万科服务服务标准

2024-10-04

万科服务服务标准（共8篇）

万科服务服务标准篇1

万科物业服务品质督导标准

一级二级三级检查标准检查方法评分标准

1．内部管理 18分

BI准则

3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查

模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分

其余每一项不符扣0.2分

制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮

对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上

主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路

路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话

与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离

使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决

自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”

为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确

上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门

装备管理及使用

2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查

现场查看

对照人数检查

到岗位就近查看

每一项不符扣0.1分，扣完为止

夜间车场出入口岗穿反光衣

夜间巡逻岗配置耳机

装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确

标识摆放整齐、清楚，指定合理位置

借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求

胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近

每个安全宿舍应备有防暴棍

手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足

备用电池不少于总数的三分之一

安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带

摩托车自行车性能、保养良好

建立维修保养制度，有定期检查记录

严禁公车私用，不用时停放在指定位置

文件夹（笔）整洁、完好、无破损

雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）

无人为损坏、无破损

干净、叠放整齐、定位放置

内务管理

2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分

床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置

床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物

桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放

洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水

万科服务服务标准篇2

相信到了睿服务N.0 版本的时候, 每一位有执业牌照的物业服务从业人员, 只要在这个平台上实名登记注册成为个人合格服务提供者 (就像滴滴打车、快的打车的司机) , 他们就可以在空间上、时间上、劳务上、技术上通过该平台出让并获利;只要该平台具有网上支付通道, 那么个人服务提供者就能在服务提供并得到接受服务者确认后, 就可以收钱, 点赞就是等级积分 (影响服务信息接受顺序和平台排位) 。

其实, 这也是分享经济在物业服务行业中的延伸, 未来, 现在就业于物业公司里的员工, 就不需要捆绑在一个物业公司里了 (支付宝、移动通讯) , 业主大会也不会与一个物业公司签约了 (业主自治, 在技术上成为可能) 。未来, 线下这些以低价恶性竞争的、靠关系接活的、企业与员工在管理技术和服务技能上都是低水平重复的, 都将成为破产和失业的代名词。

当然, 从现有的有关万科睿服务的内容资料分析, 万科的睿服务还处于发展过程中, 离我所说的真正意义上的一统天下 (像阿里、京东等电商) 的局面尚远。但是因为目前差不多所有的物业服务企业均面临着人力成本快速上涨、传统的物业服务管理手段无法满足物质文明带来的现场服务质量体验等一系列问题, 物业服务的互联网解决方案或许是未来物业服务企业发展的必经之路, 因此前瞻万科的睿服务或许可以给物业服务行业带来不可多得的好处。

尽管万科的睿服务还有许多改善空间, 但这并不影响万科睿服务的市场价值!更为重要的是, 万科的睿服务或将颠覆现有的物业服务行业, 说白了, 万科的睿服务或将成为十多年前的阿里电商, 这个过程或许更短, 因为现在已经有了网络支付以及APP, 未来, 提供服务的或许就是您的邻居。当除了万科本身使用这个睿服务系统 (平台) 之外, 越来越多的住宅物业、商业物业以及公众物业的业主使用万科的睿服务, 那么既有的物业公司还有存在的价值吗?值得我们每一位物业行业从业者深入思考了!

万科开启“微服务”时代篇3

一、万科微服务的6大亮点

1.认证业主才能使用相关功能

对于微信平台提供的部分功能如报修、产证查询需要进行业主身份认证，对于认证通过的用户才可以使用对应功能，同时所有用户都可以通过微信注册成为万客会的会员。

2.基于房间主动报修、投诉

业主可以通过微信对自己的房屋进行在线报修和投诉。

3.特别的信息给特别的业主

能够根据业主绑定的项目进行有针对性的消息推送，比如项目的施工进展和社区活动只推送给对应项目的业主。

4.支持业主二次营销

能够通过微信服务平台对老业主进行二次营销，或者借助老业主进行营销信息的传播。

5.提供更多自助服务

对于业主在使用微信服务平台的时候，让业主尽可能的实现自主服务，比如在线查询会员积分，在线进行房屋问题的报修及报修进度查询等。

6.微信前台直通CRM系统

微信前台只是个延伸，将平台直接打通到明源CRM系统，借助微信给业主提供更多服务的同时，不能对原有客服管理流程造成影响。在打通微信与CRM系统接口的同时，明源对其他的功能专门开发了一套微信管理后台，不改动CRM就完成微信服务平台的搭建。

为了确保推广后用户通过微信使用服务的时候不会产生体验问题，广州万科内部发起了50人的内测团队，每个人对功能都做了全方位的检验，经过了两周的密集测试和优化调整，在2014年的2月20号，最后一期纸质的《万科家书》带着广州万客会的二维码邮寄到了业主的手里，同时在各个项目返修办的前台也可以看到广州万客会的二维码。

二、万科微服务的5个核心功能

1.产证进度在线查询更轻松

繁琐的办证手续和漫长的过程总会让人痛苦不堪，现在业主可以直接在微信上面查询产证、办理的进度，同时也可方便的了解到下一办理节点所需资料，在大大方便业主的同时，也减少了传统模式下业主打电话咨询带来的巨大工作量。

2.微信报修，快递式跟踪

业主的房屋出现了问题，通过电话不容易描述清楚问题，可以拍张照片通过微信上传上去，很快就会有人受理，而且业主还可以方便的了解报修问题的处理进程，派哪位工程师，什么时候上门处理，都可以通过微信进行了解，对于问题的处理结果还可以通过微信在线评价，这样再也不需要打电话一一进行回访了。

3.电子家书告知施工进展

通过微信定期的将工程进展推送给准业主，让准业主及时了解项目的施工进度，在等待中享受更好的服务。

4.社区活动在线报名多快好省

定期通过微信向业主推送本小区的活动信息，通过微信提供便捷的报名入口，在提高业主活动参与度的同时又能降低线下活动报名的组织成本。

5.引流万客会，唤醒沉睡会员

通过微信可以吸引更多的人加入万客会，还可以通过微信查阅自己的会员信息，了解会员权益，查看当前积分，借助线上互动将大量的沉睡会员激活。

三、下一站——微信社区平台

广州万科的微信平台在定位上仍然是以提供地产服务为主，随着移动化和社交化的发展，未来除了可以通过微信提供基础服务，还可以为业主提供一个交流平台，比如广州万科已经开始着手规划小区内的二手物品交易，让小区内业主之间进行互动，从而提升平台的活跃度。

万科服务服务标准篇4

一、更换标识

 物业管理处、管理部、客户服务中心的标识更新为“物业服务中心”，包括大门标识、指示标识和前台背景板等（见附件）；

大门标识.jpg指示标识.jpg欢迎标识.jpg前台背景.jpg

 更换名片（见附件），更新电话问候语；

名片.jpg

二、管理服务报告的“升级版”

管理服务报告目前传递的主要是文字信息，不便于客户理解，信息面较窄。

 各小区创办社区刊物，如“万科XX花园通讯”；管理服务报告作为刊物的重点内容之一，每月或季度刊发（财务报告、基金使用情况的公布沿用以前的方式）；通过刊物向客户提供各类便民信息、家居常识和社区资讯等，刊物的各个栏目应采用图文并茂的表现方式（具体栏目设置见附件）；

万科XX花园通讯栏目设置.doc

三、形象、简明的通告形式

对一些常规使用的通告、通知从CI设计上统一规范，采用形象、简明的方式向客户传递信息，包括停电、停水、停气、施工、消杀、水池清洗、电梯暂停使用等通告（见附件）。

工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停电.jpg电梯停用.jpg停气.jpg停水.jpg消杀.jpg泳池停开.jpg

四、宣传海报张贴

12月8日前，由物业管理部负责完成海报设计并统一印制邮寄；各一线公司于12月12前，在员工宿舍、食堂、办公区域张贴（见附件）。

海报组合.jpg

五、“五步一法”创新服务体系实施计划

 12月15日前，各一线公司结合集团“五步一法”创新服务体系因地制宜的制订具体行动步骤和实施计划并向集团物业管理部备案，实施方案参照附件内容；

“五步一法”创新服务体系行动计划.do

 各公司可根据自身情况在各项目、班组、员工中开展“五步一法”创新活动（参考附件），从各个层面加深对“五步一法”学习和创新。“五步一法”服务创新行动计划.doc

集团物业管理部

万科服务服务标准篇5

一、万科集团标准工期详解

关键路径：主体－砌筑－抹灰－外墙涂料－落外架集团标准工期从基础开始：30+20*地下室层数+12*裙楼层数+25*转换层数+6*标准层数+80+4*楼栋层数+150 +雨季+春节+其他影响因素到毛坯交付

1、地下室

2、主体、落架说明：1）每一层砌筑完成时间为32天，斜顶砖完成后间歇7天方可进行下道工序；形成流水作业后，3天砌筑一层；2）每一层砌筑至抹灰完成，总工期为45天。3）81天：14天为封顶结构养护时间，5天为顶层拆模清理时间，37天为顶层砌筑及间歇时间，18天为顶层抹灰及养护、干燥时间，7天为顶层基层修补和顶层涂料时间。4）4天:1天基层修补、移交，1天涂料流水，2天拆架（含电梯）。

3、砌筑、抹灰说明：

1）工序1-2可前置，工序1-13为一层砌筑全部完成至可抹灰施工，总计32天；2）工序14-15为开始抹灰至外门窗收口完毕（认为外墙抹灰为关键线路），总计13天；3）砌筑抹灰单层工期为45天。

由理论工期大概得出：形成流水后砌筑3天一层，抹灰2天一层。

4、其他因素

5、装修以完成施工样板房联合验收为开始计算工期

二、合理工期

（一）如何通过合理的工序搭接，实现标准工期

1、实际工期调整原则：（1）在采取相应技术措施的情况下，实际工期可适当进行调整，但禁止超过10%。（2）当多层建筑采取多套模板时，每层工期不少于6天。

2、关键线路分析：（1）主体：6天一层，是保证质量的基本前提，不可压缩；（2）砌筑：关键在于提前介入，基本封顶后砌筑结束；（3）抹灰：抹灰分室内与外墙，外墙抹灰2天，室内抹灰2天，室内抹灰不受主体结构封顶影响，可以提前进行，楼层越高可以提前的时间越明显，但提前以后，外墙抹灰变成关键工序；（4）外墙涂料：主要受外墙抹灰影响；（5）落架：电梯落架受室内地坪或室内电梯开通时间影响。

（二）合理工期——主体砌筑工序

主体结构施工与砌筑开始流水时间关系：N1：3*楼层＝6（楼层-N1）+32以18层为例理论开始流水时间为：3×18＝6×（18-N1）+32，介入楼层为14层。以33层为例理论开始流水时间为：3×33＝6×（33-N1）+32，介入楼层为22层。根据集团要求主体进入7层时，开始砌筑介入工作，那么可以推导出：

1、33层高楼栋从砌筑准备至砌筑正常开始流水的时间为90天；

2、18层高楼栋从砌筑准备至砌筑正常开始流水的时间为42天。

在此期间甲方项目部至少需要完成A、装修水电图纸；B、铝合金图纸；C、铝合金样板层安装；D、弱电图纸；E、砌筑样板层（含水电铝合金）完成并通过验收。

（三）合理工期——砌筑抹灰工序

砌筑与内墙抹灰开始流水的时间关系：N1:2*楼层=3*（楼层-N1）+13以18层为例抹灰理论开始流水时间为：2*18＝3*（18-N1）+13，抹灰开始流水时间为砌筑完成10层；以33层为例抹灰理论开始流水时间为：2*33＝3*（33-N1）+13，抹灰开始流水时间为砌筑完成17层。

理论上从完成砌筑样板层验收（砌筑流水开始）至内墙抹灰大面积开始之间时间：18层楼栋为24天；33层楼栋为48天。

在此期间在此期间甲方项目部至少需要完成：A、防火门样板层安装（需要前置）；B、入户门样板层安装（需要前置）；C、消防设施样板层安装（需要前置）；D、抹灰样板层（含公共部位）完成并通过验收。

（四）合理工期——工序搭接

1、主体结构施工与砌筑介入时间N1：N1：3*楼层＝6（楼层-N1）+32以18层为例理论介入时间为：3×18＝6×（18-N1）+32，介入楼层为14层。以33层为例理论介入时间为：3×33＝6×（33-N1）+32，介入楼层为22层。

2、砌筑与抹灰的最佳介入时间：室外抹灰为主体结构封顶后，砌筑完顶层砌体进行，所以介入时间为顶层砌筑完成7天以后。

3、抹灰与外墙涂料：外墙涂料最早开始时间为外墙抹灰完成14天（养护7天，干燥7天），涂料施工一层需要3天。所以外墙涂料开始时间为顶层抹灰完成14天。

鉴于劳动力不充裕，质量要求高等问题，以上介入楼层可以认为是最晚的介入时间，另外介入之前,班组最终选定、砌筑样板层、抹灰样板层需要全部完毕。

（五）合理工期——小结以33层建筑为例：

1、砌筑开始介入时间为主体7层，主体进入22层后如果砌筑样板层还未完成验收也未开始正常流水作业则判定工期延误。

2、抹灰开始介入时间为主体22层，主体进入25层后如果抹灰工程样板层还未通过验收也未开始正常流水则判定工期延误。

3、主、砌、抹三个阶段中，抹灰工程最容易影响工期，另外在标准工期中存在可能进行压缩的就是抹灰工程，特别是外墙抹灰的穿插时间。

三、压缩工期

根据理论推断，很容易发现进入抹灰阶段后工期开始变得紧张，也就是说主砌抹三个阶段，抹灰最容易成为拖后腿的工序。实际工程中也往往是如此，特别是外墙抹灰往往需要等到结构封顶后才开始施工。

以33层建筑为例理论上砌筑完成17层时，主体完成至25层，所以内墙抹灰可按以上节点开始流水施工。外墙抹灰（假设无法穿插）需要在主体封顶后56天方可进行抹灰施工，与内墙抹灰流水开始时间相差104天。事实上，如果我们需要在标准工期上进行压缩，这104天则是我们可以科学合理压缩利用的时间。压缩工期——分段流水土建阶段就穿插作业

1、流水划分划分为两个流水，第一段工期为D1（砌筑），第二段工期为D2（结构加砌筑）。

2、划分位置（N为总层数，N1为划分位置）,假设封顶后公式1：4（N1－1）＋30＋6＝6（N－N1）

3、总工期（D）根据：D1=4*N1+30+6;D2=(N-N1-1)*6+10+4*(N-N1-1)+30+6一般而言D2大于D1，则：

万科服务服务标准篇6

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日阅读范围:工程系统装修房成品保护标准 1.目的(2 2.范围(2 3.术语(2 4.标准使用说明(2 5.成品保护基本原则(2 5.1.责任明确原则(2 5.2.工序合理化原则(2 5.3.防护措施的持续维护原则(2 6.成品保护标准做法(3 6.1.楼梯栏杆扶手及阳台栏杆(3 6.2.户门、户内木门(3 6.3.铝合金(4 6.4.电梯轿厢(使用时(5

6.5.电梯招唤开关(5 6.6.客厅、卫生间、厨卫、阳台地砖(6 6.7.凸窗窗台石(7 6.8.瓷砖阳角(公共部位和厨卫(7 6.9.住户电箱(8 6.10.开关插座(8 6.11.橱柜(9 6.12.浴缸(9 6.13.马桶(10 6.14.洗手台盆(10 6.15.浴室镜子(11 6.16.木地板(11 6.17.洁具五金件、毛巾杆、厕纸盒等五金件(12 7.支持文件(12 万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日阅读范围:工程系统

1.目的

聚焦客户关心之观感质量,规范成品及半成品保护管理。2.范围

适用于集团范围内装修房项目,并特指装修施工与交付阶段。3.术语

成品保护:即在面层做好之后对面层的防护,在本细则中还包含对部分半成品的防护。

4.标准使用说明

本标准用于项目操作各个环节,包括但不限于招标文件、合同附件、技术交底、验收标准等。

5.成品保护基本原则 5.1.责任明确原则

成品生产方对已方产品的保护负有最终的责任,包括对成品采取防护措施的责任、看

管和巡查的责任、与后续施工方的协调和交底的责任等。成品生产方必须保证在交接或验收时,其产品的品质和数量符合合同的要求。

户门安装上锁后,室内成品保护进入专人看护集中管理阶段。后续工序进出室内需要办

理移交手续。项目每周组织召开协调会,明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表,看护人员根据此表组织场地移交,提供开门、检查、关门、再检查的工作。

5.2.工序合理化原则

合理规划工序,尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工。对于产品保护难度较大的材

料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。具体参照《万科集团装修房工序管理指引》。

5.3.防护措施的持续维护原则

成品生产方负有对成品防护措施进行巡视检查的责任,同时负有对已破坏的部分及时进

行修补的责任。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日阅读范围:工程系统 6.成品保护标准做法 6.1.楼梯栏杆扶手及阳台栏杆 6.2.户门、户内木门

部品楼梯栏杆扶手及阳台栏杆责任单位栏杆安装单位(工作面移交后由装修总包负责

实施时间安装完毕、验收合格后,及时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法将楼梯栏杆扶手转角部位用3 ㎜厚珍珠棉包裹3 层,防止运输装修材料时碰伤。用塑料布或珍珠棉满包栏杆。

保洁要求严禁使用油漆稀释剂、脱漆松香水、二甲苯、草酸等溶液擦拭金属表面;严禁上述易腐蚀溶液接触金属表面。不得用金属工具铲擦喷塑表面,防止表面产生划痕。不得使用腐蚀质溶液,用干净不褪色的抹布或毛巾擦拭干净即可。部品户门和户内木门

责任单位门安装单位(房门钥匙移交后由装修总包负责

实施时间各门扇安装后及时保护。

拆除时间细部整改后拆除。

标准做法门扇安装过程中应避免损伤保护膜,确保保护膜完整、无裸露。门扇安装完成并验收合格后,及时用成品瓦楞纸板满贴在进户门表面,用胶带固定, 确保整体平整,无破损、翘角现象。

锁、猫眼和防盗链在入伙前才安装,防止防盗链碰伤木门。木门门套的阳角用成品纸板用胶粘贴做好护角保护,高度2m。

保洁要求严禁使用油漆稀释剂、脱漆松香水、二甲苯等溶液擦拭油漆表面。不得用金属工具铲擦门扇表面,防止表面产生划痕,用干布擦拭灰尘即可。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统 6.3.铝合金部品铝合金责任单位装修总包

实施时间铝合金安装单位(工作面移交后由装修总包负责

拆除时间“U”型槽在湿作业完成后拆除;与墙面接口部位铝合金保护膜在最后一遍涂料施工前拆除;其他保护措施在细部整改后拆除, 标准做法门窗框用专用保护胶纸(采用不污染铝型材的自粘胶带纸见下图满贴,注意框边应留出 10mm 不封贴以利于密封胶密封或水泥砂浆的嵌固。玻璃粘贴塑料薄膜保护。铝合金门底框用细木工板做

成“U”型槽保护。

保洁要求对门窗进行清洁,保护胶纸要妥善剥离,注意不得划伤、刮花铝门窗表面,不得使用对铝型材、玻璃、配件有腐蚀性的清洁剂。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统 6.4.电梯轿厢(使用时 6.5.电梯招唤开关部品电梯召唤开关责任单位装修总包

实施时间开关面板安装后及时保护。拆除时间细部整改完成后。

标准做法安装时注意保留原透明保护膜,以免表面划伤。安装完成、经专业验收机构验收合格后，安装单位向装修总包移交,由装修总包单位用加厚保护膜满贴,进一步强化保护效果。

保洁要求不得使用腐蚀质溶液,避免蚀伤拉丝不锈钢表面及塑料配件,用干净棉布湿水擦拭即可。部品电梯轿厢责任单位装修总包

实施时间电梯轿箱内装修完成、电梯门套安装完成后及时保护。拆除时间细部整改完成后。

标准做法验收合格后清除石材拼缝及拼角部位的垃圾杂物,用干净棉布清除石材表面灰尘。用适宜尺寸的成品瓦楞纸板拆成门套形状,用胶带固定在外侧瓷砖上。应在转角部位用稍硬板条加强保护,防止材料进出电梯时损坏石材。

电梯轿箱安装调试完成、轿箱内装修完成,由装修总包单位使用专用保护膜满贴,在此基础上用细木工板满封。由装饰总包单位指派持有电梯驾驶操作证的专人操作电梯。使用中,需保持轿箱内清洁卫生、不超载、材料宜袋装。

保洁要求保洁时禁用腐蚀性溶液,避免蚀伤不锈钢、石材及塑料配件, 用干净棉布湿水擦拭即可。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统

6.6.客厅、卫生间、厨卫、阳台地砖部品地砖

责任单位装修总包

实施时间施工完毕、验收合格后,及时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法地砖铺贴完成后及时清除地砖表面泥浆及垃圾,待表面干爽后用专用填缝剂将拼缝填满、擦顺。清洁完毕,用适宜尺寸的干净彩条布满铺在地砖表面上,必须确保完全覆盖。在彩条布交接处及转角处,需用胶带固定。然后在彩条布上满铺成品纸板,纸板拼缝处用胶带纸粘贴。

保洁要求在清洁瓷砖类产品时禁用有颜色的清洁剂、易退色的干净棉布(回丝等擦拭表面。应用干净不退色的抹布或毛巾擦拭干净即可,不得用铲刀、钢丝球等工具在瓷砖表面铲擦,一般以擦拭

灰尘为主。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统 6.7.凸窗窗台石

6.8.瓷砖阳角(公共部位和厨卫部品窗台石材责任单位装修总包

实施时间安装完毕、验收合格后,即时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法验收合格后,仔细清理大理石表面、拼缝及拼角部位的垃圾杂物,之后用干净棉布清除表面灰尘。清洁完毕,用适宜尺寸的成品瓦楞纸板折成L 型, 覆盖在大理石窗台表面,覆盖

时必须确保大理石完全被包覆。在纸板交接处及转角处, 需用胶带固定。

保洁要求在大理石产品清洁时禁用有腐蚀性的清洁剂、易退色的干净棉布(回丝等擦拭表面。应用干净不退色的抹布或毛巾擦拭干净即可,不得用铲刀、钢丝球等工具在表面铲擦,一般以擦拭灰尘为主。部品瓷砖阳角责任单位装修总包

实施时间施工完毕、验收合格后,及时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法墙砖镶贴施工中及时擦掉表面泥浆及垃圾,待表面干爽后用填缝剂将45 度拼角缝隙填满、擦顺。

墙砖镶贴完成、验收合格后

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统 6.9.住户电箱 6.10.开关插座部品住户电箱责任单位装修总包

实施时间安装完毕、验收合格后,即时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法装修总包在刮腻子前,用塑料纸或薄膜用胶带粘贴牢固,防止污染。

保洁要求禁用钢丝球、毛刷等接触配电箱外壳表面,不得使用酸、碱性及有腐蚀性的清洁剂,用干净棉布湿润后轻擦即可。部品开关插座责任单位装修总包

实施时间安装完毕、验收合格后,即时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法面板安装中避免工具对面板表面造成划痕。面板安装完成、对表面污染进行清除后,用美纹纸满帖保护。

保洁要求不得使用腐蚀质溶液,用干净不褪色的抹布或毛巾擦拭干净即可。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统 6.11.橱柜 6.12.浴缸部品浴缸

责任单位装修总包

实施时间浴缸安装就位,侧板砖镶贴完成,且验收合格后,及时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法采用浴缸进场包装所用的细木工板覆盖在浴缸上面,周边用美术纸和瓷砖粘贴牢固。

保洁要求不得使用酸、强碱性等清洗剂, 避免使用坚硬粗糙材料直接接触浴缸铀质表面,以免产生划痕,应用干净棉布湿润后轻轻擦拭。部品橱柜

责任单位橱柜安装单位负责材料铺设,装修单位负责维护

实施时间安装完毕、验收合格后,及时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法橱柜安装完成、将台面污染清除后及时用防潮膜满铺保护,周边用美纹纸和墙面瓷砖与橱柜粘贴牢固。

保洁要求不得使用腐蚀质溶液,用干净不褪色的抹布或毛巾擦拭干净即可。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开

名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统 6.13.马桶 6.14.洗手台盆部品洗手台盆责任单位装修总包

实施时间安装完毕、验收合格后,即时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法用防潮膜满铺保护,周边用美纹纸和墙面瓷砖与橱柜粘贴牢固。

保洁要求不得使用腐蚀质溶液,用干净不褪色的抹布或毛巾擦拭干净即可。部品马桶

责任单位装修总包

实施时间安装完毕、验收合格后,及时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法注意保留原包装物,安装完成后用原包装直接包裹马桶,不得在保护纸壳上面堆放材料, 或把保护纸壳移作他用。

保洁要求不得用铲刀、钢丝球等铲擦马桶。不得使用腐蚀性清洁剂, 用清水湿润的干净棉布轻擦即可。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0 编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日阅读范围:工程系统 6.15.浴室镜子 6.16.木地板部品木地板

责任单位地板安装单位负责保护材料的铺设,装修总包负责维护

实施时间施工完毕、验收合格后,及时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。

标准做法将地板表面打扫干净、先满铺地板防潮保护膜,然后用塑料薄膜或瓦楞纸板做进一步保护,周边和衔接部位用胶带纸封闭。

保洁要求地板表面保洁时不宜用湿拖把, 禁止使用铲刀、美工刀等铲刮;应先用地板专用拖把把灰尘清除,然后用湿布擦除即可。忌用稀释剂、松香水、二甲苯、酒精、脱漆剂等液体接触地板,防止产生化学反应,损伤油漆表面。部品浴室镜子责任单位装修总包

实施时间安装完毕、验收合格后,即时进行保护。

拆除时间细部整改完成后。标准做法安装完成后,进行清洁,然后用泡沫板或纸板护膜满贴保护,用美纹纸进行粘贴固定。

保洁要求不得用铲刀、钢丝球等铲洗, 不得使用腐蚀性清洁剂,用清水湿润的干净棉布轻擦即可。

万科企业股份有限公司编号VK-GC/T-21 密级内部公开名称万科集团装修房成品保护标准版式A/0

编制宋建立更改审核王卫锋罗勇批准陈东彪生效期2007 年10 月8 日

阅读范围:工程系统 6.1 7.洁具五金件、毛巾杆、厕纸盒等五金件 7.支持文件

《万科集团装修房管理指引》《万科集团装修房工序管理指引》

(以下无正文部品五金件责任单位装修总包

实施时间安装完毕、验收合格后,即时进行保护。拆除时间细部整改完成后。

2013福州让万科超越万科篇7

7年7盘万科筑领榕城

从2006年万科开始进驻福州到今天已经七年，七年里福州万科实现了从“地王”到“地标”的角色转换：约37万m²醇熟的万科金域榕郡，已成为五四北地标；在闽江北CBD商务区，万科金域中央作为目前福建省最高的住宅楼，将成为未来CBD的华宅地标；白马路上海新村原址上打造的即具人文气息的万科广场综合建筑集群，已当之无愧成为中心地标；在大樟溪畔的万科城，早已是城市度假风景的明信片；在莆田玉湖新城的万科城项目，正与政府携手拉开城市建设的新篇章；在2012年底，万科又拿下了闽侯大学城地块，即将掀开福州优居地标的典范。

本次发布会现场万科还请来了万科广深区域设计总监陈怡姝、美国SWA集团董事、美国RTKL副总裁、英国思邦设计董事、新加坡IIERRA主席等众多国际建筑设计师一起面对面探讨了建筑与人、与社会、与土地之间的关系。

绿色是方向也是未来万科低碳三步曲

在本次品牌发布会上，万科正式发布了《万科质量自皮书》，深入解读了什么是万科质量以及万科的绿色低碳三步曲。事实上万科一直致力于在建筑行业内进行绿色与可持续发展的研究与推广，通过工业化、装修房、绿色建筑三步战略，落实“做卓越绿色企业”的中长期发展战略。

工业化住宅相比传统住宅，品质更高，效率更高，更加环保。万科自1999年开始率先在中国提出发展工业化住宅的战略路线，并于2006上在东莞建立了住宅产业化研究基地，对工业化住宅进行系统深入的实验研究以及应用推广，截止目前万科已在全国建成了超过700万平米的工业化住宅。

关于装修房领域，万科一直都走在国内行业的最前端。早在2009年万科装修房已经达到80%，而整个行业装修房还没到20%，到了2010年万科就已经全面实现了装修房的推广应用。

绿色建筑作为建筑行业的未来，万科在2010年开始在全国范围内积级推进绿色三星项目，2012年万科通过国家绿色三星住宅认证的项目共计166.7万平米，这个数字意味全中国的绿色住宅着将近一半都来自万科，而万科金域中央项目也在此列。

精控品质成就客户信赖树立行业标准

福州万科在践行总部绿色战略的过程当中摸索出了一套切实可行的工程质量品控体系，从建筑用材的挑选到建造过程的管控，再到投入使用前的测试和交付后的保修、保养都有一套能够量化的标准。通过这套质量精控体系出来的产品，万科不仅能够放心的交给客户，也能促进整个建筑行业标准的建立。而万科今天所说的超越，就在这一点一滴、一分一毫之间，据了解莆田万科城、永泰万科城已尝试景观PC的应用；莆田万科城已成功引进落地铝合金模板工艺，下一步将全面应用外墙免抹灰及全砼外墙（无砌筑）等工业化建造技术；万科金域中央作为绿色三星住宅的代表作品，已经率先引入降噪、新风、节能、隔热等绿色能源系统。这一切，都以毫米级的建筑误差为考量，更以舒适、节能的惬意居住为考量。

倾城之美生命之赞万科携手杨丽萍献礼福州

万科服务服务标准篇8

2014-02-14 请点旁边蓝字-〉房地产经理人联盟

万科之客户细分和不同客户满意度标准及处理流程

一、客户细分

我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之

间的客户关系，具体而言又可以归为两类：一是条件客户（上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。）企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意的服务之后，才能使得企业的所有员工，向外部客户提供高效和优质的服务，获得外部客户的满意。二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。）上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，并获得经济收入，因此上级是下级的任务客户。高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受服务方就是提供方的职能客户。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。一般来说，后序流程是前序流程的客户。

二、万科内部客户关系处理流程

我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做的。这是2003年8月29日万科一个外派员工的妻子安雅加贴在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，万科的无情”：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，伴侣被万科派驻到了另一个城市。就是不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会。企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？

王石于2003年8月30日的回帖“市场无情，万科有情”：

看完帖子，作为万科的董事长深表歉意！万科作为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿表格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：（1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；（2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；（3）对调动的经理给以搬家安置费„„对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。再次表示歉意！

作为万科董事长的王石，每天要处理的事情很多，但却能够在第一时间写一封短信去安抚自己员工的家属，说明万科在倡导企业发展的同时能用平等、理解、信任、宽容的心去尊重员工。数据显示，2002年万科全集团整体职员满意度为72分，比2001年提高了6.6分。

2002年底，万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多户客户进行了一次满意度调查。从调查结果看，万科成功地将员工满意度转化成客户满意度——老业主的整体满意度为78％，忠诚度为56％；新业主的整体满意度为77％，忠诚度为50％。有63％的客户愿意再次购买二次产品，有75％的业主愿意叫他的亲朋好友来购买万科的房子。

三、万科怎样进行客户关系管理

1、关注客户体验

作为房地产企业，我们首先接触的客户就是来访客户，包括电话来访客户和现场来访客户两类，这些客户一般都是随意的、漫不经心的，我们的一线销售人员要想“抓住”他们，就用我们的企业文化感染他们，让他们对企业产生兴趣，进而使他们变化为对我们产品有意向的客户，这是销售环节很关键的一步，之后还要不断跟进、不断说服，使意向客户转化成为客户，产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢？回答是否定的，因为老客户往往会带来很多的新客户。最初，目标客户和我们企业是无限距离，通过销售人员的不懈努力，将来访客户转化为意向客户，意向客户转化为成交客户，把无限远的距离拉成零距离，接着，我们又通过对客户的服务和关怀，让与客户零距离的时间能够保持的更为长久，换句话说就是把客户转化成忠诚客户，从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始，在为客户带来价值的同时，也为企业带来价值。

今天的房地产市场是一个开放的市场，有的时候是很多房地产企业争夺同一类的目标客户，如果客户与你是零距离的话，那就和别人成了无限远，如果和你是无限远的话，那就和人成了零距离，所以我们要时刻关注客户的体验，提供适合客户的服务和关怀。

《体验经济》一书中描绘了一则体验故事：生日最美妙的东西并非物品。20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料；20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10－20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举办画龙点睛的生日聚会；21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个纽邦得的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农场生活。他们用水洗刷牛的身体、放羊、喂鸡，自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。丽贝卡女儿的生日祝词上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”从中我们看出，在丽贝卡的妈妈过生日的时代，她的奶奶只能是购买蛋糕原料自己做个蛋糕，她奶奶所花费的只是原料的价钱。很便宜的花费就过了一个生日。当丽贝卡过生日时，丽贝卡的妈妈所花费的就不只是购买蛋糕原料的价钱，而是按照得到的服务付费，和原料相比，得到服务所需的花费是奶奶那时候的N倍。

在丽贝卡的女儿过生日的时候，丽贝卡是按照所得到的体验付费的，为了体验的花费又是服务花费的N倍，虽然，花在体验上的费用多了，但是丽贝卡的女儿认为很值得，因为那种体验令她终生难忘。

从提供产品到展示体验，是一个企业不断适应客户的新需求、增加自己差异化的竞争地位、提升盈利水平壮大自身实力的顾客定制化过程；反之，则是企业走向无差别竞争、不断降低自身盈利水平的过程，最终的结果可能导致企业的消亡。万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解地说：“我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。”但是，你只要仔细到万科的项目上看看，你就往往会被那浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，你会发现那里才是你理想中的家园，于是，你愿意为此多掏很多钱，你愿意为你瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

2、客户细分

客户体验如此重要，我们在销售的是时候就要对客户有充分的了解才能投其所好。要从传统的销售转变为以客户为中心的销售，这就要在销售环节对客户进行有效细分，并找出相应的对策。普尔特是美国规模最大的房地产企业，他们是用支付能力和客户生命周期这样两个维度来对客户进行细分，将客户分为11种：首次置业者（年轻未婚比较多）、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。无疑，这种细分对于公司的产品开发和锁定目标客户裙的意义较大。然而，这种细分对于来访客户向意向客户的有效转化帮助甚少。如果说能够给出两个维度来描述购买过程中的客户细分的话，应该是支付能力和购买决策倾向。看过一家地产公司的客户细分，他们将客户分为：成熟稳健型、谨慎小心型、犹豫不决型、欠缺经验型、大小通吃型、风水挂帅型、趾高气昂型、冲动易变型、推三阻四型、金屋藏娇型。这种用形象化的细分方式乍一看好像很有用处，但是，在实际工作中难以操作。要对客户进行细分首先要掌握客户的信息，这是基础。没有真实可靠的数据，做的工作都是凭经验，误差会很大。房地产企业并不是没有这些信息，而是有，但是这些信息分布的很分散，不成型，各个部门都掌握一点，变成了一个个的信息孤岛，难以利用，时间久了，很多信息失去了时效。比如，你两年前做市场调研时掌握的资料，现在就不一定有价值了，可能那些信息已经变成了垃圾信息。我们现在做的工作首先是整合信息，打破信息孤岛，将静态信息变成动态信息，信息要不断地更新才会有价值。我们对国内房地产企业的调研中发现，有一种现象是共性的，那就是大量的客户资料掌握在一线售楼小姐的小本本里，她今天在你这里干，资料就属于你，明天她跳槽了，她就带着装满客户资料的小本子走了。那些客户信息可都是你这个企业花钱做广告做宣传才得来的，本来应该是企业所有的，但是由于你没有相应的手段和工具，企业的客户信息就流失到销售员个人手里。今后，企业在对销售人员进行考核的时候，不仅要考核她的销售业绩，也要注重收集客户信息量的考核，要让私有信息变成企业内部能

够进行共享的信息库。

3、客户的终身锁定

客户的价值要从两个角度看，一是企业给客户带来的价值，一是客户给企业带来的价值。在追求客户价值的台阶（销售线索、销售机会、客户、满意客户、忠诚客户、终身客户）上，不能以客户作为终极目标，而是要以终身客户为终极目标。

经过20的发展，万科提出了将客户终身锁定的战略目标。2001年我就发表过客户终身锁定方面的文章，美国通用汽车公司之所以在中国市场推出赛欧车，就是着眼于将客户终身锁定的目标。本来这款车在通用汽车公司的产品系列中是没有的，是专门为中国客户特别设计的。通用汽车在进入中国市场时只有一款车，就是别克轿车，对中国客户而言，它是个高端产品，只有机构和单位，或者是有钱一族才购买这款车，尽管小资和中下层白领们仰慕美国文化，但是由于“囊中羞涩”，他们的支付能力不足，买不起别克。通用汽车经过调查发现，这类人群将是汽车消费的主流人群，他们的支付能力是在10元以下，就为这类人量身定做了赛欧，通用汽车在你要买第一辆车时候就锁定你，为你提供“赛欧”，当你个人成长起来之后，你的支付能力提升了，有能力换新车的时候，通用给你准备了“凯越”，你再往上成长，收入进一步提高之后，通用又有一款“君威”在等着你，你换的还是通用的车，总之，通用把你生命周期中的每个阶段所需要的车都准备好了，通用不断地关心你，就是希望你下一次换车的时候，仍然选择的是通用。如果你买的第一辆车不是通用的，也没关系，他们让你把车开来给你置换一辆通用的车，旧车你就不用管了，这样一来，通用汽车就成功地抢夺了别人的客户。这就是美国式的竞争，美国人是狮子，不管怎么样都要把你吃掉，既便你是别人的客户，他也要想尽办法把你挖过来。

服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量

传统的管理只关心客户在互动关系中得到什么结果质量，就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的，又是在一个什么环境条件下得到的，它是不关心的。

结果质量只是客户感知服务质量的一个部分，而不是全部，传递服务结果的方式，即服务的过程质量对客户同样重要，它表明客户是如何得到服务的。对房地产行业的研究，我们发现，客户感知的服务质量，除了结果质量、过程质量之外，还有一个是环境组合质量，指得是客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。总体而言，服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量。现在，我们在衡量服务质量时，一定要从结果质量这个狭义的概念中走出来。招商地产营销中心助总严世平说：“当客户进入一个楼盘，他会从园林景观、样板房、配套设施、邻居的素养，以及从销售人员的描述中，去搜寻，去品味，去想象这种生活的感觉。现场包装要特别善于营造这种理想生活的氛围，客户在现场亲身感受得到的效用，要远远高于售楼书、模型的描绘，高于销售人员口头上的诸多许诺。”

4、细分客户投诉

在服务环节仍然要进行细分，对客户投诉的细分，在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议，在这个基础上还可以再细

分，分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉，客户投诉尤其对发展中的企业是有很大好处的。

王石在2001年就提出在投诉中完美的理念，下面是王石2001年12月6日加的帖子：“人非圣贤孰能无过？企业也不例外，成熟的企业如索尼、麦当劳、可口可乐，即使制度完善，产品畅销，利润可观，也无法避免消费者因产品的质量和售后服务不尽人意的投诉，更何况像万科这样正在成长的公司。问题不在有没有投诉，而在投诉的问题能不能得到及时的解决和纠正。及时解决的前提是投诉的渠道要畅通。建立“投诉万科论坛”的目的就是要快捷获得客户的投诉和建议。“投诉万科”是我每天必看的坛子。有些客户愿意将投诉放到“王石ONLINE”上，我也是欢迎的。虽然很少直接回答，对投诉的内容却丝毫没有怠慢，比如在四季花城的巴士事件中，我曾专程去中南巴士公司，并两次搭乘班车检查改进情况。业主的投诉使万科管理层能第一时间发现一线出现的问题。

对于通过互联网建立客户投诉管道的举措，当时在万科内部也存在不同看法，有的意见认为：建立网上投诉管道，会让网上读者感到万科问题多多，不利于万科的正面形象，因为万科做得好的方面，客户不会特别在网上表扬；有的意见认为，网上的客户投诉，存在被竞争对手恶意利用的风险。这些不同的意见和看法并不是没有道理。但是，万科在经过权衡之后，认为应该坚持开放投诉网站的做法，这符合透明度的原则。王石认为，既然确定了“万科在投诉中完美”，就要敢于承担风险。”

要正确对待客户的投诉还有更为关键的一环，就是关注细节，这应该成为工作中时刻关注的话题。万科客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、给排水管道及五金配件，户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。调查的结论对于企业确定自己的工作重点，有着极其重要的借鉴意义。强调为客户提供精品，不仅仅意味着概念的超前，更意味着是各个环节，各个阶段的每一个细节都是精品。也就是所谓的过程精品。对客户来说，他所购买的，首先不是一件艺术品或观赏品，而是一件产品、一件商品，一套房子、一个日常生活的场所。企业的资源是有限的，客户所能接受的成本也是有限的。在权衡轻重、分配资源的时候，企业应该重点关注客户最关注的那些需求，着重解决客户认为最重要的那些问题。

只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当企业向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，以及善意的承诺，总之，只要是不幸导致了客户的误解，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。企业必须认识到，在这个问题上，哪怕一丝一毫的取巧想法或侥幸心理都是极其有害的，必须从根本上予以杜绝。

为了保证和帮助客户做出正确的购买决定，企业有必要坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给他们。企业必须充分认识到误解的代价，意识到企业一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。

“拒绝和挑剔的客户可能更有价值。“万科的调查显示，进行过投诉的客户，对万科的印象明显好于那些有过投诉念头

但最终并未付诸行动的人。万科的调查同时也发现，对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。“沉默”将会使企业失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。

从聆听客户的声音开始，从细节开始，从基层开始，从促进沟通开始，改善的产品和服务，实现与客户之间的良性互动，已经成为万科长期努力的方向。对客户投诉，最佳的制度就是立即进行回复。在客户与企业的第一次交往中就能够体现出来。我们的工作就是要使5%的客户完全满意，那些提出正式投诉的客户，仍然希望和公司打交道，他们坚持不懈的努力，其实也是帮助公司解决问题。比起其他95％的客户，他们更应该得到快速和人情味的回复。5％的坚持不懈的客户，可以分为五类：质量监督型（20％－30％）：告诉你问题所在；理智型（20％－25％）：希望得到答复；谈判型（30％－40％）：要求得到赔偿；受害型（15％－20％）：需要受到同情；忠实拥戴型（5％－20％）：希望传播他们的满意。我们在处理客户投诉时要明白处理客户投诉的目的是什么？万科原先的观点是：“站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。”这种思想是不正确的，后来他们的观点改为“处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢，我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第一位的”。

【万科服务服务标准】推荐阅读：

人才是万科的资本 - 感受万科的人力08-17

万科地产07-11

万科笔经05-11

万科集团分析07-28

万科工程例会纪要08-11

万科绩效考核指标09-04

>> 查看更多相关文档