柜面服务规范化标准

柜面服务规范化标准（精选8篇）

柜面服务规范化标准 篇1

柜面服务规范用语

1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。

3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。

4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。

6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。

7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。

8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。

11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”

12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”

13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”

14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”

19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”

21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入Ｕ型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗？”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走！”

银行规范柜面现金收付操作流程 篇2

在以往的审计、稽核以及检查中时常发现一种现象，一些网点在为客户办理现金收付业务时，由于营业网点或柜员尾箱现金不足，且在不能及时办理现金调缴的情况下，通过先存款后取款的方式完成交易；从表面上看不存在的风险，同时缩短了业务办理的时间，实际上柜员逆流程办理“先收后付”，违反了现金类业务操作的有关规定。该类交易往往金额较大，存在一定的风险隐患，一旦单据由于密码挂失、法院扣划、虚存资金被通兑支取或其他非正常原因而无法正常支取，及有可能造成资金损失。

分析对大额现金收付（转账）业务逆流程操作的原因，营业机构库存现金或柜员尾箱余额不足是诱因，部分营业机构柜员对CCBS系统存取款转账功能掌握不够全面，是造成逆程序先存后取的根本原因。

为规范前台操作，防范操作风险，现根据各种账户的交易情况，分别对各种情况应正确使用的交易及有关事项明确如下：

一、付款方为银行卡（不含理财卡）

1.银行卡转银行卡：启用“5106银行卡转账”交易。2.银行卡转活期：启用“5106银行卡转账”交易。3.银行卡转定期（不含理财卡内定期子账户）：

1）转入定期一本通存折时启用“1622一本通续存”交易； 2）转开储蓄存单（特种储蓄存单）/储蓄存折时启用“1631

个人定期存款开户”交易。

3）转账存入通知存款一户通时，启用“1632定期续存”交易。4.银行卡转内部账：启用“5106银行卡转账”交易。

二、付款方为活期

1.活期转银行卡：启用“1123活期一本通支取”交易。2.活期转活期：启用“1123活期一本通支取”交易。3.活期转定期（不含理财卡内定期子账户）：

1）转入定期一本通存折时，启用“1622一本通续存”交易； 2）转开储蓄存单（特种储蓄存单）/储蓄存折时启用“1631个人定期存款开户”交易。

3）转账存入通知存款一户通时，启用“1632定期续存”交易。4.活期转内部账：启用“1123活期一本通支取”交易。

三、付款方为定期（不含理财卡内定期子账户）1.定期转银行卡：

1）定期一本通存折转入银行卡时，启用“1623定期一本通支取”交易；

2）储蓄存单（特种储蓄存单）/储蓄存折转入银行卡时启用“1633定期存折支取”交易。

2.定期转活期：

1）定期一本通存折转入活期时，启用“1623定期一本通支取”交易；

2）储蓄存单（特种储蓄存单）/储蓄存折转入银行卡时启用

“1633定期存折支取”交易。

3.定期转定期（不含理财卡内定期子账户）：

1）转入定期一本通账户或转开与转出定期账户同一客户编号名下储蓄存单（或特种储蓄存单）时，启用“1635个人定期转定期存款”交易。

2）转开他人名下或转开多个定期账户时，可先启用“1623定期一本通支取”交易或“1633定期存折支取”交易转入/开活期一本通账户后，再启用“1631个人定期存款开户”交易转开储蓄存单（或特种储蓄存单）/储蓄存折。

3）转账存入一户通时启用“1623定期一本通支取”交易。4.定期转内部账：

1）定期一本通存折转入内部账时，启用“1623定期一本通支取”交易。

2）储蓄存单（特种储蓄存单）/储蓄存折转入内部账时启用“1633定期存折支取”交易。

四、付款方为内部账

1.内部账转银行卡：启用“5107内部账转卡”交易。2.内部账转活期：启用“1122活期一本通续存”交易。3.内部账转定期（不含理财卡内定期子账户）：

1）转入定期一本通存折时，启用“1622一本通续存”交易； 2）转开储蓄存单（特种储蓄存单）/储蓄存折时，启用“1631个人定期存款开户”交易。

3）转账存入一户通时，启用“1632定期续存”交易。

五、付款方为理财卡内账户转入卡外账户

1.理财卡内活期子账户/定期子账户转银行卡：启用“5306理财卡转账—卡内转卡外”交易或“5106银行卡转账”交易。启用5306时，先打印存款凭条，后打印取款凭条；启用5106时打印转帐凭条；理财卡内定期子账户转卡外银行卡时转帐金额为本息合计数。

2.理财卡内活期子账户/定期子账户转活期：启用“5306理财卡转账—卡内转卡外”交易。理财卡内定期子账户转卡外活期时转帐金额为本息合计数。

3.理财卡内活期子账户/定期子账户转定期：

1）转入定期一本通账户或一户通时，启用“5306理财卡转账—卡内转卡外”交易；转帐金额为本息合计数。转入账户的开户日为转帐当日。

2）转开定期存单（特种储蓄存单）时或转开多个定期账户时，先启用“5306理财卡转账—卡内转卡内”交易，将卡内定期存款转入卡内活期子账户，再启用 “1631个人定期存款开户”交易转开储蓄存单（特种储蓄存单）/储蓄存折。

六、收款方为理财卡内定期子账户

1.卡外账户转入卡内定期子账户时，启用“5306理财卡转账—卡外转卡内”交易。

2.一个定期账户转开理财卡内多个定期子账户时，可先启用

“1623定期一本通支取”交易或“1633定期存折支取”交易，转入理财卡活期子账户后，再启用“5306理财卡转账—卡内转卡内”交易。

七、“1635定期转定期”办理转账存款的同时加现金转存的注意事项

1、系统支持转出账户的销户或部分支取后本金转存、本息合计转存、本息合计加现金转存、以及部分金额转存的业务。

2、“存单存折印刷号”栏位：为销户账户所属的存单凭证号码或定期一本通号码。

3、“部提存单存折印刷号”栏位：为销户账户是存单且部提时，此栏位要输入剩余金额新打印新存单的凭证号码。

4、“开户金额”栏位：新开账户的存款金额，可以按实际开户金额输入（可以大于销户账户的本息合计），如不输入，系统默认销户账户的本息合计金额转存。

5、“新存单存折印刷号”栏位：输入新开账户的存单凭证号码。

各网点在办理账户间转账业务时，原则上必须按照上述规定启用相关转账交易。如遇转账交易不能满足业务（如定期一本通支取后购买保险缴纳保险费等）需要，必须先转入客户名下的活期账户，不得转入他人名下账户进行过渡。发现异常时，经办网点应及时逐级上报，妥善处理。

柜面服务心得 篇3

我们建行的服务理念便是“客户至上、注重细节”,而体现这一理念更多的在于我们的柜面服务上。柜台是向客户提供服务的第一平台，是银行接触社会公众最为频繁的地方，我深知临柜工作的重要性，因为它是直接办理业务、衍生存款的地方，是顾客直接了解我行的窗口，直接展现我行的企业文化,同时起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，对于柜面服务我有以下心得体会：

首先，必须熟悉掌握自己的业务知识和专业技能，因为它是我们提供的有形产品服务，其它服务都是围绕这一服务增长延伸开来的。在工作之余，严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面。以便在工作中，能亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。一年多的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“客户至上、注重细节”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任。

其次，要有客户第一的思想，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务；以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来建行办理相关业务的内在冲动。一年多的实践中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。从而不折不扣的完成我们建设银行“为客户提供更好服务”的使命。

最后，在平时工作中,注重培养自己的团队协作精神。因为团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在建行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如，发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的整体形象。

服务柜面管理规定 篇4

第一章 总 则

第一条 为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。

第二条 本规定遵循如下原则

（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。

（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。

（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。

（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。

（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。

第三条 本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。

第二章 柜面功能

第四条 柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。

第五条

柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。

第三章 柜面环境

第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。

第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。

第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。

第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。

第四章 服务时间

第十条 分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。第十一条 每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。

（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。

（二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。

（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。

第五章 服务时效

第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。

第十六条 服务时效

（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日内通知销售人员及时更正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类 通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。

（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕；涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。

（三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。

（四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。

（五）投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。

（六）特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的 时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

第六章 服务质量

第十七条 技能管理

（一）柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。

（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。

（三）柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。

（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。

第十八条 品质管理

（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。

（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。

（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。第十九条

意见管理

营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

第七章 柜员礼仪

第二十条 仪表、仪态礼仪

（一）统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名。

（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。

（三）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

第二十一条 语言礼仪

（一）语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。

（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。

（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。

第二十二条 接待礼仪

（一）当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

（二）办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

（三）客户犹豫不决时，应主动予以引导。准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

（四）遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。

（五）递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。

第八章 服务纪律

第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第二十四条 不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。第二十五条 严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。

第二十六条 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户 “暂停营业”。

第二十七条 接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式的争吵。

第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。

第二十九条

发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。

第三十一条 柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等相关规定进行处理。

第九章 附 则 第三十二条 本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。

邮政投递服务规范标准 篇5

一、文明生产

1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。

2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。

3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。

4、现场作业时做好“四不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。

5、投递出班时做到“三清”，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。

二、文明服务

1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。

2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。

3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。

4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。用户查询报刊时，要做到一查底。

5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。

三、服务质量

1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100％，给据邮件盖章率达95％。

2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。

3、城市实行日报早投，晚报当日投。

4、缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。

5、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。

四、服务纪律

1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。

2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。

3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。

4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。

5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。外出投递要遵守交通规则。

6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。

7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。

8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。

9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。

五、服务管理

1、住宅楼户通邮管理工作实行动态管理。

2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。

3、管理资料、原始记录齐全、准确。

柜面服务规范化标准 篇6

服务规范化和标准化工作机制

第一节

管理架构

我们拟通过全公司范围内推行项目管理体系的建设，缩短管控流程，加强服务规划化、标准化的复制效应，提高客户建议、应急、投诉等事件的处理效率，使服务更直接、更高效。（如下图）

原架构：

项目制架构：

第二节 质量管理体系的建立和持续改进 在公诚物业，服务的规范化和标准化，是以ISO9001国际标准及本公司质量体系来实现。我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对【广东电信2014年物业管理外包项目】实行规范化、标准化管理。公司将设置服务产品多层质量检查和控制环节，定期对其有效性进行审核，上图可说明公司服务产品如何进行质量管理和控制：

同时，我们将在ISO9001的基础上，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。同时，我们将依托管理体系不断的持续的分析和改进，使体系有机运作，令所有的体系文件更符合客户的期望。（见下图）

附：部分服务制度及工作规范

一、公众制度  业主公约；  精神文明公约；

 楼宇使用及维护管理规定；  装修管理规定；  装修管理公约；  装修人员管理规定；  物品进（出）管理规定；  治安管理规定；  清洁卫生管理规定；  园林绿化管理规定；  交通车辆、停车场管理规定；  环境保护管理规定；  电梯使用管理规定；  智能化设施使用管理规定；

二、内部岗位制度

 经理岗位职责；  副主任岗位职责；  事务助理岗位职责；  综合管理部主管岗位职责；  综合事务员岗位职责；  会计员岗位职责；  出纳员岗位职责；  仓管员岗位职责；  工程技术部主管岗位职责；  工程技术部工程师岗位职责；  智能设备管理员岗位职责；  水电设备管理员岗位职责；  电梯管理员岗位职责；  工程维修员岗位职责；  保安部主管岗位职责；  保安部班长岗位职责；  保安部保安员岗位职责；  保安部安全巡查员岗位职责；  保安部车辆管理员岗位职责；  各级人员在火灾扑救中的主要职责；  义务消防员岗位职责；  环境管理部主管岗位职责；  绿化班长岗位职责；  保洁班长岗位职责；  园艺工程师岗位职责；  保洁员岗位职责；  绿化员岗位职责；  会务接待员岗位职责；  餐饮部主管岗位职责；  餐饮部厨师岗位职责；  餐饮部服务员岗位职责。

三、管理运作制度

 管理人员文明服务准则；  管理员工办公制度；  管理员工办公制度；  部门月计划、月总结制度；  廉洁制度；  员工培训制度；

 财务管理制度及会计核算制度；  档案资料管理制度；  值班管理制度；

 办公用品申请、购买、领用制度；  投诉制度、回访制度；  机电设备维修回访制度；  机电设备编号方法；  机电设备统计制度；  智能化信息管理制度；  消防控制中心管理规定；  水泵房管理规定；  配电房管理制度；  防火安全检查制度；  地下车库灭火应急方案；  电梯值班检查制度；  电梯机房管理制度；  物业维修保养规范；

 公共设备、设施日常运行、保养；

 供配电系统日常运作、保养、维护操作规范；  给排水系统日常运作、保养、维护操作方案；  电梯系统日常运作、保养、维护操作方案；  空调设备日常操作、保养、维护操作方案；  消防系统操作方案；  整体运作流程；

 业主（住户）投诉处理流程；  回访管理规程；  投诉处理工作管理规范；  物业验收与接管流程；  档案建立流程；  档案管理规程；  工作督察流程你；  物料控制流程；  房屋管理养护操作规范；  房屋室内维修流程；  公共设施维修养护流程；  机电设备维修流程；  社区文化活动开展流程；  治安管理运作流程；  保安服务工作规范；  保安人员交接班制度；  保安员值班规程；  安全值守服务工作规范；  安全保卫人员培训工作规范；  车辆停放管理操作规定；  突发事件的处理程序；  消防应急处理流程；  室内安防报警应急反应流程；  园林绿化管理流程；  绿化养护作业规范  室内观叶植物管理工作规范  保洁管理流程；  清洁服务操作细则  办公场所清洁操作规范  雕塑艺术品清洁作业工作规范  高空作业工作规范  前台接待服务规范  会议服务工作规范

五、员工考核制度

 员工工作考核及奖励制度；  员工岗位责任年考核表；  员工岗位月考核成绩表；  员工岗位责任月考核成绩汇总表；  经理、副主任岗位月考核表；  事务助理月考核表；  综合管理部主管月考核表；  综合事务员月考核表；  会计员月考核表；  出纳员月考核表；  仓管员核表；

 工程技术部主管月考核表；  工程技术部工程师月考核表；  智能设备管理员月考核表；  水电设备管理员月考核表；  电梯管理员月考核表；  工程维修员月考核表；  保安部主管月考核表；  保安部班长月考核表；  保安部保安员月考核表；  保安部安全巡查员月考核表；  保安部车辆管理员月考核表；  环境管理部主管月考核表  绿化班长月考核表；  保洁班长月考核表；  园艺工程师月考核表；  保洁员月考核表；  绿化员月考核表；  会务接待员月考核表；  餐饮部主管岗位月考核表；  餐饮部厨师岗位月考核表。

第三节

编制各岗位作业手册

以标准化创建活动为抓手，全面梳理现行管理体制机制，通过梳理各岗位职能、职责，岗位工作规范、岗位职责说明书、岗位设置图、岗位流程图等，编制各岗位的工作手册。手册如下图：

第四节

可视化培训课件的推广

我们通过对各专业服务流程、规范的梳理、优化，制作成可视的培训课件，更清晰和直观，同时以公司的内训师为辐射中心，以日训、周训和月训的方式，向各专业各一线岗位员工不断推广、深化，以达到公司统一的服务规范和服务标准。

例1：会议服务的《毛巾制作规范》 例2：专项服务的《送水服务流程》 例3：专项服务的《市电停电处理流程》

青岛服务业标准规范 篇7

DB 3702/FW SW 013—2014

青岛市二手汽车经销服务规范

201409-19实施

青

岛

市

商

务

局 青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局

前言

本标准规范由青岛市商务局提出并归口。

本标准规范起草单位：青岛市商务局、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所、青岛市陆海汽车交易市场。

本标准主要起草人：潘玉明、杨建华、杜学利、孙丕杰。

I

青岛市二手汽车经销服务规范 范围

本标准规定了青岛市二手汽车经销的术语和定义、基本要求、服务场所和设施、二手汽车展车规范要求、二手汽车销售服务及服务质量监督与投诉。

本标准适用于青岛市行政辖区内二手汽车经销商的销售服务规范，二手汽车交易市场经营者可参照执行。

本标准不适用于二手汽车拍卖销售服务。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17242 投诉处理指南

商务部、公安部、工商总局、税务总局令〔2005〕第2号 《二手车流通管理办法》 商务部公告〔2006〕第22号 《二手车交易规范》

国家质检总局、国家标准委〔2013〕第27号 《二手车鉴定评估技术规范》 商务部2005年16号令 《汽车贸易政策》 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

二手汽车经销商（以下简称经销商）

是指经工商行政管理部门依法登记,从事二手车经销的企业。3.2

二手汽车

是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车。

a)本标准不包括二手三轮汽车、低速载货汽车，即原农用运输车、挂车和摩托车等。基本要求 4.1 经销商经营管理

4.1.1 经销商应依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。4.1.2 应在经营场所明示交易服务流程、收费项目等信息。

4.1.3 应在经营场所提供产品销售和售后服务所需的直接或间接人员。

4.1.4 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量

4.1.5 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。

4.1.6 经销商应为顾客提供办理二手汽车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续的条件。4.1.7 销售二手汽车应符合《二手车流通管理办法》、《二手车交易规范》和《二手车鉴定评估技术规范》，并应提供合法有效、完整齐全的二手汽车档案信息。

4.1.8 二手汽车销售过程中，经销商不得变相提价或加价，欺骗顾客。4.2 工作人员要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 应具有良好的职业道德和素养。

应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装，佩带工作牌。应掌握销售应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。宜持有机动车驾驶证。服务场所和设施 5.1 基本要求

5.1.1 经销商应具备必要的服务场所，如车辆展示交易区、交易手续办理区及客户休息区等，并做到标识明显。

5.1.2 沙发、座椅等服务设施摆放整齐，并应备有饮用水。5.2 车辆展示交易区

5.2.1 展车的显要位置应设有汽车车型说明架，并摆放与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书，展示车体之间不宜显得拥挤。

5.2.2 应配备工作人员负责解答顾客的问题。5.3 交易手续办理区

5.3.1 应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围和服务内容。5.3.2 应悬挂二手车办理手续流程图，明示服务内容。5.3.3 应配备专人负责办理交易手续。5.4 客户休息区

应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，应备有温度适宜的饮用水。6 二手汽车展车规范要求

6.1 展车基本要求

6.1.1 展车应为经销商通过合法途径采购或获取的车源。6.1.2 二手车的质量保证可由供需双方协商确定，但使用3年内或6万公里以内的二手车的质量保证应不少于90天或5000公里。6.2 车身和车外要求 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 展车车身保持清洁，车窗玻璃保持明亮。

展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。各轮胎内侧护板刷洗干净，无污渍。

车前方与后方安装牌照处应配备标准的车铭牌。

除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供顾客随时进入车内。展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。

车身上不得摆放价格板、车型说明、宣传资料等其它非装饰性物品。

6.3 车内要求

6.3.1 汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；挡风玻璃与其下沿塑料件结合部位无灰尘。

6.3.2 后备箱保持洁净，随车物品摆放整齐，无杂物。

6.3.3 车厢内部保持清洁。中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不得放置杂物。

6.3.4 前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。

6.3.5 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上的安全带摆放整齐一致。6.3.6 车内的时钟调至准确的时间。

6.3.7 所有电器开关置于关（OFF）的位置。7 二手汽车销售服务 7.1 接待服务

7.1.1 应制定并明示汽车销售接待服务制度，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。7.1.2 工作人员对顾客提出的问题无法解答时，应设法解决，不推诿。7.1.3 应向顾客反映真实的车况信息，不得有欺骗性行为。7.2 车辆介绍服务

7.2.1 应向顾客如实介绍汽车的来源、结构、配置、性能、产地和特色。

7.2.2 工作人员应满足顾客合理询问需求，向其提供真实有效的汽车资料及售后服务信息。7.2.3 工作人员如记录顾客的相关信息，应书面承诺不得泄露顾客信息。7.3 试乘试驾服务

7.3.1 经销商应提供试乘试驾服务，预先确定安全的试乘试驾行驶路线，并制定相应的应急处置措施。

7.3.2 试乘试驾汽车应确保其具备安全技术特征和行驶性能。

7.3.3 试乘试驾前，工作人员应审验试驾人驾车资格的合法性，并与顾客签订顾客试驾车协议，讲解注意事项并陪同驾驶。

7.3.4 在试驾过程中出现异常货紧急情况，陪同人员应有应急处置措施。7.4 签订合同

7.4.1 经销商应与顾客签订合同。合同内容应符合《中华人民共和国合同法》的规定，二手车合同范本应按照国家《二手车买卖合同》样式。

7.4.2 合同签订前，经销商应逐条向顾客解释合同条款，待顾客理解合同内容并无异议后，由双方签定合同。7.5 付款

7.5.1 应提供多种付款方式供顾客选择。

7.5.2 应及时向顾客出具购车发票、使用说明书、维修保养手册等相关技术资料与文件。7.5.3 在顾客付款前，应向顾客说明保修规定及售后服务内容，并提供服务电话。7.6 交车前的检查服务

7.6.1 经销商应与顾客一起对汽车的外观、内饰、配置及使用功能进行售前检查。

7.6.2 经销商应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识等。7.7 交车服务

7.7.1 经销商应填写汽车交付的文件，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。7.7.2 在顾客提出要求时，应协助提供上牌、贷款、保险等代理服务。

7.7.3 经销商应及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括：

b)《机动车登记证书》； c)《机动车行驶证》；

d)有效的机动车安全技术检验合格标志； e)车辆购置税完税证明； f)车船使用税缴付凭证； g)车辆保险单。7.8 销售技术档案

7.8.1 经销商应建立二手汽车销售技术档案。档案内容应包括：

a)车辆基本资料。包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等。

b)顾客基本资料。包括顾客姓名、地址、职业、联系方式等。c)维修保养记录。包括维修保养的时间、里程、项目等。

7.8.2 售后服务技术档案保存期应不少于三年。7.9 质量跟踪服务

经销商应按照相关规定，向买方提供质量保证及售后服务承诺。并定期或不定期实行质量跟踪服务。服务质量监督与投诉

8.1 应按照GB/T 17242的要求建立投诉受理机构，自觉接受社会及主管部门的监督，对外公布监督投诉电话。

8.2 应建立产品质量反馈系统，加强与顾客沟通，及时向生产商反馈相关信息。

8.3 当双方发生服务质量争议时，应先协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理；协商不成的，可根据合同约定，向法院提起诉讼。

青岛市商务局办公室

服务规范与标准化流程 篇8

（一）岗位职责

1、驻场经理

①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家

①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；

③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；

④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；

⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；

⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；

⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员

①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；

②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；

③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；

⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；

⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待

①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；

④每日接待来访客户并做好相关登记；

⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；

⑥对进出物品进行检查和登记；

⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员

①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；

②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

③做好车辆遮阳及车辆安全工作；

④下雨时主动为客户打伞；

⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；

⑥客户离开时目送车辆远行；

⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员

①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；

③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；

⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员

①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；

②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；

③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；

④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；

⑥认真做好每天的善后工作；

⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程

1、案场客户接待流程

①普通客户接待

A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待

A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待

●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员

●注意事项

◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

◎提供车辆遮阳服务；

◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；

◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；

◎全场空调提前45分钟调至合适温度；

●接待流程

A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待

●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：

A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待

①普通客户接待

A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；

B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；

C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”

D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”

②外来人员接待

A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；

B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；

C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；

D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；

E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；

F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；

G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。

③VIP客户接待

●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

A、VIP抵场准备工作

抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

（a）了解情况

样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。

（b）检查落实

样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；

B、VIP抵达迎接工作

（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。

（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。

（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。

C、VIP在样板房期间的服务工作

（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。

（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。

D、VIP离场送别工作

VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。

（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。

（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

四、仪容仪表及服务礼仪

（一）仪容仪表

1、仪容仪表参照标准

男员工

女员工

整

体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身

体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着

装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发

型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面

容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手

部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

鞋

袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

2、岗前着装流程图

在更衣室换上岗位制服

整理妆容、喷洒香水

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

结束

二、服务礼仪

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（二）样板房接待礼仪规范

1、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

6、递送物品的规范

A、面带微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；

C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；

D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；

E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；

F、如刀之类，应把刀尖对着自己；

7、语言要求

A、问候语：您好、早上/下午好等；

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；

C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；

D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！

E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；

F、道谢语：谢谢/非常感谢。

G、应答语：好的/是的/我明白了；

H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？

（三）礼宾员的礼仪规范

1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；

2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）

3、开门护顶

A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；

B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；

C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；

D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；

E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、语言规范

A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

(四)保洁员礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。