私人银行客户服务营销

私人银行客户服务营销（共12篇）

私人银行客户服务营销 篇1

2007年3月, 中国银行与其战略合作者苏格兰皇家银行合作, 首开最早出现在瑞士日内瓦的私人银行业务之先河。随后的1年来, 中资银行方面工商银行、交通银行等均相继开办私人银行;招行银行、中信银行等打造的私人银行也相继开业;民生银行、光大银行等也纷纷宣布加入这一阵营。外资银行方面, 已有花旗银行、汇丰银行、渣打银行、东亚银行等, 在中国展开了私人银行业务。之后, 建设银行在北京正式推出私人银行。至此, 国内各类银行纷纷踏入私人银行。各家银行不仅在北京、上海、广州三个一线城市完成了布局, 也把私人银行开进了深圳、南京等二线城市。但全球金融市场的竞争和动荡, 使国内私人银行业务的发展举步维艰, 出现了客户流失和萎缩的现象。虽然国内有不少学者在如何成功开展私人银行业务方面做了不少研究, 但大都从宏观角度出发, 本文将从较为围观的角度, 着重从如何提高私人银行客户忠诚度的角度来分析75%。私人银行的发展在中国还处于初级起步阶段, 中资银行的私人银行业务开始于2007年初, 而国外的私人银行在投资理财、资产管理、金融衍生品市场有着上百年的悠久的历史, 更具备成熟完善的经验。在这样的条件下, 中资银行应积极应对挑战, 同外资银行展开激烈的竞争, 成功地占领市场份额。

二、中国私人银行业务发展的瓶颈

中国商业银行开展的私人银行业务服务品种单一、同质化现象严重, 产品无差异和个性化不明显。总体上看, 中国发展私人银行业务仍然面临很多的问题。

1. 人才缺乏。

中国私人银行业务刚刚起步, 严重缺乏优秀的私人银行家。优秀的私人银行家必须要精通财富管理, 熟悉国际金融市场及衍生金融产品, 掌握资本市场运作的一般规则, 了解保险知识, 熟悉主要国家的税收政策和移民政策, 等等。所以, 私人银行的中坚力量都是在投资银行、商业银行、公司银行、零售银行工作10年以上的资深从业人员, 他们不仅具备扎实深厚的理论知识, 还要有亲历一个经济或金融周期的实战经验, 这样才能与客户在同一层面上对话和交流。

2. 意识的误区。

由于私人银行的概念在2005年才出现在中国富人的生活中, 直到2007年中国才有了自己的私人银行, 并且只是集中在发达的一线或少数的二线城市。私人银行理念还没有普及, 很多富人对私人银行还只是模糊的概念, 甚至抵触。大多数人还将私人银行误认为是私人开办的银行。

3. 金融业经营模式的局限。

中国金融业目前还处于分业经营、分业监管的模式。而私人银行业务的核心是为客户全面经营规模庞大的财富, 其提供的投资产品组合极富个性化, 绝大多数均涉及银行、证券、保险、信托、外汇等多个市场。目前中资银行不能直接涉足证券、保险等直接投资领域, 银行、保险、证券三个市场处于割裂状态, 客户资金只能在各自独立的体系内循环, 有限的金融衍生工具使得无法利用其他两个市场实现理财增值, 产品的创新范围和创新深度也十分有限。这极大地削弱了产品组合的回报率。从而无法提供高度个性化投资产品组合, 私人银行业务将难以获得高端客户的青睐。

三、中资银行应采取的营销策略

20世纪90年代初, 美国哈佛大学商学院教授赛塞与雷奇汉的研究结果表明, 服务性企业的市场份额对利润并没有什么影响。他们发现, 客户忠诚度较高的服务性企业更能盈利, 忠诚的客户可使服务性企业逐年获得更大的利润。在此基础上, 1994年, 哈佛大学商学院教授赫斯凯特等人提出了服务价值链管理理论。他们认为企业不应追求最大市场份额, 而应尽力提高市场份额的质量, 即主要指客户的忠诚度。银行价值链理论认为, 客户忠诚度是银行获利的决定性因素。客户忠诚不仅包括行为忠诚, 更包括态度忠诚。在此, 暂且不论市场份额对利润的影响, 但客户忠诚度的重要性不可否认。

1. 建立品牌档案, 开展数据库营销。

一般而言, 发展一个新客户的成本往往是保值一个老客户的5~6倍, 通过启示, 银行在开展私人银行业务时, 也应该进行数据库营销, 将目光放在与客户创建并维持长期的关系上。数据库营销为关系营销奠定了基础, 关系营销强调与客户之间建立长期的友好关系并获取长期利益, 使私人银行家更详细地了解客户, 增加“一对一”营销的可能, 总之, 数据库营销缩短了银行与客户之间的距离, 有利于培养和识别客户忠诚。

2. 导入顾客满意度CSI (Customer Satisfactory Index) 。

麦肯锡公司统计, 有大问题但没有提出抱怨的客户, 愿意再度惠顾的占9%;会提出抱怨, 不管结果如何, 愿意再度惠顾的占19%;提出抱怨并圆满解决, 愿意再度惠顾的占54%;提出抱怨并迅速圆满解决愿意再惠顾的占82%。从中可以看出, 提出抱怨比不提出抱怨的库户惠顾意愿由9%提升到19%, 由不迅速解决到迅速解决再惠顾的由54%提升到82%。美国技术援助研究机构研究表明, 96%的客户不打算对服务投诉, 但会向亲朋好友投诉, 1个不满意的客户会传递给8~12个客户, 他们还会把这种信息传递给20个客户。银行要想打造忠诚的私人银行客户, 在开展业务时, 必须使客户感到满意, 重视客户反馈, 鼓励不满意客户进行投诉, 构建客户反馈信息收集系统, 从客户角度看待与分析问题, 理解客户的需求与渴望, 关注客户以及他们的不满, 及时进行补救, 使客户感到自己被重视。

3. 附赠提供非金融的“生活服务”。银行对私人银行客户开展非金融

的“生活服务”一般可以是附赠的待遇, 而不是理财方案的组成部分, 即不收取费用。发展这项业务可以提高客户的忠诚度。生活方式类服务包括为客户的休闲、娱乐、购物和活动筹划等方面提供组织和便利、为客户旅行作出协助和安排、为客户提供房产和家庭服务、采购奢侈品服务等。如对富有客户子女所热衷的事务进行鼓励和支持、预定饭店、汽车修理和服务、房地产研究、研究各种旅游选项、机场出租、别墅租赁、私人飞机的采购等等。但是这也会有一定的风险, 私人银行家提供的服务可能不能使客户满足, 甚至客户会认为银行在推销他们不需要的产品, 使客户感到厌烦, 从而破坏了客户关心和品牌形象。因此, 在提供这种服务时, 一定要慎重, 真正及时、准确地理解客户的需求。

4. 重视和提供个性化的有形展示。

有形展示是银行实现其产品有形化、具体化的一种手段。银行应重视有形展示, 在营销过程中注入新颖的、愉悦的、文化性的因素。比如产品设计的外观新颖, 私人银行家与客户进行交流谈判的工作室环境优雅, 银行的建筑设计体现多元化风格, 避免千篇一律, 若这些展示恰到好处, 可以提高私人银行客户对产品的信任感, 对客户感官上形成刺激, 让客户感受到服务给自己带来的利益, 也可以培养客户的忠诚度。

5. 提高转换成本, 设置转换壁垒。

转换成本是顾客从原来的服务商转换到另一家服务商时所付出的成本, 既包括货币成本, 也包括时间、精力和心理等方面的成本。由于信息不对称和转换成本的存在, 即使私人银行客户对服务不满意, 也不会轻易更换银行。但当交易成本达到与不更换银行的机会成本相等时, 客户就会转换到他行。因此要通过与客户的情感营销, 建立起信任、安全、熟识的感情基础以及通过个性专属产品、价格优惠等激励措施的实施, 设置转换壁垒, 提高转换费用, 但这只能使客户行为忠诚, 并不是态度忠诚, 银行应从长远出发, 打造忠诚客户。

6. 盯住新出现的客户群。

台新银行的玫瑰卡是一个成功的案例, 虽然信用卡业务不是私人银行业务, 但是可以从中得到启示。从台新银行的服务营销中可知, 对金融服务的提供者而言, 女性顾客表现得更加忠诚, 一般在金融上并不老练, 希望在支持和帮助下接受金融建议和培训, 作为投资人, 在金融上更加保守理性, 厌恶风险, 交易不频繁, 更倾向于长期投资方式。对于男性客户而言, 一旦男性客户成为了私人银行业务的客户, 就相对容易保留, 不轻易转换银行。

职业运动员训练辛苦, 闲暇时间少, 可以在短时间内赚取大量的金钱, 但是运动生涯短暂, 没有丰富的理财知识, 且大都比较年轻, 具有强烈的金融服务需求, 以便在退休后具有一定得收入水平, 主要的目标是资产的保值, 表现出相对较高的忠诚度。取得这一类型的客户的有效渠道是与体育经纪人合作, 雇佣退役的职业运动员做商业推介人等。

7. 注重换代传承, 紧抓下一代客户。

许多富有人士现在已经处于退休阶段, 许多富裕人士面对跨代传承和死亡, 他们对资产的继承特别重视。银行应瞄准客户的子女们, 与他们处理好关系, 以确保能继续管理客户身后的财富。

摘要：按照加入WTO的承诺, 中国银行业在2006年底向外国竞争者全面开放。一方面, 外资银行清楚认识到中资银行有着广阔的网点优势, 想要在中国市场上有所作为, 必须要着眼于开展私人银行业务, 推出各种高端理财产品和服务。另一方面, 根据美林凯捷《2008年亚太区财富报告》, 中国的富裕群体不断上升, 金融需求不断高涨, 中国私人银行业务的市场潜力无疑是摆在中、外银行面前一块巨大的蛋糕。但中资银行对开展私人银行业务方面缺乏经验, 而外资银行却有着丰富的经验, 在这样的背景下, 中资银行如何应对挑战, 如何进行营销就成为热点之一。

关键词：私人银行业务,私人银行客户,客户忠诚度

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私人银行客户服务营销 篇2

私人银行非金融服务有哪些？

1.私人医生

除提供生理的医疗保健以外，心理咨询将是重要的发展方向。不少高净值客户不堪压力或者失败而出现心理疾病的现象日益严峻。2.国际会诊

如果高净值客户及其家人患上重大疾病，国际会诊机构将协同全球顶尖医生进行会诊并提供治疗建议。3.私人保镖

高净值客户及其家人的安全将越来越受到重视，私人保镖业务可以弥补私人银行增值服务体系中的不足之处。4.马术运动

马术运动在高净值客户群中的需求日益增加，北京银行在此已经有重大作为。5.高端旅游

目标明确的高端精细化旅游安排日益受到高净值客户群体的亲睐。农业银行的作为值得

金斧子财富： 借鉴。6.特色学校

私人银行通过参办或者协办具有影响力的特色学校，为服务客户二代提供重要的切入口，达到留住或者新增客户的目的。

TOT剑指私人银行客户 篇3

据统计,自2009年下半年国内首批TOT产品——平安财富盛世1号、华润信托托付宝TOF-1号问世以来,眼下,TOT产品总数已达十余只。TOT产品正在成为高端理财的新宠。

阳光私募迅速扩容

近几年,牛熊市快速转换对管理人是严峻的考验,私募整体业绩可圈可点,其中部分优秀私募展示突出的管理能力。今年上半年市场表现疲软,沪深300指数累计下跌28.32%。相比较而言,阳光私募整体表现良好,大幅跑赢沪深股指及公募股票型基金。

其中,非结构化产品上半年平均收益为-6.8%,约为同期指数跌幅的1/4,其中共有94只产品取得正回报,占比近1/3;而结构化产品上半年平均收益为-10.77%,也远远跑赢公募207只标准股票型基金接近19%的负收益。

除了突出的业绩表现以外,近年来阳光私募基金规模快速发展,业绩稳定,这也为TOT的发展提供了有利条件。借鉴国内券商集合理财FOF的发展就可以看出,组合基金的发展必须有丰富的基金产品库做基础。08、09两年阳光私募迅速扩容,在产品数量、资产规模、管理人数量上都有较大飞跃,应该说目前阳光私募规模和数量上已基本满足TOT发展需要的土壤。

而面对数量规模双升的阳光私募基金,广大投资者却感到无所适从。虽然今年阳光私募较好,但是如何从近千只阳光私募中进行选择确实是另投资者困惑的问题。TOT此时恰到时机的推出,为诸多无从下手的投资者解决了这一难题。

不仅如此,国内高收入群体日渐扩大也为TOT的发展提供了客户基础。根据招商银行与贝恩管理顾问公司发布的《2009中国私人财富报告》显示,至2009年底,中国个人持有可投资资产达1000万元以上的高净值人群将达到32万人,同比增长6%;其持有的可投资资产规模将超过9万亿元,同比增长7%。报告还称,中国高净值人群对个人可投资资产的风险偏好以中等风险和保守居多,约占受访人群的80%。

组合基金FOF在国外已经发展成一个成熟的理财工具,而FOF被引入国内的成功运作,也让TOT在中国的道路似乎变得比较平坦。FOF在2005年被引入中国之后,历史业绩显示,FOF这种基金组合表现出业绩相对稳健、低波动的特点,在市场大跌面前表现出相当强的抗跌能力,如2008年FOF不仅大幅战胜市场,业绩波动也远小于市场指数,即使遭遇市场突然大跌20%或者大涨20%,FOF平均的收益也都在-10%至10%以内。在这种局面下,一批高端客户因为相信过去的FOF,而TOT又基于FOF同样的性质,高端人士对TOT自然也另眼相看。

TOT发展提速

自首批TOT产——平安财富•盛世1号、华润信托•托付宝TOF-1号于09年下半年问世,今年以来TOT发展增速明显,目前TOT产品总数已有十数只。不仅如此,TOT产品的运作模式及市场表现也越来越受到投资者和金融机构的关注。

当然,TOT的发展也不是一帆风顺的。在面世之初,一些TOT产品并没有表现出预期的优势,也没有明显战胜大盘,让原来热心的投资者感到了一些失望。由于严格意义上的TOT均采用双层信托方式,一级信托由投资顾问根据私募基金池决定配置,根据不同的比例投向多个二级信托,由不同的私募基金作为投资顾问进行管理。相对于一般的阳光私募基金,这里的母信托还要收取一层费用,在这样的双重收费机制下如果没有表现出良好的业绩,自然就会受到投资者的冷遇。

不过,这一情况正在得到改变,TOT在中国问世的这一年半,众多产品研究与设计人士不断发现早期TOT不合理的地方并迅速加以改进,使得其运作机制越来越趋于完善。

早期的TOT多数属于被动型产品,其私募基金池比较窄。信托公司发起人往往在相同的信托平台选择产品组合以“打包”提供给投资者,这样对于一个信托平台旗下的产品广泛性有着更高的要求,而银行渠道往往也只会选择自己代销的产品,这样狭隘的选择就会使得TOT初始组合很不全面,投资者会因此错过一些优秀的阳光私募基金,这在一定程度上将会影响到投资者的利益。

而从现在开始,主动型的产品会渐渐成为未来TOT的趋势。这是因为主动型TOT产品采取“全覆盖”的产品投资约定,即投资组合覆盖所有信托平台上发行的阳光私募基金产品,这使得TOT的投资顾问可以选择的面更广,更有利于优中选优。

而构建初始组合之后,更重要的还是要进行动态调整,这一点做得不好,也恰恰是早先部分TOT产品运作业绩不够理想的原因。后期的TOT产品慢慢开始注意到这种组合的动态调整,一旦发现TOT组合中的阳光私募运作差强人意,将会考虑到“换马”。在运行机制转换之后,TOT再度成为市场关注的焦点,这也是TOT近来迅速扩增的原因之一。

获银行青睐

近年来,阳光私募总体业绩继续跑赢大盘,迅速被市场接受的同时,基金产品差异也日渐加大,投资风格也越发多元化,但风险同样蕴含其间。TOT此时的应运而生,可以充分发挥专家集合理财的优势,获得专业人士的青睐,也是理所当然。

在早期TOT的市场中,主要是一些中小商业银行、证券公司等机构在参与,市场影响并不大。

而近期继光大银行、邮储银行、中国银行、招商银行相继面向高端客户发行此类产品之后,农业银行也与10月11日起面向私人银行客户发行了该行首只TOT产品——金牛精选1期。这些巨无霸都在积极开发设计TOT产品,以此争夺高端理财市场,这也被很多人士视为TOT将成为主流理财产品的重要标志。

在传统的高收益信贷资产类产品退出市场后,如何填补产品链中的高收益产品成为各家银行的关注焦点。据了解,目前监管部门并未完全禁止银信类产品的发行,但此类产品的投资标的已从信贷资产悄然转向票据、债券等收益率相对较低的资产类别当中。

但这些产品显然无法满足银行高端客户的投资需求。“TOT产品主要面向高端客户,是以高收益为主的一种产品配置。此前,银信类产品是高收益类,在被叫停后银行必须有所变通,TOT产品是其中的一个方向。在目前市况下,TOT类创新产品有比较明晰的卖点,容易达到客户、银行、私募三方之间的共赢,所以未来会成为一个趋势性的产品类别。”某银行人士表示。

TOT销售时,银行从分行到总行都极度重视。在日益激烈的高端客户争夺中,优质产品已经成为银行必不可少的工具。“没有好的产品,高端客户很可能就流失到其他银行。”上述人士表示。

不过,银行业也有人士也表示,此类产品主要还是满足零售客户层级中处于金字塔尖的一小部分客户的需求,这也是迄今为止商业银行均将目标客户群锁定在私人银行客户群中的主要原因。

私人银行客户标准有弹性 篇4

但是, 这与6月份公布的征求意见稿中的提法有所不同。征求意见稿中称, “私人银行客户指金融资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户。”而在征求意见过程中, 有人士提出希望“降低私人银行客户标准并提高高资产净值客户标准”, 但银监会事后的公开表态显示, 这是一条未被采纳的建议。而且, 最终办法在征求意见稿的标准上加了“净”字, 提高了私人银行客户的标准。

对于降低私人银行客户标准的建议, 银监会不仅不采纳, 甚至还提高该标准。那么, 600万元净资产的门槛究竟是高, 还是低呢?

点评:标准有弹性。一方面, 国内绝大多数私人银行客户的标准为人民币800万元或1 000万元, 暂不计算实际操作中的客户资产, 就已远远超过了《办法》规定的标准。从这点而言, 600万净资产的门槛可是一点儿也不高。

另一方面, 根据国际的规定, 私人银行客户的标准是100万美元, 但国际上对资产的划分与国内不同, 前者相对而言要广泛得多。因此在这一点上, 我国600万元净资产的门槛又是高了。

私人银行客户服务营销 篇5

2012-02-17 03:48:11 来源: 21世纪经济报道（广州）

他们是这样一群年轻人，“蜗居”、“裸婚”都不可能是他们生活的主题，他们有着显赫的家世，将继承父辈商界精英的荣光，所以“奋斗”才是不可或缺的主旋律。他们厌恶贴在身上的标签——“富二代”，更愿意被称为“民企接班人”或“企业家二代”。

他们半数以上曾经留学海外，普遍拥有本科以上学历，近两成拥有研究生以上学历，相对于单纯的接班父辈，他们更乐于自主创业。

人们经常这样调侃：当你有钱的时候，最惦记你的是银行。而当你足够有钱的时候，银行还会惦记你的家庭和子女。

在民营经济占国民经济总量比重已超过50%的当代中国，不仅是银行，各种教育机构、理财机构，甚至是政府部门，都开始惦记起“富二代”的生意。

中信私人银行中心与中央财经大学中国银行业研究中心联合发布的《中国私人银行客户特征与未来发展趋势研究报告》中指出，国内高净值人群中，私营企业主占比高达71.6%，财产的继承和发展已经成为第一代富裕阶层亟待解决的问题。

私人银行“富二代”争夺战

私人银行提供的“富二代”服务看起来五花八门，但不外乎海外留学金融、技能学习、主题性旅游等零碎的增值服务。

建行私人银行发布的《2011中国财富报告》数据显示，全国个人可投资资产总额预计在2011年底达到62万亿元，其中可投资资产总额高于600万元人民币的家庭在2010年共拥有23万亿元人民币的可投资资产，占四成以上，同时年均复合增长率高达44.8%，远高于普通家庭。

强烈的竞争压力之下，国内私人银行客户抢夺的硝烟开始弥漫到“富二代”身上。

早在2008年，渣打银行就推出一项“新锐营”青少年成长计划，针对私银客户6-21岁的子女，提供海外游学、理财培训、社会公益活动等主题活动。

去年，渣打银行又宣称开展一项名为“聚焦中国”的培训计划，针对私银客户子女提供一个为期3年的实习培训，让“富二代”们详尽了解商业银行的盈利模式。

汇丰银行在2011年启动了“中国青少年高尔夫发展计划”，举办青少年高尔夫赛事及集训夏令营，邀请汇丰客户的子女参与其中。

中资银行也紧随而上。针对私银客户子女服务，中信银行去年启动了“未来领袖俱乐部”，服务内容主要是客户子女的成长和成才，推出包括亲子沟通、国学教育、扩建社交圈等活动。

此外，中信银行还在每年暑期开展PB小富翁亲赴瑞士夏令营的“财富体验”之旅，主要针对资产总量5000万以上的私银客户子女，在暑期参观瑞士私人银行，学习财富管理基础课程等，私银中心承担全程费用。

尽管私人银行提供的这些“富二代”服务看起来五花八门，但不外乎海外留学金融、技能学习、主题性旅游等零碎的增值服务。

某外资私人银行总经理告诉记者，西方的私人银行已经发展了两三百年，资产丰厚的家族都有专属的私人银行家为其理财，资产雄厚的家族甚至有专属的家族事务公司，家族与信任的私人银行有着几代人的合作与信任，在财产传承上已经形成了一套既有的模式。但如何帮助中国的富裕家庭传承财富，私人银行还没有完全摸索出行之有效的途径。

上述建行的报告显示，私人银行客户平均使用2.5家私人银行，完全没有达到西方私人银行那样的客户关系。而且中国私人银行业有一个传统误解，认为“拉关系”比什么都重要，但事实上，私银客户更加看重银行和客户经理的专业能力和产品知识。

“很多富二代都是国外留学回来的，他们对私人银行的需求最重要的是学习金融、理财知识，而不是当成一个交流平台，他们并不缺少彼此交流的渠道。”接力中国青年精英协会负责会员管理的王盈盈告诉记者。

财富传承服务瓶颈

国内私人银行业务中，完整意义的个人信托还是一种缺失，将来可能成为财富传承服务的瓶颈。

汇丰银行发布的《2011中国富裕人士财富管理调查报告》显示，中国富裕人士的理财行为受到儒家思想和传统文化的影响，“以家为轴”的家族观念对于中国富裕人士理财行为有着深刻的影响，大多数人倾向于安排子女作为其接班人，并且早早为子女做好周全的财富规划。78%的受访者表示有为孩子的教育设立定期储蓄规划的需要。

无独有偶，建行的私银报告同样指出，48%的高净值人士认为“为子女规划未来”是最重要的理财目标，42%的人对子女教育咨询非常感兴趣，但是对财产继承并不是很重要，只有六分之一的人对此感兴趣。

但随着“富一代”年龄的增长，他们对传承财富的需求也会越来越高，“富二代”对父辈财富的继承不再局限于接班经营，许多民营企业将引入职业经理人。根据中行私人银行的调查，超过六成的高净值人群倾向于在退休后把企业交给下一代管理，另有将近三成愿意把企业交给职业经理人。

因此，私人企业主对私人银行会提出一系列新的需求，包括子女教育、财富规划、保值增值、事业传承、遗产处置和养老规划等。

事实上，子女教育、婚姻财产、遗嘱管理、退休养老和财产存续等问题，都依赖于完整意义上的个人信托综合筹划。但目前在国内，信托被误以为是一种收益较高的理财产品，与财产的传承和存续相距甚远。

在国内的私人银行业务中，完整意义的个人信托还是一种缺失，在将来，有可能成为财富传承服务的瓶颈。

同时，“富二代”对私人银行的接受程度更高，理解更国际化，风险承受能力更强，偏好一些较为复杂的投资产品，对私人银行的服务要求也更高，属于更难管理的客户，这对私人银行来说也是一个新的挑战。

良莠不齐的“富二代”培训

培训内容无外乎修身励志、国学文化、创业知识、企业文化、管理之道、金融理财以及军训等等，最大的共同点就是费用不菲。

此前，上海青年家园民间组织服务中心和接力中国青年精英协会进行了一次“民企二代生存现状调研”。对12个省市130份问卷和面访结果显示，受访企业家二代尽管工作年限不长，但有61%是决策层，29%是经理以上的管理层，有6%在单位中担任部门主管类职务，仅有4%的受访者担任普通员工。

“子承父业”是中国人对家族财产的传统认知，但上述调查报告的受访者中，有54%的人更愿意自主创业，在他们看来传统的行业辛苦又无趣，更青睐创意产业。

温州人事局课题组发布的一份《温州市民营企业家队伍建设调研报告》也提到：“未来10年温州第一代和第二代企业家交接班高峰——民营企业家队伍隐含着断层的危机。”

当下，富二代的接班培训已经成为了一个热门的话题，正是看中了“富二代”的含金量，良莠不齐的各种培训班也应运而生。

王盈盈告诉记者，该组织曾在2011年推出一项“青年商业领袖成长计划”，通过为期10年的系统计划，经过四个阶段的培训，将获得北京大学民营经济研究院颁发的毕业证。

在浙江，地方政府出面开设“富二代”培训班后，上海交通大学海外教育学院也开设了“企业接班人高级培训计划”，联手美国西点军校、英国剑桥大学、欧洲商学院等名校开展历时三年半的培训。

紧接着，“北京大学中国第二代企业家深造项目”、“清华大学企业接班人领导力提升专

题研究研讨班”等如雨后春笋般冒出。

培训的内容无外乎修身励志、国学文化、创业知识、企业文化、管理之道、金融理财以及军训等等。

这些培训班最大的共同点就是费用不菲，如上海交大培训班国内学习费用13.8万元，国外访学成本另计；北大的培训班培训费用6.8万元，每两个月学习一次，每次3-5天。不过实际上，在中国民企的接班问题上，高净值人群更多选择了让子女到国外留学后回国接班，他们对海外教育的热情远胜于对财产继承方面的安排。

接班的方式并不仅限于此。有的企业家选择“手把手”带出继承人，如万向集团的鲁冠球，在儿子鲁伟鼎中学毕业后将其送到新加坡学习了半年企业管理，回国后就开始每天带他上下班，手把手教其处理企业的各项事务。

有的企业家子女则自己创业磨砺，如接力中国青年精英协会的创始人陈豪，在大学期间创立自己的公司，年营收超过千万。

私人银行客户服务营销 篇6

3月底，中信银行曾经引以为豪的私人银行部门，悄悄与财富管理部门合并的消息在微博上流传，原私人银行部总经理马劲松也被传出到石家庄分行任副行长。

对此，《投资者报》记者向中信银行办公室求证，但对方并未透露详情。

不过，记者在该行近期发布的2012年年报中发现一些端倪，在组织架构图中，曾经单独列示的私人银行部，却以“财富管理部（私人银行中心）”的形式列示，进一步验证了合并传言。

人员动荡客户流失

“我去年就离开中信私人银行了。”在电话中，范勇辉（化名）的声音透露出些许伤感。

2007年8月，中信私人银行中心成立，成为国内首批开办私人银行业务的中资银行之一。抱着对新业务的期许，不少优秀人才投身到中信私人银行中心，范勇辉也是在该部门成立几个月后加入的。他在海外留学期间，曾有在外资投行工作的经历。

开始几年，虽然存在管理问题，部门负责人也发生过更替，但范勇辉自认那几年过得还算不错。

一年多前，在和范勇辉一起吃饭时，他曾自豪地告诉《投资者报》记者中信私人银行在同业里位居前列，他和其他同事还经常受邀给其他私人银行做培训。

从数据上看，中信私人银行在过去的确发展不错。

2010年，中信私人银行业务实现盈亏平衡，截至2010年底，私人银行客户数量为10055户。

2011年，客户数量突破了2万户，达到23152户，中信银行也乐观地认为，私人银行业务全面步入释放产能、盈利导向的阶段。另外，值得注意的是，2011年，中信银行与西班牙对外银行（BBVA）关于私人银行业务合作的主要协议均已生效，双方合作的私人银行业务单元已步入正式运营阶段，中信银行方面宣称：“本行借此成为国内商业银行中唯一进行私人银行中欧合作的私人银行服务机构。”

除了BBVA的协助，2012年中资行私人银行门槛统一下调，中信银行私人银行的门槛也从800万元下降到600万元，意味着将客户范围扩大。从外部条件看，中信私人银行迎来发展良机。

然而，在接下来的一年，中信私人银行面对的却是人才、客户动荡的一年。

“很多同事都离职了，转投信托、券商或其他私人银行。”范勇辉说。

人才流失之后，是客户的流失。

2012年年报数据显示，中信私人银行客户数量下滑到1.17万户，较2011年减少了一半。

“有外部原因，更多的还是内部管理问题。不过，中信现在面临的问题在其他银行也存在。”范勇辉表示。

中资私人银行三大通病

事实上，除了中信私人银行，其他多家银行的私人银行部门也不平静，经常爆出负责人离职的消息。

业内人士认为目前中资私人银行有三大通病。

第一，手脚被束缚。多家私人银行部在总行设有独立的部门，但在分行层面却落不了地，同时还要依靠零售部门及客户服务部门，造成既要受制于总行理财管理部门，又受制于各分行零售部门的窘况。据了解，马劲松也曾努力试图摆脱依靠零售部门的局面，但未能实现。

第二，与贵宾理财殊途同归。私人银行业务本质上要为客户保有财富、创造财富、传承财富，像一个管家，但现在中资私人银行业务更多还是停留在代销产品、推销产品的层面，与贵宾理财业务接近，甚至与贵宾理财之间竞争客户。之所以造成这个局面，固然是银行自身创新性差所致，但深层原因则是其受制于分业监管，缺少牌照，私人银行发行产品的自主权受限。

“私人银行缺乏有独立产权的投资产品，在股市、企业直投方面的限制比较多，被迫成为集成商，卖产品组合，所以打破分业经营的监管模式非常有必要。”中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇在一次论坛中表示。

第三，部门之间沟通不畅。银行内部沟通成本比较高，再加上私人银行部门员工经验不足，却经常高高在上，不接触基层客户经理，还经常政令要求划转客户，久而久之必然与基层销售部门产生隔阂与矛盾。

私人银行客户服务营销 篇7

关键词：二八定律,客户需求,私人银行,业务创新

一、我国商业银行面临的挑战

在金融市场全面开放的今天, 中国银行业的竞争格局呈现出越来越深刻的变化, 特别是各大外资银行凭借他们在业务管理和市场开拓以及多样化的金融产品和服务提供等方面的先进经验, 与国内的各大商业银行在客户竞争方面展开了激烈的竞争。同时, 非银行金融机构比如信托公司, 证券公司等在提供多样化的金融产品方面的灵活性和个性化很具优势, 对客户的吸引力也逐渐增大, 这又对商业银行的业务开展带来了更进一步的竞争压力。

二、“二八定律”对商业银行经营的重要性

“二八定律”或称“关键少数定律”, 是19世纪末20世纪初由意大利经济学家帕累托提出的, 因此, 也称作帕累托定律。该定律认为, 事物20%的组成部分中集中了事物80%的价值, “二八定律”之称由此而来。“二八定律”是根据大量统计数据得来的, 具有一定的规律性。从数学的角度来看, “二八定律”符合正态分布的规律;从哲学的角度来看, “二八定律”符合唯物辩证法关于矛盾普遍性与特殊性、主要矛盾与次要矛盾关系的原理。因而, “二八定律”具有科学的理论基础, 是科学原理的具体化。“二八定律”普遍存在于我们的工作生活中:商家80%的销售额来自20%的商品, 20%的推销员带回80%的新生意, 等等。

正因如此, 二八定律自问世以来, 已在许多行业中得到广泛应用, 相当多的企业将其做为经营以及决策的重要依据。“二八定律”在商业银行经营中同样广泛发挥作用, 其突出表现是20%的优质客户带来了80%的利润。商业银行要加强优质客户管理, 面向这部分客户, 有重点、有针对性地进行服务。基于此理论, 中国商业银行在面临日益激烈的竞争中, 如何抓住高净值客户, 如何更好地服务高净值客户, 从而完善和提高商业银行私人银行业务能力也就自然而然地提到了商业银行管理层的议事日程了。同时, 由于私人银行业务往往只服务于财富金字塔高端的客户, 因而往往能获取远高于社会平均利润的高额回报。根据权威统计, 在过去的几年时间里, 美国私人银行业务年均利润率高达35%, 年均盈利增长一般也在12%-15%之间, 远远高于一般的零售银行业务和对公业务。因此, 根据“二八定律”, 发展私人业务正是目前商业银行提升自身核心竞争力以应对日趋激烈的竞争环境的一个很重要的战略选择。

三、从“二八定律”角度看我国私人银行业务产品的创新

有关统计数据表明, 中国高净值 (即投资资产超过1000万元) 人群规模正在逐年扩大, 2010年, 中国的高净值人群数量达50万人;与2009年相比, 增加了9万人, 年增长率为22%, 就私人财富规模而言, 2010年中国高净值人群共持有达15万亿人民币的可投资资产, 2011年高净值人群可投资资产更是达到达到18万亿元。同比增长20%, 占中国储蓄总量的16%左右。预计在2015年我国高净值人群可投资资产总量将达到77.2万亿。

但是, 2010年针对高净值人群的中资私人银行资产管理的总规模大约在1万亿元左右, 仅占可投资投资的5~6%, 相比, 2009年瑞银集团的财富管理 (私人银行) 额就高达1.895万亿美元, 是我国所有商业银行私人银行的15倍左右。那为什么会出现上述情况呢?究其原因, 私人银行业务虽然作为富豪财富的“避风港”, 得到越来越多富裕阶层的认同, 但是另一方面, 中国的富裕阶层在迅速崛起后产生的金融需求也将不断提升不断多样化。以《2011年中国私人财富报告》内容为例, 超过80%的受访人表示会在未来继续加强资产配置的多元化。

由于中国本土私人银行业务仍处于产品导向时期, 与国外领先的私人银行机构相比还有非常大的差距, 主要表现为产品不够丰富, 缺乏有效的产品组合;服务内容相对单一, 缺乏针对不同私人银行客户群需求及家族需要的更个性化的服务;客户经理经验相对不足, 无法为客户提供更专业的更高质量的财富规划、财富管理建议。

总之, 一方面, 随着改革开放三十年来我国经济的持续高速发展, 居民的私人财富不断积累, 一个稳定的高收入富裕阶层己经形成, 为商业银行开展私人银行业务打下了现实基础;另一方面, 如何有效挖掘这个高净值客户群体的需求并积极满足他们的需求, 可以说是进一步拓展私人银行业务空间拓展的前提, 同时也是催发私人银行业务产品创新的巨大推动力。

四、结束语

因此, 根据“二八定律”探究我国私人银行业务发展的巨大潜力以及业务受阻的原因和业务产品创新的驱动力, 找出相应的对策, 已成为我国商业银行发展私人银行业务, 提高业务水平, 完善业务内容的关键问题之一, 从而最终能够满足商业银行提高整体竞争力的需要和自身战略转型的需要。

参考文献

[1]黄亚钧, 商业银行经营管理 (第二版) , 高等教育出版社, 2007

[2]连建辉, 走近私人银行, 社会科学文献出版社, 2007

[3]张吉光.差异化城商行的未来之路.当代金融家, 2010

私人银行客户服务营销 篇8

1 商业银行服务营销内涵概述

1.1 服务营销的特点

服务行业指的是第三产业的各类行业, 其内容极为丰富, 包括生活服务、交通服务、知识服务等各种内容。而服务营销则是利用服务这一无形的产品来进行营销, 而服务的对象是客户, 客户也自然是服务营销的核心, 是服务营销的重点环节。服务营销区别与其他营销方式, 有着特定的时间影响因素, 客户的需求具有时间限制, 在客户要求提出后要及时、快速、准确地进行解决。另一方面, 服务营销有着特定的营销渠道, 不能够与其他普通产品一样进行零售、批发等, 必须开创有自身特色的服务平台。

1.2 商业银行服务营销特点

银行行业的服务性质使得其在进行市场营销的过程中也必须将营销向服务性质转向。银行的盈利说到底是通过向客户提供服务而获取, 也就是说服务质量的好坏直接关系到银行的收益。商业银行服务营销有几大特点。首先, 是品牌营销, 而银行建立企业自身品牌的客户忠诚度和品牌认知度, 才能够真正达到品牌营销的效果。其次, 是整体营销, 商业银行营销是一项复杂的工作, 需要运用金融知识以及相关的市场营销知识, 更需要调控市场变化来进行。这就要求商业银行的市场营销工作不能够单一从某一方面来进行, 而需要综合调控, 注重整体性。再者, 是直面营销, 也就是要注重服务营销的指向性和针对性。金融市场竞争激烈, 要做到分辨出不同的客户需求, 开设多样化的营销模式。最后, 要让银行员工加强与客户的交流沟通, 直接、全面地了解客户需求, 员工之间加强合作, 更好地进行营销。

2 我国商业银行服务营销中存在的问题

目前我国商业银行的金融产品主要还是应用与存款、储蓄等方面, 而投资、市场改造方面的产品太少, 更是缺乏对客户进行个性化服务。很大程度上而言, 我国商业银行的服务营销还处在一种不成熟、不完善的时期。服务营销这一理念的发展时间较短, 加之我国金融环境限制颇多, 造成目前商业银行服务营销中还存在着诸多问题。

2.1 服务营销观念缺失

目前, 我国商业银行的市场营销策略在近年对市场的摸索和发展以后, 已经对我国的金融市场有了初步的影响和认识。我国的各大商业银行也逐步开始认识到市场营销在商业银行发展过程中的重要性, 近年来也开始采取各种营销手段, 开展各项营销活动, 开始向服务型营销模式转变。然而实际发展中的服务营销也使用普通营销的手段进行产品推销, 没有针对“服务”这一特性开展营销。在实际营销中没有真正理解客户的需求, 过于注重自身金融产品的销售, 忽视了服务观念的树立。

2.2 营销服务模式单一

随着社会科技的发展, 银行的客户服务也逐渐开始利用科技进行营销。在网络化、信息化发展快速的时代背景中, 商业银行大量地使用网络技术进行网络营销。网上银行、手机银行、短信银行等各种服务平台的构建, 各类金融产品的推出, 看似为客户提供了多种多样的服务。然而金融产品同质化、单一化现象严重, 没有特色的金融服务让我国商业银行在国际上缺乏竞争力。多种同类营销模式的表象下看到的本质是营销服务模式的单一化。

2.3 缺乏服务营销人才

随着我国加入世贸, 综合国力的上升, 我国金融行业对人才的渴求越来越大。根据银行市场营销的要求而言, 营销人员应该具备相关的营销知识、金融投资知识、以及对市场有着较高的判断能力。然而我国的实际情况是在监管部门的干涉下, 银行内部的其他岗位对这些知识能力的要求更为具体。也就使得营销方面的人才出现短板, 只能够将安排不了其他岗位的人员安排进入营销岗位。这就造成了我国商业银行中的营销队伍很难存在真正的高学历、高水平的营销人才, 营销团队大多缺乏足够的专业知识, 不能够对市场进行正确地划分判断, 更无法掌握“服务”这一主要的营销模式, 造成了我国商业银行整体的营销水平停滞不前。

2.4 服务质量不佳

随着科技进步, 银行开发了多项服务渠道:ATM机自助存取款、自助银行、POS机等。然而对这些渠道开发后的深入维护以及服务的深入开展都存在很大问题。举一些简单的例子, 许多银行对ATM机等自助设备缺乏定期的保养、维修, 造成经常性的存在自助设备故障, 出现故障后银行方面也没有及时进行维修, 造成了客户服务的不便。另外, 尽管随着金融开发的深入开展, 各大商业银行的服务网点已经大量增加, 然而很多网点的开设缺乏完善的服务措施:安全措施不当, 缺乏保密性;没有座椅等休息设施, 客户只能够站着排队等待。这些问题的存在都是目前商业银行服务中存在的细节问题, 直接体现了我国商业银行的服务质量较低。

3 有效的营销策略分析

3.1 强化服务营销理念

商业银行服务的硬件措施可以随着技术的改革来提升, 然而营销理念只能够通过商业银行自身的认知来改变。商业银行在向各户提供服务的过程中, 必须时刻谨记以客户为服务中心, 要围绕客户的实际要求来开展。尽管商业银行的最终目的也是获得商业盈利, 然而在此之外, 客户的服务更是商业银行最根本的发展目标。在客户服务的过程中商业银行还注重对客户服务质量的提升, 要加强基层人员的服务意识。当然, 过硬的服务技巧和专业知识也是进行良好的客户服务的基础。同时, 在办理业务的过程中要注重效率, 要注重面对客户时的服务态度, 和回答的准确性。同时, 服务人员要加强学习, 对于优秀的服务经验要重点学习, 要将服务意识贯穿于整个工作当中, 开展银行自身的特色服务, 提高服务质量的同时, 提高客户忠诚度, 才能够有利于银行的长远发展。

3.2 采取差异化营销策略

差异化营销是开展银行服务特色建设的重要内涵, 是在商业银行竞争如此激烈, 市场分配有限的环境中的必然手段。差异化营销的核心就是要开展其他银行无法开展的业务, 针对不同的客户群体采取个性化客户服务, 量身定做最适合于客户的服务内容。不同地区的客户由于文化差异、经济差异等, 存在不同的消费观念, 其经济水平也各不相同, 对金融产品的要求、银行服务的内容要求也就各不相同。在商业银行进行服务营销的过程中应当注重与客户的交流沟通、注重了解客户的实际需求, 在保证银行自身利益的同时, 尽可能满足客户需求。为不同客户进行个性化服务, 开发具有银行自身特色的金融产品来吸引不同的客户群体, 从而提高银行的市场份额, 提高市场竞争力。

3.3 健全人才培养和引进机制

银行服务说到底是银行服务人员向客户提供的服务, 服务质量的好坏离不开银行人员的素质。要改善服务营销水平, 提高营销效果, 就必须提高人才素质, 提升服务水平才能够全面提升银行综合水平。商业银行要加大人才的培养投入, 投入大量的资金进行人才培养和技术引进, 增强相关人员的专业素养的同时提高硬件水平, 促进服务营销的顺利进行。另一方面, 网络营销逐渐成为了网络化时代背景下的重要战略地, 加大网络营销人才培养和网络营销平台开发, 形成具有银行特色的营销方式, 提高客户的信赖度和忠诚度, 也就达到了营销效果。

3.4 建立健全顾客满意度考核制度化

服务营销的本质就是向客户提供服务, 那么客户对银行服务的满意度就是评价银行服务营销效果的主要指标。而客户满意度又会影响客户的忠诚度, 客户忠诚度更是直接关系到银行的长远发展。银行要提高客户对银行服务的满意度, 提高客户对银行的信赖程度才能够提高银行的市场竞争力。银行在客户服务的过程中, 要诚信、要关怀客户的实际需求, 更要个性化地为客户提供服务, 提高客户满足度。同时, 银行应当建立健全客户满意度考核制度, 要考核服务人员的服务质量, 便于不断提升服务质量。另一方面, 构建完善的客户满意度考核制度是构建完善的银行内部管理体系的重要内容之一。

4 结语

随着我国金融改革、经济发展结构的不断调整, 我国商业银行的发展有了新的目标。尽管目前我国商业银行在营销观念创新、市场定位、产品改革创新、营销团队综合能力方面都有所欠缺, 但随着营销手段的改进, 服务营销策略的不断深入开发, 营销观念的转变带动我国商业银行整体营销水平的发展, 从而带来我国商业银行整体水平的大幅度提高。随着我国对外开放程度的不断加深, 国外先进理念的引入, 国外资金以及外资银行的大量流入, 导致我国商业银行面临着越来越大的竞争。在这样的大背景之下, 进行市场营销手段改革是商业银行发展壮大的必然手段。在不断进行观念改革, 不断结合我国发展国情的情况下进行市场营销手段改革, 结合服务型市场的变化趋势, 与国家建设服务型社会的战略目标相协调, 我国商业银行的营销手段必然能够得到全面地发展提升。

参考文献

[1]李春华.商业银行个人金融业务服务营销策略研究[D].天津大学, 2008.

[2]王本弘.商业银行民生领域金融服务营销策略研究[D].厦门大学, 2014.

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[4]李蓉.我国国有商业银行关系营销策略研究[D].西北大学, 2005.

[5]吴娟.城市商业银行服务营销研究[D].陕西师范大学, 2013.

[6]马逸樵.基层商业银行服务营销策略研究[D].对外经济贸易大学, 2014.

中国商业银行个人客户营销分析 篇9

随着个人客户财富的快速增长和金融服务需求的增强, 个人金融业务已成为商业银行创造利润的重要源泉。从现代银行业发展状况来看, 个人客户在推动中国社会经济发展和实现银行经济效益最大化方面起着举足轻重的作用。当前, 中国各商业银行对个人银行业务的争夺愈演愈烈。中国各商业银行为了增强自身竞争力, 争取更多个人客户, 不断推出新产品, 以满足个人客户的需要。从中国商业银行的发展业绩可以看出, 凡是把个人客户营销工作落实实施的银行, 经营效益和业务发展都比较好, 而那些没有以个人客户营销为关键的商业银行业绩平平, 有的甚至出现效益滑坡现象。

在当前市场经济条件下, 个人客户对商业银行是否稳健快速发展起着决定性因素。个人客户群决定着银行的生存与发展, 是银行的重要客户资源, 中国商业银行必须建立完善的客户营销体系。因此, 为防止出现失去个人客户资源进而造成经营不稳定的状况, 中国商业银行必须进行经营管理体制、产品和服务等方面的创新, 努力改变过去的服务方式, 主动开展对个人客户的市场营销。

二、中国商业银行个人客户营销现状

中国商业银行对个人客户的营销起步较晚, 虽然在有些方面取得了一些不小的成绩, 但是也面临着不少问题。目前, 个人客户营销在中国商业银行的日常管理效果主要表现在:

(一) 注重塑造自身形象并增设网点

各家银行不同的品牌形象已成为客户区别各银行的显著标志。各商业银行重视服务质量, 改变以往服务态度实施微笑服务等服务方式, 增加个人客户等候区的座位设置, 努力营造一个舒适良好的营销环境, 使个人客户对该行的满意度得到提高。中国商业银行在城市各区域、各乡镇加设营业网点来拓宽产品销售渠道, 扩大市场占有率。遍布各个地区的营业网点不仅极大地方便了个人客户进行业务办理, 而且有利于市场资金的快速流动, 提高资金利用效率。

(二) 开展多形式的业务种类和营销方式

中国商业银行顺应市场发展趋势针对个人客户的特殊需求先后推出了定活两便存款、有奖储蓄、按揭贷款等各种新形式业务种类和服务方式, 并根据新产品的特性和个人客户的消费需求组织了形式多样的营销活动来促进新产品的宣传。中国商业银行利用各种营业推广方式和宣传工具, 打造新产品的形象增加个人客户对新产品的认知度, 使个人客户对新产品产生兴趣, 促进个人业务的发展。中国商业银行以个人业务为基础, 建立个人客户营销系统, 把以个人客户为中心的营销型业务体系构建起来, 开展客户经理制, 不断拓展多元化服务渠道, 针对不同个人客户群实施不同的营销方式, 努力满足不同层次个人客户的各种需求。

三、中国商业银行个人客户营销存在的问题

(一) 经营理念落后, 营销水平较低

长期以来, 中国大多数商业银行实行的经营理念是以产品为中心, 经营网点的促销方式是封闭的等客上门的落后形式, 以业务处理为重点的业务流程, 没有重视对个人客户潜在价值的挖掘。中国商业银行对个人客户的重要性还处于初级认识阶段, 没有真正建立起以市场为导向, 以客户为中心的差异化营销理念。因此, 无差异市场策略是中国大多数商业银行对个人客户的主要营销策略。中国商业银行忽视了不同个人客户群体的不同要求, 缺乏具有针对性、主动性的个人客户营销目标和营销策略。客户经理一对一式的服务方式没有得到充分利用, 对不同层次的个人客户缺乏必要的分类和引导。许多电话银行、手机银行、自助设备和网上银行等营销渠道的功能没有得到很大利用。

(二) 不能及时开发新产品

面对日趋激烈的市场竞争, 中国商业银行不能顺应市场环境变化, 及时为个人客户设计个性化满足其需求的新产品。中国商业银行的产品缺乏创新性, 甚至存在盲目性和随意性, 从而使客户的多样化需求无法得到满足。中国各商业银行虽已对个人客户进行了业务创新, 比如推出诸多的定活两便存款、按揭贷款、储蓄存款等新品种, 但个人业务的创新仍旧比较单调, 没有形成独特的、个性化的、不可被模仿的业务产品。

(三) 缺乏对有效资源的系统整合

中国多数商业银行缺乏对市场调查分析、定位与控制的长远考虑, 不结合自身发展的实际, 一味地跟随同行业的营销方式进行个人客户营销。作为一种新兴的个人客户营销方式, 客户经理的智能作用没有得到充分的重视和发挥, 客户经理的数量和服务质量有待提高, 没有建立起多层次化的服务组织体系。中国各家商业银行缺乏有竞争力的经营及资源整合, 以及有效利用, 难以形成有效的市场竞争力, 造成资源利用效率降低。

(四) 缺乏对客户服务机制的有效管理

中国商业银行的许多个人客户经理个人素质比较低、能力弱, 缺乏必要的专业知识和技能, 不能担当重任满足客户不断增长的业务需求。在管理机制上, 缺乏有效的团队沟通管理机制, 没有真正建立起上下联动的客户管理体系, 营销能力难以得到有效整合利用。银行业对个人客户的认识还不全面, 对个人客户对该行业带来的竞争力的理解还处于初级阶段。中国商业银行管理层应落实构建对优质个人顾客提供专业理财建议和服务的专家队伍体系。

四、中国商业银行个人客户营销策略的选择

(一) 产品策略

金融产品是个人客户与银行的主要联系纽带, 产品策略影响着个人客户营销目标的制定, 因此选择合适的产品策略是个人客户营销的首要步骤。首先, 顺应市场发展趋势, 对客户需求进行市场调研。应根据市场导向, 以满足客户需求为主要目标研发不同类型、不同层次、不同营销组合的创新产品。其次, 积极引进同行业创新产品。中国商业银行应在不断研发新产品的同时, 引进适合本行业务发展的国内外金融市场上的畅销产品, 吸引个人客户。引进其他商业银行的新产品不仅能适当提高竞争力, 而且节约产品开发成本, 降低了新产品开发的市场风险和研发费用。最后, 研发具有自身独特竞争力的产品。中国商业银行应根据自己的市场定位和营销目标, 研发自己的核心优势产品。个人客户群具有多层次的多方面的特殊需求, 中国商业银行并不能完全满足所有个人客户的需求, 因此根据市场状况和自身条件开发适合自身发展的独一无二的创新产品是中国商业银行提高核心竞争力的必然选择。

(二) 定价策略

目前中国商业银行的利率受央行的管制, 使得国内银行业在表内产品的价格方面相差不大, 各商业银行之间难以开展对个人客户的竞争。在表外产品方面进行价格竞争是中国商业银行在个人客户方面能实施的唯一价格竞争方式。由于银行都将注意力集中在利润微小的传统的表外产品竞争上, 导致该领域已无投入大量竞争力的必要。所以, 中国商业银行应努力向新的收费业务和创新产品方面发展, 提高产品价格竞争力。中国商业银行应针对不同层次的个人客户群体的各种需要采取多样化的营销定价策略方案。

(三) 营销渠道策略

首先, 中国商业银行要将营业网点的功能重新定位为提高网店营销产品的综合能力, 坚持以满足个人客户需求为中心的经营理念, 整合有行网点无形网络的功能, 优化资源配置。加快网点向销售功能的网点转型, 不断提高网点营销产品的综合能力。其次, 大力拓展个人客户的多层次的交叉型的营销服务渠道。在已经开通的柜面、自助设备等服务的基础上, 充分利用网络资源, 提高网络银行、手机银行、电话银行等网络领域的利用效率。随着电子商务在日常生活中的应用与普及, 中国商业银行应将服务延伸到生活的方方面面, 在没有本行网点的人口密集区主要以构建离行式自助银行系统为主, 满足个人客户多方面的业务要求。

(四) 促销策略

中国商业银行应结合产品的特点, 制定与其相匹配的促销策略。首先, 金融产品涉及大量个人信息和财产状况, 金融当局和个人客户对其安全性和保密性要求较高, 个人客户对一般银行产品缺乏信任。因此, 中国商业银行在利用各种宣传推广工具宣传新产品信息的同时宣传其安全性, 尽量降低个人客户对新产品的顾虑, 在稳固老客户的同时吸引新客户, 提高市场占有率。其次, 中国商业银行员工在为个人客户提供相应的服务时应主动向其宣传本行的产品, 积极向客户推荐适合客户自身条件的金融产品, 改变过去等客上门的服务方式, 以客户为中心, 挖掘潜在客户, 使个人客户对其感到满意。再次, 中国商业银行适时推出免费开办网银、赠送礼品、办卡免费等比较具有吸引力的活动来引起个人客户的兴趣, 增加个人客户的数量, 提高市场占有率, 进而增强营销竞争力。最后, 中国商业银行还可以充分利用公共关系手段。利用媒体、发布会等宣传工具对赞助基础教育、慈善捐款、医疗机构等公共事业的事件进行宣传, 以此提升商业银行声誉, 提升银行的品牌形象, 扩大市场影响力;中国商业银行可以安排新产品发布会、展览会、知识竞赛、社会公益活动、免费金融服务等特殊事件, 通过对该行的美誉度的策划引起公共的注意力, 提高知名度;中国商业银行还可以通过形象识别系统将其形象概念化, 使其具有自身特色, 吸引客户对该行留下深刻的印象, 把该行的品牌形象变成有效的营销工具。

摘要：随着中国市场经济的快速发展和市场经济体制改革进程的不断加快, 中国的个人资产快速增长, 个人客户的各种需求日趋多元化, 个人金融市场也进入了一个快速发展的新时期, 个人客户对商业银行利润的贡献也越来越多。为了顺应市场的变化趋势, 个人业务受到中国商业银行越多越多的重视, 成为商业银行增加利润的重要对象。对中国商业银行个人客户营销发展的必要性、发展现状、存在问题以及营销策略等方面进行分析。

关键词：商业银行,个人客户,客户营销

参考文献

[1]宋炳方.商业银行客户营销[M].北京:经济管理出版社, 2011.

[2]丁建秋.商业银行个人理财业务发展对策[J].企业研究, 2012, (2) :115-116.

[3]古洁.商业银行个人客户营销探析[J].财政金融, 2010, (2) :51-53.

我国银行服务营销现状及发展策略 篇10

关键词：银行,服务营销,发展策略

一、银行服务营销的特征

服务业领域的营销发展相对滞后, 将营销思想和工具引入银行服务业, 是银行竞争的重要法宝和支撑点, 这已成为今天优秀银行的基本作法。银行服务基本定义为:银行运用货币, 通过存贷款业务和其他金融交易活动, 为顾客提供存取、兑现、汇兑、买卖、交割、结算、委托、代理等各类服务。国外的银行服务发展得相当成熟, 而我国的银行服务还只是处于起步阶段, 存在着很多问题和局限。

(一) 服务营销的基本特征

1、无形性

首先, 它是指若与有形的消费品或产业用品比较, 服务的特质及组成部分的元素往往是无形无质的。其次, 它还指服务不仅其特质是无形无质, 甚至使用服务后的利益也很难被察觉, 或者要等一段时间后享用服务的人才能感觉到利益的存在。因此, 人们不可能在购买服务之前, 去接触到服务, 而是必须参考许多意见、态度以及各方面的信息。银行所提供的服务是非实体化的产品, 难以进行证明或演示。因此需要银行专业工作人员对银行服务内容和利益进行解释, 以得到顾客的支持。

2、相连性

由于服务本身不是一个具体的物品, 而是一系列的活动或者说是过程, 所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系, 从而生产的过程也就是消费的过程。也就是说, 服务人员提供服务于顾客时, 也正是顾客消费服务的时刻, 两者在时间上不可分离。服务的这种特性表明, 顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费服务。

3、易变性

易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化, 很难统一界定。服务行业是以“人”为对象的产业, 由于人类个性的存在, 使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面, 由于服务人员自身因素的影响, 即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水平;另一方面, 由于顾客直接参与服务的生产和消费过程, 于是顾客自身的因素也直接影响服务的质量和效果。银行向不同区域的不同客户提供广泛的服务, 但是这些服务并不能够被标准化, 由于同时受到经济形势、宏观政策等影响, 银行提供的服务所带来的利益经常波动。

4、时间性

由于服务的无形性以及服务的生产与消费同时进行, 使得服务不可能像有形的消费品和产业用品一样储存起来, 而且消费者在大多数情况下也不能将服务携带回家。当然, 提供服务的各种设备可能会提前准备好, 但生产出来的服务如果不当时消费掉, 就会造成损失。不过这种损失不像有形产品损失那样明显, 它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此, 时间性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所导致的产品供求不平衡的问题。无库存性使得银行服务的顾客更加关心银行提供的产品以及其价格、促销方式是否合理得当, 可否满足顾客当前的需求。

(二) 银行服务营销的特征

除了具备服务的共性特征之外, 银行提供的金融服务还具有自身独特的特点, 主要体现在:首先, 银行提供的金融服务具有较强的专业性;其次, 银行业发展环境与其他服务业有所区别。银行服务营销的具体特征有:

1、宏观环境比较严格

银行业是金融业的重要组成部分, 其发展首先受到国内外经济及金融环境的影响。其次, 我国银行统一接受中国人民银行的管理, 并且接受银监会、证监会等相关机构的监督, 宏观环境相对其他服务业严格许多。

2、营销产品相互联动

银行所提供银行服务以及不同的服务产品是同质的。不同产品之间是相互关联的, 某一种产品的好坏直接关系到其他服务产品甚至银行整体业务形势的发展。这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

3、营销渠道短而直接

服务的无形性使得顾客依赖其他消费者提供的意见、态度来进行购买选择。因此服务人员的态度及行为对于消费者感知评价整个服务组织十分重要。现在银行通过培训员工、配备先进的设施与设备、更多利用人员沟通等策略, 来增加顾客的购买信心。对服务型企业来说, 应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。

4、营销创新的独占性非常有限, 竞争周期加快

由于银行服务面向市场, 受众群体开放, 并且技术壁垒不高, 因此营销方面的创新易被模仿。在目前国内国有银行、股份制银行以及外资银行竞争形势不断加剧的情况下, 也促使了银行新型营销渠道的增加, 例如网络、电话营销渠道等, 竞争周期加快。

二、我国银行服务营销发展现状

我国银行服务起步较晚, 相对国外服务质量较差已是不争的事实。只有认识到我国当前银行服务发展所存在的问题, 才能采取对应措施, 提高服务质量。目前我国银行服务营销存在的主要问题如下所示:

(一) 服务态度恶劣, 职工素质较低

由于我国银行最初由计划经济体制改革而来, 因此体制内的一些诟病尚未消除, 这在国有银行里反应的尤为明显。目前, 我国银行仍然存在着服务态度较差, 业务处理秩序紊乱的情况。这些问题已经引起了社会各界的广泛关注和强烈反响, 但至今仍然没有得到根本的解决。长此以往, 不仅会挫伤顾客对银行的热情与期盼, 也会阻碍经济与银行业的发展。

(二) 银行服务项目匮乏、定制服务发展落后

我国银行虽然随着体制改革在服务手段方面有所突破, 服务产品也有所增加但大多是效仿国外, 缺乏自身创新。我国银行的垄断局面仍然在一定程度上存在着, 金融市场不够成熟, 制约了银行创新的自主性。

(三) 服务水平较低, 尚难满足客户需求

随着市场经济的不断发展与市场竞争的加剧, 人们对于银行服务的要求愈发提高。而我国银行服务距离群众的期待仍有所差距。员工的知识水平与业务技能不高。银行业务经理对于金融专业知识不够了解, 服务理念不够先进, 无法为客户提供专业的理财服务。

三、银行服务营销发展策略

(一) 改进服务观念, 树立以“客户为中心”的服务理念

商业银行的全部经营活动都要从满足顾客需要出发。以提供满足顾客需要的服务作为银行的责任、义务和经营目的, 这是构建服务品质个性化模式的核心思想。

为构建一个使顾客满意的具有个性化的商业银行服务品质模式, 银行需要从以下方面采取措施:

1、树立企业文化, 培养科学理念

银行首先应该树立以“客户为中心”的管理理念, 在企业内传达这一文化风气。

2、严格培训员工, 塑造满意行为

在树立了以“客户为中心”的科学理念指导之下, 对员工进行严格培训要求, 与顾客建立良性互动关系, 提升服务质量。

3、设计科学产品, 满足客户需求

银行应该根据顾客的个性需要设计出科学而多样化的产品, 将其提供给顾客使他们达到满意, 这也提升了银行的市场竞争力。

4、服务满意

这是商业银行提供的服务过程体系所达到的顾客满意状态。主要包括服务的保证、承诺、程序便捷、失误补救及时等。在产品同质的银行业中, 周到细致的服务过程体系往往在竞争中起到至关重要的作用。

(二) 创新服务项目, 满足经营规模对服务能力的要求

在传统的银行网点服务及ATM机服务的基础上, 现在的银行服务随着信息技术的发展又有了新的创新, 例如网上银行、手机银行等, 为快节奏生活的现代人提供了更多的便利。银行服务手段的创新不仅符合不断扩展的经营规模对于服务能力提升的要求, 也有利于发展更多的客户群体, 扩大银行自身的竞争实力。

(三) 利用信息化手段提高服务质量, 效率和决策水平

金融业内部的信息系统, 主要是以银行会计为依据的银行内部业务的处理系统, 即技术先进且相互协调的柜台业务服务网络, 以及以银行经营管理为目标的银行管理信息系统网络。银行应该建立银行与客户之间的信息系统。发达国家银行推出了面向大众的各类自助服务, 建立了自助客户服务系统网络, 包括金融机构为企业客户建立企业网上银行以及金融机构为社会大众建立电话银行、自助银行等, 通过各类终端为客户提供周详、多样的金融服务。通过运用先进的信息技术为客户提供更便利的服务, 提升服务效率, 提高服务质量, 是当下银行服务营销的重要方向。

(四) 树立品牌效应, 培养忠实客户

我国目前银行数目正在不断增加, 并且面临着来自外资银行的冲击。顾客选择银行大多数是参考网点多少、远近、自身单位属性等因素, 银行服务之间缺乏竞争力, 可替代性较强。银行今后的发展方向是提供质量更优的服务, 提供更多具有不可替代性的金融服务来扩张自己的市场, 提高自身在金融市场竞争中的辨识度, 由提高客户满意度向培养客户忠诚度进行转换。

参考文献

[1]顾巧明, 郑忠良.新形势下发展我国银行服务的思考[J].内蒙古社会科学, 2009, 7:84-87.[1]顾巧明, 郑忠良.新形势下发展我国银行服务的思考[J].内蒙古社会科学, 2009, 7:84-87.

[2]邓德胜, 杨丽华.银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略[J].经济问题, 2006, 8:67-69.[2]邓德胜, 杨丽华.银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略[J].经济问题, 2006, 8:67-69.

私人银行客户服务营销 篇11

这一串打眼的数据，透露的是银行业的“二八”定律，也折射出私人银行的存在价值。

这些高端客户面对私人银行客户经理的建议，会有怎样的反应？他们近期青睐的投资方向在哪？国内私人银行当下面临怎样的发展困境？

高端客户更懂比较

根据中信建投证券12月1日发布的有关招行二次转型的报告，招行的高附加值客户群体数量出现明显增加。

2011年三季度，就零售客户而言，招行50万以上客户数增加到75.67万户，占比提高到1.54%，客户数相对年初增加了近9万户，相对上半年增加了4万户。

在中信建投看来，高端零售客户向银行贡献的主要内容包括：大额储蓄存款；中间业务的收入，比如理财业务收入、基金销售、私募产品等；其他的增值服务而衍生出的收益，比如贵宾定制服务等。

这些高端客户，大多正是招商银行私人银行部常务副总经理王菁所在部门服务的对象。

王菁在接受《投资者报》记者采访时表示，目前国内银行业界在销售文化的导向之下，呈现出浮躁的心态。对客户往往呈现出在产品销售佣金的驱动下，某些银行客户经理为了追求短期收益而忽视了客户长期利益。

“我们的做法是，希望更多以过程来取代对结果的评价，只有这样才能充分赢得客户的信任。

比如，一旦市场比较狂热，有客户觉得某些投资产品很好的时候，往往会把大部分现金投入到这个产品领域，而招行投资顾问则会对其资产配置作出建议，或许会劝说部分客户把这方面的资产配置降低。

“有时候客户未必理解我们，觉得我们既然可以通过销售产品得到更多佣金，为何不建议客户把这部分产品配置扩大？而此后如果产品市场出现波动，客户就会真正理解我们的想法，并且增加了彼此的信任感。”

王菁透露，有些要求较高的客户，会不断比较不同机构提供投资建议的合理性，过一段时间就会对某些不准确的建议作一定过滤，最终能够筛选出更多好建议的机构。在这种情况下，私人银行的运作就必须把客户的利益放在第一位，才能长期得到客户的信任。

参与PE投资兴趣浓厚

蕴藏着大量高端客户的私人银行，是PE（私募股权基金）心目中理想的LP（有限合伙人）来源之地，越来越多的PE机构都将目光瞄向此地。“私人银行部门有大量的高净值人群，他们投资理财的需求非常强烈，PE逐渐成为主流的资产配置选择，因而银行和PE合作是水到渠成的。”一位国有银行的人士向记者分析称。

但记者注意到，在开放私人银行资源上，不同银行有不同做法。比如，工行私人银行部门除了助其内部如投行部发产品外，也会对外部PE资源放开渠道；而建行私人银行部几乎不会与外部的PE机构合作。

王菁向《投资者报》透露，招行私人银行跟国内外众多私募股权基金（PE）都开展了资金募集计划的合作，而私人银行客户参与PE投资的兴趣也相当浓厚。不过面对国内PE的热潮，她认为，PE行业一方面没有门槛，也没有牌照，也没有明确监管部门，未来一定会出现一个洗牌的过程。

她透露，前段时间来找招行谈合作的PE公司非常多，招行会非常慎重去做合作伙伴的挑选，尽职调查有较高要求。

王菁同时认为，在保证客户资产配置均衡的情况下，今年四季度的整体投资形势比三季度要好。未来一段时间她看好石油和天然气的相关投资。谈及近日欧洲债务危机，王菁认为最终引起连锁反应的机会不大，目前国内私人银行客户在这方面相关的投资也非常少。

私人银行客户经理人才匮乏

最初开始推动私人银行业务时，招行设计了“1+N”式投资顾问服务的工作模式，也已经有了20多人的投资顾问团队。但王菁向记者坦言，目前，她们面对的最大困难就是成熟的私人银行客户经理人才匮乏，“其实整个国内银行业也是如此。”

在王菁看来，客户经理是联系客户与后台资源的纽带，他们知道客户需要什么，也知道后台资源在哪里，银行需要通过他们去整合资源、满足客户的需求，其重要性不言而喻。

怎么缓解人才困局？据王菁介绍，她们会首先进行行内招聘，然后自己培养。“我们最早的客户经理都是行内招聘的，到现在为止，我们私人银行部的客户经理90%以上都是自己培养的。”

在采访王菁之前，其他银行的人谈及招行私人银行，都向记者提及了她们的“魔鬼训练课程”。记者调查获知，这个课程主要是在招行总行投资顾问团队建立的基础上，持续进行分行投资顾问专业团队打造。

通过每期近一个半月的跟班“魔鬼训练课程”，逐步培养一批总行认证的分行投资顾问，这些人熟练掌握Bloomberg（彭博）、Reuters（路透）、Wind（万得）等专业分析工具，并积极运用专业工具，分析市场趋势，指导客户经理进行理财产品、基金产品的销售，提升整体的专业性，同时为超高端客户进行差异化、定制化的資产配置和产品推荐服务。

私人银行客户服务营销 篇12

关键词：商业银行零售客户,营销服务,现状与策略

近年来, 我国社会经济迅速发展, 市场规则逐渐完善, 小商品经济作为我国社会经济的重要组成部分, 迅速的发展起来。商业银行零售业务所面对的客户便是个人与中小组织, 因此商业银行零售客户营销服务符合我国社会经济的发展现状。近年来, 银行零售业务在银行利润中所占的比重越来越高, 受到了社会的广泛关注。

一、目前我国商业银行零售客户营销服务现状

银行零售业务是指银行向居民个人、家庭及中小企业提供各类金融活动, 包括存取款、贷款、结算、汇兑、理财、投资等各项业务。我国市场经济的迅速发展为商业银行零售业务的开展提供了广阔的空间, 但是不可避免的, 在商业银行零售业务发展的过程中, 仍然出现了一些问题。

1. 同质化严重

银行零售业务已经引起了我国商业银行的重视, 商业银行已经增加了相关人力、物力的投入, 但是目前, 我国无论是商业银行还是股份制银行, 所推出的银行零售业务十分相近, 同质化十分严重, 这在一定程度上影响到了银行零售业务的开展。如, 如果某家银行推出了某一新颖的业务, 那么接下来的很多商业银行就会跟风, 马上推出一系列相似的业务, 这就导致银行零售服务业务雷同, 没有新意, 也在一定程度上导致客户没有品牌意识, 这影响了客户忠诚程度。根据《证券日报》上的统计, 目前, 我国大多数的银行理财产品都是投资于债市或者银行间市场, 而针对客户的个性化的设计以及服务十分少。

2. 市场化不足

在当今市场环境下, 商业银行面对着市场经济发展的特点, 迅速的推出了一系列的零售业务, 不断的满足消费者的需求, 但是根据调查我们发现, 商业银行在零售业务上的服务主要还是集中在增加营业网点的数目上, 而对于个性化的服务很少涉及。网银、自助银行、ATM机迅速的遍布全国各地, 看似极大的便利了人们, 但是由于各种条件的限制, 这些营销渠道所发挥的作用远远低于我们的预期。例如, 网银, 虽然网银可以帮助我们完成一些网络上的资金处理, 但是网银的办理需要借助于柜台, 并且在网银上我们只能进行日常的收款、付款等业务, 对于投资业务的涉及非常少, 这些在一定程度上影响到了网银功用的发挥。另外, 根据调查我们发现, 在金融业务中, 我们对于高线技术的利用率比较低, 不同金融机构间的合作并不密切, 在一定程度上影响了银行之间的合作, 给用户的跨行业务带来的不便, 总而言之, 银行业务与客户实际需求之间的差距, 影响了商业银行零售客户营销服务的顺利开展。

3. 经济转型带来的挑战

近年来, 随着我国社会经济的迅速发展, 国家对于商业银行的改革也在逐渐的深入, 虽然商业银行的转型已经取得了显著的成效, 但是在商业银行零售客户营销服务方面仍然存在着一些问题。2001年我国加入世贸组织, 我国与世界之间的联系更加的紧密, 并且我国对于商业银行企业制形态的改革也逐渐的深入, 导致我国商业银行骤然面对着大量的竞争, 银行内部的经营体制并不能够适应社会的发展现状, 导致商业银行零售客户营销服务业务没有完善的管理体制也没有完善的经营标准, 这都在一定程度上影响到了商业银行零售客户营销服务。

4. 科技进步带来的人才缺失

近年来, 我国科技不断进步, 尤其是网络的逐渐普及, 在一定程度上导致银行零售业务的经营模式逐渐的改变。传统的银行业务办理方式已经不能够满足社会的发展需求, 因此银行零售业务对于工作人员有了更高的要求。工作人员不仅需要有过硬的银行业务办理能力, 还应该具备充足的电子计算机使用技能, 与此同时, 目前, 服务型银行业务已经成为社会的共识, 因此工作人员还应该具有良好的交际能力等。根据调查, 我们发现, 目前我国商业银行中能够满足这些需求的工作人员十分少, 很多人员要么熟悉相关金融知识, 但是不具备充足的电子计算机知识或者交际能力不足, 要么熟练掌握电子计算机应用技巧, 但是金融知识掌握不足等, 这样的人员影响了我国商业银行零售业务的有效开展。

二、我国商业银行零售业务不足的原因

总之, 我国商业银行零售业务的有效开展有必要进一步深入, 尤其是随着经济全球化的逐渐深入, 我国商业银行零售业务的开展有必要在创新意识、营销体系、服务以及客户关系管理、服务渠道、人力资源管理等方面加强改进, 促进我国商业银行零售业务的有效开展。

1. 观念落后, 认识不足

我国长期以来, 商业银行的零售销售服务仅限于储蓄存款, 因此, 在新时期, 很多商业银行不能够突破传统的观念, 站在市场经济的角度上, 全面的认识商业银行零售业务的广泛内涵, 在一定程度上导致了零售业务发展的越来越缓慢。此外, 近年来, 我国对于银行的改革逐渐深入, 然而由于长期以来, 国内商业银行坚持传统的经营模式, 即, 将所有客户一样对待, 不对银行的产品、服务等进行细化, 以自我为中心, 在组织架构、业务流程以及运营模式等方面均无法满足客户的需求, 使得客户始终得不到重视。这种经营模式已经不能够适应市场环境下, 客户是上帝, 服务型商业银行等的需求, 不利于我国商业银行零售业务的有效开展。

2. 创新意识不足

在市场环境下, 商业银行零售业务之间的竞争越来越激烈。产品同质化、创新意识不足、品牌意识淡薄等成为我国商业银行发展的重大阻碍。目前, 我国商业银行虽然也在陆续的推出一些新的零售营销服务, 但是这些服务要么与原有业务相似, 要么与客户的需求相距甚远。即使有时推出了品质好的、创新性业务, 但是很快这一业务形式就被其他商业银行大量的复制, 不利于形成品牌效应。因此在当今时代商业银行人员不断的研究客户心理, 提供客户需要的产品, 不断的创新意识, 开发新的业务, 促进商业银行零售业务的有效开展。

3. 营销体系不健全

我国商业银行社会转型的时间尚短, 一些商业银行零售业务体制仍然不健全, 这在一定程度上阻碍了商业银行零售业务的有效开展。我国传统的商业银行营销体系类似于政府结构的组织体系, 大多数银行目前仍然采用按区划管理与按专业管理相结合的模式。这种组织模式层次较多, 信息传递较慢, 在一定程度上不利于银行业务办理的效率提升, 并且不同区域之间的业务信息传递复杂, 并且业务办理的手续也比较麻烦, 这一切都在一定程度上影响到了商业银行营销战略的实施。

三、我国商业银行零售客户营销服务策略

1. 做好商业银行零售业务战略选择

(1) 转变思想, 树立“以市场为导向、以客户为中心”的观念

目前, 我国商业银行仍然是保持着传统的经营理念, 过于重视银行业务的开展, 而对于客户的真正需求管关注并不到位, 这不利于吸引客户, 也不利于产品与服务的有效创新。转变思想观念, 首先便是, 要积极探索客户的需求, 对于客户有价值的需求要保持敏感度, 并且要积极的关注, 这样有助于工作人员发现能够产生高额利润回报的高端客户需求, 从而不断的开展新的业务;其次, 工作人员要转变思想, 树立“以客户为中心”的观念, 时刻关注客户的服务满意度, 并且, 将其作为评价员工工作的重要尺度, 从而有助于提高员工的工作责任心, 也有助于促进商业银行零售业务服务质量的不断提升。其次, 商业银行零售业务的有效开展要适应社会发展的需要, 尤其是, 在市场环境下, 商业银行要面向社会市场的需要, 以发展的眼光看待未来商业银行零售业务发展的趋势, 从而制定相应的反战策略。强化“以市场为导向”的思想观念, 根据自身的发展现状以及客户的需要, 建立长久的战略目标、准确的市场定位系统等, 并且在此基础上实施分层与差异化的服务战略, 从而不断的推进商业银行零售业务的有效开展。

(2) 合理保护知识产权、鼓励创新

在知识经济时代, 知识产权成为企业竞争的一个显著优势。近年来, 我国部分地区由于地方保护主义作祟或者商业银行市场管理体系不健全等, 导致知识产权的维护并不是十分理想。商标抢注、域名抢注、专利侵权等现象频繁发生, 在一定程度上阻碍了我国商业银行零售业务的有效开展。

为了促进商业银行零售服务的有效开展, 促进我国商业银行的健康发展。首先政府可以根据当地知识产权的保护现状以及当地的经济发展特点特点, 设置一系列相关的政策从而不断地保护银行零售业务的知识产权, 维护公正、公平的市场环境, 为商业银行零售业务的有效开展营造一个良好的宏观环境。其次, 商业银行可以紧跟着国家政策, 积极的利用相关有利的政府政策, 鼓励银行内部的零售业务创新, 不断的提升银行零售业务质量。在市场环境下, 我国商业银行零售业务的水平, 相较发达国家来说仍然存在着一定的差距, 因此商业银行有必要不断地创新、不断的引进先进的技术, 从而不断提升零售业务的服务质量。

(3) 引进人才、培养人才

在当今世界环境下, 市场竞争的根本是人才的竞争。因此商业银行要想不断的创新零售业务, 提高零售业务的水平, 可以不断地引进专业人才, 还可以根据科学技术的发展状况, 定期的对于银行工作人员进行培训, 从而促进商业银行的发展适应社会的需求。

引进人才。银行发展的根本动力来源于人才, 因此商业银行要想提高零售业务的水平, 真正的提高自己的竞争实力只有不断地引进专业人才。例如, 企业可以面向全社会进行招聘, 扩大招聘的范围, 严格做好新进人员的把关, 注重实力, 从而招聘到真正适合银行发展的人才。另外, 企业可以进行校园招聘, 提高招聘的质量以及人员的素质, 真正的打造一支精英队伍。培养人才。培养人才是商业银行健康发展的一个重要的途径。商业银行面对社会科学技术的不断进步, 可以定期对于工作人员进行培训, 如, 请专家进行讲座或者通过观看相关电影等方式不断地提高银行员工的思想素质以及专业素质。

2. 加强商业银行零售业务风险控制

(1) 加强监管

董事会主动进行监督, 一层层往下逐级进行监督, 这样加强了监督的力度, 有利于监管体系的形成。加强中介机构对商业银行的监督。人总是律己者宽, 律人者严, 引入中介金钩进行监督, 中介机构站在旁观者的角度可以发现许多我们自己没有发现的问题, 并且能够给出一些比较中肯的建议。另外, 我们还必须重视监管人员的质量, 重视对监管人员进行培训, 从而防范员工中的“道德风险”。

(2) 加大市场约束

信息披露主要就是对贷款者进行的市场分析。信息披露可以使得我们能够综合的评价一个企业的发展能力, 有利于规避商业银行零售业务风险。市场退出政策可以给银行巨大的压力, 推动银行合理经营。

(3) 银行内部风险控制

银行零售业务所面对的是个人或者中小组织, 因此严格把关整个业务的流程, 及时发现问题, 解决问题, 对于银行零售业务的开展是十分必要的。贷款是商业银行主要的项目, 针对贷款质量不高的问题, 可以实行商业银行资产负债比例管理。综合评价企业然后按照一定的比例进行贷款, 这样可以在内部规避金融风险, 促进商业银行零售贷款业务的有效开展。

四、结束语

商业银行零售业务是商业银行发展的关键领域以及提高利润的主要来源。目前, 在社会发展现状下, 商业银行零售业务出现了多元化、综合化等趋势, 因此在信息化背景下, 加强零售业务处理的标准化、集中化, 并且不断的细化客户、创新业务, 促进商业银行零售业务的个性化与市场化。

参考文献

[1]李忠俊.网络环境下我国商业银行零售业务整合营销策略研究[D].西南财经大学, 2013.

[2]曹彤.我国中型商业银行零售银行客户体系构建[D].东北财经大学, 2011.

[3]王嫣雯.E银行零售业务发展现状及改进策略研究[D].上海外国语大学, 2013.

[4]王蕴思.我国商业银行零售业务发展策略研究[D].天津大学, 2012.

[5]付尧.中国建设银行吉林省分行零售银行客户服务策略研究[D].吉林大学, 2013.