商业银行个人客户

商业银行个人客户（精选12篇）

商业银行个人客户 篇1

一、中国商业银行实施个人客户营销的必要性

随着个人客户财富的快速增长和金融服务需求的增强, 个人金融业务已成为商业银行创造利润的重要源泉。从现代银行业发展状况来看, 个人客户在推动中国社会经济发展和实现银行经济效益最大化方面起着举足轻重的作用。当前, 中国各商业银行对个人银行业务的争夺愈演愈烈。中国各商业银行为了增强自身竞争力, 争取更多个人客户, 不断推出新产品, 以满足个人客户的需要。从中国商业银行的发展业绩可以看出, 凡是把个人客户营销工作落实实施的银行, 经营效益和业务发展都比较好, 而那些没有以个人客户营销为关键的商业银行业绩平平, 有的甚至出现效益滑坡现象。

在当前市场经济条件下, 个人客户对商业银行是否稳健快速发展起着决定性因素。个人客户群决定着银行的生存与发展, 是银行的重要客户资源, 中国商业银行必须建立完善的客户营销体系。因此, 为防止出现失去个人客户资源进而造成经营不稳定的状况, 中国商业银行必须进行经营管理体制、产品和服务等方面的创新, 努力改变过去的服务方式, 主动开展对个人客户的市场营销。

二、中国商业银行个人客户营销现状

中国商业银行对个人客户的营销起步较晚, 虽然在有些方面取得了一些不小的成绩, 但是也面临着不少问题。目前, 个人客户营销在中国商业银行的日常管理效果主要表现在:

(一) 注重塑造自身形象并增设网点

各家银行不同的品牌形象已成为客户区别各银行的显著标志。各商业银行重视服务质量, 改变以往服务态度实施微笑服务等服务方式, 增加个人客户等候区的座位设置, 努力营造一个舒适良好的营销环境, 使个人客户对该行的满意度得到提高。中国商业银行在城市各区域、各乡镇加设营业网点来拓宽产品销售渠道, 扩大市场占有率。遍布各个地区的营业网点不仅极大地方便了个人客户进行业务办理, 而且有利于市场资金的快速流动, 提高资金利用效率。

(二) 开展多形式的业务种类和营销方式

中国商业银行顺应市场发展趋势针对个人客户的特殊需求先后推出了定活两便存款、有奖储蓄、按揭贷款等各种新形式业务种类和服务方式, 并根据新产品的特性和个人客户的消费需求组织了形式多样的营销活动来促进新产品的宣传。中国商业银行利用各种营业推广方式和宣传工具, 打造新产品的形象增加个人客户对新产品的认知度, 使个人客户对新产品产生兴趣, 促进个人业务的发展。中国商业银行以个人业务为基础, 建立个人客户营销系统, 把以个人客户为中心的营销型业务体系构建起来, 开展客户经理制, 不断拓展多元化服务渠道, 针对不同个人客户群实施不同的营销方式, 努力满足不同层次个人客户的各种需求。

三、中国商业银行个人客户营销存在的问题

(一) 经营理念落后, 营销水平较低

长期以来, 中国大多数商业银行实行的经营理念是以产品为中心, 经营网点的促销方式是封闭的等客上门的落后形式, 以业务处理为重点的业务流程, 没有重视对个人客户潜在价值的挖掘。中国商业银行对个人客户的重要性还处于初级认识阶段, 没有真正建立起以市场为导向, 以客户为中心的差异化营销理念。因此, 无差异市场策略是中国大多数商业银行对个人客户的主要营销策略。中国商业银行忽视了不同个人客户群体的不同要求, 缺乏具有针对性、主动性的个人客户营销目标和营销策略。客户经理一对一式的服务方式没有得到充分利用, 对不同层次的个人客户缺乏必要的分类和引导。许多电话银行、手机银行、自助设备和网上银行等营销渠道的功能没有得到很大利用。

(二) 不能及时开发新产品

面对日趋激烈的市场竞争, 中国商业银行不能顺应市场环境变化, 及时为个人客户设计个性化满足其需求的新产品。中国商业银行的产品缺乏创新性, 甚至存在盲目性和随意性, 从而使客户的多样化需求无法得到满足。中国各商业银行虽已对个人客户进行了业务创新, 比如推出诸多的定活两便存款、按揭贷款、储蓄存款等新品种, 但个人业务的创新仍旧比较单调, 没有形成独特的、个性化的、不可被模仿的业务产品。

(三) 缺乏对有效资源的系统整合

中国多数商业银行缺乏对市场调查分析、定位与控制的长远考虑, 不结合自身发展的实际, 一味地跟随同行业的营销方式进行个人客户营销。作为一种新兴的个人客户营销方式, 客户经理的智能作用没有得到充分的重视和发挥, 客户经理的数量和服务质量有待提高, 没有建立起多层次化的服务组织体系。中国各家商业银行缺乏有竞争力的经营及资源整合, 以及有效利用, 难以形成有效的市场竞争力, 造成资源利用效率降低。

(四) 缺乏对客户服务机制的有效管理

中国商业银行的许多个人客户经理个人素质比较低、能力弱, 缺乏必要的专业知识和技能, 不能担当重任满足客户不断增长的业务需求。在管理机制上, 缺乏有效的团队沟通管理机制, 没有真正建立起上下联动的客户管理体系, 营销能力难以得到有效整合利用。银行业对个人客户的认识还不全面, 对个人客户对该行业带来的竞争力的理解还处于初级阶段。中国商业银行管理层应落实构建对优质个人顾客提供专业理财建议和服务的专家队伍体系。

四、中国商业银行个人客户营销策略的选择

(一) 产品策略

金融产品是个人客户与银行的主要联系纽带, 产品策略影响着个人客户营销目标的制定, 因此选择合适的产品策略是个人客户营销的首要步骤。首先, 顺应市场发展趋势, 对客户需求进行市场调研。应根据市场导向, 以满足客户需求为主要目标研发不同类型、不同层次、不同营销组合的创新产品。其次, 积极引进同行业创新产品。中国商业银行应在不断研发新产品的同时, 引进适合本行业务发展的国内外金融市场上的畅销产品, 吸引个人客户。引进其他商业银行的新产品不仅能适当提高竞争力, 而且节约产品开发成本, 降低了新产品开发的市场风险和研发费用。最后, 研发具有自身独特竞争力的产品。中国商业银行应根据自己的市场定位和营销目标, 研发自己的核心优势产品。个人客户群具有多层次的多方面的特殊需求, 中国商业银行并不能完全满足所有个人客户的需求, 因此根据市场状况和自身条件开发适合自身发展的独一无二的创新产品是中国商业银行提高核心竞争力的必然选择。

(二) 定价策略

目前中国商业银行的利率受央行的管制, 使得国内银行业在表内产品的价格方面相差不大, 各商业银行之间难以开展对个人客户的竞争。在表外产品方面进行价格竞争是中国商业银行在个人客户方面能实施的唯一价格竞争方式。由于银行都将注意力集中在利润微小的传统的表外产品竞争上, 导致该领域已无投入大量竞争力的必要。所以, 中国商业银行应努力向新的收费业务和创新产品方面发展, 提高产品价格竞争力。中国商业银行应针对不同层次的个人客户群体的各种需要采取多样化的营销定价策略方案。

(三) 营销渠道策略

首先, 中国商业银行要将营业网点的功能重新定位为提高网店营销产品的综合能力, 坚持以满足个人客户需求为中心的经营理念, 整合有行网点无形网络的功能, 优化资源配置。加快网点向销售功能的网点转型, 不断提高网点营销产品的综合能力。其次, 大力拓展个人客户的多层次的交叉型的营销服务渠道。在已经开通的柜面、自助设备等服务的基础上, 充分利用网络资源, 提高网络银行、手机银行、电话银行等网络领域的利用效率。随着电子商务在日常生活中的应用与普及, 中国商业银行应将服务延伸到生活的方方面面, 在没有本行网点的人口密集区主要以构建离行式自助银行系统为主, 满足个人客户多方面的业务要求。

(四) 促销策略

中国商业银行应结合产品的特点, 制定与其相匹配的促销策略。首先, 金融产品涉及大量个人信息和财产状况, 金融当局和个人客户对其安全性和保密性要求较高, 个人客户对一般银行产品缺乏信任。因此, 中国商业银行在利用各种宣传推广工具宣传新产品信息的同时宣传其安全性, 尽量降低个人客户对新产品的顾虑, 在稳固老客户的同时吸引新客户, 提高市场占有率。其次, 中国商业银行员工在为个人客户提供相应的服务时应主动向其宣传本行的产品, 积极向客户推荐适合客户自身条件的金融产品, 改变过去等客上门的服务方式, 以客户为中心, 挖掘潜在客户, 使个人客户对其感到满意。再次, 中国商业银行适时推出免费开办网银、赠送礼品、办卡免费等比较具有吸引力的活动来引起个人客户的兴趣, 增加个人客户的数量, 提高市场占有率, 进而增强营销竞争力。最后, 中国商业银行还可以充分利用公共关系手段。利用媒体、发布会等宣传工具对赞助基础教育、慈善捐款、医疗机构等公共事业的事件进行宣传, 以此提升商业银行声誉, 提升银行的品牌形象, 扩大市场影响力;中国商业银行可以安排新产品发布会、展览会、知识竞赛、社会公益活动、免费金融服务等特殊事件, 通过对该行的美誉度的策划引起公共的注意力, 提高知名度;中国商业银行还可以通过形象识别系统将其形象概念化, 使其具有自身特色, 吸引客户对该行留下深刻的印象, 把该行的品牌形象变成有效的营销工具。

摘要：随着中国市场经济的快速发展和市场经济体制改革进程的不断加快, 中国的个人资产快速增长, 个人客户的各种需求日趋多元化, 个人金融市场也进入了一个快速发展的新时期, 个人客户对商业银行利润的贡献也越来越多。为了顺应市场的变化趋势, 个人业务受到中国商业银行越多越多的重视, 成为商业银行增加利润的重要对象。对中国商业银行个人客户营销发展的必要性、发展现状、存在问题以及营销策略等方面进行分析。

关键词：商业银行,个人客户,客户营销

参考文献

[1]宋炳方.商业银行客户营销[M].北京:经济管理出版社, 2011.

[2]丁建秋.商业银行个人理财业务发展对策[J].企业研究, 2012, (2) :115-116.

[3]古洁.商业银行个人客户营销探析[J].财政金融, 2010, (2) :51-53.

[4]程末.商业银行个人金融产品营销现状与对策[J].时代金融, 2011, (3) :135.

商业银行个人客户 篇2

这篇关于《银行客户部个人总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

今年以来，原支行个人业务部和公司业务部认真贯彻上级行会议精神，以全年计划为目标，狠抓各项营销措施落实，分管业务均取得了较快发展。7月份组建客户部以来，我部及时理顺工作关系，调整工作思路，整合客户资源，突出发挥前台职能作用，狠抓重点客户拓展营销，为全行整体业务经营奠定了坚实基础。

一、主要业务指标计划完成情况

(一)负债业务

截至12月30日，全行各项存款余额161131万元，比年初增加39793万元，完成计划的248.7%。其中，单位存款余额33989万元，较年初增长6148万元，完成计划的123%;个人存款余额127141万元，较年初增加33645万元，完成计划的305.9%。

(二)资产业务

截至12月31日，全行法人客户人民币贷款余额14067万元，净增流动资金贷款4180万元，办理借新还旧9537万元，累计发放信用证贷款120.02万美元，累计办理全额质押承兑2289万元。

全行非住房个人贷款余额792万元, 较年初增加210万元，其中：个人生产经营贷款余额314万元，累放344万元;个人综合消费贷款余额50万元，累放25万元;个人汽车消费贷款余额96万元，累放38万元;个人质押贷款余额121万元，累放 855万元;农户小额贷款累放86笔234万元，余额78笔211万元。

全行个人住房贷款余额2061万元，累计发放620.5万元，清收不良贷款81.8万元。

(三)中间业务

截至11月末，全行实现银行卡业务收入382.4万元，完成计划的78%;新增贷记卡发卡3308张，完成计划的119%，其中惠农卡2604张，完成计划的104.2%，激活率84.5%;办理转账电话173部，完成计划的108.1%;个人网银和企业网银客户新增3739户、8户，分别完成计划的304%和44.4%;新增电话银行客户318户，完成计划的106%;新增银联特约商户23户，完成计划的135.3%;代理开放式基金新开户293户，实现基金销售收入30.4万元，分别完成计划的24.4%和15.2%。

截至11月末，实现代理新单保额2649万元，完成全年计划的125%，代理保险费收入79万元，完成全年计划的100%;实现国际结算量1063万美元，国际结算业务收入9.1万元，结售汇业务量968万美元，结售汇收入11万元，分别完成计划的42.5%、91%、56.9%和44%;实现常年财务顾问收入13.5万元，完成计划的90%。三方存管新增开户368户，完成计划的55.8%。

二、主要工作措施

(一)加大业务宣传力度，努力扩大社会影响力。元月份，订制了3万张“福”字、4000份四联、5000份年画和1300个布兜，在春节前后组织客户经理和各营业网点外勤人员，采取上门走访、送“福”进家、座谈调研、短信拜年等多种形式，集中开展了宣传活动，并在各营业网点悬挂了“金钥匙春天行动 带给您财富春天”宣传横幅，利用电视媒体自春节至元宵节广做字幕广告和拜年广告，多种形式提升了我行社会影响力。

(二)细化营销措施，夯实负债基础

1、加强春天行动的组织领导。制定了《“伴你成长 金钥匙春天行动”综合营销实施方案》，对活动计划进行了分解落实，匹配了5万元绩效工资和10万元费用，细化和明确了各项奖惩措施，力促活动深入扎实开展，取得了明显成效。3月末，各项存款较年初增长5763万元。

2、努力扭转单位存款增长乏力局面。一是重点维护好一棉、华建、电力公司等重点法人客户和财政集中支付中心、劳动保险处、医疗保险处、土管局、国税局等机构大户，做好企业流动资金、国库资金、医保资金、住房公积金、税务代保管资金、安监局安全保证金等各类资金的归集工作，同时对县委县府机关单位及广电局、公安局、卫生局、交通局、计生局等在他行开立基本

帐户的单位加大公关力度，限度地将资金归集到我行。二是积极开办全额质押承兑业务，增加派生单位存款。全年累计办理全额质押银行承兑汇票 2289万元，增加派生存款2289万元。三是结合县委(府)招商引资进度，及时做好分析研究，积极与招商局、经贸委等单位联系，捕捉信息，跟踪公关，年内新拓展客户16家，增加对公存款 960万元。12月30日全行对公存款余额达33989万元，较年初增加6148万元，完成计划的123%。

3、进一步细化个人存款营销措施

商业银行个人客户 篇3

关键词：商业银行；高端客户关系：管理

一、商业银行个人高端客户关系有效管理的意义

商业银行通过对个人高端客户关系的管理，加强对顾客高度关注，让顾客有参与感，不断挖掘和满足客户的需求，赢得了个人高端客户的信任和支持，取得市场竞争的主动权，提高企业的赢利，客户关系的有效管理能实现以下目标：一是深入了解高端客户对银行提供产品的需求与期望，需求是否得到满足，在此基础上能挖掘更深层次的需求；二是收集客户在使用产品和享受服务过程中的意见和建议，不断改进和提高现有产品或服务质量；三是为新产品、新技术、新项目的开发提供了信息的支持和动力；四是通过客户关系的有效管理提升了客户的满意度、依存度、贡献度和忠诚度，实现银行、客户双赢。

二、目前个人高端客户维护存在的主要问题

个人高端客户是商业银行利润的重要增长点，建立和维持与这些特定顾客的关系能够为银行带来很大的价值，客户关系价值高，其所创造的利润就高。然而目前商业银行在高端客户关系管理中表现“四个不到位”。

(一)日常维护不到位

目前许多商业银行未对高端客户形成标准化、流程化和系统化的管理制度，部分基层负责人把高端客户看成是私人资源，客户资料常常随着网点负责人的流失而遗失。使高端客户管理维护严重不到位，网点负责人、客户经理、柜员之间未形成分层管理和立体式的维护模式。使日常维护脱节和售后服务不到位，客户的整体忠诚度不高。

(二)综合服务不到位

我国商业银行对中高端个人客户的管理普遍采用客户经理制，但在笔者开展的客户满意度调查中显示，“客户经理服务素素高”的重要性和具体的表现差距比较大，说明由于国内商业银行的客户经理制起步晚，客户的理财需求不断提高，对客户经理的整体要求逐步提高。随着经济的发展，各大商业银行的理财师队伍日益壮大，客户对银行客户经理提供的服务越来越挑剔。商业银行也因此陆续出现了财富管理中心、私人银行业务、“财务总监”等理财业务，要为中高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一篮子的服务。但从我国商业银行的从业人员整体情况看，队伍综合素质不高，理财知识仅停留在书面上。缺乏实际工作经验和综合理财能力，难以真正发挥理财师作用、很难为客户提供综合性和前瞻性的理财信息。“营销”还停留在低层次的关系营销的层面，在产品营销的理念未根本转变，营销产品立足于短期利益，没有在营销产品中引入资产配置的概念，很难做到根据客户的需求向中高端客户提供合适的理财方案和建议，难以满足客户不断变化的需求，使客户购买产品时产生投机心理。理财过程中出现较大的风险，使客户产生不信任态度。

(三)产品创新不到位

从笔者开展的客户满意度调查显示，“理财产品的品质非常高”、“足够的理财产品”重要性与服务表现差距较大，客户对产品及产品的收益情况整体满意度不高，有些客户甚至意见很大，主要表现在商业银行的产品设计能力弱、产品的同质化严重、品种单一、缺乏吸引客户的组合产品及个性化产品、产品设计缺乏必要的市场调查和投资回报分析、客户的满足度和产品的赢利水平整体不高。在各大商业银行为客户所提供的产品主要是存款、个人贷款、信用卡等主要传统产品，近年来。保险、基金、证券业务及相关的理财产品不断推出，但客户总习惯于办理存款等传统产品，而且普遍认为银行这些新产品风险和效益可信度普遍不高。

(四)工具使用不到位

近年来，各家商业银行越来越重视客户信息系统的建设，耗费大量的人力和财力在客户信息库的管理上，但由于起步较晚，系统的信息更新较为落后，缺乏客户信息的支撑体系，如难以掌握客户及时、全面的情况、对客户的需求把握不准、提供的产品缺乏针对性，使客户对产品的满意度低，产品覆盖率低，对某个银行的满意度和忠诚度低，使客户的金融资产并不牢固，从而影响客户级别。客户经理对OCRM系统不够重视，未能熟练运用系统，高端客户档案不健全。当客户出现AUM明显下降、客户等级下降、账户大额异动、客户销户等情形时，没有及时关注和挽留客户，造成客户流失较大。各大商业银行的客户信息系统仅处于一个初级阶段，正如赛迪顾问股份有限公司副总裁、金融管理咨询事业部总经理韩海京先生在“关于CRM战略劲爆客户价值暨2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会”的主题报告中指出：“我国的金融服务业在客户关系管理方面和国外商业银行相比还存在着不小的差距，具体表现在没有建立以客户终身价值为判断依据的业务评价体系，没有独立的机构负责客户关系的管理，缺乏客户的交易和行为信息，客户属性不清，缺乏动态管理，客户资源大量浪费的情况下盲目开发新客户等。目前国内的商业银行也试图通过客户关系管理理念的应用和新型IT系统的上线来加以解决，如目前有不少银行正规划经纪人系统、数据挖掘和数据发现系统、网上的一对一行销系统。但实际情况是目前国内商业银行的成功客户关系管理的案例还非常少，这在很大程度上是没有从业务、技术、流程、培训等方面综合地来对客户关系管理进行规划，没有真正体现客户终身价值的理念。”(吕巍，院红，2007)

三、实现商业银行个人高端客户关系有效管理的途径

实施客户关系管理的关键环节在于如何清楚界定现在和未来客户利润的驱动因素，并在此基础上充分利用银行内部的各种资源为高端客户提供更多更好的增值服务，将有限的资源用在刀刃上，实现资源的最大化。对银行而言，每个客户创造的价值各不相同，因此，对待不同类别、不同价值的客户，商业银行所采取的策略也应该有所不同。针对商业银行个人高端客户关系管理存在的主要问题，本文提出加强客户关系管理的一些具有实操性的途径，主要包括以下“四个强化”：

(一)理顺工作流程，强化维护工作

建立健全《个人高端客户关系管理办法》，理顺客户维护流程，建立基层网点挂钩及帮扶制度，作为个人高端客户管理部门要实地指导和帮扶网点开展高端客户维护工作；进一步明确网点基层负责人及客户经理职责，加强培训和督导，要将日常工作70％以上的时间花在高端客户维

护和产品营销，对每个客户经理维护高端客户的人数、每天联系的客户数及频数进行明确的要求。商业银行一般将高端客户划分成黑金(钻石级)客户、白金级和金级等客户，根据各类客户的贡献度不同，采取不同的策略，实行“客户金字塔”(见图1)的维护模式，建立“双人”责任制，如钻石级客户分别由网点经理、客户经理担任AB角，白金级、金级客户分别由客户经理、理财经理担任AB角，形成网点负责人、客户经理、前台柜员的立体服务模式。

(二)提高人员素质，强化综合服务

对于每个人来说，是否需要资产配置，主要取决于其所处的人生阶段，而非拥有资产的绝对数量。一般来说，通过不同的投资组合，才能使资产更合理地分配在不同的投资产品上，以取得更合适的投资回报。因此作为商业银行的理财经理要立足于长远，从客户资产配置的角度，根据客户不同的人生阶段进行产品配置，开展综合营销，与客户建立持久、双赢的关系。同时要将已经通过专业培训的人员组织起来，建立财富管理团队，优势互补，为客户传递理财产品信息和投资市场新动态。根据客户的需求和风险偏好，尝试为客户提供理财规划建议，帮助客户动态配置资产，实现客户保值增值。同时开展生日、重要节日、纪念日问候拜访等亲情服务及子女教育、风水命理、投资理财等专家讲座和沙龙活动，进一步打牢客户基础，巩固客户关系。

(三)把握客户需求。强化产品创新

强化功能营销，找准客户需求与产品功能的切入点，挖掘和解决客户需求，时刻响应客户的需求是商业银行制胜的法宝。通常，客户的需求是动态变化且永无止境的，在客户需求层次不断提高的同时，原有的产品和服务不可能始终满足商业银行占有市场和价值增加的需要，产品和服务的改进与创新成为吸引客户、稳固市场份额、开拓市场、增加自身价值的利器。因此商业银行要致力于产品的高科技含量。进行整合性、前瞻性产品的研发，存产品创新的过程中，既要面向广大客户的一般需要，又要特别关注高终身价值客户的个性化需求。目前商业银行也陆续开发了一些新产品。例如：工商银行的“灵通在线”，建设银行的手机银行、财富系列，国银行的外汇宝理财产品等。争取通过创新产品种类和提高收益吸引更多的高端客户。因此实际工作过程中能否识别和挖掘客户的潜在需求，在清楚地了解这些潜在需求后，学会创造需求，迅速地提供相适应的产品以满足客户，是取得业务竞争优势的关键，即要做到“人无我有，人有我优，人优我新”。

(四)加大培训力度，强化工具使用

近年来各家商业银行已经把客户信息系统和客户维护工具的创新提到了重要的议事日程，逐步建立、完善了内部客户维护系统如ACRM、OCRM等系统，同时也着重加强培训，通过提高工具的使用效率。一是培训、指导基层网点负责人、客户经理、理财经理熟练掌握主要客户关系管理工具，及时了解客户资金、产品等情况，及时采取针对性强的措施对客户的异动跟踪，及时做好升级或挽留工作。二是指导基层网点建立存量客户关系管理总台账，规范客户关系管理日程表、需求表、信息登记表、联络日志、柜员客户关系管理维护台账等，按照层级分类管理，建立电子目录索引，完善客户信息档案。同时建立相应的客户档案管理制度。规范客户档案的建立、使用、交接和保管等工作。三是开发客户理财规划应用软件，通过“以老带新”的做法，指导客户经理、理财经理初步为客户提供标准化的理财规划建议。

商业银行个人客户 篇4

一、个人客户关系维护存在的问题

(一) 网点客户服务能力不足, 难以充分满足客户需求

网点客户服务能力不足的突出表现为基层网点服务人员和机具设备方面。一是人员服务能力不适应业务发展需要, 随着客户需求的日益丰富, 该行推出的产品和服务种类日益增加, 但网点人员数量却未随业务量的增长而增长, 大众客户对银行的便捷快速这一基本服务需求, 以及中高端客户对银行一对一的个性服务需求难以得到充分满足。同时, 网点人员专业素质也有待进一步提升, 尚不能有效满足客户的专业理财需求。二是自助设备布放不足, 而且维护不到位, 电子银行产品宣传推介不力, 未能充分满足客户随时随地的便捷交易需求。

(二) 服务流程落实不到位, 客户体验有待进一步改善

近年来, 为持续提升客户体验, 该行针对不同客户推进了网点服务流程标准化和差别化建设, 规范了网点对普通客户的标准服务流程以及对VIP客户的差别化服务流程, 初期收到了明显成效。但随着业务发展压力的不断加大, 由于网点人员不足、考核不到位等问题, 导致网点越来越重视短期业绩, 而注重客户体验的标准化或差别化服务流程在网点层面已很难彻底落地, 先进的流程退化、虚化的现象较为严重。

(三) 产品同质化严重, 创新能力亟待提升

当前, 客户对银行的两大金融需求是资金结算和资产保值增值。在资金结算方面, 该行虽然网络较为发达, 但相对中小商业银行甚至部分国有银行结算手续费偏高, 不具有竞争优势。在投资理财产品方面, 从当前中高端客户需求较为强烈的银行理财产品看, 不论在产品发售规模、档期安排和产品收益率还是受众客户群等方面, 该行均不具有明显优势。

(四) 岗位间联动不足, 激励机制亟待优化

该行网点普遍实行以“买单制”为核心的内部考核激励机制, 这种考核机制在有效激发员工销售热情的同时, 对客户“过度营销”、“竭泽而渔”、“重复营销”的现象也时有发生。同时, 由于没有考虑网点不同岗位之间工作性质和资源禀赋的差异, 而是一味地实行“全员买单”, 导致岗位间有效协作不畅、联动不足。加之, 以产品为中心的“买单制”, 严重背离了“以客户为中心”经营理念, 极易导致客户流失。

(五) 营销理念落后, 客户营销服务模式有待转变

当前, 该行对客户营销上一是重增量客户、轻存量客户, 重开源、轻节流, 直接导致存量客户的大幅流失;二是网点人员在营销过程中主要为单一产品营销, 缺乏综合营销意识。而且营销人员多为单打独斗, 缺乏条线内部以及与对公部门之间的联动;三是产品营销靠经验, 或者靠客户关系, 缺乏对客户需求的深入挖掘和分析, 营销效率欠佳, 客户体验差;四是营销渠道方面, 主要还停留在传统的报纸、电台等渠道, 未能跟上互联网金融或移动金融的发展步伐

二、个人客户关系维护策略

(一) 加大网点资源投放, 提升客户服务能力

一是坚持人力资源向营业网点倾斜。要坚持大网点、小分行的理念, 尽量压缩管理行人员总量, 将有限的人力资源向网点倾斜。柜面的人员结构要在保证交易核算处理的情况下, 积极向营销服务岗位分流, 继续加大客户经理队伍建设力度。二是加大前后台业务分离力度。将与客户营销服务不直接相关的工作, 最大限度转移至上级行处理, 有效释放网点营销服务资源。三是加大自助设备和电子银行设备在网点的投放, 加大对客户的宣传和指导, 培育客户使用自助设备和电子银行的习惯, 提升客户服务能力。

(二) 优化网点服务流程, 有效改善客户体验

全面梳理网点各项业务, 进一步优化柜面业务流程, 优化网点劳动组合, 分岗位建立并推行适应业务发展的标准化柜面操作流程和产品销售流程, 实现网点交易业务便捷化, 营销服务标准化, 实现对VIP客户服务的个性化。同时, 跟进考核配套机制, 按照每个岗位“干什么、考核什么”的原则, 建立各岗位序列的考核激励机制, 引导岗位员工落实客户服务流程。着力打造流程化银行, 切实提高客户体验。

(三) 加大创新力度, 适应市场发展需要

一是紧盯同业发展动态, 研究跟进客户需求, 针对不同层级客户研发针对性的产品, 最大程度满足客户需求。二是要将营业网点打造成产品销售平台。按照“大零售”的理念, 推出面向个人客户和小微企业的综合产品业务, 为不同客户群体推出定制化产品套餐服务, 提升综合竞争能力。

(四) 优化考核激励机制, 充分调动员工的营销积极性

结合业务发展实际, 充分考虑网点资源禀赋的差异, 调整“买单”在网点绩效工资分配中的比重。在对支行网点分类基础上, 推行以关键业绩、关键任务和买单激励相结合的考核激励机制, 引导岗位间实施团队协作, 提升整体营销能力, 同时引导全行树立长期发展的理念, 促进业务的健康持续发展。

(五) 推进营销服务模式的转变, 提升综合营销能力

营销服务模式转型是提升市场竞争能力和盈利能力的重要手段。营销模式转变要重点从以下几方面入手, 一是加大对存量客户的综合营销, 改变以往过度依赖增量资源的发展模式, 要从总量为主向增量、存量并重转变, 要由单一产品营销向综合营销转变;二是实施客户分类、分层管理, 在全面、及时、深入掌握客户信息及需求的基础上, 分析客户消费行为, 制定有针对性的营销方案, 实施精准营销;三是建立联动营销机制, 明确联动责任与利益。重点加强公私联动及个人条线的内部联动, 共享客户资源;四是加强营销支持体系建设。加强系统建设, 为前台人员开展精准高效营销提供技术支撑, 解决单纯依靠个人能力营销的现状;五是创新营销模式, 要将网络、移动设备作为产品和服务推介的主要媒介, 尝试新型的娱乐式营销、体验式营销、数据库营销等多种营销方式, 以“二维码”或“条形码”为依托, 大力推广移动电子商务模式。

摘要：客户是银行一切业务发展的基础。当前商业银行大多只注重客户拓展, 而疏忽于对存量客户的关系维护。以某商业银行为例, 重点分析该行在客户维护工作中存在的问题, 并提出客户关系维护的策略, 旨在为提升银行个人客户经营管理水平提供参考。

关键词：个人客户关系,维护策略,商业银行

参考文献

[1]礼海波.中国商业银行客户关系管理的对策研究[J].燕山大学学报:哲学社会科学版, 2011, (6) :103-106.

[2]祝婕.商业银行完善客户关系管理策略[J].现代金融, 2013, (2) :47-48.

商业银行个人客户 篇5

尊敬的客户：

您好！为了更好地为您进行理财服务，我们开展了这次客户调查。本卷旨在关注您的理财需求和期望，以便让我们进一步改进金融理财产品、提高理财服务水平，为您提供更贴心的理财服务。请您在符合您实际情况或想法的选项内划“√”，或在“_____”写出相应的数字或文字。

我们保证为您保密，保证该问卷不作其他用途。

您的个人资料:

性别:男()女()

学历:初中或以下()高中或中专()大专或本科()硕士()博士()

年龄:18-25周岁()26-35周岁()36-45周岁()46-60周岁()60周岁以上()您工作的单位:行政事业()国有企业()民营企业()外资企业()其他()职位:高层领导()部门主管()职员()自由职业者()其他()

家庭年总收入:5万人民币以下()5-10万人民币()10-20万人民币()

20-50万人民币()50万-100万人民币()100万以上()

消费习惯:平时喜欢使用银行卡支付()使用现金支付()使用信用卡支付()居住环境:自有住房()按揭住房()租用住房()

兴趣爱好:_______________________________________________________________

我们的调查内容:

1.请您为下列各项指标的重要性打分很不重要很重要

(1)您认为银行的知名度重要吗?12345

(2)您认为银行的产品种类齐全重要吗?12345

(3)您认为银行办理业务手续简便重要吗?12345

(4)您认为银行的营业环境优雅重要吗?12345

(5)您认为银行服务渠道使用方便重要吗?12345

(6)您认为理财经理值得信任重要吗?12345

(7)您认为理财经理服务热情重要吗?12345

(8)理财经理的个人修养重要吗?12345

(9)理财经理的专业水平重要吗?12345

(10)理财经理为客户资料保密重要吗?12345

2.以下哪句话最符合您的情况?

A.我是一个富有冒险精神的人B.了解清楚后，我会愿意冒险

C.我一直是个小心、谨慎的人D.我从来不愿意冒险

3.您目前投资的主要目的是什么?

A.近期有大额的购买计划，需要通过投资来积累资金。

B.没有特别的日的，只希望安全地获得稳定的收益。

C.没有特别的目的，希望能获得一定的增值，愿意承担一定的风险。

D.没有特别的日的，更倾向于长期的成长，不太关心短期的回报以及波动。

E.没有特别的目的，只关心长期的高回报，能够接受短期的较人波动。

4.如果您参加了商场的购物抽奖活动，并且已经幸运的中了奖，主持人要求您在下列奖方式中选择一项，您会选择:

A.马上拿到1千元现金

B.新的抽奖游戏，有50%的机会赢取5千元现金

C.新的抽奖游戏，有25%的机会赢取1万元现金

D.新的抽奖游戏，有5%的机会赢取10万元现金

5.从长远来看，您希望您的投资

A.与市场指数保持同步成长B.略微超过市场指数的成长

C.显著超过市场指数的成长D.口极大的超过市场指数的成长

6.对于2-3年这样一个期间，您对待您的投资的态度是:

A.如果发生亏损，我不会在乎B.我能接受一定程度的亏损

C.我不能接受任何亏损D.我需要获得一定的收益

7.您认为银行理财产品应采取的发展策略是:

A.提高产品科技含量B.加大产品营销力度

C.增加产品的交易渠道D.加大对该产品的考核激励

8.您认为购买通过银行代销的保险产品比在保险公司购买保险更放心吗?

A.更放心B.一样C.更不放心

9.您最希望银行为您提供何种类型的个人理财金融产品服务?(请选三项)

A.存取款服务B.理财增值服务C.消费贷款服务

D.银行卡服务E.各种代理收付业务F.便捷、高效的结算服务

G.电话银行H.黄金外汇投资服务I.其他____________________(请写明)

10.您认为目前银行理财业务存在的问题有哪些?(请选三项)

A.理财产品较单一B.收益不明显C.服务不够周到

D.环境不够好E.理财人员水平有限F.其他___________________(请写明)

11.您选择银行时，考虑的因素主要有:(请选三项)

A.服务好B.业务品种全C.地理位置方便D.办事效率高

E.网点数量F.信誉好G.有多种服务渠道，如自助设备、电话银行等

12.您对黄金外汇投资的看法是:

A.资产安全第一，高于银行储蓄利率和国债收益率即可

B.收益和风险成正比，希望一定收益并且能够承担相应的风险

C.只要有收益，对风险考虑较少

商业银行个人客户 篇6

一是树立“中高端客户维护与拓展，人人有责”的理念；二是加强差别化服务，提高客户满意度；三是推荐个性化产品，提高客户的贡献度；四是建立个人中高端客户名单库，定期联系和拜访制度；五是建立完善的绩效考核机制与费用督导落实机制。突出个人中高端客户拓展，产品覆盖率，新增个人贵宾客户数及个人贵宾客户年日均存款增量在绩效考核体系中的比重，激发员工营销的热情，开展以“个人中高端客户数量占比，资金占比”为主要内容的竞赛活动，加强经验交流，并对优胜者进行奖励。同时要做好费用的分配落实工作，由支行决策层督导、检查，财务部门将营销费用真正落实到中高端客户的维护与拓展上，充分调动全行员工的营销积极性，确保全行中高端客户的数量大幅增加，资产的快速增长以及电子银行产品和信用卡的有效渗透。

（作者单位：农行临海市支行 浙江临海 317500）

商业银行个人客户 篇7

(一) 国家法律法规建设情况

我国《民法通则》、《刑法》和《商业银行法》均对银行客户个人信息保护作出规定。《民法通则》第99—101条分别对公民的姓名权、肖像权和名誉权作出保护规定。《刑法修正案 (七) 》将侵犯公民个人信息的行为纳入刑事犯罪的范畴, 规定了出售、非法提供公民个人信息罪及非法获取公民个人信息罪两个罪名。《商业银行法》第29条则规定:“商业银行办理个人储蓄存款业务, 应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则”。“为存款人保密”是指商银行业对存款人的姓名、住址、存款金额、储蓄种类、存款次数、提取情况、印鉴以及其他各种情况都要严格的保守秘密, 不得披露。对个人储蓄银存款, 商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划, 但法律另有规定的除外。这一原则是保护存款人合法权益的最基本要求, 是商业银行在办理个人存款业务时必须遵循的原则。

(二) 部门规章建设情况

人民银行、银监会等部门在其规章中针对电子银行、反洗钱及信用卡业务等方面对银行客户个人信息保护作出规定。如《电子银行业务管理办法》第52条规定:“金融机构应采取适当措施, 保证电子银行业务符合相关法律法规对客户信息和隐私保护的规定”;《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第28条规定:“金融机构应采取必要管理措施和技术措施, 防止客户身份资料和交易记录的缺失、损毁, 防止泄漏客户身份信息和交易信息”;银监会《商业银行信息科技风险管理指引》第四章以专章形式规定了信息安全, 对信息安全管理职能、信息安全级别划分和信息安全措施等作出具体规定。人民银行《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》第2条规定:“银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时, 应当严格遵守法律规定, 采取有效措施加强对个人金融信息保护, 确保信息安全, 防止信息泄露和滥用”;《商业银行信用卡业务监督管理办法》第3条规定:“商业银行经营信用卡业务, 应当依法保护客户合法权益和相关信息安全。未经客户授权, 不得将相关信息用于本行信用卡业务以外的其他用途”。

二、我国银行客户个人信息保护存在的主要问题

(一) 客户个人信息保护法律法规缺失

1. 行政法责任缺失。

我国尚未制订专门的《个人信息保护法》, 对个人信息的保护主要依据《民法通则》中对个人姓名权、肖像权和名誉权的规定, 个人信息主体的权利难以得到全面明确和保护。从我国现有法规来看, 对侵犯公民个人信息的行为, 《民法通则》规定了损害赔偿的民事责任, 《刑法》规定了出售、非法提供及非法获取公民个人信息应承担的刑事责任, 而在行政法层面, 对于侵犯银行客户个人信息但尚未构成犯罪的行为, 银行业监管法规没有适用的罚则, 监管部门也缺乏对银行违规泄露客户信息的罚则。

2. 例外规定缺失。

银行对客户个人信息的保密与保密例外是银行保密制度中并行的两大部分, 遗憾的是我国法律法规在规定银行负有保密义务的同时, 却没有系统地规定保密例外的情形, 而仅是为了执法与司法的方便, 在《民事诉讼法》、《刑事诉讼法》、《税收征收管理法》等法律法规中, 分别赋予人民法院、人民检察院、公安机关、税务机关等机构在特定情形下查询、冻结和划拨银行客户资金的权力。现有法律法规没有将基于当事人授权、社会征信及社会公共利益而进行的信息公开等列为银行保密义务的例外, 不利于对银行业和社会公众合法权益的保护。

3. 监管法规缺失。

一是规定较为零散。现行银行业监管法规仅分别针对储蓄存款业务、电子银行业务、信用卡业务等领域的客户个人信息保护作出个别规定, 无法覆盖银行业提供的各类业务全流程。二是针对性不强。如《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》虽然对客户信息安全管理做了一些规定, 但立法目的是加强反洗钱, 不是针对客户个人信息保护。三是原则性规定较多, 缺乏具体条款, 可操作性不强。

(二) 银行客户个人信息保护不力的表现

1. 管理架构不健全。

目前, 部分基层银行业金融机构的管理重点更多的仍倾向于存贷款规模、资产质量、利润等业绩指标和信用风险等常规风险管控, 而未将客户信息保护纳入银行整体风险管理框架中。客户信息多头管理, 未成立专门的客户信息风险管理领导机构, 缺乏有效的制约机制, 员工风险意识较为薄弱, 基层银行业信息管理漏洞较为突出。

2. 尺度标准不一致。

由于对客户信息保护缺乏统一的行业标准, 银行业间执行情况参差不齐, 主要表现在客户信息保护的侧重点不同、客户信息使用管理制度不一致等方面。对客户信息资料处理的执行标准不一加大了外界在政策把握方面的难度, 不利于引导客户及时行使保护个人信息安全的权利, 在银行内部约束机制引发客户投诉与纠纷, 加大了银行经营管理中的操作风险和声誉风险。

3. 制度机制不健全。

一是系统性的客户信息保护制度缺失。调研发现, 多数基层银行业金融机构认为保护客户信息的关键在于上级行开发、构建信息科技安全技术保障体系, 主要防范来自于外部的攻击, 而忽视内部员工行为的规范管理, 缺乏系统性的客户信息保护制度。二是事前监督制衡机制缺失。如中国银行《个人客户信息保密管理办法》第29条规定了银行内部查询客户信息审核批准制度, 但并未把审批要求固化到电子化信息系统之中, 缺乏流程和环节的刚性控制, 员工可以通过业务信息系统轻易查询客户信息, 导致内部查询审批制度形同虚设。三是事后责任追究机制缺失。多数银行机构注重强调员工的保密义务, 而问责机制不明确, 责任追究不到位。

4. 人员配备不合理。

银行业信息技术管理部、公司业务部、电子银行部、个人金融部、国际业务部等部门, 都掌握了客户的大量敏感信息, 但重要岗位均有相当数量的非正式员工, 其中前台柜员、客户经理岗位中占均较高。由于非正式员工对单位的归属感和认同感不强, 流动性较大, 易诱发道德风险和操作风险, 违规使用、泄露客户信息, 对银行造成损失, 影响声誉形象和社会信心。

5. 合作管理不规范。

为提高市场份额、解决人力资源配备不足等问题, 银行机构与保险公司、房地产开发商、汽车经销商、担保公司、专业外包公司等服务机构的合作日益增多。但是多数银行机构没有建立并落实对第三方合作机构的制约和担责制度, 合同中为客户保密条款约束力较弱, 对第三方机构人员行为和客户信息保护的控制缺乏刚性。

三、完善我国银行客户个人信息保护机制的建议

在信息化时代, 客户个人信息泄露可能给银行带来法律风险和声誉风险, 对银行客户个人信息的保护应引起足够的重视, 通过健全法律法规, 督促银行业加强内部管理等方式, 进一步完善银行客户个人信息保护机制。

(一) 完善制度机制。

在我国个人信息保护法出台之前, 可以根据《民法通则》、《商业银行法》等法律中有关公民信息保护的原则性规定, 由监管部门先行制定银行客户个人信息保护的部门规章, 对银行客户个人信息的采集、使用、保密及保密例外等环节作出详细规定。主要从三个方面考虑:一是银行业机构对收集到的各类客户个人信息负有保密的义务, 除非经过客户本人授权或法律许可, 银行业机构无权对外公布、泄露客户的个人信息, 也不能将这些信息用于谋取商业或其他方面的利益。二是依照有关法律规定, 为了维护公共利益或公共安全, 有关安全、司法或税务部门可以依照法定程序查询其职能范围内的银行客户个人信息。三是规范对泄露客户个人信息的处罚。

(二) 完善内控机制。

银行业机构尽快完善客户个人信息管理的规章制度, 对客户个人信息的采集、使用、存储等方面做出明确规定, 有效保护客户个人信息安全;建立健全信息安全内控机制, 制定信息安全控制流程, 明确各岗位人员的保密和管理职责权限;对纸质和电子信息实行集中统一管理, 对信息查阅、下载、拷贝实行严格的审批、登记和权限管理;强化监督问责, 定期对信息安全状况进行评估、审计和检查监督。同时, 银行业金融机构要对客户信息进行分类管理并确定密级, 设立保密信息专员, 完善适合客户信息需要的制度流程, 并努力实现IT系统升级, 提升过程监督的智能化控制能力;内审部门要对第三方合作机构开展定期不定期检查, 对于客户信息保护不力的机构应及时终止合作, 并追究相应责任。

(三) 完善保密机制。

银行业机构加强员工保密教育, 提高员工素养, 增强员工法律意识, 严格遵守“为客户保密”的原则;落实责任制, 与员工签订安全保密责任书, 与离岗人员签订安全保密承诺书;加强对保密要害部门、要害部位和涉密工作人员的管理, 加强对业务外包单位及合作单位工作人员管理, 及时消除风险隐患。

(四) 完善防控机制。

随着信息技术和网络银行的发展, 银行易遭受信息系统被非法入侵、传输过程中信息被非法窃取等侵害。银行业机构应对信息系统可能遇到的各种技术风险进行评估, 加大信息技术的科技含量, 综合运用先进的防火墙、身份识别与认证、数据加密、数字签名、第三方认证以及网络安全监控等技术并及时更新, 有效防范来自于外部的攻击, 确保信息及信息系统安全。

商业银行个人客户 篇8

一、商业银行个人金融业务

个人金融业务是银行对个人客户提供的存款、贷款与支付结算等金融服务的业务, 通常具有市场风险较低、经营收入稳定、业务范围广泛的优势特征, 在商业银行运作中备受重视。

商业银行个人金融业务, 是对居民个人或家庭提供的相关金融产品或服务的总称, 是在银行经营过程中根据客户对象划分的以个人或家庭为服务对象的金融业务, 主要包括储蓄结算、投资咨询、资产运作、消费信贷等系统性银行服务形式。随着当前金融市场的多元性变化趋势, 发展个人金融业务是新形势下商业银行拓展金融市场、实现战略目标的需要。

二、客户关系管理分析

客户关系管理, 是企业基于客户个性化需求基础上, 在以客户为中心, 通过不断开展包括选择、发展和保持客户关系等系统化的客户服务, 来优化企业管理和业务职能, 通过提高客户满意度进一步扩展和提高自身核心竞争力, 实现企业管理战略目标的持续性商业过程管理行为活动。客户关系管理的核心是客户价值管理, 通过加强与客户交流沟通, 提高客户忠诚度, 实现客户价值持续保有率, 从而提升企业盈利能力。客户关系管理有利于明确客户终身价值合理定位、有效提高经济管理效率和效益, 实现银行金融管理机构与客户间价值链关系的耦合与双赢目标。

三、地方商业银行个人金融业务客户关系管理的发展现状与问题

近年来, 金融经济政策的调整和优化, 促进了我国个人财富的急剧增长和个人客户金融需求理念的迅速提升, 商业银行个人金融业务收益的提高, 也推动了客户关系管理的发展。同时, 激烈的市场竞争形式以及战略调整的双重压力, 加上金融客户关系管理服务职能的不到位, 导致客户对商业银行个人金融业务的满意度逐渐降低, 造成大量优质客户的不断流失。存在的问题弊端表现在如下方面:

1. 个人金融业务客户关系服务理念偏失

地方商业银行在经营过程中对于发展客户资源的意义认识不到位, 不能充分理解客户关系管理对于个人金融业务发展的本质要义, 偏重于存款客户开发和金融产品销售的短期利益, 忽视与客户长期性合作关系的维护与管理。

2. 个人金融业务客户关系管理定位模糊

地方商业银行往往忽视客户需求的多样性和差异性, 多采用单一形式进行个人金融服务, 导致其市场定位过于笼统, 服务对象不清晰, 无法针对客户关系进行有效落实个性化服务, 造成很多客户对银行服务质量的满意度降低。

3. 个人金融业务客户关系管理机制粗疏

有些地方商业银行针对个人金融业务流程不能坚持市场需求导向进行分工协作, 将个人金融业务机械划分, 造成客户关系管理模式不科学, 营销机制不完善, 服务职能缺失, 客户关系管理措施粗放疏漏, 导致很多优质客户资源的流失。

4. 个人金融业务管理技术模式相对滞后

很多商业银行网络信息电子化服务设施还不完善, 先进的信息管理技术没有得到有效推广, 很多个人金融业务很大程度上仍由人工操作并停留在存取收付流程业务上, 金融产品的开发项目结构盲目不合理盲目, 客户关系管理模式落后。

四、优化地方商业银行个人金融业务客户关系管理与发展的对策分析

1. 提升管理人才素质, 强化客户服务理念

随着当前金融市场环境的复杂形势变化以及开放程度的不断加剧, 商业银行个人金融业务的发展需要综合素质较强的人才资源, 优化客户关系管理的服务理念, 整合与提升金融管理人才素质, 是实现金融管理科学化的前提保障。

2. 优化金融市场环境, 定位客户服务对象

面对竞争激烈的市场发展环境, 商业银行的个人金融业务开展要坚持客户关系管理的实效性原则, 优化金融市场的内外环境, 加强人才资源的引进培养, 整合金融管理组织职能建设, 明确定位客户服务对象, 开发客户资源。

3. 完善金融管理体系, 拓展个人金融业务

根据实际需求, 构建和完善合理的金融管理体系、经营运作与激励评价保障机制, 相应调整内部组织架构, 充分发挥市场价格机制在遴选优质客户中的作用, 强化客户关系管理职能, 协调和优化客户服务结构, 实现金融业务领域的拓展。

4. 整合金融营销渠道, 创新客户关系管理

采用信息科技手段, 强化科学管理体系建设, 完善客户信息的采集处理系统, 灵活针对性服务原则, 创新客户关系管理的技术评价措施, 对客户实施针对性营销和差别服务, 根据客户需求, 加强金融营销和产品创新, 正确引导市场消费。

五、结束语

总之, 社会主义经济建设形势下, 深化金融管理改革, 完善商业银行个人金融业务客户关系管理机制, 强化金融服务职能, 协调客户关系, 提高金融业务效益, 是促进商业银行客户关系管理可持续发展的有效策略。

参考文献

[1]李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策.商业经济, 2008

商业银行个人客户 篇9

一、个人电子银行业务的营销定位

(一) 内涵定位

个人电子银行是指银行通过电子渠道 (包括但不限于网上银行、电话银行、手机银行) , 为个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的银行服务。其便利性使客户可以随时随地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。通过营销手段, 银行对客户提供“安全、便捷、有效”的服务, 以适应客户对金融服务日益增长的要求。

个人电子银行业务管理则是基于个人客户的服务需求, 采取一系列有效策略对相关业务进行资源、平台、渠道整合, 以全面满足客户的实际需要。由此看来, 开展个人电子银行业务策略研究是个人电子银行业务管理的主要手段。

(二) 目标定位

杰瑞·麦卡锡 (Jerry Mc Carthy) 教授在其《营销学》 (Marketing, 第一版, 出版于1960年左右) 中最早提出了4P (即产品、价格、分销、促销) 营销理论, 指出可以通过具体策略的研究, 改善经营效果。

美国“现代营销学之父”菲利普·科特勒在其《营销管理》 (Marketing Management:Application, Planning, Implementation and Control, 1967第一版, 与凯文·凯勒合著) 中对麦卡锡的4P营销理论不断拓宽, 随后, 在他的《科特勒营销新论》 (Marketing Moves:A New Approach to Profits, Growth and Renewal, 2002) 中对营销下的定义是“公司将创业资源的安排、供应链的管理和客户关系管理等信息能量整合在一起, 以换取市场上的更大成功”。

(三) 策略定位

个人电子银行的营销策略需要充分利用英特网、银行内部网络、电信以及无线公网, 以取得对市场全方位的覆盖。同时, 还要在产品、价格、分销、促销等方面利用电子渠道的特点进行有效改进, 进一步整合银行内外部资源, 提升服务能力。

二、个人电子银行业务的营销分析

建设银行韶关分行在个人电子银行的业务发展过程中, 对于新的电子渠道缺乏管理经验, 出现了以下几种情况。

(一) 对客户需求调研不足

电子银行片面地追求规模扩张, 对于新的渠道需求, 银行服务往往在签约后并没有跟上, 导致供需失调, 造成无效客户增多。

(二) 对客户体验的关注不足

体现在产品设计上, 银行常常只顾开发产品, 而不顾客户的体验, 从而使部分产品不适应客户的需求, 不能解决客户的实际需求, 造成产品浪费。

(三) 对网络风险的防范缺乏整体考虑

以打补丁、堵枪眼、消缺陷的方法代替全面安全防范措施, 不能在技术上保障新功能项的可靠性、稳定性和灵活性。在满足客户便利性需求的同时, 牺牲了客户的安全体验, 造成客户投诉的增加。

之所以出现上述“顾此失彼”的情况, 在一定程度上是管理出现了“盲区”, 没有适应新的需求而及时改进银行内外部资源配置、个人电子银行产品设计以及客户关系管理等领域的传统策略。

三、个人电子银行业务的营销策略

(一) 全覆盖的产品设计

在最大化产品客户体验提升的前提下, 建设银行韶关分行依托现有的DCC核心系统及重要客户服务系统, 重点改进了理财业务, 为重要理财客户“量身订做”了良好的操作界面。

建设银行韶关分行对客户的不同消费层次进行了划分, 为重要客户设计出了特色信用卡、外汇汇款、国际结算等系统以及“建行e路通”和“95533”等精品业务, 为客户提供种类丰富、照顾周全的业务选择。目前, 已将这些系统和业务功能全面部署在该行拥有的30多个营业网点共计150多台ATM自助设备及自助终端中, 为客户提供个人网上银行、个人电话银行、个人手机银、个人家居银行、个人短信金融等电子渠道全覆盖的金融服务。

(二) 个性化的服务定价

为了有针对性地引导不同类别客户使用个人电子银行服务, 个人客户经理对现有客户资源进行逐个梳理, 尤其对于高端客户, 可采取一对一、主动上门、演示营销等方式, 可按客户需求制订营销方案, 根据客户交易量和客户贡献级别采取更多的优惠措施, 如购买黄金达到一定的数量就给予一定的价格优惠。通过此种措施提升高端客户的忠诚度和对产品的认同感, 满足其足不出户就能享受24小时不间断的金融服务的需求。

由于该行个人电子银行业务普遍采取免费或降低服务价格的策略, 如针对大学生客户群体推出专用的银行卡, 学生在校期间免小额户管理费、免费配送网银盾等措施, 极大地分流了低端客户群, 使其办理业务时首选网上渠道, 保证了不同类别的客户都能够获得与其相适应的服务。

(三) 一站式的网点销售

为尽快使客户接受个人电子银行产品, 通过部门联动营销方式, 该行重点设立了电子银行服务区。这是在营业网点内设立的一个供电子银行客户使用的专属区域, 配备有网上银行、手机银行、电话银行等终端设备, 集功能展示、体验营销、客户交易于一体, “一站式”解决售前、售中、售后的问题。

经过营业网点大堂经理的引导, 到网点办理查询、转账汇款、投资理财、缴费等业务的客户对电子银行产品有了感观认识, 对个人电子产品接受程度低的客户, 也逐渐接受了这种简单服务体验。依托全行各相关部门的紧密联动, 目前电子银行服务区主要向客户推介个人网银、手机银行的账单查询还款功能, 包括向投资理财客户推广个人网银、手机银行的投资理财功能。

(四) 送上门的沟通理念

为了打造该行个人电子银行产品的良好口碑, 该行采取多种形式加强与客户的沟通。通过增加产品曝光度, 增加服务个性化, 增加售后回访量, 使沟通效果从量变逐渐过渡到质变。比如借助视听媒体、理财沙龙、赞助体育赛事进行宣传, 走进社区、高校、企事业单位开展定制式营销, 对统发、代发工资重点客户采取上门服务。

在与客户互动中, 消除了其对产品安全性的顾虑, 及时解决了客户在使用中遇到的问题, 吸引了不同类别的客户群, 同时掌握了客户的使用习惯, 为客户提供更为“安全、贴心、便捷”的服务。

四、总结和展望

银行业竞争的日趋激烈, 特别是近年来通信技术及3G业务的普及, 客观上对金融服务提出了更高、更全面的要求, 也为开拓个人电子银行业务新兴市场提供了难得的机遇。同时, 根植于刻板营销理念的银行内部资源配置、产品设计、定价和售后服务等方面问题的客观存在, 使提升客户服务体验的目标显得尤为迫切。如何在银行与客户的互动过程中找准着力点, 积极探索出适合建设银行自身实际, 同时又切实可行的营销策略, 其意义不言自明。

总之, 建行韶关分行的个人电子银行必然要在不久的将来, 在技术手段、营销策略、管理模式等领域的实践中秉持开拓创新、实事求是的原则, 寻找一套行之有效的营销手段, 并通过不懈的努力, 最终迎来个人电子银行业务的巨大发展。

参考文献

[1]杜显君.国有商业银行个人银行业务营销策略的探讨[J].中国金融电脑, 2002 (12) .

商业银行个人客户 篇10

基于IT技术的电子商务正在改变着社会经济中各个行业的传统经营模式。在激烈的行业竞争中, 要求企业的核心经营理念从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。客户关系管理 (CRM) 为这个问题提供了解决方案。客户关系管理的最终目的即是最大化客户价值, 并对客户进行分类。伴随着银行业的发展, 个人信贷逐渐成为银行中的一个重要的盈利点。信用卡, 房贷, 车贷等各种个人商业贷款得到普及, 银行个人客户也逐渐呈现出多元化, 细分化的特点。银行要提高利润率, 控制风险, 必须主动进行客户信用评价和贷款申请分类, 从而采取差异化的市场营销和客户服务策略。

1 基本概念

对于数据挖掘 (DM, data mining) , 一种比较公认的定义是W.J.Frawley, G.Piatetsky-Shapiro等人提出的:数据挖掘就是从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的, 事业位置的潜在有用信息, 提取的知识表现为概念 (concepts) , 规则 (rules) , 规律 (regularities) , 模式 (patterns) 等形式。而更广义的说法是:数据挖掘意味着在一些事实或观察数据的集合中找模式的决策支持过程。它是一个利用各种工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程。数据挖掘技术把人们对数据的应用, 从低层次的末端查询提高到为决策层提供支持。

在国内, 从1993年开始, 一些基金和企业开始自主数据挖掘和知识发现的研究。当前数据挖掘和知识发现研究方兴未艾。数据挖掘算法和技术可概括地分为下面六种使用类型。

关联发现-典型例子是市场菜篮子分析, 此分析与一组产品相关联。通过挖掘事务数据可派生关联规则, 利用此规则可以了解客户的行为。

聚类分析, 分类, 神经网路, 规则发现和决策, 顺序模式和顺序序列。

2 利用数据挖掘技术进行分类步骤和方法选用

传统上客户细分的依据是客户的统计学特征 (社会个人信息, 交易记录等) , 分类是数据挖掘领域中的一类重要问题。许多挖掘问题本质上可以等价地转化为分类问题。分类可以描述如下:

大量的样本构成输入数据集, 即训练集。每个样本又多个属性, 其中属性及可以是连续属性, 也可以是离散属性。其中有一个属性被称为类别属性, 用来标明该样本所属的类别。本次研究中关心的是, 到底有哪些属性, 它们是怎样决定了一个个人贷款申请是高风险的还是低风险的。一旦此模型建立就可以划分一个新的风险类别。

数据分类是一个两步过程:

第一步, 建立一个模型, 描述预定的数据类集或概念集。通过分析由属性描述的数据库元组来构造模型。假定每个元组属于一个预定义的类, 由一个称为类标号属性的属性确定。

第二步, 使用模型进行分类。首先评估模型的预测准确率。这些样本随机选取, 并独立于训练样本。

客户细分是一种科学的分析方法, 它把客户分成一些客户群, 在客户群中, 客户的消费特征 (资产等特征) 一些决策性属性值非常类似。而在群与群之间, 群与群相互独立, 特征差异较大。银行可以对不同的客户信用值进行测评, 分类, 从而控制信贷风险。基于数据挖掘的客户分类是数据挖掘技术是数据挖掘技术和银行业丰富客户数据资源的完美结合, 其特点是充分利用银行内部数据, 细分维度多, 因此可以帮助银行多层面、多角度地了解客户的差异和资产状况, 从而对客户的信用等级进行分类。

3 实例分析

现在某一商业银行正在准备对信息系统进行改革, 并且准备对个人贷款用户采取发放贷款证的方法, 即只有通过信用审核的个人 (家庭) 才能获得贷款证, 有资质申请贷款。以此为例, 本文通过调研, 通过选择简化分类属性, 采用粗糙集等数据挖掘方法在为客户分类提供决策支持。

3.1 指标评价统计数据表

根据银行内已有的专家知识库中的专家评价规则, 为了简化起见, 本文将影响客户价值评价的因素的状况只分为两档, 具体见表1。接下来就以这11组数据来说明这些指标评价规则的获取。

表1指标举例说明:B:信用等级差, 不能获得贷款证;A:信用等级合格, 能获得贷款证;固定资产:大于20万元人民币 (包括20万) 为高;其他易变现资产:大于10万元人民币 (包括10万) 为高;工作稳定情况:已工作年数超过5年 (包括5年) 为稳定;信用度:参考以前的贷款记录;年龄:大于55岁为高;婚姻状况:不稳定包括未婚, 离异, 丧偶状态。

3.2 属性约简

上表中, 论域U={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10}, 条件属性C={个人年收入, 家庭人均年收入, 家庭负债率, 固定资产, 其他易变现资产, 工作稳定情况, 社会关系, 信用度, 年龄, 婚姻状况}, 决策属性D={分类结果}。为了方便起见, 在条件属性中用1代表好 (或高或稳定) , 用0代表差 (或低或不稳定) , 在决策属性中, 用1代表分类A, 0代表分类B。将各条件属性分别用1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10来代替, 决策属性用X来代替, 就得到数字化的表, 如表2所示。

这样, 条件属性C={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10}, 决策属性D={X}。

接下来, 再对表2进行属性约简。

U/ind (D) ={ (1, 2, 6, 7, 11) , (3, 4, 5, 8, 9, 10) };

U/ind (C) ={ (1) , (2) , (3) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8) , (9) , (10) , (11) };

Posc (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

U/ind (C-1) ={ (1, 10) , (2) , (3) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8) , (9) , (11) };

Posc-1 (D) ={2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11};

U/ind (C-2) ={ (1) , (2) , (3) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8) , (9) , (10) , (11) };

Posc-2 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

U/ind (C-3) ={ (1) , (2) , (3) , (4) , (5, 6) , (7) , (8) , (9) , (10) , (11) };

Posc-3 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

U/ind (C-4) ={ (1) , (2) , (3, ) , (4) , (5, 9) (6) , (7) , (8) , (10) , (11) };

Posc-4 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

U/ind (C-5) ={ (1) , (2) , (3) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8, 11) , (9) , (10) , };

Posc-5 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 9, 10};

U/ind (C-6) ={ (1) , (2) , (3, 9) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8) , (10) , (11) };

Posc-6 (D) ={1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11};

U/ind (C-7) ={ (1) , (2) , (3) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8) , (9) , (10) , (11) };

Posc-7 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

U/ind (C-8) ={ (1) , (2) , (3) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8) , (9) , (10) , (11) };

Posc-8 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

U/ind (C-9) ={ (1, 6) , (2) , (3) , (4) , (5) , (7) , (8) , (9) , (10) , (11) };

Posc-9 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

U/ind (C-10) ={ (1) , (2) , (3) , (4) , (5) , (6) , (7) , (8) , (9) , (10) , (11) };

Posc-10 (D) ={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11};

从约简结果得到, 属性2, 3, 4, 7, 8, 9, 10去掉后, 都并没有改变系统的分类能力, 所以是冗余属性。而属性1, 5, 6去掉后, 系统地分类能力发生了改变, 所以是核属性。将冗余属性去掉, 约简得到表3。

首先采用CAAI算法, 对决策数属性进行度量。

针对表3, 论域U={1, 2, 3, 4, 5}, 条件属性C={1, 5, 6}, 决策属性D={X}。没有不相容的规则, 采用CAAI算法继续处理。

首先计算各条件属性的重要性。

Posc (D) ={1, 2, 3, 4, 5}

针对条件属性1:

U/ind (C-1) ={ (1, 5) , (2) , (3) , (4) };

Posc-1 (D) ={2, 3, 4};

Γc-1 (D) =card (Posc-1 (D) ) /card (U) =3/5

SGF (1, C, D) =Γc (D) -Γc-1 (D) =1-3/5=2/5

同理, 针对条件属性5, 6, 可分别得出:

Γc-5 (D) =3/5

SGF (5, C, D) =2/5

Γc-6 (D) =3/5

SGF (6, C, D) =2/5

由此看出, 条件属性中属性1, 5, 6同等重要。因为各个属性的重要性相同, 可以根据信息增益的大小作为属性选择度量, 从而对属性进行分类。根据表3中类别属性的取值, 分为两类, C1, C2, m=3。样本数据集S中, C1类所对应的子集R1中原组个数为r1=1, C2类子集R2元组个数为r2=4。

集合S关于分类的期望信息量为:

undefined

同理计算每个属性的熵值, 得出:

undefined

Gain (1) =I (r1, r2) -E (1) ≈0.171

同样得出:undefined

Gain (5) =Gain (6) =Gain (1)

这时候由于属性值分类出现特殊性, 无法通过常规的属性选择度量方法确定决策树。

通过对现有客户信息进一步调查, 抽取500个有效完整数据, 形成训练集。对属性1、5、6和客户的还款记录进行训练分析, 采用贝叶斯分类方法计算, 得出:

P (属性1=1|还款记录良好) ≈92.73%

P (属性5=1|还款记录良好) ≈88.4%

P (属性6=1|还款记录良好) ≈85.3%

故在此例中选择属性1作为根节点, 当属性1为0时, 它的分类集合中的决策属性为一类, 就停止选择属性。对于另一类, 继续选择属性分类。以此类推, 得到整个决策树, 如下图所示。

提取规则, 得到规则集, 如下表所示。

这样, 通过基于粗糙集的数据挖掘技术和针对特殊问题采取的数理统计理论, 挖掘出了对我们有用的客户分类评价规则, 以后再进行客户信用分类评价选择以及专家库改进完善时, 可以直接将申请贷款客户的各个方面的情况与规则相匹配, 并将之作为决策的参考依据。可初步判定客户是否有资质获得贷款, 保证风险控制。对于在规则提取应用之前已获得贷款的客户, 银行也可导入相关数据, 重新评估。对于信用等级为B类的客户, 可以重点跟踪, 及时催缴利息贷款, 降低信用风险。

4 结论

本文利用数据挖掘方法, 对某商业银行历史客户信息汇总整理并进行了分析, 找出了这些银行在对客户进行信用评级时的一些共有的评价规则, 这些规则的得出可以在银行对未来新系统的设计实施中提供有效的决策支持。

摘要：从银行客户信用等级分类入手, 分析了客户价值和分类的重要性, 并对某商业银行客户信用等级分类指标体系研究, 采用粗糙集数据挖掘理论知识, 为银行客户信用等级分类提供决策支持。

关键词：客户分类,数据挖掘,粗糙集

参考文献

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[4]于研.信用风险的测定与管理[M].上海:上海财经大学出版社, 2003:189-228.

[5]王聪生.资产管理系统在发电企业的应用[J].电力信息化, 2004, 2 (11) .

[6]邓乃扬, 田英杰.数据挖掘中的新方法——支持向量机[M].北京:科学出版社, 2004.

[7]侯惠芳, 刘素华.基于支持向量机的商业银行信用风险评估[J].计算机工程与应用, 2004, 40 (31) :176-192.

[8]艾迪.凯德著, 王松奇译.银行风险管理[M].北京:中国金融出版社, 2004:79-97.

商业银行个人客户 篇11

关键词：国有银行 职务便利 挪用 公款

[基本案情]2008年年中，时任农行XH分理处主任的何某经人介绍，认识了沈某，为沈联系贷款事宜。2008年10月27日经上级行批准同意，该分理处所属的FQ支行向沈某开办的JXS兴伟绝缘材料有限公司发放贷款400万元。后因兴伟公司经营发生困难，沈某向已经调任FQ支行行长的何某提出帮助借款。等到该400万元贷款偿还后，何某以个人名义借款或以个人名义担保的借款达上千万元。2010年5月，何某为归还和自己有关的借款，经他人联系，向张某推销所谓的行长理财产品。2010年6月1日，何某与张某签定了一份虚假的金额为1100万元的行长理财协议。而后张某将1100万元的银行本票交给了何某。何借口为张某办理相关手续，拿到张的身份证原件后即私自办理了张某的农行银行卡，将1100万元转入该卡内。然后又利用张的身份证及仿冒张的签名将1100万元转入了其私自办理的沈某的农行银行卡中，并给张出具了一张偷盖了银行业务办讫章的1100万元银行进账回单。此后何某陆续将部分资金用于支付其先前的个人债务。

一、司法实务分歧

对于何某行为的定性，存在争议：第一种意见认为，何某的行为构成诈骗罪。何某为偿还个人的欠款，以非法占有为目的，虚构了银行吸储的事实，隐瞒了款项用于归还个人欠款的真相，骗取了他人的资金，其行为符合诈骗罪的构成要件。第二种意见认为，何某的行为构成吸收客户资金不入账罪。何某作为银行行长，以牟利为目的，吸收客户资金后不入账，而挪作他用，其行为符合吸收客户资金不入账罪的构成要件。第三种意见认为，何某的行为构成贪污罪。何某作为银行行长，利用职务上的便利，骗取客户资金，其行为符合贪污罪的构成要件。第四种意见认为，何某的行为构成挪用公款罪。何某作为银行行长，利用职务便利，挪用客户资金进行营利活动，其行为符合挪用公款罪的构成要件。

二、法理评析

笔者倾向于第四种意见，即何某的行为应定挪用公款罪。

（一）从犯罪的法律特征分析

犯罪的法律特征是依照法律应受刑罚处罚性，[1]即符合刑法规定的犯罪构成。关于本案分析如下：

第一，何某在本案中实施的是一种职务行为，利用了其作为银行行长的职务便利，而非普通的工作便利。如何理解“利用职务上的便利”？最高人民检察院《关于人民检察院直接受理立案侦查案件标准的规定（试行）》（1999年）规定了“贪污罪中利用职务上的便利，是指利用职务上主管、管理、经手公共财物的权力及方便条件。受贿罪中利用职务上的便利，是指利用本人职务范围内的权力，即自己职务上主管、负责或者承办公共事务的职权及其行为的便利条件。”但对于挪用公款罪中的“利用职务上的便利”，目前为止尚没有单独的规定和权威的界定。笔者认可该观点：挪用公款罪中的职务便利应当界定为“利用职务权利与地位所形成的主管、管理、经营、经手公共财物的便利以及超越职权、滥用职权而非法对公共财物进行主管、管理、经手的便利”。[2]本案中，何某作为银行行长，对该支行的所有业务均具有主管的职责，有相应的职务便利。何某以银行行长身份与张某商谈理财事宜、签订理财协议、偷盖业务办讫章、出具进账回单，利用他人证件私自办理银行卡、冒名办理解付、转账业务等等行为均是利用了行长的职务便利。

也有观点认为，何某在本案中利用的是在银行工作的工作便利，而非作为银行行长的职务便利。如何区分职务便利和工作便利？一般理解为，“利用职务上的便利，表明行为人所具有的一定职权与被其挪用的财物之间，有着特定的权利、义务关系，即行为人享有合法管理、经手财物的职权。这说明职务上的便利只能为具体特定职务身份的主体所具有，他不能背离特定职务身份及产生的职权内容相分离而独立存在。利用工作之便则是指利用熟悉环境、了解内情、知晓作案条件、因其身份进出单位方便等便利。”[3]如果何某不是银行行长，其根本不可能这么轻易地办理银行的相关手续，即使能通过他人的配合完成部分手续但给客户即资金提供者的内心确信也是不一样的。何某在本案中的行为系典型的职务行为，即使这些业务非真实的，也不改变行为的性质。

第二，从款项的性质来看，何某挪用的款项系“公款”。何某行为的对象是不是公款，直接关系到本案的定性。有观点认为，本案中张某的1100万元没有进入银行法定账户，所以不能算公款。

我国《刑法》没有对“公款”进行明确界定，《刑法》第91条只明确了公共财产的概念，“本法所称公共财产，包括国有财产、劳动群众集体所有的财产、用于扶贫和其他公益事业的社会捐助或者专项基金的财产。在国家机关、国有公司、企业、集体企业和人民团体管理、使用或者运输中的私人财产，以公共财产论。”从词意本身来理解，《现代汉语词典》中“公款”是指：“属于国家、机关、企业、团体的钱”。学界一般将公款分为广义和狭义解释。广义的公款是指公共款项、国有款项和特定款物以及非国有单位（金融机构）和客户资金的统称。狭义的公款，专指公共所有的资金款项，包括国有的资金款项、劳动群众集体所有的资金款项或用于扶贫和其他公益事业的社会捐助专项基金。[4]广义公款中的客户资金，主要是指客户存放于金融机构中的资金，既包括国有金融机构中的客户资金，也包括非国有金融机构中的客户资金。从所有权来看，存放于金融机构中的资金都是客户的资金，所有权归客户所有，金融机构对这部分资金并不享有所有权。[5]

《全国法院审理金融犯罪案件工作座谈会纪要（2000年）》对该问题有过明确意见，“审理银行或者其他金融机构及其工作人员用账外客户资金非法拆借、发放贷款案件，要注意将用账外客户资金非法拆借、发放贷款的行为与挪用公款罪和挪用资金罪区别开来。对于利用职务上的便利，挪用已经记入金融机构法定存款账户的客户资金归个人使用的，或者吸收客户资金不入账，却给客户开具银行存单，客户也认为将款已存入银行，该款却被行为人以个人名义借贷给他人的，均应认定为挪用公款罪或者挪用资金罪。”在浙江省高级人民法院刑事审判庭《关于执行刑法若干问题的具体意见（1999年）》亦有明确“采取吸收客户资金不入账的方式，将资金用于非法拆借、发放贷款，是指行为人与客户约定后，将客户资金不记入银行账户，用于非法拆借、发放贷款。如果行为人没有与客户约定，利用职务便利将客户的资金用于非法拆借、发放贷款的，应当按照刑法第272条挪用资金或者刑法第384条挪用公款罪定罪处罚。”

结合本案来看，张某为买理财产品将1100万元本票交给何某，收到了何某交给其的农行FQ支行出具的、加盖了银行业务办讫章的1100万元银行进账回单，张某对何某伪造进帐回单一事一无所知，直到案发前，张某还认为其提供的理财资金是进入了银行的帐户购买了理财产品。普通储户在银行从行长手中拿到凭证，法律不应再让其承担分辨真假的注意义务。何某利用行长的职务便利，其行为是代表银行，客户也认为自己的钱款存入了银行，从而形成银行与客户之间的契约关系，银行有支付客户存款的义务。

（二）从罪名之间的界限分析

贪污、挪用公款、诈骗等罪名，虽然侵害的法益不同，但在行为主体、行为方式或者行为对象上有时会发生交叉，只有明确几个罪名之间的本质区别，才能正确评价行为。就贪污罪和挪用公款罪来看，两者同属于利用职务便利的犯罪，主要区别在于：（1）侵害的法益不同。贪污罪侵犯的是职务的廉洁性和公款的所有权，挪用公款侵犯的是职务的廉洁性和公款的占有、使用、收益权；（2）犯罪目的不同。贪污罪是以非法占有为目的，挪用公款是以暂时占有、使用为目的。而贪污罪和诈骗罪，两者同属于非法占有型犯罪，主要区别在于：（1）行为主体不同。贪污罪是特殊身份犯，主体是国家工作人员，而诈骗罪没有身份要求。（2）行为方式不同。贪污罪是利用职务便利的窃取、骗取行为，而诈骗罪所实施的行为与职务无关。（3）行为对象不同。贪污罪的对象是公共财物，而诈骗罪是一般的公私财物。挪用公款和吸收客户资金不入账这两个罪名，在银行或者其他金融机构的工作人员非法使用客户资金时会有一定的交集，但两者的行为方式不同。

就本案来看，何某作为银行行长，为了顺利收回自己经手发放的贷款，帮助贷款人借款或担保借款，案发前一直在筹措资金以应付借款，从其履约能力和履约行为来看，无法认定其具有非法占有的目的。观察整个过程中何某实施的行为，职务性的特点明显。何某作为银行行长，利用其职务便利，以销售理财产品为名，吸收客户资金后不入账，用于归还个人的债务，其行为符合挪用公款罪的构成要件。

（三）从犯罪的本质特质分析

犯罪的本质特征是严重的社会危害性，即法益的侵害性。刑法的目的是保护法益，刑法将侵害一定利益的行为规定为犯罪并设置相应的刑罚，从行为人的角度看，是要求行为人规制自己的行为，不得侵害一定的法益；但从可能遭受侵害的法益角度看，就是对国家的、社会的、个人的法益的保护。[6]吸收客户资金不入账罪的法益是国家的金融存贷管理制度；诈骗罪的法益是公私财产所有权；贪污罪的法益是职务行为的廉洁性以及公共财产的所有权；挪用公款罪的法益是职务行为的廉洁性以及公款的占有权、使用权、收益权。

就本案来看，何某拿到张某用于购买所谓理财产品的1100万元后用于归还自己的欠款，似乎直接受害人是张某，侵害的是该1100万元的所有权。但认真分析本案的法律关系就会发现并不尽然。通常认为刑法是民法的保障法，民法是运用刑法解决纠纷特别是确定财产权利归属的前提和基础。张某在交付1100万元后收到了一张何某偷盖了银行业务办讫章的1100万元银行进账回单。从民事法律关系来看，张某和银行之间依法成立了合同，张某为银行的代理人。我国《合同法》明确规定了合同无效的几种情形：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。张某与银行之间签订的协议并不存在上述情形，何某作为合同一方的代理人，其实施行为时的非法目的并不能改变银行的真实意思表示。《合同法》第49条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。”作为一种表见代理行为，张某与银行之间的民事合同是合法有效的，张某凭“银行进账回单”依法可以向银行主张权利。可见，本案实际受害人是银行，何某行为侵害的法益是银行对客户资金的占有权、使用权、收益权及其职务行为的廉洁性。

注释：

[1]张明楷：《刑法学（第三版）》，法律出版社2007年版，第78页。

[2]兰志龙：《挪用公款罪客观要件研究》，湘潭大学2006年硕士论文，第14页。

[3]丁伟：《挪用公款罪若干问题研究》，郑州大学2004年硕士论文，第25页。

[4]鲜铁可：《国家工作人员经济犯罪界限与定罪量刑研究》，中国方正出版社2003年版，第225页。

[5]刘期高：《挪用客户资金购买基金行为的定性研究》，湘潭大学2012年硕士论文，第10页。

商业银行个人客户 篇12

在经营上开拓创新

一是在发展速度上“跑赢大市”, 保持平稳较快发展。2013年东亚银行天津分行主要业务的发展速度高于行内平均水平, 市场份额稳步攀升。二是在发展水平上“争先进位”。保持昂扬的精神状态, 强化争先意识, 不仅在行内创造先进, 而且与同业比有所提高、与系统内其他兄弟分行比有进位。三是在质量效益上“领先同业”。不仅具有良好的人均利润、网均利润等财务指标, 更具备与一流公众持股银行目标相适应的经营管理能力和可持续发展能力。

2013年全年东亚银行天津分行实现销售收入10343.36万元, 同比增加30.74%;利润4321.01万元, 同比增加30.97%, 天津分行各项指标均有大幅度的提升, 业务上了新台阶。

在管理上严于律己, 注重提高素质能力

他在经营管理中牢固树立以人为本的理念, 关心、爱护分行广大干部员工, 真正做到政治上关心、生活中关怀, 在天津分行建立起了团结、和谐的干群关系。一直以来, 他始终坚持以大局为重、以事业为重。在实际工作中, 能够充分发扬民主、集思广益, 敢于大胆管理、大胆负责。在重要问题上自己能够带头严格执行有关规定, 努力做到科学决策、民主决策, 努力搞好班子之间的团结。实际工作中, 他十分注重营造团结共事的氛围。在维护团结上始终做到身先士卒, 为人表率;在执行纪律上始终做到严于律己, 率先垂范, 始终坚持大事讲原则, 小事讲风格:遇事多商量, 多沟通, 多替别人着想, 多换位思考, 不利于团结的话不说, 不利于团结的事坚决不做。

提升服务质量, 提供优质金融服务

彭辉行长认识到只有不断提升服务质量, 发挥品牌优势, 才能得到客户的认可, 更好地回报客户。因此他始终坚持将服务质量贯穿于经营管理的每个环节, 使各项工作更加有利于服务客户。

他按规模经济、最优配置及与市场对应原则, 对分行的机构功能和业务流程进行再造。切实以客户为中心, 改善营业网点设施和业务功能, 创造价值的服务, 同时不断提升窗口服务质量, 完善网点功能, 打造一流的硬件设施, 提供服务水准一致性的窗口服务、统一的服务模式。

同时加大对全行员工的培训, 加强服务培训工作, 提高服务技巧, 提升员工服务理念和业务水平, 为更好地服务百姓打下了良好基础。通过组织系列营销活动, 加强与客户的交流与沟通, 树立分行良好的社会形象。

以人为本、责任立行

在取得优秀的经营成绩的同时他毫不松懈, 彭辉行长用实际行动, 以自身人格魅力感召、带动大家, 用带队伍、筑团队的信念将东亚银行天津分行打造成一支卓越的团队。他以“以身作则、率先垂范、言教不如身教”的先锋模范作用团结带领分行领导班子在天津分行的改革、发展、创新中团结拼搏、积极进取、勇于创新, 把东亚银行天津分行领导班子打造成了坚强的团结的核心。

他积极进取, 坚持学习, 特别注重对新的金融理论、金融创新知识的学习, 使自己在管理实践中对宏观经济形势有前瞻性、可预见性。他勤于学习, 学以致用的良好学风, 带动和影响了天津分行广大干部员工。目前, 东亚银行天津分行的学习风气日渐浓厚。