银行大客户营销

银行大客户营销（共11篇）

银行大客户营销 篇1

银行如何做好大客户营销

当前，各大银行都高度重视大客户(或称高端客户)所带来的价值。虽然巴塞尔协议要求银行对大客户贷款比例有严格规定，并且这部分市场银行间份额比较稳定，但对批发银行的营销部门来说，如何做好大客户营销和关系维护却始终是不可避免的营销难题。

银行大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道。

银行大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。

与大客户建立良好的关系是保证银行收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。这就要求银行必须推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对银行发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

银联信分析：

在对大客户营销的时候，银行的工作应该做到如下几点：

1、让客户100%满意

银行在以前的市场竞争中，往往会形成一种以银行本身利益最大化为唯一目的的企业文化，在这一思想指导下，许多银行为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，应该将大客户作为企业重要的资产，因而银行应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，银行拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时银行也获得了很大的利润，真正实现了客户和银行的双赢。

2、个性化的营销策略

随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足。因此银行要想赢得更多的客户，必须要能够针对大客户的金融需求，提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要。

3、细化大客户资料信息收集

国外银行业务流程中很重要的一步就是收集大客户基本资料、定期汇总拜访记录了解的金融需求、分析其资产现状等，在此基础上详细了解大客户需求，并与其共同确认财务目标，建立个性化投融资组合并实施计划，最后还要进行绩效评估。这一过程充分体现了对大客户的透彻了解及客户至上的双赢理念。

需要反思的是，我们的大客户档案很多时候还仅能被称为客户名址档案。我们对大客户的经营情况、发展战略、重要人员的背景、爱好等是否做到了深入调查了解？有没有根据大客户的收益来评价自身的工作成绩？对大客户营销难就难在客户要求普遍较高，只有从细节入手，充分考虑客户各项问题，才有可能赢得机会。

4、细化大客户的日常维护

内地银行重开发轻维护的现象普遍存在，对大客户目前还缺乏更加新颖、富有吸引力的联谊手段。因此，对大客户的日常维护工作，还需进一步细化。通过建立互动的沟通平台，可以构筑双方相互沟通的平台，经常性地与大客户展开研讨，可以有效地实现双方的互动。

5、细化大客户服务人员的选拔和培养

由于要为大客户提供专业的服务，银行高级客户经理对服务年资、专业程度、个人背景等方面都有很高的要求。以瑞士银行为例，在3000名应聘者中仅有33人被录取，被录取者普遍毕业于名牌大学，平均有3-7年的工作经验。录取后，还要对他们进行18个月的培训，每人培训成本达200万。此后每年还要继续培训，使他们逐渐成为瑞士银行的投资顾问或投资产品专家。目前，国内客户经理人员素质普遍较低，这在短期内难以根本扭转，但是可以从聘用和培训方面加以改善。

在聘用方面，一是要严格任用条件，二是要提供良好的薪酬待遇和晋升通道，吸引优良人力资源的流入。在培训方面，要把营销人员尤其是大客户服务人员的培训纳为重要的工作内容，不应吝于经费、精力的投入，从业务知识、客户服务及销售技巧等方面进行全方位的培养。对大客户服务人员突出进行方案营销、营销技巧、营销礼仪的训练，使之向“客户问题解决专家”的角色发展。

银行大客户营销 篇2

关键词：大客户营销,招商银行,SWOT分析,营销策略

一、大客户营销对股份制银行的战略意义

具有先进经营理念、良好财务信誉、销售份额占大部份且能提供较高毛利的客户是股份制银行重点关注的对象, 也同样是要集中精力服务好的客户。大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论, 一个公司如果将其顾客流失率降低5%, 利润就能增加25%—85%。也正如帕累托法则 (80/20法则) 所说, 20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以, 从这点来看, 大客户已经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。“得大客户者, 得天下”, 已是不少银行的共识。

二、大客户营销SWOT分析

(一) 招行大客户营销的优势

1.网络银行的建立为招行大客户营销确立了领先地位

招行在“一网通”这个品牌之下, 推出了企业银行、个人银行、网上证券、网上商城以及网上支付等网络银行最主要的功能, 成为中国内地首家经监管当局正式批准开展在线金融服务的商业银行, 又推出了B2C网上支付系统, 先把在线支付做到全国范围, 然后从尝试企业网上银行的业务, 到丰富个人网上银行的功能, 逐渐把自己网上银行业务的优势建立了起来。而与此同时, 国内大多数银行却都对招行的做法抱着“旁观”的态度。

2.强大的信息系统及对每个细节的透明化管理为大客户营销提供了技术与效率支持

招行引进了银行业著名的穆迪内部信用评级系统和IBM的资产负债管理系统, 后者也是国内商业银行启动的第一个相关项目。另外, 为了准确计算每一个客户的业务组合收益, 为战略营销和交叉营销提供依据, 招行又引进了另一项重要工具——CRM客户关系管理系统。同时又引进了SAP的财务管理系统, 在业务范围和规模都在迅速扩张的情况下, 这个系统能以强大的信息技术手段做支持, 事无巨细地对费用、实物进行管控, 精确地计算出利润、风险、业务量之间的复杂的数量关系, 向管理层提供实时的多维度分析。

3.优质客户资源的较早获得为大客户营销打下了坚实基础

招商银行虽然在规模上无法与大型国有银行相抗衡, 但由于在其发展过程中精确的目标市场定位能力、优秀的产品设计和开发能力以及强大的市场营销能力在诸强并列的市场中塑造了良好的品牌形象, 招揽了一大批优质的客户资源。

(二) 招行大客户营销的劣势

1.资产实力小, 整体规模限制, 网点布局少

2.组织体系及服务流程方面有诸多限制

招行在对优质客户服务的流程上有必要进一步明确各个职位的职责, 从而理顺服务流程。由于招行采用全员营销, 各个职位上的员工在存款考核上都有各自的任务指标, 因此各个职位之间具有潜在的利益冲突, 这就造成了对大客户的服务上有可能发生错位, 不能发挥客户经理的专业优势, 造成银行内部的消耗和客户满意度的降低。

3.增值服务资源积累欠缺

从客户经理制实施之初, 招行就制定以提供专业金融服务为主的发展方向, 而没有将贵宾服务重心放在提供高成本支持的增值服务上。且大客户营销的核心在于对各项资源的整合能力上, 而招行过去没有投入过多精力在增值服务领域去积累和整合资源来满足客户多层次的个性化需要。

(三) 招行大客户营销的机会

1.银行业也已进入大客户营销的时代

2.与西方成熟市场相比, 个人优质客户服务尚有很大的发展空间

3.高端金融客户金融风险意识增强

4.目标客户群集中

(四) 招行大客户营销的威胁

1.国有商业银行纷纷调整战略, 将大客户作为竞争的主要对象

2.外资银行利用品牌和产品优势, 抢占大客户业务的高端市场

3.制度环境不能支持特色业务

三、招行大客户营销的战略与策略

(一) 大客户关系管理策略

1.据客户分级制度, 针对性地提供贴身的个性化服务

通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析, 鉴别客户价值, 在此基础上精选客户, 确定重点服务对象。在产品上不断丰富服务的内容, 以最大限度地满足客户需求为目标, 不断推出新的服务项目, 为客户量身订制出切实可行的个性化方案。

2.兼开发与维护, 更重维护

细化大客户资料信息收集, 关系管理中很重要的一步就是收集大客户基本资料、定期汇总、拜访、记录、了解金融需求、分析其资产现状等, 在此基础上详细了解大客户需求, 并与其共同确认财务目标, 建立个性化投融资组合并实施计划, 最后还要进行绩效评估, 能充分体现了对大客户的透彻了解及客户至上的双赢理念。

(二) 营销组合策略制定

大客户营销不是简单的推销, 传统的营销方式已经不能适用于针对大客户的营销, 银行必须整合本行的各方面资源, 对其进行整合营销, 制定的营销策略必须既能够充分发挥本行的优势又能满足客户的个性化需求, 最终达到是客户满意、留住客户的目的。

(三) 专业人员建设与培养为大客户提供更优质的服务

在银行聘用方面, 一是要严格任用条件, 二是要提供良好的薪酬待遇和晋升通道, 吸引优良人力资源的流入。

在培训方面, 应该把对大客户服务的工作人员的培训作为十分重要的工作, 对其提供服务的能力进行全方位的培训, 使之成为客户的各种问题的解决专家。

在客户经理制方面, 客户经理制已经成为当今银行业的基本营销制度, 客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。应加强客户经理制度的建设, 着力培养优秀的客户经理队伍, 使之能够成为银行争夺客户、采集信息、营销产品的利器。同时使之发挥为大客户提供一对一、私密、专业、个性以及全方位服务的重要作用。

参考文献

[1]王功名.认识大市场抢抓大客户:对大客户营销现状、问题及对策的分析[J].湖北农村金融研究, 2009 (10) .

银行个人客户营销模式探究 篇3

客户需求特征分析

我们对一家省级商业银行近期公开披露的客户数据做深入分析，以探求银行个人客户的总体特征。

客户资产负债分析

该行个人客户约为956万人，其中有资产客户为622万人，占比65%。有资产客户的分布特征见图1?图3。

大众客户是资产客户的主体 在有资产客户中，大众客户548万人，占88%；大众富裕客户56万人，占9%；富裕客户18万人，占3%。

富裕客户是资产规模中的主要客户 有资产客户的金融资产总量为1700亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的金融资产总量占比分别为16%、38%和46%，其中富裕客户的资产约占总体资产的一半。

大众客户是资产业务贡献的主体客户 有资产客户的负债规模为1318亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的负债余额占比分别为90%、7%和3%，其中大众客户成为个人资产业务贡献的主体客户。

客户年龄结构分析

中青年期客户数量最多 有资产客户中，青年期客户（18～35岁）238万人，占38%；中年期客户（35～55岁）242万人，占39%。

中年期客户金融资产规模最大 有资产客户中，中年期客户的金融资产规模最高，几乎占到50%，成为资产规模贡献的中坚力量；老年客户（55岁以上）金融资产规模占比33%，处于第二位；尽管青年期客户数量巨大，但对金融资产的贡献仅为16%。

中青年期客户负债规模最高 中青年期客户负债总量最大，累计达到96%。

中青年与中老年分别是活期存款和定期存款的主要贡献者 各年龄分段客户中，随着客户年龄的增长，活期存款覆盖度逐渐降低，定期存款覆盖度逐渐增加。中青年期（25～45岁）客户是低成本活期存款贡献的主力；中老年期（45～65岁）客户是定期存款的主力。

中青年期客户是借记卡的主要消费者 随着个人客户年龄的增长，借记卡的覆盖度和活动率逐渐降低，但平均单笔消费金额逐渐提高。在全年的借记卡消费中，累计交易额为116亿元。其中，中青年期消费交易额最高，累计占80%。

中青年期客户是信用卡的主要客户 中青年期客户在持卡人数、发卡量、贷款余额以及产品覆盖度等方面贡献显著。

客户产品持有情况分析

大众客户将成为低成本存款的贡献主力 在有资产客户中，存款客户580万人，产品覆盖度93%，提升空间较大，并呈现随客户分层级别提升，产品覆盖度逐渐提高的特点。存款客户中，活期存款客户538万人，占存款客户总体的92%，定期存款客户108万人，占存款客户总体的18%。存款余额中，活期余额350亿元，占比28%；定期存款余额886亿元，占比72%。

富裕客户已成为稳定存款的贡献主体 各分层客户中，大众客户和富裕客户对活期存款余额的贡献最大，分别是35%和33%；大众富裕客户和富裕客户对定期存款的贡献度较大，分别是39%和46%。

借记卡持有情况 借记卡持有客户520万人，占有资产客户的84%。大众富裕客户持有率最低，仅为72%。

信用卡持有情况 在有资产客户中，信用卡持卡客户100万人，累计发卡量128万张，活动卡量44万张，活动率为34%，贷款时点余额15.32亿元，产品覆盖率16%。

大众客户在信用卡持卡人数、发卡量、消费金额及贷款余额等方面均为贡献主体客户，分别为84%、84%、72%和81%；其次为大众富裕客户，但随着客户等级逐渐提升，产品覆盖度以及卡活动率呈现逐渐提升趋势。

投资理财产品分析 投资理财产品是指银行理财、基金、国债、保险理财、证券第三方存款以及贵金属等。资产余额最高的是银行理财产品，为240亿元，占比52%；其次是基金78亿元，占比17%；再次是证券第三方存款72亿元，占比16%。

投资理财产品占客户金融资产的比例为27%，证券保证金存款及基金的产品覆盖度最高，银行投资理财的余额规模最大。

投资理财客户116万人，其中，大众客户人员最多，富裕客户投资理财类资产规模最大。随着客户级别提升，客户投资理财产品覆盖度提升显著，客户投资理财类资产在其金融资产总量中占比提升显著。

在各年龄段客户中，投资理财持有人数差异并不显著。青年期、中青年期、中年期和中老年期客户对投资理财类产品余额贡献最大，累计占比近80%，但产品覆盖度与投资理财占比数据说明，青少年期和青年期客户群的投资理财需求尚处于开发阶段，需要培育其投资理财理念。

大众客户是第三方存款的主体客户，但对保证金余额贡献最高的则是富裕客户。大众富裕客户是基金的主要客户群体，累计占比超过85%，但大众富裕客户和富裕客户对资产余额的贡献最大，累计占比超过85%。大众富裕客户和富裕客户在银行理财产品持有人数与持有份额均占绝对优势，富裕客户、高端客户中持有银行理财产品远远高于其他产品。大众客户和大众富裕客户是贵金属产品的主体客户，但大众富裕客户和富裕客户对贵金属资产余额的贡献最大。

客户营销模式分析

根据以上数据，可以通过两种方式制定有效的个人客户营销模式。

根据客户需求，提供优势产品组合

下表列出了不同理财产品在不同客户中的比例，从中可以看出不同客户对理财产品安全性、保值性和增值性的要求不同。大众客户对理财产品的安全性及保值性要求最高；大众富裕客户和富裕客户对理财产品的增值性及保值性要求比较高；高端客户对理财产品的增值性要求也比较高。

商业银行可以根据不同分层的客户采用以下营销模式。

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大众客户 大众客户是证券第三方存款的主体客户，这部分客户自主决断力较强、交易倾向高、风险承受能力较强，固定收益类的银行理财、保险类的保险理财，以及交易型的贵金属账户更容易获得这部分客户的认可。通过互补性功能产品的有效组合，实现其资产规模升级是这部分客户的重要目标。

大众富裕客户和富裕客户 这部分客户是基金和银行理财产品的主体客户。基金作为银行代理业务，产品市场同质化程度较高，银行专业的投资顾问服务是发展基金客户的重要营销模式。建议首先持续推进投资者教育，树立正确的资产配置理念。其次针对不同客户建立差异化的营销策略和方法，通过低风险策略或产品赢得风险厌恶型客户，通过合理的资产配置赢得长期投资客户，通过提供咨询服务赢得短期交易型客户。再次，优化客户关系管理系统，加强在客户资产收益追踪、产品业绩评价等方面的功能，为营销人员提供技术支持。最后，创新基金交易和操作功能，在客户分类的基础上制定差异化的赎回资金到账速度。

银行理财产品的投资起点相对较高，在期限结构、收益水平方面具有优势，是大众富裕客户和富裕客户最喜爱的投资工具。银行理财产品是存款利率市场化的发展雏形，因此要处理好存款与银行理财产品的关系，从存款互补性角度以及增量客户角度发展银行理财产品客户，通过丰富理财产品的期限结构、收益率挂钩标的、结构化产品种类等方面扩大客户群体。

高端客户 这部分客户的资产规模较大，观念比较超前，接受新生事物较快，是非常规的其他理财产品的拥有主体。目前受限于分业经营的制约，银行现有的理财产品对这部分客户的吸引力不大，但仍然是非常有潜力的目标客户。

根据客户生命周期，采取差异化营销模式

青年期 青年期客户主要呈现如下特点：一是正处于个人生命周期中资金缺口较大的时期，表现为个人贷款与信用卡的需求量大；二是对电子渠道结算、理财、还款等交易依赖性高；三是对银行标准化服务的功能性与便捷性要求高，主要由于其金融资产规模有限，并非银行提供差别化服务的主体；四是对金融产品与服务的个性化要求高，注重新颖与特色，注重品牌效应。

关于发展青年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过个人贷款与信用卡业务带动投资理财产品的发展，加强客户、产品等信息的共享；二是通过便捷的支付结算网络、功能强大的电子交易平台以及覆盖广泛的消费增值体系吸引新增客户的加盟，稳定吸揽低成本存款的客户基础；三是通过引导其参与投资门槛低的产品，逐渐培养其理财意识、使其合理规划收入及支出，在成长期培养其忠诚度；四是通过公共媒体展示对该部分客户的服务定位，重塑其作为银行服务重要客群的归属感。

中年期 中年期客户主要呈现如下特点：一是作为银行同业重点争夺的对象，多头开户的现象显著，忠诚度相对较低，人均服务成本投入相对较高；二是对产品价格的敏感性高，银行综合金融服务提供能力构成其选择的主要因素；三是处于生命周期的财富积累阶段，成为中高端客户构成主体，因此对专属性与差异化要求较高；四是客户资产规模逐渐超过负债规模，用于投资理财的资金较为充裕且风险承受能力较强，对收益率的预期也较高。

关于发展中年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过提高客户产品持有种类，尤其是信用卡、基金、银行理财、贵金属等黏性较大的产品，提高客户忠诚度；二是通过持续提供金融与非金融类增值服务，关系型营销与专业化营销并重，提升全方位的服务水平；三是通过参与客户个人理财规划的制定，有效控制其资金流，力争成为其“财务管家”或“财务医生”；四是通过公共媒体打造个人理财专属服务形象，加强品牌渗透。

老年期 老年期客户主要呈现如下特点：一是处于生命周期的财富支出阶段，风险承受能力较低，对资金保值要求高，安全性资产占金融资产的比例最高；二是客户资产规模大幅超过负债规模，用于投资理财的资金比例最高，但资产规模呈逐渐下降趋势；三是习惯使用银行柜面渠道、存折等传统结算方式，信用卡、借记卡的覆盖率最低，交易类投资理财产品占比较低，固定收益类投资理财产品以及定期存款比例较高。

关于发展老年期客户建议尝试如下营销模式：一是以保值、保障等功能型理财产品作为切入点，满足其基本的抵御通胀型理财需求；二是通过非金融服务固化与客户的关系，提高其定期存款的稳定性。

作者系天津市理财业协会常务理事

银行营销客户的常用方法 篇4

方式一：询问法

1.请问您最近操作的怎么样啊？

2.请问您对大盘有什么样的看法呢？

3.您最近都做了些什么股票啊？是做波段的？还是做超短线的呢？

方式二：陈述法

1.最近大盘价升量缩，动能不足，个人感觉有变盘的风险哦

2.诶，您看的这只股票不错啊，题材很好，低位放量，您是怎么找到的？好像我们公司也在推荐这只股票。

3.××小姐/先生，我们公司最近有推出投资顾问一对一的服务，可以在证券投资方面实实在在帮助您的，您可以考虑体验一下

（针对办银行业务的客户）

方式一：热心助人法

1.早上好，有什么能帮到您的？我是光大证券的某某

2.您好，您办存款还是理财呀？（等回话之后）其实，在现在高通胀的背景下，做一做股票投资也不错啊，至少给您保值增值的一个渠道……

方式二：借力法

1.您好，您有哪位经理是比较熟悉的？我帮您叫过来……（然后通过理财经理介绍自己）

个人电子银行客户拓展营销经验 篇5

——巴彦淖尔分行个人电子银行客户拓展经验材料

2012年旺季营销期间新增电子银行客户5.3万，全面完成旺季营销任务，综合同步签约率达74%，全区行第一，每个网点的综合同步签约率都达到了全区平均水平之上。极大地提高了产品覆盖度与客户体验程度，为我行下一步工作的发展打下了坚实的基础。

一、明确同步签约的条件

员工基本功扎实。为此巴彦淖尔分行同时开展了“学、做、教”活动。先把常用的电子银行业务每日下发，要求员工学习，考试。然后把经常用的业务细分罗列，大概30种左右，然后让员工照着做。这样向客户推广电子银行心里有底。

二、明确同步签约的重要性

1.成功率高，客户主动来网点，等于接受了建行，也就等于接受了签约。

2.当时签约，避免以后见不到客户，因为银行卡可以在自助机上办理银行业务。

2.成本低，柜员办理开户等业务时顺带就办理了签约，不用特殊资源。如果同步率高，甚至不用外出签约。

3.买单，签好每一个客户，每一个产品，买单一年可以上万。

三、明确同步签约的营销话术

要先突破心理障碍，为客户签约，是为了方便客户，否则应

该觉得对不起他，要用封闭性的话术。

要说“免费赠您网银、手机银行。。请您再输一遍密码”。若客户仍不同意，说：我已经为您办理好了，请您先体验一下，如果您不需要可以自助取消，我把取消方法给您。

忌用：“请问您要不要开通我行的xxx”。

引用的故事：两个卖面的大嫂，一个卖的鸡蛋多，一个卖的鸡蛋少，卖得多的这样问：要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？卖得少的这样问：要不要鸡蛋。

四、明确同步签约的基本动作

以网银盾免费为例。很多客户办理业务，坐在柜台前的时候，心里并没想签电子渠道，甚至很多人有抵触心理。柜员要在瞬间说服他签约有很多种方式，可以先征求意见，客户同意后签约。也可以先不动声色要求客户输入密码，先签约然后连同卡或折一起递交客户。如果客户不同意，把事先打印好的温馨提示一同交给客户，温馨提示上有各种自助注销方式，少有客户当场翻脸的。不论哪种方式，都是为了客户，让客户及早接触电子银行，及早体验到便利。

当然个人客户不固定且庞大，具体客户还可以具体分析，最主要的是应该让客户真心感觉到你在为客户提供方便、帮客户省钱。

客户开户时，如遇代发工资客户，办好业务时说：“您是我行代工客户，免费赠送您一个网银盾，”简短介绍一下好处，客户特别高兴，随即引导到大堂激活并详细介绍。

遇到一般客户开户，办完后说“您好？您是我行VIP客户，免费赠送您一个网银盾”，客户也非常高兴的接受了。营销过程瞬息万变，只能自己好好把握，在营销过程中，一定要让客户感觉到你的真心和对客户的尊重。在语气上也要注意平和，通过简洁的话语叙述让客户理解并接受。

可以利用给外地汇款客户作为突破口，介绍个人网银汇款可以省一半手续费，账上有钱可以不来银行在家就可以办理的好处，客户非常高兴，欣然接受。还有交电费、网上买黄金、基金、利得盈等等。

营销客户时必须要在了解产品的同时还要有过硬的基本功，否则营销太久客户会因等待而失去耐心，后面的客户也会有不满。个人业务零碎又耗费精力，周而复始，必须有足够的耐心，营销任何产品一定要开口，机会是自己争取的，开口也许会被拒绝，但还有机会，不开口就没有一点机会了。其实每个人都在做电子银行业务，但一定要持之以恒坚持不懈的做下去，积少成多，聚沙成塔，注重量的积累才会有质的飞跃。

五、明确同步签约的后续维护

同步签约后，一定要在大堂或低柜引导。首先激活，然后教客户使用。主要教会客户以下种类：1.缴费，缴费最贴近生活；

2.基金、理财产品，服务生活；3.贵金属，激情生活。

六、做好督导

2011年，我行电子银行部采取的是逐个网点培训，遇到签约率下降马上打电话询问，使同步签约成为习惯。

商业银行服务营销的客户访问作业 篇6

之《提高生活策略》的角色扮演对白

（以下客户经理一简称“A”，客户经理二简称“B”，客户简称“C”）

场景一

时间：某一天的中午 地点：中国农业银行门口 人物：客户经理A和客户C 事件：客户抱怨中国农业银行的存取款效率和办理业务效率。

对白: C：什么质量，什么效率，都不知道是什么营业厅，烦死人了！A：先生，怎么了？

C：哎，我中午饭后来到这里排队开户，这里离学校近，打算在这里开一个户，方便我以后取钱，但是现在排队都几个小时了，都还没有轮到我，突然学校那边叫我办点事情，这边又没有取号机，你叫我现在情以何堪啊？我不离开的话，学校那边的事情又推迟了，如果我离开了，那我整个下午的排队岂不是白白浪费了？

A：嗯，这的确是一个很严重的问题，先生你现在怎么不继续排队了？ C：还排什么队啊，我刚刚在学校那边办完事情回来，现在看见里面这么多人排队，难道又叫我重新排队？

A：原来这样，重新排队是一件很烦人的事情，这也是银行的不足之一，根本就没有切合顾客的需求实际。但是，先生，为什么不考虑一下建行呢？附近也有一间建设银行的营业厅。

C：这个„我没有考虑过，因为我以前都是在农行办理存取业务的，我没有在建行开过户。

A：先生，我是建行的客户经理，请允许我打扰你两分钟时间为你介绍一下建行的存取款业务好吗? C: 好吧，反正现在我也不想排队了，再在这里呆两分钟也不关紧要了。A：好的，在建行，可以说现在是全人工智能化操作，我们营业厅是具有你刚才所说的取号机，目的就是不想客户浪费时间在等待的这个过程，就好像先生刚才你离开办事情后，只要是在读你手上的卡号之前回来，你一样是按照之前的排队顺序继续排号的。还有，我们建行异地存款所收的手续费是千分之五，而其他银行的是百分之一，因此，以上两点就节省了你宝贵的时间和金钱了。

C：哦？原来建行是这样的啊，我还是头一次了解呢„

A：先生，具体的业务办理流程还需要您亲自去我们的营业厅去真正了解一下才行，请问现在有空吗？

C: 现在我在这边不想排队，可以说是有点时间的。好吧，我就跟你去一下你的营业厅了解一下情况吧。A：好的，先生请您跟我来。。C：好的。

场景二

时间：某一天的下午

地点：中国建设银行的营业厅里

人物：客户经理二“B”,客户“C”

事件：客户经理一跟客户来到建行的营业厅，客户办理开户业务后，抱怨到营业厅办理转账业务很麻烦，而且很浪费时间。

对白:（注：客户经理二跟客户办理开户业务的对白省略）

C：现在这个年代，办理转账业务也要跑到营业厅来，太麻烦了。

B：嗯，你说的也是，让你的生活造成这么大的不便，是我行做得不够到位，我深表歉意。但是，我行也有更加便捷的转账方式。C：什么便捷的转账方式？ B：网上银行营业厅

C：是不是大家平时说的“网银”？

A：是的，网上银行可以直接在网上转账，不用到营业厅来办理。C：我之前好像也有听说过，但是好像操作起来很麻烦。

B：操作起来一点都不麻烦，这也是我行的网上银行的一大特色，我可以为你一一讲解怎样操作的，而且我行的网上银行很受你们这些的年轻人的欢迎。C：好像也是，我的同学中也有很大一部分都用建行的网银。B：嗯，先生，请问现在要不要为你开通一个网银？ C：开通网银需要什么手续的吗？

B：开通网银的手续很简单的。先在柜面签约，后登录网银下载证书就可以使用了。

银行大客户营销 篇7

一、我国商业银行客户营销的现状

我国商业银行的营销工作刚刚起步, 尽管取得了一些成绩, 但同时面临着诸多的问题。

我国商业银行客户营销的表现。目前, 市场营销已进入了我国商业银行的日常管理范畴, 其管理效果表现为:

(1) 商业银行开始注重塑造自身形象, 各家银行形象鲜明的行为已成为客户识别银行的显著标志, “窗口”岗位采取了限时服务、微笑服务等服务方式, 增设客户座位, 努力营造一个舒适的经营环境, 来使客户满意。

(2) 各家银行纷纷增设了分支机构, 以便布满城市大街小巷、农村乡镇的营业网点来拓宽产品销路, 竞争市场份额。众多的营业网点极大地方便了客户, 加速了市场资金流动。

(3) 业务种类多样化银行先后推出了定活两便储蓄、有奖储蓄、信用卡等业务形式满足了客户不断发展的需求。

(4) 大力开展业务宣传。为配合新产品的出台, 银行组织了形式多样的业务宣传, 如:散发传单、刊登报纸广告等[1]。

二、我国商业银行市场环境的新变化

1. 客户需求与购买行为的变化。

银行客户需求变化是决定商业银行营销模式的根本性因素之一。随着中国经济的增长, 公众的可支配收入增加, 对金融服务的需求发生变化, 开始关注资产的安全性、收益性和流动性, 有了理财需求。同时由于金融产品品种多样化、复杂化和专业化, 使得一般客户完全依靠自己所掌握的金融知识对个人财产进行安排已显得越来越困难, 需要专门的投资理财顾问协助客户理财。

进入WTO以后, 银行的客户逐渐走向全球市场竞争, 经营风险增大, 因而从资金运转方式、融资途径、经营管理模式等方面都发生了巨大的变化。公司客户有原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体。银行和公司的关系也会从简单的信贷关系, 转为投资建设、海外融资、资产管理等金融产品服务关系它们对银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转帐结算服务, 迫切需要的是银行能够为其提供技术含量的综合化服务, 如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务, 并对银行服务的质量和效率也提出了更高的要求[2]。

2. 技术环境的变化。

信息技术的进步正在深刻地影响到市场、客户行为和银行的经营方式。银行运用信息技术可以进行银行数据大集中。数据大集中是对分布在各个网点的业务数据, 以及与业务相关的数据的采集以及处理, 并对客户的重要数据进行分析, 从而总结出规律性的东西, 发现客户需求和明确客户质量和成本, 使银行达到业务创新和加强与优质客户关系的目的。银行运用信息技术的另一个方面是通过新的渠道接触以前难以接触的客户, 与客户建立更加紧密的联系, 降低关系的维持成本, 为银行提供新的服务工具、手段以及营销运作模式[3]。

三、我国商业银行客户营销的发展策略

1. 实行差异化服务, 牢牢抓住现有优质客户。

目前, 银行业普遍认同“二八定律”, 意思就是说银行80%的利润是来源于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户, 并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力、财力, 模拟和预测客户需求, 分析客户贡献度、客户忠诚度, 并且大都建立了数据仓库。因此, 他们可以通过数据分析和处理, 很容易地找出这20%的优质客户。例如, 当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时, 银行可能在这单笔贷款上亏本, 但却可能在其他业务上赚钱, 但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面, 不知道他到底是否优质的客户, 而不敢轻易作决定, 那就影响了服务效率。

2. 关注新兴行业和新型企业, 不断挖掘新的优质客户。

在深化现有优质客户的同时, 我国商业银行还应该积极主动开发挖掘新的优质客户。要深入研究行业、公司的发展趋势, 明确长期的合作群体和服务群体目标, 对成长性较好的新兴行业和新型企业, 从一开始就与之建立良好的合作关系, 通过各种金融手段把合作关系巩固起来。

随着市场的变化, 高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看, 这三类客户的成长性都非常好, 在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。从发展趋势看, 随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展, 这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海, 资本市场的发展、创业板的出台, 将使上市公司数量有较大的增加, 上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立, 对商业银行来说机会更大。同时, 上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30%以上的目标, 将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度, 高科技开发区的发展速度也会越来越快[5]。

从这三大客户群的发展趋势来看, 他们是一个快速成长的群体, 代表未来的市场方向, 而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户, 伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度, 分享这些企业快速成长的成果, 是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事, 如果现在不积极介入, 等于将这一市场让给外资银行。

四、满足优质客户金融需求, 构建新型银企关系

我国商业银行与客户建立的合作关系中非市场因素比较多, 这种关系的持久性较差, 有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系, 必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段, 依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较, 优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求, 有时还有利率、费率上的优惠要求。

在服务上质量上, 优质客户的要求。往往要比一般企业高。除了要求银行提供上门服务, 流动银行服务外, 常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求, 如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等, 这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐, 向客户提供高质量的金融服务[6]。

五、改革银行内部管理体制, 适应优质客户需求

争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑, 还要从银行内部管理体制入手, 建立起以优质客户为中心的服务体系。

1.加强上下级行和部门之间的联动, 提高服务效率对于优质客户抱怨最多的效率问题, 解决的办法其一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节, 加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户, 商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组, 开通“直通车”, 提高评估。业务审批的效率。其二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流, 共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等, 形成统一的整体[7]。

2.加强信息管理, 及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上, 谁先掌握信息, 先进入了他们的圈子, 谁就可能占据主动地位, 赢得客户的信任。因此, 我们必须从源头抓起, 比如, 加强同政府部门。委办的联系, 及时掌握优质高科技企业或项目的信息;加强与证交所。证券公司投资部等的联系, 获取优质企业计划上市的信息;还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系, 获取跨国公司投资意向等方面的源头信息, 只要比别的银行更早掌握信息, 就可以占据先机, 并且构筑起他行的进入堡垒。

3.要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点, 而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的, 不完全适合对它们评价。因此, 对前文所述的高科技企业, 跨国公司, 上市公司等潜在优质客户, 我们都必须在信用评价上做出一定的修改, 制定分类的信贷指导政策, 以便做出更全面、准确的判断。

4.完善客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制, 培养市场营销的主力军, 通过纵向畅通的客户服务系统, 集中优势对优质客户进行差异化营销, 同时还要根据产品品种或类别设置产品经理, 负责产品的管理、销售推进和开发, 作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存, 相互制约, 共同构成优质客户服务体系的两条主线[9]。

5.建立合理有效的激励约束机制。国内商业银行建立以客户为中心的服务体系, 除了进行上述改革和制度创新外, 还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业, 银行产品的销售存在于服务过程中, 人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量, 换句话说, 银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素[10]。因此, 我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革;逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制, 充分调动一线人员的积极性, 为迎接加入WTO后的客户竞争提供人才保障。

六、结束语

总之, 巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是商业银行应对“入世”挑战准备工作中的重中之重。我们对外要积极组织对优质客户的营销, 满足其金融需求, 对内要改革组织机制、管理体制, 从信息、产品开发和管理机制、上下级行联动机制、客户评价和信用等级评价体系、人力资源管理体制等诸多方面入手, 建立起一套以满足客户需求为目标的营销体系。

参考文献

[1]许少英:我国商业银行的市场营销现状及其对策[J].内江科技2006年第8期, P17～P23

[2]崔键光:我国商业银行存款客户关系管理研究[J].环渤海经济嘹望2006年第12期, P28～P30

[3]鲁业铮:客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用[J].消费导刊2007年第1期, P30

[4]赵源泉:银行的客户营销策略[J].企业改革与管理2007年第2期

[5]常嘉亮:我国商业银行营销策略分析[J].上海金融学院学报2006年第5期, P37～P40

[6]曲延涛:银行营业机构客户关系管理系统的设计[D].天津大学2007年4月17日

[7]韦海峰:商业银行重点客户营销管理模式研究[D].内蒙古大学2006年11月6日

[8]张念萍:建立我国商业银行VIP客户关系管理体系[J].改革与战略2005年第11期P93-P95

[9]杜业松:客户营销理论在我国商业银行中的应用研究[D].山东大学2006年11月6日

供电公司大客户营销策略研究 篇8

【关键词】供电公司；大客户；营销

0.引言

随着我国电力工业市场化的不断改革，大用户直接供电试点也即将运行，大用户直供将改变电网企业独家购买电力的格局，电网企业的竞争将加剧。因此，供电公司需要依靠提高经营管理水平和服务质量来实现，这将给供电公司带来巨大的压力和挑战。市场经济下的电力企业正在逐步由“以我为中心”的动作模式向“以客户为中心”的动作模式转变。围绕大客户供电营销，供电公司需要作出相应的改变。

大客户营销在西方经济发达国家已经日趋成熟，很多发达国家已经初步实现了在售电侧引入竞争。1992年美国颁布能源法案，对发电解除管制，要求电网向所有发电商开放，允许发电商使用公用的电网来履行售转供合同。1996年，美国发布了著名的888规则和889规则，对电力市场的运转规则作出了规定，实现了发、输、供分离，加速了在零售侧引入竞争。英国从1988年起开始了大规模的电力体制改革，实行了强制型电力库交易模式，发、输、供电完全分离，供电侧中配电与售电也实现了分离，1999年又进行了新一轮改革，增加了市场透明程度和稳定性，限制了市场投机行为。随着电力体制改革的深入进行，很多国家开始关注市场竞争下的供电企业电价核算和营销体系问题。随着经济的发展，市场营销环境发生了很大的变化，消费个性化、人文化、多样化特征日益突出，对于不同的客户企业的营销方式也应有所差异。德国的盖都、玻斯认为，对不同客户，服务内容应有不同，每个工业客户有着自身特定的技术和运行问题需要解决，电力企业应当有针对性地为工業客户提供咨询。尤其是针对大客户，如何留住大客户，与他们建立良好的客户关系，需要供电企业不仅要注重从传统的“4P”理论入手更应以“4C”为指导与大客户结成战略联盟，共同构建价值链。

借鉴国外电力公司的市场营销经验，我国供电公司的市场营销研究和实践也取得了很大的进步。但无可否认的是，我国长期以来供电行业的垄断性和区域的专营性以及电能一直处于卖方市场的特殊环境，造就了我国供电企业管理的组织体系与电力销售市场不相适应。企业职工市场观念淡薄，对如何增供扩销缺少应有的思考，电力营销手段不足，市场营销工作没有得到应有的重视。尽管经过几年的改革和发展，企业营销提到了重要位置上来，但目前仍存在营销体系不完善，营销队伍素质不高，对营销手段、战略的研究不深入等问题。随着市场环境的变化，供电企业要更好地实施营销战略就必须要对其环境及其客户有更深刻的认识。在售电侧引入竞争后，供电公司面临的营销环境将与以往有较大的差异，在这种情况下就需要根据新的环境研究新的营销策略。

1.大客户营销理念的建立

电力大客户营销管理理念的建立要重点注重以下几方面理念的建立：

1.1从供电管理到营销服务

在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。受长期封闭的计划经济思维的影响，部分员工思想观念严重滞后，在他们看来，卖电靠自然增长，催电靠拉闸限电，违章习惯成自然，优越感强，员工与企业同呼吸共命运的机制尚未真正建立起来。为此，首先要大力弘扬解放思想、实事求是的精神，尽快建立上岗靠竞争、收入凭贡献的核心机制，迅速提高电力营销和电力调度的核心竞争力。

1.2从普遍服务到重点服务

由于电力是一种特殊的商品，电力行业作为基础产业又具有较强的垄断性，即使在厂网分开的形势下，电力销售在短时期内仍保持垄断地位，电力服务在目前的大环境下必然是普遍服务。但随着电力体制改革进程的加快，以追求利润最大化的各电网公司应该在普遍服务的基础上做到重点服务，才能保证企业处于一个良性的运作状态。对供电公司来讲，要为高价值客户提供高级优质的服务，供电公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇，提升客户满意度和忠诚度。

1.3从微笑服务到知识营销

技术正在改变着电力企业的客户服务方式，知识管理将进一步优化电力企业在客户服务中的流程，提升客户服务的技能。对于大客户的电力营销，供电企业的大客户经理需要充分利用信息技术进行知识挖掘，及时掌握电网的运行状况和客户的用电特点，站在客户的立场上，给出客户用电的指导，以更专业化的服务满足客户的需求。

1.4建立大客户营销管理模式

大客户营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销。Y随着不同的大客户数值而不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在大客户营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。随着市场经济的不断深入，Y的比重会不断减小，但永远不会等于零。大客户营销应是营销团队在大客户经理的领导下，实施顾问式销售方式为大客户提供一对一的营销，不是单纯销售产品或服务而是力图为大客户提供集成式解决方案，同时担负着营销的两大任务：开拓新客户和留住老客户，追求大客户满意度和忠诚度。

2.供电公司电力大客户营销管理的改进措施建议

2.1定期开展诊断

电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的新的服务链需要与电力企业内部流程产生不断的磨合。仅仅靠改变理念、优化流程等并不能解决其将遇到的许多问题，我们只有在实践中定期地开展分析，有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销服务链与企业价值链有机地结合在一起。焦作供电公司要求各有关部门深入大客户，认真做好优质服务，同时了解客户的需求，并针对用电需求采取相应的措施，决不能将这部分新增的电力负荷让出去。

2.2拓展营销管理系统

要提高客户满意度，必须以信息技术为支撑，电力CRM系统将电力企业生产流程集合成一个在全社会范围内紧密连接的服务链，现今许多电力公司已在运用营销信息管理系统来开展各项营销工作并不断完善，该系统对于大客户营销管理的支撑更为重要。

2.3形成客户服务菜单

电力客户的价值体现非一、二项指标能够涵盖，因此我们可以通过营销管理系统中客户信息，建立一种全新的客户分析方法，正确地认识不同客户为企业创造的不同价值，并以此为基础合理地分配服务资源，依据分析的结果形成客户服务菜单，为不同层次的客户提供与之相适应的服务价值，为客户度身定做个性化方案，不仅可以获得较好的经济回报，还能够维持较高的客户满意度，树立企业良好的社会形象。

2.4建立快速反应系统

银行大客户营销 篇9

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

会议营销是银行终端动销的重要组成部分，也是银行重要的外部营销手段，通过多种多样的展现形式，以爆发性众推的方式为主要营销手段，为众多银行创造了不菲的业绩，也是当今各行业渠道和终端首选的营销模式。

二、课程优势

与传统营销模式相比，会议营销具有十大优势：

1、更有效的开发潜在客户；

2、充分满足客户个性化需求；

3、更合理的使用开拓资金；

4、易操作、易复制，实用性强；

5、市场信息反馈快；

6、销售氛围更强烈；

7、营销费用易掌控；

8、聚焦性强，传播面广；

9、全方位降低企业经营风险；

10、排他性更强，可有效防范竞争对手的跟进；

本课程通过大量的丰富的实践向学员进行全方位展示会议营销的精髓，更为重要的是解密会议营销各个环节的关键和实操要点。帮助银行管理层和销售团队高效展示其产品和服务，迅速拉升销售业绩。

三、课程收益

1、详细阐述会销的操作精髓；

2、分享会销实作的经典案例；

3、掌握会销管理的提升方法；

4、激发会销潜力的实操方案；

5、通过学习精准定位目标群；

6、易学、易懂、实操性强，可迅速落地实作。

四、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

五、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

六、授课对象：二级分行行长、部门经理、支行长及客户经理等

七、课时安排：2天（每天6小时）

八、核心模块

模块1：过去你做了什么

模块2：现在你要怎么做

模块3：未来要明确方向 总结答疑与行动计划

银行大客户营销 篇10

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

作为客户经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

潜在客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率让人无比纠结；

客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作，工作挫败感越来越强； 电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地； “扫楼”“扫街”掉身份，效果也不好，有没有更好的客户开拓方式

“我现在不需要，等我需要的时候再跟你联系”，客户貌似已经习惯用这句“神器”来忽悠我们！

第一次接触客户如何快速建立信任与好感，让客户愿意跟我们交流？ 销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，以推销员的身份向一个又一个客户推销一个又一个贷款产品，沟通成本高、客户感知差不说，而且销售业绩还总是不理想。

我行的产品与政策貌似不那么给力，客户总是表示其他行的政策更好，怎么把客户争取过来？ ……

二、课程收益

针对银行典型小微企业主，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术；

掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象； 掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本； 懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现，并能有效敲定见面时间；

掌握顾问式的产品推介技巧，降低客户的被推销感知，掌握迅速签约的促成技巧； 掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，进而进行深度营销并让客户愿意转介绍； ……

三、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

五、课程时间：2天，6小时/天

六、适合对象：银行贷款客户经理

七、核心模块 模块1：分析篇 模块2：导入篇

模块3：邀约技巧篇 模块4：互动总结篇 总结答疑与行动计划

探究专用汽车企业大客户营销策略 篇11

关键词：专用汽车；营销策略

专用汽车企业实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉大客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优质的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保市场竞争优势。

随着专用汽车产品结构的不断调整，市场竞争日趋加剧，企业营销模式也随之转变。建立产供销一体的经营模式，大客户开发与维护真正成为了各企业开发市场，取得竞争优势的捷径。随着企业经营规模不断扩大，不断满足大客户需求成为各企业重要的工作内容。充分体现了企业大客户开发与管理工作的重要性。

一、专用汽车企业营销策略实现的目的和意义

随着城市环境卫生容貌的不断改善和人们对生活环境质量要求的不断提高，对专用汽车的技术提出了更高的需求。专用汽车向集成化、环保化、人性化、数字化方向发展，由原来单一的作业功能特征向集作业、信息、监管为一体的综合功能特征方向发展，从而促使生产企业开发具有一流技术、符合中国国情的环卫作业设备。我国专用汽车产品市场正处在转型过程中，具有典型的转轨市场的特点。市场规模巨大，发展变化较快，相关的经济政策具有多变性，市场秩序比较混乱；市场发展具有短期导向，存在过度竞争问题；存在地区差异，体制差异，行业差异和营销水平差异。

另外，专用汽车产品本身具有以下基本特征。第一，需求特征。具有派生性、连续性、连带性、服务性和波动性。第二，购买特征。用户较多、地理分布不集中、购买者主要是政府、企业及个体；多属专业性购买，理性色彩较浓厚；参与决策人较多，集体决定购买；购买过程较长，有时空质量要求；购买程序复杂；第三，交易特征。购买车型多、数量少，交易额度大；交易谈判次数少，每次谈判时间长；直接购买。第四，决策特征。购买决策复杂；购买过程比较规范；重视契约功能，希望建立长期合作关系。

以上特征决定了专用汽车产品市场营销的特点：专用汽车产品的复杂性和专业性；政府、企业职能部门之间的相互依赖性；买卖双方的相互依赖性；招标采购审批程序的复杂性。考虑到目前专用汽车产品及其市场营销的特点，从接触客户到产品售后服务期间，必须运用多样化的市场营销模式。

（一）为专用汽车市场发展提供科学依据

伴随着中国国民经济的巨大改变和现代物流的快速发展，我国特殊行业所需求的专用汽车市场也随之发展壮大起来。同时国家在城市建设过程中所需求的专用汽车数量也在不断地增加，因此专用汽车的市场存在着巨大的商机。据不完全统计，发达国家专用汽车的数量占据其车辆总数量的比例从20世纪70、80年代的50%左右增长到现在的80%左右，而我国的专用汽车的使用量仅仅占总数量的40%左右。随着我国的“十三五”规划的实施以及企业电子商务平台的大量使用，全国的公路运输物流业得到了空前的发展。根据美国知名研究机构ACT 的报告，2014 年全年，美国挂车的订单量高达359 000 辆，比2013 年猛涨55%。2015 年美国的挂车市场是上世纪90 年代末以来最好的挂车市场。 2015年11月25日，工信部发布第六批免征车辆购置税的新能源汽车车型目录。有38款纯电动乘用车、415款纯电动客车、136款纯电动专用车、9款插电式混合动力乘用车、125款插电式混合动力客车榜上有名。受国家政策影响，2016年为新能源专用汽车市场开拓出新的市场空间。

（二）以市场为导向确定国内专用汽车企业发展总目标

根据汽车行业协会统计数据预测，到2015年中国专用汽车市场需求将会突破290万辆。其中城市环卫车辆6万辆以上，特种工程车辆15万辆以上，公路运输车140万辆以上。由中国汽车技术研究中心提供数据，截止2015年11月，当年国内专用汽车产量厢式汽车56万辆、罐式汽车7万辆、自卸汽车3万辆、仓栅汽车16万辆、举升汽车2万辆、特种汽车3万辆，总共87万辆。根据相关国家计划，国家大力支持中小型专用汽车企业通过技术研发和自我创新能力发展成为综合能力较强、能参与国际竞争的大型专用汽车企业集团，支持通过技术引进与自主研发相结合将企业发展成为具有产品特色的生产企业。同时，对于已经达到国际设计水平和设计质量的大型专用汽车企业集团应借鉴国外成熟的管理经验，努力完善企业的法规体系建设，引领中国专用汽车市场的发展。

（三）以营销策略促进企业逐步发展

我国的市场经济体制在近几年得到了空前的发展，随着市场经济体制的逐渐完善，我国专用汽车营销市场也随着市场经济体制的完善逐步形成一个公平、公正的营销环境，专用汽车企业不再像以前作为市场的附属品出现，而是作为市场的主体享有商品独立生产权和经营权。同时市场经济体制的完善带动了市场资源的流动和合理配置，使长期出现在专用汽车营销过程中的问题得到了明显的改善，最终在市场经济体制的引领下，我国的专用汽车企业会逐渐朝着高度集团化和高度集约化的方向发展。对于专用汽车企业来说，这是一个新的挑战，同时也是一个新的机遇，企业只有不断地完善自我营销策略，抓住新的时代机遇才能将企业发展推向新的高度。

（四）改变营销策略应对新时期挑战

专用汽车营销市场其实不仅仅是在国内具有较大的竞争力，同时在国际上许多国家都运用公司改组、合并等方法提升企业的竞争实力，并将中国市场作为新的开发市场参与国际竞争，因此国内的专用汽车企业间的竞争达到了高峰，生存压力也明显增大。相对于基础雄厚、竞争能力强的国外企业，国内专用汽车企业只能借助科学的营销手段，创新适合企业自身发展的营销策略，提升企业的综合实力，开拓新的专用汽车市场。

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二、在专用汽车大客户营销过程中的问题分析

由于专用汽车在运输和建设方面起着重要的作用，在销售过程中大客户是其主要的销售对象。其中大客户不仅是普通的消费者，他们在购买专用汽车的经济实力上较普通的客户更高，通常专用汽车销售所获得总体利润的80%左右都来自于大客户的购买使用上，以此，大客户营销策略显得极为重要。但是在实际的销售过程中，在大客户的营销策略上还存在着显著的问题。

（一）企业对大客户营销重视程度不够

由于国内的专用汽车企业大部分处于起步阶段，在营销过程中将营销范围仅仅局限在零散的客户市场中，没有意识到大客户对企业经济效益带来的巨大利益，也没有从根本上了解到大客户市场对企业的发展以及在今后的市场竞争中所占据的重要地位，导致在与其他企业的竞争中错失多数的大客户，严重地阻碍了企业的发展。部分企业虽然有少数的大客户市场，但是在营销过程中，没有积极地了解大客户营销的本质，虽然耗费了大量的精力和物力，却没有达到目标效果，导致在营销过程中大客户与企业之间缺乏信任度。

（二）企业对大客户的真实需求缺乏认识

通常大客户都是文化水平较高的政府官员和公司高级管理人员，这一类型的人在参与购买专用汽车时都具有明确的目标性，并且在购买前会对市场上出售的商品进行仔细的分析比较。但是部分专用汽车企业销售人员在接触大客户之前并没有对其所需要的专用汽车类型或真正意图做认真的调查研究，因此在介绍产品时往往不能突出重点，也不能在有限的时间内将产品的优势阐述的清晰明确，这从一定程度上就削弱了顾客对商品需求的欲望。

（三）不能迅速明确购买决策的参与者

通常情况下，参与购买的大客户中都存在线人、使用者、影响者和决策者这几类。线人通常指的是在客户与企业间为企业提供相关信息的人，他能帮助企业在营销过程中了解决策者对商品的偏好和真实需求，有利于销售人员的针对性销售。而使用者主要是指购买商品的人员，他们主要提供商品购买的规格和类型，同时他们也是购买商品的最终使用者。影响者是指间接参与购买的人员，他们大部分是企业的技术人员和专家，他们能对商品的技术含量和质量作出准确的分析和推断。决策者是产品购买的最终决策者。在专用汽车营销过程中，部分销售人员不确定购买参与者在对商品购买决策中的主次顺序，忽视了商品购买不同身份的参与者意见，因此在销售过程中往往会出现销售业绩下滑的现象。

（四）不了解竞争对手

专用汽车营销市场中存在着激烈的竞争，同时竞争关系也是错综复杂的。有的专用汽车企业不能正视企业自身与竞争企业间的关系，也没有对竞争企业背景进行分析了解，导致在营销的过程中企业的营销手段和竞争对手的营销方法相似，客户无法分辨企业间的优势，大客户选择的产品也是随机选择，这样以来无疑削弱了企业的竞争实力。

（五）忽视大客户反馈信息

与大客户会面交谈时应注重对客户反馈信息的收集。通过双方的沟通交流，通常能够从交流中全方位地了解到客户的真正需求以及对产品的期许，但是大部分的专用汽车企业忽略了客户提供的反馈信息，导致在引导客户购买产品的时候方法错误，盲目地介绍营销资源，往往在付出较多时间和精力后却不能达到理想的销售目标。

（六）不重视优质服务

与专用汽车企业合作的大客户一般与企业间都会处于长期合作关系，在合作期两者之间交易密切，并且两者之间基本上形成了具有一定信任程度的合作关系。大客户往往会比较注重企业的忠诚度和后期产品服务质量。但是在专用汽车营销的过程中，很多企业只注重眼前的经济利益，在客户购买产品的前期能及时和客户保持沟通交流，购买过程中也能积极引导服务，但是一旦客户完成购买就忽略掉了后期对产品的跟进和维护，导致客户对企业失去信任，客户数量严重流失。

三、大客户营销策略建议

（一）以企业领先理念为发展方向

一个具有竞争优势的专用汽车企业必须先要有一个关于企业长期发展的规划和先进的营销理念，在思想意识中形成“客户至上”的营销思想，同时企业应加强对大客户的关注程度，在大客户的营销策略上勇于创新和实践，将企业中的人才机制、技术与质量、服务与效率、公关与宣传融入到企业的营销战略规划中，才能提高企业的综合市场竞争实力。

（二）有效判断大客户中的决策者

在营销过程中，决策者一般是商品购买的最终决定者，因此营销过程中能清晰判断出决策者的身份，并用具有暗示性的语言和行为获得决策者的支持，或者能与决策者积极交流沟通，了解其对商品的需求以及对商品的要求，并对这些需求或要求作出相应的措施，在一定程度上促使决策者加深对专用汽车企业的信任程度，那么营销成功的几率就会大大增加。

（三）培养良好的伙伴关系

大客户在购买产品时由于其购买的数量大、资金多，因此一般大客户希望和专用汽车企业形成一种长期的、稳定的伙伴关系，在长期的交易过程中能加深彼此间的信任程度，减少其购买过程中的风险。因此与大客户交易过程中应处理好彼此间的关系，能在后续的交易过程中逐渐形成友好的伙伴关系，这也是一个互惠双赢的局面。

（四）重视大客户的反馈信息，提供优质的后期服务

反馈信息对于专用汽车企业与大客户间建立良好的伙伴关系起着重要的作用，因此企业应安排专员详细了解和分析客户对产品的要求与意见，积极开展客户对企业满意程度调查，对于不足的地方积极改正。同时客户专员应对客户购买的产品进行后期跟进，并保证提供后期优质服务，消除客户的售后隐患以及对企业的疑虑，在一定程度上加强客户对企业的信任程度，从侧面推进企业营销的长期发展。

四、结束语

专用汽车企业在国家的改革开放后如雨后春笋般萌芽生长，如何在竞争激烈的汽车营销市场中占得一席之地成为大部分企业的短期发展目标。大客户作为专业汽车营销策略中最有价值的财富，与其建立良好的合作关系，从营销手段入手与其成为良好的战略协作伙伴，必然能推动企业的进一步发展。

参考文献：

[1]王胜利.一汽大众捷达品牌大客户营销策略研究[D].吉林大学，2012.

[2]徐世伟.四川专用汽车厂市场营销分析与对策[D].西南财经大学，2003.

[3]侯跃.探析重型装备制造企业大客户营销服务策略[J].中外企业家，2013，35：244-245.