银行柜面服务百日整治心得体会

银行柜面服务百日整治心得体会（精选12篇）

银行柜面服务百日整治心得体会 篇1

银行柜面服务百日整治心得体会近日，我们**建行个人金融业务开展了“强基础、查隐患、防风险、促发展”的百日整治活动，通过优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率等系列活动，推动全行柜面服务水平迅速提升。作为一名新入行的大学生，在此活动中，我得到了充分地锻炼和进步，受益良多。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，我们必须要从以产品为中心向以客户为中心的转变，彻底改变国有银行“门难进，脸难看，事难办，话难听”的印象，不断提升我们的软服务能力。亲和是优质服务的基础。于丹在《论语》心得中说“生而亲和，道不远人”，一个人如果真能亲和的对待别人，特别是亲和地对待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜台是银行的窗口，柜台员工的素质直接影响着银行的形象和服务质量，服务是银行经营之本、活的灵魂。因此亲和已经不仅仅是对柜台员工个人素质简单的要求，更是企业文化的一种延伸，它体现了柜台员工与顾客亲人般的关怀，心与心的交流。

银行柜面服务百日整治心得体会 篇2

一、思想是做好服务工作的先导

思想是行动的先导。随着社会的发展和进步, 越来越多高科技应用到银行服务之中, 无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来, 客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着, 不时有相关案例在媒体上传播, 究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变, 思想意识滞后于时代变化。因此, 银行干部员工要更新观念, 充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。

做好柜面服务是银行业最基本的职责, 是打造银行业优质品牌, 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键, 关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业, 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟, 取得并保持优势, 必须把优质服务作为永恒的主题, 牢固树立“服务立行”的观念, 以客户为中心, 实施服务制胜战略, 将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面, 融入到银行各个业务领域, 不断改善服务环境, 完善服务设施, 改进服务手段, 创新服务品种, 规范服务行为, 提高服务效率。

提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面, 是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在, 银行的服务要能体现出有责任、有诚信, 同时能给客户带来增值。另一方面, 是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看, 通过服务质量全面提升形成市场口碑, 进而带动客户发展、业务增长的成功模式, 已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础, 以规范操作为导向, 以合规管理为手段, 以风险控制为目标, 形成全过程规范管理。

二、思路决定服务管理的出路

思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示, 做好服务工作, 必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来, 我行不断完善服务考核激励机制, 有力的促进了服务质量不断提升, 在烟台市的行风万人评活动中, 我行连续三年保持国有银行领先的地位, 在全省建行系统服务考核中, 我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素, 连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看, 我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。

首先, 建立科学完整的柜面服务考核奖励机制, 唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系, 每季度进行考核, 并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报, 同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核, 真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法, 细化检查标准, 通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段, 每季度对网点服务进行检查通报, 并根据结果奖优罚劣, 逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式, 多渠道征集客户意见, 不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训, 聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导;另一方面为了开阔员工视野, 还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点, 以点带面, 促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列, 对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。

其次, 要不断的推陈出新, 及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施, 不仅是提升服务质量的重要途径, 也是服务管理的重要内容。

2012年3月份, 我行根据2011年的服务考核情况, 分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点, 推行了“7+9”服务标准试点, 即7个动作:站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递;巧营销、站相送, 9句话:“您好, 欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中, 有2个网点进入全行网点服务考核前10名, 6个网点进入全行网点服务考核前20名。

2012年7月份, 为进一步规范全行柜面服务工作的言行, 我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上, 举办了全行服务规范情景模拟演练大赛, 来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程, 有力地推动了全行柜面服务质量的提升。

再次, 关心关爱员工, 提升员工做好服务的主动性。“员工的心, 企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力, 面对各类客户, 柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时, 柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此, 各级管理者和管理部门, 必须坚持以人为本, 树立“让客户满意, 先让员工满意”的理念, 真正让员工轻装上阵。首先, 要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动, 在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事, 切实减轻员工压力, 提高员工的工作幸福指数。其次, 管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人, 还要经常“照镜子”看自己, 要强化对客户和基层的主动服务意识, 以其呼声为第一信号, 以其需求为第一选择, 以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任, 增强团队意识, 使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。

最后, 加强硬件建设, 打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求, 加大服务环境硬件建设投入, 通过服务环境体现服务的理念和层次, 营业厅要凸显本行的文化特色, 整体设计的风格、布局、色调, 以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点, 但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视, 满足客户的业务查询需求, 整个服务大厅让客户看起来有时尚感, 听起来有现代感, 品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花, 营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施, 突出文化品位, 为客户提供了温馨整洁的服务环境, 给顾客宾至如归的感觉。

三、言行是保证服务质量的根本

细节决定成败。柜面服务主要细节工作, 表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手, 从点滴做起, 不仅要立足岗位, 业务精湛, 服务优质, 还要有大局服务意识。可谓, 身在柜面, 心想全行, 将自己服务的一言一行、一点一滴, 融入全行的整体服务之中, 让客户享受尊重, 让客户感受收益, 让自我得到提升。

柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微, 你都应当付之以艺术家的精神, 当有十二分热忱, 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来, 不再有劳碌辛苦的感觉, 就能使你的工作成为乐趣, 只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。

柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用, “自媒体时代”已经到来, 银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行, 然后发到自己的博客、微信、论坛里, 对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说, 每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能, 其社会影响力也是巨大的, 因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话, 做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”的标准约束自己的言行, 用“以客户为中心”的理念来提醒自己, 用一颗热忱的心和最真的情来工作, 让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者, 时刻检点自己的一言一行, 严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺, 不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事, 正如银行面对社会和媒体的监督, 关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范, 加之对客户的热情周到服务, 相信也会赢得客户的理解和支持。

柜面人员要用心、用情、用智服务客户, 要吸引客户、留住客户, 才能赢得更多客户。要练好内功, 优化服务流程, 开启无缝连接的服务, 找准和解决柜面服务方面存在“短板”问题, 建立良好的服务习惯, 使我们的柜面服务更具精细化、专业化、特色化, 以满足不同客户的需求。同时, 通过学习和借鉴, 以精心、倾心、专心的柜面服务, 让服务效率伴随效益, 让服务质量蕴含价值, 拥有更多客户资源。

银行柜面服务百日整治心得体会 篇3

在银行发展过程中，柜台窗口服务可以有效展现整体银行的服务态度和形象，展现了整体银行工作人员的综合素养。柜台窗口服务是银行精神的展现，在整体评价中占据重要的地位。柜台工作者在工作中直接面对客户，言行举止等都展现了整体银行的工作水平。优质的柜台服务工作人员，需要以诚待人，与客户构建优质的沟通桥梁，展现优质的言谈，从而为客户提供更为优质的服务。

现阶段银行柜台服务存在问题和原因

柜台服务存在的问题。在整体银行服务系统中柜台是最重要的组成部分之一。随着我国银行市场的竞争压力不断增加，尤其是国有银行在实施股份制改革后，融合了更多的外资战略合作伙伴，并且结合了国外很多优质的管理观点和方案。在学习更多国外的管理观念之后，各家银行更为关注服务质量的提升。同时，各大银行在发展中的服务观念得到了有效的创新，工作水平也在不断提升，服务管理工作也在不断完善，相关工作的价值也在不断提升。

当然，在实际发展的过程中，银行柜台服务质量中也存在一定的问题，如柜台工作人员的态度不友好、言行举止不符合一个优质银行柜台工作者要求、对客户不关注；因为银行窗口服务质量、电子化设施推广不完善，导致银行排队情况不断增加。银行服务中提供的告知服务落实不完善，导致客户对于银行中的理财、产品收益、工作费用支出等工作的投资非常多；自主设施、电子化设施应用的宣传工作进行的不全满，设施实施中存在的安全问题无法满足客户的需求，在实际应用中很容易出现安全问题等等，以此为客户带来了更多的问题，以此影响银行在客户中树立的形象。

柜台服务出现问题的原因。柜台服务出现问题的影响因素有很多种。依据银行来说，主要分为以下几点：服务观念改变的不准时，对于科技技术的服务应用认识的不全面，促使优质的科技服务方案无法在发展中落实；很多银行工作过程设定的过于复杂，涉及到的问题非常多，办理工作消耗的时间和精力非常多；一些银行工作者对自身的工作业务了解不及时，对新提出的工作内容没有深入分析，无法明确自身工作的责任和权利。是基层工作人员紧张的工作状态得不到舒缓，工作压力在不断的增加，服务效率和服务质量无法全面的完善。

现阶段银行柜台服务问题的解决方案

降低临柜工作者的年龄。在实际发展中，银行前台的窗口是面对客户最基础的一部分，是客户与银行接触的第一阶段，可以让客户建立第一观点，这就需要临柜工作者仪表大方、说话要清楚明了、具备亲和力。由此，临柜工作者的年龄层次一定要趋向于年轻化，年轻人在工作上更富有热情，具备积极的生活态度，学习能力非常强，结合优质的管理和训练，可以为顾客提供更为优质的服务。

构建全面的奖惩制度。现阶段，银行的工资制度和实际绩效工资制度在发展过程中，可以拓展员工工作形式，但是在实际应用中存在拖欠工作的情况，所以会降低工作人员的工作积极性，导致员工的利益受到损伤、一些工作人员的工作热情不断降低，消极面对工作、面对客户，影响整体银行在社会群众的形象。依据这一情况，就需要银行在实际发展的过程中，构建全面的服务奖惩制度，奖惩制度與实际工作中客户的投诉有一定的关系，这样不但可以发挥奖惩制度的价值，还可以激发工作者的工作热情，促使柜台工作者为客户提供更为优质的服务。

提升资金调度配合前台服务。现金的供求本身就存在一定的问题，其中不但包含银行库存的限定额度、内部计算，还包括柜台客户支付的储备需求。在资金不够的阶段，设定财务部门需要提升现金调度，设定专业工作人员实施管理，对管理区域的储蓄所实施资金应急调度，确保柜台的现金供应，从而防止临柜人员因为现金问题延长客户的时间，导致客户提出投诉，以此提升实际工作的质量。

后勤服务全面化创新。确保后勤工作的完善性是保障前台服务工作有效实施的基础，后勤工作与工作发展内容没有直接的影响，后勤工作者自身的利益与柜台工作的优质没有直接关系。因此，导致后勤工作者对工作环境中出现的问题产生了消极的工作态度，出现不积极工作的情况，以此影响柜台服务质量。依据实际案例的分析，除去软件开发工作者以外，科技工作和对于维修、保护工作，可以有效的划分责任，促使每一个科技工作者都明确各个网络维修，确保网络工作的全面性，以此提升前台服务的质量。

简便业务手续规范工作标准。在临柜工作中，很多过程过于复杂，例如存取任务需要填写相关的凭据；提前支取需要准备相关的身份证明，按手印；农业银行简便楷书贷款需要企业提供相关的房屋抵押进行担保、税务证明等素材。在顾客的观点分析，银行需要资助降低对顾客的要求，提升风险管理，依据业务工作的不断创新，有效提升银行服务工作的质量。并且，依据实际案例的分析，在运行中在大厅中设定多样化的收费要求，牌示需要简单、显眼，并且在顾客交款之前进行提醒。同时，在银行发展中可以设定VIP客户标准，让顾客自行选择，明确VIP顾客可以享有的权利和服务，有效增强银行工作流程的公开性，以此为顾客提供更为便捷的服务。

构建“无人银行”拓展银行业务。依据社会经济的不断发展，科技技术的不断创新，银行在发展中也引进了多样化的优质科技技术和产品。互联网的出现以及在金融行业中的有效应用，促使银行的管理工作逐渐向新时代科技理念发展，“无人银行”的服务形式也得到了有效的拓展。

银行业柜面服务规范 篇4

2011-10-16

一、组织管理

《规范》规定，服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

《规范》要求各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：大堂服务人员、柜员、个人客户经理。

《规范》提出服务流程管理内容，要求各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

《规范》要求各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。建立科学的多层级服务激励机制，服务违规行为约束机制和服务情况定期通报制度。

二、服务环境

《规范》要求，营业网点要保持明亮、整洁、舒适；物品摆放实行定位管理；行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一；在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照；在合适位置设置安全提示；营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施；要提供书写整齐规范的单据填写范例；在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话；营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息；各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新；要根据营业网点实际情况合理设置功能分区；自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

三、服务标准

《规范》从基本原则、职业道德、服务要求、服务效率等6个方面对服务标准作出规定。

对服务效率要求，要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要根据业务量合理设置营业窗口；加强客户分流，维护营业秩序；科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

对服务形象要求，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌；柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体；柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

对服务语言要求，要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。避免使用专业术语，便于客户理解。

四、服务操作

《规范》提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对营业中操作强调以下几点：

（一）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（二）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（三）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（四）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（五）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

五、投诉处理

《规范》规定，各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程，协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

《规范》规定，受理投诉，要规范操作。对营业网点直接受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

浅谈如何搞好银行柜面服务工作 篇5

综合柜员是农信社的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个农信社的服务形象。如何在新常态下，高质量的搞好柜面工作呢？结合个人近年的实际工作，我认为重点应该从以下几个方面进行加强。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种宣示，是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：工欲善其事，必先利其器。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。

四、沟通是做好服务的有效手段。

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我们个人，而是我们支行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

相聚在建设银行这个大家庭中一起工作和学习，是缘份，同事间互帮互助，团结共事，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如发放一笔贷款业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。只有大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建设银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

柜面服务心得 篇6

柜面服务指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是保险公司的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家公司千方百计下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”„„服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,公司服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要公司工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到保险公司，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了保险公司的软实力与竞争力，服务是公司经营的载体，是公司经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过保险服务才能实现，保险服务本质上就是公司经营。一家保险公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与保险的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着中国人寿保险公司361度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们的员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

银行柜面服务百日整治心得体会 篇7

关于开展百日环境综合整治工作的实施方案

根据区农委《关于开展百日环境综合整治活动的通知》[2009]43号文件要求，为营造干净、整洁、舒适、优美的郊区环境，迎接建国六十周年，确保百日环境综合整治活动的顺利开展，区种植中心结合自身工作职责，制定如下方案：

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，本着部门协作、合理分工、全民参与、齐抓共管的原则，深入开展农业生产环境综合整治工作。完善管理制度，增强环境意识，提高文明素质，创造清新净美得农业生态环境，为建设宜居宜业和谐新大兴做出贡献。

二、重点内容

此次百日环境综合整治活动的主要内容有三个方面：

（一）种植业观光及科技园区、标准化生产示范基地环境整治

1、捡拾观光及科技园区内和标准化生产示范基地及周边范围的废旧包装瓶、包装袋、植物残株及杂草等；

2、清除积存垃圾和建筑渣土；

3、修整各种篱笆、残墙断壁；

4、更换和修理损坏的垃圾桶、箱；

速行动起来，集中力量进行整治。

（三）巩固提高阶段（2009年8月1-31日）。对照环境整治目标和要求，进一步研究措施，查缺补漏，狠抓落实，确保整治成效得到巩固提高。

（四）总结验收阶段（2009年9月-10月7日）在自查基础上对综合整治活动认真进行“回头看”，总结成效，查找不足，制定长效管理办法，巩固治理成果。

四、保障措施

（一）统一思想认识

今年是新中国成立60周年，搞好国庆活动是党和国家政治生活中的一件大事，为国庆提供良好的环境保障是首都郊区文明建设的一项重要任务。种植中心按区农委文件要求，结合自身工作以高度负责的精神，切实把这次活动抓实、抓好、抓出成效，以干净、整洁、舒适、优美的郊区环境迎接国庆。

（二）严格落实责任制

按照整治要求，制定工作方案，明确整治标准和目标，并成立百日环境综合整治活动领导小组（见附件），将各项任务落实到部门、到人头。

（三）加强监督检查

采取定期与不定期检查相结合、明查和暗访相结合的方法，量化检查内容，加大检查频率，及时发现问题并拿出解

附件

大兴区种植业服务中心

组 长：陈殿玉（大兴区种植业服务中心主任）副组长：刘国栋（大兴区种植业服务中心总农艺师）成 员：李

百日环境综合整治工作领导小组

胜（大兴区种植业服务中心推广科科长）路春胜（大兴区种植业服务中心市场科科长）

石克强（大兴区蔬菜办主任）

何立月（大兴区植保站站长）

陈宗光（大兴区农科所所长）

浅谈银行柜面营销 篇8

“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在这头，客户在那头”时光飞逝我到安乐支行工作已经一年多了，柜面这个与客户面对面沟通交流的方寸之地我们在这里耕耘在这里收获。

柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。

一,了解所销售的产品

“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”

柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。在每天的早点评和分行内网的通知上认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟

通。

以我行银保理财产品为例，安邦保险收益稳定保本保息息涨随涨存期灵活收益远高出定期利率。可以向初步接触银保理财产品而又有很强烈的防备心的客户推荐，因为这款产品通俗易懂更容易让人理解和接受是替代银行定期的不错的选择。太平洋红利发银保理财产品每年有固定收益还有分红收益高，其中更是附带各类人身保障条款，特别适宜为对银保理财产品有过了解的客户和需要人身保障条款的客户进行推荐。

二，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。

“望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。”

1,望

中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。

2，闻

中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。

3，问

中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。

4，切

中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。

在进行充分的望闻问切之后，柜员就可以根据客户的情况为之介绍相应的金融产品及服务，下面是我在这一年的工作实践中总结出来的向六种类型客户营销的处理方法。

1优柔寡断型客户

特点：多疑，犹豫不决，举棋不定

主要表现：问题多，长时间咨询不能决定

处理方法：耐心细致的解答问题切勿急躁，回答问题要态度肯定，不能犹豫，分析客户要求，提供准确的数据学会控制谈话时间

2果断型客户

特点：不挑剔，易做决定

主要表现：较少提问或者阐述自己的观点，短时间做出决定

处理方法：简单准确的回答客户的问题，不要说话太多影响客户的判断，礼貌热情服务周到

3沉重冷静型客户

特点：不轻易表露自己的想法，不轻易决定

主要表现：有自己的想法，慎重，考虑因素较多

处理方法：耐心，着重介绍各类产品的优势，细心观察客户表情，体会客户想法启发客户多说话。

4直率型客户

特点：说话爽快，直接，易沟通

主要表现：外向，对销售人员的解答容易满意但情绪变化较快

处理方法：避免讨论，做个好听众，称赞对方树立客户购买信心

5技术型性客户

特点：从事技术工作

主要表现：问题较多较细，安全感差

处理方法：解答问题专业化，多用数据，表现出精干成熟

6销售型客户

特点:从事销售工作具备销售知识及谈判技巧 主要表现：精明，较难理解对方想法

处理方法：诚恳实在，以诚感人让他相信你，直接提问了解他的需要

关于银行柜面营销的分析 篇9

银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。柜面营销，英文称counter marketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。

一、柜面营销的优点

在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。

二、柜面营销的步骤

1、掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。

2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。

3、办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。

三、柜面营销的方法

1、产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即

合，营销的效果比较高。

2、理财法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。

3、情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。

银行柜面工作人员培训总结 篇10

为了发扬我行提高我行柜面工作人员的业务素质，我与一名新同事结成对子，对部分工作人员进行业务培训。

培训主要从三方面进行：

第一方面为：理论知识培训

理论知识主要为《会计核算操作规程》和《as/400综合业务系统操作手册》中的内容。

由于《会计核算操作规程》内容比较多，我要求他自己消化其中的内容，对于其中不能理解的内容和我进行商讨。而对于as/400系统，同事已经对现金方面有不少的了解，在要求其继续加强学习之外，我对其在第九章结算、同城交易和第十二章跨行支付进行培训。

第二方面为：临柜知识培训

临柜知识主要对其岗位职责和柜面业务规范化操作进行培训。在期间，我要求他对他所在岗位的岗位职责进行了解和熟悉，对于其中13条职责进行熟记。而对于柜面业务规范化操作，我分别从存取款业务、个人公司开户、对公的票据业务、贷款业务等几方面进行指点。要求柜员严格按照《规面业务规范化操作流程》规范自己的操作，进一步提高规范化服务水平。

第三方面为：技能知识培训

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对于技能只是，这位同事已经有初步的了解，我只是在对其在技能方面的几点明显错误进行指出，并教与其几个点钞、传票上面的小技巧。

通过这段时间的培训，这位新同事在各个方面都有所提高，现在就是需要其在相应的岗位上进行不断地熟练以及练习。

银行柜面人员礼仪培训提升培训 篇11

课 程 大 纲

一、参加对象：、银行营业厅或客服中心的柜面人员、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员、银行其他服务于外部/内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

一天

四、培训收益：、学习以客户为中心的现代银行服务理念。、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

五、内容提纲：

第一讲：银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲：银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲：银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

银行柜面服务百日整治心得体会 篇12

案件回顾：

近日，我网点理财柜接待了一位客户，该客户先称自己网上银行的登录密码不记得了，然后说自己注册网银的卡也找不到了要求挂失，我行理财柜员与其核对开户信息，客户也能回答出当初开户的地址以及电话。但我行柜员查询后发现卡内余额为几十多万，数目不小，仔细核对该客户提供身份证后发现与其本人有所出入，要求其提供辅助证件。该客户称无法提供，借口离去，之后再也没有回过我网点。

案例分析：

农历春节刚过，近期诈骗犯罪份子活动猖獗，由于我网点位置较为特殊，客户群体复杂，遇到此类事件更为频繁。因此要求网点理财柜员加强自身的防范意识，为客户的财产安全把好第一道关。

案件启示：

一、加大教育学习

犯罪份子的犯罪水平越来越高明，这也迫使我们银行工作人员加大自我学习的力度。近期，出现了以兑换票面而进行的诈骗活动，对象一般为新入行的柜员，用大票面的金额兑换小票面，之后趁柜员不注意抽掉两张并不断交谈分散柜员注意力，再以其他理由声称不兑换了，让柜员将之前的金额还给他，柜员换回之后发现小票面少了几张，从而实现了诈骗。由此，我们一线柜员在年底处理繁忙业务期间，一定要严格按照流程，降低出现风险的隐患。

二、增强宣传力度