万科投诉处理办法

万科投诉处理办法（精选10篇）

万科投诉处理办法 篇1

万科集团保密管理办法（MHKG-ZG-ZD-013）

1.目的

为了保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。2.适用范围

万科控股集团有限公司及下属各控股子公司。3.术语与定义

公司秘密是关系公司权利和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。4.职责： 4.1.综合管理部

4.1.1.负责公司保密工作的宣传教育。

4.1.2.负责对各部门保密工作的开展进行监督检查。5.程序和内容：

5.1.保密工作的方针和义务

5.1.1.公司附属组织、分支机构以及职员都有保守公司秘密的义务。5.1.2.公司保密工作，实行即确保秘密又便利工作的方针。5.2.保密范围和密级确定

5.2.1.公司秘密包括下列秘密事项：

5.2.1.1.公司重大决策中的秘密事项。公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。

5.2.1.2.公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、重要会议记录。5.2.1.3.公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。5.2.1.4.公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。5.2.1.5.公司职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料。5.2.1.6.其他经公司确定应当保密的事项。

5.2.2.公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级：

5.2.2.1.绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受特别严重的损害。5.2.2.2.机密是重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭到严重的损害。5.2.2.3.秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受损害。5.2.3.公司密级的确定 5.2.3.1.公司经营发展中，直接影响公司权益重要决策文件资料为绝密级。

5.2.3.2.公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级。5.2.3.3.公司人事档案、合同、协议、职工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。

5.2.4.属于公司秘密的文件、资料，应当依据本制度规定标明秘级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。5.3.保密措施

5.3.1.公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由综合管理部委托专人执行。采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由相关人员负责保密。

5.3.2.对于密级的文件、资料和其他物品，应采取以下保密措施： 5.3.2.1.非经总裁或综合管理部经理批准，不得复制和摘抄。

5.3.2.2.收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。5.3.2.3.在设备完善的保险装置中保存。

5.3.3.属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门负责人执行，并采用相应的保密措施。

5.3.4.在对于交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应事先经总裁批准。5.3.5.具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施： 5.3.5.1.选择具备保密条件的会议场所。

5.3.5.2.根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。

5.3.5.3.依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。5.3.5.4.确定会议内容是否传达及传达范围。

5.3.6.不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。

5.3.7.公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告综合管理部。综合管理部接到报告，应立即做出处理。5.4.责任与处罚

5.4.1.出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100元以上1000元以下的处罚： 5.4.1.1.泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。5.4.1.2.违反本制度第三条规定的。5.4.1.3.已泄露公司秘密但采取补救措施的。

5.4.2.出现下列情况之一的，予以辞退并酌情给予经济处罚。

5.4.2.1.故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。5.4.2.2.违反本保密制度，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。5.4.2.3.利用职权强制他人违反保密规定的。5.5.附则。

5.5.1.本制度自

****年**月**日起施行。

5.5.2.本制度由集团综合管理部解释并修改。6.支持性文件：无

7.相关记录：无

万科投诉处理办法 篇2

羔羊群中一旦发现病例, 应连同母羊一起送隔离舍隔离, 由专人护理。对原舍和其它羔羊舍要进行消毒, 一般使用百毒杀、烧碱溶液、菌毒灭、甲酚皂, 用喷雾器对舍内环境、食槽、用具、墙壁等进行彻底消毒。饲养人员应禁止串圈, 兽医人员也应用肥皂手浴消毒。隔离舍应用烧碱溶液消毒, 每天1次 (不能带羊消毒) 。

对已患病的羔羊可用下列方法治疗: (1) 母羊乳头用0.1%的高锰酸钾浸泡后让羔羊吃乳, 用0.1%的高锰酸钾水让羔羊自由饮用。 (2) 给羔羊注射聚肌胞注射液, 一次2 mg, 隔日1次。 (3) 羔羊流涎较多时, 可用2%的硼矾水冲洗, 每天2~4次。 (4) 用0.1%的高锰酸钾溶液涂抹口腔, 3次/d。 (5) 继发感染者用青霉素80万IU、5%的葡萄糖20 m L静脉注射, 2次/d。

国家教育考试违规处理办法 篇3

（教育部令第１８号）

第一章总则

第一条为规范对国家教育考试违规行为的认定与处理，维护国家教育考试的公平、公正，保障参加国家教育考试的人员（以下简称考生）、从事和参与国家教育考试工作的人员（以下简称考试工作人员）的合法权益，根据《中华人民共和国教育法》及相关法律、行政法规，制定本办法。

第二条本办法所称国家教育考试是指普通和成人高等学校招生考试、全国硕士研究生招生考试、高等教育自学考试等，由国务院教育行政部门确定实施，由经批准的教育考试机构承办，在全国范围内统一举行的教育考试。

第三条对参加国家教育考试的考生以及考试工作人员、其他相关人员，违反考试管理规定和考场纪律，影响考试公平、公正行为的认定与处理，适用本办法。

对国家教育考试违规行为的认定与处理应当公开公平、合法适当。

第四条国务院教育行政部门及地方各级人民政府教育行政部门负责全国或者本地区国家教育考试组织工作的管理与监督。

承办国家教育考试的各级教育考试机构负责有关考试的具体实施，依据本办法，负责对考试违规行为的认定与处理。

第二章违规行为的认定与处理

第五条考生不遵守考场纪律，不服从考试工作人员的安排与要求，有下列行为之一的，应当认定为考试违纪：

（一）携带规定以外的物品进入考场或者未放在指定位置的；

（二）未在规定的座位参加考试的；

（三）考试开始信号发出前答题或者考试结束信号发出后继续答题的；

（四）在考试过程中旁窥、交头接耳、互打暗号或者手势的；

（五）在考场或者教育考试机构禁止的范围内，喧哗、吸烟或者实施其他影响考场秩序的行为的；

（六）未经考试工作人员同意在考试过程中擅自离开考场的；

（七）将试卷、答卷（含答题卡、答题纸等，下同）、草稿纸等考试用纸带出考场的；

（八）用规定以外的笔或者纸答题或者在试卷规定以外的地方书写姓名、考号或者以其他方式在答卷上标记信息的；

（九）其他违反考场规则但尚未构成作弊的行为。

第六条考生违背考试公平、公正原则，以不正当手段获得或者试图获得试题答案、考试成绩，有下列行为之一的，应当认定为考试作弊：

（一）携带与考试内容相关的文字材料或者存储有与考试内容相关资料的电子设备参加考试的；

（二）抄袭或者协助他人抄袭试题答案或者与考试内容相关的资料的；

（三）抢夺、窃取他人试卷、答卷或者强迫他人为自己抄袭提供方便的；

（四）在考试过程中使用通讯设备的；

（五）由他人冒名代替参加考试的；

（六）故意销毁试卷、答卷或者考试材料的；

（七）在答卷上填写与本人身份不符的姓名、考号等信息的；

（八）传、接物品或者交换试卷、答卷、草稿纸的；

（九）其它作弊行为。

第七条教育考试机构、考试工作人员在考试过程中或者在考试结束后发现下列行为之一的，应当认定相关的考生实施了考试作弊行为：

（一）通过伪造证件、证明、档案及其他材料获得考试资格和考试成绩的；

（二）评卷过程中被发现同一科目同一考场有两份以上（含两份）答卷答案雷同的；

（三）考场纪律混乱、考试秩序失控，出现大面积考试作弊现象的；

（四）考试工作人员协助实施作弊行为，事后查实的；

（五）其它应认定为作弊的行为。

第八条考生及其它人员应当自觉维护考试工作场所的秩序，服从考试工作人员的管理，不得有下列扰乱考场及考试工作场所秩序的行为：

（一）故意扰乱考点、考场、评卷场所等考试工作场所秩序；

（二）拒绝、妨碍考试工作人员履行管理职责；

（三）威胁、侮辱、诽谤、诬陷考试工作人员或其它考生；

（四）其它扰乱考试管理秩序的行为。

第九条考生有第五条所列考试违纪行为之一的，取消该科目的考试成绩。

考生有第六条、第七条所列考试作弊行为之一的，其当次报名参加考试的各科成绩无效；参加高等教育自学考试考生，视情节轻重，可同时给予停考一至三年，或者延迟毕业时间一至三年的处理，停考期间考试成绩无效。

第十条考生有第八条所列行为之一的，应当终止其继续参加本科目考试，其当次报名参加考试的各科成绩无效；考生及其他人员的行为违反《治安管理处罚条例》的，由公安机关进行处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第十一条考生以作弊行为获得的考试成绩并由此取得相应的学位证书、学历证书及其他学业证书、资格资质证书或者入学资格的，由证书颁发机关宣布证书无效，责令收回证书或者予以没收；已经被录取或者入学的，由录取学校取消录取资格或者其学籍。

第十二条代替他人或由他人代替参加国家教育考试，是在校生的，由所在学校按有关规定严肃处理，直至开除学籍；其它人员，由教育考试机构建议其所在单位给予行政处分，直至开除或解聘，教育考试机构按照作弊行为记录并向有关单位公开其个人基本信息。

第十三条考试工作人员应当认真履行工作职责，在考试管理、组织及评卷等工作过程中，有下列行为之一的，应当停止其参加当年及下一年度的国家教育考试工作，并由教育考试机构或者建议其所在单位视情节轻重分别给予相应的行政处分：

（一）应回避考试工作却隐瞒不报的；

（二）擅自变更考试时间、地点或者考试安排的；

（三）提示或暗示考生答题的；

（四）擅自将试题、答卷或者有关内容带出考场或者传递给他人的；

（五）在评卷、统分中严重失职，造成明显的错评、漏评或者积分误差的；

（六）在评卷中擅自更改评分细则或者不按评分细则进行评卷的；

（七）因未认真履行职责，造成所负责考场出现雷同卷的；

（八）擅自泄露评卷、统分等应予保密的情况的；

（九）其它违反监考、评卷等管理规定的行为。

第十四条考试工作人员有下列作弊行为之一的，应当停止其参加国家教育考试工作，由教育考试机构或者其所在单位视情节轻重分别给予相应的行政处分，并调离考试工作岗位；情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：

（一）为不具备参加国家教育考试条件的人员提供假证明、证件、档案，使其取得考试资格或者考试工作人员资格的；

（二）因玩忽职守，致使考生未能如期参加考试的或者使考试工作遭受重大损失的；

（三）利用监考或者从事考试工作之便，为考生作弊提供条件的；

（四）伪造、变造考生档案（含电子档案）的；

（五）在场外组织答卷、为考生提供答案的；

（六）指使、纵容或者伙同他人作弊的；

（七）偷换、涂改考生答卷、考试成绩或者考场原始记录材料的；

（八）擅自更改或者编造、虚报考试数据、信息的；

（九）利用考试工作便利，索贿、受贿、以权徇私的；

（十）诬陷、打击报复考生的。

第十五条因教育考试机构管理混乱、考试工作人员玩忽职守，造成考点或者考场纪律混乱，作弊现象严重；或者同一考点同一时间的考试有五分之一（含五分之一）以上考场存在雷同卷的，由教育行政部门取消该考点当年及下一年度承办国家教育考试的资格；高等教育自学考试考区内一个或者一个以上专业考试纪律混乱，作弊现象严重，由高等教育自学考试管理机构给予该考区警告或者停考该考区相应专业一至三年的处理。

对出现大规模作弊情况的考场、考点的相关责任人、负责人及所属考区的负责人，有关部门应当分别给予相应的行政处分；情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第十六条违反保密规定，造成国家教育考试的试题、答案及评分参考（包括副题及其答案及评分参考，下同）丢失、泄密，或者使考生答卷在保密期限内发生重大事故的，由有关部门视情节轻重，分别给予责任人和有关负责人行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

盗窃、损毁、传播在保密期限内的国家教育考试试题、答案及评分参考、考生答卷、考试成绩的，由有关部门依法追究有关人员的责任；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第十七条在职人员及其它人员有下列行为之一的，由教育考试机构建议其所在单位给予行政处分或者由有关部门处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：

（一）指使、纵容、授意考试工作人员放松考试纪律，致使考场秩序混乱、作弊严重的；

（二）代替他人或者由他人代替参加国家教育考试的；

（三）参与或者组织他人进行考试作弊的；

（四）利用职权，包庇、掩盖作弊行为或者胁迫他人作弊的；

（五）以打击、报复、诬陷、威胁等手段侵犯考试工作人员、考生人身权利的；

（六）向考试工作人员行贿的；

（七）故意损坏考试设施的；

（八）扰乱、妨碍考场、评卷点及有关考试工作场所秩序后果严重的。

第三章违规行为认定与处理程序

第十八条考试工作人员在考试过程中发现考生实施本办法第五条、第六条所列考试违纪、作弊行为的，应当及时予以纠正并如实记录；对考生用于作弊的材料、工具等，应予暂扣。

考生违规记录作为认定考生违规事实的依据，应当由两名以上（含两名）监考员或者考场巡视员、督考员签字确认。

考试工作人员应当向违纪考生告知违规记录的内容，对暂扣的考生物品应填写收据。

第十九条教育考试机构发现本办法第七条、第八条所列行为的，应当由两名以上（含两名）工作人员进行事实调查，收集、保存相应的证据材料，并在调查事实和证据的基础上，对所涉及考生的违规行为进行认定。

第二十条考点汇总考生违规记录，汇总情况经考点主考签字认定后，报送上级教育考试机构依据本办法的规定进行处理。

第二十一条考生在普通和成人高等学校招生考试、高等教育自学考试中，出现第五条所列考试违纪行为的，由省级教育考试机构或者地（市）级教育考试机构做出处理决定，由地（市）级教育考试机构做出的处理决定应报省级教育考试机构备案；出现第六条、第七条所列考试作弊行为的，由地（市）级教育考试机构签署意见，报省级教育考试机构处理，省级教育考试机构也可以要求地（市）级教育考试机构报送材料及证据，直接进行处理；出现本办法第八条所列扰乱考试秩序行为的，由地（市）级教育考试机构签署意见，报省级教育考试机构按照前款规定处理，对考生及其他人员违反治安管理法律法规的行为，由当地公安部门处理；评卷过程中发现考生有本办法第七条所列考试作弊行为的，由省级教育考试机构做出处理决定，并通知地（市）级教育考试机构。

参加其它国家教育考试考生违规行为的处理由承办有关国家教育考试的考试机构参照前款规定具体确定。

第二十二条教育行政部门和其他有关部门在考点、考场出现大面积作弊情况或者需要对教育考试机构实施监督的情况下，应当直接介入调查和处理。

发生第十四、十五、十六条所列案件，情节严重的，由省级教育行政部门会同有关部门共同处理，并及时报告国务院教育行政部门；必要时，国务院教育行政部门参与或者直接进行处理。

第二十三条考试工作人员在考场、考点及评卷过程中有违反本办法的行为的，考点主考、评卷点负责人应当暂停其工作，并报相应的教育考试机构处理。

第二十四条在其它与考试相关的场所违反有关规定的考生，由地（市）级教育考试机构或者省级教育考试机构做出处理决定；地（市）级教育考试机构做出的处理决定应报省级教育考试机构备案。

在其他与考试相关的场所违反有关规定的考试工作人员，由所在单位根据地（市）级教育考试机构或者省级教育考试机构提出的处理意见，进行处理，处理结果应当向提出处理的教育考试机构通报。

第二十五条教育考试机构在对考试违规的个人或者单位做出处理决定前，应当复核违规事实和相关证据，告知被处理人或者单位做出处理决定的理由和依据；被处理人或者单位对所认定的违规事实认定存在异议的，应当给予其陈述和申辩的机会。

被处理人受到停考处理的，可以要求举行听证。

第二十六条教育考试机构做出处理决定应制作考试违规处理决定书，载明被处理人的姓名或者单位名称、处理事实根据和法律依据、处理决定的内容、救济途径以及做出处理决定的机构名称和做出处理决定的时间。

考试违规处理决定书应当及时送达被处理人。

第二十七条考生或者考试工作人员对教育考试机构做出的违规处理决定不服的，可以在收到处理决定之日起十五日内，向其上一级教育考试机构提出复核申请；对省级教育考试机构或者承办国家教育考试的机构做出的处理决定不服的，也可以向省级教育行政部门或者授权承担国家教育考试的主管部门提出复核申请。

第二十八条受理复核申请的教育考试机构、教育行政部门应对处理决定所认定的违规事实和适用的依据等进行审查，并在受理后三十日内，按照下列规定作出复核决定：

（一）处理决定认定事实清楚、证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当的，决定维持；

（二）处理决定有下列情况之一的，决定撤销或者变更：

１．违规事实认定不清、证据不足的；

２．适用依据错误的；

３．违反本办法规定的处理程序的。

做出决定的教育考试机构对因错误的处理决定给考生造成的损失，应当予以补救。

第二十九条申请人对复核决定或者处理决定不服的，可以依据《行政复议法》和《行政诉讼法》的有关规定，申请行政复议或者行政诉讼。

第三十条教育考试机构应当建立考生诚信档案，记录、保留在国家教育考试中作弊考生的相关信息。

教育考试机构应当接受社会有关方面对考生诚信档案的查询，并及时向招生机构提供相关信息。

第三十一条省级教育考试机构应当及时汇总本地区违反规定的考生及考试工作人员的处理情况，并向国家教育考试机构报告。

第四章附则

第三十二条本办法所称考场是指实施考试的封闭空间；所称考点是指设置若干考场独立进行考务活动的特定场所；所称考区是指由省级教育考试机构设置，由若干考点组成，进行国家教育考试实施工作的特定地区。

第三十三条非全日制攻读硕士学位全国考试、中国人民解放军高等教育自学考试及其它各级各类教育考试的违规处理可以参照本办法执行。

万科房地产客户赔偿管理办法 篇4

为规范客服部对客户赔偿事项的管理，明确相关业务的审批流程，特制定本管理办法。第二条 适用范围

本管理办法适用于公司与客户签订的《商品房买卖合同》及补充协议中出现我司违约赔偿事项，如因房屋质量、设计缺陷、延期交楼等原因引起的赔偿款，以及由于外部责任单位造成的或公司自身原因引起的对客户的费用赔偿。

第二章 赔偿费用的承担原则

片区客服部和相应部门根据赔偿事项的发生原因，进行问题核查、质量鉴定、确认责任归属和费用追索等工作，具体分为责任单位承担和公司自行承担两类。

第三条 责任单位承担

（一）由施工单位/供应商承担：因施工单位/供应商等外部责任单位未按合同条款履行义务，导致工程质量、工程材料、成品保护、维修质量、工期延误等房屋缺陷问题，其客户赔偿由外部责任单位承担；地产事业部必须事先核实确定具体责任单位，且先行赔付客户，并通知相关部门（如财务部等）扣除该责任方工程款。

投诉赔偿责任界定过程中，需要借助于权威部门的检测、实验、鉴定等发生的费用，均由地产事业部先行垫付，之后从责任单位扣回。

（二）由设计单位承担：设计若不符合规范，或有设计缺陷的赔偿应由设计公司承担。

（三）由销售代理公司承担：因销售不实承诺引起客户赔偿，其赔偿费用由销售代理公司承担；地产事业部先行赔付客户，并通知相关部门扣除该责任方销售代理费用。

第四条 公司自行承担

因地产事业部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客户赔偿，由地产事业部自行承担，并将纳入相应的绩效考核。如：

（一）交房标准与销售合同不符。

（二）施工过程中产生设计变更，未能及时通知客户导致实际交房与销售合同不符。

（三）地产事业部在施和竣工项目，存在销售过程中未按照项目规划实际情况对客户进 行宣传，销售承诺未兑现。

（四）因不可抗力导致工程延期、业主延期入住或房屋设施损坏等。第三章 赔偿费用的审批

片区客服部依据与客户协商的赔偿方案和所签订的备忘录，及时进行费用审批。第五条 审批原则

（一）如客户赔偿涉及物业费赔付，须开具《客户事务处理申请单》和《信息联络处理单》；如客户赔偿仅涉及现金赔付，只需上报《客户事务处理申请单》；《客户事务处理申请单》需按照本制度支持文件模板及要求填写，并按照要求提供经相关人员签字确认后的申请单附件内容。

《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》必须保持编号统一，编号原则为：片区YD+项目名称KQ+年份2012+数字编号0000

（二）所有《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》经由片区总经理审核完毕后，统一上报至事业部客户服务中心，待赔偿流程审批完成后，加盖客服备案章，同时发至事业部财务部和物业公司（涉及物业费赔偿）。《客户事务处理申请单》中减免物业费的计算过程必须明确列示出来；《客户事务处理申请单》中“支付方式”一列所涉及的责任承担公司，必须和下面“片区审批”的意见一致，否则财务部将不予以付款。

（三）涉及现金赔付的客户赔偿，须附上经客户签字的《网上付款个人信息说明》及银行卡、身份证复印件；事业部财务部见《客户事务处理申请单》加盖客服备案章后，方可给客户付款。

（四）如项目逾期交房，片区客服部需按批次提交《客户事务处理申请单》，且申请单后面的单户明细需经相关人员核实并签字确认。涉及赔付物业费的客户赔偿，片区客服人员需提前上报财务部核实客户房款缴纳情况，再上报至事业部客户服务中心负责人并经审批后，开具《物业费减免单》并加盖客服备案章，同时邮件知会财务部负责人和事业部总经理具体情况；同时发起逾期交房赔偿审批流程。涉及现金赔付的客户赔偿，均在逾期交付赔偿方案里申报，无须单独申报；片区客服部必须与客户现场签署协议，开具《客户事务处理申请单》，须保证金额的准确性，按照公司规定完成请款流程，付款以ERP审批流程为依据。

（五）涉及面积补差的退款费用审批，片区客服部需提交《客户事务处理申请单》，并按照公司规定完成ERP审批流程。

（六）严禁将同一类别（涉及多套商品房）的赔偿事项或同一套商品房多个赔偿事项分 拆单个报批。

（七）客户购房是两个人的名字的，如需要支付或减免客户赔偿款项，必须附上“委托书及身份证复印件”。第六条 审批权限

（一）单户赔偿金额在1万元以下的客户赔偿；或可从施工单位工程款中扣除且有施工单位负责人签字确认的金额在5万元（不含5万）以下，且京御事业部直接承担1万元以下的客户赔偿，经片区总经理审批确认后即可赔付；同时，片区客户服务部必须向京御事业部客户服务中心报备。

（二）单户赔偿金额在1万元至5万元且由京御事业部承担的客户赔偿，经事业部总经理审批确认后即可赔付；同时，事业部客户服务中心必须向集团总部报备。

（三）涉及5万元（含5万元）至50万元（不含50万元）的客户赔偿，须经集团总裁审批通过后方可赔付；涉及50万元以上（含50万元）的客户赔偿，须经集团董事长审批通过后方可赔付。

第七条 审批流程

（一）片区客服人员受理投诉，并根据赔付形式开具《客户事务处理申请单》、《信息联络处理单》。

（二）依据《客户事务处理申请单》中的片区栏审核顺序，进行审核签字。

（三）片区审核完毕后，上报至事业部客户服务中心，由客户服务中心负责人依据审批权限进行审计。

（四）审计完成后，报至事业部财务部审核签字。如金额在片区总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（五）如赔偿金额超出片区总经理审批权限范围，需上报事业部总经理审批；如金额在事业部总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（六）如赔偿金额超过5万元，需报至集团审批。

（七）集团领导审批完成后，由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（八）每月末29日，财务部同客服部负责客户赔偿的人员核对当月发生的客户赔偿款的赔付及减免情况，核实完毕后双方签字确认。

第四章奖惩条款 第八条 奖惩条款

1.对于质量、延期交房等原因导致的赔偿，相关问题纳入集团对事业部相关指标的绩效考核； 2.由地产事业部承担的赔偿费用，当年赔偿费用的50%从地产事业部奖金中扣除。第五章附 则 第九条 解释说明

本办法于2012年12月1日正式颁布实施。内容与《京御事业部客户赔偿管理办法》有出入时，以此为准。本办法最终解释权归于京御事业部运营管理中心。

附件：《京御事业部客户事务处理申请单》填写要求及附件模板

（一）《客户事务处理申请单》（填写要求）客户事务处理申请单（填写要求）.docx、、、（二）《信息联络处理单》（模板）信息联络处理单（模板）.xlsx

（三）《网上付款个人信息说明》 网上付款个人信息说明.doc

（四）《客户需求资料提交表》 客户需求资料提交表.xlsx

（五）《赔偿手续需提交资料》 赔偿手续需提交资料2012.4.20.docx

（六）《损失详细清单》 损失详细清单（新）.xlsx

（七）《无票据、凭证说明》 无票据、凭证说明.docx

网上付款个人信息说明 本人，确认以下个人账户信息属实，帐户有效,如有问题,由本人承担责任。开户行(××银行××支行)： 开户名称（只限供方本人卡）： 银行帐号: 身份证复印件：（附在第2页）银行卡复印件:（附在第2页）日期：年月日 签字：

赔偿手续需提交资料

1、客户事务处理申请单（必选，需签字）

2、客户需求资料提交表（必选，无需签字）

3、信息联络处理单（可选，客服盖章生效，无需签字，无需四联单）

4、验房单（可选，已入住客户无需提交）

5、业主接待记录（可选，如是物业接待，请物业提供）

6、损失清单（必选，涉及物品损失补偿的，业主与专员签字）

7、损失物品凭证（必选，涉及物品损失补偿，含照片，如有工程恢复，列出一张工程清单，并由工程签字）

8、责任单位确认单（可选，如由责任单位承担，则必选，需有施工单位签字，如施工单位不签字，需有工程部门确认扣款事宜，如无法扣款，由工程部门确定承担部门。）

9、业主来信（可选）

10、备忘录（必选，业主签字，保密协议统一改称备忘录）

万科投诉处理办法 篇5

--暨以大视角全案例解读工程管理难题

（看博主头像↗）

【课程背景】

您是否在工程现场管理中经常处理与总、分包尖锐问题困扰得烦不胜烦？一些突发性事件处理，一着不慎便影响到全局计划？尽心尽力，仍有一些事情防不胜防？事先制定好的计划执行起来总是滞后而力不从心？

2015年4月15日恒大集团突然宣布，其在全国的住宅楼盘将实施“无理由退房”，此新闻一出引起业界轩然大波，可以说地产界将真正迎来你死我活的生存斗争。想活下来就需要对工程现场及质量管理提出更严苛的要求。品质至上、微利时代下，开发商与总包、分包单位的矛盾将会更加突出，如何办？本课程通过理论引导、实战经验总结，结合工程管理现场出现的各种问题及产生的原因，提出有针对性的解决方案，详解甲方与总包、分包尖锐矛盾及项目质量、进度、成本、安全四大核心问题处理办法。全程对接讲师亲自操作的项目案例，实用性地讲解不同施工阶段、施工部位、关键工序的质量控制标准和要点，提供“事前预防、事中管理、事后检验”的技术管理方法，把复杂的问题简单化，重点解决落地问题，以大视角来破除工程现场管理的谜局。并可以结合项目本身情况建立一套完整、切实可行的个性工程管理方案。【课程收益】

1、掌握房地产工程质量管理体系的基本构成；

2、掌握工程管理进度、质量、成本与安全控制精髓；

3、掌握不同施工阶段质量管理的薄弱环节、管控重点及质量通病防治；

4、提高项目工程管理的效率、风险控制能力；

5、提升项目经理现场管理大局观，有效应对总包、分包单位的日常尖锐问题。

6、参考标杆房企工程精细化管理体系标准模板，复制运用到日常工程管理工作；

7、结合企业项目自身情况建立一套完整、切实可行的精细化工程管理方案。【金牌讲师】

李军 老师LWilian：房地产商学院首席顾问，法国CNAM大学建筑学硕士，清华大学MBA,法国FNSI建筑设计协会会员，中国地产联盟讲师会员，万科住宅研究中心交流设计师，资深设计专家，就职标杆企业期间，全面系统掌握了万科、龙湖项目管理精髓。2001年从大型国有建筑设计院进入地产公司，在集团总部负责设计管理。先后在著名标杆企业历任设计总监、项目总工，做项目总经理多年，成功操作过多个大型高品质项目，积累了丰富的实操管理经验，现为某品牌地产公司高管、合伙人。其本人对项目工程、设计、成本管理有独特理解和研究。创新的将企业管理之道，领导力、执行力、学习力融入到专业授课中，地产界三位一体化讲师第一人。授课诙谐幽默，一切以实战，以落地为标准，帮助企业全面提升高品质项目工程管理能力。【课程对象】

房地产企业董事长、总经理、总工、集团分管工程副总、项目总经理、工程总监、设计总监、前期部、开发部经理、工程部经理等。【课程大纲】

第一讲： 房地产公司治理与行业蜕变(头脑风暴篇)第二讲： 项目工程现场(初窥门径篇)第三讲： 项目工程准备阶段(登堂入室篇)第四讲： 项目工程实施阶段(破釜沉舟篇)第五讲： 项目工程交付及后评估阶段(大功告成篇)其中：第一讲、房地产公司治理与行业蜕变

思考：白银时代房地产公司该如何“洗脑？” 第一部分：简析中国房地产形势 1）、2015年房地产行业预测 2）、市场关键词---风险与机遇并存

3）、行业关键词—大企业、多元化、联合、互联网+ 万科的思考：新常态下万科的坚持是什么？ 七嘴八舌：【天变了】互联网颠覆房地产？

【毁三观】设计+营销+工程三观 【战略论】房地产工程管理环境

结论：新常态下中小房业转型的关键之路：专业融合+执道发展 第二部分：专业融合 执道发展

一）、专业融合--“薪火传承”的重要性

1、管理的前瞻化---标准化战略和标准化体系

A、产品标准化B、流程标准化C、合约标准化D、操作规范标准化E、工作成果标准化

2、管理的业务化---“道、法、术、器” 二）、执道发展

第一战略层面，包括企业使命、愿景、目标、战略地位及商业盈利模式。第二策略层面，包括产品与业务选择、业务与职能、管理模式。

第三运营层面，包括组织结构、设计研发、营销、客服、人力资源、流程控制等。核心思想：做好项目工程管理的四大关键词

关键词

一、格局•

关键词

二、创想• 关键词

三、颠覆

关键词

四、落地• 第二讲： 项目工程现场(初窥门径篇)

1、房地产行业的7大挑战与 7大运营管理风险 案例：“12·19”模板支架坍塌事故分析

2、房地产项目工程管理核心要素 关键词：“四控、三管、一协调” 第一部分：什么是房地产项目现场管理？

1、房地产企业工程管理普遍面临的问题

1）越来越多的挂靠总包，只做土建且缺乏总承包能力； 2）如何肢解分包、分包的范围、权责多少才是最合适？ 3）供应商、施工单位的素质几乎决定了工程营造的品质；

4）工程管理人员素质层次不齐，监理形同虚设，劳务缺失，如何将优秀的质量标准贯彻进工程营造的全程？

6）低价中标的误区，延伸出解决不完的甲、乙方日常工作矛盾 话题：那些是开发商管理原因造成的常见问题？

2、工程管理基本内容 ：

设计、质量、进度、成本、安全文明、销售、客户投诉、合作伙伴、公共资源等

3、现场管理的三个基本维度：

4、现场管理定义与本质

5、开发商现场管理目标、对象与责任

6、现场管理的秘诀

7、现场管理面对困难与挑战

思考：

1、如何将优秀的质量标准贯彻进工程营造的全程？

2、房地产现场管理的最高境界---无为而治

3、如何发挥施工现场管理人员的作用？

第二部分、甲方外包工程管理现状分析（总、分包单位问题解决）

1、开发商外包管理的常见问题及其根源

1）、合作模式分析 2）、合同承包模式管理分析 3）、现场管理模式分析

2、甲方与工程承包商在项目中管理的差异

4、甲方计划与外包商执行的偏差和信息不对等

5、关于工程界面管理的确定

6、支付工程款与外包管理执行力关系

7、甲方变更、签证与外包管理关系处理

8、甲方风险管理与外包商风险承担的界定执行

9、监理公司的选择与管理

10、监控、激励外包商的原则与方法

11、总包商在项目中的责权利

12、总包商在工程前、工程中和交付阶段主要工作

思考：

1、现场总包管理的矛盾点、消极怠工及停工对抗等危机处理办法

2、优秀的总包、分包单位选择，参考标准有那些？ 风险案例：“莲花河畔”倒楼事故 话题1：房地产公司为什么不适合总承包？

话题2：关于总承包管理缺失引发的工程缺陷与纠纷 话题3：房地产公司要建立怎样的项目管理模式 话题4：关于“多项目开发综合症”

(1)攘外必先安内(2)沟通、配合、协同 探索：开发商的三种境界和三个层次

结论：

1、没有质量的扩大规模是一条不归路。

2、选择优秀的合作伙伴是保证质量的前提。第四部分、标杆房地产经典项目赏析 我们要学习最优秀的：

1、龙湖地产 •

2、万科地产

3、星河湾•

4、绿城百合 核心思想：【三借】借势+借智+借力

小结：没有完美的个人，只有完美的团队；小成功靠个人，大成功靠团队。

第三讲： 项目工程准备阶段(登堂入室篇)先有正确的人；才有正确的事

第一部分、选择正确的人（对内：团队）

A项目“九大管理领域”管什么？ B六管一控五环节 话题

1、地产行业到底需要什么样的管理人员？ 话题2：项目团队稳定与协作的重要性

2、选择正确的人（对外：合作资源）a房地产内部及外部管理： 内部管理靠流程；外部管理靠合同 b如何建立良好的政府关系？ 分享：标杆企业制度、流程参考文件 C、合约管理

实例分享：

1、一些标准化合同范本（总包及分包）分享：优秀管理者必备的能力和品质 第二部分、选择正确的事 什么是正确的事？

1、满足客户要求

2、符合公司利益

3、具备项目条件 小结：优秀质量管理核心10大绝招

怎么 “决定正确的事” ？请改变你的非理性想法 确定正确的事----谋定而后动---《项目策划书》 落地：如何制定项目工程管理策划书？ 七嘴八舌：

1、优秀地产工程师的金牌标准与技能PPT

2、优秀地产工程师质量重点把关40个部位PPT？

3、房地产公司老板应该如何育人、用人？

分享：

1、万科集团项目经理部管理标准与管理制度

2、“白银时代”什么样的人才是房地产企业真正需要的呢？

第四讲： 项目工程实施阶段(破釜沉舟篇)第一部分、开工前准备阶段管理

★核心秘籍：该阶段工程管理必须掌握的26大实施攻略

1、项目生产组织的确定

2、项目总控进度计划的确定

3、项目招投标计划管理

4、项目成本管理要求

5、设计配合要求的确定

7、总包管理要求的确定

6、监理管理要求的确定

8、重大施工方案的提出及要求

9、变更洽商的管理

10、项目会议制度要求

11、工程档案及文件管理要求

12、项目合同管理要求

13、对图纸预审与会审

14、制定合理工期

15、总平面管理策划 „„

分享：

1、总包单位管理的“紧箍咒”---施工组织设计方案审核

2、项目面积一览表规划面积指标的确定

3、二次优化设计重要性案例分析

4、你需要了解的十大设计评审思考点

5、案例：营销示范区--总平面布置策划的前提 第二部分、施工过程精细化管控“3步法”

关键词：正确的方法+持续的执行力 第一步：对供方的管理输出控制

1、工程管理进度控制

2、项目进度目标分析

3、项目总体计划编制 一级计划：公司2—3年的战略经营计划 二级计划：项目开发里程碑节点计划

三级计划：各专业部门项目具体实施作业计划

讨论：

1、关于3级进度计划的重要性

2、计划不力的主要原因分析

3、计划编制及执行常见问题 案例分享：如何保证工程关键节点计划？ 第三部分、现场过程管理最有效的16大环节 ★核心秘籍：

1、过程控制---材料设备选用管理

2、过程控制---材料封存

3、过程控制---材料进场验收

4、过程控制---施工质量样板引路 分享：

1、工程样板先行执行效果

2、样板先行---高品质清水样板间实体展示

5、过程控制---工程质量巡检制度

分享：现场巡检之工程现场召开观摩会 案例：工程巡检问题记录分享

6、过程控制---要让问题可视化

7、过程控制---例会制度

8、过程控制---成品保护

9、过程控制---工序检查 分享1:各分部工程质量过程控制要点；观感部位质量验收要点 分享2：工程施工现场质量常见病、多发病的预防与管控；

10、过程控制---实测实量

11、过程控制---安全管理

12、过程控制---文明施工 案例分享：优秀项目施工现场安全文明管理

13、过程控制---工地开放日

14、过程控制---情景示范区 工地开放日情景示范区建设要点 打造高品质情景示范区五大原则： 分析：掏不掏钱看户型、买不买房看景观

思想

一、如何做好房地产景观设计及施工管理.doc？ 思想

二、如何实现项目最大化景观价值挖掘？ ★秘籍：房地产景观十大价值提升策略—-选讲

1）、“杠杆”原理•----找到楼盘的景观支点，可以将整个楼盘翘起 2）、“核驱动”原理----找到左右自己和其它事物发展的核心

3）、“等级匹配”原理----外部竞争要等级不匹配、内部效益最大化 要等级匹配 4）、“效率”原理----怎样以同等的价值完成更多的功能 5）、“效益”原理----怎样以同等的价值赚取更多的利润„„•

16、过程控制---专业学习

讨论：工程、设计、成本系统内部PPT课件学习、培训 闲言碎语：

 学习与成长的关系；会哭的孩子有奶吃？论大锅饭与平均主义 分享：

1、专项工程交工验收标准及细则.doc

2、如何做好强弱电、给排水、天然气、智能化及室外管网的设计与施工管控？

3、如何保证配电室、消防控制室的安装及竣工验收? 选将部分：现场成本管理

1、房地产项目成本组成9大类

2、项目成本管理的四大核心过程

秘籍：项目实施阶段成本管理价值11大关注点： 分享：

1、日常成本管理一些经典具体做法及标准化表单

2、某项目19＃-23＃楼及地下车库工程招标答疑.doc

3、工程图纸会审的技巧、应注意的问题及施工图审查控制要点.doc；

4、某项目工程图纸会审记录.doc 第五讲： 项目工程交付及后评估阶段(大功告成篇)第一：交付前督查督导---“一房三验”

1、验收前的准备工作

2、专项验收及竣工验收

3、公司内部验收(附件)

4、保修合同及保修担保(附件)实例分享：

1、交房时重点注意的30个重要问题

2、业主收房25个重要关注点

3、阶段性交房前工作梳理

4、竣工交房项目质保期整改流程指引 第二：工程竣工交付后管理

1、物业接管验收准备会(附件)

2、物业接管验收

3、保修工作的组织、原则及管理

4、整改及收尾工作

5、项目交付使用后，对于业主入住后的常见病及解决办法； 第三、客户入住及客户服务管理

1、入住前准备工作(附件)

2、客户入住(附件)3、客户服务及投诉处理(附件)第四、关注客户体验

1、交付阶段的快速反应直接影响客户认知；

2、交付阶段是项目管理的最后一道防线 思考：如何把控好公共部位面子工程质量？

资料分享：

1、交付流程

2、交付前、中、后的风险控制

3、客户质量档案 实例分享：1）XX项目房屋交付全过程详解PPT 2）XX项目交付工作流程及交房方案 第五、项目后评估实施要点

 1、项目整体施工组织管理总结

 2、技术管理及进度、质量、安全文明施工总结  3、合同执行情况总结

 4、成本控制执行总结

 5、物业移交及客户保修服务总结

思考1：如何建立产品缺陷反馈手册？ 思考2：探讨关于无效成本（手册）分享

1、学习万科做好项目后评估.doc

2、地产委托物业施工的管理办法.doc 小结：

1、关于项目开发管理的15条个人观点

2、我的三个建议

4、客户入住也是一种经营活动

加油站投诉处理办法 篇6

第一章 总则

第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本办法。

第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

第二章 客户投诉分类

第三条 客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。

1.有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、加油站信息类、数质量类、财务类、非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。

2.无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关；经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。

3.意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。第四条 投诉内容分类。1.有效投诉：

（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、油品种类、加油效率、其他。

（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。

（3）数质量类：油品质量、数量（4）财务类：发票、支票、扣款金额

（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等

（6）售卡充值网点类：服务态度、服务过失、其他（7）客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、客服工作时间

（8）其他类：昆仑加油卡网站问题，其他（如上未包含在内的投诉）

2.无效投诉：（1）竞争对手投诉（2）恶意投诉（酒后）3.建议和意见：（1）加油卡规章、政策（2）硬件配套不全

（3）卡机不联动（主要指：使用加油卡加油后须到便利店刷卡）

（4）系统功能设计相关

第五条 按照投诉的影响范围和紧急程度，投诉可以分为三个等级。

1.一级投诉为重大影响类，下述情况之一者为一级投诉：

（1）媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体

（2）质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类投诉

（3）安全：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境（4）群体性事件：打架、群众围攻（4）便利店：食物中毒

2.二级投诉为紧急类投诉，主要包括：（1）数量：同一加油站两起以上数量类投诉（2）客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决 3.三级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。

第六条 客户投的诉渠道

1.全国客户服务中心统一的接入号码xxxxxxxx； 2.分公司400服务热线xxxxxxxxx； 3.分公司客服中心值班电话xxxxxxxxxx； 4.其他信息渠道。

第三章 客户投诉处理

第七条 分公司客服专（兼）职管理人员，每天登录加油卡客服系统，查看客服中心转来的代办工单，并按照规定时间及时处理。

第八条 分公司客服中心收到任何形式的客户投诉后，根据投诉内容分类整理，并将有效投诉转给相应投诉处理责任人员。一级投诉需立即报请主管领导批示，二级、三级投诉由各岗位人员负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。

第九条 客服中心责任

1.全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈；

2.调查客户信息，了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认，安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；

3.根据投诉分类拟定处理方式、责任加油站人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；

4.客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； 5.与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查及妥善处理情况；

6.客户投诉改善对策的提出，责任加油站改善对策的检查、执行、监督及效果确认；

7.出具投诉处理意见通报； 第十条 加油站责任

1.有义务无条件配合客服中心处理客户投诉的调查； 2.针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；

3.处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况； 4.客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员站内处理意见。

第十一条 投诉电话的管理

分公司投诉电话由客服中心负责管理，投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用；电话接听人员一定要坚持原则，对客户做必要的安抚工作；详细记录客户信息并认真记录客户投诉，及时处理。

第十二条 客户投诉调查及处理

1.客服人员接到客户投诉时，首先，应即查询客户基本信息；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，记录客户投诉详细情况，根据投诉的具体事项书面传达给被投诉部门或或加油站。24小时内内反馈调查处理情况，并报主管领导。

2.客户投诉若需要会勘者，在记录客户投诉时应明确客户需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。

3.客户投诉属于严重性投诉的，立即报主管领导，由客服中心及时前往处理，并将处理情况实际向主管领导报告。

4.客户中心收到被投诉加油站反馈的客户投诉处理情况时，应于4小时内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户有异议时，或者被投诉加油站或客户经理没有在时效内反馈调查情况时，由客服中心直接派人重新调查、追查分析原因及判定责任归属责任人，并将投诉处理情况报告主管领导。

5.客服中心根据客户投诉的实际处理情况，提出改善方案，要求责任加油站采取必要的措施，在3日内书面反馈具体改善对策措施。同时，客服中心审核责任加油站改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果。

6.一般情况客服中心必须在24小时回复投诉处理结果，特殊情况报主管领导。

7.判定责任加油站，原则上以客户投诉损失金额核算拟定责任加油站扣罚金额，客服中心出具投诉处理意见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，若涉及行政处分报送人力资源部会签后执行。

8.被投诉加油站不得超越权限与客户做任何处理答复协议或补偿协议，对客户投诉处理的答复等事项，由客服中心以书面或电话形式转达客户（不得将客户投诉处理文件复印或打印送客户）。

9.各部门和加油站对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报主管领导处理。

10.客户投诉内容涉及计量和质量时，由客服中心会同运维与安全管理部共同处理。

11.客户投诉为无效投诉和意见建议时，客服中心人员记录客户投诉时，处理意见写明该投诉为无效投诉或意见和建议，报部门主任。如客户有异议时，再填写一份新投诉单呈报部门主任。

第十三条 客户投诉处理期限 1.客户投诉处理期限自受理起；

2.被投诉加油站对客户投诉处理作业流程的处理期限为2个小时，改善方案响应期限为3个工作日。

第十四条 投诉的处罚

客户投诉一经核实，由投诉责任方承担全部责任，如涉及客户赔偿等问题，赔偿费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核项目。

1.加油站发生一级投诉将对直接责任人予以免职并追究相关责任，对扣罚片区当月考核分值20分；加油站发生二、三级投诉，每次分别罚款1000元，和800元，同时扣罚片区当月考核分值5分。2.加油站罚款责任比例为：直接责任人承担50%，加油站经理承担40%，片区经理承担10%。如一人承担多项责任，则承担的罚款比例叠加。

3.发生投诉的加油站取消本（自然年，下同）所有集体评先评优资格。

4.同一加油站内发生2次有效投诉，加油站经理承担的罚款金额翻倍（其他责任人罚款金额不变），加油站经理取消本所有评先评优资格；内发生3次责任投诉，加油站经理降职为实习经理，待岗时间为6个月。

5.责任投诉的直接责任人取消本所有评先选优资格。同一直接责任人内发生2次责任投诉，给予警告处分，调离原工作岗位；同发生3次责任投诉，直接解除劳动合同。

第十五条 处理时效逾期处罚

客服中心在客户投诉处理过程中，对于逾期案件应催促有关责任加油站处理。对于已结案的案件，应查核各加油站处理时效，对于处理时效逾期案件追查逾期原因，根据逾期时限给予不同处理：

1.逾期未有效处理的，扣罚责任加油站负责人200元，直接责任人100元；

2.逾期12小时未有效处理的，扣罚责任加油站负责人500元，直接责任人200元。第十六条

本办法自印发之日起施行。第十七条

万科投诉处理办法 篇7

深圳市政府常务会议所通过的《深圳市医患纠纷处理暂行办法》, 是深圳市为及时高效解决医患纠纷, 遏止因医患纠纷引发的群体性事件而出台的新办法。

该《办法》分为总则、医患纠纷的调解、医患纠纷的仲裁和诉讼、法律责任共4个部分。

按照办法, 医患纠纷是指患者认为医疗机构及其医务人员在治疗过程中实施的医疗、保健等执业行为损害了患者合法权益而引发的纠纷;处理医患纠纷应遵循属地管理、调解优先、客观公正、快速高效的原则;发生医患纠纷时, 医疗机构应当及时向所在辖区医患纠纷调解工作室申请调解, 患方也可直接申请调解;调解不能达成协议的, 医调室应当以书面形式指导医患双方通过仲裁或诉讼方式解决纠纷;医患双方任何一方提出仲裁申请的, 仲裁委员会应当受理, 市政府应当完善医患纠纷仲裁机制;医患双方可就医疗机构的医疗行为是否构成医疗事故进行技术鉴定, 医患双方对医疗事故鉴定结论不服的, 仲裁委员会或人民法院可委托司法机构进行司法鉴定;医患双方因纠纷依法向人民法院起诉, 任何组织和个人不得干涉;患方选择仲裁或诉讼解决纠纷, 如生活困难可申请法律援助, 法律援助部门应依法支持;在医患纠纷中, 医疗机构应当承担的赔偿责任, 已参加医疗执业责任保险且符合保险合同规定的赔偿条件, 保险公司应当依法赔偿, 未参加医疗执业责任保险的, 由医疗机构向患方及时作出赔偿;卫生部门及其工作人员违反本规定, 不履行职责或不正确履行职责的, 由任免机关、监察机关或其他有权机关依法追究行政责任。

老爱放屁的中医处理办法 篇8

治疗腹部胀满、不时排气，中医常用的有五种处理方式：

1、寒湿内聚。症状：腹部胀满、食欲不振、恶心呕吐、大便泄泻，或脘腹疼痛、口渴不欲饮、肢体倦怠。对策：可用胃苓汤与厚朴温中汤来温化寒湿。配方：苍术15克，白术15克，厚朴10克，陈皮10克，茯苓20克，泽泻10克，猪苓10克，桂枝10克，炙甘草6克，生姜10克。

2、脾胃虚寒。症状：排气不臭，腹中满胀，喜暖喜按，或进热食热饮较舒服，食欲减退、神疲乏力。对策：可用理中汤加减来温补脾胃。配方：人参、干姜、甘草（炙）、白术各9克，把药切碎，用水1.6升，煮取600毫升，去滓，每次温服200毫升，日三服。服汤后，饮热粥200毫升左右，微自温，勿揭衣被。

3、湿热蕴结。症状：腹胀恶心、心中烦闷、口渴不欲多饮、时时汗出、大便溏泄味臭、排气亦臭、肛门灼热、小便短赤。对策：可用王氏连朴饮加减来化湿清热。配方：厚朴2钱，川连姜汁炒、石菖蒲、制半夏各1钱，香豉炒、焦栀各3钱，芦根2两。

4、宿食停滞。症状：腹满胀痛、嗳腐吞酸、见食物觉恶心、大便泄泻味臭并含有不消化食物、排气有腐臭味。对策：可用保和丸加减来消食导滞。

5、实热内结。症状：腹满或硬痛、大便秘结、口干舌燥。对策：可用承气汤加减来泻下热结。配方：枳实5枚，大黄4两，芒硝半升，甘草2两。以水5升，煮取3升，适寒温分3服，如人行5里1服。

中药调理不仅可解决腹部胀满、排气连连的肠胃不适，连带消化道甚至全身的症状也可一并解除。（蓝芷）

客户投诉处理管理办法 篇9

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第四条处罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

司法鉴定执业活动投诉处理办法 篇10









 【法规标题】司法鉴定执业活动投诉处理办法【颁布单位】司法部【发文字号】部令第123号【颁布时间】2010-4-8【失效时间】【法规来源】

http:///index/content/2010-04/09/content_2108821.htm?node=7871  【全文】

司法鉴定执业活动投诉处理办法

司法部

中华人民共和国司法部令

第123号

《司法鉴定执业活动投诉处理办法》已经2010年4月7日司法部部务会议审议通过，现予发布，自2010年6月1日起施行。

部长 吴爱英

二○一○年四月八日

司法鉴定执业活动投诉处理办法

第一章 总则

第一条 为了规范司法鉴定执业活动投诉处理工作，加强司法鉴定执业活动监督，根据《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》，结合司法鉴定工作实际，制定本办法。

第二条 投诉人对司法行政机关审核登记的司法鉴定机构和司法鉴定人执业活动进行投诉，以及司法行政机关开展投诉处理工作，适用本办法。

第三条 本办法所称投诉人，是指认为司法鉴定机构和司法鉴定人在执业活动中

有违法违规行为，向司法行政机关投诉的公民、法人和其他组织。

本办法所称被投诉人，是指被投诉的司法鉴定机构和司法鉴定人。

第四条 司法鉴定执业活动投诉处理工作，应当遵循分级受理、依法查处、处罚与教育相结合的原则。

司法行政机关应当依法保障和维护投诉人和被投诉人的合法权益。

第五条 司法行政机关应当向社会公布投诉受理范围、投诉处理机构的通讯方式等事项，并指定专人负责投诉接待工作。

第六条 司法部负责指导、监督全国司法鉴定执业活动投诉处理工作。

省级司法行政机关负责指导、监督本行政区域内司法鉴定执业活动投诉处理工作。

第七条 司法行政机关指导、监督司法鉴定协会实施行业惩戒；司法鉴定协会协助和配合司法行政机关开展投诉处理工作。

第二章 投诉受理

第八条 公民、法人和其他组织认为司法鉴定机构和司法鉴定人在执业活动中有下列违法违规情形的，可以向司法鉴定机构住所地或者司法鉴定人执业机构所在地的县级以上司法行政机关投诉：

（一）超出登记的业务范围或者执业类别从事司法鉴定活动的；

（二）违反司法鉴定程序规则从事司法鉴定活动的；

（三）因不负责任给当事人合法权益造成损失的；

（四）违反司法鉴定收费管理规定的；

（五）司法鉴定机构无正当理由拒绝接受司法鉴定委托的；

（六）司法鉴定人私自接受司法鉴定委托的；

（七）司法鉴定人经人民法院通知，无正当理由拒绝出庭作证的；

（八）司法鉴定人故意做虚假鉴定的；

（九）其他违反司法鉴定管理规定的行为。

第九条 投诉人应当向司法行政机关提交书面投诉材料。投诉材料内容包括：被投诉人的姓名或者名称、投诉请求以及相关的事实和理由，并提供司法鉴定协议书、司法鉴定文书等相关的证明材料。投诉材料应当真实、合法、充分。

投诉人委托他人代理投诉的，代理人应当提交投诉人的授权委托书和本人的身份证明。

第十条 司法行政机关收到投诉材料后，应当即时填写《司法鉴定执业活动投诉登记表》。登记表应当载明投诉人及其代理人的姓名（名称）、性别、职业、住址、联系方式，被投诉人的姓名（名称）、投诉事项、投诉请求、投诉理由以及相关证明材料目录，投诉的方式和时间等信息。

第十一条 司法行政机关收到投诉材料后发现投诉人提供的信息不齐全或者无相关证明材料的，应当及时告知投诉人补充。

第十二条 有下列情形之一的，不予受理：

（一）投诉事项已经司法行政机关处理，或者经行政复议、行政诉讼结案，且没有新的事实和证据的；

（二）对人民法院采信鉴定意见的决定有异议的；

（三）仅对鉴定意见有异议的；

（四）对司法鉴定程序规则及司法鉴定技术规范有异议的；

（五）投诉事项不属于违反司法鉴定管理规定的。

第十三条 司法行政机关应当及时审查投诉材料，对属于本机关管辖范围并符合受理条件的投诉，应当受理；对不属于本机关管辖范围或者不符合受理条件的投诉，或者应当由司法鉴定协会给予行业惩戒的投诉，不予受理，但应当告知投诉人寻求救济的途径和办法。

第十四条 对涉及严重违法违规行为的投诉，省级司法行政机关可以直接受理，也可以交由下一级司法行政机关受理。

第十五条 司法行政机关应当自收到投诉材料之日起七日内，作出是否受理的决定，并书面告知投诉人或者其代理人。情况复杂的，可以适当延长作出受理决定的时间，但延长期限不得超过十五日，并应当将延长的理由告知投诉人。

投诉人补充投诉材料所需的时间和投诉案件移送、转办的流转时间，不计算在前款规定期限内。

第三章 调查处理

第十六条 司法行政机关受理投诉后，应当进行调查。调查应当全面、客观、公正。调查工作不得妨碍被投诉人正常的司法鉴定活动。

司法行政机关认为有必要的，可以委托下一级司法行政机关进行调查。被投诉人为司法鉴定人的，其执业所在的司法鉴定机构应当配合调查。

第十七条 司法行政机关进行调查，可以要求被投诉人说明情况、提交有关材料，可以调阅被投诉人有关业务案卷和档案材料，可以向有关单位、个人核实情况、收集证据，可以听取有关部门的意见和建议。

调查应当由两名以上工作人员进行，并制作笔录。调查笔录应当由被调查人签字或者盖章；不能签字、盖章的，应当在笔录中注明有关情况。

第十八条 被投诉人应当如实陈述事实、提供有关材料，不得提供虚假、伪造的材料或者隐匿、毁损、涂改有关证据材料。

第十九条 司法行政机关在调查过程中发现有本办法第十二条规定情形的，可以终止投诉处理工作，并将终止理由告知投诉人。

第二十条 司法行政机关在调查过程中，发现被投诉人的违法违规行为仍处在连续或者继续状态的，应当责令被投诉人立即停止违法违规行为。

第二十一条 司法行政机关应当根据调查结果，作出如下处理：

（一）被投诉人有应当给予行政处罚的违法违规行为的，移送有处罚权的司法行政机关依法给予行政处罚；

（二）被投诉人违法违规情节轻微，没有造成危害后果，依法可以不予行政处罚的，应当给予批评教育、训诫、通报、责令限期整改等处理；

（三）投诉事项查证不实或者无法查实的，对被投诉人不作处理，并应当将不予

处理的理由书面告知投诉人。

对于涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十二条 司法行政机关受理投诉的，应当自受理之日起六十日内办结；情况复杂，不能在规定期限内办结的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过三十日，并应当将延长的理由告知投诉人。

第二十三条 司法行政机关应当自作出处理决定之日起七日内，将投诉处理结果书面告知投诉人、被投诉人。

第二十四条 司法行政机关应当及时将投诉处理结果通报被投诉人住所地或者执业机构所在地的司法行政机关和司法鉴定协会。

司法行政机关应当将投诉处理结果记入被投诉人的司法鉴定执业诚信档案。

第二十五条 被投诉人对司法行政机关的投诉处理决定有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第二十六条 司法行政机关应当对被投诉人履行处罚、处理决定，纠正违法违规行为的情况进行检查、监督，发现问题可以责令其限期整改。

第四章 监督

第二十七条 司法行政机关应当加强对下级司法行政机关投诉处理工作的指导、监督和检查，发现有违法、不当情形的，应当及时责令改正。下级司法行政机关应当及时上报纠正情况。

第二十八条 司法行政机关工作人员在投诉处理工作中有滥用职权、玩忽职守或者其他违法行为的，应当依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十九条 司法行政机关应当按将司法鉴定执业活动投诉处理工作情况书面报告上一级司法行政机关。

对于涉及重大违法违规行为的投诉处理结果，应当及时报告上一级司法行政机关。

第三十条 司法行政机关应当建立司法鉴定执业活动投诉处理工作档案，并妥善保管和使用。

第五章 附则