银行服务客户感人故事

银行服务客户感人故事（精选8篇）

银行服务客户感人故事 篇1

有一位老太太存了一个保管箱在民生银行，每次她来银行走时，总是装一大把糖或者拿走很多小礼品，不太招人喜欢。

有一天她突然说要请我们吃饭。

原来这是老太太最后一次来了，因为老伴走了。大家才知道她拿走的小玩意都是给老伴的。

她告诉大家老伴临终前一直念着民生的好儿。中秋她去扫墓，也会告诉老伴儿，咱民生的孩子们还惦记着他呢。老伴还记得那个说自己的名字是巧克力的力，而不是力量的力的小孩儿。其实我早就不记得这件事了。

老太太还有样宝贝小心珍藏在保管箱，不难想象，她拿出跟孩子们显摆时骄傲的神情。那是老伴儿弥留之际的最后一封“情书”，上面颤颤巍巍地写着：常静之，我爱你。

老太太在说这些的时候，我皱着眉，她带着笑，脸上像有花在绽放。

也许当你听到它的时候，觉得只是个传说，或者，在电影里被无数遍地重复过，但由我来见证这一切的时候，还是忍不住眼泪唰唰的。直到现在，坐在电脑前，手里不断地敲打键盘，脑海中浮现老两口慈爱的笑脸。这美好的小事儿被同事之间传递着，温暖着。

银行服务客户感人故事 篇2

1、做好客户服务可以吸引更多地新客户

商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户, 就会产生非常积极的影响, 潜在客户就有可能成为新客户。通过长时间的、持之以恒的优质服务, 会形成富有吸引力的服务效应, 进而可以吸引更多的新客户。

2、做好客户服务可以留住更多的客户

金融危机发生以来, 商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很大损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务, 可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。

3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚

优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%, 利润则至少会增加25%。例如:有位客户在几个银行开户, 使他在资金管理上很不方便, 于是, 他决定来一家中资银行结清他的账户, 留下在汇丰银行的账户, 在来银行的路上, 遇到了大雨, 当他浑身湿淋淋地跑进银行, 正想掏出纸巾来擦擦雨水时, 迎面走来一位身着银行制服的小姐。她面带微笑, 手里托着一块洁白的小方毛巾。客户不禁发愣, 是给我的?这位小姐微笑地开口道:“先生, 擦擦吧, 下这么大的雨, 您还来光顾我们银行, 多谢了, 需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞, 说他来结清账户, 真说不出口, 再说这样会引起银行小姐的许多询问, 如对银行的服务有意见和不满意的地方, 为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨, 又不是那么回事。他只好道谢, 边说:“啊, 来存款。”说着, 他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户, 从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。

二、现阶段商业银行客户服务存在的问题

1、对企业大客户服务层次低

作为在商业银行开户的企业大客户、资金周转量大, 有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外, 企业大客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方面中也会存在很多问题。当发生资金短缺时, 商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时, 商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得大客户的资金增值方面, 做得比较少, 做得不够好。尤其是企业大客户发生一些管理问题时, 商业银行的服务支持, 比如提供管理咨询服务、管理支持等方面做得很不够。

2、理财服务做得不够好

理财品种较少, 服务面窄。目前各商业银行提供的理财产品大多是股票、保险一类的品种, 产品相对单一, 且这类产品风险较大。有些储蓄客户的钱放在银行里, 许多年没有多大变化。

3、储蓄服务效率比较低

商业银行的储蓄服务效率比较低, 经常发生排队、等待时间过长的现象。

4、商业银行柜台服务质量需要提高

商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务不细致、服务较粗放等。

三、做好商业银行客户服务的方法和措施

1、树立良好的商业银行服务理念

银行就是顾客服务部, 服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量, 从表面上看, 是比哪家银行人多势众, 哪家银行资金雄厚, 而实际上是服务质量和服务水平的较量。

客户的地位至高无上, “万事客为尊”。让客户在银行中享受服务, 少动手, 少动口, 少走路。

提供客户意识不到的服务。做客户所想的, 想客户还没有想到的, 为客户提供本服务之外的超值服务。

客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户, 银行的发展来自于为客户的服务。

规范服务与个性化服务结合, 重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份, 只要步入银行, 就应得到大于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。

卓越的银行源于卓越的服务, 卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行, 一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。

在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬, 什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心理。

2、制定良好的银行客户服务制度

要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。

3、改进服务流程, 提高服务效率

服务流程的改进、可以更好地提高效率。以美国的美国银行为例, 以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天, 引入新的流程处理程序后, 大量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格, 办理每笔业务所需时间缩减为2天。

过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书, 银行将它输入计算机系统, 然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准, 就出具各项手续;最后转到其他服务机构, 如保险、公证等单位, 由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中, 银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。

首先, 由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书, 并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后, 申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通, 并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组 (Team) 并行工作。批准后, 将此业务转交给另一个专家组, 并行地完成保险、公证等服务。

最终, 协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理, 还方便了贷款人随时拨号联网, 查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见, 改进服务流程可以更好地提高效率。

改进服务流程的办法

优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量, 可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触, 如果流程中有太多的角色都要与客户接触, 一定会让客户感到混乱, 所以在流程设计时, 就要明确统一对客户接触的角色, 减少转手, 简化接口。整合客户接触点, 尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行过程中, 客户要多次介入而感到不便。

4、不断创新客户服务的手段和方法

商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些, 在排队大厅有电视看, 可以查看股票信息, 也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较长也可以先干别的事情。比如, 上海银行, 就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统, 缓解柜台服务压力, 上海银行推出“自助有礼”服务, 为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天, 上海银行ATM日均交易额增长了26%。

存、取款单的客户签名处印的字体大一些, 让储户更方便的找到。

网上银行服务增加一些特色。比如, 有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准, 他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况, 从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果, 比如说图表, 能反映客户的收支情况随时间的变化。

想象客户看着网银日历, 提醒你每月几号要交水费。通过屏幕, 客户可以看到信用卡的截止付款日, 客户的账上还有多少钱, 如果账上的余额达到一定水平, 银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款, 并自动替客户做。

如果商业银行能做到上述的服务创意和创新, 商业银行的服务会有更大的进步。

5、做好多层次的理财服务

深层次的理财服务需要挖掘、需要花更大的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如, 济南工商银行大观园支行就曾多次组织画展, 参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”, 他们不是来欣赏名画的, 真实目的在于投资名画。据了解, 目前不少银行为了将高端客户变成忠实客户, 纷纷出招。工商银行大观园支行理财中心的理财师王琦玮说, 当股票和基金市场不很景气时, 银行的理财产品也进入低潮期。可是, 高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案, 这些客户很有可能会流失。所以, 他们针对各个客户的不同情况, 重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧, 大家都知道一旦投资好了, 收益非常客观。可是, 投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家, 给高端客户免费培训, 目的就是帮他们投资理财, 让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”

又譬如, 有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场, 有的帮其运作股市、楼市和商铺, 目的都是让这些客户在理财师的帮助下, 取得较好的收益。银行手里的高端客户多了, 相应的业务开展就有了“人气”支持, 也容易打造出新的利润增长点。

6、提高服务效率

提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外, 还要对员工进行态度培训, 使其充分认识提高服务效率的重要性, 在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛, 经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。

参考文献

[1]、郭晓冰, 《银行营销实战技巧》.北京:清华大学出版社.2006

银行服务客户感人故事 篇3

对于商业银行客户服务中心来讲，实施差异化服务意味着在服务内容上为不同的客户群提供不同的个性化服务；在服务渠道上采取有别于竞争者的传递手段，迅速有效地把服务送达到客户；在服务形象上，采用客户满意度调查等品质管理方法，不断提高客户满意度，树立企业的形象。

服务内容的差异化

目前商业银行的客户服务中心服务内容在广度上已经覆盖了银行业务的方方面面，但和国内其它相关客户服务中心一样，都存在服务内容深度上远远不够的问题。比如，将客户服务中心与大客户俱乐部的结合，当客户拨入客户服务中心的时候，为大客户提供由资深客服人员提供优先服务的功能；将客户服务中心与积分服务系统的结合，针对不同的积分客户，提供不同的优惠回报；将客户服务中心与客户销户关怀系统的结合，针对那些重要的银行客户，提供调查服务，查找原因，进行客户挽留；将客户服务中心与营销系统的结合，为不同企业提供不同形式的服务。这种服务内容的深层次延伸和挖掘体现了商业银行客户服务中心与竞争者服务内容的差异化。

服务渠道的差异化

银行客户服务中心在服务渠道上应当实现语音和短信的结合，随着电子商务的不断普及，email、Web(互联网)的服务形势越来越成为最为节省成本的服务渠道之一，将语音、短信、email、Web进行渠道整合，是客户服务中心产生差异化服务的有效策略。这意味着两个方面，一是通过更为节约的渠道，为客户提供更具有个性化的服务，如以短信的形式提供帐户查询，以email的形式发送银行新业务的宣传。二是在内部的服务渠道上，通过工作流管理系统的方式，将客户服务中心和企业的其它相关部门和营业场所连成一个可以互相沟通的网络，真正使得客户服务中心发出的客户请求在规定时间内能够得到其它部门的响应，将处理信息通过短信、email、语音电话等形式及时有效地反馈给客户。

服务形象的差异化

今天客户服务中心正在从以往的生产要素定位向呼叫质量定位转移。衡量企业服务形象的一个非常重要的要素就是客户对企业服务品质的总体感觉，即客户满意度。现在大多数管理者都理解留住一个老客户要比建立一个新客户划算的多，因此客户服务中心要努力使客户保持对企业的忠实。客户服务中心的重要使命就是通过提高服务品质争取每一个电话都能让客户感到满意，从而提高客户的忠诚度和客户自发向他人推荐企业产品或服务的可能。银行的服务形象并不是客户服务中心一个部门所能代表的，但客户服务中心所调查的客户满意度高低，在很大程度上体现了银行的服务形象，因此，客户服务中心应定期（每月/每季度）针对不同客户群进行全面的客户满意度调查，随时了解客户服务中心的服务形象。

在实施差异化服务过程中还应当权衡好以下三个关系。

＊ 把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，或成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要坚持经济效益的原则，充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。

＊ 兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等多种情况。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。

＊ 处理好差异化服务与普通服务的关系，差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当，方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。

银行客户服务的思考 篇4

金融服务是银行业赖以生存和发展的基础。农业发展银行作为国家政策性金融机构，要实现“有效发展”，必须树立以客户为中心的服务理念，坚持不懈地推进服务创新，全面提高服务质量、创新服务品牌，将“至诚服务”作为“有效发展”的推进器，为客户提供安全、优质、高效、便捷的金融服务。

一、实现至诚服务，必须提高服务能力

（一）提高服务意识。要让农发行全体员工充分认识到金融服务并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台服务，而是指金融产品创新、客户营销、政策宣传、信息共享、信贷支持等全方位的服务，涵盖了银行业务的全过程，服务也是生产力、核心竞争力。教育广大员工牢固树立以客户为中心的服务理念，一切金融服务都要追求客户满意，要贴近客户，找准切入点，满足不同客户的不同需求，为客户提供量身定做的、便捷的、全方位的金融服务。

（二）加强技能培训。牢固树立人才是第一资源的观念，建立有效的培训机制，根据农发行业务发展的需要，进行大规模、多层次、系统性的业务知识、技能培训，提高员工的专业技能和综合素质，开发员工潜能，调动员工的工作积极性，不断提高工作效率和质量，提高准确理解工作意图和完成复杂任务的能力。同时，采取交流、轮岗的方式，培育复合型人才，建立一支综合素质好、专业知识全面、掌握现代科学技术、熟

练运用业务技能的员工队伍，为“至诚服务”水平的不断提高奠定坚实的基础。

（三）加强服务管理。建立以客户为中心，以满足客户的需求为首要任务的服务体系。首先，从加强制度建设入手，建立前后台相互制约、相互促进的管理体制，从而形成后台监督和服务前台、前台服务客户的监督制约机制。同时，建立员工在为客户服务过程中必须遵守的原则，制定严格的服务规范、标准和考核办法。其次，设臵客户投诉部门，受理客户投诉及意见、建议，及时调查了解客户投诉是否属实，落实领导整改意见，督促有关部门在最短的时间内完成整改。对客户投诉的相关责任人，分清责任，按照有关规定进行行政及经济处罚，对影响较大的要调离工作岗位。

二、实现至诚服务，必须拓展服务范围

（一）拓展服务领域。农业发展银行业务单一，贷款支持仅限于粮食流通领域收购环节，未向粮食产前、产中领域延伸，无法充分发挥政策性金融对农业的调控和支持作用。要实现“至诚服务”，服务对象就应拓展到支持农村经济全面发展的多个领域，发展多元化的金融服务和金融产品。应在“三农”领域内，在现有贷款范围的基础上，围绕改善农业生产条件，提高农业综合生产能力，支持涵盖生产、流通到加工转化的完整产业链条；支持畜牧、养殖业等劳动密集型产业发展；支持农村水利基础设施、道路、电网改造、通讯等基础设施建设；支持土地

治理、农业科技推广、农村扶贫开发等农业综合开发工程；支持农村小城镇建设。从而拓展服务范围和重点，充分发挥农业政策性金融服务“三农”的引领和导向作用。

（二）抓好营销服务。围绕农业发展银行的整体规划和业务范围，根据各地实际，在深入调查研究的基础上，做好客户营销工作，针对不同的企业，制定具有针对性、系统性的营销策略，提供个性化、差别化服务，积极发展管理好、效益高、有成长潜力的新客户。同时，对经营收入稳定、贷款安全系数高的客户，实施“黄金客户”战略，在营销过程中实行适度倾斜政策，获得“黄金客户”持久的市场份额。

三、实现至诚服务，必须创新服务手段

（一）改进结算服务。农发行资金结算服务与其他商业银行相比，存在很大的差距，需不断改进和完善，为客户提供方便、快捷、安全的资金结算服务。首先，发挥综合业务系统的优势，开发新的结算服务，如开办银行承兑汇票、银行本票、银行卡等结算业务，并适时推出信用证等国际结算业务。其次，建立运行高效的结算网络平台，以快捷、方便、优质的服务吸引客户，缩小与商业银行在结算渠道上的差距，真正实现政策性银行商业化经营的目标。

（二）强化信息服务。要强化整合信息服务功能，根据农发行特点，充分发挥系统优势，整合信息收集分析机制，加强行业趋势分析和市场形势研究，建立与客户的信息共享机制，从信息采集、处理、存放、传输到利用，要全面规划，建立信息共享平台，帮助企业增强把握市场和适应市场的能力。

（三）创新服务产品。应根据自身业务发展状况，不断推出能够满足客户和市场需求的创新金融产品和服务。首先，分析客户对待开发金融产品的实际需求及业务发展前景，确定市场需求规模及待开发业务的市场定位，为新服务项目的开发奠定基础，适时推出客户广泛需求的金融创新产品。其次，采取引进、吸收和消化国内外商业银行成熟的服务项目，并逐步向引进吸收和自主开发并重的方向迈进，最大限度满足客户的服务需求，如逐步开展客户财务顾问、企业理财规划等服务，帮助客户合理安排资金，降低客户财务成本，提高资金使用效益。

（四）完善柜台服务。柜台服务是窗口，能够直接反映出一个企业的经营管理水平和精神风貌。柜台人员应熟练掌握各项业务操作和相关制度规定，要以换位思考的方式了解客户心理。针对客户的不同要求，柜台人员服务态度要真诚热情，办理业务要及时快捷，解答疑难要耐心细致，处理问题要婉转周到，以真诚的服务赢得客户的信赖。办理业务时，要做到先外后内，先急后缓，先服务客户，后处理其它工作。同时，要改善服务环境及设施，急客户所急，想客户所想，为客户提供优质的柜台服务。

四、实现至诚服务，必须改善服务环境

（一）加强与政府合作。应高度重视与地方政府的沟通与

合作，强化服务地方政府和地方经济发展意识，努力探索创新与地方政府的合作模式。首先，畅通信息沟通渠道，促进与地方政府之间的信息交流，通过定期召开政府联席会议、报送情况反映等多种形式，主动汇报，征求意见，使地方政府及时了解农发行信贷政策及业务经营情况，取得理解和支持。其次，逐步建立政府协调工作机制，依靠政府的行政手段，帮助解决业务发展中遇到的新情况、新问题，从而实现与地方经济同频共振、共同发展。

（二）加强与相关部门协调。要理顺与相关部门的关系，努力营造和谐的外部发展环境。首先，加强与农业、水利、林业、扶贫、农业开发等涉农部门的协调与合作，共同研究农业政策性金融支持农业和农村经济发展的合作方案，积极参与各部门农业、农村领域的项目开发工作，配合、支持地方政府农业和农村发展规划的实施，择优支持政府推荐的项目，推动地方经济发展。其次，加强与财政、发改委等部门的沟通、联系，自觉接受人行、银监局、财监办、审计、工商、税务等部门的监管与指导，建立工作协调机制，使农发行能够不断完善支农职能。第三，加强与新闻单位、政府部门的配合，采取多种形式，主动宣传农发行支农政策、业务发展、经营成果等情况，使社会各界了解、支持农发行，为农发行的改革发展营造宽松的舆论氛围，树立良好的社会形象，建立和谐的服务环境。

商业银行客户服务课后测试 篇5

1.衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： √ A B C D 规模

价格

服务质量

存在时间

正确答案： C

2.搞好银行服务的关键是： √ A B C D 把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。

注重细节

工作效率高

虚心接受客户的批评

正确答案： B

3.在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： √ A B C D 耐心聆听客户的抱怨

保持平和心态

尽快查明原因

和客户争吵

正确答案： D

4.客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： √ A B C D 无形性

不可分离性

变异性

风险性

正确答案： A 5.银行的经营风险相当大的一部分来自于： √ A B C D 竞争对手

客户

银行自身

国家政策

正确答案： B

6.鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源

提供公众易理解的有形暗示

重视对一线员工的选择和培训

提供定制化服务

正确答案： D

7.鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象

重视对一线员工的培训

激励员工工作积极性

使用多个服务点

正确答案： A

8.体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是： √ A B C D 它与传统的买卖形式不一样

为企业创造新的竞争优势

人们在物质享受的同时也获得精神享受

让消费者体验消费过程

正确答案： C 9.下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是： √ A B C D 一个最为常用的服务质量度量工具

从五个维度来评价服务质量的高低

专门用来分析质量问题产生的根源

可以帮助人们判断银行服务质量

正确答案： C

10.下列哪个因素不是造成服务失误的原因： √ A B C D 不可控的外力

客户有时无法准确表述自己对服务的期望

服务质量差距的变化

服务质量没有统一的标准

正确答案： D 判断题

11.服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。√

正确

错误

正确答案： 错误

12.不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。√

正确

错误

正确答案： 正确

13.客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。√

正确

错误

正确答案： 正确

15.服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。√

正确

错误

商业银行客户服务管理办法 篇6

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

xx商业银行客户服务管理办法

（暂行）

目 录

总则

商行客户服务管理组织体系

总公司商行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 商行服务费用管理 附则

项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

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第一章 总 则

第一条 为了切实作好xx商业银行（以下简称“商行”）服务管理工作，增强服务竞争力，在商行系统内树立客服中心服务品牌，特制定本办法。

第二章 商行客户服务管理组织体系

第二条 商行成立项目领导小组

xx经理担任组长，xx任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 商行成立项目管理工作小组

工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责商行服务项目的具体组织与实施，并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条 对应属于商行服务范围的各分行，各地客户服务中心成立商行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在商行项目管理工作小组的领导下，按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。

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属于商行服务范围的分行：xx、xx、xx、xx、和本级银行。

第三章 商行项目管理工作小组工作职责

第五条 商行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册

在商行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在商行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据商行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖

未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、无忧代笔网http://

提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向商行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为商行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

（十）组织安排商行总行和保险公司的各类会议

第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好商行的保险经纪服务工作，商行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与商行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

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组织各地客户服务中心项目小组成员进行商行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的商行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织商行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行

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总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《xx商业银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条 根据公司商行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

2、设立客户服务专线，接受本地商行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

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6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司商行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的商行服务情况进行检查、考核、评比，并将商行服务情况纳入到年终考核。

第十一条 公司商行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《xx商业银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司商行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、无忧代笔网http://

记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心商行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《xx商业银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司商行项目管理工作小组负责解释。

我国商业银行加强客户服务浅探 篇7

一、我国商业银行加强客户服务工作的必要性

(一) 加强客户服务有利于提升银行的核心竞争力

客户是商业银行创造价值的基础, 客户建设水平决定着商业银行的核心竞争力。为提高核心竞争力, 商业银行必须牢固树立“以客户为中心”的理念, 加大客户拓展培植力度, 尽快做大客户总量, 提升客户质量。

(二) 加强客户服务有利于推动经营战略转型

优质客户是银行获取综合效益的主要来源。只有加快推进客户建设工程, 提升优质客户的维护和价值挖潜能力, 以客户结构优化带动经营结构的战略性调整, 才能提高产出水平和整体创效能力。

(三) 加强客户服务有利于巩固行业地位

客户建设直接决定着一家银行的经营水平。没有规模可观的优质客户资源搭建坚固基石, 银行的发展就是无本之木、空中楼阁。为此, 商业银行既要把客户建设作为一项长期的战略工程来抓, 又要作为当务之急, 在营销目标设计、产品研发推广、业务流程优化、配套制度保障等方面, 以加速提速的理念, 促使商业银行市场营销能力和客户建设水平得到有效提升。

(四) 加强客户服务有利于提高商业银行的经营效益

商业银行的经营目标之一, 就是实现良好的经济效益。而要提高效益, 首要的就是为客户提供优质服务。商业银行只有站在客户的立场上, 急客户之所急, 想客户之所想, 帮客户之所需, 才能使各方面的高端客户、一般客户源源不断云集在该银行的周围, 使潜在客户纷至沓来, 从而创造出可观的经营收入, 增强银行自身的盈利能力。

二、我国商业银行加强客户服务工作的途径

(一) 增强对客户服务的认识

我国商业银行的管理者及其员工要充分认识到, 商业银行是服务业, 其宗旨就是全心全意为客户服务。就“服务”而言, 最根本的就是两个字:用心。国有商业银行的管理层及其广大员工只有真正把客户当成自家人, 一切从客户的需求出发, 真诚地为客户着想, 理解和接纳客户的抱怨, 才能使客户感受到亲人般的关怀, 理所当然地把商业银行当作另一个家, 愿意到银行来, 愿意把自己的需要告诉银行, 更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。如若商业银行的员工不用心服务或者没有让客户感知到你的用心, 客户就会在新鲜感消失后, 把银行的服务看作是装门面, 仅仅是说说而已, 是伪善的技巧, 是以掏空他的钱包里为目的的, 就会弃你而去, 选择那些他们认为服务态度好一些的银行, 以至造成客户的大量流失。所以, 我国商业银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发, 以真诚为支撑, 真正树立“客户是衣食父母, 为客户服务就是为家人服务”的观念。

(二) 实施差别化服务战略

客户群体是多方面的、多层次的。加强客户管理, 必须实施分层次的客户管理, 针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务, 实现市场拓展与目标客户群体资源对等, 提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品, 由于客户对服务的地域性要求比较强, 业务规模小、客户使用频繁, 可以推行“一站式”服务, 灵活、有效地抓住市场, 拓展业务。对系统性优质客户, 通过综合的理财优势和专业精良的服务, 为客户充当战略顾问。对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究, 为客户设计结构和期限恰当的财务企划书, 以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户, 除提供健全和完善的服务外, 还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上, 依托现代科技支撑, 开发安全便捷的业务品种和业务方式, 尽可能降低成本, 通过对外拓展, 增加规模来获取经营收益。

(三) 实行具有特色的客户经理制

我国商业银行要学习国外银行业的成功经验, 取人之长, 补己之短。而实施银行客户经理制就是国外银行一条成功经验。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心, 集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体, 为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。我国商业银行应该建立健全一套严格的客户经理制。一是挑选具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质、爱岗敬业、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性的人充任客户经理队伍。二是对客户经理实行等级管理。我国的商业银行可以将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法, 依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩、客户服务质量等因素来确定, 客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理, 不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别要拉开档次。三是对客户经理建立科学的考核奖励办法。对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平、客户服务质量四大类, 每一项指标又细分为多项内容。客户经理按不同聘任等级, 实行岗位工资制, 按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则, 对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者, 按各有关规定进行奖励, 并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。

(四) 努力提升客户满意度服务

商业银行要不断完善服务系统, 以客户满意为导向, 以一切为客户着想的体贴去感动客户。一是以客户为中心, 全方位满足客户要求。商业银行的管理者及其员工要清醒地认识到客户是银行赖以生存的基础, 失去了客户就失去了银行存在的意义。二是尊重客户的权利, 通过多种渠道了解客户的需求, 拜访客户, 召开各种恳谈会, 设立服务监督委员会和服务监督员, 在此基础上建立客户满意的标准, 并依标准增加服务投入, 维护客户的利益。三是了解客户心理, 探求客户期望, 站在客户的立场上看问题, 并设法消除银行与客户之间的信息不对称。四是建立有效的服务体系, 形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局, 细化服务内容, 调整服务方式, 增加服务品种或项目, 改善服务环境和态度, 加强与客户的联系。

(五) 认真倾听客户意见

商业银行要重视提高服务质量, 认真听取客户意见, 提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性, 保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性, 对确立的服务项目和内容要严格执行, 不打折扣。我国商业银行的管理层及其广大员工, 尤其是处于一线的银行工作人员, 不要怕客户给自己提意见。从某种意义上讲, 客户的意见好比一面镜子, 反映出我们银行工作及服务态度的优劣, 反映出客户对我们银行的呼声。我国商业银行的管理层对客户的意见要认真倾听, 分析研究, 找出银行工作的差距, 提出改进服务工作的措施。同时, 商业银行还必须建立起一套客户满意分析处理系统, 用科学的方法和手段检测客户对商业银行服务的满意程度, 将有关信息及时反馈到管理层, 并能切实有效地、迅速地采取相应的措施, 处理好客户的投诉和抱怨, 为商业银行不断改进工作, 及时、真诚地为满足客户的需要服务。

(六) 致力于产品开发和创新

对企业而言, 创新是一个永恒的课题。我国商业银行实施客户满意战略, 必然要求其全部经营活动都要以满足客户的需要为立足点, 把客户需求作为商业银行的服务导向。按照现代市场营销特别是服务营销的一般规律, 我国的商业银行对金融产品的开发和创新, 必须把服务对象客户的需求放在首位。了解客户这些需求不能停留在纸面上, 更不能闭门造车, 应进行深入系统的市场调查, 熟悉客户, 了解客户, 并采用换位思考的方法进行分析归纳。除了产品成本因素和风险因素, 我国的商业银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外, 其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品, 由于产品源于客户, 在实施销售和服务时, 客户的接受度会大大提高, 服务的距离感会大大减弱。而且, 只有如此才能实现真正意义上的产品创新。

摘要：我国加入WTO以后, 随着外资银行的进入, 我国的银行业面临的竞争日趋激烈。在此背景下, 我国商业银行加强客户服务就成为一个十分重要的课题。文章在分析国内商业银行加强客户服务重要性的基础上, 探讨了加强商业银行客户服务的措施。

银行服务客户感人故事 篇8

【摘要】 银行作为金融服务业，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。谁掌握了客户，谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。如何以客户为中心提高服务质量，成为国有商业银行面临的重大课题，也是其自身改革和发展的内在要求。

【关键词】 国有商业银行；服务客户；战略发展

银行服务与百姓生活息息相关，由于银行自身软硬件设施不太完善，服务质量不高。其主要原因是商业银行没有坚持以客户为中心的服务理念。随着中国“入世”和金融业的对外开放，国有商业银行面临与外资银行争夺客户的激烈竞争，如果不切实提高客户服务质量，将面临客户流失的危机。由此，国有商业银行的改革与发展刻不容缓。金融在现代经济运行中处于核心地位，商业银行作为其重要的组成部分，在社会经济发展中的作用不可忽视。银行作为经营货币这一特殊商品的金融企业，要以占有客户为其生存与发展的基础，谁拥有了优质客户，谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。因此，我国国有商业银行必须不断强化市场营销理念，坚持以客户为中心，以市场为导向，成功争取客户以提高市场竞争力，这是国有商业银行改革与发展的必然选择。

一、金融服务的含义是为物质资料的生产融通资金

乌拉圭回合《 服务贸易总协定》 指出，银行及相关的服务包括银行存款服务与金融市场运行管理有关的服务、贷款服务、其他贷款服务；与债券市场有关的服务主要涉及经纪业、股票发行和注册管理、有价证券管理等；附属于金融中介的其他服务，包括贷款经纪、金融咨询、外汇兑换服务等。

如何搞好资金融通使资金高效率运转，是金融服务的微观含义。从内容上看，它指金融机构所提供的全部金融业务，从本质上讲，它指金融机构客户至上的金融服务意识。这种客户至上的服务意识，促进了传统业务的深化和金融工具的创新，使微观金融服务一直保持崭新的姿态。值得注意的是，这种客户至上的金融服务意识从一开始就是和第二服务形影相随相辅相成的。第二服务是针对第一服务而言的，如果我们把金融机构提供的全部金融业务看成第一服务，那么第二服务则是指那些具体的金融业务，它关系到金融业务能否顺利开展和金融工具能否大力推广的一系列配套服务。二者的联系是：第一服务是第二服务存在的基础，脱离第一服务而单独存在的第二服务是毫无意义的；第二服务是第一服务的润滑剂，良好的第二服务会促进第一服务的实施和发展。

二、拓展客户资源是国有商业银行改革和发展的必要途径

（一）改善金融服务是中外银行竞争的主要手段。

中外资银行实现同等国民待遇后，国有银行和外资银行处于同一起跑线上，谁提供的金融服务周到，便捷，谁就可能在竞争中立于不败之地。银行业务不是等客户上门，而是要主动为客户出谋划策，这是现代金融业最主要的标志之一,也是国有银行与外资银行最主要的差距。与外资银行相比，国有商业银行差的是软件，即服务的理念和思想，以及内在的竞争动力和压力。外资银行是客户需要什么，银行就提供针对这个客户特色的服务，越是大客户越是如此。银行的服务应该是主动的。如果中国银行业在与外资银行的竞争中不改善服务理念，建立良好的内在运行机制，其结果是很难预料的。所以，在这个金融全球化的背景下，面对不进则退的竞争考验，国有商业银行必须要改善管理，改进服务质量，提高技术水平和效率来加快业务发展，顺应历史潮流。

（二）信息沟通是影响金融服务整体质量的重要因素。

要为客户提供优质金融服务，必须详细了解客户的需求，提供个性化、多样化服务，满足每一位客户的特殊需要。因此，国有银行应主动征求客户意见，以便改进服务操作体系，建立起银行与客户之间的信息沟通和反馈渠道，提高银行的整体服务质量和经营管理水平。

（三）稳定客户是银行业务发展的内在需要。

随着金融业务的发展，银行传统业务的内容在不断深化，主要体现在商业银行存款服务系列化多样化与贷款业务上。对存款业务来说，坚持以客户为中心是吸收存款的客观要求。存款规模的大小反映了银行资金实力是否雄厚，对商业银行而言充足稳定的资金来源是保证其生存发展的关键，银行之间的竞争从某种意义上来说就是存款的竞争。在利率不可能大幅度提高和利率受管制情况下，要吸收存款，扩大资金来源，就必须通过拓宽服务领域和增设服务项目，使对存款的价格竞争即不同利率竞争转向同价格竞争即服务质量上。银行坚持完善服务体系争取新客户，稳定老客户有助于扩大储蓄存款规模，同时也是银行投资及贷款资金来源的必要保证和保持资金流动性及资产运营的有效途径.对贷款业务来说，在信贷管理中更加重视信用分析。“6C ”原则广泛运用,不仅重视客户的过去，更着眼于客户在未来竞争中的地位，以保证银行资金的安全性。

（四）稳健经营的银行业是金融监管当局进行金融监管的客观需要。

商业银行作为负债经营的特殊企业，要增强客户的信任感，必须遵守商业道德，履行诺言，自觉接受监督，并通过优质服务形成良好的市场信誉，稳健经营。要增强客户忠诚度，必须为客户提供优质服务，使客户获得更多利益，更大消费价值，与客户保持并发展长期合作关系，为银行的正常经营管理带来稳定的收益。这不仅是银行监管当局维护银行稳定经营的需要,更是银行生存和发展的需要。

（五）差别产品的开发是银行吸引客户经营良性发展的必由之路。

同质性是银行业服务功能的一个重要属性，是我国银行“入世”后竞争更加激烈的内在因素。同质性即银行经营金融业务，其满足社会经济的效用性质是相同的，许多信用工具和经营方式也是相同的。但比较竞争优势要求银行突破同质性，实施差别化客户服务战略，提升服务质量和服务档次。哪家银行更能满足市场和客户的需求就更能赢得市场和客户。银行竞争既有价格因素，又有服务因素。在假定价格水平大致相同的条件下，银行的比较优势主要取决于信誉、产品、方式和技术等方面高于其他银行的明显特色。银行的差异化竞争战略不但要与其他银行区别开来,更重要的是通过差异化提高银行对客户和社会金融服务的质量，做到以市场为导向,以客户为中心,满足客户和社会的各种金融服务的要求。

三、国有商业银行的服务对策

（一）树立“以客户为中心”的经营理念,营造顾客导向性银行企业文化。

这一理念包括如下方面：一是银行以满足客户需要为先，满足客户需要优于银行产品推销，银行客户关系战略集中于银行的目标客户；二是银行根据客户面临的难题及市场环境变化而改变；三是为客户提供解决问题的方案和办法是银行的责任；四是银行要协调、调动全行各方面的资源为客户提供服务，满足客户多方面的需求；五是银行内部为此要加强合作，形成具有良好企业文化的团队精神。银行企业文化渗透于银行的一切活动之中,涵盖了银行的物质财富和精神财富，它与银行企业的生存发展息息相关。

银行企业文化的功能在于传播认同感，增强凝聚力，调动职工积极性及树立良好的银行形象。顾客导向指银行将客户的利益放在首位。这一导向要求银行深入了解目前和潜在客户的需要，为客户提供满意的金融服务。顾客导向是银行企业文化的最基本组成部分。银行必须在全体职工中形成一整套根深蒂固的顾客导向的价值观念和共同信念,才能树立良好的形象，增强其信誉。如果一家银行按其自身的经营范围和市场定位而设计的产品和服务，能受到其目标客户的青睐，就说明其顾客导向型银行企业文化取得了成功。反之，如果其设计的产品和服务不受目标客户的欢迎，或者不能体现自身的经营特色和市场定位，就说明顾客导向型银行企业文化没有建立，或偏离了方向。银行只有真正为客户着想，树立以客户为导向的价值观，才能扩大客户量，增大市场份额、提高自身效益。国外商业银行在成功塑造企业文化方面有许多成功的先例。以花旗银行为例，其企业文化中的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期发展策略。该行在其经营活动中能够牢固确立以客户为中心的发展战略，把与客户的长期稳定关系作为银行的重要目标。同时，把客户的需求作为企业改革的一个重要原则，强调结构的变化要与企业文化的变化相一致。该行还认识到,以客户为中心的金融发展战略，其关键是要有吸引客户的品牌。

（二）不断提高员工的综合素质。

如果没有高素质的银行员工，就无法为客户提供高质量的服务。一切竞争活动都以人为载体。从表面看，银行竞争只是服务手段，服务质量与服务范围的较量，而实际上的竞争是银行间的人才较量。花旗银行是银行业人本管理的典范。该行在创业初始就确立了“以人为本”的人才发展战略，注重对人才的培养和使用，认为人的因素是第一位的要素，并把选用与留住优秀人才作为银行一贯的基本的政策。国有商业银行要想在与国外银行的竞争中立于不败之地，提高银行员工素质是迫在眉睫的重要课题。

1、配置高素质人事管理干部。人事管理部门是发现、选拔与使用人才的职能部门，提高人事部门管理者的思想、文化、道德与业务素质，不仅能为人才成长创造适宜的软环境，而且有利于人才自身价值的实现。

2、教育培训与引进相结合。只有提高银行从业人员整体素质,培养与造就一批懂业务、善管理和精于营销的复合型人才,才能实现银行发展。为了达到人才知识结构与业务发展相匹配的目的，不仅要开展广泛的人员在岗培训，还可以采取外送出国深造和适度引进人才等措施，不断吐陈纳新，满足业务发展和银行竞争的需要。

3、适度调整与相对稳定相结合。适度调整是银行竞争的需要，而相对稳定则能够为人才的合理利用创造必要的条件，其目的是适应内外环境的变化，保持人才结构的活力。

4、发挥激励机制。建立激励机制，是商业银行经营管理当局发现和重视人才的必要手段。要引进必要的竞争机制，采取必要的激励手段，使收入与其业绩和效率挂钩,调动员工的积极性、主动性和创造性,保持金融机构的发展活力。

5、重视团队协作精神。要养良好的群体意识,完善员工之间相互沟通的渠道，保持银行的平衡和员工之间关系的和谐,以促进团结,增进员工的凝聚力.员工间相互取长补短，有利于活跃思想氛围及相互信息交流，促进各项产品的交叉销售和客户关系链的前后延伸。国有商业银行只有树立良好的团队协作精神，才能最大限度地发挥其网点优势、网络优势和人才优势，使客户得到优质、热情、周到的服务，增强目标客户的忠诚度，为国有商业银行的改革与发展奠定良好的基础。

（三）创造“人无我有,人有我精”的硬环境。

国有商业银行要应用现代信息技术的最新成果，加快网点和网络功能升级的步伐，先人一步，搭建良好的硬件服务环境。目前，银行服务功能升级主要指产品升级、服务升级和技术升级。首先，要依托现有银行有形的机构网点和客户资源优势，运用现代电子信息处理技术和网络技术，进行金融产品和服务创新，以现代金融工具代替传统的金融工具，从支付结算制度，融资工具到金融交易方式都要不断更新和提高。其次，要加快发展网上银行业务，增强电子银行服务功能，使国有商业银行的网点优势尽快向网络优势转变。尽快完善商业银行的业务处理系统，实现业务数据区域中心向全国中心的集中，提高电子化服务效率。要在综合业务处理的同时加快“数据仓库”的建设，深入挖掘数据资源信息，建立起商业银行全行共享的信息管理和分析系统，以提高科技的投入产出效益。再次，要以“银联工程”为契机，加快以银行卡为载体的个人业务产品创新和功能创新的进度，使银行卡成为集存款、取款、转帐、代收代付、消费、个人理财等多项功能于一体的重要服务载体,为客户提供一揽子的金融服务。

（四）创造良好的软环境。

争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为中心的服务体系。

1、加强上下级行和部门之间的联动，提高服务效率。对优质客户抱怨最多的效率问题，一是从纵向上提升服务层次，减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估业务审批的效率；二是从横向上加强银行各级机构的营销部门、产品管理部门、技术支持保障部门之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等，形成全行统一的整体营销合力。

2、加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上，谁先掌握了信息，先进入了客户市场的圈子，进行“先入为主”的市场营销，谁就能占据主动地位，赢得客户的信任和支持。国有商业银行要想抓住客户，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须从信息、源头抓起。比如，加强同政府部门的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息；加强与证交所和证券公司投行部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息。只有比别的银行更早掌握信息，才能占据先机，构筑起其他银行的进入壁垒。

3、加强银行金融服务制度创新――客户经理制。客户经理制度，是在市场经济条件下，商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式，它通过客户经理向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的事务，成为介于银行内部作业管理体系和银行与客户之间的桥梁和纽带。商业银行管理当局要制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度，以最大限度地激励他们拓展银行的市场。其基本特征是以客户经理为主体，把推销金融产品、搜集与传递市场信息，发展、巩固、管理客户等职责融为一体，为客户提供全方位、高质量的金融服务。客户经理制度包含的核心理念：一是客户导向。客户至上，体现了银行的服务姿态；客户第一，就是银行的全部行为都要围绕客户；客户满意，就是要以客户的满意度作为评价工作的标尺；增加客户价值,通过向客户提供产品和服务,使客户价值增加,让客户享受增值的服务,体会到物超所值的服务乐趣。二是核心客户综合开发理念。对创造主要利润的客户,银行要高度重视和关注，为他们配备最高等级、最专业的客户经理，最大限度地满足和开发这些核心客户所有的金融需求。只有这样，才能真正使20％的客户为银行创造80% 的利润。

客户经理的一般任务是：一是联系银行与客户之间的各种关系；二是作为客户的策略及财务参谋，研究分析客户的需要并提出解决的办法；三是协调和争取银行的各项资源（即产品）,及时解决客户的需要；四是了解竞争银行的客户策略及时提出对策、建议，通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报。

西方发达国家的银行在实行客户经理制度方面，取得了较大的成功。如巴克莱银行为重要个人客户（收入或金融资产5万英镑以上）设立了要客经理，为特大户（收入或金融资产在25万英镑以上）设立了私人银行部。该行在全英设立了42个与分行并行的要客中心，配备多名要客经理，每人配一名助理，每个要客经理大约负责300名要客，为要客提供全面的服务。正是因为20％的客户能为商业银行带来80％的利润，从而使国内外众多的商业银行纷纷实行客户经理制度，来改善自身的客户服务，从而为银行的发展带来新的活力。

（五）实行差别服务。根据“二八”法则，银行不能对所有的客户一视同仁提供全方位的服务，因为银行没有这个能力，即使有这个能力，从成本核算角度考虑也不合算，而且一视同仁会挤走优质客户，得不偿失。所以要对客户市场进行调查研究，分析评价，细分市场，依据客户对银行的贡献程度，将客户划分为不同的层次，从而进行目标市场定位，针对不同的客户提供不同的服务。在这个服务方案中，银行始终以客户为中心，从客户的立场出发观察和分析问题，找到解决办法，是一种全程式、合作化和互动型的服务。客户的需求得到了充分的满足，银行在这种服务过程中创造了自己的经营特色，产品特色，服务特色。首先，银行应充分了解客户的具体需求信息，客户完全可以从自己的利益出发，对银行提出金融服务要求。银行对客户的具体需求和每个需求的各个构成因素了解的越多越透彻，越能进行正确分析和判断，做出符合客户实际利益的产品设计和服务方案。其次，银行在现有金融法律框架基础上对客户所有需求进行效益、成本和风险的评估和测算，发挥其拥有的金融专业知识优势、信息优势和风险管理优势，针对每个客户的具体需求提出一整套能满足客户需求的解决方案。再次，在客户接受银行提供的产品和服务后，客户仍有继续享受银行“售后服务”的权利。