连锁超市服务管理

连锁超市服务管理（精选10篇）

连锁超市服务管理 篇1

超市服务与管理（转载）

进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第六讲商品退换第二讲服务员岗位概述第七讲接待咨询与投诉第三讲会员卡办理第八讲存取包服务第四讲广播宣传第九讲海报发放第五讲开发票返回结束第一讲超市基础知识一.超市的概念1.超市的定义超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务，通过收银台结算2.超市的特点⑴目标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二.超市的来历 1.超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到 70，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。三.超市的种类依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类： 1.生鲜食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.综合超市 5.大卖场 6.仓储超市四.超市的服务 1.超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。2.服务顾客的心态⑴感谢之心⑵双赢之心⑶宽宏之心 3.服务体现在细节上⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助有困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。商品采购一.岗位特点商品订货1.专职服务岗位顾商品验收客2.横向联系面宽发现问3.工作繁杂商品入库题找二.岗位职责卖场上货服务中1.搞好售前服务心卖场理货，促办会员卡销存包收银结算发放DM 接待咨询2.做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3.加强售后服务取包商品退换接待投诉三.岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范4.掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报四.岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）小结到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能享受到工作的快乐.第三讲会员卡办理一.认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位 2.非会员制超级会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏三.超市为什么要建立会员卡制度 1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位 2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料 Microsoft Word 文档四.超市会员卡操作实务1.顾客申请成为会员2.顾客填写会员个人申请表3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡4.将会员资料录入系统（p30p36）五.常见问题出理1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？

连锁超市服务管理 篇2

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 的概念最早由美国的Cartner提出来的, Cartner认为:“CRM是代表增进利益、收入和客户满意而设计的, 企业范围的商业战略。”随后CRM迅速受到企业的关注, 其理论也逐渐成熟。企业客户关系管理的内涵有三层:

1. CRM是一种管理理念。

理念层从企业管理思想、管理模式、文化等方面体现以客户为中心的思想精髓, 是人们从不同侧面对以客户为中心的思想的各种理解的集成和表现形式。

2. CRM是一种管理机制。

体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保以客户为中心的理念得到贯彻实施, 它既是理念层的表示形态, 又是理念层得以实现的制度保证。

3. CRM是一种管理软件和技术。技术层是一套以CRM软件为表现形式的集成支持平台。

这三层之间的关系是:理念层, 即管理思想, 是CRM的核心。为了确保用正确的行动实现正确的CRM理念, 必须从体制和技术上提供保证机制, 从而在业务运作流程上体现CRM理念, 在技术手段上固化流程, 达到用流程、技术手段约束人的行为, 最终实现CRM理念。

二、超市实施客户关系管理的必要性

1. 以产品为中心向以客户为中心的营销模式转变, 提高客户满意度。

目前, 我国超市采用的促销手段多为让利打折, 赠送等以产品为中心的营销模式。各超市均如此, 没有任何独特性。CRM的核心理念就是以客户为中心, 各超市只有按照客户的需求和要求提供服务, 才能赢得客户满意, 留住客户。研究表明, 客户保持率增加5%, 平均利润增加幅度在2 5%~8 5%之间。超市实施C R M策略, 从关注商品本身转向关心客户, 为他们提供更快捷的优质服务, 提高客户满意度, 就能吸引和保持更多的客户, 从而增加销售额和利润。

2. CRM是一种”双赢”策略, 符合超市和顾客的共同利益。

从经济学的角度看, ”双赢”关系才能持久保持。各超市长期采用降价方式的促销, 并不能很大程度上提高客户的满意度, 没有获得满意和忠诚的客户下一次的购物地点的选择也是随机的, 这种策略客户获得了实惠但损失了商家的利润, 这种关系是不能长久的。”以客户为中心”的理念渗透到客户购物的所有环节, 客户就会产生满意感, 满意度越高的客户重复购买力就越强, 客户保持的周期就越长, 超市回报就越高。而这种”双赢”关系也会长久保持。

软件对客户的分类很粗略, 如年龄按年龄段分, 销售情况按排行榜分等, 这种细分方法得到的结果是一个平均值, 平均值本身就是掩盖了差异化。实施C R M, 对客户的细分是对每一位前来购物者进行细分, 根据他的资料和购物记录深度挖掘他的需求, 提供适合他需要的服务, 最终实现”一对一服务”。

三、超市成功实施客户关系管理的策略

超市实施C R M不能认为拥有一套合适的软件就行了, 或者办一张会员卡就等于了解客户, 有的超市会将自己的服务质量问题归于信息技术不够先进等。这些都是对CRM的认识不足, 成功实施C R M就需要从这几方面入手。

1. 确定以客户为中心的理念, 从高层到普通员工都能从思想上树立这一理念。

高层领导应对超市企业的管理制度、组织机构、运行机制进行相应的变革, 将C R M的理念溶入到企业的文化中, 这是CRM能否实施成功的关键。另外, 对员工要进行观念和技能上的培训, 通过技能的提高, 制度的约束来强化观念的转变, 从而提高服务质量。这一理念应贯穿客户消费的每个阶段, 应做到为每一位客户的提供的服务都是精心设计。超市所有的商品信息和促销信息能通过多种渠道使客户知晓, 如网页, 传单, E-mail等。卖场的环境要舒适, 商品陈列能事客户容易识别和取放, 布局适合客户购物习惯, 结帐快捷, 售后服务也要方便等。这些都是影响顾客满意度的重要成分。

2. 掌握客户的完整资料进行客户细分, 提供多渠道的服务方

式, 主动和客户沟通使客户能充分了解超市提供的商品和服务, 为客户提供个性化服务。超市在服务过程中通过有吸引力的策略使用户能主动提供完整的资料, 对每个客户每一次的服务做分析和跟踪调查, 根据每次得记录进一步掌握客户的购物时间和商品习惯, 然后将与该客户相关的商品的信息和促销信息及时提供给客户, 这样即节省了宣传成本有能让客户感受到关怀, 从而提高客户满意度。著名的亚马逊的网上书店拥有2300万忠诚的顾客, 并不是以便宜取胜, 它提供的个性化的服务深受客户喜爱。

3. 选择适合的CRM软件, 注意和已有系统的整合搭配。

超市一般都有自己的ERP系统, 在选择CRM软件时无论是国外还是国内的软件, 要考虑现有软件的衔接和过渡。有效利用这一平台, 管理客户资料, 以提供更好的服务。

总之, 在信息化的今天, 超市的商品在质量、价格和促销手段的趋同已成为不争的事实, 打折和促销已不足以使顾客产生满足感。商家只有以客户为中心, 提供适合客户需求的服务, 才能提高客户忠诚。

参考文献

[1]陈明亮:客户关系管理理论与软件[M].浙江:浙江大学出版社.2004

家居连锁:从连锁经营到连锁服务 篇3

目前，无论是房地产市场带动的外部利好，还是连锁扩张模式广泛应用的内部修炼，都使中国家居零售业提前吹起了“集结号”。然而，面对多元且实力强劲的竞争对手和潜在进入者，面对苛刻而缺乏忠诚度的消费者，国内家居连锁企业如何为“提升服务价值”做一个战略主题规划？

纵横捭阖——家居零售行业的竞争模式

传统家具城。家具城是中国家具消费时代的第一站，在家居流通渠道不发达的时代背景下充当了短暂的重要角色。随着人们对家居品位的提升和购买经验的积累，传统家具城因陈守旧的产品种类和销售方式已经被新一代消费者抛弃，取而代之的是定位鲜明且服务专业的连锁专卖店、一站式购物且环境舒适的大型家居建材超市和引领设计时尚且自助开放的专业家居大卖场等业态。

生产+卖场模式。中国家居产品的生产地区具有明显的产业集群特征。如家具生产主要集中在顺德乐从、龙江、东莞厚街、大岭山和中山大涌等；灯饰生产主要集中在中山古镇、浙江平湖和宁波等；陶瓷生产主要集中在佛山石湾、江西景德镇和潮州枫溪等；卫浴产品则主要集中在开平水口镇和福建南安等。同时，这些家居细分行业的产业集聚区还纷纷建设了以企业自建展示厅、商品城和专业一条街等形式为主的产品销售平台。

专业家居连锁模式。专业家居连锁模式是跳出传统家居模式发展短板的有效捷径。专业家居连锁以直营店为核心、以加盟店为辐射点覆盖整个目标销售区域，同时专业化的商品、标准化的服务和强势的品牌使连锁专卖店成了家居零售业的“新锐”。红苹果、欧派、富安娜、欧普、科勒、美的等企业纷纷利用品牌知名度向下游进军，借助连锁专卖店模式与专业零售商分庭抗礼。

混合家居连锁模式。混合家居连锁模式以产品种类广而深制胜。目前，国内市场已形成三足鼎立之势：一是以产品设计个性化为定位，比如宜家家居出售的产品全部由宜家公司独立设计，产品风格与众不同，消费者可以自己拆分组装；二是以“一站式购齐”凸显优势，百安居是装修与建材超市相结合的“一站式服务”的先驱，在这里消费者可以尽情挑选建材家居产品，由百安居负责送货并装修；三是走“国美式”的扩张之路，通过大规模圈地在各地开设连锁家居卖场，红星美凯龙逐渐形成了自己的运作模式，即不断买地拥有自有产权→自建物业和自主施工设计→招商开业和对外租赁。

精耕细作——家居连锁的服务体系

专业家居连锁的服务体系

服务理念——“促进销售的达成”。促进销售达成是服务的重要目的之一，专业家居连锁店也是围绕这一目的而展开服务的，但由于专业家居连锁店的商品具有专业性和单一性，导致服务也有一定的局限性。和混合家居连锁店相比，专业家居连锁店销售的商品种类较少，一般没有较大的卖场，所以提供的服务重心在于商品销售，而不是卖场里的其他辅助服务。

服务人员——“咨询人员为您服务”。在专业家居连锁店里，通常都会见到专门设置的咨询台和分布卖场各处的咨询人员，这些咨询人员的专业知识水平较高，销售经验丰富，会主动上前为顾客介绍商品、提供咨询并进行推销。比如东方家园建材超市建立了一套完善的导购服务体系，每一类商品部都配备专家级的员工，他们能够为顾客选购商品提供咨询服务和建设性的装修意见。

服务流程——“从缺失走向完整”。相对于混合家居连锁店，专业家居行业进行程序化管理的难度较大，所以部分专业家居不能统一管理所有连锁店的服务流程。此外，服务流程在实施过程中还存在不够完善甚至部分环节缺失的问题，普遍表现为缺少售前的消费者需求分析、忽略营造良好舒适的销售环境以及不能提供及时有效的配送、安装等售后服务。以往为了降低成本，国内许多地板专业店的安装工人都是临时找来的“马路安装队”，由于缺乏地板方面的专业知识和安装技能，经常会出现铺装质量问题。现在，地板企业纷纷推出了“服务师认证制度”，提升了安装队伍的职业化和专业水平。

服务品质标准——“从专业走向专注”。专业家居连锁店往往能根据商品特性为消费者提供专业、系统的服务，其服务品质也在从技术的专业走向管理的专注，让消费者享受到更为贴心的人性化服务。圣象地板面对地板业营销难和急功近利的局面，首创了“地板管家”这一服务品牌，通过开通24小时服务热线和在全国设立5000个服务站，圣象地板建立了细致入微的用户资源库，安装队伍逾万人，每个安装现场都按照国家标准严格执行，安装工人必须培训合格后方能持证上岗。

服务发展趋势——“融入一站式”。很多专业家居属于泛家居的一个类别，而目前国内家电连锁企业规模较大，市场渗透力深，运作比较规范，因此家居企业与家电渠道商合作就成了顺理成章的事，从而相应的客户服务体系也会随之改变。消费者在购买家电时往往喜欢一站式购物，为顺应这种需求，卫浴设备生产商奥普就开始与一些大型家电连锁商合作，为消费者提供一体化服务。

混合家居连锁的服务体系

服务理念——“一切从顾客出发”。混合家居连锁店拥有较为成熟完善的服务理念，在经营过程中，会以消费者为中心，以服务为核心，从细节入手实施全方位的服务营销。混合家居连锁店的卖场面积较大，所以卖场的辅助服务与商品销售服务显得同样重要。宜家家居的服务理念就充分体现了“一切从顾客出发”这一宗旨，在销售家居产品上，宜家以消费者的居家需要为出发点，大大减少了他们的时间和精力；在配套设施提供上，宜家的餐厅和休息区充分满足了顾客购物之余的其他需求；在温馨提示设置上，宜家为消费者营造了家的感觉。

服务人员——“自助式购物”。混合家居连锁卖场充分考虑了顾客自助购物的乐趣，用详细的产品说明取代了传统的贴身店员服务。自助式购物在宜家家居体现得尤为明显，宜家以平板包装放置货品，顾客在展示区看中某个产品后，可以在指定区域内自行提取，运回家后自行安装。这样一方面降低了双方的成本，提高了宜家的供货效率，另一方面，也给那些喜欢DIY的消费者创造了一个自由发挥的空间和独特的购物体验。

服务流程——“严密仔细”。无论在家居商品销售服务还是家装服务中，混合家居的连锁服务都严格按照既定的流程进行，并且做到了不同连锁店的服务实行统一化管理。如百安居一项家装服务流程就有13个步骤（家装咨询、现场量房、签订合同、首期付款、完整家居、材料验收、现场包装、进场施工、中期验收、交中期款、竣工验收、工程结算和家装保修），不管面对北京客户还是广州客户，这些步骤在服务过程中都是完全相同的。

服务品质标准——“永远多做一点”。当一个服务标准已经成为行业共识时，有远见的企业往往会通过行动为该行业树立新的标准。在混合家居行业，各企业比拼服务质量，抓好连锁服务的每一环节，进而不断提升整个行业的服务标准，为消费者提供多元化、个性化和更贴心的服务。比如，居然之家先后推出了先行赔付、一个月无理由退换货、绿色环保装修、同一产品同一价格、送货安装零延迟等服务承诺，特别是送货安装零延迟服务的推出直指解决送货安装不准时的行业顽疾，引发了整个混合家居行业服务标准的大升级。

服务发展趋势—­—“虚实结合”。目前，很多混合家居连锁企业都开发了电子信息系统，而该系统的有效利用离不开优质服务的支持。在地板行业，消费者选购地板时经常会遇到所选地板的花色在实际安装后与整体家装风格不协调的情况，针对这一问题，升达地板开发了一套自选设计系统，通过该服务系统，客户可在升达专卖店内现场选择地板并模拟铺装设计，确定好地板花色及整体风格后，模拟效果也就展现出来了。升达地板的整套服务虚实结合，直观便捷，大大增加了顾客在消费活动中的主动性和体验乐趣。

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与狼共舞——国内家居连锁的服务竞争之道

宜家、百安居、百思买等跨国家居连锁公司在中国市场的攻城略地，逼迫国内家居零售企业必须进行营销模式的革新，而营销模式的成败与服务品质的优劣密切相关，因此，开展并创新家居连锁的服务营销就显得尤为重要。

服务理念的坚持。家居消费已经从重点关注家居产品的价格和性能，逐步过渡到了关注产品的品牌和服务水平。如今，虽然国内家居零售企业有了一定的服务意识，但服务范围和服务深度多数还停留在初级阶段，并没有一套完善且切实可行的服务理念体系，因此，为适应消费者和市场的需求变化，服务理念体系的构建成了国内家居连锁企业亟待解决的问题。以红星美凯龙为例，其遵循“顾客为本，创新发展”的服务理念，倡导 “用心生活，用心爱家”，传播“家的文化，家的艺术”，红星美凯龙服务营销的发展脉络勾勒出了其一步步迈向国际化的轨迹。

差异化服务。服务营销对顾客的吸引力在于服务的特色, 即减少服务的同质性,增加服务的差异性，所以，向顾客提供差异化服务是提高国内家居企业品牌竞争力的重要途径。百安居推出了许多差异化营销举措，其中一个就是尝试把建材超市和装潢中心结合在一起，而这一开创性的做法取得了很好效果，使百安居解决了中国消费者经常担心的扯皮问题和装潢公司的价格透明度问题。

体验式服务。家居产品整体概念中的第三个层次附加价值，要比核心产品和有形产品更为重要。目前，国内家居消费附加值已开始影响消费者的决策，产品本身的吸引力和产品附加值的角色悄然发生了微妙变化，而实行体验式服务营销策略将利于企业顺应这种改变趋势。比如宜家家居的消费者试用、一站式购物享受、组合式陈列和情景式陈列；百安居的会员定制服务、方便退换货机制和定期促销优惠等策略都值得国内家居企业借鉴。

服务细节管控。在家居连锁经营中，企业对服务细节的控制尤为重要，它折射出了连锁企业的整体形象和服务理念。消费者对宜家家居在细节方面的表现记忆尤为深刻，比如宜家为消费者提供的纸制尺子和小铅笔、宣传单背面的购物清单列表；营业时间为上午10点到晚上10点等，诸多服务细节的积累为消费者带来了很大方便，也让他们感受到了企业经营的用心。

会员制度与客户价值提升。一张完备的会员资料表中，企业能了解到客户的个人信息；大量完备的会员资料表中，企业则能了解到客户群的构成和未来市场需求的方向，从而为消费者提供更多的增值服务。宜家就是完善会员制度建立的一个典范，宜家的会员办理手续非常简单，前后只用两分钟左右，且不需要顾客强制购买一定数额的商品或缴纳会费。方便、省时又省钱的办理手续使消费者乐意成为宜家的会员，而宜家也获得了所需要的客户信息。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

专业家居连锁店往往能根据商品特性为消费者提供专业、系统的服务，其服务品质也在从技术的专业走向管理的专注，让消费者享受到更为贴心的人性化服务。

“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”在家居连锁经营中，企业对服务细节的控制尤为重要，它折射出了连锁企业的整体形象和服务理念。

超市服务规范 篇4

1、收银员少找钱的，经查属实的，补给差额，并赔偿顾客现金50元整。

2、收银员多扫的，经查属实的，退多扫金额，将本商品免费赠送给顾客。

3、收银员扫错条码的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送给顾客。

4、由于标价签错误，造成顾客多付或者少付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客投诉的，奖励顾客50元整。

5、秤台员打错价格的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客少付的，无需顾客再补。

6、由于系统调价，造成顾客多付的，降本商品免费赠送给顾客。

7、顾客投诉的，对人对事事实清楚的，给予顾客投诉奖50元整。

服务台处理规则：

1、事实清楚，迅速按照客诉处理准则答复顾客，最短时间办结，让顾客满意而归。

2、超越职权范围的，迅速上报，安抚顾客情绪，力争最短时间解决问题。

3、所有客诉做到，对人、对事事实清楚。

4、处理客诉经手的钱款，须经当事人、处理客诉的其他人签字，上报财务。

超市服务口号 篇5

2、我们愿意降低价格，让您满意。

3、创造新概念，低价在人为先。

4、买到合适的世界，方便成千上万。

5、小芳超市，让你的生活变得简单。

6、适当购买方便、省心、舒适、放心。

7、选择合适的购买，舒适的享受。

8、带着合适的小区买，带着舒适的一样。

9、宜买隔壁我的房子，全家人都爱她。

10、适当购买超市，这时让购物成为一种享受。

11、生活是丰富多彩的，你可以买你想要的一切。

12、小芳超市：诚信，赚钱第一。

13、低完整所以芳香百里。价格最低，服务最好，在小芳。

14、最恰当的商品，最真挚的友谊。

15、我们应该真诚友好地对待彼此。

16、我们有最低的价格来满足您的需求！

17、小芳陪万，方便省钱你他我。

18、购买方便，是小区的好地方。

19、小芳超市，一个廉价的天堂。

超市服务承诺书 篇6

各位领导好，很高心能在此参加招标，希望有机会可以进一步合作。

首先我介绍一下我们公司情况，XXX大型超市成立于2000年，注册资金480万元，是徐州大型国有商业企业，在徐州家喻户晓。拥有两家大卖场及四十多家连锁店，经营范围广泛，品质繁多，有很大的消费者多项选择空间，经营理念以引导和满足消费者的需求为宗旨，销售上以会员制及团购业务让利于顾客，质量上讲求信誉第一，让顾客一百个放心满意。服务热诚，使顾客有回家的温馨感觉，开心购物，全力改善和创新全市人民的美好幸福生活。经多年的诚信经营我们取得了许多管理经验，以致吸引了广大厂矿场企事业单位、老百姓和子弟兵的光顾与厚爱，在徐州获得了文明单位3A集体、信得过企业等许多优秀称号。作为一个传承12年的国有大型商业企业，拥有深厚文化底蕴的同时，具有非常强的商业竞争力，首先我们有强大供应商体系，与国内各大型企业及驻徐州代理商直接签署长期供货协议，作为大型卖场供应商为了实现与我公司的长期合作，给我公司提供各种优惠政策及优惠活动，以保证我们能够为官兵提供具有竞争力的商品价格，让部队官兵足不出户便可享受到大卖场式经济实惠优质的购物。为保证超市出售商品的品质我们自己的质监部门工作细致到位，每一批货都进行质量抽检和日期

核对，以确保万无一失。如果我公司有机会中标，我们将予以一下承诺：

1、商品质量合格率100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，官兵可随时提出意见和建议，公司定期派员检查，公司将尽最大努力予以改进，直到官兵满意为止。

2、按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受甲方和当地物价部门、卫生部门的检查；杜绝采购和销售假冒伪劣商品。

3、加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实；经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，保证不销售任何不合格商品。

4、按市内连锁店标准装修店面，商品采用信息管理及POS自动收款机，让官兵对商品价格一目了然，明明白白消费。

5、与多家供应商合作，厂家会不定期地给予支持，对各种优惠政策或赠品，我们会全部送到你们手里。

6、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，以满足官兵们日益增长的需求。

7、保证商品价格低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让官兵切切实实享受到实惠。

8、扶贫拥军及爱心捐助一直是我公司的传统，公司每年都会拿出一部分资金进行扶贫拥军。

9、节日期间给官兵发放节日小礼品。

10、免费帮助官兵订购车票、邮寄物品。

11、经营时间与营区部队工作安排相适应，不影响部队正常的战备、训练、工作和生活秩序。

12、严格遵守部队的各项规章管理制度。

最好，再次感谢大家，希望在座的官兵给我们XXX一个服务于您的机会，让我们做的更好。

承诺方：XXX商业发展有限公司超市便利分公司

浅析连锁超市服务创新及对策 篇7

数居民的消费观还比较落后, 他们还不是很认可负债消费, 所以对消费信贷的需求明显不足, 这就使得消费信贷的发展受到了一定的阻碍。而在美国, 每每新产品出世之时, 银行的信贷工作人员不会放过任何一个能和消费者面对面的机会, 让新产品得到宣传和推广, 而且对客户提出的问题都耐心讲解。有些银行为了对客户宣传、讲解个人消费信贷业务方面的知识, 还专门设立了消费者教育部。这些做法都值得我国的商业银行学习和借鉴。

3.加强我国消费信贷风险防范的措施

建立多层次、多方位的征信机构体系。我国的征信模式主要采用:由政府主导的公共模式和由企业主导的民营模式。在征信体系构建之初, 要以公共模式为主导。由于中央银行是我国最高权威机构, 在采集数据方面有得天独厚的优势, 运作较为规范, 在法律法规不够健全的情况下中央银行的下属机构会比社会中介机构开展这项业务具有更低的诚信风险。但同时由于公共模式的部分缺陷, 如公共机构的非盈利性使数据库的质量得不到及时提高, 有可能导致效率低下, 投入产出不匹配。这些缺陷为民营征信模式的发展创造了机会。本着“商业运作, 特许经营”的方向对民营个人征信机构进行市场化操控。从而加大征信产品的创新力度, 使个人征信业逐步、成功的过渡到以“民营模式”为主。

完善消费信贷风险监管机制。首先, 消费信贷的管理离不开风险监管。现阶段在消费信贷风险管理流程上, 大多商业银行都对消费信贷的贷前进行严审, 但是贷后监管的疏忽导致商业银行无法有效的监督消费信贷。其次, 风险监管机构必须独立运行。如果风险监管机构的独立性得不到保障, 在监管过程中就会受到一种牵制力的影响, 使控制存在风险。所以为了保持其独立性在风险监管机构的设立问题方面, 可以参照外国的经验:在风险监管机构中指定一名风险控制官, 分派各个风险控制人员到业务部门, 每个风险控制人员只对风险监管机构负责。这样在保证了风险监管机构独立性的同时还能提高其办事效率。

参考文献:

[1]谭建梅.我国消费信贷发展研究[D].成都:四川大学,

[2]顾颖.信用消费者权益保护之探析[D].上海:华东政法大学, 2007.18-30.

[3]许华琴.制约我国消费信贷发展的因素分析及对策建议[D].南京:南京航空航天大学, 2006.17-19.

作者简介:刘一婕, (1980-) , 女, 河北省邢台市内丘县人, 中共党员, 河北省委党校劳动和社会保障专业研究生, 现就职于邢台市劳动和社会保障局医保中心, 中级经济师。

■王青武汉软件工程职业学院

目前, 连锁超市经营的整个市场态势是一个供大于求的形势, 各大超市品牌在商品品质上面基本无差异, 价格竞争虽然是一种有效的的手段, 但毕竟不能超过成本的底线。在这种竞争环境中, 单纯依靠商品品质和价格来树立在顾客心中的优质、与众不同的差异化形象是不够的, 超前的服务理念, 大胆的服务创新、优良的服务品质才是连锁超市吸引顾客重复购买的首要动力。

一、连锁超市服务质量现状

1. 服务项目基本完整

超市最核心的服务项目是为消费者提供所需的全部商品, 主要为食品、日用品, 这点基本所有超市都能满足。在此基础上, 良好的购物环境, 员工服务态度, 便利服务设施, 支付手段的便捷等也能基本满足消费者的要求。但是, 如何超越基本要求达到顾客满意层面依然是摆在超市经营者面前的一个难题。零售商为了使顾客感到满意, 必须提供与顾客的预期一致或者超越顾客预期的服务体验。 (1) 目前, 连锁超市的服务质量水平也仅仅在顾客预期一致这个层面, 甚至有部分企业还不到, 超越则少之又少。能够提供完整的基础服务项目, 但是不能够让消费者感到满意是超市服务中的一个缺失。

2. 缺乏差异化服务项目

满足或者超过顾客预期的服务体验是实现顾客满意的途径, 而顾客满意是决定顾客忠诚的核心。从中国消费者的知识和经历变化来看, 消费者对于超市服务期望的特征表现在个性化、情感化、知识化和便利化。 (2) 换言之, 每位顾客对于超市的商品、服务的需求是不同的, 超市应为其提供特有的购物服务体验。而目前, 多数连锁超市服务品质基本一致, 没有具有特色的差异化服务项目。在服务体验中感受不到有特色、有价值的差异化, 服务缺失现象是超市服务又一个现状。

3. 忽视服务过程和细节

过程决定结果, 细节决定成败。在超市经营中, 服务消费者过程中的许多细节是日常管理的重点, 如地面清洁、购物车的摆放、及时补货等。如何使顾客感到满意, 必须重视与顾客接触的每一个过程和每一个细节, 站在顾客的角度为其提供期望的服务体验。服务的过程和细节是由人去实现和完成的, 但是由于目前许多超市从业人员的素质参差不齐, 使超市的服务品质未实现超市管理者的预期目标。许多员工在工作中缺乏耐心、服务态度差、工作纪律性差、利用工作之便谋求个人小利等现象也时有出现。这些细节往往会使顾客对超市的印象大打折扣。服务过程中忽视细节管理, 致使顾客购物体验不满意是影响超市服务质量的一个不利因素。

二、连锁超市门店服务创新分析

1. 关于“服务创新”的相关研究

零售本身就是一种服务, Rosemary Varley和Mohammed Rafiq在2005年就提出零售服务就是为客户服务, 包括销售人员在消费者购买前、购买中和购买后通过互动所提供的各种附加增值服务及零售商政策的实施及相关设施的提供。 (3) 最初的服务创新主要通过引入先进的技术和设备来进行, 例如快捷的收银系统、便利的存包系统等, 而随着顾客消费需求从物质层面想精神层面的转变, 服务开始考虑到企业各部门自身的多样化创新。

从20世纪90年代开始, 围绕服务要素组合方式的研究成为服务创新的一种主流方法。其中, 以拜德柏克 (Bilderbeek) 为代表的研究者就建立了一个创新的整合概念模型, 即服务创新的“四维度模型”, 以“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务交付系统”以及“技术”四个维度的不同作用组合来进行服务创新。而后在此基础上加入零供关系形成一个“五维度模型”零售创新模型。

2. 影响连锁超市门店服务创新的因素

基于上述关于“服务创新”的研究, 结合消费者满意度分析, 同时以连锁超市门店经营的业态特征为出发点, 影响连锁超市门店服务创新的因素应有以下几个方面。

(1) 商品

商品因素主要包括商品的质量、价格、品种、数量是否能满足消费者的要求, 除了稳定的零供关系作为基础保障, 还需要卖场员工对商品进行合理有效的商品陈列和促销, 在面对消费者有关商品咨询时候能及时回答并进行导购。

(2) 便利

便利因素主要包括超市的营业时间是否符合消费者日常生活习惯, 休息设施、卫生间、购物车、停车区等各项辅助设施是否使用方便, 能否提供现金、支票、信用卡等多种支付手段并且实现快速收银结账, 是否有专职人员负责解决突发情况和问题。

(3) 员工

员工因素主要包括服务态度、仪表举止、主动、能力等, 其中卖场理货员、促销员能够给予消费者适当的导购、咨询、试用等各方面的服务, 服务台工作人员能够为消费者提供包装、退换货、投诉处理等服务。

(4) 信息

信息因素主要包括信息内容的时效性, 特别是与商品相关各方面信息的更新;信息传递方式应快捷, 有效, 能够传递到每位潜在顾客。特别应注重商品变动、商品问题与召回、修理与维护等方面的信息传递。

三、连锁超市服务创新的对策

1. 依据售前、售中、售后的销售流程设计服务项目

零售服务方式的创新可以看作是围绕消费者个性化、情感化、便利化和知识化的服务期望, 通过对售前、售中和售后服务维度及维度构成要素相互组合形成的结果。 (4) 连锁超市作为一种零售业态, 服务项目设计也必须依据此销售流程来开展。具体来说, 售前应提供各种新产品、促销、服务项目更新等方面的信息, 尽可能让顾客多方面了解超市提供的商品及服务, 树立良好的品牌形象。售中则重点放在商品、便利设施和快捷支付手段的提供, 使顾客能够快捷、方便买到所需的全部商品。售后则应放在一些辅助项目和便民项目上, 如打包、换零钱、复印、查询、咨询等, 在条件允许情况下可以提供代收业务。

2. 以消费者需求为服务创新出发点

超市服务的工作重点是满足消费者需求和创造消费者需要。根据这个原则, 超市服务创新出发点应是根据现阶段消费者需求特征来进行设计。在一般服务项目基础上, 对消费者个性、情感、知识等各方面的需求提供差异化服务项目。因此, 必须对超市所辐射的区域内消费者的服务期望进行系统分析, 并围绕此进行创新, 通过满足或超越期望创新向目标顾客提供更多期望服务。例如, 新时代年轻人更喜欢方便、卫生、时尚并且进行过初步加工的生鲜食品, 而中老年则在意价格、新鲜, 更愿意选择回去自己加工。此时, 生鲜区就需要事先调查主要消费群体的偏好和期望, 然后提供适合的商品。在支付方式的选择、包装方式等方面同样如此。如何在细节方面进行服务创新来满足消费者的需求是今后超市服务工作的突破口。

3. 员工是服务创新的重中之重

所有的服务项目都是由人设计, 而所有的服务工作都是由人完成。员工的服务态度、信赖程度、仪表举止、服务的主动性和能力决定着超市服务质量的最终水平。在日常超市经营中可以发现, 企业设计的一系列服务项目、规章和制度会因为员工的消极工作而失去了预期的设计目标。因此, 加强员工的选择、培训就变得尤为重要。在招聘之初, 企业应根据任职条件严格选择合适的人员担任相应工作岗位, 特别是一线员工的选择。同时, 在任职初和日常工作间加强员工培训, 使员工能真正掌握规定的服务流程, 遵守员工操作守册, 明确奖惩机制, 以此来保证服务过程中每个环节、每位员工都能达到顾客期望要求。

超市服务创新需要企业通过不断学习, 自我审视, 不断调整和改变服务方式、项目来满足顾客期望来实现。目前, 各个连锁超市企业内部资源和能力各有不同, 外在市场环境存在差异, 同时企业文化、决策方式也对服务创新有一定影响。因此, 全方位, 多层次考虑企业自身的优缺点、机遇, 合理调整、设计和开发新的服务项目, 才能实现提高企业核心竞争力的最终目标。

参考文献

[1]李飞, 王高.《中国零售管理创新》[M].经济科学出版社.2007.

[2]王强.《中国零售业监测与分析报告》[M], 北京:中国经济出版社, 2011.

[3]刘念.浅析大型超市卖场服务管理[J], 现代经济信息, 2012 (15) .

[4]楼永俊.对超市大卖场实施服务差异化经营的思考[J], 中国商贸, 2011 (28) .

[5]原小能.服务创新视角下的零售企业盈利模式转变研究[J], 中国流通经济, 2011, 25 (12) .

“环境服务超市”在南海 篇8

随着“互联网+”概念的兴起，和互联网沾上边的东西仿佛都产生了魔力，环保产业亦是如此。近年来，佛山南海在狠抓污染治理的同时，不断升级环境治理服务，逐步建立起“互联网+环保产业”环境治理服务体系。2015年1月14日，随着佛山南海全国首个由政府环保部门打造的网络“环境服务超市”正式开通，互联网正在进入并影响着整个环保产业的发展，使得环境服务供需双方对接更加畅通。

供需两旺 水到渠成

超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题

“十二五”节能环保规划将环境服务业纳入发展重点，计划到2015年环境服务行业将达到产值5000亿元。2012年5月，南海抓住先机，启动了国内首个环境服务业集聚区——华南集聚区（以下简称“集聚区”）。集聚区开办后，依托国家级的发展平台，加上政策扶持，吸引了一批致力环保事业或看好环保产业市场发展的企业纷纷入驻。目前集聚区内已有150多家节能环保企业，涵盖环境检测认证、方案解决、咨询培训、技术研发、工程设计、产品装备制造、清洁能源、金融风险投资等领域，新增投资超10亿元。

据南海区环保局环保产业科科长陆锹晓介绍，“华南集聚区虽然名声在外，但毕竟扎根在南海，园区内环境服务企业的业务辐射范围较多的只是佛山及周边地区，具有一定的局限性。”因为按照传统思路，企业要开拓本区域以外的市场，除了扩大宣传，还必须在当地设立分公司或办事处。但是大多数环境服务公司都属于创业型企业，仍处于成长期，所以如果让他们单个公司进行推广，投入的精力和成本都将给他们造成很大负担。

因此一直以来，南海不断致力于完善投资软环境，提高园区吸引力和竞争力，使环保投资企业引得来、留得住、长得好。为使园区的集聚效应辐射出去，在2014年初，南海便萌生了通过“互联网+”的手段对园区的环境服务企业进行集中推广的念头。

而另一方面随着全国各地铁腕治污的持续开展，特别是2014年佛山对陶瓷行业、玻璃制造行业、铝型材行业和VOCs排放企业掀起了专项整治风暴，为了能在严峻的形势下更好地生存，很多缺乏专业治污技术的排污企业都有意寻求帮助、提早治污，所以对第三方环保服务的需求不断激增，但在众多的环保企业中，却又难以快速找到适合自己的解决方案提供商。

正是在这种供需两旺的情况下，为打破当前环保供需信息不对称的局面，2015年1月14日，全国首个由政府环保部门打造的线上展示交流、线下洽谈交易的环境解决方案一站式综合服务平台——“环境服务超市”正式上线。该超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题。主要依托集聚区核心力量，整合国内外数百家环保企业服务资源，搭建起环境服务供需网购平台，为企业污染治理提供更多更好的环境综合服务。

有效对接 初见成效

3个月来，超市业务成交量近30次，在应急处置方面也发挥了不小的作用

“进入环境服务超市网站首页（www.esimall.cn），点开‘解决方案’栏目，废水治理、废气处理、固废处理、环境评价、清洁生产、环境监测等六大类别的解决方案应有尽有。每一类别都有十几甚至几十种方案供企业挑选，以废水治理为例，就包含市政污水处理厂的解决方案以及油脂厂、医院废水治理等成功案例，供需求用户挑选，大大降低了环境服务供需双方对接的时间和机会成本。”陆锹晓一边移动鼠标，一边向记者介绍，果然网页上各个分类一目了然，内容清楚详细。

不仅如此，除了可以自由选购环保产品和服务外，超市还为企业和公众提供环境解决方案“定制服务”——通过网站首页右侧的“快速服务通道”，需求方选择需要解决环保问题类型，然后输入情况说明、联系人及联系电话后，信息便会自动提交到后台，由网站管理者进行分析并提供有针对性的方案供需求方选择。

值得一提的是，为了让需求方找到既高效优质又节约资金的环保治理方案，环保超市还将服务流程进一步细分，提供网上留言、现场勘查、三方合同、环境监理、方案对比等一条龙环保服务。对此，不少需求企业表示，环境服务超市提供的服务越细微个性化，客户就更能精准地找到适合自己的方案，提高环境解决方案实施的效率。

那么，环境服务超市运作以来，成效如何呢？陆锹晓说，超市正式上线后，通过网站、电话进行业务咨询的客户络绎不绝，截至日前，超市已入驻具有资质的环保企业62家。不过，由于网上超市提供的是线上供需对接，业务的成交情况要供需双方线下具体洽谈后确定，因此总体成交量无法精准估算，但据不完全统计，3个月以来，业务成交近30次，服务内容包括餐饮油烟、企业臭气、VOC、工业废液处理、环境应急处理处置等。

而除此之外，据南海区环境保护局副局长张志军介绍，最令环保部门感到欣慰的是环境服务超市在环境应急处理处置方面发挥了积极作用。“以前，碰到污染应急事件，有关单位一般都是根据自己掌握的现有资源，埋头苦干，而现在，这种固化模式随着环境服务超市的开通而悄然改变。”张志军说。

据介绍，环境服务超市开通后不久，就在南海区某镇街发生的一起“陶瓷煤焦油偷排事件”中发挥了重要作用。陶瓷煤焦油有毒、有害、易燃、易爆，是典型的危险化学品，所幸在该起事件中，煤焦油通过市政管道流至附近一水位较低的景观水塘，没有造成大范围的环境污染，但情况非常危急，一旦碰上暴雨天气，后果不堪设想。镇街发现事故后，第一时间就登录“环境服务超市”网站，通过区环保局对接上了环境专业服务公司，及时有效地解决了污染事故。

无独有偶。清明前夕，南海某生活污水处理厂发生“工业废液流入事件”，同样也是通过环境服务超市找到了极具针对性的解决方案提供商。

困难犹存 亟待发展

超市要进一步推广，一方面需破除“各自为政”壁垒，另一方面需入库服务企业不断提升竞争力

尽管政策环境利好、行业也保持迅猛发展的态势，但要通过网上超市实现市场的扩大化，集聚区环保企业仍然面临重重挑战。在张志军看来，最大的瓶劲在于破除“各自为政”壁垒，佛山甚至更大范围的治理市场，是否都能集合到环境服务超市这一平台，关键要有上级有关部门的支持。

“‘环境服务超市’如能推广至珠三角甚至更大范围的行政区域，将有助于营造阳光环保产业市场。”张志军表示，环境服务超市往后发展，市场将更公开透明化，中介管理也将更规范化。比如说，同一类型的环境服务解决方案价格多少、服务企业有哪些可供选择，在这一平台上都能一目了然，促使行业竞争更加公平公正。

与此同时，要实现转型升级，人才、技术和资金也是环保企业亟需克服的问题。走访集聚区时，有企业表示：“如果集聚区有充足的专业研发人才资源可供使用，在我们研发投入时，如果政府也能够考虑适当给予扶持，我们应该能将环境服务做得更好。”

也有企业表示，希望政策环境能有所改善。譬如建立一个环境解决方案的准入机制，让真正有实力的中小企业可以借此发展壮大。目前佛山琪润环保科技有限公司就遇到一个问题，虽有能力治污，但在竞争投标上却由于资金等问题放不开手脚。

“面对环保行业发展的瓶颈，我们要逐渐完善环境治理服务体系。”张志军介绍说，南海正计划筹建国际环保技术交流平台，引进优质环保解决方案和环保服务企业。国内外环保技术通过该平台注册认证后，在南海落地转化，再通过环保超市进行输出应用。为了推动国际环保技术交流平台的建设，南海还在筹备设立环保公益基金，纾解资金之困。

而针对环保企业融资问题，张志军表示将进一步探索金融与产业的结合，拓宽环保企业融资渠道。同时也会进一步培育和规范环保产业市场，充分发挥行业协会的作用，协助政府规范与引导环保产业健康发展。此外，他还强调，对于入驻南海的环保企业来说，不断提高自己综合服务能力也是至关重要的。“环境服务超市的推出已初见成效，但没有过往的经验可以借鉴，未来摸索的路还很长。”

打造“政务超市”树立服务品牌 篇9

---丰城市行政服务中心运行一周年回眸

～年6月1日，经过八个月紧锣密鼓的酝酿筹建，丰城市行政服务中心正式挂牌运行。这是丰城市从规范政府自身行为抓起，努力建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理新机制，建设法治政府，为经济社会发展营造良好的法治环境，加快全市经济发展的一个重大举措。

“进得门来心情好，办起事来效率高”是“中心”成立以来，丰城的老百姓到该“中心”办证大厅办事最深切的感受。“在整个申办的过程中，我只去了办证大厅三次，一次是送原始材料，一次是对材料进行确认并签字，最后一次是取营业执照，节省了大量的人力、物力，而且办理时间短”一位外商投资者如是评价。～年，丰城市首次实现财政总收入6亿元大关，招商引资突破20亿元，今日丰城已四方涌客、八方聚财。总结其发展经验，很重要的一条就是把改善发展环境作为提升综合竞争力的生命线来抓，将67个部门、217项审批、办证、收费事项集中到行政服务中心实行“一站式”对外公开服务，发展环境有了明显改善。在办证大厅开展的调查测评中，100%的办事群众赞同大厅“一厅式”、“一站式”的服务方式，对窗口的满意率达到了98%以上。而老百姓和外商们的赞誉的都源于该“中心”的——优质服务、规范公开、便捷高效。

优质服务 做群众的贴心人

在办证大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝。也正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。“中心”从运行之日起就建立了人性化的服务制度：一是实行项目预约办理制，申请人可通过电话向中心或办理窗口预约办理时间；二是开通办事结果手机短信告知系统，窗口审批事项办结时，该系统自动以手机短信的形式告知当事人。同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，而且各部门、窗口的工作人员彼此之间都相互监督。到大厅工作之初，该“中心”负责人就告诫所有的工作人员“有的办事群众可能对我们的工作流程不理解，但是他们说话再难听我们也要热情服务，要变被动式服务为主动式服务。” 二00四年九月三十日下午，国庆节前夕，就在要快下班时，一位女士急匆匆的来到公安窗口办理临时身份证，却忘记带派出所开的证明。而她明天就要飞往海南旅游，要去开来已不及了，不免有些牢骚，但该窗口的聂明英同志仍面带微笑，并特事特办搬出几大摞证明材料，找到该女士以前办证的底，快速的办理好了证件，让女士很是感动，连声称赞办证大厅的工作人员是群众的贴心人。

规范公开　坚决堵死“吃拿卡要”

走进大厅，各种标示牌让前来办事的群众一目了然。一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏，人性化的服务设施应有尽有。全市67个执罚执法部门都被纳入行政服务中心。同时采用网上发布、电脑触摸屏、电话语音查询等现代技术，把这些部门涉及办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办事依据等“行政秘密”的内容全部公开，使政府行政审批行为真正做到了“阳光下操作”。办证大厅运行至今，还没有一起举报‘吃拿卡要’的问题。过去由部门自行收取的大量规费也得到规范，从而有效地杜绝了“三乱”，从源头上遏制了～现象的发生。切实加强对行政审批、办证办照和收费项目的管理和监督，规范政府行为，推进依法行政，约束的是政府自身、部门特权，受益的却是一方百姓和地方经济。

便捷高效“快速通道”受欢迎

办证大厅的工作人员每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，进入该中心的卓繁行政服务系统，查看所有在办审批、办证项目的办理进度。如果某窗口的某件审批项目办理时限即将到期，系统会提前3天通过电脑提示该办事窗口，一旦超出了规定时限，系统就会发出‘预警’信号，超时限的办事栏变红。严格规范的举措，紧张有序的工作节奏，给每一个办事群众的感触就是快捷高效。同时中心各窗口按照急事急办、特事特办的原则，还开通了项目审批快速通道，加快项目办理速度，受到了群众的热情欢迎。“那天我到行政服务中心办事，通过电子触摸屏毫不费事地找到办事窗口，当天办完有关事项很快回家，没想到第三天就收到手机短信，告知设立登记办好了，过去取照。真方便！真快！”丰城市明华玻璃球有限公司废旧物资部经理扈瑞明如是说。

弹指一挥间，丰城市行政服务中心已走过一年的历程，如今已成为政府服务经济发展的品牌、方便人民群众办事的“政务超市”。一年多来，丰城市行政服务中心始终围绕“服务经济，加快发展”这个主题，坚持以“服务群众、服务基层、服务发展”为宗旨，以“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”为理念，不断创新审批服务方式，实行阳光操作，提高办事效率。一年来共接待服务对象17.2万余人，受理服务事项12.6万余件，按期办结率100%，提前办结率86%，日均办结350件，各窗口共推出特色服务举措２１８项，群众的满意率达到96.5%以上，鲜艳的锦旗，热情洋溢的感谢信、表扬信纷至沓来，丰城市行政服务中心得到了社会各界的广泛好评。

超市员工服务规章制度 篇10

视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。

第二章、顾客服务的重要性：

1.顾客服务是成功经营的目标之一

2.顾客是免费的宣传者

3.顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板

4.顾客服务直接影响利润的获得

5.员工是使顾客满意的决定因素之一

第三章、柜台纪律

1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。

5、不准坐柜，趴柜，靠柜。

6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。

11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。

12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”

三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁;四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂;六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

华商纵横：超市、百货、购物中心开店、整改项目火爆启动中

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第四章、服务十不准

1、对顾客到柜接待不主动;

2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬;

3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。

4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦;

5、对顾客光看，光挑不买不高兴。

6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款;

7、对顾客的合理要求不尽力满足;

8、对顾客的过失不尽力体谅;

9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决;

10、对顾客离柜不礼貌道别;

第五章、服务八不计较

1、顾客称呼不当不计较;

2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较;

3、顾客举止不文雅不计较;

4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较;

5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较;

6、顾客提的意见与事实有出入不计较;

7、人少事多得不到顾客的谅解不计较;

8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较;

第六章、行为举止

(一)站立的姿势

1.合上脚跟，脚尖分开30度

2.合上膝盖

3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌的站相：

1)双手叉腰

2)双臂抱在胸前

3)两手插入口袋

4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

(二)行走

基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，

行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:

1.要走成一条直线

2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

3.步频要快，一般每分钟平均100―200个单步为好。

禁忌的行态：

1.不要左顾右盼，回头张望

2.不要老是盯住顾客上下打量

3.不要一边走路，一边指指点点对人评头论足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。

(三)手势

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。

1.禁忌：不要用一个手指指点方向。

2.禁忌：

1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

2)不可用手指挖耳、抠鼻

3)注意站立和行走的禁忌手势

4)不要打呵欠，伸懒腰

5)顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。

(四)表情姿态

1.要微笑服务

1)微笑自然、诚实

2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度

3)情绪饱满热情

4)精力集中、持久

5)兴奋适度、谨慎

6)姿态优美、文明，富于规范化

2.禁忌：

1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑

2)口吻粗暴、声音过高

3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理

4)谈笑风生，打打闹闹

5)不可坐柜台、货架、商品

6)不得吸烟、吃零食等。

(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。

(六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。

1.超市员工规章制度范文

2.小超市管理规章制度

3.连锁超市规章制度

4.超市员工培训之服务管理规定

5.超市员工培训服务管理规定

6.工厂员工规章制度

7.员工安全规章制度

8.日化店员工规章制度

9.网吧员工管理规章制度