银行客户关系管理论文

银行客户关系管理论文（通用8篇）

银行客户关系管理论文 篇1

银行业客户关系管理（CRM）实施方案

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。

正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。

2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行。随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距。随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势下，大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务，从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高

新科技企业；在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些“优质客户”多数。在我国经济相对发达地区而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。

面临着外资银行的上述压力和挑战下，我国银行必须加快客户关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求、赢利能力信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标。从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行提升竞争能力和赢利能力。

二、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

1.我国商业银行实施CRM的现状

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少属于起步阶段，当然客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器。目前，一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如：中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设。而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行，纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分，但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。

2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业，是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，无论对老客户还是新客户，大客户还是小客户，能为银行赢利的客户还是根本不会赢利的客户均平等对待，不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓，慢所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。

其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国银行业的行业特点，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。

再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前，我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库，建设客户信息是散乱而不连续的，因而，对客户需求的准确性把握还比较困难。

三.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤

1.收集客户信息。银行要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对

群体客户信息进行深层次多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。

2．对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。对于银行的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户从某种意义上来说“金牌”客户，即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。一般来说，确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度。这在目前已没有什么技术问题，在设定部分参数的前提下，非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说。按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额。按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。

3.满足“金牌”客户差异化需求。培养客户忠诚度客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后就要根据对“金牌”客户信息的分析针，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此，由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看，为便于管理起见银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并适时采取相应的政策，基本需求具有相对稳定性银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全搞好优质服务提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求则必须制定特殊政策提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求主要包括结算融资、现金、担保、信用评估、咨询等，现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此，在客户选择银行时都不存在多少优势可言。如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面要留住“金牌”客户。真正有意义的工作是发现客户的特殊需求并适时予以满足以提升客户的依赖性和转户成本。

4.改造和分化非“金牌”客户。非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论，银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体，但是依托高速发展的信息技术，银行完全可以通过有效手段对他们进行分析。在此基础上，将其进行分化和改造。

首先，对于具有较大潜力的成长型客户，银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务，帮助客户成长在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户。

其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析深入了解，其具有共性的投资理财需求对其的投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务。客户群体较大维护技术含量和维护成本较低以方便快捷为客户满意标准。

再次，对于除上述两类客户以外的客户银行无论采取什么服务方式均很难获得利润，为此银行就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。

5.做好客户联系取得客户信息反馈.银行要做好客户服务从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要,从这些反馈信息中银行可以学到许多有利于业务发展的东西.比如:客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等,了解到诸如此类的重要信息,银行可以做出相应的调整。例如：改进网站设计、产品或服务广告以及营销策略等这样会更好地加强客户关系管理

四.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设

1组织结构再造和业务流程重组。在导入一项战略时，每个企业都应该重视进行组织的再造战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理首先要进行组织结构的变革，通过组织再造整合内部资源建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，以挖掘和满足以客户需求为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构。

2.建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。客户关系管理的产生是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的银行，要实施客户关系管理就首先要从硬件的建设入手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑客户关系管理就失去了实施的基础。

目前，我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统条块分割各自为政并存在大量信息交叉、不全面不规范、不共享的问题，要把这些广泛地分散在不同业务系统不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来，进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块各模块之间相对独立又相互联系成为一个有机的整体，通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工形成数字化标准化、系统化的信息以利于系统的自主加工。

3.导入分析型客户关系管理系统。随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的冗余的客户数据是银行所面临的最迫切解决的问题，因此建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点，分析型CRM系统通过统一的CRM数据库以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如财务人事管理信息系统等系统集成起来为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。

4.建立多渠道的客户交互服务系统。不论是从国际趋势还是从目前国内的实际情况来看，我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的，而应该建立一种融传统柜台服务方式电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的，同时完成对客户的相关信息的收集加工等目标建立多渠道的客户交互服务系统应当以网络银行和呼叫中心。

五．客户关系管理与银行业务整合营销后的效果

规范客户拓展流程使银行的市场拓展工作更具效率，从业人员素质得以有效提高通过明确客户拓展流程，银行的从业人员在工作实践中就“有法可依”，向客户提交的营销方案也不再显得那么单调，而是讲求整合营销的理念，即根据客户的产、供、销资金链和客户的上、下游产业链，提供包括本外币存款、贷款、结算等中间业务的多种金融产品，为银行创造综合效益。

规范客户维护工作将为银行获取良好的客户满意度客户维护工作必须依据

客户关系的不同发展阶段分别采取不同的服务方式，充分体现银行服务的个性化、人性化。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过分析客户，发现市场上真正有价值的客户，找出改善其关系的关键因素，这是银行客服工作的主要目标。

监测客户关系使银行的业务发展更具竞争力监测客户关系是实施客户关系管理的重要内容，它通过管理信息化，实现银行对客户关系的动态管理，随时掌握了客户信息。只要掌握了客户信息，客户资源私有化的难题就可迎刃而解。监测客户关系还包括对银行同业竞争信息的监测。只有掌握最新的同业竞争信息，才能做到“知己知彼，战无不胜”。

六．中国银行实施CRM面临的问题

1．数据量大

在欧美，如果银行的客户数或账户数超过千万就是大型银行了，但这与我国的四大银行的一些省级分行的数据量相当，中国工商银行2002年完成的数据集中工程有3亿多账户。数据量太大，数据的存储和处理就成了问题，这么大的数据量还没有成功的先例。

2．数据集中的问题

随着系统的集中度增加，银行与客户之间的距离却越来越远，对客户与市场需求的反应越来越慢。

现有的数据大集中的模式，显然是“以银行为中心”的，而不是“以客户为中心”，它无法做到客户价值和银行利益兼顾，在强调规范化的时候忘记了服务的特色化，在强调集中利于管理决策的同时忽略了经营的差异化。数据与应用都在总行，总行不可能为各分行做个性化服务，分行没有能力也没有机会做个性化服务。解决不了差异化问题，就不可能为客户提供差异化服务。

3.客户信息残缺混乱

我国银行业实行实名制还很短，也就是说银行的历史数据中有客户信息的并不多，1999年11月1日之前的历史数据基本上没有用处。实施实名制后，能采集到的客户信息也很少，绝大多数仅有姓名和证件号，仅有这些信息，要实现客户关系管理远远不够。

补全信息，纠正错误信息，及时跟踪客户信息的变更，这是一个浩大的工程。

4.经营管理问题

CRM体现的是以客户为中心的经营理念，以客户为导向的管理机制，实现对客户需求和市场需求的快速反应，推行扁平式的组织架构，而国有商业银行的机构设置同政府行政机构一样是典型的金字塔结构，四大银行都是五级机构设置，机构改革越改越臃肿，管理人员多于一线经营人员，对客户反应缓慢，不能把握市场机遇，管理人员不懂业务，离一线服务越远越不懂业务，不懂客户想要什么。要实施CRM，为提高市场灵敏度，就必须减少机构层次，提高各级人员的业务素质。

5.员工的问题

员工的问题体现在两个方面: 素质和观念。

业务人员不知道客户要什么。一些直接面对客户的基层业务人员由于工作内容单一无法理解客户的需求，客户经理知道客户的需求，但不能从业务上正确描述。一些业务管理人员又脱离实际，无法收集与正确理解客户的需求。实施CRM系统，对客户经理的素质要求更高，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客

户的职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。

科技人员不知道能提供什么。数据大集中后，省市级行的技术人员由于不了解集中后的数据结构与逻辑，面对业务需求，无所适从，更不能主动提供服务。

6.客户的要求

银行实施CRM系统，就需要了解、挖掘客户的信息，而客户要保护自己的个人信息，这是一对矛盾。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，对找上门来的客户经理很反感，认为侵犯了隐私权，反而导致客户存款等业务的流失。某行挖掘出高端客户后，客户经理前去接触进行营销服务，结果遭到一些客户的投诉。我国第一部《个人信息保护法》已经启动立法程序，将使更多的人注重保护自己的个人信息。

姓名：张玲利 班级：工商5092 学号：920090183

银行客户关系管理论文 篇2

一、关系营销的重大意义

关系营销的产生具有较为深刻的时代背景, 它是后工业社会市场经济高度发达的客观要求。它与传统营销相比, 无论在内容、实质、范围, 还是实现的手段等方面都有很大的不同。关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破。

首先, 关系营销将营销的重心由交易转为企业与顾客、供应商、分销商等建立起牢固的互相依赖的关系。在整个营销过程中, 企业的营销目标不再是追求每次交易的利润最大化, 而是追求成员利益关系的最大化, 最后形成网络成员互利互惠、共同发展的局面。

其次, 关系营销将市场的范围由确定的顾客群转为包括顾客市场、供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场在内的更大范围的市场。但关系营销仍将顾客市场作为关注的焦点, 并把它放在建立各种关系的首要位置。关系营销扩大了市场范围, 使企业的营销活动进一步扩展和深化, 使企业更加积极主动地与周围环境建立良好和持久的关系。

再次, 关系营销加强了对服务的认识和理解。企业不再仅仅满足于如何把产品卖出去, 获取更大的商业利润, 而是将产品和服务结合起来共同推销。服务观念的强化是关系营销的内在要求。

最后, 关系营销是对传统营销组合的修正和发展。关系营销认为在4P的基础上要提高营销组合的应用价值和效率必须增加另外三个要素:顾客服务、人员和管理进程, 于是为企业营销决策提供了新的营销模式。

二、关系营销与现代商业银行

1. 商业银行的产品特点

商业银行作为一类特殊的企业, 首先其金融产品是无形的, 且同质性很强, 因此同业之间极易模仿;其次, 商业银行的资产、负债和中间业务三类金融产品之间的联系非常强;再次, 由于金融业处于政府特别是中央银行的严格监控之下, 经营行为、产品价格等受严格限制, 因此商业银行开发产品的能力受限;最后, 金融产品一旦开发出来, 其产品生命周期一般较长。商业银行产品的特性决定了商业银行的市场营销不能仅仅围绕传统的4P组合要素 (产品、价格、分销、促销) , 而必须围绕一个更大的7P组合来进行 (产品、价格、分销、促销、顾客服务、人员和管理进程) 。这一点决定了商业银行的营销理念需要关系营销。

2. 商业银行的基本关系主体

第一, 客户。这是商业银行赖以生存和发展的基本群体。由于商业银行的资产、负债和中间业务这三类产品具有极强的相互依存性和对应性, 因此决定了银行对三类产品对应的基本客户群的整体依赖性, 即其基本客户同时是上述产品的消费者。维持基本客户, 是商业银行多种业务平稳发展的基础。

第二, 央行。中央银行要对商业银行的经营进行监督和管理。作为宏观金融秩序的维护者和金融系统运营的调控者, 央行通过一系列的法规和实际的监督机制规范商业银行运作。同时, 通过货币政策、利率政策等对商业银行运作进行引导。从社会目标上看, 二者的关系是一致的, 维护一个良好的金融秩序, 执法者和经营者能从中获益。

第三, 同业。商业银行之间不仅存在同业竞争关系, 也存在广阔的合作领域, 即同业往来。如彼此沟通信息、相互示范、相互带动和影响, 合作进入崭新的市场等。加强与同业的联系与合作可以使自己的金融产品更具优势。

第四, 媒体。同媒体的关系是双向和互动的。—方面, 商业银行的行为处于媒体的严密注视之下, 另一方面, 商业银行通过媒体也可以获取市场信息, 了解公众心态和需求, 宣传自己的形象, 协调与多种主体的关系。

第五, 员工。员工与顾客面对面地直接接触, 是银行形象的具体体现者和沟通与各种主体关系的具体执行者。员工的素质和工作态度决定着银行的声誉、工作效率和经营成果, 对银行利益构成决定性影响。因此员工是银行经营所投入的最活跃、最具能动性的资源。

商业银行的各个关系主体对商业银行运作的重大利益制约性使商业银行的市场营销必须把协调与优化和各主体的关系作为中心环节加以对待, 充分注重各种关系力量的匹配。同时, 商业银行能否正确处理与内部员工的关系涉及整个经营活动的成败。因此, 优化与协调基本关系主体是商业银行市场营销的基本内容。

三、客户关系管理与现代商业银行

与关系营销紧密相连的一个概念就是客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 。CRM就是指企业提供富有意义的交流沟通渠道, 理解并影响顾客行为, 最终实现提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚和顾客价值的目的的管理活动。CRM所倡导的营销理念就是关系营销, 可见客户关系管理与关系营销是紧密不可分的。CRM是一套应用软件系统, 将市场营销以及企业管理等固化到计算机程序中。CRM系统的作用主要体现在三个方面:提高效率、拓展市场、保留客户。

中国银行业正在从传统的垄断性经营走向激烈的市场竞争, 银行为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地就必须在更高的层面上重新考虑客户销售和服务策略, 多渠道获取客户信息并认真分析, 在提高客户服务水平上下功夫。现在, 很多银行对CRM, 包括技术上、程序上及培训方面投入巨大, 其目的无不是为了吸引更多的客户, 提高自己的市场份额。

CRM是帮助银行实现管理理念转化的工具。首先, CRM系统将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员开始真正围绕市场协调合作, 实现全行范围内的信息共享、业务处理流程的自动化, 为满足客户需求共同努力。其次, CRM系统可以优化银行资源配置。它综合传统的电话银行、自助银行、网点机构以及网络银行等, 使银行与客户的联系渠道得到拓展和延伸。CRM系统将使银行更好地把握客户和市场需求, 全方位地扩大银行经营活动的范围, 提供适时的金融创新产品。最后, CRM系统以客户为中心的发展战略和经营理念, 将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力, 增强商业银行的竞争优势。

四、商业银行如何进行关系营销, 做好客户关系管理

我国的一些商业银行缺乏明确的市场定位观念, 对业务领域缺乏相应的市场细分, 对新兴业务领域的开拓也缺乏抉择;大多数的商业银行只把目光盯在与其直接客户的关系上面, 对客户以外的各种关系主体缺乏明确的认识和全面的关系促进政策;没有真正形成建立基本客户群体的完整策略和方法体系;与员工的关系经常被忽略。针对上述问题, 商业银行的关系营销的战略重点应该包括以下几个方面:

第一, 全面实施市场定位战略。从关系营销角度看, 产品的市场定位实际上是银行与特定顾客群体的关系定位。这种关系定位, 不仅仅指银行与其产品基本消费客户的关系定位, 也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。在确定自己的市场定位时, 首先要综合考虑商业银行的综合实力、所处市场环境、自身特色和优势以及历史形成的条件。由于实力、历史形成的格局以及自身内外部环境和条件的巨大差异, 各个银行所采取的市场战略应是完全不同的。

第二, 建立并维持与顾客的良好关系。首先根据特定的金融产品选定目标客户, 以双方能否建立长期关系为基础和条件, 必须真正树立以客户为中心的观念, 一切从客户出发, 将此观念贯穿到银行经营的全过程中。其次, 实施全面、科学的关系管理, 切实关心客户利益, 提高客户的满意度, 使顾客利益落实到实处, 加强与顾客的联系, 密切双方感情。促进银行与客户利益关系的紧密结合, 互动发展, 寻求建立一种在竞争压力和市场风云变幻中相互支持和依赖的“关系共同体”。我国商业银行必须大胆实践, 形成卓有特色的方式, 力求创造一种特有的银企关系。

第三, 协调好银行与基本关系主体的关系, 创造良好的营销环境。从我国商业银行当前的内外部环境来看, 基本关系主体对银行的各项营销活动起着支持、监督、检查或阻挠、干预的作用, 所以发展与基本关系主体的良好关系, 对于银行来说, 显得尤为重要。

第四, 以“人”为核心, 充分注重内部营销。没有良好的员工关系, 企业就无法搞好其他各项关系, 更无法参与市场竞争。人乃企业之本, 企业应切实关心员工的利益, 培养员工的自豪感, 增加企业的向心力和凝聚力。要在员工当中树立共同的参与意识, 将工作业绩与物质利益联系起来, 充分调动员工的工作积极性;建立独特的企业文化, 形成员工共同的价值理念和行为准则。

商业银行在实施CRM战略的过程中, 必须把握以下几点:

第一, 高层管理者需要对CRM项目理解和支持。实践表明, 缺乏高层管理者的支持与承诺, CRM项目的实施就难以奏效。管理者要在银行内部深入贯彻“客户是企业战略性资产”的理念, 并从行动上落实这一理念, 理念的灌输是实施CRM项目的前提。

第二, 正确定位CRM。CRM项目的实施是以业务和管理为核心的, 是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系, 因此CRM系统的实施应当是以业务流程来驱动的。不能将CRM仅仅视为一种IT技术, 而应将其与业务本身紧密联系起来。

第三, 建立统一的客户信息管理平台。实施CRM系统, 必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中, 将销售线索和销售过程记录在系统之中。银行形象始终是统一的, 不管客户通过哪一种渠道与银行进行接触, 都能得到一致性的服务, 并且客户新的联络信息会在系统中更新, 不断完善记录。

第四, 软件产品供应商及实施伙伴的选择。CRM系统的最终拥有者是业务部门, 因此选择工作必须有业务部门的紧密配合, 而不能简单地将工作分配给IT部门完成。所选择的合作伙伴应当在CRM领域有良好的素养, 对银行的业务有比较深入的了解。

参考文献

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[2] .王方华、洪祺琪.关系营销.山西经济出版社, 1998.

[3] .克里斯丁·格朗鲁斯.关系营销:价值、交互和对话过程.国际经贸研究, 1998 (3) .

[4] .杜红云.浅析关系营销.商业文化, 2011 (8) .

[5] .潘晓翔.商业银行关系营销策略.经济管理, 2000 (12) .

国有商业银行客户关系管理解析 篇3

【关键词】国有商业银行; 客户关系管理

1.什么是客户关系管理

客户关系是企业与客户之间无形的联系，是从客户的需要出发，通过提供比其竞争对手更多的价值而赢得与客户之间密切的关系。

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是指企业通过富有意义的交流和沟通, 理解并影响客户行为,最终实现同客户建立密切的客户关系，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标，通过满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度，实现拓展市场、增加效益，全面提升银行竞争能力的最终目的。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理包括如下三层内涵:

1.1客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。

1.2客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。

1.3客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

2.国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。

3.国有商业银行客户管理的功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:

第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。

第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,實施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。通过细分客户，最大限度满足不同层次的客户需求，提高对客户的维护和营销能力。

第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套 科学 的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。

第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。

第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务 发展 的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和代理等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制 金融 产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。

4.国有商业银行客户关系管理的重要性

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求 企业 通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于 计算 机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显着的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在 中国 商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等 教育 、个人理财愿望比较强的客户。

银行客户关系管理论文 篇4

关键词：商业银行;客户关系管理;策略

1、商业银行客户关系管理的内涵

银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本=

2、银行实施客户关系管理的必然性

2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择

加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去。并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。

2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择

市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求。—个企业才能有效地达到其追求利润的目标。

2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择

客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。

3、商业银行实施客户关系管理的作用

3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入

商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

3.2客户关系管理能改善银行服务，提高客户满意度

客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行满意度的。是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。

3.3为银行产品定位，市场决策提供决策支持

通过客户关系管理，银行可以快速的了解客户的需求变化，并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够提供客户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和银行的盈利能力，使银行在激烈的竞争中立足和发展。

4、商业银行实施客户关系管理面临的困难

4.1没有健全的客户关系管理体系

目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，在处理与客户的关系方面，往往采取单向的促进方式，未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理，对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深解少前瞻性的定位机制，造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在大客户、小银行的现象，银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等，在服务的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅，由于没有统一专门的软件和管理工具，客户档案资料收集不全不规范，系统内客户信息交流机制无法建立，信息获取滞后。

4.2对客户关系管理在认知上存在的问题

(1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的绎营模式和服务方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行，还没有真正地认识到客户是银行生存的根基，以客户为中心是银行生存发展的需要，银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此，客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念基础，缺乏推动客户关系管理的主动性。

(2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中，有的银行间对客户的竞争，人际关系起了主导作用，一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系，认为银行竞争客户有好的人际关系就行，只要与客户的关系好，就能开发客户、留住客户。

(3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值，追求客户价值的最大化。如果在客户关系管理中，把所有的客户都作为上帝，那么，银行就难以实施差别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户，无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”，通过客户关系管理，可以细分客户，甄别客户对银行的贡献大小。

5、银行客户关系管理的实施策略

5.1针对客户关系管理重组银行业务流程

客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

5.2调整和改进银行客户关系管理业务流程

由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署。最后实现与其他应用系统的集成。

5.3明确市场定位

目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称，即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则，界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看，市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位，即确定与谁打交道，这种关系定位，不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位，也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况按照成本收益法对现有客户进行分析、论证，找准自己的优劣势，确定自己的客户定位。在这过程中，要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来，集中资源优势，有的放矢开展针对性的营销，提高客户的整体质量，提升经营效益。实施客户关系管理，在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求，从了解客户需耍什么转向为什么需要，从中发现市场机会。细分市场后，通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，建立客户分层策略：然后对产品或服务方式进行有效地整合，集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务，并通过顾问式的服务，创造客户需求。

5.4处理好信息、流程、技术和人员的关系

为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的;为了确定需求时，就希望能确一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技术因素就非常重要了。

5.5实施差别化服务战略，建立和稳定优质客户群体

银行如何管理大客户？ 篇5

据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1%，企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1%，销售人员的年收入可增加20%。

那么，什么样的客户才是我们银行需要的大客户?是销售额高的?是毛利率高的?是资金势力雄厚的?还是经营场地面积大的客户是我们的大客户?我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们哪里，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投别的竞争银行，同样是你的强劲对手。同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师总结了银行金融业寻找、识别大客户的步骤如下：

1、确定研究目标

通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚，

2、拓展信息来源

应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。

3、大客户的信息收集

通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。

4、大客户信息分析

某银行客户经理管理考核办法 篇6

第二条 为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员(含各支行行长、营业部总经理)。

第三条 本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。

第四条 业务代办员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。第二章 客户经理 基本条件、主要职责及工作制度 第五条 客户经理应具备以下基本条件：

具有良好的思想品德和职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等主要金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管

第一条 为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条 为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员(含各支行行长、营业部总经理)。

第三条 本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。

浅谈商业银行客户关系的管理 篇7

一、现阶段我国商业银行客户关系管理的现状

首先对于现阶段来讲, 我国的客户还处在一个初级的阶段。在我国很大一部分地区的商业还是一种十分传统的管理模式, 活在自己的小天地里面闭关自守, 导致我国的商业银行呈现出一幅死气沉沉、没有生机与活力的状态。同时, 除了毫无新意、千篇一律的管理模式之外, 我国大部分商业银行业都是眼高手低, 有大大的梦想将企业做大做强, 可最后服务不到位, 技术质量没有保障, 从而致使很大一部分客流的流失。

其次来讲就是对于顾客的定位不够明显, 或者说没有对不同的顾客采取不同的营销管理策略。说好听是同等, 说不好听是没有判断力。针对于不同消费能力的顾客, 或者说是现在的新顾客、老顾客还是没有多大消费能力的顾客还是我们的大客户、VIP客户都是同样的一种管理方法, 完全没有针对不同顾客群的不同需求去制定不同的管理策略和消费策略, 从而形成留住了一大批消费能力并不怎么样的顾客而流失掉一批消费力、可盈利性极高的大客户, 导致企业盈利率低, 老是徘徊在那样的一个状态而苦无发展之路。

再次来说:在我国商业银行的核心业务体系多为独立的业务。比如说储蓄、信贷、网上银行等都是属于商业银行中不同的管理系统。在经营的过程中, 很难对客户的信息进行一个有效地全面的管理。在现阶段的商业银行中, 银行内部的业务繁多, 在日常工作中积累的大量客户信息被分散。如此对客户的信息资源很难进行一个整体上的把握。从而增加了工作的盲目性和不确定性。

最后:信息技术的落后。现阶段我国还处于发展中国家, 很多信息技术上的东西与国外相比还相差甚大、虽然客户关系的管理传到我国有好几年的时间, 但是在以往的日子里面都只是有一小部分企业尝试性的运用着, 但对于客户管理关系管理来讲都还只是皮毛, 里真正的客户管理关系的深层次还相差甚远, 而对于现在我国银行业的客户关系管理来讲还处在一个初级阶段。

二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

在市场竞争越来越激烈的今天, 要想在激烈的竞争激流中站稳脚跟, 要想在众多银行中成为佼佼者去获得最大的利润, 就要求我们的企业拥有庞大的客户群体, 必需树立以顾客为中心的管理理念。只有这样将顾客的切身利益放到第一位, 才能从根本上获得顾客的信任, 从根本上与顾客拉近关系、搞好关系, 这样才能在激烈狭窄的市场中拥有至关重要的客户资源, 去抵御激烈的竞争洪流和获得最大的边际利润。而现在随着WTO的加入和经济全球化的加速, 我国商业银行开始面临这巨大的激烈的市场竞争与挑战。针对于这些情况, 对于我国商业银行的发展来讲及时机遇又是挑战。我国的商业银行只有采取相应的措施和改革方案, 真正的实现市场运作下的商业银行发展模式。如此而来则要求我们的商业银行既要加强对顾客为中心的管理制度去高度重视顾客关系的管理又要注重自身的发展, 用先进的科学技术武装自己。同时, 针对于现阶段来说我国的市场格局的转化, 也由以前的卖方市场发展到现在越来越成熟的买方市场。而我国的金融市场也差不多已经被各大金融银行、大中小各种银行分割完毕, 要想在这一行掀起一个旋风而有一番作为去重现他的活力, 则要求我们必须紧抓客户关系这一重要突破口, 去寻求一个新的开始和一个与国外大金融企业相抗衡的武器。

三、商业银行机构客户关系管理的措施

首先来讲现阶段我国的客户管理关系还处在一个比较初级的阶段这, 在各个方面都还缺少经验。针对于泽一具体情况而言, 则要求我们的商业银行走出以前安逸的状态, 放下架子去想国外的优秀的同行学习借鉴, 将适合我国国情下有助于帮助我国商业银行客户关系管理的方式方法引到我国, 用先进的经验壮大我国商业银行以及金融业。同时配合着我们自身的经验和理解, 将所学到的外国知识经过系统的分析充分的运用到我国商业英航的客户关系当中, 去谋求一种适合我国金融业、我国商业银行发展的方式。

其次则是做好市场细分工作、明确客户重点。我们前面也讲到了这样一个问题。现阶段的商业银行对顾客都是一视同仁, 没有新顾客、老顾客、大客户小客户之分, 到职我国的商业银行市场缺乏生机。在这样的一种情况下, 则要求我们做好市场细分, 按客户等级或者别的细分标准进行客户分类, 明确客户经营的重点。进行客户分析, 确定客户需求, 制定该差异化服务营销策略。如此按照不同客户的不同需求, 制定不同的客户关系管理方案, 使我们的市场呈现出富有生机而又多样的结构, 从而更大范围的去满足顾客的需求。而要做好对于客户的市场细分, 则要求我们在细分之前经过仔细的调研等手法去采集客户的信息, 只有掌握了客户信息才能够准确高效的进行市场细分。

再次, 我们说沟通是一件事情成功与否的一个重要决定条件, 也是一项工作的必要条件。只有将沟通这一条做好了, 才能够保证我我们所做的工作让一个人们都愿意接受或人们都满意的方向发展。如此一来, 则要求我们整合内部的资源, 建立功能更完整、交流流畅的高效职能机构, 去实现与客户的双向交流, 形成一个统一的联系渠道, 从而更好的针对客户的需求及时创新, 同时传达客户的意见或建议, 使得通过双向交流的形式去解决顾客的问题或者疑惑, 同时也向顾客传递更多的产品信息, 使顾客在获得优质的客服之后获得最大的满足。而这一点可能在我们的生活中表现的十分明显, 海尔冰箱的成功在某一点来讲也是缘于它的客服或者说是售后服务做得到位。或者说是现在最火爆的凡客诚品, 很多人愿意追随它、信任它的一个重要原因是它的售后服务。货到付款, 30天内可退货的方式吸引消费者、取信消费者、留住消费者。

然后是充分利用我们现有的互联网优势, 完善联系客户与客户交流的双向渠道设施设备, 增强其自动化、智能化的运行能力。随着近几年电子商务、网络营销的兴起和蓬勃发展, 网上银行等已经成为了商业银行客户关系管理的决定性的支柱, 也是在现代化技术下实现联系渠道统一的交互式平台。

最后来讲:一个企业的发展和壮大离不开一个企业里面员工的各个方面的素质。提高企业员工的素质, 树立起顾客至上和顾客就是上帝的经营理念去提高服务品质, 改善服务态度。让我们的每一个顾客都有一种宾至如归的感觉, 用我们的微笑、用我们的礼貌、用我们的专业向顾客提供最温暖最温馨的感觉。有的时候, 就是那样一个简单的微笑, 可以化解满腔的怒气, 可以给我们顾客多一份关爱和温暖, 让客户感觉到我们的爱, 从而使我们的客户成为我们最忠实的守护神。

总的来说, 在某种程度上, 虽然我国的商业银行客户管理关系管理的发展比较晚, 发展速度还比较慢, 处在的阶段还比较低, 但这并不能说明任何的问题, 也并不因为这我们就真的比发达国家弱, 我们就永远走在发达国家的背后。对于已经发展到顶峰经济开始呈现出一种下滑趋势的发达国家来讲, 我们的发展空间和市场潜力将更大, 只要我们抓住了这次的机遇, 把握好了时间, 制定了切实可行, 高效的改革方案, 我们的崛起也是早晚的事, 中国这条沉睡的巨龙, 开始在慢慢的苏醒。

参考文献

[1]杨娉.论商业银行的客户关系管理[J].商业研究, 2006;09

[2]李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[J].海洋金融, 2003;06

[3]李晓峰, 张媛媛.隐含客户关系管理探析[J].经济论坛, 2003;03

银行客户关系管理论文 篇8

摘要：随着我国经济持续稳定发展，个人收入水平的不断提高，居民对专业理财的需求不断增强。然而目前我国个人理财还是以产品为中心，远远不能满足居民的理财需求。本文旨在运用以客户为中心的先进的客户关系管理方法，对客户实行细分，分析不同客户群的历史价值，挖掘其潜在价值，以实现个人理财业务的利润最大化。

关键词：个人理财业务客户关系管理客户细分

0 引言

客户关系管理起源于20世纪80年代中期，90年代获得了企业的广泛重视。近几年来，随着客户关系管理理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程。

1 客户关系管理对于个人理财业务的重要性

个人理财业务是银行的一项重要利润来源，它为客户提供理财服务，管理好客户关系对于个人理财业务的发展和银行的盈利性至关重要。客户关系管理对于个人理财业务的重要性主要有两个方面。

1.1 客户关系管理为个人理财业务带来一种全新的管理思想 中国个人理财业务必须以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引“并举”的战略：要建立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益；要大力开展以关系营销为主的金融营销和以优质高效服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。现代商业银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线、对客户不加选择的竞争，而将是细分客户价值，针对不同客户群体先进行市场定位；借助先进信息技术工具，提供符合客户需求的金融产品和服务；并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”等等方面的“双赢”性实践。同时，要真正提高客户服务水平，就必须实时进行业务创新、必须快速响应市场需求、迅速满足客户的个性化要求。

1.2 客户关系管理极大地拓展了个人理财的盈利空间和盈利能力 客户关系管理对客户份额的关注，能为银行带来更高的投入回报。客户关系强调银行客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额，这个份额越高，银行的赢利能力就越强；客户关系管理对长期价值的重视，增强企业长期可持续发展能力。有关研究表明长期的客户关系与企业的长期赢利能力具有高度正相关。客户关系管理带来的忠诚客户对企业有巨大的贡献，主要表现在以下三个方面：单位顾客收入将会增加、运行成本将会下降、能够获取更多的私人推荐。

2 我国个人理财业务客户关系管理存在的主要问题

综合起来，我国个人理财业务客户关系管理存在的主要问题如下：

2.1 理财环境与法律制度不完善 我国商业银行业理财业务发展时间短，相关理财环境建设和法律还不完善。在这种情况下，一些银行可以说是在摸着石头过河，逐步在探索中开展理财业务。而外资银行成功的个人理财经验由于各国经济环境、理财观念的不同也不能照搬照抄。同时，随着中国经济的持续增长，相应的理财环境与法律制度也会得到改善。

2.2 客户相关知识、理念和水平与理财业务的发展不适应 中国人习惯于把钱存银行，对投资理财的相关知识掌握的不多。在许多客户看来，个人理财就是购买国有银行推出的盈利水平高于银行同期存款利率的存款产品。而真正的银行个人理财是包括理财顾问服务和综合理财服务。理财客户相关理念、意识整体的进步与提高是一个长期过程，在此过程中，由于客户对理财风险与收益理解的偏差、理念的不同、专业知识的缺乏，容易引起相关的误会与纠纷。

2.3 商业银行的客户经理专业知识及综合知识的欠缺 缺少优秀的综合知识的客户经理，这是中国个人理财业务发展的一个制约与瓶颈。现在国有商业银行提供个人理财服务的员工还未达到严格意义上的“个人理财规划师”的要求。既熟悉公司类业务，又精通银行卡、结算、证券交易、保险投资及市场营销，掌握理财客户心理分析的全能型客户经理更是凤毛麟角。这样，难免在营销及服务中出现这样那样的问题。

2.4 同行业与外资银行的竞争 许多国有商业银行在进行个人理财业务营销时，总是强调自己推出的理财产品的优势与优惠。以此来吸引理财客户。但因为理财业务的竞争激烈性、理财产品的同质性与借鉴的可操作性，使得各国有商业银行间的产品更新很快。

3 我国个人理财业务发展客户关系管理的建议

随着外资金融机构全面进入中国市场，个人理财业务已成为中外银行竞争的焦点。我国银行业要在竞争中取胜，就必须尽快转变营销思想，采用先进的以客户为中心的客户关系管理，赢得客户的终身价值。

3.1 建立完善的客户关系管理制度 个人理财业务的一个突出特点是银行与客户之间的关系是长期的合作共赢关系，而不只是简单的一次性产品交易关系。要建立和维护好这种互信合作关系，必须坚持以客户满意为中心，建立完善的客户关系管理制度。

3.1.1 与客户保持“持续的关系”。为了获得客户的忠诚，商业银行一定要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户，通过各种活动和客户进行交流。

3.1.2 为客户提供全面的服务。商业银行要对个人客户提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、咨询顾问，甚至家庭消费服务等。

3.1.3 为客户提供个性化服务。商业银行应该对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分。在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，“度身订做”，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。

3.2 不断创新业务，为客户提供便利服务 商业银行满足客户多样化且日趋变化的需求的最好办法就是进行理财产品的创新。进行理财产品的创新要注重以下几点：一是要新，商业银行设计产品或服务时，不要一味地模仿别人，要充分体现本行的智慧和优势，要做好市场的调研，做到他无我有、他有我新、他新我优。二是要适用，产品适用才有客户、有市场，也才能给银行带来利润。三是产品要有一定的含金量，即能给客户带来增值收益。商业银行设计的理财产品或提供的服务不能仅停留在方便、快捷或微笑服务阶段，更重要的是要能给客户带来增值收益，这才是客户委托银行理财的最核心目的。

3.3 积极培育理财意识和理财市场 首先要加强对居民理财意识的教育，引导居民树立正确的理财观念和意识，让百姓走出传统理财的误区。其次，要加大产品的宣传力度。商业银行设计好产品特别是好的产品以后，一定要借助有影响的媒体扩大宣传的力度和广度，让更多的客户了解它。再次，要设计符合中低客户需要的产品，开发中低客户市场。根据中国的实际，中低客户属绝大多数，该市场是一个比较大的潜在市场，为实现银行的长期利润，银行不应忽视它。

3.4 完善客户信息保密制度。客户委托银行理财，银行有责任替客户保密，只有完善客户信息保密制度，才能消除中国人长期以来存在的“财怕外露”的思想，让更多的人放心把钱交给银行打理。

参考文献：

[1][美]菲利普·科特勒.营销管理[M].2001.08.

[2]雷焕文.我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策[J].现代企业管理.2005.01.