上海市地方标准《社区居家养老服务规范》

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》（共8篇）

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》 篇1

上海市民政局关于贯彻实施上海市地方标准《社区居家养老服务规范》的通知

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》（以下简称“《规范》”）已经上海市质量技术监督局审查批准，发布实施。根据沪质技监标〔2009〕506号文的要求，《规范》于2010年2月1日起正式实施。现将《规范》贯彻实施的有关事项和要求通知如下：

一、目的意义

为了积极应对人口老龄化、高龄化的挑战，满足居家老年人社会化养老服务需求，本市积极探索社区居家养老服务，形成了以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的社区居家养老服务体系。通过贯彻实施《规范》，进一步规范社区居家养老服务行为，引导行业专业化、规范化发展，提升社区居家养老服务管理水平，维护接受服务的居家老年人权益。

二、实施范围

《规范》实施的范围为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

三、实施步骤

《规范》的贯彻实施是一项长期性工作，应贯穿于社区居家养老服务工作始终。近期以《规范》出台为契机，围绕以下几项重点工作分阶段实施，提升社区居家养老服务工作的规范化水平。

第一阶段（2010年一季度）：广泛宣传，积极推介。

配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。

第二阶段（2010年二季度）：对照检查，完善制度。

街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。

第三阶段（2010年三季度）：制定细则，全员培训。

编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。

第四阶段（2010年四季度）：抓好试点，总结推广。

选择基础较好的服务组织开展贯标的示范试点工作，对《规范》贯彻实施工作成效显著的区县、街镇服务组织（机构），通过现场观摩会、经验交流会等形式在全市推广经验。

四、实施要求

《规范》是有关社区居家养老服务的第一个地方标准，国内首创。为了贯彻落实好《规范》，具体要求如下：

1、要充分认识贯标工作的重要意义，统一思想，提高认识，确保贯标工作做实做好。

2、要落实相关实施部门，配备专人负责，责任到人，按照实施步骤有序推进。

3、贯标过程中可以根据《规范》的各项要求，结合各区县实际，创新社区居家养老服务管理模式。

4、在各实施阶段，应加强对街镇居家养老服务中心、社区助老服务社等服务组织贯标工作的指导、监督，确保贯标工作取得实效。

《关于贯彻实施上海市地方标准<社区居家养老服务规范>的通知》政策解读

为了积极应对人口老龄化、高龄化的挑战，满足居家老年人社会化养老服务需求，本市积极探索社区居家养老服务，形成了以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的社区居家养老服务体系。通过贯彻实施《规范》，进一步规范社区居家养老服务行为，引导行业专业化、规范化发展，提升社区居家养老服务管理水平，维护接受服务的居家老年人权益。

《规范》实施的范围为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

第一阶段（2010年一季度）：配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。

第二阶段（2010年二季度）：街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。

第三阶段（2010年三季度）：编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。

第四阶段（2010年四季度）：选择基础较好的服务组织开展贯标的示范试点工作，对《规范》贯彻实施工作成效显著的区县、街镇服务组织（机构），通过现场观摩会、经验交流会等形式在全市推广经验。

相关问题解释：

1：什么是居家养老服务？

社区居家养老服务，是以家庭为核心、以社区为依托，依靠专业化的服务，为经济和生活自理困难的居家老年人，提供以生活照料等为主要内容的社会化服务。目前，主要有两种形式：一是由经过专业培训的服务人员上门为老年人提供照料服务；二是在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

2：居家养老服务的对象？

社区居家养老服务对象是指本市60周岁及以上、有生活照料需求的居家老年人，包括服务补贴对象和自费服务对象。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

3：有服务需求的老人怎样申请办理居家养老服务？

有服务需求的老人本人或其家属，可以先到所在街道（乡镇）社区事务受理服务中心（一门式）进行咨询，尚未设立社区事务受理服务中心的地方，可到所在街道（乡镇）的社区居家养老服务中心进行咨询。需要申请服务补贴的老人，本人或家属携带户口簿、身份证、参保人员社保卡（医保卡）、养老金收入证明，以及由街镇社会救助事务管理所出具的低保、低收入证明等材料，到老人户籍所在地的街道（乡镇）社区事务受理服务中心或街道（乡镇）社区居家养老服务中心，办理申请。自费服务的申请人，可直接到所在街道（乡镇）的社区助老服务社办理。详细情况可到所在街道（乡镇）社区居家养老服务中心了解。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

4：哪些老人可以享受居家养老服务政府补贴？

按照现行的补贴政策，可以享受养老服务补贴的老人有两类：一类是60周岁及以上、低保或低收入家庭中、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍老年人，按属地化原则可申请获得服务补贴。另一类是80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍城镇老年人，在本人承担50%居家养老服务费的前提下，按属地化原则可申请获得服务补贴。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

5：享受居家养老服务政府补贴的标准？

按照现行政策规定，60周岁及以上，低保、低收入的本市户籍老年人。经评估，照料等级为轻度、中度、重度的，按属地化原则，可分别享受轻度300元/月，中度400元/月，重度500元/月的服务补贴。80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的本市户籍城镇老年人。经评估，照料等级为轻度、中度、重度的，在本人承担50%居家养老服务费用的前提下，按属地化原则，可分别享受轻度150元/月，中度200元/月，重度250元/月的服务补贴。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

6：如何兑现居家养老服务的政府补贴？

居家养老服务补贴以非现金的“服务券”形式兑现。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社。

社会养老服务体系建设规划（2011－2015年）

为积极应对人口老龄化，建立起与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调的社会养老服务体系，实现党的十七大确立的“老有所养”的战略目标和十七届五中全会提出的“优先发展社会养老服务”的要求，根据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《中国老龄事业发展“十二五”规划》，制定本规划。

一、规划背景

（一）现状和问题。

自1999年我国步入老龄化社会以来，人口老龄化加速发展，老年人口基数大、增长快并日益呈现高龄化、空巢化趋势，需要照料的失能、半失能老人数量剧增。第六次全国人口普查显示，我国60岁及以上老年人口已达1.78亿，占总人口的13.26%，加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。

近年来，在党和政府的高度重视下，各地出台政策措施，加大资金支持力度，使我国的社会养老服务体系建设取得了长足发展。养老机构数量不断增加，服务规模不断扩大，老年人的精神文化生活日益丰富。截至2010年底，全国各类收养性养老机构已达4万个，养老床位达314.9万张。社区养老服务设施进一步改善，社区日间照料服务逐步拓展，已建成含日间照料功能的综合性社区服务中心1.2万个，留宿照料床位1.2万张，日间照料床位4.7万张。以保障三无、五保、高龄、独居、空巢、失能和低收入老人为重点，借助专业化养老服务组织，提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健等服务的居家养老服务网络初步形成。养老服务的运作模式、服务内容、操作规范等也不断探索创新，积累了有益的经验。

但是，我国社会养老服务体系建设仍然处于起步阶段，还存在着与新形势、新任务、新需求不相适应的问题，主要表现在：缺乏统筹规划，体系建设缺乏整体性和连续性；社区养老服务和养老机构床位严重不足，供需矛盾突出；设施简陋、功能单一，难以提供照料护理、医疗康复、精神慰藉等多方面服务；布局不合理，区域之间、城乡之间发展不平衡；政府投入不足，民间投资规模有限；服务队伍专业化程度不高，行业发展缺乏后劲；国家出台的优惠政策落实不到位；服务规范、行业自律和市场监管有待加强等。

（二）必要性和可行性。

我国的人口老龄化是在“未富先老”、社会保障制度不完善、历史欠账较多、城乡和区域发展不平衡、家庭养老功能弱化的形势下发生的，加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。

加强社会养老服务体系建设，是应对人口老龄化、保障和改善民生的必然要求。目前，我国是世界上唯一一个老年人口超过1亿的国家，且正在以每年3%以上的速度快速增长，是同期人口增速的五倍多。预计到2015年，老年人口将达到2.21亿，约占总人口的16%；2020年达到2.43亿，约占总人口的18%。随着人口老龄化、高龄化的加剧，失能、半失能老年人的数量还将持续增长，照料和护理问题日益突出，人民群众的养老服务需求日益增长，加快社会养老服务体系建设已刻不容缓。

加强社会养老服务体系建设，是适应传统养老模式转变、满足人民群众养老服务需求的必由之路。长期以来，我国实行以家庭养老为主的养老模式，但随着计划生育基本国策的实施，以及经济社会的转型，家庭规模日趋小型化，“4-2-1”家庭结构日益普遍，空巢家庭不断增多。家庭规模的缩小和结构变化使其养老功能不断弱化，对专业化养老机构和社区服务的需求与日俱增。

加强社会养老服务体系建设，是解决失能、半失能老年群体养老问题、促进社会和谐稳定的当务之急。目前，我国城乡失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19%。由于现代社会竞争激烈和生活节奏加快，中青年一代正面临着工作和生活的双重压力，照护失能、半失能老年人力不从心，迫切需要通过发展社会养老服务来解决。

加强社会养老服务体系建设，是扩大消费和促进就业的有效途径。庞大的老年人群体对照料和护理的需求，有利于养老服务消费市场的形成。据推算，2015年我国老年人护理服务和生活照料的潜在市场规模将超过4500亿元，养老服务就业岗位潜在需求将超过500万个。

在面对挑战的同时，我国社会养老服务体系建设也面临着前所未有的发展机遇。加强社会养老服务体系建设，已越来越成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。同时，随着我国综合国力的不断增强，城乡居民收入的持续增多，公共财政更多地投向民生领域，以及人民群众自我保障能力的提高，社会养老服务体系建设已具备了坚实的社会基础。

二、内涵和定位

（一）内涵。

社会养老服务体系是与经济社会发展水平相适应，以满足老年人养老服务需求、提升老年人生活质量为目标，面向所有老年人，提供生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援和社会参与等设施、组织、人才和技术要素形成的网络，以及配套的服务标准、运行机制和监管制度。

社会养老服务体系建设应以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，着眼于老年人的实际需求，优先保障孤老优抚对象及低收入的高龄、独居、失能等困难老年人的服务需求，兼顾全体老年人改善和提高养老服务条件的要求。

社会养老服务体系建设是应对人口老龄化的一项长期战略任务，是坚持政府主导，鼓励社会参与，不断完善管理制度，丰富服务内容，健全服务标准，满足人民群众日益增长的养老服务需求的持续发展过程。本建设规划仅着眼于构建体系建设的基本框架。

（二）功能定位。

我国的社会养老服务体系主要由居家养老、社区养老和机构养老等三个有机部分组成。

居家养老服务涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。对身体状况较好、生活基本能自理的老年人，提供家庭服务、老年食堂、法律服务等服务；对生活不能自理的高龄、独居、失能等老年人提供家务劳动、家庭保健、辅具配置、送饭上门、无障碍改造、紧急呼叫和安全援助等服务。有条件的地方可以探索对居家养老的失能老年人给予专项补贴，鼓励他们配置必要的康复辅具，提高生活自理能力和生活质量。

社区养老服务是居家养老服务的重要支撑，具有社区日间照料和居家养老支持两类功能，主要面向家庭日间暂时无人或者无力照护的社区老年人提供服务。在城市，结合社区服务设施建设，增加养老设施网点，增强社区养老服务能力，打造居家养老服务平台。倡议、引导多种形式的志愿活动及老年人互助服务，动员各类人群参与社区养老服务。在农村，结合城镇化发展和新农村建设，以乡镇敬老院为基础，建设日间照料和短期托养的养老床位，逐步向区域性养老服务中心转变，向留守老年人及其他有需要的老年人提供日间照料、短期托养、配餐等服务；以建制村和较大自然村为基点，依托村民自治和集体经济，积极探索农村互助养老新模式。

机构养老服务以设施建设为重点，通过设施建设，实现其基本养老服务功能。养老服务设施建设重点包括老年养护机构和其他类型的养老机构。老年养护机构主要为失能、半失能的老年人提供专门服务，重点实现以下功能：1.生活照料。设施应符合无障碍建设要求，配置必要的附属功能用房，满足老年人的穿衣、吃饭、如厕、洗澡、室内外活动等日常生活需求。2.康复护理。具备开展康复、护理和应急处置工作的设施条件，并配备相应的康复器材，帮助老年人在一定程度上恢复生理功能或减缓部分生理功能的衰退。3.紧急救援。具备为老年人提供突发性疾病和其他紧急情况的应急处置救援服务能力，使老年人能够得到及时有效的救援。鼓励在老年养护机构中内设医疗机构。符合条件的老年养护机构还应利用自身的资源优势，培训和指导社区养老服务组织和人员，提供居家养老服务，实现示范、辐射、带动作用。其他类型的养老机构根据自身特点，为不同类型的老年人提供集中照料等服务。

三、指导思想和基本原则

（一）指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以满足老年人的养老服务需求为目标，从我国基本国情出发，坚持政府主导、政策扶持、多方参与、统筹规划，在“十二五”期间，初步建立起与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调，以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系，让老年人安享晚年，共享经济社会发展成果。

（二）基本原则。

1.统筹规划、分级负责。加强社会养老服务体系建设是一项长期的战略任务，各级政府对养老机构和社区养老服务设施的建设和发展统筹考虑、整体规划。中央制定全国总体规划，确定建设目标和主要任务，制定优惠政策，支持重点领域建设；地方制定本地规划，承担主要建设任务，落实优惠政策，推动形成基层网络，保障其可持续发展。

2.政府主导、多方参与。加强政府在制度、规划、筹资、服务、监管等方面的职责，加快社会养老服务设施建设。发挥市场在资源配置中的基础性作用，打破行业界限，开放社会养老服务市场，采取公建民营、民办公助、政府购买服务、补助贴息等多种模式，引导和支持社会力量兴办各类养老服务设施。鼓励城乡自治组织参与社会养老服务。充分发挥专业化社会组织的力量，不断提高社会养老服务水平和效率，促进有序竞争机制的形成，实现合作共赢。

3.因地制宜、突出重点。根据区域内老年人口数量和养老服务发展水平，充分依托现有资源，合理安排社会养老服务体系建设项目。以居家养老服务为导向，以长期照料、护理康复和社区日间照料为重点，分类完善不同养老服务机构和设施的功能，优先解决好需求最迫切的老年群体的养老问题。

4.深化改革、持续发展。按照管办分离、政事政企分开的原则，统筹推进公办养老服务机构改革。区分营利性与非营利性，加强对社会养老服务机构的登记和监管。盘活存量，改进管理。完善养老服务的投入机制、服务规范、建设标准、评价体系，促进信息化建设，加快养老服务专业队伍建设，确保养老机构良性运行和可持续发展。

四、目标和任务

（一）建设目标。

到2015年，基本形成制度完善、组织健全、规模适度、运营良好、服务优良、监管到位、可持续发展的社会养老服务体系。每千名老年人拥有养老床位数达到30张。居家养老和社区养老服务网络基本健全。

（二）建设任务。

改善居家养老环境，健全居家养老服务支持体系。以社区日间照料中心和专业化养老机构为重点，通过新建、改扩建和购置，提升社会养老服务设施水平。充分考虑经济社会发展水平和人口老龄化发展程度，“十二五”期间，增加日间照料床位和机构养老床位340余万张，实现养老床位总数翻一番；改造30%现有床位，使之达到建设标准。

在居家养老层面，支持有需求的老年人实施家庭无障碍设施改造。扶持居家服务机构发展，进一步开发和完善服务内容和项目，为老年人居家养老提供便利服务。

在城乡社区养老层面，重点建设老年人日间照料中心、托老所、老年人活动中心、互助式养老服务中心等社区养老设施，推进社区综合服务设施增强养老服务功能，使日间照料服务基本覆盖城市社区和半数以上的农村社区。

在机构养老层面，重点推进供养型、养护型、医护型养老设施建设。县级以上城市，至少建有一处以收养失能、半失能老年人为主的老年养护设施。在国家和省级层面，建设若干具有实训功能的养老服务设施。

提高社会养老服务装备水平，鼓励研发养老护理专业设备、辅具，积极推动养老服务专用车配备。

加强养老服务信息化建设，依托现代技术手段，为老年人提供高效便捷的服务，规范行业管理，不断提高养老服务水平。

（三）建设方式。

通过新建、扩建、改建、购置等方式，因地制宜建设养老服务设施。新建小区要统筹规划，将养老服务设施建设纳入公建配套实施方案。鼓励通过整合、置换或转变用途等方式，将闲置的医院、企业、农村集体闲置房屋以及各类公办培训中心、活动中心、疗养院、小旅馆、小招待所等设施资源改造用于养老服务。通过设备和康复辅具产品研发、养老服务专用车配备和信息化建设，全面提升社会养老服务能力。

（四）运行机制。

充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，为各类服务主体营造平等参与、公平竞争的环境，实现社会养老服务可持续发展。

公办养老机构应充分发挥其基础性、保障性作用。按照国家分类推进事业单位改革的总体思路，理顺公办养老机构的运行机制，建立责任制和绩效评价制度，提高服务质量和效率。

鼓励有条件或新建的公办养老机构实行公建民营，通过公开招投标选定各类专业化的机构负责运营。负责运营的机构应坚持公益性质，通过服务收费、慈善捐赠、政府补贴等多种渠道筹集运营费用，确保自身的可持续发展。

加强对非营利性社会办养老机构的培育扶持，采取民办公助等形式，给予相应的建设补贴或运营补贴，支持其发展。鼓励民间资本投资建设专业化的服务设施，开展社会养老服务。

推动社会专业机构以输出管理团队、开展服务指导等方式参与养老服务设施运营，引导养老机构向规模化、专业化、连锁化方向发展。鼓励社会办养老机构收养政府供养对象，共享资源，共担责任。

（五）资金筹措。

社会养老服务体系建设资金需多方筹措，多渠道解决。

要充分发挥市场机制的基础性作用，通过用地保障、信贷支持、补助贴息和政府采购等多种形式，积极引导和鼓励企业、公益慈善组织及其他社会力量加大投入，参与养老服务设施的建设、运行和管理。

地方各级政府要切实履行基本公共服务职能，强化在社会养老服务体系建设中的支出责任，安排财政性专项资金，支持公益性养老服务设施建设。

民政部本级福利彩票公益金及地方各级彩票公益金要增加资金投入，优先保障社会养老服务体系建设。

中央设立专项补助投资，依据各地经济社会发展水平、老龄人口规模等，积极支持地方社会养老服务体系发展，重点用于社区日间照料中心和老年养护机构设施建设。

五、保障措施

（一）强化统筹规划，加强组织领导。从构建社会主义和谐社会的战略高度，充分认识加强社会养老服务体系建设的重要意义，增强使命感、责任感和紧迫感，将社会养老服务体系建设摆上各级政府的重要议事日程和目标责任考核范围，纳入经济社会发展规划，切实抓实抓好。各地要建立由民政、发展改革、老龄部门牵头，相关部门参与的工作机制，加强组织领导，加强协调沟通，加强对规划实施的督促检查，确保规划目标的如期实现。鼓励社会各界对规划实施进行监督。

（二）加大资金投入，建立长效机制。对公办养老机构保障所需经费，应列入财政预算并建立动态保障机制。采取公建民营、委托管理、购买服务等多种方式，支持社会组织兴办或者运营的公益性养老机构。鼓励和引导金融机构在风险可控和商业可持续的前提下，创新金融产品和服务方式，改进和完善对社会养老服务产业的金融服务，增加对养老服务企业及其建设项目的信贷投入。积极探索拓展社会养老服务产业市场化融资渠道。积极探索采取直接补助或贴息的方式，支持民间资本投资建设专业化的养老服务设施。

（三）加强制度建设，确保规范运营。建立、健全相关法律法规，建立养老服务准入、退出、监管制度，加大执法力度，规范养老服务市场行为。制定和完善居家养老、社区养老服务和机构养老服务的相关标准，建立相应的认证体系，大力推动养老服务标准化，促进养老服务示范活动深入开展。建立养老机构等级评定制度。建立老年人入院评估、养老服务需求评估等评估制度。

（四）完善扶持政策，推动健康发展。各级政府应将社会养老服务设施建设纳入城乡建设规划和土地利用规划，合理安排，科学布局，保障土地供应。符合条件的，按照土地划拨目录依法划拨。研究制定财政补助、社会保险、医疗等相关扶持政策，贯彻落实好有关税收以及用水、用电、用气等优惠政策。有条件的地方，可以探索实施老年护理补贴、护理保险，增强老年人对护理照料的支付能力。支持建立老年人意外伤害保险制度，构建养老服务行业风险合理分担机制。建立科学合理的价格形成机制，规范服务收费项目和标准。

（五）加快人才培养，提升服务质量。加强养老服务职业教育培训，有计划地在高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业和课程，开辟养老服务培训基地，加快培养老年医学、护理、营养和心理等方面的专业人才，提高养老服务从业人员的职业道德、业务技能和服务水平。如养老机构具有医疗资质，可以纳入护理类专业实习基地范围，鼓励大专院校学生到各类养老机构实习。加强养老服务专业培训教材开发，强化师资队伍建设。推行养老护理员职业资格考试认证制度，五年内全面实现持证上岗。完善培训政策和方法，加强养老护理员职业技能培训。探索建立在养老服务中引入专业社会工作人才的机制，推动养老机构开发社工岗位。开展社会工作的学历教育和资格认证。支持养老机构吸纳就业困难群体就业。加快培育从事养老服务的志愿者队伍，实行志愿者注册制度，形成专业人员引领志愿者的联动工作机制。

（六）运用现代科技成果，提高服务管理水平。以社区居家老年人服务需求为导向，以社区日间照料中心为依托，按照统筹规划、实用高效的原则，采取便民信息网、热线电话、爱心门铃、健康档案、服务手册、社区呼叫系统、有线电视网络等多种形式，构建社区养老服务信息网络和服务平台，发挥社区综合性信息网络平台的作用，为社区居家老年人提供便捷高效的服务。在养老机构中，推广建立老年人基本信息电子档案，通过网上办公实现对养老机构的日常管理，建成以网络为支撑的机构信息平台，实现居家、社区与机构养老服务的有效衔接，提高服务效率和管理水平。加强老年康复辅具产品研发。

各地可根据本规划，结合实际，制定本地区的社会养老服务体系建设规划。

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》 篇2

关键词：社区居家养老,人口老龄化,PPP模式

据统计, 截至2014 年年底, 中国的老年人口数量已达到2.12亿人, 成为世界上第一个老年人口破2 亿的国家。上海市作为全国第一个进入老龄化社会以及人口老龄化程度最高的城市, 60岁以上老年人口已达到414 万人, 占上海总人口的28.8%, 远高于全国15.5%的比例, 进入了“深度老龄化阶段”。[1]

“十三五”期间上海老龄化将进一步深化, 到2025 年老年人口将超过600 万人。而从2025 到2050 年, 低龄老人增速将趋缓, 但高龄老人增速将加快, 上海将会面临更大的压力。[2]

为解决老年人口的养老问题, 上海市基本确立了“以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充”的养老服务体系, 并初步实现了“9073” (即居家养老、社区养老、机构养老人数分别占90%、7%、3%) 的养老服务格局。然而, “421”家庭结构使家庭的养老功能甚微, 上海市养老机构的“一床难求”现象更使老年人养老需求却远远不能满足。表1 显示从2010年至2012年上海市养老机构床位数占老年人口数均只有3%, 在2013 年甚至不及3%。

（数据来源：2014年上海市统计年鉴）

因此, 将居家养老和社区养老相结合的新型养老模式——社区居家养老应运而生。

一、社区居家养老服务发展概述

社区居家养老服务是以家庭为核心, 以社区为依托, 以专业化服务机构为载体, 通过上门、日托或邻里互助的形式, 为居家老年人提供生活照料、康复护理等为主要内容的社会化服务。

相较于传统养老服务, 社区居家养老服务在经济负担和精神情感等方面有着无可比拟的优势。比如, 与家庭养老形式相比, 社区居家养老可以充分利用社区的资源和力量来为老年人提供多样化、全方位的服务, 满足老人的各种需求。而与养老机构养老形式相比, 在经济上, 社区居家养老服务是以小时服务为主, 每天1-2小时甚至每周只要几个小时的服务就能够满足居家养老的需求, 小时制的服务模式大大节省了客户的支出;在精神情感上, 养老机构中的老人抑郁比率要高于居家老人, 生活事件的改变与老人晚年的抑郁显著相关, 而社区居家养老方式更符合老年人的心理, 老年人在自己熟悉的环境中安度晚年, 更容易获得安全感和归属感。[1]在很多发达国家, 居家养老已经成为人们主要的养老方式。美国有85%老人选择居家养老, 居家养老产业高度成熟, 成为就业增长速度排名第二的产业;瑞典也有90%老人选择居家养老。

在我国, 社区居家养老服务起步较晚, 市场尚未成熟。以上海市为例, 社区居家养老服务自2000 年起探索, 2004 年首次被列为上海市政府实事项目, 纳入政府财政预算, 进入全面推进阶段。2013年末, 全市共有340家社区老年人日间服务机构, 230个社区助老服务社, 日托老年人数从2005 年的0.21 万人增加到1.2 万人, 有显著提高。

(数据来源:2014年上海市统计年鉴)

然而, 从实际的需求情况来看, 上海市老年人对社区居家养老服务的需求仍高于目前的供给。这种现象的出现归根为以下几点原因:

1.资金保障严重不足

社区养老事业的发展需要大量的资金投入, 资金匮乏已经成为制约其发展的瓶颈。对于政府购买的居家养老服务, 政府每个月划拨给社区的经费仅够人员工资的支付和日常运转的维持, 没有多余资金用来聘用专业人员和开展居家养老服务工作。居家养老服务经费主要靠社会筹集和企业捐助, 但由于利益或观念问题, 筹集或捐助的资金渠道不畅, 数量也有限, 远远满足不了社区居家养老服务工作的迫切需求。同时, 由于政府对居家养老投入的资金有限, 补贴的服务对象数量也非常有限。

2.政策导向机制缺失

政府在鼓励社会资源积极参与社区居家养老服务方面的政策导向性作用发挥不够, 缺乏系统的养老服务体系。致使养老服务系统内的服务项目参差不齐, 长效机制缺失, 养老服务的社会资源后期支持乏力、养老服务项目市场缺乏活力等。另一方面, 对于社会团体、社区、非政府组织在社区居家养老中应承担的责任与义务, 政府的指导又不到位, 政策上的支持力度明显不够。[3]

3.服务项目和内容单一

大部分社区居家服务中心由于缺乏必要的服务条件和能力, 主要的服务仅局限于提供家政服务。比如, 送货上门、配餐、理发、洗衣、做饭等, 而医疗护理、精神慰藉等服务的提供远远跟不上。同时, 老年服务的配套公共设施、支持系统设施规模小, 档次低, 难以满足老年人日益增长的物质文化需求。

4.专业护理人员匮乏

大部分社区居家养老的社会服务人员主要是下岗工人与外来务工人员, 不具备养老服务护理员的专业资质和执业资格, 专业化的服务水平较低。而社区养老服务的志愿者人员不固定, 服务缺乏经常化, 在很大程度上也影响了服务项目、服务内容的扩展和服务质量的提高。

因而, 要根据老年人的实际情况来扩大服务项目的内容和供给[4], 进一步完善社区居家养老的服务机制、布局、结构, 建立以社会筹资为主、财政资助为辅的“民办公助”的社区居家养老模式, 以满足老年人对社区居家养老服务的需求。

二、PPP模式引入社区居家养老服务

PPP是Public-Private-Partnerships的英文缩写, 又称公私伙伴关系。指公共部门与非公共部门 (民营企业) 以合作伙伴身份共同投资、建设并运营管理公共基础设施及公用事业项目, 在合作中参与各方实现自身经济利益及社会公众利益“多赢”的目标。

PPP模式作为一种提供公共产品的新型管理模式, 有着传统模式不可比拟的优势。一方面, 该模式可以较好地吸引社会资本, 将政府公共财政资本与社会资本结合在一起, 拓展资金来源。另一方面, 该模式能够综合政府与民营企业的优势, 取长补短, 优势互补, 极大地提高管理效率和服务质量, 在一定程度上弥补可能出现的市场失灵与政府失灵问题;具体运作上, 公共部门和社会组织以项目风险最小化及社会综合效益最大化为基本目标, 将会实现1+1>2的协同效应。

因此, PPP模式的引入将会促使社区居家养老的服务方式从以政府为主向多元主体共同参与转变, 使服务对象从保障性目标人群向发展性目标人群转变, 从而提升社区居家养老服务的社会化、专业化和信息化水平。首先, 要发挥好政府在保障社区居家养老基本服务方面的主导及基础性作用。其次, 要利用好市场在社区居家养老服务资源配置方面的决定性作用。基本运作思路如图2所示。[5]

从政府角度, 与社会组织或民营企业合作, 划拨土地, 将闲置公益性用地调整为养老服务用地, 支持民资运营公有产权的养老服务设施;为民营企业提供专项补贴, 包括专项运营补贴及专门用于融资时贷款贴息的专项基金;减征或免征民营企业的增值税、消费税、房产税和营业税等, 适当减免行政事业性收费, 养老机构用电、用水、用气按居民生活类价格执行。从企业角度, 充分利用政府在养老服务方面的优惠政策, 投入资金, 并进行运营与管理;建设信息服务平台, 借助互联网、物联网实现智能化养老服务;培养专业的养老服务队伍, 发挥专业技能优势;开发新产品、新服务以满足养老需求。总之, 政府和企业通过合作, 以最少的资源投入获得最多的公共产品和服务的产出, 实现社会资源的优化配置。

三、PPP模式在社区居家养老服务中应用的风险及对策

社区居家养老服务具有前期资金投入大、回报周期长等特点, 尤其是引入PPP模式的这种新型社区居家养老服务尚处于探索阶段, 经验不足, 经营风险高。此外, 我国现行的养老服务市场体系并不完善, 相关法律法规不健全, 无法保障政府和民营企业在“民办公助”的社区居家养老服务中的权利和义务。比如, 当财政补贴不能及时到位时, 就会影响社区居家养老服务的正常运营, 严重时甚至会导致破产。

因此, 可以从以下几方面着手规避风险:

第一, 制定PPP模式应用于社区居家养老服务的相关法律法规。[6]在法律上对政府和民营企业双方的权责关系、风险分担等问题进行明确规定, 并建立一套完整、系统的行政管理框架[7], 严格规范实施流程, 这是PPP模式成功的基石。

第二, 加强市场监管力度, 完善养老服务市场体系。构建绩效考核体系以及相应的激励和惩罚机制, 规范民营企业的经营管理行为;同时, 在绩效考核中增加公民的参与, 让社区居民通过政务服务热线、意见箱、匿名举报信箱等方式, 对所提供居家养老服务的企业进行监督。

第三, 选择合适的合作伙伴, 实现各个参与方的整体利益最大化。制定项目准入机制, 对民营企业的实力、信誉度、经营管理水平以及拥有员工的素质等方面进行严格的考核和筛选, 并引入竞争机制, 通过公开招标选择合适的合作伙伴。

参考文献

[1]姚璐璐.养老院老人与居家老人抑郁程度的比较研究[J].社会心理科学, 2010 (11) :154-157.

[2]Ruishan Y, Yonghong K, Xiaoxiao Y.Status quo and analysis of community home endowment in China[J].Chinese General Practice, 2012 (32) :064.

[3]杨继瑞, 薛晓.社区居家养老的社会协同机制探讨[J].经济理论与经济管理, 2015 (6) :106-112.

[4]丁志宏, 王莉莉.我国社区居家养老服务均等化研究[J].人口学刊, 2011 (5) :83-86.

[5]胡桂祥, 王倩.PPP模式应用于养老机构建设的必要性与应用条件分析[J].建筑经济, 2012 (2) :101-104.

[6]张燕华, 黄思棉.PPP模式在城市社区居家养老中的应用研究——以南宁市为例[J].经营管理者, 2015 (20) :265.

社区居家养老服务质量测评研究 篇3

【关键词】SERVQUAL；社区居家养老；服务质量

1.研究背景

随着人口老龄化的日益加剧，发展社区居家养老服务成为契合当前我国国情与老年人需求的重要选择。社区居家养老服务作为一种公共服务，除了具有一般服务产品的无形性、异质性、不可储存性等普遍特性外，还具有如服务需求的多样性、供给主体的多元性和供给方式不确定性等特点，这使得居家养老服务质量的测评比一般服务产品更有难度（Kotler，1997）[1]。本文依据SERVQUAL理论，对服务质量测评的各维度开展具体分析。

2.文献回顾

2.1感知服务质量及其维度

在已有研究中，学者们发现服务质量的评价具有主观性，其主要取决于顾客的预期与实际感知之间的对比。由此，Gr?nroos（1983）认为，服务质量即“客户感知到的服务质量”[2]。关于服务质量维度，PZB（1988）指出，5个因素会影响顾客对服务质量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、响应性和移情性[3]。

2.2社区居家养老服务研究现状

Nyma（1989）等，从个体因素对养老服务需求的影响等方面进行了探讨。章晓懿（2012）等对年龄、性别、经济收入等可能影响社区居家养老服务质量的因素进行了分析，并提出了相关评价指标体系。许琳（2013）等认为，在社区居家养老服务中，医疗护理和康复服务等内容有待加强和完善。

2.3社区居家养老服务质量

社区居家养老服务的特征决定了其服务质量的测评与机构养老服务有很大的区别，因此应从老年人社区居家养老的不同需求出发，在对服务质量内容进行分解的基础上加以评价。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三个方面。本文参考我国相关机构已发布的调查资料，结合目前社区养老服务的实际能力，将社区居家养老服务归纳为四个大类，包括助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。

3.实证研究

3.1影响因素提炼与数据收集

通过借鉴前人研究成果、走访社区居委会和对10位社区养老服务接受者访谈，提炼出了20个社区居家养老服务质量的影响因素。直接将上述20个因素转化为问卷中的测评项，并增加“您对所在社区的养老服务现状感受评价为”、“您对所在社区提供的养老服务期望为”，从而最终形成了包含22个测评项的问卷。

本调查在宁波地区发放问卷275份，其中有效185份；调查对象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年龄主要集中在70-90岁（119人，占比64.3%）；以独居或与配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2数据分析

3.2.1因子分析

通过探索性因子分析将问卷中的20个问项归类，具体如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值为0.908；Bartlett球形检验χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累积解释方差61.772%。

上表说明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）对助餐服务质量的影响最显著，即老人最关注的是餐饭的营养卫生、色香味、质量等问题。第二，对助洁服务质量影响最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最满意是助洁人员提供的清洁服务使人放心且质量好。第三，在精神服务方面，影响最显著的是安全性（0.713），说明服务提供人员在提供服务时，态度和蔼，能够考虑到老人心理感受，这点显得很重要。第四，可靠性（0.762）对助医服务影响最显著，说明老人对社区卫生服务中心离家很近，能方便到达较重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0对调查数据进行信度分析，结果表明，①所有测评项Cronbachα系数均大于0.7，表明量表信度内部具有较高的一致性；②各测评项的均值都低于4，表明老年人对社区居家养老服务的评价不够高，未达到满意水平。

3.2.3相关性分析和回归分析

首先，运用相关性分析研究以上归纳的四个因素（助餐、助洁、精神、助医）之间的关系，结果如表2所示：

从表2可知，助餐、助洁、精神、助医四个变量之间的相关系数均为正值，且检验显著性非常高（P≤0.01），说明这四个因素之间显著正相关，且相关系数高。

其次，为检验以上四个因素与养老服务质量之间的关系，采用多元回归进行分析，结果如表3所示：

4.结论与启示

通过对宁波地区部分社区的取样和测评发现，社区居家养老模式下，四个因素会显著的影响老年人对服务质量的感知，依次是助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。从总体上看，接受服务的老年人对居家养老服务的整体评价为3.51分，未达到非常满意的水平，社区的居家养老服务能力仍有待提高。

根据以上对老年人居家养老服务需求的分析和质量测评，建议相关部门可采取以下措施提升服务质量，具体包括：①加大投入，提高社区的助餐服务能力。在保证助餐服务可靠、安全的前提下，增建助餐供应点、灵活供餐方式，提升助餐服务的受惠面和便捷性，以更好的满足老年人个性化的需求。②社区助医服务能力强化的关键在于突破单一的医疗服务模式，通过增加和开设家庭病床、上门问诊、送药上门、定期联系等项目，切实解决老年人的就医困难问题。③整合现有社区服务中心和社会组织的资源优势，对老年人开展健康知识宣传、心理辅导、娱乐关怀等活动，注重精神服务供给的常态化、专业化和人性化，真正做到让老年人安享健康快乐的晚年生活。

参考文献

[1]章晓懿.城市社区居家养老服务质量研究[D].江苏：江苏大学管理工程与科学，2012：22-57.

[2]许琳，唐丽娜.残障老年人居家养老服务需求影响因素—基于西部六省区的调查分析[J].甘肃社会科学，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人问题与对策[M].台北：桂冠图书出版公司，1989.

作者简介

李燕燕（1985-），女，籍贯：山东潍坊，中国科学技术大学公共管理博士研究生，工作单位：宁波城市职业技术学院教师，主要研究方向：服务管理、创新管理。

基金项目

本研究由2015年浙江省民政政策理论研究规划课题基金支持（课题编号：ZMZC201521）。

社区居家养老服务-120201 篇4

各区县民政局：

根据《关于全面落实2005年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》（沪府办〔2005〕42号）、《关于进一步促进本市养老服务事业发展的意见》（沪民福发〔2006〕18号）和《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》（沪民福发〔2008〕5号）等文件精神，为全面落实社区居家养老服务各项工作目标，推进本市养老服务工作全面发展，现就进一步做好本市社区居家养老服务工作的有关事项通知如下：

一、服务对象

社区居家养老服务对象是指本市60周岁及以上、有生活照料需求的居家老年人，包括服务补贴对象和自费服务对象。

二、养老服务需求评估

养老服务需求评估是通过界定老年人的生活照料等级，为服务安排和服务补贴提供客观、公正的依据。评估工作由具有资质的养老服务评估员实施，使用全市统一印制的《上海市养老服务需求评估表》（见附件一）。

（一）评估类型：为首次评估、持续评估和复检评估三种。

1、首次评估：对初次申请社区居家养老服务补贴的老年人进行的评估。

2、持续评估：对已享有服务补贴的老年人定期（1-2年）或不定期（因政策调整或当老年人身体状况发生重大变化时）的评估。

3、复检评估：老年人及其亲属对首次评估或持续评估后的审批结果有异议时申请的评估。

（二）评估结论：为“正常”或“轻度”、“中度”、“重度”三个照料等级。

三、补贴范围

（一）60周岁及以上、低保或低收入家庭中、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍老年人，按属地化原则可申请获得服务补贴。

（二）80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍城镇老年人，在本人承担50%居家养老服务费的前提下，按属地化原则可申请获得服务补贴。

（三）在沪民福发〔2008〕5号文之前已经享有居家养老服务补贴的老年人（以下简称“老老人”）。

各区县可根据本区域社区居家养老服务开展情况和财力保障水平，界定若干条件后，适当扩大服务补贴范围。

四、补贴标准

服务补贴由养老服务补贴和专项护理补贴组成，系以非现金的“服务券”形式兑换养老服务。养老服务补贴标准为：人均300元/月；专项护理补贴标准为：“中度”每人100元/月，“重度”每人200元/月。具体为：

（一）上述“补贴范围

（一）”的标准为：“轻度”每人300元/月；“中度”每人400元/月（养老服务补贴每人300元/月加专项护理补贴每人100元/月）、“重度”每人500元/月（养老服务补贴每人300元/月加专项护理补贴每人200元/月）。

（二）上述“补贴范围

（二）”的标准为：“轻度”每人150元/月、“中度”每人200元/月（养老服务补贴每人150元/月加专项护理补贴每人50元/月）、“重度”每人250元/月（养老服务补贴每人150元/月加专项护理补贴每人100元/月）。

（三）上述“补贴范围

（三）”的标准分三类。第一：已通过经济状况审核和养老服务需求评估的“老老人”，直接按“补贴标准

（一）”调整至相应的补贴额度；第二：未经养老服务需求评估的“老老人”，对其进行经济状况审核和服务需求评估后，对应 “补贴范围

（一）”或“补贴范围

（二）”，分别调整至相应的补贴额度；第三：其余的“老老人”维持原补贴额度不变。

“中度”或“重度”照料等级的老年人，当接受机构养老服务时，服务补贴可以带入区县民政部门指定的养老机构。目前已入住养老机构的困难老年人，可向户籍所在街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）提出服务补贴申请，经社会救助事务管理所经济状况审核、居家养老服务中心服务需求评估和审批，符合补贴条件者可获得服务补贴，并入住区县民政部门指定的养老机构。

五、资金来源

（一）服务补贴资金。养老服务补贴资金来源于财政资金与福利彩票公益金，由市、区县福利彩票公益金每年各出资1000万元，其余资金由市、区县两级财政，按1∶1配比落实；专项护理补贴资金来源于财政资金，由市、区县两级财政按1∶1配比列支。区县自行扩大服务补贴范围的，扩大部分所产生的费用由区县财力予以保障。

（二）组织机构运作经费。社区居家养老服务组织日常运作经费、人员经费、评估经费等，按照“事权与财权相统一”原则，由各级财政予以保证。民办非企业单位性质的社区居家养老服务组织、老年人日间服务机构等，其运作经费等由区县或街镇以政府购买服务的形式予以落实。

社区助老服务社一次性开办费补贴、万人就业“社区助老项目”就业人员的上岗培训费补贴和岗位补贴等，由市促进就业专项资金承担。其他养老服务从业人员的培训费用，由各区县在市财政转移支付的外来从业人员技能培训资金中统筹解决。

（三）社区助老服务员收入。社区助老服务员收入通过直接或间接为老年人提供居家养老服务获得。其中，符合社区助老“万人就业项目”要求的本市户籍从业人员，其岗位补贴自2006年9月1日起，在原有收入标准基础上的提高部分，50%由市失业保险基金承担，其余部分由市、区县两级财政按1∶1比例配比予以落实。招用失业人员的社会保险费按照非正规就业劳动组织的缴费标准或者小城镇保险的缴费标准予以交纳。劳动防护及识别用品费为每人每年不超过300元。

六、资金结算

市级福利彩票公益金承担的补贴资金，由各区县民政局每半年汇总上报市局结算（居家养老服务经费汇总表见附件二）。市局分别于当年7月20日前和次年1月20日前核拨。市级财政承担的补贴资金，根据沪民福发〔2004〕7号文，由区县民政局在每年10月份提出下一年度的用款计划，报同级财政部门和市民政局，年终根据当年的实际支出编制决算，经区县财政审核无误后，其中属市财政承担部分，在年度终了6个月内报送市财政局审核后下拨各区县财政局。

七、工作流程（流程图见附件三）

（一）咨询

街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）应当为老年人提供居家养老咨询服务。

（二）申请

1、自费服务申请人直接到社区助老服务社申请并填写《上海市居家养老服务申请表》（见附件四），约定服务内容、服务时间、服务费用。

2、服务补贴申请人到街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）申请，申请服务补贴时应接受经济状况审核，并提交下列材料：户口簿、身份证、参保人员

社保卡（医保卡）、养老金收入证明等复印件；相关医疗证明和由街道（镇）社会救助事务管理所出具的低保或低收入证明；填写《上海市居家养老服务补贴申请审批表》（见附件五）。社区事务受理服务中心应将上述材料及时转交街道（镇）居家养老服务中心（5个工作日内）。

（三）评估

养老服务评估员应当上门对服务补贴申请人进行养老服务需求评估。评估员应当及时、准确填写评估信息，完成评估报告，并将评估结论提交街道（镇）居家养老服务中心（10个工作日内）。

（四）审批

街道（镇）居家养老服务中心应对补贴申请提出初审意见（5个工作日内），并报区县居家养老服务指导中心核准后（5个工作日内），向符合补贴条件的申请人发放《准予服务补贴告知书》（见附件六），同时通知社区助老服务社；对不符合补贴条件的申请人，街道（镇）居家养老服务中心应发放《不予服务补贴告知书》（见附件七）。如申请人对告知结论有异议的，可在收到告知书之日起10天内，向街道（镇）社区事务受理服务中心（或者社区居家养老服务中心）申请复检评估（《上海市居家养老服务复评申请表》见附件八）。复检评估结论将作为本次审批的有效依据使用。

（五）服务确认

社区助老服务社接到服务补贴对象信息后，应根据其审批的补贴额度，核定服务内容，发放服务券（5个工作日内）。

社区助老服务社对自费服务对象应根据老人的服务需求，约定服务内容和收费。

（六）服务提供

社区助老服务社应制定服务计划，安排服务人员，提供“助餐”、“助浴”、“助洁”、“助行”、“助急”、“助医”等服务（10个工作日内）。

（七）变更

街道（镇）居家养老服务中心对长期服务的补贴老年人应进行持续评估，及时调整补贴标准和服务内容。

（八）终止

街道（镇）居家养老服务中心对已不符合服务补贴条件或身故的老年人应及时终止服务与补贴。

八、工作要求

（一）健全组织机构。各区县要建立健全社区居家养老服务的组织机构。区县层面应成立居家养老服务指导中心，工作人员应不少于5人；街镇层面应成立居家养老服务中心，工作人员应不少于3人。

（二）做实服务实体。各区县要进一步发挥助老服务社的实体作用，要配备服务所需人员、场所和设施设备，确保社区居家养老服务工作有序开展。

（三）拓展服务内容。各区县要进一步整合服务资源，规范服务行为，提高服务效能，大力推进项目化服务、集约化运作，在发展特色服务的基础上，形成组合式服务菜单，方便老年人选择。

（四）加强队伍建设。各区县要积极吸纳社工、康复、护理等专业人员从事管理、评估、护理等工作。强化岗前培训，坚持持证上岗，努力提高社区助老服务员的业务技能，切实提高社区居家养老服务水平。

（五）提高管理效能。各区县要高度重视养老服务信息管理建设，落实必需的设施设备，配备相应的信息技术人员，实现服务补贴申请审批、需求评估、资金补贴、服务提供等工作的信息化管理，提高养老服务管理效能。

社区居家养老服务规范实施细则 篇5

沪民老工发〔2015〕4号

一、基本原则

提供社区居家养老服务遵循三个主要原则，即：以人为本原则、公平公正原则以及安全便捷原则。

1．以人为本原则

以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人的实际需求出发，结合每个老年人不同的实际情况，提供贴合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的社区居家养老服务。

2．公平公正原则

公平公正原则是指在服务内容个性化的基础上，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教信仰等个体差异而产生服务歧视，做到一视同仁，确保公共服务资源的公平分配，合理使用。

3．安全便捷原则

安全便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，能够就近就便向社区老年人提供有效服务，同时保护老年人及服务人员的安全。

二、服务对象

社区居家养老服务主要有上门服务和日间照料服务等服务形式。服务对象为本市年满60周岁及以上，依据《上海市老年人统一照护需求评估标准》，经第三方评估，有照料需求的老年人（患有传染性疾病、精神疾病的老年人除外）。

三、主要内容

（一）生活护理 1．服务内容（1）个人卫生护理

个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。

（2）生活起居护理

生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。

2．服务要求（1）个人卫生护理 ①洗发

——控制水温至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵； ——用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮； ——洗净后吹干头发，防止受凉。②梳头

——由发根到发梢梳理，动作轻柔； ——宜选择圆钝的梳子； ——鼓励老年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。③口腔清洁

——老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁； ——操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈； ——擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。④洗脸

——水温适宜，擦洗动作轻柔；

——颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物； ——眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭； ——洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。⑤剃胡须

——保持颜面部无长须； ——剃须用具保持清洁；

——涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须； ——动作轻柔，防止刮伤皮肤；

——剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜； ——定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。⑥修剪指（趾）甲 ——保持无长指（趾）甲； ——动作轻柔，防止皮肤破损；

——修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。⑦洗手、洗脚

——洗手、洗脚用具分开，即时清洗；

——将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡；

——用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；

——洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。⑧沐浴

——水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；

——沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立； ——沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；

——沐浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；

——沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。

（2）生活起居护理 ①协助进食

——用餐前老年人和服务人员须洗手；

——对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌； ——喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中； ——每次喂饭前应先协助老人进汤或水；

——协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎； ——进食完毕后用清水漱口。②协助排泄及如厕

——对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕，对行动不便的老年人扶助如厕及协助使用便器；

——对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹； ——对排泄异常的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频次，作记录； ——便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境； ——保护老年人隐私。③协助移动

——器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；

——将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°-40°，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手； ——动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。④更换衣物

——了解老年人的肢体功能，注意更换的顺序；

——保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地； ——根据老年人意愿及时更换衣物； ——保护老年人隐私。⑤卧位护理

——根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位； ——翻身后适当按摩受压部位；

——保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等； ——翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位； ——保护老年人隐私。

（二）助餐服务 1．服务内容（1）集中用餐

集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。（2）上门送餐 上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。

2．服务要求（1）集中用餐

①助餐点的设置符合《中华人民共和国食品卫生法》的相关规定。②配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。

③在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。

④助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。

⑤尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。

⑥给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。

（2）送餐上门

①使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。②提前一周为老年人预定膳食，并作记录。③送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。

④送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。

（三）助浴服务 1．服务内容（1）上门助浴

上门助浴是指由服务人员上门协助老年人沐浴。（2）外出助浴

外出助浴是指选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。2．服务要求（1）上门助浴

①根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。

②水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理。

③沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。④沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。⑤沐浴过程中应有家属或监护人在场。（2）外出助浴

①选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。

②根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。③备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。④沐浴要求同“上门助浴”①~④。

（四）助洁服务 1．服务内容（1）居室保洁

居室保洁是指服务人员上门为老年人提供居室清洁服务。（2）物品清洁

物品清洁是指服务人员上门为老年人提供物具清洁服务。2．服务要求（1）居室保洁

①卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。

②厨房洁净，抽油烟机外表无油污。

③卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。

④窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。⑤注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。

⑥清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。

（2）物品清洁

①整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。

②家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐。③清洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。

④清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。

（五）洗涤服务 1．服务内容（1）集中送洗

集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗。（2）上门清洗

上门清洗是指由服务人员上门为老年人清洗衣物。2．服务要求（1）集中送洗 ①选择有资质的专业洗涤机构为老年人提供服务。②告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围。

③送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还。④疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。（2）上门清洗

①被褥清洗至少一月一次。

②分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。

③洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。④告知老年人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。

⑤疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。

（六）助行服务 1．服务内容（1）陪同散步

陪同散步是指由服务人员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。（2）陪同外出

陪同外出是指由服务人员陪同老年人就近购物、探访等。2．服务要求 ①根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。②服务人员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法。③告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合。

④助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。⑤服务过程中注意保护老年人安全。

（七）代办服务 1．服务内容（1）代购物品

代购物品是指由服务人员代替老年人采购日常生活用品。（2）代领物品

代领物品是指由服务人员代替老年人领取养老金、邮局包裹等。（3）代缴费用

代缴费用是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。2．服务要求

①根据老年人实际需求，确认代购物品名称。

②代领时仔细核对养老金金额、物品的名称，发生异议当面核实。③代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。④提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。⑤服务过程中注意保护老年人隐私。

（八）康复辅助 1．服务内容（1）群体康复

群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，组织和指导3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。

（2）个体康复

个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。

2．服务要求

①根据需求配备相应的康复器具。

②项目设置需符合老年人的生理心理特点，群体康复有计划。③个体康复由专业人员或在专业人员指导下按计划实施。④告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为。⑤康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估。⑥康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。

（九）相谈服务 1．服务内容（1）谈心交流

谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。

（2）读书读报

读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。

2．服务要求（1）谈心交流

①以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉。

②多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。③消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系。④帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。⑤注意保护老年人隐私。（2）读书读报

①了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报。②语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读。③帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。④帮助老年人多掌握健康养身知识，培养良好的兴趣爱好。

（十）助医服务 1．服务内容（1）陪同就诊

陪同就诊是指由服务人员陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。（2）代为配药

代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。2．服务要求（1）陪同就诊

①选择合适的交通工具陪同老年人就诊。

②就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。

③钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。

④注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪。⑤及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。（2）代为配药

①代配药需符合上海市卫生和计划生育委员会关于《本市医疗保险定点医疗机构门诊委托代配药的有关规定通知》的要求。

②仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。③由老年人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字。④在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。⑤钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。⑥保护老年人隐私。

四、服务管理

1．服务机构和人员要求（1）服务机构

①配备与服务项目相符的设施设备和场所，并依法予以登记注册。②建立社区居家养老服务规章制度，包括： ——行政管理制度； ——生活照料制度； ——后勤保障制度； ——质量监督制度等。

③制定社区居家养老服务管理标准，包括： ——环境标准；

——设施设备及用品标准； ——安全与应急标准； ——职业健康标准； ——合同管理标准等。

④配备与服务项目相符合的工作人员： ——管理人员（机构负责人、业务主管等）；

——专技人员（社工、康复师、心理咨询师、营养师、医生、护士、会计、出纳等）；

——工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工、门卫等）； ⑤使用统一的社区居家养老服务标识。（2）人员要求

①遵守养老服务职业道德规范，做到： ——尊老爱老、以人为本； ——服务第一、爱岗敬业； ——遵章守法、自律奉献； ——尊重差异、保护隐私。②掌握基本养老服务礼仪，做到： ——着装整洁、讲究卫生； ——举止得体、细致周到； ——态度诚恳、礼貌待人。③与服务对象直接接触的服务人员须持有效健康证明上岗，并确保一年至少进行一次健康检查。

④接受相关专业知识和技能培训，持有行业认定的证书上岗。2．服务过程控制（1）信息公示

①有关于社区居家养老服务组织（机构）的简介。②有关于以下信息的公示： ——执业证照； ——服务项目； ——服务对象； ——服务时间； ——收费标准； ——规章制度； ——工作流程； ——服务承诺； ——投诉方式等。

③及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。④通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。

（2）内容核定

①主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。②根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。

（3）协议签订与终止

①遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。②与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。③核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。④发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。

（4）服务安排

①根据服务协议制定服务计划，包括： ——服务内容； ——服务人员； ——服务时间； ——服务要求等。②根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。

③服务做到时间准、项目明、安排清。

④服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。（5）意外事件处理

①坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。②制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，包括： ——火灾事故应急预案； ——食物中毒应急预案； ——触电事故应急预案； ——治安案件应急预案； ——自然灾害应急预案； ——老年人急诊应急预案；

——老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。③掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。（6）档案管理

①根据《中华人民共和国档案法》，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。②档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括： ——服务对象照护评估表； ——服务对象服务合同； ——服务对象服务计划； ——服务对象服务记录； ——机构内部行政管理档案； ——机构内部人事管理档案； ——机构内部财务管理档案； ——机构内部质量安全档案； ——机构内部基建档案等。

③有条件的机构要充分利用现代技术，实现档案管理的数字化。

五、服务质量评价 1．评价主体和程序（1）评价主体 ①机构自我评价。②服务对象评价。③第三方评价。（2）评价程序 ①通过调查，确定服务质量评价的依据。②收集服务质量评价信息。③整理分析评价信息。

④向员工、老年人、家属反馈评价结果。⑤根据评价结果确定改进重点。⑥定期评价并分析改进。2．评价指标（1）评价指标 ①有形性指标

——具有现代化服务设备； ——服务设施有吸引力； ——员工穿着得体整洁； ——与服务有关的材料齐全。②可靠性指标

——在约定时间内履行承诺； ——表现出解决老年人问题的热忱； ——能提供确切的服务时间； ——会在承诺时间内提供服务； ——服务保持完整的工作记录。③响应性指标

——告知老年人提供服务的确切时间； ——为老年人提供及时的服务； ——服务人员乐于帮助老年人。④保证性指标

——服务人员的表现使老年人有信心； ——老年人接受服务时感到安全； ——服务人员始终对老年人保持礼貌； ——服务人员能回答老年人问题。⑤移情性指标

——关注每一位老年人； ——服务时间方便所有的老年人； ——将老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）评价量表

①服务对象满意度测评表。②家属（监护人）满意度测评表。③有效投诉率。3．评价方法

（1）基于服务对象的评价方法 ①服务实绩评价，方法有： ——实地察看； ——电话回访； ——信件投送； ——网络评价。②投诉问询记录。③服务对象流失分析。（2）基于服务机构的评价方法 ①员工报告和调查。②服务数据记录分析。③质量检查。

（3）委托第三方明查和暗访 4．服务质量改进（1）改进目的 ①提高服务质量。②提高团队竞争力。③消除影响服务质量的障碍。④降低服务成本。

⑤改进与老年人、家属（监护人）、员工及社会组织的关系，促进互相沟通。（2）改进程序

①根据现实中存在的服务质量问题，确定质量改进的对象。

②根据所确定的质量改进对象，按规模和涉及范围大小，组织有关人员实施改进，必要时制定改进计划，明确资源配置和完成期限。

③调查服务质量问题的原因，采取预防和纠正措施。

社区居家养老服务调研报告 篇6

为进一步深入把握我市社区居家养老服务体系的建设情况，助推和提高养老社会化程度，促进昆明经济社会和谐发展，社法委于20xx年4-6月间对我市不同类型、各具代表性的社区居家养老服务中心服务体系的建设情况进行了专题调研。

一、我市老年人口和养老服务机构现状及工作成效

(一)我市老年人口的基本状况

按照国际标准，一地区60岁以上人口占总人口比例达到10%，或65岁以上人口占总人口的比例达到7%即为进入老龄化社会的标志。我国于进入老龄化社会，至20xx年底全国老年人口达1.94亿，占全国总人口的14.9%。我市1991年有老年人口36.25万，占总人口比例的10.09%，标志着我市进入老龄化社会;截至20xx年底，我市户籍老年人口达87.264万，占全市户籍人口的16.06%，较1991年增长了1.41倍，年平均增长率为7.32%。目前我市有空巢老人23万，占老年人口总数的26.36%;失能老人19万，占老年人口总数的21.77%。在全国31个省会城市中我市老龄化程度排第9位，在云南16个州(市)中排第1位，是人口老龄化较为严重的城市，具有高龄化、空巢化的特点，需要照料的失能、半失能老人数量剧增。

(二)我市养老服务机构现状

我市目前具有一定规模的老年人活动中心4所，各类养老服务机构119所，总计拥有床位数1.6万张，每千名老人拥有床位18张，已建成投入运营的社区居家养老服务中心72个，市级层面成立了XX市老龄事业和产业发展协会、XX市养老产业协会，全市95%的城市社区和85%的农村社区(村)均成立了老年人协会。

(三)我市社区居家养老服务体系的建设情况及成效

1、社区居家养老服务中心建设情况

根据省、市《老龄事业发展“十二五”规划》相关要求，我市于20xx年启动了社区居家养老服务中心的建设工作，当年省下达我市建设任务为60个，20xx年为80个，到目前为止已有72个建成并投入使用。

建设方式及规模。

我市因建盖较早的城市老旧小区难以找到800平米的场地，从实际出发，因地制宜，采取新建、改扩建、租赁场地整合资源等方式进行建设，有的中心功能较为齐全，有的采取多点建设弥补或达到功能相对齐全。

服务内容。

目前根据我市不同社区老年人的需求，在个别“中心”四项基本服务已得到拓展，如XX区社区居家养老服务示范点在深入调查的基础上，增加了情感关怀、养老机构外展、小家庭结对等服务。

服务对象及方式。

服务对象为本辖区内60周岁以上老年人，具体根据老年人的实际情况分为无偿、低偿和有偿服务，无偿服务的对象为具有本辖区户籍的城市“三无”和农村“五保”老年人;低偿服务对象为具有本辖区户籍老年群体中的高龄老年人、特殊群体的老年人;有偿服务对象为有经济来源并有服务需求的老年人。

2.社区居家养老服务中心运营情况

我市积极探索不同的社区居家养老服务中心运营方式，按管理主体和经费来源大致可以分为以下五类。一是由政府全额负担运营经费的，如XX区长寿路社区居家养老服务中心，成立于20xx年，与社区居委会办公用房合用，结合“4050”下岗失业人员再就业工作招聘工作人员，成立至今已为12.9万人次提供服务，每年投入65万元用于政府购买服务。二是由集体经济承担运营经费的，如XX区中营社区居家养老服务中心，成立于20xx年3月，新建小区预留用地建盖，每天为150余位老人提供用餐服务、为80余人提供康体娱乐活动。三是社会力量兴办、民营经济补贴。XX区916社区养老示范基地，成立于20xx年4月，由爱心企业家免费提供场地，成立至今已为3.6万人次提供服务，爱心企业每年提供运营经费120万元。四是大型工矿社区，由单位与社区共建的，如XX市新村社区居家养老服务中心，成立于20xx年，与社区居委会办公用房合用，与单位离退休人员工作相结合，成立至今已为3万人次提供服务，至今投入运营经费70万元用于政府购买服务。五是市妇联探索的“三工”协作参与社区居家养老服务模式，即市由妇女工作者、社会工作者和义务工作者三者结合，由市妇联组织牵头，引入南鑫家政服务公司提供社会工作者服务，招募志愿者参与，共同为社区居家养老提供服务和帮助。

3.取得的工作成效

我市社区居家养老服务体系建设至今经历了3个阶段：第一阶段是20xx年的“星光计划”，即20xx之后的2-3年，通过发行福利彩票筹集的福利金，约40-50亿元用于资助城市社区的老年人福利服务设施、活动场所和农村乡镇敬老院的建设;第二阶段是20xx年的“163”计划，即给予每个社区5万元启动资金，建立“1个”老年服务中心，针对社区内的特困老人、残疾老人、高龄老人、独居老人和患病老人，开展温情、援助、医疗、教育、康乐和维权“6项”服务，实行领导、标准和标识“3个”统一;第三阶段是当前开展的“社区居家养老服务中心”建设，即建立健全县(市)区、乡镇(街道)和社区(村)三级服务网络，城市街道和社区基本实现居家养老服务网络全覆盖，80%以上的城市社区和20%以上的农村社区建立包括养老服务在内的社区综合服务设施和站点。

目前已逐步探索出居家养老为基础，社区资源为依托，社会力量参与的新路子，社区居家养老服务工作走在全省前列，在西南地区处于中上水平。通过实地走访与了解，截止20xx年3月，我市72个建成投入运营的“中心”，获得省、市、区三级财政拨付建设补助资金累计达4900万元(具体补助标准见表五)，其中申请省级财政补助2300多万元、市级财政配套投入1600多万元、县(市)区级财政配套投入1000万元左右，为近万人次老年人提供了服务。

二、我市目前社区居家养老服务体系建设中存在的问题及原因分析

(一)社区居家养老服务体系建设发展不平衡。一是各县(市)区之间呈现不均衡发展。二是各社区之间发展不平衡。

(二)缺乏市级层面的政策支撑，各职能部门之间难以形成合力。社区居家养老服务体系的建设涉及规划、土地、住建、专业人员培训、政府购买服务、志愿者服务管理等多方面工作，需要多个职能部门的协同推进。

(三)工作开展过程中“三难”问题突出。一是“中心”用房选址难是社区居家养老服务体系建设的主要制约因素。二是各级配套资金落实有困难。三是运营难是社区居家养老服务体系建设面临的突出问题。

(四)服务项目有待扩充，充分发“中心”养老服务功能挥。由于“中心”的建设工作尚处于起步阶段，与“中心”建设的基本功能要求还有较大差距。另外，一些“中心”由于缺乏宣传，虽然具有较为齐备的设施和配置，但呈现出服务量不饱和的状况，“中心”难以真正发挥养老服务的功能。

(五)社区功能不健全，社区内资源整合利用率不高。社区居家养老服务体系的建设支撑在社区、根基在社区、服务对象在社区，需要社区内每一个组织、每一个家庭的参与协作，需要整合社区内各种资源，纳入整个社区的发展建设统一规划之中。但调研中了解到，许多现有社区资源还处于“分离”状态。一是社区内的基层组织未能实现有效联动。二是“中心”与小区物管没能实现信息、资源共享。三是社区内公共单位、组织拥有的资源未能得到充分利用，社会力量引入不够。

(六)“中心”责任主体要不够明确，助老服务队伍建设有待加强。一是“中心”责任主体不够明确。二是助老服务队伍力量薄弱，专业养老护理员紧缺。

三、对策和建议

(一)提高认识、加强领导。

国际上一般都是在人均gdp达到10000美元以后才进入老龄化社会，而中国在3000美元的时候就已进入了老龄化社会，“未富先老”对我国经济的可持续发展和社会结构的调整带来巨大的冲击和挑战。XX市作为省会中心城市，各级党委、政府要充分认识到社区居家养老服务体系的建设对构建和谐社会、建设幸福美好新昆明的重要意义，是我市在全省率先实现小康社会的重要内容，是实现我市经济可持续发展的必然要求。要切实增强做好社区居家养老服务体系建设的紧迫性和责任感，结合社会管理工作创新，建立“政府投入主导化、投资主体多元化、服务对象公众化、运行机制市场化、服务队伍专业化”的社区居家养老服务工作大格局;要将社区居家养老服务体系建设作为重要的民生工程，列入重要议事日程，纳入绩效考核体系;要通过政策扶持、资金投入、搭建平台、培育机构、典型示范、服务监管等途径，切实加强我市社区居家养老服务体系建设的领导。

(二)加快制定有利于推动社区居家养老服务体系建设的政策措施。

一是按照新修订的《老年人权益保障法》，抓紧对《XX市老年人权益保障条例》进行修订，将社区居家养老服务体系的建设写入地方性法规条例中。二是制定完善城乡社区居家养老服务体系建设的中长期发展规划，根据我市人口老龄化发展趋势、老年人口分布和老年人的需求，科学谋划、高位统筹，做顶层设计。三是市政府要加快出台《关于加快推进XX市社区居家养老服务体系建设的实施意见》，要认真总结试点经验，深入调研，摸清情况，学习借鉴省内外的.先进经验和做法，明确社区居家养老服务体系的建设指导思想、目标任务与阶段性要求，以及各职能单位的具体职责，进一步规范“中心”的建设、运营，通过建立长效性的运行、管理、保障机制，逐步完善社区居家养老服务体系建设的政策措施。

(三)建立健全我市社区居家养老服务体系建设的体制机制。

一是强化市、(县)区两级老龄部门养老行业主管部门的责任，负责社区居家养老服务体系建设的行业管理和业务指导;强化县(市)区、街道(乡镇)两级政府为“中心”建设的主体责任，负责具体承建“中心”项目;强化街道(乡镇)、社区属地管理主体的责任，在“中心”项目建成后，交由社区、社会组织及企业等管理运营，由街道(乡镇)、社区负责日常监管。形成“条抓块管、条块结合、以块为主、非营利性组织负责“中心”营运”的居家养老服务体系的管理体制。二是发挥市场在资源配置中的基础性作用，打破行业界限，放开社会化养老服务市场，采取公建民营、民办公助、政府购买服务、小额贴息贷款等多种形式，引导和培育社会力量参与社区居家养老服务体系的建设，实现投资主体多元化;鼓励具有一定资质的、专业性较强的非营利性机构，尤其是社会工作机构进入社区居家养老服务，可学习上海模式，建立公益招投标平台，设立养老服务专项，通过市场化的引入激发行业的活力，实现运行机制市场化。三是建立健全政府购买服务的工作机制，制定“普惠+特惠”的政策，优先向需求最迫切的老年特殊群体提供服务，将城市“三无”老人、农村“五保”老人、80岁以上独居、空巢、失能、半失能的高龄老年人列为政府购买服务的对象，为其提供无偿或低偿服务;通过市场运作，不断拓展服务内容、创新服务方式，为具有服务需求和一定经济能力的低龄老人提供有偿服务，逐步实现服务对象的公众化。四是建立健全社区居家养老服务体系的经费保障机制。老龄工作是关系到千家万户的民生工程，且养老产业属于微利或无利行业，建议政府通过财政拨付、政策倾斜、税收减免等形式给予一定的扶持，要，对社区居家养老服务中心的“助老员”工资、日间照料床位、老年饭桌、场地租赁等方面给予补贴扶持。

(四)进一步完善社区功能，夯实居家养老的硬件基础。

一是将“中心”建设纳入社区配套服务设施统一规划建设，作为“和谐社区”建设不可或缺的内容进行考核。二是加强社区硬件基础设施建设，将“中心”建设用地纳入新建小区的建设规划，在开发时预留小区总面积的5%或8%，作为养老设施用地，规划、土地、住建、民政等部门要在立项、规划、用地、工程许可、小区命名等各个审批环节严格把关，形成政策合力;加大对老旧小区硬件设施的修缮和改造，充分利用有限空间，以改扩建的方式逐步加强“中心”硬件建设。三是加强对社区资源的整合利用，社区“两委”应重视和支持“中心”建设，加强老龄、民政、卫生、工青妇等基层组织的协调配合，充分依靠和挖掘社区内公共单位的力量，调动小区物管的积极性，共同参与社区居家养老服务工作。

(五)加强队伍建设，建设一支专兼结合、以专为主的社区养老服务队伍。

一是进一步理顺老龄工作管理体制，整合老龄办与市委老干局的资源，以适应老龄化进程不断加快对老龄工作提出的新挑战和新要求。二是与“4050”人员再就业工作相结合，参照社管综治“协管员”的方式，在每一个“中心”设立2-3个“助老员”的公益岗位。三是加强养老服务人员的培训，与劳动就业部门配合，定期对专职人员进行康复、护理、心理学等具有较强针对性的培训，实行“助老员”持证上岗和定期星级评定，提高养老服务队伍的专业化水平。四是注重发挥“养老服务志愿者”队伍的作用，开展“以老养老”、“银行式储蓄养老”，调动志愿者的积极性，特别是一些低龄老年志愿者的参与积极性。

(六)加大宣传力度，引领社会化养老新风尚。

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》 篇7

(一) 居家养老的最新模式

随着社会经济的不断发展, 人们生活水平的不断提高, 老年人的养老模式也有了很大的变化, 从传统的家庭养老、机构养老到现在的社区居家养老, 目前绝大多数老年人选择的养老模式为社区居家养老, 这种养老模式是由社区提供养老服务的一种社会化养老模式, 让老人在家中居住, 有助于老人身心健康, 以家庭为核心、社区服务为外围、养老制度为保障的一种社区居家养老模式, 有利于加强老年人的自理能力, 减轻社会负担。

(二) 对老年人口照料问题研究

随着中国家庭结构的小型化, 老年人口数量不断增加, 在老年人日常料理方面, 许多家庭面临力不从心、精神压力大、心理感受不平衡等一系列问题, 为解决这一问题, 应开发和利用健康、低龄老人资源, 调动他们的积极性, 提倡自立、自强、互助原则, 引导他们走出家庭, 参与社会, 走自我保障、自我养老的积极养老态度。

二、居家养老的质量分析

(一) 对不同养老模式的比较

家庭养老主要指由血缘关系和婚姻关系形成的共同生活的群体, 照料老人、抚养老人是家庭成员应尽的责任和义务;机构养老主要指老年人在养老机构 (福利院、敬老院、托老所等) 的养老方式;社区居家养老则有所不同, 它是一种家庭养老与社区服务相结合的养老模式, 老年人可以生活在自己所熟悉的住所, 政府也不需要花大量的资金建立养老机构, 既有利于老年人的心理健康, 也减轻了政府的负担, 这种养老对老年人的精神慰藉主要来自社会和社区所提供的各种服务, 与家庭养老完全不同, 不以血缘关系为纽带的一种养老模式。

(二) 社区居家养老模式的优势

社区居家养老模式: (1) 让老人生活在自己熟悉的环境, 不会对养老产生一定的陌生与恐惧感, 人际关系不会发生改变, 更有利于老人健康的恢复。 (2) 养老成本低, 老人可以充分利用家庭资源和社区资源, 同时也方便得到家庭的照顾, 满足老年人的精神需求, 不至于让老人感到失落与无助。以某社区的一位老人为例, 老人只有一个儿子, 儿子一方面要挣钱养家供孩子上学, 另一方面还要照料年近九旬的老父亲, 这种长期的生活给儿子带来了极大的精神压力。然而社区居家养老这一模式为这个家庭带来了极大的帮助, 儿子上班没有时间陪老人的时候, 社区的工作人员就会到家中照顾老人, 给予老人一定的心理安慰, 这样的生活让老人得到了的满足, 并对于社区居家养老模式做了很高的评价, 这就表明了社区居家养老模式存在的必要性。

三、居家养老模式存在的问题及解决措施

(一) 居家养老模式存在的问题

目前居家养老在社会中占有很重比例, 以社区居家养老为例, 老年人的主要养老还是依据社区和社会, 工作人员和志愿者的态度就占有很大关系, 目前存在的主要问题是专业人员配备不足, 大多数志愿者服务工作缺乏系统性和连续性, 有时甚至会出现工作人员综合素质低, 老年人在行动能力有限的时候难免会有一些情绪, 然而工作人员应尽量安慰老人的情绪而不是和老人生气, 否则, 不但不会使老人的生活有所好转, 反而会加重老人心理的失落与无助感。作为专业的工作人员应体谅老人的心情, 经常给老人讲笑话, 让老人时刻感到亲人就在身边。还有一些工作人员没有一定的专业性, 对于照顾老人方面不知从何下手, 不能了解老人客观需求, 这样不但不会对老人有所帮助, 甚至有可能会对老人造成严重的伤害。

(二) 针对以上问题的解决措施

随着中国老年人口数量的不断增加, 人们生活水平的不断提高, 中国对老年人的养老措施也在不断提高, 要保障老年人的养老生活, 让他们感受到社会的温暖, 感受到人间真情无处不在, 所以对于工作人员要定期进行一定的培训, 包括心理、素质、专业技能等方面。同时养老条件也应达到国家规定标准, 不因贪图公共财产而简陋老人的居住环境, 要为老人提供舒适的生活环境, 让老人感到家人就在身边。工作人员应真心对待老人, 这样的养老模式可以大幅度提高老人的满意度, 也就保障了中国养老模式的质量问题, 提高工作人员的综合素质, 对老人时刻保持尊敬感, 从而提高了中国养老模式的质量, 有利于国家的发展, 促进中国人际关系的和谐, 保障社会的持续发展和稳定进步。

四、结语

本文主要通过介绍三种不同的养老模式, 发现社区居家养老模式在现代社会是大多数老年人的养老选择, 介绍了这种养老模式的优势之处, 使老人在自己熟悉的环境下养老, 有利于调整心情, 在家人和社会共同努力下, 为老人提供良好的养老氛围。同时也介绍了居家养老模式存在的问题, 并根据存在的问题提出了相应的建议, 提高工作人员的综合素质, 提高中国居家养老模式的服务质量。

摘要：随着我国老龄化形式的日益严峻, 社区居家养老成为一种新型的养老模式, 它的服务具有公共性、公平性、福利性等有效特征, 是大多数老人选择的一种养老方式, 其服务质量直接关系到老人的健康, 本文主要以社区居家养老服务质量做定性分析。

关键词：社区,居家养老,公共性,定性分析

参考文献

[1]郭竞成.中国居家养老模式的选择[J].宁波大学学报 (人文科学版) , 2010 (01) .

[2]彭艳芳.国内城市居家养老的研究综述[J].社会工作理论探讨, 2010 (03) .

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》 篇8

摘 要：随着社区居家养老服务模式的发展，老年人对服务需求项目的增加和细化，服务人员的素质、专业技能、管理水平急需提高。尤其是目前，农民工作为这个行业的主力军，专业化水平和职业素养需要通过培训和激励政策提高。本文在分析目前社区居家养老服务人才队伍建设存在的问题的基础上，提出人才队伍建设的相关对策措施。

关键词：社区居家养老服务；人才；农民工

引言：人口老龄化和家庭养老功能的弱化，传统的家庭养老模式难以为继，养老服务的需求出现井喷式的增加，如何养老成为每个家庭面临的问题和挑战，同时由于机构养老的局限性，更多的老人及其家庭选择了社区居家养老方式。中国社科院发布的《中国服务业发展报告2012：新兴服务业发展战略》指出：家庭与养老服务产业将成为我国最具发展潜力的新兴服务业。因此，以家庭养老为核心，社区养老为依托的社区居家养老模式，将成为我国老年人养老方式的重要趋势。

就业结构和产业结构是互相影响、互相促进的关系。社区居家养老是一个新兴的服务行业，在居家养老服务产业快速发展的过程中，农民工已成为这个行业的主力军，随着服务需求的数量、种类和质量的变化，服务人员的素质、专业技能，管理水平成为制约社区居家养老服务产业发展的重要因素。而从将来劳动力市场供给的趋势来看，劳动力短缺将越来越明显，如果社区居家养老服务不重视对农民工的培养和政策支持，将很难吸引足够的农民工从事养老服务，并成为制约产业的快速发展的关键因素。

一、社区居家养老服务人才队伍构成

养老服务人员是社区居家养老服务的提供者，通过社区平台为老年人提供日常照料、医疗保健、家政服务、精神慰藉以及突发事件的处理等等服务。居家服务人员是社区居家养老服务产业发展实现老年人多层次需求的人力资源保证。目前，我国社区居家养老服务人员主要有以下三类：一是专职服务人员，是为社区居家养老提供专职服务的人员；二是社区居家养老服务的管理人员，主要有基层政府、社区、居委会的工作人员，主要承担社区居家养老服务规则的制定、服务项目的设置、资金和人员管理工作；第三类人员是志愿者，他们自愿、无偿地向老年人提供经常性服务。

社区居家养老服务是对专业知识和专业技能要求极高的工作，社区居家养老服务作为未来养老的主流方式，居家养老社区服务要想进一步发展，建立专业化的人才队伍极其重要。社区居家养老服务人才素质对整个服务体系的影响至关重要，他们是服务的提供者，他们的专业素养和职业道德直接决定了服务的水平和质量，所以加强这类服务人员的管理和培训是社区居家养老服务体系成功的关键。目前，社区提供养老服务的人员大多数没有接受过专业培训，缺乏相关的专业知识和专业技能，这不仅影响了社区服务的质量，而且也制约了社区养老服务事业的发展，急需建立相关的人才培养和激励制度满足产业的发展要求。

二、社区居家养老服务人才队伍建设存在的问题

（一）专业化程度低，老年人的满意度低。由于居家专业服务人员大多是来自农村的农民工或者城市失业人员，受教育程度和自身素质水平都比较低，更多只能从事基本的生活照料工作。很难胜任一些专业服务。尤其是对老人的专业护理方面，由于缺少专业知识，很难满足老人的医疗护理等高层次的护理需求。尤其是随着服务的细化和专业化，服务人员现有的技能无法满足产业发展的需要。另外，居家养老服务人员的职业认可度比较低，社会声望、工资水平不高，缺少社会的认同感和职业的成就感，服务态度差，缺乏提高专业技能的积极性。

医疗保健与紧急救护站是大家极为社区老人需要的，生活照料、休闲娱乐、老年学习以及参加社会活动等表明当前老人的已经不仅仅是生活上的照料，而且是包括精神上的满足，他们的需求更加趋于多元化。本课题组对河北省老年人对社区居家养老服务的满意度进行了问卷调查，仅25.20%的老年人对社区提供的养老服务项目感到满意，17.07%的老年人对社区提供的养老项目没有满意，13.82%的老年人表示不满意。这清晰的表明了老年人对当前社区养老服务的满意度，社区养老服务人员的服务水平和态度需要不断改善和提高。

（二）职业教育和职业培训不完备。随着养老产业的发展，一些职业技术学院陆续开设老年服务与管理相关专业。但是专业培养存在很多问题。首先是职业定位不清晰，由于国家没有明确的职业规范和设置，学校很难对学生将来从事的岗位做出明确的界定。其次，专业培养计划不统一，缺乏统一指导。由于养老服务刚刚起步，国家还没有统一的培养计划和专业教材，所以培养计划不统一，各学校自己选教材，缺少统一规划。第三，缺乏有经验和高素质的师资。由于是新兴专业，师资队伍需要整合和建设，拥有专业基础和实践经验的师资队伍很难在短期得到良好配置。另外，在职培训不足。经过正规培训的人员很少，大多是服务人员是从家政服务市场流动过来的，很少经过基本的职业训练。

（三）人员流失率高，人员不稳定。由于职业的社会认同和自我认同度低，服务人员的从业意愿低，尤其是女性农民工，职业选择一般会服从配偶的工作流动和子女照顾的影响，流动频繁。大大增加了组织的用工成本。另外，养老服务人员面向的服务对象为老年人甚至是失能的老年人，职业满意度也比较低，心存抱怨或者缺乏耐心。同时，很多人因为自己的农民身份，各种权益得不到保障，导致这些人员很难连续从事这一工作。

三、加强社区居家养老服务人才队伍的对策

（一）完善社区居家养老服务人才培训体系。对于社区居家养老服务人才队伍建设，首先应该从政府层面制定养老服人员的战略性人才规划，根据产业发展的需要，从数量和质量上进行总体规划，同时根据岗位的任职资格进行系统规划，将培育工作分为职业教育和在职培训；其次，根据养老服务人员的岗位职责，制定相关的培训项目和培训内容，达到相应的理论和技能水平。最后，作为政府，应建立专门的培训机构，对上岗人员进行动态的培训，不断提高服务水平，实行规范服务。

（二）建立社区居家养老服务人员激励机制。针对社区居家养老服务人员工作量大、收入水平低情况，适当提高他们的待遇水平，并完善他们的社会保障待遇。根据他们的服务水平、服务质量，工作年限等指标就，建立正常的工资增长机制以及晋升制度，增强工作的积极性和成就感。同时，通过建立职业认证制度、加大职业宣传力度等，消除社会歧视，提高他们对于从事此职业的吸引力。

（三）推进社区居家养老服务人员职业化发展。我国老年服务业处于发展的起步阶段，相关的教育和职业认证工作还不是很健全。我国劳动和社会保障部将养老护理员定位为技术工作，并要求必须通过专业培训后持证上岗。所以，为了保证社区服务人员的专业性和职业性，应该推行职业资格认证制度。通过制度的建立和推行，首先树立职业的专业权威性，解决目前服务人员专业技术水平低的问题。另外，职业资格认证制度的建立，使社区居家养老服务成为一个专门的职业，通过职业认证考试后，进入社区提供服务的人将具有专门的基础知识、职业技能、职业道德，最终能够提高职业的社会声望。

参考文献：

[1] 陈涛，肖云.民办养老机构服务人员培育的障碍与对策[J].社会保障研究，2013，3：49～55