关于银行客户服务人员礼仪培训内容

2024-07-02

关于银行客户服务人员礼仪培训内容（共9篇）

关于银行客户服务人员礼仪培训内容篇1

关于银行客户服务人员礼仪培训内容主讲/晏一丹

晏一丹老师认为银行客服人员礼仪培训，能使员工更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现银行精神风貌，维护银行整体形象。客服人员学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立银行核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

授课方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训。

讲师简介—晏一丹

中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

讲师资质—晏一丹

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一单元分析妨碍服务质量提高的原因

1、尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。

2、自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于

3、为其所用的自助功能。

4、客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。

5、客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。

6、客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。

7、公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。

8、客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。

第二单元成功及服务心态激励

一、个人形象整饰

1、个人形象

2、动作仪态训练

3、表情神态训练

4、手臂的礼仪

第三单元让战略视角的客户服务理念落到实处

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务--提升客户满意度的心态基础

4、当遇客户提出表扬或者批评时

5、服务制胜的七个秘诀

第四单元完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例

1、著名企业的客户服务体系案例研讨

2、客户服务部与营销部的分工

3、客户服务部经理及其职责

4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程

1、著名企业服务流程优化案例研讨

2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准

1、我的行为如何影响服务标准

2、服务标准提升的方向

3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

1、影响服务质量控制的五个环节

2、服务质量评估的基本方法

3、看看我的行为是如何影响服务质量的4、客户投诉处理系统的构建

5、客户服务管理的现代技术

第五单元客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

1、激励客户服务人员

2、帮助客户服务人员

3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第六单元服务语言规范

一、语言文明、礼貌、得体

见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。不说有损企业形象的话。

不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

二、语调温和、热情、谦恭

说话语调要稍低一点。

要充满热情。

关于银行客户服务人员礼仪培训内容篇2

医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

第一讲：医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的

3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然

第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”

1、尽显专业的外在形象发型规范

面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼

第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练

4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领

2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练

第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧

1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练

第六讲：医护人员服务技巧培训

1、倾听――先让患者说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过于自信

业务人员培训内容篇3

终端业务人员的拜访步骤：

1.准备工作：出发前，路线图表、产品手册、样品、工具（胶带、剪刀、布、笔、价签）、宣传促销品。入店前，检查仪容仪表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。

2.检查户外广告、pop、陈列架等

3.向客户打招呼、问好。表明自身来意。（如：老板你好，我是XXX厂家的业务员）

4.检查店内生动化的陈列，包括广告价签，产品陈列的整齐与否。

5.检查库存，清点大日期货品，更换不良品，收集竞品情况，订货按

1.5倍安全库存原则给客户建议下订单。

6.销售访问，包括推荐新品、促销通知、收集信息。

7.确认订货，若需客户签字确认的必须确认。

8.确认下次拜访时间。结束拜访，出门更换、更新海报、POP等广宣物料。

六勤：脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤。

电话坐席人员培训内容篇4

为规范并提高电话坐席人员的服务态度与质量，医院服务中心开展了专门针对电话坐席人员的培训。

培训内容：医院简介、预约方式及流程、导医分诊、沟通技巧等。

培训方式： 1.岗前培训。

（1）请相关职能科室作相关知识培训。

（2）请临床科主任（或科秘）作导医分诊培训。（3）请专业老师做礼仪培训。

（4）医院服务中心做坐席人员工作制度、岗位职责、考核办法、沟通技巧的培训。

2.每周一个下午定期培训（2小时）。（1）持续培训岗前培训的相关内容。（2）座谈服务心得，探讨服务技巧。

（3）专题培训。邀请专业人士做专题讲座、培训培训要求：

1.要求授课者认真准备，务求培训内容详实。2.受培训者不得无故缺席培训，培训期间必须做笔记。3.每场培训必有考核，考核成绩作为奖惩依据。4.注重受培训者语言表达能力的培养和逻辑思维水平的提高，鼓励受培训者多发言，撰写培训心得体会。

一、医院简介

福州市中医院又名福州市人民医院，系福建中医药大学附属医院，福建医科大学附属第一医院协作医院，福州市中医医疗联合体牵头单位，始建于1947年，前身为福建佛教医院，是全国较早创立的一家集医疗、教学、科研、预防保健和康复于一体的综合性三级甲等公立中医医院。

医院历史悠久，底蕴深厚，名家荟萃，流派纷呈。传承百年的孙氏妇科、陈氏儿科、邓氏肛肠科、黄氏针灸科享誉八闽，被美誉为福州中医界“四大金刚”；70年代全国名老中医郑孙谋医术高超，被福州百姓称作杏林“弥勒佛”。这些中医瑰宝级人物为闽都医学的发展作出了积极的贡献，留下了丰厚而宝贵的医学遗产。

医院下设福州市中医研究所、福州市直机关东部办公区医疗应急部。系全国中医住院医师、全科医生规范化培训（培养）基地，全国中医药特色项目培训基地，国家中医药管理局首批中医“治未病”试点单位和扶优单位。为福建省中医药学会药膳分会、福州市中医药学会挂靠单位。

医院占地15亩，实际开放床位500多张，新病房楼建好后床位数总数将达800多张。设有临床科室29个、医技科室11个。现有在职职工700余人，85%以上为专业技术人员，中、高级专业技术人员200余人，硕、博士60余人；有国家级、省级名老中医5位，全国名老中医药专家学术经验传承工作室3个，有国家级、省级重点专科7个。医院坚持“中医有特色，西医有实力”的发展目标，中西医并重，医疗技术全面，具备较强的综合医疗和急救能力，能熟练开展宫腹腔镜微创手术以及各类外科、骨科及妇产科手术。

医院拥有西门子MRI，GE64排128层CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宫腹腔镜、奥林巴斯电子胃肠镜、奥林巴斯纤维支气管镜、移动C臂，DR-数字化X光机、数字胃肠机、半导体激光治疗仪、多普勒彩超、大型全自动生化仪和免疫分析仪等先进的医疗仪器设备。

医院重视科研和教学工作，拥有科研创新团队4支，近五年承担国家、省、市级科研课题近百项，发表学术论文数百篇，出版专著10余部。

二、预约方式及流程

（一）现场挂号预约流程

医院服务中心（门诊服务中心或门诊各楼层导诊台）→提供市民卡（就诊卡号或身份证号）→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。

（二）自助机预约挂号流程

门诊各自助机→插入市民卡（或就诊卡）→选择预约门诊时间、科室、专家→打印预约流水号凭单→在就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消预约。

（三）电话预约流程

提供市民卡号（就诊卡号或身份证号）→拨打预约电话87678520→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消预约。

（四）网上预约挂号流程

进入网上预约挂号平台→初次网上挂号患者需注册，患者身份证号、手机号码、设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录网上挂号系统→根据网上显示的一周内专家门诊安排提示选择专家和就诊时间并确认后获取8位取号密码（如未收到短信，请拨打医院服务中心就诊预约热线：87678520）→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。

（五）诊间预约挂号流程

患者就诊结束后→由各坐诊专家和普通专科坐诊医生预约本人或本科门诊时间（2周内）的预约时间→患者就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。

（六）微信预约挂号流程

关注福州市中医院微信公众号→初次微信预约挂号患者需注册，根据患者手机号码获取验证码并设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录微信预约挂号栏→根据微信显示的专家门诊安排提示选择专家和就诊时间→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，请在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。

三、导医分诊

（一）临床科室介绍及专家介绍

（二）诊疗项目对应的患者症状

（三）开展的检验检查项目

四、沟通与倾听技巧

（一）坚持使用普通话

普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为电话坐席人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好。

（二）声音技巧 1.热情自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。

2.语速适中（1）太快易让患者感觉你在敷衍他，太慢会使患者分散注意力，而且也浪费了双方时间。

（2）语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速。

3.吐字清晰

（1）发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。（2）不能准确咬字会导致患者错误理解。（3）应多听广播，平时多说普通话，注意练习。4.音量标准

（1）音量太弱会令人觉得坐席人员缺乏信心，从而导致患者不重视坐席人员。

（2）当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得坐席人员太强大了，不可接近。

（三）礼貌用语 1.应用范围

（1）说话时须“请”字开头“谢”字结尾。（2）患者表示感谢时，要有回应。（3）用“您”代替“你”。

（4）请稍等片刻，我帮您查询一下，听不到我的声音请您不要挂机。

（5）没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!2.作用意义（1）礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是坐席人员专不专业的体现。

（2）在服务过程中经常使用礼貌用语，会给患者留下良好的印象。

（四）使用适当的语言

1.请问您有什么需要帮忙的吗？

2.根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的…… 3.您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

4.对不起，也许需要向您澄清下…… 5.再见，谢谢您的来电。

（五）语言表达技巧 1.重点重音

应在关键要表达的词、句子上重点突出，要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来。

2.适当重复

重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件。

3.经常停顿

利用停顿的空间让患者表达自己的观点，得到患者反馈信息后可及时与患者沟通交流，确认信息一致。

4.放慢语速

放慢语速以改变说话的节奏，使患者会有机会插话；在需要患者确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于患者插话确认内容。

5.避免打断

急于打断患者，往往不容易掌握患者全面的观点，可能遗漏或歪曲患者的意思；打断患者说话首先是非常不礼貌的行为。

6.表示在听

在使用交流策略前，向患者表示听到他在说什么。

（六）倾听技巧 1.归纳患者的问题

倾听时要主动，对于患者之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让患者作出选择，确认理解一致以避免误解。

2.适度、适时打断

有些患者表达时没有重点或表达错误时，坐席人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳患者的问题”，把患者反映的内容进行归纳。

3.适度记录信息

患者反映问题较多或表达过长时，坐席人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在患者讲完问题时而忘了前面几个问题。

4.体贴认同患者

患者在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在患者情绪上，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，坐席人员要体贴、认同患者这种感受，把患者要反映的内容快速体现出来，及时记录

5.注意患者表达方式

在倾听时要特别注意患者的表达方式，有些患者性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些患者性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。

银行销售人员培训心得培训心得篇5

银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作，公司特地进行的新员工入职培训。对员工培训的重视，反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。

这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍，使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。

这次培训中，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大效果的为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我们了解了什么是职业化、什么是价值观、以及很多为人做事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。

对工作保持积极进取的心态，别人能做到的，我也能做到，还会做的更好。这是个信念问题，销售的压力很大，主要就是自身给自己的压力，时间一长，会有疲惫的反映，还有，当业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着“业精于勤荒于嬉”的至理名言。一定不能输给自己，而战胜自己最实际的是行动。思考、观察、计划、谋略都得用行动来证明它们存在，再好的心理素质也得在实践报告中检验、锤炼、提高。脑在行动中运转，心在行动中体会，经验在行动中积累。

在职业化的态度方面，每个人都应该有一颗创业的心，首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要相信自己能做好，要有一颗很热诚心，一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在信用卡中心的员工更是如此，一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念，要善于突破、有创意的想法，同时又要以大局、团队为重，不能太过于个性。然后就是以后在做事的过程中要注意方法，这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班，事情也会做的更好。

诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。这样我们才能更好的发展我行信用卡业务。只有与客户进行经常性的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。

对于新入行的业务员，自信、勤奋是非常重要的，俗话说得好，自信、勤奋出天才，销售亦是如此，我们都知道天下没有不费苦工夫得来的硕果，我们也知道付出就一定有回报。所以我们在销售的过程中要不断的免疫自己，相信自己，让自己更加勤奋，用我们的超强的自信心让客户知道自己销售的信誉和产品是如何如何的好。

银行新员工入职培训内容篇6

1、企业要选择赛场上最合适的人

2、企业要留用有最好成绩的人

3、器重想办法给老板创造财富的人

4、辞掉不值得付薪水的人

5、没有人是公司离不开的

第二讲：新员工必备的职业意识

1、顾客至上意识——没有客户，就没有公司

2、强化交货期限意识——不允许“超过交货期限”

3、协调意识——作为组织的一员应具备的思考方式及行动

4、确立目标的意识——“我尽最大努力”的态度是不行的

5、改革意识——没有最好，只有更好

6、成本意识——节省经费就是增加利润

7、品质意识——工作做到何种程度才算到位

第三讲：新员工必备的职业态度

1、心态决定状态

2、北大毕业等于零?

3、职业心态

4、积极心态

5、阳光心态

6、新人心态

案例讨论：“帮”还是“不帮”

第四讲：新员工职业形象的建立

一、仪容仪表礼仪

1、商务全面着装要求(男、女)

2、商务全面形象要求(男、女)等;

二、行为举止礼仪

坐、立、行、蹲、鞠躬、拥抱、常用引领手势、面部表情要求等;

三、办公室常用礼仪

1、进出办公室礼仪

2、接待礼仪

3、电话礼仪

4、递接物品礼仪

5、EMIAL传真礼仪等;

四、公务社交互动礼仪

1、会面礼仪(介绍、名片、握手等)

2、交谈礼仪

3、位次礼仪

4、电梯礼仪

5、各类型餐饮礼仪等;

新进医务人员的岗前培训讲话内容篇7

随着现代社会的发展，医院已经进入市场化阶段，各家医院之间的竞争越来越激烈，而竞争的核心其实就是人才的竞争。医院的发展更是离不开人才。每年都有大批医学院校的毕业生走出校门，步入社会。如何最大限度地发挥你们年轻人的才能，帮助他们顺利成长，如何确保你们不仅具有较高的专业水平，又具有高尚的职业道德，使你们尽快适应医院工作的需要，是我院应该着重考虑的问题。

医学院校学生学习时间长、社会经验少，今后面对的人群比较复杂。如何对你们进行合理有效的岗前培训使你们尽快实现学生身份向单位人身份的转换，是一个值得探讨的问题。下面我们就来从下面几个方面共同来探讨这个问题。

一、医院基本情况

我院始建于1951年在石垭老区公所隔壁，房屋四间，面积约80㎡。1958年迁址于石垭区公所对面的老医院位置（即现在的石垭镇上街六号），房屋占地面积约200㎡，人员逐渐增多。

从五十年代到七十年代，我院先后经过联合诊所，公社医院、区卫生所、区卫生院阶段。到一九七九年，经历两年时间，修建了我院第一座砖混结构三层楼房，占地1 面积360㎡，建筑面积约1000㎡，底楼作为门诊部，二楼作为住院部，三楼作为职工宿舍。这栋楼当时竣工后作为石垭场的标志性建筑，曾引医院职工自豪。后在2002年拍卖所得资金作为搬迁新院的启动资金，2012年拆出，私人开发商住楼。

八十年代，随着外科业务的拓展，内科业务也迅速发展，辅助检查如X光，检验也开始发展起来。

一九九0年新开设了口腔科、皮肤科、痔瘘科、B超、心电图等科室，加强了内、外科、放射科、检验科业务技术实力，我院的业务技术水平进一步上升。

一九九二年，我院修建了第三栋高达六层的砖混结构楼房，占地约250㎡，建筑面积约1500㎡。

二00一年我院在石垭粮站西侧征得一面积约十亩的土地，2003年开始动工修建新院，新建门诊楼一栋，面积约1800㎡，医技楼一栋，面积约1200㎡，配套建设职工食堂、库房、消毒室等设施，高起点规划院内绿化。经过两年的艰苦建设，于2014年10月13日顺利完成了新院搬迁工作。

2005年我院成功创建国家一级甲等医院。2008年随着新农合的启动，我院住院人次再次出现井喷，门诊三楼的住院部已不能满足患者的需求，过道加床现象十分普遍。经过院领导商定，新修建筑面积约3000㎡的2 住院大楼，于2009年竣工。目前我院新住院大楼已于2014年10月成功搬迁并正式启动，运行良好，病人量逐渐增加，患者就医条件得到了极大改善。

我院现有在职职工60人、招聘人员49人，其中高级职称5人、中级职称17人，有执业医师24人、执业助理医师3人、执业护士31人；开设住院部两层，年门急诊人次过5万、住院人次超过4000、业务总收入近2000万元。其急诊科、中医药服务区、行政办公楼正在装修之中。是国家一级甲等医院、广安市120网络医院，也是2015年创建国家二级乙等目标医院。

二、遵守职业道德、提高沟通能力

道德是人们行为规范的总和，是人类社会发展到一定历史阶段，用以调节人们之间以及个人与社会之间相互关系的行为规范和准则。职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应当遵循的特定的行为规范。医德是在医务部门工作的人员（以直接面向病人的医护人员为主体）在整个医务职业活动中应遵循的行为规范和准则，它涉及医务人员职业活动中与伤病员的关系，也涉及医务人员相互之间、医务人员与社会之间的关系。

医生的服务对象是人，世界上最复杂的事物莫过于人。要做一名好医生，首先一点要研究人，全心全意为3 人民服务，这就是医德。医德不光是一种愿望，更是一种行动。这个行动贯穿医疗的全过程。怎样当一名医生，这是个既简单又复杂的问题，医学生从医学院校毕业，穿上白大衣，便称之为医生，然而，想要成为一个受欢迎的好医生，却包含着方方面面的内容。

医学是一门实践性很强的科学，因此，积极投身临床实践很重要。实践第一，在相同的实践机会中，成长的速度和程度又不相同，勤奋是必需的，思考和认真读书也是必需的。练就精湛的技术是做一名好医生的必备条件。临床是非常感观的，需要用眼睛、用耳朵、用鼻子、用手直接去感觉，既要跟着上级医生一起查房，聆听上级医生的指示，又要深入到病房与病人进行沟通，换药。如何取得医患之间的相互信任、如何跟着上级医生学习。小到如何跟病人换药、在白大衣下如何穿着，每一个细节都是有学问的。

三、职业生涯发展规划

根据马斯洛的需要层次理论，员工也有自我完善、自我实现的需要。尽早规划自己的职业生涯，可减轻新到岗位的紧张感及压力，产生对未来的美好憧憬。

一个人要立足于社会，应该注重培养自己的实践能力，全面提高自己的实践素质，而不应该把精力过多地放在盲目的考证上。现在，“职业生涯设计”渐渐在4 上班族中流行，许多人正从盲目考证中解脱出来，给自己的整个职业生涯进行一个定位，以时间为单位，确定不同时期的目标，然后一步步实施，最终实现确定的职业目标。求职者，应先科学地进行职业生涯设计，然后有选择地学习专业，进而一步一步地实现自已的职业理想。

进入医院的年轻医护人员，已经没有了求职的压力，需要的是如何使自己的业务能力能进一步提高。如何能体现这种能力，执业医师资格考试、卫生专业技术职务资格考试是必经的一条路。什么时间需要取得哪些专业技术任职资格？报考条件是如何规定的？报考时间在什么时候？这些都应该从政策方面做一个介绍。使他们明白考试的意义和注意事项，对自己今后需要参加的考试及时间作一个合理的计划。避免走弯路。能尽早确定自己的专业方向，通过专业学习既能提高业务水平，也能更好地提高医疗服务质量。

四、严格执行医疗安全核心制度

1、医疗损害事件处理有关规定学习：正确处理医疗事故是保障病员和医务人员合法权益，维护医院工作秩序和社会治安的一项重要工作。目前，医疗环境不是太有利于年轻医师的成长，医患关系比较紧张。为了确保医疗秩序和医疗安全，提高医疗服务质量，做好医疗5 纠纷防范和护理风险防范非常重要。要让年轻人既要掌握专业知识，又要有风险意识，同时也要懂得保护自己的合法利益。所以国务院《医疗事故处理办法》、《医疗损害事件处理规定》等相关法规，应该一开始就学习，不要等出了事才想起来。通过学习既要懂法，还要在遇到相关问题时，知道处理程序、方式、方法。

2、新农合报销政策及分级诊疗培训：新农合报销政策：今年，四川省卫生和计划生育委员会、四川省财政厅《关于下发2014年新型农村合作医疗统筹补偿方案指导意见的通知》(川卫办发[2014]133号)，进一步提高基层医疗机构门诊统筹、住院报销比例，拉开县以下基层医疗机构与省、市医疗机构的起付线和报销比例差距。要求完善县外转诊和备案制度，越级诊治未履行转院手续原则上不予报销(急诊除外)。参保人员从下级医疗机构转向上级医疗机构，住院起付费按两级医疗机构起付标准的差计算；从上级医疗机构转向下级医疗机构不再计算起付标准，直接纳入医保报销;分级诊疗的转诊流程：常见病、多发病鼓励在基层就医，危急重症可逐级或越级转诊。当患者在基层就医病情发展，需向上转诊时，结合自主选择和就近的原则，乡镇卫生院一般首先转诊到县级医院，县级医院可以视病情转往县级以上医院，若病情趋于稳定，鼓励患者转回乡镇卫生院；6 社区卫生服务中心一般首先转诊到二级医疗机构，二级医疗机构可以视病情转往二级以上医疗机构，病情平稳后鼓励患者转回社区卫生服务中心;明确分级诊疗的含义。分级诊疗是按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，常见病、多发病在基层医院治疗，疑难病、危重病在大医院治疗;分级诊疗的好处：通过分级诊疗服务，一是对于常见病、多发病在基层医疗机构诊治，医疗服务价格更低、起付线更低、报销比例更高，可极大地降低患者医疗费用负担。二是对于疑难病、复杂病通过大型公立医院与基层联动的预约挂号、预约床位及绿色转诊通道，可明显缩短在大医院住院候床时间，节约患者时间和费用。

五、严格病历书写规范

病历是医务人员地医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。编写系统而完整的病历是医生必须掌握的一项基本技能，一份合乎要求的病历，在内容上能如实反映疾病的变化规律，以及医生对疾病的诊治和预防进行思考分析的经过，还要在格式上符合基本要求，为了达到这个目的，需要经过一番刻苦的学习和锻炼。尽管在学校《诊断学》课程中有，有病历的专门章节，7 在实习时专门对如何写好病历也会进行讲解，但是进入临床工作会有一些更具体细致的规定和严格要求，所以岗前培训加深学习很有必要。

为加强医疗机构病历管理，保证病历资料客观、真实、完整。根据《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》，卫生部制定了《医疗机构病历管理规定》。为认真执行该规定，各医疗机构都建有病历管理制度，设置专门部门或配置专（兼）职人员，具体负责本机构病历和病案的保存与管理工作。具体落实到各临床科室，一般由住院老总负责。担任住院老总是住院医师进入临床工作积累经验的好方法，除参与临床工作外，其他事务也需要学习。因而病历管理的第一步就担当在住院医的身上。所以在岗前培训期间，应讲清病历的重要性和病历管理不当产生的后果，以告诫年轻的医务工作者认真书写病历、严格病历管理。

六、认真进行培训总结

通过三天的培训，将为你们今后更好的服务于社会，创造一个良好的心理品质。

通过培训到底使你们有一个什么样的收获，对今后的工作有一个什么样的认识，对医院优质服务的认识，谈一谈培训体会是一个很好的总结。也利于管理者今后更好地做好这项工作。