银行柜面复习资料

银行柜面复习资料（共8篇）

银行柜面复习资料 篇1

1.办理储蓄存款应坚持

2.定期储蓄存期的计算不论是大月，小月或平月，闰月，每月按天计算，全年按天计算。

3.零存整取定期储蓄存款额每月固定，一般

4.利率一般分为年利率，月利率，日利率三种。

5.储蓄出纳错款属于责任事故，执行

6.死亡绝户储蓄存款不论上缴国库或归集体所有，一律转账办理，7.账簿上的一切记载不得涂改，挖补，刀刮，皮擦和药水销蚀。

1．<关于大额现金支付管理的通知中>中规定，对一日一次性从储蓄账户提取现金或20万元以上的，取款人需提前一天电话预约。

2.活期储蓄存款的起存金额为1元。

3.4.。

5.储蓄存款口头或函电挂失必须在日之内补办正式手续，否则，挂失自动失效.6.储蓄存单挂失7日后，背挂失止付的存款如没有异议，可办理取款或补发新存单（折）手续.7.零存整取储蓄存款部分提前支取只限.8.9.储蓄存款.10.某储户通过电话向其开户储蓄所办理挂失，因事十天后到该所，发现存款已被人取走。请问，该所是否负有赔偿责任？ 否。

11.未经任何部门和单位以及居民个人不得办理个人储蓄业务和类似储蓄的业务。

12.目前我国开办的储蓄种类有。

13.凡残损人民币属于票面残缺二分之一以上者；票面无污损，熏焦，油浸，变色不能辨别真假者；故意挖补，涂改，剪贴，拼凑，揭去一面者，不予兑换。

14.整存整取定期储蓄存款提前支取时，15.可以向客户出售的有价单证包括企业债券。

16.根据《有价单证及重要空白凭证管理方法》，重要空白结算凭证成本装订的，以本的假定价格记账。

17.属于重要空白凭证的有存折，贷款收回凭证，报单。

18.属于有价单证的是

19.可以向客户出售的重要空白凭证包括银行承兑汇票，支票。

20.贯彻“印证分管，证压分管”的原则；柜面使用时应当逐分销号；单位销户时必须将剩余的重要空白凭证交回注销，不得短缺。

22.根据对国内发出的单证使用范围和业务公章颁发权限，用章。

23.以上，应编刻连续签章规定与印章的管理号码。

24.印章的使用和保管实行“专人使用，专人保管，专人负责，帐证分管”。

25．储户遗失存单，存折或预留印章申请挂失的方法有。

26.柜员日终处理的主要工作是核对，确认账务，做到帐实，帐帐，帐证相符，主要包括

点钱箱现金，重要空白凭证，有价单证等会计事项，做到帐实，帐证相符。换人核对现金，重要空白凭证有价单证帐实相符后，双人装箱上锁，并在柜员钱箱清单中由核对柜员签章确认。如柜员日结不平，必须逐笔查找，核对正确后再做日结。

27.综合柜员在对日终账户进行处理时，业扎账单与现金收付明细登记簿；柜员流水帐与柜员当日已处理凭证；重要空白凭证对表与凭证食物库存数等内容的一致性。

（案例分析）【没到期储蓄单遗矢，马上申请挂失，发现之前就被领走了，只登记了领走人的身份证，经调查要经办人和审核员赔偿本息，分析决定的理由】

答：根据《储蓄管理条例》第三十一条的规定，储蓄存款挂失前已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任；但是《储蓄管理条例》第二十九条规定，未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理，代储户支取的，代理人还必须持其身份证。

银行经办人员在填写储蓄存单时填写错误，因如何处理？

答：填错的重要空白凭证要剪角作废并做手工销号处理。

1.每日中午扎帐工作应做哪些处理？

 每个柜员（出纳员）必须坚持每日中午轧帐，清点库存现金数后与电猫核对  分别轧打上午借方、贷方传票，并轧出库存现金数与实际库存数核对相符



 将上午传票做好标记，以区分下午传票 柜员临时签退，须将现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管，银行印章以及个人名章入保险箱内。

2、日终扎帐工作应做哪些处理？

 将清点后的库存现金券别明细和总金额分别输入电脑，与电脑中的库存现金核对，核实电脑中的现金库存数与实际库存数是否相符。

 将实际重要凭证（包括有价单证）的库存数按凭证种类逐项输入电脑，与电脑记账的重要凭证(包括有价单证）核对，核对成功打印“柜员表外轧帐表”，表外轧帐表中“空白重要凭证”的“作废数”、“回收数”等应与相应的实物核对正确

 进行平帐检查，检查柜员平帐检查表轧帐为零，表示柜员当日交易账务正确 





工商银行储蓄存款的帐号是19位，帐号是***2278

地区号0200（前4位）

网点号 0104（第5-8位）

应用号 01（第9，10位）

帐号序列 1160822（11-17位）

校验位 78（18，19位）

中国银行储蓄存款帐号是18位，帐号是***456

开户储蓄所的代码 4031101（前7位）正式签退，执行次交易后说明柜员当日交易已结束 柜员签退后应将打印的签退单随当日传票交柜组长或监督员保管 现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管银行印章及个人名章入保箱内

储蓄类别 0188（8-11位）

储户个人的帐号0123456（最后7位）

中国银行定期账号是22位，帐号是***2345678 开户储蓄所的代码 4031101（前7位）

储蓄类别 0070009（8-14位）

储户个人的帐号 12345678（最后8位）

整存整取利息=本金×存期×利率

整存零取

到期息=每月存储金额×累计月积数×月利率

累计月积数=最后期次×（最后期次+1）

逾期息=到期存款金额×逾期天数×活期日利率

中途漏存

漏存月积数=最后期次+1—漏存月的期次

到期息=每月存储金额×（累计月积数—漏存月积数）×月利率

存本取息

月支取利息=本金×零存整取储蓄同档月利率

定活两便

应付利息=本金×天数×支取日日利率×0.6

计算题

应付利息=本金×存期利息

应纳税额=应纳税利息额×税额

实付利息=本金+应付利息—应纳税额

银行柜面复习资料 篇2

一、思想是做好服务工作的先导

思想是行动的先导。随着社会的发展和进步, 越来越多高科技应用到银行服务之中, 无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来, 客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着, 不时有相关案例在媒体上传播, 究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变, 思想意识滞后于时代变化。因此, 银行干部员工要更新观念, 充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。

做好柜面服务是银行业最基本的职责, 是打造银行业优质品牌, 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键, 关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业, 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟, 取得并保持优势, 必须把优质服务作为永恒的主题, 牢固树立“服务立行”的观念, 以客户为中心, 实施服务制胜战略, 将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面, 融入到银行各个业务领域, 不断改善服务环境, 完善服务设施, 改进服务手段, 创新服务品种, 规范服务行为, 提高服务效率。

提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面, 是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在, 银行的服务要能体现出有责任、有诚信, 同时能给客户带来增值。另一方面, 是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看, 通过服务质量全面提升形成市场口碑, 进而带动客户发展、业务增长的成功模式, 已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础, 以规范操作为导向, 以合规管理为手段, 以风险控制为目标, 形成全过程规范管理。

二、思路决定服务管理的出路

思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示, 做好服务工作, 必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来, 我行不断完善服务考核激励机制, 有力的促进了服务质量不断提升, 在烟台市的行风万人评活动中, 我行连续三年保持国有银行领先的地位, 在全省建行系统服务考核中, 我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素, 连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看, 我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。

首先, 建立科学完整的柜面服务考核奖励机制, 唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系, 每季度进行考核, 并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报, 同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核, 真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法, 细化检查标准, 通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段, 每季度对网点服务进行检查通报, 并根据结果奖优罚劣, 逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式, 多渠道征集客户意见, 不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训, 聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导;另一方面为了开阔员工视野, 还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点, 以点带面, 促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列, 对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。

其次, 要不断的推陈出新, 及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施, 不仅是提升服务质量的重要途径, 也是服务管理的重要内容。

2012年3月份, 我行根据2011年的服务考核情况, 分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点, 推行了“7+9”服务标准试点, 即7个动作:站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递;巧营销、站相送, 9句话:“您好, 欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中, 有2个网点进入全行网点服务考核前10名, 6个网点进入全行网点服务考核前20名。

2012年7月份, 为进一步规范全行柜面服务工作的言行, 我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上, 举办了全行服务规范情景模拟演练大赛, 来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程, 有力地推动了全行柜面服务质量的提升。

再次, 关心关爱员工, 提升员工做好服务的主动性。“员工的心, 企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力, 面对各类客户, 柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时, 柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此, 各级管理者和管理部门, 必须坚持以人为本, 树立“让客户满意, 先让员工满意”的理念, 真正让员工轻装上阵。首先, 要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动, 在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事, 切实减轻员工压力, 提高员工的工作幸福指数。其次, 管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人, 还要经常“照镜子”看自己, 要强化对客户和基层的主动服务意识, 以其呼声为第一信号, 以其需求为第一选择, 以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任, 增强团队意识, 使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。

最后, 加强硬件建设, 打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求, 加大服务环境硬件建设投入, 通过服务环境体现服务的理念和层次, 营业厅要凸显本行的文化特色, 整体设计的风格、布局、色调, 以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点, 但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视, 满足客户的业务查询需求, 整个服务大厅让客户看起来有时尚感, 听起来有现代感, 品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花, 营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施, 突出文化品位, 为客户提供了温馨整洁的服务环境, 给顾客宾至如归的感觉。

三、言行是保证服务质量的根本

细节决定成败。柜面服务主要细节工作, 表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手, 从点滴做起, 不仅要立足岗位, 业务精湛, 服务优质, 还要有大局服务意识。可谓, 身在柜面, 心想全行, 将自己服务的一言一行、一点一滴, 融入全行的整体服务之中, 让客户享受尊重, 让客户感受收益, 让自我得到提升。

柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微, 你都应当付之以艺术家的精神, 当有十二分热忱, 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来, 不再有劳碌辛苦的感觉, 就能使你的工作成为乐趣, 只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。

柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用, “自媒体时代”已经到来, 银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行, 然后发到自己的博客、微信、论坛里, 对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说, 每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能, 其社会影响力也是巨大的, 因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话, 做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”的标准约束自己的言行, 用“以客户为中心”的理念来提醒自己, 用一颗热忱的心和最真的情来工作, 让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者, 时刻检点自己的一言一行, 严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺, 不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事, 正如银行面对社会和媒体的监督, 关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范, 加之对客户的热情周到服务, 相信也会赢得客户的理解和支持。

柜面人员要用心、用情、用智服务客户, 要吸引客户、留住客户, 才能赢得更多客户。要练好内功, 优化服务流程, 开启无缝连接的服务, 找准和解决柜面服务方面存在“短板”问题, 建立良好的服务习惯, 使我们的柜面服务更具精细化、专业化、特色化, 以满足不同客户的需求。同时, 通过学习和借鉴, 以精心、倾心、专心的柜面服务, 让服务效率伴随效益, 让服务质量蕴含价值, 拥有更多客户资源。

自助办理银行柜面业务 篇3

自助外币兑换

到境外出游已经成为许多家庭每年必备的活动项目，每次出游归来，家中也会增加一些外币的零钞。由于觉得到银行柜台去兑换太麻烦，很多人往往就会把这些外币零钞束之高阁。

其实，一些银行已经开始推出了自助外汇兑换机（XDM），可以自助将一些外币按照即时汇率牌价兑换为人民币。

如在上海， 浦发银行 新闻产品、 交通银行 新闻产品、 上海银行 新闻产品、 民生银行 新闻产品等都已经在商业区、酒店、旅游区或是银行铺设了专门的外汇兑换机（XDM）。此外，北京、广州、深圳、福州等城市也都已经安装外汇兑换机。近期深圳还专门出台了《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》，鼓励银行机构在重点区域设置自助兑换设备，包括外币兑换机、支持兑换业务的ATM机，要求在四星级以上酒店实现外汇兑换机全覆盖。

就以民生的外汇兑换机为例，外汇兑换机可以受理的外币币种及面额具体为：美元10、20、50、100元面额纸币；欧元5、10、20、50、100、200、500元面额纸币；日元1000、5000、10000元面额纸币；港币20、50、100、500、1000元纸币；英镑5、10、20、50元纸币。

在实际进行兑换时，自助外汇兑换机将根据实时的汇率价格，将每次兑出的人民币金额精确至元。值得一提的是，与人民币的自助设备所不同的是，自助外汇兑换机可以提供人民币的硬币，真正实现了兑换时“有零有整”。对于可兑换的金额，一般来说，兑换机上没有限制。

自助办贷款

自助贷款的一部分手续还需要事先进行办理，但开通之后便可一劳永逸，通过自助设备、网上银行等方式就可以轻松地办理贷款业务。

代表产品—— 工商银行 新闻产品“网上贷款”

临时需要支取一笔资金，但是定期存款尚未到期，如果提前取出的话，会有较大的利息损失。在这种情况下，质押贷款往往是比较好的解决方式。在工行的网上银行系统中，就设有“自助贷款”的功能，其实就是使用定期存单来办理质押贷款。

工行规定，办理网上质押贷款，贷款金额最高不得超过质押物的80%，对于单笔贷款来说，金额为2000～300000元，也就是最低贷款金额为2000元。对于单张存单来说，最多可办理5笔质押贷款。在贷款期限上，工行的“自助贷款”规定为不得超过1年，到期后贷款人必须及时进行还款。

此外，如果利用网上银行办理“自助贷款”的申请，还款也必须在网上银行进行，柜台并不受理。如果贷款逾期，则必须到银行柜台进行办理。

除了工行，招行和民生银行也可以通过网上银行办理自助质押贷款的业务。

代表产品：华夏银行“随心贷”

自助贷款的另外一大阵营中，就是银行所发放的循环授信贷款。尽管各家银行这一业务所针对的具体产品有所不一，但基本上都属于循环授信贷款。也就是说，贷款人通过一定的方式，如房产抵押、授信额度等方式，获得银行的预先授信。在授信范围之内，对于贷款人的放款需求，不需要到银行进行再次申请，直接在自助设备、网上银行等终端上进行操作，资金就可以到达贷款人的账户。

华夏银行是最早推出借记卡办理自助贷款的银行，“随心贷”是主要是基于客户的资信状况，对于客户进行一次性授信的产品。而在授信的有效期内，可以通过华夏银行的电话银行、网上银行、自助查询机等自行操作贷款。

值得一提的是，华夏银行的自动取款机上专门设置有自助贷款的服务键，只要事先开通了这一业务，通过“自助贷款”的服务键功能，就可以申请到贷款的发放，并从取款机上把贷款金额取出来使用。同时，对于采用“动态质押”，即定期存单质押的客户，申请好贷款之后，还能在POS终端上进行贷款金额的刷卡消费。在电话银行、网上银行也可以进行贷款的申请和操作。

目前，华夏银行对于自助贷款的起贷金额设置为2000元，贷款期限为1年以内，主要根据贷款人实际的资金需求来确定。

公共交通卡自助回收

公共交通卡是城市生活中密不可分的伴侣，虽然公共交通卡的退卡渠道已经大为拓展，增加了很多便利性，以上海市为例，公共交通卡在全市范围内已经开设了144个退卡代理点。不过，也有一些退卡上的限制让人们觉得很不方便。如在上海地铁的交通卡退卡网点，卡内余额大于10元时，进行退卡必须提供购买时的发票。

其实，在今年上半年，交通银行就已经试点上线了最新的多媒体终端，可以为上海市民提供公共交通卡的自助回收渠道。

据介绍，公共交通卡的自助回收是多媒体终端的一大新功能，在使用时，通过操作指示可以办理公共交通卡的回收，卡内资金和交通卡的押金将自动转入到持卡人的交通银行账户内。

在使用时，交行自助设备的这一功能还仅限于押金为20元的蓝色公共交通卡，其余的交通卡类型不在自助回收的范围之内。另外，按照《上海交通卡购买使用须知》的规定，卡内资金小于10元时，可进行全额退还；如卡内资金大于10元，需要按照退金金额的5%来扣除手续费。

自助跨行转账

其实，不借助于网银，在多家银行的自助终端设备上，也已经可以实现跨行转账的功能。这一功能是依靠于银联的跨行转账支付系统来实现的。持卡人在受理转账交易银行的ATM终端上，就可将某一银行卡所对应账户中的资金转移至在另一银行卡账户中。因此，受理终端方、转出卡方、转入卡方可以是两至三家不同的银行。

不过，按照银联ATM跨行转账的业务规则，资金转出和转入银行必须都开通这一业务，才能完成ATM跨行转账。而目前各地开通这一业务的银行差异也比较大。

如在北京，交通银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广东发展银行、兴业银行、深圳发展银行、浦发银行、北京银行、北京农村商业银行等已经加入这一系统。在上海，可进行ATM跨行转账支付的有兴业银行、中信银行、浦发银行、广东发展银行、深圳发展银行、中国民生银行、中国光大银行、华夏银行、上海农村商业银行、平安银行。但一些大银行的缺席也使得这一功能受到了局限。

此外，在招行的ATM机上，已经新增了跨行转账还款功能。持卡人可以直接使用其他银行的借记卡，在招行的ATM机上向招行信用卡转账还款，款项实时到账。

银行柜面员工工作体会 篇4

银行柜面工作初体验

作者：张路

“痛并快乐着”，这是我对短暂银行工作的真实感受，痛，并不是真的痛，而是重新选择后从零开始的艰辛和努力奋斗；快乐是新生活、新工作的开始，每一刻都是崭新，给我带来了诱惑和刺激，吸引着我不断探索和前进。在我看来，每一份工作都是我们人生中重要的转折点。从完全非专业的转行选择，到渐渐熟悉和融入，有过迷惘、害怕、依赖，谢谢领导和前辈的鼓励包容，让我更坚定了信念，付出总会有收获。

实践出真知。只听只看，无济于事，当真正操作后才发现，现实和理论是存

在差异的。工作中的“我以为、我觉得”会让我们更随性，没有规范化工作的操作流程是导致差错的本因，工作无序的开展，既不能提高工作质量，同时也增加了操作风险。在前辈的示范和耐心指导下，我渐渐养成了规范化的操作流程，同时也对业务知识有了进一步的理解，深刻体会到了银行工作的管理规范化、执行标准化。

工作中除了规范的操作，同时也要有很强的责任心和坚定的职业道德，要对自己负责、对单位负责、对领导负责、对客户负责，用“责任心”来工作，才能真正做到用心工作；同时，在工作中遇到了问题和不确定，要懂得虚心向他人求教，积极参与团队建设工作的开展，遵守组织纪律和单位规章制度等。

我们还应该培养自己的服务意识和学习精神，不断地完善。优质服务是我们工作的本质要求，为客户多想，为客户多做，才能让客户信服于我们，从而建立良好的客户关系，和客户做朋友。

除了常规工作的不断熟练，我们应该保持渴望学习的激情，通过多层面、多种类知识的丰富，让自己不断提升，用更加综合全面的业务技能为客户更好的服务。

思路决定出路，工作中我们要打开思路，善于思考和总结。银行工作是细致的，容不得模棱两可的答案，在工作中我慢慢改掉了马虎、不仔细的缺点，学会耐心谨慎的工作，遇到问题不再依赖于寻求帮助，而是想办法解决，开始总结，不断规范自身行为，强化防范风险管理的意识。

每天的工作都在反复重复，如何在这些熟悉的工作中去发现规律和经验是对工作细化的表现。“细节决定成败”，在以后的工作中我会多一些细致，多一些阅读，多一遍检查，多一份平和，多和团队沟通。将平常看似“琐碎”的事情做出成就感。

银行员工个人柜面服务心得

通过对柜面员工录像点评和学习

我个人有以下一些心得首先要清醒地认识到服务的重要性尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下服务更是体现了银行的软实力与竞争力服务是银行经营的载体是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌是形象是一个单位核心的竞争力礼貌是服务的第一要素柜台是向客户提供服务的第一平台我深知临柜工作的重要性因为它是顾客直接了解我行的窗口起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实客户是实实在在的人群需要的是实实在在的感受而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次要做好服务除了要对业务知识有熟悉的了解之外还要以客户为中心跟客户交流感情设身处地为客户着想保证客户满意朝着我们银行361度的服务

理念靠近。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散妆容马马虎虎甚至言辞冷漠态度生硬那换位想一下你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗再次服务要注重细节要让顾客觉得我们的一言一行一举一动都是很用心的在为他服务我们要善于观察客户理解客户对客户的言行要多揣摩要想客户之所想急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子不要总去挑剔镜子的不好而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真

正树立“以客户为中心”的服务理念培养两个理念①换位思考的理念②培养感恩的理念。

又到一年年终述职的时候了，2014年对我来说是收获满满的一年，也是转折开始的一年，细细的整理一下。年初行里评给了我柜面优秀人员，给予我上一年工作的肯定，也给了我很大鼓舞来做好这一年的工作。

二月份到上海参加柜面优秀人员培训，这是我行首次对柜面人员举行的大规模的专业的培训，为期一周的封闭式互动交流式培训，更让我觉得作为兴业人的幸运，全国各地的柜面人员充满了热情活跃，他们对工作的热爱感动了我，也启发了我，要发觉身边支撑点，让自己坚持把工作做下去。今年正好又是我入兴业的第五个年头，这五年在兴业的柜台，学业务，学技能，学微笑服务，学会忍，学会平和对待事物，学会把集体的氛围带动起来，为自己创造更好的共事环境。已经成长为一个内心成

熟的老柜员，不再因为客户的冷漠和故意刁难而愤愤不平，而影响自己的情绪，相反，一切都可以应付自如，微笑面对。因为业务的全面熟悉，更喜欢为客户全方面着想，从服务客户方便客户的方面着想，既要快捷办理又要周全服务。四月份，终于等到了转正的合同签订，其实第一批没有我名单的时候真实很失落，但是身边的同事友好相处又让我舍不得离开，我默默的继续为兴业贡献，所以等到了合同的签订，我并无那般兴奋不已，我很坦然的接受，但是内心还是有着一份真正的归属感，很踏实，容易知足的我知道要继续为兴业做贡献。

2014年也正好是我 30岁大关，我突然觉得在过去这5年里，我除了把业务和服务做到游刃有余外，并无其他收获，我没有给自己定目标定计划，没有目标的人生会很迷茫，得到了岁月的痕迹以外却无工作上的进展，于是我坚决的选择转岗客户经理。内心的矛盾从来没有消减，我有工作的激情与热情，但

是我清楚知道我没有坚实的后盾，没有所谓的人脉和资源。但是我必须去尝试，如果不踏出这一步，那么更无可知道将来。对于很多人来说30岁已经老了，已经没有什么激情去开始什么，而我反而觉得30岁刚开始，我之前已经浪费那么多年毫无进展，现在更应该觉悟，而且现在这个时候刚好，敢于接受失败，敢于迎接挑战。10月底我终于转岗客户经理。

原本单纯的柜台生活并未让自己有较多的社会经验，所以在这个全新的岗位中，我像初生牛犊一样好奇，却也容易犯错。甚至与客户的交谈都是我需要学习的内容，我不知道该如何交谈，交流什么内容，而且我害怕自己的生疏会让客户不愿意与我交朋友，毕竟客户经理所要做的也是客户资金的管理，自己的稚嫩可能会让客户对我不放心，所以每一次和客户的交流结束后我总会反省哪里做得不好，要如何改正。现在的思想必须高一个层次，从多方面考虑问

题和处理事情。来xx这一年只做柜面业务，零售各指标并未着手正式开始，因此转岗这两个月开始从零学习，学贷款业务，pos机业务和汽车分期，然后做下一年储备，找新客户，因为存款是零售客户经理最根本的核心业务。

在新的一年里着重发展存款业务，并同时做好各项零售指标，调整好心态，迎接挑战和新的压力，一步一个脚印，用心服务好客户，认真做好本职工作。

银行柜面服务营销心得体会 2014年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要

是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

银行柜面服务营销心得体会

1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高,客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。

2、是银行经营理念的具体化有人认为,二十一世纪商业银行将出现三大革

命性变化:人性化、网络化、集团化。其中,商业银行人性化的具体体现之一就是外部的客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。由此,国外银行总结了成功银行的营销观念的第一个观念就是客户导向，客户导向观念要求银行重视客户，研究客户，满意客户。

3、是银行产品创新的需要没有客户作基础银行的产品研发与服务创新,只能是无源之水、无本之木。因为银行开展产品与服务创新的目的,是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。诚然,如果缺乏必要的客户关系,银行的产品与服务创新只能是无的放矢。

4、品牌价值与核心竞争力的体现银行的品牌价值和核心竞争力主要靠的是产品的研发和创新，如果银行产品对客户有强大的吸引力和诱惑力,使客户的忠诚度和满意度有效提高，那么，商业银行的品牌价值与核心竞争力就可以得

到充分体现。、柜员必备自身素养

1、处事素养“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。第一、与不同性格的人打交道

我们要承认差别，当我们认识到了这一点，看到不同性格的人，就不会强求别人处处和自己一样，就可能容忍相互间性格上的差别。

首先学会求大同，存小异。性格不同的人，处理问题的方式往往不同，我们要学会在不同之中发现相同之处。

其次要注意全方位了解别人。晕轮效应。

再次注意多发现别人的优点，取长补短。每个人在思想上，性格上都爱有

缺点，我们对人不能求全责备。同时我们更要注意发现别人的长处和优点。这样，大家不仅能够和睦相处，相互还会有所补益。

第二、胸怀应该宽一些，气量应该大一些

第三、要注意讲究不同的方式方法

2、沟通素质没有沟通，世界将成为一片荒凉的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人与人沟通的成功。

沟通技巧有听、说、读、写、看。说最重要：

第一、说话要有逻辑性和感染力。美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。如能真的在谈话中察言观色，随机应变，也是一种本领。

第二、说话要用易懂言词

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的

对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

第三、说话要抓住要害有的放矢

没有不存在商机的市场，而是缺少发现商机的才智和慧眼。当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。

二、银行柜员服务、银行柜员服务的基本功：无论哪个行业都有其基本素质要求，也就是常说的基本功，如：烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸；相声的基本功是说、学、逗、唱。而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。

1、“心功”即动心思。

用心去想点子，但不一定都想新点子，一线服务中没有那么多新点子可想，只要对一些日常性的服务工作，多动心思去揣摩，多总结适应客户需求做法就足够了。

2、“眼功”即察言观色，准确获取信息的能力。

秘鲁一百货经纪人哈伦·库克曾提

出注意“皱眉头信息”，顾客在挑选商品时，如果皱眉头，说明他有不满意之处，需要弄清原因，尽快改进。因而，库克所在公司的服务很周到，公司效益非常可观。捕捉“皱眉头信息”，关键是“眼功”，能通过顾客面部不易察觉的表情变化，窥测到顾客心中的满意程度。这种察言观色的技巧很值得倡导，并须推而广之，善于从客户一个手势、一次斜视、一句怨言中了解其情绪变化，以便于有针对性地搞好服务。具有“入木三分”的洞察力。

3、“说功”即通过语言交流准确、巧妙、生动地宣传和解答问题的能力。

“说功“是临柜优质的具体表现，是业务公关的一项艺术。

4、“做功”即在优质文明服务的实际工作中，讲究技巧和艺术的能力。

全国劳动模范李素丽说得好“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。用心这个词分量很重，现在讲的是服务，是做事，其实更主要是讲如何做

人，会做人才会做事。

柜台服务技巧与艺术

1、打造自身的服务品牌美国营销大师菲利普.科特勒曾经说过：三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。当我们羡慕人家又出一大单的时候，我们首先想想自己是否已经形成了专属自己的服务风格和服务品牌。与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，银行柜员都像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对自己的信赖。

2、留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。第一印象一

旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。

3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。

记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。

4、服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。

5、择取“善小”而为之三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成

为坏人；也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。可惜，刘禅是个不务正业的人。善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。

银行柜面服务实践报告 篇5

银行柜面服务实践报告1

通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况的而言，银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时。应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成，柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时，要在不增加客户成本的情况的下，使客户享受到超出客户心理期待的服务，并且要在保持良好服务形象的同时，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题，自己解决不了的，要及时与上级管理部门做好沟通，尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益，防范风险的前提下，尽量满足客户的合。需求，提高自己的服务层次，塑造以诚待人，以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象，我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象，是商业银行利润的来源，因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论，在服务行业有一条通用的服务原。：“100—1= 0” ，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意，所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题，要知道细节的力量有时是不可估量的！

第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中，我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧，真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的.区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

品牌是企业的无形资产，是企业竞争能力的体现，优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。

银行柜面服务实践报告2

通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!

第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

银行柜面服务自我总结 篇6

眨眼间，作为一个新人入行快一年了。看着自己坐的那把椅子，感触良多。已是“柜台侧畔千人过，打码器下万号生”。见识过形形色色的客户，以及如移轴摄影下的都市干道般进进出出的资金，我越来越意识到，当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。上柜这10多个月里，遇到过亲切的顾客，蛮横的顾客，可爱的顾客，形形色色不一而足，真可谓“银行大了什么顾客都有”。

我认为，首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的‘金’字招牌。以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

银行柜面复习资料 篇7

关键词：商业银行,柜面,会计风险,管理,监督

现代商业银行柜面会计风险是指银行营业网点受理客户业务交易过程中, 由于银行柜面会计人员操作失误或有关制度执行不严等原因至使银行或客户资金遭受损失的可能性, 是商业银行会计风险的主要领域。

1 现代商业银行柜面会计风险的表现形式

(1) 岗位权限设置的会计风险。柜面会计业务柜员系统交易权限设置超出实际岗位职责需要, 未根据实际岗位职责设置会计业务系统操作权限, 柜面会计人员操作权限设置过大, 承担的会计岗位职责与系统操作权限不匹配容易造成存有侥幸心理的柜员过度使用操作权限, 易引发操作风险。如:同一会计人员在系统中对应两个以上操作员号, 指纹认证系统多个操作员预留为同一个人的指纹, 导致一人拥有多个操作员的系统权限, 存在极大风险隐患。柜员岗位职责变动, 操作权限未及时作相应的调整。

(2) 操作失误型会计风险。柜面会计人员在会计业务操作执行、传递和流程管理中, 由于责任心不强、专业技术不过关以及偶然失误等原因导致的柜面会计业务操作风险事件。

(3) 主观违规型会计风险, 员工明知道规章制度, 却有意去违反各种规章制度, 从而导致发生风险, 虽然这类风险事件数量不多, 但同操作失误型相比, 带来的损失却要大的多。例如:某支行月末为完成上级行下达的存款任务, 指使柜面会计人员将一笔要解付的大额汇票不是冲减汇出汇款科目而是记入单位存款账户, 至使该月末虚增存款从而造成了银行清算资金往来科目借方有余额, 单位存款虚增银行多支付利息, 企业单位多缴税款。又如:某商业银行为发展业务违规开立单位结算账户, 以及柜面会计人员利用本人或控制的账户与公司机构及机构类客户进行资金划转, 为满足业绩考核需要人为调节所在机构对公存款、虚增网银交易量这些都属于明知故犯, 风险隐患极大。

(4) 制度执行不严造成的柜面会计风险。柜面会计人员临时离岗未退出或锁定系统操作界面, 易导致他人进入操作界面, 盗用操作权限进行操作, 为他人作案提供可乘之机。未将所保管的会计重要空白凭证、会计印章等重要物品收妥, 可能导致会计重要单证遗失、被盗用;会计印章保管与实际使用人不相符, 多人混用印章, 由他人代管代用会计印章, 易引发他人盗用伪造会计印章进行外部欺诈;柜面会计人员携带会计印章违规上门收款以及未通过合同方式明确双方权利义务引起差错或风险事件导致银行承担资金风险, 以及会计记账人员与复核人员共用一套印鉴卡, 存在偷换印鉴卡的风险;复核员未折角验印, 未履行复核监督职责, 无法及时发现假印章;印鉴卡正副卡数量不一致, 存在缺失现象, 无法对客户印鉴进行复核验印, 这些情况都会引许多风险。

(5) 会计核算不规范产生的会计风险。部分商业银行柜面会计人员未按要求收取手续费, 减少了结算收入; 还有会计人员将应记入结算业务支出的款项, 错记入到中间业务支出科目, 部分网点将保证金存款误放入到专用存款账户科目中核算, 造成科目核算混乱。

2 现代商业银行柜面会计风险形成的原因

2.1 基层网点管理不到位, 违规操作现象时有发生

随着现代商业银行的发展各行之间的竞争也越来越大, 各商业银行工作的重心主要倾向于指标数字, 往往以数字指标的高低来论“英雄”, 用指标任务的考核替代管理, 致使基层行负责人为完成上级行下达指标任务表现其功绩, 重指标任务而轻风险, 挺而走险钻风险制度的空子做触犯红线的事, 导致银行产生会计风险。

2.2 柜面会计人员素质不高

随着现代商业银行会计新业务的不断发展, 柜面会计人员业务熟练程度不够, 加上有些会计人员责任心不强、法律意识淡薄、风险防范以及自我保护意识的缺乏。还有一些会计人员眼高手低, 看着会、听着懂操作起来就会出错, 违规违章操作经常发生。更有一些官宦子弟无视各种规章制度存在, 导制会计柜面风险产生。

2.3 后台稽核力度不够

在实际工作中, 柜面会计工作的事后稽核部门缺乏实效性, 稽核监督制度有名无实, 流于形式。后台稽核人员工作敷衍了事, 没有认真履行职责, 对柜面会计业务不能发现问题, 不能及时有效地控制会计风险, 没有充分发挥稽核的职能, 从而也没起到事后稽核工作的实质作用。

3 强化商业银行柜面会计风险防范和监督的措施

3.1 以制度建设为基础, 切实提高柜面会计人员的合规操作能力

(1) 完善柜面会计业务操作制度, 对重要风险点的操作和控制予以明确和规范;定期学习柜面会计操作手册、帐户管理指引、印章管理办法等;对已启用的印鉴卡实行“分人保管, 谁保管, 谁使用”的管理原则;每个账户所对应的印鉴卡 (银行留存的正副卡) 由印鉴初审、复审人员分别保管使用。严禁将印鉴卡交叉使用或出借他人。对已启用的印鉴卡应纳入重要物品保管。柜员临时离岗时, 应将印鉴卡装箱上锁, 营业终了入保险柜或随运钞车入金库保管。

(2) 完善内控管理制度, 加强商业银行网点柜面会计风险防范措施、加强账户和大额现金管理、突击检查等办法。

(3) 加强会计业务及内控知识培训, 管辖行定期开展柜面会计及内控知识培训和“上门培训”工作, 定期举办柜面会计风险防控知识竞赛。

3.2 强化柜面会计业务风险控制, 提升柜面会计风险防范能力

(1) 加强柜员会计人员操作权限管理, 对所有柜面会计人员权限设置的规范性、授权柜员及上门收款合规情况进行规范。

(2) 柜面会计人员应按照统一会计核算原则, 以实际发生交易或者事项的会计要素具体内容进行分类核算, 准确地记入相应的会计科目, 如实反映柜面会计业务状况。规范前台柜面会计业务操作。

(3) 强化会计人员轮岗管理, 会计人员轮岗是防范案件和事故, 提高会计人员业务素质的一个有效手段。进行网点内岗位调整、跨网点轮岗、跨支行工作调动等办法, 对符合轮岗条件的会计人员、授权员及主管进行全面轮岗。

3.3 建立有效的柜面会计风险防范监督体系

(1) 进行柜面会计业务风险事前防范, 企业会计单位开办上门收款、送款业务必须进行审批, 上级审批部门必须对企业客户的准入条件及提供安全场所的情况进行调查核实, 并安排专人专车完成上门收款工作。办理上门收款、送款业务必须与客户签订协议, 协议要素必须齐全, 应在协议中约定上门收、送款的时间、场所、期限、交接方式, 根据有关收费标准商定服务费用, 明确双方的权利、义务以及差错和纠纷的处理办法。严禁柜面会计人员携带会计印章收款。

(2) 加强柜面会计风险事中监督;加强会计主管履职监督, 督促会计主管做好柜面会计业务监督工作;会计主管要定期查看稽核差错, 不仅对差错柜面会计人员进行经济处罚, 并追究会计主管的管理责任, 进一步强化网点合规操作意识。印章交接必须由会计主管或指定人员监交, 办妥交接手续, 以明确责任。会计主管岗位调整时, 其保管的会计专用印章交接由主管行长或上级行主管部门派员监交。交接时, 交接人员和监交人员均应在登记簿上签章。

(3) 加强会计操作风险事后检查;充分利用稽核系统, 柜面监测系统每月或每季产生数据通报, 直接利用通报结果, 根据稽核系统和柜面监测系统所通报的问题, 对柜面会计人员及会计主管进行统一评分, 切实加强柜面风险管理。

(4) 强化对账管理, 规范对账操作, 提高对账回收率。利用会计集中对账管理系统, 对账签约方式要灵活多样化, 加强对未生成对账单账户、不对账账户、逾期未回执账户、客户自取对账单账户、争议账务账户、连续验印不符账户等异常账户的监控管理, 实现对账工作前后台分离, 实现对账单回收、验印、核对、登记后台集中自动化处理, 逐步减轻前台对账回单验印与核对的压力。

(5) 丰富检查手段, 转变检查方式, 利用非现场检查手段开展会计营运检查工作 , 加大非现场检查的力度, 充分利用各种系统及监控录像柜面会计开展非现场检查, 与现场检查方式相互结合、互为补充, 提高会计风险检查的质量和效率。对同一会计人员对应多个柜面岗位权限、逆程序办理现金收付及转账业务、通过内部账户虚增款、单位会计结算账户大额进出资金等情况开展非现场检查, 对存在的疑点进行现场核实并彻底进行整改。

3.4 完善柜面会计业务风险内部控制制度建设

(1) 加强完善柜面业务内部控制制度。

进一步完善柜面会计业务内部控制制度。建立必要的职责分离, 以及横向与纵向相互监督制约关系的制度。明确关键岗位、特殊岗位、不相容岗位及其控制要求, 整合、梳理现有内部柜面会计管理制度。统一柜面会计业务标准和操作要求, 完善并强化其风险管理作用, 尽可能覆盖所有会计业务环节和风险点, 包括决策、执行、监督全过程。对于重要柜面会计活动应实施连续记录和监督检查;对于银行柜面会计流程、计算机系统的设计过程和会计业务组织结构应建立有效的控制程序;建立会计信息安全管理体系, 对硬件、柜面会计操作系统和应用程序、数据和操作环境, 以及设计、采购、安全和使用实施控制, 以确保柜面会计业务处理的正确性。建立柜面会计岗位责任制度、授权审批制度、业务操作制度、责任追究制度、突发事件控制制度等。

(2) 规范会计业务环节的内部控制。

在内控制度层次上, 建立严密完整的分级授权体系, 对不同重要程度的会计业务进行不同层次的业务授权。在内控对象上, 改变对柜面会计员工控制制约较多, 对管理层控制制约较少的现象, 确保内控能够涵盖内部风险管理和柜面会计业务的各个层次和各个方面。在内控岗位管理上, 加强内部会计岗位责任制, 力求会计岗位目标实施量化考核, 重要会计岗位尽量单设, 各岗位和部门相对独立, 达到内控所需的双重控制和交叉检查, 所有部门都应共同参与对柜面会计风险的管理。

(3) 加强会计岗位职责和业务权限的制约、制衡。

要建立强化相互制约的柜面会计业务岗位职责, 通过科学合理地分配权利。要进一步强化会计主管在营业网点各项柜面业务的事中授权管理, 强化会计主管柜面会计业务授权工作, 通过抓好会计主管理的授权、管理、培训、考核等措施, 真正发挥会计主管在柜面的堵关把口的作用, 防范柜面会计风险事故的发生。

参考文献

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[2]毛文彬.浅谈基层行临柜操作管理中主要风险及控制[M].北京:中国金融出版社, 2006, 04 (08) .

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[4]中国建设银行.中国建设银行会计业务上门服务管理暂行办法, 2010, 99[S].

[5]中国建设银行.中国建设银行会计专印章管理办法, 2009, 210[S].

[6]张吉光.商业银行操作风险识别与管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2005.

[7]中国建设银行.进一步明确人民币银行账户管理相关规定通知, 2009, 86[S].

银行柜面复习资料 篇8

关键词：国有商业银行；柜面业务；操作风险；规避对策

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2012）09-0072-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.09.19

2008年美国次贷危机的爆发引发了全球对金融监管的极大关注与反思，完善和加强金融监管总体上得到了各国政府和学术界的一致认可。由于我国金融业改革的时间滞后性较为明显，因此即便美国次贷危机对我国银行业的冲击和影响有限，但也使得我国银行业特别是国有商业银行进一步警惕各种可能的风险。加入世贸组织10余年来，外资大银行和众多中小银行的进入加剧市场竞争，我国国有商业银行依靠传统金融垄断地位获取生存与发展空间的策略将不能继续维持。国有商业银行要有优异的发展业绩，仅仅依靠在资本市场上市融资是不够的，因为上市融资是发展支撑的外部因素，所以国有商业银行还需严格控制各种内部风险。由于国有商业银行的柜面业务具有潜在的风险多发性的特点，且柜面业务直接面对顾客，即柜面业务操作风险关系到国有商业银行的声誉，所以对国有商业银行柜面业务操作风险与规避对策进行研究具有重要的现实意义。

一、柜面业务操作风险的界定

国有商业银行柜面业务操作风险是其面对的三大风险之一，但是柜面业务操作风险与信用风险和市场风险有着明显的不同之处。由于柜面业务操作风险中的风险因素很大比例上来源于营业网点的业务操作，所以它属于内生风险。

（一）柜面业务操作风险的内涵

商业银行的柜面业务主要是指商业银行的对外营业网点具体经办人员处理的储蓄、信贷、银行卡、账户开销、代理理财、电子银行管理等日常业务，其中国有商业银行还从事政府间或者跨国公司间大额国际结算等业务。商业银行柜面业务操作风险。从狭义上说，是指营业网点柜台人员由于业务技能不强，责任心不够或者风险意识不高，而导致在业务结算过程中出现差错，从而给银行和客户资金造成损失，并由此造成银行信誉降低的风险。从广义上说，是指与柜面业务操作相联系的各类风险，包括来自操作业务失败形成的操作失败风险和来自环境变化形成的操作战略风险[2]。换句话说，广义的柜面业务操作风险是指商业银行营业网点受理客户业务交易后，由于外部欺诈、内部欺诈原因对银行或客户资金财产造成损失所形成的风险[1]。从广义柜面业务操作风险的角度来看，由于国有商业银行营业网点和员工众多，柜面业务量也极大，所以和中小商业银行相比，国有商业银行的柜面业务操作风险具有的特性更具有代表性。

（二）柜面业务操作风险的特性

1.风险存在的客观性和风险的可控性。一方面，柜面业务操作风险的存在具有客观性。由于柜面业务涉及种类较多和业务量较大，所以任何业务操作环节出现问题都可能导致风险的发生。国有商业银行柜面业务操作风险和其它金融风险一样，是国有商业银行柜面业务操作过程中难以彻底杜绝的客观现象。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险是可以控制的。通过在操作风险中细分柜面业务操作风险，有利于区分柜面业务操作风险在全行各项操作风险中的权重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，从而采取更加有效的对策加以控制国有商业银行柜面业务的操作风险。

2.驱动因素的多样性和风险存在的隐蔽性。一方面，不同情况下引发柜面业务操作风险的驱动因素差异较大，不具有确定性。形成国有商业银行柜面业务风险的因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。另一方面，柜面业务操作风险不易发现，隐藏于各种业务操作程序和尚不完善的各类规章制度之中。一般说来，账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算等任何环节出现问题都会导致风险的发生，而国有商业银行的应对策略往往是哪个环节出了问题，哪个环节相应的规章制度才被重新审视，才有进一步完善的规章制度和管理措施来弥补漏洞，这也反映了风险的存在具有隐蔽性。

3.风险的人为性和危害的严重性。一方面，国有商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由国有商业银行柜面管理制度不健全、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险的危害具有严重性。某种意义上来说，柜面业务操作风险是最底层的风险源头，很可能成为引发“多米诺骨牌效应”的第一张骨牌。

二、柜面业务操作风险的诱发因素

（一）国有商业银行的社会属性是柜面业务操作风险的潜在诱发因素

1.虽然国有商业银行是我国银行业的主体，但是与外资银行和众多中小银行相同的是都具有为客户提供存款、贷款和支付结算等服务的金融中介这一社会属性。特别是近年来面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行过度重视柜面业务服务效率的提升，淡化了对柜面业务操作风险有效和合理的控制。随着金融市场需求的迅速增长，国有商业银行的电话银行、网上银行、手机银行和TIM柜员机等各种科技服务原本都能起到分流客户、缓解柜台业务操作压力的作用，但是营业网点在实际工作中往往只注重更好的有效提高相关业务的办理效率，只注重相关业务服务的营销，而不注重对客户的指导，使得各种科技服务的使用效率不高，而没有达到分流客户的实质性效果，导致柜面业务操作风险发生的可能性仍较高。

2.国有商业银行的产权为全民所有，由政府代表民众委托第三方代理经营和管理。所以在统一法人体制的分级授权模式下，国有商业银行的管理层级较多（通常有总行、省级分行、地级分行、县级分行和网点五个层级甚至更多）。显然，国有商业银行的这种委托代理关系层级越多，对基层营业网点的信息传递强度也越弱，对基层营业网点柜面业务操作风险的控制和管理能力也越弱，从而导致柜面业务操作风险隐患随着委托代理关系层级的增多而增大[3]。

（二）国有商业银行相关规章制度的缺陷是柜面业务操作风险的关键诱发因素

健全的柜面业务规章制度是规范、保障和促进国有商业银行柜面业务稳妥和健康发展的基础和前提，相关的规章制度存在缺陷可能会直接导致操作风险控制和管理上的缺失，从而使得国有商业银行柜面业务操作风险的诱发在规章制度上存在了漏洞。面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行加快了新业务品种推出的进程。在各种新业务的试办过程中，新业务品种的推出一方面加重了柜台的工作压力，使得服务质量不易保障的条件下导致发现的问题难以进行及时的信息反馈；另一方面，由于对新业务品种认识不足和可能会出现的问题和预期存在偏差，导致在规章制度制定时难以考虑周到和全面，甚至面对多家商业银行推出类似业务品种时为争得先机而滞后相关规章制度的建设，在新系统或新业务已经上线，但相应的规章制度或管理办法却没有出台，导致新业务品种的开发与操作风险的控制出现“断层”，使得新业务品种在试办过程中面临着较大的潜在操作风险。特别是在业务品种、经营机制、管理模式发生变化的情况下，原有规章制度对于新的业务变化来说难免存在缺陷。所以，国有商业银行存在着柜面业务操作风险控制相关规章制度过散、规章制度与操作流程未能有效整合的问题。由于柜面业务品种不断推出，新业务持续普及，但其相应的各项业务规章制度却分散在各类业务条线的管理办法、操作规程等相关规章制度之中，规章制度过多和过散，营业网点柜员不易查阅学习，导致了执行这些规章制度有一定的难度，进一步使得营业网点柜员在实际操作中难以规范，从而潜伏着较大的操作风险[4]。

（三）国有商业银行柜员的消极态度是柜面业务操作风险的直接诱发因素

1.从国有商业银行柜员消极态度的内在原因来看，主要是由于柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力不足。一般情况下，柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作流程的整体把握，而或多或少忽略业务自身细节的要求和特点[5]。特别是一些不符合规章制度要求的业务往往存在着巨大的风险隐患，所以国有商业银行柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力以及所采取的措施都将直接影响到业务操作风险控制的最终成效。还需要指出的是，在某些柜面业务的具体操作过程中，一些柜员往往具有柜面业务操作不严谨的习惯。主要表现在业务操作、规章制度执行存在较大的随意性、有章不循和违规操作。

2.从国有商业银行柜员消极态度的外在原因来看，存在诸多因素抑制了柜员的积极性。由于国有商业银行的代理业务不断增加，而临柜人员紧张的状况没有得到较大改观，从而导致柜员长期超负荷和超强度从事柜面业务的办理，使得柜员身心劳累和疲于应付，导致了柜员缺乏参与风险控制的积极性。在实际工作中，由于国有商业银行柜员人数庞大，从而对柜员的关心和关注往往不能令人满意，且相关的规章制度对柜员奖少罚多或只罚不奖等也使得柜员主观上缺乏参与风险控制的动力。另外，由于柜面业务操作系统的缺陷和操作手段落后等原因，导致柜员缺乏参与风险控制的办法等。

三、柜面业务操作风险的规避对策

对于商业银行柜面业务操作风险的规避，国际上普遍的应对策略大多是依据2003年2月巴塞尔银行监管委员会制定的《操作风险管理与监管的稳健做法》这一权威性文件[6-7]。然而，这一文件实际上是对该委员会1998年9月制定的《银行机构的内部控制体系框架》的进一步完善和补充。后者提出商业银行进行内部控制的目标之一便是业务操作规范高效，并给出了实现内部控制目标的13条指导原则。而前者给出了操作风险管理的10条原则，进一步细化和具体了商业银行操作风险的规避与控制。基于前文的分析，本文认为国有商业银行柜面业务操作风险的规避一方面可以借鉴这两个文件中提出的做法，另一方面还应结合国有商业银行的现实情况提出具有可行性和针对性的柜面业务操作风险的规避对策。

（一）强化柜面业务操作风险规避的防范意识

1.树立风险的垂直型防范意识。国有商业银行要牢固树立“风险首位”和“内控先行”的思想意识，形成“各级分行机构一把手负总责——分管领导直接负责——相关部门各负其责——营业网点员工积极参与”的垂直式防范工作模式。国有商业银行柜面业务操作风险的防范不仅要通过制度约束营业网点的柜员，还要把责任范围延伸到银行机构分管领导和主要负责人层面。如果营业网点出现柜面业务操作风险，要层层逐级追究责任。这样可以从各级分行机构领导层开始，实现全员重视柜面操作风险隐患，以树立风险的垂直型防范意识。

2.树立风险的水平型防范意识。具体来说，就是高度重视柜面业务操作风险的具体防范。营业网点柜员的高度重视是减少柜面业务操作风险的基础条件。在柜面业务的日常管理中，营业网点的主要负责人需要加强履职，营业网点支行行长要严格管理，需要定期抽查营业网点柜员柜面业务操作的录像，从而使各项规章制度和操作规程得到有效落实，以及各类违规违章行为得到及时制止和纠正。

（二）健全柜面业务操作风险规避的规章制度

1.落实柜面业务操作风险规避规章制度中重要的“管理机构扁平化和柜面业务操作前后台相分离”的原则[8]。国有商业银行需要整合和加强事后监督职能部门的功能，做到柜面业务操作风险防范的动态监测，发现疑点便及时予以处理。同时，还要对营业网点的相关操作业务集中处理和统一管理，从而尽可能规避柜面业务的操作风险。

2.完善柜面业务操作风险防范内部控制和岗位责任相关的规章制度。国有商业银行在新业务和新品种上市之前需要制定出完善的柜面业务操作风险内部控制制度[9]。只有不断健全和完善柜面业务操作风险内部控制制度，才能从制度层面上消除风险盲区和风险死角，形成有效的保障机制。制定每一笔柜面业务的标准操作流程图，便于营业网点柜员学习、理解和把握，从而最大限度地避免柜面业务操作过程中可能出现的随意性和相伴而生的操作风险隐患。同时，还要建立健全营业网点的岗位责任制。将营业网点的内部岗位职责进行明确分工和界定各岗位的职责权限，使每个营业网点的柜员在其岗明其责，从而形成完善的岗位责任体系以规避柜面业务操作风险。

（三）加大柜面业务操作风险的检查稽核力度

要构建国有商业银行柜面业务操作风险检查稽核的三级检查制度，也就是建立“营业网点一线岗位的双人、双职、双责的第一道防线，相关部门和相关岗位间相互监督制约的第二道防线，内部稽核部门对各岗位和各部门业务全面实施监督的第三道防线”[10]。具体来说，一是建立网点自查、网点间互查、支行业务部门全面查和上级行重点查的多种柜面业务操作风险防范检查制度。二是总会计或坐班主任等主要负责人要认真履行工作职责，要提高柜面业务操作风险防范意识。在大额业务、重要业务和特殊业务中要起到把关堵口的作用，要加强对重点部位、重点环节和操作风险多发区域的重点检查。三是对问题突出的分行或营业网点进行突击检查。由上级部门采取不定期的方式对一些管理不够规范、风险较大的网点进行突击性检查。突击检查的目的在于通过加强综合检查时化解柜面业务操作风险隐患和揭露已经形成柜面业务操作损失的隐蔽性案件。

（四）切实关注营业网点一线柜员的各方面诉求

国有商业银行要进一步关注营业网点一线柜员的切身利益，以便发挥一线柜员的“主体作用”，从而有利于规避柜面业务操作风险。切实站在一线员工的立场上，考虑员工的各方面需求。福利收入应尽可能向一线柜员倾斜，让一线柜员工作安心和生活顺心，从而全身心地投入到业务发展中去。国有商业银行要注重效益和追求质量并举，注重一线柜员的长远人生规划和发展期望，通过组织各项学习和竞赛来提高一线柜员的综合素质和业务能力，从而有效提高一线柜员识别柜面业务操作风险的意识和防范柜面业务操作风险的能力。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]朱维巍.浅析商业银行柜面业务风险管理[J].商场现代化，2009（1）：60-61.

[2]陶东玉.现代商业银行柜面业务风险防范研究[J].时代金融，2011（8）：77.

[3]姜文瑞，王冬梅.国有商业银行柜面业务操作风险研究[J].金融论坛，2007（1）：52-58.

[4]李万龙，母秀红.商业银行柜面业务风险内部控制的几点构想[J].西南金融，2002（12）：39-40.

[5]张鸿鹏.试论商业银行柜面业务的操作风险管理[D].长春：东北师范大学，2008.

[6]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（一）[J].中国金融，2003（11）：53-55.

[7]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（二）[J].中国金融，2003（13）：56-58.

[8]谢晓华，魏林.国内商业银行柜面业务操作风险控制的路径选择[J].现代企业教育，2009（11）：86-88.

[9]申波，王峰.浅议商业银行柜面业务操作风险防范[J].河北金融，2010（1）：38-39.