服务标准与服务规范

服务标准与服务规范（精选12篇）

服务标准与服务规范 篇1

服务营销最初是从西方发达国家引进的, 是一种现代化经济中一种新式的服务方法与理论。同时, 在很多发达国家内部, 服务营销已经成为整个国家内部支柱性产业之一。同时由于服务自身的特殊性, 传统的营销理念在很多方面不能够适应服务行业的新要求, 服务行业内部需要有自身特定的服务理论与体系, 这在很大程度上促使了“服务营销”概念的出现, 同时, 随着人们生活水平的不断提升, 对于服务质量要求的越来越高, 全面的实现服务与服务营销的研究有着非常重要的理论与现实意义。

1. 服务及其基本特征分析

服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:

1.1 无形性

服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。

1.2 不可储存性

服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。

2. 服务与服务营销

企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:

2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务

相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。

2.2 顾客为整个服务营销的核心

服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。

2.3 服务营销整体控制

由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。

结束语

随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。

参考文献

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[3]周雪晴.假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J].广西大学梧州分校学报, 2000, 03:20-24.

[4]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报, 2011, 05:73-76.

[5]邓基刚.服务营销组合理论在烟草商业企业品牌培育中的应用研究——以山东威海烟草有限公司为例[J].现代商业, 2013, 14:52-53.

服务标准与服务规范 篇2

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司

公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

案例二：麦当劳

麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。

在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?

谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：

第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。

顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。

谭老师有一次看到《激励》杂志(incentive)报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

比如，谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。谭老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：

1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。

4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

服务标准与服务规范 篇3

关键词：公共服务；基本公共服务；均等化

要真正厘清基本公共服务和一般公共服务的区别，首先应理解公共服务。而对公共服务的理解，是与公共品分不开的。

一、公共服务与公共品

公共服务是由社会公众产生生存和发展的共同直接需求，由以政府为主体的非营利组织部门借助公共权力、公共资源来提供的各种产品和服务，以及提供产品和服务的活动过程。公共服务与公共品是两个不同的概念，不能将公共服务等同于公共品，但也不能把两者完全割裂。

公共品是一个经济学术语，应归属于物品范畴。而公共服务是一个政治学术语，应归属于服务范畴。公共品的研究着重考察谁来提供、提供什么、提供多少的问题，侧重于公共品供给的效率、技术和理性价值。而公共服务的研究着重考察以政府为核心的公共部门如何通过政治程序决定公共资源的配置或决定社会价值、利益在不同阶层、团体或个人中的分配问题，侧重于资源配置的公平、质量和利益维护。在我国，政府是公共服务的供给主体，但在环境复杂、社会差异性需求增多以及政府精力和能力有限等多重因素的考虑下，政府会将物品生产责任以委托、出售、特许经营等方式交托给私人或第三部门。即公共服务的供给主体和生产主体可能不一致。而公共物品生产的主体资格在法律和专业技术允许的范围内，一般依据效率原则或通过市场化竞争获得，多是从物品的特征和效率角度进行考虑。

二、中国公共服务的缺失与均等化

目前，我国仍处于社会主义初级阶段，经济发展水平不断提高，但教育、医疗、食品安全、社会保障以及环境保护等领域发展滞后，加之社会历史性地区经济发展差异和城乡二元的公共服务制度安排的积淀与延续，以及公共财政体制的不完善，致使城乡、地区和群体之间的公共服务供给在总量和结构上严重不对称，公共服务的受益范围和质量等差异显著。

由于长期计划经济的依赖路径，各级政府行政管理职能与经济管理职能高度集中，政府的公共服务职能没有在绩效评估和行政问责中得以体现；另一方面，地方财政间竞争行为的异化也导致公共服务供给差异性严重。公共财政的主要功能应是干预而非投资，而政府行为的扭曲却使公共财政的资源配置不尽合理。政府间事权及支出责任下移与财力上收加大了地方财政的压力，在居民的公共服务需求不断增加而中央政府又不能充分供给的情况下，中央常不顾地方财力限制而以立法形式明确规定最低财政支出增长幅度，进一步加剧了地方政府财政支出的负担。

三、基于均等化视角理解基本公共服务

基本公共服务解决的是政府在特定阶段应提供何种公共服务的问题。政府是基本公共服务的最终供应者，对全体公民的基本人权和生存发展状态负有终极责任。

理解基本公共服务应把握这样几点：其一，基础性。基本公共服务对应的是社会公众低层次、直接的、迫切的公共需求，是基于民生层面提出的，是与人权直接相关的公共服务，国家必须承担责任并予以切实保障。其二，同质性。基本公共服务是以保障公民基本人权为主要目的，不同地区、不同阶层和不同收入水平的公民都能无差异地获得和享受同样质量的基本公共服务。其三，阶段性。基本公共服务的范围存在一个动态的发展过程，会随时间、地点的变化而变化，其供给要与一定的经济发展水平和公共财政能力相适应，也与社会的共同价值信念有着密切联系。至此，无差别、均等化的特点以及再分配效应使基本公共服务成为保障人权、促进社会和谐的有效手段。纳入基本公共服务体系的公服务供给水平都应该均等化。

理解基本公共服务均等化，应把握以下几点：其一，基本公共服务强调底线均等，这一目标会随着社会需求变化和经济发展，依据财政能力不断调高，使区域、城乡、群体之间的基本公共服务差距逐步缩小。短期内，政府应该着重关注西部、农村和弱势群体，保证他们能够享受最低标准的基本公共服务。其二，基本公共服务供给应坚持以政府为主导，一方面，基本公共服务供给领域的市场失灵和社会失灵决定了政府必须担起托底之责，保障全体公民的基本人权。另一方面，政府主导不等同于政府垄断，均等化也不意味着所有的基本公共服务都由政府无偿供给。其三，均等化是一个动态过程，在目前财力有限、体制不健全、多重差异并存的复杂国情下，只能依据经济发展水平和政府财力，分阶段确定基本公共服务的内容和目标，逐步扩大服务供给范围，提高公共服务质量。

四、结语

本文认为，基本公共服務均等化应首先考虑区域和城乡层面。内容涉及底线生存、公众发展、基本环境和基本安全四个方面。政府应建立动态的均等化目标：首先是建立最低保障性基本公共服务体系，逐渐扩大到“大致均等”的水平，最后全面实现结果均等。针对基本公共服务供给的非均衡现状，应加紧转变政府职能，加快推进服务型政府建设；完善财税政策体系，大力促进地方经济发展；改革完善财政体制，尽快形成财力与事权相匹配的格局；加大转移支付力度，增强困难地区的公共服务能力；加大收入分配调节力度，缓解社会成员之间的收入差距。（作者单位：江西财经大学）

参考文献：

[1]安体富，任强：《公共服务均等化：理论、问题与对策》，《财贸经济》，2007年第8期：P49。

[2]陈昌盛：《基本公共服务均等化—中国行动路线图》，《财会研究》，2008年第2期：P16。

[3]李静毅：《论基本公共服务均等化的理论依据及其在我国的实现途径》，《财政研究》，2009年第1期：P18。

服务标准与服务规范 篇4

一、当前对“服务外包”、“服务贸易”概念及其关系存在模糊认识

近年来, 我国服务外包、服务贸易得到快速发展, “服务外包”、“服务贸易”等词汇频频出现在各种场合, 但某些发言、会议、文件、法规、文献、媒体等对其表述尚存在含混不清、模棱两可的现象, 一定程度上造成混乱, 给我国发展服务外包、服务贸易带来不便, 更对我国服务业国际化以及长期、稳定、快速发展产生不利影响。例如:服务外包是企业、单位将业务外包的一种作用行为, 是一种业务作用活动的处理方式;国际服务贸易是一种根据业务涉及范围是否是国内或国际间的一种服务贸易的划分类型:国内服务贸易中, 可以采用服务外包方式, 国际服务贸易中, 也可以采用业务 (服务) 外包的方式;服务外包属于国际服务贸易, 它是国际贸易的一部分;服务贸易又称劳务贸易, 指国与国之间互相提供服务的经济交换活动, 等等。

诸如上述有关服务外包、服务贸易的认识存在不同程度的局限性。此外, 随着经济快速发展, 二者本身也在不断发展。这就迫切需要在理论上加以澄清、总结和创新, 在实践中加以纠正、发展和完善, 并正确认识和处理二者间的关系。

二、正确认识和处理“服务外包”与“服务贸易”关系

1. 服务外包、服务贸易同服务业内在联系。

服务是通过提供必要的手段和方法, 满足接受服务之对象需求“过程”的一种活动, 从事服务的行业称为服务业。现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的, 主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门, 侧重于指在新技术革命浪潮推动下产生或有较大发展的服务行业。具有“三新” (新技术、新业态、新方式) 和“三高” (高人力资本含量、高技术含量、高附加值) 特征。服务业还同第三产业既区别又联系:第三产业的界定采用的是剩余法, 即把第一、二产业以外的所有经济活动统称为第三产业, 而服务业的范围是以生产或提供服务来确定的。第三产业是供给分类, 它与第一、二产业间是单向依存关系;服务业同农业、制造业的划分, 是以经济体系的需求分类为基础的, 它同农业、制造业之间是相互依存关系。第三产业的经济结构含义主要是相对于国内经济的, 服务业的经济结构含义则是面向国内和国际两个市场的。正确理解服务业同第三产业划分上的区别与联系, 对于正确把握服务外包和服务贸易间的关系及其同服务业的内在联系是很重要的。

实际上, 服务外包是作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动, 实际上是通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。随着服务外包在全球范围快速发展, 其内涵和外延需要相应拓展, 主要体现在: (1) 根据服务的交易对象不同分为:为生活 (消费) 提供服务的服务外包和为生产提供服务的服务外包。仅仅把服务外包理解成为生活 (消费) 提供服务的外包是片面的。事实上, 为生产提供服务的服务外包将在未来服务外包中占有越来越重要的位置。 (2) 根据外包领域不同, 可分为制造业外包和服务业外包。前者通常是指对生产制造活动的外包, 即是将产品的某个或某几个非关键性的零部件、环节交由其他企业来完成的外包方式。服务业外包则是指除了制造业外包之外其他一切外包活动。 (3) 按外包范围的工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。前者指产品制造过程外包, 后者指技术开发、支持以及其他服务活动的外包。 (4) 按业务性质可分为信息技术外包ITO (Information Technology Outsourcing) 和业务流程外包BPO (Business Process Outsourcing) 。前者包括产品支持与专业服务的组合, 用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务;后者指企业在核查业务流程以及相应的职能部门后, 将部分流程或职能外包给供应商, 并由供应商对这些流程进行加工和重组。 (5) 按发包方和承包方所在国家的不同可分为在岸服务外包和离岸服务外包。前者指发包方和承包方同处于一个国家之内, 其特征是外包处于一个经济体内, 职位在公司之间转移;后者指公司将其业务交给其他国家的企业经营, 即发包方和承包方处在不同的国家里, 其特征是职位在国家之间转移。 (6) 按服务外包的级别由低到高依次可分为基础技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包等。企业服务外包级别越高, 则越具备战略价值。上述分类中, 最常用和最重要的分类是第四种和第五种分类, 而作如此分类, 是科学划分服务外包与服务贸易内容以及把握二者关系的必要环节。但是, 外包活动本身并不存在截然不同的分类, 而是交叉进行, 即某项外包可能既包括制造业外包和服务业外包, 也可包括在岸外包和离岸外包, 还可能包括“蓝领外包”和“白领外包”, 等等。

根据1993年底乌拉圭回合多边谈判达成的《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易是一国劳动者向另一国或多国消费者提供服务并获得外汇的交易过程, 既包括有形劳动力的输入输出, 又包括提供者与被提供者未实体接触情况下服务的国际间有偿输入输出。其内容十分广泛, 服务贸易涉及150多项, 20多个领域。显然, 服务贸易是国际贸易的一种。仅将其理解为劳务贸易, 以及将其理解为“国内服务贸易”等都是错误的。

由以上可见, 服务外包和服务贸易都以服务业为基础, 服务业又以服务外包和服务贸易为重要发展形式。服务外包和服务贸易的快速发展是一个国家/地区服务业快速发展及其国际化的重要途径。但是, 服务业的发展还有其他形式, 不能认为服务外包和服务贸易是服务业发展的仅有形式。此外, 人类进入信息时代, 服务业已经成为产业进步的标志, 服务业的知识密集型特征已经使其成为代表一个国家科技实力和综合国力的重要标志, 对制造业和农业的渗透作用也越来越强, 直接关系着整体经济效率的提高。

2. 服务外包和服务贸易在内容上有交集部分。

服务外包中的离岸外包可全部归为服务贸易, 服务外包中的在岸外包则不属于服务贸易;服务贸易有更多内容。事实上, 按照《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易既包括上述所说的第三产业, 还包括建筑业和交通运输业, 其内涵和范围比我们对服务业的传统理解要大得多。那种认为“服务外包是服务贸易一部分 (或一种) ”的说法是不确切的。服务外包和服务贸易是相互独立而又密切联系的两个概念。“服务外包包含于服务贸易”这种“被包含与包含关系”的命题更是不成立的, 正确的表述应为:服务外包中的离岸外包是服务贸易的一部分。如下图所示:

同时, 必须注意到, 服务外包不仅仅包括为服务业提供的服务外包, 而且也包括为其他行业部分制造过程、部分业务流程等提供的服务外包, 那种将服务外包单纯理解为是服务业一家的事情, 显然也是片面的, 不符合服务外包发展史以及服务外包快速发展实际的。“服务外包≠服务业外包;服务外包=服务活动的外包”。对服务外包的这一理解, 不仅拓展了服务外包的内涵与外延, 而且也扩大了服务贸易的范围。

此外, 主张将“服务外包”重新表述为“外包服务”, 也是不必要更是不可取的;认为“服务外包”“影响服务贸易双方主动者与被动者的关系, 影响我国在国际服务贸易的客观地位。”的说法也是错误的。这可以从服务外包构成要素得到说明。“服务外包”实际上包含以下要素:一是形式。发包方和承包方以合同的形式确定双方的权利和义务。一个成功的服务外包案例必须既有发包方, 又有接包方。二是内容。包括制造业和服务业并逐渐转为以服务业为主。三是目的。主要体现为降低成本、提高效率、保持优势和加强核心竞争力等。这里的关键是正确理解服务外包所包含的内容以及对其科学的分类。由上述, 服务外包本身就有发包方和接包方, 例如, “我国企业承接美国企业外包业务”, 就很清楚地说明, 我国企业是接包方, 而美国企业是发包方。

3. 服务外包和服务贸易在统计上存在交叉, 且互为依存。

内容上的交叉可能带来统计上的重复。仅以2009年为例:一方面, 我国当年服务贸易进出口总额为2868亿美元, 其中进口1582亿美元, 出口1286亿美元。试分析这里有多少来自离岸外包, 并没有给出明确的统计数字, 当然就离岸外包自身也有“进出口”即“承包和发包”问题。另一方面, 我国2009年承接国际服务外包业务合同执行金额超过100亿美元, 这里是否可以说, 100亿美元是2009年我国服务贸易进口额1582亿美元的有机构成部分。此外, 2009年并没有对我国发包业务合同执行金额作出统计, 更没有对我国在岸外包业务作出统计, 因而就不能得到我国全年服务外包总额。但可以肯定的是, 服务外包、服务贸易存在着交叉重复统计现象, 这需要统计工作者做深入分析, 并制定出切实可行的办法, 至少应在统计数字上分别说明服务贸易构成和服务外包构成, 从而有助于人们对服务贸易、服务外包的理解以及对其相互关系的把握。

4. 服务外包和服务贸易都以发达国家为主体。

离岸外包主要是发达国家为节省成本、提高效率、加强核心竞争力而将业务外包出去, 发达国家占据主导地位。同时, 发达国家也是服务贸易的主体。据统计, 2003年服务贸易出口前8位都是发达国家, 依次是美国、英国、德国、法国、西班牙、意大利、日本和荷兰。这8个国家的服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的51.2%, 服务贸易进口前10位中有9个也是发达国家;2007年服务贸易出口前10位中有9位是发达国家, 分别是美国、英国、德国、日本、法国、西班牙、意大利、荷兰、爱尔兰 (中国作为唯一发展中国家排在第7位) , 这9个国家服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的49%, 几近一半, 服务贸易进口前10位中也有9个是发达国家。

5. 服务外包和服务贸易在发展速度上都表现出快速发展的势头, 且呈相互关联、相互促进态势。

20世纪80年代以来, 随着国际分工深入发展, 国际服务贸易异军突起, 发展速度超过货物贸易, 成为衡量一国国际竞争力的重要标准之一。1980年服务贸易总额为3800亿美元, 1990年为19951亿美元, 2000年为28150亿美元, 2003年达到29060亿美元, 年平均增长速度达6%。2008年, 仅全球服务贸易出口额为3.7万亿美元, 同上年相比增长11%。离岸外包本身就是服务贸易的一部分, 离岸外包的快速发展无疑促进了服务贸易额迅速增长, 同时, 服务贸易的急剧发展, 也必将带动更多的服务进入离岸外包。而作为推动全球产业结构转型的重要力量, 服务外包对形成新的服务贸易以至世界贸易和生产格局、推动世界经济结构调整, 都具有重大作用。

对于我国, 通过大力发展服务外包, 可以产生若干联动积极效应, 例如, 可以促进产业转移和结构优化、减少服务贸易逆差、改善贸易结构、突破贸易壁垒、改善国际收支、促进劳动力就业、扩大服务业利用外资和对外投资, 从而转变经济发展方式等。自改革开放以来, 我国贸易得到很大发展, 已跻身贸易大国行列。但在贸易结构中, 货物贸易长期呈顺差, 引起众多贸易纠纷和贸易摩擦, 而服务贸易长期处于逆差状态, 2004年逆差达108亿美元;2009年, 逆差达296亿美元, 比上年增长1.6倍, 主要逆差行业为运输、专有权利使用费和特许费、保险服务和旅游等。服务出口贸易额占贸易总体出口额的比重也较低, 2004年仅为9%;2009年我国服务出口贸易额为1286美元, 居世界第五, 但占我国贸易总体出口额的比重也只有10.7%, 虽比2004年略有提高, 但都明显低于19%的世界平均水平, 且服务贸易优势部门主要集中在海运、旅游等比较传统的领域, 而金融、保险、计算机服务等现代服务业的国际竞争力还较低。因此, 必须大力发展出口导向型服务业, 逐步形成新一轮出口增长, 真正实现出口“主战场”由第一、二产业向第三产业的延伸, 为实现我国从贸易大国向贸易强国转变奠定扎实基础, 为我国经济发展提供持续动力。同时, 随着贸易结构的改善和经济发展方式的转变, 我国服务业整体利用外资和对外投资, 也必将出现一个高速发展的新时期。印度和爱尔兰作为通过发展服务外包扩大出口、提升服务贸易、促进服务业利用外资和对外投资、带动经济发展的典型, 其经验值得借鉴。

6. 服务外包和服务贸易日益显现出技术、知识密集化的趋势。

由于信息技术的发展, 服务贸易的范围不断扩大, 技术、知识、资本密集型服务业迅速发展, 金融、银行、保险、法律、租赁、咨询快速进入服务贸易的范畴。国际服务贸易的发展呈现以高新技术为核心、以技术进步为动力、在世界范围内整体上升趋势。而服务外包中的离岸外包就是以技术、知识尤其是以互联网为基础迅速发展起来的, 一开始就体现其高技术、高技能的特征。

7. 服务外包和服务贸易在风险防范与控制机制上联动。

可以通过发展服务外包风险防范与控制机制建立和完善服务贸易风险防范机制。在货物贸易中我国企业大多处在制造链条的下游, 频频落入贸易保护等陷阱。在突破贸易壁垒、处理贸易保护争端过程中, 也积累了不少经验。我国发展服务外包的同时, 由于大多数企业仍处于服务外包的价值链的低端, 加之外包企业的不规范竞争, 也难免出现国外反“服务倾销”及服务贸易摩擦问题。为此, 可以适当借鉴我国货物贸易风险防范机制的部分经验并吸取必要的教训, 认真研究制定发展服务外包的风险识别与控制管理机制, 切实防范服务外包企业内部和外部风险, 建立国际服务贸易风险防范的长效机制, 包括健全价格形成、监控与处理机制等。

服务创新与服务品牌建设 篇5

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是

2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程 提升整体服务效益

6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客

导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？）

————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元： 强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

①

②

③

④

共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界

第四单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么：

② 服务品牌的定义 和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么？

⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

服务标准与服务规范 篇6

【关键词】电力服务；营销方案；优质服务策略；

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0293—01

一、优质服务策略的意义

优质的服务是整个营销理念中非常重要的组成部分，市场营销是一门学问，它既是对内的营销又是对外的营销。一个公司如果想做好市场营销工作，必须内外结合。即企业内部做好管理工作，对企业外抓紧营销策略。企业管理中要体现以人为本的理念，人性化的管理是对外树立良好形象的基础。只有员工快乐，才能给客户最好的服务，为客户带来快乐。公司、员工和客户之间存在递进的关系，而员工在公司和客户之间又是一个通道，是整个市场营销的关键角色。建立健全相应的企业服务体系，把“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的理念运用到实践中去，成立全方位的服务标准。内外一致做好服务管理各项工作，保证企业获利的前提下满足客户需求，把生产型的电力供应转向为服务型的电力管理，最终实现高效的电力营销任务。

二、优质服务的策略要求

1.制定明确的营销方向和方案

（1）及时掌握市场信息，把握市场创新的机会。效益的获取途径往往来自市场的改变创新，所以恰当地帮助用电企业，使他们避免用电不合理的问题出现，根据本身具有的电力技术优势，尽量帮助用户，使用电客户摆脱用电过程中遇到的实际问题。鼓励用户使用低谷电，避免用电高峰期，共同实现降低用电成本的目的，使企业尽可能地释放用电的潜能。

（2）合理安排检修工作，保证用户的用电持续稳定性。有计划地进行电路检修，根据计划进行操作。如果临时进行检查维修工作要严格控制其操作流程，确保工作的高质量完成。另外，采用审批制，把检修的时间尽量安排在用电低峰期，如果是同一条线路，则要进行同时问处理。对于电网主机的检修，则要同用户的设备检修一起进行。还有区域性和线路检修也安排在同时进行。通过种种操作，来最大限度地减少停电的时间。

（3）发挥电价的平衡杠杆作用。现在我国的电价是同电网同价，供电企业要根据市场经济的宏观调控，及时对运用价格进行调整，灵活地应对市场要求。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。

（4）拓展电力市场还必须做好营销广告。加强营销广告的投资。为了拓展电力市场还应该有必要的广告宣传，向广大群众推广电力产品以及供电服务体系。引导用电客户正确的消费，引用高智能、环保、节能的电器设备，增加这些电力消费在能源消费中的比率。

2.服务管理中售前售后的具体要求

目前，在我国存在的最为常见也是最为直接的服务问题就是营业窗口的服务质量水平较低，不少窗口的工作人员工作期间状态欠佳。对待客户的态度不够热情甚至很冷漠，举止不规范，有的员工甚至对业务不熟悉，精神萎靡不活跃，造成这些问题的原因多数是因为管理制度的要求不严格。大部分人对优质的服务缺少观念意识，有的只是为了形式。针对这一现象，要求相关单位领导对缺乏工作热晴和服务为民理念的员工进行严格教育，哪怕是严肃的处理。最终目的都是把最优质的服务贡献给人们群众，提高电网企业的生命活力，把优质服务作为供电企业的核心理念，并将服务意识运用到生产经营的每个环节中去。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节。进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。

（1）提高对窗口工作的建设，保证工作人员的服务质量，营业厅的服务是既关系到整个用电企业形象的重要部分，又是对于所有工作人员的基本要求。从表面到实质的对窗口服务人员进行管理规范，使之细致周到地完成各项任务。另外一定的规章制度是有效进行改革的必要保证手段，要求窗口人员端正行为举止，规范衣着打扮。并且必要地对他们做服务培训工作，以便提高相关人员的整体素质和综合能力。对于窗口制度的完善过程中，实行无午休和无周休的制度，保证工作岗位有人值班，及时服务人民。

（2）建立健全企业服务管理制度，实行“大客户经理制”，高度完善客户的所有信息，分级分析顾客的用电量和信誉度，也包括电价等指标。对客户服务实行分级处理的办法，分步实行客户的各种要求。对于那些用电量大和电价高的客户要对服务进行升级，信誉好的电力大客户也要进行升级服务，一对一式的对客户经理提供对点服务。

（3）充实公共管理关系，扩充各关系渠道。加强供电企业与政府还有新闻媒体的沟通工作，对于投诉的信件及时给与回应并采用有效的解决措施。以给大众树立一种公正、公开、诚信的形象。

（4）加强企业与客户的沟通。全心全意为人民服务，坚持与客户交流，定期或不定期的听取客户的意见和建议，适时召开监督座谈会。对于客户提出的意见与建议进行全面的整理，对资料同步做好汇总工作，比便及时回复客户。相关领导要定期走访客户，关心客户的使用情况或者使用感受等问题。对反馈的意见认真做好笔记，及时解决涉及的问题。

（5）为了更加深入贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信鼠的传送转达均要有细致明确的规定，保证计划、非计划停电信息提前一星期向社会公告；对专线客户采取先书面后电话两种通知方式；对重要客户采用书面通知方式，对社区、大型商住楼等居民客户不仅书面通知物管部门，并且还在醒目的地方进行公告；临时停电信息通知客户时要进行录音。通过种种的售后服务，尽量满足人民群众的要求，服务客户，使不同级别的客户都能得到最大限度的高质量服务。把供电服务的优质方针落实到现实，规范管理程序，给客户留下真诚的服务印象。

三、结束语

经过分析可以得知，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。服务与营销相辅相成，所以要求营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。

参考文献

[1]磨宝贵.新形势下电力营销策略分析[J].广西电业，2009，（9）

零售企业的服务失误与服务补救 篇7

一、零售企业服务失误的类型分析

服务失误是指服务接触时的感受为负面的, 或消费者不满意的经验 (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990;Bitner, Bernard, Mohr, 1994) 。中外学者对零售业服务领域的服务失误进行了一些研究, 并得出了一些结论。

中村卯一郎 (1992) 将自己曾经在百货公司工作, 实际上面对抱怨处理时, 顾客对百货公司的抱怨原因分为四类: (1) 由商品不良引起的抱怨, 包括品质不良、制造上的瑕疵、商品的安全性与商品标识不全等。 (2) 由服务方式引起的抱怨, 包括态度恶劣、用语不当、说明不足、运送不当、礼品包装不当与新兴推销或销售方式等。 (3) 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨, 包括因为顾客对于新产品或新材料的特性不熟悉, 导致使用后产生问题。 (4) 顾客误会或错误时所产生的抱怨

Kelly, hoffman and davis (1993) 以零售业为研究对象, 对661件案例进行分析, 针对bitner et al (1990) 所提出的分类, 做进一步分析, 并增加产品失误之员工反应, 故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类共15项。 (1) 服务传送系统或产品失误的员工反应, 包括服务政策失误、缓慢或未提供服务、系统定价、包装错误、缺货、产品缺陷、持有灾祸、产品送修错误、坏消息等。 (2) 顾客需求及要求之员工反应, 包括特殊订单或要求、顾客选购或使用错误等。 (3) 员工自身行为所造成的错误, 包括记帐错误、偷窃揭发、员工制造的窘境、员工注意力失误。

通过以往的研究, 可以总结出:服务失误归因的主体可以分为三大类, 一种是服务提供方原因造成的失误 (如产品缺陷, 服务态度不佳、服务政策等) , 一种是顾客原因造成的失误 (顾客选购或使用错误) , 第三种是不可控因素 (如自然灾害、电脑病毒等) 造成的失误。对于不同主体引发的服务失误, 顾客引起不满的程度可能是不同的, 一般而言, 服务提供放原因造成的失误会给顾客带来最大程度的不满, 而顾客原因和不可控原因造成的失误给顾客带来的不满程度相对较轻。在服务补救过程中, 对不同原因引发的失误, 应考虑到顾客的不同心理感受而采取不同的补救措施。

二、零售企业服务补救策略

从服务补救策略上, 服务补救可以分为有形补救和无形补救。有形补救主要指物质补偿手段, 如打折、更换、赠送商品等, 无形补救则指道歉、解释等。对此, 研究者们曾得出了一些研究结论。

Kelley, Hoffman和Davis (1993) 针对零售业考察了661个关键事件, 提出七种服务补救策略, 包括折扣、纠正、管理介入、额外补偿、更新、道歉以及退款。他们的研究还发现诸如折扣、纠正、管理介入和更新等策略要比道歉和退款更为有效;郑绍成 (1997) 以零售服务业为研究对象, 针对服务业顾客抱怨原因、顾客抱怨处理方式与顾客反应等进行研究, 发现顾客最满意的补救方式为免费取得产品或服务, 未做任何的处理则是最不满意的方式, 而若再加上实质物品的补偿则会使顾客更为满意。李宜玲 (2000) 以百货公司为研究对象, 发现顾客抱怨处理方式偏好顺序为:即时实质〉即时心理〉非即时实质〉非即时心理。

由以上研究结论可以看出, 在零售业服务补救过程中, 有多种补救方式可以采用, 但具体采用哪种补救方式, 要看服务失误的性质。多数研究者认为, 当服务失误为结果性失误时, 应主要采用物质补偿的形式, 而服务失误为程序性失误时, 应主要采用道歉、解释等补偿形式。当然, 如果仅从效果上来看, 越高水平的服务补救, 也会带来更好的补救结果, 但企业在采取服务补救措施时, 也要考虑到成本和企业的发展战略。

三、零售企业服务补救的效果评价

服务补救之所以受到理论界和实践界的高度重视, 最重要的原因是服务补救能够带来丰厚的回报。有不少研究者致力于考察服务补救能够给服务企业带来什么回报, 以及如何对服务补救效果进行评价。研究者把服务补救满意、顾客总体满意、顾客行为意向、以及顾客关系变量作为服务补救效果评价的最主要因素。

服务企业为了维持老顾客并发展新的顾客关系, 把顾客满意作为交换中非常重要的目标 (Oliver&Swan, 1989) 。在以往的研究中, 顾客的满意/不满意评价被认为是决定顾客购后行为重要决定因素。当消费者经过一次消费经历之后, 会对该经历进行评价。无论消费者对消费经历的评价结果如何, 他们都会对下一步的行为意向作出决策, 或者选择继续光顾, 或者选择不再光顾, 或者选择随遇而安。消费者满意与消费者的行为意向之间存在着直接关系, 满意与客户忠诚和转换之间的关系已经得到了大量研究的证明, 满意是导致消费者忠诚的原因之一, 而不满意则会使消费者选择转换行为 (Boulding etc., 1993;Datta, 2003) 。

顾客行为意向作为顾客满意或不满意的结果, 对未来的顾客-组织关系有重要影响, 并成为顾客行为研究的核心框架 (Weun, 1997) 。在不满意的服务接触情况下, 服务失误会促使不满意的顾客产生多种行为选择, 如退出, 表达 (抱怨, 负面口碑等) , 忠诚等。顾客会基于以往的评价与新信息来对他们目前的满意与行为意向进行调整与总结。而服务补救提供了一个对不满意顾客进行积极态度影响的机会。有效的服务补救努力可以很大程度上对补救满意产生积极影响 (Bitner等1990) 。甚至, 有效的服务补救努力还可以使一个不愉快的服务经验转化为好的服务经验, 接下来强化顾客的重购意愿与正向的口碑意向 (Spreng等, 1995) 。

与顾客关系有关的变量在服务补救效果评价体系中的重要作用也受到研究者的重视, 研究者们认为高水平的服务补救会改善零售企业与顾客的关系, 提高顾客的忠诚度, 从而给企业带来长期的收益。

四、结论

零售企业作为典型的服务性企业, 服务失误不可避免, 但作为众多服务行业中的一种具体业态, 其服务失误的表现形式也有自己的独特性。在把具有一般意义的服务补救理论应用到该行业中时, 要考虑到这种具体的管理情境下, 服务补救管理的特有规律。通过对国内外大量研究成果的总结, 结合国内零售企业服务补救管理的实践, 作者总结出以下几个零售企业在服务补救中需要注意的问题:

1. 建立和完善服务质量管理体系是预防服务失误的最直接策略

即使是付出很高成本的服务补救, 也很难使得顾客的满意水平回复到未发生服务失误的情况下, 因此避免服务失误的发生是最好的服务补救管理方式。而零售企业完善的服务质量管理系统的运行会大大降低服务失误发生的几率。

2. 服务补救应具有针对性

服务失误的种类多种多样, 服务失误发生后, 管理人员需要判断服务失误的性质, 然后根据失误原因和顾客的损失情况, 制定具体的服务补救方案, 不能机械照搬现有的程序, 这样能够减少无效补救措施, 提高补救效率。

3. 重视内部补救

零售企业中, 一线服务人员是最主要的服务补救实施主体, 强化一线服务人员的培训, 增加服务人员的服务意识, 提高把握顾客心理的能力, 可以提高服务补救的水平。同时, 针对一线人员在服务补救过程中的心理失衡, 还要采取适当的内部补救, 使一线服务人员的心理长期保持积极的状态。

5. 以战略眼光看待服务补救的效益

服务补救不可避免的会产生成本, 但短期成本的付出会给零售企业带来长期的有效回报, 因此零售企业应该把服务补救管理提高到战略高度, 使之成为企业提高竞争能力, 增加企业长期收益的重要手段。

摘要：争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上, 针对零售企业的服务特性, 分析其服务失误的类型, 探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。

关键词：零售企业,服务失误,服务补救

参考文献

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试论服务与图书馆服务 篇8

1 什么是服务

简单地说, 服务是指为他人做事, 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

详细地说, 在传统意义上, 我们把提供劳动、智力等“无形产品”的过程称为服务。实际上, 服务是指通过提供必要的手段和方法, 满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程, 在这个过程中服务的供应者, 通过提供任何必要的手段和方法, 满足接受服务之对象的需求。

广义地说, 服务是以满足服务对象的需求为其宗旨, 因而不仅包括提供“有形产品”和”无形产品”的过程, 还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。即, 服务就是解决 (满足) 服务对象之需求的过程。换句话说, 服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求, 提高解决问题能力之需求为目的的软技术, 一种过程技术。

2 服务的层次

由上述定义看, 服务有低级服务和高级服务两种。

低级服务不需要手段和方法, 或只需要最简单的手段, 人人 (或接受培训) 即可为他人提供的劳动。以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

高级服务对服务者有要求, 服务要通过提供必要的手段和方法, 满足接受服务之对象的需求, 所谓必要的手段和方法, 既可通过直接接触, 也可通过间接接触;既包括非物质手段和方法, 诸如:劳动或体力、智慧、知识和软技术手段 (如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等) , 也包括物质手段, 诸如:货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品, 但是不包括制造后者。当然, 上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。

3 服务的内涵

1) 广义上说, 因为社会的分工, 因为人不能单独生存, 成年劳动者人人都是服务者, 劳动就是提供服务, 满足社会特定服务对象的需求, 像爱迪生的服务名言:“我的人生哲学是工作, 我要揭示大自然的奥秘, 并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中, 我不知道还有什么比这种服务更好的了。”以及我们常说的为人民服务、为社会服务、为文明服务, 可以佐证凡劳动者即服务者的观点;狭义地区分, 我们刨除了用“制造”物质和创造发明来满足服务对象的这一类。形象一些地做比喻, 在需求者甲方和目的者乙方的丙方, 丙方提供必要的手段相助甲方达到目的。我们可以把丙方这一类人定位为服务人员。

2) 服务价值的高低取决于服务人员的素质。

3) 只有在同一先进价值观和理念下, 顾客才能享受到最优质的服务。

4) 服务离不开服务人员。

4 服务的特征

1) 不可感知性, 即无形性, 服务是无形的。在提供服务之前, 它们看不见, 尝不到, 摸不着, 听不见, 唤不到。借用日本图书馆学者竹内悊的话来说明这一点:“图书馆员必须有长远的目光, 尽管图书馆目前服务的直接成果要在20年以后才能表现出来, 但我们要看得更远一些, 要考虑到50年以后的未来。”

2) 不可分离性, 即不可分性。服务与其对象是不可分的, 对图书馆来说, 失去了读者, 就失去了存在的意义。

3) 品质差异性, 即服务是非常易变的, 这依赖于由什么人提供服务, 在何时何地提供服务。在破旧的馆舍里, 有高素质的学者型馆员一样可以把知识播种, 如抗战时西南联大培养了无数大师级人才, 令如今无数华丽校舍的重点大学难忘其项背一样。同理, 我们今天在丰富物质条件下, 由于不注重员工素质, 也会产生不了服务的价值效益。高素质的员工队伍是高水平服务的保证。

4) 不可储存性, 即时间性。服务不能贮存, 这决定我们不能只把希望寄托将来, 只从如何服务上面做文章。

5 图书馆服务

5.1 早期的以藏为主

[美]M. K. 巴克兰说:“图书馆服务是一种繁忙的, 侧重服务的活动。从图书馆专业的文献中可以看出, 图书馆服务长期以来注重的是实践和技术问题, 是手段, 而不是目的; 是如何建设馆藏, 而不是馆藏的作用。论证如何编制书目的著作远远多于论述如何使用书目的著作。”

这是论述公共图书馆出现以前的以藏为主传统图书馆服务特点, 只局限服务特点的第一点, 不可感知, 无形, 以藏住它为以后用。可理解为传统的工具类服务, 这里馆藏与馆员均可作为工具对待。

5.2 中期的以用为本

图书馆学家阮冈纳赞1931年提出“五定律”, 以“书是为了用的”, 改变了传统图书馆以收藏为主要使命的观念, 确立了以利用为根本的服务宗旨。以“每个读者有其书”, “每本书有其读者”, 强调服务的针对性。确立了图书馆服务从书本位到人本位的基本思想认识, 用“节约读者的时间”, 强调图书馆服务的效率和效益, 最后, “图书馆是一个生长的有机体”。概括了图书馆的发展观, 馆藏在增长, 需求也在变化, 因而图书馆服务也需要不断发展。从这5条对图书馆服务的强调, 紧贴服务的特征2条与4条, 体现了以读者为中心的理念, 更重要的是直接建立“书-人-读者”的紧密联系, 馆员作为媒介, 品质的差异直接影响服务的质量。

5.3 现代强调素质的职能类服务

1995年, 学者戈曼 (Micheal Gorman) 提出新的图书馆服务定律:图书馆服务的使命是为人类文化素质服务;掌握各种知识传播方式;明智地采用科学技术来提高服务质量;确保知识的自由存取;尊重过去, 开创未来。

这里戈曼的新定律考虑了品质差异性, 服务者技术手段, 使命等等, 从服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求, 提高解决问题能力之需求为目的的软技术, 一种过程技术的角度出发, 突出了图书馆服务在图书馆事业中的主体地位。

6 中国的《图书馆服务宣言》

2008年10月28日, 中国图书馆学会正式发布了《图书馆服务宣言》 (以下简称宣言) 。

这是中国图书馆界的第一个行业宣言, 是全体图书馆人振兴图书馆事业铿锵有力的宣誓, 《宣言》的发布, 在中国图书馆界正式确立了图书馆服务的重要地位。 对我国图书馆服务工作具有重大的指导意义。

6.1 服务的先进理念

《宣言》在价值观的确立上有一个很高的起点, 它一改过去只把服务作为一线或前台的基本定位, 直接并轨发达国家的现代图书馆基本理念, 表达了图书馆对全社会普遍开放、维护读者权利、平等服务和消除数字鸿沟等理念的接受与认同。它打出了中国图书馆学界的大旗, 声明图书馆历史已经进入了一个以服务为中心的时代, 现代图书馆肩负着社会教育的使命, 支配图书馆事业中的道德规范是, 必须提供优质、高效有高尚动机的服务。

6.2 服务的承诺

“图书馆是一个开放的知识与信息中心, 以公益服务为基本原则, 以读者为一切工作的出发点。”是图书馆人的第一个重要承诺;提供平等服务, 体现人文关怀, 促进全民阅读是第二个重要承诺;提供优质、高效、专业的服务, 开展资源共建共享是第三重要承诺。这些承诺沟通读者-图书馆-现代社会的联系, 把满足公民的实现自由发展、个性化发展的阅读需求赋予图书馆人的职业承诺, 并提出图书馆具有保护公民充分行使这个权力来获得图书馆所拥有一切文献信息资源与服务的责任和义务。而保障公民的知识自由权利是图书馆最高的也是最本质的历史使命和理念精神。

作为社会文化活动的一个领域, 图书馆事业在整体上必须为信息的公平获取提供保障, 这是终极的理想, 也是图书馆活动在社会发展进程中的使命所在。

至此, 神圣使命、社会责任和义务, 赋予图书馆事业, 赋予图书馆人。而服务高层次的高尚动机, 必能焕发服务者的心智力量, 激发服务热情。这种高层次的服务动机也给馆员和读者提供了一个良好的实现自身价值的平台。读者在图书馆提供的服务中, 丰富和提升自已的知识水平, 馆员通过服务不断挖掘自己的潜能, 造就自己的职业成就感。

6.3 服务的保证

当今社会, 信息技术的发展, 海量信息的涌现, 用户的增加, 使图书馆作为知识信息传递中介的职能更为重要。现代信息社会要求图书馆人具备各类学科专业知识的复合型人才和先进开放的服务理念, 要求通过提供必要的手段和方法, 形成可资利用的信息资源体系, 要求图书馆人必须具有较高的素质, 过去那种谁都可干, 不过就是一服务人员么, 应该行不通了。高素质的员工队伍是图书馆具有高水平服务的保证, 图书馆必须有各门类专业知识人才。其一, 要具备图书情报学专业知识, 现在发达国家已经实行馆员认证制度, 例如:美国图书馆非常重视管理人员的学历。它的图书馆管理人员大部分具有硕士学位。在学历方面, 美国图书馆员工可以分为两种人, 即业务人员和文职人员。业务人员一般要求有图书馆学硕士学位, 文职人员则不要求学位。对于业务人员, 除了要求图书馆学硕士学位以外, 主题馆员一般还要求有相关领域的博士学位;有些即使没有博士学位, 也已经上了博士的所有课程 (但没有写博士论文) , 获得博士学位的人要当主题馆员, 还要求有图书馆学硕士学位或同等学历 (例如:在图书馆工作多年) 。在我国, 面向世界、面向现代化的图书馆急需建设一支有素质、有业务能力、有创新精神的馆员队伍, 这是决定图书馆发展还是萎缩的重要因素, 只有拥有了高素质的人才, 图书馆才能实现它的社会功能。其二, 当今及未来图书馆所要确立的是一种具有全新内涵的、多姿多彩的特色服务理念和精确服务理念, 更加强调服务与被服务之间的一一对应关系, 这就要求馆员要了解各学科的前沿及发展方向, 善于从各类信息中收集特定信息, 并加以整理、精选和总结, 为读者提供各类参考咨询服务。要精通计算机技术和网络技术, 为现代图书馆提供有力的技术支持。同时还要把握读者心理和接受信息的心理过程, 急人之所急, 真正做到“读者第一, 服务至上。”从另一方面说, 领导要为一线服务的馆员提供成就事业的氛围, 在制定政策上, 要以馆员为中心, 善于调动一切积极的因素, 让馆员发现和体会到自己的工作价值、人生价值, 感觉到生命的被尊重和专业自豪感。这样, 服务必将上一个新的台阶, 图书馆服务宣言昭示的目标一定会在全体图书馆人的努力下实现。

参考文献

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[3]M K巴克兰.重新设计图书馆服务[J].国外社会科学, 2001 (2) :28-33.

服务标准与服务规范 篇9

电力作为一种商品,具有价值和使用价值,因此它具有一般商品的本质特性。同时,电力在生产,传输和使用过程中的特殊性又使它区别于一般的商品。电力营销与一般商品营销的区别在于,电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。因此,电力营销的目标包括:对电力需求的变化做出快速反应,实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务,与电力客户建立良好的业务关系,打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。

二、大众营销理念与一对一营销理念

传统的大众营销理念主要强调市场份额的争夺,比如说电力与煤、油、天然气等其他替代能源的竞争。在大众营销中,企业的份额指向为市场份额,即企业销售占总体市场销售的百分比。这一概念从20世纪60年代提出后,迅速传播并成为企业营销活动中追求的重要目标和最常为运用的分析工具,在营销领域产生了非常重要的影响。市场份额的营销合理性在于:随市场份额的提高,规模经济、对市场的控制能力以及管理效率的提升将为企业带来较高的利润率。在电力行业等其他产品标准化程度高,并且用户群相对集中的行业中,通过规模化大生产,高市场份额的企业可以给市场提供物美价廉的产品。

一对一营销的理念诞生于上个世纪90年代初。唐·佩珀斯首先提出了基于“顾客份额”的思想,与传统的“市场份额”思想形成了鲜明的对照,并被公认为是客户关系管理CRM的宗旨所在。在顾客份额的思维中,强调更多的不再是企业在一个市场中占据的份额,而是企业在一个顾客的同类消费中所占据的份额,这也就把着眼点从单纯的营业额转向了企业的盈利水平。占据更多的顾客份额就意味着拥有更高的顾客忠诚度,意味着企业将持续的获得顾客的终身价值。因此,顾客份额要求企业与客户建立学习型关系,通过不断的与单个客户进行一对一的交流和沟通,深入了解客户的消费偏好、习惯等等方面,并对收集来的客户信息加以积累和加工,从而能够单独为个别客户提供个性化的产品和服务,满足不同客户的需求。

三、电力营销中两种理念的结合

电力行业由于其自身的特点,具有规模经济的特性,因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的;另一方面,供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任,所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系,为广大的普通用户提供优质的服务。所以,传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者,也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现,某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上,还是在容量和用电量上,都大大的超过普通的居民用户和商业用户。由此可以认为,在供电企业的众多客户中,存在着少数的大客户,他们的能源消费在供电企业的销售业绩中扮演着非常重要的角色,直接影响到供电企业的经营效益。因此,在保留大众营销方式的基础上,应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视,通过与其建立学习型的关系,为其提供一对一的服务,提高提高大客户的忠诚度,开发大客户的终身价值。

一对一的理念强调的是差异化的服务,但是需要认识到,一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上,为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上,用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分,这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想,按照这一思路,自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素,对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入,甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的,这其中存在着用电规模很大的工业用电大户,他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例,也在供电企业的盈利中占有较大份额;然而另一些客户,比如普通居民,其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大,对于供电企业的盈利影响也小得多。当然,在有的情况下,也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此,市场细分是将客户按照一定的标准进行分类,比如按照用电量,或者按照电压等级等进行分类,寻找能够供电企业的最具价值客户,并对他们单独进行重点服务和一对一的营销,而对于其他的用户,可以对其进行大众化服务。

四、对普通用户进行大众化服务的措施

对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反,由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任,所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。此外,除了供电企业所肩负的为全社会提供电力普遍服务的义务,还有供电企业的规模经济特性的因素。对于具有显著的规模经济特性的行业,占据较大的市场份额将形成强大的竞争优势,所以供电企业要想与煤、油、天然气等替代能源展开竞争,就必须在重视大客户的顾客份额的同时加强对市场份额的争夺。

在为全社会提供大众化客户服务方面,世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后,客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复,并派技术人员到现场勘查情况,和客户面对面的了解用电要求及特点,并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案,同时为客户推荐适当的电气设备,并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。法国电力公司向社会提出客户服务的满意度目标,并由社会的第三方中介机构进行客户的满意度调查,调查结果将定期公布在媒体上,接受公众监督。

联系国外供电企业大众化客户服务的相关经验,对于国内大多数的供电企业而言,客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作,下设4个分中心:(1)用电营业报装分中心,负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务;(2)项目管理分中心,负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理,由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务;(3)客户呼叫分中心,通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式,为各类客户提供电力业务咨询、查询,并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等;(4)信息管理分中心,负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理,收集、分析市场信息,发布停电信息,承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要,下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。

五、对大客户进行一对一服务的措施

国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流,其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户,了解客户的需求,调查市场信息,把握竞争对手的动态,并通过和地方政府的定期交流,及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理,营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应,纠正客户服务设计中的偏差。

在国内,上海的供电企业也在这方面也有着先进的经验。上海市电力公司市区供电公司将大客户从普通客户中分离出来,于2003年年底成立市区供电公司大客户服务中心。市区供电公司的这一举措旨在对大客户管理方面进行尝试性探索和实践,通过整合公司资源、优化营销服务流程,为大客户提供专业化、个性化、差异化的一对一服务,并以此来完善公司的服务体系,实施客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。通过更优质的服务不断满足客户需求,实现大客户和供电公司的“双赢”。

在借鉴国内外供电企业对大客户开展一对一营销的经验基础上,我们可以对供电企业针对大客户的营销工作提出一些建议。为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务,并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理,实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系,收集大客户在用电需求方面的意见,从而分析得出大客户目前的用电需求,为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外,客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况,以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息,并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况,探求大客户企业未来的发展导向,对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测,大胆提出超越大客户目前期望的用电产品,拓展电力营销空间。另外,客户代表还应当与地方政府建立积极的联系,及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。

六、结束语

引入一对一服务的理念对大客户进行重点服务,深度开发大客户的终身价值,这已经成为电力营销工作发展的必然趋势;与此同时,加强大众化服务的建设,为普通用户提供优质的服务也是电力营销和客户服务工作的另一重点。本文通过对国内外电力营销工作中的先进经验进行对比分析,提出了将重点服务和大众服务两者相结合的思路,并分析了供电企业在大众化营销服务和一对一营销服务的具体举措,就今后电力营销工作的发展方向进行了探讨。

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电力服务营销与电力优质服务策略 篇10

电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性, 而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放, 然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的, 生产与销售几乎是同步进行, 因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售, 就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成, 因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说, 电力产品的市场形势是供大于求, 社会对电力产品的选择空间较大。同时, 随着新能源技术的开发, 使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式, 使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下, 如果电力企业的服务营销方面做的不到位, 就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势, 进而获得更高的经济利益, 就必须在服务营销方面有所突破, 力求赢得市场的信赖和支持, 保证用户对电力产品的长期支持。将营销服务作为电力企业的工作重点, 对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一, 提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束, 使电力企业参与到市场竞争中来, 其发展必然受到市场规律的影响。因此, 努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路, 对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用。第二, 提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节, 对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否, 不仅与企业自身的经济利益紧密相连, 同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务, 才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说, 提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求。第三, 提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下, 能够最大程度地降低企业的经营管理成本, 促进电力安全输送的效率, 最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

2 实现电力企业优质化服务的策略探讨

由前文的论述可知, 在当前的市场环境下, 要想实现电力企业的长足发展, 就应积极转变其经营服务理念, 将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处, 应采取一系列切实可行的措施和策略。

(1) 积极改变传统观念, 树立正确的服务意识。为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势, 除了在要技术水平方面加大重视之外, 在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变, 使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响, 将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通, 调整与客户的关系, 时刻关注客户需求的反馈意见, 力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理, 保证客户对企业的信任。针对这一经营策略, 企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下, 使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识, 自觉为企业的良好服务体系贡献力量, 积极推动企业服务水平的提高。

(2) 建立完善的营销服务管理系统。电力企业优质化服务的真正实现, 离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前, 这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用, 它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务, 及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求开始, 从而制定出相应的服务目标, 然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立, 以便实现对电力项目的有效控制。最后, 还应完善企业的电力防盗系统, 使其工作方式更趋于科学合理, 从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度, 尽量缩短排出故障的时间, 避免出现大量的客户投诉事件, 从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。

(3) 重视服务承诺, 加大服务宣传。为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同, 必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告, 对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达, 并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时, 应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释并表达歉意。在日常工作中, 应将服务窗口的宣传功能重视起来, 发挥其宣传企业服务的作用。

3 结语

近几年来, 由于电力行业开始向民间资本开放, 使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下, 要想实现电力企业的稳定良好发展, 就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念, 积极以市场为导向, 为广大客户提供更加优质的服务, 从而打造全新的企业形象, 提高企业的竞争能力。

参考文献

[1]于水红, 崔怡阔.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].电子世界, 2013 (16) :219.

[2]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展, 2011 (18) :77-78, 84.

[3]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用, 2012 (12) .

服务与监督齐行 创新与规范并重 篇11

浙江省宁波市检察机关在开展预防职务犯罪工作的过程中，本着“服务与监督并重，创新与规范并重”的原则，围绕中心、服务大局、立足职能、真抓实干，在预防工作机制、方式和方法上不断摸索研究，探索新形势下有效开展预防工作的新思路、新方法，初步走出了一条讲实效、有特色的预防工作新路子。此次，我们非常荣幸地与专刊合作，共邀几位市县区检察院检察长，对预防工作如何围绕大局求实效、创新思进谋发展进行了连线探讨。

浙江省宁波市海曙区人民检察院检察长 吕海庆

海曙区是宁波市的中心城区，我院结合地域特点，探索出一条立足检察职能,重视保障城市建设和服务民生的特色预防之路。首先在预防保障城市建设方面：一是针对宁波市火车南站区域开发建设工程的重头在拆迁环节的特点，联合审计部门、监察机关专门针对拆迁资金拨付流程进行全程监督；二是针对保障性住房建设量大、工期紧、群众关注度高的特点，联合区纪委在工地设立廉情监测点，将预防职务犯罪的触角延伸到工地一线；三是针对背街小巷整治工程项目多、小、分散的特点，推动统一规范招投标程序，严格限制邀请招标方式的使用，从源头上杜绝腐败。其次在预防服务民生方面：一是紧扣民生热点，联合区食安办等七家单位出台《关于加强食品安全监管环节职务犯罪预防工作的实施意见》，构建食品安全监管环节的职务犯罪预防工作体系，该做法后被国务院食安办以简报形式转发；二是针对全省消防执法领域腐败案件高发的态势，在消防执法领域率先开展消防执法环节预防职务违法违纪工作，启动“阳光消防”。最后在制度创新方面：在全省首先探索了案例剖析会在召开后一年内的跟踪反馈活动，延伸预防职能，将发案单位的各项预防工作措施监督落到实处。

浙江省宁波市江北区人民检察院检察长 高杰

近年来，我院通过实施“点、线、面”相结合的立体式预防模式，有效预防和减少了职务犯罪的发生。一是盯紧“点”。以个案预防为切入点，通过“侦防一体化”工作机制，深入发案单位，分析发案原因，提出检察建议，积极帮助发案单位堵漏建制，延伸办案效果；以专项预防为重点，将全区五个亿以上的在建重点工程项目作为专项预防对象，明确预防关键环节和具体措施，形成对重大建设项目同步、全程、全面预防工作体系，切实深化了专项预防效果。二是抓牢“线”。以行业预防为主线，紧抓腐败案件易发、多发领域不放，积极探索行业预防的规范化途径。先后与电力、地税、农水系统等重点行业开展联合预防，共同制订实施方案，定期召开联席会议，组织警示教育活动，逐步提高行业内部自主预防水平。三是拓宽“面”。2007年，我院与宁波搜号网络公司合作，在全国率先开通了“互联社区”的“检察连线”服务平台，将预防触角延伸到全区75个社区和9万多户居民身边，扩大了预防的社会覆盖面和影响面；2008年，我院选派30名中层干部和业务骨干担任农村法制促进员，与30个行政村建立工作联系，将预防基础平台有效拓展到乡镇农村，基本实现了惩防体系全覆盖。

浙江省慈溪市人民检察院检察长 傅其云

在重大工程建設专项预防工作中，我院直接参与了包括杭州湾跨海大桥工程在内的众多建设工程的职务犯罪预防工作，积累了一定的预防工作经验。在开展工程建设专项预防工作过程中，我院立足工作实际，不断创新工作方式方法，做了许多有益的探索：一是建立专家咨询团制度。聘请财政、建设、审计、质监等系统的专家组建专家咨询团，协助检察机关开展重大工程建设领域职务犯罪预防，发挥咨询团成员的专业特长，弥补检察机关在工程建设领域相关专业知识的不足，提高预防的科学性、针对性、准确性；二是建立四方会谈制度。对重大建设工程，定期召开由检察机关、建设单位、施工单位、监理单位共同参与的预防职务犯罪座谈会，宣传预防理念，共商预防举措，凝聚预防合力；三是建立工程预防联络员制度。在重大建设工程指挥部中，聘请一名工作人员担任预防工作联络员，有条件的，成立职务犯罪预防办公室，负责联络开展职务犯罪预防工作；四是建立检察建议预警制度。我院根据商业贿赂犯罪特点，针对性地向慈溪市内的土建、市政、钢构、装饰、园林等182家建筑业企业发出预警检察建议，有效净化建筑业市场环境，遏制商业贿赂歪风。

浙江省宁海县人民检察院检察长 吕益军

近年来，我县涉农职务犯罪呈上升趋势，影响了新农村建设，损害了农民的利益。为此，我院突出重点，将预防涉农职务犯罪，保障征地拆迁、支农惠农政策落实作为反腐倡廉的重要一环。一是坚持打防结合，以打促防。2010年以来共查处村干部在协助征地补偿工作中的贪污贿赂犯罪21人，结合典型案例撰写涉农职务犯罪预防报告15篇，获得县领导的批示和肯定。二是加强预防宣讲，增强法制意识。成立预防职务犯罪讲师团，共为村干部上警示教育课27次，听课2000余人次。编印《涉农职务犯罪警示录》，共发放5000余本。制作涉农职务犯罪宣传教育片，以涉农职务犯罪服刑人员“现身说法”的形式进行警示。三是共享涉农信息，掌握村级财务状况。四是参与农村“三公开”检查，实行常态化监督。参与县村务公开和民主管理领导小组、县农村财务管理领导小组，对全县农村村务公开、财务公开、党务公开定期进行联合检查，就有关问题及时提出检察建议。2010年9月，沪苏浙三省（市）预防职务犯罪工作交流会在宁海县举行，我院介绍了有关预防工作经验。

浙江省象山县人民检察院检察长 董顺来

预防职务犯罪是一项非常有发展潜力的社会化系统工程。近年来，我院始终坚持专业化和社会化预防相结合的工作思路，积极探索预防工作新途径。一是立足检察职能，做好专业化预防工作。近年来我院在工程建设领域、农村基层组织、教育、渔政、农林系统查处了一批窝串案件。我们充分做好案后文章，剖析发案原因，排查制度漏洞，如对农林系统发出“加强涉农资金使用管理”、对海洋与渔业局发出“加强渔船拆解过程行政监管”等预警性检察建议，并通过召开案例剖析会、经验交流会、联席座谈会，促进重点工程建设单位、案发单位查找岗位风险点，及时帮助堵漏建制。二是构建侦防一体化格局，做好基层检察院信息化建设。为规范提高检察机关执法程序和执法能力，2006年初我院启动预防信息库建设工作。该库分内部检察业务信息及外部社会信息两大部分，几年来信息库共收录工商注册登记、房产权属登记、车辆登记等行政执法信息和宁波市医疗药品集中采购信息、宁波市部分重大工程信息共计12.9万余条。作为检察预防创新举措，2009年全省检察机关信息现场经验交流会在我院召开。三是积极将预防警示教育纳入到县委党校培训体系中，开展多层次、全方位的预防宣传教育工作，每年在机关部门、国有企事业单位、农村基层组织等分层次对新任县管领导干部、县管后备干部、新任公务员、新任农村干部开展警示宣传教育约10余场次，受教育人数1000余人。

编辑：郑宾 393758162@qq.com

相知服务与相遇服务之差异性 篇12

一、服务内容不同

相遇服务通常具有同质性,服务组织设计有规范的服务标准和流程,所有员工都按照统一服务标准和流程提供服务,顾客在同一服务组织通过不同服务人员,基本上享有相同或相似的服务。例如,银行营业厅为顾客办理普通存取款手续、移动营业厅为顾客办理入网手续等。

相知服务通常具有异质性,服务组织难以设计规范的服务标准和流程,同一服务组织里的不同服务人员提供的服务具有较大差别。例如,医生为患者诊断和治疗疾病、培训师为不同组织和人员授课等。

二、顾客获取服务方式不同

相遇服务顾客不需要提前预约,而是随机获取服务——直接到柜台获取服务或者排队等待服务。因为相遇服务提供的是一致性服务,顾客多是同组织打交道,对于服务提供者并不熟悉,相互之间通常也不交换私人信息。

相知服务顾客获取服务需要提前预约或安排(为方便彼此联系,服务人员和顾客之间互相留有电话或其他联系方式),有时甚至需要助理或前台人员协助安排服务日程。因为相知服务多有差别性,顾客多同服务人员打交道并忠诚于具体服务人员。

三、服务速度不同

相遇服务具有同质性,顾客不依赖于特定服务提供者提供服务,服务组织可以通过设计一个合理的流程为顾客提供快捷服务,即相遇服务通常具有较高效率。当然,当同一服务包括若干环节和需要多人完成时,也会降低服务效率;其次,当顾客数量较多时,也会延缓顾客获取服务,即顾客需要排队等待服务。

相知服务具有异质性,不同顾客会有不同要求,不同人员提供服务的流程或方式也会有差别,服务组织通常不能过于详细规定服务流程和规范,从而每次提供服务时间会更长,尤其是在顾客与服务提供者初次接触而互不熟悉时更是如此。当然,随着顾客与服务人员接触次数增多和彼此熟悉,服务速度会加快,因为服务人员熟悉和了解老顾客嗜好,并能迅速满足其需求。

四、服务便捷性不同

相遇服务无需预约,顾客可以随时购买和享受服务,方便快捷,但有时需要顾客自己完成部分工作。例如,顾客在银行营业厅办理存款业务,可以通过任何出纳办理,但需要自己填写部分单据。

相知服务需要顾客与服务人员预约,如果服务提供者不在服务现场或比较忙碌,则顾客只能另外预约其他时间,致使服务不够方便快捷。例如,顾客通过某一理财师提供理财服务,就需要提前预约,理财师不可能在服务场所随时等待顾客。

五、服务成本不同

相遇服务具有同质性,对技能要求相对简单,从而可以大规模提供(增设服务网点和招聘更多服务人员),致使单次服务成本较低。基于此,服务组织就可依靠低廉价格或收费以为更多顾客提供服务赚取利润,同时,顾客购买相遇服务成本也相对较低。

相知服务具有异质性,对技能要求相对复杂,从而通常不可复制和大规模提供,致使单次服务成本较高。基于此,服务组织多通过保留优质客户和实行适当高价以赚取利润。对于顾客来说,购买相知服务除了需要花费较高的货币成本外,还要花费相当的时间成本。

六、服务人员与顾客情感交流方式不同

相遇服务组织员工通常通过微笑、问候、鞠躬等礼节性方式与顾客交流,而顾客对于服务提供者往往并不给予问候和向其提供个人信息。

相知服务组织员工与顾客建立有私人友谊,彼此之间会相互问候和交换信息。

七、顾客反馈问题方式不同

相遇服务顾客反馈问题通常是间接的,即通过向服务组织的客服中心或客服人员反映所面临或有待解决的问题,从而解决问题需要一个过程或一定时间。当然,如果时间过长,就会增加顾客新的不满。

相知服务顾客反馈问题通常是直接的,即直接向服务提供者说明其想要的服务(因为顾客直接同服务提供者打交道,双方容易找出服务问题所在),从而可以现场和立即解决顾客所反馈问题和满足顾客要求,进而增加顾客满意度。

八、服务效率度量难易程度不同

相遇服务具有同质性,服务组织更追求顾客数量,从而衡量相遇服务效率相对比较容易,即通过单位时间内服务顾客数量多少或提供服务次数衡量服务效率;同时,不少服务组织也倾向于以此激励服务人员提高服务效率,但这也可能导致服务人员仅仅追求服务数量而忽视顾客感受。

相知服务属于个性化服务,服务组织更追求顾客满意和忠诚,从而衡量相知服务效率不能仅仅通过服务顾客数量或提供服务次数多少,而是要考虑顾客感受或满意与否,即衡量相知服务效率相对比较困难。

九、管理服务供求关系难易程度不同

相遇服务具有同质性,当出现服务需求高峰时,服务组织可通过雇用更多服务人员或增加临时工为顾客提供服务(如快餐店可在中午用餐高峰时增加服务人员),即相遇服务需求高峰和低谷更容易管理。

相知服务具有异质性,当出现需求高峰时,服务组织很难雇用更多服务人员为顾客提供服务,或虽然能够雇用更多服务人员,但顾客并不一定愿意接受不熟悉人员所提供服务,从而只能通过员工加倍努力和提高效率来缓解服务需求压力(当然,专业服务人员可通过请助理帮忙处理辅助性服务以减轻工作压力,但这不能代替专业人员提供服务),即相知服务供求关系管理难度相对较大。

十、顾客忠诚度不同

相遇服务具有同质性,顾客仅同服务组织打交道,同时服务组织和服务提供者对顾客信息缺少了解和没有相应的管理措施,从而顾客对服务组织和服务人员忠诚度都较低。服务组织只能依靠提高服务质量和塑造优良组织形象保留顾客。

相知服务具有异质性,从而购买相知服务具有较大风险性。基于此,如果顾客对所购服务比较满意,一般就不会转换服务组织和服务人员,即顾客忠诚度相对较高;同时,由于相知服务提供者对顾客信息比较了解和同顾客建立有私人友谊,一般都会采用很多方法保留顾客,以防止顾客流失。

十一、服务提供者报酬方式不同

由于相遇服务员工为顾客提供服务是随机的,从而同一服务组织员工在同一时间内工作量大小不会有太大差别。基于此,相遇服务员工报酬方式通常是固定薪金。

相知服务员工为某一个顾客提供服务是事先约定和安排的,从而同一服务组织里的员工在同一时间内工作量大小会有较大差别。基于此,相知服务员工报酬方式通常是固定薪金加佣金,并且佣金所占比例更大。

十二、员工满意度不同

相遇服务员工通常受控于组织,并且服务报酬也较低,加之相遇服务组织通常将工作分解成几个部分,每一个员工只负责特定部分,致使员工工作单调。基于此,相遇服务员工满意度通常较低和跳槽率较高。

相知服务员工通常具有较大自主权,服务报酬也较高,加之相知服务员工工作内容丰富,工作受人尊重,从而对组织和工作满意度较高。

十三、经理职责不同

相遇服务经理主要责任是设计工作和保证服务水平,他们对企业经营负责,通常在四个方面起重要作用:设计服务、执行服务、保证服务、创新服务。日常管理工作则主要是保证服务达到规定水准和寻求服务创新。麦当劳创始人雷·克洛克就认为,麦当劳分店最糟糕的事就是偏离麦当劳服务原则和水准。

相知服务经理主要责任是协调服务,因为相知服务是一种高度个性化的服务,服务人员要根据顾客需要和喜好提供针对性的服务。

十四、企业盈利水平不同

相遇服务虽然单次服务利润低,但总体利润可以无限大,因为相遇服务可以复制。例如,在线服务企业利润空间就非常大,因为网络客户几乎是没有止境的,而服务组织却不需要负担实体店的费用。

相知服务虽然单次服务利润高,但总体利润却有限。因为相遇服务是一对一服务,不能复制,服务规模不易扩张。

参考文献