银行柜面服务营销心的体会

银行柜面服务营销心的体会（精选9篇）

银行柜面服务营销心的体会 篇1

银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

银行柜面服务营销心的体会 篇2

一、思想是做好服务工作的先导

思想是行动的先导。随着社会的发展和进步, 越来越多高科技应用到银行服务之中, 无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来, 客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着, 不时有相关案例在媒体上传播, 究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变, 思想意识滞后于时代变化。因此, 银行干部员工要更新观念, 充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。

做好柜面服务是银行业最基本的职责, 是打造银行业优质品牌, 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键, 关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业, 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟, 取得并保持优势, 必须把优质服务作为永恒的主题, 牢固树立“服务立行”的观念, 以客户为中心, 实施服务制胜战略, 将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面, 融入到银行各个业务领域, 不断改善服务环境, 完善服务设施, 改进服务手段, 创新服务品种, 规范服务行为, 提高服务效率。

提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面, 是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在, 银行的服务要能体现出有责任、有诚信, 同时能给客户带来增值。另一方面, 是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看, 通过服务质量全面提升形成市场口碑, 进而带动客户发展、业务增长的成功模式, 已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础, 以规范操作为导向, 以合规管理为手段, 以风险控制为目标, 形成全过程规范管理。

二、思路决定服务管理的出路

思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示, 做好服务工作, 必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来, 我行不断完善服务考核激励机制, 有力的促进了服务质量不断提升, 在烟台市的行风万人评活动中, 我行连续三年保持国有银行领先的地位, 在全省建行系统服务考核中, 我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素, 连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看, 我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。

首先, 建立科学完整的柜面服务考核奖励机制, 唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系, 每季度进行考核, 并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报, 同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核, 真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法, 细化检查标准, 通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段, 每季度对网点服务进行检查通报, 并根据结果奖优罚劣, 逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式, 多渠道征集客户意见, 不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训, 聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导;另一方面为了开阔员工视野, 还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点, 以点带面, 促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列, 对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。

其次, 要不断的推陈出新, 及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施, 不仅是提升服务质量的重要途径, 也是服务管理的重要内容。

2012年3月份, 我行根据2011年的服务考核情况, 分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点, 推行了“7+9”服务标准试点, 即7个动作:站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递;巧营销、站相送, 9句话:“您好, 欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中, 有2个网点进入全行网点服务考核前10名, 6个网点进入全行网点服务考核前20名。

2012年7月份, 为进一步规范全行柜面服务工作的言行, 我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上, 举办了全行服务规范情景模拟演练大赛, 来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程, 有力地推动了全行柜面服务质量的提升。

再次, 关心关爱员工, 提升员工做好服务的主动性。“员工的心, 企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力, 面对各类客户, 柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时, 柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此, 各级管理者和管理部门, 必须坚持以人为本, 树立“让客户满意, 先让员工满意”的理念, 真正让员工轻装上阵。首先, 要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动, 在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事, 切实减轻员工压力, 提高员工的工作幸福指数。其次, 管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人, 还要经常“照镜子”看自己, 要强化对客户和基层的主动服务意识, 以其呼声为第一信号, 以其需求为第一选择, 以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任, 增强团队意识, 使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。

最后, 加强硬件建设, 打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求, 加大服务环境硬件建设投入, 通过服务环境体现服务的理念和层次, 营业厅要凸显本行的文化特色, 整体设计的风格、布局、色调, 以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点, 但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视, 满足客户的业务查询需求, 整个服务大厅让客户看起来有时尚感, 听起来有现代感, 品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花, 营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施, 突出文化品位, 为客户提供了温馨整洁的服务环境, 给顾客宾至如归的感觉。

三、言行是保证服务质量的根本

细节决定成败。柜面服务主要细节工作, 表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手, 从点滴做起, 不仅要立足岗位, 业务精湛, 服务优质, 还要有大局服务意识。可谓, 身在柜面, 心想全行, 将自己服务的一言一行、一点一滴, 融入全行的整体服务之中, 让客户享受尊重, 让客户感受收益, 让自我得到提升。

柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微, 你都应当付之以艺术家的精神, 当有十二分热忱, 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来, 不再有劳碌辛苦的感觉, 就能使你的工作成为乐趣, 只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。

柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用, “自媒体时代”已经到来, 银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行, 然后发到自己的博客、微信、论坛里, 对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说, 每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能, 其社会影响力也是巨大的, 因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话, 做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”的标准约束自己的言行, 用“以客户为中心”的理念来提醒自己, 用一颗热忱的心和最真的情来工作, 让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者, 时刻检点自己的一言一行, 严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺, 不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事, 正如银行面对社会和媒体的监督, 关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范, 加之对客户的热情周到服务, 相信也会赢得客户的理解和支持。

柜面人员要用心、用情、用智服务客户, 要吸引客户、留住客户, 才能赢得更多客户。要练好内功, 优化服务流程, 开启无缝连接的服务, 找准和解决柜面服务方面存在“短板”问题, 建立良好的服务习惯, 使我们的柜面服务更具精细化、专业化、特色化, 以满足不同客户的需求。同时, 通过学习和借鉴, 以精心、倾心、专心的柜面服务, 让服务效率伴随效益, 让服务质量蕴含价值, 拥有更多客户资源。

银行柜面服务营销心的体会 篇3

在银行发展过程中，柜台窗口服务可以有效展现整体银行的服务态度和形象，展现了整体银行工作人员的综合素养。柜台窗口服务是银行精神的展现，在整体评价中占据重要的地位。柜台工作者在工作中直接面对客户，言行举止等都展现了整体银行的工作水平。优质的柜台服务工作人员，需要以诚待人，与客户构建优质的沟通桥梁，展现优质的言谈，从而为客户提供更为优质的服务。

现阶段银行柜台服务存在问题和原因

柜台服务存在的问题。在整体银行服务系统中柜台是最重要的组成部分之一。随着我国银行市场的竞争压力不断增加，尤其是国有银行在实施股份制改革后，融合了更多的外资战略合作伙伴，并且结合了国外很多优质的管理观点和方案。在学习更多国外的管理观念之后，各家银行更为关注服务质量的提升。同时，各大银行在发展中的服务观念得到了有效的创新，工作水平也在不断提升，服务管理工作也在不断完善，相关工作的价值也在不断提升。

当然，在实际发展的过程中，银行柜台服务质量中也存在一定的问题，如柜台工作人员的态度不友好、言行举止不符合一个优质银行柜台工作者要求、对客户不关注；因为银行窗口服务质量、电子化设施推广不完善，导致银行排队情况不断增加。银行服务中提供的告知服务落实不完善，导致客户对于银行中的理财、产品收益、工作费用支出等工作的投资非常多；自主设施、电子化设施应用的宣传工作进行的不全满，设施实施中存在的安全问题无法满足客户的需求，在实际应用中很容易出现安全问题等等，以此为客户带来了更多的问题，以此影响银行在客户中树立的形象。

柜台服务出现问题的原因。柜台服务出现问题的影响因素有很多种。依据银行来说，主要分为以下几点：服务观念改变的不准时，对于科技技术的服务应用认识的不全面，促使优质的科技服务方案无法在发展中落实；很多银行工作过程设定的过于复杂，涉及到的问题非常多，办理工作消耗的时间和精力非常多；一些银行工作者对自身的工作业务了解不及时，对新提出的工作内容没有深入分析，无法明确自身工作的责任和权利。是基层工作人员紧张的工作状态得不到舒缓，工作压力在不断的增加，服务效率和服务质量无法全面的完善。

现阶段银行柜台服务问题的解决方案

降低临柜工作者的年龄。在实际发展中，银行前台的窗口是面对客户最基础的一部分，是客户与银行接触的第一阶段，可以让客户建立第一观点，这就需要临柜工作者仪表大方、说话要清楚明了、具备亲和力。由此，临柜工作者的年龄层次一定要趋向于年轻化，年轻人在工作上更富有热情，具备积极的生活态度，学习能力非常强，结合优质的管理和训练，可以为顾客提供更为优质的服务。

构建全面的奖惩制度。现阶段，银行的工资制度和实际绩效工资制度在发展过程中，可以拓展员工工作形式，但是在实际应用中存在拖欠工作的情况，所以会降低工作人员的工作积极性，导致员工的利益受到损伤、一些工作人员的工作热情不断降低，消极面对工作、面对客户，影响整体银行在社会群众的形象。依据这一情况，就需要银行在实际发展的过程中，构建全面的服务奖惩制度，奖惩制度與实际工作中客户的投诉有一定的关系，这样不但可以发挥奖惩制度的价值，还可以激发工作者的工作热情，促使柜台工作者为客户提供更为优质的服务。

提升资金调度配合前台服务。现金的供求本身就存在一定的问题，其中不但包含银行库存的限定额度、内部计算，还包括柜台客户支付的储备需求。在资金不够的阶段，设定财务部门需要提升现金调度，设定专业工作人员实施管理，对管理区域的储蓄所实施资金应急调度，确保柜台的现金供应，从而防止临柜人员因为现金问题延长客户的时间，导致客户提出投诉，以此提升实际工作的质量。

后勤服务全面化创新。确保后勤工作的完善性是保障前台服务工作有效实施的基础，后勤工作与工作发展内容没有直接的影响，后勤工作者自身的利益与柜台工作的优质没有直接关系。因此，导致后勤工作者对工作环境中出现的问题产生了消极的工作态度，出现不积极工作的情况，以此影响柜台服务质量。依据实际案例的分析，除去软件开发工作者以外，科技工作和对于维修、保护工作，可以有效的划分责任，促使每一个科技工作者都明确各个网络维修，确保网络工作的全面性，以此提升前台服务的质量。

简便业务手续规范工作标准。在临柜工作中，很多过程过于复杂，例如存取任务需要填写相关的凭据；提前支取需要准备相关的身份证明，按手印；农业银行简便楷书贷款需要企业提供相关的房屋抵押进行担保、税务证明等素材。在顾客的观点分析，银行需要资助降低对顾客的要求，提升风险管理，依据业务工作的不断创新，有效提升银行服务工作的质量。并且，依据实际案例的分析，在运行中在大厅中设定多样化的收费要求，牌示需要简单、显眼，并且在顾客交款之前进行提醒。同时，在银行发展中可以设定VIP客户标准，让顾客自行选择，明确VIP顾客可以享有的权利和服务，有效增强银行工作流程的公开性，以此为顾客提供更为便捷的服务。

构建“无人银行”拓展银行业务。依据社会经济的不断发展，科技技术的不断创新，银行在发展中也引进了多样化的优质科技技术和产品。互联网的出现以及在金融行业中的有效应用，促使银行的管理工作逐渐向新时代科技理念发展，“无人银行”的服务形式也得到了有效的拓展。

关于银行柜面营销的分析 篇4

银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。柜面营销，英文称counter marketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。

一、柜面营销的优点

在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。

二、柜面营销的步骤

1、掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。

2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。

3、办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。

三、柜面营销的方法

1、产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即

合，营销的效果比较高。

2、理财法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。

3、情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。

银行柜面员工工作体会 篇5

银行柜面工作初体验

作者：张路

“痛并快乐着”，这是我对短暂银行工作的真实感受，痛，并不是真的痛，而是重新选择后从零开始的艰辛和努力奋斗；快乐是新生活、新工作的开始，每一刻都是崭新，给我带来了诱惑和刺激，吸引着我不断探索和前进。在我看来，每一份工作都是我们人生中重要的转折点。从完全非专业的转行选择，到渐渐熟悉和融入，有过迷惘、害怕、依赖，谢谢领导和前辈的鼓励包容，让我更坚定了信念，付出总会有收获。

实践出真知。只听只看，无济于事，当真正操作后才发现，现实和理论是存

在差异的。工作中的“我以为、我觉得”会让我们更随性，没有规范化工作的操作流程是导致差错的本因，工作无序的开展，既不能提高工作质量，同时也增加了操作风险。在前辈的示范和耐心指导下，我渐渐养成了规范化的操作流程，同时也对业务知识有了进一步的理解，深刻体会到了银行工作的管理规范化、执行标准化。

工作中除了规范的操作，同时也要有很强的责任心和坚定的职业道德，要对自己负责、对单位负责、对领导负责、对客户负责，用“责任心”来工作，才能真正做到用心工作；同时，在工作中遇到了问题和不确定，要懂得虚心向他人求教，积极参与团队建设工作的开展，遵守组织纪律和单位规章制度等。

我们还应该培养自己的服务意识和学习精神，不断地完善。优质服务是我们工作的本质要求，为客户多想，为客户多做，才能让客户信服于我们，从而建立良好的客户关系，和客户做朋友。

除了常规工作的不断熟练，我们应该保持渴望学习的激情，通过多层面、多种类知识的丰富，让自己不断提升，用更加综合全面的业务技能为客户更好的服务。

思路决定出路，工作中我们要打开思路，善于思考和总结。银行工作是细致的，容不得模棱两可的答案，在工作中我慢慢改掉了马虎、不仔细的缺点，学会耐心谨慎的工作，遇到问题不再依赖于寻求帮助，而是想办法解决，开始总结，不断规范自身行为，强化防范风险管理的意识。

每天的工作都在反复重复，如何在这些熟悉的工作中去发现规律和经验是对工作细化的表现。“细节决定成败”，在以后的工作中我会多一些细致，多一些阅读，多一遍检查，多一份平和，多和团队沟通。将平常看似“琐碎”的事情做出成就感。

银行员工个人柜面服务心得

通过对柜面员工录像点评和学习

我个人有以下一些心得首先要清醒地认识到服务的重要性尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下服务更是体现了银行的软实力与竞争力服务是银行经营的载体是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌是形象是一个单位核心的竞争力礼貌是服务的第一要素柜台是向客户提供服务的第一平台我深知临柜工作的重要性因为它是顾客直接了解我行的窗口起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实客户是实实在在的人群需要的是实实在在的感受而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次要做好服务除了要对业务知识有熟悉的了解之外还要以客户为中心跟客户交流感情设身处地为客户着想保证客户满意朝着我们银行361度的服务

理念靠近。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散妆容马马虎虎甚至言辞冷漠态度生硬那换位想一下你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗再次服务要注重细节要让顾客觉得我们的一言一行一举一动都是很用心的在为他服务我们要善于观察客户理解客户对客户的言行要多揣摩要想客户之所想急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子不要总去挑剔镜子的不好而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真

正树立“以客户为中心”的服务理念培养两个理念①换位思考的理念②培养感恩的理念。

又到一年年终述职的时候了，2014年对我来说是收获满满的一年，也是转折开始的一年，细细的整理一下。年初行里评给了我柜面优秀人员，给予我上一年工作的肯定，也给了我很大鼓舞来做好这一年的工作。

二月份到上海参加柜面优秀人员培训，这是我行首次对柜面人员举行的大规模的专业的培训，为期一周的封闭式互动交流式培训，更让我觉得作为兴业人的幸运，全国各地的柜面人员充满了热情活跃，他们对工作的热爱感动了我，也启发了我，要发觉身边支撑点，让自己坚持把工作做下去。今年正好又是我入兴业的第五个年头，这五年在兴业的柜台，学业务，学技能，学微笑服务，学会忍，学会平和对待事物，学会把集体的氛围带动起来，为自己创造更好的共事环境。已经成长为一个内心成

熟的老柜员，不再因为客户的冷漠和故意刁难而愤愤不平，而影响自己的情绪，相反，一切都可以应付自如，微笑面对。因为业务的全面熟悉，更喜欢为客户全方面着想，从服务客户方便客户的方面着想，既要快捷办理又要周全服务。四月份，终于等到了转正的合同签订，其实第一批没有我名单的时候真实很失落，但是身边的同事友好相处又让我舍不得离开，我默默的继续为兴业贡献，所以等到了合同的签订，我并无那般兴奋不已，我很坦然的接受，但是内心还是有着一份真正的归属感，很踏实，容易知足的我知道要继续为兴业做贡献。

2014年也正好是我 30岁大关，我突然觉得在过去这5年里，我除了把业务和服务做到游刃有余外，并无其他收获，我没有给自己定目标定计划，没有目标的人生会很迷茫，得到了岁月的痕迹以外却无工作上的进展，于是我坚决的选择转岗客户经理。内心的矛盾从来没有消减，我有工作的激情与热情，但

是我清楚知道我没有坚实的后盾，没有所谓的人脉和资源。但是我必须去尝试，如果不踏出这一步，那么更无可知道将来。对于很多人来说30岁已经老了，已经没有什么激情去开始什么，而我反而觉得30岁刚开始，我之前已经浪费那么多年毫无进展，现在更应该觉悟，而且现在这个时候刚好，敢于接受失败，敢于迎接挑战。10月底我终于转岗客户经理。

原本单纯的柜台生活并未让自己有较多的社会经验，所以在这个全新的岗位中，我像初生牛犊一样好奇，却也容易犯错。甚至与客户的交谈都是我需要学习的内容，我不知道该如何交谈，交流什么内容，而且我害怕自己的生疏会让客户不愿意与我交朋友，毕竟客户经理所要做的也是客户资金的管理，自己的稚嫩可能会让客户对我不放心，所以每一次和客户的交流结束后我总会反省哪里做得不好，要如何改正。现在的思想必须高一个层次，从多方面考虑问

题和处理事情。来xx这一年只做柜面业务，零售各指标并未着手正式开始，因此转岗这两个月开始从零学习，学贷款业务，pos机业务和汽车分期，然后做下一年储备，找新客户，因为存款是零售客户经理最根本的核心业务。

在新的一年里着重发展存款业务，并同时做好各项零售指标，调整好心态，迎接挑战和新的压力，一步一个脚印，用心服务好客户，认真做好本职工作。

银行柜面服务营销心得体会 2014年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要

是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

银行柜面服务营销心得体会

1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高,客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。

2、是银行经营理念的具体化有人认为,二十一世纪商业银行将出现三大革

命性变化:人性化、网络化、集团化。其中,商业银行人性化的具体体现之一就是外部的客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。由此,国外银行总结了成功银行的营销观念的第一个观念就是客户导向，客户导向观念要求银行重视客户，研究客户，满意客户。

3、是银行产品创新的需要没有客户作基础银行的产品研发与服务创新,只能是无源之水、无本之木。因为银行开展产品与服务创新的目的,是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。诚然,如果缺乏必要的客户关系,银行的产品与服务创新只能是无的放矢。

4、品牌价值与核心竞争力的体现银行的品牌价值和核心竞争力主要靠的是产品的研发和创新，如果银行产品对客户有强大的吸引力和诱惑力,使客户的忠诚度和满意度有效提高，那么，商业银行的品牌价值与核心竞争力就可以得

到充分体现。、柜员必备自身素养

1、处事素养“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。第一、与不同性格的人打交道

我们要承认差别，当我们认识到了这一点，看到不同性格的人，就不会强求别人处处和自己一样，就可能容忍相互间性格上的差别。

首先学会求大同，存小异。性格不同的人，处理问题的方式往往不同，我们要学会在不同之中发现相同之处。

其次要注意全方位了解别人。晕轮效应。

再次注意多发现别人的优点，取长补短。每个人在思想上，性格上都爱有

缺点，我们对人不能求全责备。同时我们更要注意发现别人的长处和优点。这样，大家不仅能够和睦相处，相互还会有所补益。

第二、胸怀应该宽一些，气量应该大一些

第三、要注意讲究不同的方式方法

2、沟通素质没有沟通，世界将成为一片荒凉的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人与人沟通的成功。

沟通技巧有听、说、读、写、看。说最重要：

第一、说话要有逻辑性和感染力。美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。如能真的在谈话中察言观色，随机应变，也是一种本领。

第二、说话要用易懂言词

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的

对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

第三、说话要抓住要害有的放矢

没有不存在商机的市场，而是缺少发现商机的才智和慧眼。当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。

二、银行柜员服务、银行柜员服务的基本功：无论哪个行业都有其基本素质要求，也就是常说的基本功，如：烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸；相声的基本功是说、学、逗、唱。而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。

1、“心功”即动心思。

用心去想点子，但不一定都想新点子，一线服务中没有那么多新点子可想，只要对一些日常性的服务工作，多动心思去揣摩，多总结适应客户需求做法就足够了。

2、“眼功”即察言观色，准确获取信息的能力。

秘鲁一百货经纪人哈伦·库克曾提

出注意“皱眉头信息”，顾客在挑选商品时，如果皱眉头，说明他有不满意之处，需要弄清原因，尽快改进。因而，库克所在公司的服务很周到，公司效益非常可观。捕捉“皱眉头信息”，关键是“眼功”，能通过顾客面部不易察觉的表情变化，窥测到顾客心中的满意程度。这种察言观色的技巧很值得倡导，并须推而广之，善于从客户一个手势、一次斜视、一句怨言中了解其情绪变化，以便于有针对性地搞好服务。具有“入木三分”的洞察力。

3、“说功”即通过语言交流准确、巧妙、生动地宣传和解答问题的能力。

“说功“是临柜优质的具体表现，是业务公关的一项艺术。

4、“做功”即在优质文明服务的实际工作中，讲究技巧和艺术的能力。

全国劳动模范李素丽说得好“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。用心这个词分量很重，现在讲的是服务，是做事，其实更主要是讲如何做

人，会做人才会做事。

柜台服务技巧与艺术

1、打造自身的服务品牌美国营销大师菲利普.科特勒曾经说过：三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。当我们羡慕人家又出一大单的时候，我们首先想想自己是否已经形成了专属自己的服务风格和服务品牌。与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，银行柜员都像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对自己的信赖。

2、留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。第一印象一

旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。

3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。

记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。

4、服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。

5、择取“善小”而为之三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成

为坏人；也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。可惜，刘禅是个不务正业的人。善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。

银行柜面服务营销心的体会 篇6

按照市公司柜面优化服务通知文件精神，ⅩⅩ柜面自3月初以来，利用晨会、日长工作等时间对每位柜员进行了优化服务训练。短短20多天，ⅩⅩ柜面窗口人员基本能做到三声服务、站立服务、微笑服务。为进一步创新服务理念、提升服务品质，现将ⅩⅩ柜面优化服务阶段情况及整改措施汇报如下：

一、基本情况

每天例用晨会3分钟时间，让两个窗口的柜员单独出列练习三声服务、站立服务、微笑服务，其它的柜员装扮客户，练习一周，下周再轮换其他两个窗口柜员进行练习三声服务、站立服务、微笑服务，反复操练、强化操练、以做到习惯成自然，见到客户就能做到优质服务（三声服务、站立服务、微笑服务）。

二、存在问题

ⅩⅩ客服中心在每天业务高峰的时候基本上也能做到微笑服务，但无法完成三声服务及站立服务。

三、整改措施

每天由柜面经理负责巡逻监督工作，一旦发现柜员未做到三声服务、站立服务、微笑服务的，无特殊原因下，柜面经理将处罚柜员晚下班5分钟进行强化操练。

让每位柜员都能提高思想认识，真正领会到“提高优质服务窗口”的重要意义，就象在2月份柜面经理会上李总讲的“对待

客户就象尊敬她一样对待客户”，让每天来到柜面的客户都感受到家的温暖和热情，让柜员内心深处发动起服务热潮来，感觉到客户就是上帝，就是领导来办业务。每天对柜员贯彻服务意识，加强三声服务、微笑服务、站立服务，不求快，不求多，不中断。

业务工作是保险业的窗口,柜面服务是保险业窗口中的窗口。在业务管理中,管理者始终坚持不懈地强调柜面服务质量,既是提升服务品质、赢得广大顾客的需要,也是树立公司良好形象、着眼于未来长远发展的战略决策，ⅩⅩ客服中心在今后的工作中，要以优化服务为标准，为打造长春人寿的服务品牌做贡献。

银行柜面操作风险 篇7

1风险:人员，系统，流程，外部事件导致银行和客户资金财产损失（内部，外部）2类型:操作失误，主观违规，内部案件，外部欺诈，技术风险

3操作风险:声誉影响，管理影响，发展影响

4任何岗位都应该有岗位责任制的订立

5“三清原则”：客户认清，钞券点清，一笔一清

6禁止：假作废，假遗失凭证，私留废纸的凭证，违规跳号使用，先在凭证上加盖印章私自将凭证带离营业场所，不按规定运送凭证。

7账户违规：销户后不销毁凭证，违规办理查询冻结解冻扣划，虚增存款调剂库存擅自垫款

压款无理退票，长款私拿，短款自补，以长补短。违规揽存，虚假宣传，8三先三后：先卡大数，后点细数先点主币，后点辅币先点大面额票币，后点小面额 9会计印章：专匣保管，固定存放，临时离岗，人离章收。错用，串用，提前过期使用。10柜员短暂离柜5分钟之内，可不签退，但必须将现金抽屉，票夹门上锁。

11受理票据业务：一听，二看（双色底纹印刷，渗透性油墨），三摸（纸张挺括感，水印凹

凸感，下排流水号凹凸感），四测（看颜色，规格，暗记，填写规范）

12装现取钞：同装同取同清点，钱箱启闭符合:同开同闭同加锁。

13柜面业务规范:一核（三见面三核对，账折，账款，凭证款项）二平，三定，四准卡点卡，五清，六发现差错三立一定（立即清点，立即分析原因立即采取措施，定期总结经验）14严格执行，印，押，证分管。

1票据行为:产生票据权利和义务的法律事实。

2票据特征：金钱有价完全证券（谁占有归谁），要式证券（类型和格式，内容有法律规定），无因证券（无条件支付），流通证券（背书转让），文意证券（由出票人定大小），设权证券（权利可以创设），融资证券工具（可以贴现）

3票据权利（付款请求权，票据追索权），请求权对象（付款人或代理），追索权对象（承兑

人，前手，连带债务人），权利补救（申请止付，公示催告）

1存款经济概念:银行的货币信用行为，法律概念：契约行为。

2管理部门，银监会，人民银行，外管局。管理制度：准备金，基准利率，利率公告 账户管理，实名存款，分类开户，大额预约。反洗钱管理,大额现金，可疑现金。

3金融犯罪，指行为人违反国家金融法，根据刑法应受刑事惩罚的行为。社会危害性，刑事

银行柜面员工年终总结 篇8

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在这个 2020 年里，我们在银行领导的正确指挥下，突破重重障碍，尽管工作困难重重，但我们还是努力的完成了工作目标，取得了较为出色的成绩!以下是小编整理了关于银行柜面员工年终总结，一起来看看吧!?

银行柜员工作总结 1 ?

作为一名_银行的柜台职员，在工作中，我主要负责的是为客户提供各种银行业务，以及向顾客们推荐适合的理财产品。而回顾这一年，真的可以用“白驹过隙”来形容。一年时间过去的非常之快，所以，在工作中我们更要打起十二分的精神，不然就会错失良机!?

在今年的工作中，我在各位领导和前辈的帮助下，共销售了理财产品_万元，尽管这个成绩算不得特别的出色，但在今年这样的情况下，已经算是有了不少的成长。先对我这一年来的工作情况总结如下：

一、一年来自我的提升 ?

在这个 2020 年以来，我除了在工作中的锻炼，也一直在默默的改善着自我的工作能力。除了在工作中积极地参加业务培训和工作会

议以外，我还利用自己的时间，一直在钻研着销售和服务方面的书籍与教程。我了解自身的服务算不上出色，尽管在严格的工作中，我并为出现过工作方面的操作不当，但也很难得到客户的高评价。这自然也影响到了我在推荐理财产品时客户对我的回应。

但在经过了这一年来的逐步提升之后，我在工作中的服务也越发的熟练了，不仅得到了领导的好评，在销售中，也给我带来了不少的帮助，大大的提升了我的个人成绩。

二、个人的工作情况 ?

在工作方面，我严格用心的对待每一位顾客。认真理解顾客的需求，并迅速的为顾客办理业务需求。同时，我也不忘自己的职责，对顾客积极的推荐我们银行的理财产品。尽管是重复不断的工作，但我一直保持着一颗积极热情的心态，这也让我的工作能力一直在持续不断的增长。

此外，我也在工作方面累积了一些与附近客户交流的技巧，如慢慢的学会了一些本地的方言，这在面对年龄大的客户的时候尤其有效果，不仅能更好的了解到老龄客户的想法，也能更好的提供服务。

如今，2020 年的工作转眼已经结束了，但未来还有更多的事情在等着我们。而我在工作方面也有许多的值得完善的地方，为此，我会继续努力，让工作能完成的更加顺利!

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银行柜员工作总结 2 ?

今年上半年，营业部在上级的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，现就上半年的工作总结如下：

一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍 ?

思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。

二、服务创优、运筹制胜千里 ?

服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应号召，积极投入到创建“文明诚信”窗口活动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。

以创建“文明窗口”为契机，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡

导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。

建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。

三、求真务实、勇拓市场 ?

“发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。

营业部建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。鼓励员工献计献策。并制定出奖

励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性。

银行柜员工作总结 3 ?

时间飞逝，转眼我已经与_银行共同走过了五个春秋。_年 8 月当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进_银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在_银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在_银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的_之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

进入_银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。

当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇

到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对_银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。

我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。_银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件

小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急;一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们 95577 客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了_银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气;而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。

经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。

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随着业务的发展，新区支行的业务量不断增大，业务笔数节节攀升，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

银行柜员工作总结 4 ?

我满怀着对金融事业的向往与追求走进了__支行，在那里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来_支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在_支行，我从事着一份最平凡的工作――柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样能够干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，异常是一线员工，我深切感受到自我肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“礼貌窗口”，所以我每一天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自我进取的工作

态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接应对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而应对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自我的岗位而自豪!为此，我要求自我做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是坚持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，仅有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片

精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值仅有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户供给全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户供给必须的方便，灵活、适度地为客户供给个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户供给更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，仅有不完美的服务。在日常工作中，我进取刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户供给及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和期望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!?

今日，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银

行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今日我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我明白作为一名成长中的青年，仅有把个人梦想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自我的工作进取性、主动性和创造性，在开创农业银行完美明天的过程中实现自身的人生价值。

银行柜员工作总结 5 ?

本人于年月有幸成为建行银行这个温暖大家庭中的一员，在我入职的四个月以来，我被分到支行实习锻炼。在此锻炼期间，我能进取参加分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，进取参与内部事务，虚心求教，进取主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。虽然在该岗位的学习时间仅有短短的四个月，可是我却从中受益非浅，感慨良深，下头就是本人一年来工作的工作总结：

在思想上：一方面，我坚定自我的政治信仰，努力提高自我的思想觉悟，坚持中国共产党的领导，拥护党中央的决策，拥护党中央和国务院对建行股改的政策。另一方面，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地认识了建行以客户为中心的重要性。

在省行培训期间，从省行领导的课堂上明白了以客户为中心的服务理念，但那时的认识只是停留在理论上，并没有切身体会。来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，仅有牢牢树立以客户为中心的思想，尽心尽力为客户服务，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立以客户为中心的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。

在业务上，我也取得了巨大的收获，在学校的时候，对银行并不陌生，但那时的了解都是停留在经济理论上，宏观层面上的，对银行的具体业务不是十分的了解。来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有许多的业务是我所不明白的，要学习的还有很多。在同事的帮忙下，此刻我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的 DCC 操作系统到达了较为熟练的操作，能够作为一名现金柜员独立的上岗操作，承担相应的职责和义务，理解绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。

我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学习空间。凭借自我对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了必须的文字总结、调查统计分析本事，能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户提议等构成分析，以争取用最

好的办法来解决问题和困难。

总之，在本次的实习锻炼过程中，我不仅仅学到了很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚定了我的工作决心。同时，在与建行人的接触中，团队、敬业、创新、奉献的建行精神地鼓舞了我，诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取的建行作风也深深地留在我的脑海中。这段时间来，我也感受到自我在多个方面的不一样程度有了提高和提高，为以后学习会计和客户经理岗位打下良好的基础。好的开始是成功的一半，相信在接下来的实习锻炼计划过程中，我会以更饱满的热情，争取学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。

银行柜面实训内容 篇9

内容

一、重要单证、印章管理规范联系 目标：掌握柜员领用重要单证的业务规定，能按照业务规程正确进行重要单证领用业务的操作。流程：

重要单证领用业务操作流程：

柜员申请——凭证出库——柜员清点——凭证入库

柜员申请：营业网点领用重要空白凭证时，需填写重要单证出/库单，填写所要领用的凭证名称、数量，加盖本人私章并经主管签章同意后，向凭证管理员申请领用。

凭证出库：凭证管理员审核营业网点柜员填制的重要单证出/库单后，登记重要空白凭证登记簿，办理凭证出库。使用“凭证出库”交易完成凭证出库。记账完毕后，打印交易流水。柜员清点。营业网点柜员领用重要空白凭证时，需逐份清点凭证。每开启一捆（本）重要单证时，必须逐本（份）进行清点，不能只点大数，房子印刷重号、跳号、漏号。

凭证入库。营业网点柜员使用“柜员领入凭证”交易完成凭证入库。记账登记完毕，打印交易流水，填制表外收入凭证，出入库单作表外收入凭证的附件，并登记柜员重要空白凭证登记簿。

内容

二、个人存款业务处理

目标：熟悉柜员签到前的各项准备工作以及签到的操作流程，养成良好习惯。操作流程

安全检查——清洁环境——主管开机——柜员刷卡签到

安全检查：

1、双人同时进入营业场所，并立刻撤除自动报警装置。

2、检查报警铃等安全防卫器是否正常、完好。

3、检查二道门锁是否完好

4、检查录像监控设备是否可以正常使用

清洁环境：包括营业柜台内外的卫生、ATM及各种计算机等。主管开机：按每日办理业务开始前，先要由网点业务进行主管开机，柜员才能进行签到操作。柜员刷卡签到：包括柜员号、钱箱号、操作密码。

内容

三、活期储蓄存款业务操作流程 目标：掌握活期存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行活期储蓄存款开户操作。流程：

业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理

业务受理：柜员仔细聆听客户的开户要求。若客户要求开立个人活期储蓄存款结算账户，应先让客户填写开立个人结算账户申请书和储蓄存款凭条，然后接受客户的有效身份证件和现金。若他人代理开户，还应接受代理人的身份证件。如果客户要求开立个人活期储蓄存款账户，则先让客户填写储蓄存款凭条。

审核：审核客户身份证件是否有效，并确定是否为本人。若为他人代理开户的，需审核代理人证件等。

点收现金：柜员收到现金之后，应先询问客户存款金额，然后再监控下和客户视线内的柜台上清点。清点时，一般在点钞机上正反清点两次，金额较小时，也可手工清点，但要注意假币的识别，再次与客户唱对金额。

开户交易：柜员输入开户交易代码，进入个人活期储蓄存款现金开户界面，刷存折、系统自动读取磁条信息，输入储户姓名、证件类型、证件号码、电话号码、邮政编码以及地址。若需凭密码支取的，请客户设置密码，确认无误后提交，发送主机记账。

打印、签章。若为个人结算账户开户，柜员取出新折，进行划折操作，然后根据系统提示打印存折和开立个人银行结算账户申请书。然后柜员在存折上加盖储蓄专用章或业务专用章，在申请书留存联和客户联加盖业务公章，在存款凭证上加盖现金收讫章，最后在上述所有凭证上加盖柜员名章。

送别客户。柜员将身份证件、存折、开立个人银行结算账户申请书客户联交给客户后，与之告别。

后续处理：将现金放入钱箱，并开立个人银行结算账户申请书银行留存联用专夹保管，申请书记账联（或存款凭证）作为贷方整理存放。内容

四、整存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握整存整取定期储蓄存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行整存整取定期储蓄存款开户操作。流程：

业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理 流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。

内容

五、零存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握零存整取储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行零存整取定期储蓄存款开户操作。

流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。

内容

六、定活两便储蓄存款业务操作处理 目标：掌握定活两便储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行定活两便定期储蓄存款开户操作。

流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍 内容

七、个人通知存款业务操作处理 目标：掌握个人通知存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行个人通知存款开户操作。

流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍。

内容

八、储蓄存款特殊业务操作处理 目标：掌握储蓄存款挂失业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行储蓄存款业务挂失操作。

流程：业务受理——审核——系统处理——打印签章——收费——送别客户——后续处理。业务受理：柜员受理客户正式挂失申请或口头挂失申请时，若为正式挂失，柜员接受客户身份证件，并请客户填写一式三联的挂失申请书，他人代理挂失的，还应接收代理人的身份证件。若为口头挂失，柜员填写挂失支付。

审核：根据储户提供的资料，进行核对身份证件以及账户的各项内容，审核储蓄挂失申请书上的内容是否完整；在确认存款缺未被支取的情况下，先冻结账户，再办理其他挂失手续。系统处理。柜员输入交易码，进入存折（单）、密码挂失界面、录入挂失账户信息，经主管柜员审核并授权后确认提交。

打印、签章。柜员完成系统操作后，打印挂失申请书，若为口头挂失，打印特殊业务凭证后请客户签名，并加盖授权人和柜员名章。

收费。若为正式挂失，柜员需向客户收取手续费，并打印一式三联业务收费凭证，由客户签收后收回。同时登记挂失登记簿。送别客户。柜员将加盖了业务公章和柜员名章的储蓄挂失申请书客户联、收费凭证回单联以及客户身份证交给客户，与客户道别。若为口头挂失，应明确告诉客户必须在5日（异地为15天）内持本人身份证明到原开户网点办理正式挂失手续。后续处理。柜员将客户身份证件复印件和储蓄挂失申请书银行留存联专夹保管，业务收费凭证记账联按规定整理存放。

内容

九、柜面日终操作处理

目标：柜员轧账——账实核对——上缴电子钱箱——签退——后续处理 流程： 柜员轧账：

1、检查柜员平账器。

2、打印柜员平账报告表、柜员重要空白凭证核对表。

3、整理核对交易清单。账实核对：

1、对实物钱箱的现金按券别进行整理清点。

2、核对电子钱箱与事物钱箱的余额，确保两者金额、券别完全一致。

3、上缴现金。

4、核对重要空白凭证 签退

1、完成日终平帐、移交平帐以及交易清单。

2、办理柜员签退。分为正式签退和临时签退。

后续处理：将当日已经处理的凭证分币种分借贷方，按现金、转账、表外和特殊交易凭证顺序进行整理。

内容

十、个人汇款 目标：掌握个人汇款汇出业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人汇款汇出业务操作。流程：

业务受理——凭证审核——办理财务处理——送别客户——汇划款项——后续处理

业务受理：汇款人委托银行办理汇兑时，应向银行填交一式三联个人结算业务申请书：第一联由银行作记账凭证，第二联由银行凭以发报或作出票依据，第三联为银行给客户的回单。凭证审核：银行柜员接到客户提交的申请书，应认真审查一下内容：

1、凭证各栏内容是否正确、齐全、清晰。

2、申请人名称是否准确，大小写金额是否一致，开户行名称、申请日期是否填明。

3、申请人账户余额是否足够支付，现金交付的，现金数额是否准确

4、汇款人和收款人均为个人，需要在汇入银行支取现金，应在申请书的“金额”大写栏先填写“现金”字样，后填写金额。办理账务处理，第一联申请书作现金收入凭证。

送别客户。经审核无误，收妥汇款与相关手续费款项后，将第三联申请书加盖现金收讫章交汇款人，送别客户。

汇划款项：收妥款项后，根据第二联申请书生成电子往账信息，通过系统内电子汇兑系统或人民银行大额、小额支付系统进行款项交易。后续处理。柜员将留存的申请书加盖现金收讫章或业务清讫章与经办人员名章，作为办理业务凭证与其他凭证一起装订保管。

内容

十一、个人现金支票与转账支票业务操作处理

目标：掌握个人现金支票取款业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人现金支票取款操作。流程

业务受理——凭证审核——交易处理——款项支付——送别客户——后续处理 个人转账支票付款与收款 流程

业务受理——凭证审核——递交回单——送别客户——账务处理——后续处理

内容

十二、银行汇票业务操作处理

目标：熟悉汇票业务的结算规定，熟悉个人结算业务申请书、银行汇票的凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行汇票业务的具体规定正确个人银行汇票的签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。个人银行汇票的签发、兑付与结清

流程：业务受理——凭证审核——收款记账——签发银行汇票——银行汇票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理 注意：

汇票签发的具体要求：

1、出票日期和金额必须大写

2、现金汇票应在银行汇票各联“出票金额人民币（大写）”之后紧接着填写“现金”字样，再填写大写金额，并在代理付款行名称栏填明确定的代理付款行名称。

3、签发转账银行汇票的，一律不填写代理付款行名称，申请书注明“不得转让”字样的，同时应在银行汇票备注栏内注明。

内容

十三、银行本票业务操作处理

目标：熟悉银行本票业务的结算规定，熟悉它的格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行本票业务的具体规定正确进行个人银行本票签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。

个人银行本票的签发

业务受理——凭证审核——款项收取——签发银行本票——银行本票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理

具体要求：与汇票要求基本相同

内容

十四、银行卡业务操作处理

目标：熟悉银行卡业务的结算规定，熟悉银行卡开卡申请书、存款、取款、挂失、销卡等凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行卡业务的具体规定正确进行银行卡申请、存款、取款、挂失、销卡等业务环节的具体操作。银行卡业务柜台处理 目标：掌握银行卡申请开卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行银行卡开卡业务操作。

流程：业务受理——资料审核——配卡与信息录入——客户签收——送别客户——后续处理。

业务受理：客户需要申请开办银行卡时，柜员或者大堂经理向客户介绍相关银行卡产品，提醒客户认真阅读领用合约或者银行卡/信用卡章程，指导客户填写银行申请书。资料审核：

1、审核申领人填写的申请表内容是否真实、完整，签名、印章是否齐全；

2、申领人是否符合条件，提供有关的材料以及附件是否真实、齐全。若是信用卡：

1、担保是否符合条件，提供的有关材料、证明性文件以及有关附件是否真实、齐全

2、担保人签字是否真实、有效，原件与复印件是否一致。

配卡与信息录入。柜员进行审核后，对于符合开卡的客户，可以直接办理开卡，进行即时配卡与信息录入。申请贷记卡的，需要银行卡部以及信用卡中心的审核审批，柜员应将相应客户资料转交银行卡部。

代理业务处理

内容

十五、代理国债业务操作处理

目标：熟悉国债业务买入与兑付的基本规定，熟悉办理业务的具体填写要求和操作流程，能够熟练办理凭证式国库券的买入、兑付以及其他特殊业务的处理。流程：

业务受理——审核凭证——清点现金——买入交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理。

业务受理：客户来银行办理凭证式国债买入业务时，提交身份证件，还应向银行填交凭证式国债购买申请表。

审核凭证：接到客户填交的凭证式国债购买申请表时，应认真审查一下内容：

1、客户是否持有效身份证件，如为代理还要求出示代理人有效身份证件

2、申请书内容是否正确、齐全、清晰。

买入交易处理。启动“债券发行”交易，按照凭证式国债购买申请表填写的内容录入户名、购买金额、凭证号码等要素，需要授权的则请示主办柜员或业务主管授权。

打印、签章。打印凭证式国债收款凭证和凭证式国债购买申请表；审核打印好的凭证，在凭证式国债购买申请表上加盖现金收讫章、名章，在凭证式国债收款凭证上加盖业务公章和名章。国债兑付

业务受理——审核凭证——兑付交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理 审核凭证的内容

1、是否为同城或分行辖区营业网点发行的凭证式国债

2、凭证式国债是否到期，如果是需要出具身份证件的，还要审核客户的身份证件是否有效，并把客户的身份证相关信息记录在凭证式国债收款凭证背面。内容

十六、基金业务操作处理

目标：熟悉基金业务的基本规定，熟练掌握办理基金开户，认购/申购、赎回，以及其他基金业务的操作流程，能够正确处理各项基金业务。基金账户开户申请

流程：业务受理——审核——开立基本账户——打印凭证——送别客户——后续处理 业务受理：客户来银行办理基金账户申请业务时，除提供本人有效身份证件外还应填写代理基金/销户申请书 审核：

1、审核客户的有效证件，原件和复印件是否齐全；基金业务只能由客户本人办理。

2、审核客户填写的代理基金开/销户申请书的客户信息栏内容是否完整、清晰、正确。如果客户没有银行资金账号的，还应填交储蓄开户申请表，开立与基金交易卡捆绑的银行资金账号。

开立基金账户：如审核无误后确认符合办理基金开户条件的，开立基金交易卡，输入客户的详细个人信息，同时开通转账业务，使新开办的基金账户与客户指定的银行资金账户建立捆绑。

打印凭证：柜员打印代理基金开/销户申请书和证券业务回单一式两联，交客户签字，并在代理基金开/销户申请书与证券业务回单上加盖业务公章和柜员名单。

送别客户：把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第二联与客户身份证件、银行资金账户、基金账户一并交给客户，送别客户。

后续处理：柜员把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第一联留存，整理相关的凭证，日终上缴业务部门统一归档保管。

内容

十七、基金（申）购 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理

审核内容：

1、客户本人的有效身份证件以及复印件

2、审核客户填写的基金认购/申购委托单内容是否完整、清晰、正确。基金赎回 流程：

业务受理——审核——赎回交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 审核内容：

1、客户本人有效身份证件以及复印件

2、客户填写的基金赎回/预约赎回委托单内容是否完整、清晰、正确

3、查询客户基金，应无余额、无权益、无挂失、无冻结、无未完成的交易委托等。

赎回交易处理：柜员输入基金赎回交易代码，录入客户赎回基金的交易信息，确认后交易成功。日终确认赎回交易价格后，赎回资金将划入与客户基金账户捆绑的银行资金账户。

内容

十八、代理缴费的申请

流程：业务受理——审核——申请交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 代理缴费的续缴费 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——凭证打印——送别客户——后续处理 外币储蓄存款支取 目标：掌握个人外币储蓄存款业务支取的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务支取操作。

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容

十九、外汇储蓄存款销户与利息计算 目标：掌握个人外币储蓄存款业务销户与利息计算的操作办法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务销户与利息计算操作。

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容

二十、外币兑换业务操作处理

目标：熟悉个人外币业务的相关规定，熟悉个人外币兑换业务的凭证格式，掌握具体的填写要求，能按个人外币兑换业务的具体规定正确进行个人外币兑出、兑入、套兑等业务环节的具体操作处理。

个人外币兑换业务操作处理

流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现钞——送别客户——后续处理 个人外币兑入 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

个人外币套兑 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理

内容二

十一、电子银行业务处理 模块

一、自助银行业务操作处理

目标：熟悉自助银行账户查询、转账、现金支取等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行自助银行账户查询、转账、现金支取等业务的操作处理，能妥善受理并处理该类业务的咨询与投诉。自动柜员机交易流程：

1、设备启动，设备自检，并初始化自动柜员机状态

2、设备自检成功，显示循环广告画面，若不成功，则进入暂停服务状态

3、循环显示广告画面时，如果检测到有操作员触发的动作，则进入操作员维护状态

4、循环中还检测是不是有客户卡插入，若果客户卡插入，则进入交易状态

5、在循环中还检测是否有监控管理，如果接受到后台软件的管理命令，则进入监控管理状态

6、交易状态：限时等待用户输入密码，发送特色服务交易

7、如果特色服务交易成功，则显示交易菜单，等待客户选择

8、自动柜员机处理交易

9、自动柜员机处理交易结束

内容二

十二、自助银行业务查询 目标：掌握自助银行查询业务操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行查询业务操作 自助查询终端分为银行卡和存折。

银行卡——输入账号和密码（账务查询、账务清单、修改查询密码、修改取款密码、转账、自助缴费）

存折里有账务查询和存折补登。

自助银行吞卡处理 目标：掌握自助银行吞卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行吞卡业务操作。

流程：业务受理——审核——登记登记簿——归还银行卡——送别客户——后续处理

内容能过二

十三、网上银行业务操作处理

目标：熟悉网上银行注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关也要为规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。网上银行业务申请 流程：

业务受理——审核——业务开通——凭证打印——送别客户——后续处理 挂失处理

流程：业务受理——业务审核——交易处理——凭证签章——送别客户——后续处理

内容二

十四、电话银行业务操作处理

目标：熟悉电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等业务员的操作处理

电话银行注册、流水账查询与打印 注册业务流程：

业务受理——审核——交易处理——打印流水账——送别客户——后续处理

内容二

十五、银行抢劫事件应急处理 基本知识

一、商业银行营业期间安全管理制度

1、营业场内不得放置易燃、易爆、有毒、有害的物品。

2、必须坚持双方临柜，随手关锁营业场边后门，严禁无关人员进入营业室，不准擅离工作岗位。

3、营业期间必须按时到岗，营业前应检查自卫武器是否到位，报警器是否开启，是否正常。

4、营业期间收取大宗现金后，要及时入箱、入库保管，不得置于桌面上。营业人员临时离岗，须按要求对所保管的物品入箱加锁保管，并退出电脑操作系统。

5、做好大额取款人员的警示教育工作，对取款1万元以上的客户，都要进行安全提示。

6、营业期间营业人员不准接受他人分送的药物、饮料、香烟、食品、饭菜、茶水、等物品，不准外人寄放用途不明的物品，以防不测。

7、遇上级有关部门需进入营业室检查或其他单位、个人需进入营业室作业，应按要求出示证件，由有关人员陪同方可进入，并及时进行登记。

8、营业期间进出边后门，应注意观察有无可疑人员或异常情况，严防外人尾随进入营业室。

9、中午关门的营业网点，必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册等全部入库保管，并有双人值班。营业终了，营业人员必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册、传票、押数机、电脑盘片等全部入库保管，并切断营业室电源，关好门窗。

二、自卫武器使用管理制度

1、各单位配置的自卫武器是专为临柜、守库、押运时作防范之用，任何单位和个人无权调用、借用和移作他用，除执行押运任务外，不准带出网点外。

2、严格对自卫武器的使用管理，要有专人负责，实行“谁使用，谁管理”的原则，落实责任，并办理领用、交接手续。

3、寄库的网点下班后，必须妥善保管好自卫武器，防止丢失、被盗。

4、临柜、守库、押运人员在遇到下列情况之一时，可以使用自卫武器：（1）遇到犯罪分子袭击，使用非自卫武器不能制止时；

（2）国家和集体财产遭到暴力威胁，使用非自卫武器不能制止时；（3）为保护国家和集体财产与犯罪分子时；（4）依法协助公关机关抓捕或制服犯罪分子时。

5、在使用自卫武器制止犯罪行为时，应当以制服对方为限度，当对方的犯罪行为得到制止时，应当立即停止使用。

6、对非法和私自使用自卫武器，造成严重后果的，要给予从重处理，情节严重的要依法追究刑事责任。

7、加强对自卫武器的管理。单位领导要经常性地对自卫武器的使用、管理情况进行检查，发现问题及时处理。操作步骤

1、基本原则

营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则。

2、发生持枪抢劫情况

首先应选择位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。

3、发生持刀抢劫情况

在及时报警的同时，出纳人员及时护卫现金及印章，会计人员及时护卫好印章、密押等，向出纳人员靠拢，其余人员控制住二道门。如歹徒闯入柜台内抢劫的，在报警的同时，全体人员应携带自卫武器或办公用具及消防器材等投入应急自卫，呼叫四邻和街上人缉拿犯罪分子。

4、犯罪分子逃跑

要坚守阵地，不要冒险追击，应及时向救援人员提供罪犯体貌特征和逃跑方向，力争抓获犯罪分子。

银行抢劫案的应急处理

持枪抢劫

藏身——报警——反击 持刀抢劫

报警——守卫——反击 一切都以协助警察为前提。

内容二

十六、银行诈骗事件应急处理 目标

了解金融诈骗案的类型及特点，具备一定的文检知识，能按有关制度规定正确进行金融诈骗案的防范、识别和应急处理。

基本知识：

1、笔迹检验

2、伪造印章、印文的鉴别

3、身份证真伪鉴别

4、识别假票据的基本方法 银行诈骗案的应急处理

业务受理——审核——发现可疑——暗语联系——稳住罪犯——抓获——后续处理

内容二

十七、火灾事件应急处理

目标：了解火灾的分类以及常见扑救办法，掌握基本火灾扑救办法，能在实际工作中进行火灾的基本应急处理。