提高公司的价值，还会对整个国民经济的发展作出贡献。

王文升，营销战略专家，国家高级营销师、国际商务营销高级策划师、高级讲师。在竞争战略、营销管理领域有着丰富的实战经验。他一直倡导关注于营销理论发展的最前沿，在研究最新的市场营销规律方面有着深刻的悟性，并展现了不可多得的综合与交叉的广阔视角。目前主要的研究方向是企业战略规划、竞争战略、市场细分与定位战略、营销组合战略、整合营销传播、市场营销、网络营销等领域。

欢迎大家前来与作者一起讨论：wws585@163.com

餐饮企业客户关系管理研究 篇7

随着社会经济的发展和人们的生活水平不断提高, 消费者已由物质需求过度到精神享受, 因此, 服务行业也迎来了发展契机, 但也面临着更多挑战。作为餐饮业, 其发展和利润均来自客户的不断光顾。客户是餐饮企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多利润, 而客户资源就决定着利润的多少, 客户是餐饮企业争夺的焦点也是宝贵的战略资源。由于受商圈的限制, 对于客户资源的保护和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。

随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的发展, 餐饮企业之间的竞争也日渐激烈, 餐饮企业只有转变营销理念, 贯彻“以客户为导向”的经营思想, 树立以客户为中心的客户关系管理理念, 与客户建立紧密的伙伴关系, 通过客户关心管理策略的合理执行将原有的“饭菜经营”转变为“信息经营”, 则可有效的挖掘潜在客户、留住现有客户, 提高客户的忠诚度。

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。客户关系管理是一种先进的管理方法, 通过客户识别对客户进行分类, 通过提高客户满意度和忠诚度, 达到提升客户价值和提升品牌形象的目的, 从而实现企业利润最大化。

客户关系管理的作用从实质上讲就是通过餐饮企业与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本, 并在不同阶段围绕企业核心力做改变。而且, 餐饮企业实施客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识, 不仅可以通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 还可以发现客户现实的和潜在的价值观念, 满足客户的需要, 进而实现客户利益和酒店利润的最大化。提高客户忠诚度, 以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费, 最终为企业带来利润增长。因此, 导入客户关系管理对餐饮业来说, 具有非常重要的意义。

二、客户关系管理的意义

(一) 了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客细分, 理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和购买行为, 以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析, 实现20%的顾客带来80%的利润。

(二) 维系老顾客的同时发展新顾客

利用客户关系管理系统, 餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、个人喜好及消费习惯等信息, 并在此基础上进行顾客分析, 并提供个性化的服务, 努力留住老顾客, 改善和提高顾客服务质量, 不断提升顾客满意度。利用客户信息系统不断创新, 进行市场预测分析, 开拓新顾客。

(三) 利于增加企业利润

客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系, 目的是为了企业的长远利益。企业应该与顾客会保持密切的联系, 价格不再是企业主要的竞争手段, 有了一定的客户忠诚度竞争对手很难再分散客源。国外一项研究也表明顾客再次购买率提高5%, 利润就增加25%。从一个侧面说明了提高顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。

(四) 营造双赢的效果

对顾客来说, 客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息, 更优质的菜品和服务, 让客户有宾至如归的感觉, 并能挖掘潜在的客户。对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况, 并由此制定企业的营销方向, 增加企业的营业额和精简成本, 为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础。

总之, 客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。营销界有一个著名的论点, 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5—6倍;而流失一位老客户的损失, 只有争取10位新客户才能弥补。这就是提高顾客忠诚度的意义所在。来自雅座在线的调查表明, 一家利润率为10%左右的餐厅, 如果将这家餐厅每月的客户流失率减低10%, 将会提高餐厅超过l O万元的营业额。在基础成本 (店租, 雇员) 不变的前提下, 相当于将利润提高50%。

三、餐饮业客户关系管理现状和存在问题

我国餐饮企业大体上可以分为两类:一类是食、住为一体的企业;一类是单纯提供饮食的企业;前者由于需要客户登记一些住宿信息而能掌握客户的一些基本情况, 有利于开展客户关系管理;后者由于是当场为客户进行饮食服务, 收集客户信息有一定的困难, 不利于进行客户关系管理。但是, 在我国现阶段部分知名的酒店企业在客户关系管理方面做的还是可以的。例如有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等, 利用会员卡, VIP卡建立起与客户间的交流平台;有些公司直接设立客户关系管理与服务部门, 以便更好地服务于客户。这无疑表明了客户关系管理的重要性在我国餐饮企业中日益突现。

面对大部分的餐饮企业, 客户关系管理体系的建设还需很多的时间和经历, 在这过程中依旧存在许多问题:

(一) 对客户关系管理重视不够

长期以来, 我国餐饮企业把经营的重点放在饮食的口味上或就餐环境上, 而对餐饮消费者关心不够, 没有了解客户需求, 盲目进行菜品创新, 增加了成本, 造成不必要的浪费, 使这些企业失去竞争优势。信息化带来的只是餐饮企业的广告的投入, 依旧认为老顾客的“流失”, 是自然现象。

(二) 对客户的服务意识不到位

餐饮业本属于服务行业, 服务质量的好坏和饭菜质量的好坏同等重要。餐饮企业面临的消费者众多, 消费者需求又非常多样化和复杂化, 致使餐饮企业在迎合消费者方面有些吃力, 往往在服务意识上做的不到位。员工的自主服务意识较弱, 服务态度和员工素质还需提高, 服务人员专业技能还有缺陷。

(三) 吸引客户的营销手段单调

餐饮企业常用的促销手段有打折、返券、赠礼等, 这些不同促销手段的使用取决于淡旺季。还不能准确掌握消费者的消费需求, 不能有针对性的进行合适的营销手段。单靠打折、返券、赠礼等外在的刺激给消费者留下的是短期影响, 是不能长久维系企业与顾客的关系。

(四) 企业内部组织结构不完善

客户关系管理的核心是以客户为核心, 企业要改变组织结构, 使得组织结构更靠近顾客, 以客户为核心还不能贯彻到企业的各个部门。管理层与员工缺乏沟通, 员工在提供服务时没有充分的自主权, 致使员工带有私人情绪服务顾客。此外, 餐厅管理层过多地关注经济效益, 不能有效地规范服务流程并进行检查和服务质量控制, 致使客人不满意。

(五) 对企业的价值顾客群判断不准

餐饮企业开展营销的目的就是要抓住自己的目标客户, 极力增加价值顾客群的满意度。问题的关键是:很多餐饮企业在开展营销的时候, 不清楚自己的目标客户是谁?不知道哪些是自己的价值顾客群?在这种情况下, 餐饮企业往往为了迎合大多数人的消费需求进行营销活动, 既浪费了成本, 又没有抓住价值顾客群。正确的客户关系管理, 需要企业准确界定自己的目标客户和价值顾客群, 甚至细化到个人。也只有这样, 才能帮助餐饮企业突破自身的限制, 做到客户关系管理的真正实现。

(六) 其他餐饮类企业间的竞争

相信很多人都在肯德基麦当劳外来快餐店里用过餐, 这些无疑不是分化了餐饮企业的消费人群。麦当劳和肯德基连锁餐饮业在华成功之处, 除了他们在食品的品质和服务上下足功夫外, 一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点:第一, 设立客户呼叫中心。可以更方便联系客户。第二, 建立专门的客户服务部。保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。第三, 节日性销售活动。这是利用节日联系客户感情的促销手段, 推出公仔、主体套餐等, 但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。第四, 进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求, 更重要的还有精神需求, 有时候, 人们的精神需求甚至重于物质需求, 即使在饮食上也是如此。

四、客户关系管理在餐饮企业的应用策略

(一) 利用CRM管理系统, 了解顾客, 建立良好客户关系

利用CRM管理系统, 掌握第一手的资料, 包括客户的饮食习惯, 客户的消费方式, 客户的个性爱好等, 在此基础上采取和客户维系关系的情感营销策略。及时反馈信息提升客户关系管理的准确性和有效性。其次要成立客户俱乐部。提供特制化营销活动, 比如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。可以加强客户和企业的联系, 从而培养客户的忠诚度。

(二) 员工素质建设, 提高客户服务质量

要加强员工培训, 从整体上提升员工的服务素质。企业应该设置专门的培训机构和培训体系, 合理区别培训层次, 让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合, 进行必要的服务权力下放。鼓励员工掌握多种技能, 提高应变能力和解决问题的能力。

(三) 树立内部顾客也是上帝的思想

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程, 而员工在经营过程中的参与程度和积极性, 就影响着顾客的满意度。资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的, 价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。在企业, 内部顾客的愿望也应该被充分分析, 并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

(四) 制定合理的价格, 维系客户永久关系

产品的价格和市场需求是相互影响的关系, 市场需求会对价格的高低造成影响, 产品价格的高低也会直接影响市场需求量的大小。饭菜价格的公道也影响餐饮企业客户关系管理。要让顾客体验到大于100%的服务感受。

(五) 树立顾客成本的概念, 提高客户忠诚度和满意度

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出, 包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本, 培养忠诚的顾客或使顾客满意, 而要做到这一点, 首先就需要建立顾客信息反馈系统, 通过这些意见或建议, 然后开始改变餐厅的作业流程, 设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢, 菜品质量差等问题的出现, 在此基础上努力提高饭菜和服务的质量, 以此来提高客户忠诚和满意度。

(六) 正确处理客人的投诉

顾客投诉是餐饮企业发现问题解决问题的良机。正确处理好顾客的投诉往往会带来顾客的口碑相传营销效果。餐饮服务本身就是一个不断成熟、不断创新的过程。其次, 对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工, 引导规范服务, 鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。面对顾客投诉要主动认错并及时做出反应。让顾客感受到服务人员的真诚与体谅, 从而能极大地提高顾客感知服务满意度, 同时也为企业塑造了优质服务的市场形象。

(七) 充分利用网络科技建立良好的客户关系

1.网络不只是餐饮企业宣传自己发布销售信息和预定的工具, 更是企业和核心业务流程, 良好的客户关系管理系统也是依托完善的网络技术。要将客户档案和信息延伸到互联网, 是产品贴近顾客需求并及时掌握这种需求, 要增加去客户的对话平台 (如:QQ、微博等) 加强交流, 扩大宣传。

2.团购与客户关系相结合。这种创新的营销组合, 打破了餐饮企业传统的营销概念和模式, 将电子商务平台与餐饮CRM高效结合起来, 发挥双赢效应。为餐饮企业提供展现优惠产品、品牌形象, 吸引新顾客, 同时集成客户资源的信息化平台, 探索出一条助力餐饮行业发展的新渠道。

(八) 在企业内部设立客户服务专职部门, 进行客户信息整理

设立服务中心, 开通电话交流专线, 维护网络平台, 进行服务问询, 满意度调查。组织新老顾客的交流活动, 实施顾客关怀行为。

五、结语

中国的餐饮市场非常广阔, 随着经济全球化的发展, 未来的餐饮业领域竞争将更会激烈。我国餐饮企业只有通过客户关系管理, 树立“以客户为中心”的发展战略, 才能提高企业核心竞争力, 达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是, 客户关系管理对于餐饮业是至关重要的, 它不单纯是一个管理体系, 它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用, 是一整套商业设施的实施。与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新, 才能立于不败之地。

参考文献

[1]曾文平.论企业客户关系管理[J].湖南有色金属, 2008 (2)

[2]王永贵.客户关系管理[J].北京:北京交通大学出版社, 2011-01

基于企业客户关系管理现状的研究 篇8

关键词：企业；客户关系；管理现状；研究

一、企业实施客户关系管理的必要性

首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。以汽车制造企业为例，几乎国内所有的大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。

二、可以利用社会化媒体进行客户关系管理

首先，社会化媒体已经成为网络的主流应用，大量消费者聚集于此，使得企业很难忽视这样的一个意见集散地。如果企业缺席社交媒体，可能因此错失大量用户。同时，无法对品牌在社交媒体上的形象进行维护。 其次，利用社会化媒体进行客户关系管理具有以下几个特点： 第一是消费者占据主导地位，企业不仅要关注消费者与企业的互动，还要注重消费者之间的互动。社交媒体绝大部分的用户群是像消费者这样的草根群体，他们利用社交媒体的主要目的在于结交朋友、获取信息、娱乐。在这一过程中，会产生大量不受企业控制的信息，这些信息中可能包含关于品牌的信息，因此，企业不仅要展开与消费者的互动，还要注意消费者A和消费者B之间的互动。加入消费者的舆论场，与他们展开真诚沟通，是企业利用社交媒体进行客户关系管理的一个做法。 第二是社交媒体强调消费者的参与。社交媒体是一个典型的UGC，即用户生产内容的平台，用户的参与是社交媒体的生命。过去，消费者如果要参与到与企业的沟通中，只能通过客服电话、网站留言或经销店留言等手段，对品牌的参与程度有限。但在社交媒体上，品牌作为用户的朋友，邀请消费者对品牌的发展提出建议，加强与消费者的沟通，变得十分容易。社交网络的出现给品牌厂商一个好的途径去听取消费者反馈并和消费者交流。比起传统采样调查，品牌社交媒体可以做到样本更大而花费更低。第三是社交媒体上主要的信息与品牌无关，与企业无关。社交媒体首先是一个用户进行社交、交换信息的空间，他们关注的是自己的生活、兴趣爱好。

三、结语

正因为企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍，让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念。

【参考文献】

[1]张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建设[J].经济经纬，2015（06）

[2]赵爱琴、朱景焕，《企业营销效果评估研究》[J].《江苏商论》，2012（1）：89-92