工程入户服务规范标准（精选7篇）
工程入户服务规范标准 篇1
济南联通固网装维业务入户服务工作规范
一、仪容仪表
1.1入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。
1.2 工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1.3 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1.4 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1.5 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。
二、预约服务
2.1为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。
2.2本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。
2.3入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。
三、入户及施工要求
3.1入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
3.2 入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。
3.3 客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。
3.4 经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。向客户确定装机位置。
3.5 在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。3.6 按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。
3.7 室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。施工过程中务必注意人身和安全生产。
3.8 入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。
3.9 装机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。（禁止带有推卸责任的解释）
3.10 入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
3.11 施工完毕清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。
3.12 施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册，应及时奉送。
3.13 施工完毕请客户在工作单和征求意见函上签字时应双手奉上，使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢，回收的征求意见函要与工单一起交工单管理人员集中整理反馈并上交。
3.14入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。出
门后，轻轻的为客户关上门。
四、文明服务用语
入户服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如“新年好！祝您新春愉快”等。并根据情况使用以下规范用语：
4.1 客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是xx先生（女士/小姐）吗？我是山东联通济南市分公司的工程师XXX，您XX时间（准确到月日）登记办理了xx业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下电话联系方式，以便及时与客户联系。结束时要核对一遍预约时间，并讲：“好的，我们会按照您约定xx时间，准时到您哪儿，再见”。与客户预约时，客户答复最近没有时间或没有电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间或有了电脑、房子装修完后，请您拨打我们的服务电话10010（或其它电话号码）告诉我们，好吗？”
4.2如果自己不能在客户约定的时间按时上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗？”
4.3 如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？”
4.4 在客户开门时，入户服务人员应使用礼貌规范的服务用语，并做自我介绍：“您好，请问这是xx先生（女士、小姐）的家吗？我是山东通信济南市分公司的工程师xx，按照xx先生（女士、小姐）预约的时间，由我来为您安装电话（移机、修机或宽带安装调测）。（同时主动出示自己的工作证），现在可以吗？”
4.5与客户核对装移机登记资料（或其他资料）时，应礼貌的说：“请您核对一下户名和地址好吗？”
4.6电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“xx先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试。”
4.7客户试用认可后，应礼貌的请客户签字、征询意见：“如没有其他问题，请您在竣工单上签下名好吗？您对我们的服务还满意吗？欢迎您对我们的服务提出意见或建议，能麻烦您填一下我们的意见函吗。”
4.8与用户道别时，应视情况使用礼貌用语：“感谢您使用山东联通业务，谢谢您的合作。您今后在使用山东联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线10010，我们将随时为您服务，再见。”
五、服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律： 5.1 不准在入户服务时接受客户宴请。
5.2 不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。5.3 不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。
5.4 不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工，不准私自查线或保留线对。
5.5 不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。5.6 不准利用工作之便向客户推销电信终端产品以谋取私利。5.7 不准对客户的申告或举报进行打击报复。
5.8 在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。
5.9 工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户家中抽烟。
工程入户服务规范标准 篇2
一是河蟹特色产业优势进一步彰显。2009年金坛市把河蟹作为渔业主推品种, 全市河蟹养殖面积发展到了148 000×667 m2, 河蟹产量突破了万吨, 达到了10 590 t, 苏标牌河蟹跻身中国十大名蟹, 使金坛市河蟹产业向着规模化、品牌化和产业化方向发展。
二是微孔管道增氧覆盖面进一步扩大。2009年, 金坛市新增经省农机招投标的微孔管道增氧设备380多台套, 面积3 921×667 m2, 约占全省总安装面积的1/6, 使金坛市微孔增氧管道覆盖面积近2 000×667 m2。
三是循环水养殖模式进一步普及。通过完善池塘基础设施、种植复合型水草、推广循环水养殖模式等措施, 全面推广了池塘循环水养殖模式。全年推广蟹虾养殖面积达120 000×667 m2, 推广循环水养殖面积3 000×667 m2。
四是水产品质量进一步提升。通过在示范户中建立塘口档案、推广应用生物制剂调节水质、推行渔药处方制度等, 使水产品质量有了明显提高。目前, 金坛市已获得市级无公害水产品16个, 绿色食品2个, 有机食品4个, 5个水产品品种获常州市名优农产品称号。
五是示范辐射效果进一步突显。按照示范面宽、辐射面广的工作思路, 金坛市把科技入户工程覆盖到指前、金城、直溪等7个镇、78个村、两个大型养殖场, 遴选了420户示范户, 示范面积15 839×667 m2。据测产, 河蟹平均产88.6 kg/667 m2、产值6 377.6元/667 m2、效益4 052.9元/667 m2, 与周边养殖户相比, 单产、亩产值、亩效益分别提高了13.3%和17.4%、25%, 其中核心示范户平均产97.9kg/667 m2, 平均产值7296.5元/667 m2, 效益4 752.5元/667 m2。示范户辐射带动周边养殖户6 381户, 辐射面积82 869×667 m2, 平均产量76.7 k/667 m2、产值5 179元/667 m2、效益2 832元/667 m2。
六是渔业增效、农民增收的成效进一步持续。2009年金坛市水产养殖面积248 000×667 m2, 实现水产品总产量4.55万吨 (含捕捞) , 其中“特水”产量达1.9万吨, 比2008年增10%;实现渔业总产值12.6亿元, 占全市农业总产值35.1%, 增长2个百分点, 渔业增效6 070万元, 为全市农民人均增收165元。
我们具体的实施措施如下。
1 成立“三支队伍”, 建立健全科技入户工程工作机制
一是成立了领导小组。专门成立了金坛市农林局主要领导亲自抓、分管领导具体抓的渔业科技入户工程领导小组, 加强对此项工作的领导, 负责组织、策划、督查科技入户的具体工作, 各镇专门成立了渔业科技入户工作小组, 配备了工作经费, 并把渔业工作纳入镇级政府考核范畴。二是组建了专家组。组建了由金坛市水产技术指导站7名技术人员组成的专家组, 负责渔业科技入户工程技术实施方案, 筛选确定主导品种和主推技术, 协助遴选示范户, 落实各项技术管理措施, 指导、检查、督促技术指导单位和指导员开展工作, 并接受省、市专家组的指导, 深入开展技术指导和培训, 帮助养殖户解决具体技术难题。三是建立了指导员队伍。确定市水产站为渔业科技入户工程技术指导单位, 聘请了以各镇渔技员为主要骨干21个的技术指导员队伍 (其中中级以上职称10人, 初级职称11人) , 形成了一套自上而下的工作体系。同时, 市政府还拿出245万元用于示范户的基础设施改造、技术培训与推广和示范方 (区) 建设。
2 培植“三类典型”, 增强科技入户工程的整体素质
金坛市从培植示范区 (方) 、重点特色村、高效渔业竞赛户入手来培植示范户, 以此提升渔业科技入户的整体水平。一是以建设示范区 (方) 来培植示范户。在示范户密集的金城镇前庄村、儒林镇湖头村建成了两个千亩高效渔业示范区, 在直溪镇、指前镇建成了两个500×667 m2高效渔业示范方, 其他各镇建成8个示范方, 以此带动示范户的整体水平的进一步提升。二是以培植重点特色村来培植示范户。围绕规模化与产业化开发, 把指前镇清水渎村、金城镇前庄村、直溪镇天湖村作为重点特色村, 在这3个村优先遴选了77位示范户, 由3名专职指导员挂钩, 并建立指导员驻村制度, 深入开展培训指导, 使主推品种、主推技术覆盖率达到了75.6%。三是以高效渔业竞赛来培植示范户。通过层层筛选示范户、制定实施意见、召开现场会、实施考核奖励等, 使高效渔业竞赛活动取得明显成效。参赛的35位示范户 (参赛面积1 235.5×667 m2) , 商品蟹平均单产达116 kg, 平均规格158 g, 平均效益5 563元/667 m2, 同比分别增29 kg、17 g、1 403元, 增幅分别达11.3%、21.4%、48.6%。通过竞赛活动, 带动了面上生产的同步发展, 并涌现了一大批效益5 000～10 000元/667 m2的养殖户, 其中效5 000元/667 m2左右的养殖户达406户15 000×667 m2, 效1万元/667 m2左右的养殖户88户2 700×667 m2。
3 举办“三种培训”, 提升指导员和示范户的能力和水平
一是坚持以会代训。年初, 金坛市利用科技入户启动仪式部署全年科技入户工作, 年中及时召开了推进会、现场会, 重点剖析了河蟹养殖的关键技术和养殖要点, 年终及时召开测产会、形势分析会, 总结成功经验。全年共召开各种形式的会议13场, 参加人数1 247人次, 其中市组织大型会议6场, 参加人数614人次;镇组织7场, 参加人数633人次。二是坚持以观促训。在清塘消毒、水草管护、高温管理、成蟹收获等季节, 组织示范户到长荡湖科技示范园区、金城镇白塔示范区等重点示范区 (方) , 以及冯泽民、陈国忠等养殖户塘口参观学习, 用身边的典型引导身边的示范户。全市共组织参观活动27场, 参加人数达1 403人次。三是坚持交流轮训。以村、片培训为单位, 自发组织一般示范户到核心示范户家中、塘头, 开展学习交流、相互“找茬”, 以此调动他们学科技、用科技发展生产的积极性, 进一步提高他们的养殖水平。全年共组织交流活动28场, 参加人数达1 084人次。
4 强化“三类指导”, 确保科技入户工程的成效
一是通过专家门诊进行指导。在河蟹病害易发季节, 充分利用水产门市部的优势, 坚持由市水产专家常年坐诊, 为养殖户现场开处方、配渔药、答疑难。并且邀请省水产专家和市水产专家一起, 把专家门诊设到生产第一线, 开到示范户塘口, 现场指导养殖户科学生产、诊断河蟹病害、解疑答难。共开设专家门诊3场, 现场接待前来咨询和服务的养殖户近720个, 解剖河蟹43只, 确诊病害7个, 解答各类问题790余个, 化验水样11个。二是通过发放资料进行指导。结合河蟹养殖各个环节, 及时编写下发了科技入户工作简报;结合抓水产品质量安全, 及时下发致广大养殖户的公开信, 结合物化补贴, 及时发放水质调节剂和底质改良剂。据统计, 市、镇两级共编发简报57期7 980余份, 印发技术操作规程420余份, 下发征求意见函510余份、公开信550余份, 发放水质调节剂420箱、底质改良剂690盒。三是通过“夏季科技入户行动”进行指导。结合渔业科技服务年活动, 我市在夏季生产关键时期, 开展了夏季科技入户行动, 通过下发一期简报、召开一次现场会、组织一次参观、举办一次培训、开展8次进村入户到塘指导, 有针对性的进行上门指导服务, 及时解决广大养殖户生产中遇到的实际问题。
5 搭建“三个平台”, 营造渔业科技入户工作的氛围
一是开设科技入户专栏。金坛市充分利用金坛农林信息网这一优势, 开设了渔业科技入户专栏, 使其成为示范户获取知识的窗口、指导员交流经验的园地, 进一步扩大渔业科技入户的知晓率。二是建立示范户手机群。利用20多天时间, 在调查摸底、登记造册、语音制作等基础上, 开通了渔业科技入户特服手机号码群, 既把养殖技术、突发情况在第一时间传达给示范户, 又也为示范户之间相互沟通提供了平台, 从而增强了指导的时效性, 提高了服务效率。全市共有189个示范户手机加入了特服号码群和短信平台。三是撰写信息。在做好主体培训、入户指导等工作的基础上, 积极撰写科技入户工作信息, 实行挂钩专家、首席专家和分管局长的三级审核制, 同时, 坚持考核促进, 还对发表的信息进行奖励。2009年共上报渔业科技入户信息160篇, 被江苏省海洋与渔业局网录用110篇, 金坛农林信息网录用74篇, 发放信息费1.2万余元。
6 严格“三类考核”, 确保科技入户工作有序开展
一是细则发动。通过下发《2009年金坛市渔业科技入户工程实施方案》、《金坛市渔业科技入户专家组工作考核意见》、《金坛市渔业科技入户指导员工作考核意见》等文件, 对专家对接、指导员驻村等进行严格的考核监督。二是检查推动。按照年初工作部署, 通过电话查询和实地检查等方式, 分三次对市专家组成员、技术指导员的工作质量进行督查, 及时发现问题, 查洞补漏。三是排名促动。通过对入户指导、主体培训等工作适时进行绩效评价, 及时将督查结果排名情况予以通报, 以此促进科技入户工作的有序开展。
7 创新“三大活动”, 促进渔业科技入户提档升级
一是开展星级示范户评比活动。依据星级示范户评比标准, 由指导员推荐, 周边养殖户叙述他们活生生、能感动人的典型事迹, 最终由渔业科技入户领导小组评议, 确定为星级示范户并进行表彰。共评选了《诚信架起致富桥》 (金明生) 、《农村致富路上的带路人》 (冯泽民) 、《当好技术交流主角》 (王押富) 、《水浮莲开满致富花》 (孙腊狗) 等10名星级示范户。二是提供担保服务。在做好良种引进、渔需物资供应、培训指导等常规服务的基础上, 专家组成员和技术指导员主动为示范户提供资金担保服务, 不仅解决了他们的燃眉之急, 而且成为了我市渔业为农服务的一大亮点。全年共有5名专家和6名技术指导员为11个示范户提供了担保服务, 担保资金达100余万元。三是开展新品种小龙虾养殖研究和探索。2009年金坛市积极开展了省渔业科技入户的主推品种之一的小龙虾养殖模式探索试验。在朱林镇成功开展了水芹套养小龙虾试验示范, 获得了产量110 kg/667 m2, 净增效益2 000余元/667m2;在指前镇开展了小龙虾套养河蟹养殖试验示范, 获得了每667 m2产300 kg小龙虾、80 kg河蟹, 实现了效益4 000余元/667 m2。
工程入户服务规范标准 篇3
【摘要】 “星光工程”构建农业信息进村入户服务体系，建设电子商务服务平台，深化、延伸和丰富国家农业信息化工程建设。工程建设坚持以“三务进村，服务三农”为目标，以“政府部门主导，社会力量参与，完善运行机制，实现多方共赢，服务亿万农民”为基本原则，以市场为导向，建立农民受益和企业发展相结合，政府推动与市场机制相结合的服务运营机制，走农村信息服务可持续发展之路。
【关键词】星光工程 信息化 可持续发展 三农
1. 中国农村经济社会发展现状和信息化情况
当前，我国总体上已到了以工促农、以城带乡的发展阶段，初步具备了加大对农业和农村支持保护的条件和能力，我国农业正处在传统农业向现代农业过渡的历史阶段,在生产方式上主要表现在以小农经济为主逐步向规模化、产业化、社会化生产的转变。
1.1传统模式下的农业协作组织
中国传统的农业组织，往往是单一的、分散的，农民从种养到产出销售，没有完全形成产业链真正意义上的价值产品。虽然近几年在国家大力倡导下，发展农民经纪人、合作组织，企业+农户等多种模式，有效带动农民，但因为他们规模较小，力量分散，无法面对大市场信息，严重缺乏获取市场信息的能力，农村信息瓶颈，已经成为农村经济发展的严重障碍。
1.2信息化将农村推到了全球的视野
21世纪的今天，信息化、市场化和全球化，带动组织的变迁和社会改革，开始重塑政府、企业、农民之间的依存互动关系。信息模式下的农业组织发展，绝不能再像以前一样不断“输血”，应从源头到市场，给他们建立转化价值的平台通道，建立社会资源共享原则，创建新型网络服务体系和“造血”机制。也是建立人人参与、机会均等的和谐社会！
1.3当前我国农村信息化的现状
在过去的几年中，各级政府部门及社会各界对农村信息化的重视程度日益提高，各部门、各地区都在积极推进农村信息化建设，总的来看，农村信息化建设项目取得了一定成效，为进一步发展积累了经验，但同时也存在许多问题：农村信息化整体水平不高，城乡、区域间数字鸿沟显著；信息技术渗透率 低，现有信息设施应用不足；政府部门分头投入，资金使用分散，很多地方没有形成合力，政策效果不明显；信息资源分散，真正适用农村发展需求的信息内容开发不够；农民信息能力偏低，信息化人才严重缺乏；缺乏有效的推进机制和可持续发展模式，整体效果不明显。
2.“星光工程”农村综合信息服务体系概要
2.1应用系统
利用新一代互联网、多媒体和现代通讯技术，以网站、信息数据库、星光致富通信息终端、手机为主要载体，采用“信息网络+商务门户网站+星光致富通专用信息终端+手机+电视”辐射模式，有机结合，互联互通，融为一体，实现农村信息服务的面对面。
2.2服务载体与内容
2.2.1.商务门户网站
提供行业资讯、网上展厅、自由市场、批发市场、实惠超市、大宗业务、特区贸团购拍卖和“商务一站通”等服务。
2.2.2.手机WAP网站
利用手机WAP和短信、彩信等技术，以普通手机为载体，采用“信息网络+无线移动终端”辐射模式，实现信息发布、信息互动等多方面功能，为广大农民增收致富提供可靠的信息通道，方便及时了解行情价格、供求匹配、技术指导、务工信息等，提供会议通知、日程提醒、机票酒店预订、移动电子邮件等服务功能。
2.2.3.星光致富通智能终端
用自主研发的智能多媒体交互式终端和先进的网络技术建设成的新农村信息化平台，使只有小学文化的农民与互联网零接触，使其具备了互联网发布的能力，实现了“手指对白菜的交易”。“傻瓜化”智能信息终端“星光致富通”，方便农民查询和发布信息，真正让农民用得上、用得了、用得好。
提供供求信息、市场行情、外出务工、实惠超市、惠农政策、医疗保险、致富经验、实用技术和智能信息查询搜索服务；提供农产品、农资产品、家电产品等图片、语音、视频广告宣传和政府通告、公益广告、农业技术等媒体视频播放。
2.3“星光工程”创新点
2.3.1.有组织地带领农民走进信息化。
星光工程终端站信息员既是电子商务经营者又是农民应用信息技术提高素质、增加收入的组织者。通过信息网络引导千家万户分散生产的农民进入千变万化的大市场。
2.3.2.建立产业虚拟生态圈，实现商务一站式服务。
一般农产品销售要经过3至5个环节，有些还更多，导致在环节中增加成本，流失价值，同时农产品还会因环节多，无法保证质量，降低自身价值，而星光平台提供的产业链虚拟生态圈，实现服务一站式，让原本弱势的农产品经纪人，农民组织，站在流通与服务的共赢平台上，公平参与。
2.3.3.区域导航， 信息定向服务。
星光工程运用数据导航系统，当日采集上传的信息，在当日可以得到快速的优化匹配，满足农产品保质时间短的特点，快速转化为农业价值，以减少流通成本的要求，主动式服务，避免传统的信息服务企业都是集散式信息服务模式和被动式服务等。
2.3.4.感知客户，响应需求。
通过客户数据服务系统对客户信息优化，开发客户个性化的导向服务功能，感知客户，响应需求，资源向下匹配，最大限度实现产品个性化的价值。
2.3.5.以商务为核心推动服务和政务可持续发展。
平台以商务为核心，推动政务和服务可持续发展问题，通过服务、政务、商务三位一体的运作，三者相辅相成，互相促进。
2.3.6.利用智能信息采集机器人，提供个性化清晰精准推送服务。
利用人工智能前沿技术，进行农业信息的深加工，每天都有数百个信息采集机器人在全国具有影响力的网站上采集、抽取、整合信息，建立针对农业企业、农民协会和专业合作社等不同需求的“个性化信息精准推送平台”，实现农村信息服务的智能化。
3．“星光工程”农村综合信息服务体系建设实施办法
3.1工程建设方针
“星光工程”深化和补充国家农业信息化工程建设，工程建设必须遵循“政府部门主导，社会力量参与，完善运行机制，实现多方共赢，服务亿万农民”的基本原则。坚持以政府推动与市场机制相结合；坚持以市场为导向，公益性服务与非公益性服务相结合；坚持以效益为中心，企业长效发展与农民受益相结合的方针，走农村信息服务可持续发展之路。
3.2工程建设内容
3.2.1.服务平台建设
搭建全国统一政务、商务和服务信息服务平台，抓信息，提供精确信息服务；分群体，明确服务对象，提供个性化信息服务，满足不同信息需求主体的信息需求。
3.2.2.终端站点建设 ，布好点，实现信息进村入户，解决最后一公里问题。
（1）建立镇村级农村综合信息服务站，选择当地政府对农村信息化比较重视的地区，以已发展起来的农村综合服务社，农民专业合作社，村委会，连锁店，集贸市场，基层供销合作社为基本选址。把信息送到农民家门口，使农民得到实惠。
（2）与大学生村官、供销社、连锁企业、农民经纪人、种养经营大户、农民经济合作组织、创业者合作建终端站点，把他們纳入终端信息员队伍。合作者必须对星光工程认可并有积极要求，有经营能力，有为农民服务意识，能提供站点场所的。
（3）建立统一的信息员选拔办法和管理考核标准。对信息员的学历、思想政治、工作态度、经营能力等综合素质提出明确要求，严格按照《信息员选拔标准》执行，通过《信息员管理和考核办法》对其进行管理和奖励。同时，所有星光致富通信息员必须采用实名制注册登记，确保信息的安全性和平台的安全性。
（4）建立统一的信息站点形象设计。做到“八个一”：一台“星光致富通”、一套管理办法《信息员岗位职责与管理办法》、一栏《信息发布与公告栏》、一个信息服务点的牌匾（统一制作）、一本《留言建议本》、一报《星光惠农报》、一图《信息发布流程图》、一线《服务热线》。
3.2.3.建立企业监测系统
按照日用消费品、农业生产资料、家电产品、粮油、麻棉、农产品购销、农产品加工、再生资源和烟花爆竹等企业分类实行网上监测，分析企业运营情况，提出产业预测、预警信息，为政府提供农村市场的宏观分析和预测。
4.“星光工程”农村综合信息服务体系组织管理方式
星光工程农村综合信息服务模式是一个有组织引导，有经营载体，有村级终端信息站，有信息员负责采集和传送信息的综合信息服务体系；因此，必须借助具备这样功能的组织和经营载体 开展服务三农综合信息服务体系建设。而供销社是农民的合作经济组织系统，是惟一被农民认可的组织，拥有完善的组织体系、经营体系、服务三农的良好口碑及强大品牌优势。 因此，通过供销社体系来引导农民进入信息化服务的大市场是最好的组织。
5.“星光工程”农村综合信息服务体系运行机制
5.1建立自上而下的经营管理体系，建立均衡的利益机制，保障信息服务的主客体长期实现自己的价值，实现信息服务的可持续发展。
通过与政府农村信息化建设工程的对接，解决工程建设中的硬件和软件投入；通过与企业与农业大户、农村经济合作组织、经纪人的结合，在农村信息服务方面引入市场机制，建立起农村信息化可持续发展的长效机制。鼓励信息员创业，支持其在虚拟农村商品流通平台上参与商品买卖和充当农产品经纪人的角色，通过销售提成的办法调动信息员的积极性和主动性。
5.2抓人才建设、抓培训，干部农户分层推进，提高农民信息获取能力，达到政府重视、农民欢迎，信息员有收益目的。
5.2.1面向基层干部
增强信息化意识，主要是乡镇干部、村支书、村主任、种养大户和农民代表。
5.2.2面向信息员
提升信息服务水平和商务运营能力，组织农民上网，引导农民走进信息化。培养一支既懂电子商务，又有信息增值服务，信息公益服务意识，又有组织能力的信息员队伍。
5.2.3面向普通农户
提高信息获取能力，利用互联网寻找商机和种养殖技术。
6.“星光工程”实施的经济效益和社会效益
6.1社会效益
建立农村综合信息服务站点，可带动就业，电子商务进农村，对搞活流通，繁荣农村经济，推动农村流通现代化的进程具有重要意义，电子商务将虚拟和实体网络直接结合，减少流通环节，降低流通成本，有利于开拓农村市场，扩大农村消费，利于促进农民增收。
星光工程通过收集、发布、整合农业信息资源，构建电子商务服务平台，实现农业信息资源的价值，推动城乡信息一体化发展，推动我国社会主义新农村建设。最终达到农民得实惠，企业得利益，国家得民心的多方共赢局面。同时为我国农村信息化探索出一条可持续发展之路。
6.2经济效益
6.2.1帮助农民节支分析
通过电子商务等现代流通方式，提高农村流通效率，降低农村消费成本，让广大农村人口买到物美价更廉的产品。购日用消费品和农业生产资料各节省10%，销售农产品增加收入10%，合计至少为农民增收30%。
6.2.2帮助农民工减少就业成本分析
根据中山大学一课题组完成了《珠江三角洲与长江三角洲农民工比较研究调查报告》，调查发现，珠三角农民工花费在找工作上的费用平均为370元，长三角则为353元。因此，如果一个农民工从网上找到工作可以节省盲目找工作的食宿等费用至少300元。
6.2.3帮助农民增收致富
目前，“星光工程”已经在广西、吉林、山西、山东、江苏、上海等省市的近100个县建立了4000多个信息服务站点，培训了近万名农村信息员，帮助农民实现农产品销售近20亿元，被誉为当地信息化的样板工程和工作亮点。经过两年的实践初步形成了跨越传统模式的新型农村综合信息服务模式，大大提升了农业价值。
案例：吉林延边州供销社在2008年6月建立了60个“星光工程”农村综合信息服务站点，目前已经发布供求信息近5000余条，帮助农民销售木耳60多吨，深受农民喜欢，信息员也通过組织农产品买卖获取交易佣金。
案例：广西武鸣县马头镇小陆村农民工马胜华，回乡后依托供销社“万村千乡”工程，开了一家农村超市——“小陆超市”，并成为供销社“星光工程”为农综合服务站的一名信息员，2007年他在为农综合信息服务站的“星光致富通”上发布供应大明山香菇信息后，引来了上海、福建等地客商，原来每公斤58元，无人问津，现在价格涨到了100元/公斤，并销售一空，净赚了4万元。
7.“星光工程”实施存在的主要问题
星光工程与政府、行业协会、专业服务机构等合作推动农业信息进村入户服务体系建设，实际运作过程中存在以下问题：
（1）农业信息化工程建设涉及的时间、空间范围很大，工程建设任务重，工作协调面比较多，需要社会各界，特别是政府部门的支持和帮助。
（2）服务平台建设和运营、信息终端网点建设、农村信息人才培训等需要大量资金投入，需要政府给予支持。
（3）农村信息技术基础不高，农民信息技术素质不高，需要协调农村信息技术基础建设，培训农民信息使用技术。
（4）农村信息意识不高，需要通过市场、宣传、教育和培训多种方式,引导农民利用信息技术改造传统产业。
（5）农业产业化程度低，农村信息相对需求不足，农村信息服务成本较高，信息服务需要达到规模，才能降低服务成本。
8.对全国农村信息服务体系建设和发展的建议
星光工程在实践中探索农业信息化可持续发展机制，探索政府、企业、协会、专业机构合作推动农村信息服务体系建设，消除城乡信息不平衡,根据自身实践经验，对于全国农村信息服务体系建设,提出以下建议，与全国同行共享：
（1）在农业信息服务产业化发展初期， 政府给予更多的政策支持和资金扶持，根据市场经济发展规律，推动农业信息服务产业化发展，最终形成农业信息服务产业自我循环发展。
（2）农业信息服务行业需要政府给予宏观层面的工作指导，项目实施单位需要得到国家政策支持、产业扶持、国家农业信息数据共享、信息技术装备和专家指导等方面的帮助。
（3）农业信息服务产业化发展需要大量的人力资源支撑，国家应该加大投入，支持各类信息化人才的培训、培养，建立农业信息化工程建设的人才保障。
“星光工程”对于农业信息化建设已经摸索了一些具有自身特色的经营管理办法，希望与各级政府、行业协会、专业合作社、为农服务机构合作推动农业信息服务产业发展，建设中国特色的社会主义新农村。
主要参考文献：
1. 郭作玉 .中国农村市场信息服务概论（第一版）. 中国农业出版社 2005.09.
2. 李道亮. 中国农村信息化发展报告. 中国农业科学技术出版社. 2007.
3. 中山大学. 珠江三角洲与长江三角洲农民工比较研究调查报告. 金融界网站.http://www.p5w.net/news/tpxw/200605/t322682.htm.2006.05.17.
4. 国家信息中心. 中国农村信息化可持续发展报告. 2008.12.
作者简介：
家政服务员入户工作范围（共） 篇4
北京家政服务协会二届六次理事会议日前在北京举行，会议发布了《家政服务员入户工作范围》，目的让家政公司、雇主、家政服务员明确责任，三方合作更踏实。
附：《家政服务员入户工作范围》
家政服务员入户工作范围一、一般家务工作范围
1.制作一日三餐。
2.居室保洁：一周一大搞，每天一小搞（桌面、沙发、卧室、地面）。
3.洗涤衣物。
4.清洁厨房和卫生间。
5.定期清洁冰箱。
6.对餐具和卫生用具消毒。
注：（1）贵重、易碎、古董、字画等物品不负责清洁。
（2）各类家用电器不负责拆洗。
（3）高档衣服不负责清洗、熨烫，除老人、孩子外，不洗内裤。
（4）二层以上（含二层）只擦内侧玻璃，室外不擦。
（5）如需做其他家务要在合同中特别约定。
二、家居保洁计时服务工作范围
1.清洁卧室、客厅、书房 包括：（有阳台时先做阳台）、墙壁、玻璃、门窗、空调、家具、书柜、多宝格展柜、沙发、电器表面、地板。空调及电器只做表面除尘。清洁天花板、灯、壁灯在合同中另行约定。
2.清洁厨房包括：天花板、墙壁、窗户、门、燃气灶、橱柜、微波炉、洗刷池、地面、地漏。抽油烟机、冰箱只做表面除尘。（如有专业要求，合同另行约定）
3.清洁卫生间包括：天花板、墙壁、玻璃、门窗、沐浴设施、仪容镜、洗脸池、便器、地漏、地面、纸篓。
三、照料老人工作范围
1.老人居室保洁。（厨房、卫生间、卧室、客厅保洁维护）
2.老人家庭餐制作。一日三餐（包括为老人制作营养餐）。
3.协助老人脱、穿衣服。
4.为老人铺床、叠被。
5.为老人晾晒被褥。
6.为老人洗涤衣物、床上用品。
7.沏茶倒水。
8.协助同性老人洗脚或洗澡。
9.陪老人散步、购物。
10.陪老人去医院看病、取药。
11.提醒老人按医嘱吃药。
12.陪老人聊天、读书、读报。
四、照料半自理病人工作范围
1.协助病人起床、穿衣、洗漱。
2.为病人准备一日三餐。
3.协助病人按照医嘱服药。
4.协助病人晒太阳。
5.清洁病人房间，保持室内通风。清洁餐具、厨房卫生。
6.给病人换洗衣服及床上用品。
7.协助病人晾晒被褥。
8.给同性病人洗澡、剪指甲、简单按摩。
9.陪病人购物。
10.陪病人看病、取药。
11.陪病人聊天、读书、看报。
注：其他家庭成员服务另行约定。
五、照料完全不能自理病人工作范围
1.给病人接大小便、换尿垫。
2.给病人翻身、擦洗。
3.给病人盥洗、洗头、洗脚、剪指甲、简单按摩。
4.给病人整理床铺及卫生，晾晒被褥。
5.清洁病人居室，保持室内通风。
6.帮助病人活动、晒太阳。
7.制作适合病人的一日三餐。
8.按时给病人喂饭、喝水，并遵医嘱给病人服药。
9.清洁厨房卫生、清洗餐具。
10.陪同病人聊天，给病人读书、读报。
11.协助病人家属陪病人看病，取药。
六、育婴员工作范围
1.以育婴为主。家里有人照看孩子的时候可以做一些简单家务，如果家里只有育婴员和孩子，就只带孩子，不做家务。如果雇主家里同时聘请了家政服务员和育婴员的，育婴员不做家务只负责照顾孩子。
2.婴儿的生活护理。给孩子冲调奶粉、喂奶、喂水、制作辅食、喂饭、消毒乳具、餐具和玩具，孩子大小便的护理，洗尿布及消毒尿布，给孩子洗澡、洗衣物、洗鞋子和其他生活用品。晾晒被褥。带孩子睡觉。
3.教婴幼儿唱儿歌、讲故事、说歌谣。
4.婴儿的日常保健。坚持户外活动，多晒太阳，提高宝宝抵抗力，预防和减少常见病的发生。保护婴儿安全。
七、产妇和新生儿护理工作范围
1.新生儿科学喂养，生活料理：
冲调奶粉，指导人工喂养水量控制。奶具、用具消毒。洗澡、洗衣物。调整新生儿睡眠。防范意外伤害。
2.新生儿生理现象观察与护理：
测量体温。护理脐带、臀部、口腔、鼻部、眼部、耳部、皮肤、湿疹。拍嗝。观察睡眠、大便、母乳黄疸。防范意外伤害。
3.产妇护理：
及时与产妇沟通。营养配餐、煲汤。乳房护理，伤口护理。清洗产妇衣物。清洁母婴室卫生。观察恶露。指导哺乳，指导产妇预防月子病。
4.新生儿行为训练：
工程师上门服务规范 篇5
1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
2、具体规范：
序号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施接活 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等
1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。对用户
信息进
行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门
2、有可能无此备件
1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况
2、马上领用或申请备件
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务
1、时间太短，不能保证按时到达
2、同其他用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员
此故障能否维修？
1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好
1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？
2、有可能无法在用户家维修，需要拉修
2、直接带周转机上门联系
用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
2、地址、型号或故障现象不符
3、产品超保
4、电话无人接
5、用户恼怒，拒绝上门
6、用户一直联系不上
1、道歉说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、准备收据（发票），收费标准
4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门
6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务
2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证
1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工
具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。出发 出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。路上 路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
1、路上发生赛车或其他意外
2、在上一个用户家耽误时间
1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员
2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）
1、穿海尔工作服且正规整洁
2、仪容仪表清洁，精神饱满
3、眼神正直热情
4、面带微笑
1、非海尔工作服
2、衣服脏、不干净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查
2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。
3、用户在楼下等待。
1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。
2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）
3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。进门
1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：
2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证
1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：
2、用户不在3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：
4、用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门
5、报修产品不在此处而在别地
6、用户家临时停电
7、用户临时有事出门
8、用户正在吃饭 1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改
约时间，由售后经理亲自上门。
4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
6.在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。穿鞋套 先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿 1.工具包内要带备用鞋套一付
2.进门前擦干净鞋套
3.向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。放好工具箱
1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。1.工具箱、垫布太脏
3、工具箱内工具不整齐、乱
4、零部件放置杂乱、脏 1.出发前自检
2．出发前自检
3.出发前自检耐心听取用户意见
1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
2、服务语言规范，要求：
语言文明、礼貌、得体
语调温和，悦耳、热情
吐字清晰，语速适中
1、用户恼怒，情绪激动
2、用户拒绝修理，要求退换
3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。
1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务
3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解故障
诊断 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
1、对故障原因判断不准
2、所需更换备件未带，备件不好或错
3、保收费，用户不交。
4、要求减免费用再修
5、机器正常但用户认定有问题
1、拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查
2、用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。
3、详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。
4、将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理
5、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。故障
诊断
1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。
2、能在用户家修复的现场
修复
3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定
在用户家言行一定要规范：
1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意
1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意
1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护
1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿
1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等
1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意 1.小修不让换件
2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修
3.在用户家无法修复，需拉回维修
4.在维修中遇到新的问题
5.在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理
6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；
7.用户不同意维修，要求退机或换机
8.用户要求给予赔偿
9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具
10.用户态度蛮横，对服务人员打骂
1.向用户咨询解释
2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；
3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。
4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。
5.向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。
6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。
9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。试机
通检
1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患
1、产品未修复
2、存在其它故障隐患
3、没有时间试机
1、重新检修或拉修
2、将其它故障隐患一并排除掉
3、两小时后跟踪回访指导
使用
1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。
1、用户不会使用
2、常见问题进行讲解
1、耐心讲解产品清擦及现场清理
1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。
1、产品清擦不干净或现场清理不干净；
2、工具遗漏在用户家；
3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏
1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
2、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
3、给用户照价赔偿。升级
费用
1、上门给用户出示收费标准和服务政策
1、给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级
2、用户要求将旧件折费的
1、收费并给用户开具发票或收据
2、给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费软件
收费
1、上门给用户出示收费标准并出示海尔服务政策。
1、上门安装一个月内的2、三个月后的，给用户调试
1、给用户免费调试并培训到位
2、收费并给用户开具发票或收据。超保
收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。
1、收费标准与用户保修证标准不符
2、现场未带发票
3、用户拒绝交费
1、以二者中最低收费标准为准
2、与用户约定再送发票或寄发票
3、给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。征询用户意见
1、详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）
1、用户不填意见和签名
1、不强迫用户签名
2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。赠送小礼品及服务名片 向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系
1、用户要求维修工留下电话
1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。向用户道歉 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别
1、在用户家中脱鞋套
1、用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉 24 回访 对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户）
1、回访不满意 重新上门服务直至用户满意为止信息
反馈 将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。
1、服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈
2、网点信息员信息反馈不及时
1、网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定
处理，并及时回访用户采取补救措施
2、中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。
工程入户服务规范标准 篇6
1.0
目的
规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。2.0
适用范围
适用于管理区域内的维修服务。3.0
职责
3.1
工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。3.2
工程部主管按规程进行监督管理。3.2
品管部按规程进行考核。4.0
程序要点
4.1
实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话88661556
4.2
报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。4.3
接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。4.4
应做到《/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。4.5
维修服务承诺 4.5.1 上门维修时限 a)b)c)d)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； 一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；
较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；
如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。
4.5.2 维修服务要求
a)
维修及时率应达到95%以上； b)c)维修质量合格率应到90%以上；
被服务业户满意90%以上；
k)
维修服务回访100%。4.5.3 有偿维修服务收费
a)
收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；
b)
有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)
由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。4.5.4 维修服务回访
1）
下列维修项目应于24小时内回访； a)
水、电急修项目； b)
涉及邻里间的维修项目；
c)
具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂
引进室内进水等）。
2）
房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3）
一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。4）
维修回访也可采用电话回访。
5）
对回访中发现的问题，应及时预约整改。5.0
记录
《/维修单》 6.0
相关支持文件
维修服务基础作业规程标准及细节要求
1.0
目的
规范维修服务基本要求、维修服务作业规程 2.0
适用范围
适用于管理区域内的维修服务。3.0
职责
3.1
工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2
客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3
维修技工应严格按规程进行操作。4.0
程序要点 4.1
接单派工
工程主管（值班主管）接到客服中心填写《维修单》或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2
维修人员工具箱配置
4.2.1 工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。4.2.2 箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。4.3安全操作
a)
维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。
b)
维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。c)
维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。
d)
登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。
e)
注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。4.4
维修服务作业规程 4.4.1上门维修服务
1)
维修服务人员接到《维修单》后，应携带《维修单》、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。
2)
维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写《请求再次上门维修（服务）单》，粘贴在业户房门的显眼处。
3)
业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是迪隆物业大管家服务中心的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、《维修单》，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。
4)
维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。
5)
根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。
6)
维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。
7)维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨
慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。
8)作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工
具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。
9)维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作,并向业户讲解故
障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在《维修单》上签字。
江苏溧阳实施农机科技入户工程 篇7
江苏溧阳市积极推行农业机械科技入户的惠民工程，最近，该市已经启动了全市9镇区农机科技入户工作，完成这一工程的主体目标是培育农机科技示范户500户，辐射带动农户10000户以上，农机科技示范户先进实用技术入户率和到位率要求达95%以上目标，示范户主推技术应用面积比上一年增加10%以上。
在乡镇广泛开展农业机械科技入户，是江苏省最近组织实施的一项惠农惠民工程，就是组织各类农机科教单位和人员深入生产第一线，示范推广先进、适用的农机具和农机新技术;培育和造就一大批思想观念新、生产技能好、既懂经营又善管理、辐射能力强的农机科技示范户;构建政府组织推动，市场机制牵动，科研、教学、推广机构带动，农机企业和技术服务组织拉动，专家、技术人员、示范户和农户互动的新型农机科技推广网络。这对于乡村农民从事农作过程中，保障他们安全、节能、环保地使用农业机械，确实是一个非常得力的好举措。
为了实实在在开展好这项惠农惠民工程，江苏省还就此作出“工作措施到村，上下联动抓户”的要求，坚持统筹规划、突出重点、规范管理、注重实效、创新机制、开放运行的原则，采取政府组织、专家负责、科技人员包户的管理形式和以县为主的管理方法。日前，溧阳市农林局还专门给各镇农机站站长颁发江苏省农机科技入户示范工程技术指导员聘书。●