银行个贷客户分析

银行个贷客户分析（共7篇）

银行个贷客户分析 篇1

“个贷客户挽留”实施细则

为有效降低个贷客户的提前还款率，提高交叉销售率，做好客户挽留及服务工作，特制订本细则。

一、客户挽留的原则

（一）保密原则

客户挽留的主要工作在分行。涉及到与客户协商后的利益让渡方案，分行不应向非直接相关的行内外人员（包括客户经理等）公开，防范弄虚作假。

利益让渡行为包括但不限于：降低利率、因客户挽留活动而给客户赠送的礼品等。

（二）分工原则

支行（市场部）层面：了解客户还款的真正原因，有针对性的推荐相关产品，如“存抵贷”、理财产品、基金定投、黄金交易等。

分行层面：深度挽留，除推荐我行相关产品外，可给客户适度利益让渡。

（三）首问制原则

在零售业务条线实行首问制原则，由首先接待客户（包括电话受理、柜台受理、大堂或理财经理转接）的零售人员（个贷支持、客户经理）负责个贷挽留工作的全程跟踪和落实。

二、岗位设置及职责

（一）前期挽留阶段

1、大堂经理

对于无个贷团队驻点的支行，大堂经理为提前还款受理的第一责任人，具体负责：

（1）受理申请，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，并做初步挽留，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理，对于挽留不成功的受理完后及时将相关资料移交挂钩的个贷团队；

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，每月25日前将台帐电子版发送所挂钩的个贷团队。

2、理财经理

（1）对于无个贷团队驻点的支行，理财经理作为大堂经理的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（2）对于大堂经理、个贷支持、个贷客户经理转介的个贷客户，做好跟踪服务，推介理财产品。

3、个贷支持

（1）受理申请（含无团队驻点支行转交的申请），并通知原经办客户经理，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理；对于卖房、转按或续做的客户推荐给客户经理跟踪；对于

挽留不成功按流程及时将相关资料移交个贷经理审核后报送分行审批。

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，并汇总团队所有挂钩支行的台帐，每月25日前将台帐电子版发送分行。

（4）对于挽留不成功，应逐笔按要求落实违约金的收取，并在“个人贷款合同要素变更申请审批表”注明，同时注明已采取的挽留措施。

4、个贷客户经理

（1）对于存量个贷客户的提前还款，如系其本人经办的存量贷款，应承担第一挽留责任；

（2）作为个贷支持的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（3）对于个贷支持转介的客户，做好跟踪服务和深度挽留。

5、个贷经理

初步审核客户的提前还款，应重点把握客户的提前还款是否按规定时间预约，还款金额是否按要求的时间足额到位，违约金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

对于客户通过柜台或其他渠道进行还款的，受理人均应按照总行有关客户挽留的办法进行挽留，并将相关业务需求转交至分行零售贷款部集中处理。

（二）集中挽留阶段

分行设立贷后服务岗，专职负责个贷客户的集中挽留工作，具体职责有：

（1）审批所有客户的提前还款，对个贷客户做最后程序的集中挽留，具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，了解客户还款的深层次原因。

（2）了解客户还款原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。对于采用利益让渡方式而挽留成功的客户，要求通知个贷支持在系统上录入“2年内不得提前还款”的备注；对于挽留不成功的，及时审批客户提前还款，并办理相关手续。

（3）对于每笔还款均应按要求登记台帐，同时每月25日汇总各支行（团队）的客户挽留台帐报送总行。

三、挽留流程

1、客户接触

我行应尽量要求客户本人的提前还款申请，只有接触客户，才有客户挽留的机会。

2、还款时间

（1）预约还款：原则上要求所有提前还款均需要提前1个月预约；

（2）存款停留：原则上要求所有提前还款均需要将还款资金预存入我行的还款账户，且停留时间至少不得少于15天；

3、支行（各零售贷款市场部）层面

客户挽留是个贷客户经理、个贷支持、大堂经理和理财经理的常规性日常工作，是基本要求。

有零售贷款市场部驻点的支行，个贷支持为A角，个贷客户经理为B角；无零售贷款市场部驻点的支行，大堂经理为A角，理财经理为B角。

无个贷团队驻点的大堂经理和个贷支持应做好挽留成功客户的明细台帐。

对挽留失败的客户要在“提前还款申请表”上注明已采取的挽留措施，在落实还款金额足额到位并由个贷经理审核签字后，报分行审批。

4、分行层面

分行贷后服务岗负责所有提前还款的审批，并对支行客户挽留工作进行检查和督导。在具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，合理判断客户提前还款的主要原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。

4、提前还款

若分行挽留失败，应按合同约定及时为客户办理提前还款手续。

四、奖励

对于挽留成功的客户，如客户购买理财产品、保险或推荐新贷款，则按分行相关考核办法对成功挽留的人员计发相应的推荐奖。

四、附则

以上细则自签发之日起实施，具体由分行零售贷款部负责解释。

银行个贷客户分析 篇2

1.1 客户营销载体范围越来越广, 竞争越来越激烈。

近年来, 随着商业银行改革的不断深入, 建设银行面临的竞争压力也越来越大, 建设银行能支持的企业, 其他商业银行也可支持, 随着外资银行的陆续入驻, 国内商业银行之间的竞争更加激烈。

1.2 绩效考核激励机制不利于客户营销。

目前, 建设银行虽然建立起了一整套完善的绩效考核制度, 但还未真正建立完善的个人绩效考核激励机制, 多营销客户、多放贷款就意味着多做事、多承担风险, 而出现信贷风险后不仅单位耗费人力、物力和财力, 个人往往受到责任追究, 影响了客户经理营销积极性。

1.3 书面纸质资料记录不完整或是根本未记录, 绝大部分客户

经理没有按照《指导意见》进行日常联络登记, 大家普遍认为电话邀约或营业大厅面谈客户就可以了, 对纸质资料的记录、整理、总结的认识度不高。

1.4 客户维护、营销工作未落实到位。

在调研过程中, 发现大多数客户经理对于自己名义管户下的客户并不是全部都认识, 即便认识也是仅认识信贷类的客户, 其他客户不甚熟悉或是根本就不认识。而即便是认识的信贷类客户, 一般也都没有及时回访或联系、问候的习惯, 客户维护管理工作极为薄弱。

1.5 业务能力较差, 系统管理支撑平台不能熟练操作或是有效利用。

调研发现有部分客户经理对PCRM系统和经营业务考核系统的操作存在一定困难, 更有甚者连登入密码都已不记得, 系统操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情况更是普遍存在。

1.6 分工不明确, 利益有冲突, 得过且过。

大家在具体的维护工作上存在一定的盲区, 同时因有些人凭自身岗位条件可以优先获取计价奖励或是存量工资引起另外一些人心里失衡, 不愿意无偿付出自己的辛苦。因此贵宾客户维护情况不佳, 一般情况下是配备了大堂经理的网点由大堂经理进行维护, 未配备大堂经理的通常无人维护。

1.7 重签约, 轻开卡, 有量无质的情况非常明显。

也有部分客户经理对贵宾客户这一块工作比较重视, 也尽可能努力的提高网点贵宾客户签约率、开卡率, 但不同素质的客户经理呈现的工作态度和效率截然不同。有部分客户经理很重视签约率, 在PCRM系统里一看到潜力客户的星级上升, 就立马把客户给签约了;但及时联系该名客户并有效营销贵宾卡却显得比较薄弱, 经常是客户签约签了好几个月, 但一直未联系客户推荐其办理贵宾卡, 往往等到其他行提出解约申请时, 才心痛不已地把该客户拱手相让。因此, 部分客户经理经常说贵宾卡难办, 贵宾客户难发展, 其主要原因还是在于自己的工作态度。

2 加强现阶段目标客户营销与维护工作的建议

在产品营销、关系维护、深度营销方面, 客户经理们的力不从心、捉襟见肘应该引起建设银行领导的高度重视。而要真正做好现阶段目标客户营销与维护工作, 就必须重新调整相关岗位和人员, 打造一支强有力的网点营销团队。

2.1 成立个贷集中受理小组, 解放客户经理操作枷锁。

目前, 各网点普遍存在一个不争的事实, 就是个人客户经理已沦为个贷业务操作员, 除了做些个贷外几乎与其他个人业务脱钩。实践中, 客户经理们为拿计价的营销策略仅限于让贷款户买基金买保险, 真正的挖掘→维护→营销→深挖掘→深维护→深营销等工作无法做到良好的可持续发展。因此, 支行成立个贷集中受理小组非常必要。对辖内网点的个人贷款业务进行后续集中办理, 以提高辖属网点和支行整体办事效率。客户可以到建设银行任一网点咨询个贷业务 (主要由网点个人客户经理/理财经理受理) , 客户有明确贷款意向后, 网点协助客户做好贷款资料前期整理工作, 再以交换形式上报支行个贷集中受理小组, 由集中受理小组在规定时间内进行后续的审查、评估、核实、抵押、上报等工作。

2.2 立足长远, 注重远期收益, 稳定老客户。

一是大客户要真情营销。“以客户为中心”不能停留在口号上, 而应该成为实际行动, 成为金融机构信贷营销理念。当前客户资源的竞争日趋白热化, 而以建设银行现有信贷产品和结算手段, 既不能急功近利, 盲目营销, 也不能畏手畏脚, 害怕营销。由于大客户对国家宏观调控政策和信贷政策较为关注, 非常注重企业资金链条衔接问题, 建设银行应立足自身优势积极宣传政策, 舍得花时间和精力, 舍得动真感情, 建立大客户的定期回访制度, 上下联动, 及时了解企业动态, 随时掌握企业需求, 根据企业需求和他行动态及时调整营销策略, 形成大客户营销长效机制。营销企业时要由行长、分管行长、客户主管和客户经理组成的营销团队坚持上门营销, 宣传建设银行信贷政策和优势, 二是诚心支持小企业。要树立“今天的小企业, 不是永远的小企业、大客户有风险不是好客户, 小客户有潜力就是好客户”的理念, 在大多数优质企业已成为商业银行的客户情况下, 建设银行必须以现有客户资源为基础, 重外观, 更重内秀, 将小客户营销和维护作为一种投资, 通过信贷扶持逐步建立自已稳定的优质客户群。

2.3 用活用足政策, 培养优质客户。

建设银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 就要千方百计为客着想, 为企业排忧解难, 努力打造一支对建设银行忠诚的优质客户。对已准入多年且信用状况良好, 对建设银行贡献度高的企业在利率上给予一定优惠, 在融资需求上, 力求满足企业贷款、承兑汇票等多层次需求;在贷款品种上尽量与企业资金用途期限相匹配;在申报程序上给予适当简化;在授信额度和方式上实行一次性审批, 分次使用;在贷款方式上要灵活多样, 在固定资产全额抵押情况下, 适度放开存货浮动抵押;在风险防范措施上实行免缴风险保证金或发放一定比例信用贷款。三是坚持诚信互动, 银企双赢。要对客户“轻易不承诺, 承诺必到位”, 为达到相应贷款条件的企业创造发展环境, 建设银行能满足其融资需求的, 倾全力予以支持。

2.4 立足资源, 培植新载体。

立足资源就是立足于本地自然资源和客户资源, 在支持和促进地方经济发展的过程中, 尽力推进信贷产品与自然资源的结合, 把利用资源与有效投入紧密地结合起来, 根据地方资源关注特色项目, 培植新载体, 特别是较成熟的经营性中长期项目。

2.5 设置合理高效的柜台岗位, 配备真正需要的在岗人才。

由于历史原因, 建设银行面对的客户群体比较广泛, 柜面业务量繁忙, 庞大的客户和业务基数决定了网点必须保持充足有效的柜面服务, 才能有效降低大厅出现排队拥挤、抱怨投诉等不良事件发生率。

2.6 加强营销培训, 完善考核机制, 充分调动客户经理积极性。

一是定期对客户经理进行业务知识、营销策略、敬业精神等方面的培训, 提高客户经理的理论水平和业务技能, 培养客户经理的综合能力。二是要完善客户经理的管理与考核机制。要根据客户经理岗位职责、责任权限、工作目标等方面制定营销激励措施, 适当增加客户经理工资基数, 拿出一定奖励基金对客户经理实行量化指标和操作目标考核, 量化指标重点考虑贷款本息收回率、日均贷款占比、日均存款占比、中间业务收入占比等, 确定各项指标占比奖励标准, 同时实行贷款本息收回一票否决;操作目标主要是常规管理工作考核, 与违规积分管理相结合。将客户经理所创造的责任利润与工资挂钩, 从根本上解决“干好干坏一个样”, 更好地发挥客户经理的积极性和创造性。

摘要：客户是建设银行执行政策的载体, 也是经营效益的源泉, 营销和维护好忠诚的客户群是打造现代商业银行的必然选择, 做好现阶段客户营销和维护工作, 有利于建设银行实现自身发展。为此, 不仅要花心思经营, 而且还要找对方法和策略, 拓展和维护好贵宾客户群体。把客户开发和维护体系建设作为金融业务发展的主要工作来抓, 真正实现20%的大客户带来80%效益的目标。然而如何才能实现这一目标就成了摆在我们面前的一道难题。本文就建设银行如何投资银行目标客户及产品分析谈谈自己的看法。

支行个贷客户经理先进事迹 篇3

青年突击手：舒特胜

入行：

单位：青湖高新支行

岗位：个贷客户经理

政治面貌：中共党员

作为青湖高新支行个金业务的中坚力量，他在担负楼盘按揭、车贷接单、个人客户维护等多项工作职责的情况下，仍主动请缨争当高新支行来聚财业务牵头人。“开门红“以来，他以只争朝夕的精神、锐意进取的`劲头不断奋勇拼搏，实现来聚财业务新增近100户，实现个贷投放1000余万元，个人存款新增500万元，为青湖支行个金业务发展作出了自身贡献。

白天黑夜，市场有他

为进一步抓好商户拓展工作，他充分挖掘资源，主动对接艾湖村农贸市场、万科菜市场等多个菜市场管理层，借助高层营销推动力量积极拓展商户，并取得了良好效果。白天他奔波在菜场营销客户注册”来聚财”，晚上下班后他依旧打入菜场内部，逐个走访存量客户，耐心解答商户在二维码收款时遇到的问题。他发挥党员先锋模范作用，“白+黑”式艰苦作战，兢兢业业，默默无闻，该行“来聚财”业务蓬勃发展。

风里雨里，营销有他

作为有着多年党龄的老党员，他吃苦耐劳，任劳任怨，勇扛”来聚财”业务发展大旗。阳光下，有他在外营销来聚财的汗水;寒风中，有他在外拓展来聚财的声音;大雨里，有他撑伞激活来聚财的身影。正是他不畏风雨，不惧寒风带头示范，越来越多同事都加入了他外拓营销的队伍中，该行“来聚财”业务注册数和交易量才能不断攀升，不断迈上新的台阶。

今天明天，天天有你

银行个贷中心负责人述职报告 篇4

（个贷营销中心 XXX）

2013年，对于身处改革浪潮中心的天和银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是2013年4月转型为个贷营销中心管理岗位上的我，感触良多。一年来，我在工作中能紧跟上级领导的步伐,围绕着我支行工作重点和发展思路开展工作，用行动和成绩体现出个人爱岗敬业，积极奉献的敬业精神。

全年我个贷营销中心个人贷款余额时点16.07亿元，比09年增长1.8亿元，任务完成率84%；日均余额14.54亿元，比09年增长1.4亿元，任务完成率66.9%。

回顾过去的一年，总体感觉很不容易，工作强度、压力和责任均比较大，在王八行张、孙副行长的支持及个贷中心同事的配合下，虽然未能完成任务，但业绩也已取得了较大的增长，且整个个贷中心有了许多的转变，这些良好的变化都将成为未来持续发展的基础。以下将本人2013年的工作情况汇报如下：

一、充分利用政策和个贷产品开拓一手房地产按揭市场。2013年针对北天新城区内的新开发楼盘较多，且我支行在该地区有较强的资源优势，我中心在领导的正确指示下，将业务主要集中在房地产一手楼宇按揭，针对不同的楼盘竞争情况采取多项切实可行的措施，实行“一盘一策”，加强对大北苑、富华半岛等楼盘的营销推广，并取得了可喜的成绩。其中面对 雅闲居“小天雅”按揭贷款的白热化竞争，在工、农、中、建等6家银行都利用各种手段极力争取该项目的不利形势下，我中心员工并未沮丧或放弃，而是有目的了解他行政策和客户的细致需求，与他行展开“差异化”服务，同时利用我行首套房贷的优势创造性地开展营销工作，截止至2013年12月31日，该项目成功放款154笔，贷款金额合计约1.2亿元，约占该项目已售按揭总额的42%，（其中从他行“夺走”的房贷业务就达到66套，金额五千余万元）。在该项目的整体营销过程中，中心人员在节假日仍加班加点，一边走访客户一边同贷审部门沟通，付出了大量辛勤的汗水，充份体现这个集体的凝聚力和敬业精神。

二、促进业务发展的同时严把风险防控关，确保贷款质量。本人自2013年4月受领导任命为个贷营销中心负责人，由于之前从事的是风险审查岗，所以我也将自己原来的工作优势带入到新的岗位上。面对去年个贷质量下降以及今年房地产政策变化的不利因素，因而在日常的个贷审查时，按照领导的要求，我总是将风险防控放在重要位置。

在对待有问题或存在或有风险的贷款，能坚持原则，客观公正，严把信贷质量关，尽力不使我支行负担相应的信贷风险。而对于符合贷款条件的或优质客户，我要求中心员工都以最快的速度做好相关流程工作，并亲自配合后续与总行沟通的工作，培养部门形成上下一致和尽力为客户服务的信贷思路。

截止至12月31日，经本人审查的个人贷款共746笔，金额约2.5亿元，目前尚无不良贷款产生。

三、加强个贷条线的队伍建设，努力打造具备进取精神的业务团队。

由于个人贷款业务笔数多、流程繁杂，且由于须严格执行面签制度，所以因客户需求需集中在节假日签约，另需配合楼盘驻点等原因，加班现几乎成为我部员工正常工作的一部分，条线人员的工作频度高、压力大，平常感觉非常辛苦。所以我认为需要建设积极的团队精神，支撑整个团队的战斗力和凝聚力。对此，我每周都尽力抽出时间，定期与个贷相关人员进行思想交流，听取意见，同时日常能主动关心大家的生活，尽力去调解其工作与生活之间的矛盾，解放大家的思想负担，引导内部秩序趋向井然。但因时间和经费的原因，一直未能组织员工进行相应的交流和拓展活动，这也是我本年工作中的一个遗憾，希望来年能实现。

一些不足之处：

一、面对压力有时自我调节较差。

2013年，是我行的跨越式发展第一年，任务定量几乎是往年的成倍之多。而这一年又是国家对房地产宏观调控最严厉的一年，各类房地产限制政策层出不穷，在挤压房地产泡沫的同时也打压了部分刚性需求的释放。首付比率的提高、优惠利率的取消、三套房和外地人限购政策的出台„„均对房地产市场 产生极大影响，反映在银行业务方面，则是个人按揭业务的全面萎缩。

面对着业务增长和市场环境不好的双重压力，我有时会觉得盲目和无所适从。面对一笔业务，在积极跟进并完成流程后，最终由于政策的原因而无法放款，对我的积极性都造成较大打击。一开始的我确实难以适应，影响到了自己的工作、生活、甚至健康。后来，在家人、同事及领导的开解及帮助下，我渐渐认识到了营销不是一蹴而就，也不是急功近利的工作，需要多方面的积累和尝试，更需要对领导的指示和要求有更加认真的理解。这样才逐渐地进入工作角色，重拾信心带领部门员工开展业务。所以来年我希望自己能在对待工作压力上有更好的进步。

二、中心员工素质参差不齐，部分人员的专业度、职业性较差，影响到整个中心的士气。

由于我中心为今年新成立部门，员工是由原个人部、风管部、支行、网点拼凑而成，所以个人的专业素质和敬业精神有较大差距，部分员工对工作热情度不高，部分员工因个人原因频繁休假甚至缺勤，部分员工因工作熟练度不够造成业务屡有疏漏„„这些问题都或多或少影响到整个中心的士气和干劲，也间接影响到业务的发展。这些不光是员工的问题，我作为管理者或多或少也有一定的责任。

2011年，市场环境可能更加恶劣，根据最新的报道，政府 将保持对房地产行业的调控政策，而部分城市也拟出台取消房贷利率优惠的政策等等。这些都无不对按揭贷款业务产生消极影响，而为防范风险各行也必将趋向“择优裁劣”，集中优势资源营销优质客户。下年我行也将陆续与望天、都城公等优质新客户发展业务，这些企业一般都具有规模大、专业度高、办事流程规范的特点，因而对银行服务的选择上也趋向于合作意向好、专业素质高的团队。

我中心现在无论是功能设置还是人员配备，均距他行平均水准有较大差距，在工作中可能很难达到这些企业的要求，或不能高质高效的完成与企业合作的业务。所以为了来年更激烈的市场竞争，希望能在领导的指导和安排下，能对中心的整体配置做出适当地调整。如：尽量使中心功能独立化，业务上采取自主营销考核，将各支行的个人类（不含经营性）贷款全部统筹入中心管理，不依靠各支行发展个人业务，使中心专注作个人，支行专注做对公；人员上自主管辖，适当增加和调配中心的部分人手，尤其可考虑将一部分学历高、活力强、冲劲足的年轻员工补充到个贷条线中来，激发他们的进取心和事业心，而不再依靠支行客户经理补充配备，既清晰了工作目标又使人员各司其职，同时使两个条线的业务都能达到“专业和专注”。而在工作中我也将会以更大的热情和责任心做好管理工作，把控相关风险，调解相关问题，使整个团队精神更加奋进，整体流程更加顺畅。

三、与其他一些部门负责人相比仍有许多差距，如工作经验浅、专业度不够等问题。

这些问题，我希望领导能给予相应的指点，我也将本着一贯的敬业、专注精神努力改正，争取更大的进步。

总的说来，2013个贷中心的工作策略是符合市场实际的，团队是务实肯干的，本人对中心的工作成绩基本认同，对失误的地方也应负有责任。因而本人2013年自我评价为称职。

银行客户经理财务分析 篇5

今天在这里和大家讨论的问题是基于银行客户经理的财务分析，大家知道财务分析除了理论之外还是一项特别讲究经验的工作，而我明显经验不足，而且我对银行客户经理的理解也仅限于半年的实习。这里我主要想就着我仅有的一些财务知识向大家汇报下我实习期间的一些心得体会。如有不到之处还请大家批评指正。在正式进行财务分析之前，有必要搞清楚几个问题。

首先，为什么客户经理要进行财务分析？“存款立行，贷款兴行”这八个字大家都是知道的，目前国内银行的主要利润来源就在于存贷利差，因此信贷业务是银行的主营业务是无争议的（国外银行除外）。而我们客户经理进行财务分析的主要目的就是为了规避信贷风险。其次，由于我们进行财务分析的特殊目的，因此我们在做分析的时候看问题的角度可能也与其他财务分析的角度不一样，是的，目标决定了行为的准则，我们作为银行工作人员，不需要进行帐务处理，所以我们可以不用象专业财务人员那样去讨论每一笔分录的正确与否，而是需要在阅读报表时，知道每一个科目代表的涵义，并尽可能了解每一个科目背后最容易被操纵的一些东西。我下面所讲的内容也是从这个从这个角度出发，减少一少财务指标的计算方法的讲解，而是对一些重要科目进行梳理，在科目理解的基础之上，一些财务指标自然就能够理解了。最后，我们要谈一谈虚假报表的问题。众所周知，目前企业假报表特别多，在昨天我与导师讨论财务分析的时候，她就告诉我，能够正确分析、判断虚假报表，比分析正确报表更有挑战性。目前企业做假报表主要有假账真做、账真表假、操纵各项计提、关联行动等方法，假账真做即企业编制虚假的经济业务，之后按照会计处理流程进行下去。比如采用虚构销售收入及交易的方式造假，编造合同、凭证，并据此记账。一些相对规模较大的公司，经常采用这种方式蒙蔽会计师事务所。小企业一般不会采取这样的方式来造假的，因为太复杂了。账实表假(改表不改账)。即直接改造报表数字，不改变账面数字。完全是在糊弄报表使用者，如被发现则以笔误、差错掩饰，打补丁了事，蒙混过关。我们日常遇到的中小企业虚假报表大多为这类型的报表。如何识别虚假报表，我觉得大家应该从以下方面入手：首先通览财务报告。根据掌握的企业基本情况，按照一般的逻辑进行总体把握分析。考虑企业内外情况、所处行业状态，同业竞争程度、宏观面走向、企业管理层以往的诚信度，以一个信贷专业人员的职业敏感进行职业判断，形成总体概括。这样可以初步发现企业的风险因素及风险点，对重大的报告项目标注标志，为以下的详细分析点明方向。其次利用会计钩稽关系验证。会计报表是一个逻辑整体，自身带有钩稽关系。资产负债表与利润表、资产负债表与现金流量表之间都有钩稽对应关系，从这些对应关系出发，可以进行报表真实性的逻辑验证。如期末与期初净资产相减数额应该为当年净利润等。

一．资产负债表分析

资产负债表反应的是该企业(或其他经济组织)在某个时间的资产和负债状况，是一个静态时点数。分资产负债表析时有一个很简单而实用的方法，即左边用减法，右边用加法。所谓左边用减法，右边用加法实际上就是要尽可能减去无效资产，加上或有负债。企业在账务处理时，因为“报表粉饰，合理运用”等原因，有些列示出来的资产对银行而言是无效的，如“待摊费用”、“长期待摊费用”、“待处理流动资产损失”、“待处理固定资产损失”都可以从资产负债表中减去。这也是我们银行授信报告中所谓的资产质量分析的来源，可以想像一旦一个企业的资产中这种无效资产占有大量的比重，那这家企业的资产质量无疑是不高的。下面我们就来具体分析一些科目。

1.货币资产

我这里所指的货币资产主要包括货币资金与交易性金融资产。先来看货币资金。货币资金主要有库存现金、银行存款及其他货币资金。库存现金由于相关规定其数额不会很大，一般无大问题。银行存款大家要关注其二个问题，一是银存的真实性问题。银行存款真实性可以通过查询企业银行对账单。我行“好融通”就要求企业提供近六个月银行对账单，当然通过查询企业的银行对账单还能分析出企业是否有虚增销售收入的情况。二是银行存款的可支配性。分析下银行存款中有多少活期存款，多少定期存款，多少保证金存款，多少在途资金等等。虽然货币资金科目很简单，但大家在分析时却不能忽视，因为它是企业流动性最强的资产。前几天我在与我们学院里商业银行信贷管理方向的导师交流中他告诉我，他分析贷款企业财务的习惯是先看企业的银行存款，再看企业的银行贷款，并告诉我做为金融从业者一定要明白“现金为王”。

再来看交易性金融资产。2006年新会计准则取消短期投资，新增交易性金融资产，这个科目主要是不以被投资单位实施重大影响为目的的投资。我觉得在分析这个科目时要问一个问题，如果对于一般性生产企业，其交易性金融资产较多，却又向银行申请“流贷”，我们是不是可以怀疑他会把贷款也投向这里去。其次要关注交易性金融资产公允价值的变动情况。如果此资产公允价值已低于企业入账时的价值，请用减法。

2.结算资产

企业的结算资产我主要从应收票据、应收账款、其他应收款三个科目进行讲解。

应收票据，这个科目比较简单，主要包括银行承兑汇票和商业承兑汇票。这二者的差距，我想大家的理解比我要深入的多。我这里主要想说，管理较好的企业应该会有“应收票据备查薄”，大家贷前调查前，可以核对一下。同时对于商业承兑汇票较多的企业，应该适当做减法。

应收帐款，核算企业因销售商品、产品、提供劳务等，应向购货单位或接受劳务单位收取的款项。这是资产负债表中非常重要的一个科目，如果余额较大，也是银行贷前应重点关注的内容。我们可以从以下分录来进行简单分析：

企业发生应收款时，一般的分录如下：

借：应收帐款-XX客户

贷：主营业务收入

应交税金-应交增值税(销项税额)如果本科目有问题，将在资产作减法的同时，以前确认的收入和利润也将出现水份，这有可能从根本上改变对一个企业的评级。所以，非常有必要看一下应收帐款的明细帐，并进行帐龄分析。我导师告诉我，公司存在三年以上的应收账款是一种极不正常的现象，这是因为在会计核算中设有“坏账准备”这一科目，正常情况下，三年的时间已经把应收账款全部计提了坏账准备，因此它不会对股东权益产生负面影响。但在我国，由于存在大量“三角债”，以及利用关联交易通过该科目来进行利润操纵等情况。因此，当我们发现一个公司的资产很高，一定要分析该公司的应收账款项目是否存在三年以上应收账款，同时要结合“坏账准备”科目，分析其是否存在资产不实，“潜亏挂账”现象。

在谈到应收账款时，我觉得有必要给大家一起分享一下应收账款周转率这个重要的财务指标。

应收账款周转率：是指在指定的分析期间内应收账款转为现金的平均次数。它的计算公式=销售收入/[（期初应收账款+期末应收账款）/2]。应收账款周转率越高，说明其收回越快。反之，说明营运资金过多呆滞在应收账款上，影响正常资金周转及偿债能力。在分析应收账款周转率时，要与企业的经营方式结合考虑。以下几种情况使用该指标不能反映实际情况：第一，季节性经营的企业；第二，大量使用分期收款结算方式；第三，大量使用现金结算的销售；第四，年末大量销售或年末销售大幅度下降。

其他应收款，主要核算企业发生的非购销活动的应收债权，从会计科目设置的角度看，不是一个很重要的科目，主要用于反映应收的各种存出保证金、备用金以及应向职工收取的各种垫付款项。按理说，余额不应该太大。但大家在平时的工作中经常发现这样的现象，很多贷款企业的其他应收款和应收帐款是半斤八两，不相上下。坏就坏在这“其他”两个字上。企业在进行帐务处理时，不好处理的各种应收款项，当然会情不自禁地使用本科目，如关联企业之间的资金占用，基本上都会用到本科目。正所谓“其他应收款是个筐，各种垃圾往里装”。实际工作中，大股东或关联企业往往将占用公司的资金挂在其他应收款下，形成难以解释和收回的资产，这样就形成了虚增资产。

同时我们还应注意到：现在很多中小企业将自己的钱或在银行的贷款资金，借给其他非关联企业，以谋求高额利息收入。然后将这些外借资金计入“其它应收款”，这给银行的信贷资金安全造成了极大威胁。因此，我们应该注意到，当公司报表中的“其他应收款”数额出现异常放大时，就应该加以警惕了。因此我们在分析报表的时候，一定要把其他应收款的盖子打开，分析其他应收账款形成的背景及性质，看其是否因为民间借贷形成的。在分析应收帐款，其他应收款时，我们要保持高度的警惕性，除了上文提到的问题以外，我们还应该注意：借款人在向我们提供虚假的财务报表的时候，为了虚增公司的“销售收入”、虚增公司的“资产规模”的时候，往往会从应收帐款，其他应收款科目的虚增着手。虚增的收入和虚增的资产进入应收帐款、其他应收款，后必然导致应收帐款、其它应收款周转率急剧下降。因此我们有必要关注这些指标的异常变化情况。

不过，现在有些中小企业搞明白了，其他应收款太高在银行取得贷款可能会有一定的障碍，因此他们往往会刻意缩小“其他应收款”的余额，把一些借贷出去的资金不再在“其他应收款”科目进行反映，而将这些资产反映在“存货”、“预付款”或“在建工程”中。因此我们在分析“存货”、“预付款”、“在建工程”等资产科目的时候，一定要仔细分析其构成，同时结合现金流量表相关科目进行核实。

3.存货

存货在会计处理时是比较简单的一个科目，但我们在分析时却不能对这个科目掉以轻心。在对这个科目进行分析时我们就注意以下几个方面：

（1）存货是否账实相符。库存帐实不符，不仅仅是贷前需要考虑的问题，贷后管理也需要随时予以关注，这就需要客户经理经常到企业仓库去实地查看。

（2）存货的账面价值与市值。存货是按历史成本入账，这个历史成本就给了企业很大的操作空间，虽然会计准则规定要计提跌价准备，但实际操作起来可真不是那么回事了。很多企业存货严重贬值，但企业却在账面上不进行任何账务处理，这就大大降低了企业资产质量。我认为客户经理在贷前调查时，一定要根据市场行情及自己经验判断是否存货有跌价情况。

（3）关注存货成本。在与导师交流中，他告诉我存货成本是企业经常动脑筋的地方。在会计核算中，把直接人工计入存货成本，很多企业将非直接人工如应计入管理费用的研发人员工资计入存货成本，无形中将费用资本化，增加当期资产，减少当期费用。

这里再来说下存货周转率。存货周转率是规范的反映存货管理水平的财务指标，其计算公式为：产品销售成本 / [（期初存货+期末存货）/2]。提高存货周转率，缩短营业周期，可以提高企业的变现能力。存货周转速度反映存货管理水平，存货周转率越高，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金或应收账款的速度越快，提高存货周转率，缩短营业周期，可以提高企业的变现能力。它不仅影响企业的短期偿债能力，也是整个企业管理的重要内容。

但我建议不要过于迷信财务指标，所有的指标都是可以被操纵的（最简单的操作方式就是，减少存货，增加预付款）。最好到生产企业现场和企业的仓库去看看，存货仓库的进出情况和货物面上堆积的灰尘有多厚，这往往比财务指标更直接，更有效，更有说服力。

4.长期股权投资

长期股权投资是指通过投资取得被投资单位的股份，通常是为长期持有，以及通过股权投资达到控制被投资单位，或对被投资单位施加重大影响，或为了与被投资单位建立密切关系，以分散经营风险。这里就可以看出，长期股权投资是一个特别重要的会计科目，可以通过这个科目看到企业的子公司及关联企业。对这个科目进行分析时，首先，要了解一下长期股权投资的背景，大企业，因为业务发展和内部建设的原因，多一些子公司是很正常的。中小企业，如无特殊原因，设置太多的子公司，就需要考虑这是否是一家以“资本运作”为主业的公司了。

长期股权投资的核算方法有成本法与权益法。会计制度要求，企业对被投资单位无控制、无共同控制且无重大影响的，采用成本法，否则用权益法。成本法和权益法的一个本质区别，是被投资企业当期的盈利对企业的影响。使用成本法核算的，除追加投资、分红转股或收回投资外，帐面价值不变，所收到的红利作为投资收益处理。即：有分红就有收益，成本一直不变。这时，就需要考虑长期投资减值准备的合理性。而采用权益法，则要根据比例和被投资单位当年的利润状况调整帐面价值，并作为当期损益，即要共享福祸了。一般而言，20%的投资比例是一般采取的标准，之上用权益法，反之用成本法。当然，也会有公司根据自已的目的，为多报利润或少报利润，挖空心事，改变计帐方法的。比如有一家拟上市公司在网络公司热潮时投资了一互联网公司，股权比例约占30%，被投资公司亏损严重，为不影响当年业绩，将部分股权转让出去，变成了19%,继而向会计师所提出变更会计方法，改权益法为成本法，会计师所不同意，认为其总经理在被投资公司任董事，对被投资企业有重大影响，仍应采用权益法。这家公司立即魔术般地在第二天提交出了一份签字日期很前的董事会决议，证明总经理早已辞去了被投资公司的董事职务，于是被投资企业的当年亏损就没有并进损益表了。我举这个例子，想再次说明会计是受操控的一门语言，在一定条件下，报表利润是可以被操纵的。作为贷前分析，既要看财务报表，了解信息，又要深入分析，不被报表上的数据所迷惑。本文所讲的操纵报表，大多是指在会计制度所允许的范围内进行的。

5固定资产

固定资产对我们来说也是要重点分析的一个科目。首先，如果为客户发放长期贷款，贷款将大多形成固定资产；其次，固定资产的增长，一般代表着客户产能的增长或者工艺的升级。再次，固定资产的抵押还是第二还款来源的重要组成部分。

进行固定资产分析时要从以下几个方面进行：

（1）固定资产入账价值，特别要注意利息的资本化。利息是可以资本化的，但仅限于固定资产购置或建造过程中的借款费用，有的企业会将部分其借款费用偷偷地进行资本化，以达到美化报表的目的。这里要配合利润表检验企业是否把不合理的利息资本化。把利润表中列示的利息支出除以企业的银行借款，得到的结果与银行利息率对比一下，就会有一个大概的结果。

（2）虚增固定资产。现在很多私营企业将法人代表或股东的私人财产，如汽车，房产等列示到企业的固定资产中，再以其他应付款列明对应金额。

（3）固定资产折旧政策。这里要特别注意企业固定资产折旧计提是否充足。很多企业经常把已完工的工程不办理竣工手续，留在在建工程科目内，以达到不计或少计折旧的目的。所以我们要对比企业连续三年报表中关于在建工程的科目。

6.无形资产

无形资产这个科目比较简单，但是对我们银行来说，非土地无形资产一般都是无效的。这也是我们CMS系统中要把无形资产中土地使用权的具体数额列示的原因。

7．负债

关于负债，我主要想从长短期借款以及应付账款二个方面来说。长短期借款要关注企业是否有逾期现象，这二个科目是了解企业信用的好机会。同时，要关注企业借款到期时间，应尽量避免我行与他行借款到期时间重叠。

应付账款，这个科目可以反应企业的商业信用状况，如果能取得大量商业信用，说明这个企业在行业内的地位。但要分析应付账款付款时间及债权人情况。

至于前面所说的负债做加法，我个人认为需要客户经理对客户的理解。

二．利润表分析

利润表，很简单的一张表，是把公司在一定期间的营业收入与同一会计期的营业费用进行配比，以得到该期间的净利润（或净亏损）的情况。

当我们看到一份利润表时，会注意到以下几个会计指标。它们分别是：“主营业务利润”、“营业利润”、“利润总额”、“净利润”。在这些指标中应重点关注主营业务收入、主营业务利润、净利润，尤其应关注主营业务利润与净利润的盈亏情况。许多人往往只关心净利润情况，认为净利润为正就代表公司盈利，于是高枕无忧。实际上，企业的长期发展动力来自于对自身主营业务的开拓与经营。严格意义上而言，主营亏损但净利润有盈余的企业比主营业务盈利但净利润亏损的企业更危险。企业可以通过投资收益、营业外收入将当期利润总额和净利润作成盈利，可谁又敢保证下一还有投资收益和营业外收入呢？

重点关注：主营业务税金及附加/主营业务收入及所得税水平，真正盈利的企业，银行客户经理去企业核查时，在这一点上是很容易寻求到有力的证据的，因为，你很难想象一家企业会为了贷款而先去交大量的税收，相反，很多盈利的企业往往是想少交税的，一句玩笑话：作企业的都是贼，天天想着偷逃税收。因此基本可以说，交税多的企业一般是有实力的(为上市等特殊目的而虚增利润者除外)，不交税和少交税的企业，要么是没有实力，要么是缺少诚信，与这类企业交往，防范措施一定要到位。

再次，营业费用率(营业费用/主营业务收入)和管理费用往往是了解企业经营管理能力和发展潜力的有效工具，营业费用率逐年上升，往往是产品市场竞争加剧的同义词，而管理费用的暴升，往往说明企业经营中的重大事项发生。

财务费用，财务费用与长短期借款的比率分析，可以有助于你了解企业利息资本化的合理性，企业还款的信用程度等信息。

银行个贷客户分析 篇6

在金融业竞争日趋激烈的大环境中, 作为商业银行, 要扩大今后的国际业务量, 创造更多的利润, 合理地分析国际业务的客户结构, 强化今后工作重点是势在必行的。具体操作如下:

首先, 应该统计在最近一个完整年度在商业银行有国际业务发生额的客户总数量以及较同期增加的客户数量, 客户在该银行办理国际业务的结算量和同比增加数。

其次, 分析客户的特点。具体客户特点分析内容如下:

(一) 按企业性质分析客户总量 (表1)

(二) 按所属行业分析 (表2)

(三) 按结算方式分析 (表3)

通过对上述信息的统计, 落实重点支行、重点客户、重点项目、重点产品, 找出国际业务开展中存在的不足, 比如:企业在银行有融资却没有国际业务等, 为下一步的制度制定和完善奠定基础。

二、优化客户结构, 扩大国际业务发展优势

要努力克服金融危机带来的各种不利因素影响, 紧紧抓住“扩内需、促增长”和适度宽松货币政策的历史机遇, 深化重点支行、重点客户、重点项目、重点产品“四个重点”国际业务发展策略, 加强银行整体联动、渠道协调和本外币捆绑营销, 加大中小客户开拓力度, 建立基层支行国际业务有效考核机制, 继续保持国际结算同业占比领先优势。

1.进一步提高认识, 增强客户发展意识。

新户拓展是可持续发展的基础。通过开展“扩户增容”工程活动, 使客户数量与结构有一定改善, 尤其是重点客户占比达到一定比例, 才能对银行的贡献进一步提升, 但客户规模和结构状况与总体业务发展目标的要求还存在着较大差距, 客户问题仍是当前制约银行国际业务全面快速发展的瓶颈。把客户发展作为经营的重点, 提升对客户资源价值争夺的认识, 切实增强发展客户的紧迫感和责任感, 进一步增强客户意识、市场意识、拼抢意识, 本着“增强客户数量, 优化客户结构, 提高客户贡献度, 确立市场领先”的总体要求, 全力争夺客户资源。

2.进一步明确目标, 突出客户发展工作重点。

对国际业务重点客户实行名制管理, 采取指定部门、支行定向营销等形式重点营销, 在费用安排、营销奖励和业绩考核方面予以倾斜, 力争在大客户营销上取得新突破。同时明确下一步营销重点, 加大对中小客户的开拓力度。一是精心搜集信息。利用银行人民币业务优势, 对在银行开户的所有客户进行筛选, 针对有国际业务潜力的客户, 要强化柜面服务和宣传力度, 客户经理主动接触, 用快捷、高效的服务, 吸引更多的客户。二是细分客户, 实施“扫楼、扫街”工程。对进出口总值百万美元以上客户细分排队, 认真分析每个客户需求, 区别客户规模、性质和融资需求, 制订不同的客户营销策略, 精心为客户“量身定制”个性化的精品服务。三是加强本外币联动。充分挖掘银行本外币各自优势, 以产品促产品、客户带客户, 发挥本、外币综合营销的优势, 互相促进, 共同发展。

3.强化管理, 突出重点支行作用。

加大对重点支行的督导力度, 协同支行分析营销中存在的问题, 共同研究推动业务发展的措施, 促进重点支行由资源大行向业务强行转变。一是明确目标。对进出口总值百万美元以上企业名录, 认真筛选, 确立目标客户, 确立营销责任人, 逐户落实承办支行, 制定营销计划和工作目标。二是开展立体营销。分行、相关支行共同构建一个立体营销网络, 分行管理部门充分利用各种渠道、借助各种机会主动与企业领导及相关业务人员进行探讨, 支行积极做好日常营销和关系维护, 针对部分进出口额超亿美元以上难度较大客户, 要成立由分行领导任组长的攻关小组, 开展高层营销。三是加大考核力度。对重点支行考核区别于其他支行, 适当提高国际业务考核权重, 以此调动其争办国际业务积极性。

4.创新产品, 提升竞争力。

面对国际金融危机不断蔓延和国际经济趋于下行的严峻形势, 商业银行要大力开拓新的国际结算、贸易融资等业务, 提升银行国际业务竞争力, 使“扩户增容”工作迈上新台阶。一是大力发展贸易融资。充分利用总行对国际贸易融资重点客户的信贷政策, 建立国际业务客户“绿色通道”, 积极推动重点客户贸易融资发展, 提高银行竞争力。二是加强产品创新。认真研究企业的交易链、上下游客户, 充分了解客户与上下游客户的结算方式和面临的资金配置难题, 突破传统营销思维, 将国际结算和国内结算产品、国际贸易融资产品和国内贸易融资产品、本外币资金产品等有机结合, 通过要素创新和组合创新, 根据客户需求设计服务套餐, 为客户提供技术含量高的增值服务, 使企业的贸易链、产品链、资金链有序衔接, 以新思路、新产品提高银行的竞争力。

5.出台激励政策, 夯实国际业务长期发展的基础。

商业银行客户满意度指标体系分析 篇7

关键词：商业银行,客户满意度,指标体系

一、客户满意度的基本概念及测评

客户满意度是客户从厂商产品或服务所获得的总价值与客户所付出的总成本之间的差值 (即客户让渡价值) 。若客户让渡价值为正, 那么客户就会满意, 客户的让渡价值越大, 客户的满意程度就会越高;反之, 若客户让渡价值为负, 则客户就会不满意。客户满意基于消费者的判断标准, 消费者以通过在购买产品或利用服务时抱有的一种期望作为判断标准, “希望能够得到某种利益”或“希望能为我做某些事”的期望会存在于消费者的潜意识中。能得到产品或服务满足这种期望的程度, 就是所谓的满意度。

满意可以在任何时间发生, 因而客户满意一般是一种行为发生后的现象, 即消费者在选择行为后、购买行为后、消费行为后做出的回应, 顾客必须在对产品消费后才能表明自己的立场。但有时顾客在选择前也会有满意的态度。例如, 虽然消费者没有购买一家房地产公司的产品, 但听到了施工质量问题, 并且对它产生不满。因此顾客的满意反应可以发生在与产品或服务相关的任意时间点, 可能发生在行为前或者行为后。

作为企业, 在为客户提供服务的时候, 也在不断地去了解客户对于服务的期望值, 然后根据企业对于客户所持有的期望值的理解去为这些客户提供更好的服务。因此, 可以说顾客满意是顾客购买产品或服务的满意度, 以及顾客在以后的消费选择中是否会继续倾向于他们。

顾客满意度是企业营销战略的一个重要方面, 是现代企业管理中衡量企业的经营绩效水平的关键指标。对顾客满意度的研究始于20世纪60年代, 美国学者Cardozo首次将顾客满意这个概念引入了市场营销学, 研究顾客满意对再购买行为的影响, 随后学者和业界对顾客满意指标体系和模型开始重视。国际上首次开展客户满意度程度测试的国家是瑞典, 然后是美国密西根大学和美国国家质量研究中心于1994年在SCSB的基础上构建的美国客户满意度指数 (ACSI, American Customer Satisfaction Index, 见图1) 。

美国的顾客满意度指数ACSI涵盖了美国经济中的34个行业及7个主要部门的相关信息。至此, 顾客满意理论已基本形成, 顾客满意理论的指导思想是企业整个经营活动要以顾客满意度为指针, 从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自己的利益和观点来分析考虑顾客的需求, 尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

我国对顾客满意度指数的研究起始于20世纪90年代中期, 之后经过中质协、清华大学等研究机构的各方努力, 最终在2002年, 中国顾客满意测量模型 (Chinese Customer Satisfaction Index, CCSI) 获得国家科技部鉴定通过, 并被广泛应用到中国各个行业和企业。

二、商业银行的客户满意度

(一) 商业银行客户服务的特点

商业银行提供金融产品和银行服务, 以满足客户对金融产品的需求活动。银行服务质量是在市场营销服务的过程中, 实现内部和外部客户的需求, 期望和追求的银行业务能力的总和。与实用产品相比, 服务具有四个特征, 银行应根据这些特征深入研究如何改善服务。

1、消费与生产一致性

在社会经济活动中, 生产和消费是在同一时间发生的, 客户是消费者, 作为生产者的银行, 其提供服务的阶段中投入要素, 信息, 行为等能明显地影响服务满意的结果。因此, 银行需要提供客户咨询, 并与客户交流, 在客户服务方面投入更多。如个人自助服务, 就能更好地满足个人客户的需求。现在, 老人不会使用银行ATM机, 取小数目的钱应该去柜台, 如果等待时间过长一些, 他们不满意, 如果银行可以利用一些时间对他们辅导或培训, 教会他们使用自助服务机, 你将能够给他们一个更好的感觉。

2、差别性

银行服务是由一个行为链构成的, 不同的客户对于银行服务会做出不同的评价。其雇员是好是坏、员工服装、银行机器、统一的术语与其他客户的沟通程度会影响顾客感知, 这些都是影响客户服务感知和评价质量的重要要素。员工必须有良好的表现, 培训和奖励制度的建立是非常重要的。

3、无实体性

服务是活动而不是一个实体对象, 它在被购买前难以使客户通过感官体会到, 甚至在购买后也没有获得实体。然而, 消费者将使用物理线索来评价银行服务, 如阅读银行的宣传单, 向其他朋友和家人询问业务经验等。因此, 让客户得到良好的物理线索, 该银行将需要继续交流他们的服务理念。服务理念的关键是吸引消费者接受, 如农业银行服务“与您共同成长”使消费者感受到他们所想的东西被银行所发现。但是, 许多银行现在更多关注于产品的功能重点, 并没有切入到顾客的感性心理需求之中。

4、易逝性

因为服务的需求不能存储和客户满意度非线性, 服务产能需要一些柔性, 包括设备、场地的调整, 增加或减少员工人数, 改进营销, 员工情绪、态度等上, 这就要求银行加强创新和管理的灵活性。例如, 为了保持员工的活力, 建立良好的企业文化。对银行来说, 低质量的企业文化足以摧毁所有的服务规范。而管理不善的银行将再次失去生意机会。这是商业银行服务企业的一个鲜明的特点, 因此, 对于银行顾客满意度的研究需要结合其服务性的特点和自身情况进行。

(二) 商业银行的客户满意度

商业银行客户满意度是指客户个人对于服务和产品的需求以及顾客本人曾经的消费经历, 再加上顾客周围的对于商业银行服务的评价构成了客户对于商业银行服务的期望值。影响商业银行客户满意度的因素主要是顾客对品牌的认知和商业银行的公益事业。此外, 客户满意更为关键的因素是资金安全、流动性和个人信息的保密性, 其次是场所安全以及配套休息。在银行各项业务的办理过程中安全当然是至关重要的, 业务品种和经营范围对客户满意度的影响也是比较大的。销售人员态度和业务能力是客户满意度重要的考虑因素, 一对一的个性化服务, 投诉处理情况, 意见和建议的管理, 现代化的设备和技术, 服务时间和客户的回报活动等需要依次考虑。

三、商业银行客户满意度指标体系构建

客户满意度测评与管理是一个非常复杂的系统, 而不是建立一个模型来测算一个满意度值然后工作就完成了或者已经完成了目标。我们需要在实践中有效地工作, 倾听客户意见, 通过各种渠道收集客户反馈意见, 在实践中确定评价指标, 分析客户敏感的因素和客户满意度方案的不足。根据与经营环境的不停变化和客户的需求来调整系统的建设, 实施动态监测, 管理和持续改进, 从而提高客户满意度。

要建立良好的客户满意度评价体系必须首先建立客户服务满意系统。满意度往往是系统的一个组成部分, 一般包括:通过面谈;日常业务过程中征求客户的意见与投诉, 因为有收到不满意的服务所进行的投诉与意见 (客户留言和电话投诉, 收集信息) ;所受到不公平待遇的投诉与意见;售后服务的营销意见人员和跟踪记录访问;客户焦点小组集体访谈, 个别访谈;神秘人调查与工作人员调查;银行本身或第三方全面的客户服务满意度的市场调查。客户服务满意度的信息系统的重点在非客户调查和客户调查两项调查。客户调查的银行客户集中在银行本身的优势和弱点的评价, 包括顾客投诉, 售后服务调查, 焦点小组, 调查访谈和服务质量。非客户的调查集中在内部工作人员对企业优势和缺点的评价以及业务人员的工作表现的意见和弱点。两个调查通过建立一个全面和有针对性的客户数据库, 员工数据库, 竞争对手数据库, 充分了解内部和外部客户, 竞争者的情况, 分析其优势和弱点, 以提高客户满意度。

商业银行客户满意度评价体系中的指标可以确定为三个维度, 分别是:业务的办理、额外的服务和对品牌的态度。在各方面指标的选择上, 主要考虑了商业银行业务和服务是否能够及时有效地完成, 客户的信息安全是否有效保障, 设备的提供, 银行的形象和声誉, 社会的贡献, 银行是否提供了舒适的设施, 资金的安全保障, 咨询服务的提供, 服务的收费情况与财政实力。将所选取的指标汇总起来, 如表1所示。

在足够理解客户服务满意度的整体信息概念后, 在日常工作中要建立客户满意度的管理系统, 只有这样才能保证在工作中能够真正贯彻落实顾客满意的理念。当然, 在明确了客户满意度的方向后, 还要通过对客户满意度的诊断才能使客户的满意真正融入到工作中。商业银行客户满意度诊断的目的是通过银行的客户对商业银行经营状况的评价, 通过全面的客户服务信息, 对分析和评价收集的数据加以处理, 并从准确角度的鉴别出能够影响顾客满意度的因素。即通过信息的收集、检测后加以整合、对敏感度进行分析、部门继续改进等流程, 定性和定量分析两种方式相结合运用, 使用可靠性统计软件进行效度检验, 回归分析等功能来完成, 所以以此鉴别出来的顾客满意度的影响因素, 是客户的实际感受, 是敏感的客户满意因素, 如果商业银行对这些敏感因素, 有针对性的提高, 提高客户满意度, 并将很快获得该顾客满意度、忠诚度与顾客的依存度。顾客满意度诊断系统的构建如图2所示。

顾客满意诊断系统是一个闭环系统。从每一个客户的意见收集和衡量、纠正行动的实施, 意味着敏感因素的消除以及满意度得到提高。像这样通过定期或不定期提高客户满意度运作, 客户的满意将会真正融入工作, 在客户和银行之间实现双赢, 才能达到测评顾客满意度的实际目的。客户满意度和满意度的因素得以确认和诊断后, 进行方案的改进与制定。最后, 还要由工作人员开始实施。在这个过程中按照管理系统的实现过程 (PDCA循环) 有序地进行, 而且依据时间、环境、竞争对手与自身的改编进行及时调整, 周而复始, 形成一个循环的系统工程。

四、结论

随着信息时代的来到, 中国银行业的竞争变得日趋激烈, 银行的资金市场已经开始转变为买方市场, 银行的客户金融需求产生了较大变化, 客户资源已成为重要的商业银行资源。因此, 争夺日渐稀缺的客户资源成为商业银行能否健康发展的关键。本文通过对中国的商业银行客户满意度的研究, 试图建立一个提高银行客户满意度指标体系, 并确定关键因素, 给提高客户满意度管理水平的商业银行提供有价值的参考, 维护和争夺客户资源, 实现中国的商业银行市场增强竞争力, 提高盈利能力的目标。

参考文献

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[2]Ahmad Jamal, Kamal Naser.Factors influencing customer satis-faction in the retail banking sector in pakistan[J].International Jour-nal of Commerce&Management, 2008, (02) :29-53.

[3]Yi-Shun Wang.Assessment of leamer satisfaction with asyn-chronous electronic learning Systems[J].Information&Management, 2008, (41) :75-86.