超市服务标准

超市服务标准（精选8篇）

超市服务标准 篇1

顾客服务标准

一、收银部服务标准

（一）收银员的仪表标准

1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。

2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。

3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。

4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。

5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。

6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。

7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。

8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。

（二）收银员的基本服务标准

1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。

2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。

3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。

（三）收银员收银过程标准

1、欢迎光临：

标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

2、扫描/检查：

标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”

标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品

必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3、解防盗扣：

标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。避免：漏取、不取。

4、装袋/车：

标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。

5、合计金额：

标准用语：总共××元，谢谢！

标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。避免：声音太小，读错总额。

6、唱收钱/卡：

标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”

标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。

避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。

7、唱付找零：

标准用语：找您××元，拿好小票。

标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。

避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。

8、感谢顾客：

标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！” 标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。避免：没有感谢语、无笑容。

（四）收银员在顾客问询时的服务标准

1、顾客询问商品：

（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。

（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。

（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。

2、顾客问特价、折扣：

向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。

3、顾客问退换货、赠品派发：

将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。

4、顾客问开发票：

将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。

5、顾客问开奖、发奖：

将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。

6、顾客问哪里解决投诉：

告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。

7、顾客问大宗购物：

将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。

8、顾客问电器的维修：

告诉顾客到服务中心进行咨询。

9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：

（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。（2）出口：直接用手指给顾客。

（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。（4）店内广播：请顾客到服务中心。

（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。

10、顾客问哪里乘车：

清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。

11、顾客问兑换零钱

若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。

12、顾客丢失钱财，要报警：

请顾客到总服务台去寻求帮助。

（五）收银员“主动提供”服务标准：

1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！

2、称呼顾客的姓名：“××先生„„”“××小姐„„”“××女士„„”等。

3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品„„”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买„„”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价„„”等。

4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看„„”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看„„”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考„„”等。

5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价„„”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账„„”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。

6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买„„”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。

7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账„„”等。

二、收银部例外情况处理

（一）收银线例外

1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。

2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。

3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。

4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。

5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未消磁的商品，（4）有的顾客会找话题与收银员聊天,拉家常等,这时收银员一定要提高警惕,有的顾客会故意分散你的注意力,让你降低警觉性,然后借机使用假币,有的甚至借机拿走你钱箱钱。

21、电脑显示实物与标价不符：

（1）柜台打错条码：可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿（收银员应及时登记、反馈此情况）（2）商品品名、规格、条码不符：委婉向顾客解释并及时通知服务生或领班查正确的条码。

（3）顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正正确条码后，请顾客将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦发现，立即报告防损部处理

22、交易成功，未打印小票：检查打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；检查打印

机电源；检查打印机是否与电脑联机。顾客需要小票的及时通知领班进行重打印。银行POS机交易成功，未打印小票，则检查是否卡纸或无打印纸。

23、火灾、停电：火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，安抚顾客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应及时关闭收银机和钱箱，以保存有关数据。

（二）顾客存包例外

1、遗失号牌：首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品内容，还可请顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本费10元，号牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工本费10元），待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领取并登记，经手人及顾客签名。在柜内的使用情况表上注明清柜日期。

2、不记得牌号：请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中心进行广播寻牌，若找到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具体存放物品内容，留下联系电话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾客。将此事做好交接工作。

3、不肯赔付工本费：顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚我公司规定，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不同意，就请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以免被其他顾客提走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不用赔偿时，进行登记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日期。

（三）迎宾例外

1、顾客质疑在出口处检查电脑小票：微笑告知顾客：“这样做有利于售后服务（退、换货），办理手续时需出具发票或电脑小票。同时也为更好的维护顾客的利益。经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿商品，避免收银员工作出现失误。请理解和尊重我们的一些工作程序。”

2、顾客质疑不可在出入口反方向进出：“避免混乱，有利于有秩序地引导顾客。”

3、顾客坚持要把购物车推回家：告诉顾客不能这样做，否则下次购物时就没有足够的购物车提供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。

4、顾客要求帮他将物品推回家：如果有空闲的人员，可安排。

（四）服务中心例外

1、凭购物卡开发票：“在您购买提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税”。顾客坚持，请示主管。

2、换货：确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原商品办理退货。

3、凭过期小票开发票：“我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。”若顾客坚持，请示主管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。

4、退换内衣：“对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会不高兴的，请您下次选购的时候，确认好尺寸后再购买。”若顾客坚持，请示主管。

5、家电超期退换：请顾客到指定的维修站去维修，告知联系电话，或联系家电部代送修。

6、无小票退换：解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是我公司的商品，而且我们有7天的退换期，需凭小票确认，或由上级主管确认是否本商场商品，确认是否更换。

7、退促销小姐强力推介的化妆品：联系促销小姐，由她确认是否退换。

8、要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：如果赠品要开发票，请找部门的值班人员，由部门联系供应商开发票。对出租柜的商品，由他们出具发票。如果顾客只需证明是在本商场购买或维修的，由出口 防损员加盖 出门章即可。

9、因为食品变质等原因要求高额索赔：立即联系部门主管，或值班经理。

三、收银员面对抱怨的服务标准

（一）顾客对商品的抱怨：

1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。

2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。

3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，那些黄色牌上的商品是促销品。列举

一、两个刚降价的促销品更好。

（二）顾客对人员服务的抱怨：

1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。

2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。

（三）顾客对环境的抱怨：

1、听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。

2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。

3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。

（四）顾客争执、冲突：

1、控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。

2、迅速报告管理层请求帮助。

（五）顾客要求找经理/总经理：

1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。

2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。

3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。

（六）顾客抱怨收银太慢：

1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。

2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。

（七）价格差异：

1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实，首先向顾客道歉，并立即报告管理层来现场处理。

2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。

3、若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。

4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。

5、所有的价格差异都必须有登记记录。

（八）排队过长：

1、询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。

2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。

（九）机器出故障：

1、银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。

2、向顾客道歉并说明是机器的故障。

3、立即向管理层报告。

四、生鲜处员工顾客服务

1、正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。例如：（1）洗手间在什么地方？

应：“在„„楼，或„„拐弯处，在„„附近”，必须是详细地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听见、快速走开、不理睬。（2）哪里有卖„„的？

应：“在„„楼，或„„拐弯处，在„„附近”，“我不清楚，我找人问问”，“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带顾客去。

忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要去干„„”。（3）„„东西多少钱一斤/个？

应：“„„钱一斤/个”，“我帮您查一查”。

忌：“那不是有价格牌吗？”“价格在„„写着，你自己看吧”。（4）顾客抱怨商品不好

应：“对不起，我们将情况向管理层反映一下”，“对不起，我们没注意将„„挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可以选这种，这种很好”。

忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样的商品”，“你不满意可以去投诉”。（5）顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时

应：“对不起，我们公司原则上是不能„„，请您理解”，“对不起，我要请示一下领导„„”，“对不起，我们的程序是„„，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策„„”，“我认为您很有道理，我向公司反映一下„„”。

忌：“对不起，公司是这样规定的，我没办法”，“对不起，我说的不算，您找领导去吧”，“对不起，公司的规定是这样，帮不到您”，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉吧”。（6）顾客言辞激烈、脏话

应：微笑和气，找管理层解决，“对不起”，“对不起，是我的错，我没„„”，“对不起，我马上„„”。

忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不好？”“又不是我的错”，“不满意可以去投诉”。（7）„„商品怎么样？

应：介绍商品的特点、产地或价格，推荐客人购买，若不清楚，可以找人帮助回答。忌：“我没吃过，不清楚”，“很难说，各人的口味不同”。

2、正确处理顾客的行为（1）顾客的等待行为

应：关注的态度。“对不起，请稍等”，“对不起，我马上„”，“对不起，您要„”。忌：不理睬的态度，忙没时间理的态度。（2）顾客的插队行为

应：微笑的气、劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”，“对不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见„„”。

忌：愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能„”，“我们这儿的规矩是„，干嘛你特殊？”。（3）顾客损害商品的行为

应：管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，你这样„，我们的商品不能出售了”，“对不起，你看其他顾客不„，您最好不„”。

忌：愤怒、生气、抱怨的态度，“您的水平怎么这样„？”“你要赔偿„？”“我们商场不能允许你„，谁叫你„”。（4）顾客无理取闹的行为

应：礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损员出面，将顾客暂时带离卖场。忌：动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。（5）顾客未结账吃东西/试吃

应：如顾客尝试商品，可能的话要满足要求；未结账吃东西，应劝解“您好，我们的收银台在„„，您可以在那里结账后„„”。

忌：直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。

五、楼面员工服务标准

（一）迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”“随便看看”

（二）顾客服务：

1、礼貌语：“请/请问”、“有什么可以帮到你的吗？”、“需要我帮忙吗？”、“您需要什么？”、“麻烦您”、“多谢！”、“不用谢”“请让一下”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客气”、“没关系”、“您稍等，我给您找个懂行的人。”

2、楼面服务：

（1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便„„”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里„„”等。

（2）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧„„”“您要小心点，我来帮您„„”等。

（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”

（4）顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”（5）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可

离去。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。（6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。（7）顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。

（8）顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。（9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。（10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”

（三）送客：“谢谢，慢走”“随时为您效劳”“请慢走”“再见”

六、顾客投诉处理方法

（一）聆听顾客：

1、基本方法与技巧

（1）积极主动地处理问题的态度。（2）保持面带微笑。

（3）保持平静的心情和适合的语速音调。

（4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。（5）让顾客先发泄情绪。（6）不打断顾客的陈述。

2、应避免的做法

（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度（2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。（3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。（5）推托或辩护的态度。

（二）表示同情：

1、基本方法与技巧

（1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。（2）站在顾客的立场为对方设想。（3）对顾客的行为表示理解。（4）主动做好投诉细节的记录。

2、应避免的做法

（1）不做记录，让客人自己写经过。（2）表明不能帮助顾客。（3）有不尊重客人的言语行为。（4）激化矛盾。

（三）询问顾客：

1、基本方法与技巧

（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。（2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

2、应避免的做法

1、重复次数太多。

2、处理时间过长。

3、犹豫，拿不定主意。

4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

5、听不懂顾客的地方方言。

（四）解决方案：

1、基本方法与技巧

（1）不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。（2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。

（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。（4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。（5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。

2、应避免的做法

（1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。（2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。（3）将问题推给楼面的同事处理。

（4）超出处理者权限范围的，不能

超市服务标准 篇2

关键词：超市,顾客类型,接待技巧

随着市场经济的快速发展, 超市在城市已经迅速兴起, 遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员 (其主要只能是促销, 称促销员更适当) , 必须善于观察并判断顾客的购买心理特点, 针对不同类型的顾客需求, 采取有效接待方法。

一、对不同类型顾客的接待方法

1. 慎重型:

这类顾客在选购商品时, 都是挑挑这个选选那个的, 是拿不定主意的顾客。对于这类顾客, 促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”, 而应该拿出两种以上的商品来, 以温和的态度, 察言观色, 对比介绍。

2. 反感型:对促销员的介绍, 顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客, 促销员要有足够的耐心, 不能带有怨气来对待顾客。

3. 挑剔型:

顾客对于介绍的商品, “这个也不行那个也不是”比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳, 而要认真地去听他讲, 然后有针对性地解释说明, 这是最有效的办法。

4. 傲慢型:

顾客经常在你跟前走来走去的, 意思在说:“我是你的顾客啊!”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客, 他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客, 年轻的促销员会感到不愉快。但是, 为了接待好其他顾客, 最好采取镇静沉着的态度。

5. 谦逊型:

当促销员介绍商品时, 顾客总是认真听商品介绍, 并且附和说:“真是这样, 哦哦。”对待这样的顾客, 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点, 而且说明上宾的不足。例如:年老顾客牙齿不太好, 他们购买食品时, 不仅要介绍某种食品味美价廉的优点, 而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1. 希望很快买到商品的顾客:

这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的, 他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们, 并尽快开票, 并把商品包装好送给顾客。

2. 观望的顾客:

顾客对商品不了解或不信任, 他们往往观望别人, 然后决定是否购买。对于这类顾客, 促销员不必急于打招呼, 应等待适当时机。

3. 无意购买的顾客:

顾客进店没有购买的意向, 看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼, 并适时介绍, 以刺激顾客的购买欲望。

4. 连带购买的顾客:

顾客在已经购买了某商品后, 想连带购买相关商品, 这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。

5. 希望和售货员商量后购买的顾客:

顾客进入超市后到处看, 好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼, 并说:“您来了, 您想用点什么?”或“您好, 您需要我帮助吗?”, 这时, 顾客会很高兴地说出他们的购买目标, 也很快成交。

6. 想自己挑选的顾客:

有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品, 不愿让促销员打扰。对于这样的顾客, 促销员注视并观察着顾客就行, 待有求于你时再上前服务, 此时, 主动往往陷于被动。

7. 下不了决心的顾客:

有的顾客踌躇不决, 下不了购买的决心。他们感到“买嘛, 也可以”, 但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客, 促销员应该积极地给顾客个好建议, 推荐适当的商品。

三、接待复数顾客的方法

1. 跟随的顾客:

他们多是跟随想买商品的顾客同来的, 本人并无购买商品的愿望, 但促销员如亲切地接待他, 他也可能要买点什么, 或者成为超市的回头客。如, “您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

2. 中年的伴侣顾客:

大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大, 而日用小商品, 则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断, 然后征求决策人的意见。如果没有把握, 可以面向两个人来说。

3. 年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客, 请其挑选商品。

4. 带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”

5. 和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋, 要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。

四、和顾客主动接触的时机

顾客进店后, 如遇下列情况时, 促销员应主动接待:

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品, 目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

五、向顾客推荐商品的方法

促销员向来超市购物的顾客推荐商品, 要把握以下要领。

1. 促销员要拿好商品, 尽量把商品交到顾客手里, 便于顾客观看挑选。

2. 食品一类的东西, 允许品尝的, 应尽量让顾客品尝。

3. 鞋和服装一类能够试穿的商品, 应尽量让顾客试穿—下。

4. 能够动的商品 (如儿童电动玩具等) , 应让顾客看到动态。

5. 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。

6. 一边向顾客拿递商品, 一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品, 能够促进顾客购买或让他们再回头。

参考文献

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社, 2000年4月版

标准超市:走向末路 篇3

我国的零售业发展时间较短，但发展速度之快令人咋舌，从最初的初创萌芽阶段，到快速成长阶段，一直到目前的创新转型阶段，仅仅20多年的时间。在进入创新转型阶段之前，标超一直是我国零售业的主流业态，如目前国内知名零售企业华润万家、南京苏果等最初赖以起家的业态都是标超。

15年前，首家外资零售巨头家乐福进入中国市场，接着沃尔玛、TESCO、乐天玛特、易初莲花、麦德龙等外资零售企业相继进入中国。外资进入到国内，很好地借鉴了其在本国成熟的经营、管理以及店面拓展模式等。先进的理念为外资零售企业在中国的迅速布点提供了强有力的支持，加之背后雄厚的资金实力，他们大都选择了在重点城市建设大卖场或购物中心业态。随着越来越多的超级大卖场不断涌现，我国尚未成熟的零售市场格局也被彻底打乱，标超也慢慢被湮没了——与外资超市相比，他们在管理和商品价格上均不占任何优势，这也是为什么人们逐渐弃而远之向外资大卖场靠拢的原因。相比标超，大卖场或购物中心能实现人们的一站式购物的需求且商品价格相对低廉。在大卖场的规模效应之下，标超在价格和货品选择上彻底被打败。

比上不足、比下也越来越不济。相比那些本身就定位社区便利店的零售企业，以标超为主流业态的零售商也逐渐落了下风。随着生活水平的提升和人们消费习惯的不断改变，人们对便利快捷的购物需求也开始增长，而这正是超级大卖场式的零售业态所欠缺的功能，社区便利店的壮大弥补了这个市场空缺，它们在销售商品的同时，往往还可以代缴水费、电费、煤气费、有线电视费、停车费、保险费、电信通讯等各种费用，其他如宅急送、传真、网络购物、照片冲洗等便民业务也给居民的生活带了极大便利。不受时间、空间限制，贴近生活需求的优势令一直被视为“不入流”的社区便利店业态也逐渐获得了其专属的市场空间。

上述两种零售业态的快速成长极大地挤压了标超的生存空间。除此之外，不断上涨的成本也在逼迫标超做出选择。众所周知，随着全国商业地产价格飙涨，房屋租赁成本已经呈现出几倍甚至几十倍的增长态势，这种现状令一些资金和规模实力不强的零售企业发展举步维艰。这种类型的企业大多规模不大不小，在许多规模较大的区域领军企业和全国、跨国零售巨头的夹击之下，毫无还手之力。

而随着一二线城市市场格局逐步稳定，外资零售企业已经开始向三四线城市拓土。为有效应对外部冲击，一些实力较为雄厚的区域连锁开始放弃原有的标超模式，改向大卖场或小的便利店模式，代表者如湖北雅斯、江西洪客隆、辽宁兴隆大家庭等区域领军企业。这些区域领军企业如今大都选择了多元化道路，不仅成立自己的商业地产公司，还开始自建物业。但无一例外，其零售形态都在从中间向两端延伸。

超市服务口号 篇4

1、小芳超市：一分价格，十分服务。

2、爱生活，爱小芳小芳超市，服务快捷，每天惠价。

3、我是你的生活秘书小芳明天见，小芳天天见。

4、村里有个姑娘叫小芳，这里有家超市也叫小芳。

5、小芳超市，美好生活加油站！

6、小芳超市连锁，连锁诚信你我。

7、风雨同舟小芳超市，让你芳心大悦。

8、小芳全心全意为大家，大家省心省钱找小芳。

9、超市里有个姑娘叫小芳，小芳的超市最省钱！

10、小芳超市，楚楚大方，顾客满堂。

11、小芳超市，想您所享，集您所需。

12、小芳超市小芳超市，有你美好生活的寻求！

13、芳”便您的生活，呵护您的家园。

14、小芳超市芳名廉内，秀外“惠”中。

15、有好货，很便宜，小芳用心为您精打细算！

16、有一个实惠的超市，她的名字叫小芳。

17、爱便利的生活，就转小芳超市。

18、小芳超市小芳超市小芳超市，每天逛一次，享受真实际！

19、小芳超市，欢笑购物，满意放心。

20、小芳超市：每天节省一块钱，享受生活每一刻！

21、给您省钱才是我们小芳超市的宗旨。

22、方方（芳芳）面面，面面俱到。

23、超市就选小芳，购物的好地方！

24、物美价廉到小芳，经济实惠有放心。

25、小芳超市小芳超市过去有美丽的小芳，现在有值得信任的小芳。

26、小芳总能给您意想不到的收获。

27、只有你想不到的，没有买不到。

28、看美景到苏杭，要购物到小芳。

29、低价让我们生存，诚信让我们受益！

30、实实惠惠到小芳，健健康康奔小康买东西。

31、唯有更好的选择，才能叩开您的.心扉！

32、来到这里，你会感到世界真的很小！

33、世界精粹，明眼人的品位之选。

34、世界精品金口岸，品质生活新天堂。

35、汇聚世界精品，提升品质生活。

36、汇聚世界优质百货，优秀女人都爱她。

37、汇集世界精品，享受优质生活。

38、小芳超市：每天节省一块钱，享受生活每一刻！

39、小芳超市连锁，连锁诚信你我。

40、超市里有个姑娘叫小芳，小芳的超市最省钱！

41、村里有个姑娘叫小芳，这里有家超市也叫小芳。

42、芳”便您的生活，呵护您的家园。

43、小芳超市，物美价廉追求实质。

44、实实惠惠到小芳，健健康康奔小康买东西。

45、低价让我们生存，诚信让我们受益！

46、物美价廉到小芳，经济实惠有放心。

47、小芳超市小芳超市小芳超市，每天逛一次，享受真实际！

48、琉璃蕖小芳，真实的生活便利贴！

49、方方（芳芳）面面，面面俱到。

50、小芳平价超市，有诚信，有新鲜，更有品质跟您的幸福！

51、小芳超市：一分价格，十分服务。

52、小芳超市，想您所享，集您所需。

53、小芳超市，物美价优，服务到家。

54、小芳超市，看得见的周到合算！

55、风雨同舟小芳超市，让你芳心大悦。

56、方便，实惠就在你身边身边的小芳，心中的小芳小芳超市，四方优选！

57、只有你想不到的，没有买不到。

58、爱生活，爱小芳小芳超市，服务快捷，每天惠价。

59、小芳超市芳名廉内，秀外“惠”中。

60、给您省钱才是我们小芳超市的宗旨。

61、小芳超市小芳超市，关注您的方方面面！

62、看美景到苏杭，要购物到小芳。

63、小芳超市小芳超市，您无悔的选择！

64、城里（镇上）有个超市叫小芳。

65、小芳，随心的一切，一切随你的心。

66、小芳超市，欢笑购物，满意放心。

67、小芳超市购物知己，省钱知音！

68、小芳超市，楚楚大方，顾客满堂。

69、有好货，很便宜，小芳用心为您精打细算！

70、更多的选择，贴心的服务，尽在小芳超市。

71、小芳总能给您意想不到的收获。

超市服务规范专题 篇5

内容包含：接待礼仪

服务礼仪

服务行为

服务用语

基本原则：以人为本

尊重顾客

平等待客

宽容待客

接待礼仪：

精神饱满

服饰整洁

仪表端庄

仪容得体（注意面容整洁 发型 发式 衣着搭配 工牌）

迎送礼仪：

1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。

2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。

3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。

4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。

问讯接待：

我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。

服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。

2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。

3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。

对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。

服务文明用语

欢迎光临 您好

请稍等

请问您需要什么帮助 对不起

让您久等了 请多提宝贵意见

请拿好您的物品

请您慢慢挑选

能为您服务很高兴

有什么需要帮忙的吗 谢谢

不客气

对不起 请稍等片刻 请到收银台结账

请问您有会员卡吗 请问您带会员卡了吗 欢迎下次再来

请走好 谢谢

再见

基本要求：文明礼貌

亲切准确

做到五声

即来有迎声

问有答声

走有送声

不明白有解释声

不满意有道歉声

尽量讲普通话

语气诚恳

语调柔和

用语恰当

超市服务倡议书 篇6

春 暖 琴 院

—“爱心超市”募捐倡议 亲爱的老师们、同学们：

当我们穿着崭新的衣服尽享和煦的阳光时，有一群我们的学生——你们的同龄人正身着单衣与瑟瑟的寒风抗争；当我们享用美味的菜肴而习以为常时，有一群我们的学生——你们的同龄人正在与难耐的饥饿对战；当我们脚踏舒适的运动鞋在球场上驰骋时，有一群我们的学生——你们的同龄人正穿着发白的布鞋在学校的某个角落穿梭„„

老师们、同学们，并不是每个人都能像我们一样轻松享受灿烂的阳光、演绎美丽的故事，在我们的身边还有那么多企盼和无助的眼神。为了读书，他们攒下了所有能攒下的每一分钱，他们用尽了所有能用到的每一分力，但他们依然不知道自己能否将学业顺利完成„„

帮困助学、扶危济难、关爱生命，是中华民族的传统美德。关心同学、关爱生命更是我们琴岛人的优良传统！在琴岛学院这个温暖的大家庭中，老师爱生如子，同学亲如兄妹。为帮助经济困难的同学渡过难关，在此向全院师生发出倡议：

在力所能及的范围内献出爱心，慷慨捐助那些热切期盼帮助的人。也许您的点滴付出，就能改变一个人的命运，让他们暗淡的生活重新迸发出灿烂的光辉，照亮他们的美好前程。

授人玫瑰，手有余香；奉献爱心，收获希望。老师们、同学们，行动起来吧！从我做起，从现在做起，积极投身到我们的爱心传递行列之中，用爱心点燃希望，用行动撒播阳光。献出一份爱心，传播一份真诚，成全一份勇敢的坚持，传递一份生命的热度，一起为别人、也为自己创造一个更加辉煌灿烂的明天！具体捐赠方式：

“爱心超市”是我院学生宿舍自律会的一项长期爱心活动，主要工作是:回收同学可以再用的衣物、生活用品、书籍等，再以合适的方式发放给我院的贫困生以及周边贫困村镇的群众。我们保证所捐物品完全用于帮助在校贫困生及周边贫困村镇的群众，请广大师生监督我们的工作。尽己所能，不计报酬，服务同学，传播爱心！

请热心参与献爱心活动的人们与我们联系：

集体捐赠时间：4月1日11：30—17：00 集体捐赠地点：喷泉广场

学生处 学生宿舍自律会

2010年 3月 篇二：超市方案建议书

xxx商场超市pos系统

方案建议书 ? 1 前言

今天，连锁超市的竞争，已经不仅仅是价格的竞争和服务的竞争，而是管理的竞争、信息的竞争，是企业规模及效益的竞争。连锁超市企业在扩大规模，发展直营店与加盟店，实现统一管理时均面临着这样的问题：如何降低管理费用，降低经营成本；如何科学合理的订货，快捷地配送，有效提高商品的周转率，降低库存，提高自有资金的利用率；如何避免组织机构庞大、机构重叠、工作效率低下的现象。连锁超市信息系统要求从单一的pos销售功能，发展到全面支持连锁超市企业运作的各个环节。运用信息技术完善物流管理、降低经营成本、提高服务质量，并建立一整套工作流程管理模式，成为连锁超市企业提高竞争力的关键所在。

我公司结合多年来与连锁超市用户合作的经验，借鉴国

内外先进的管理思想，推出了“科脉连锁超市系统”。在此系

统的基础上，为连锁超市企业提供全面的行业解决方案。

xxxxx连锁超市管理信息系统设计指导思想

? ? 根据科脉对当前国际领先it技术的追踪及应用，及在中国

零售流通行业的连锁超市管理信息系统的丰富设计及实施经

验，xxxxx认为，xxxxx连锁超市管理信息系统在设计时应至少

满足以下系统应用及技术设计要求。

? ? 2.1 设计原则

从整体规划系统要有利于将来整个公司信息系统的整合，实现以商品配送为中心的资源共享，以财务为中心的结算数据

准确，避免不同系统、不同业务部门采用不同的信息系统，形

成信息化孤岛。

易于维护、易于管理：系统维护和管理的设计应遵循高效、安全、简单、便捷的原则；

可扩展性：系统的设计，必须是开放的、标准的、适应性

强的，随着业务量的扩展或开展的业务种类的增长，如加盟，系统应该能够具有很强的扩展能力，以适应新业务的发展。软

件应能支持硬件系统性能升级与数量扩充；

可靠性：系统在设计上要充分考虑提供安全可靠的技术和

加设计，提高质量和控制业务流程等多种手

必须要保证其工作的高可靠性和高稳定性，运行；

计应遵循简单性原则，即系统组织简单

用户的使用；

合理的性价比下，至少满足系统性能的

需求；

在技术和管理上确保系统的各个环节的

计原则：系统在设计中应遵循面向对象

思想；

系统的分析和设计应基于rational unified 规范，采用面向对象的设计思想进行系统的

2.2 ? xxxxx理信息系统分为总部管理系统，配送中心管理

统。其模块应包括品类管理、供应商管理、加盟商 促销管理、pos管理、库存管理、结算中心、会员

管理方式，通过增段加以保障。系统保证常年的不间断易用性：系统的设易懂、明晰，方便高效性：系统应在安全性：系统应当安全；

基于面向对象的设的系统分析和设计基于rup规范设计：process设计。?

主体设计要求 连锁超市管系统、门店pos系管理、采购管理、管理、连锁通讯管

理等主要功能。门店系统采用高集成、低功耗、易

操作的方案。连锁超市管理信息系统应帮助公司实现四个关键目标：

1.实现行业领先的业务运作模式，提高运行效率；

2.实现总部与所有分店有效的管理，帮助企业不断扩展新市场和业

务；

3.借助高级分析、报表和灵活的查询能力，改善企业的决策支持；

4.满足行业不断发展变化的需求，提供迅速而持续的改善能力。

? 采用c/s多层架构（适当辅助b/s）； ? 支持xdsl/internet / intranet 接入；

? 支持拨号接入用户；

? 支持tcpip/xml/soap协议；

? 可提供7*24小时，365天全天候服务；

? 提供多个管理员维护系统的不同部分；

? 各系统实现系统集成、减少人工管理；

? 支持公司各管理主体协同工作；

? 规模上可扩张性、可随时添加管理及业务主体；

? 数据可以生成excel格式报表；

? 系统具有线性扩展或近似线性扩展能力；

? 支持组织机构的平移、升级、降级；

? 操作响应时间小于3秒；

? 可扩充性好，可不影响原有系统前提下，方便地实现

新业务新功能； ? 系统应是可稽审的；

2.3 主要功能要求

连锁超市管理系统必须具备如下基本功能： 品类管理：

包括：类别层次结构管理（大、中、小类等）、类别毛利率控制管理、类别部门责任人管理、品类结构管理，商品品类的分配、商品陈列与规划

管理、品牌管理、商品档案管理、商品状态标志管理（门店可订货、门店

可促销、门店可改价、门店可议价/折扣等）、商品审核管理、商品包装结

构定义、一品多属性定义（一品多商、一品多价、一品多码等）、商品abc 管理、商品有效性检查、类别商品浏览、商品资料引入引出等

同时系统还提供其它基础档案的维护，如门店档案、付款方式档案、币种及汇率档案等等。

供应商管理： 包括：供应商档案管理、合同管理、供应商费用管理、供应商商品管 篇三：微笑服务.文明用语倡议书

《微笑服务、文明用语》倡议书

全院护士姐妹们，您们好!在这鲜花盛开的季节我们迎来了自己的节日。今年护士节的主题是“护士：变革的力量，重要的健康资源”。健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起。一个微笑、一声亲切的问候，可以拉近医患之间距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，从而有利于治疗护理工作的开展；一次搀扶、一声鼓励，可以增加病人对你的信任感；一次欢送、一句祝福，可以让病人对你心存感激。今年是我院的服务年，是优质护理服务深化推进年，面对新的挑战与机遇我们要做到：

一、以“优质护理、微笑服务”为基础，用心做好每一项护理工作，用和蔼可亲的笑容，温暖贴心的话语、规范娴熟的技能去赢得患者的信任和支持，帮助患者减轻痛苦和更好更快地康复。

二、要牢记“基础护理是根基，护理安全是关键;专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念。以积极的心态努力工作，树立“病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的护理服务，让病人及家属放心满意。

三、让护理服务更加注重主动性、细节性，具有温馨感，构建和谐的护患关系。形成“微笑服务、文明用语”从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起的深厚氛围，营造一个微笑、礼貌、亲切的服务氛围，增强服务意识，使每一位来院的患者享受到微笑、真诚的服务。

四、以阳光笑脸、积极心态、文明语言、规范化礼仪服务、扎实的理论基础和高水平的技术操作为目标，激励和推动全院护士综合素质的自我完善和提高，力求塑造一支富有强烈的责任心和事业心，充满朝气的护理队伍。

姐妹们，让我们行动起来，以我参与、我奉献、我快乐为口号，从我做起，从现在做起，用热情的微笑，温馨的语言践行优质的护理服务。为我院的优质护理工作努力奋斗，创造我院美好的未来，成就自己更加美好的人生!邯郸县医院护理部 2014-5-12 篇四：优质服务月倡议书

优质服务月倡议书

为贯彻民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》和《关于在全国殡葬系统开展“优质服务月”活动的通知》的有关要求，牢固树立和践行科学发展观，落实大民政理念，切实提高殡葬服务水平和质量，更好地满足人民群众殡葬服务需求，进一步深化殡葬改革，促进殡葬事业科学发展，我们向全国的殡葬同行倡议：

一、强化服务意识，争做服务表率

殡葬服务是推动殡葬改革的重要载体，是社会主义和谐社会建设的重要内容，直接关系到人民群众的切身利益和殡葬事业的可持续发展。提供优质殡葬服务是践行以人为本的科学发展观、落实大民政理念的必然要求。作为殡葬事业中的一员，我们有责任、有义务站在殡葬改革的前列，不断提高服务质量，争当优质服务表率，通过自身的努力推动殡葬服务水平的整体提升。

二、坚持以人为本，实现优质服务

坚持以“群众认不认可、满不满意”为服务目标，努力开展服务创新，不断增加和推广公益性服务项目，积极开展一站式服务、上门服务、个性化服务等便民利民惠民的服务项目，更好地满足群众多层次、个性化的丧葬需求；关注、关心殡葬职工的工作和生活，有效提升殡葬职工的社会地位、福利待遇和劳动保护，增强职工的凝聚力，通过打造和谐稳定、积极向上的高素质职工队伍，为优质服务提供必要地人才保障。

三、规范服务流程，突出阳光殡葬

规范服务是优质服务的基础。殡葬服务单位应当广泛听取社会意见，全面分析殡葬服务流程和操作规程，认真查找存在的问题和不足，制定针对性的整改措施，进一步优化服

务流程，做到规范服务；不断完善各项规章制度，全面落实殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”制度，切实实现殡葬阳光服务。

四、清理殡葬价格，打造诚信殡葬

坚持行业自律，严格执行政府物价管理部门审批的物价标准，不强迫、捆绑、误导消费；认真开展价格清理检查，对收费项目不合理、服务内容不明确、服务用品价格虚高等问题进行集中清理整顿，坚决杜绝损害群众利益的不正之风；带头降低殡葬服务市场调节价部分，保证同类价格不高于市场价，保证中低价位殡葬用品足量供应，充分发挥平抑物价作用，减轻人民群众丧葬消费负担，打造殡葬诚信服务体系。

五、提升服务技能，弘扬文明殡葬

大力开展政策法规、殡葬礼仪、殡葬文化培训，提高服务队伍的职业道德水平和综合素质；牢固树立“丧属至上”的服务理念，注重仪容仪表、举止得体、态度谦和，杜绝殡葬服务中生、冷、硬、推等不良现象，使文明服务成为每个职工的自觉行动；积极倡导殡葬改革，弘扬先进殡葬文化，引导群众文明办丧事，拒绝销售封建迷信用品，推广环保、生态的丧葬方式，促进社会的和谐建设。

优质服务是殡葬事业发展的永恒主题，更是殡葬业生存与发展的根本所在。让我们携起手来，深入开展“优质服务月”活动，扎实提高殡葬服务质量和服务水平，勇当文明殡葬的传播者，更好地向社会展示中国殡葬业的新形象，为构建社会主义和谐社会谱写新篇章，做出新贡献！

北京市八宝山殡仪馆

2010年3月15日 篇五：志愿服务倡议书

志愿者服务活动倡议书

人人参与志愿服务 深入开展五城同创 为进一步深化“五城同创”工作，大力普及“奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，培育“我为人人，人人为我”的道德风尚，使更多的人参与到“关爱他人、关爱社会、关爱自然”的志愿服务活动中，有效推动辖区志愿服务工作向更高层次和更大范围发展，为此，我们发出倡议：

从我做起，做志愿服务精神的传承者。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，是推进城市文明、构建社会和谐的重要力量。我们要以能够参加志愿活动，从事这项高尚事业而自豪，踊跃加入到志愿者的行列，把“人人参与志愿服务，深入开展五城同创”的主题贯彻始终，投身各个领域的志愿服务，让志愿者旗帜飘扬在济阳的各个角落,让爱心、善心、诚心、真心与我们同在，以实际行动为促进志愿服务事业深入发展贡献力量。

从我做起，做弘扬文明新风的引领者。时代呼唤文明,志愿者引领新风。我们要大力弘扬“奉献、拼搏、进取、和谐”的*精神，自觉遵守市民文明公约，从最基本的规范做起，不说粗话脏话、不随地吐痰，不在公共场所大声喧哗、围观起哄；不乱扔杂物、不乱贴乱画、不损坏公物；不横穿马路、跨越护栏，不闯红灯、争抢座位、不践踏草坪、不乱停车辆。以我们自身的文明形象，影响、引导、带动周围更多的人争做文明市民。

浅析连锁超市服务创新及对策 篇7

数居民的消费观还比较落后, 他们还不是很认可负债消费, 所以对消费信贷的需求明显不足, 这就使得消费信贷的发展受到了一定的阻碍。而在美国, 每每新产品出世之时, 银行的信贷工作人员不会放过任何一个能和消费者面对面的机会, 让新产品得到宣传和推广, 而且对客户提出的问题都耐心讲解。有些银行为了对客户宣传、讲解个人消费信贷业务方面的知识, 还专门设立了消费者教育部。这些做法都值得我国的商业银行学习和借鉴。

3.加强我国消费信贷风险防范的措施

建立多层次、多方位的征信机构体系。我国的征信模式主要采用:由政府主导的公共模式和由企业主导的民营模式。在征信体系构建之初, 要以公共模式为主导。由于中央银行是我国最高权威机构, 在采集数据方面有得天独厚的优势, 运作较为规范, 在法律法规不够健全的情况下中央银行的下属机构会比社会中介机构开展这项业务具有更低的诚信风险。但同时由于公共模式的部分缺陷, 如公共机构的非盈利性使数据库的质量得不到及时提高, 有可能导致效率低下, 投入产出不匹配。这些缺陷为民营征信模式的发展创造了机会。本着“商业运作, 特许经营”的方向对民营个人征信机构进行市场化操控。从而加大征信产品的创新力度, 使个人征信业逐步、成功的过渡到以“民营模式”为主。

完善消费信贷风险监管机制。首先, 消费信贷的管理离不开风险监管。现阶段在消费信贷风险管理流程上, 大多商业银行都对消费信贷的贷前进行严审, 但是贷后监管的疏忽导致商业银行无法有效的监督消费信贷。其次, 风险监管机构必须独立运行。如果风险监管机构的独立性得不到保障, 在监管过程中就会受到一种牵制力的影响, 使控制存在风险。所以为了保持其独立性在风险监管机构的设立问题方面, 可以参照外国的经验:在风险监管机构中指定一名风险控制官, 分派各个风险控制人员到业务部门, 每个风险控制人员只对风险监管机构负责。这样在保证了风险监管机构独立性的同时还能提高其办事效率。

参考文献:

[1]谭建梅.我国消费信贷发展研究[D].成都:四川大学,

[2]顾颖.信用消费者权益保护之探析[D].上海:华东政法大学, 2007.18-30.

[3]许华琴.制约我国消费信贷发展的因素分析及对策建议[D].南京:南京航空航天大学, 2006.17-19.

作者简介:刘一婕, (1980-) , 女, 河北省邢台市内丘县人, 中共党员, 河北省委党校劳动和社会保障专业研究生, 现就职于邢台市劳动和社会保障局医保中心, 中级经济师。

■王青武汉软件工程职业学院

目前, 连锁超市经营的整个市场态势是一个供大于求的形势, 各大超市品牌在商品品质上面基本无差异, 价格竞争虽然是一种有效的的手段, 但毕竟不能超过成本的底线。在这种竞争环境中, 单纯依靠商品品质和价格来树立在顾客心中的优质、与众不同的差异化形象是不够的, 超前的服务理念, 大胆的服务创新、优良的服务品质才是连锁超市吸引顾客重复购买的首要动力。

一、连锁超市服务质量现状

1. 服务项目基本完整

超市最核心的服务项目是为消费者提供所需的全部商品, 主要为食品、日用品, 这点基本所有超市都能满足。在此基础上, 良好的购物环境, 员工服务态度, 便利服务设施, 支付手段的便捷等也能基本满足消费者的要求。但是, 如何超越基本要求达到顾客满意层面依然是摆在超市经营者面前的一个难题。零售商为了使顾客感到满意, 必须提供与顾客的预期一致或者超越顾客预期的服务体验。 (1) 目前, 连锁超市的服务质量水平也仅仅在顾客预期一致这个层面, 甚至有部分企业还不到, 超越则少之又少。能够提供完整的基础服务项目, 但是不能够让消费者感到满意是超市服务中的一个缺失。

2. 缺乏差异化服务项目

满足或者超过顾客预期的服务体验是实现顾客满意的途径, 而顾客满意是决定顾客忠诚的核心。从中国消费者的知识和经历变化来看, 消费者对于超市服务期望的特征表现在个性化、情感化、知识化和便利化。 (2) 换言之, 每位顾客对于超市的商品、服务的需求是不同的, 超市应为其提供特有的购物服务体验。而目前, 多数连锁超市服务品质基本一致, 没有具有特色的差异化服务项目。在服务体验中感受不到有特色、有价值的差异化, 服务缺失现象是超市服务又一个现状。

3. 忽视服务过程和细节

过程决定结果, 细节决定成败。在超市经营中, 服务消费者过程中的许多细节是日常管理的重点, 如地面清洁、购物车的摆放、及时补货等。如何使顾客感到满意, 必须重视与顾客接触的每一个过程和每一个细节, 站在顾客的角度为其提供期望的服务体验。服务的过程和细节是由人去实现和完成的, 但是由于目前许多超市从业人员的素质参差不齐, 使超市的服务品质未实现超市管理者的预期目标。许多员工在工作中缺乏耐心、服务态度差、工作纪律性差、利用工作之便谋求个人小利等现象也时有出现。这些细节往往会使顾客对超市的印象大打折扣。服务过程中忽视细节管理, 致使顾客购物体验不满意是影响超市服务质量的一个不利因素。

二、连锁超市门店服务创新分析

1. 关于“服务创新”的相关研究

零售本身就是一种服务, Rosemary Varley和Mohammed Rafiq在2005年就提出零售服务就是为客户服务, 包括销售人员在消费者购买前、购买中和购买后通过互动所提供的各种附加增值服务及零售商政策的实施及相关设施的提供。 (3) 最初的服务创新主要通过引入先进的技术和设备来进行, 例如快捷的收银系统、便利的存包系统等, 而随着顾客消费需求从物质层面想精神层面的转变, 服务开始考虑到企业各部门自身的多样化创新。

从20世纪90年代开始, 围绕服务要素组合方式的研究成为服务创新的一种主流方法。其中, 以拜德柏克 (Bilderbeek) 为代表的研究者就建立了一个创新的整合概念模型, 即服务创新的“四维度模型”, 以“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务交付系统”以及“技术”四个维度的不同作用组合来进行服务创新。而后在此基础上加入零供关系形成一个“五维度模型”零售创新模型。

2. 影响连锁超市门店服务创新的因素

基于上述关于“服务创新”的研究, 结合消费者满意度分析, 同时以连锁超市门店经营的业态特征为出发点, 影响连锁超市门店服务创新的因素应有以下几个方面。

(1) 商品

商品因素主要包括商品的质量、价格、品种、数量是否能满足消费者的要求, 除了稳定的零供关系作为基础保障, 还需要卖场员工对商品进行合理有效的商品陈列和促销, 在面对消费者有关商品咨询时候能及时回答并进行导购。

(2) 便利

便利因素主要包括超市的营业时间是否符合消费者日常生活习惯, 休息设施、卫生间、购物车、停车区等各项辅助设施是否使用方便, 能否提供现金、支票、信用卡等多种支付手段并且实现快速收银结账, 是否有专职人员负责解决突发情况和问题。

(3) 员工

员工因素主要包括服务态度、仪表举止、主动、能力等, 其中卖场理货员、促销员能够给予消费者适当的导购、咨询、试用等各方面的服务, 服务台工作人员能够为消费者提供包装、退换货、投诉处理等服务。

(4) 信息

信息因素主要包括信息内容的时效性, 特别是与商品相关各方面信息的更新;信息传递方式应快捷, 有效, 能够传递到每位潜在顾客。特别应注重商品变动、商品问题与召回、修理与维护等方面的信息传递。

三、连锁超市服务创新的对策

1. 依据售前、售中、售后的销售流程设计服务项目

零售服务方式的创新可以看作是围绕消费者个性化、情感化、便利化和知识化的服务期望, 通过对售前、售中和售后服务维度及维度构成要素相互组合形成的结果。 (4) 连锁超市作为一种零售业态, 服务项目设计也必须依据此销售流程来开展。具体来说, 售前应提供各种新产品、促销、服务项目更新等方面的信息, 尽可能让顾客多方面了解超市提供的商品及服务, 树立良好的品牌形象。售中则重点放在商品、便利设施和快捷支付手段的提供, 使顾客能够快捷、方便买到所需的全部商品。售后则应放在一些辅助项目和便民项目上, 如打包、换零钱、复印、查询、咨询等, 在条件允许情况下可以提供代收业务。

2. 以消费者需求为服务创新出发点

超市服务的工作重点是满足消费者需求和创造消费者需要。根据这个原则, 超市服务创新出发点应是根据现阶段消费者需求特征来进行设计。在一般服务项目基础上, 对消费者个性、情感、知识等各方面的需求提供差异化服务项目。因此, 必须对超市所辐射的区域内消费者的服务期望进行系统分析, 并围绕此进行创新, 通过满足或超越期望创新向目标顾客提供更多期望服务。例如, 新时代年轻人更喜欢方便、卫生、时尚并且进行过初步加工的生鲜食品, 而中老年则在意价格、新鲜, 更愿意选择回去自己加工。此时, 生鲜区就需要事先调查主要消费群体的偏好和期望, 然后提供适合的商品。在支付方式的选择、包装方式等方面同样如此。如何在细节方面进行服务创新来满足消费者的需求是今后超市服务工作的突破口。

3. 员工是服务创新的重中之重

所有的服务项目都是由人设计, 而所有的服务工作都是由人完成。员工的服务态度、信赖程度、仪表举止、服务的主动性和能力决定着超市服务质量的最终水平。在日常超市经营中可以发现, 企业设计的一系列服务项目、规章和制度会因为员工的消极工作而失去了预期的设计目标。因此, 加强员工的选择、培训就变得尤为重要。在招聘之初, 企业应根据任职条件严格选择合适的人员担任相应工作岗位, 特别是一线员工的选择。同时, 在任职初和日常工作间加强员工培训, 使员工能真正掌握规定的服务流程, 遵守员工操作守册, 明确奖惩机制, 以此来保证服务过程中每个环节、每位员工都能达到顾客期望要求。

超市服务创新需要企业通过不断学习, 自我审视, 不断调整和改变服务方式、项目来满足顾客期望来实现。目前, 各个连锁超市企业内部资源和能力各有不同, 外在市场环境存在差异, 同时企业文化、决策方式也对服务创新有一定影响。因此, 全方位, 多层次考虑企业自身的优缺点、机遇, 合理调整、设计和开发新的服务项目, 才能实现提高企业核心竞争力的最终目标。

参考文献

[1]李飞, 王高.《中国零售管理创新》[M].经济科学出版社.2007.

[2]王强.《中国零售业监测与分析报告》[M], 北京:中国经济出版社, 2011.

[3]刘念.浅析大型超市卖场服务管理[J], 现代经济信息, 2012 (15) .

[4]楼永俊.对超市大卖场实施服务差异化经营的思考[J], 中国商贸, 2011 (28) .

[5]原小能.服务创新视角下的零售企业盈利模式转变研究[J], 中国流通经济, 2011, 25 (12) .

超市促销员促销标准动作分解 篇8

如今超市渠道已经成为市场经济商品流通领域最重要的销售环节之一，促销这种销售形式随着超市业态的蓬勃发展，以其形式的多变性和利益的直观性，逐渐被消费者认知和接受。然而，随着人们对促销认知的逐步提高，加之厂家商家愈演愈烈的恶性竞争，促销已经成为消费者熟视无睹的“小技俩儿”，如果说对于厂家商家来说硬着头皮搞促销是因为“促销是找死，不促销是等死”的话，那我们的上帝——消费者，确实是被厂家商家此起彼伏进行的促销“大战”培育出来的“久经沙场”的优秀士兵，因为“没有促销等促销，有了促销比促销，选了促销看商标，看完商标看批号”已经成为众多消费者的购买行为的“准原则”。

促销员，这个伴随促销诞生的新兴职业，由于其比之促销形式和方法有着更多可控性的直观效果，也成为厂家商家重点投入的焦点。然而，人毕竟不同于商品，有着其差异化的主观能动性和个体差异，为了更好的统一思想、规范行为、增强业务素质、提高销售执行力，促销员培训逐渐成为各厂家商家的重要手段之一。

如今，各厂家商家的促销员培训内容除了行业差异和产品不同，大部分总结起来不外乎以下几点：

1. 企业文化培训（企业介绍、企业发展史、企业荣誉、企业文化等）；

2.产品知识培训（产品名称、产品规格、产品价格、产品特点、产品功能等）；

3.规章制度培训（岗位职责、薪资待遇、考勤制度、报表例会等）；

4.促销技能培训（促销技巧、促销问答、促销演练等）；

5. 激励拓展培训（哲理故事、交流讨论、案例共享、互动游戏等）。

原则上看来大都如此，然而经过促销活动的实战检验，出来的结果却是参差不齐；有的促销员业绩好，无论到哪个店，其促销业绩总是平稳，然而有的促销员确是无论好店坏店，就是买不出成绩来，无奈只能怪促销员综合素质不同和能力较差。这种现象确实成为困扰厂家商家在促销员使用和管理方面的一个难题。那么，好的促销员是什么样的，对新手促销员如何能使其尽快的掌握实用的促销技巧呢？

笔者希望通过以下一则案例与大家共同探讨对于促销员促销行为进行量化分解与实施的要点：

小李是一家乳品企业的促销主管，最近公司组织了一次大型的终端促销活动，要招聘150名临时促销员（在校大学生）进驻超市进行促销，经过选拔和培训，150名促销员以3人一组进驻不同超市，然而活动没几天，促销效果的差异性却显漏的十分明显，有13组促销员业绩非常理想，而其它小组人员因业绩较差涉及销售提成利益问题，出现了要求与销售业绩好的小组轮换超市的要求，无奈之下，只好照做。然而，原本业绩好的店却出现了明显下滑现象，幸好13个优秀小组虽然分到原本促销业绩较差的超市，但其业绩却有不同程度的提升。为保住促销成果小李邀笔者共同探索其原因何在？

经过笔者与小李的3天市场走访发现，那13个业绩突出的优秀小组在人员分工与协作方面安排非常合理而有效，但最终要的是她们每个人都在互相交流和学习中总结出了超市促销过程中相关阶段的关键可、控制点，经过笔者整理为对促销行为进行阶段量化分解的流程，并付加以补充和实施确实起到了很好的效果，先将其成文与大家共同探讨。

促销行为阶段量化分解流程：（如图）

一、 准备：（规范到位，设定目标）

1.物资准备：促销服装检查；促销台按标准摆放；产品生动陈列；品尝物资摆放与连线（注意规范，不防碍消费者）；宣传物资陈列（生动面面向消费者）；人员站位地点选择（主通道、客流集中区宣传引导等）等。

2.心理准备：调整自身工作状态（自我激励）；设定工作目标（实际且能激发自己工作热情）；微笑联系；自我放松（去卫生间或深呼吸等）。

二、 观察（寻找目标消费者）：

从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下：

1.穿着：服饰档次（注重品牌与质地，“以貌取人”）；是否干净得体考究；鞋子款式和干净程度等。

2.判断家庭角色：单身；以婚；夫妇；母子；家庭主妇；老人（根据产品适合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）。

3. 购物篮或购物车内已选购物品：观察其已选购物品的价格和数量（初步判断其购买目标和消费水平）。

4.确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。

三、 拦截（留住目标消费者）：

1. 问候：根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。如：“您好，能帮您选购点什么吗？”，“您好，您需要选购XX产品吗？”注意避免：“打扰您一下，我能给您介绍下XX产品吗？”等带有明显推销痕迹的话语出现。

2. 站位：消费者右侧45 °站立，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置〈商务礼仪〉）

3. 微笑：微笑的效果和礼貌再此就不必阐述。

四、 询问（侦察目标消费者购买目的）：

1. 询问是否选购促销产品类商品：通过消费者目光和购物篮（车）内有无同类产品判断，适度发问。

2.询问购买目的：送礼（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴会等）结合自己产品询问其购买目的，最好以二选一形式出现，便于消费者回答，并不涉及到其隐私。例如：您是自己用还是给送人呢？

3.询问最终使用者是谁：询问最终使用者是谁（自己、家人、孩子、老人、上级、朋友等等）以便针对消费者购买心理进行讲述和推荐。

4.感知消费者购买注重要点：直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选购注重的要点（品牌、认证、生产日期、价格等）

五、 互动（向消费者描述展示产品）：

1.利用类比，阐述产品：阐述产品特点；突出区别与以前产品或同类产品的优点，但切记不能诋毁同类产品。比如：“您用过去屑的洗发水水吧，我们现在的产品与以前单纯去屑的洗发水不同，是以调理为主，滋养头皮表皮组织，控制油脂均衡分泌，使之不产生头皮屑，从而达到去屑、止屑的效果。”

2. 生动展示，量出砝码：将产品最为生动的一面展示给消费者。如“国家免检标志”、“中国名牌标志”等相关权威认证画面和文字。

3. 阶段询问，诱到互动：避免“王婆卖瓜”式的滔滔不绝讲述，适时3-5句话与消费者产生问答互动，关键信息给予“是否”式问答，有消费者说出给予肯定回应。例如：“皂角，自古就被我国中医认为是治疗皮屑和皮肤斑的良药，你说是吧？”

4.引导消费者关注问题由消费者自己解答：同上，对于消费者关注的问题，以问答式或“是否”式问题，由消费者自己得出结论。

六、 诱导（抛出活动政策优惠利益）：

1.活动优惠政策：注重突出此次活动的优惠政策，并强调活动优惠期限或数量，强化购买欲望。

2.比照促销前产品自然条件：比照同类产品自然条件（规格、价格等）或自己产品前期情况，对促销优惠政策予以强化。

七、 算帐（给出实惠比照）：

1.合算成本，突出节省或多得部分：突出促销优惠政策带来的节省费用成本数字或赠品、捆绑品、试用品等的价格，造成最大化的节省数字。

2. 按计量平均消费者使用成本：对于关注价格为主的消费者，按使用期限等计量单位核算计量单位成本，最小化价格因素影响。

八、 契机（抓住成交机会）：

1.聆听消费者的选购暗语：注意消费者的面部表情表化和眼神变化，通过消费者神态和动作、语言发觉消费者关注要点和决定购买的契机。

2. 区分消费着类型：区分“实惠型”；“自以为是型”；“犹豫型”、“自主型”等众多类型消费者，并通过相应策略进行促动。（此点笔者将另发浅见阐述）

3.适时抛出购买请求：选择出现的消费者购买征兆，抛出请求其购买要求，促成消费者购买行为的发生。

九、 施压（促成选购行为发生）：

1.利用语言技巧，化结消费者疑虑：利用“数量选择式”问题进行劝导，促成消费者选购决定，并避免“是否式”问题造成消费者放弃。例如“您看您既然这么了解XX产品，那您看您是买一件还是两件呢？”

2. 适度施加购买量的压力：对于“犹豫型”和“浏览型”消费者，应不能放弃，适度增加其购买压力。例如：“您看您看了这么长时间，一看就是个行家，您看这么好的产品您是不是都觉得必须买一件了，也算帮我一个忙啊！”

十、 提示（阐述使用方法和注意事项）：

1. 阐述使用方法：在消费者决定购买的同时，帮助消费者拿取产品，并递予消费者（手里、购物筐、购物车等；大件产品应帮助顾客运送）并即使说明使用方法。

2. 说明注意事项：同上并重点阐述。

十一、 推荐（帮助找寻下一购买目标和提供建议）：

1.询问其它购买目标：购买决定并将产品交予消费者后应主动询问是否可以为其提供其它帮助和服务。以便拉近与消费者的客情关系，并确保消费者不会因被动接受产品而实际不发生购买行为。

2.投其所好提供参考意见和内部消息：针对消费者身份和特征（家庭角色、年龄等）提供相关促销信息。加强消费者的好感度确保实际购买付帐行为的发生。

十二、 延续（制造再次购买机会）：

1.感谢选购：陪同消费者一段距离，并表示感谢选购产品，希望使用后多提使用意见和建议，同时对促销员的工作有什么建议和意见，拉近关系，取保付帐！

2.制造下次购买机会：感谢后提出如果使用好或感觉不错，欢迎下次再选购本产品。

3.制造扩展购买机会：希望使用后感觉不错提为宣传以下，推荐给亲戚朋友等。